引论：我们为您整理了13篇客户调研方法范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
为了进一步掌握血液科护理人员在对使用抗肿瘤药物的治疗护理中自我防护的情况，提高护理人员临床防护质量。本文以我院血液科病区及骨髓移植病房的60名护理人员作为调查对象,通过采用抽样方式展开问卷调查研究。现做以下相关报告：
1 调查的对象
60名护理人员的情况基本如下：都是女性，均在21～45岁之间；文化程度方面：大专45人，本科15人；工作时间均是在1～20年间。
2 调查的方法
2.1 调查的方式。采用抽样方式，对列入对象展开问卷调查。问卷是基于大量文献以及请教临床具有丰富经验的专家之上展开设计的，通过预调查测试，问卷效度以及信度都是大于0.80。调查表的相关内容由专人进行讲解，并统一发放，受调查对象在填写后直接当场收回。总共发放60份问卷，均收回，均是有效问卷。
2.2 调查的内容。①抗肿瘤类药物的管理模式；②化疗防护设施的种类；③护士掌握化疗防护的知识如何；④护士实践中防护用具的使用情况;⑤护士实践中的防护情况；⑥化疗废弃物的处理情况[1]。
2.3 统计学处理方法。研究所得数据全部采取SPSS15.0软件展开统计处理，所有调查项目通过%表示[2]。
3 结果
①抗肿瘤类药物都是分散式的管理模式。②第一病区使用生物安全柜，第二病区以及病房没有配置化疗的相关防护设备；③病房护士的化疗防护知识未得全面掌握，对有关问题的了解度较低。主要见表1。④在化疗实际操作中，病房护士的防护用具使用情况，例如手套、口罩、一次性帽子以及长袖防护衫、防护眼罩均较好。⑤护士实际操作中的其它防护情况不太乐观，具体见表2。⑥一、二病区在收集处理化疗的废弃物方面，与相关防护要求相符。
表1 护士对化学疗法有关防护知识的了解情况（%）
表2 护士实际操作中的其它防护行为的情况
4 讨论
随着恶性肿瘤的临床发病率日益增加，各种抗肿瘤药物广泛用于临床治疗上，对救治血液病病患的生命发挥了重要的作用[3]。可是，化疗药物同时也给护士和环境带来较大危害。医护人员的职业防护问题日益受到国内外的重视。本组研究发现医院的化疗管理模式为分散型，化疗防护的设施不够齐全、护士自我防护的意识较低等问题。笔者认为首先加强管理很关键，医院的管理者应重视医护人员的职业安全，严格落实各项管理[4]。其次是备齐化疗的防护设备。可采取集中配置药物方式，并在配药室中安装相关排风措施，以确保空气流通。此外防护用品，例如乳胶手套、长袖防护衣以及防护口罩、眼镜等均应配齐。第三是加强护士的操作技能培训。尤其是要对年轻化护士进行专业技能培训[5]。可重点培训化疗方面的基础知识以及化疗的不良反应及处理措施、化疗实际操作的规程、各项防护措施等。应强化护士的自我防护的教育，以提高护理人员的自我防护意识，并能够在实际操作中，严格遵循相关的管理制度，及时做好相关的防护措施，确保自身安全。
参考文献
[1] 岳秀艳,王敏,史廷春.综合医院护士接触抗肿瘤药物职业防护现状调查[J].现代预防医学,2008(13):124-126
[2] 黄石群.手术室工作人员在应用抗肿瘤药物中的职业危害与防护策略[J].中国癌症防治杂志,2009(04):221-223
篇2
井上博顺势将自己定位为中档阶层的消费者，并根据他们的需求调整自己的产品和服务。
中高层的顾客和普通消费群体有所不同。井上博发现，他们在购买商品时，在追求价廉物美的基础上，也重视商场购物的体验，部分消费者还注重文化氛围。为此，井上博在商场布局和商品供给上，颇下工夫。商场占据一层近两万平方米的面积，宽敞的走廊，高档的装修，日本商品占到三成以上，商场内设日本风味餐厅，弘扬日本文化，这些是集团经过调研之后所采取的避免同业之间同质竞争的重要手段。商场共有8个入口和出口，充分贯彻了井上博“开放式购物”理念、走差异化道路的策略。
井上博实施的顾客调查也独具特色，分内外两大部分。每年公司都会进行一次的场外调查带有公关和市场推广性质，主要了解吉之岛在当地的知名度、顾客消费能力和购物习惯等。内部的调研，则以顾客心声台和员工反馈卡为主要形式。
井上博对获取顾客意见时，采取的方式也颇有研究。他在多年的实践中发现，如果不使用友好的方式，比如强行向顾客派发意见卡，往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此商场在显著位置，他设立了一个“顾客心声站“，顾客凭自愿写下自己的意见，这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于员工是接触顾客的第一层面，大多顾客会直接向服务员发表意见和建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。总经理基于这些信息，必要时和中高管理层进行讨论，然后再做出决定。
让“上帝声音”通畅无阻
美时集团创建于1977年。作为高档办公家具最知名的企业之一，美时集团依托强大而完善的顾客调查体系，保证了卓越的研发实力。美时集团总裁向宗伟认为，研发是家具企业的灵魂，美时作为行业领头羊，必须保持研发方面的优势，始终领先一步。
他认为，顾客调研并不局限于某种固定形式，应贯穿于组织的各个环节，保证和顾客之间畅通的沟通机制，然后将获取的信息很好地加工处理，成为产品研发的基础。为此，他建立了以顾客、经销商、销售专员、客户服务部、产品开发部为主要环节，生产和市场部门共同参与的一个畅通的信息传递链。向宗伟介绍，产品开发主要包括全新产品开发和原有产品的改进，这两者对顾客调研的依赖程度最大。因为一个新产品投入市场，必然会存在不同程度的缺陷，需要不断调整。而且在不同阶段，流行的款式和人们的喜好会有所改变，这时，企业必须首先了解顾客的需求，然后才能有的放矢地进行改进。
向宗伟开展的顾客调研，基本程序如下：首先是特许商、销售队伍和售后服务部门搜集顾客的反馈意见，包括对产品的质量、款式、做工和材料的评价以及建议，及时通过电脑系统传给产品开发部。公司每月将举行一次销售会议，参加人员包括销售部、客户服务部和产品开发部。会议负责将顾客调查的结果和客户反馈意见进行详细的讨论和分析，在具体分析问题属于哪个种类后，再转交相关部门，并由产品开发部和客户服务部进行跟踪。
虽然向宗伟十分注重客户的反馈，但他却并不“盲从”客户意见。他明白，客户有时反馈的意见大多是直接和初步的东西，有些信息并不成熟，需要由厂家分析并加工处理，再采取相应措施。因此，美时更注重对行业前沿信息的把握能力，并将全球作为统一市场进行考量。
向宗伟举例说，美时在10年前引入的斜角桌边设计办公桌，就是在做调查时，顾客反映桌边的棱角容易使手臂疲劳。他针对这个情况，专门对国外市场进行了实地考察，发现了当时国外流行的桌边压嘴设计，成为中国市场最早引入“人体工学”概念的先驱之一。公司符合人体工学的产品多年来畅销市场，成为对手竞相模仿的对象。另外，向宗伟引领潮流的“顾问式销售”理念，和公司目前最畅销的桌椅分件装配等，都是他通过顾客调研后实行的得意之作。
专业分析“上帝之声”
酒店行业的客户调查，和其它行业有所区别。深圳威尼斯酒店总经理彼得・波密而介绍，包括威尼斯酒店在内的绝大多数的国际知名酒店，均是由酒店管理集团管理的，集团采取统一的顾客调研方法，而且常常由第三方专业机构来完成，以此取得更专业的建议。
篇3
不可偏废“客户声音”
一旦锁定目标客户之后，你必须找到他们的真正需求是什么。已故的苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯曾说过一句名言，他并不相信焦点小组访谈或客户调研，因为客户在亲眼看到产品之前并不知道他们自己真正想要的是什么——他能够取得成功的原因在于，总是将自己作为待开发产品的目标客户。当然，如果你按照自己的需求来设计新产品，那只需要依赖自己作为消费者的直觉和经验就可以了。然而，90%的企业都是为除自己以外的其他人来开发产品的，如果自以为很了解客户的需求，其实这是十分危险的——此时，挖掘客户声音（VOC）就显得尤为重要。
挖掘客户声音可用多种定性和定量的方法。最被动的方法是简单地等客户上门，告诉你他们的需求或者对现有产品的不满。对B2B的产品和服务来说，很多此类信息来源于销售或客服人员主动提供的反馈。主动收集客户声音的公司则通过有计划地研究、收集客户的反馈意见，他们首先会更多地采用定性或发现式的方法来收集意见。这些方法可能是客户深访或实地调研（研究客户如何在现实生活中使用产品或服务）。之后，公司会使用定量的焦点小组访谈或客户研究调研方法，建立大量的数据事实库，从而验证客户的需求。
传统搜集方法缺点多
历史上公司的客户需求收集方法非常不统一，通过传统方法获得的客户声音通常包含了多种类型的需求或不同层次的需求。因此，当要对这些需求进行比较、排序或转化成为产品规格参数时就相当困难。我们经常看到调研结果会列出几项所谓的需求，也会对不同的需求进行排序，比如舒适度、可靠性和安全性等。但我们在多数情况下并不真正了解这些需求的真正含义——比如某位客户对“舒适度”的定义可能与另一位客户的定义大相径庭。即使你能理解每项需求对客户的意义，但是面对诸如“根据我们的客户调研，安全性比可靠性重要50%”这样的信息，你又能怎么做呢？你将如何分配产品成本使客户价值最优化？
另外，有些需求是深谙业务的客户提出的具体技术方案。当有某一位客户提出“2.67GHz英特尔酷睿i5中央处理器M560”的要求时，又有多少其他客户会需要呢，该如何做出取舍？另一种客户反馈是他们在使用产品中遇到的问题：噪声太大或者开关机键需要长按一段时间才能启动。这些都是有用的信息，但客户是在什么样的环境中使用产品的呢？对此问题做出改善的重要性如何？这是客户可以忍受的小问题吗？还是说他们不会再购买你的产品了呢？
这类需求反馈的缺点在于，他们缺乏一个通用和规范的描述框架，以至于客户声音表达出的需求种类不同，层面不同，难以用来与其他需求进行比较。很多客户都会提出模糊的需求或很具体的设计方案，但是销售和工程人员无法完全掌握客户有此需求的深层原因或者这些需求的普遍性。因此，公司急需要采取更好的方法来发现、分析客户需求并将其转化为产品概念。
创新，基于“渴望成果”
客户需求的定义需要涵盖两大最重要的方面：客户需要达成的任务及其渴望的成果。克莱顿·克里斯坦森教授在哈佛大学关于创新研究的著作以及安东尼·伍维克在他关于结果导向型创新的著作中均提到，基于客户渴望成果的客户声音（VOC）方法，立足于客户“需要达成的任务”和任务的“渴望成果”的结构框架。
这种方法基于一项最基本的理论，即客户购买产品和服务来帮助自己完成特定的任务，例如用客车将乘客安全地从A点运输到B点的“任务”。与每项需要达成的任务相对应的是客户的“渴望成果”，即客户用于衡量任务完成的结果是否理想。比如，一项渴望成果可能是在将乘客从A点运送到B点的过程中尽量减轻乘客感受到的震动和摇晃。确保“需要达成的任务”和“渴望成果”使用始终一致，清晰明确的语言进行陈述非常重要。这样既简便易懂，同时也能更容易地转化成具体的技术规格参数。
在听取客户声音的互动过程中，你可以与客户确认渴望成果的陈述。在选取了最相关的渴望成果之后，你可以开展定量调研来确定每项渴望成果的重要性以及客户对目前产品或服务的满意度。之后，你还可以在调研结果的基础上进行头脑风暴，找到创新的设计解决方案。结合竞争对手和法规研究，你就可以采用简化的质量功能展开（QFD）矩阵将这些创新方案转化成为新产品的概念。QFD是连接消费者需求和产品性能与产品功能规格的纽带。
篇4
作者简介：赵建文（1985-）男，汉族，本科双学士，工程师，国网泰安供电公司营销部，主要从事智能用电专业工作。
前言
当前，有序用电工作是我国电力用户高峰负荷管理的主要手段，提高有序用电工作的效率具有重要的现实意义。首先，有利于优化配置电能资源，确保电网安全运行和供电秩序稳定；其次，有利于在减少高峰电力需求，实现节约资源和保护环境、减少电源和电网建设投资，降低客户用电成本；再次，有利于提高客户端用电水平，提高电能和电网设备利用率，提高供电企业优质服务水平。
1基于负荷特性分析的有序用电管理策略描述
有序用电是通过以系统的负荷构成和负荷特性分析为基础，制定和实施的一系列技术经济激励机制，引导电力用户选择合理的用电时间和用电方式，达到移峰填谷的作用。基于负荷特性分析的有序用电管理策略在分析用户的负荷情况以及自身生产的经济性约束和技术性约束的基础上，研究兼顾电网负荷缺口分摊的公平性和供电公司售电收益损失的经济性的近期有序用电策略，并展望远期可中断负荷策略，切实从整体上提高电网整体的智能化、信息化、精细化建设水平。
2基于负荷特性分析的有序用电管理策略做法
2.1用户信息收集
（1）调查模式选择
随着计算机网络技术的发展，从用户调查所采取的行为方式上，可以将信息调查方法分为口头交谈、问卷调查等传统方法和基于web的用户调查方法。
结合泰安供电公司和用户的实际情况信息收集机制分为两个时期。在初期，采用纸质问卷调查法收集用户信息。在成熟期，基于网络对用户进行电子问卷调查，建立数据库。
（2）大客户界定
根据用户价值组合分析法对电力用户的终身价值进行分析，并结合供电企业的资源状况，可以得到四类电力用户，具体如下：A1：35kV 及以上电压等级的客户；A2：供电容量大于2000kVA的客户；A3：可靠供电要求较高、有重要社会影响的客户；A4：潜在用户。
（3）调研用户筛选
以“金属制品业”为例，在具有分时电量数据中取一个用户，定义其分时电量特性为峰、平、谷三时段的用电比例。对用户按分时电量特性矩阵进行聚类。根据聚类所得用户各时段用电比例确定该类用户峰谷特性。从聚类所得各类中选出年用电量大于该类平均值，并且特性最明显（峰或者谷比例最大）的用户作为该类的调研用户。最终，得到行业“金属制品业”的调研名单，以某矿山机械有限公司为调研对象的40个用户移峰填谷明显为97%，以某机械制造有限公司为调研对象的165个用户在系统高峰负荷时段用电量较大，如果执行有序用电应首先考虑这些用户。
2.2问卷结果分析模型
用户负荷的构成可以细化至一些最基本的生产单元。在对这些生产单元进行调查研究，并掌握其可中断负荷与相应的损失后，就可以基本了解到生产单元所属用户进而行业的错避峰能力与其相应的经济损失。
2.3用户和区域负荷中断能力测算
（1）用户负荷中断能力测算
用户经济损失-负荷阶梯函数图如图1所示。
从图1中可以看出，设备5到设备2部分是可以中断的负荷，这一部分代表着用户负荷的中断能力，也是实施限电的主要空间。
（2）区域负荷中断能力测算
对各个用户的中断能力进行调研后，在负荷早峰、腰峰、晚峰三个高峰时段，分别对相应限电能力进行累加，得到各个客户管理单位所辖区域不同时段的错峰能力。
2.4有序用电计划优化模型
（1）电网对客户管理单位避峰计划优化模型
当客户管理单位可提供的总错峰容量小于电网的总用电缺口时，除制定错峰计划，还要再对剩余负荷缺口进行避峰计划安排。
（2）客户管理单位对用户的分轮错避峰计划优化模型
当用户可提供的总错峰容量大于供电公司分配给该客户管理单位的总用电缺口时，客户管理单位对本地区用户只实施错峰计划，不考虑实施避峰计划。当用户可提供的总错峰容量小于电网分配给该客户管理单位的总用电缺口时，供电公司对本地区用户同时实施错峰和避峰计划的优化安排。
（3）用户分轮错峰、避峰计划优化模型
与供电公司对各个客户管理单位进行错避峰计划优化方案类似，各客户管理单位根据用户可提供的总错峰容量与该客户管理单位分配的总错峰避峰量的大小关系，提供两种错避峰计划的优化方案。
3 实践效果
3.1保障了电网的运行安全性
错峰、避峰计划总量的安排满足了电网的负荷缺口。从尽可能保障用户供电的角度出发，优化安排错峰任务，如果错峰计划仍无法满足系统安全需求时，再优化安排避峰任务。通过基于负荷特性分析的有序用电管理策略的实施，因有序用电方案编制的合理性，泰安电网未发生大面积限电拉路。
3.2保障了客户的用电安全
一些电力用户的部分电气设备需要不间断供电，以保障其工作人员和设备的安全，这部分电气设备需要供电的功率，即为保安负荷。通过基于负荷特性分析的有序用电管理策略的实施，供电企业在保证电网安全的前提下，优先满足各个电力用户的保安负荷需求，再考虑对这些用户采取错、避峰等需求侧管理措施。保证用电安全的原则可以通过统计可错峰、避峰及拉路容量的方法实现。实施至今，未发生因有序用电造成的客户安全事故及投诉事件，维护了供电企业的良好形象。
3.3最大限度减少了因有序用电造成的减收
对方案进行经济性优化时，考虑泰安电网参与错峰、避峰的各客户管理单位的销售电价水平，以泰安供电公司售电收入损失最小为优化目标，在参与错峰、避峰的各个客户管理单位之间优化分配错峰、避峰任务完成电力缺口。在对用户进行缺口划分时，则根据用户的价水平，由低到高进行排序与筛选。2014年，有序用电影响电量2500万千瓦时，减收电费1326万元，平均530.4元/kkWh。2015年，有序用电影响电量2100万千瓦时，减收电费1053万元，平均501.43元/kkWh。有序用电对公司经营效益影响逐渐减小。
4结语
基于负荷特性分析的有序用电管理策略，从需求侧着手，通过分析客户负荷特性，制定合理、可行的错、避峰计划，实施有序用电策略，既能够更有效缓解电力供需紧张的矛盾、确保电网安全可靠运行，也能够保障客户利益、减少不利影响。
篇5
随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。
我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。
如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：
1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。
2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。
3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。
4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。
所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。
二、证券经纪品牌经营的基本方法现代整合营销理论的基础是由外而内，根据市场形势和客户需要来确定品牌战略、运行体制，最后达到发展客户的目标。
为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。
豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒服；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。
我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。
1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。E*Trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。
3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。
三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。
篇6
司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。
随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。
我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系治理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型治理体制向以客户关系治理为基础的经纪人型治理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。
假如我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：
1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。
2、“入世”以后，治理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。
3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。
4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模拟，难以成为其核心竞争力。
所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型治理体制向以客户关系治理为基础的经纪人型治理体制的转变。
二、证券经纪品牌经营的基本方法现代整合营销理论的基础是由外而内，根据市场形势和客户需要来确定品牌战略、运行体制，最后达到发展客户的目标。
为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要把握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。
豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒适；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。
我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售治理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。
1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。
2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和ETrade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100－400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。ETrade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产治理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有猜测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3－1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。
3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。
三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。
篇7
(2)概念设计(草图);
(3)深入细节设计(效果图);
(4)结构设计(工程图);
(5)与制造和销售的协调设计。第2、3步是工业设计的重点，突出对创意思维的要求，一般认为灵感创意是工业设计最重要的步骤。但是一切创意都来源于调研。实际上工业设计师的大量时间和精力是花费在第1步即调研上，他们反复深入研究客户需求并在企业内进行沟通和协调。所以说，调研是工业设计创新的重要步骤，科学的工业设计方法始于科学的调研方法。
2工业设计创新突出人的因素
美国斯坦福大学设计学院提出，设计创新来源于3方面因素的综合和碰撞:技术、商业、人的价值，其中“人的价值”是综合的核心。技术因素偏重产品的性能、可用性;商业因素偏重产品的生命力;人的价值偏重产品对人的影响、产品的使用性、以及人们的愿望。在设计学院，具有工程、医学、法律、商业、人文、科学和教育等不同背景的人进行合作，以“人的价值”为核心，寻找自己的方式方法来发展创造性的解决方案，解决世界上各种复杂问题。在创新过程中增加“人”的因素，是工业设计与机械技术创新最明显的不同，也是工业设计创新的特点。设计创新是将技术和商业因素与人的因素进行整合而得到的结果。独立的技术创新研究涉及到例如工程分析、静力学和动力学、电子学、材料、热动力学等领域的方法。商业创新研究涉及到会计、经济分析和政策、市场营销、运作学、企业管理、竞争和策略等领域的方法。而关于与人的因素交叉的创新，则必然涉及人文社科领域的研究方法，如心理学、人类学、社会学、民族志、需求寻找等的方法。因此机床工业设计创新仅依靠工程方法和商业方法是无法实现的，灵活应用客户调研、需求发现等有关人的研究方法，才能得到好的结果。例如著名的美国工业设计师协会(IDSA)曾强调“设计过程中的调研具有举足轻重的作用”，要求在实际项目中进行大量科学的调研，并与消费者对话。人的需求调研是一项重要内容。
3工业设计调研在机床企业的作用
3．1帮助提出新产品概念
机床企业请工业设计公司做设计，往往自己也不很清楚想要一个什么样的结果，以为就是画几张外观图。实际上工业设计师很多思考，例如仅以技术为导向，设计将呈现保守的风格;如果在新技术基础上以客户为导向，根据客户的不同需求来开发产品，则能体现个性化的特点;如果从操作上追求趣味性和胜任感，增加用户满意度，能呈现人性化的面貌。更重要的是，这些做法易于根据市场需求，形成超前的产品概念，这也就是工业设计追求的领先半步并适度创新。例如日本Mazak的INTEGREX200－Ⅲ机床，首先经过多方客户调研，找到人们希望通过一台机器完成多道工序的需求，提出了“DONEINONE”的新概念，形成了一种新的生产方式。在此概念基础上，提出多功能、复杂加工作业、操作简单、小型紧凑、节省能源等设计思想。由于对人的需求进行深入研究，使得该机床凭借独特的概念设计赢得了市场领先的位置，并获得了“G－MARK”优秀工业设计奖。由此可见，工业设计通过人的需求调研能够搭建技术与市场的桥梁。
3．2直接有效地了解客户潜在需求
工业设计不仅是外观设计。产品外观是手段，是工业设计师在对客户、市场进行分析研究、整合资源后解决问题所采取的方法，其实际目的是为了提高客户满意度，从而提升企业的品牌价值，促进产品销售。当然，一个制造企业品牌价值的提升是多方面努力的结果，但其中客户评价的权重值相当高，客户满意度对于企业来说至关重要。客户有时是多种人群，机床产品面对的客户不同于个人消费用品，往往是企业而不是个人。企业中包括决策者、购买者、使用者、维护者等，他们都是客户。例如销售时所面对的是企业的采购，而真正使用设备的人是该企业中的工人。经调研发现，一些制造企业与客户沟通的效率较低，无法满足多种客户的需求。例如市场部常被看作是与客户沟通的主力，设计部的工程设计人员更愿意解决技术问题，而不愿意多花心思在客户身上。但是市场部更多关注市场，对产品使用者关注较少;而且市场部人员不参与设计，得到的客户需求与设计有距离，因此使用者的需求往往不能在设计中体现出来。例如，某装箱流水线项目的前期市场分析由该公司市场部独立完成，市场分析虽然很全面，列举了从客户处反映的信息，但是多数信息未经加工，客户怎么说就怎么写。具体如:“毛刷的更换不方便，于是工人不愿意更换，这样常常影响到封箱质量，因此毛刷的更换有待改进。”这样的信息传递给工程师们，对于指导后续具体设计没有起到实际作用。当工业设计开始介入，对设备的操作者进行细致的了解后，发现在该流水线上有多处要用到毛刷(消耗品，经常更换)，确实存在上面反映的问题。可是这条分析结果所包含的信息太模糊。对于实际的设备来说，毛刷的更换不方便是因为安装上的问题;还是毛刷本身设计不合理，不便于工人取出;还是位置太过分散，工人不愿意为换毛刷而围着流水线来回跑?市场部人员觉得这些问题的细化分析应该是设计部考虑的，因为他们并不太全面地了解设备。可是仅仅“毛刷的更换有待改进”却让设计部无从下手，结果就是想当然，设计部辛苦设计出的方案不一定被客户接受。工业设计人员作为产品的直接设计者之一参与挖掘客户及潜在客户的需求时，可以站在使用者和设计者双方的角度，从大量的所得信息中找出对产品设计有用的，而屏蔽掉无用的，协助市场部加强与客户的沟通和对客户需求的分析，为设计部门提供设计依据。尤其是与最终使用者的直接沟通，由于其对产品的了解和基于对用户心理的专业学习，可以更直接地把客户需求转化为设计解决方案，提高客户满意度。可以说，当今的工业设计是在企业的最前端与客户沟通，直接有效地了解客户潜在需求。
3．3对产品做出快速调整提高客户满意度
在研究中发现，由于整个数控机床行业已经进入激烈的市场竞争，对于单个企业来说，不仅要与客户形成良好沟通，以确定市场动向。在其内部，亦要有良好的沟通机制，使企业能够适应瞬息万变的市场，否则，即使了解当前客户的所需，却不能做出有效且迅速的反应，将错失良机。调研中发现，一些企业内部市场部与工程设计部沟通效率低，例如上节的案例中，市场部与设计部缺少良好沟通，导致企业对市场的应变速度慢，创新缺失。工业设计在调研过程中与企业内部的管理者、营销者、工程设计人员、制造者等进行广泛的沟通交流，可以打破客户、市场部及设计部之间的隔膜，使设计更有针对性。在分析研究后工业设计师将客户的真实需求及时、明确地传达给设计部，而且从以人为本的设计思想出发，提出设计方案供参考。由于工业设计师的灵活思维，不局限于条条框框，针对用户需求，往往能提出大胆、富有想象力的方案，提升产品的价值。例如上节提到的案例，经过再调研，发现主要问题是由于毛刷本身设计不合理，不利于工人拿出，于是工业设计师并没有从改进毛刷本身开始，而是想象一种机构可以在更换毛刷时将毛刷自动弹出，将机构简单设计出来后，再进行用户分析。结果发现工人很喜欢，空闲时时不时就将毛刷弹出再插入，就像人的小动作一样，从而工人不愿意换毛刷的习惯就基本解决了。工业设计针对用户需求，对产品做出快速调整，有利于提高客户满意度，提高品牌价值。
4人的需求调研方法
工业设计师确认客户需求依赖于科学的调研方法。直接和客户沟通，以及体验产品的真实使用环境对工业设计师是非常必要的，因为他们是直接控制产品细节的人，只有这种直接体验，才可能正确地进行技术性和操作性的取舍，从而找到解决客户需求的创新方法。因此，工业设计师采用一系列方法建立与决策者或目标市场的客户之间直接沟通的信息渠道。常用的调研方法有访谈法、观察法、焦点小组法等。工业设计调研的对象包括制造企业的管理者、营销者、工程设计人员、制造者等，也包括使用机床的客户企业中的决策者、购买者、使用者、维护者等，涉及的人范围较广。
4．1访谈法
访谈法由工业设计人员与客户讨论客户需求，通常在客户环境中进行，通过面对面直接交谈方式实现，具有较好的灵活性和适应性，被访者比较放松。访谈既有事实的调查，也有意见的征询，更多用于个性、个别化研究。用录音、笔记、录像、拍照等方式记录。针对工业设计所服务的制造企业，首先要针对管理者、营销者，使用访谈法和问卷法了解除了产品尺寸之外的一些信息。访谈的内容包括:产品类型、技术、产量、营销、市场定位、企业策略等。这些问题似乎与产品外观无关，但是它们给出的信息使设计师能够建立起关于所设计产品的整体形象。说明产品的外观与企业每天的商业活动之间存在着复杂的联系。例如，通过访谈调研某数控机床有限公司，总结出其对旗下立式磨床防护罩外观的设计诉求为:
(1)产品成本的考虑;
(2)产品外观设计要展现出产品的价值;
(3)系列化、系统性设计思考;
(4)车间环境及非物质设计;
(5)人机工程学与情感设计。与制造企业的管理者、营销者、工程设计人员、制造者等密切交流合作，通过访谈，可帮助工业设计师确定多个特定的设计因素，如形状、颜色和材质感，且这些设计因素能够用于系列产品。结果是建立企业形象(CI)，提升产品品牌形象和增加客户意识。
4．2观察法
观察使用中的机床产品及使用者。观察客户使用一件现有产品，或观察客户针对一项新产品将要做的工作，都可以解释客户需求的重要细节。观察活动可以是独立的，不与客户进行任何直接交流;也可以包括参与客户的工作，使设计师建立起使用该产品的第一手经验。观察法适用于客户企业中的机床使用者和维护者。有时在访谈中，被访者由于习惯而说不出哪里不便，这时采用观察法，可以通过观察发现实际存在的问题。工业设计师依此而进行人机方面的优化，使机床操作变得更加安全、易用，使用时更加精确、快捷，用户界面更加友好顺畅。观察法和访谈法、测试等结合起来，可以发现许多操作者本人习以为常而发现不到的问题，是工业设计师常用的方法。
4．3焦点小组法(FocusGroup)
焦点小组(FocusGroup)是帮助制造企业开发团队与客户企业建立直接联系的方法，有利于双方的理解。焦点小组是由一个协调者组织一个由8～12个客户组成的小组，进行2h的讨论，客户包括购买者、使用者、维护者等。协调者可以是设计师，也可以是专业的市场调查员，他们负责组织讨论。问哪些问题，顺序怎样，都是基本定下来的。协调者的职责是尽量让每个人在每个问题上发表观点，让气氛活跃，但是协调者自己不参与讨论，不说诱导性的话，保证结果的真实。焦点小组通常在装有双面镜的特殊房间里进行讨论，其他企业开发人员，包括工程师、营销人员、工业设计师等可通过双面镜在另一房间共同观察到焦点小组，并记录下讨论过程。开发团队的成员们也可通过录像分享客户经验，并引出比访谈更多的客户需求。因为对客户需求有了共同的观察理解，开发团队成员之间的沟通会变得顺畅。焦点小组法的主要目的，是通过倾听一组从目标市场中选择来的被调查者，获取对一些有关问题的深入了解。这种方法常常可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现，而且似乎比个人访谈或者问卷调查更为真实可信。
4．4形成客户需求文件
在信息收集阶段得到的原始数据，表现形式通常是“客户陈述”。设计师然后要把原始的客户陈诉翻译成客户需求，即从客户陈述中分析出所暗示的客户需求。然后把需求组织成等级，建立需求的相对重要性。客户需求从企业的开发战略、营销策略到用户的具体操作要求都有可能涉及到。确认客户需求是工业设计概念开发阶段一个不可或缺的部分。结果将用于指导团队建立产品指标，生成产品概念。客户需求文件加上系统可靠的市场调研报告，将为决策者进行新机型的研发提供科学的参考和建议。
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0引言
随着科技的发展，手持设备逐步走入人们的生活，人们在日常生活中对手持设备的依赖性越来越强，这当然要归功于设备上应用程序的多样化。一些大中小型公司层出不穷的推出各类APP，当然，这些APP有好有坏，优秀的APP成功的被推广至市场，成为时下的流行，失败的APP下载量一直出于低迷，不能被用户所接受。那么是什么让一款APP成功被用户所接受，并且能够长久的留住客户呢？
1APP持久发展的动力
从被下载至客户端的那刻起，一款APP的诞生就是为了能够服务其所对应的用户群，能否长久的存在于设备上，并且被长期地使用，这决定于这款APP是否能否很好的服务于用户群，满足用户的真正需求，可见用户的需求是APP持久发展的动力来源，而留住用户成了APP努力需要达到的最终目标。
2成功案例分析
在众多APP类别中，社交APP是最贴近我们生活的，与他人的联系沟通，都是通过社交APP来实现。在社交APP中，微信的流行及其成功是值得一提的，微信的出现甚至逐步替代了手机短信功能，成为我们日常必备的一款APP。相关消息称截止2014年年底微信的月活跃账户数量已经达到8.15亿[1]。《互联网周刊》正式对外《2014年中国APP排行榜TOP500》榜单，按照一个月内用户使用时长对智能手机应用进行了排名。报告表明，微信排名第一[2]。
那么微信是怎么留住用户的呢？
首先，微信最被津津乐道地两个功能是“查看附近的人”和“摇一摇”，给了陌生人交友的可能。
其次，省话费、省短信费，微信的出现，使得用户使用微信的频率提供，而传统的使用短信进行沟通的方式逐步被替代，微信交流所消耗的流量较少，至少产生的流量费用与每个月的短信费用相比，还是在用户所能承受的范围内的。再加上微信具有语音聊天功能，这就使得用户可以节约打字的时间，让沟通更直接。
再次，“好玩儿”。为什么连连看、对对碰、跑酷等这类很多年前大家就已玩腻了的小游戏，却又可以再次在微信上火起来?很重要的一点便是微信从用户消费心理出发，深度挖掘了用户的需求，从消费者行为学理论上讲，用户玩应用的需要和动机是什么呢?微信排行榜的方式，让用户不甘落后，慢慢陷入到争夺名次的情景下，玩的不仅仅是游戏，更是名次的争夺，不甘落后的心态。
以上三方面的种种为微信留住了用户，并且通过不断的创新吸引用户的眼球。那么应该怎么像微信这般挖掘到用户的真正需求呢？
3深度挖掘用户需求
挖掘用户需求，我们不得不提到用户调研，这是获取用户需求的一个重要通道，用户调研有很多方法方式。传统的用户调研方法，比如电话访问或者问卷调查等等，都只能在同用户简短的对话中获得有限的而且是宽泛的显见需求信息。用户的需求层次繁多，表达出来的有效需求信息又千差万别，最后造成很多设计出来的APP并不是用户真正想要的。为什么?首先、用户根本不知道自己要什么;其次，用户知道自己要什么，只是我们曲解或得到了错误的信息；再次，在问卷调查或者电话访问过程中，我们的问题太过直接，倒是用户不好意思表达其真实想法甚至撒谎，这就导致调研显得毫无意义；最后，用户某些需求只是在使用过程中突然突显的，但是当使用完成后，又立即忘记了，因此在问卷调查的过程中，很难使用户回忆起在使用的当时想要的东西是什么。如何能够超前于用户，挖掘其潜在需求并通过创新来引导客户的需求变得尤其重要。
真正了解用户的需求，挖掘用户潜意识的需求是在使用情景下，并且在使用的过程中，才能真正表现出当时的需求。目前有使用较多的此类调研方式：情景实验——访谈、观察法（典型任务操作）。通常设计师们会和用户一起置身于典型情景中，观察用户的操作，并且不打断用户对于APP的使用，在这过程中最好进行拍摄和记录，留意用户在使用过程中的表情、行为方式、情绪等，等用户结束了体验，再对其进行访谈，让其解答刚才行为的原因。由此在最终结论中，可以将用户群细分出，知道对于每个用户群可提供的服务是什么，他们需要的功能是什么，以此来满足用户。最后，可以针对每个用户群设立1-2个用户模型，并且设计师们可以将自身带入情景中设想需求，这样做出来的设计能更符合用户的真正需求。
4以用户为中心进行设计
通过以上的用户调研，分析调研结果，用数据说话，从数据中了解用户的真正需求，对内容、界面、交互进行设计。
4.1内容设计
内容是APP的根基，并且决定着能否长期留住用户，像微信一样，其创新的交流方式、不断推出的游戏内容和排名始终吸引着用户。APP的内容决定着其能否在同类产品中脱颖而出，是否用户会长期使用甚至将大量的时间花在这款APP上。
同时，APP的内容必须有明确的定位，有明确的用户群，针对这些用户群提供他们所需要的内容，而非硬塞给用户他所不需要的一些东西。不需要的内容就删除，否则会吸引用户注意力，并且给用户杂乱无章的感觉。仅给用户需要的。
APP的内容是APP的核心，也是APP提供给用户的核心价值。这个核心内容不需要很多，一个就够，最多两个．用户在移动端设备的使用时间不同于桌面端，大部分用户都是在碎片时间内使用移动设备进行娱乐，获取信息，进行社交活动等．虽然不断有报告称用户在移动端上网的时间每天超过4小时甚至5小时，但我们在看待这些数据时需要带有一定的鉴别能力。核心内容过多首先会导致的问题就是用户的使用困惑，用户无法在第一时间获取到这款APP对于自身的价值。纵然在APP的名称上匠心独运，相信也无法做到一个名称涵盖4，5个内容的地步。用户在判断这个APP是否“有用”或者是否具有“保留价值”的时间不会超过5分钟，所以设计师们需要让用户在短时间内迅速了解APP的核心内容，并站在用户使用的角度进行逻辑功能设计。设计师的逻辑不等于用户的逻辑，设计师们在思考如何让用户在使用时不会产生”困惑”与”混乱”的体验时，需要下一番功夫[3]。
4.2界面设计
内容决定后，界面是呈现内容的最直接方式，通过界面的设计，告诉用户该APP的内容是什么。
在界面设计时屏幕的划分与利用需要认真地设计，虽然只有几英寸的可视区域，但也并不是整个屏幕都是热点阅读区。设计师需要确保核心信息出现在热点区域内。设计时非常忌讳将界面划分为3个以上部分，因为首先你需要让用户了解APP的内容，而且还要不影响用户的阅读与使用。
另外，与Web不同的是，APP上的icon起了很大的作用，如果使用的icon没有统一的标准，它很可能毁了一款APP。花费大量时间设计了一些不常用并且难以看懂的icon，即使icon的设计可能在视觉上非常不错，但是用户在使用的过程中停顿很久去思考，这势必给用户的使用造成麻烦，长期类似情况的积累必然造成用户的反感与厌恶。所以，进行icon的设计时炫酷效果并非是第一位，icon的意义在于能否让用户迅速准确的明白该icon所传达出来的提示信息。
4.3交互设计
界面呈现后，为了让用户体验更加好，会适当地设置一些交互。交互会带来很多的作用，比如：引导用户、留住用户、吸引用户。
由于有些静态的界面呈现后，特别是新图标或者交互方式，让用户无法理解，并且移动端界面的空间非常有限，我们经常要隐藏一部分功能，同时手势操作也是移动应用中很常见的交互元素。动态的呈现会带领用户更好的理解，不需要很多的思考，就学会使用。比如在ipad上解锁的箭头和文字，从左自右闪动着进行颜色的变化，从而引导用户从左至右地进行滑动解锁，这对于用户的引导起了很大的作用。
界面的载入也是一个让用户头痛的问题，很多界面的载入由于界面图片过多，载入非常缓慢，用户在等待许久后，都未看到任何信息，便会产生浮躁的情绪甚至离开，尤其是首次使用时就遇到这样的问题，那第一次印象会变得非常糟糕，这恐怕会让用户再也不想去打开这款APP了。那么对于载入界面也是很有必要纳入终点设计范围的。客户端与web的一个不同点，客户端的显示内容包括本地数据和网络数据两部分。在设计界面时，将更多的信息放在本地，在网络数据未载入时即显示本地数据，让用户产生一种“已经载入一半了”的错觉，即使最终的耗时一样，心理感受也会更快。当然把数据过多地写在本地，会牺牲一些灵活性，需要根据具体情况考虑。
这里有twitter、Facebook、Vine等优秀产品的启动画面案例，虽然同是静态图片，但它们不使用LOGO而假装已经载入了“导航栏”和“标题栏”，让人感觉“点击后立即就启动了”。
另外，还可以使用动效来掩护载入过程，让产品更好用且让人眼前一亮。其实，动效还有另一大用处，吸引用户的注意，让本来枯燥的等待载入的过程，变成愉悦欣赏的过程。
在手指与界面的交互中，较为常用的是以下三种情况：
下拉刷新，以新闻应用为代表
滑动显示，以社交应用为代表
滑动删除，以邮件应用为代表
当然除了这些常见的以外，最近也不断的出现新的，更贴近生活的一些交互，比如微信的摇一摇，摇出周边的用户；?Ocarina的吹一吹，只要对着界面上方正中央箭头（话筒）的位置吹，就可以看到往外围泛出声波的效果，吹的时候按住不同的笛孔会发出不同的音调，而且界面会提示每次按压住哪几个孔，这样即使完全没有音乐细胞的人也可以吹奏出美妙的音乐。
5小结
APP在日常生活使用中无处不在，让一款APP留住用户，增加用户的粘性，是非常重要的。只有不断地从用户角度出发，使APP更人性化更生活化并且紧跟用户当前甚至是将来的步伐，才能让APP长久地被用户接受并使用。
参考文献
［1］陈薇.微信用户突破5亿 腾讯移动互联网地盘扩大[OL].techweb.com.cn/internet/2015-03-19/2134878.shtml.2015．
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一、电力市场调研的重要性简析
电力系统是由发电、变电、输电、配电和用电等环节组成的电能生产与消费系统。它的功能是将自然界的一次能源通过发电动力装置（主要包括锅炉、汽轮机、发电机及电厂辅助生产系统等）转化成电能，再经输、变电系统及配电系统将电能供应到各负荷中心，通过各种设备再转换成动力、热、光等不同形式的能量，为地区经济和人民生活服务。由于电源点与负荷中心多数处于不同地区，也无法大量储存，故其生产、输送、分配和消费都在同一时间内完成，并在同一地域内有机地组成一个整体，电能生产必须时刻保持与消费平衡。
电能的集中开发与分散使用，以及电能的连续供应与负荷的随机变化，要求在电力生产调度、电网规划以及电力营销等生产环节做好电力市场需求预测，电力市场需求预测结论的精确与否，影响到电网安全、可靠和经济运行，也将对电网发展造成重大影响。
电力市场需求预测结论的精确程度，取决于预测人员对电力市场变化的了解程度，电力市场调研成为加深和强化预测人员了解电力市场的最有效手段。
表1所示为2005-2007年福建省电力市场需求预测不同方法下得到的预测结论，其中，给予对全省进行电力市场调查基础上得到的全省全社会用电量的预测精度明显要高于未经过电力市场调查而得到的预测数。
二、福建省电力市场调研的发展过程
随着省电力公司越来越强调精细化管理，福建省电力市场调研工作经历了从无到有，从有到逐步壮大的过程。
福建省电力市场调研开始于营销部门的综合营销计划中对客户售电量的调查和汇总，近年来营销口径的电力市场调研迅速壮大，从开始的重点客户调研到需求侧管理对尖峰负荷的调查、有序用电对高耗能行业用电的调查、限电情况调查、冰灾对供电和售电的影响调查等等，电力市场调研正成为省电力公司营销部门经营决策的重要依据。
电力市场调研在发展口径的应用也较广，最早的电力市场调研是为了满足某一个输变电工程项目或某一区域电网规划的需求而不定期进行的电力市场调研。随着电网滚动规划的提出，发展口径开始了至少每年一次的全省性的电力市场调研，以便为电网滚动规划和输变电工程建设排序提供基础的数据。
2003年福建省电力市场分析预测中心（下简称预测中心）成立后，电力市场调研逐步呈现常态化和规范化的态势。
2004年预测中心了年度重点项目的调查情况，并作了相应的分析报告。在此调研的过程中，预测中心在总结历年市场调研经验的基础上，经过一定时间的筹备后，先通过下发表格的形式，让县市电业局和电力公司填表上报，然后预测中心分赴全省各县市，对上报表格的各个项目根据建设的进度和对供电要求的轻重缓急对部分重点在建建设项目进行现场跟踪调研。预测中心以此为基础，对调查到的资料和数据进行整理和分析，并以表格和报告形式得到调研分析的成果。
此后每年预测中心均会进行一次全省性的电力市场调研，并形成报表供电网滚动规划和营销口径服务。
2005年开始，预测中心参与营销口径的市场调研工作，首先是对重点客户的用电和售电调研分析，接着根据当时的形式，配合开展了需求侧管理对尖峰负荷的调查、有序用电对高耗能行业用电的调查、限电情况调查、冰灾对供电和售电的影响调查等。
三、电力市场调研的分类
根据省电力公司的实际工作分工，电力市场调研可分为营销口和发展口两类。
营销口以市场销售为目的，主要是面对短期的市场变化和需求为主，且调研除用电需求外，还有营销口径的其他需求，其对电力市场调研的要求有及时性的特点。如，每月的重点用户用电、售电情况、自备电厂自发自用电情况、居民和商业用电情况等，此外，还有一些非常态的调研要求，如电力供应紧张期间的，有序用电方面的调研，灾害情况下的影响用电和售电方面的调研等。
发展口以电网发展为目的，其对电力市场调研的需求更着重的是潜在的用户的建设和用电情况，未来经济和电力需求增长形势等，如在建的省市重点项目、政府经济发展目标等等。
当前情况下，我省电力市场调研应用得最广泛的是抽样调查法和实地监测法。
四、当前福建省电力市场调研存在的问题分析
经过多年的发展，当前我省电力市场调研发展比较迅速，为省电力公司营销、发展和生产部分提供了大量的基础数据，公司生产经营决策更为合理和科学。但是，与非电力类市场调研相比，我省当前的电力市场调研仍存在以下几个问题：
1．电力市场调研网络尚未最终形成。当前我省电力调研网络尚有较大不足，系统内部调研网络尚算完善，但对政府相关部门和对企业建立的外部网络建设虽然一直在进行着，但成效不显著。调研网络尚未形成，对调研分析的质量和分析预测结果的可信度造成了较大的影响。
2．电力市场调研的基础数据的真实度偏低。电力调研的基础数据主要通过地方电业局和电力公司上报得到，地方电业局和电力公司在上报数据的过程中，往往由于某些其他相关目的，将原始数据修改后上报。基础数据的真实度偏低，严重影响了电力调研分析结论的真实性。
3．电力市场调研的方法和次数偏少。当前，我省电力调研的方法主要为抽样调查法，其他方法应用的较少，调研方法的单一性不利于提高调研结论权威性。我省仅每年实施一次全省性的电力市场调研，这种调研的强度不能满足电力需求不断变化对电力调研的要求。
4．电力市场调研的流程控制严重不足。由于人员配置等原因，当前我省的电力市场调研尚无法做到项目责任制，研究者交叉调研分析的情况普遍，且被访者的匿名权无法得到满足。
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（一）市场调查的重要性没有被社会尤其是企业所充分认识，市场调查业的作用尚未得到充分发挥
某些部门、企业的管理者和决策者，由于缺乏现代化的决策意识，不能充分了解到市场调查在辅助决策、改进管理等方面的重要作用，对调查的作用、地位没有引起足够地重视，不能自我或依靠调查公司展开一系列的调查和研究，提出相应的建议、方案，为决策提供科学的依据，致使调查并未完全成为决策的必要程序。调查业的发展必须要有大量的现实用户，没有现实用户，调查业就没有任何生命力。然而，在现实中，尽管人们感到社会需要市场调查，调查信息在现代决策过程中能发挥其重要作用，但对其商品属性与价值仍认识不够。境内企业特别是国有企业问津者甚少，目前市场调查的客户主要仍是外国公司或合资公司，使国内市场调查的市场发展严重受阻。
（二）调查方法单一，调查设备落后
在国际上，市场调查数据收集方法主要有邮寄调查，电话调查，拦截调查，入户调查，神秘顾客以及在线调查。市场调查业在广西的调查方法比较简单，主要取决于入户调查这种传统的市场调查方法，其他调查的比例远远低于国际平均水平。国外的调查通常采用计算机辅助电话调查系统（CATI）、人员面访系统（CAPI）、在线调查法等电子调查手段。在广西，一些市场调查公司仍然仅仅局限于一间房子、一部电话、几台电脑的调查装备。调查方法则是采用简单的问卷调查。
（三）人员流动、人才流失现象普遍，专业人才缺乏
广西市场调查/研究行业内的人才流动、人才流失现象十分普遍，根据相关研究数据显示，广西的市场调查/研究机构每两年更换40%～50%的员工，远远高于同行业的全球平均水平，也高于其他行业的平均水平。市场调查/研究行业是知识密集型行业，无论是对于从业人员的知识结构还是专业人员的专业技能都有着非常高的要求。市场调查/研究行业得到了迅猛地发展，但从业人才的培养远远落后于行业的增长速度。专业人才短缺已严重制约了企业的发展。各大型企业、市场调查研究公司具有专业知识的市场调查分析人才严重缺乏。
（四）调查范围过于宽泛，缺乏专攻方向
就目前看来，广西一些市场调查公司已经逐渐形成一定的规模，业务不断开拓，在一定程度上，这是件好事情。但是我们都知道市场分析是必须建立在足够的实践检验基础上，需要有强大的数据库作为支撑，需要有一套完整、标准、有效的市场研究项目设计。一个企业在业务范围上有所拓展，但是在专攻业务方面没有下一番功夫的话，其有效性和可靠性就非常值得怀疑。
（五）国外市场调查/研究企业掌控市场，本土企业品牌化程度低，行业产值小，生存和发展环境艰难
外资市场调查/研究企业凭借雄厚的资金，人才，技术，取得了大部分的市场份额。同时，通过合资，收购，兼并等方式，完成广西市场调查/研究行业“洗牌”，在当地市场具有一定实力的市场调查/研究企业被推到了“要么合资，要么二流”的位置。而大多数当地小规模的市场调查/研究公司则成为少数规模较大的国际市场调查/研究企业的下游调查执行公司，成为价值链的底端。与在品牌以及管理上具有较强实力的国际市场调查/研究企业相比，广西当地的市场调查/研究企业的品牌化程度是非常低的，大部分的市场调查/研究企业员工人数只有十几到几十人，年营业额低，人员不足使调查企业难以进行有效的专业分工，而低的业务额只能够让企业艰难地维持生存。
二、广西市场调查业的发展对策
（一）加强宣传，提高企业的市场调查意识
就目前看来，广西的多数企业，尤其是中小型企业并不相信市场调查，认为市场调查只是纸上游戏，并没有真正的实际效果。一方面是因为广西的调查质量不高，难以为客户提供高品质的信息产品;另一方面是广西的企业对市场调查的重要性没有一个足够的认识。
增强企业的市场调查意识，可以从以下两个方面入手：一方面，加强与企业的沟通，使企业转变经营观念，重视市场调查，从而以市场调查的结果作为决策的重要依据;另一方面，促进企业对市场的调查内容的了解程度，大大提升企业对市场调查机构进行选择以及辨别的能力，促进企业之间的优胜劣汰，进一步净化行业竞争秩序。
（二）在激烈的市场竞争中积极寻求合作，获得良好的生存环境和持续发展动力
90 年代广西本土市场调查公司得到了迅猛性地发展，但2000 年以后，外企对广西的市场调查公司采取了收购的措施。外资市场调查公司与广西的调查公司进行相比较的话，我们发现外资市场调查公司无论在人才、技术以及资金上都占有一定的优势，并占据全部市场份额的绝大多数部分。我们发现外资市场调查公司在大量涌入广西的同时，也带来了大量的资金以及先进的技术，一些本土调查公司在面临广阔的发展空间的同时，也面临着日趋激烈的竞争局面，因此，对于这些公司而言，应意识到合作的重要性，并且应寻求更为广泛的合作，在融资合资中发展市场优势。基于对国内强大、丰富的行业资源的坐拥，以及引进国外创新的信息整理、分析、研究专业技术，更能对行业风向进行及时地洞察，契合市场发展需要，更精准地把握市场脉搏，为企业制定正确的发展战略以及营销策略，从而使企业在日益激烈的市场竞争中赢得一席之地。
（三）增加投入、提高市场调查业的现代化水平
广西因为目前对市场调查业投资少，导致调查服务现代化水平与实际信息需求极不相称，许多设备已经非常落后，效率不高，服务手段落后，致使调查工作质量不高，也使得很多大型调查项目难以开展。因此，必须从市场研究战略的角度加大投入，更新设备，使调查业现代化水平有质的飞跃。
（四）提高从业人员素质，重视人才培养，保障核心技术人才的稳定
广西市场调查行业的发展需要大量不同层次的专业调查人才，因此，我们需要在对调查专业人才的培养上加大力度，建立起吸引和培养调查专业人才的良好环境与机制。首先，尽快培养一批专业人才，在一些高校，应建立一个真正的市场调查专业，培养相关的研究生、本、专科生。要建立以实践为导向的课程，增强可操作性，培养一批专业人才，以满足不同层次的市场需求。同时，提供各种职业培训和教育，对在职研究人员，通过培训和职业教育，提高他们的专业知识和职业道德水平。
调研人才的培养属于一项长期的系统工程。人才是决定企业成败与兴衰的最重要因素，是企业发展与进步的关键，留住人才是企业制胜于激烈竞争的关键。要留住人才，可以从三个方面下一番功夫：首先，待遇留人，建立起科学规范的企业绩效评价体系，福利保障体系;二是愿景留人，主要包括员工对企业发展愿景的认同和追随与实现个人发展愿景两种;三是情感留人，主要是员工对企业文化、价值、观念等方面的认同以及个人感情等。
（五）必须尽快推进行业规范，加强行业管理
1.制定和实施成体系的行业规范及行业准入制度，推行行业自律建设，建立有序的市场调查监督、管理体系。
第一，政府部门应加快明确或授权广西市场调查/研究行业的主管机构，以开展以及强化对市场调查/研究行业的进一步监督以及管理。与此同时，通过对行业的法律法规体系的制定，对无序竞争、数据造假，提供虚假信息获取利益的企业进行严厉地打击。
第二，行业协会要优化发展环境，市场调查/研究行业加强自律建设，应尽快研制和推行一套同行业共同遵守的行业标准，包括从业人员的资质标准、从业企业的资质标准、服务标准、收费标准等等，并且形成内部监督机制，互相监督互相促进以进一步推动广西市场调查/研究行业的健康以及可持续发展。
2.政府以及高校做好对市场调查/研究人才的培养工作，为广西的市场调查/研究行业的发展提供人才上的保障。
第一，政府部门要牵头组织或积极支持中小市场调查/研究企业的员工培训工作，以促进和提高员工的整体素质。
第二，高等院校作为人才培养和输入基地，应整合学科优势设置市场调查分析专业，并且构建一个完整的课程体系，建议可以与市场调查/研究企业和机构建立起一种合作关系，积极探索多层次、多渠道、多形式的产学研合作人才培养模式。
第三，高等院校应重视以及进一步落实“调查分析师”培训项目，并且做好该项目的宣传以及推广工作，积极开展调研项目教学，使学生初步了解市场调查专业技能，主要包括以下几方面的内容，即调查项目设计、调查执行、统计分析等等。
3.构建信息资源共享及沟通平台，促进供需联动，由政府部门或行业协会搭建平台，实现信息共享、调研技术、管理手段、人才选拔、业务联系、项目合作等多方面的交流以及合作，通过一系列的整合以带动经济效益。
（六）加强竞争与合作，提高调研水平
市场环境下，竞争是必然的，但企业彼此之间需要在竞争中建立起一种合作关系。就目前看来，广西本土市场信息调查/市场研究企业之间的竞争可以说是此起彼伏的，不仅如此，而且层次繁多;同类型同层次企业之间的竞争显得尤为的突出。正是因为存在同质化的一系列问题，行业竞争相对无序和滥价竞争的现象更为普遍。恶性竞争又带来了市场调查数据以及服务的低质量问题，使得客户对市场调查行业的整体信任度大大降低，对于行业的健康、可持续发展造成一定的影响。如此一来，市场调查行业加强彼此之间的竞争与合作就显得尤为重要。无论是合作还是竞争，首先要遵循公平竞争的规则，从而保护各自的切身利益，同时最大限度地使得行业利益不受损害。在彼此合作之中展开竞争，在彼此竞争之中展开合作;同时要要充分发挥行业协会的引导、组织、协调、服务的功能，引导整个行业摒弃恶性竞争，转向良性竞争轨道，只有这样，广西的市场调查企业才能够做大做强。
（七）形成准确的市场定位，塑造品牌
一个企业要想变得更为强大，首先要有自己的拳头产品。市场调查行业也是如此，尽管它的产品是无形的服务。服务行业的兴起加强了市场调研行业竞争的筹码。在这个大背景之下，调查机构应更好地把握发展的方向，不能什么赚钱就做什么，不能仅仅因为客户的需求，盲目地开发新产品。市场调查行业是一个特殊的行业。市场调查研究是用定量的分析，得出准确、客观、有助于客户进一步发展的报告。它必须基于足够数据的基础上，必须有一个全面的市场研究理论和计划的指导，它并非在进行纯粹的市场调查，而是在帮助企业做详细的企划方案，它必须能够经受实践的检验。
（八）拓展市场调查的方法，提高调查效率
近几年广西的市场调查公司推出了计算机辅助电话调查系统（CATI）、人员面访系统（CAPI）、在线调查法等电子手段调查，但由于普及率问题尚未完全取代入户调查。发展中的调查业可以尝试采用城市、农村并行的调查策略。在电话、网络覆盖率高、人动频繁的城市可采取电话调查、在线调查、拦截调查、人户调查等多种方式相结合，从而大大节省调查费用和时间，大大提升调查效率;而农村则可保留传统的调查方式，多使用人力物力，或者发动村委、学校等资源协助调查。
三、结论
总之，广西专业市场调查机构从一开始到今天，只有十几年的时间。在这十几年中，专业市场调查机构的发展极为迅速。虽然绝大多数机构规模比较小，运行比较简单，市场不够稳定，但在市场化改革不断深化的今天，对于广西而言，借助于良性的行业沟通以及技术进步，广西市场调查行业将有一个更为可观的未来。市场调查行业与其他行业相比，是一个新兴的行业，当前不存在替代产业的威胁，因此它是一个朝阳产业，具有广阔的市场前景。
参考文献：
[1]赵润慧.小议市场调查理论存在的问题及解决建议[J]. 价值工程.2011（03）.
[2]黄扬杰.浅析企业市场调研的误区及对策[J].市场周刊（理论研究）.2011（03）.
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3、大数据应用驱动力。根据IBM的研究，世界上90%的数据产生于最近两年，这标志着大数据时代的真正到来。客户声音本身就是一种大数据，海量的客户不断产生海量的声音，能否对客户声音数据进行有效管理将会成为在大数据时代生存和参与竞争的一项基本能力。
客户声音并不一定要来自于客户
我们总是习惯性地以为客户声音的数据要来自客户，其实不然，只要能够反映客户的行为和倾向，客户声音可以有不同的来源。打开数据来源的多样性思维有助于获取和利用更具价值和可行性的客户声音数据来源。客户声音可以来自于客户的输入和反馈，也可以来自于业务运营中的交易记录，以及来自于员工的输入记录。
全面理解客户声音数据的来源
理解客户声音数据的来源是有效应用的基础。客户声音的数据来源主要包括内部运营数据、质量监控数据、客户咨询投诉、联络话务数据、客户调研数据以及来自社会化媒体上的反馈信息等。
1、内部业务运营数据。设计合理的指向性运营指标能够有效反映出公司采取的业务行动和客户响应行为之间的关系，这类代表性的业务运营数据包括被退回的信函、被挂断的外呼电话、无效的信用卡交易行为、不同客户多次提及的问题、频繁的网页重复登录、多次错误的信息输入等。体系化设计的内部运营指标往往能够在客户意识到问题之前就告诉你发生了什么，从而指导你及时采取最恰当的改进措施。内部业务运营数据是高层管理者最希望应用的客户声音数据来源。内部运营指标的设计需要更多体系化的专业技巧，我们另行讨论指标设计这一话题。
2、内部质量监控数据。企业内部质量管理过程中产生的监控信息能够很好地反映客户的声音，这类数据主要包括对产品质量和服务质量的内部监测信息以及对内部服务过程和服务交付过程的测量评价信息。比如营业网点的客户服务等待时间可以用来很好地量化评估客户在服务现场的体验感知水平；对于物流配送交付过程的抽样质检数据可以用来评价一线配送人员是否遵守了规定的操作过程规范和交付体验标准；对客户经理与客户电话互动的过程抽样检查不仅可以评价客户经理的业务能力和服务规范性，而且可以据此评价客户的体验感知。
3、客户咨询投诉数据。在实际项目分析中，尽管大多数公司将客户联络类型划分为投诉或咨询，但我们一直建议企业将投诉和咨询的信息放在一起来分析。进入服务成长期的企业非常重视客户投诉，往往采用独立的编码和处理机制，并且在管理上给出比咨询高得多的权重，但事实上，投诉和咨询有着相近的内容，一般意义上的投诉只是客户在表达方式上稍微严厉一些而已。从另一个方面来讲，由于对投诉的过度重视，客户提出的问题常常没有被当成投诉那样来重视，在管理上经常被忽略。比如一个信用卡客户提出关于逾期费率高的问题，你会把这当成咨询还是投诉？许多客户联络中心在设计不当的投诉管理指标面前常常以将可能的投诉划归为咨询，藉此来逃避对问题的跟进处理。
4、客户联络交互数据。企业在与客户接触的交互过程中积累了大量的联络记录，包括客户联络中心记录了来自客户的语音交互以及以电子邮件和移动方式发起的客户交互。几乎每一位管理者都对移动交互的增长表示担忧，不知道在管理上如何有效地应对。事实上，微博、微信等都可以看成是企业客户服务号码的另一种形式。在实际应用中，这些联络交互数据在分析应用上具有相当大的难度。一方面这些数据的质量密度较低，应用大数据分析的难度也很大；另一方面原因在于这些话务联络数据往往仅代表了一部分遇到问题的客户，有大量存在的问题并没有被提及，而且那些被提及的问题常常是一些为什么没有收到赠品之类的次要性问题。
5、客户调查反馈数据。企业发起的各类调查也是客户声音的重要来源。这些调查不仅局限于客户满意度调研获得的数据，也包括市场调查数据、交易调查反馈数据、售后服务回访数据等。在应用中需要注意调查反馈数据可能存在的偏差或局限性，调研问题设计的导向性会带来调查结果的偏差，样本选择的技术性因素使得反馈数据可能存在局限性。此外，不同调查方式的质量可信度不同，执行难度和成本差异较大，调研方式的选择也会在很大程度上影响客户声音数据的质量和可信度。比如以面对面或电话的方式发起的一对一客户调查，在精心选择目标调查对象的情况下虽然数据质量密度较高，但是较高的实施成本限制了调查数据的范围和深度。
6、社交网络反馈数据。用户在社交网络产生了大量的信息，在线社群已经成为客户声音数据越来越重要的来源。星巴克咖啡就对社交媒体上的客户反馈信息进行收集，应用分词技术和文本分析技术来全面了解客户正面和负面的情绪，并据此采取相应的沟通策略。社交网络上的反馈信息主要是非结构化的文本和多媒体信息，数据质量密度较低，在信息采集、数据处理和应用分析上具有一定的挑战。与前面几类数据的特性不同，社交网络上的客户声音具有一定的示范引导效应和较强的链式传播性，需要采取更快速及时的处理行动和更具人性化的应对技巧。
如何对客户声音进行有效的分析和应用
如前所述，客户声音有不同的来源，需要从包括客户联络渠道和客户接触点在内的多个不同来源进行客户声音数据的收集，对于这些碎片化收集的客户声音需要通过一套统一的客户声音信息分类分析架构来实现，从而建立起对客户声音的理解和认知，对问题进行诊断和根源性分析，然后推动组织内部的服务设计和持续改进。
1、如何构建有效的客户声音分类管理框架
在客户声音管理上最重要的基础就是如何指导信息技术部门来理解客户声音管理的信息化需求。
根据我们搭建客户声音管理框架的经验，不仅要对客户声音数据来源、问题描述、体验期望、产生原因、影响因素等进行分类和记录，同时还应在可行的条件下关联客户的背景属性和业务属性。
比如与客户声音原因和行动相关的信息项通常应该包括：
・接触原因
・体验期望
・问题描述
・根源因素
・升级行动
・涉及产品
・客户位置
・互动场景
・解决行动
・处理结果
要让改进客户体验的行动具备可操作性，对客户声音记录的数据描述要能全面覆盖客户体验旅程中的主要场景，对问题的描述需要通过清晰的分类实现具体化，在内部流程协作具备继承性，也要避免重叠的分类导致数据的冗余。受篇幅所限，本文不再赘述。
2、如何建立统一的客户声音信息视图
在客户声音管理上第二个主要挑战是如何建立以整体客群为中心的客户声音认知，而非以数据为中心的视图。这需要将在客户联络接触点和社交媒体上获得的数据信息和知识映射到整体客群上，然后再延伸到其他运营交易数据源和外部调查数据源。在客户声音信息的分析上，错误的方法不会产生正确的结果。
这里介绍一个客户管理术语：问题乘数。问题乘数是指同样的问题可能代表了多少的客户，换句话说就是会有多少客户可能遭遇到同样的问题。比如在第一次使用在线支付遇到问题时有多少人会重复尝试直至成功、有多少人会打电话求助、有多少人会求助朋友圈、有多少人会直接放弃等等。
了解关键问题乘数的最佳路径是实施一个基于全客群随机抽样的在线调查，应用这一调查来确定客户在接触点或社会化媒体上遇到相同问题的比率，以及了解客户在遇到这类问题后的反馈方式和行为方式。
我们举一个例子来说明问题乘数。例如客户在一个运营商的营业厅现场遇到不快的服务时，80%的人没有投诉，有20%的人会投诉，投诉的分布可能是这样：
・4% 直接找现场服务人员
・0.4% 找到现场主管
・0.1% 向公司高层写信
・1% 在公司公众号反映
・5% 打电话给客服中心
・0.5% 在公司网站留言
・4% 在社交网络
・5% 以其他方式表达
在这个例子里，1000：1就是高层收到投诉信函的问题乘数，意味着高层管理者每收到一个这样的投诉，有可能发生了1000起类似的问题。
这意味着，如果你仅从客服中心的电话投诉记录和公司网站的在线投诉留言来收集客户声音的话，关于营业厅现场服务的问题可能只能收集到5%左右的投诉，而分散在其他接触渠道的15%投诉就很有可能会被遗漏。
建立统一的客户声音视图不仅可以更全面地掌握和理解客户声音反馈的问题，更重要的是有助于解决客户管理中的问题，并且量化服务改进带来的收益。
3、如何量化客户声音的客户体验改进收益
我们仍然以营业厅现场服务的例子来进行说明。当我们掌握了现场服务的问题分布与问题乘数后，就可以着手对问题影响进行更为深入的分析。
下表模拟了一个区域营业厅服务的客户声音问题报告情况：
在表1中，基于月度问题报告数和问题乘数分析，以简单算术平均值的方法可以估计在这个区域内的月度问题事件总数可能在300之多。如果到访营业厅的客户平均月度价值贡献是50元，一个严重的服务问题可能带来20%的客户流失，则我们可以进一步量化客户声音反映的问题影响估计为3000元，或是年度36000元。
基于类似的客户声音深入分析，我们不仅能够针对性地解决客户声音反映出来的问题，而且可以直观地量化客户体验改进带来的收益。
4、如何应用客户声音推进组织内部的改进行动
推进持续的体验改进才是客户声音管理的最终目标。客户声音管理计划需要汇集企业内外部可以获得的数据信息，建立内部声音信息分享和跨职能协同机制。
客户声音管理是一项企业级的管理工程，需要在内部建立以下三项基础能力：
1） 问题发现：能够在恰当的时间从适合的客户那里收集到恰当的反馈，并将这些客户声音数据与公司主数据系统进行结合应用。
2） 声音分享：在恰当的时机将客户的声音反馈提供给内部适合的人员，以便于他们可以根据客户的声音来开展适合的业务行动。
3） 原因诊断：深入理解客户声音，通过对客户声音的分析来发现产品设计、业务推广和服务运营中的问题，寻找适合的改进机会。
通过上述机制建立了客户声音的统一认知，在内部形成了客户声音驱动的跨职能沟通，还需要应用以客户为中心的服务设计方法，推动内部各业务部门和服务支持部门参与到体验改进的具体行动过程中。
这需要在企业内部构建另外三项管理能力：
4） 评估讨论：从适合的部门那里找到合适人选来对客户声音进行评估，以理解我们哪些做法或因素对客户体验产生着什么影响。
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一、引言
而解答这一切问题的关键点，在于“营销”。自从1953年，尼尔・博登（NeilBorden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketingmix）这一术语以来，营销组合或者说市场营销策略的概念（即产品策略，价格策略，促销策略和渠道策略）一直伴随着商业企业在残酷的竞争中寻找自己的定位，展现自己的价值。也把我们对商业活动的认识，从简单的促销与推销提升到营销的高度。本文以市场营销理论为依托，结合蓝岛先前的成长和发展经验，提出科学的营销，创新的营销，效率的营销作为蓝岛营销策略的指导方针，并辅以深入的市场调研，力争打造全新的蓝岛营销策略：
二、科学的营销
所有的营销策略和实务，都需要在科学的指导下。科学的营销是一切方式、方法、方案的基础，是营销的眼睛，能最大限度地避免盲目促销所造成的成本上升及客户群体流失。根据市场营销理论的总结和蓝岛实践经验的摸索，本文认为科学的营销，需要做到以下几点：
1.丰富的市场调研
市场调研是商业企业了解市场趋势和习惯，分析市场构成的重要工具。主要包括对客户群体的调研和对其他商业企业的调研。前者在样本数量充足的条件下，可以分析客户年龄结构，购买习惯，潜在消费需求等;后者可以了解竞争对手的营销方案，借鉴有益的营销策略，并对蓝岛营销做出相应的调整和应对。
（1）客户市场调研
对于客户群体，蓝岛大厦今年五一期间做过相关的市场调研（回收样本数：200），调研结果详见附件一，二。从调研结果中，可以看出蓝岛客户群体的主要年龄结构，收入层次，及对不同品类商品的关注程度，为我们的营销定位，找准基本方向。同时，可以看出客户获得信息的主要来源，为日后广告推销的投入找准平台等。
（2）其他商业企业调研
调研结果显示，目前北京各大商场的营销活动集中在以下几种：买赠，买减，买反，明折明扣，秒杀（拿出一定数量的商品进行1折秒杀），会员折上折，限时特卖，限时抢购，开门抢红包，关门抢红包等。结合客户调研的结果，明折明扣和满减最受客户青睐。在学习和吸取其他商场经验的基础上，结合蓝岛客户群的调研结果，我们可以适度调整蓝岛促销活动方案，使之更加贴合客户的购买意愿。
定期进行科学的市场调研活动，可以为我们紧跟市场趋势，熟悉客户购买倾向提供丰富详实的数据。
2.长期的数据积累
除市场调研外，还有一种资源是我们自有的，但是之前没有有效利用的，那就是数据资源。我们拥有庞大的销售数据，会员资料数据，这些数据经过长期积累，已经达到海量数据的范畴。在大数据时代的今天，这些数据是一笔宝贵财富，可以帮助我们攫取丰富的信息价值。让我们可以分析不同品类的消费趋势，客户的购买时间段，购买习惯等，从而进行有针对性的营销活动，为营销活动的方向提供必要的决策数据支持。
3.严谨的数据挖掘
营销就像打靶，要做到不脱靶，正中红心，就要有扎实的功底。在海量数据积累的基础上进行的严谨的数据挖掘，就是我们所需的功底。在大数据时代，由于海量数据的分析和挖掘工具的应用，已经把人类看待问题的角度从“因果关系”彻底转变为“相关关系”，我们不必去追寻一件事情为什么会发生，我们只需要通过“预测”，得知一件事情将会发生。大数据告诉我们“是什么”而不是“为什么”。对于商业企业尤其如此，我们不必去想为什么在某一时间段，某种商品会畅销，我们只需要知道它在什么时候会发生，我们所要做的是让数据自己发声。这一点，对于营销定位及方案的制定，有着重要的意义。这就是在科学指导下的有理有据的营销。
4.明确的市场定位
市场调研和数据分析，是我们进行精确市场定位的基础。我们通过对客户的调研和会员数据的分析，明确我们的主要客户群体的年龄段、性别比例、收入情况、消费倾向、交通方式、获得信息的渠道等。通过对周边商城的调研和观察，也能得到不同商城主要吸引的消费群体。
通过以上调查和分析，我们建议的蓝岛定位是亲民优质的区域百货。由于蓝岛客户群体的年龄阶段以35-55岁年龄到为主，这一阶段群体的购买力强，但是更重视产品的性价比，价格实惠，质量过硬，更贴近生活的商品，更符合这一群体的购买需求，因此，社区百货的定位既符合现有客户群体的特征，凸显核心竞争力，又避免与周边走年轻路线的商场产生不必要的竞争。
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另一方面，真正的EFM是指广泛的实时使用情况，凭借EFM，几乎所有的员工，上至首席执行官，下至所有职能部门的一线员工，每天会收到适合岗位类型的客户反馈。客户反馈数据的民主化就是EFM的标志。关于企业如何通过将整个循环收紧为对好的或坏的体验绩效的准瞬时广义确认，从而做到以客户为中心，正在掀起一场真正意义上的革命。
要想知道你当前的项目是否属于真正的EFM，只要问问自己“企业内部有多少人拥有自己唯一的用户名和密码查看自己的特定客户信息”，然后用这一数字除以企业员工总数就可以了。如果你得到的比率等于10%或低于10%，你就知道自己尚不具备EFM了。
F代表反馈
这属于捕捉实时数据的领域，将众多不同的客户反馈和其他客户数据、相关运营和财务数据以及更多的员工反馈合并起来。不同客户体验相关数据流（包括来自社交、移动、本地和商务（SoLoMoCo）来源的数据流）的持续合并，都是新发生的。
在silo中呈报单一来源数据的时代行将结束。此外，随着客户逐渐不愿意完成传统的反馈调研，反馈的结构日渐杂乱无章。反馈包括不必主动提供的数据。被动地理定位数据只是企业内部合并、分析和呈报的众多新的强有力的反馈来源之一。
M代表管理
重申一下，EFM与传统方法之间存在一个简单而重要的区别，传统方法中的“M”代表测算，而EFM中的“M”代表管理。EFM的重点在于行动、变更和改进，或者，换句话说，在于对客户体验的管理。管理要求分析远离回溯式历史观点，转而着眼于预测客户体验对客户行为的影响，并在预期已预测客户行为方面调整企业的战略和策略。
