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近年来，随着社会的进步，人们法律意识和维权意识不断提高。人们在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而护理工作是一种高风险的职业，护理人员的工作很多时候是直接面对患者和家属，在护理工作中稍不留意或违反操作规程未达到患者和家属的期望值时，就会引发护理纠纷。其中，护理人员和患者之间缺乏有效沟通是这些纠纷发生的重要原因。因此，加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。
笔者结合工作实践，在分析临床护理中护患沟通存在的问题的基础上，探讨了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略。
一、临床护理中护患沟通存在的问题
1、沟通信息量过少
患者住院后他们在情绪上较为焦虑，迫切想知道自己的病情及治疗情况，急切想了解有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等。一些护理人员对患者不尊重、不关心，没有将患者的感受和信息及时反馈，并且忽视这些交流，从而产生交流障碍，引起患者的误解或不满。
2、沟通态度不好
一些护理人员在繁忙的工作中容易产生焦虑、烦躁的情绪，在护患沟通中缺乏以病人为中心的服务意识，对患者不尊重、不关心，讲话生硬、表情淡漠，甚至说一些过激的话刺激患者，服务态度欠佳，从而引发患者及家属的不满。
3、沟通技巧不到位
由于患者在文化水平、专业知识和疾病认知度上存在个体差异，而临床护理中护理人员未充分了解病人的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等情况， 在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，给患者带来困扰，产生不满情绪。
4、护理操作技术解释不到位
临床护理中，患者会对一些护理操作技术产生恐惧和疑惑，护理人员在解释过程中回答患者疑问时尽管态度和蔼，但含糊其辞，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者谅解，进而引发护患纠纷。
二、加强护患沟通，减少护理纠纷的策略
1、了解护患沟通特点，把握护患沟通形式
（1）了解护患沟通中亲切与和蔼的特点。护理人员应通过真诚的微笑、柔和的语言、恰当的称呼、得体的仪表、热情的接待等充分表达对患者的关切，对每一位患者的护理态度和蔼，服务语言通俗易懂，耐心解答患者及家属的咨询，建立护患沟通良好的开端。（2）了解护患沟通中信任的特点。护理人员应树立“一切以病人为中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家属认真解释操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 体现对病人的关爱同情和理解，把病人当成你的亲人，从而得到患者的信任，建立良好的护患关系。（3）了解护患沟通中责任的特点。高度的责任心是护士工作认真负责、一丝不苟的重要心理条件。护理人员应加强娴熟的护理操作技术的培养，将护理操作技术、患者自身疾患的情况以及注意事项进行详细的解说，增强患者的信任感。
2、了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧
（1）满足患者情感需要。人院后患者最重要的一个特点是希望得到同情和体贴，满足感情需要。护理人员应以积极真诚的沟通态度，以人性化、亲情化、规范化的服务方式，以同情鼓励的行动去鼓励体贴患者，把患者当亲人和朋友，使患者得到无微不至的关怀，真正感受到在院如在家，满足患者情感需要，融洽护患关系。
（2）满足患者心理需要。护理人员应从生物护理模式转移到心理护理模式，从心理学的角度针对每一个患者的心理特点，做到有效沟通。针对有消极情绪的患者，护士应对患者的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等进行全方位了解，从而掌握其心理特征，并根据患者心理变化采取个性化沟通、引导，调动其内在的心理抗衡能力，设法减轻病人心理压力，保持患者愉快的心情，从而建立良好的护患关系，减少护患纠纷。
（3）满足患者权益保护需要。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权。同时，护理人员应详细讲解患者所患疾病的相关知识及疾病发生的过程，使其对自身疾病有全面了解，以消除患者的疑虑及恐惧，满足患者权益保护需要，增强患者对护理的满意度。
3、提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机
患者本身属于一个敏感脆弱的群体，护理工作中护理人员沟通场合或时机不当都会引起误会或护理纠纷的发生，甚至延误病情。护理人员应提供一个让患者感到亲切、融洽、无拘束的沟通环境，选择最佳的时机和患者沟通，缩小与患者的沟通距离。
三、总结
护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系，也影响着护理人员的形象、医院的经济效益和社会效益。因此，在临床护理工作中，除了必要护理措施外，必须加强护患沟通，减少护患纠纷。
参考文献
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护士作为连接医院和患者的桥梁，其与患者的交流与沟通是实现临床问题解决与避免临床纠纷的重要力量，作为基层医院，在其医护人员相对缺乏，护患比例失调的情况下，要促使医院工作的持续性进行，必须强化医护人员的沟通技能，做到人性化服务于沟通。
1 以人为本，尊重医患
对于病患来说，其自身的身体状况对其心理产生很大的负面影响，而他们对于外界言语的敏感力较强，这就要求在护理沟通中，必须尊重病人，而尊重是护患沟通的前提，所以，建立平等、和谐的关系，积极关注病人实际，有利于护患沟通的开展。
1.1 转变心态，主动沟通 在现阶段的医疗护理模式中，病人作为求医者，也是医院的客户，在进行医患沟通时，护士要改变原来询问者的姿态，进行主动性咨询与服务，不要等到病人质问时才进行回答，而是将及时了解病人现状，并针对病患要求和身体动态，将病患实际反映给上级，以有效联系医生与患者的关系，做到主动病人，如多问“最近身体恢复的怎么样”，“还需要别的服务吗”等，让病患感受到医院对自己的关心。
1.2 把握病人心理，进行个性化沟通 在进行护患沟通中，不仅要根据患者的职业、文化程度、年龄、病情等时机情况进行沟通，而且要把握住病人的心理特征与病状，深入进行交谈。如对教育程度高的病人，并能够接受自身病状的患者，则要将患者病情诊断、治疗效果以及医疗安排等告知病人，力图实现病人心理准备与医疗进行同步，促进两者的协调工作；而对于受教育程度低，不了解医疗问题的病人，则要以通俗易懂的言语进行心理障碍排出，促使这部分人具有健康的心理。
情绪化病人是护患沟通问题引发的关键因素，其具有不规则的愤怒、抑郁、悲愤等特征，这就要求在实际沟通中，面向这部分病人的心理实际，进行个性化、实际性的沟通，如对于愤怒型患者，在沟通时，要意识到其患者的精神障碍，对于其发泄表示理解，同时，尽量为患者提供可发泄的机会，通过患者的感受表达、愤怒原因等来制定教育计划，并联系其家属进行安慰和治疗配合，已逐渐缓和病人的情绪；对于抑郁者，则要进行心理上的支撑与宽慰，采用轻松、开放的交流方式，来缓和病人的抑郁情绪。
1.3 把握沟通时机，进行适时沟通 在适当的时间生活应说的话，是进行护患沟通的时间性要求。无论患者做任何治疗前，医护人员必须对患者进行心理健康教育，以有效调节患者的紧张情绪，进而获得患者治疗配合；把握住有效时机，来开拓患者的心理思想，如在进行注射操作时，护士一面给患者打针，一面和患者交流，并向其讲述药物的疗效、注意事项、患者配合的有效性等，这既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理动态，有效实现了医疗治疗和心理提升的双向作用；对于一些心理压力较大的病人，可以通过查房、走访等方式进行心理咨询，并展开轻松的交谈，来了解他们的心理，刺激他们形成健康的心理。
1.4 利用空间效应，进行沟通定位 “距离产生美”，在护患沟通中，要选择合适的距离，让病人充分感受到舒适、关心，通过距离效应，来创设良好的交流环境，如在进行护理时，要适当走近病人，不要让病人觉得“你厌恶我”、“你怕脏”、“你怕传染”等，在进行检查交代时，则要选择个人距离，进行适当距离的交谈，这不仅能够放松病人的身心，而且能够促进检查效果的实现。
2 全方沟通，关注小节
护士的一言一行影响着病人的心理，在沟通信息传达中，护士要把握住自身的言语与非言语特征，全方位的为沟通实现服务。
2.1 言语交流，使患者感受言语温暖 “医生有两种东西可以治病，一是药物，一是言语”，这就说明言语信息的重要性，在其交流过程中，护士一定要认识到言语的感召力与影响力，注意言语艺术，促使医疗环境的有效实现。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近与患者的距离，让患者感受到护士的小嘴真甜的同时，喜欢上与你交流；说话语气要平和，禁止大声言语或是质问、训斥，让患者感受到平等的地位；静心聆听患者心声，甘愿做患者的听筒，防止打断患者，将患者言语作为了解患者病情的借助物；使用激励性言语，随时给予内心细致的解释、安慰、劝导等。
2.2 多种非言语形式，发挥隐性沟通力量 微笑是人类最好的语言，在紧张、压抑的医院环境下，一张灿烂的笑脸，将会化解患者的心理紧张与压力，在护患沟通时，应亲切微笑，并根据医患的心理变化、言语特征、表情变化等进行面部表情调整，如在患者痛苦时收敛微笑，在与患者日常聊天中面带微笑等，以面部表情的变化，来促进沟通效果的实现。
“眼睛是心灵的窗户”，一个眼神的杀伤力往往高于我们的想象力，在与患者沟通中，护士要时时保持关怀、慰藉与鼓励的眼神，促使病人感受到温暖的力量，从而从心理上消除隔膜。
手势配合是护理工作中常用的技巧，在进行护患沟通时，要紧紧把握住手势这份力量，使得手势成为关爱的传达者，如在进行注射时，对于紧张的患者，一边推药一边护摸注射周围的皮肤，以降低患者的紧张度；如用手触摸患者前额，确定患者发烧，这就以实际化的行动确定了患者的病情，让患者感受到可信性和安全性，从而建立了良好的医患关系，为有效沟通创造了条件。
3 提升业务，培养素质
护患沟通技巧的实现基础在于护士的专业水平以及素质修养，要实现其沟通技巧的实现，必须做好护士业务性、素质性软件准备。
3.1 提升服务技能 这不仅要求护士具备自身的专业化操作技能，而且要求护士树立全方位服务意识，对患者的病情、信息、资料等进行收集与整理，并加强与医生、辅助科室的联系，以为患者提供最全面的服务，如患者检查前与辅助检查科室进行联系，保证检查及时有效，若出现变更情况，则要向患者解释清楚，并进行检查时间调整，保证患者能够得到有效的服务。
3.2 进行素质培养 在护士素养培养中，关注其服务精神、真诚态度、宽容心理、同情心理等非智力化的态度培养，促使护士形成百分百为患者服务的思想与行为；进行心理健康培养，提升护士的抗压力和防护力，保证护士心理力量满足于护患沟通要求。
4 总结
对于基层医院来说，其护理人员不足，护患比例失调等问题严重，而要实现医疗服务的质量，促进医院工作的持续化运行，必须强化护患沟通，并以技巧性的人性化服务为基本医疗质量前提，来促进医院发展。
参考文献
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如何才能搞好护患沟通呢？1.先从护士自身下手。作为一名护士要具有一定的文化修养，必要的护理理论和人文科学知识，以及娴熟准确的技术，敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法解决病人存在和潜在的健康问题。作为一名护士，仪表虽不能代替高尚的医德、娴熟的技术，但宜人的仪表在一定程度上又可以反映其内心世界和情趣。良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用，一个态度好，具有文化和艺术修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。2.责任心和职业道德也是一名护士不可缺的素质，“健康所系，性命相托”，作为一名“白衣天使”我们要明白自己的职责，3.护士还必须有良好的沟通能力，护士应主动与病人交流，以真诚的态度与病人推心置腹，时时处处将自己置换到病人的位置，从他们的立场出发去认识他们，理解他们，同时鼓励和安慰病人，帮助他们解除顾虑，增强战胜疾病的信心，主动配合和治疗。做好护患沟通，缓解护患关系。
1 提高护士的护患沟通技能
1.1 沟通内容要有针对性，根据不同病人来院的不同时期、不同情境选择不同的内容。如在晨间护理时可向病人问好,询问病人的睡眠、饮食情况；冬季输液时,先把手捂热,动作轻柔,扶病人一把,帮病人盖好被子,使病人充分享受到人性化的护理和关爱,赢得对护士的信任。
1.2 恰当的运用语言交流,摒弃过去的哑巴式护理模式。
1.3 护士应具有良好的个性心理特征，在进行护患交流时要时刻保持稳定的心理状态,注意自己的形象,做到举止端庄、温文尔雅。
2 对患者进行充分的健康教育
健康教育的作用可以降低患者的焦虑症状，患者住院都难免有陌生感、紧张的心理，特别是需要手术的患者，护士应根据患者治疗的不同阶段进行教育，讲明各种检查、治疗、用药的目的、注意事项及配合的方法。让患者做到心中有数，积极配合治疗和护理，减少患者心中的疑问。
3 做好患者的心理护理
我们护理的对象是人，是生理、心理、社会和精神文化的统一体，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社会的多种因素相互作用所决定的。患者常有焦虑、易怒、恐惧等心理特征，因此要多花些时间与心思去关注患者的心理需求,给予他们情感方面的支持，真正做到以病人为中心的整体护理。
4 在病情告知方面，要因人而异
尤其是癌症肿瘤患者，要根据患者的心理承受能力、性格、文化涵养、受教育程度、病情轻重告知病人病情。对心理承受能力好,性格开朗、病情较轻者可直接告知病情。对心理承受能力差、性格内向、病情严重者,应注意分次、按病情从轻开始逐步将信息传递给患者。
5 提高护士的专业知识和专业技能
护士具有丰富的理论知识和娴熟的业务技术是取得患者信任,建立和维持良好护患关系的重要环节。医院应加大继续教育力度,拓宽护士的知识面,提高护理文化底蕴,使护士的知识结构能够顺应医学模式的转变。
6 强化法律意识,树立法制观念
在护理工作中要运用法律手段维护护患双方合法权益,自觉学法、知法、守法,并严格按照法律法规办事［1］。护理工作是一种高风险的职业,进行医疗护理时应事先告知,让患者明白接受医疗服务就有可能受到损害风险,患者同意是医疗护理侵权行为必要负责条件,是医疗护理行为合法性的前提。
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doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076
Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns
ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al
(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)
Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.
Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.
Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.
Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.
Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills
现代生物-心理-社会医学模式对护理工作提出了更高要求，除了有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能外,更要为患者提供心理、社会、精神等全方位的护理，需要较强人际沟通能力与技巧。美国高等护理教育协会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。护患沟通能力已经成为护理人员必须具备的一项基本功［1］。在国内，面对日益凸显的护患纠纷，教学医院里要求加强护生沟通技巧与能力的培养建设，减轻教学单位的压力显得尤为重要与迫切。从护患沟通的外延来说, 护患沟通包括护理人员与患者之间的所有信息交流，即正式的、非正式的和语言的、非语言的交流。从护患沟通的本质来说，其属性为治疗性沟通［2］。从时间顺序上来看，即初期(前期或准备期)、开始期(认识期)、工作期(持续期)、结束期。这四期有一定的顺序,但无时间的限制,每一时期的长短是不定的,且各期不一定连续,可能会重复、省略,甚至退回初期的阶段,尤其是压力存在的时候。因此，在患者所处的不同时期，护生的沟通任务与沟通技巧是不同的，现根据本团队长期在急诊一线带教工作的经验，谈谈如何根据患者不同心理需求对护生进行沟通技巧与能力的培养［3］。
1 急诊患者和家属的心理与行为分析
急诊患者和家属有独特的心理特征，在日常工作中会发现除了一些患者和家属存在的共性特征，如恐惧、紧张、焦虑、怀疑、无助、绝望外，急诊患者还存在着一定的人群心理特征。低学历体力劳动者，耐应激能力强，对医护人员信任度高，依从性好，往往表现出焦虑为主；高学历脑力劳动者或机关工作人员，多表现为紧张、恐惧，疑心比较重，问题较多，对医护人员要求高，信任度相对较低；慢性病急性发作，如严重心脑血管疾病患者，往往病情紧急，患者或家属表现急躁慌乱，对医疗反应速度要求高，精神紧张，比较敏感；易怒冲动型患者多数为年轻无业或对现实不满或酗酒吸毒者，往往表现为冲动易怒，沟通困难，稍有不满，易有言语及行为攻击性；抑郁绝望型常见于迁延的慢性病患者或者肿瘤患者或者不良情绪患者，应答困难，治疗的依从性不稳定。
2 急救前护生沟通能力细节训练
2.1 外表与衣着 人际交往过程中第一印象非常重要，这点也适合护患关系［4］。我们要求护生上班着淡妆，指甲短平，长发统一挽起，戴统一职业发卡；衣服干净整洁，衣扣整齐密实，统一证件佩戴位置，做到外表端庄沉稳，又不失亲和力。
2.2 动作与表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾经提出以下公式:信息表达的总体效果=7%语调+ 38%声音+55%面部表情［5］。这表明面部表情在沟通交流中的主导作用。真诚的微笑能迅速拉近彼此之间的距离，有时候能够起到语言无法起到的作用。护生在实习阶段有可能面对各种复杂严重疾病患者，要学会逐步控制自己恐惧、紧张与厌恶的表情，保持真诚的微笑，为取得患者信任与减少护患纠纷创造有利的氛围。当然，面部表情是丰富互动的，在不同场合下应该保持与场合相适应的表情。在护理实践中，动作也很重要，动作干净利落，脚步笃定，举止文雅，不拖泥带水犹犹豫豫，轻柔中带着坚定与自信。
2.3 语言与语气 要求护生在与患者交流或回答问题时，声音要清晰，不卑不亢，语速适中，镇定自如，语气坚定果断，不能使用含糊的语言与模棱两可的语气。在与患者交流时，眼神要坚定，不得躲躲闪闪，给患者坚定的信念支持与心理安慰。多运用礼貌性、安慰性、鼓励性、赞美性语言，对不同患者使用不同的语言策略。在需要沉默的时候，任何语言都是多余的，该沉默的时候需要沉默。
2.4 倾听与表达 认真倾听是护理人员对患者关注和尊重的表现。护生要学会认真倾听患者的诉说， 适当以安慰性语言鼓励劝导患者，对患者的陈述不作出任何评价，更不可以与患者谈论是非。在倾听过程中，护生要思想集中，不中途打断对方说话和转变话题，更不可以探听患者隐私。客观中性表达是急诊科护士的另一个重要素质。训练护生对治疗方案、使用药物、注意事项等方面客观中性陈述，本着客观、实事求是的态度回答，不对病情妄加评论。对患者提出的问题要采用审慎的态度，宁愿少讲也不能对自己不熟悉的内容随意解释。
3 急诊抢救过程中的护患沟通技巧与能力培养
3.1 建立护患互信 经过前期的急救前沟通能力细节训练，使护生从仪容仪表、行为举止、语言语气、表情表达均塑造护士美好的职业形象。培训护生以乐观热情自信的态度、可亲可敬的形象、沉着的举止、耐心细致的解答，使患者及家属产生安全感、信任感，从而可减轻或消除患者的紧张、不安心理。在问诊时要耐心倾听患者主诉，目光关注，必要时紧握患者手部，稳定其情绪。在抢救危重患者时，要以熟练的操作、敏捷的动作、自信的眼神，平复患者及家属的紧张情绪，为有效沟通奠定基础。要求护生牢记各种抢救药品的分放位置，熟练掌握各种抢救器材的使用方法，要镇定而不匆忙，紧张而不慌乱，进一步增加患者对护生的信任感。
3.2 针对不同心理需求时的护理技巧 对于焦虑患者，特别是为医药费焦虑的患者，护生应该熟悉本地医保或者农村新型合作医疗政策，耐心解释医保相关政策及医院收费的严格规定，让患者安心治病；对于恐惧紧张又对护士持不信任态度的患者，护生多倾听患者的描述，应答语气要坦诚、专业、准确，不能以“可能，不知道，你问别人”等答复患者。由于急诊患者病情的变化性与不确定性，可以用“尽我们最大努力”来回答患者的反复询问，切忌对未知情况妄下结论；对于易怒难以控制情绪的患者，护生过于害怕沉默往往会造成相反的结果，此时尽量克制自己的情绪，温和礼貌地允许患者将愤怒的事由再陈述一次，并对其陈述表示接受和理解，并尽可能地帮助患者找到解决的方法，以退为进平息患者怒气；对于抑郁绝望型患者，护生应该加强巡视，掌握大多数抑郁患者不想被关注的心理，多用行为少用说教性的言语来表示关爱，比如给患者一片纸巾一杯水，一个“无意”的肢体接触，让患者感觉到还有人在重视、关心自己。
4 小 结
护患关系是一种治疗性的人际关系，是帮助患者痊愈的艺术，也是一门心理学与医学实践相结合的艺术。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际护理工作中，护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧（即有效的沟通行为）［6］。本团队通过指导实习护生从急诊患者心理需求层面出发，要求护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。为他们顺利走上工作岗位，为患者提供优质的护理服务，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系打下了良好的基础。
参考文献
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随着人民群众物质文化生活水平的不断提高,人们的健康观念也在不断转变,住院患者对自己的保护意识也逐渐增强,对护理服务的要求也越来越高[1]。因此,护患纠纷的发生呈越来越多的趋势,而医护人员和患者之间的沟通不良,是导致引发护患纠纷的首要因素,护理人员应不断提高自身素质,掌握护患沟通的技巧,加强护患沟通,建立护患之间充分的信任关系。促进护患关系的健康良性发展,既有利于患者的身心状态处于最佳程度,促进康复,也能有效地防止护患纠纷的发生。
1 提高护士的自身素质是护患沟通的基础
护理工作是一门精细的艺术,同时又是一项高难度的工作,因为护士面对的是一群患病轻重、受教育水平、社会地位、生长环境千差万别的患者。这就要求护士要不断提高自身素质,完善个人修养[2]。护士的一言一行,时刻都在影响着患者的情绪。一个衣帽不整洁、着装凌乱的护士,会使患者产生厌恶的感觉,这些不良的情绪变化会影响患者的心理状态,使患者对医护人员的服务质量和技术水平不信任,影响患者的治疗,进而影响疾病的康复。
护理专业知识理论的学习也是护士自身素质非常重要的方面[3]。经常有患者向护士询问关于病情治疗、用药等方面的问题,护士如果没有专业医学知识的学习,平时只知执行医嘱、打针、送药等,不仅回答不了这样的问题,而且使患者对护士产生不信任,认为护士就是个跑腿的,以致工作中的小小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉,阻碍了护患的沟通,对护士服务表现为不接受,影响了护理工作的开展,对患者的康复产生不利的影响。
2合适的语言交流是护患沟通的重要手段
住院患者的文化水平、医学知识与医护人员差别较大,在进行言语交流时,应多用礼貌性语言,尊重患者的同时也得到患者的尊重,使患者在心理上满足被尊重的需要[4]。在医院环境中,对感到陌生的患者及家属使用真诚关爱和亲切的语言,减轻了他们对医院、医护人员的陌生感,恐惧感,增加了对医护人员的信任,易于说出自己的消极情绪感受,减少了护患纠纷的发生。
护患之间的语言沟通尽量不使用过多的医学术语,应根据患者的受教育程度、理解能力,使用通俗易懂、患者易于接受的语言。力争给患者满意的答复,消除患者的疑惑和顾虑,增强患者康复的信心。
3 创造良好的沟通环境,选择合适的沟通方式
在护理工作中,护士不一定刻意找时间与患者沟通,在治疗、护理工作中,如等待给患者更换输液瓶时,或是在做一些基础护理工作时,适时的关心,恰当的询问就会拉近彼此之间的距离[5]。在患者进行沟通时,应针对不同性格特征的患者,分别对待,对那些内向胆小、对疾病整天忧心忡忡,以泪洗面的患者,应态度和蔼、语气和缓,讲清病情,帮助其调节心理状态,树立战胜疾病的信心。对那些外向型的患者应注意听其讲述自己的疑问和病痛,并给予安慰、鼓励,充分运用语言技巧。
在护理工作中,护士要始终保持稳定的情绪,愉快的心境,对来自家庭及工作中的压力学会自我调整和放松。尽量营造一种和谐的护患氛围,以减轻患者及家属的心理压力,创造良好的沟通环境,使患者在接受治疗和护理服务过程中,尽快恢复和保持良好的心态,尽可能发挥自身潜能,促进早日康复。
4 合理运用非语言交流
护士的着装、仪态、言谈、举止、肢体动作等都属于非语言交流的范畴,这些都在向患者传达一种信息,信任或不信任,可沟通或不可沟通。如果传达的信息为不可沟通或不被信任,直接导致护患沟通失败,诱发护患纠纷,进一步不利于患者疾病康复[6]。另外,护理操作水平也是一种非语言交流,高超的操作水平让患者产生敬佩的同时,也产生了信任,建立了良好的护患关系。因此,在语言沟通的基础上,合理运用非语言交流信息是促进患者康复的关键。
总之,护士不仅要具有丰富的理论知识,娴熟的操作技能,高尚的职业操守,而且还要具有文雅的性格,大方得体的举止,丰富的语言表达能力,而且还要具有责任心、爱心、耐心、同情心,只有这样才能实现良好的护患交流,增加患者和家属对护士的信任、尊重,减少护患纠纷,促进患者康复。
[参考文献]
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2护患关系的非技术方面
护患关系主要集中在护患关系的非技术方面，是病人在求医过程中医护人员与病人的社会，心理方面的关系，也就是通常所说的服务态度，医德，医疗作风等等。护患关系的非技术方面，确定是护患关系中最基本，最重要的方面，在工作中我们时常感到，有时，病并没有治好，病人仍然很感谢，很满意；有时，病人死去了，家属亲友还真诚的感谢医务人员，在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意。当然相反的情况也不少见，并虽然只好了病人出院了，但对医生，对医院还有一大堆不满以及气愤。其中一个很重要的方面，在于医护人员是否耐心，是否认真，是否抱着深切同情心，是否尽了最大的努力做好诊断工作。对待每一位老者，必须和蔼而有礼貌。既不能号，也不能直呼其名应称呼：“张老，王老”等。老年病人获得被尊重的感觉对疾病的治疗效果也是有重要而积极的意义的。医护人员要主动与病人建立融洽的人际关系，在病情许可的情况下，要与他们进行言语交流，从而满足他们的心理需要。护理人员应该多学习老年心理学知识，从生活上多给与关照，在精神上多安抚病人，给病人创造一个轻松而愉快的治疗环境，有助于病人以积极的心理状态进入治疗。患慢性疾病的老年患者大多对自己的病情及用药比较清楚。如因病情需要，更改了用药，他们会立即提出质疑。这时护士应向患者耐心的解答。在非语言沟通方面，护士也应该注意不要长期注视其双眼，善于表达与病人沟通时的面部表情，而细心体察病人的面部表情。微微一笑，往往比说多少话都起作用，在医院这一特殊环境中，护士紧握危重病人的手，身体检查后为病人整理衣物，就寝前为病人掖一下被子，都会给病人带来安慰。总之护士的言行举止将直接影响着病人对你的信赖程度。一句不恰当的语言，会给病人带来不必要的伤害，使病人丧失安全感。而一句体谅入微的话，有时能起到比良药还好的效果。可以让病人感到医务人员在了解，尊重，帮助照顾他，用最好最正确的方法全力救治他。这时患者会主动而积极配合治疗。
3护患关系技术方面
国际上广泛引用的对于医患关系模式的某些提法，可以认为使对于医患关系的技术方面的一种概括，广为引用的一种概况使萨斯和荷抡德发表《医患关系的基本模式》-文中提出的，医患关系的基本模式有三种，依次为。
(1)主动-被动型关系，这种医患关系见于昏迷的病人，休克的病人，全瘫的病人，严重损伤中病人，他们已经丧失了表达意见和主动性的任何可能，完全听命于医护人员使不可避免的。
(2)引导-合作关系：医护人员仍然是权威的，医护人员的意见将受到病人的尊重，但是，病人可以提出疑问，可以寻求解释，但他们对疾病了解的很少，这种医患关系的要点和特征是：“告诉病人做什么”。目前临床上护患关系多属于此。
(3)相互参与型关系，这种关系犹如成年人之间的相互关系，都成熟了，都懂得不少，都有决定权，都有主动性。这种医患关系的要点和特征使：“帮助病人自疗，康复”。它较上两个关系的优点在于，它主要有病人来实施，护理人员只是帮助其治疗，病人的自身能动性调动起来，因而对治病疗效挥发会更大作用。但它不是用于儿童智力落后及文化程度差的人。
4尊重病人，平等对人，根据其文化水平提供有针对性的服务
尊重病人是搞好护患关系最基本而又最重要的原则受人尊重是任何人的愿望。尤其时报受痛苦折磨的人更是如此。要搞好护患关系，我们必须首先尊重病人，这样才能赢的病人对我们的尊重。我们服务的对象是病人，人都是有高级思维活动和心理活动的，绝不能因社会分工不同而把病人分成高低贵贱，任何病人，无论从事何等工作，社会地位高低，经济情好坏，我们都应给一视同仁，一样的照顾。每位老人受教育程度不同，因此在做解释工作时也不应“一视同仁”，也许文化程度较高或者曾经接触过医疗的病人，就可能了解其含义。而没接受过此种检查或者文化程度较低的患者，我们就应该用最简单直白的话语解释清楚。
5护士仪表美是生命活力的传递体
仪表是指人的外表姿容，它包括人的服饰，仪容，姿态，仪表可以在人际交往中给他人留下第一印象，护士美的仪表给患者端庄，纯洁，文明、大方得体的印象，如护士工作帽，搭配上洁白的不同款式的工作装，显示出高雅圣洁；护士的白色，软底坡跟工作鞋，使护士着装自然，和谐，美观大方。淡淡的妆容能衬托出护士美好的容貌，面部表情亲切和好的精神感受，唤起他们对生活的美好向往，增强战胜疾病的信心和勇气。
为了进行有效的护患沟通，护士应该根据职业特点以患者为中心，要具有主动性，事事考虑在前，主动的弄清患者的要求，使用通俗易懂的语言，进行有目的的，有计划的护患关系沟通，只有这样才能建立良好的护患关系，才能有利于患者的早日康复，从而促进护理事业的持续发展。
篇7
随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意程度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依存性，减少护理矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素［1］。因此，护理人员要掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。本文从护患沟通的重要性、基本形式、影响因素、正确运用沟通艺术综述如下。
1 护患沟通的重要性
沟通是指人与人之间的信息传递和交流，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。沟通也是护士与患者进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施患者教育并取得成效必不可少的方法［2］。实践表明，沟通无时无地不存在，如给患者介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、收集病史、实施护理措施等过程中，都包含着沟通。希腊希波克拉底也曾明确地说：“医生有两种手段能治病，一是用药，二是语言。”这就说明了沟通的重要性［3］。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要的意义［4］。
2 护患沟通的基本形式
2.1语词沟通，指以语词符号实现的沟通，它使人的沟通过程可以超越时空限制，是最有效、运用最广泛的沟通方式［5］。分为语言沟通和书面沟通。
2.2非语词沟通，指借助非词语符号，通过姿势、动作、表情、、接触等实现的沟通［5］人在表达和传递情感信息时，使用的媒介大约38%为动作、姿态或行为方式，55%为表情，由此可见，人际沟通并不全是语言。
3 影响沟通的因素
3.1生理因素:任何一方处于疲劳、疼痛、饥饿等状态时，会使其难以集中精力而影响沟通，但当这些因素消失后，沟通就能照常进行。
3.2情绪因素 :情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋等。因此，护士应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和情绪，同时还要控制自己的情绪，以确保护患沟通顺利进行。
3.3认知因素 :认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同，对人与事物认识的深度和广度就会有所差异，在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素，少用专业术语，这样才能被他们接受和理解。
3.4性格因素 :性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通，而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。护士应善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异做好护理工作。另外，还应加强自身性格的完善，培养活泼开朗、热情大方的性格，更好地服务于患者。
3.5文化因素 :不同民族、地域、时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系，而生活、习俗、信仰等有差异时，容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者接触中，要充分了解尊重他们的文化传统，以建立良好的护患关系。
3.6环境因素 :应选择安静、光线充足、空气流通等舒适的环境，使患者能得到放松，从而积极参与沟通。
4 正确运用沟通艺术
由于患者的年龄文化素质、领悟能力等高低不一，性格各异，他们的处事方式、心理问题也有所不同。因此，护士应根据患者的个体差异，采取多种交流方式，灵活运用各种沟通技巧。
4.1塑造美丽形象: 护理是一门最精细的艺术［6］，早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术［5］。美丽形象往往能在第一时间赢得患者的好感甚至信任，这对患者实际上就是一种安慰和心理治疗，有用力于较快地建立和谐的护患关系，迅速展开有效的护患沟通。塑造美丽形象包括仪表美、语言美、行为美、对职业的忠诚和执着，对患者的尊重和关爱，服务态度好，技术娴熟精湛等［7］。
4.2语言交谈艺术: 语言是护患之间沟通的桥梁［8］。护士语言修养和交谈艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一。交谈作为护士与患者及家庭沟通的一种重要手段，其不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。(1)充分准备 :沟通前护士应查阅病历资料或与患者家庭交谈，了解患者的社会、文化、经济、环境及心理等情况，明确访谈的主要目的，选择合适的场合和时间，实施沟通。(2)注意语言的规范性［9］、情感性和道德性 说话是为了把信息传递给别人，因此语言要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少用方言，避免使用专用术语；言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；此外，言语表达要具有情感性和道德性。(3)移情的艺术，移情是从对方的角度来观察世界，即“换位思考”。在护患沟通中，熟练地运用移情，即使患者得到时充分的理解和帮助，优化护患沟通，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。(4)提问的艺术 提问时要注意提问方式，一般有直接提问、间接提问和重点提问，可根据不同的内容进行选择。在护患沟通中,护理人员恰当地提出问题,能够促进鼓励患者提供更多的信息,有助于和谐关系的建立。注意提问的语气、语调、句式。提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调,易使患者反感,不愿意回答;说得过慢,患者心里焦急,易导致不耐烦的情绪。(5)倾听的艺术 做一个好的倾听者,让患者说出心中的疑惑和要求从中获得需要的信息。不要随意打断患者的说话,也不要随意插话,否则会伤害患者的自尊心。听，在人际沟通中占有十分重要的地位。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧：①应全神贯注、弯腰、前倾身体，因为恰当的身体姿势、行为方式，能让患者感受到护士的关爱和体贴；②保持合适的距离，人际距离也是沟通的手段。③认真倾听，不要随意打断患者的说话,也不要随意插话,否则会伤害患者的自尊心。也不要急于做出判断，同时注意观察患者的非语言行为，适时地给予反馈，如微微点头，轻声应答“是”、“嗯”、“哦”等。
4.3体态语的运用 : 体态语是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势来传达信息、表达情感和态度的一种沟通方式。①它是对语言的辅佐、补充和加强，可以不伴随语言单独使用，在沟通中具有积极的意义。②用于语言沟通障碍的患者，当说不清或不方便说，却有信息、观点和情感交流的需要时，其发挥着特殊的作用。
5 小结
护患沟通能促进护理工作的各项发展，护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力，需要护士不断学习,并在实际工作中努力探索,提高护患沟通的技巧,使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系,同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,达到护患关系的最佳状态，使有效的护患沟通促进护理质量的提高。
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篇8
护患关系从广义上讲是指护士与患者及其家属､陪护､监护人的关系,从狭义上讲是指护士与患者的关系｡这种关系是组成护士人际关系的主体,是护士职业生活中最经常的人际关系,其连接关系双方的纽带是医疗和护理｡
沟通一般是指人与人之间的信息交流过程,是人与人之间发生相互联系的最主要方式｡人醒着70%的时间都在不同的沟通过程中｡在临床护理中,沟通是护理程序的基础,应用于评估和全面了解患者,用于确定护理目标,制定护理计划,用于护理措施的施行及护理措施后的评价等｡可以说沟通贯穿护理程序的整个过程,是护理程序不可缺少的工具之一｡在某种情况下,许多不能用语言来和患者进行交流的信息,可能通过非语言形式得以表达｡非语言行为在沟通中可起到支持､修饰､替代或否定语言行为的作用｡对于护理人员来讲,应在临床工作中把握好非语言交流的作用,更好的为患者提供所需要的服务｡
2非语言沟通在护患关系中的作用
非语言沟通是一种不使用语言,而在沟通中借助动作､手势､眼神､表情等来帮助表达思想､感情､兴趣､观点､目标及用意的方式[2]｡在护患关系中,非语言沟通具有非常重要的地位｡
2.1面部表情面部表情是人类情绪､情感的生理性表露,一般是不随意的,但又受自我意识的调控｡面部表情往往是护理人员获得病情变化的一个重要信息来源｡护士的面部表情有双重要求,一是对患者的面部各种表情能观察入微,通过患者的表情,及时掌握患者的心理活动｡加以分析并妥善处理;二是要求护士本身应具有慈爱､体贴和温暖的面部表情[3]｡护士的微笑是美的象征,是爱的体现｡护士的表情亲切自然,特别是微笑服务,可使患者有愉快和安全之感,进而缩短了护患间的距离｡患者入院后,护士带着真诚的微笑,轻巧而勤快的来往于病床旁,患者就会感到亲切愉快,心情舒畅,对患者的精神安慰可胜过良药｡相反,如果护士表情冷漠,不耐烦或将个人的不良情绪带到工作中,患者会产生疏远或不信任感;即使患者有心理上､生理上的问题,也不愿表达出来,护士也就无法了解患者的更多信息,也就无法实施护理程序｡
2.2身体语言指身体各部分的姿式与动作等｡也简称体语｡身体语言常能反映个体对他人的态度或自身的放松程度｡如在临床中,护理人员的走路姿势,站立与坐的姿势,以及与患者交谈时的手势动作,在一定程度上反映护士的文化教养､人格特征､心理状态,患者也可以通过身体语言了解到我们护理人员的真实想法｡所以说,护理人员在与患者沟通中恰如其分地运用好身体语言,可对护患关系起到一定的作用｡
2.3眼神与目光接触眼睛是心灵的窗户,它能表达许多语言所不易表达的复杂而微妙的信息和特点,眼神与语言之间有一种同步效应｡护理人员应善于从目光接触的瞬间来判断患者的心态,如喜爱､敌意､怀疑､困惑､忧伤､恐惧等多种情绪｡目光接触是非评议交往中的主要信息通道,它既可表达和传递感情,也可显示某些个性特征,还能影响他人的行为｡另外,在交谈中运用目光接触技巧时,护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短｡如表达安慰时,目光充满关切;给予支持时,目光放射出力量;提供解释时,目光中蕴含着智慧｡切不可以责怪的目光对待患者,以避免患者受委屈[3],产生对护士的不信任感,从而影响护患沟通的顺利进行[2]｡
2.4人际距离是指人与人之间的距离｡当人与人交往时,处于不同的空间距离就会有不同的感觉,从而产生不同的反应｡人类学家爱德华・霍尔将日常生活中人与人之间的距离分为4类:①亲密距离(0～0.46 m):情感联系高度亲密的人之间使用,可感受到对方的体温､气味､呼吸等;②个人距离(0.46～1.2 m):是朋友之间进行沟通的距离,友好而有分寸;③社交距离(1.2～3.6 m):一般公事公办距离;④公共距离(3.6 m以上):指公共场所陌生人之间的距离｡作为护理人员要有意识恰当调控与患者间的距离,应根据患者年龄､性别､人格特征､文化教养､病情需要以及与患者的沟通层次,调节适当距离｡如对儿童和老年患者,缩短人际距离有利于情感沟通;对敏感患者､沟通层次较低的患者,人际距离给以足够的个人空间,否则使对方有不安全感､紧迫感,甚至产生厌恶､愤怒､反抗,加剧病情｡如给患者做皮肤护理时采用距离一般为15 cm左右;如给患者做宣教时,采用公共距离,一般为3.6 m以上｡因此,在护理工作中要根据具体情况,选择不同的距离｡
2.5人体接触主要是专业性皮肤接触,因皮肤接触与心理状态有着密不可分的关系｡如临床中,经常为卧床患者按摩､翻身､擦体等,不仅使患者感到舒适､放松,还能促进血液循环,预防压疮发生｡抚摸对一般患者来讲是一种无声的安慰,如为呕吐的患者轻拍后背;产妇分娩时按摩腹部,可促使顺利分娩;患者临出院时,双手握住患者的手,以示祝贺;如患者当天做手术时,要面带微笑,紧紧握住她(他)的手,患者感到鼓励就会有勇气去面对手术｡
2.6护士的仪表仪表､衣着服饰是一种无声的语言,通过仪表可以表现自己,了解别人｡护士端庄稳重的仪容,和蔼可亲的态度,高雅大方､训练有素的举止,不仅构成外表,而且在一定程度上给患者以很好的印象,产生良好的沟通效果[2]｡如护士浓妆艳抹､穿金戴银,它所发出的信息,使患者产生不信任感,那种急步快奔,踮脚而行或脚跟不提､拖拉行走等都可造成患者心理上的不安[3]｡所以说护士的装饰要适度,要与护士角色相适应,通过服饰给患者以庄重､亲切､可信的感觉｡
2.7环境的安排医院的物理环境包括温度､湿度､装饰､通风､光线及患者单元设施等｡环境对患者的心理状态有很大的影响,不良的物理环境使患者烦躁､淡漠,甚至影响身体的恢复｡因此,要为患者创造适宜温度､湿度,空气流通新鲜,保持病房安静,光线柔和､床铺整洁､干燥,让患者有舒适感｡良好的环境有利于病情的稳定,也利于沟通,使护患间形成良好的关系｡
3效果
随着医疗体制改革,提高医疗技术和服务质量已成为当务之急,护理模式也应适应新形势的发展需求｡
综上所述,非语言沟通在护患之间的作用是相当大的,护士察觉和理解患者非语言暗示的能力,往往和对语言的察觉和理解同样重要,在这方面,应该由护士发挥主导作用｡所以,护士在工作之余应多学习一些文学､社会学中间沟通技术,应用于临床实践中,更好为病人服务,满足患者需求,提高护理质量｡
参考文献
1黑贝尔斯,威沃尔,著(美),李业昆,译.有效沟通.华夏出版社,2005:127.
篇9
1.1 患者方面 神经外科的患者一般来讲，症状较为明显，病情也较为复杂。患者都会不同程度的出现焦虑、孤独等心理问题，担心自己的病情，担心家人，情绪常常不稳，很难控制。又因为刚刚进去医院，整个环境对于患者来讲是陌生的，患者感到无所适从，不愿意和医护人员进行交流沟通。还有一些危重病人或者将要进行脑部手术的患者，因为将要面临大的手术，内心极度恐惧和不安，会出现情绪压抑不愿开口说话的情况。这些情况，对于医患沟通造成了阻碍，同时也反过来说明，护理人员主动进行沟通的必要性，在缓解病人痛苦的同时也有利于自己工作的开展。
1.2 家属方面 相对于其他科室，脑外科入院患者一般情况较为危机，病情较为严重，患者家属面对突况，情绪较为激动，无法接受现实，情绪上表现为焦虑、愤怒等。另外，医院环境及人群陌生，一旦出现不符合家属心意的状况，家属多表现为不能理解，从而把一些负面情绪撒在护士身上。一旦护理人员态度强硬或者沟通不善，就会引起护患纠纷。
篇10
护理工作在医疗行业是很重要的，如发生护理差错或事故，不仅会对患者造成影响，而且会损坏医院在患者和公众心目中的形象，因此，找出护理工作中的不安全因素，做好防范措施，消除不安全因素，使护理管理科学化、规范化、标准化，从而切实做到为患者提供安全、便捷、放心、满意的优质护理服务，以达到患者满意的目的。加强护理安全管理，最大限度地防止护理纠纷、护理差错事故的发生，是新时期赋予护理工作者的责任，也是现代护理管理者研究的重要课题。优质护理服务是坚持以病人为中心的服务理念，进一步规范病房护理工作，切实加强基础护理、提高护理质量、保证医疗安全，目的是为病人提供安全、优质、满意的护理服务，是提高护理质量的终极目标。
护士胜任素质除了表现为其所具备的知识和技能外，还包括其潜在的、可以通过不同方式表现出来的内驱力与个性特征等。研究表明其最主要的表现形式即护患沟通。护患沟通是影响护理质量的关键因素。
1护理交流的特点与形式
1.1护士与患者及家属之间应相互信任，相互理解，及时沟通。护患沟通与一般的社会交流不同，它是以患者为中心，包含各种治疗和情感关怀的高质量的交流。目的在于帮助患者及家属提高对疾病的认识以及树立战胜疾病的信心，有助护理工作的顺利进行。
1.2护患交流不仅仅表现在言语交流，还有非语言交流，即形体、表情交流，良好的护患交流是构建和谐护患关系的重要环节。
2影响护患关系的因素
2.1护患交流过少，再加上疾病导致躯体上的痛苦，经济上的负担，担心诊疗水平，埋怨医院乱收费等因素易引起情绪变化，表现为非常焦虑、恐惧、情绪易激动，直接影响护患之间的关系。
2.2缺乏语言沟通技巧。表现为护理人员语言不规范，态度生硬，缺乏同情心、爱心，使患者与家属感到冷落而产生不信任，对医疗护理行为不了解而发生医疗纠纷…[1]。
2.3专业加有效沟通，使患者与家属感到冷落而产生不信
任，对医疗护理行为不了解而发生医疗纠纷…。专业技术不精而导致的不信任。在临床护理工作中常见到这样的例子，尽管我们态度和蔼，服务热情，但因专业基础差，专业技术不精，护理操作粗糙，而引起患者的不信任甚至反感，因此护士一定要加强学习，提高护理操作的熟练程度。才能增加病人的安全感，避免纠纷的发生[1]。
2.4缺乏社会经验，法制意识淡薄。临床一线护士年轻的占大多数，工作经验缺乏，心理素质较差，遇到问题，不能保持平和的心态；工作情绪不稳定，容易将自己遇到的挫折和不愉快带到工作中；存在护理文件书写不规范，随意涂改，代签名等现象，使家属产生不信任感，而发生护理纠纷和出现矛盾影响了护患关系。
2.5医院规章制度太多及各种设施不完善。由于护士接触患者及家属的机会多，如果患者对医院设施或护理服务存在不满，或患者在某些方面得不到满足，往往迁怒于护士，把怨气发泄在护士身上造成护患冲突。
3构建和谐护患关系
搞好护患关系，使护患双方身心都不受到伤害，这需要因人而异的沟通技巧，病人住院首先接触的是护士，了解患者的病情及思想动态，是治疗中不可缺少的工作，护士一定要树立“一切以病人为中心”的服务理念。
3.1加强护患沟通，掌握沟通技巧。耐心倾听，真心感受，在交流过程中，护士必须耐心、专心和细心地倾听患者的诉述，并应作必要的提问和回答，配合温和的形体语言，如表情点头、手势等表示重视和关注，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现，要给患者及家属营造一种轻松的气氛，使其紧张、忧虑的情绪充分释放，只有这样才能达到令护患双方满意的沟通[2]。
3.2提高护士自身素质，是优化护患关系的关键。加强对护理人员的培训和继续教育，努力学习业务，熟练掌握各种护理操作技能，全面提升护理人员的综合素质。提供更好的护理服务，这样才能更好地进行护理工作，取得患者的信任。
3.3相互尊重。护患之间要相互尊重和相互理解，主动与患者进行有效沟通，工作中护士不能用生硬、毫无同情心的语言刺激病人，激发矛盾。而应沉着冷静，学会换位思考，站在病人及家属的角度去思考问题，对待患者及家属热情、主动而周到的服务，对和病人传递的是关心和帮助，对于家属传递的是优质的服务精神，折射的是我们的服务理念[3]。
3.4护士在护理工作中严格执行“三查八对”制度，掌握十四项核心制度，防止护理差错事故的发生，保证护理安全，加强科学管理，提高护理质量。
3.5提高护士的情商，要以饱满的工作热情投身于护理事业。工作中要调控好自己的情绪，不受生活琐事的干扰。以愉快的心情，全身心投入护理工作中，带动和感染病人保持乐观向上的精神，积极治疗，早日康复。
4讨论
良好的护患沟通是提高护理质量的关键，护患关系是人际关系的一种特殊类型，护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。[4]相关资料的报道，因服务态度不好，解答问题语气生硬，失去自控力而与患者及家属发生冲突的情况已逐渐减少。但因缺乏必要的护患沟通导致患者及家属对护理人员服务态度不满，而引发的护患纠纷在所有因素中仍占有相当大的比例。调查中82.6%护患纠纷为缺乏良好的护患沟通引起，这表明护理人员掌握科学的护患沟通，建立和谐的护患关系，是防范护患纠纷的关键。
5小结
随着社会的不断发展，人们文化生活水平的提高，健康意识不断改变。患者已不再满足单纯的治疗，且法律意识不断增强，因而导致护患纠纷呈上升趋势。然而，我们发现许多纠纷的发生与护患沟通不够、护患沟通障碍存在直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的并不多，因此，和谐的护患关系对提高护理工作质量，预防护理差错，护理事故的发生起着极其重要的作用。
参考文献：
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篇11
1 检查前的护患沟通技巧
1.1良好的仪表 仪表是建立良好第一印象的前提，通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势，当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了，因此穿戴整齐、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信，增加患者的信任感，人们常说:“微笑是最好的语言”，以微笑待人，是人际交流中解决生疏、紧张的第一要素。平易近人是沟通的先决条件。有利于建立良好的护患沟通。
1.2使用文明用语 每一位患者都希望得到医护人员的重视。使用尊重患者的文明礼貌用语，是护士沟通的首要环节。“您”字开口“请”字当先、“谢”不离口，对患者不分年龄、职业、地位，应一视同仁。称呼患者要讲究，可在其姓名后面加上诸如先生、同志或职务等修饰，避免直呼姓名。对年纪较大的患者可以称呼“爷爷”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;对年轻的患者可以称呼“先生”、“小姐”;对患儿可以称呼“小朋友”。称呼得当，可以缩短护患之间的距离感。
1.3检查前注意事项的沟通 护士接诊时要面带微笑，主动热情地介绍CT增强检查的程序，给患者讲解增强检查的目的和意义，指导患者做好检查前的各项准备工作，如给每一位患者递上1000毫升温开水。说明检查或操作可能给身体带来的不适，让患者了解药物的治疗作用、副作用以及在治疗过程中可能发生的不良反应等，并签署知情同意书，促使患者能积极主动的配合各项检查和操作。
2 检查中的护患沟通技巧
2.1心理支持的沟通技巧 因患者对扫描室环境陌生，且机器庞大，扫描时产生噪音，从而导致患者产生焦虑，甚至恐惧的心理。此时护士要设身处地为患者着想，理解患者的感受，要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要，因此在摆的同时，使用愉快和鼓励的声音，以微笑影响对方，使患者情绪放松并感到心情舒畅。
2.2使用高压注射器时的沟通技巧 因高压注射器压力大、速度快，大部分患者注入造影剂时可有全身发热、轻度麻木感、喉痒、恶心和头痛，因而要耐心地解释检查中可能出现的问题及可能出现的不良反应，嘱患者如有不良反应给予动作提示，我们会立即停止注射并给予处理。认真核对药品，熟练无菌操作技术，选择合适的血管。为方便扫描一般选择头静脉或肘正中静脉，提高一次静脉穿刺成功率，注射造影剂时注意观察针头有无脱落、阻塞、移位、局部皮肤有无红肿胀痛，并反复询问患者主观感受。在造影剂注射过程中采用非语言沟通，如握手、抚摸等均能使患者的心理感到宽慰。
3 CT增强检查后的护患沟通技巧
3.1检查结束后的沟通 CT增强检查结束后并不表示护理服务结束，相反是护理服务的延续。结束后应向患者进行温馨告知或进行健康宣教，嘱咐患者在观察室休息15-30min，无不适再拔针并告知患者正确的按压方法和时间，叮嘱患者多喝水以便造影剂排出体外。同时对我们的服务提出宝贵的意见和建议。
篇12
关键词 护患沟通技巧；骨科护理；运用研究
骨科患者多是因外伤急诊入院的，生活难以自理且卧床休养时间较长，再加上患者对自身病情过于担心，常常出现焦虑、恐惧、急躁的消极心理，影响恢复情况。护患沟通是一种以建立良好护患关系为基础的新型护理手段，能够让患者在护理工作中感受到护理人员的关爱与尊重，生理与心理状态都能得到很大改善[1]。我科为研究护患沟通技巧在骨科护理中的应用价值，选取收治的98 例骨科患者为研究对象，分别给予常规护理和加用护患沟通技巧护理，现将其相关报告总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，将其随机分为观察组与对照组，观察组50 例，对照组48例；其中观察组男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）岁，车祸患者21 例，工伤患者15 例，打架斗殴患14 例；对照组男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）岁，车祸患者19 例，工伤患者14 例，打架斗殴患15 例，两组患者一般资料比较无明显差异（P>0.05), 无统计学意义，具有可比性。
1.2 方法[2]
对照组患者给予常规护理（包括入院术前指导、术中护理、术后患者生命特征监测、饮食指导以及并发症护理等）；观察组在对照组基础上给加用护患沟通技巧，具体措施如下：
1.2.1 加强与新入院患者的沟通
护理人员对刚入院患者详细讲述住院环境、病情具体情况、医护人员详细资料等，加快患者对医院的熟悉。护理中使用严谨的工作态度与专业的工作技能，主动与患者交流，与患者建立良好的信任感。
1.2.2 与患者在手术前进行交流
患者在手术前会产生紧张、焦虑、恐惧的心理，护理人员应该主动与之沟通，了解患者需求，帮助患者解答疑惑，并详细告知患者手术前注意事项与具体流程，让患者做好术前心理准备，消除患者紧张、不安的情绪。
1.2.3 加强与患者在术后的交流
护理人员对于术后患者，要主动、耐心的进行交流；患者术后会产生不同程度的疼痛感，护理人员要采取多种手段减轻患者疼痛；手术成功后，给予患者必要的功能训练，帮助患者恢复。
1.2.4 康复患者的沟通技巧
在帮助患者进行康复训练时，要详细介绍康复训练对患者的意义与重要性，护理人员要做好协助工作，介绍相关康复训练的具体内容；注意患者在训练过程中的心理状态与情绪变化，给予一定心理支持，让患者用积极的心态接受康复训练，促进身体机能的恢复。
1.3 观察指标
采用问卷调查表的形式，调查患者对护理的满意度，调查表总分为100 分，调查表得分≥ 80 分，表示非常满意；得分在60—80 分之间，表示比较满意；得分≤ 60分，表示不满意，护理满意度=（非常满意+ 比较满意）/ 例数×100%。
1.4 统计学分析
使用spss13.0 统计软件处理本次观察数据，计量资料用t 检验，计数资料用X2检验，P<0.05 为差异，表示有统计学意义。
2 结果
观察组患者对护理非常满意40 例（80%）， 比较满意9 例（18.0%）， 不满意1 例（2.0%），护理满意度为49 例（98.0%）；对照组患者对护理非常满意29 例（60.4%），比较满意5 例（10.4%），不满意14 例（29.2%），护理满意度为34例（70.8%），两组患者护理满意度比较，差异有统计学意义（P<0.05)。
3 讨论
骨科患者通常是因外伤急诊（车祸、工伤、打架斗殴等）入院，来自事故的惊吓、伤情的担忧以及肇事者或单位能否承担住院费等复杂心理，再加上疼痛的困扰，导致患者易产生焦虑、暴躁的心理，因此在护理过程中，除了要加强对患者身体上的护理，还要重视患者的心理状态。在骨科护理中，在常规护理的基础上加用护患沟通技巧，在术前、术后康复等阶段加强与患者沟通，建立良好的护患关系，缓解患者紧张、焦虑的心理，提升骨科护理水平。在应用护患沟通技巧时，护理人员要注意观察患者病情，采用灵活、有效的沟通方式，了解患者需求；积极进行健康指引与科普宣教，提升服务意识，减少护患纠纷事件的发生，提高健康知识程度。
通过本次观察可以看出，观察组护理满意度为98.0%，对照组为70.8%，两组比较有统计学意义（P<0.05)，由此可见，护患沟通技巧在骨科护理中具有较高的应用价值，值得在临床护理中推广。
篇13
1.1 护患沟通的目的 ①帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系,创造良好的人际工作环境;②全面了解服务对象的情况,收集有关信息;③与服务对象商讨健康问题、护理措施及护理目标;④向服务对象提供健康知识及相关信息;⑤向服务对象提供咨询及心理支持。
1.2 护患沟通的特征 ①专业性、目的性、工作性的沟通,有特定的内容及要求;②沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危;③沟通渠道多,涉及范围广;④在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通;⑤信息的沟通有时涉及服务对象的隐私,具有一定的法律及道德意义;⑥需要护士以服务对象为中心,对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
2 探讨非语言沟通的基本技巧
2.1 非语言沟通的概念及特点
非语言沟通即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。而护患之间则是通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式作为增强语言交流的表现力、吸收力和效果,以达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通[3]。
2.2 非语言沟通的重要性
非语言行为是一种符号,能传递信息,能为处于特定文化的人们所理解和接受,非语言沟通可跨越语言不同的障碍,所以比语言信息更富有感染力。
2.3 非语言沟通的主要形式及应用
护患沟通中,非语言性沟通很重要,主要包括面部表情、语气、语调、目光接触、身体姿势和运动、仪态服饰以及必要的触摸等。
2.3.1 面部表情是沟通中最丰富多彩的源泉,是一种共同语言。其核心价值部分是微笑,护士面带微笑,对患者情绪富有感染力,能将正面的、积极的情绪传递给患者,营造一种和谐、愉快的氛围。微笑是爱心的体现,可以感染每一位患者。
2.3.2 恰当的皮肤接触 皮肤接触是一种有效的沟通方式,通过皮肤接触可以传递关心、体贴、理解和安慰等情感。能起到积极作用。
2.3.3 掌握适当的音量、语气、语调和节奏,做到严肃性与亲切性相统一。护士与患者交谈时要将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中,让患者感到温暖亲切,对言行不轨,无理取闹的患者,应严肃对待,以保持护理工作的严
肃性和维护护士自身的尊严,但不可以训斥患者,使患者产生畏惧心理,对治疗和护理产生抵触情绪。
3 合理运用常用沟通技巧
3.1 倾听
在护患沟通中,护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时,要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等,尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。
3.2 反映 反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中,护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点①掌握并正确运用有关表达情感的词汇;②应用引导性的谈话,鼓励患者显露自己的情绪、情感;③运用恰当的移情,建立护患之间的相互信任关系。
3.3 提问 在护患沟通中,护理人员恰当地提出问题,能够促进、鼓励患者提供更多的信息,有助于和谐关系的建立。
3.4 重复 重复包括对患者语言的复述与考试,大收集整理意述。复述是将患者的话重复一遍,尤其对关键内容,但不做评价;在护患沟通中,护理人员全神贯注,并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。
3.5 澄清和阐明 澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在,有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程,目的是为患者提供一个新的观点。
3.6 沉默 在护患沟通中,沉默可以给患者以思考的时间,也给护士观察患者和调适自己的机会;适当地运用沉默会有意想不到的效果,尤其在患者悲伤、焦虑时,患者会感受到护士是在认真地听,在体会他的心情。
3.7 触摸
在护患沟通中,护士使用适当的触摸可以起到治疗作用,能表达关心、理解和支持,使情绪不稳定的患者平静下来,触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。
4 培养正确处理护患纠纷的思路
如果在临床护理工作中出现了护患矛盾,正确的处理可以消逝矛盾并增加患者对护理人员乃至医院的信任。首先充分的倾听,以同理心站在患者的角度替他分析他的处境,并最大限度的为其解决问题,最后总结经验,持续改进护理服务。处理护理纠纷时,应该做到实事求是,采取积极主动的态度[5]。
5 结论
构建成功的护患沟通体系,要从语言、仪表、态度、技术、行为等多角度、多方位、技术化处理护患关系,广泛提高护理人员的沟通能力,从而实现护患之间的有效沟通,达到进一步改善护患关系,使患者早日康复。
参 考 文 献
[1] 丁珠林.医生,你为什么总是很烦.中国卫生,2005,(11):10213.
[2] 韩江莉,张莉,唐子勇,等.临床见习教学中医学生医患沟通能力的培养方法.医学教育,2004,(6):46-47.
[3] 曹力燕,刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用.中华护理杂志,1998,33(7):422-423.