引论：我们为您整理了13篇网络销售的流程范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
在电子商务的环境下，中国保险企业要想发挥电子商务的优势，除了建设好适合于电子商务环境的硬件和软件外，企业必须对原有流程进行再造，以适合电子商务的环境要求。事实上，由于保险产品具有同质性，保险公司之间的差别主要来自于各自的业务流程，业务流程由此成为建立保险竞争优势的主要因素之一。从国外企业的电子商务应用来看，流程再造是电子商务发展的必要条件，没有成功的流程再造，就没有完整的电子商务，企业也很难从电子商务的应用中获益。因此，进行电子商务下的流程再造研究对于保险企业在未来电子商务环境中迅速成长、发展是至关重要的，有着深远的意义。
1 现有保险业务流程分析
保险公司的业务流程很多，最主要的就是保单销售流程和理赔流程。由于实际中的流程十分复杂，作者在保留整体结构的前提下，对现有流程进行了必要的删节和简化。
（1）现有保单销售流程
保单流程的主要分为承接新单、核保、新单生成三个阶段。首先，业务员或客户到契约部受理点交单，契约部接单员根据交单条件进行接单初审、新单登记，完成对重要信息的第一次录入。然后由复核人员对新单进行复核，并对投保件作出风险评估，同时作出各种核保处理。最后，对于核保通过的投保件，电脑将自动向财务发出对帐的请求。只要财务的实收暂收费大于或等于业务应收费，该投保件即可在电脑上实现登录、打印，经过配页，再次复核、装订、送达客户，随即完成保单销售。
（2）现有理赔流程
理赔流程分为客户报案、保险公司调查、立案、定损、赔付结案、保户领取赔款几个阶段。保户须在保险事故发生之日起规定的时间内通过某种报案方式通知保险公司理赔部门，同时应尽快准备相关文件。保险公司接到报案后，派调查员调查，判定保险事故发生后被保险人是否受损，判定保险损失是否在可赔付范围之内，如可赔付，核实其他事故诊断、证明等，进行立案。然后由定损员定损，录入调查报告等材料，进行保险赔付额的计算和必要的审核处理，打印赔款通知单给保户。最后保户拿赔款单到财务取款[2].
2 现有流程的主要问题
由于目前中国绝大多数人寿保险公司都采取通过人展业的方式，上述保单销售流程和理赔流程具有一定的代表性。仔细分析之后，就会发现其中的主要问题。
（1）效率低
下一张保单从填写投保单到正式签订，需要经过人、契约部、财务部三个部门，而核保过程又须经契约部中多人操作，造成流程被分割成过多的活动，而大量时间消耗在活动与活动之间的连接和数据的传递上。从销售到核保，流程执行时间最多为15天，最少7天。
（2）成本高
保单销售及核保流程的高成本主要是因为臃肿的组织结构和大量的数据单证。此外，保单销售往往采用先销售后核保的方式。而这种先销售后核保的方式意味某些不可保风险只有在核保时才被发现。由于保险公司主动撤单必须将保费悉数退还， 已经发生的成本就只能由保险公司自行承担。
（3）忽视顾客满意度
由于流程效率低下，周期长，顾客必须长时间等待。而先销售后核保的方式使顾客有时须增加保费或干脆被拒保，造成顾客心理上的不适。
整个销售保单流程虽然在目前通过人展业阶段有其存在的合理性，但面对电子商务的挑战，该流程就难以发挥电子商务的各种优势。因此，在未来电子商务环境下，有必要加以重新设计。
3 保险业务流程再造的基本原则
在总结国外一些保险公司借助于企业再造理论思想进行的一些保险业务流程改造实践的基础上，国内保险公司保险业务流程再造基本原则可分为以下几个方面：
（1）集成活动
在信息技术的支持下，企业可以将原模式中被分割的许多活动合并在一起，把相关工作人员尽可能减到最少。这种跨功能的活动集成提高了企业的整体效率。
（2）推行同步工程
同步工程结合了连续流程和平行流程优点，将所有活动分成若干活动组，组内活动连续执行，各个组同时、互动地进行，能够大大缩短开发周期、降低开发成本。实现同步工程的关键是利用计算机和通信网络确保信息集成和开发小组的相互协调。将同步进行的工作联系起来，而不是仅仅联系产出。
（3）用it协调分散与集中、集权与分权的矛盾
集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员，官僚主义和丧失规模效益的后果。有了信息技术，尤其是数据库，以及远程通信网络和标准处理系统，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。
（4）保持与外界唯一的联系点
电子商务要求流程和顾客之间只有一个联系点。当流程比较复杂或过于分散时，往往不可能由一个人包办，为减少交接传递信息，提高速度和准确性，企业可将人员组成工作团队。但必须有一名人员负责和顾客的联系，解决顾客问题[3].
4 电子商务环境下保险业务流程的再设计
保险企业在进行流程再设计时，其设计思想必须适应保险电子商务不断发展的特点，电子商务发展的不同阶段，它对保险企业流程的要求也是不同的。其次，从险种的角度分析，适合网上销售的险种应该是那些核保简单、手续简便的险种。而那些需要搜集大量的资料或进行实地考察的险种则不适宜进行网上销售[4].
在电子商务环境下，保险企业面临两种形式的流程再造：一是以实现网上保单直销为目标的流程再造，一是以提高顾客满意度为目标的流程再造。但无论是哪种形式的流程再造，保单销售流程和理赔流程总是与顾客利益关系最密切的流程。因此，在现阶段企业应选择这两大流程进行改造。而保单销售流程在电子商务环境下的分两种，即网络直销形式和非网络直销形式的保单销售流程。
4.1 网络直销形式的保单销售流程
该流程是以核保系统为基础，基本步骤为：客户访问保险公司的网页，选择意外险，填写电子投保单并发送给保险电子商务服务器；服务器运行核保系统进行核保，如发现风险不可保，通知客户拒保，如是可保风险，则计算保费并通知客户；客户若决定投保，在实现网上支付后，核保系统生成正式电子保单，通过网络传递给客户。由于该流程涉及网上支付，而网上支付方式多种多样，步骤繁琐一些。
4.2 非网络直销形式的保单销售新流程
大多数保险险种无法通过网络进行直接销售。但在互联网和信息技术的支持下重新设计改造这些险种的销售流程，也可以给企业带来巨大的效益。在重新设计时，可以考虑删除人、服务中心等环节，将一张保单从销售到核保的全部活动由一名员工完成，该员工在流程中称为客户代表，他也是流程与客户的唯一联络点。
以寿险保单为例，其电子商务销售保单流程的基本步骤是：客户向保险公司发送电子邮件，提出投保申请，或在网页上填写电子表格，传递给保险公司；保险公司的信息系统检查数据是否齐全，若数据完备，存储到内部的数据库中，并通知客户代表；客户代表判断核保是否需要额外信息（如财务状况、健康状况、业余爱好等），如果额外信息能通过网络获得，客户代表发电子邮件要求客户提供；如果核保需要体检报告，通知公司外勤人员陪同客户体检；在获得额外信息后，评估风险的可保性；如属可保风险，计算保费，通知客户；客户若同意投保，客户代表制定正式保单，在网上支付生效后，以电子邮件方式发送给客户[5].
4.3 理赔新流程
网络的出现给理赔带来了一场革命。首先，应用先进的数码技术，公司的查勘人员不再采用传统的胶片照相机，而是用新型的数码照相或摄像器材， 使影像可以立即显现在电脑上，并能够通过网络传递。而扫描仪的推广使理赔人员可以方便地将各种纸面材料转换为电子文档。这样，案件的表现形式就不再是一堆纸张和照片组成的卷宗，而是存在于电脑和网络上的电子文档。这使得各个岗位对案件的审理不再以传统的纸制案卷为媒介，而是通过网络对这些电子文档进行高速的传阅和处理，从而大大提升了案件的办理速度，并使办公成本得到大幅度缩减。同时，高度透明化的新工作模式使各级管理人员能够通过网络迅速搜索到自己所需要的案卷处理信息和图片，使质量管理水平有了一个飞跃。
典型的网上理赔工作流程如下：投保人出险报案后，保险公司查勘员用数码相机拍下现场情况或相关资料，同时用扫描仪将纸面材料扫描；然后上网打开系统，填写有关信息并上传照片；坐在保险公司定损中心的资深定损人员看图片定损（如有疑问可随时决定赴现场定损）；之后，核赔、缮制、财务等环节即可马上开始作业，没有任何时间差。任何需要上一级核赔人员复审的案子也可实时送达，不论该高级核赔人在何处。同时，全国范围的代查勘也都可以方便地实现[6].工业经济向信息经济的转变是当今世界经济发展的主流，滚滚而来的电子商务浪潮更是以巨大的力量改变着当今的人类社会。在这股浪潮的推动下，国际上不断出现新的管理经验和管理理论，反映了电子商务时代企业管理的发展趋势和新特点。中国保险企业只有积极主动地迎接新经济的挑战，及时革新现有的管理思想和业务流程运行方式，才能适应新的经济形势的发展要求。
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心。中国互联网络发展统计报告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.
[2]魏华林，林宝清。保险学[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.
[3]姚国章。电子商务与企业管理[m].北京：北京大学出版社，2002：220-226.
篇2
目前在网上盛行的主要是由专业商业网站发起的商业团购模式。该模式为：由专业的商业网站提供第三方服务平台，一方面发起团购主题，应用会员制吸收参与团购的消费者；另一方面利用群体购买中量的优势与厂商协商产品价格，最后形成比较规范的团购流程。
对于分销商来说，网络团购一般使其处于不利的地位，既得利益损失严重。网络团购的组织者通过直接向厂商订购产品绕过了分销商环节。分销商既失去了其赖以生存的大量客户又失去了产品的销量和利润。团购电子商务模式的出现，迫使分销商不得不再一次正视电子商务对自身传统业务的冲击，并寻找相应的对策。
一、分销商与网络团购
分销商应对网络团购不应该采取负面的逃避或抵制态度，而应以更积极的态度去面对这一崭新的电子商务模式。分销商同样可以考虑以网络营销整合网络团购的方式来协调多方的关系：依托网络营销体系，以分销商为网络团购的组织者，利用网络团购模式，吸引客户加入。分销商组织网络团购的流程与商业团购流程相似。分销商以市场营销作为工作核心，比起商业团购网站，分销商为销售商品、获得利益而组织网络团购的目的更为明显。这种由分销商组织的电子商务团购，实质为网络营销的一种形式，因此，本文将其称为网络团购营销。
分销商网络团购营销有很多优点：第一、分销商作为组织者，本身具有较高的商誉，可以较好地处理厂商与客户的关系，承担相应的服务。第二、基于原有传统业务，分销商的销售与服务达到专业水平。第三、有利于分销商营销体系的完善。第四、通过这一方式保留了原有的客户，进一步挖掘客户价值，同时，通过扩大网络团购的规模，吸引更多的新客户，有利于分销商在竞争中取得优势。第五、将集体议价的主动权掌握在自己手中，能较好地协调厂商、分销商、客户三方利益，从而达到“三赢”的目的。
二、网络团购营销的电子商务模型
无论是营销活动还是团购活动，客户都是企业业务工作的核心。网络团购活动的基础是消费者团体。分销商组织的网络团购营销与一般商业团购相比，传统业务基础是其一大优势，尤其是分销商原有的客户关系基础。因此，如何较好地应用客户关系管理于网络团购营销的组织中是分销商取得成功的关键。客户关系管理与网络团购的有效整合，是网络团购营销的特色，也构成了团购营销电子商务的主要流程。
客户关系管理与网络团购营销整合流程：
1.分析团购商品结构与初始客户群体，预测销售结果，与厂商谈判价格，从而制订阶段降价政策。
2.在电子商务网站发起团购主题，通过以商品为主题或客户群体为主题在网站建立电子商务主题，建立团购的阶段性价格结构。
3.利用客户呼叫中心、客户短消息推动客户群体参与，同时配合广告、宣传等方式吸引未进入初始客户群体的客户。
4.响应和处理客户信息，如订购、咨询、投诉等。根据客户的反馈信息实时优化团购主题。
5.配合销售部门工作，完成交易流程。
6.统计反馈信息与结果。根据实践结果，修改客户关系管理的分析条件与参数，为下一次分析提供更可靠优化的数据集与分析模型。
三、网络团购营销与客户关系管理的整合优势
客户关系管理对网络团购营销的促进作用表现在:
首先，客户关系管理使得分销商作为组织者，能够快捷地发现哪类客户群体适合于团购。客户与分销商进行电子商务，会留下相关的信息，通过对这些信息收集、整理，可以用来分析客户行为，并从中搜寻出符合团购条件的客户，确定初始目标客户群。锁定客户群使得分销商更易制订销售策略。
其次，客户关系管理能对团购流程中的所要销售的商品提供建议。由分销商主动建立的团购，可以根据客户需要来建立不同商品的团购推荐。分销商分析统计不同商品的客户群并根据分析建立对分销商和客户有较多益处的团购。
第三，客户关系管理提供对团购整个流程的管理与支持。在团购营销的客户征集流程中，分销商利用客户关系管理中的呼叫中心，短消息等信息手段与目标客户建立联系。在团购营销交易活动中利用客户关系管理与客户联络，为客户服务。最后分析团购营销的结果以确立更好的营销营运模型。
最后，客户关系管理可对团购的结果进行预测与决策支持。建立团购同样具备一定的风险。如果交易过程中客户退出，会降低分销商的销售利润，甚至亏损。为此，需对团购营销活动建立预测机制，以提前防范风险。在网络团购中的风险大都由于客户的不稳定性造成，所以对客户的行为分析与预测是关键因素。对客户稳定性的预测建立在对客户信用度的分析上。在网络团购营销模型中，将传统销售中信用良好的客户、贵宾客户看作稳定性高的客户群，作为团购的重要组成部分。其他客户则需要通过网上合约来保证他们的可靠性。经过分析来预测商品的销售量和客户群体的大小，可以更好地确定团购的规模、商品的价格等
篇3
我国加入WTO后，要应对国外烟草巨头的竞争，必须要形成健全的销售网络，实现卷烟市场由行政垄断向经济垄断的转变。没有一个健全的销售网络，就无法抵御国外烟草公司的进攻，也就无法控制市场，保住自己的市场份额。因此，姜成康局长深刻指出，网络是比任何东西都重要的资本。要建网，就必须建真网，建实网，逐渐减弱行政权力的影响，靠经济手段来支持和推动网络建设。但受我国烟草专卖政策保护的影响，我们的烟草企业和职工在生产经营中养成了“坐商”、“官商”的思维方式和工作作风。在卷烟销售网络建设中，这种根深蒂固的“官商”思维不同程度地制约着网建的质量和前进的步伐。
思路决定出路，观念决定行动。在当前我国卷烟销售网络建设已经明确方向并步入新阶段的情况下，作为商业企业，今后的主要工作思路应该是面向市场，面向工业企业、零售户和消费者，转变思想观念，树立细化网络建设的指导思想。只有细化，才有创新；只有细化，才能严密，建立一个牢固的网络。首先，决策层在设计卷烟销售网络体系时，要以现代商业流通理念为指导，本着严密、细致、立足实际的原则，建立网络各个操作系统。其次，管理层在网络运行过程中，要以细化网络为指导思想，细化工作措施，从各个微观层面进一步弥补网络运行中出现的问题，理顺网络运行流程。三是基层工作人员特别是电访员、市场营销员、送货员和专卖稽查员，要立足于本职岗位，转变营销服务理念，创新服务方式，为工业企业、零售户、消费者提供有效的服务，实现三方满意。只有能够保证“三满意”的网络，才是真正完善、牢固的网络，我们才能够依靠这个平台，应对国外烟草的竞争。
二、积极推行四个细化工程，努力实现“三个满意”
要进一步巩固完善卷烟销售网络，提高市场控制力，就必须从卷烟工业企业、零售户、消费者的需要出发，从市场、品牌、流程、服务等方面入手，进一步研究细化工作措施，提高服务水平。
1.细化市场。卷烟商业企业所面对的市场就是零售户。在细化市场的工作中，我们引进客户关系管理理念和技术，管理和服务零售户，逐步建立了紧密的合作关系。在初步实施“访送分离”的时候，我们一般把客户分为ABC三类管理，以销量的大小作为划分的依据。这种对客户的分类方式不尽合理，容易挫伤中小零售户的经营积极性，也不利于市场营销员开展工作。因此，随着网建工作的不断深入，我们对市场规律的认识和把握水平也越来越高，对零售客户的分类方式也越来越多样。通过不同的划分方式，可以找出不同消费群体的消费规律，从而建立目标市场，提供个性化服务。从零售终端业态形式划分，可以分为六大类别：大商场、高档大酒店、卷烟加盟店（直营店）、超市（便利店、食杂店）、中小酒店（茶楼、歌舞厅）、农村零售店。不同的销售业态，卷烟销售品牌、销售结构、销售量、销售对象的差别很大。准确把握销售业态形式，能够有的放矢地开展个性化、差异化品牌营销措施，满足客户要求。
从消费群体划分，可以按需求市场划分为许多类：婚嫁需求市场、建筑工人需求市场、大型会议需求市场、出租车司机需求市场、大学生需求市场等。每一个市场，他们所需求的卷烟品牌、档次基本是相对稳定的。
2.细化品牌。所谓“细化品牌”，指的是细化品牌的选择和市场培育措施。培育名优品牌、提升中国烟草的竞争力，是工商双方的共同任务和目标。但当前，卷烟工商企业之间在品牌培育上呈现出互相断接的局面。要培育品牌，必须要工商联手、对接，通过对市场的调研和正确分析，制定科学的营销策略，找准和拓展品牌的市场空间。总结这几年品牌培育的经验 ，在营销策略上，要注重做到以下几点：一是做好目标市场的定位。要细分目标市场，有效地分析和了解客户的需求以及市场竞争状态，客观地评价卷烟品牌在市场的竞争力，找准品牌的最佳市场。二是采取有效的市场营销措施。要做到“控点”、“控价”、“控量”。控点是指在卷烟品牌投放初期，注意把握投放地的范围、多少；投放的数量要由少至多，循序渐进，在一个地区发展得比较成熟和稳定后再向其他地区拓展。“控价”是指卷烟工业企业要根据市场制定合适的价格，商业企业要通过销售网络稳定价格，工商之间要信息畅通，合理调控价格与数量，做到价随量走，价跌量控。“控量”是指商业企业在投放货源时，要本着俏紧平衡的原则，一方面要满足消费群体的需要，不能断货，另一方面要略微紧俏，保持价格的稳定。三是要注重培育适合本地销售的名优重点品牌。每个地区都有各自的市场特点，这就决定了商业企业首先要根据盈利水平、市场需求、消费者心理等，做好品牌的选择；其次要通过分析品牌特点确定相对应的消费群体，并通过各种宣传、促销方式扩展品牌的认知度；再次要通过提高布点上柜率，加大考核力度，提高卷烟销量，逐步占领目标市场。要通过以上措施，推动卷烟市场向名优重点品牌集中。
3.细化流程。访送分离作为我们卷烟销售网络建设的运行模式，要靠一套完整的流程来支持。流程是整个网络的基础，如果流程有断接或重合，网络运行就会出现问题。因此，对流程的设计要不断细化，再细化，并在运行过程中加以完善。在流程管理上，我们按照“首尾连接、无空隙、无断点”的原则，使访销、营销、配送、稽查四个环节，环环相扣，制定详细、可操作性强的工作流程，实行闭环式管理。对每一个岗位每一天要做的每一项工作怎么做，做到什么程度，都进行标准化规定，并实行“日事日毕”和工作“轨迹化”管理，通过“日清卡”的形式记录下每天的工作。在网络运行上，建立起了各环节之间既分离又互控的运行机制。每个环节、每个岗位，工作各自独立运行，但又要了解上一个环节的工作情况并将问题及时反馈，实现互相监督、控制。为了达到这一目的，在考核体系上实行捆绑式考核，将各个环节的共同部分结合在一起，实施同奖同罚，从而达到“各自考核、相互关联、相互监控、相互制约”的目标，确保了网络健康正常运行。
4.细化服务。在当前我国的烟草产业链上，烟草公司作为卷烟厂的分销商、零售户的供货商，职责就是服务。只有为烟厂搞好服务，烟草公司才有存在的基础；只有为零售户搞好服务，卷烟销售网络才会有市场竞争力。为零售户提供优质服务，不单纯是市场营销或客户服务部门的工作，更是关系到整个销售网络的非常复杂的系统工程。服务首先是一种意识，一种观念。只有树立服务意识，才能落实到行动上。在工作中，从电话访销员、市场营销员、送货员到专卖稽查员，每一个岗位都倡导树立“客户至上、服务第一”的理念，确立一切从零售户出发、一切对零售户负责、一切为零售户着想、一切让零售户满意的原则，每一个环节都要提供细致、到位的标准化服务。特别是市场营销员（客户经理），在我们当前建设网络零售终端的工作中处于核心位置，必须要认真学习市场营销、品牌营销、服务营销等知识技巧，研究零售户类型，推行个性化、差异化服务，努力提供增值服务，才能取得零售户的满意。在工作中，通过对零售户加大培训和指导力度，使其了解市场需求，规避市场风险，降低运营成本，学会同价位品牌营销、拉升结构营销、新品牌营销等营销技巧。只有服务细致到位，零售户才能满意，对销售网络的忠诚度就相应提高，从而筑牢我们网络的市场基础。
三、建立健全四个考评体系，推动卷烟销售网络良性发展
所谓考评体系，是指全面、科学、公正地对工作进行整体考核和评价，它改变了过去单纯量化指标考核的办法。根据目前网络运行情况，应从以下四个方面建立健全考评体系。
1.网络流程质量考评体系。在对整个网络流程质量进行考核时，我们全面实行了“三级督查、双百分制”考核办法。三级督查包括：市局（公司）成立网建管理办公室，负责对各县局（公司）督查考核；县局（公司）成立专销管理办公室，负责对各专销部门负责人进行督查考核；各专销部门对本部门人员进行督查考核。双百分制考核是指三级之间都实行量化指标和工作流程质量两个100分考核。量化指标包括卷烟销量、毛利、结构等指标，工作流程质量指标包括零售户入网率、访销订货率等指标。通过实行这一考核办法，建立起了“逐级负责、层层监控、逐级考核、环环相扣”的督查、考核机制，充分调动了各级工作人员的积极性，确保了网络的运行质量和企业的效益。
篇4
从我国第一起网购汽车案例到现在，已经超过十个汽车品牌尝试“网上卖车”。以淘宝为首的网商和以一汽马自达、荣威、比亚迪、吉利为主的汽车厂商都在以不同形式加入到“网上卖车”的行列中。但像汽车这样的大额消费品的网上销售却并没有取得令人振奋的成绩。具体表现为：
（1）销售流程不是真正的网络销售流程。正常的网络销售，在现实中，购买者仅需签收货品，其他程序皆由网络操作及商家和物流公司合作完成。而目前的汽车网络销售，购买者仅是在线支付一定数额的保证金，此后的交易过程还是要在用户所在地的4S店来完成。实质上是一种“线上付款、线下购物”的形式，网店卖的仅是“裸车”，其方便程度远远低于汽车4s店，降低网络购买的积极性。
（2）体验网点过少。目前的汽车网络销售，有指定的4s店代行使体验的职责。例如，吉利集团全球鹰淘宝商城官方旗舰店，蓝白色熊猫款只有在指定的64个4s店有车，可以实际体验，而大多数城市还没有相应的体验店，这无疑降低了顾客购买的积极性。
（3）服务瓶颈令人担忧。汽车是大件货品，退换货成本很高，汽车网络销售店一般不接受网络商城的“7天无条件退换货服务”；购车后，车辆的售后服务以及相应的办证、保险、购置税等的服务难以保证，为购车带来不必要的麻烦。此外，由于汽车网购接近于厂商直接销售的模式，4S店若不能从中获取利润，很难为用户提供相应的售后服务，尤其是一些免费的服务。
（4）网店车辆品种单一，销售没有形成规模。网店一般研发适合网络用户群体的网络专供款车型，其他车辆不在网店销售。另外，网店为了吸引客户，经常组织“秒杀”、“聚划算”“限时打折”“团购”等活动，让利销售，购买量大增，但是非活动期间，购买者寥寥，还没有形成正常的汽车网络销售；而且，活动期间生产厂家生产能力不足，不能及时交货，导致顾客等待时间长，满意度下降。
二、发展策略
汽车业真正的电子商务，应该是把车直接开到消费者家里去，包括后继的税费、牌照等手续也会一并办好，客户觉得OK了，车辆才能交到客户手里。但这是最终极的汽车电子商务销售模式，也是用户体验最好的模式，恐怕未来很多年内都很难做到。但是，针对目前的发展，以吉利网店为例，可通过以下策略增加汽车网络销售的吸引力。
（1）与专业网购商城合作
对于吉利来说，旗下全球鹰品牌的目标消费群与淘宝商城高度一致，对淘宝商城来说，建立汽车营销板块，对它的商品架构和体系以及现有的技术、流程体现是一次重大的调整，而且需要人员配备。但是如果成功的话，双方将共同开启汽车网络营销新时代。如此一来，对于吉利和淘宝两家集团来说，就产生了1+1>2的效果。
（2）设计出专品
中国首款网络专供车全球鹰双色熊猫也正式宣告上市，此次全球鹰共推出两款双色熊猫，其中1.3L-5MT无敌型售价59800元，1.5L-4AT爱她版无敌型售价69800元。
作为全球鹰首款在网上销售车型，双色熊猫在现有熊猫仿生学的外观造型上，配以蓝白色系的纹饰，视觉效果更为强烈，同时该车还增加了可视倒车雷达、DVD导航等配置，加上熊猫C-NCAP五星安全的血统，极力满足年轻消费群要求个性、独立、洒脱的购车需求，也是对全球鹰“活力、突破、精彩”品牌基因的直接体现。
值得一提的是，此次上市的双色熊猫仅在全球鹰旗舰店才能购得，当地经销商在接到网购订单后，辅助完成提车及售后服务，并不直接对非网购者销售双色熊猫。
（3）与专业汽车4s店合作
顾客在经销商处付清尾款，就可享受4S店提供的上牌、保险、售后保养等一系列与实体店购车同等的售后服务。除了上述支付方式，买家亦可在线支付全额车款，然后到4S店直接办理提车手续，同时买家也能选择分期付款方式，申请分期付款，审核通过后，在线拍付保证金，然后到4S店支付车款首付（扣除保证金），办理提车手续。网上购车将给消费者带来便利。按照当前的支付方式，消费者在充分了解双色熊猫的产品性能后，完全可以在线全额支付车款，然后到吉利全球鹰全国200多家4S店提车，在线支付购车成为全球鹰旗舰店与其他汽车品牌网店的最大不同之一，此外，送车上门服务已经不再遥不可及，吉利将根据购车者的需求，逐步在全国各大城市开通此项服务，真正实现足不出户便能购买汽车的梦想。
三、结论
在网购和电子商务迅猛发展的背景下，可以预见的是，未来势必会有越来越多汽车企业加入网上销售的行列，全球鹰淘宝商城旗舰店车或将则成为第一个“引爆点”，引领中国汽车市场营销进入网购的新时代。
参考文献
篇5
“两秒钟就秒到车位了！”上午10时20分，当这场网络抢车位“激战正酣”之时，万科金色名郡售楼中心迎来了第一位秒车位成功后前来缴款的客户，夏女士兴奋的举着手中“001”号大红号牌笑着说道，自己仅用了两秒就选中了E区10800元的车位。“网络销售车位对于购房者来说，是一种创新的营销方式，以往买房买车位可能要排上几个小时的队，现在网络化的普及的程度越来越高，我们只要坐在家点击鼠标就能选中心中所选，非常方便省事。”
现场秒车位成功的夏小姐
采访中，刚缴款完毕的王先生夸赞道，万科这种创新的网络销售模式不仅给购房者带来方便，更避免了一些买卖方信息不对称的情况，而且这种“科技含量十足”的网络销售也符合年轻人的口味。
万科张渝：网络营销打开了地产销售的一扇门
“网络时代可以说是打开了地产营销的另一扇门，随着网络普及率的提高以及购房者年龄层次的降低，这种新型的网络营销模式必将成为未来地产发展的新趋势。”谈及本次携手合房网试水网络营销车位的活动，刚忙碌完的合肥万科置业有限公司副总经理张渝笑容舒展的预测道。
而此次这种创新的营销模式最初的灵感来源，正是从每次客户排队买房中所带来的不便中启发而出，“如果还按照老的方式来销售近600席车位，客户可能在现场需要等候七到八个小时，网络时代给我们所提供的便利性也可以运用在房地产的销售模式上，在保证技术到位的情况下，这种便捷的方式省时省力。”
在经过了一个月的紧张准备与部署后，如今的成绩却并没有让这位“掌舵人”骄傲自满，对于万科网络营销试水的第一次尝试，过程中的不足与进步空间仍是他坐在办公桌前皱眉沉思的重点。“毕竟是第一次尝试，整体流程还有待完善。比如，我们并没有将所有流程都搬到网上，客户的前期认筹以及缴款签约还是要道销售中心办理，这主要是基于目前软件运行的总体环境并没有达到特别成熟的环境。而未来，万科一定会把网络销售的整体流程把握的更加牢靠，购房者可以像在淘宝上那样足不出户完成所有交易。”
合房网技术范伟：网络销售系统操作逐步完善
篇6
(2)实习地点：xxxxxx有限公司
(3)实习性质：毕业实习
二、实习单位简介
2011年xx月中旬在xxxxx有限公司项目部进行毕业实习，实习的岗位是网络销售员，公司成立于2008年，给顾客提供商业行业信息化公共服务平台，服务着保健、医药等相关产业。公司设有媒体事业部、网络事业部、平台事业部。媒体事业部以打造最具竞争力的商旅传媒、行业传媒为主营；网络事业部服务着中小企业网络优化、网站建设与推广、W-E-B-S全流程外贸M广等业务，以打造一流的贸易社区为目标。
三、行业环境分析
网络营销环境分析
互联网已经成为面向大众的普及性网络，其无所不包的数据和信息，为上网者提供了最便利的信息搜集途径。同时，上网者既是信息的消费者，也可能是信息的提供者，从而大大增强了网络的吸引力。层出不穷的信息和高速增长的用户使互联网络成为市场营销者日益青睐的新资源。
四、实习过程
(1)了解过程
起初，刚进入公司的时候对网络营销是一个模糊的概念。公司里的一切对我来说是陌生的，公司的工作环境是很多隔间的办公室，不过都是相通的。第一天进入办公室开始工作时，所在部门经理我安排工作任务，分配给我的任务是简单主营销售产品介绍，我按照经理教我的方法，运用操作工具开始慢慢学，在熟悉工作的同时注意操作流程及规则等。毕业实习的第一天，我就在学习上手工作的内容，体验首次在社会上工作的感觉，在工作的同时慢慢熟悉工作环境。
作为初次到社会上去工作的学生来说，对社会的了解以及对工作单位各方面情况的了解都是甚少陌生的。一开始我公司里的各项规章制度，工作中的相关注意事项等都不是很了解，于是我便阅读单位下发给我们的员工手册，向小组里的员工同事请教了解工作的相关事项，通过他们的帮助，我对公司的情况及工作内容等有了一定的了解。
(2)摸索过程
对公司里的环境有所了解熟悉后，开始有些紧张的心开始慢慢平静下来，工作期间每天按时到公司上班，同时经理给我们分配工作任务。明确工作任务后，则要做各自完成这一天的任务，工作中出现的一些困难，请同事帮助解决出现的问题。平时经理回详细跟我说明这工作的概念性问题，我也了解到了挺多知识。
网络营销就是利用先进的网络技术进行销售活动的总称，它是通过网络，使用信息处理工具，利用网络这种载体，将买卖双方的商务信息、产品信息、销售信息、服务信息集中起来，将电子支付等商务活动。网络营销正从一个概念慢慢变成我们生活中不可缺少的一部分。
通过摸索和实践了解网络营销的基本技能，了解与体验网络营销的销售环节，掌握网络营销的整个流程操作。
篇7
（一）对成长方式的影响
网络经济时代，市场竞争的优势不再集中在资金、技能和规模等几个方面，而是体现在快速和创新上来。谁最先发现潜在市场，挖掘新的商机，谁就最新抢占市场份额，成为该行业的领跑者。因此企业的发展壮大不再是靠效率靠规模，而是依赖于革新创造，这势必会影响企业的成长方式。
（二）对经营方式的影响
电子商务的出现将极大地影响传统的企业经营方式，脱离常规的买卖双方交易的模式。网络经济除了买卖双方交易的模式外，更多强调的是供应商模式。供应商通过对产品营销渠道的挖掘，作为买卖双方的中介可能会占取更多的利润。
（三）对生产组织方式的影响
在因特网的支持下，传统企业可以通过定牌生产的方式把生产过程分包给下游厂商，品牌公司只需负责设计和营销。此举会产生两个方面的影响：（1）企业利用全球范围内的优势资源既达到增加企业效率的目的，又避免了常规的硬件投资，从而降低了运营成本;（2）企业只需要保持对市场变化的高度敏感性和研发设计能力，而不必将自己耗费在低产能的工业生产中，如此一来企业的自主研发能力必将得到较大的提高。
（四）对组织管理的影响
网络经济让企业经营管理的手段得以更新，从而使管理更具效率。企业组织结构的网络化，既表现为企业内部的网络化，企业内部决策的层次越来越清晰，管理的幅度越来越宽，决策越来越分散;又表现为企业之间组织的网络化，形成了以专业化联合的资产，共享的过程控制和共同的集体目的为基本特征的企业间组织方式。
（五）对企业营销模式的影响
在网络环境下，无论是任何企业都能够建立起自己的网站，并且可以充分利用网络这一资源来销售自己的产品，这种销售方式不但充分体现了网络营销成本低廉的特点，同时也体现了销售方式上快捷的重要特征。在企业传统的营销模式之下，人员通常情况下需要在营业场所对产品进行销售或者是上门对产品进行销售，这样不论在物力上还是在财力上都是一个很大的消耗，因此我们可以很清晰地看到网络营销所带来的巨大优势。
（六）对企业内部机制和管理的影响
网络经济将使企业内部机制和管理进一步电子化、信息化，最后达到企业经营管理技术的变革。通过因特网实现企业内部的信息沟通、形成内部的高度整合是电子化的第一步。第二步是上网寻找客户、扩大新的销售渠道，成为新的管理职能。第三步是对价值链或供应链进行全面整合，实现电子化管理的高效动作，使企业内部机制和管理进一步发生实质性的变化。最后是通过网上销售扩大相关的服务范围，使企业的经营管理进一步完善。
二、网络环境下企业运营管理的策略
（一）运用新的管理理念和网络意识
随着网络经济及市场环境的发展，企业越来越觉得管理创新的重要性，需要能够创造出能够进一步促进企业健康发展的管理理念、管理思想以及管理模式。企业还可以通过网络的有效传输，及时向目标市场发出相关信息，从而满足消费者以及社会的实际需求。与此同时，企业内部职工也可以参与到企业的管理中来，职工可以结合企业的经营状况以及发展战略等等，制定好工作计划以及实施方案，从而达到合理参与管理，发挥集体智慧以提升企业创新能力以及应变能力。
（二）加强网络型组织结构建设及流程再造
在网络环境下，网络型组织结构就是利用现代信息技术手段而建立和发展起来的一种新型组织结构。通过信息网络的有效利用，使得企业原有组织结构变得简单化、扁平化，管理层彼此之间可以进行有效地沟通与交流。网络经济是一种速度型经济，要想及时掌握重要商业信息，企业在进行组织结构设计时，需建立一种速度型机制。企业要想在竞争激烈的市场上站稳脚跟，组织结构就必须具有柔性，企业的生产方式和组织方式具有很强的灵活性、适应性。实施组织流程再造是一种系统工程，是一种组织创新模式，流程再造就是以现代信息技术为重要支撑，对企业组织运行基础的流程进行根本的再思考和彻底的再设计，重新组合，并且对相关制度做出一系列相应的调整，以确保流程能更好地运作，产品质量、服务以及速度等多项绩效标准都能得到明显性地改善，从而为利益相关人带来最大的利益。
（三）加强生产管理，促进供应链的网络协同
在网络环境下，企业要在内部生产管理有所加强，使得网络资源能够得到最大限度地利用以实施供应链管理，从而实现资源的优化配置，使得企业的生产能力以及经济效益大大提升。通过网络的有效利用可以提升企业的生产协同，使得与之相关的企业能够协同性地加强实施关键的业务流程，并能充分利用同一资源或进行同步化作业，共同承担起相应的责任，以保证质量以及履行各自的义务。因此，企业应建立起企业间更为紧密的网上协作环境，满足信息的共享和及时上传下达的要求，实现高效率的网络协同工作。
（四）进一步发展网络营销，增强企业竞争优势
在网络营销中，企业交易成本可通过对网络的应用大大降低，企业在经营中可充分利用网络手段展开市场调研、搜集相关资料、对市场进行分析、与客户等展开即时地交流沟通，还可通过在网站上重要信息以及对意见的收集等。网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，它不受时间和空间限制的了，通过互联网消费者能够在任何地区、任何时间主动通过各种可能的网络渠道获取与商品有关的信息并进行选择。
总之，网络经济的发展对企业必将产生深远的影响。企业必须要认真研究和总结网络经济发展的经验和教训，努力进行管理创新，提高企业管理现代化水平，增强企业的竞争实力。
参考文献：
篇8
M品牌认为，如果能够整合好各方面的优势资源，双赢和多赢是完全可以做到的，最好的方法是既能够保护好“传统渠道”，又不失去“网络销售”应有的份额，M品牌以手机产品为这次“网络专卖店”推广方案的主角，进行着一系列的策划推广。
第一步：和大型的网络商城合作，建立网络商城品牌专卖店
M品牌要对“网站销售”进行整治，就必须先让M品牌的产品在网站上的销售规范起来。鉴于M品牌在网站上的销售多为个人开设的网络小店所为，只要限制或者取消这些小店的销售权限，问题就好解决了。因此，M品牌决定采取以下步骤先对“网站销售”进行规范。
1、由M品牌厂家直接和淘宝、当当等大型购物网站合作，在这些大型购物网站上设立M品牌手机专卖店。
2、M品牌每年给予网站方佣金或者返利，网站必须为M品牌做好宣传服务，同时，取消该网站上所有未经M品牌厂家授权的个人小店的M品牌经销权，经销权收回到M品牌手中。
3、M品牌在网站上销售的产品价格、服务和品牌形象建设等，统一归M品牌来制订和提供，网站方提供协助和技术指导。
4、M品牌成立“网络直销购物中心”，有专人专职负责网络购物各项事务工作的统筹协调，以及网站商城和传统渠道商的协调。
第二步：明确利益分配方案，落实各方的义务和责任
厂家、渠道商和网站三方都不可能独自把网上直销做好，只有三方有效地结合起来，才有可能把网上直销做到完美，所以，要使三方能够完美地结合，就必先要把这三方集结成一个“战略利益联盟体”。
因此，M品牌明确制订了一个利益分配方案：
网站方：由厂家给予一定的网络空间使用费或者网络宣传费，最好的费用支付方式是销售提成，即按网络实际达成销售额给予返点，如给予销售额10％的返点。这样，就把网站的效益直接和M品牌手机在该网站销售的好坏直接挂钩起来。
商：商的利益很简单，只要网络销售的订单发生在商的管辖区域范围内，商就可享受到其应有的利益=M品牌制订的零售价×(1-x％)-M品牌的出厂价，X％为M品牌给予网站方的销售返利。
厂家：M品牌的利益自然就是出厂价一制造成本价，除了财务数字上的利润创造外，“网络专卖店”直销还给厂家带来很多非财务上的利益，如品牌的形象、品牌的宣传等，收益最多的当然是M品牌厂家了。
落实各方的义务和责任：
网站：网站必须配合M品牌做好M品牌在“网上商城专卖店”形象的建设和维护，还必须配合厂家做好M品牌在网站上的宣传和推广活动，维护M品牌在该网站应有的权益等。
商：让商加入到完成网络直销的环节里来，实际上是非常重要的。因为，物流运输和售后服务，特别是货款结算(消费者最放心的结款方式就是货到付款)，厂家和网站都是无法单独完成的，而商凭着其完善的经销网络，是完全可以覆盖任何一个区域市场的。所以，商的加入，才可以把物流、售后服务做到完美，才可以让消费者对M品牌网上消费绝对放心，才可以让M品牌的网络直销乘风破浪。
厂家：厂家其实在整个网络直销的系统中，起到一个中枢的作用。由网站配合宣传，商做好物流、售后服务和回款，厂家只要做好配合网站宣传、处理消费者的订单、给予商下发履行订单的指令、三方的结算工作等。
第三步：规范网络销售物流及售后投诉服务的系统流程
M品牌制订了详细的“网络直销订单处理流程”和“售后服务流程”，分别如图1和图2所示：
第四步：建立对商配送和服务效率的激励考核机制，确保配送和售后服务的质量
由于，M品牌的传统渠道商多为经营生意多年，有完善的销售网络和物流配送服务，更重要的是，M品牌的渠道商都有独立的售后服务能力。例如，消费者向M品牌的网络专卖店下订单，货物最快在下订单当日就可以送到消费者手中，最慢在隔日可以到达消费者手上；另外，还可以实行“货到付款”的结算方式，等消费者确认产品无误之后，由商直接收取，完全打消了消费者对网络购物不安全性的顾虑。当然，如果有需要售后服务，消费者只需要找M品牌当地商就可以解决了。
M品牌的既然有能力协助厂家把网络购物直销做得更完善，那M品牌唯一担心的就是如何确保商的服务质量。这样，对商的服务质量进行考核是必要的。从M商承担的义务来看，商主要承担重要的两大部分就是“物流配送”和“售后服务”，所以，对商考核的基础仍然建立在消费者对商这两项服务效果的评判之上。例如，对商实行月度考核，根据考核结果设定不同的出厂结算价，这样，直接和商的利益挂钩起来。例子如表1。
当然，除了正常的考核之外，M品牌还决定定期对商的服务进行综合评优活动，对优秀的商给予额外的物质奖励或者其他激励。这样，M品牌的商自然就会用心地配合M品牌的“网络购物直销中心”把网络直销的服务做好。
第五步：在实践的过程中，不断总结完善
虽然，M品牌的传统渠道网络发展得非常完善，“网络专卖”推广方案制订得也非常详细，但是，在实际的运作过程中，仍然会碰到各种各样的困难和麻烦。不过，M品牌相信自己一定会把“网络直销专卖店”做成功，因为，M品牌能够整合各方面渠道的优势资源，把网络购物直销的几大难题给解决掉。即使“网络专卖店”的销售并不能带来巨大的销量，M品牌至少解决了两大问题。
篇9
一、CRM――企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施 CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识 CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
[1] 冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[M]．北京：清华大学出版社，2007．
[2] 李志刚：客户关系管理理论与应用[M]．北京：机械工业出版社，2006．
篇10
二、淘宝网交易流程介绍
为了更加清晰地描述淘宝网络交易的流程，本文将分别从买方和卖方两个角度来进行解读。
1.买方交易流程
想要在淘宝网上购物，首先需要一个淘宝网账号和一个支付宝账号。只要根据淘宝网的注册说明按部就班操作即可轻松拥有账号，完成注册后即可开始真正的网上交易环节。第一步，搜索商品。淘宝网为了方便顾客找到称心如意的商品，在网站上提供功能强大的商品搜索功能。此步不需要进行会计核算。第二步，订购商品。当买家在网上查询完毕并根据卖家提供的描述、图片、价格等信息选择好商品以后，便可直接登录账号订购该商品。至此，买家完成了购买意向的表达，但这种意向不涉及任何资金实质和涉法承诺，更像是现实交易中的一个口头表达，因此，也无需进行会计核算处理。第三步，付款给支付宝。支付宝最初是淘宝网公司为了解决网络交易安全问题所设的一个功能，其使用“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝通知卖家发货。买家付款给支付宝，已进入实质交易阶段且产生了资金流出，会计核算也应始于此。这部分款项中一般应包含货款和运费两项，其中的“货款”应作为“预付账款”处理，但由于并没有将货款直接支付给卖家，而是付款给了支付宝，这部分资金更像是“被冻结的担保金”，由于是购货款性质，放入相关冻结资金账户也不合适，因此建议开立明细账户“预付账款———支付宝”，作为资产处理。会计处理如下：借：预付账款———支付宝贷：银行存款第四步，等待卖家发货，接收商品。收到货物做验收入库的会计处理，与此同时，支付宝中的货款应转换成负债，会计处理为：借：应付账款贷：预付账款———支付宝同时，预付款中所包含的运费应该作为费用支出处理，即借：管理费用贷：预付账款———支付宝第五步，通知支付宝付款。至此，货款两清，买家做购货处理，递减应付账款。
2.卖方交易流程
开店营业的具体交易流程如下：第一步，接收买家订单，确定交易价格。此属于交易协调阶段，无需进行会计核算。第二步，确认买家付款。虚拟交易最大的问题就在于交易成功的不确定性，即便是做再多的交流沟通，交易成功的可能性还是无法预料的。在网上交易中，“只订购不付款”的“夭折交易”时时刻刻都在发生，也成了网上交易的一大特点。笔者认为，这种情况反映在会计核算中也应该有其特殊的体现，否则会计信息的可靠性将无法得到保障。因此，买家付款以前的订购行为，不做相关会计核算。等到付款完成，将货款作为预收负债处理。同样，冻结资金并没有实现资产转移，应单独列支科目表现出来，或者在预收账款后添加明细。借：预收账款———支付宝贷：库存商品第三步，组织发货。其中主要涉及运费的问题，这部分费用由谁来承担、特殊的运费处理等都存在会计核算问题。第四步，确认收款，双方评价。卖家从支付宝收到货款，登记入账。将资金从支付宝中转出，会计分录为：借：银行存款贷：预收账款———支付宝按照正常交易的流程，会计核算应该就此结束。然而网络交易中由于双方在交易中并没有实体交易的种种信用约束，所以买家在购货过程中往往要求附有退货权，这对于会计核算的影响又该如何体现呢？这也是本文要讨论的问题。
三、交易中涉及的会计核算问题研究
淘宝网交易，综合了网上银行、信用卡支付、分期付款、货到付款、交易互评、网络促销等一系列先进的交易方式，代表了新时代交易方式的发展方向，其中的会计核算问题也将慢慢凸显出来。
1.附有退货权交易的会计核算处理
作为一种特殊的销售方式，附有销售退回条件的商品销售既不同于一般商品销售，也不同于一般商品销售退回，其销售收入的确认和计量大多需要借助会计人员的职业判断，若不加以严格限制很容易成为企业利润操纵的工具和会计监控的“盲点”。实际上，目前世界上许多国家对附有销售退回条件的商品销售会计处理方法进行了严格的规定。如FASB颁布的第48号财务会计准则《当存在销售退回权时收入的确认》规定，若某企业销售产品的同时给予了其买方退回产品的权利，仅当以下条件同时得到满足时，才能确认为收入：销售价格是固定的或在销售日已确定；买方已付款或买方有向卖方付款的义务，而且该义务不随产品转售而改变，也不随有无失窃、自然灾害、产品损害等而变化；购得产品后进行二次销售的卖方，拥有除卖方所提供的经济物质以外的经济物质；卖方对买方未来的二次销售没有重大的责任；可以合理地预计未来销售退回的金额。如果上述条件没有同时得到满足时，就不能确认销售收入。只有在退货权期满之时，才能按已收到货款中扣去退货款的余额确认为销售收入。网络交易的高退货率是一个极其普遍的现象，而卖家为了信誉，也常常在商品卖出时附有退货权。附有销售退回条件的商品销售业务一般有3种会计处理方法：一是直接法，即在商品发货时确认销售收入和成本，在实际发生退货时，冲减已确认的销售收入和成本。这种方法比较简单，但不符合谨慎性和实质重于形式等会计信息质量要求，只反映经济业务的形式而没有体现经济业务的本质，可能会高估收入和营业利润。二是递延法，即等到退货期满，购买方的退货权利随着时间的推移而消失时，才正式确认收入的实现。三是经验法，即根据以往的经验能够合理估计退货的可能性，通常在发出商品时将估计不会发生退货的部分确认收入，估计可能发生退货的部分不确认收入。实际上，由于递延法和经验法较为稳健和合理，实务中大多采用这两种方法。商家应根据以往的销售情况、商品的市场占有率和市场成熟程度以及目前市场销售情况的稳定性合理预计退货率或退货数量。无法合理预计退货率或退货数量的，采用递延法；可以合理预计退货率的则采用经验法。
2.“代金券／积分卡”的会计核算处理
淘宝代金券或者会员积分卡，是大家再熟悉不过的淘宝促销方式了，买一件大商品，商家赠送一定金额的购物券，顾客凭借购物券再购买商品时，可给予相当于购物券金额的价值减免。这种情况的会计处理方法因个人理解不同而不同，有将购物券作为销售折扣处理的，有列为销售费用的，有记入主营业务成本的。如某文章中对代金券的会计处理是列为销售费用，并举例：某商家2006年1月进行春节促销活动，凡在本店购物的顾客购买商品满100元送50元的购物券，促销期共发出1000张购物券，收回800张。购物券发出时应做会计分录如下：借：销售费用50000贷：预计负债50000收回购物券时应做会计分录如下：借：预计负债40000贷：主营业务收入34188应交税费———应交增值税（销项税额）5812对未收回的购物券应做冲销分录如下：借：预计负债10000贷：销售费用10000发给顾客代金券，实际是卖家在顾客第一次购物消费时与顾客签订了一个再次购物的优惠协议，当顾客再次购物并出示代金券时，卖家必须按协议兑现折扣承诺。从这个思路，代金券促销正确的处理方式仍是采用商业折扣的模式，并应注意几个关键之处：
（1）发放代金券不用进行会计处理。
（2）顾客再次购物使用代金券时，在销售单据上先填写商品总价，把代金券金额注明为折扣。（3）使用代金券应设定一定的前提条件，规定顾客在购买达到一定的金额时才能使用，以保证折扣是在合理的范围内。
3.分期收款的会计核算处理
篇11
在B2B2C网络销售的模中，网络销售的运用流程仍然是销售平台的选择、网络销售的功能定位与产品策略、营销推广、店铺运营、物流、售后服务与客户关系管理等。该模式与B2C模式的不用在于网络销售商多了一个发展加盟商的工作，同时网络销售商和网络销售加盟商之间有一定的业务分工。
(一)网络销售商的分工
在B2B2C模式中，网络销售商作为一个专业的电子商务解决方案提供商，一方面为基于品牌的网络销售目标拟定网络销售发展战略，另一方面维系网络加盟体系，建立稳定的网络销售体系。
因此在该模式中，网络销售公司一般负责的业务为：销售平台的选择、网络销售的功能定位与产品策略、营销推广、发展加盟商、物流等。
