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篇1
过去我们认为患者投诉是件麻烦事，因此,处理投诉的着眼点在于处理出现投诉的人和部门,导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉,避之不及。今天,我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源［1］。“投诉是金”——我们首先必须接受这样的理念，即使我们认为患者的投诉是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻烦的，但是患者仍有投诉的权利。并且几乎每一次的投诉都能反映我们在管理上的欠缺。
1投诉是什么
简单的说，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明［2］。重要的是，对于患者投诉管理部门来说这是一个解决患者或家属不满的好机会。从这个角度看，投诉是患者或家属给医院的一个礼物，医院应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样医院会受益菲浅。
从投诉表面上看，患方是在投诉医院工作人员的服务质量问题、流程不合理等等；从深层次上来看，患方是给医院一个解决问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院。医院自投诉中心成立以来，就将“投诉是金”的理念通过医院中层干部大会等多种方式渗透，倡导全体医务人员正确理解投诉。
案例：有位急诊患者家属投诉医院夜间医保不能刷卡收费，并且当班人员对夜间业务和工作流程不熟悉，称以后再不会来我院就诊。接到投诉后当时向患者真诚表达了歉意，并且通过调查核实情况属实；值班领导召集信息科、财务科、医保办进行协调；在投诉的当天中午开通了急诊医保窗口刷卡缴费服务，财务科加强收费人员对新业务的培训，确保运行顺利；同时对被投诉人进行了教育谈话。
类似案例还有很多，通过近三年的运行,医院投诉管理制度从无到有，建立了完善的投诉处理协调处置机制、投诉中心教育谈话制度，落实“首诉负责制”工作流程、投诉管理惩处条例等。2012年 5月，市直卫生系统“提高处理举报投诉能力”现场研讨会在我院召开。
通过投诉个案的深入分析，找到根本原因，进行持续改进，建立健全了多项制度和流程，如术中冰冻切片病理报告电子传输流程、检验报告超异常值的沟通制度等80余项。患者及职工满意度也得到一定程度的提高。
2投诉怎么接
2.1畅通投诉受理渠道，无缝衔接
2.1.1医院通过多种方式公布医院投诉电话、投诉地点、投诉部门以及投诉邮箱，并且设立2个投诉信箱，方便患者投诉。
2.1.2医院安排了3名工作经验较丰富、沟通能力较强的工作人员进行投诉接待工作。投诉中心一年365天（包括休息日、节假日）白天上班时间接待来电、来访、来信、网络邮件等任何形式的患者或职工投诉问题。
2.1.3每日中午和晚上由医院总值班接待来电或来访者，总值班人员应用投诉登记表与投诉中心无缝隙衔接，保证件件有落实，件件有回音。
2.2落实“首诉负责制”，人人有责
① 医院定期对员工进行培训并考核，教育每位员工树立“首诉负责制”意识，不管在什么时间什么场合下，只要患者投诉,切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉者解决问题，能够当场解决的立即解决；
② 不能当场解决和处理不了的投诉，可指引或陪同投诉者到投诉中心投诉；
③未履行首诉负责制的科室或个人按照医院投诉管理条例扣罚50元/次。
3投诉怎样办
3.1顶层设计、领导带班
医院建立了院领导24小时周值班制，值班领导对每一例投诉处理亲自指导，签署处理意见，督导落实及反馈，加大了投诉处理的力度。
案例：长期以来双休日门诊妇产科标本无存放地点，给患者带来不便。患者投诉后，投诉中心将这一问题汇报院办公会，经过调研，协调门诊部、妇产科、化验室、中心实验室四部门确立了改进方案，一周内彻底解决。既方便了患者365天随时采样，又解决了门诊采血室和妇产科的标本存放问题，真正做到了职工满意，患者满意。
3.2有效沟通，限时办结
3.2.1一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理；对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，投诉中心以书面形式在24小时之内转往相应部门。
3.2.2各科室、各部门的负责人为投诉处理责任人；投诉中心将投诉问题转接后，相关职能部门及科室必须在规定时限回复投诉中心并且共同回复投诉人。
3.2.3具体办理时限要求：属医疗业务的纠纷由医务科或护理部牵头，被投诉科室主任或护士长协助办理，5个工作日完成；属医德医风、服务态度和违章违纪的投诉，由纪委监察室牵头，被投诉科室主任协助办理，3个工作日完成；属医疗业务以外的投诉，由相应部门负责处理，5个工作日完成；对于管理盲点的问题，由投诉中心汇报分管领导牵头协调解决，一周内完成；对医患纠纷，转接医务科，召开医院质量管理委员会进行学术评价，10个工作日完成。2013年以来召开医院质量管理委员会进行技术评价的案例有9例。
3.2.4对于可能涉及医疗质量安全、危及患者健康的投诉，要求医务科和科室立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
3.3忠诚服务，定期回访
3.3.1投诉中心每季对投诉人进行电话回访，调查患者对投诉接待以及处理意见的满意程度，并且将存在的问题，以抄告单的方式抄告相关部门或科室，要求在规定时限内提出改进措施。从而不断提高患者对“首诉接待”以及 “投诉处理”的满意程度。
3.3.2每年春节通过短信发送新年祝福给每一位投诉人，同时对他们表示衷心的感谢。
4投诉何以诫
4.1深入分析，挖掘问题，持续质量改进
4.1.1投诉中心每周整理投诉问题，向医院办公会汇报，各位院领导亲自深入分析每一个投诉案例，确定改进方案。
4.1.2投诉中心以抄告的方式，将医院确定的改进方案转接给各相关部门，落实各项改进工作；对于难度较大的改进工作由分管领导亲自安排落实；通过投诉问题监控评价改进效果。
4.1.3充分利用医院投诉资源，进行月分析、年总结，找寻医院管理的薄弱环节，为医院全面质量管理决策提供依据，从而促进医院快速稳健地发展。
4.1.4两年来，因投诉问题进行的持续改进项目80多个，比如术中冰冻切片病理报告电子传输项目、体检中心VIP服务流程的建立、妇产科新生儿沐浴前的健康评估流程的建立等，甚至帮助政府医保管理部门持续质量改进。
4.2培训分享，转变理念提高技巧
4.2.1每月在院周会上对全体中层干部进行案例分析点评、分享，同时对投诉处理的理念和方法进行培训。
4.2.2在被投诉科室对全科人员进行相关培训，达到引导、教育、不断转变服务理念、提高投诉处理技巧的目的。
4.3奖罚分明，激励告诫两措并举
4.3.1严格按照医院《投诉处理协调处置机制》中的考核办法对被投诉的各部门及当事人进行考核，并与科室绩效、医务人员医德医风考评相结合；同时对每一位被投诉人进行教育谈话。
4.3.2对表现好的科室及投诉处理负责人，以及受到患者表扬的医务人员在院周会上给予表扬，同样也报党办按医德医风考评细则加分。
医院自投诉中心成立以来至2012年底，共受理投诉249例，2011年投诉受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。
5讨论
5.1受理投诉，保持平和心是重点
研究发现，采取投诉的患者更情绪化，向医院投诉具有寻求医院的补偿或其他经济利益的动机与倾向［3］。受理投诉时，投诉接待人态度要平稳，不卑不亢，大度从容。对于患者或家属的抱怨要有平常心态，患者抱怨时，都带有情绪或者比较冲动，作为医院的医务人员应该体谅患者或家属的心情，以平常心对待患者的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。
投诉患者对于积极补救的医院铸造光辉的形象有更积极的影响! 因此采取及时的补救措施是一个改善医院形象、 提升投诉患者的满意度和忠诚度的重要机会。
5.2受理投诉，保持同理心是关键
看待问题应该客观，注意从患方的角度思考。运用“内向思维”［4］，处理患者或家属的抱怨。 “假设自己遭遇患者的情形，将会怎么做呢，医院存在什么问题？”这样就能体会到患方的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
案例：急诊患者投诉因为第二次输液没有携带首次病历带，急诊护士不输液。从现有制度来看，护士在没有核对医嘱的情形下，的确不能为患者输液。我们并没有错。但是换位思考，虽然护士已经口头嘱咐，病患确实家住很远，或者患者丢了病历等等确实给患者造成了不便。于是医院补充制定《门急诊患者再输液未带病历的补救流程》，除了初次输液口头提醒外还增加了书面提醒在输液卡和病历上，从而减少或杜绝重复事件发生。
5.3受理投诉，具有责任心是根本
处理投诉，既要对患方负责，同时也要对医院负责。每一例投诉的及时合理回复或者说积极有效的补救以及通过深入分析，挖掘问题，持续质量改进，都是投诉处理过程中责任心的具体表现。处理每一个案例都能体现我院投诉处理过程中投诉管理人员那份对患方负责、对医院负责的高度责任心。
案例： 一位患者投诉因为咳嗽来医院急诊科看医生后投诉医生过度检查? 投诉中心工作人员耐心沟通，希望他能将急诊病历和检查单复印一份，以便进一步核查，患者却说他再也不愿到我们医院来了。 在这种情况下，我院投诉中心工作人员上门拜访，取回资料，认真核查后，给了患者满意的答复。同时也维护了医院的声誉。
投诉管理是一个系统工程［1］,完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生, 认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”, 是医院真诚构建和谐的医患关系、提高患者的满意度和忠诚度的重要手段与途径。
参考文献
［1］孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(1):133-134.
篇2
认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写篇，在省级刊物篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等版权所有，全国公务员共同的天地!医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。
五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：
篇3
在初中物理教学中，大多数教师都会出现对前科学概念认识不充分的现象。虽然也会注重学生的过往学习经验，但是对转化学生前科学概念负迁移的策略的全面研究却少之又少。初中阶段是学生刚开始接触物理的重要时期，物理概念作为初中物理学习中的重要组成部分，对于学生学习物理也起着十分重要的作用。本文将通过对前科学概念内涵与对初中物理概念教学的影响进行分析，提出几点针对性的转化策略。
一、前科学概念的内涵
前科学概念就是指对事物含糊的、不完善的、或者是错误的理解。前科学概念的术语繁多，其中，对“错误概念”、“相异概念”、“前科学概念”的使用较多。使用最早的是“错误概念”，由于其易于理解，所以获得了科学教师的普遍认可，但是其中蕴含着否定含义；“相异概念”中蕴含着学习者对事物理解的合理性，是肯定与尊重学习者的一种表现，其研究者中，学者居多。“前科学概念”对“错误概念”、“相异概念”的涵义作出了最好的诠释，但却很少被表述和研究。
二、前科学概念对初中物理概念教学的影响
1.积极影响
在物理概念教学的过程中，每当将学生之前的经验认识与物理概念联系到一处时，总是能引起学生的关注，积极的进行发言与探讨，这就是在教学过程中引起学生学习兴趣的一种有效方式。通过利用学生原有的认知概念，以定义的方式向学生直接揭示概念的关键所在，来促进学生对物理概念的了解，同时，不仅扩充了学生认知概念的内涵，而且促进了学生对学习的热情和信心，τ谖锢砀拍畹慕萄起到了一定的积极作用。
2.消极影响
初中生习惯用自己的思维方式来思考问题，其中错误的思维就会阻碍学生对科学概念的理解。而且学生在刚开始学习物理概念的时候，很难接受其中与自己的思维相违背的科学认识，从而形成了在学习过程中的思维障碍。前科学概念使学生习惯从一个角度分析问题，常常产生以偏概全的狭隘思维，以至于忽视了对物理概念的理解，对学生的全面分析能力产生了严重的阻碍作用。
三、初中物理概念教学中转化前科学概念负迁移的策略
1.设置悬念，引起学生认知冲突
教师通过创设能够引起学生产生矛盾想法的问题环境，在对科学知识进行讲解灌输之后，促使学生充分认识到自己不正确的想法，并使之与科学知识形成对比，充分认识到原有经验的弊端和缺陷以及自身思维方式的错误，从而引导学生放弃错误的思维模式和经验认知。可以通过演示实验来设置悬念，例如，将玩具车置于一个平面上，用手推动小车使其向前运动，按照以往经验来看，学生会认为是力的作用使小车能够向前运动。再推一下小车，迅速移开手，小车依然能向前行驶，学生又会认为小车不依靠力也能向前运动，这就引发了学生对以往经验认知的冲突，从而促进学生对物理概念的学习兴趣，帮助学生更好的理解其中的内涵。
2.掌握概念，加强变式教学
变式教学就是对事物加以科学的方法变换感知材料及其呈现方式，来突出事物的本质属性，从而促使学生更加迅速、深刻的掌握和理解事物正确的本质属性的一种教学模式。变式教学通过在不同情境中使用同一概念的原理或程序，来提供大量的物理概念正反面事例，促使学生对科学概念更好的认识和学习，对转换学生的错误认知起到了一定的促进作用。
3.运用比喻，化抽象为具体
教师通过将学生的经验作为本体，来使物理的内涵得以再现，以达到抽象概念化为具体图像的目的，从而促使学生想象与认可。例如，在进行关于热的物理概念教学中，按照以往的经验来看，学生会认为物体既然能排出热量，其本身就一定含有热量。教师可以将人在进行运动时或是在高温环境中会排汗进行比喻，假设汗水的排出量等于人体水分的消耗量。通过对高温物体在热传递过程中减少的内能就是放出了热量，低温物体增加的内能就是获得了热量，热量就是传递内能的多少，是体能的变化量，是描述物质变化过程的物理量等概念的输入来引导学生更深层面的理解。
结束语
通过上文对前科学概念及其对初中物理概念教学的积极影响与消极影响的分析，提出了设置悬念，引起学生认知冲突；掌握概念，加强变式教学；运用比喻，化抽象为具体等在初中物理概念教学中转化前科学概念负迁移的策略。前科学概念虽然在初中物理教学中存在着一定的负面影响，但是通过对其进行改进与整合，并将其与初中物理概念教学有机结合起来，对学生物理概念的学习也会起到十分重要的促进作用。
【参考文献】
[1] 张娜、李美娜、王玉兰. 初中物理概念教学中学生前概念的转变策略探讨[J]. 科技信息，2014（03）：113.
篇4
培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两方面。即建立航空服务专业和开设航空服务(空乘方向)。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。
二、教学课程设计
篇5
一 课程性质与作用
旅游服务礼仪是旅游管理、酒店管理专业的专业必修课之一。本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对旅游行业的特点，深入阐述了旅游接待人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事旅游工作打下扎实的基础。
二 课程设计的理念与思路
本课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式，在课堂教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。在学生实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性，全面提高其实际应变能力及应用旅游礼仪知识的能力，使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及旅游行业主要接待服务礼仪的基本知识。
三 学生基础和智能特点分析
第一，旅游管理和酒店管理专业学生由普高及职高升学组成，普高学生对旅游行业接触较少，职高学生则有一定的认识，但对旅游服务礼仪的具体知识同样很少接触。
第二，开设本课程是在第二年的第一学期，学生有一定的专业基础知识铺垫。学生初步树立了发展职业能力的目标，学习的职业导向性明确。
第三，学生学习态度比较端正，但学习主动性相对较弱。
针对以上学生情况，制定如下教学策略：（1）理论结合实际，精讲多练，注重实训实践；（2）以学生为主体，采用启发反思等教学方法；（3）根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力，并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效果；（4）针对复杂任务，采用小组合作完成的方式。
四 课程教学内容的选取和组织安排
1．教学内容的针对性与适用性
高职教育是要培养在生产经营、社会服务领域具有高级职业技能的实用型人才，加强礼仪教育尤为重要。旅游服务礼仪课程在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则，注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，更好地胜任旅游岗位工作，具备良好的礼仪素养。
2．教学内容的组织与安排
（见左表）
五 教学方法手段
1．多种教学方法的运用
第一，理论讲授。对于旅游服务礼仪的理论部分，包括概念、历史、思想、原则、功能、性质、特征等内容，主要以课堂理论讲授为主，应用多媒体设施，扩大信息量，提高其生动性，体现知识的系统性，积极调动学生学习的积极性。
第二，案例分析。在教学中鼓励教师运用大量案例进行分析，通过案例教学使学生真正理解礼仪在旅游工作中、在社会交往中的作用，知道礼仪在具体应用时要遵循的原则和灵活性，体现了这门课的实践性。
第三，课堂讨论。课堂讨论也是本课程常用的一种教学方法，教师在教学中常常针对一些重点与难点问题，如：东西方礼仪的差异、中国人存在的不文明行为、旅游工作者的礼貌修养对服务质量的影响等问题提出思考题，组织学生开展讨论。通过讨论，学生对所思考的问题都有了深入的思考，很好地达到了教学目标。
第四，专题模拟。由于学生缺乏社交经验和服务工作的经验，如果只采用理论讲授会枯燥无味，学生也缺乏互动，不能真正实现学生对礼仪在社会交往中、在旅游服务中具体应用规范的掌握。所以在实务部分的教学中，我们往往采取专题模拟的教学方法，由学生自己设计场景，自己参与其中，扮演不同的角色，让他们去体验、思考、总结归纳、评价。
第五，实际训练。实际训练的教学方法主要是用在旅游服务礼仪的能力培养部分，主要涉及社交基本礼节、礼貌语言运用、仪容仪表修饰、仪态等方面的内容。通过我们的实际训练，使学生在相关内容的应用能力方面得到了很大的提高，体现了这门课的运用性。
2．现代教学技术手段的应用
旅游礼仪课程应充分利用现代化教学手段，增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性，为学生的学习构建一个轻松愉快的环境和氛围。在教学过程中，教师可结合具体教学内容选择幻灯投影、视频、多媒体课件、互联网等不同方式进行授课，将教学内容形象地展示出来，强化学生对礼仪内容的理解和掌握。如在讲授“仪表礼仪”章节时，教师可安排学生观看与本章节内容相关的VCD，让学生形象地认识到仪表美在人际交往中的重要作用。
参考文献
［1］袁平.现代社交礼仪［M］.北京：科学出版社，2007
［2］鄢向荣.旅游服务礼仪［M］.北京：清华大学出版社，2006
篇6
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
二、银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、待储员工的素质要求
1、服务意识
工作身份的角色确认
正确的表达你的职业态度
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
2、微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、人格形象）
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
四、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
五、银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
洞查客户需求
正确与农村客户沟通的方法
怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
与服务群体相处最易被接受的态度
理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
学会控制不良言行与情绪
篇7
一、图书馆服务语言礼仪的概念及重要性
礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，具体内容包括：语言、仪表、风度、举止等。图书馆服务礼仪主要是指图书馆工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范的基本内容。语言，是一种交际工具，是以语音为物质外壳，在一定的语境中以口头形式运用语言表达意思、交流思想的一种活动。
和读者交流最重要的工具是语言沟通，据调查统计，读者遇到问题时，有87%的读者是直接联系工作人员或就近咨询身边的馆员，可见读者对直接的语言沟通，有更强的偏好和依赖。馆员通过语言表达思想、交流感情、沟通信息、传达规则、提请注意，从而在馆员、读者和文献信息之间架起一座桥梁。礼貌热情的语言、恰如其分的技巧，常常使读者感觉轻松愉快，顺利构建和谐的馆读关系，使图书馆文献信息得到充分利用，知名度、美誉度得以提升。
二、图书馆服务语言礼仪缺失的案例
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言礼仪失范不仅容易引起读者和馆员之间的矛盾，破坏图书馆“读者至上、服务第一”的理念，还会影响图书馆的整体形象和馆员的社会评价。近三年重庆图书馆作人员因服务语言不规范引起的意见（投诉）57条，占总体意见296条的19.26%。个别馆员甚至因为不善语言沟通，被读者反复投诉，对一线工作产生了恐惧心理。
案例一、读者还书时已经超期，馆员冷漠地说“3块！”读者问书超期多久也不理睬。读者给了5块，等了半天才发现补的两块钱在桌上。
点评：语言沟通切忌冷漠、不耐烦，这是读者投诉的“重灾区”。应礼貌地告知“您有3元钱的超期费”，有问必答，善意地提醒“找您2元钱，请收好”。
案例二、读者带小孩到图书馆看书，一次取了几本，馆员在规范读者行为时遇阻，指责读者“没给小孩做好榜样，会不会教育娃儿……”引发争吵。
点评：教育读者需正面引导，平等亲切，委婉说服。馆员尽职本是好事，但居高临下，带命令责备口吻往往适得其反。
案例三、老年读者续借不成功，质疑系统故障。馆员热心帮忙，“你可能操作错误，我来教你。”结果确实偶遇系统故障。读者立即投诉馆员“说话不中听”。
点评：交谈时应注意服务对象的年龄特征，换成“我为您示范一下”，就不至于热心反招抱怨了。
案例四、读者离馆时防盗装置报警，馆员甲高声提醒：“回来！那个读者！咋个还没借就把书带走了耶？！”读者尴尬地返回借书处，解释自己忘了消磁。消磁后馆员乙双手将书递给读者，礼貌道别：“谢谢您的配合，请慢走”。读者稍后就投诉馆员甲，赞扬馆员乙。
点评：在与读者交流中切忌语言生硬、“直来直去”。运用曲折、含蓄的方式委婉表达，可使话语留有余地，既维护了读者的尊严，又执行了相关的管理制度。
三、图书馆服务语言礼仪的建设
综观上述读者投诉案例，我们可以发现，服务语言礼仪失范主要存在主观服务态度差和客观技巧缺乏两方面问题。通过归纳整理和汇总分析，主观方面，馆员服务态度不端正，接待读者时表现出冷、硬、横、推，诸如此类还有管理读者时居高临下，出现矛盾时力争上风，这类投诉占语言失范案例的21.05%；客观方面，虽热情主动，但因不注意语气、语境和语言技巧仍引起读者不满，诸如此类还有误用否定语言，遇读者误解时急于划清责任，缺乏安抚语言等，占78.95%。针对这些问题我们提出以下对策：
1.加强馆员职业道德建设，发挥馆员服务语言礼仪的主观能动性。礼仪是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂。。礼仪不仅是礼貌的姿态，更是发自内心的对他人的尊重。加强馆员思想道德教育，倡导图书馆“甘为人梯、爱岗敬业、诚实守信、服务读者、不断进取”的职业道德规范，树立“以人为本”的服务理念，才能激发馆员自觉运用服务语言礼仪的主观能动性，更好地满足读者的需求，减少误会、投诉的发生。
篇8
1文明礼仪一种概念
孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。
高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。
2文明礼仪两种效用
高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量
礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。
2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设
礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的内涵。它使得人们有意识地带着一种尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助，馆员与读者间互尊、互爱。
图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作，形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升了高校馆在文明校园建设中的分量。
3文明礼仪 注重“三修”
图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书馆良好形象就要从“三修”入手。
3.1修饰——服饰是基本礼仪，它更是一种文化
图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度，给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语言美、行为美。
3.2修心——图书馆员职业道德的核心
热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心，读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文明热情便捷的优质服务。
3.3修智——加强文化修养并不断丰富知识结构
树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的复合型馆员。
笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。
4文明礼仪蕴涵“四化”
4.1阅读环境人文化
创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者可以实现网上查询、预约图书。
4.2服务理念人性化
良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务，开展多种渠道的文献传递服务。
4.3读者服务人情化
宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读者。
4.4读者借阅文明化
尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。
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1 服务礼仪的概念与分类
1.1 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
1.2 分类
1.2.1 仪表 得体的面部妆容和服饰是一个人精神面貌的外观体现，面部仪容的基础要求注重外在与心灵美的统一。表情是内在情感在面部的表现，是相互交流的重要形式，它应体现亲切、自然、沉稳。微笑是表情礼仪的重要组成部分，它是感情的融合剂，真诚的微笑能使体检者心情愉悦，倍感亲切。坚持微笑服务可以大大提升服务质量。
1.2.2 言谈 语言是护理人员与体检客户沟通的主要方式。与之交谈时态度要亲切，诚恳，面带微笑，对体检者的询问要用心倾听，不要随意打断体检者说话，态度从容不迫，圆满答复，绝不可语气急躁、生硬。
2 体检中的健康宣教
不少体检者由于对健康体检意识不够或存在偏差，出现种种的疏漏，使体检目的难以达到。对于这样的情况，可让导诊护士加强以下的健康宣教。①选择恰当的采血时间，一般生化类不宜超过9：30采血，否则体内的相关激素水平变化会影响结果准确性。②对于高血压高血糖长期服药者，不可停药而进行体检，否则有可能引起血压骤升，并把情况告知医生。③重视体检的结果结论，体检结果是体检客户健康状况的客观表现，医生会对各个体检项目的结果做出结论，体检客户可针对某种疾病看专科，有利于一些疾病的早发现，早治疗。
3 体会
体检中心要坚持“人性化服务”的理念，以“优质服务”的宗旨，要求从细节做起，实施细致服务。美国经济学家吉列尼认为，“服务已不再是一个次要部门，他们成为创造社会财富、满足社会不可缺少的生产工具”。在这激烈的市场竞争中，这就要求健康管理行业要建立自己的行业形象，提高服务水平，抓后服务质量及服务礼仪，努力为体检客户的健康保驾护航。
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1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China
[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.
[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category
药学职业（或职业群体）是指经过系统学习药学科学的基础和专业理论知识，掌握药学技术，具有药学工作能力，并经国家考核合格；运用所掌握的药学理论知识、技术和能力，遵循药学伦理原则，为人类健康事业服务；依靠这种服务的收入为生的工作和地位[1]。药学工作者要不断提高自身的素质修养，逐渐形成自己特有的高素质职业形象。本院药学系从2004年开始深入探讨了药学礼仪的教育，首次提出药学礼仪的概念。在专业课教学中开展了人文教育的工作，开设了《药学礼仪》选修课，每年对将要实习的学生进行药学礼仪及面试技巧培训，取得了良好的效果，受到实习单位和就业部门的一致认可[2]。本文综述了药学礼仪的重要性、基本原则、基本内容、分类及特点。
1 药学礼仪的概念
药学礼仪是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是药学工作者工作中交往艺术的学问，是药学工作者的行为规范，用以指导和协调药学工作的行为过程；是一种职业礼仪，是药学工作者的职业形象，是素质、修养、行为、气质的综合反映，包括医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。
2 药学礼仪的重要性
古人曰：“不学礼，无以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了礼仪在现实生活中的巨大作用。礼仪作为人类社会发展中形成的一种源远流长、丰厚的文化，不仅是社会生活的要求，而且是一个人乃至一个民族文明程度的体现[3]。随着我国经济体制改革的深入进行，市场经济的快速发展，医药市场将更加开放，随之行业竞争也日趋激烈，患者对医药行业服务提出了更高的要求。人们不但要求医生有精湛的医疗技术，而且越来越注重为患者高质量的、全身心的、全方位的服务。药学工作者的各种服务，除药学专业技术以外，言行举止也应充分体现对患者的关心照顾和体贴，都应该符合专业规范的要求。药学礼仪是一种职业礼仪，是药学工作者在执业活动中所遵循的行为标准。药学礼仪要求药学工作者必须有崇高的爱岗敬业精神和高尚的职业道德，其作为技术服务的附加服务，越来越被人们所关注，是药学工作者素质、修养、行为、气质的综合反映，成为影响药学从业人员在社会公众中总体形象的关键。如何面对未来的医药行业竞争，药学礼仪将成为这种规范的外在艺术表现，药学工作者只有树立更科学的服务理念，才能体现礼仪的隐性价值。
3 药学礼仪的基本原则
平等原则：对患者不论贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友，均应普同一等，一视同仁。律己原则：严于律己、宽以待人，约束自我、控制自我。敬人原则：尊重是利益的情感基础，要尊重他人，要有同情心，待患者如亲人，急患者所急。宽容原则：体谅他人、理解他人、容忍他人。适度原则：交往中把握分寸，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮献媚，做到自尊不自负，坦诚不粗鲁，信人不轻信，活泼不放纵。真诚原则：真诚待人、童叟无欺、言行一致、表里如一。守信原则：信守诺言、讲信誉、重信用，“言必信，行必果”。
4 药学礼仪的基本内容
药学从业者的基本礼仪包括：仪容礼仪、表情礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、语言礼仪。
4.1 仪容礼仪
仪容是一个人最重要的外在表现，是内在美、自然美和修饰美的统一，大方、端庄、稳重的仪容，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌，基本要求有以下几个方面。①头发应勤于梳洗，发型朴素大方：男士头发不应盖过耳部，不触及后衣领，不烫发；女士头发不应遮住脸部，前面刘海不要过低。②面部要注意清洁与适当修饰：男士剃净胡须，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品和香水。③四勤原则：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤换衣袜。
4.2 表情礼仪
表情可以反映人们的思想、情感及心理活动与变化，眼神和笑容是表情的重要体现形式。药学工作者应该调整自己的情绪，保持微笑，精神饱满的投入工作。微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，表现出温馨、亲切的表情，会给对方留下轻松舒适的感觉。微笑好比人际交往中的剂，药学工作者在工作中保持微笑，可以给人以自信、真诚、友善、乐观、敬业的良好职业形象。
4.3 举止礼仪
举止礼仪体现在待人接物时的站姿、坐姿、走姿等。俗话说“站有站相，坐有坐相”，药学工作者举止落落大方，动作干净利索，会给人以温文尔雅、彬彬有礼的感觉。男士要求沉着稳健，女士要求大方优美。
4.4 服饰礼仪
药学工作者在工作时要求穿着职业装，不仅是对服务对象的尊重，而且使自己有一种职业的自豪感、责任感，是敬业爱岗在服饰上的具体表现。规范穿着职业装的要求是清洁、整齐、大方、挺括。穿着过于宽松给人以懒散的感觉，过于紧缩则缺乏庄重和谐之美，如果衣带不整便使人感觉懒散和放肆。
4.5 语言礼仪
语言往往能反映人的文化素养、知识水平和精神风貌，俗话说：言为心声，语言是交流思想感情的工具，一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以给人温暖和安慰，消除抵触、敌意[4]。药学工作者在与人交谈时，应该注意加强语言的修养，讲普通话，讲究语言艺术；做到言谈清晰文雅，礼貌用语。最常用的语言礼仪包括：问候时说您好；告别时说再见；致谢时说谢谢；致歉时说对不起；回敬时说没关系、不要紧。
5 药学礼仪的分类及特点
药学礼仪在日常工作中体现在药学工作者与患者之间、医药人员之间、顾客之间的行为规范。根据药学专业工作者的工作岗位不同，药学礼仪主要分为医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。
5.1 医院药学礼仪
医护人员之医德提升，如尊重患者，对患者有同理心，与家属有良好沟通态度与表现，是让患者及家属感受到良好照护与安心就医的重要保证[5]。在医院中药学工作者是以药师的身份服务患者，特别是门诊药房，属于医院的窗口单位。患者及家属到医院看病，到药房取药，从药师的衣着、表情、体态、语言中感受到药师的技术水平、学术修养和人文素质。药师整洁的隔离衣，醒目的工作牌，温和自信的神态，简明扼要、通俗易懂的话语，干净利落的举止，都能使患者获得安全感、亲切感和信任感。有利于增强患者的信心，促进患者健康的恢复。同时反映出药师爱岗敬业的责任心和使命感及救死扶伤的人道主义精神。医院药学礼仪作为医疗服务的内在因素，其最核心的内容是对患者的关心、尊重和重视，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，竭尽全力为患者服务。医院药学礼仪并不是单纯追求形式的完美，而是发自内心的真诚与关爱，是做好医院药学礼仪的灵魂。王红[6]探讨了礼仪在药学服务中的隐性价值，使药学人员在服务中塑造良好的组织形象，更加主动、自觉地提供优质高效的药学服务，结果显示在药学人员中开展礼仪服务，是宣传药学人员形象的重要手段，在提高医院整体竞争力中有重要作用。王世龙等[7]认为具备良好礼仪的药学服务提高了患者对治疗的依从性，增加了患者对医院的信任，能减少和化解医疗纠纷，大大改善医患关系。
5.2 药店药学礼仪
药店药学礼仪涵盖了服饰、举止、语言、表情等诸多内容，主要包括：仪容仪表、行为举止、服务纪律、语言要求、接待技巧。要做到着装规范，仪容整洁；言谈清新文雅，举止落落大方；热情服务，微笑待客[8]。礼仪是一门较强的行为科学，药店药学礼仪也不例外。随着社会的发展，药店非常需要一个懂礼仪、高素质的团队为日常经营服务。药店作为服务性行业，能否为顾客提供高质量的药学服务，能否给顾客营造一个温馨舒适的购药场所，使其高兴而来，满意而归，与店员的服务礼仪有着密不可分的关系。药店药学礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当运用，将有利于药店提高服务质量、服务水平，树立良好的对外形象。2013年6月1日开始实施的新版药品经营质量管理规范（GSP）对药店从业人员作出了明确要求：营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或药学专业技术职称；在营业场所内，企业工作人员应穿着整洁、卫生的工作服。
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加强公安系统警察礼仪修养是加强警察礼仪教育，提高警察礼仪素质，深入推进警营文化建设的一项具体措施，更是全面推进各项公安工作和队伍建设的必然要求，对于不断提升公安队伍的整体素质和执法形象，积极构建和谐警民关系具有重要意义。
2、警察礼仪的概念
2.1礼仪的历史渊源
礼仪，顾名思义：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，缺一不可。礼仪是交往艺术，是行为规范。对于人民警察来说礼仪规范的养成有其职业的特殊要求，因此警察队伍礼仪的形成和培养需要靠多方的努力才能实现，警察个人礼仪修养的提高则关键在于自己。
2.2警察礼仪的概念和起源
警察礼仪规范是指在警察职业活动中体现的语言、仪容、服饰、风度等方面的形象与风范。警察礼仪规范是按照警察的有关条例规定，在各种公务活动和日常生活中遵循的文明规范与准则，是人民警察内在美与外在美的有机结合，是人民警察思想政治素质的外在表现，是道德品行的基本表现方式之一。
2.3警察礼仪规范的本质和内涵
警察礼仪规范的本质是体现警察职业本身为公共安全服务的总体要求，良好的警容和规范的举止、气质是实现其职业要求的基础。
警察礼仪规范有着丰富的内涵，内容包括礼貌和礼节、仪式、容貌姿态、服饰、举止等。
3.警察礼仪规范的要求
人民警察首先是一名合格的公民，同时又是一名国家公务员，更是身份特殊的人民警察。因此就要集这三者的礼仪规范要求于一身，三者的总和即是警察应当具备的礼仪规范的总体要求。
首先是作为公民的礼仪规范的要求，在《公民道德建设实施纲要》中要求：在重要场所和重大活动中重礼节、讲礼貌、告别不文明言行等活动；生活礼仪方面遵守日常生活中衣食住行和待人接物的基本礼节，社会礼仪方面遵守公民道德基本规范，在社会交往中应遵守的基本礼仪常识和社会行为准则，职业礼仪方面包括工作礼仪、服务礼仪、人际交往礼仪，以及窗口单位的仪态、服饰、语言等职业礼仪。
其次是作为公务员的礼仪规范要求，公务员队伍的建设要求公务员礼仪规范化。人事部所的《国家公务员行为规范》对我国公务员提出了八个具体方面的要求，它们共涉及政治规范、业务规范、法律规范、道德规范与礼仪规范等几大方面。礼仪规范是国家公务员行为规范的一项重要组成部分。普及公务员礼仪，这有助于提高公务员队伍的整体素质。
4、规范警察礼仪的方法和途径
4.1总体原则
规范警察礼仪，既要令其与警察队伍建设的实际需要相适应，又要坚持科学的态度。在规范警察礼仪的具体过程中，下列四个方面必须高度重视。其一，目标明确，对警察礼仪加以规范时，必须首先确立明确的目标，即：健全人民警察制度；促使广大警察内强自身素质，外塑政府形象。其二，循序渐进，规范警察礼仪时，应分步骤、分主次地循序渐进。应当兼顾警察礼仪自身的逻辑体系与广大人民警察的实际需要，并逐步进行。应首先对实际工作中运用最多的外事礼仪、接待礼仪、服务礼仪与办公室礼仪等加以规范。其三，切实可行，规范警察礼仪，绝非搞形式主义、而是要为我所用，服务于现实。必须简洁明了，要求具体、切实可行。其四，大力推广，警察礼仪一经规范，就要采取必要的措施，积极地予以推广。
4.2具体方法
4.2.1提高认识
要让每一位民警都认识到规范警察礼仪的作用和意义，养成自觉遵守相关规定，主动规范自己行为良好习惯，在规范礼仪的过程中自觉而不是被动，积极而不是强迫。
4.2.2明确标准
警察的管理机关要将警察礼仪的要求、规范进行集中整理，制定出统一的标准，通过文件、读本、影像资料等形式在警察队伍里广泛宣传，使每一名警察都知道礼仪规范的标准是什么，该怎样做，不该怎样做。
4.2.3严格要求
在工作里、生活中都要以相关的标准进行要求，在日常的工作、生活里按照规范的警察礼仪指导行为。加强警务管理，将礼仪规范列入考核目标。开展警容风纪的督察，加强督促检查，纠正错误行为，使不规范的行为和不符合礼仪要求的行为逐渐减少，最终达到杜绝的目的。
4.2.4加强训练
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众所周知，不同的国家、地区，不同的民族有着各自不同的礼仪。而今，随着全球化进程的不断加快，国家与国家之间的交往也日益频繁，在国际间的交往越来越多的情况下，礼仪的国际化在国际间的交往中的作用日趋显著。因而，我们在学习自己国家的传统礼仪的同时，重视国际化礼仪的知识：了解国际礼仪的含义、特征；搞懂国际化礼仪与中华礼仪以及西方礼仪的历史渊源；认清国际化礼仪与其他名族的传统礼仪的区别与联系；树立起正确恰当的态度对待国际礼仪和学习国际礼仪，从而使其为我国的国际交往服务。作为汉语国际推广者的对外汉语教师，也应对其有深刻的理解，从而在一定程度上消除文化障碍，在和睦的师生关系中营造良好的学习氛围，提高教学效率，便于汉语国际推广事业的发展。
一、国际礼仪的含义和特征
狭义的国际礼仪只要是指正式的、官方的礼仪。而广义的国际礼仪不仅包括正式的、官方的外交礼仪，同时还包括不同国家人民之间在相互交往中逐渐形成的、共同认可和遵守的各种礼仪形式。更详细地定义为国家与国家之间以及不同国际的人民之间在长期的交往的过程中形成的，并逐渐为国际社会成员所普遍认同和共同遵守的以一定的程序和模式来体现彼此之间的平等友好、相互尊重的行为规范体系。国际礼仪作为世界各国所普遍认同和遵守的行为规范，有着其显著的五大特征即普遍性、包容性、相对性、传承性和约束性等。
二、国际礼仪与中华礼仪的渊源
被称为礼仪之邦的中国，早在西周时期的“周礼”里就体现出我国较完整的国家礼仪制度。另一方面无论是古、现当代的中国，还是近些年改革开放后的中国在全球国际间的交往中都曾起着举足轻重的作用。虽然当今世界流行的国际礼仪许多都明显有着英国礼仪的痕迹，受西方的影响较大，但是国际礼仪也从中华礼仪中国有所吸收如：国际礼仪与中华礼仪一样也追求人际交往的和谐顺利。
三、对国际化礼仪的思考
（一）各民族礼仪的国际化倾向
大多数国家和民族的传统礼仪都有不同程度的国际化倾向。其原因是显而易见的，随着国际间的交往日益广泛，也为了确保国际间的交往顺利进行，不得不把本民族的传统礼仪进行调整，使其与交往国迎合与全球大多数国家或民族的礼仪迎合。礼仪国际化之后便出现了一些问题如：分不清本国礼仪与国际礼仪的界线。尤其是一些年轻人在学习了国际礼仪后便忽视了本国的传统礼仪，因而全球或许会有许多传统的礼仪会因被国际礼仪取代而逐渐消失。
（二）国际礼仪的动态发展
国际礼仪并不是一个界定了的亘古不变的概念，也不是一个各国都必须永远共同遵守的国际交往准则。即便到了21世纪的今天，国际礼仪仍处于一个不断发展不断充实自我的过程中。国际礼仪将会随着人类社会的发展、国家之间人与人之间的交往方式的变化而发生变化。国际礼仪还会不断地吸纳一些不同国家和民族的传统礼仪，使其自身更加完善更为全球国际间的交际贡献最大的力量。
（三）认清国际化礼仪
虽然现在国际化礼仪越来越受到关注，但是人们对国际化礼仪的认识和定位还存在着一些问题。
首先，常常混淆国际化礼仪、中华礼仪和西方礼仪三者之间的关系。要通过学习来搞懂三者之间的区别和联系。要知道三者之间在长期的发展中相互吸收、相互渗透。
其次，不能将国际化礼仪完全等同于西方的传统礼仪而一口否认中华传统礼仪，不能盲目地崇洋，认为西方礼仪优于中华礼仪甚至能取代中华礼仪。西方礼仪是一个较大的概念，并不是在所有的所谓的西方国家都流行且推行的礼仪。虽然国际化礼仪大多有英国礼仪等西方礼仪的痕迹，但要明白国际礼仪是世界各国人民在长期交往中逐步形成的、约定俗成的。
1．对国际礼仪的态度和对其的应用
作为21世纪的中国人，一方面，我们不能一味的接受国际礼仪而忽略了中国传统的中华礼仪；另一方面，也不能一味排斥国际礼仪而忽视了国际礼仪的重要性。而是要我们学会在合适的时间、场合使用正确恰当的礼仪，从而促进人际交往和国际交往的顺利进行。因为世界各国和各民族的联系愈加密切，交往更加频繁。作为国际交往的活动行为规范的国际礼仪必然会全面推广和普及到地球的每一个角落。是否懂得和遵守国际礼仪将会成为衡量一个国家、民族文明进步程度的重要标准，也需要将有着几千年悠久历史的中华礼仪传承和发展，是发扬光大而不是盲目地排斥甚至遗弃。汉语国际教师在一定程度上代表着汉民族甚至是国家的形象，是中华文化的传承者，更应该对其有深刻的认识和理解；并在实际的汉语教学中，在与不同国际的学生的接触中，端正态度，正确恰当地运用国际礼仪。
2．国际礼仪的学习
我国社会活动的范围在改革开放后逐渐被拓宽，国际间的交往越来越多，不同国别的人之间的交往也越加频繁，有更多的中国人走出去，也有很多外国人走进来。为了顺应时代的需要，加强与各国人士的交往，我们要懂得学习和遵守国际礼仪这种世界各国人民文明、智慧的结晶。。正如李晶教授在其《现代国际礼仪》中谈到的一样“在中国正走向世界，与世界联系日益密切的今天，学习和遵守国际礼仪对于树立中国和中国人民在国际社会的良好形象，促进同世界各国人民的交往与沟通，增进同世界各国建立长期、稳定、互信、友好的国家联系具有十分重要的作用和意义。”在学习国际礼仪时，不是学习其外在的表现形式，也要学习隐藏在形式背后的精髓和内涵。并在学习国际礼仪的同时发扬中华民族的传统礼仪。从某种意义上来说，汉语国际教师也算得上是中华礼仪的传承者和推广者，同时是国际礼仪的学习者和遵守者。
小结
随着国际化进程的加快，中国传统礼仪逐渐受到了国际化倾向的冲击。中华礼仪的国际化对中国的国际交往具有不可忽视的重要作用；同时，也对中华礼仪本身的传承和发扬带来一定的消极影响。本文试从对礼仪的国际化的几点思考出发，引起学界更多学者的关注，从而对国际礼仪的应用的同时将中华礼仪发扬光大。起着文化与语言交流与沟通的桥梁作用的汉语国际教育者更是要不断学习，主动调整自己的言行举止，积极进行有效的交流与沟通。一方面，做到不卑不亢，发扬中华传统礼仪；另一方面，做到不骄不躁，尊重他国的礼仪习俗。
参考文献：
[1]李晶 ,《现代国际礼仪》[M].武汉大学出版社,2008年.
[2]李荣建,宋和平. 《社交礼仪》[M].武汉大学出版社, 2005年.
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1 护理礼仪的概念及重要性
1.1 护理礼仪的概念 国外对护理礼仪研究很少，且未查到有关护理礼仪概念与定义的相关文献。现阶段国内对护理礼仪没有明确统一的定义。如李芳等[2]提出：护理礼仪是一种职业礼仪，是护理人员在进行健康服务和医疗护理过程中所遵循的行为标准，是素质、修养、气质、行为的综合反映，也是护理人员职业道德的具体表现。吴明等[3]提出：护理礼仪是一门综合性很强的专业学科，涉及交际学、民俗学、美学、伦理学和管理学等多学科多领域，其目标是使学生具备以学识为底蕴、以美誉为目标、以真诚为信条的礼仪修养，成为融知识、技能和人文素养于一体的优秀护理工作者。总之，护理礼仪不仅仅是护理人员所必备的职业规范，更是护士综合素养的体现。
1.2 护理礼仪的重要性 医院中，与患者及家属接触最为密切的是护士，护士的一言一行都更能体现医院形象，要成为一名优秀的护理人员，需要经过严格的专业训练，护理礼仪对提高护理学生的综合素质是极其重要的。国内外研究显示，护理礼仪的重要性可以归纳为以下几点。
1.2.1 提高护理学生自信心，拓宽就业渠道 护理礼仪教学中，加强与自信心有关的训练可显著提高护理学生的自信心[4]。在现阶段就业竞争压力大的情况下，医疗单位普遍认为接受过正规护理礼仪训练后的学生有礼貌，服务态度好，受到患者和家属的青睐，因此礼仪训练能为护理学生拓展就业渠道[5]。国外也有文献显示，将护理礼仪应用于临床实际工作中能使护士的职业道路更通畅，有利于护士价值的体现[6]。
1.2.2 提高护士自身素质与形象 护士是白衣天使，是美丽的代名词，研究表明通过护理礼仪课程的开展，对护理学生进行仪表、姿态、沟通技巧等方面的专业培训，护理学生的外在形象及综合素质都得到很大提升[7-8]。
1.2.3 提高患者对护理人员的满意度 国外有研究表明经过严格护理礼仪训练的高素质护理人员，能更好地与患者及其家属进行沟通交流，避免由于低效或无效的沟通导致护患冲突的发生，因而能够提高患者对护士的满意度[9]。另外经过严格护理礼仪训练的护士能更深入地理解患者，真正做到想患者之所想、急患者之所急，从而有利于患者对护士满意度的提高[10]，国内也有相关文献显示在工作中不断完善护理礼仪的内容，真正以患者为中心，能提高患者对护士工作的认可和肯定[11-12]。
1.2.4 提高医院整体形象 随着医学模式的转变，医院间的竞争也日趋激烈，医院要想在激烈的竞争中赢得患者的信任和选择，仅依靠硬件设施与技术水平是远远不够的，服务质量和人文环境在现如今的医疗市场中起着关键性作用，有报道显示，护理礼仪在临床工作中的恰当使用能显著提高医院的整体形象[12]。
2 护理礼仪教学方法的应用
既然护理礼仪的作用如此显著，那么各院校在礼仪教学过程中都采用了哪些教学方法，各种方法的效果如何，怎样将不同方法结合使用才能获得更好的效果，现以目前相关文献为依托对以上问题进行阐述。
2.1 现阶段各校常用的护理礼仪教学方法 与常规医学课程的教学方式相比，护理礼仪不仅采用传统的课堂讲授法，还常采用演示法、多媒体法、情景模拟法、案例讨论分析法等多种教学方法，充分调动了学生的积极性，提高课程的生动性[13]。
2.1.1 以教师为主导的教学方法 系统讲授法是最传统的以教师为主导的教学方法，而教师示范法是护理礼仪教学中较有成效的教学方法，相关文献显示：教师身着整齐的护士服，举止优雅地捡起掉落在地上的书本，利用学生的好奇，询问学生礼仪老师与其他老师有何不同，能引起学生对护士职业美的敬佩和向往，加深其对护理礼仪课程的重视[1]。老师是学生学习的榜样和效仿的对象，老师的一言一行都对学生起着深刻的影响作用，老师对护理礼仪的认识和重视情况直接影响着学生对本学科的态度[14]。
2.1.2 以学生为主导的教学方法 角色扮演法、情境扮演法以及师生角色互换法是目前常用的以学生为主导的教学方法。研究表明角色扮演法在护理礼仪教学中是一种卓有成效的教学方法[15]，不仅可以将所学知识做系统的梳理与领悟，更有助于提升学生的综合素养。而护理礼仪的情景扮演教学作为一种体验式的教育活动，可以使学生通过身临其境的氛围和细微体验以及换位思考等真切的内心活动，真正理解礼仪的内涵及意义，并进一步指导自己的行为[16]。师生角色互换法的使用能充分发挥学生的聪明才智，调动学生的积极性，锻炼其语言表达能力和沟通能力，提高学生的综合素质[14]。
2.1.3 以教师、学生互动为主的教学方法 现阶段常用的以教师和学生互动为主的方法有：启发讨论法和案例分析法。相关文献显示启发讨论式教学有助于强化学生的团队合作精神[17]；加强学生思维、语言能力的训练；有利于提高学生的交流沟通能力，同时提高学生的创新能力。有利于培养学生的学习兴趣，增强其独立思考的能力。变“要我学”为“我要学”。在护理礼仪的授课中，教师根据教学目标和教学内容的需要，选择代表性强的案例，逐步引导学生有针对性地讨论、剖析，使学生在具体问题情境中积极思考、主动探索，从而提高学生思考问题、分析问题和解决问题等综合能力[18]。
2.1.4 以强化训练为主的教学方法 护理礼仪是一门操作性和实用性都很强的学科，必须经过不断的强化训练才能让学生真正理解所学知识，使学生在日常生活和工作中养成礼仪习惯[1]。调查表明，形体训练不仅能帮助护理学生展现其职业美、增加其在日常交往中的自信，更对学生的求职、工作等有很大帮助，所以在护理礼仪教学中必须强调形体训练才能让学生真正领悟“礼仪”[19]。
2.2 效果良好但尚未普遍使用的教学方法 除了以上常用的方法外，查阅文献发现一些院校采用的其他教学方法也获得一定效果，现对其做简单阐述。
2.2.1 护理礼仪操的使用 在护理礼仪教学中，将学生必须掌握以及使用价值很强的部分，以体操的形式展现在学生面前，不仅便于其对礼仪的直观理解，更能提升学生对礼仪学习的兴趣，真正做到寓教于乐，让学生喜欢学习这门课。另外以礼仪操的形式学习礼仪能有效避免对知识的遗忘，更重要的是这种教学方式便于学生课下继续巩固练习，更有助于培养学生的外在美[20-21]。
2.2.2 基于问题菜单的反思性教学模式 基于问题菜单的反思性教学模式是指教师在授课时检索自己在教学环节中的不足与缺陷，然后教师以第三者的身份反思自己的教学，并制定出一系列规范化的措施逐步完善教学方式。通过调查显示采用此方法不仅能够加强护理礼仪学理论与实践的结合，而且能够提高教师的反思意识和反思能力，尤其适用于年轻教师，有助于年轻教师迅速成长[22]。
2.2.3 在护理礼仪教学中融入国学精粹 中国是一个礼仪之邦，所以对礼仪的重视程度远远重于其他国家，通过礼仪方面的国内外文献数量就可看出。护理礼仪修养的形成是一个文化学习、理念熏陶以及经验累积的终身教化过程，孔子思想博大精深，研究证明将孔子的“仁、礼”观融入到护理礼仪教学当中，受到同学的欢迎和好评[23-24]。
总之，现阶段护理礼仪的教学方法多种多样，并且都已取得很大成效。教师教学时要注意教学方法的选择问题，对具有较强自主学习能力的本科学生应尽量多采用以学生为主导的教学方法；而专科学生尤其是中专学生对老师的依赖程度较重，故授课时应采用以教师为主导的教学方法以及师生互动式的教学方法。另外，教授护理礼仪课程时要注意不同教学方法之间的过渡，刚开设此课程时应以教师讲授为主，以后逐渐过渡到师生互动为主以及以学生为主导的教学方法，并注意对新教学方法的尝试和应用。各院校及教师根据学生的特点选择合适的教学方法，有利于护理礼仪课程的进一步完善。
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