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随着近年来北京地区银行业缴费服务项目的增加，来银行网点进行缴费的居民量呈现持续上升趋势。虽然各家银行都在致力于自助渠道、电子渠道的推广，但随着缴费人群的增加，排队长、拥堵、系统故障等问题不断从到银行办理缴费的本地或外埠居民中被提出，而作为银行方，服务柜台的人员则不断反映缴费业务给网点的日常经营带来较大压力，连吃饭的时间也挤不出来。
根据北京地区某国有大型商业银行统计数据，仅2012年上半年，涉及银行的居民缴费业务投诉就占了全辖机构投诉总量的17%。针对这种现象，本文结合北京地区居民主要缴费类型与当地银行缴费业务发展现状，分析问题产生原因，有针对性的提出解决措施，并对未来居民缴费情况的发展做出预测。
1 北京地区银行业代缴费业务发展现状分析
1.1 居民缴费业务量大造成银行服务拥堵。目前，北京地区各家中资银行均开设居民代缴费业务，但是调研发现，随着北京地区居民人口的增加，代缴费业务量越来越大已经给银行网带来巨大压力，导致在很多人口稠密地区的银行网点形成服务拥堵，即：当大量居民在银行柜台办理这一业务时，由于服务资源有限，居民客户不得不承受很长的等待时间，同时，也给柜台造成了较大的工作压力，造成服务供需双方的不满。
通过调查发现，目前北京地区各家银行的居民缴费业务主要开通四大类，分别是：
通讯费、公共事业费，如燃气费和水费、有线电视收视费和物业费。其中通讯费、公共事业费两项是交易量占比最大的，特别是通讯费，平均占到银行柜面缴费业务的70%左右。
由此可见，银行开通的代缴移动、联通话费和自来水费三大业务基本占据了柜面整体缴费业务量的70%以上。这三类缴费业务的特点是集中爆发、交易量大和现金业务量大，直接给柜台造成了较大负担。在一些靠近居民小区的银行网点，这三项缴费业务量可以占到网点日均总业务量的20%以上。此外，根据实地调研发现，居民来银行柜台办理代缴费业务通常分为现金形式和银行卡形式，而二者的业务量之比约为6：4，也就是说，每10个缴费居民中就有6个是持现金缴费，由于需要现场点数金额，这就大大延长了单次服务时间，同时，由于经常出现一人缴纳十几笔话费的情况，造成银行网点排队时间长，又加剧了居民、银行之间的矛盾。
1.2 居民的缴费习惯导致网点自助设备、电子设备缴费功能不能充分发挥分流作用。柜面压力大，有自助设备、电子渠道分流不畅的因素。而造成这一问题的重要原因之一，就是办理个人代缴费业务的居民群体中相当一部分是中老年客户，这一群体的特点是不会或不愿意在银行布设在网点的自助设备办理代缴费业务，很多时候即使有人引导，也拒绝使用自助设备缴费，这部分群体的缴费习惯很难改变。
1.3 自助设备操作友好性和功能完善有待提高。通过调研发现，很多临近银行网点的小区居民都反映，一些银行机构网点布设的自助设备老旧，吞卡、打印不顺畅等问题时有发生，且部分自助设备功能单一，限制了缴费服务的种类和金额，比如，一些居民的话费、水电费由居民所在单位报销一部分作为福利待遇，而银行的自助渠道设备上无法进行部分金额的缴费服务，因此导致原本希望自助服务居民客户只能选择柜台。
2 国外同业银行缴费类业务的主要做法
目前，关停柜面缴费类业务，改之以签约自动代扣服务是国外银行针对缴费类业务的主要发展趋势。通过了解国外同业信息发现，在美、欧、日本等金融发达国家，银行网点基本部分或全部关停个人类代缴费业务手工操作，诸如美国银行、花旗银行、汇丰银行、德意志银行、三井银行等均采取以自助渠道和银行定期自动代扣形式为所在地区居民提供缴费服务。此举有效地节约了人力资本（柜台），而让昂贵的人力资源投入到营销类的高收益服务中，实现银行效益的最大化。
3 第三方运营商的业务发展现状
所有银行缴费类业务的开通都是银行与费用发生地运营商合作的结果，通过对北京地区与银行合作中代缴费业务量中占比最大的电信运营商：中国联通、中国移动两家企业的调研发现，在这些电信经营的大型网点，每日的客流量可达到4000-4500人，有将近60%以上客户涉及话费业务，而这部分客户中又有大半办理新号入网业务，即1400-1600人。
由于目前电信部门仅能受理话费收取，而不能办理话费代扣业务，因此这部分居民客户中又会有一大部分分流到各家银行的窗口办理预约代扣，这就进一步增加了银行的压力。如果银行能加强和电信商的合作，开放代扣签约业务，则电信的服务窗口就可以直接在客户信号入网的同时办理代扣，既能方便了客户，又能缓解了银行窗口渠道的压力，实现客户、银行、运营商多边共赢。
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一、商业银行中间业务概述
目前，中国人民银行并对商业银行中间业务给出明确解释并予以规范，这是缘于2008年中央人民银行公告第5号令将对中间业务作出了定义和规定的《商业银行中间业务暂行规定》予以废止，由此在央行暂未推出相关管理办法前，业内仍将《暂行规定》中对中间业务阐明的定义作为标准，沿用至今。《暂行规定》认为，商业银行中间业务是指“不构成商业银行表内资产负债，形成银行非利息收入的业务。”由此可知，中间业务不仅包含传统代收代付等业务，还涵盖咨询、融资和担保等衍生的非传统业务类型。
二、简析广东农信机构中间业务现状
中间业务最初衍生于商业银行，在当前非银行类金融机构迅速发展的今天，它已经成为了同资产、负债业务位于同等位置的商业银行三大支撑业务之一，并且在商业银行业务经营中如火如荼地兴盛起来。不过对于农信机构而言，中间业务引入于该体系还属于初步阶段，中间业务主要为派生业务和辅助业务，并没有同其它商业银行一样采取防化风险手段，实现中间业务资产多元化。广东农信机构中间业务现状虽然在过去几年内实现了快速增长目标，但是其占比仍然处于较低位置。以广东省会广州为例，其2009年中间业务收入在全社经营收入占比率为4.99%，远远低于其它商业银行15%左右的水平。由此可见，广州农信机构中间业务仍然存在较大的发展区间。
如上所言，广东农信机构中间业务发展现状同其它商业银行发展情况并非处于同一水平，分析原因，还在于业务范围窄及中间业务收益小。结合广东农信机构中间业务发展现状可以明确，业务范围窄的确是影响本区农信中间业务贡献度不高的原由之一。同样以广州市为例，目前广州市农村信用社现有的中间业务更多的传统业务产品，较之于其它商业银行，受政策限制，诸如信用卡、代销基金和第三方村官等业务并没有开办。除此之外，商业银行中间业务包含的业务诸如借记卡、刷卡消费、POS收单、ATM、自助银行、汇款、转账、代收代付、保险、理财产品、外币兑换及保管箱等。结合上文资料可分析得出，广州市在近些年来通过扩延中间业务品种和服务项目而得以不断完善中间业务的组织构架，为中间业务营业额的提升提供了帮助。但是总体而言，中间业务在农信机构中发挥的效用仍然不及其它商业银行，这便提示农信机构在发展业务产品过程中，需要重点关注那些本机构业务范围未能涵盖但是在新一代系统上线后可实现的产品，诸如网上银行及账户理财等。
三、试论促进广东农信机构中间业务发展的相关对策
总体而言，目前农信机构中间业务发展趋势呈现出良好状态，但是较之于其它商业银行，其在发展产品、规模、水平和层次方面均存在显著不足，而且，这种不足之处会随着商业银行营业规模的扩大和中间业务管理模式的完善而成为拉大两者之间差距的主要原由。因此，在近几年，农信机构中间业务发展应当加大力度，抢占市场份额，由此方可实现中间业务的可持续性发展。笔者结合多年工作经验和感悟，现将促进广东农信机构中间业务发展的相关对策兹述如下：其一，以改制为契机，建设并完善品牌体系。主要操作方法为调查客户群体需求和自身发展特点，在加强既有业务品牌建设的基础上增加新业务，同时，依据各项业务发展现状和市场潜在需求，不断调整和丰富业务品牌内容，规范中间业务宣传工作，从而从维护和吸引客户群来扩大品牌影响力。其二，创建并不断完善可快速响应市场变化的创新机制。操作方法为通过强化研发队伍，以客户需求和期望为导向，辅以客户需求反馈调查研究结果和产品创新奖励规范，如此便可突破传统业务范畴创建同市场需求一致的产品和业务。其三，建立并不断完善农信机构中间业务绩效管理考核机制。明确的奖惩制度和考核办法可以提高工作人员的主观能动性，从而强化农信机构内部人才竞争力，促进业务发展。其四，完善总结业务发展的风险防范措施。业务内容和种类的不断增多，固然会为农信机构带来更多盈利，但是其中所蕴含的风险也会随之而逐步增大。因此建立全面风险管理观念，明确划分中间业务发展中的风险类型和应对策略，是提高农信机构风险管理能力和市场竞争力的关键举措。
四、结语
综上所述，广东农信机构中间业务现状及发展趋势呈现出一片大好前景，但是同时也面临着其它商业银行的挑战，因此亟需通过多项策略和方案来促进广东农信机构中间业务发展，为其可持续发展带来动力。
参考文献
[1]曾绍敏.拓展农信社中间业务对策探讨[J].现代经济信息，2012（17）.
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数据中心是指基于信息技术，达成应用集中处理、数据集中存放，从而为数据创造建立、交换、集成、共享的一系列信息服务的基础环境。相关统计数据显示，现阶段我国共计拥有各类数据中心、计算机机房43万余个，在全世界总量中占比约13.0%。就银行业而言，数据中心发展起步相对早，凭借其发展的较高标准，已然转变成企业级数据中心的示范。就好比信息化发展相对早的工商银行，自其上世纪80年代成立以来，历经了一开始的电子化改造，再到90年代末达成的一级分行辖内数据集中，于新世纪初实现全行数据集中至南北两个大规模集中式数据中心，于2004年又把生产业务处理汇集至上海数据中心，进而为工商银行经营转型、业务发展创建了全力集中、共享的信息化平台[2]。
就银行业数据中心选取的技术结构而言，现阶段多选取“竖井式”的应用开发部署结构，不管是机房常规设备，还是存储、网络及计算等资源均通过专业维度开展管理。伴随银行业业务需求的不断发展，该种技术结构势必会越来越难以满足业务发展需求，一方面会提升科技成本，一方面会使得应用平台严重差异化，且一定程度上提升运维复杂性。鉴于此，除出要提升数据中心硬件建设等级标准，改善节能效率外，还应当强化IT设备部署、管理模式的自我转型。
三、银行业数据中心云计算实施策略
云计算兴起于2006年，历经了近10年的建设发展，相较于世界先进国家，我国银行业数据中心技术、能级逐步攀升，不过云计算技术应用、发展依旧相对落后。全面银行业在新世纪发展背景下，要与时俱进，大力进行改革创新，运用先进的科学技术不断数据中心云计算实施。如何进一步促进银行业数据中心云计算有序开展可以从以下相关策略着手：
（一）建立银行数据中心云计算结构
现阶段，云计算数据中心在全球范围内得到广泛开展，不同行业领域均提出了云计算数据中心的体系结构。此类结构一定意义上是能够共联的，通常均是基于服务、管理、资源三要素开展结构建立，就好比电子行业国家标准《云计算数据中心参考结构》建立的云计算数据中心结构，及由微软公司建立的云计算数据中心结构。
这两个云计算数据中心结果每一组件含义，具体而言：
1、基础设施，指的是为了保证云计算数据中心有序运行而配备的一系列环境保障装置，同时还可对弹性扩展、模块化、智能调度及按需提供的要求予以满足。
2、服务层，涵盖了管理门户、自助服务门户，其中管理门户供由系统管理人员使用，可为管理人员实现审核申请、资源划分、服务制定及安全保障等提供有效便利；自助服务门户供由客户使用，可为客户实现服务申请、产品订购等提供有效便利。
3、管理层，达成对一系列IT资源的系统监控、自动调配、能效管理、运维管理及安全管理等。
4、资源层，指的是云服务对应需求的一系列软件、硬件的集合，包括存储、网络及计算等资源。该层面可对一系列IT资源开展融合，进而发挥基础支撑的功效。
（二）开展银行数据中心云计算实施
开展云计算对应项目，不仅要对常规项目实施手段进行参考，还要结合云计算特征进行特定权衡，开展银行数据中心云计算实施，具体而言：
1、调研阶段。在开展制定决策前，全面深入的调研是不可或缺的，不仅可以自行组织开展，又可以聘请专业外包公司开展，所需调研的内容则包括：云计算技术发展现状及趋势；云产品、云服务提供商及其对应发展战略、服务水平等；市场环境等。
2、战略规划阶段。在开展好调研工作后，为了进一步促进战略规划完善，还应当开展好下述工作：对业务需求开展评估，要切实认识客户、评估需求，经由客户对IT成本、实用性、高效性等方面提出了严苛的要求，云计算实施才得以有序开展；对评价标准予以确立；选取切实可行的云服务模式等。
3、实施规划阶段。倘若战略规划很大程度上影响了项目的目标、方向，则实施规划是项目成功的一般。该阶段所需开展好的工作包括技术结构、连续性保障、运维规划以及安全控制等。
四、银行业数据中心云计算发展趋势
银行业数据中心由传统向云时代转移是必然的发展趋势，不过要明确该步骤是一项庞大、复杂的系统工程。在今后银行业数据中心云计算发展的日子里，很大一部分商业银行数据中心会依旧处在传统与云计算相互间这一状态。数据中心相关管理人员不仅要面临云计算所带来的技术考验，还要基于传统数据中心管理模式，研制出一套适用于云计算数据中心的管理模式。银行业数据中心云计算发展趋势，具体而言：
第一，当前，信息保密、安全性依旧为云计算技术发展所亟待攻破的壁垒，银行业数据中心云计算发展可侧重于自行部署、使用私有云方面，此外还可选取相关对数据安全性要求不够的应用进行公有云探索，进而建立起公私共有的混合云结构[4]。
第二，银行业金融产品逐步由结构复杂化业务取代以往单纯基础性业务。在不关乎账户交易、客户信息等非关键类应用方面，商业银行可对云服务使用开展探索，依托公有云租用模式促进银行产业链的健全。就好比，引入第三方公有云平台构建商业银行电商平台，客户理财、基金、差旅等综合服务平台等，一方面为客户提供便捷、经济的跨界增值金融服务，一方面进一步强化对客户行为信息的收集，提高经营决策、风险管理水平[5]。
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1零售银行发展现状概述
零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务可以分为账户类、理财类、信用类三种，既可以是资产业务，也是可以负债业务，还可以是中间业务。与之对应的概念是批发银行。
改革开放以来，我国居民收入持续增长，2010年底我国城乡居民人民币储蓄存款余额达30.33万亿元，为商业银行发展零售银行业务提供了广阔的市场空间。中国银行业于2006年底对外资全面开放，外资银行在零售业务上具有先发优势，对于依赖存贷利差的中资银行形成了极大的威胁。零售银行已经成为我国商业银行发展的必然选择，多家商业银行宣布将把零售银行作为未来业务发展的重点，零售银行业务呈现快速发展的态势。
2电子渠道成为拓展零售银行业务的首选
零售银行，渠道为王。现阶段零售银行业务主要通过三种渠道向客服提供服务：一是柜台渠道，由柜员、销售人员或商提供服务；二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供ATM、自助终端、POS机等设备供客户自助服务；三是电子渠道，银行提供电话银行、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。
在零售银行提供的账户类、理财类、信用类三种类型的服务中，柜台渠道能够提供所有种类的零售银行服务，自助渠道能够提供账户类交易，而电子渠道能够提供绝大部分的账户类、理财类、信用类服务。
随着零售银行业务的快速发展，柜台渠道、自助渠道的服务压力日益增大，服务效率不断降低。而柜台渠道、自助渠道的建设需要较大的成本投入，其增长速度势必滞后于零售银行业务快速发展的需要，如何解决成本控制与业务发展的矛盾成为摆在商业银行面前的一个亟待解决的问题。
与柜台渠道、自助渠道相比，电子渠道在初期一次性投入后边际成本极低，长期来看银行投入较少效益较大，同时客户也享受到了较低的费率等优惠。电子渠道还具有不受时间空间限制、服务易于标准化、流程升级再造成本较低等诸多独特的优势。
3零售银行电子渠道的现状及存在的问题
3.1 零售银行电子渠道发展迅速 当前我国商业银行在发展零售银行业务中提供的电子渠道主要有电话银行、网上银行、手机银行、在线支付这几种。截至2010年6月，招商银行电子渠道的交易替代率已经高达80.98％，2010年中国网上银行整体交易规模为549.5万亿元，个人网银交易规模占比超过17%，呈逐年上升趋势。由此可见，零售银行电子渠道处在高速发展的时期。
3.2 零售银行电子渠道也暴露出不少问题
3.2.1 安全问题。近年来，犯罪分子通过病毒、木马等手段窃取网上银行密码，盗用客户资金的案例屡见不鲜。据《中国计算机用户》所做的调查中，47%的受调查者没有用过网上银行，其中68%是因为感觉网络银行不安全。安全问题已经成为制约零售银行电子渠道发展的首要问题。
3.2.2 法律监管问题。我国网上银行开展业务已有多年，但涉及这一领域的立法还相对滞后，《商业银行法》、《中国人民银行法》均未涉及网上银行银行业务。部分客户认为电子渠道办理业务没有交易凭证，加之在数字签名在我国还不具有法律效力，制约了电子渠道的发展。
3.2.3 产品缺乏创新。由于前述电子渠道存在安全风险，加之相关法律缺失，诸如实时贷款等零售业务无法开展，电子渠道业务种类有限，产品创新不够。客户能在电子渠道能完成的业务，一定可以通过柜台、ATM来完成，客户对电子渠道缺少依赖性。
3.2.4 网上银行、电话银行等电子渠道存在着流程不够清晰，出现疑问不能及时解决等问题，于是部分客户即便是需要长时间等待也宁愿选择柜台办理业务。
4零售银行发展电子渠道的对策
4.1 提高电子渠道的安全性。安全性是客户的首要关切，决定这电子渠道拓展零售业务的成败。商业银行要努力增强计算机系统的关键设备和关键技术的安全防御能力，在客户终端被恶意入侵的情况下也要能保证客户的资金安全。
4.2 完善相关法律法规。立法机关应尽快完成相关立法工作，对于签名如何在电子介质中应用、电子记录如何作为证据等问题予以明确，避免发生纠纷后无法可依。
4.3 加大创新力度。在安全性、法律监管等问题得以解决的前提下，加快电子渠道创新，提供有特色、有吸引力的服务，增强零售客户对电子渠道的依赖性。
4.4 优化网上银行、电话银行的用户界面、业务流程，提高电子渠道的易用性，扩大其覆盖人群。
5结束语
零售银行是我国商业银行发展的战略方向，拓展电子渠道又是发展零售银行的必经之路。虽然目前零售银行电子渠道存在着一些尚未解决的问题，但随着金融体制改革的深化，商业银行竞争力的提升，电子渠道必将在商业银行拓展零售银行业务的过程中发挥越来越重要的作用。
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（二）社区银行的特点
在中国国有商业银行和跨国银行占据了巨大的市场份额的背景下，社区银行依然能逐渐发展，得益于社区银行经营理念和商业模式等方面的特点。
1.区银行资产规模小，组织结构简单，节约了劳动力和机构设置成本，降低金融服务价格。
2.社区银行对社区的居民和企业更为熟悉，能及时获取信息，降低信息的不对称性，减少道德风险和逆向选择的发生。
3.社区银行主要面向中小企业和居民，服务更加全面化和个性化。
4.社区银行在设立过程中，不同于国有垄断投资或纯粹的民营资本，社区银行投资呈现多元化。
二、我国社区银行的发展现状及困境
（一）我国社区银行的发展现状
自我国推出了第一个具有社区银行概念的机构――上海农商银行，此后，民生、兴业、光大、中信、浦发等众多股份行都纷纷加入社区银行发展与布局的行列，并开始探索其独特的运营模式。社区银行如雨后春笋般出现在全国各地，一跃成为政策性银行、国有银行、股份制商业银行、外资银行之后的第五大行。
近些年随着缓解小企业和个体工商户贷款难的呼声日益高涨以及互联网金融对商业银行揽储业务的冲击，在中国社会人口老龄化现象加剧的背景下，中国建立社区银行的必要性日益凸显。社区银行的出现是富有创新与时代性的，但是也存在严重的漏洞和风险。
（二）我国社区银行的发展困境
1.社区银行的业务开展一定程度上受到了国家法律的束缚。《中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》规定，社区支行和小微支行只分“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须持牌，“无人”则必须为自助，不存在中间形态。《通知》还规定，社区银行一般不办理人工现金业务，这从某种程度上限制了社区银行深挖小微企业金融需求的能力。
2.社区银行建立的要素筹备困难。选址难，必须与人口基数、面积与价格等多种因素互相协调。人才少，设备跟不上发展的速度，很难将员工自身利益与当地经济联系在一起。
3.社区银行的服务容易被同质化。社区银行的服务内容很难在现有普通银行的服务内容上再创新；由于规模较小，其所能提供的金融产品也大大减少，不利于风险的降低和控制。
4.社区银行缺乏地方政府政策的支持。社区银行的概念并未深入人心，当地政府对于这种新型银行体制的影响缺乏经验，造成了既不支持又不反对的尴尬局面。
三、对我国社区银行走出困境的思考
针对以上对我国社区银行的优势与劣势的总结与分析，围绕以下三个思考要点，对我国社区银行发展的瓶颈提出建议。
首先我国的社区银行在现阶段仍应由规模较大的商业银行进行牵头。我国金融业实行牌照制度，发展新成立独立分散的社区银行存在较大难度，但在大银行牵头下成立的社区银行，既能够克服民众对社区银行的普遍不信任感，也能够帮助社区银行充分的发挥关系型优势，形成以人际关系为网络的金融服务系统。
其次社区银行应在合作中谋求机会。 由于对信息的充分掌握，社区银行能够比大银行更好的预测这些企业的发展前景，所以社区银行应该发挥其信息优势，对周围片区的小微企业提供贷款咨询，积极寻求与居委会以及相应片区政府机关合作，推出便民利民服务。
最后社区银行业务的开展应以服务为中心，以片区居民和中小微型企业为主要服务对象，克服产品同质化，加强金融创新，提高服务质量，优化服务体验。
四、根据社区银行发展现状及困境提出建议
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（一）与国外商业银行相比，虽然我国商业银行中间业务已经形成了一定的规模，但是还是存在着较大的差距
随着我国金融体制改革的不断深化和经济高速发展对金融产品需求的拉动,我国商业银行开始重视中间业务的发展,特别是近几年为迎接入世后外资银行的竞争,我国国有商业银行的中间业务取得了快速发展。中间业务收入达到一定规模。但国外商业银行的中间业务收入一般占到总收入的40%～50%,而我国商业银行中间业务收入占总收入的比重一般在10%以内,平均为7%～8%,比例最高的中国银行也只有17%。
（二）我国商业银行中间业务创新能力低，产品雷同，造成盈利能力差，“没卖点”
目前四家国有商业银行中间业务品种中，大多数停留于以银行支付中介为基础和以信用中介职能为基础的中间业务，这些传统结算业务、服务性的收付款业务品种收入约占中间业务收入的90％左右。比如中国建设银行的中间业务收入主要来源于银行卡、结算类、类、外汇买卖及结售汇、咨询类和房改金融业务等，这6项业务收入占中间业务收入的86%。尽管我国商业银行业中间业务品种已达到260多种,但60%集中在代收代付、结售汇、结算等劳务型业务上,都是技术含量低的低附加值产品,银行投入了大量的人力、物力,但利润率很低。相比之下,那些具有较高的技术含量和附加值的产品却很少。
（三）我国商业银行缺乏较为明确的发展战略和完整的组织管理体系.在发展中间业务方面存在发展战略和规划不明确,缺乏全局性
由于我国金融业实行严格的分业经营模式，造成各商业银行对中间业务的经营原则、经营范围难以把握，完全由各行根据自己的理解实施，缺乏规范性和长期性，分业经营模式也在某种程度上抑制了商业银行对中间业务的发展。
（四）我国商业银行虽然注重科技投入,不短提高中间业务品种的科技含量,但是却相反专业人才,科技支撑力度不够
（五）我国商业银行缺乏高素质复合型的从业人员，并且错误理解“关系营销学“
二、我国商业银行营销中间业务创新的主要内容
随着新的产品和服务的增多，营销已经成为只有战略者才能生存的阵地。西方商业银行已经能较为熟练的运用这半个多世纪的不懈探索和尝试研究出的营销管理创新的成果，并形成了一套较为完整的商业银行市场营销管理理论和管理方法。根据西方的商业银行的营销手段及发展特点，配合我国商业银行的发展现状来讨论中间业务创新的主要内容。
（一）建立商业银行战略性营销管理过程模型及营销目标
首先进行营销策划，银行应该决定如何对实现营销计划的目标过程中的进展衡量以及谁对者这一衡量工作负责，换句话说，计划本身应对这一问题作出回答：“如何才能知道自己已经达到了目的”，无论是何种原因，对产生问题的原因进行评估并且对营销组合进行调整或是微调都十分重要。
（二）进行我国商业银行中间业务市场细分和市场定位
各商业银行应根据自身的特点和优势，充分利用银行已有的营业网点，在空间上，从城市包围农村，要按照先从外部技术等环境较好的大城市开始，再逐步向中、小城市，甚至农村推进。在时间上，先立足发展，如咨询、理财、基金托管等风险较低的中间业务；待人员素质提高，再发展风险较大、收益丰厚的业务品种，并逐步向衍生金融工具交易方面拓展。
（三）制定我国商业银行中间业务战略战术
商业银行营销战略，是指商业银行将其所处环境中面临的各种机遇和挑战与商业自身的资源和条件结合起来，以期实现商业银行经营管理目标。线
三、我国商业银行的中间业务营销创新的发展趋势
(一)从单一网点服务向立体化网络服务转变
银行营销的服务渠道的发展走过了从单一、片面到整体、全局，再到多元、一体化发展的轨迹，而未来的发展方向随着信息技术、互联网技术的发展和进步，以及金融业运营成本降低的要求，不受营业时间、营业地点的限制，能提供24小时银行服务的自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等日益受到客户青睐，传统的分支网点数量比重逐年下降。据统计，招商银行60%以上的业务已经实现了非柜台化操作，随着电子银行的发展，这一比例还将不断上升。
(二)从同质化服务向品牌化、个性化服务转变
当今世界经济正在步入知识经济时代，作为金融业竞争发展新趋势的金融品牌竞争，正越来越受到各家金融机构的重视，成为现代金融企业竞争的着力点和核心所在。
（三）切实提高认识、转变经营理念、提高服务水平
正确认识传统业务与中间业务的关系，以传统业务优势带动中间业务的发展，反过来通过中间业务的发展壮大来支撑和促进传统业务的巩固与发展，使两者相互依存，形成一个协调发展的良性循环机制。
（四）把握网络背景下中间业务新的发展变化趋势
银行业务的网络化促使银行的组织和制度发生了深刻的变化，也使银行中间业务由类传统业务向创新类业务的转变，商业银行在发展创新类中间业务时已出现了一些新的变化，如商业银行在办理中间业务时，银行或者暂时占用客户的委托资金，或者垫付一定的资金并承担相应的风险，或者银行为客户提供银行信用，这时银行收取的手续费就不仅仅是劳务补偿，同时也包含着利息补偿、风险补偿或银行信用补偿。
（五）注重具有创新意识和创新能力的中间业务人才的培训和引进。
各商业银行要重视中间业务人才的开发和利用，通过各种途径，采取理论培训和实务培训相结合的方法，加强对中间业务设计人员和操作人员的培养，尤其是要加强对从事中间业务开发等高级人才的培养和引进，逐步建立起一支具备复合性知识，具备多种适应工作能力，具有综合素质的人才队伍。
参考文献：
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1.与国外商业银行相比,虽然我国商业银行中间业务已经形成了一定的规模,但是还是存在着较大的差距。随着我国金融体制改革的不断深化和经济高速发展对金融产品需求的拉动,我国商业银行开始重视中间业务的发展,特别是近几年为迎接入世后外资银行的竞争,我国国有商业银行的中间业务取得了快速发展。中间业务收入达到一定规模。但国外商业银行的中间业务收入一般占到总收入的40%～50%,而我国商业银行中间业务收入占总收入的比重一般在10%以内,平均为7%～8%,比例最高的中国银行也只有17%。
2.我国商业银行中间业务创新能力低，产品雷同，造成盈利能力差，“没卖点”。目前四家国有商业银行中间业务品种中，大多数停留于以银行支付中介为基础和以信用中介职能为基础的中间业务，这些传统结算业务、服务性的收付款业务品种收入约占中间业务收入的90％左右。比如中国建设银行的中间业务收入主要来源于银行卡、结算类、类、外汇买卖及结售汇、咨询类和房改金融业务等，这6项业务收入占中间业务收入的86%。尽管我国商业银行业中间业务品种已达到260多种,但60%集中在代收代付、结售汇、结算等劳务型业务上,都是技术含量低的低附加值产品,银行投入了大量的人力、物力,但利润率很低。相比之下,那些具有较高的技术含量和附加值的产品却很少。
3.我国商业银行缺乏较为明确的发展战略和完整的组织管理体系，在发展中间业务方面存在发展战略和规划不明确,缺乏全局性。由于我国金融业实行严格的分业经营模式，造成各商业银行对中间业务的经营原则、经营范围难以把握，完全由各行根据自己的理解实施，缺乏规范性和长期性，分业经营模式也在某种程度上抑制了商业银行对中间业务的发展。
4.我国商业银行虽然注重科技投入,不短提高中间业务品种的科技含量,但是却相反专业人才,科技支撑力度不够。
5.我国商业银行缺乏高素质复合型的从业人员，并且错误理解“关系营销学“。
二、我国商业银行营销中间业务创新的主要内容
随着新的产品和服务的增多，营销已经成为只有战略者才能生存的阵地。西方商业银行已经能较为熟练的运用这半个多世纪的不懈探索和尝试研究出的营销管理创新的成果，并形成了一套较为完整的商业银行市场营销管理理论和管理方法。根据西方的商业银行的营销手段及发展特点，配合我国商业银行的发展现状来讨论中间业务创新的主要内容。
1.建立商业银行战略性营销管理过程模型及营销目标。首先进行营销策划，银行应该决定如何对实现营销计划的目标过程中的进展衡量,以及谁对这一衡量工作负责，换句话说，计划本身应对这一问题作出回答：“如何才能知道自己已经达到了目的”，无论是何种原因，对产生问题的原因进行评估并且对营销组合进行调整或是微调都十分重要。
2.进行我国商业银行中间业务市场细分和市场定位。各商业银行应根据自身的特点和优势，充分利用银行已有的营业网点，在空间上，从城市包围农村，要按照先从外部技术等环境较好的大城市开始，再逐步向中、小城市，甚至农村推进。在时间上，先立足发展，如咨询、理财、基金托管等风险较低的中间业务；待人员素质提高，再发展风险较大、收益丰厚的业务品种，并逐步向衍生金融工具交易方面拓展。
3.制定我国商业银行中间业务战略战术。商业银行营销战略，是指商业银行将其所处环境中面临的各种机遇和挑战与商业自身的资源和条件结合起来，以期实现商业银行经营管理目标。
三、我国商业银行的中间业务营销创新的发展趋势
1.从单一网点服务向立体化网络服务转变。银行营销的服务渠道的发展走过了从单一、片面到整体、全局，再到多元、一体化发展的轨迹，而未来的发展方向随着信息技术、互联网技术的发展和进步，以及金融业运营成本降低的要求，不受营业时间、营业地点的限制，能提供24小时银行服务的自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等日益受到客户青睐，传统的分支网点数量比重逐年下降。据统计，招商银行60%以上的业务已经实现了非柜台化操作，随着电子银行的发展，这一比例还将不断上升。
2.从同质化服务向品牌化、个性化服务转变。当今世界经济正在步入知识经济时代，作为金融业竞争发展新趋势的金融品牌竞争，正越来越受到各家金融机构的重视，成为现代金融企业竞争的着力点和核心所在。
3.切实提高认识、转变经营理念、提高服务水平。正确认识传统业务与中间业务的关系，以传统业务优势带动中间业务的发展，反过来通过中间业务的发展壮大来支撑和促进传统业务的巩固与发展，使两者相互依存，形成一个协调发展的良性循环机制。
4.把握网络背景下中间业务新的发展变化趋势。银行业务的网络化促使银行的组织和制度发生了深刻的变化，也使银行中间业务由类传统业务向创新类业务的转变，商业银行在发展创新类中间业务时已出现了一些新的变化，如商业银行在办理中间业务时，银行或者暂时占用客户的委托资金，或者垫付一定的资金并承担相应的风险，或者银行为客户提供银行信用，这时银行收取的手续费就不仅仅是劳务补偿，同时也包含着利息补偿、风险补偿或银行信用补偿。
5.注重具有创新意识和创新能力的中间业务人才的培训和引进。各商业银行要重视中间业务人才的开发和利用，通过各种途径，采取理论培训和实务培训相结合的方法，加强对中间业务设计人员和操作人员的培养，尤其是要加强对从事中间业务开发等高级人才的培养和引进，逐步建立起一支具备复合性知识，具备多种适应工作能力，具有综合素质的人才队伍。
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文章编号:1004-4914(2011)01-061-02
一、引言
手机银行，是利用手机办理银行相关业务的简称，是银行实现电子化服务的一种渠道，是移动通信网络上的一项电子商务服务系统，即通过移动通信网络将客户手机连接至银行，利用手机界面直接完成各种金融理财业务。作为一种结合货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS之后银行开展业务的强有力工具，越来越受到国际银行业者的关注。
二、国内外手机银行发展现状
（一）国外手机银行发展现状
国外手机银行起步较早，1996年捷克斯洛伐克率先推出手机银行业务，目前手机银行在欧美、日本和韩国已发展得较为成熟。从模式上看，日本是以移动运营商为主导，韩国则是以银行为主导，而欧美移动运营商在移动银行业务的涉入不多。
韩国手机银行业务目前已经成熟。早在2002年12月，韩国已经有18家银行提供手机银行服务，全年交易超过109万次，仅在2002年9月就有9万次交易发生。目前韩国所有的零售银行都能提供手机银行业务，至2009年，韩国手机银行用户规模已达到1115.5万人。
日本最先建立了手机钱包的商业运营模式，普及率和公众接受度比较高。现在大约有5500万日本手机用户开通了电子支付功能，这个数字几乎占到了日本总人口的一半。
手机银行服务一经推出就在银行信息电子化水平最高的美国大行其道。2009年美国手机银行用户达到2540万人，较2008年增长66%，占当年手机用户的10.8%。艾瑞咨询根据e Marketer的统计数据发现，2010年美国手机银行用户占其手机用户的比例将达到19.6%，到2013年将增长至44.4%。
（二）我国手机银行发展现状
手机具备用户精准锁定、方便携带以及随时在线等优势，银行可以便捷地和客户保持沟通，比如账户金额变动情况、附近的ATM位置、利率变动、金融资讯及投资理财信息等。根据中国电子商务研究中心的《2010年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示，截至到2010年上半年，中国移动电子商务实物交易规模达到13亿元，用户规模已达到5531.5万。我国手机银行经过短短10年的发展，初步具备了一定的规模和效应，但是在发展过程中也存在部分的不足。
1.手机银行快速发展，但是规模和占比与发达国家存在较大差距。手机银行短短10年来由增长了2000多万户，呈高速发展态势。但是相对于8亿移动电话用户，手机银行用户仅有2000万；而人口不到我国1/10的日本，2008年用户就超过4900万，两者有较大差距。
2.手机银行业务覆盖范围广，能为用户提供全方位的在线服务，实际使用率低。业务大致可分为三类：查缴费业务，包括账户查询、余额查询、账户的明细、转账、银行代收的水电费、电话费等；购物业务，指客户将手机信息与银行系统绑定后，通过手机银行平台进行购买商品；理财业务，包括炒股、炒汇等。
3.手机银行实现方式多样化。手机银行主要采用的实现方式有STK、SMS、BREW、WAP等，当前国内银行基于各自不同的考虑，涵盖了上述各种方式。工商银行和和招商银行的手机银行是采用STK方式或SMS方式实现的；建设银行的手机银行基于BREW方式实现，服务于CDMA手机。交通银行和北京市商业银行开通了WAP方式的手机银行。
三、我国手机银行发展制约因素分析
虽然手机银行市场前景诱人，但是基于对手机银行安全性、便捷性、效用性的考虑，手机银行在国内的发展速度远远低于预期。根据艾瑞咨询网络调查发现，制约我国手机银行发展的主要因素包括信息安全性、资费以及手续等因素。
（一）手机银行安全问题
1.信息安全性。信息传输的安全问题、手机病毒感染、手机丢失是用户对手机银行的最大担忧，这些问题直接威胁到用户的资金账户。此外，由于现实生活中所出现的手机短信欺诈现象和风险的存在使得一部分消费者并不信任手机银行，据相关调查发现，有超过1/3的受访者是因为担心手机银行不安全而暂时不使用手机银行。由此可见，安全问题，不论是信息传输安全还是手机安全始终都是受访者最为关注的问题。
2.终端应用问题。在移动环境中，除了面临与网络银行同样的信任问题，手机银行还有自己独特的问题。虽然顾客可以使用移动设备随时随地访问银行账户，但是移动终端很小的、低分辨率的显示屏幕以及功能有限的键盘使得开发友好的用户界面和图形应用具有挑战性，这给消费者进行移动商务活动增加了难度。无线网络本身也有一定的问题，比如带宽较窄、连接不够稳定、缺乏标准协议、数据传输容易受到监听等。
3.手机银行业务相关法规制度问题。目前，与移动电子商务相关的配套设施、法律法规等尚不完善，使得原有的合同法等法律法规无法对在线交易实施有效监管，信用信息披露机制没有在法律规范下实施，难以为网络信任关系的长期稳定发展提供可靠的法律保障，导致虚假交易、假冒行为、手机诈骗等各种违法违规行为屡屡发生。
（二）资费过高
据相关数据显示，银行客户不使用手机银行的主要原因之一是资费比较高，其中，60.5%的用户认为手机银行资费应该更低。笔者调查了招商银行、建设银行、光大银行等十几个银行发现，使用手机银行需要交纳手机网络流量费、结算手续费及月服务费等费用，其中网络流量费移动GPRS上网流量费为0.01元/KB，电信CDMA上网流量费为0.02元/KB，服务费每个月6到10元不等，转账交易费基本上不少0.1%，用户快速进行一次完整的登录、查询、转账交易等操作，花费的流量通常在20K左右。整个费用成本基本上与网上银行所需成本不相上下，致使不能使部分网络银行用户应用手机银行。对于部分不常用手机上网，却有手机银行使用需求的用户来说，流量费用则可能成为一道门槛。
（三）银行定位不充分，服务与用户需求脱钩
各家银行在市场定位和发展策略上并不清晰，目前手机银行无论是在市场环境、产品服务还是营销推广等方面都不成熟，多数属于跟风占位的行为。据3G门户调查发现有89.1%的网民听说过手机银行，而使用过手机银行的仅为33.2%。同时在手机银行业务使用中，查询服务是使用率最高的手机银行业务，达62.9%，其次是账户管理，为45.0%。而转账汇款、自助缴费、投资理财等给银行带来经济效益的业务使用率不高。手机银行与网上银行同质化严重，没有灵活地结合手机的特征来制定和推出相关业务，不利于客户群定位以及后续宣传。
四、关于加快我国手机银行发展的对策建议
（一）银行应加大安全保障力度，用户需增强使用安全意识
为降低客户对手机银行安全性的疑虑，必须考虑交易过程中所涉及的各个方面、环节的安全性, 必须采用比一般的信息增值服务高得多的安全保障机制, 包括信息收发的保密性、完整性、不可抵赖性等。手机解决方案中尽力采用适合手机特征的加密技术、身份认证，数字签名等相关技术来加强手机银行的安全。可以借鉴网络银行的安全措施，如使用动态密码、口令卡及装有数字证书的读卡器等措施来保障手机银行的安全。
（二）建立良好的交易环境
为了减少交易的不确定性，手机银行应构建尽可能完整的制度保证，如合同、协议及第三方担保等，提高消费者对移动银行的信任度。手机银行还需要良好的政策环境、社会环境、法律法规环境的支持。一方面，央行、银监会等相关政府部门应加强移动银行建设标准化工作，建立起相关的标准化体系，制订和国家电子银行业务标准。另一方面，要尽快建立和完善的有关的电子银行业务法律法规体系，尤其是尽快建立个人信息保护法。
（三）银行要不断创新，为用户应用手机银行创造条件
随着3G手机、iphone和ipad高端产品在我国的正式销售，部分银行已开始将产品创新的目光投向了该市场。银行需结合最新通信技术和智能手机相关技术，重点研究和开发新的应用或对传统业务进行新的包装设计符合手机特性的产品和服务，避免同其它电子银行业务在业务功能、界面展示、操作流程上的同质化，研发有利于用户方便快捷操作的界面，不断完善手机银行易用性和安全，取消交互或展示较多信息的复杂功能。
（四）加强对手机银行的宣传
银行应充分利用网站、社区、论坛等网络营销渠道以及线下广告，报纸、电视等媒体对移动产品和服务进行详细介绍，不但要强调移动银行的有用性和易用性，还要突出介绍系统的稳定性、电子渠道中数据传输的安全性特点，特别是要强调银行对移动消费者权益的保护政策。同时，借助第三方的客观评价对其进行间接宣传也是非常有效的方法。如通过在已有的银行网站上建立有关手机银行的论坛栏目，让消费者自由交流使用感受，并针对客户的疑惑进行解答，这会大大增加新消费者的信任度。甚至可以把消费能力不高但消费欲望较强的学生作为潜在客户，为其提供手机银行相关知识。
（五）转变服务理念，关注客户个性化需求
富有竞争力的银行应当充分考虑客户的具体需要，突破原来以“业务为导向”的销售理念，树立以“客户为导向”的服务理念。电子银行的产生和发展改变了客户金融服务的消费模式，从原来与柜员面对面的交流转变为自助式服务，这就需要必须充分考虑客户的消费习惯和思维方式，通过细分目标市场为不同层次客户提供“量体裁衣”的贴身式服务就显得特别重要。利用这一系列个性化、人性化的金融服务才能真正起到挽留老客户、吸引新客户的目的。
五、总结
尽管手机银行存在很多不足，但因手机银行能够真正为客户提供超越时空的“3A（anywhere、any when、anyway）”、更具个性化和更具安全性的服务。相信随着移动通信技术的发展、移动终端设备智能化以及资费的平民化，必然催化手机高速上网人群的扩大，这种转变将为潜伏已久的手机银行带来了巨大的发展契机。艾瑞咨询预计2012年我国移动电子商务用户将接近2.5亿，交易规模将达到108亿元。若手机银行若能和银行已有服务渠道进行有机的整合，并充分发挥无线互联网和手机这种灵巧终端的优势，开发出独特的产品或服务（如定制服务等），手机银行将能发挥更大的作用。
参考文献：
1.刘泽玲.手机银行产生、发展现状及趋势展望.科技信息，2008（25）
2.甄妮.手机银行.认知度高.使用率低.消费日报，2009.10.9
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电子银行是一个新生事物，从世界范围看，它从出现到今天不过短短十几年，其全面发展时期也仅从1995年美国SFNB的诞生为标志开始至今。因此，国内外对电子银行的研究还处于探索阶段。
一、有关电子银行的理论概述
（一）电子银行概念
根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》中的有关定义，电子银行业务是：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。
（二）电子银行的特点
电子银行是社会信息化高度发展的产物，它的产品和服务有以下特点：⑴客户自助服务：客户可以自己操作完成各类交易和银行服务；⑵方便实用：客户可以随时查询帐户的余额及明细等，真正实现了全天候银行服务；⑶降低费用；⑷降低银行运营成本。
二、我国电子银行发展存在的问题及统计分析
（一）我国电子银行现状
中国的电子银行发展最主要的方面是网上银行。自从1996年中国银行开国内网上银行之先河以来，随着国内各大银行的跟进，网上银行业务在我国迅速发展起来。据央行统计，截至2005年，我国已有20多家银行的200多个分支机构拥有网址和主页，其中开展实质性网上银行业务的分支机构达50余家；网上银行用户的数量已达2000万。易观国际（Analyze International）Enfodesk产业数据库的数据报告《2009年第2季度中国网上银行市场季度监测》显示，2009年第2季度，中国网上银行注册用户数达1.72亿，环比增长7.1%，其中季度活跃用户数为9496万。从数据显示的高增长率可见，同传统营业网点相比，网络银行的发展势头很猛。
（二）我国电子银行存在的问题
我国银行在发展电子银行业务过程中，由于机构臃肿、效率低下等原因，面临着以下问题：⑴面对庞大的客户群体，缺乏有效的客户信息整合，无法对客户需求、价值贡献度进行整体分析。⑵由于网络不受时空的限制，银行业务在网上几乎是暴露在所有人面前，因此安全问题是网上银行面临的一大难题。⑶银行基础设施薄弱制约了电子银行业务的发展，银行基础设施的完备程度是决定电子银行发展的关键因素。⑷各行各业都面临的产品创新问题，而且需要将电子银行与传统银行业务更好的结合。⑸在中国金融市场对外资银行开放后，由于外资银行先进的经营理念，雄厚的资本，优良的服务质量，使中国的银行面临着外资银行的冲击。
（三）利用统计方法分析电子银行的发展现状
现假设电子银行的发展y（用我国的网上银行的交易额来代表）与以下两个因素的关系比较密切：人均国内生产总值（x1）、商品零售价格指数（x2）。从主观上个人认为人均GDP（x1）反映了国民收入水平，如果国民的收入水平提高了，就会有更多的资金去投资或者消费或者储蓄，无论是股票或期货的投资操作，还是储蓄都会增加国民和银行之间的业务往来，在国民与银行交易的过程中也会更多的接触到电子银行的业务并逐渐认识到电子银行的优缺点；而商品零售价格指数（x2）的上升恰恰从侧面反映了市场经济中的变动。
由于电子银行在国外仅有20年的历史，在我国也发展较晚，选取1994-2010年17年的数据。数据来源于2011年《中国统计年鉴》及省略网站的电子银行年度报告统计数据。经过经济检验及相关的统计检验，建立如下的的回归模型：
根据上述分析可知,随着一国经济的发展、居民收入水平的提高会促进电子银行业务的发展；而对于商品零售价格指数上涨不利于电子银行的发展。
在目前我国经济仍然平稳较快增长的同时，人们的生活水平不断提高，科技不断发展，高新技术产业的迅猛发展，物价在不断上涨，网上购物的普及，电子银行的业务量也一定会不断的增长，电子银行必将成为今后银行交易的主流，会成为人们日常所需的一部分。因此，在外界有利环境下，银行需要做的就是解决现在电子银行发展中所出现的问题，使其能更好更快的发展。
三、如何更好地发展电子银行
电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物，根据电子银行的交易数据，可以看到不同时代人们的需求倾向的变化情况，随着银行重视程度的提高电子银行业务发展将加快与此同时银行间业务的差距也将进一步扩大，创新将成为电子银行业务开展最重要的竞争手段。要想更好地发展电子银行，需要改进一下几点：
（一）改善业务系统分散的状况，行内要建立完善的电子银行系统、各行间建立有机的联系，加强国内各家银行之间的相互沟通；
（二）在如今人权至上的社会，必须把客户要求放在第一位，面对客户群体，必须做好信息整合，及时调整营销策略及服务定价，更好地满足客户的需求；
（三）更好地完善电子银行交易中遇到的安全问题，只有在安全的交易环境下才会有更多的客户选择电子银行交易；
（四）完善银行基础设施建设，如多建一些自助取款机，将自助机器只能取钱的功能进行完善可以变为能存能取，对出问题的机器及时维修。
参考文献：
[1]何新生等.网络支付与结算.电子工业出版社.2005.
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二、我国银行自助设备运营发展存在的问题
随着社会的发展，人们对金融行业的需求不断的加大，对银行自助设备的需求也是呈现出不断提升的状态，金融行业中对自助设备的管理以及技术等方面逐渐的出现这样那样的问题，其主要问题包括以下几个方面：
（一）管理成本问题以及各种费用下的自助设备服务效率低下问题
自助设备的管理包括选点建设、设备采购、使用、维修、清机、加钞、现金清点、错账调整、吞卡处理、投诉处理、设备退出等多项工作，这些工作在银行内部往往分散在个人金融、营运管理、安全保卫、资金结算、信息技术等多个部门，工作协调环节过多，管理成本大，操作链条过长。
在我国银行管理中，不相容岗位互相制衡是运用较多的风险防控手段，在自助设备日常管理中尤为突出。以设备维护为例，自助设备维护作业必须为两个人，密码钥匙分人管理，且管理过程中不能出现串交的现象，根据具体作业内容，还需配备科技、押运安保等资源，各方资源协调配备的耗时必然影响了作业效率的提高。
（二）设备更新、维护和技术的支持问题
随着社会对银行自助设备功能的需求发展，目前自助设备的样式和功能也比较齐全，功能主要包括：自动存取款机、查询终端、现金存取款循环机、自助发卡机、自助回单柜等。自助设备品牌众多，各品牌设备间结构差异大，操作、维护难度不同，型号功能以及技术的需求存在各种差异，这就在银行自助设备的运营过程中，对其设备的维护工作提出了更高的要求。随着银行金融业的发展，对自助设备的技术也在逐渐的进步发展，对技术的要求越来越高的情况下，其技术也在广泛的发展中，不断地更新，在自助设备的技术维护工作上常常会遇到了各种技术问题，银行设备的保密性比较高，具有一定的安全隐患性。其中维修技术在一般的生产厂家中往往不会提供技术培训这一项服务，这样就容易导致银行自助设备维修这一环节缺乏专业技术人员。就目前来看，我国现有的自助设备维修技术力量相对比较薄弱，其维修手段和技术能力远远不能满足银行自助设备的需求，银行自助设备面临着巨大的难题，这样就使得银行自助设备在更新、维护以及技术等方面得到相关部门的帮助。
（三）安全问题
在银行自助设备的运营过程中，保证设备的正常使用及设备的安全问题是非常关键的。当下日益猖狂的不法分子常常采用一系列不可预知的方法对银行自助设备进行破坏，妄想盗取人民财产，干扰人们对于银行自助设备的正常使用。面对我国银行自助设备的使用时间较短，有些的客户对于银行自助设备的使用缺乏正确的安全意识，使用方法不正确或者在使用的过程中没有足够的警惕性去保护自己的个人隐私，这就使得不法分子有了可趁之机。银行方面要在银行自助设备附近加装摄像头的基础上，增加新的安全防护措施，监督银行自助设备的安全运行。面对当下银行自助安全问题在全国范围内的持续发生，这就需要引起全社会对于银行自助设备安全问题的高度重视，广泛的传播安全防范意识，增强人们的隐私保护意识，使得客户加强自身安全的防范，更要在银行设备周围安装监控器，施行更加严密的安全防护措施，在一定程度上避免不法分子实施犯罪行为。
三、我国银行自助设备业务发展建议
（一）改变管理模式
在银行自助设备的运行过程中，由于运行起来比较复杂，相关的事务和工作环节比较多，这就对银行网点的要求比较高。其银行应该设立一个专门的运营机构，主要进行维护和管理工作，这样就可以在一定程度上降低运行成本，更快的提高自助设备的工作效率，提升设备安全系数。在各个银行中，需要实行统一的管理制度，进行专业化的管理，使自助设备管理的各个环节都采取集中的专业化管理模式。这样统一的专业化管理模式有助于提高自助设备的使用效率，可以使相同的银行自助设备拥有共同的网络终端进行掌控，在工作过程中可以进一步了解自助设备的运行情况。有利于工作人员集中进行管理还可以进行统一的人员配置，提高工作人员的工作效率。最后进行工作存档环节，并对银行的自助设备工作的各种数据进行调研，搜集相关数据，为进一步发展自助设备做好准备。
（二）在严格的规范制度下降低安全风险
当下银行自助设备的使用安全问题一直是社会关注的焦点，保障银行自助设备使用的安全问题就是保障人民的财产安全。在银行自助设备运营的过程中，要加强银行工人员对于自助设备使用流程和操作技术的培训，保证银行自助设备在工作过程中不会出现人为操作上的失误。为了更好的降低自助设备的安全风险，对自助设备本身也提出了较高的要求，要定期对银行自助设备进行安全检，特别是离行式机，并且做好安全记录，严格落实自助设备的分层检查制度，尤其是对于加款、长短款、设备维护等进行详细记录，降低安全风险。要健全自助设备的管理制度，加大对工作人员的培训力度，并利用网络平台在自助设备机屏幕上用横条滚动的形式向人们提供使用方法以及注意事项，解决客户在使用过程中的简单问题，保证客户能够方便、快捷、安全的操作。银行在购买设备时，需要同厂家进行沟通并且签订详细的协议，对于内部程序的密码要严格保密，避免密码泄漏造成的安全风险，确保用户在使用过程的安全问题，从根本上降低银行自助设备的安全风险。
（三）拓宽思路，广开收益，科学规划，统筹管理
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一、县级农村信用社电子银行业务发展现状
目前县级农村信用社电子银行业务发展方面保持一个比较迅猛的势头，银行卡发卡数量不断提升，传统的存折业务越来越少，同时越来越多县级农村信用社都提供网上银行以及自助银行业务，电子银行业务占比越来越高。不过由于县级农村信用社电子银行业务发展方面起步较晚，基础薄弱，因此电子银行业务发展整体比较滞后，县级农村信用社电子银行业务主要集中在银行卡、自助取款等方面。
二、县级农村信用社电子银行业务发展必要性
对于县级农村信用社来说，电子银行业务并不是一项可有可无的业务，随着时代的发展，电子银行业务发展对于县级农村信用社的重要性不断凸显，具体阐述如下：
1.发展普惠金融，提高金融服务水平的需要
县级农村信用社电子银行业务的发展是提升金融服务水以及发展普惠金融的现实需要，随着居民对于金融服务水平要求的不断提升，电子银行业务本身具有的便捷性、经济性等给客户提供了更好的金融服务体验，较好的满足了居民不断提升的金融服务要求。从普惠金融的角度来看，电子银行业务本身的属性可以大大降低人们获得金融服务的门槛以及成本，从而扩大金融服务的覆盖范围。
2.提高金融服务效率，降低业务办理成本的需要
对于县级农村信用社来说，控制成本支出是经营管理的重要一个方面，电子银行业务相比传统的手工业务办理模式来说，单笔业务办理成本低，耗时也更少，县级农村信用社可以通过大力拓展电子银行业务节约大量的人力成本，全面提升金融服务效率。
3.发挥农村信用社职能作用，提高农村信用社市场占有率的需要
目前随着四大国有银行以及一些股份制银行在经营重点不断下沉，在县域及以下市场广泛布局的背景之下，县级农村信用社遭遇到了强有力的挑战，市场占有率正在不断的下滑。通过大力发展电子银行业务可以有效的拓展农村信用社职能作用，从而在与竞争对手的激烈竞争中占据更加主动的地位。
三、县级农村信用社在电子银行业务发展方面存在的问题
当前县级农村信用社在电子银行外业务发展方面虽然取得了很多的成绩，但是因为这一业务的开展尚处于一个起步阶段，没有太多的经验积累，因此在发展中存在较多的问题。
1.认识滞后，人才思想不到位
目前县级农村信用社在电子银行业务发展方面存在认识滞后，人才思想不到位的典型问题，从认识层面来看，县级农村信用社对于电子银行业务发展的重要性、迫切性认识不足，这一业务的开展不受重视。认识的滞后导致县级农村信用社在电子银行业务专业人才的引进方面投入力度严重不够，这一业务的具体开展因此存在人才匮乏方面的制约。
2.设施滞后，硬件配备不到位
电子银行业务的发展需要良好的硬件设施支持，没有良好的硬件配备，这一业务的开展就会受到很大的影响，目前县级农村信用社在电子银行业务发展方面没有相应的硬件设施支持，在硬件设施方面投入不够，这导致了电子银行业务的发展大受影响。
3.观念滞后，政策宣传不到位
客户接受程度低也是目前县级农村信用社在电子银行业务发展方面存在的突出问题，从县级农村信用社的主要客户群体来看，其对于电子银行业务的接受程度比较低。加上县级农村信用社在电子银行业务发展方面宣传力度不够，导致客户对于电子银行业务的理解以及接受程度大受影响。
四、县级农村信用社在电子银行业务发展策略探讨
县级农村信用社电子银行业务的发展难度很大，存在各种现实阻力以及问题，针对这些问题以及阻力，结合电子银行业务的具体内容，本文提出重点从以下几个方面着手来全面的推动县级农村信用社电子银行业务的更好发展。
1.加强对电子银行业务知识宣传
县级农村信用社电子银行业务发展的关键在于让客户了解、接受电子银行业务，针对目前客户在电子银行业务了解方面的不足，需要县级农村信用社投入更多的人力物力来进行电子银行业务知识的宣传，让更多的客户了解电子银行业务的好处，同时对于电子银行业务的优惠政策进行充分宣传，鼓励客户尝试电子银行业务的运用，从而扫清客户观念层面的错误认识，为这一业务良好发展提供保障。
2.加强人才队伍建设
县级农村信用社电子银行业务的良好发展离不开一支数量充足、能力过硬人才队伍，针对目前电子银行业务专业人才匮乏这一现实，需要县级农村信用社注意专业人才的引进以及培养。县级农村信用社需要提供有竞争力的薪酬待遇，良好的发展平台，吸引更多的电子银行业务专业人才加盟，同时内部要加强相关人才的培养，根据电子银行业务发展的需要，制定长远人才培养规划，为电子银行业务的健康发展提供坚实的人力支撑。
3.加强软硬件建设
电子银行业务的发展对于县级农村信用社的软硬件建设提出了更高的要求，这需要县级农村信用社牢牢把握电子银行业务的具体要求，在软硬件建设层面投入更多的资金来进行优化升级。县级农村信用社软硬件建设中需要注意筛选比较，本身质量可靠、功能健全、经济实惠的原则来进行采购，从而为电子银行业务的开展提供坚实的支撑。
4.加强管理，防范风险
电子银行业务对于县级农村信用社风险管理提出了更高的要求，电子银行业务与传统业务在风险防控要点、方法等层面有着较大的不同，需要县级农村信用社在风险管理方面进行优化调整，制定出来符合电子银行业务发展需要的风险管控体系，从而实现这一业务的更好发展。
综上所述，大力发展电子银行业务是县级农村信用社未来一项必要做好的重要工作，需要积极借鉴一些银行在电子银行业务发展方面的成功经验，并注重自身电子银行业务发展问题的解决，从而全面的推动电子银行业务的健康发展。
（作者单位：湖南农业大学经济学院）
参考文献：
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2.广西农业经济发展现状
通过实证统计，2012年广西农林牧渔业总产值为3490.72亿元，2003年为1030.89亿元，增长了2.3倍。其中，2012年广西农业产值为1724.05亿元，2003年为500.82亿元，增长了2.4倍；2012年广西林业产值为245.26亿元，2003年为53.80亿元，增长了3.5倍；2012年广西牧业产值为1072.77亿元，2003年为342.83亿元，增长了2.1倍；2012年广西渔业产值为331.74亿元，2003年为115.53亿元，增长了1.8倍。通过上述数据的计算，可以看出，自改革开放以来，广西农业经济发展势态总体良好，尤其是2003年以来，广西农林牧渔业总产值增长较快，比全国平均水平高出1个百分点。从上述实证数据可以看出，随着广西农业经济的不断发展，广西农林牧渔业产值逐年增长，广西农村金融深化指数也逐年提高，广西农村金融深化与农业经济增长两者之间存在着密切的关系。广西农村金融深化对农业经济增长具有正效应，即农村金融深化能有效促进农业经济的增长。
二、政策启示
1.构建多层次多元化的农村金融组织体系
政府应该坚持金融机构市场化改革，逐步构建一个多层次多元化的农村金融组织体系。首先，重新整合已有的金融机构体系，使各部门、各机构明确自己在农村金融市场上扮演的角色和所承担的职责，引导和促使金融组织在农村金融业务上充分发挥作用；其次，引导多种结构和形式的金融机构在农村市场有序发展，增强金融机构对农业类上市公司的扶持力度，实现农业生产组织结构的有效创新，进一步放开农村市场；最后，增强金融方面的保险市场对农业的保障作用。保险市场对农业的扶持，在很大程度上能弥补由于农业高风险所带来的损失，在一定程度上能有效稳定农业的健康发展。
2.完善农村金融相关法规和政策
首先，完善农村金融相关法律法规，对金融机构进行政策引导，明确各有关金融机构支持“三农”的义务和责任；其次，大力实施对涉农金融业务的减税、免税等政策扶持，调动涉农行业服务“三农”的积极性，激励其对“三农”的服务行为；再次，建立政策性金融支农机制，使农村金融机构更好的落实国家相关的“三农”优惠政策和扶持政策；最后，完善农村消费信贷的政策，拓展农村费消信贷产品，提高农村消费信贷的发展水平，活跃农村市场，提高农民生活质量。
3.加强农村金融创新力度
金融创新已经成为现代金融业发展重要的手段。金融机构应加大农村金融创新力度，不仅要对农村金融产品、金融管理和金融服务方面进行创新，还要在农村金融监管、组织体系和制度等方面进行创新。建立符合农村实际的金融管理制度，保证农村金融创新健康发展，推动农村金融深化的进程。
4.建立农村信用机制，营造良好的信用环境
政府部门作为农村信用环境建设的主导者，应积极提高农民的思想道德水平和法制观念，坚决打击违反金融法律法规的违法行为。同时，加快农村信用等级评价体系的建设，为农村和农民建立信用档案，建立广泛、有效的农村信用体系，为营造良好的农村信用环境保驾护航。
篇13
一、外资银行在我国的发展现状
根据我国银监会的数据统计，截止2010年底，共有45个国家和地区的185家银行在我国设立了216个代表处。14个国家和地区的银行在我国设立了37个外商独资银行（其中下设223家分行）、2家合资银行（其中下设6家分行，1家附属机构）、1家外商独资财务公司。另有25个国家和地区的74家外国银行在我国设立了90家分行。（如表1所示）
同时，44家外国银行分行、35家外资法人银行获准经营人民币业务，56家外资银行获准从事金融衍生产品的交易业务。
在华外资银行资产总额达到1.74万亿元，同比增长29.13%，占全国金融机构资产总额的2.55%。由此可见，外资银行已经成为我国金融体系的重要组成部分。
二、外资银行给我国银行业带来的机遇
1、增强市场竞争，有利于我国银行的体制改革
外资银行在产品创新和经营管理方面有较为明显的优势，外资银行的进入给国内银行带来了较大的竞争压力，迫使国内银行自助创新，积极开拓新的业务，改善经营管理水平，提高自身的竞争力。
2、有利于我国金融产品的不断创新
创新是促进金融发展、提高金融业效率的重要手段。外资银行由于历史原因和所在国家的经济发展现状，都具有雄厚的实力和先进的经营管理理念，这对于我国国内银行的发展来说，可以学习、借鉴外资银行的先进技术和不断创新的金融产品，尤其是主导现代国际金融市场主流的金融衍生工具和相关产品。
3、有利于国内银行的国际化发展
外资银行的进入为我国银行业走向国际化提供了可能，根据WTO的互惠原则，我国银行在海外开展业务会相对受到较为宽松的政策限制。国内银行在海外设立分行或网店有利于提升我国银行的品牌化建设，同时推进我国银行的国际化道路。
三、外资银行给我国银行业带来的挑战
1、业务方面
外资银行进入我国，会加剧银行业的竞争，外资银行实行混业经营，具有多样化的服务和金融产品，能够做到针对不同客户的实际需求提供差异化的个性化服务，吸引众多的客户，例如，美国的花旗银行就有300多种金融产品供顾客选择。所以在业务方面，外资银行相比国内银行来说，最大的优势就是中间业务发展较为成熟，服务较为完善。
2、人才建设方面
外资银行在我国开展业务，必然会选择优秀的国内人员为其开展业务，以便更快的熟悉我国市场，占领我国的金融市场。同时外资银行非常重视人才的培训，且拥有优厚的福利待遇和舒适的工作环境，同时提供出国培训、旅游等机遇，从而吸引了大量的国内银行的优秀人才。国内银行的人才流失也反映了这一点。
3、金融监管方面
自2006年12月11日开始，我国已经全面履行了银行业对外开放的承诺，外资银行的大规模进入，银行业将呈现出混业经营的发展趋势，这对于我国的金融监管体制及水平提出了较大的挑战。
四、我国银行业的发展策略
1、转变银行的经营理念
面对外资银行的挑战，国内银行应该加快转变银行的经营理念，树立客户至上的服务理念，以客户需求为中心，不断推出具有高附加值的新产品，为客户提供优质的个性化服务。此外，国内银行还应该牢固树立以市场为中心的经营理念，不断研究市场变化，了解市场动态，帮助企业和客户做出正确的决策，从而走出一条适应市场经济需要的健康发展之路。
2、大力发展股份制和民营银行
随着我国银行业的全面对外开放，外资银行的进入使得国内银行在金融市场上的垄断优势逐渐丧失。因此，监管当局应该放宽市场准入条件，大力发展股份制和民营银行，培养与外资银行竞争的新生力量。与此同时，国内银行之间也必须加强合作，共同应对外资银行的挑战。通过合作加强业务交流，为客户提供高质量的服务，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3、加强与外资银行的合作
为了达到优势互补、利益共享的目的，中外资银行之间应该建立一种股权上相互配合、业务上相互渗透的新型合作关系。外资银行通过积极入股国内银行可以利用国内银行的客户资源和经营网络，加快实现本土化经营。同样，国内银行也可以利用外资银行的外汇资金优势和国际网络资源，进入国际金融市场。此外，国内银行也可以利用外资银行在国际业务方面的优势，克服自己在国际结算等业务方面的不足。外资银行也可以利用国内银行在人民币业务方面的优势，获得票据贴现等方面的业务，从而实现互利共赢的局面。
4、实施人才发展的战略
随着外资银行不断进入我国，国内银行必须重视人才的培养与管理，实施人才发展战略。当务之急就是要建立科学的收入分配制度、绩效考核制度以及人才激励制度，防止人才的流失。同时，国内银行还应该加快引进国外管理人才，为我国银行业的国际化进程提供坚实的后备力量。此外，国内也应该加强企业文化建设，激发员工的积极性和创造性，为员工提供广阔的发展前景，使其发挥最大的潜能。
参考文献：
[1]李晓峰,王维,严佳佳.外资银行进入对我国银行效率影响的实证分析[J].财经科
学,2006年第8期
[2]黄宪,熊福平.外资银行在中国发展的经营动机和经营策略分析[J].金融研究,2005年
第2期
