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篇1
20世纪90年代以来，在流通体制改革和对外开放的推动下，中国零售业经过10多年的发展，取得了惊人的成绩。到2003年，批发零售业商品零售额达到37693亿元，比1991年增长5.5倍，年平均增长15%；到2003年，全国社会消费品零售总额达到45842亿元，比1991年增长了近5倍。在行业规模迅速提升的同时，中国零售业的业态结构也发生了巨大变化。由单一的百货商店为主导的业态结构，发展为百货商店、超级市场、仓储商店、专业商店并存的多元化业态结构。自2004年12月11日开始，我国零售业市场全面开放，这也使得外资零售企业大量进入我国，这直接影响着中国零售企业积极引进、吸收发达国家先进的管理方法和经营理念，使中国零售业的现代化水平不断提高。具体看来，中国零售业的特点表现为：
零售业规模迅速提升
2003年社会消费品零售总额达到45842亿元，比1991年增长了近5倍。其中，城市消费品零售额29777亿元，年均增长17%；县及县以下消费品零售额16065亿元，增长13%。分行业看，批发零售贸易业零售额37693亿元，增长15%；餐饮业零售额6066亿元，增长123%；其他行业零售额2083亿元，增长0.3%。社会消费品零售总额稳步增长，部分商品的零售额增长十分迅猛，成为零售市场上的一些亮点。限额以上批发零售贸易业销售额中，汽车类零售额比上年增长68.5%，通信器材类增长70.9%，家用电器和音像器材类增长18.3%，家具类增长28.2%。
从零售百强企业来看，商品销售额和商品销售的平均规模快速增长。与2001年的相比，2002年百强零售企业的商品销售总额增长23.6%，商品零售额增长26.8%，零售增长速度比社会消费品零售总额高16.3%。2002年零售企业百强平均每家企业商品销售总额为28.95元人民币，零售额为24.13亿元，比2001年分别高5.53亿元和5.1亿元。
新旧业态并存发展
对外开放以前，中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局，百货商店的市场份额达到60%以上。对外开放以来，随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧，大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商店等新型零售业态得到快速发展，成为中国零售业规模扩大的主要动力。在2003年零售企业百强中，以超级市场、专业商店等新型零售业态为主的零售企业已占47%，其商品销售总额同比增长42.2%，比以百货店业态为主的零售企业的增速高24.4％。
尽管受到新型零售业态的巨大冲击，百货商店并没有消失，而是进入了一个调整和转型期，并继续保持着中国零售市场的主要业态地位。百货店将原有的中低档商品和五金家电等商品会分流出去，专注做精品化、品牌化、高毛利、低周转的百货，体现百货公司的层次感、时尚感，引领时尚变化的潮流。百货零售企业占全社会消费品零售总额的比重仍在稳步增加，其发展的绝对速度仍然维持在较高水平。在2003年中国零售百强企业中，百货类企业仍占53%，百货商店仍然是中国零售业的重要力量。
市场集中度提高
对外开放以来，中国零售百强企业迅速成长，市场份额逐步向优势企业集中。2001年，零售百强占社会消费品零售总额的比重为5.06%，2002年提高了0.87个百分点，达到5.93%。2003年中国零售百强企业实现销售额达4129.8亿元，比2002年提高56.2%，占当年社会消费品零售总额的9%，比2002年提高了2个百分点。2002年排名前十位零售企业商品销售总额占零售企业百强商品销售总额的比重为38.8%，比2001年提高了4.7个百分点。零售行业市场集中度的提高，不仅发挥了稳定市场的作用，还将带来工业、商业、消费者三者关系的调整。
零售业现代化水平提高
近年来，中国零售业现代化水平显著提高。除了现代流通方式和新型零售业态发展较快外，更重要的是先进流通经营与管理技术得到快速推广。北京、上海、广东等地推广先进流通经营与管理技术，发展现代流通，大中型商场90%以上都建立了销售时点管理系统（POS），50％以上大中型商场应用了条形码技术，一大批零售企业建立了管理信息系统（MIS），积极应用电子数据交换系统（EDI）和互联网（INTERNET）等现代信息技术，推进企业信息化建设和电子商务，从而极大地提高了管理水平，降低了流通费用。一批现代化水平较高的零售企业应运而生。
外资大举进入
据统计，从1992年开始，截至2003年9月，全国累计实际利用外资约30亿美元，批准设立外资商业企业264家，分店2200多个，分布在国内20多个省市，主要集中在上海、北京、深圳、广州、南京、杭州等大中城市。世界前50名大型零售商大多数已在中国占领了一席之地，知名的零售业巨头如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙、日本的伊藤洋华堂等，已经逐步在我国形成了一定的网络规模。1998年，外资零售企业的零售额占全国零售总额的比重大约为1.5%，2000年增长至3%左右。
中国零售业存在的问题
在零售业迅速发展的同时，中国零售业存在的问题也不断显现，表现为：
企业规模偏小
从零售结构整体来看，中国的零售结构以小规模的商店居多，特别是个体商店的比重高达92％，每个个体商店的平均从业人员只有1.75人。即使是大型零售企业，其组织规模仍然偏小。2001年限额以上零售企业的平均规模为94人，而同期国内外资企业的平均规模超过了220人。将中国的零售企业上海华联与沃尔玛相比，其经营规模、盈利能力等方面都与之有相当的差距。从连锁经营看，以连锁经营发展最快的美国来说，其连锁经营已占全国零售额的80%以上，而我国这一比重仅为25%左右。这种零售企业的小规模经营，严重阻碍了零售业规模经营优势的发挥。
出现快速膨胀式扩张
中国零售企业在发展中出现的快速膨胀式扩张，主要表现为在扩张布点的同时，轻视了单个店铺和单位面积经营的效益增长。比较家乐福和联华近几年的扩张业绩，可以看出：家乐福销售额1998年至2000年年均增速高达77％，新店开张速度仅为年均24％，每店销售收入年均增速高达28％左右；联华在1995年至2000年期间，销售收入增长尽管也高达年均69％，但其开店的平均速度却高达89％，这也意味着每家新店平均销售额年均减少10％以上。这表明在一个总的高速增长市场环境中，单店收入潜在的同步增长效应似乎已经完全被新开店潜在的平均收入下降抵消了。在对外开放条件下，这样的盲目扩张将制约零售企业的成长。经济效益欠佳
在中国零售业市场规模快速膨胀的同时，零售企业的经济效益并没有保持同步增长。从限额以上零售企业的盈利情况来看，1998年实现利润总额达到谷底，全行业净亏损0.3亿元，2002年利润总额有所回升，达到54.3亿元，但企业的盈利仍没有恢复到90年代中期以前的水平。纵观企业的盈利水平，差距更为明显。2002年限额以上零售企业的销售利润率仅为0.84%，尚低于1996年0.9%的水平，而企业效益较好的1994年则为2.25%。效益欠佳的问题成为制约零售行业可持续发展的重要障碍。
区域差距扩大
受政策、自然条件、经济基础和劳动力素质等因素的综合影响，目前，中国零售业发展的区域差距仍在扩大。2002年，东部地区批发零售业商品零售额为17481.6亿元，比1995年增长1.1倍，年均增长率为11.3%，占全国的比重为61.8%，比重比1995年上升了2个百分点；中部地区为7487.6亿元，比1995年增长1倍，年均增长率为10.6%，占全国的比重为26.5%，比重比1995年下降了0.3个百分点；西部地区为3329.1亿元，比1995年增长79.3%，年均增长率为8.7%，占全国的比重为11.8%，比重比1995年下降了1.7个百分点。
从不同经济地带零售企业的效益情况看，2002年东部地区限额以上零售企业实现利润总额50亿元，占全国限额以上零售企业的92.1%，比重比1994年上升了13.6个百分点；而中部地区则为净亏损；西部地区实现利润总额4.7亿元，占全国的6.7%，比重比1994年上升了3个百分点。可见东部地区零售企业的盈利能力仍强于其他两个地区。
中国零售业发展趋势
走规模化经营道路
目前，中国零售企业的规模与发达国家零售企业存在一定差距，而零售行业实现“低成本、高利润”运营的一个重要途径就是实施规模化经营。世界零售百强企业都是规模化发展的典范，位居前10位的企业店铺数都超过1000家。世界上最大的商业连锁企业沃尔玛公司，目前在全球共拥有4150间门店，2001年以销售收入2178亿美元的成绩荣登《财富》500强冠军宝座。
纵观世界零售百强企业，通过兼并重组，走联合经营、连锁经营的道路，是实现企业规模化的一条捷径。由于中国政府正在酝酿出台《城市商业网点条例》，加上中国很多大型城市零售店铺已经处于饱和状态，新增店铺必然激化区域竞争，因此，兼并收购将成为中国零售市场重要的扩张方式。同时，全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式。由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在，因此连锁经营将成为零售业新的发展趋势。
新型零售业态将进一步发展
大型综合超市、以食品为主的超市、专业店等新型零售业态将进一步发展，折扣店、无店铺销售等将悄然兴起。虽然大型综合超市业态在中国一二类城市的发展受到了限制，但今后几年大型综合超市在中西部经济较发达、地方产品较丰富的城市，将呈快速增长趋势。以销售生鲜商品、加工食品为主的超市，今后1000平方米以上的店铺有增加发展的趋势。在专业店中，除家电专业店、建材专业店、医药专业店、眼镜专业店外，办公用品专业店、家居饰品专业店、体育用品专业店等都将有大发展。折扣店业态，对一些有实力的连锁企业或有品牌的食品加工企业、食品批发企业等，是一种极有吸引的新型业态，尤其在新型零售业态不太发达的地方或中小城市更具发展潜力。无店铺销售业态将随着市场需求变化和中国营销技术的提高出现发展态势。
科学管理和先进技术成为核心
篇2
一、连锁零售业发展现状
根据中国连锁经营协会的百强排名可以分析出中国连锁业目前的发展现状，有以下几方面的主要特征：
（一）连锁零售业规模不断扩大。
受到中国政府实施拉动内需政策的影响，居民购买力不断提高，供应的商品极大丰富，使得连锁零售业销售规模不断扩大。2009年中国社会消费品零售总额为125343亿元，同比增长15.50%；2010年中国社会消费品零售总额为154554亿元，同比增长18.40%；2011年中国社会消费品零售总额为181226亿元，同比增长17.1%；2012全年社会消费品零售总额207167亿元，比上年名义增长14.3%（扣除价格因素实际增长12.1%），增速比上年回落2.8个百分点。其中，限额以上企业（单位）消费品零售额101129亿元，增长14.6%。由此可见，消费品市场的快速发展给连锁零售业规模的扩大带来了巨大的发展空间。
（二）大型零售业仍居于中国零售业主导地位。
近几年零售业的发展，一些大规模的连锁企业已在全国形成，如苏宁、百联集团、国美电器、华润万家、康成集团等。这些连锁企业发展势头迅猛，规模效益明显，市场份额不断扩大，市场地位日益凸现。从百强排名可以看出，这些大型零售业近几年一直处于排名前列，引领着中国零售业的发展方向。苏宁云商集团股份有限公司以1240亿元的销售规模位居中国连锁百强榜首，百联集团有限公司、国美电器有限公司、华润万家有限公司、康成投资（中国）有限公司（大润发）分别以1220亿元、1175亿元、941亿元、725亿元的销售业绩排名第二至第五位。百强最后一名的销售额为33亿元，比2011年最后一名的25亿元提高了30%。这些企业的成功除实行连锁经营的方式之外，在业态上选择了超级市场这一新的形式是一个很关键的因素。
（三）不同业态不同区域呈现结构性变化。
以百货为主的连锁企业和以快消品为主的连锁企业，总体销售增幅分别为10.3%和9.8%，均慢于百强总体增幅。便利店的门店数量增幅相对较快，整体有12%的增长。20家主要外资品牌总体增幅为11.3%，略高于百强总体增幅。
从区域情况看，一二线城市放缓，三四线则快于一二线的发展。在百强企业中，我们在一二线和三四线企业中各选十家典型企业进行分析，比较发现：一二线十家企业的平均销售增幅为6%，门店数量平均增幅为2%；三四线十家企业分别为18%和17%，均明显高于前者。2012年百强新上榜企业10家，其中近半数为三四线企业。另外，百强企业的差异化也更加明显，在市场普遍不景气的情况下，有的企业销售和利润仍然大幅提高。这些企业的共同特点是团队能力强、主业突出、有较强的区域优势。
（四）销售渠道分流，出现多渠道经营模式。
近几年，网络零售对传统零售带来了较大的冲击，从最初的图书音像、家电、数码3C，到服装鞋帽、日用百货，再到家居、食品，网络零售不断挤压实体零售的市场份额。面对压力，传统坐商纷纷发力电商。传统企业利用自身在商品渠道、物流管理、营销管理等方面的优势，开展线上与线下相结合的多渠道经营探索。2012年百强中，有62家开展网络零售业务，比2012年初统计的59家增加3家，但在2012年百强中，有三家企业暂停了网络零售业务，实际新增6家。62家企业中销售过亿元的达到9家。
二、连锁零售业发展对策
（一）连锁零售业发展方式急需转变。
“十二五”时期为实现流通业发展方式转变拟实现的目标为：构建保障工业、农业、国防现代化和人民日益增长的物质文化生活需要的现代商品流通服务体系；用现代技术改造传统流通业，实现流通业从传统到现代的历史性跨跃；完善与健全流通业法律法规，以此为依托，实现国民经济又好又快发展。
为此要做大做强连锁经营，连锁经营是流通业的一次革命，通过对经营要素的集聚产生规模效应，达到降低成本、让利于民的目的；培育大型流通企业集团，保障国家宏观调控有效实施，重点支持30-50个大型流通企业集团；构建现代商品流通服务体系，适应转变经济发展方式要求的现代商品流通服务体系包括培育大批发商、发展多元化零售业、完善农村流通网络、培植现代物流体系、提升规范商品交易市场、健全与完善可再生利用资源的回收网络等；培养流通业人才、开展流通科技研发与推广，加强对流通业相关学科的建设，形成多层次的教育体系，培养高素质流通人才，对流通企业职业经理开展多层次、全方位培训，以期实现管理创新、业态创新、企业文化创新、品牌创新，提升流通企业的经济效益。
（二）连锁零售业的发展受到成本上升的约束。
成本方面，依然主要是房租和人工成本两个方面，总体上升幅度较快，百强企业平均在15%以上。十提出的“收入倍增计划”，以及国家《促进就业规划（2011-2015）》称，“十二五期间，最低工资标准将年均增长达13%以上”，为人工成本增长设定了下限。在房租成本方面，2002-2005期间（零售全面开放初期）是企业开店最快的时期，有一部分门店的租期是10年，这两年集中续租，租金将会成倍增长。
2012年百强中，近半数企业利润增幅在0-5%之间，利润出现负增长或亏损的企业明显高于往年。2011-2015年将是门店租赁到期的高峰时期。发展成本的上升直接影响到各连锁企业市场规模的扩张，但也使得各连锁企业在减缓市场规模扩张得同时，更多注重各门店经营管理内 涵的建设，以求稳中做实。
（三）销售增幅减缓，效率有待提升。
较高通货膨胀的存在使得消费者更加理性的消费，消费意愿也由此受到抑制，直接导致各连锁企业销售增幅由此减缓。同时快速发展起来的电子商务网络零售冲击传统的零售模式，改变了消费者的购物习惯，也是连锁零售业销售减少的原因之一。此外，各连锁零售业促销手段的常态化，也使得消费者的消费行为保持在稳定的频率波动，不会出现销售的大幅度增长的现象。
2012年，连锁企业经受了多方面的压力和挑战，企业普遍感受到推动企业发展的“正能量”不足。但同时，行业也迎来了推进城镇化建设、以内需拉动经济的重要发展机遇。根据协会对百强中部分企业的调查显示，有超过半数的企业将2013年的销售增幅定在5-10%，企业整体对2013年谨慎乐观。
2013年必将是连锁企业发展的变革之年，连锁企业将真正开始转变发展模式和管理方式，继续发力多渠道（全渠道）经营，优化供应链，提高消费者体验，使行业发展真正实现从规模数量型向效率效益型转变，从外延向内涵转变。
参考文献：
孙博.我国本土零售业发展面临的突出问题及对策.经济纵横，2012，（6）.
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（二）影响消费者行为的主要因素影响消费者行为的因素多种多样，如今社会经济的快速发展提高了国内居民购买能力，大大促进了消费结构的升级与消费额的增加。现实生活中人们需要借助消费活动方式进行压力的缓释或情绪的发泄，而消费活动又可满足人们部分心理的需要；购买目的或动机及其个人的购物需要变化，成为影响消费需求的关键因素。
（三）国内消费者行为的变化趋势首先，各地经济的发展满足并促进了国内居民的个性化需求向更高层次发展，易于使得消费者通过寻找商品之间的细微差别，进而将该差别延伸为个人购物的独特性参考因素之一。越来越多的消费者重视对商品的个性化、多样化需求，部分费者更是亲手营造这种独特性，达到巩固自身和产品的关系，最终张扬自我个性、实现自身价值并满足自我心理需要的目的。其次，消费者的行为变化还体现在心理及精神需要层次方面的不断增强，自高情感的需要过渡至感性消费需求层次，同时注重消费活动和自我概念间的密切关系。因此消费者进行购物时不仅仅是简单的对物品的满足，更是追求情感、精神上的满足，通过花最少的钱买到最称心的商品，消费过程也是一种休闲、心灵与情感体验的过程，进而满足各消费者的心理需求。
二、基于消费者行为的国内零售业态发展趋势
（一）基于消费者行为的国内零售业态整体发展趋势我国的零售业业态经历了：缓慢发展——扩张增长——追求效率——寻求差异化竞争这几个阶段。从顾客立场而言，零售企业关注消费者追求基本生活提高必需品的数量消费，再到重视商品的质量、关注消费者个人对商品的个性化消费需求、顾客情感体验及生活方式等相统一的消费过程与需要。零售商业的专业化、现代化与集中化是当前零售业态的发展必然与趋势，因此就意味着国内零售业朝着规模化、连锁化及规模方向发展（陈惠雄，2013）。零售商业的基本格局主要是零售、批发相互渗透（零售渐居主导地位）的发展方式，例如超市、专卖店、百货公司、折扣店、便利店、购物中心、仓储式商场以及网络购物等多种业态的并存。加上各消费群体的消费层次、消费水平等因素的不同，使得其消费的偏好与行为具有多样性、个性化等特征，因此导致了多业态并存的局面。国内的消费者对专业化零售要求高，而且现阶段体育用品、儿童服装、皮衣、家电产品等专卖店急剧增加；专卖店有助于提升零售企业及产品的品牌与形象，以便达到迅速占领市场，获得较大经济效益的目的。超市的专业化发展也是零售业态的发展方向与形式之一。消费者的个性化需求促使零售业态的定位趋向准确化，导致各种零售业态均要以特色化、准确化的经营与定位进而实现企业的良性发展。例如百货店的发展中，部分中低档商品将被分流出来，进而让位给专业店与超市；高毛利且周转快的商品比重增加，提高服务质量逐渐走上规范化的发展方向。其次部分百货店还将会以大众消费作为目标市场，进而改变自身的业态，转向大型综合超市方向发展。因此多种业态会根据本行业及销售对象进行目标市场的细分，进而形成独特的经营，准确的定位，有利于零售企业更好地拓展销售空间，提高服务占有更多的市场客户。此外零售业态的连锁经营方式将朝着多行业的业态方向延伸，零售业态的多元化发展已成为当前流行的方式之一，特别是药店与家电连锁专业店的发展更是迅猛。各零售业态还向教育行业、图书馆业以及保健品行业等方向扩展业务，部分企业还出现连锁经营和直销方式相结合的发展趋势。加上各地区大连锁企业间的渗透、控股、收购或合并现象的并存，使得连锁企业相互合作进而共同开发不同区域市场的趋势。
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改革开放以来，我国零售业发展从小到大，市场日益繁荣活跃，新型业态不断涌现，商品极大丰富，居民消费规模持续扩大，消费结构不断升级，零售业内部结构调整加快，现代化水平不断提升，对经济和民生的贡献度提高。
（一）零售业规模不断扩大
近年来，在我国经济持续增长、对外开放不断扩大、城市化进程加快，居民消费升级和扩大内需政策力度加大等因素的推动下，我国零售业呈现出快速发展态势，行业规模快速扩大。
（二）新型零售业态和现代流通方式蓬勃发展
近十余年来，以连锁经营、电子商务和物流配送为主要内容的现代流通方式发展加快。连锁经营方式几乎涵盖了所有的零售业态；电子商务、网上购物交易规模呈跳跃式扩张。
（三）开放规模稳步扩大，开放水平不断提高
截止到2013年底，全国商业零售领域累计使用外资583亿美元，设立外商投资企业62697家。一批著名的国外零售商已在我国落地生根，如沃尔玛、麦德龙、家乐福、丹尼斯等。逐步形成了国有、集体、中外合资合作经营、外资、民营等多种所有制有序竞争、相互促进、共同发展的格局。
（四）城乡与区域市场协调发展，市场体系日益完善
改革开放以来，党和政府日益重视农村零售市场的建设，实施了“万村千乡”、“农超对接”等多项惠民工程，形成了工业品下乡、农产品进城的双向流通渠道，改善了农村消费环境，促进了农民消费和增收，为加快城乡统筹发展和推进城镇化建设做出了贡献。
（五）各种零售业态发展变缓，竞争激烈
（1）超市行业整体发展缓慢，两极分化严重。行业整体增长放缓，两极分化加强。2013年百强中以超市为主营业态的企业销售额年增长率仅为8.7%。而中国连锁经营协会企业问卷调查的83家样本超市企业的增速更低为6%。在这83家样本企业中，销售额增幅在20%以上的企业有10家，销售额呈负增长的有14家。
（2）百货行业增长乏力，企业加快转型寻求突破。新兴业态和网络/移动购物的兴起带来了分流效应，在成本高企的情况下，企业的平均毛利率较去年下降了0.08个百分点。百货企业重新定义其在价值链中的位置，在不动摇联营的基础上，运用信息技术实现从品类管理到数据化单品管理的过渡。
（3）购物中心发展不均衡。近年来，大型购物中心作为新型商业综合体，在全方位满足消费者购物需求、实现“一站式服务”方面显示了优势，但是购物中心面临着投资过热的问题。
（4）专卖店发展势头良好。专卖店已成长为我国零售业态中的主力业态之一，其市场占有率、营业面积和就业人数均占20%左右，而且毛利率、净利率、平均效率和劳动效率在全部业态中为最好。
（5）专业店的增长显著放缓。专业店以其在某一大类商品中种类丰富，兼具商品的“宽度”和“深度”而广受消费者欢迎。近些年家电、化妆品、服装等专卖店一直保持较快增长，但主要受网络零售的冲击，近两年实体专业店销售增速缓慢。
（6）便利店发展速度加快，成为新热点。据2013年中国连锁经营协会的对26个大中型城市便利店发展的分析情况，便利店开店速度普遍高于百货和大型超市。与此同时，便利店与电商携手打造新商业模式，便利店以其销售网点分布广泛和贴近消费者成为电商最佳的合作伙伴。
二、我国零售业存在的主要问题
（一）受网络零销等渠道多元化冲击，客户要求分流严重
网络购物以及正在兴起的海外代购、出国旅游采购潮，使得中国百货、超市等实体零售业态的消费人群被分流，据不完全统计，实体零售业的销售额明显下滑三至四成。
（二）受传统经营模式约束，品牌建设滞后
据调查国外有不少大型零售商都经历了从一般品牌为主逐步发展为自有品牌的过程，有的大型零售商的自有品牌达到20%至25%。自有品牌无论淡季旺季，都充分满足市场供应，而且可以利用无形的附加值与形象创造品牌商品，与同类商品相比，更能激发顾客的忠诚度，并会给企业本身带来长足的发展空间。
（三）零售网点布局和业态结构有待优化
由于城镇化进程加快，一些地区商业网点规划不合理或不到位，造成目前零售业网点在城乡之间、城市区域之间发展不均衡。首先是城乡之间的不平衡。一线城市和新兴城市大型商业网点发展过快，而乡村网点不足，业态结构也不尽合理，新型业态发展滞后。其次是城市中区域发展不平衡。在热点地段往往有多家大型零售企业，而面向社区居民的中低端零售网点建设滞后，社区超市、便利店仍显不足，难以满足居民需求。
三、我国零售业未来发展方向
（一）采取差异化战略，寻求电商无法触及的领域
一方面通过加强对消费者的了解与沟通，从而更加深入地了解消费者的消费喜好，针对不同客户提供差异化的服务，培养与消费者的感情。另一方面消费体验和个性化服务是电商很难取代实体消费的关键，因此实体店需要加强电商的“短板”，提供多元化的服务，搭建“一站式”购物娱乐体验。
（二）实施品牌战略，树立企业形象，增强竞争力
创立自有品牌，能够提高顾客的忠诚度；采购自有品牌的零售商在制造、质量控制和商品配送上也有更多的主动权，获得毛利润的机会也更大。
（三）进一步调整零售业态结构，大力提高零售市场档次
在当前零售业态多样化背景下，要结合市场需求认真研究零售业态发展变化规律。既要在区域内进行零售业态的合理布局和总量控制，避免重复建设和盲目发展带来的业态之间的恶性竞争，又要用业态多元化满足消费需求多层次和差异化；要利用网络等新渠道的广域覆盖优势，创新定制产品规模化经营、商品快速化周转等新的模式。
篇5
我国商业银行从2000年开始认识到零售业务的重要性，就因时制宜，打出了零售业务发展品牌，从上到下成立了零售营业部，以加大个人金融业务开拓和管理力度。我国商业银行较快发展的核心动力源于金融生态环境变化的催生效应。
从宏观金融生态环境来看，这种变化主要表现为：一是商业银行的传统存贷款业务进入“微利”时代，使得银行将零售业务作为新的发展领域成为必然趋势。二是商业银行的角色和定位的转变。现今企业融资的中心以资本市场的资金调度为主，而银行借款只是直接融资的一种补充。三是从国外商业银行的利润来源表看，零售银行业务占有的份额越来越大，使得银行的收入来源更加合理。四是我国的社会保障体系尚未健全，国民超前消费理念仍未形成，主流传统消费理财观念使得居民储蓄存款依然是我国银行负债业务可持续发展的重要源泉。
从微观金融生态环境来看，这种变化主要表现为：一是我国的一贯政策——藏富于民，为我国商业银行零售业务的发展提供了肥沃的土壤。二是我国人口结构的变化，为我国商业银行零售业务的发展提供了巨大的可挖掘空间。三是贫富差距的加大，为我国商业银行零售业务的发展提供了不同的服务对象。这将成为我国商业银行零售业务不断壮大的重要源泉。
二、我国当前零售银行业务存在的问题
经过十多年的发展，各商业银行的零售业务已经形成了一定的规模。但是，我国的商业银行零售业务还处在初期发展阶段，与发达国家相比仍存在较大差距，具体表现如下。
1、业务结构和收入结构单一，经营同质化
从储蓄业务来看，长期以来，大多数的商业银行依旧把零售业务中吸收存款的任务放在了首要地位，业务中片面追求存款数量，为稳定存款采取个人中间业务低收费，定价单一、不科学，缺乏灵活性和市场性，品种较少，同质程度高，难以满足客户需求的多样性。从资产业务来看，在国家扩大内需方针的指导下，金融机构虽推出了教育助学、汽车消费、住房等刺激消费的贷款品种，但目前我国的个人消费信贷不论是资金来源、数量规模，还是品种质量都远远不能满足需要。从中间业务来看，我国商业银行中间业务所占比例很低，以业务为主，品种种类缺乏特色，具有各行自身特色的产品开发较少，多数的开发都互相模仿，产品的类别和内容难以形成竞争优势。从信用卡业务来看，存在着卡种单一的问题。各商业银行的差别不大，基本都分为查询、存取款、转账、商户消费、工资、收费、电话银行等七大块。另外，我国各商业银行的银行卡业务发展参差不齐，联网额成功率还比较低。
2、市场营销观念滞后，营销管理基础薄弱
目前，我国商业银行的零售业务还处于粗放式的大众营销阶段，精细化程度不高。大多数的商业银行都难以做到针对不同客户提供差异化的服务和促销，对营销的认知存在偏差，没有发现顾客满足的金融需求以及没有根据顾客认知价值和承受风险的差别定价以提高收益。具体表现在：一是客户满意度低，流失率高，这直接影响了营销回报。二是以推销产品为主，未从客户的角度出发向其提供量身定制的金融方案，无法根据顾客情况进行差异化的定价，利润的回报比较低。三是无法区分顾客的偏好，缺少针对性，导致营销成本大大增加，效果也不明显。四是依赖于传统渠道进行销售，没有发挥好与客户直接接触的多个渠道的促销方式，无法实现潜在易获得的营销收入，从而降低了营销回报。
3、产品研发缺乏总体规划，创新意识淡薄
由于受经营方式、经营理念和从业人员等因素的影响，商业银行金融产品的创新缺少总体的发展规划和主要战略，管理模式老化。具体表现为以下几点：一是产品的品种很多，可是品牌产品却很少。二是产品的创新还处于粗放型阶段，质量效益型创新少，外延扩张型创新多。三是创新还属于模仿性阶段，吸纳性创新较多，而原创性创新很少。四是从创新主体看，我国商业银行零售业务的产品创新多数是由商业银行总行统一计划部署、自上而下推动的，实用性不大。
4、风险管理技术弱，个人信用制度不健全
目前，我国商业银行的个人征信体系数据库建设普遍处于起步阶段，相关配套制度还不健全。究其原因，一方面，缺乏科学判定个人资信状况的尺度和标准，缺乏对个人信息资料的储存与积累，金融机构间的个人信息资料的交流与沟通更是空白；另一方面，我国各商业银行的零售业务起步较晚，缺乏足够的数据量，已有的数据质量较差，没有严格的数据录入和校验程序，资信的调查和收集也比较困难，造成居民个人的信用记录普遍缺乏。社会信用基础的薄弱，导致恶意申请助学贷款、购房贷款、手机恶意欠费、信用卡恶意透支等失信现象层出不穷。个人信用缺失导致个人信贷市场上形成“格雷欣法则”：信用不良者驱逐信用优良者。
5、缺乏相关专业人员管理队伍
零售银行业务逐步向密集型转型已成为一种趋势，这一趋势对决策层、管理层以及一线客户经理和窗口人员提出了更高要求，要求他们既要具备相应的能力，掌握相关业务知识与操作技能，还要知识面广，业务能力强，实践经验丰富，敢于竞争和开拓创新，懂技术、会管理、善营销。目前我国各商业银行零售业务从业队伍中，既拥有银行、证券、基金、保险等相关专业的从业资格又具备良好营销能力或是管理能力的综合型人才还很缺乏，需要进一步的挖掘和培养。
篇6
一、零售业物流概论
1.解剖零售业物流的含义
让我们可以从多个角度去认识零售业物流：
（1）零售业物流为顾客提供方便，把货物在一定时间内送到顾客的手里；让顾客满意。
（2）零售业物流的功能已不仅仅局限于传统的运输、装卸、保管、包装等活动，而是拓展到信息处理，价值增值等服务功能。
2.零售业物流的个性
零售业的特点随着社会发展与人的关系非常密切，具体表现为：
（1）为物流活动创造升值空间。零售业的各项活动中，物流活动不仅能够支持零售终端的销售顺利实现，而且还能创造出新增的价值。
（2）解决物流活动的繁琐性。现代零售业的经营网点多，商业范围广，商品种类繁多。
（3）信息技术为物流活动创造可依赖的平台，零售业物流活动的依赖性取决于现代管理工具手段的支持。
3.物流活动对零售业的作用
（1）物流活动可以降低零售业的经营成本，提高市场竞争力，扩大市场份额。
零售企业通过对采购、运输、储存、配送等环节的集中管理，解决各环节之间的矛盾，从而达到降低物流成本，实现一体化物流，缩短与供应商及顾客间的交易时间，提升企业的市场竞争力。
（2）物流活动可以合理预测商品销量，满足顾客需求
消费者对商品的需求越来越多样化，促使零售业库存管理的难度不断加大，加强商品的预算意义重大。
（3）电子商务为零售业物流的发展提供有力武器
进入计算机和互联网迅速发展时代，网络越来越被人推崇，借助电子商务这一平台，人们越来越享受生活、享受消费。电子商务物流拥有更广阔的市场空间，提供的“门到门”服务更加人性化，网络覆盖面广阔，更能够体现零售业物流的全面发展。零售企业必须抓住电子商务这一平台，建立完善的配送网络系统，才能抓住市场创造价值。
二、了解我国零售业物流的具体情况和分析
1.我国零售业物流现状存在的问题叙述
进入信息时代，竞争日益激烈，消费者的多样可变性，使得零售商倍感市场压力重重。传统的物流体系越来越跟不上发展的步伐，企业要发展，要壮大，必须要有创新意识，开创新型物流系统迫在眉睫。
2.我国零售业物流存在的主要缺陷分析
（1）物流服务不到位
我国零售业的物流服务不到位的原因主要有以下几点
①我国零售业物流人才和物流知识缺乏是最主要之一，成为了国内物流业人才供需不足的趋势。
②国内零售企业未能充分的利用现代高科技，目前国内的物流企业，虽然运用了一些现代化的科技，但还是未能完全运用，部分还是由人工来完成。
③受到传统管理体制的制约，我国零售业物流管理的软条件极不完善，物流市场被部门、地区、行业等行政壁垒分割着，行业垄断现象严重。
（2）信息技术不成熟
由于购买力的提高和货物配载能力的扩大，迫使零售业物流要求要有较高的技术文化水平，然而在当前我国这一技术发展不成熟，出现的问题由以下几个方面：
①物流信息系统不完善。就零售业物流中的配送系统来看，配送体系不完善，漏洞多，所需成本高。
②物流信息化的运用方式不强。物流信息化所需要软硬件设施调理不清晰、构复杂化，这对使用者来说无疑造成困扰。
三、影响我国零售业物流发展的不利原因分析
我国零售业物流的发展道路，并不是笔直的，其中带来的负面影响有以下几个方面：
1.外部物流环境
打破条条框框的束缚，积极促进连零售企业的发展。在我国零售业物流发展历程中，受到诸多的限制与约束，其中包括地区、行业、部门、利益等分割。无论是对门店的设计，还是物流的各个方面都受到分割，这对企业的发展很不利。国外零售业在我国盘踞市场份额大部分被占据，迫使我国零售业发展受到挤压。如何去打破诸多的分割和封锁，做到利益平衡为企业发展提供广阔的空间，是我们需要解决的问题。
2.物流人才
吸取国外经验，让我们感受到人才是企业的不竭源泉。在我国零售业物流中物流人才的渴求更是迫切，企业需要人才，更需要高精尖的人才；然而就目前来看还不具备这样的物流人员，在企业当中多数是技术与实际、书本不结合，计算机应用不娴熟，所以如何前培养物流人才需要企业从多个方面考虑，着手做到后备军的供给，使企业立于不败之地。
篇7
传统上，英国的零售业态以小型零售店铺为主。经过19世纪、20世纪的几次流通革命，目前基本形成了以百货公司和连锁超市这两种业态为主体的多层次、多形式、多功能适合不同消费群体需求的多元化零售经营业态。英国零售业态主要有以下七种类型：
(1)大型连锁超市
英国的连锁超市相当发达。赫赫有名的国际零售巨头TESCO就是以配送中心为基础的大型连锁超市,是世界500强企业之一，零售销售总额英国排名第一，世界零售业排名仅次于沃尔玛和家乐福，TESCO成立于1919年，已有近90年的历史，其雇员超过25万，年营业额700多亿美元。在英国，英国人每8英镑的消费中，至少有1英镑花在TESCO的连锁店中。大约60%的英国公众每月至少都会进TESCO一次。TESCO在全世界有2800多家门店。可以说连锁经营是TESCO成功的秘诀之一。
(2)大型百货商店
英国许多的百货商店有上百年的经营历史。虽然近些年各种新型零售业态对百货店造成巨大的冲击，但它们在风雨飘摇中稳稳地立足于市场中。例如，成立于1884年的Marks&Spencer（马莎）百货，坚持以市场为导向的不断创新和改革，及时调整营销策略，明确市场定位，在商品结构上采用别具一格战略，提供优质但并不昂贵的商品，树立主力商品概念，这使其不断焕发青春。同样，具有近百年历史的T.J.Hughes百货店，以经营大众服装、鞋帽、家居用品为主，而John Lewis和NEXT百货店面对高收入顾客。总之，不同的百货商店以特色经营在市场中站稳了脚。
(3)大型购物中心
英国20%以上的购物中心位于郊区。据统计，英国的购物中心已超过1400个，总建筑面积为2090万平方米。最近几年，英国政府对新建购物中心开发采取严格的限制政策，所有的开发必须证明在市镇中心或周边没有可供其开发的用地，且这项开发并不会影响邻近市镇的发展。因此几乎所有的开发计划无论是否有争议，在通过或否决开发案前，都需要经过政府审议与冗长昂贵的公听程序，增大了新建购物中心的难度。
当前，英国的购物中心的特点是：
①休闲与“餐饮、娱乐化”。 据统计， 25%的新建购物中心开发设计方案中都包括了主要的娱乐设施，如电影院、保龄球场、夜总会等。大部分新购物中心都设置了许多餐厅、咖啡厅，以及成规模的美食街、美食中心。购物中心呈现出一种向休闲、娱乐方面发展的趋势。
②扩张、整修更新为主流。为降低风险，许多购物中心的投资方案都不是建设新项目，而是以扩张、整修更新旧有的购物中心为开发方式。
③城市商业中心的复兴。由于政府对新开发计划的总量管制，许多大型项目规划在市镇商业区中――大部分都在大城市中，带动了大城市商业中心的复兴。这一点，我的感触颇深，无论是在利物浦、伯明翰、曼彻斯特还是在爱丁堡、普利茅斯，都有一条主要的商业街，即在每个城市的city center分布着不同的shopping center。
(4)仓储式商场
喜欢物美价廉是大家共同的需求，在富裕的英国，人们也热衷于购买廉价商品。集商品销售与商品储存于一身的仓储式商场于20世纪60年代起源于荷兰，70年代后迅速波及欧美，英国第一家仓储式商场CARGO CLUB，占地面积达100，000平方英尺以上，实行会员制。目前，英国的许多仓储式商场并不须办理复杂的会员手续，而是通过较低的地租、简陋的货架、低价的商品来吸引顾客。例如，Lidi店，虽然来自德国，但在英国的零售市场做得有声有色、可圈可点。Lidi店的营业面积一般在500～800平方米，只设两三个银台，营业人员仅为4～5人，人均服务面积超过100平方米，充分挖掘了员工的潜能。包括店长，每人都身兼数职。Lidi在经营中处处精打细算，为节省营业空间和理货时间，除少量日用品、食品设有货架、冷柜外，其他商品均按原包装的货物托盘在店内就地销售。腾空的纸盒顾客可随意自取，而且顾客需付费购买购物袋。这样，既节省了包装开支，又防止了因滥用包装带来的环境污染。较低的运营成本使其经营的商品一般比其他超市便宜10%～20%，有些甚至便宜50%，我们做过对比，同样的一根黄瓜在TESCO是29便士（相当于人民币4元），而在Lidi只需11便士（约1.5元人民币）。Lidi以其低廉的价格吸引大众前来购物，尤其是留学生们常光顾的地方。另一家在利物浦的留学生中口碑较好的是homebargains店，虽然面积不大，但经营食品、洗涤用品、文具等，以其Top Brands -- Bottom Prices为招牌，客流量非常大。仓储式商场以其薄利多销对英国大型综合性商场构成一定威胁。
(5)专卖店
英国的专卖店多数设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。主要经营特色商品、品牌，专卖店的陈列、照明、包装、广告都非常讲究，服务人员具备丰富的专业知识，态度热情。例如，以经营医药、美容、保健品为主的Boots店和superdrug店，以经营电器为主的Dixons，经营化妆品的bodyshop店，服装专卖店Monsoon、 ZARA 、GEORGE店，barratts是鞋类专卖店等。这些专卖店虽然相对价格较高，但以其专业性、服务性和品牌的稳定性赢得了市场。
(6)无店铺经营
以邮购、直销、电话订货、电视销售为主的英国的无店铺经营方式起源于1950年，自此迅速发展，其成功典范是以经营综合性商品的邮购为主营业务的Littlewoods店，年销售额名列零售业销售总额前十名。同时，英国许多大型零售企业均以开设各种形式的无店铺经营为”副业”，使其成为新的经济增长点。以TESCO 为例，其主营业务为连锁超市，但其专门设立了电话订购酒、花等小商品的 TESCO Direct这一营销形式，并利用网络进行无店铺经营，TESCO的网上商店每星期收到的订单高达15万份，需要出动1000辆卡车将这些货物送到订货人手中。
(7)其他业态
包括中小型超市、便民店、杂货店等等，例如，中小型超市WHsmith店遍布大街小巷、车站和机场。我们学生公寓下的便民店SPAR也常常能解决燃眉之需。还有街头巷尾有一些印巴人开的杂货店。当然，对中国留学生来说，唐人街是必去的地方，在利物浦HONDO店(中国人称为鸿图店)不但中国人光顾，大批东亚、南亚学生以及当地人都络绎不绝，我们在那里甚至可以买到酱豆腐。这些不同业态的商店极大满足不断细分的消费者需求。
2.经营连锁化、全球化
连锁经营是英国零售业发展的最重要方式之一。无论是在首都伦敦还是在其他任何城市，都有TESCO、Marks&Spencer、NEXT、boots、bodyshop、superdrug等店，充分展示了其连锁经营的特色。从以上可以看出，在英国，超市、百货商店、专卖店、便利店等各种不同业态均采取了连锁经营的形式，据统计，连锁经营在整个零售业的市场份额中超过三分之一。
英国的连锁经营模式不但在国内发展如火如荼、遍地开花，目前还呈现出全球化发展趋势，这主要因为：一方面由于英国国内市场的局限性和饱和性，只有实行国际化经营，才能实现销售的持续增长；另一方面，随着生产和商品流通的国际化，国际市场需求呈多样化趋势。如到目前为止，TESCO已经在英国之外的13个国家开展了业务，包括爱尔兰、匈牙利、捷克共和国、斯洛伐克、波兰和土耳其，以及日本、马来西亚、韩国和泰国等。在2004年7月之前，TESCO在中国几乎都没有留下什么痕迹，中国的消费者也很少听说过TESCO。但到今天，TESCO已经在中国拥有了39家大卖场。TESCO主要是通过收购台湾顶新集团旗下的乐购超市正式进入中国市场。借助乐购原有地销售网络，TESCO迅速完成了在中国东北、华北、华东市场的战略布局，预计2007年将在北京开店。TESCO的全球扩张战略不仅使其有效地降低了经营成本，提升了规模效益，成为英国零售业的龙头老大，而且迅速地占领了欧洲及亚洲市场，充分实现了市场占有最大化，企业价值最大化和成本最低化。
3.组织机构规模化
生产社会化程度的提高，整个社会的消费规模不断扩大，消费者需求不断上升，是企业规模化经营的外部环境，同时，信息技术的进步为企业管理提供了新的方法和保证，规模化的发展策略可以提高自身竞争实力，实现低成本经营。从20世纪90年代开始，英国零售企业不断扩大规模，由于零售企业发展呈巨型化、规模化，中小型企业被迫进行兼并、重组或联盟，这使一些中小零售店举步维艰，有些地区为保护中小零售商的利益而抵制像TESCO等大型零售商进入本地市场。但规模化的发展趋势势不可挡。近几年，英国零售企业数量不断下降。
4.网点布局合理化
英国的零售网点布局注重结构、效益最大化。各商业网点之间，综合商店与专业商店之间，以及大中小商店之间，在发展中注重合理配比与有效构成。如TESCO、Marks&Spencer、NEXT、 boots、bodyshop、往往分布在城市中心地带（citycenter），发挥零售的集聚效应。再如，Lidi店的选址与其定位相一致，由于其服务对象主要是中低收入的工薪阶层、无固定收入居民及退休的老年人。因而，为适应这些人的需求，Lidi店往往设在市中心居民区和各个小城镇。这样，对低收入者、老年人和家庭主妇的采购十分便利。此外，Lidi店还特别关注大学生的需求。每个设有大学的城市都有许多学生，平日这些人群用餐多以方便食品为主。所以，大学生宿舍居住区附近也常常设有Lidi的分店。在城市的非中心地带，以各种类型的小型店为主。大型零售商也来分享不同的市场，TESCO在利物浦大学和约翰墨尔大学附近专门开设了小型连锁超市Metro Store,吸引大量学生，方便学生一族购买食品和生活日用品。随着城市建设的发展，市区面积和人口扩大，必然出现交通拥挤、地价昂贵等问题，英国的商业布局正由繁华地段向郊区渗透、延伸，TESCO适应这一趋势，在一些城市的郊区开设大型综合超市，并且24小时经营。
5.一切以消费者为中心
在英国，以消费者为本位的市场营销理念逐步完美并得到实施，主要体现在以下两个方面：
(1)围绕“满足顾客需要”，建立客户关系管理系统，稳固企业与顾客关系
Marks&Spencer以为“目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”为服务宗旨，一方面建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计各种产品，并严格实施品质监督管理；另一方面，实行以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，这种倒退定价法大受欢迎；此外，还采取无理由的退货、退款政策，解决顾客后步之忧，提升消费者对Marks&Spencer的产品信赖度，通过坚定不移地实施这些营销策略，Marks&Spencer已成为“物超所值”的品牌象征，留住一大批忠诚顾客。
对TESCO而言，顾客关系永远都是第一位重要的。为顾客提供更加优质的产品和服务一直是TESCO业务成长的关键所在，TESCO的目标就是希望通过自己的努力让人们的生活变得更为方便，也希望以此为理由来吸引每一位回头客，赢得顾客的终身信任。正如TESCO在宣传小册子中写道：“我们的核心理念就是为顾客创造足够的价值，从而赢得他们的终身信任。” 为此，TESCO引入“会员卡”制，获得了极大的成功。“TESCO会员卡”当前已发行超过1200万张。每次顾客购买的信息被及时纪录。TESCO详细分析这些数据，对每张卡的购物模式进行的追踪调查，研究不同项目商品购买行为之间的关联，然后采取相应的营销行为。例如，TESCO对会员定期购买的商品，提供一定的折扣。每个持卡人在季度末的时候，都会收到从TESCO发来的一封信，信里面有代金券――代金券价值相当于他们已经在TESCO购物支出的1%。同时持卡人还将获得TESCO提供的对某些商品提供折扣的优惠券，建议他们可能会喜欢的东西等。详尽的数据资料为TESCO留住顾客，进行客户关系管理创造了条件和可能。而这些都是基于TESCO的数据库和完善的客户关系管理系统。
(2)创建自有品牌
近年来，零售商实施“自有品牌”战略，在全球零售市场迅速崛起。所谓“自有品牌”产品，是指零售企业通过收集、整理和分析消费者对某类商品需求特性的信息，提出新产品功能、价格和造型等方面的开发设计要求，进而选择合适的生产企业进行开发生产，最终再由零售企业使用自己的商标对新产品注册并在本企业内销售的产品。
Marks&Spencer通过与制造商紧密合作，创造了”圣米高”这一自有品牌，包括服装、食品及酒类、鞋类、化妆品、书籍等，”圣米高”这一品牌已被公认为英国自有品牌商品的典范。Marks&Spencer被称为世界上最大的”没有工厂的制造商”。由于制造商无需投入专门资金发展或推广品牌，所以可以降低供货价格，而Marks&Spencer则因进货价较低，又可以降低商品售价，从而大幅增加销售量。据业内人士估计，自有品牌商品的价格一般比制造商品牌低15%以上，而利润率却能高达30%。
受Marks&Spencer成功实践的启发和鼓舞，近年来，越来越多的英国超市开始让制造商代为生产标有自己品牌的产品，并逐渐成为一种潮流。目前，据统计自有品牌产品已达英国各超市销售总额的45%左右，并且超市在自有品牌产品的市场细分方面也领先于竞争对手。如TESCO的“物有所值”食品，包括了高档的“最佳”产品系列、“绿色食品”、“健康饮食”系列以及普通的“自家品牌”系列等，这些商品不仅物美而且价廉，深受广大消费者的喜爱。
6.网络营销广泛应用
网络在英国人的日常生活中具有举足轻重的地位。大多数人在网上买车票、订饭店，颇为方便快捷。现在更多的人开始在网上购物。根据英国互动媒体零售集团(Interactive Media in Retail Group，IMRG)统计，仅在2005年11月，英国消费者就在互联网上花费了20亿英镑购物，比上一年同期增加了50%以上。对零售企业来说，利用现代信息技术进行管理和网络营销，这是在互联网时代企业信息化中的又一新的管理方式和手段。英国的各种零售业态大量采用现代化的信息技术和科学化的管理系统，使商品的购、销、调、存全过程全面自动化，确保供应商与零售商，零售商和消费者的高度配合与精密合作，方便快速地满足不同消费者的不同需求。
二、英国零售业发展对我国的启示
从19世纪到现在，西方发达国家历经了100多年的零售业革命，在零售业的舞台上相继出现了百货商店、连锁商店、超级市场、购物中心、无店铺销售等业态形式。在我国，由于改革开放，使零售业在短短的时间就发生了全新的变化，各种业态相继粉墨登场。根据原国内贸易部《关于零售业态的分类意见》，我国的零售企业可以分为百货店、超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、大型综合超市和仓储式商场八种类型。一方面，这对传统的以国有商业、百货商场为主导的零售格局带来巨大冲击；另一方面，随着零售对外资的开放，外资零售企业大举进军中国市场，竞争态势日趋激烈，中国零售企业要想在激烈的市场竞争中步入良性运行轨道，并立于不败之地，必须加快自身的变革、创新进程，尽快形成新的零售格局和秩序。纵观世界零售业的发展，既有一国的特色，也有一些共同性的发展规律。因此我们可以借鉴英国零售商发展的经验，找出我国的零售业发展之路。
1.大力发展连锁经营，提高零售业现代化程度
衡量一国零售业现代化程度的重要标志是零售业态的发展水平。从英国零售的发展状况分析，连锁经营是零售业的主流，在很大程度地体现了零售业的组织化和规模化，其现代化水平是极高的。改革开放以来，我国零售业连锁得到了一定的发展，例如，上海百联集团有限公司、北京国美电器有限公司、大连大商集团有限公司、苏宁电器集团等已成为国内连锁经营的龙头。
但与发达国家相比，我国零售业态的整体业态格局主要还是以单体规模扩大化的大型零售店和众多孤立的中小型零售店为主，专业化分工不明显，组织化程度低，流通效率低，未能有效实行规模化经营。综合英国和其他发达国家现代零售业的发展经验，连锁经营是符合零售业现代化要求的经营方式和组织形式，是推进我国零售业现代化的加速器。
2.开展网络营销，深化零售业信息化革命
伴随着经济的全球化，以互联网为核心的现代网络技术和通讯技术，得到了飞速发展。不仅改变着人们的思维观念，也使传统零售的环境设施、经营手段和经营方式发生巨大的变化。企业借助网络这一工具，使传统的营销进入网络营销这一全新的领域。互联网为零售企业带来了巨大的商机，每个企业在这样的信息化社会，不进则退。网络营销突破了传统零售经营的时间、空间限制，实现了制造商、零售商和消费者的实时互动交流，同时在强大的信息处理技术和全面的顾客资料数据库的基础上，企业可以根据各个细分市场，甚至是每一个顾客的独特需求，为他们”量身定制”产品。网络营销对许多零售企业来说是一种新型事物，正确地利用网络营销，建立客户关系管理系统、供应链管理系统、管理信息系统，将使企业走上更高的发展阶段。
目前，我国一些零售企业开始进行网络营销，如，建立自己的网站，进行网上宣传等。但在网站上的内容一般是企业动向、商品信息、促销宣传、联系方式等。真正开展网上订购商品、网上付款交易的企业并不多，其交易额也不大。主要原因：第一，缺乏安全方便的网络支付机制。网上交易方式基本上是网上订货、网下付款，极大地影响了网络营销的效率。第二，消费者传统观念的束缚。消费者在网上购买，不能实际感受商品，而宁愿到商场购买，这种眼见为实的购买心态及对新事物的不信任，在一定程度上制约了网络营销向高一阶段的发展。第三，物流系统不配套。网络营销对零售企业的物流水平和能力提出了更高的要求，物流状况使分销效率不高，在配送过程中出现偏差现象时有发生，这也限制了网络营销发展。另外，在许多零售企业由于缺乏具有网络技术、营销管理知识的人才，使网络营销难以真正发展。
3.实施集团化发展战略，提高规模效益。
要在激烈的市场竞争中提高自己的竞争能力，零售企业就必须走规模化、集团化的经营发展道路。因此以资本运营为纽带，通过兼并、收购、连锁、股份制改造等形式，组建大型商业集团，对集团内各子公司实施统一店名、统一配送、统一定价、统一管理，发挥大型零售业的优势与影响，形成以集团核心层为主体的经营管理体系。同时，大中型零售企业通过渗股、控股等形式，保证”主业”持续稳定发展的同时，向科技、生产、外贸、房地产、金融等领域拓展，形成科、工、贸一体化的流通产业，组成跨行业、跨地区、甚至跨国度的大型商业集团，实现低成本扩张和跨地区发展，获得规模效益，是我国零售业的一个重要发展战略。
我国有些企业已在这方面进行了一定的探索。例如，上海百联集团通过合并上海一百、上海华联、上海友谊集团、上海物资集团等，现已成为拥有遍布全国23个省市5000多个网点，涵盖了百货店、标准超市、大卖场、便利店、购物中心、专业卖场等多种业态。2005年，百联集团在我国连锁经营中，销售额名列首位。北京国美集团通过同业并购加快了企业规模化发展的进程，国美先后收购广州易好家、东北黑天鹅、武汉中商、江苏金太阳等区域电器零售品牌，整合了优势资源，2005年，国美门店数量已达到460家。
4.树立经营特色，适当发展自我品牌
从英国零售业的发展看，树立一定的经营特色，拥有自主品牌是许多大型零售商发展的共同规律。
我国的零售企业面对激烈的市场竞争，要想继续生存和发展，不仅依赖于规模，而且依赖于特色，零售企业需要实行差异化经营，在目标顾客心目中树立一个独特的形象和地位。
篇8
随着市场国际化时代的到来，国际连锁零售业巨头大举进入我国市场，一方面促进了我国连锁零售业的迅速发展，另一方面也使我国相对弱小的中小连锁零售企业的发展陷入举步艰难的境地。通过对江苏省盐城市中小型连锁零售业的调查，有以下特点：
1.零售连锁企业逐渐兴起。2011年底，全市现有连锁总店所设分店258家，零售额超28亿元，占盐城限额以上批发零售企业零售额的比重28.3%。连锁零售超市遍布在盐城各县（市、区）商业中心和主要居民区，经营的品种包括了所有百姓居家生活用品。
2.经营领域不断延伸。连锁零售超市包容的范围越来越广，经营上也赋予变化和创新。经营品种从传统的生活用品，到家电电器等；刻意创造良好的购物环境，如免费停车、班车接送、卖场内人性化服务，极大的拓展了超市的服务功能，迎合了现代人的生活方式。
3.竞争手段单一。盐城市中小型连锁零售业在市场竞争中经营品种没有属于自己的特色，千店一面，各中小型零售商家都关注与普通收入阶层，不敢涉及高收入阶级的产品领域。零售企业的竞争手段单一，主要以价格竞争为主，竞争不力、生存艰难。
二、中小型连锁零售企业发展面临的主要问题
1.认识上存在误区。一方面，对连锁经营一知半解。认为连锁经营是指经营同类商品的一群商店属于同一个企业集团所有的商店。另一方面，一味地强调追求规模。认为有一定店铺数量就一定能达到规模效益，甚至一些亏损企业把连锁经营认为是“一连就灵”，不懂连锁经营的实质，不顾企业自身条件和市场环境特点而盲目上马，由于模式、人才、技术、管理等各方面的问题没有得到相应地解决，仅开了几个店铺就无法生存。
2.经营管理水平较低。据调查，中小型连锁零售企业虽然在店名、装修、着装、开架售货等形式上达到了所谓的“统一”，但现代化管理手段相对落后，连起码的统一采购、统一配送都难以做到，更没有完善的现代化、智能化的采购、销售、库存管理系统。由于管理水平低，基本处于自行其是，“形似而神不是”、“连而不锁”，不仅影响连锁经营发展，?而且损害了消费者利益。
3.企业无自身的鲜明特色。国外一些闻名连锁零售企业都在不同程度上有自己的经营或治理特色。如美国沃尔玛超市以商品低价来招引顾客，法国家乐福则以经营地点的选择取得优势。相比之下，我国中小型连锁零售企业普遍缺乏自身的特色，经营商品的雷同化，不注重错位竞争、经营策略上的差别化，致使企业无核心竞争力。
4.网点分布不尽合理。调查显示:现在盐城市连锁超市多集中在成熟的市中心或是人群集中繁华地区，而不愿意在新区布点。由于布局不合理，不仅使商业集中区企业之间过度竞争，而且不便于居民购物，也加剧了城市中心地区的交通、治安及其他一系列社会问题。
5.信息化水平较低。据调查，盐城连锁经营企业信息化方面普遍得到解决的只是电子收款机收款、计算机开具发票、财务核算、分店单独进行商品管理，只有个别企业建立并连接了本企业的局域网，经营中较为重要的与供货商联网方面基本处于空白。
三、中小型连锁零售业发展的对策
1.科学规划，合理布局。完善盐城商业发展规划和布局，形成本市商业发展均衡有序的局面。合理引导商业领域资金投向，重点引进先进技术、管理和人才，整合超级市场发展档次，引导企业向社区和未开发的区域投资，合理布局，建立一批连锁便利店等灵活购货方式卖场。
2.扩展规模，做强企业。势单力薄的单体小企业无实力参与竞争。建议有资金优势的企业，积极以资金为纽带，运用兼并、重组、联合等形式，集分散经营的小资金为集团经营的大资本，多建直营店，为本企业获得最大效益；资金短缺的企业多运用商号、配送、经营模式等优势，发展加盟店，尽快形成规模大、实力强的企业，增强市场竞争力，提高规模效益。
3.狠抓管理，提高水平。连锁经营的基本特征是在经营管理理上实行统一采购、统一配送、统一价格、统一核算、统一管理。目前许多中小型连锁企业还有相当的差距。针对中小型零售企业经营的商品品种不多而花色、款式多、订货批次多、批量少等特点。必须通过加强管理，建立计算机管理系统，采取商品统一采购和配送，降低进货成本、合理调配商品、提高市场竞争能力。
4.挖掘潜力，打造特色。特色经营往往成为企业经营至胜的法宝。近年来，由于价格和利益机制的影响，使一些中小型连锁企业经营“雷同”、“综合”日趋严重。与大型百货商店的大规模综合经营竞争，致使许多中小型零售企业陷入困境。因此，推行部分中小型连锁零售企业实行专业化经营和特色定位是摆脱目前困境的一条有效之路，它可以提高企业组织化程度和市场竞争能力，同时对改善流通整体结构的长远战略也有很大意义。
5.加强信息建设，提升竞争能力。在零售业激烈竞争形势下，经营管理的信息化是连锁经营发展和竞争的关键。随着我国连锁零售企业的发展，建立不可复制的连锁经营模式、培养忠实的消费群、与供应商共赢、科学决策等都离不开信息化建设。目前中小型零售连锁企业急需要制定统一、完整的战略规划，确立各阶段的信息化目标与重点，推进信息化建设。
6.加速人才培养，适应多变市场。我国在连锁经营管理方面的教育才刚刚起步，职业院校和连锁零售企业都应当通过各种途径搞好连锁经营管理专业人才的培养和培训，形成合理的连锁经营管理人才教育培训系统，建立一支能适应当前日益多变的市场环境的高素质的经营管理者队伍。
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1.总体规模小，连锁化程度低
对于零售行业来说，规模优势带来的成本领先是非常关键的。当年沃尔玛就是凭借运营成本始终比“凯马特”低2.5个百分点而最终打败了对手。兰州市除几家外来零售企业规模较大外，本地零售企业规模还都比较小。兰州市零售行业的连锁化程度偏低。虽然从业态上看，超市、百货店、家电卖场、专卖店等大多数业态都已经实现了连锁化经营，但连锁化程度依然处于较低水平。在调查中我们发现，由于经营运作的不规范以及物流配送系统的不完善，很多连锁企业很难获得相应的规模效益。这也导致很多企业对于规模扩张、连锁化经营方式的探索持非常谨慎的态度，有些企业甚至安于现状。这些观念极大地限制了零售企业的发展。
2.管理水平和技术水平低，物流配送系统不完善
西部地区零售业普遍存在着精通流通业务、懂得现代管理的职业经理人员缺乏，流通理论研究和流通技术应用力量薄弱。大多数企业还没有形成一套完善的、规范化运作的经营管理体制，严重阻碍了零售业连锁经营的发展。不仅如此，有很多连锁企业不注重建立配送中心，商品进货成本高，流转不畅，资金周转困难，看似连锁，实际上仍是单体店分散经营的方式，违反了连锁经营的基本原则，其结果必然是经济效益差。目前，兰州市的连锁零售业的统一采购、集中配送率远未达到规定标准，配送系统的不规范导致连锁企业的规模效益很难发挥出来。
贫富差距过大或扩大过速，导致绝大多数的购买力掌握在少数消费者手中，因其消费总量的有限性使得社会总体购买力的实现程度不高，而大多数消费民众的收入份额少，尽管其消费意愿较强，但购买力不足，有效需求还是不旺，切实解决收入分配中的“斜、大、乱”问题，从根本上提高消费大众的有效购买力。
2.增强消费者的即期消费意愿。消费行为的发生既受到购买力的制约，也受到消费意愿的影响。消费者的消费意愿，包括即期消费意愿和预期消费意愿。如果即期消费意愿强于预期消费意愿，现实的消费就旺盛；反之，预期消费意愿强于即期消费意愿，现实的消费就疲软。消费者的即期消费意愿和预期消费意愿此消彼长，受到对今后的预期信心强弱的左右。因此，需要通过增强消费者的预期信心，强化消费的即期意愿。增强消费者的即期消费意愿，一要加强消费观念的正确引导。通过广泛和主动的引导、宣传，使消费者树立科学而正确的消费理念，在心理上缓解消费顾虑，在行为上做到理性消费;二要建立健全社会保障体系。一方面要打破所有界限，努力扩大社会保障体系的深度和广度；另一方面要实行多层次的社会保险网络，增强人们的保险观念；同时还要加强对社会保险基金的收支和营运管理，提高社会保障的支付信誉和支付能力，减轻人们对未来不确定性的担心，增强预期信心，强化即期消费意愿;三要提高消费环境的保障力度，建立适应人们消费心理、习惯、水平和方式转变的需要的消费环境。通过加大基础设施建设之机，促进消费硬环境优化，通过精心培育市场，营造一个安全与健康的消费软环境，保护消费者的消费权益，激发消费意愿;四要建立健全消费信贷机制。对耐用消费品的消费，需要借助消费信贷机制参与运作，积极而稳妥地开展消费信贷业务，规范操作程序，防范消费信贷风险，促进消费信贷发展。
3.厂商要切实增加供给创造需求。在研究国内消费时，绝不能忽视企业提供商品的品牌、品种、质量、价格、外包装，以及商品促销方式和手段等因素对消费需求及其变化的影响作用。企业采取积极有效的诱导需求和创造需求的策略与措施，发挥供给创造需求的功能，促使潜在购买力转化为现实购买力。厂商要提高增加供给创造需求，一要转变企业经营机制。转变根据自身的生产意志和能力决定生产什么、生产多少、怎样生产的行为和观念，真正建立适应市场经济运行体制的企业经营机制;二要调整产品生产结构。研究消费者的需求变化规律，适应消费需求结构的变化制定科学的生产经营策略，满足消费结构升级的需要;三要重视产品设计，不断创造新产品。改变传统意义上仅仅通过提高产品质量和降低产品成本来提高产品的竞争力的做法，加强产品的设计与开发，发挥企业诱导和创造需求的主动性;四要实行市场扩展策略。我国幅员辽阔，人口众多，经济发展水平存在一定差距，消费者消费水准也存在一定差距，因此存在尚未开发或尚未饱和的市场空间，通过实行积极的市场扩展策略，可以发现供不应求的市场亮点，通过增加供给创造需求，寻找企业的用武之地。
影响消费水平的因素有很多，既有经济因素，也有非经济因素，并且是多种因素共同作用的结果，但不管何种因素，长期的市场疲软对经济的发展都极为不利。通过对消费市场疲软原因的分析，才能找到实现经济健康、持续、稳定、快速发展的对策，采取切实可行的措施，才能增强国力，造福人民，实现经济发展的终级目标。
3.营销观念和营销手段落后，缺乏经营特色
相当多的零售企业不是以市场为导向来指导营销活动，不是以满足消费者需求为中心和出发点，而是跟着市场热点走，人云亦云，倾向于短期行为，不注重战略规划，营销方式简单粗放。许多零售企业市场定位不明确，“千店一面”的情况严重。企业经营的商品、种类、价格及商店的布局、功能等缺乏经营特色，造成同地域、同档次、同类型的多家企业之间的激烈竞争。而且，企业往往重视眼前利益，竞争手段仍然停留在价格竞争上，没有建立起自身的经营特色。
4.行业整体服务水平落后，服务意识差
西部零售企业对服务的重视程度不够，行业整体服务水平落后。很多企业的经营理念仅仅停留在卖出商品的层次上。这样造成的后果是：顾客与商家只是简单的买卖关系，没有任何忠诚度可言。随着消费者对生活质量的要求越来越高，消费者的整体消费形态也从以往的“物美价廉”、“节衣缩食”发展到今天的“个性购物”、“健康购物”、“快乐购物”以至于“享受购物”、“体验购物”、“感受购物”的高度。在这种形势下，零售企业如果不摒弃传统的销售观念，着重于售前、售中、售后、全方位、全过程的销售服务，努力使顾客在购物中得到让渡价值最大，在未来的竞争中将处于十分被动的地位。
二、西部零售企业的竞争优势
零售行业的特点是发展前景诱人、大有可为，同时又风险极大。世界各国的经验表明，大量的中小型零售企业在适应消费需求、发挥经营特长和保持销售活力等方面也具有自身的优势，是大型零售企业所不能代替的。我们既要看到与外资零售企业相比凸现的差距，也要看到中国零售企业所具有的优势。当前，本土优势是中国零售企业，也是西部零售企业具有的最重要的基础优势。准确认识和牢牢把握比较优势，将其发展为竞争优势是西部零售企业当前的重要任务。在与外资零售企业的竞争与合作的较量中，西部零售企业的优势表现在以下几个方面。
1.对市场的适应性优势
本地消费者和企业对当地的文化有天然的适应性，而外来企业要适应消费者的特点需要一个较长期的过程。跨国零售企业是外来者，其产品和服务的提供与本地消费者具有较大的文化差异，容易形成一定的距离。这种距离包括经济距离、政治距离、社会心理距离和文化距离。这些距离会妨碍其对市场的适应性。
2.本土化经营优势
西部零售企业在自己的土地上经营多年，在西部大中小城市乃至县城、镇以及繁华商业区、居民小区、旅游景区等较好的商圈内，百货店、超市、便利店等零售业态的门店绝大部分为中国零售企业所有。更重要的是表现在与消费者的交往中更容易被认同，这种认同主要表现在对零售服务特色的认同和对购买利益的认同。
三、加快发展西部零售企业的对策建议
1.继续推广和完善连锁经营，实现规模效益
连锁经营是社会化大生产的产物，在西方国家已有近140多年的历史，作为一种新型的商业组织形式和经营制度，自20世纪90年代初传入中国以来，带来了我国零售业一场深刻变革。但在西部零售业连锁化经营的过程中，出现了一些不尽如人意的地方。为此应从以下几个方面进一步完善这种经营形式。
(1)在规范化经营的基础上，继续扩大规模。连锁经营很重要的一个特征是实行规范化的经营和管理。在西部已开展连锁经营的企业中，不少只是走走连锁经营的形式，运作的规范性较差。为此应借鉴国际经验，尽快制定出一套完整的适合我国国情的连锁企业法，以保护连锁企业的知识产权和经营管理权，并详细规定连锁经营的基本条件和标准，规范连锁经营，真正体现起统一进货、统一配货、统一管理、统一核算的核心，防止连而不锁。
(2)政府适当支持，给予必要的倾斜政策，鼓励其迅速发展。政府应采取切实措施解决连锁企业的资金、税收、网点登记手续等现实问题，并调整商业网点规划和布局，使其更有利于连锁企业的发展壮大。
(3)根据具体条件，选择连锁经营的形式。连锁经营的三种类型:直接连锁、特许连锁和自愿连锁，每种类型都有其实施的条件，也有其利弊。企业应根据自身条件，包括行业特征、经营特色、企业规模、环境因素等因地制宜的选择适合自己的连锁形式。
2.提高管理和技术水平，加强供应链管理，完善物流配送系统
学习外资零售巨头先进的管理理念，吸收和培养一批具有现代流通专业知识和管理知识的人才进入零售企业，提高西部零售行业的管理水平。加大科技投入，提高企业的信息能力和信息化水平；引进一批先进的物流和信息设备，同时加强企业内部职工的技术培训，以提升西部零售企业的技术水平。
加强供应链管理。现代企业的竞争，已经从过去单纯的企业与企业之间的竞争，逐渐转变为供应链与供应链之间的竞争。零售行业应当充分利用与最终消费者接近，联系密切的有利条件，巩固、发展与供应商、批发商的共生关系，最终实现共赢的目的。现代供应链的建立和管理需要从软、硬两个方面加强:一方面要引进供应链管理人才，另一方面要采用先进的信息技术。
完善的物流配送体系，建立多功能、集约化的供应枢纽。企业应当加大资金投入的力度，以扩大物流系统的规模。同时，通过先进的物流信息设备对物流活动进行管理控制，以实现最大范围内的资源的优化配置和物流成本的科学控制，使企业在物流活动中真正实现利益最大化。
3.建立顾客满意的服务体系
随着商品的日趋同质化和人们消费观念的改变，过去仅仅以产品为核心的经营理念已不能适应现代竞争的需要。在市场经济条件下，零售企业只有以顾客满意为核心，不断创造顾客价值，才能真正提高竞争能力。
零售企业应当加强与顾客的情感交流，对顾客的要求迅速做出反应并加以解决。零售企业除了要让顾客买到物美价廉的商品，享受超值的服务以外还应提供人性化的关怀，让顾客感受到其他一些细节，如良好的购物环境、醒目的导购牌、清洁卫生的洗手间、宽敞的休闲厅、快乐的儿童乐园、优美的背景音乐、便利的提包寄存、会员购物优惠卡等等。
西部零售企业要想在跨国零售集团无处不在的环境中获得成功，就应在充分备战的同时认清一些积极的因素：跨国零售集团的进入不仅会带来竞争，同时也可以帮助国内零售企业尤其是西部零售企业共同开发消费者需求，并培训西部零售管理人员、开拓管理视野。竞争的关键在于要学会如何对跨国零售集团避实击虚，在一段时间内找到互利共存的方法，从而在与跨国零售集团的竞争中存活下来并快速发展。
参考文献:
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文章编号:1004-4914(2010)04-267-02
零售业是第三产业的主体,是反映地区经济和社会发展的晴雨表,是启动市场、促进需求和消费升位的助推器;批发和零售业又是连接生产者和消费者的桥梁和纽带,处于流通领域中最活跃的环节,对各种影响因素的反映敏感度要高于其他行业,因而观察研究其发展对全区国民经济的发展具有重要意义。
一、发展状况
改革开放以来,经过深化流通体制改革与加快流通产业的发展,黄岩区批发零售业获得了快速发展,已成为全区国民经济的重要组成部分。根据2008年第二次经济普查资料显示,2008年黄岩区批发零售业企业数达1.60万个,比2004年增长14.9%,从业人员2.90万人,比2004年增长25.8%,在各行业中,企业数和吸纳从业人员数仅次于工业,位列第二,是安置城镇就业人员密集的行业。2008年全区批发零售业实现销售额154.42亿元,比2004年增长69.2%;实现增加值14.99亿元,占全区生产总值的8.0%,占第三产业增加值的19.6%,对GDP的贡献率为8.3%,成为仅次于工业的第二大产业。从改革开放以来黄岩零售业的发展历程看,主要有以下几方面的特点:
1.个体、私营企业快速发展,成为批发零售业的主力军。自从改革开放以来,黄岩区大力推进个体、私营、外资及其他经济形式批发零售业的发展。特别是个体、私营企业迅速崛起,已发展成为批发零售业的主体。根据2008年第二次经济普查资料显示,从2004年-2008年这4年间,个体批发零售业企业个数从1.34万增加到1.51万个,增长12.5%,从业人员从1.78万人增加到2.20万人,私营企业单位数从204个增加到336个,从业人员从1326人增加到1670人,个体、私营企业单位数占批发零售业的比重由60.5%上升到96.5%,从业人数所占比重由38.7%上升到81.6%。另外,在2008年全区社会消费品零售总额中,个体私营企业实现零售额41.83亿元,比上年增长24.5%,占全区零售额的比重达54.4%。
2.新兴流通业态及现代营销方式得到发展。随着改革开放和市场经济的建立,国民经济不断发展,市场繁荣,商品供应丰富,市场供需态势逐渐由短缺的卖方市场转向供过于求的买方市场,在这种新形势下,大量产品要求流通领域有相应的能力和机构来大量销售,促成产品价值实现。连锁超市、购物中心,百货商场、专卖店、便利店、仓储式商场等新兴流通业态以其灵活、快捷、大量销售的特点在市场竞争中应运而生,且不断得到发展,据2008年经济普查资料显示,全区零售企业中有法人连锁企业8家;其中:限额以上连锁分店1家,专卖店8家,2008年实现零售额9.54亿元,占限额以上批发零售业零售额的12.4%。新兴流通业态不断发展彻底改变了计划经济时代单一的百货店模式,零售商业结构日趋合理。
3.国内外知名零售企业逐渐登陆黄岩区,且规模不断扩大,促进了黄岩区零售业的发展。自2001年11月我国加入WTO后,国家逐步放开了对各种投资主体涉足零售业的限制,国际跨国公司逐渐进入黄岩区零售市场,同时,省内外的知名大型零售企业也不断进入黄岩区零售市场,且规模不断扩大。至2008年,已有宁波三江超市、杭州世纪联华超市、宁波国美电器有限公司、台州华联超市、肯德基快餐、多美丽、永和豆浆等等,其中:2008年三江超市、世纪联华超市、国美电器有限公司三家大商场实现零售额合计比上年增长5.7%,占限额以上零售额8.4%。目前乐购超市又已登陆黄岩区,这些国内外有名的零售企业进入黄岩区,不但繁荣活跃了黄岩区的零售市场,改善了购物环境,促进了黄岩区零售业的发展,也使该区居民得到了更多的实惠。
二、存在问题
1.横向比较,零售额总量偏低,结构不合理。近年来,通过企业改制、重组,引进外资,涌现了一批如黄岩百货公司、世纪联华超市、三江超市等零售商场,繁荣活跃了黄岩区的消费市场。但社会消费品零售总额仍然偏低。2008年,全区社会消费品零售总额为76.87亿元,在全市九个县市区中居第五位,仅高于三门、天台、仙居、玉环,低于椒江、路桥、温岭、临海。与路桥相比,低于路桥39.8个百分点。2008年全区共有零售企业273家,其中:限额以上零售企业18家,占批零企业总量的6.6%,实现零售额12.57亿元,占全区批发零售企业(不含个体)零售额比重的74.0%,而占93.4%以上的限额以下企业实现零售只占26.0%,结构不合理。
2.零售企业规模小,企业竞争力不强。黄岩区的商业企业还不同程度地存在小、散、弱的问题,从业人员和经营面积偏小,十几平方米的店面占了大多数,企业规模过小。根据2008年经济普查资料显示,2008年底批发零售业每个企业拥有从业人员8.4人,其中限额以上企业拥有从业人员平均为47.1人,限额以下企业拥有从业人员平均为5.8人;年销售额超亿元的企业仅22家,97.2%的企业销售额都在亿元以下,而且经营方式以社区商店为主,业态单一。据经济普查资料显示,2008年底全区独立商店有265家,占零售业的97.1%。
黄岩区商业企业的这种小、散、弱的现状,必定导致企业在竞争中处于劣势,所以,面对我国加入世贸组织的新形势,商业竞争将日趋激烈,经营利润率将进一步下降,做大企业经营规模、增强企业实力,才能在市场竞争中处于不败之地。
3.企业人员素质较低,管理手段落后。根据2008年经济普查资料显示,2008年底,黄岩区批发零售业从业人员中大专以上毕业生占28.0%,高中以下毕业生占72.0%,可见,黄岩区批发零售业的从业人员中大学以上毕业生的人员比例还很低,同时,企业的通讯技术手段,电子化管理、成本控制等方面的现代化水平还比较低。员工的培训等方面还比较落后,据普查资料显示,商业企业拥有的电脑数量,平均每个企业为2.56台。
三、对策
1.培育大型商贸流通企业。从商品批发零售业中挑选规模大、实力强的大型企业为培育对象,一是引导企业优化资本结构,加快资产重组,实现投资主体多元化。二是加快建立现代企业制度,转换经营机制,提高管理水平。三是积极引进国内外大型商贸企业通过参股、控股、兼并、特许经营等方式重组黄岩区的商贸流通企业,鼓励本地大型商贸流通企业加快实现规模扩张,大力支持和引导具备条件的部分大型商贸流通企业“走出去”,到外地开设销售网点。
2.科学规划、合理布局。政府在进行旧城改造和新城扩建时,按照城市不同区域的功能要求,以及城市未来发展趋势,对大型商业基础设施进行科学的规划,按照黄岩区城市商业总体规划要求,合理布局大型商业网点,避免大型商业设施过渡集中或过多过滥,造成不必要的商业资源浪费。
3.加强企业管理,提高盈利水平。企业要想在市场竞争中取得优势,必须加强经营管理,降低经营成本。现在零售业已充分市场化,透明化的商品价格使零售企业惟有降低成本,才能争取尽可能大的利润空间。降低成本,并不是以牺牲产品品质和减少服务为代价的成本控制,而是最大限度地发挥资源优势。
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大型超市的产生是继百货店、连锁店之后，出现的第二次零售业革命，大型超市最初出现于30年代的美国，而后迅速风靡全球。大型超市又称综合超市，是采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营优势结合为一体的，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。大型超市的基本特点是能够包含整个零售业的内容，并且能够根据营业面积的大小和目标顾客的需要做出适当调整。第一，大型超市的营业面积的伸缩性大，从2500平米到上万平米不等，这意味着开店的选址条件要宽。第二，大型超市的商品线宽度和深度要大于大卖场和仓储式商场，使得顾客的商品选择性增强。第三，大型超市的价格带宽，价格线深，能够满足多种消费层次的顾客需求。第四，吸收了传统百货店经营的合理内核，如供应商促销人员的统一管理使用等，使经营成本大大降低。第五，大型超市中商品品种齐全，具有发展配销业务的更好条件，因为商品的综合度更高，配销的市场覆盖面更大。
1.重庆大型超市基本情况。重庆主要的大型超市包括新世纪超市、重百超市、家乐福、沃尔玛、中百仓储超市、永辉超市、人人乐超市、好又多超市、麦德龙超市、卜蜂莲花超市、北京华联超市、华润万家、百盛超市等。遍布重庆19个市辖区和19个市辖县，渝中区、沙坪坝区、江北区、渝北区、南岸区、九龙坡区、大渡口区、巴南区、北碚区主城九区的步行街商圈中含盖以上全部大型超市。因此主城九区对大型超市的需求已趋于饱和，在旧城改造及新建居民区还存在一些增量空间，另外，随着城镇化人口的逐年增加，在郊区、县城及乡镇上都存在不同程度的需求。
2011年6月，由于近几年业绩不断下滑，中百仓储超市重庆万寿路店关门。这是2005年武汉中百正式进入重庆的第一家门店，营业面积近8000平米，那时是重庆南坪商圈大型超市之一，重庆超市的竞争激烈水平在全国都少见，仅在南坪商圈，在万寿路中百仓储超市方圆一千米之内，有9家大型超市，包括沃尔玛、家乐福、新世纪、永辉、重百、人人乐、百盛、麦德龙以及好又多。截止2012年底，在全市规模内，新世纪超市门店已经达到了103家，而永辉超市已经跨越了40家，家乐福的门店数量已经达到了7家，有央企背景的华润万家日前也提出5年开20家门店的扩张计划。永辉超市、人人乐、卜蜂莲花等相继公布了2012年半年度业绩预告，与去年相比，都出现了一定程度的业绩下滑。根据永辉超市公布的2012年业绩预告，2012年上半年，公司预计营业收入比去年同期增长45%左右，不过归属于母公司所有者的净利润或将比去年同期下降近30%。人人乐的2012年度上半年度业绩预告称，预计上半年归属于上市公司股东的净利润将亏损5500万元～6500万元。卜蜂莲花首发半年预亏警示，称2012年上半年业绩或将出现亏损。全球第二大零售商家乐福也在7月宣布，第二季度公司同比销售额下降了1.3%。
2.重庆大型超市存在的问题。①产品质量。重庆大型超市物品越来越齐全，种类繁多。外国货为国产货做标签，名牌为杂牌做铺垫，销售过期产品、不合格产品，虚假宣传等问题，时有发生。2011年3月，沃尔玛超市将过期的“樟茶板鸭”进行油炸加工后，再以熟食卖出，市工商局前往调查，发现情况属实，有的板鸭已过期37天，该行为涉嫌违反《食品安全法》，最高可处以5万元罚款。同年9月，沃尔玛超市销售假冒“绿色猪肉”，造成恶劣影响。
②盲目扩张。关于造成利润预减的原因，永辉、人人乐、卜蜂莲花均表示，一方面由于租金、人力、财务等费用提升，老店经营业绩下降；而另一方面大量新开门店尚处培育期，对2012年上半年利润影响较大。为了应对外资巨头，国内超市采取了圈地运动。比如联华超市计划5年内将其门店从1000家拓展到6000家。
③服务水平。大多数大型超市无论是否高峰时段，人多扎推现象时常可见，卖场各个环节提供的服务不顺畅，服务效率底下，区域规划不科学，物品堆放杂乱，标签混乱，客流通道设置不合理，服务设备不合适，空气浑浊等等。前台服务人员态度恶劣，每天与顾客争吵不断。
二、重庆大型超市发展趋势及应对策略
1.合理进行地域布局，实施重点培育。大型超市主要是进入重庆主城和个别县市，重庆主城步行街商业中心竞争已经剧烈化和饱和化，市场机会逐步减少，而主城郊区和县城仍然存在较大的市场机会。为获取更合理的利润，应加快新市场的开拓，由一级市场向郊区和县城二、三级市场转移，合理的布网设点，实行大、中、小规模的科学配置。
2.加大并购联合力度，实现规模化经营。在流通产业国际化趋势背景下，规模化、国际化是大型超市零售业在激烈的市场竞争中提高自身市场竞争力的制胜法宝。一方面，通过零售企业之间的并购、联合，提高市场集中度，扩大企业规模。另一方面，培育以商业企业为主体的工商一体化经营形式，可以积极创建自由品牌，利用市场优势，通过收购、兼并、控股等方式，直接进入生产领域，重组部分消费品生产企业，从而形成以商业为主导的产销一体化经营组织，加快集团化发展，增加竞争实力。
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（一）业态层次不齐，差距明显
20世纪90年代以前，中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局，其市场份额达60%以上。对外开放以来，随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧，大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业态得到快速发展，成为中国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里，中国零售业走完了国外零售业150年的商业历程，西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现，但是各种新型业态同时出现，没有时间阶段性，且部分业态具有明显的不足，与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。
（二）整体规模偏小，各项成本较高
目前，国内企业的规模扩张更多的是一种外延式扩张，更看重的是网点资源的抢占，规模效益没有充分体现，只在一定程度上提高了综合毛利率，但各类经营费用居高不下，导致净利润率远远低于家乐福、沃尔玛等国际巨头。根据国家信息中心的数据，2004年连锁零售企业平均利润率仅为0.85%，连锁超市百强的净利润率为1.22%，而国外连锁超市平均利润率为2.22%。过高的运营成本归因于两个方面，外部是因为我国物流费用偏高，占GDP比重的16.7%,而发达国家仅为这个数字的一半；内部因素则缘于销售成本和管理成本偏高,国内这方面的成本平均达30%，而沃尔玛则为16%。商品周转速度慢、采购配送水平低造成高库存和断货共存等问题。外商的这种规模化优势和低价销售策略大大提高其市场占有率，使国内零售企业市场份额不断缩小，直接影响国内零售企业市场地位。
（三）管理水平与国际零售业的差距较大
1.我国商业企业的管理还主要依靠传统管理方式和方法。零售企业的从业人员的素质较低，普遍不能适应企业的发展，而且缺乏高级管理人才，从而导致企业缺乏原始创新。
2.在营销方面，主要还是依靠购物折价，礼物赠送等促销方式。而不是以树立品牌、服务、信誉以及企业整体形象等系统的营销战略为主导。缺乏市场细分，在商品组合、服务标准、价格、促销和店面布置等方面，采用标准化管理不足。
3.尤其突出的是没有高科技的支持，主要是信息化程度低。企业管理没有运用现代化的电子信息技术。国外的商业企业以管理信息系统、电子数据处理系统、决策支持系统为核心，形成了以网络为辅助的自动化管理，这与传统的零售业运作方式截然不同。
4.我国零售业企业的目标市场定位不很明确。市场定位不仅是企业自身的问题，且关系到整个行业结构、规模结构与空间结构。我国零售业企业由于定位不明确，导致对目标顾客的需求状况难以准确把握，也难以确认真正的行业竞争对手，因此难以占领巨大的市场份额，从而难以形成具有自己企业特色的竞争优势。
二、从世界零售业的发展态势分析我国零售业的发展趋势
（一）信息化
从我们前面对我国零售业现状的分析可以得出，与国际零售企业的高科技、高信息化相比，我国零售业现在存在的最大问题是信息化程度低。在我们加入WTO后，企业运作趋于国际化，首要解决的问题是缩小与国际零售业在信息化方面的差距。此外利用电子商务可以加速零售业的国际化步伐，利用互联网企业可以建立自己的形象、品牌、经营特色，其中的问题主要是加强和加快信息系统建设。把企业内部的信息流整合起来，以内部信息化的基础应对电子商务，还要通过加大资金投入，改善企业信息基础设施条件，建立起连通企业内外的计算机网络，实现对企业各种资源的科学化管理，同时加强对外联系。此外，建立商业信息系统（MIS）、商品供货系统（GOS）和决策支持系统（DSS），使企业在经营活动中能及时整理分析各类信息，并根据准确商业信息对市场进行超前预测和预警预报，避免经营活动的盲目性，保证商品质量，降低经营成本，提升零售企业科学管理的水平。
实现信息化的过程需要大量的人才支持，不仅需要网络技术人才，更需要既懂得电子商务又熟悉零售运营的复合型人才。复合型商务人才是零售业信息化的必备条件之一，然而，我国传统的经营管理人员虽然经验丰富，但却不熟悉网络技术知识。另外，公众的认识不足，对电子商务所涉及的技术、基础设施网络状况以及能为消费者带来的收益缺乏了解，这也构成了电子商务推广的障碍。如何尽快培养、引进相关人才，是我国零售业信息化发展的当务之急。
（二）品牌化
即形成零售企业的品牌效应，利用自己卓越的品牌资产带来竞争优势。主要是零售企业要在商品质量和组合、服务内容和标准等方面，形成统一的企业品牌形象，特别是在服务标准化方面实现高层次化。因此，在外资大举进入我国零售业的形式下，我国的大型零售企业应该充分发挥自己在长期经营中所形成的信誉优势，采取各种措施，树立本企业良好的企业品牌、服务形象、环境和职工形象，使企业的综合竞争力全面提高。我国零售业在培育服务品牌资产时应该考虑以下四个战略观点：
1.差异化。具有良好服务品牌的现代零售企业应注重创新，即创建与其他竞争者相区别的服务品牌关系，从而加深顾客心目中的服务品牌印象。2.提升现代零售企业声誉。为顾客开发重要并具有价值的服务。3.建立情感联系。企业应试图超越服务的逻辑和经济层面，因为顾客的核心价值往往是超越常规逻辑的。4.将服务品牌内部化。在服务品牌创建过程中，员工占据非常重要的地位，搞好内部营销是实现服务品牌内部化的关键。
（三）集团化
由于零售业是规模经济效应最为明显的行业之一,零售渠道价值的巩固和增强对规模有着强烈的依赖性。研究表明,零售商规模经济效应的存在使得零售商业绩与规模之间呈现“S”型曲线函数关系,表现为当零售商的门店规模达到一临界点时,其经营业绩可以实现快速上升。这种利润增长特征在沃尔玛、家乐福等零售商的发展过程中得到过有效验证。
商业企业集团是指以资本为主要联结纽带的母子公司为主体，以集团章程为共同行为规范组建的企业联合体。实施零售集团化不仅可以提高资本总量，消除业务重叠和较高经营成本，而且还可以在经营管理、技术开发、信息共享资源配置等诸多方面产生规模经济效益和协同效应，迅速发挥整体优势。
目前全球零售企业的规模已经由传统的单店经营转向连锁经营，竞争方式也转向集约化，从而以规模化、连锁经营方式、实施低价策略占领我国消费市场，形成绝对成本优势。所以我国的零售企业要想成为国内消费市场的主导力量，就必须通过扩大规模，增强资本和自身实力，为与国际性零售企业进行公平竞争提供了可能性，而且集团化经营为降低成本寻求规模效应提供了可能性。此外，随着经济发展水平以及复杂程度的提高，零售企业通过资本融合组建零售企业集团，利用各自的优势，实现大批量采购，从而降低成本。
加强与外商“联姻”，培植自己的产业集团。根据入世的有关条款，中国承诺：入世后，将立即允许外商拥有所注资公司49%的股份，两年后即可拥有50%的股份；中国入世两年后，外国银行亦将被允许同中国企业一起介入部分流通领域；五年后允许中国私营企业介入部分流通领域；中国将给予部分外商分销权等等。凭中国零售业的现状和企业的竞争力，无以抗衡，所以，可以采取变通的方式加强与WTO成员国知名国际商业集团“联姻”。在这方面中国零售业有着与世界零售巨头合作的经验，但以后要变被动为主动，通过这种形式缓冲冲击力，并充分利用该渠道使我国产业集团的产品进入跨国连锁经营和特许经销网络。
（四）国际化
即实现我国零售企业的跨国经营。包括独资经营和合资经营两种方式。据统计，截至2004年底，全球最大的零售商沃尔玛集团，在加拿大、墨西哥、中国和印度尼西亚等国已经开设了1600多家分店。该集团2004年全球销售额就突破了2，852亿美元，沃尔玛至2005年已连续5年排在世界500强的首位。日本在国外的零售企业，已经占到日本在国外开设企业总数的41%左右，国际化倾向明显。法国、荷兰、中国台湾等国家和地区的零售企业也纷纷实施国际化战略，并收效显著。
WTO的成立和地区性自由贸易协定的出台使得各国贸易壁垒和障碍逐渐减少，对于国际投资的管理和限制逐步放宽，这有利于利用跨国投资和采购，也为零售企业跨国经营提供了机遇。在外资企业“跑马圈地”，加速进入中国市场的同时，中国零售企业应加快资产重组的步伐，以合资、兼并、收购、控股等方式对众多的同行企业进行集中和战略性调整，组建一些零售业的巨型企业或企业集团，结群而御，打造零售业的“航空母舰”，以转守为攻，积极应对。
现代传播促进了世界各国的经济、文化的流动和融合，消费信息流行、传播极快，人们的消费观念、生活方式、购买方式和习惯等正在逐步趋同，使得人们的消费需求可以通过国际化的零售业态、销售方式得到满足。国际消费需求的趋同化发展也促使我国零售企业实现国际化经营。
根据我国零售企业的实际状况，国际化经营投资方式一般采取合资经营。即我国的零售企业资本与当地国家企业资本合股，各方共同经营、共负盈亏、共担风险。这种方式投入少，风险小，享受优惠多，而且合资经营把外资和内资利益捆绑在一起，外资风险小，可以获得内资的帮助。
综上所述，针对我国与国际零售业相比存在的业态层次不齐、整体规模偏小、管理技术和管理水平差距偏大等诸多问题，今后，要想有效参与国际化竞争，提升民族产业的综合实力，信息化、品牌化、集团化、国际化是中国零售业发展的必然趋势。
[参考文献]
[1]孙元欣，零售企业国际化的动因和战略选择，商业研究，1999年第9期.
[2]杜岩，我国零售企业国际化的思考，商业研究，第266期.
篇13
一、我国商业银行零售业务的现状
零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%①。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:
1.零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。
2.零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。
3.零售业务各自为战,忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。
4.单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。
5.商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢?主要是对客户的宣传、服务不够,包括柜台和其他渠道的,如电子银行渠道方面。此外,商业银行内部的引导方向也有问题。长期以来,商业银行都以存款为主导,尽管这个口号近年已逐渐改变,但是这在一代人的情结中非常难改变。商业银行一方面是垒存款,一方面是垒贷款,两头都在往上垒。如果贷款利差进一步收缩,资金的价格将不断趋低,存款的收益也将越来越低。
二、我国商业银行零售业务发展趋势
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
1.统一思想认识,转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
2.做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。
3.加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
