引论：我们为您整理了13篇护理满意度调查汇总范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
1 资料和方法
1.1 一般资料
本次手术室护理医学实验所选取的对象为2011年03月份至2012年03月份期间，在我院手术过程中的患者，共计400例，以这400例患者的原始手术资料以及术后满意度调查作为分析研究的基础数据。利用资料回顾分析法和患者满意度调查法对这400例手术治疗患者的护理问题、干预措施以及满意度情况展开分析和研究。在这400例手术患者中，男性患者239例，女性患者161例；患者年龄在29岁至67岁之间，平均年龄为43岁±2.12岁；患者身体体重在46公斤至91公斤之间，平均身体体重为73公斤±6.28公斤。
1.2 病症观察
我们对抽选出的400例手术患者的病症进行分析和观察，其中属于普通外科损失手术患者193例，占48.25%，外科手术患者151例，占37.75%，骨科手术患者32例，占8%，泌尿生殖系统疾病手术患者24例，占6%。全麻患者103例，占25.75%；局部麻醉患者297例，占74.25。
1.3 手术室护理人员组成
我院手术室护理人员基本组成为：护士长1人，护理人员6人，护师3人，护士3人。文化层次：.文化2人，大本文化3人，大专文化2人。
1.4 手术室护理干预调查过程
本次手术室护理干预实验活动分为两个分析阶段，自2011年03月份至2011年09月份确定为问题调查阶段，随机抽选200例实施手术的患者，对此时期手术室存在的护理方面问题进行搜集、整理、分析，对护理过程中存在的安全隐患进行汇总，并对患者开展手术室护理工作满意度调查。自2011年09月份至2012年03月份确定为护理干预阶段，根据发现的问题，制定出科学合理的手术室护理管理制度，对手术室护理工作进行改进，加强护理干预，并随机抽选200例实施手术的患者，对其手术期间存在的问题及满意度情况进行重新调查，并将两个阶段的调查结果进行对比分析。
1.5 手术室护理工作存在问题汇总
通过对问题调查阶段发现的问题进行调查、汇总、分析，主要问题表现为：（1）手术室护理工作规章制度不完善，缺乏有效监督，违规操作时有发生。（2）护理人员责任心不强，出现核对信息错误，出现未作过敏调查，配错药、输错液体等等现象，引发患者出现术中护理不良事件。（3）护理人员短缺，造成工作压力大，使得部分护理人员力不从心，带来一定的手术安全隐患。（4）手术室消毒措施不严格，导致部分患者出现术后感染现象。（5）护理人员缺乏服务意识，对患者的心理疏导护理不积极，导致医患纠纷的出现。
1.6 手术室加强护理干预措施
在护理干预阶段根据存在的问题，制定出手术室护理管理制度，对手术室护理工作进行改进，加强护理干预：
1.6.1 建立健全手术室护理规章制度，明确手术室护理人员职责和各个岗位工作要求及标准，制定科学的工作流程，加强监督管理，做到责任到人。
1.6.2 做好术前护理干预：对手术患者进行术前检查核对工作，主要检查核对项目有：患者的病症、手术部位、身体体征、过敏原检测统计、患者所属病区、床号、手术方式等等工作。对手术患者做好术前心理疏导，向患者讲解手术过程及注意事项，并要求患者按照要求做好起居安排，对患者提出的问题进行全面解释。保证患者能够积极配合手术的开展。此外，要注意手术转运工作的安全性，防治以外坠落事件的出现。最后，严格按照手术规程，做好术前消毒工作，防止出现对医源感染。
1.6.3 手术中的护理干预：进入手术室后，护理人员要根据患者手术位置正确放置，并重新检查患者的病例资料以及相关信息，对手术用具进行再次检查。如果手术时间长，护理人员应当注意对患者进行压疮处理，进行局部按摩。按照手术的要求，做好患者的液体护理工作，加强对患者实时体征监控，确保患者在术中的平稳。
1.6.4 术后护理干预措施：手术结束后，护理人员要做好对手术器具的清点工作，防范出现手术器具无意掉入患者体内现象的发生。对患者手术中切除的标本，按照要求进行保管，并且迅速转移，进行病理分析。做好术后转送护理，防治出现对患者的术后伤害，对术后患者体征情况进行实施监测，做好记录，并按要求进行换药。
1.7 统计学方法
计量资料数据均采用均数±标准差（x±s）表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P
2 结果与讨论
通过以上两个阶段，手术患者手术情况分析及满意度调查，得出以下结果：问题调查阶段：调查患者200例，其中发生手术护理不良事件3例，发生率1.5%，手术患者满意度调查中满意152例，占76%；护理干预阶段：调查患者200例，其中手术护理不良事件0例，发生率0%；手术患者满意度调查中满意180例，占90%。通过上述手术室护理干预医学实验，我们可以看到，在手术室护理工作中，加强实施护理干预的措施，能够有效避免手术过程中护理不良事件的出现，帮助患者缩短临床恢复的时间，减轻患者的术中、术后痛苦，大大提升患者的满意度，降低医疗纠纷的发生，因此，建议在今后的手术护理中加大护理干预的力度。
参考文献
[1] 王霞，李爱群，孟慧.手术室护理人员对医疗纠纷的防范[J].实用医药杂志，2010，20（12）：959.
篇2
随着护理学科的不断发展，PDCA管理模式越来越多的应用于临床护理工作中，为了提高ICU危重清醒患者护理服务质量，减少患者在ICU住院期间的焦虑、恐惧等不良心理状态，提升患者的满意度，本院于2014年1～4月将PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，使回访工作进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下：
1 临床资料
选取2013年1～4月病情好转后转科的清醒患者38 例作为对照组，选取2014年1 ～4 月在ICU接受治疗，病情好转后转科的清醒患者46 例患者作为观察组，观察组应用PDCA模式进行回访。其中男56例，女28 例，年龄18～95岁（56.7±3.2 岁）。文化程度：大学及以上9例，高中及大专17例，初中及以上21 例，小学及以下42例。两组患者在性别、年龄、学历、住院时间等一般资料方面差异无统计学意义（P>0.005），具有可比性，均知情同意参加满意度调查且无精神异常等。
2 方法
2.1计划阶段（P）
回访前的准备
2.1.1由护理组长收集转科清醒病人的资料，包括患者的姓名、年龄、性别、诊断、病情程度。
2.1.2在晨会结束，护理组长提出2～5天内需回访的患者资料，由床位护士及中夜班当班护士一起讨论，在ICU期间对其进行的个性化护理及患者的个性特点。
2.1.3 参考陈艳香等[1]制定的ICU转科患者回访表，结合我科具体情况，制定了ICU转科患者的满意度问卷调查表。主要包括护理人员的服务态度、操作技能、工作责任心、健康宣教、医院的环境设施、病房管理等，总共十项。每项分为非常满意（10分）、基本满意（6分）及不满意（0分）三个等级。
2.1.4回访者由护士长或护理组长承担，要熟悉相关疾病的护理知识，同时具有良好的交流技巧， 善于与病人沟通和处理问题能力强者。
2.2执行阶段（D）
回访方法
2.2.1向患者及家属介绍自己姓名及所在的科室。询问病情， 倾听主诉， 了解现阶段病情并做相应的护理和指导。指导患者的饮食、活动、功能锻炼及注意事项， 促进其早日康复[2]。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[3]。
2.2.2发放满意度调查表，请患者或家属进行填写，同时逐条进行解释和说明。
2.2.3最后感谢患者及家属的配合，祝患者早日康复。
2.3检查阶段（C）
2.3.1针对满意度调查表的每一项进行数据分析，既可以直观的看到满意度调查表中的每一项的改进情况，又能观察到患者的总体满意情况。同时可以和护理部发放的满意度调查表汇总进行比对。
2.3.2统计学处理 采用SPSS11.5统计软件包进行统计分析组间比较采用Ⅹ2检验。
2.4处理阶段（A）
根据检查结果回访者每月在科务会进行汇总，完善服务流程，改进服务设施。对回访过程中及满意度调查表中反应最为集中的问题，利用鱼骨图进行分析，使用头脑风暴，发挥全科的智慧进行分析，并提出切实有效的整改措施，再次进行PDCA循环，这样才能不断的提高护理服务质量。同时回访者介绍特殊病例的病情进展及特殊患者的出科后的思想动态，对年轻护士在今后碰到类似患者提供了护理方向。
4讨论
2014年1～4月自开展PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作以来，清醒病人的健康教育工作得到落实与改善，患者的满意度得到显著提高，护患关系融洽了，护理人员的素质和护理质量提高了，真正体现了以人为本的护理服务理念。
PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，从准备阶段到处理阶段是一个无缝隙的过程，延伸IC U护理服务内涵， 为病人提供连续的整体护理。
4.1 计划阶段 通过回访病人全面的资料收集，一方面体现了对病人的尊重，为回访工作的顺利开展做好充分的准备，另一方面使护理人员从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足，为患者提供个性化护理服务。另外通过回访病人疾病知识的讨论和学习，提高护理理论知识的提高，提高专科护理的建设，对年轻护士起到很好的带教作用。
4.2 执行阶段 信息的回馈，可以通过语言行为和表情[4]，回访者认真收集患者和家属反馈意见，有利于及时改进，为患者提供更好的护理服务。同时增强了护患之间的情感交流， 缩短了护患之间的距离，化解矛盾，减少医疗纠纷。帮助病人解决实际困难，通过回访中的卫生宣教和健康指导， 帮助患者和家属解决护理中遇到的实际问题和困难， 既提高了患者满意度， 又树立了科室的自我形象。另外通过患者满意度调查表的发放，及逐条的解释和说明，使患者和家属充分理解每条的含义，并客观记录评价结果，作为科室和护理人员护理质量的考评依据。
4.3 检查阶段 满意度调查表数据的收集，使科室更直观更全面地认识自我，并明确工作改进方向。另一方面，以护理部满意度调查得分为依据，寻找两者之间的差距，部分患者和家属在回访过程中不能准确、全面表述意见， 即使有意见， 当面提出可能有所顾忌[5]，而作为第三方的护理部收集到的资料，真实度较前者可信。
4.4 处理阶段 每月进行整理和数据统计，对于明显改善的方面制定合理的标准化的流程。对于个别现象采取个别谈心或批评指出。针对存在的问题， 通过科务会进行讨论， 制定出具体改进措施，以PDCA循环法为基本方法，做好质量持续改进。
综上所述运用PDCA循环管理方法对提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。
参考文献
[1] 陈艳香，ICU 转科患者回访表的设计与应用[J]. 护理管理，2013，17（ 18） ：2421
[2] 张明，杨爱萍，杜燕，等. ICU病人回访体会[J]. 湖南外科学杂志，2005，11（ 1） ：91.
篇3
1 资料和方法
1.1 一般资料
本次普通外科手术医学实验研究的对象为从我院选择2011年02月份至2012年02月份期间，进行外科手术的患者共计100例，根据其原始护理资料以及术前心态、满意度调查表作为分析研究的基本依据来源。利用护理记录回顾分析法和满意度调查法对外科手术患者心理状况、问题以及心理护理干预方式方法进行探讨。这100例外科手术患者中，男性患者58例，女性患者42例，患者年龄在17岁至64岁之间，平均年龄为39±3.31岁；患者的身体体重为48千克至85千克之间，平均身体体重为73±5.45千克。这100例患者中，文化层次，大学以上学历21例，高中、中专学历层次52例，高中及以下学历层次27例；职业方面：干部29例，工人38例，农民33例。
1.2 病症观察
医护人员通过对患者进行临床病症观察，其阑尾炎手术24例，烧伤方面手术13例，肝脏方面手术19例，胆囊方面手术32例，脾胃方面的手术12例。
1.3 术前心理护理干预实施
医护人员按照外科手术患者的性别、年龄以及手术类型、病症程度，将100例患者随机分为两个实验小组，分别为：心理护理组：共计患者100例，术前对患者的心理状况、心理需求以及存在的不良反应等问题进行分析和汇总，制定出科学合理的心理护理干预，在手术实施前加以实施。对照组：共计患者100例，在外科手术护理过程前未实施任何心理护理干预。具体术前心理护理干预实施方法为：
1.3.1 术前心理状态分析
医护人员对术前外科患者主要临床心理表现状态进行分析，一般表现为以下几方面：
（1）紧张、焦虑、忧郁
据统计患者得知需要进行手术后，百分之九十患者会感到紧张，心理有不安定感，感到焦虑，从而导致情绪低沉。
（2）恐慌
实施外科手术，由于直接可见性，所以部分面临大型手术的患者对手术的进行会感到非常害怕，产生恐慌感，首先考虑到手术的危险程度，其次是对手术的成功率，第三是对手术后给自己带来的不良后果等等。
（3）担心
部分患者由于是农村人，昂贵的手术费用，使他们担心手术会给自己及家庭带来沉重的经济压力，另外由于属于农村人，害怕护理人员看不起，而担心治疗及护理效果。
1.3.2 术前不良心态反应
（1）患者由于心理紧张、焦虑造成其心率加快，呼吸困难，内分泌出现失调或者紊乱现象。
（2）由于过分恐慌、担心，造成患者植物神经出现功能性异常，出现失眠、食欲下降等。
（3）部分患者由于心态失衡而出现晕厥、胸闷气短等不良反应。
1.3.3 外科术前心理护理干预
（1）首先护理人员要认真学习心理学内容，掌握心理护理的思想和方法，能够及时处理由于手术导致患者出现的恐慌、焦虑、紧张、担心等心理问题。
（2）护理人员要做好术前知识宣讲护理工作，使患者能够及时了解手术的整个过程，对需要注意的事项进行掌握，能够使患者对手术的目的、危险性有一个正确的认识，让患者了解麻醉的过程以及方式方法，耐心、热情、和蔼的解答患者对手术所有疑问，解除患者的未知感。
（3）护理人员要每日定时与患者进行心理沟通，了解患者的心理需求，鼓励患者放平心态，敢于面对客观存在的病症，这样才能确保手术的顺利开展。
（4）对于部分癌症患者，护理人员要在术前，以安慰为主，说明手术对癌症治疗的好处和重要性，让患者乐意接受手术治疗。
（5）此外，护理人员要加强自身职业道德的素养，对每一名需要进行手术的患者要有高度的责任心，为患者提供一个舒适、温馨的护理环境，从侧面降低患者的抵触心理。
通过手术术前护理过程，对两个实验组的患者进行了心态调查和满意度调查，对其结果进行研究。
1.4 统计学方法
ESS用均数±标准差（x±s）表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P
2 结果与讨论
通过对两个实验组进行护理干预，将心理护理组与对照组的调查结果进行相比分析，发现手术患者的各方面心理动态，都有了不同程度的改善，具体结果如下：心理护理组：患者100例，恐慌感6例，忧虑感11例，担心感12例，心理问题率29%；对照组：100例患者中，恐慌感18例，忧虑感24例，担心感31例，心理问题率73%。此外对患者进行了术前的满意度调查，其中心理护理组满意率达92%（92/100）；对照组满意率达74%（74/100）。根据上述术前心理干预医学护理实验，我们可以看到在外科手术护理过程中，实施术前心理护理干预，可以有效的改善患者心理方面存在的问题，总心理问题率下降达44%，使患者能够正确认识和认同手术的治疗过程，积极的配合手术治疗，从而保证了手术的顺利完成，因此希望在今后手术治疗过程前，加强心理护理。
参考文献
篇4
1.1一般资料 本次肾内科医学实验活动所选择的研究对象为我院2013年1月至2014年6月间，在我院肾内科治疗的老年患者共计200例，根据患者在院治疗的原始病历资料作为本次医学研究的基础数据来源。利用护理资料回顾分析法对这200例患者的病症情况、护理过程以及满意度调查进行对比分析。这100例老年患者中，男性患者56例，占56%，女性患者44例，占44%；患者的年龄范围在55岁至79岁之间，平均年龄为68±3.48岁；患者的体重范围在46公斤至77公斤之间，平均身体体重为73±3.49公斤。
1.2病情观察 医护人员对这100例老年患者进行病情观察，主要病症有急性肾小球肾炎11例，慢性肾小球肾炎16例，肾病综合征17例，间质性肾炎16例，急性肾衰12例，慢性肾衰13例，糖尿病肾病16例。发病病程在4个月至12年之间，平均发病病程为4±1.65年。主要临床表现：四肢乏力、头晕恶心、高血压、尿蛋白和尿潜血、贫血、少尿、无尿、痛风、高尿酸血症等等。
1.3护理研究方法 医护人员将此次医学研究活动分为了三个部分，分别为，问题隐患期：从2013年1月至2013年6月，在此期间护理人员对我院肾内科老年患者住院时期所出现的安全隐患进行调查和分析，并随机抽选50例老年患者，对其护理中出现的问题项进行分析和汇总，并对患者进行满意度进行调查。措施制定期：从2013年7月至2013年12月，在此期间，护理人员根据问题隐患期间发现的护理安全性问题，进行分析、研究制定相应的护理对策。对策实施期：从2014年1月至2014年3月，严格按照制定的措施给予执行，并在2014年4至6月期间，随机抽选50例老年患者进行问题项发生情况及满意度调查。
1.3.1影响安全隐患的因素 通过对问题隐患期出现的安全性事故进行分析和研究，对发生的安全事故的因素进行归纳汇总主要有以下几个方面：
①药物安全隐患。由于老年患者常常会伴有其他类型的疾病，例如心血管类、糖尿病等，用药较多，且服药方式非常复杂，由于护理人员对药物的机理不熟悉，出现用药时机和用药方法错误，出现不良药物反应。
②护理人员能力问题。部分护理人员业务水平较低，开展护理工作不熟练。例如在临床静脉输液过程中，由于老年肾病患者会伴有一定程度的水肿问题，在穿刺过程中，由于护理业务不精会增加穿刺的次数，而引发纠纷。在夜班护理中，由于年轻护理人员单独值班，当出现紧急情况时，无法对患者及时建立静脉通路，而导致贻误最佳抢救的时机。
③护理服务水平问题。部分护理人员存在服务质量差，缺乏责任心的问题，老年患者需要护理项目多，反应迟钝，有些护理人员不能做到耐心细致，例如不注意保护血液透析患者的内瘘管，对不能自理的老年患者缺乏对其进行肌肤清洁和翻身护理。
1.3.2护理改进对策 根据护理工作中存在的安全隐患，制定相应的护理改进对策，具体如下：
①制定完善的肾内科护理规章制度。明确护理人员的工作职责和工作流程，加强对护理人员的检测考核力度。
②增加资金投入。增加资金投入，改善护理工作环境，引进先进的护理设备，确保护理治疗工作的有效开展。
③提高护理人员业务水平。在肾内科护理工作中，护理人员要做好护理评估工作，加大对药物护理、透析护理以及水肿护理的管理力度，对老年患者积极告知并定期观察其造瘘肢体，并注意活动方式，做好造瘘肢体的保护工作。对长期卧床的老年患者，做好预防感染工作，每日按时为老年患者进行体征观察，以及个人卫生的管理，对出现的不良征兆，要及时做出判断，并通知医生处理。组织患者及家属进行护理知识诸如防压疮、坠床以及跌倒等知识讲座，与患者家属一同，共同监护，减少安全问题的发生。做好综合性护理，在日常护理中加入心理疏导、饮食调配等等。此外，肾内科加大护理人员的培训工作力度，定期组织护理人员学习先进的护理技术。
篇5
1.2 随访内容：
1.2.1 病人身体恢复情况
1.2.2 医生服务态度，技术
1.2.3 护士服务态度，技术
1.2.4 住院期间是否送过红包
1.2.5 是否宴请过医务人员
1.2.6 其他（可以是各个方面）
1.3 随访方法：
1.3.1 随访人员：由医患办公室二名专职人员对患者进行电话随访，在随访过程中采用开放式的交流方法。
1.3.2 随访时间：均在患者出院后一周内进行以上内容的调查随访。
1.3.3 随访结果的收集、整理和分析。患者对我院医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报院党政办公室，同时反馈给医院各部门。限期整改后再次电话回访整改情况，直至问题解决，病人满意。
2 结果
2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年龄0―98岁，住院时间1至 91 天，出院患者分别来自于临床19个科室。
2.2 按照我院设计的调查表进行调查，患者对我院医疗，护理质量满意度较高，为30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能对医院工作做出基本满意答复的同时，提出自己的意见和建议，不满意者为 345 例（ 1.1% ）。基本满意和不满意患者共提出的不满意事件 445 起。
2.3 出院患者意见中，涉及到医疗收费，医疗质量，服务质量，后勤，住院环境等方面的内容，其中服务质量最多，占 49.4%,其次住院环境占17.5 %,
表2.对护理服务意见分类
3 讨论与对策
3.1 原因：1）医务人员编制不足【3】，特别是护理人员，按照要求，护理人员编制数应是实际开放床位数与护士之比为1:0.4，医院的现状为1:0.3，护理人员严重不足。在医务人员不足，病人多的情况下，特别是走廊加床多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多，更细致的解释沟通工作，护理工作也没有完全做到位，而且加床后，病区环境比较吵闹，导致病人对工作的不满意。2）病人的健康需求更加全面化，除了将疾病治好外，对医务人员的态度，医院的硬件设施，包括住院环境都有很高的要求，对住走廊加床，及没有厕所的病区和房间有意见。3）患者对自身疾病包括治疗方案的选择，医疗费用，以及医护人员的告知度有很高的要求。4）对软件方面的要求也较以往提高，着重反映在对医务人员及后勤，工勤人员的态度，是否微笑服务，以及各项流程是否合理，有着较高的期望值。
3.2 对策：1）重视出院病人电话随访。引导医务人员转变服务理念，增强服务意识，要始终以病人为中心，提高病人满意度。加强医患沟通，增强与病人沟通的意识，主动交流，了解，理解病人，从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起，服务的内涵不断充实，但绝不能缩水变味，争取第一次就做好。2）通过采取综合措施，通过回访反馈持续质量改进，对患者提出的意见和建议迅速作出反应，对反映问题比较严重的病人及时进行上门回访，使患者产生一种被尊重的愉悦心理，即使患者对医疗护理工作有意见，通过沟通也会化解。3）医院可通过各种有形的展示设计，改善医院服务环境，优化就诊流程，缩短就诊距离，引进新技术，新设备等措施为患者节省精力和体力，同时也对患者医疗服务的满意感产生促进作用。4）院长定期在院周会上反馈随访信息，对表扬次数多，患者反应好的医护人员在全院表扬并奖励，反映不满意的通报批评，并要求有改进措施，以此约束，激励医务人员。5）采取以下6种简单易行的方法【2】，可体现护士对病人的关心，并提高病人满意度：（1）面带微笑自我介绍（2）与病人交谈，给病人抽血，收集病史和进行评估时，护士目光与病人的目光处于同一水平线。（3）认真处理病人的随身物品。（4）给病人提供病区电话。（5）认真处理病人的随身物品。（6）每半小时查房一次。
4 结束语
出院病人电话回访【2】，满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，医院有针对性地加以教育和整改，不断提高医院服务的层次，完善医院的“服务环”，提高满意度。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高。因此，病人满意度对医院的生存发展有着重要影响。
表1.出院患者不满意事件分类情况
参考文献
［1］李文秀 出院病人电话回访满意度调查与对策 中外医疗 2010.NO26 管理与教育
篇6
1.1 建立急诊科护理质量管理体系：建立护士长—（组长）质控护士—护士的护理质量管理体系，由护士长和质控护士共同拟定各班人员职责，并要求各班人员认真履行。
1.2 考核对象：全科护士均纳入绩效量化考核体系，护士长按医院管理细数分配。每天当班护士在下班前统计各自的各项工作量并记录在《急诊科护理工作量量化统计表》中，对班护士监督、核对，每周由护士长、质控护士对所有护士的工作质量进行监督检查，并予以评价，月底由1名护士对全科护士的工作量表进行统计，月底由护士长进行总评价。
1.3 考核指标
1.3.1 基础考核指标：包括工作量、护理质量、护理服务满意度、仪容仪表四方面。其中，工作量包括各项基础护理操作数量（提高夜班分值）、急救人次，护理质量则包括劳动纪律，遵守各项操作规范及执行各班职责评价标准，以100分为满分，每个月考核计算得分。护理满意度包括，《患者满意度调查表》、《医护配合满意度调查表》和《护士长综合评价表》，对每一位护士进行评价、统计得分。
1.3.2 加、减分项目：①加分项目：接受各类培训；临时加班；参加抢救工作；及时发现他人工作失误，避免差错事故发生；提出合理化建议被科室采纳；被患者点名表扬或送感谢信、锦旗者；在医院护理部考核中名列前3名者；②减分项目：发生不良事件，出现差错事故；被患者投诉；参加院护理部理论操作考核不达标者。
1.4 考核评价结果的构成：个人绩效=（工作量得分×职称系数×工作年限×60%+护理质量得分×30%+满意度调查表×10%）+（-）奖惩分。考核完全开放式，每一位护理人员起评分为零分，正向指标按各项考核结果加分，否则减分。
2 急诊科护理工作绩效量化考核量表实施办法
2.1 制定考核量表的使用方法：按照工作日、白班、夜班，每项护理操作的难易及耗时多少，责任大小等因素，分值不同，特别对夜班、脏累程度大的基础护理操作如导尿，灌肠，抢救等项目提高分值。每天由操作者自己确认评价、统计，对班者按操作者签名分类统计、核实；每周由质控护士将每人工作量小结，月底护士长指定一位护士轮流做全科护士统计汇总，生成《急诊科护理人员工作量量化表总表》上交护士长。每周护士长对每人工作质量进行考评，并在自评表上注明加、减分及原因，护士长按照当月《医护患满意度调查表》结果，以及加、减分项目和《工作质量考核表》将每人分值统计汇总。护士长和质控护士按照考核评价结果的固定公式算出每人的实际个人绩效。每个月将《护理人员工作量化表》、《护理人员工作质量考核表》、《医护患满意度调查表》、加减分统计等原始记录装订保留[1]。
2.2 建立日常检查登记本：建立《差错事故登记本》、《不良事件登记本》、《日常工作量化考核登记本》、《业务学习签到和考核评价登记本》、《好人好事登记本》、《紧急加班登记本》、《合理化建议登记本》等原始记录本，由质控护士和护士长记录平时例行检查或抽查时的情况，作为月底考评的原始依据并妥善保管。
2.3 落实层级管理制度，鼓励全员参与：实行开放式考核，建立自评、质控护士监督、护士长抽查相结合的评价方法。每天由当班护士自评，每周由质控护士检查督促，并对每位护士本周工作考评记录；护士长采取定期检查或不定期抽查方式检查全科护士工作质量，发现问题及时记录与纠正，每个月召开全科护士质控会，结合院护理部抽查结果，进行讨论、分析，提出整改措施，使护理质控得到持续改进。
3 效果
建立和完善一套科学合理的绩效考核评价体系，可以充分调动护理人员的积极性和创造性；建立各岗位工作质量评价标准，明确了急诊科护理管理目标，为护理人员努力工作指明了方向。护理人员的服务态度发生了很大的变化，变被动服务为主动服务，在治疗护理时，主动的做健康宣教，使急诊科护理服务质量明显提高；落实了工作量和质量考核后，使护理人员的服务理念和意识发生了很大的变化，将“让我做，变成我要做”，医护配合主动积极，护护配合自觉协作，工作效率和质量的提高，使患者满意度明显提高。
4 小结
篇7
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院2011年骨一科病例59例、骨二科41例。其中骨一科患者为多处骨折合并脏器损伤，骨二科患者为单一四肢骨折。
1.2方法 集合骨科病房主任2人，医生8人（包含实习医生1名），护士16人（包含实习护士2名）对2011年100例患者的《患者满意度调查问卷》进行综合分析。总结出投诉最多情况的为：护理人员操作技术不熟练，医院病房设施不完善。由主任起草，综合部门人员意见，制定创伤骨科护理风险管理办法。经院长批准从2012年1月1日起开始实施。对2011年、2012年《患者满意度调查问卷》的得分情况进行比较。
1.3效果判定 《患者满意度调查问卷》在85分以上为满意，70～80分为合格，70以下为不满意。
1.4统计学分析 本次的实验所得所有数据均采用SPSS12.0软件进行了统计学分析，其中的计量资料对比采用t检验，计数资料对比则采用卡方检验，最后以P
2结果
投诉主要集中在以下几个方面，见表1。
通过《患者满意度调查问卷》统计，创伤骨科2011年患者满意度为80.5%，2012年患者满意度为95.2%。比风险管理实施前有较大程度提高，差异有统计学意义（P
3讨论
3.1专业技术 创伤骨科患者常因广泛的软组织损伤、大量出血、剧烈疼痛或并发内脏损伤等而引起休克，这需要护理人员对患者进行紧急的清创、固定、输血等专业处理。个别患者损伤位置靠近脊髓，更应注意搬动方式，错误的搬动或更换方式，会造成患者的二次伤害，甚至危及患者生命引发患护纠纷[1]。所以应该加强专业技术的学习，重视实践操作。未取得《国家职业护士资格证》的实习护士，一定要在护士长的监督下完成工作。护理人员定期组织专项业务学习，制定学分制度。如学分不够者不得报考晋级考试。
3.2服务态度 由于创伤骨折发生突然，患者和家属没有相应的心理准备，在就医过程当中非常焦急。又因急于知道病情，经常在护理人员救治过程中不停追问，影响抢救工作的进行。护士在劝阻过程当中缺乏耐心，态度生硬引发矛盾[2]。针对这种情况要求护理人员应该规范文明用语，科室统一组织礼仪培训，在护理服务过程当中使用安慰性语言。还有一些患者由于一些剧烈的损伤，原有关节出现了功能性的障碍，需要植入人造材料固定。固定材料的选择和术后可能出现的功能障碍要详细的告知患者或家属。对手术恢复后还需要二次取出固定材料的患者一定要给予足够的关注，提供更加人性化的护理服务。
3.3完善制度 完善的规章制度可有效避护理风险。①要做好护理记录。要求护理人员按照表格规范书写。对记录内容严格把关定期抽查，禁止或月底补记、作假等行为。②做好交班制度管理。合理安排白班、夜班、倒休，连续工作时间不得超过12h，严禁因为个人原因的乱倒班。③按照分级护理制度，定时巡视。最后向患者嘱咐正确使用方法方法，外用药物严禁口服。
3.4服务设施 骨科患者在住院期间多行动不便，所以病房布置要合理。病床要加护栏，牵引装置要有防护，病房窗户安装防护栏。护理人员发放的药物要放在患者易拿取的地方。卫生间和走廊的墙壁要安装扶手等设施，扶手定期检查修理。同层病房和走廊不设台阶，楼内设电梯，电梯按键高度应在患者坐姿能够到范围内或设置专门电梯服务人员[3]。
总之，护理风险管理可以最大限度降低护理差错的发生率，降低护理风险，为患者提供贴心优质安全的服务。
参考文献：
篇8
1.对象与方法
1.1对象
随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者共1200人由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，其中，视光门诊268例，眼肌门诊397例，角膜病门诊128，功能科191例，小儿眼科216例。年龄最小的17岁，年龄最大的68岁，平均年龄（49.6±6.5）岁，男性患者650例，女性患者550例。
1.2方法
本研究根据实际情况设计医院门诊部门满意度调查表，由工作者向患者发放，患者进行逐项填写，回收后将调查表内容汇总，内容包括：门诊护士及导医服务态度，接诊医师服务态度及诊疗水平，功能检查科室服务态度及水平，服务设施是否满意医院就诊流程是否合理便捷，就诊环境是否整洁等。其中设置两项开放性问题，有关态度调查为满意，基本满意，不满意三级。发放调查表1200份收回1200份均为有效调查表。
2.结果
患者对于医院门诊具体的满意度调查结果见表1.
表1门诊患者满意度
根据表1可知，对于门诊服务水平，患者的满意度平均为97.89%，总体水平较高，但各个部门仍存在差异：患者对于门诊服务满意度较低的主要有就诊环境、就诊流程和服务设施;调查表中开放类问题患者的不满意主要集中在：医院整体布局不合理，就诊手续繁琐，患者要在多个环节花费大量时间，就诊窗口等待时间过长以及医护工作者的态度普遍比较冷淡，不会对患者进行耐心的解释等方面。
3.讨论与建议
医院管理者在对整个医院运营进行管理的过程中的一个重点就在于门诊的整体管理，包括门诊建设以及门诊服务水平管理等，调查患者对于门诊服务水平的满意度是帮助管理者全面了解并提高医院服务水平的一项重要管理工具，也是对门诊进行改造的基础 [3-5]。
3.1全面建设良好的就医环境
医疗服务是由医疗行为连接起来的一个连续的过程，医疗服务水平主要是根据患者的主观感受来决定和评价的，而医院门诊整体的就医环境则是影响患者对医院门诊满意度最为重要的因素。就医环境包括候诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程，此外，可以扩大候诊场所，优化候诊场所环境，包括设置宣传栏以及播放电视录进行健康知识普及或者介绍医院，起到宣传作用，还能帮助平静患者候诊时出现的不安和急躁的情绪;在患者人流量较大时配备专业服务人员指引患者就医或者帮助保持良好的就医秩序，根据人流量及时调整服务窗口，及时引进专业的信息技术帮助缩短患者的等待时间，简化流程，最大限度的改善就医环境，简化就医流程，一切以“患者为中心”[6-8]。
3.2增强职工的职业素质意识
医务工作者必须要有“救死扶伤”的意识，这也是一切工作的根本。繁忙的工作经常会使得医务工作者忘记工作的本质，因此院方要积极增强职工的职业素质意识，借助科学的职位和工作安排积极调动职工的工作热情，对待患者要有热情的服务意识，窗口工作人员对于咨询的患者要做到热情和主动，注重和患者之间的沟通，帮助患者缓解疾病。经济等方面压力带来的负面情绪，要在自己的工作中处处体现出“为患者服务”的意识。除此之外，要加大医院员工对专业知识的学习力度，努力充实自己。
3.3完善门诊布局
科学的门诊布局能够帮助患者更加方便地就诊，院方可以根据“挂号就诊检查取药”的流程对门诊布局进行科学的设置[9]，按照功能对科室进行分类，设置醒目的标志牌为患者指明就诊路线和方向，节省患者的时间，并将更多的服务安排在更需要的地方。
3.4增加导医人员
医院门诊处患者人流量大，患者需求相对较多，根据门诊实际情况医院可以增加导医岗位的工作人员，他们的工作包括观察患者就医情况，主动安排并引导患者就诊，协调医患双方的需要，导医职位的工作人员要求知识面广，这就要求导医也要向医师一样，具有较强的专业素养，同时要加大对相关专业知识的学习，使得自身能够有足够的知识帮助患者，和蔼可亲，有责任心的人员担任，需要为患者解答各方面的疑惑，帮助进行门诊各种疾病分诊的工作，因此医院要对导医工作者做好相关的培训，帮助患者在正确的前提下尽可能快速地完整各项检查和治疗 [10]。
3.5严格执行首诊负责制
患者挂号后就和相应的科室建立了医患关系，即使患者不属于本科室，也不应该让患者重新挂号，而应严格执行首诊负责制。这样不仅减少了患者再次挂号的时间，也有利于患者及时的接受治疗，以免耽误病情[11]。
3.6公开各种检查药品费用
对于医疗中常使用的各种药物，要及时向患者以及社会公众公布各项检查的收费标准，从而增加社会民众对于医院的信任度，并开拓了医院接受监督的渠道。
3.7保护患者的权利
门诊服务要做到保护患者的权利，以患者为中心 [12]。门诊作为医院的窗口不仅要保证患者能够快捷方便的就医，还要能尽可能的满足患者的各种需求。医院应当全面了解患者对于就医流程、服务设施、等的要求，积极采取相应的措施减少不必要的环节，并简化就诊流程，同时根据不同患者的特殊需要开展服务，医院要增强医务工作着的服务意识，积极主动地为患者进行服务 [13]，以提高患者对于医院的满意度，并为解决看病难、看病贵做出努力。提高患者对于医院服务的满意度能够帮助医院建立良好的声誉和口碑，赢得患者的信任，在医疗市场占据自己的地位，从而提高医院的经济效益和社会效益。
综上所述，对于医院门诊服务，患者总体比较满意，但各个部门有一定的差异，院方应该考虑改善整体环境，提供服务水平，简化流程，以增加患者的满意度。
参考文献
[1]康冬梅，廖学娟，王悦等.不同门诊护理宣教方法对门诊颞下颌关节紊乱病患者依从性及治疗满意度的影响[J].华西口腔医学杂志，2013，31（1）：42-44，48.
[2]张彬，王胜，宫习飞等.三级医院门诊服务满意度调查与建议[J].中国卫生质量管理，2011，18（6）：33-35.
[3]滕志香，张爱莲，兰迎春等.个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨[J].中国卫生统计，2011，28（3）：283-285.
[4]江京霖.患者门诊就医满意度的综合分析及对策[J].中华医学教育探索杂志，2012，11（3）：261-264.
[5]周占伟，梅翠竹，张玉媛等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防医学，2011，38（7）：1262-1265.
[6]Robak T，Windyga J，Trelinski J，et al.Rozrolimupab， a mixture of 25 recombinant human monoclonal RhD antibodies，in the treatment of primary immune thrombocytopenia[J].Blood， 2012，120（18）：3670-3676.
[7]侯城北，孙华银，刘力松等.门诊老年患者总体满意度及影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2012，28（3）：217-221.
[8]Cooper N， Stasi R，Cunningham・Rundles S，et al. Platelet・associated antibodies， cellular immunity and FCGR3a genotype influence the response to rituximab in immune thrombocytopenia[J].British journal of haematology， 2012， 158（4）： 539-547.
[9]郗尊青，陈熙.风险管理对门诊护理质量及护理满意度的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（12）：2823-2825.
[10]罗晓玲，袁素平，余玉泉等.门诊泌尿外科老龄患者护理服务的满意度调查分析[J].中外医疗，2012，31（36）：24-25.
篇9
1 方法
1.1 住院期间加强沟通，提高患者的信任度 在患者住院期间，由责任护士向每位患者介绍疾病知识、用药、等级护理的意义，使患者了解神经内科护理工作的内容，并且询问患者对护理工作的建议以及意见，发现问题及时解决，取得患者信任。
1.2 掌握患者的资料，规范电话回访用语 以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，主要经治医师，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。电话回访时用简洁、柔和、有亲合力的语言，恰当地引导患者说话并及时、热情地回应，让患者感受到信任、放松[1]。一声亲切的称呼给患者或家人带来无限温暖。解答问题时做到耐心、细心加贴心。在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应老年人的特点。
1.3 根据护士的特点、确定专职电话回访员 根据电话回访的工作特点，选择2名业务、沟通能力强，有事业心、肯牺牲的护士成立电话回访小组，全面负责电话回访，确保电话回访的效率。小组2名健康知识丰富的护士，以季度为单位采用轮换制的方法负责电话回访，并做好电话回访记录，每月总结，每季评估，轮换时做好交接工作。护士长根据电话回访员提供的回访相关信息进行汇总评估，结合医院
季度满意度的测评结果进行讲评。
1.4 建立电话回访登记本，完善回访内容与方法 在出院15天后根据患者的不同病情针对性地传播疾病转归的有关知识及健康教育[2]，同时寻求患者在住院期间对医生和护士的技术及服务满意度，并做详细记录。首先用规范语言问候患者，询问其康复情况;根据我院“出院患者满意度调查表”逐项询问住院期间医院服务情况，进行5级评定(很满意、满意、一般、不满意、很不满意);回访人员对患者在就医过程中的疑问、误会和不理解事项予以解释和疏导，需要医生进行弥补的工作及时联系相关人员;了解、挖掘和引导新的健康需求[3]。对所有回访内容进行登记，每周将回访情况进行汇总并上报护士长，将共性的问题和意见集中。特殊患者、特殊回访信息、对住院治疗不满意等情况，及时反馈给相关医护人员进行整改提高。
1.5 确定随访最佳时间段，提高电话回访接通率 患者出院带药2周，2周左右需要返院门诊复诊;为了提高复诊随访率，回访时间一般在1～2周之间，同时根据不同患者的作息时间安排具体随访时间：退休老人我们选择每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30进行;上班族选择晚上19∶00～21∶00或双休日进行。现电话一次接通率得到明显的提高。
1.6 评价方法 由医德医风办每月对各科出院患者以寄送“出院患者满意度征求表”的方式将回访到的全部信息进行汇总统计和分析，包括全院和各科室总体和分项目服务满意度数据、表扬信息和批评信息等。再将各科每季度的满意度百分比下发给各科，要求各科满意度达96%以上，未达标科室自行整改。
2 结果
将我科2008年1月至12月进行电话回访后科室满意率与进行电话回访前2007年满意率同期对比：护士、医生的满意率均得到大幅度提高，特别是实施后出现了两个季度的满意率达100%，医生的满意率第一季度、第三季度、全年比较P
3 讨论
3.1 电话回访起到维系出院后护患关系的作用 电话回访式健康教育是当前健康教育的一种新形式，它是利用信息化工具，在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，以促进和维护患者的健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式。电话回访式健康教育能增进护患之间的感情。一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[4]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法，许多患者经常把护士当成倾诉的对象，同时对护士也问长问短，感情深了，沟通的距离也拉近了，满意度自然而然就提高了。
3.2 电话回访能提高护士的业务及护患沟通能力 为了能准确地回答患者提出的种种问题，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，大大促进了护士自觉学习的积极性。笔者作为一名电话回访专员深深体会到了这一点，对自身的业务水平提高也有很大的帮助。古希腊希波克拉底曾说过，有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言;中国也有一句古话“良言一句三冬暖”。可见语言也是护理的一部分，通过电话回访的方式，提高护士的沟通技巧，拉近与患者的距离，用言语鼓励患者，对他们进行简单的心理疏导，帮助他们减轻病痛造成的心理压力，培养良好的日常生活习惯，降低复发几率，这也是扩展护理的时空界限以及护理效率的有效手段。
3.3 电话回访工作有助于提高医院的竞争力 电话回访是人们用来交流思想和传递感情的工具，是心灵沟通的纽带，是护患交往的桥梁。通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益双赢[5]。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高了患者和家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高。
3.4 进一步完善回访方式，提高回访效率 电话回访工作虽然已经取得了一定的成绩，但是它还刚刚起步，电话回访工作缺乏规范性，社会对医院存有偏见，医院人力不足还很难完全满足患者的需求。同时电话回访率不高，原因有以下几方面：联系电话号码错误或无电话联系方式;神经内科患者大多为老年人，常有电话无人接听，有的老年患者听力差，在电话中表达不太清楚，语言沟通困难，从而影响交流表1 2007年第1~4季度满意度调查表表2 2008年第1~4季度满意度调查表注：*P
及健康教育的效果。因此，我们在今后还有待进一步探讨完善回访方式，规范回访内容，提高回访效率。
参考文献
1 赵国丽，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例门诊患者电话回访程序及效果分析，中围实用护理杂志，2007，23(5B)：63-64.
2 关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性.现代中西医结合杂志，2007，16(11):1594.
篇10
近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化，据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，目前，医患关系比较和谐的占24.23%，而医患关系紧张和比较紧张的占29.72%[1]。因此，及时了解病人满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、构建和谐社会的重要途径。为此，自2005年1月起，第四六医院在开展三级成本核算[2]的同时，实施了病人服务满意度调查，作为对医务人员工作质量的考评标准之一。现将具体方法介绍如下：
1 病人服务满意度调查现状
1.1 调查表的设计
①目前，绝大多数医院为了做好对病人服务工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代号来标注医院的医务人员的自然情况，所以，在服务满意度调查表中也通常是印上医务人员的姓名或代码，让病人来区分不同医务人员。事实上，第四六医院住院病人平均住院时间为10.67 d，在10 d时间里，一般病人能够记住医务人员姓名或代码的人数不超过34人，因此，这样的调查表发给病人填写，其结果不能“对号入座”。②在设计调查表时，通常只设计被调查的医务人员情况，没有设计调查人员的基本情况。事实上，由于受调查病人的职业、文化、年龄及经济状况不同，其对满意度的评价也是不同的，在提供人性化服务的今天，必须针对不同人群采用不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，才能提高医疗服务的满意度。③在调查表中，问卷采用多项备选答案调查方法，即在每个题后附有2～4 个答案供病人选择，然后对收回的答卷逐项进行统计分析，最后对满意度进行评估[3]。往往使调查范围受到了设定的限制，病人不能把他们的真实感受反映在调查表中，致使服务满意度调查表的作用难以发挥。
1.2 调查时间的选择
许多医院都是采用1～3个月进行一次调查，全院的调查在同一时间段内一次完成，通常选择住进医院2 d以上的病人作为调查对象，被调查人数不得少于病区住院病人的一半[4]。在这种条件下，虽然病人可以不注明姓名，但被调查对象是医院的医务人员，病人需要医务人员为他们提供医疗服务，他们很难把对医务人员的不满情况真实、客观地反映在调查表中，因此，这样的调查表往往只能流于形式。
1.3 调查方式的选择
通常医院把调查表送到病房当场发放、当场填写、并当场回收。研究表明，采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（halo effect）而产生调查偏差[5]。
2 病人服务满意度调查表的设计
病人对医疗服务满意度的评价不仅取决于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节，病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，在实践中既要注重医院管理水平全方位的提高，又要针对不同人群采取不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，从而提高医疗服务的满意度。
2.1 病人服务满意度调查表中应当用医务人员的照片代替姓名或代号
人们对形象的记忆能力比较强，对符号的记忆能力较弱，据日本创造工学研究所所长中山正和推算，一般人“形象记忆与符号记忆的比率为1 000∶1”。事实上，只要医务人员为他们提供过服务，一般情况下都会在大脑中留下印象，却很难记往医务人员的名字，这充分说明调查表使用照片代替姓名或代号，能够使调查的病人准确分清被调查的医务人员。
2.2 病人服务满意度调查表将评分标准栏次改为是否满意的原因
病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度,也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。医院提供的医疗服务、病人感受到的医疗服务及病人对医疗服务的期望三者之间往往不一致，病人在住院期间的感受和评价有两个标准：一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，病人就会感到不满；另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时病人就会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间，病人会感到基本满意。因此，服务满意度的评分标准就是对这两个标准的比较，满意或不满意是感受和评价的结果。因此，调查表应当使用模糊语言，让病人根据自己在住院期间的感知来作具体回答。
2.3 病人服务满意度调查表应当包括病人的个人信息
由于受病人的职业、文化、年龄及经济状况的影响，其对满意度的评价是不同的，为了便于医院针对不同人群采用不同的人性化服务方式，在调查表中应包括病人个人信息：年龄、收入、职业、文化程度、是否医保、住院时间、是否为本地病人等基本的7个项目，具体医院可根据需要来增添，以满足不同病人的需要。
2.4 病人服务满意度调查表应当有对医院和科室的意见和建议栏次
病人服务满意度调查是对广大医务人员的调查，也是对科室和医院的服务满意度调查，有些问题可能来自于科室和医院管理部门，往往不能从对某位医务人员的调查中得到反映，因此，对科室和医院的调查也是调查表不可缺少的重要组成部分。
3 病人服务满意度调查体会
3.1 病人服务满意度调查必须要在病人出院结算以后进行
尽可能将调查表送给正在办理出院手续的病人或家属手中，如条件允许，可以在出院办理处设立桌椅和投递箱，让病人办理出院手续后，直接填好调查表投到投递箱中；若条件受限，应当将调查表和填好的回邮信封一并送到病人或家属手中，以相对提高回收率。Wensing报道，将调查表和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%。只有病人在出院结算后，消除了调查表的填写对后续服务可能带来不利影响的情况下，才能真实地填写调查表，调查表才能客观、准确地反映出病人对医院和医务人员的服务满意度情况。
3.2 病人服务满意度调查表应当及时收集、汇总和归档
由于服务满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，找出具有普遍性的问题，有针对性地加以教育和整改，对个别医务人员频繁发生的问题，必须重点关注。对不同人群的特殊医疗服务要求，应当及时反馈给广大医务人员，以关注这些人群的特殊要求，完善个性化和人性化服务方式，提高医院的服务质量和服务水平。
3.3 病人服务满意度调查表应当与医务人员见面
医院为病人提供医疗服务时，住院病人对服务满意度的评价是对医务人员最客观、最公正的评价[6]。医务人员可以通过调查表及时了解到病人对自己的看法和评价，对好的方面，可以继续发扬；对存在的问题和不足，可以及时解决。
3.4 病人服务满意度调查结果应当纳入员工的绩效考核体系
为充分调动医务人员的积极性，应当把病人服务满意度调查结果纳入医院绩效考核体系，奖优罚劣，让广大医务人员认识到服务质量的重要性，从而增强医务人员的服务意识。
总之，开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有经常开展满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，进而随时调整医院管理策略，针对薄弱环节，改进医院服务。尤其对不满意的病人，要认真查找原因，并及时消除病人的不满意因素。目前我国医疗市场正处于供大于求的局面，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，这将直接影响到医院未来的生存和发展，因此，医院应加强病人服务满意度调查，纠正医务人员服务理念和服务方式，增强忧患意识，提高服务水平。
[参考文献]
[1]尹健,姜希连. 医患关系现状分析与应对策略[J]. 医药产业资讯. 2006，3（13）: 92-93.
[2]张波，邓世汉，闫双银. 开展三级成本核算，促进医院可持续发展[J].中国现代医院管理杂志. 2006, 4（6）：11.
[3]李伟强,杨舟. 病人满意度调查及分析[J]. 人民军医. 2005 ,48(9)：552-553.
[4]杨丽华,沈玉美,武勤. 采用病人测评法测评护理服务的满意度[J]. 医院管理杂志. 2002, 9(5)：484.
[5]刘伟,李君荣,刘静,王. 影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J]. 中国全科医学. 2002, 5(11): 883-884.
篇11
1调查目的
掌握医院出院病人对医疗服务环境、服务态度、服务水平的满意度情况；了解出院病人对医院工作改进的诉求，以便医院有针对性地制定整改措施，不断改进存在的问题，持续提高医疗服务质量和水平。
2调查内容
调查分“好”、“一般”、“差”三个评价等次，包括六个方面的内容：①对医院就医、卫生环境的评价；②对所在科室的服务和管理的评价；③对医生的工作效率、服务态度、技术水平、治疗效果、医德医风的评价；④对护士的工作效率、服务态度、技术水平、护理效果、医德医风的评价；⑤对后勤保障和辅助科室的服务与管理的评价；⑥对医院有何意见和建议。
3调查方法
由医院提供调查样本，由第三方调查机构（市统计信息咨询服务中心）进行电话调查。每月9日前，由各科室护士长上报当月1日―7日出院病人基本信息到医院信息统计科（包括姓名、性别、年龄、居住地、住院天数、出院时间、联系方式等），由信息统计科负责统计、汇总后上报到医院纪检监察室，纪检监察室核对无误后于10日前将所有样本提供给第三方调查机构。第三方调查机构每月30日前完成全部样本的电话回访，保存好所有的电话录音，并及时将调查情况建立台账，形成调查报告后于次月5日前反馈至医院。在第三方电话调查过程中，要严格保护病人隐私，相关人员不得私自向外或透露任何与病人有关的个人信息；病人提出的不能解答的问题，由相关科室护士长负责解释、沟通。
4调查结果分析
4.1对医院的总体评价。2013年9月-2014年3月，出院病人对医院的满意度除前三个月有所起伏外总体呈上升趋势，满意度分别为83.3%、85.8%、83.7%、86.8%、88.0%、88.7%、90.4%。
4.2对各科室的评价。从18个临床科室评价得分的分差来看，2013年9月-2014年3月份，最高分与最低分的分差分别为23.7分、21.1分、18.2分、16.7分、16.1分、14.4分、13.3分，分差呈逐月递减式，说明科室对病人（或家属）提出的意见和建议非常重视，通过整改及时解决了病人（或家属）反应的突出问题，不断提高了出院病人对科室的评价满意度。
医院总体满意度按月变化情况
4.3病人（或家属）意见和建议汇总分析。自2013年9月-2014年3月以来，病人（或家属）反映的意见和建议总数在逐月下降，但反映最多最突出的依然集中在医护人员服务态度和技术水平与医德医风、医院环境及硬件设施、收费和医保农合报销方面，其条数平均占意见总数的78%。
5调查结果处理及应用
篇12
病人满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行一种评价。
二、对象与方法
1、对象：对2010年7―12月出院的共12536例病员的满意度进行调查。由医院医患关系促进处每月定期向全院出院病人发放“出院病员医疗服务质量满意度问卷调查表”，并通过邮局邮寄方式进行发放、收回。
2、方法：问卷调查内容主要包括门诊服务、医疗技术服务、住院服务、综合服务四大项，在每一大项中对调查对象细分到每一服务窗口，医疗辅助窗口、后勤服务窗口以及病区诊疗组、护理组；窗口单位主要对服务态度进行调查，病区对诊疗组、护理组服务细节进行调查，医院信息中心自编软件系统，对回收的每一张满意度问卷表录入系统，通过自动统计数据的方式，计算出各窗口科室、科室诊疗组、护理组的满意度情况、汇总意见和建议，并将满意度、意见和建议每月定期反馈给各科室，医患关系促进处督促各科对病人提出的意见和建议及时进行整改并监督落实。
3、结果
三、不满意的原因
1、医疗服务差、医务人员责任心不强、态度不好、告知不到位、沟通不及时。
2、B超、放射科检查人员多，排队时间长，B超检查不够仔细检查这些很大程度上影响病人的满意度。
3、送开水不及时；病房不安静，陪护人管理不好；卫生间卫生差，饭菜种类少、口味差。
4、告知不到位、沟通不及时，个别治疗结果不理想，护理操作不熟练。
四、对策
针对以上影响满意度的原因及可能的不良后果，医院采取相应措施来提高满意度，从而提高服务质量，减少医疗纠纷。
1、加强服务意识，改善服务态度从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，医院医患关系促进处定期召开工休座谈会，及时发现工作中存在不足之处，进行整改。
2、坚持以人为本的服务理念。医院管理必须树立以人为本的服务理念。提倡人性化服务，要求在实施整个医疗、护理服务中，都要以病人及健康人的需求为根本出发点。在医疗活动中，加强志工队伍的培训，提供优质的导医服务；优化医疗流程，中西药房合并、分诊区挂号缩短了就诊时间。真正做到了从“以医疗为中心”到“以病人为中心”服务转变。
3、医务人员应加强责任心，认真履行告知程序。工作中应及时告知病人信息及实验室检查结果，缓解病人焦虑和等待的烦躁心理；在沟通中建立良好的医患关系。护理部为护士印发了《常见疾病手册》，便于护士做好健康宣教。
4、对于病人费用问题，每日费用清单应及时发放，对病人存在的疑问第一时间解决做好费用解释工作，给病人及家属一个满意答复。
5、改善病房环境，做好陪护人管理，对餐饮的模式进行改革，合理营养的饭菜也是对病人最好的治疗，医院开展营养讲座，加强病人合理的营养配餐意识，做到一切为了病人，一切为病人健康服务。
篇13
随机选取我院在2013年2月到2014年2月期间出生的120例新生儿,采用随机分配,将这些新生儿分为观察组和对照组。观察组新生儿中男性35例,女性25例,出生时间最短的3天,最长的25天,平均出生时间为(14.5±10.9)岁,体重最轻的为2600g,最重的为3900g,平均体重为(3250±550)克;对照组新生儿中男性38例,女性22例,出生时间最短的3天,最长的28天,平均出生时间为(15.5±11.2)岁,体重最轻的为2500g,最重的为4000g,平均体重为(3260±560)克。所有新生儿的母体没有出现宫内感染,新生儿在出生后身体健康,两组新生儿在性别、出生时间、体重等方面差异不明显(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
对照组采用常规的配奶护理方法,观察组采用配奶感染控制与护理方法。所有新生儿使用的无菌物品管理、保温箱、呼吸机管道、监护室空气、护理人员的清洁工作等均是一致的;常规的配奶护理方法由我院的护理人员按照日常工作进行护理,不采取干预措施。观察组采用的具体方法如下:(1)所有护理人员严格执行新生儿配奶流程。确保奶源的来源安全可靠,配奶前需要做好准备工作,戴好口罩和帽子,并使用洗手液方法清洗双手,并准备好配奶过程中需要使用的奶瓶、奶嘴、瓶盖等,所有器具必须严格消毒,之后中倒入适量的温水,水的温度要控制在40―50摄氏度之间,之后根据新生儿的实际情况加入适量的奶粉,套上奶嘴,摇匀奶粉,摇匀后将奶水滴到手腕部位,感觉奶粉的温度,保证奶粉的温度适合新生儿服用不可过高也不可过低。喂奶结束后,将奶瓶、奶嘴等立即使用洁净水清洗干净,所有清洁完毕后将奶瓶放入专用的消毒柜内进行消毒,每一位新生儿对应有自己专用的奶瓶,发生感染的新生儿需要将奶瓶等实施隔离消毒;(2)成立专门的新生儿监护室配奶感染控制与护理小组,对所有护理人员的配奶操作实施监督,确保操作过程中的规范化;(3)定期的对所配奶进行抽样检查,确保配奶的安全卫生;(4)消毒柜要定期的进行检查,保证限消毒柜的干燥卫生;(5)做好配奶的相关记录工作,保证配奶留有数据资料。
1.3观察指标
主要观察新生儿采用不同配奶护理方法之后,新生儿感染率的比较,并对新生儿的家属进行满意度调查。
1.4评价指标
对新生儿家属的满意度调查分为满意、一般和不满意。
1.5统计学分析
对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理,采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理,计数资料采取率(%)表示,计量资料采取平均值±标准差(x±s)表示,组间率对比采取x2检验(或者采用T检验);对比以P
二、结果
2.1新生儿感染率比较
两组新生儿的比较如表1所示,从表中可以看出观察组新生儿的感染率显着低于对照组新生儿的感染率(P
表1 两组新生儿感染率比较[n(%)]
2.2两组新生儿护理满意度比较
两组新生儿满意度比较如表2所示,从表中可以看出,观察组新生儿的满意度显着高于对照组新生儿护理满意度(P
表2 两组新生儿护理满意度比较[n(%)]
三、讨论
产科属于综合医院中一个重要的组成部分,新生儿的护理质量直接影响着整个医院的护理质量,其中一个重要的方面就是做好感染的控制护理工作,新生儿由于免疫系统尚无发育完成,属于医院中的易感人群,根据相关资料报道,我国新生儿在医院的感染率高达16.1%,新生儿感染明显会提高心生儿的发病率和死亡率,在这些感染因素中,一个关键因素就是配奶工作的感染与控制[2]。这是因为在配奶过程中多次经过护理人员的操作,而且其中使用的奶瓶等物品都有可能携带病菌直接造成新生儿的感染,所以做好新生儿监护室配奶感染控制与护理对于做好整个医院的感染控制具有重要意义[3]。
我院在2013年2月到2014年2月期间对120例新生儿采用了不同的配奶护理方法,对照组采用常规的配奶护理方法,观察组采用配奶感染控制与护理方法,对两组新生儿的感染率进行统计学分析,对照组新生儿感染率为33.3%,观察组新生儿感染率为10.0%,观察组新生儿的感染率显着低于对照组新生儿的感染率;新生儿不同护理方法进行满意度调查,观察组新生儿家属满意度为90.0%,对照组新生儿满意度为51.7%,观察组新生儿护理的满意度显着高于对照组新生儿护理满意度。
