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篇1
1 语言与非语言的重要性
在护理过程中，护士持有和蔼可亲的语言，微笑的面容有利于建立良好的护患关系，取得患者的信任，这样不仅能减少医患矛盾，而且能取得患者的信任对护理治疗有极大的帮助
2 沟通技巧的运用
2.1 要对患者使用得体的称呼语
使用称呼语是护士和患者进行交流的起点，护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。
2.2 对待患者要有真情实感
多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。
2.3 对待不同的患者要采用不同的沟通态度
护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单，在与患者交流时应尽量使用通俗易懂的语言，让患者明白要回答的问题，这样不会让患者有不适感。
2.4 学会倾听
与患者交谈时要全神贯注的注意倾听对方的语言，不要轻易打断患者的谈话，在沟通中出现停顿的地方时，护士可重复患者谈话中的最后一个词，使患者确信护士在倾听，并鼓励患者继续叙述，从叙述中了解新信息。
3 善于沟通，避免或减少护理投诉、纠纷的发生
3.1 转变观念加强服务意识
提高护理质量加强学习沟通技巧，充分认识沟通重要性，从病人角度出发，大力推广人性化服务，变被动服务为主动服务。
3.2 加强护士专业技能培训
提高护理操作技能，减轻护理操作为病人带来的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加强护患沟通与交流
护理人员在日常工作中应注重于患者及其家属的交流，恰当运用安慰性语言切记伤害性语言，对有需要患者，护理人员应主动提供帮助，避免纠纷。
3.4 学习心理知识和沟通技巧
护理人员应不断学习心理知识，提高说话的感染力和亲和力，让患者愿意与你交流也愿意听取你的意见，建立良好的护患关系。
综上所述，良好的护患沟通不但利于获得有效的患者资料而且利于得到患者的信任与理解，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷的发生，为患者减轻痛苦的同时也包护了自己的利益，提高护理人员的沟通技巧，不仅利于护理工作的进一步开展也是一种生活方法的提高，一项必修的技能。
篇2
1.1.2对所有的病人都要使用尊称，比如：对年纪大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或小姐；对小孩可亲切地叫小朋友等。
1.1.3使用礼貌性、解释性、保护性、安慰性的语言，对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时因人而异，恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。
1.1.4注意说话的语调语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人说话时要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。
1.1.5注意说话的语速护士与病人说话要匀速、亲切、平和，不要直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦，严重者还会引起护患冲突。
1.2非语言沟通
1.2.1微笑服务微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士不微笑，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改变服务态度，缩短护患距离，消除了护患沟通之间的障碍。
1.2.2关爱的眼神眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。
1.2.3认真倾听倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息(包括语言和非语言的)，并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[1]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[2]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。
1.2.4肢体语言肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康；主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。
2做好沟通工作的措施与途径
2.1转变观念是构建和谐护患关系的前提随着医学模式的转变，要把以前从“病人围护士”转向“护士服务病人”从而强化服务意识，提高服务质量，提倡主动服务、人性化服务[3]。以平等真诚的态度对待病人，将解释工作做到位，让病人感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加病人的信任安全感。
2.2加强业务学习是学会沟通的基础通俗易懂的知识使患者易理解记牢；丰富充实的知识让患者产生钦佩感；新鲜生动的知识对患者有较强的吸引力。同时时代的发展使护理知识也在不断拓展，护理人员除了掌握专业的疾病护理知识外，还应学习一些边缘学科知识，如：社会学、伦理学、心理学、护理美学、社区护理、老年护理、康复护理等方面的知识，以提高自身的文化素养，更好地塑造自身形象，言行举止儒雅大方，提高护患之间的亲和力，以利于护患沟通工作的顺利发展[4]。
2.3提高自身修养是沟通技巧的关键
2.3.1注重仪表护士应以庄重典雅为美，面部略带淡妆，足穿软底平跟鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，优美准确，给患者留下纯洁、文静，可信赖的第一印象。
2.3.2强化气质美尊重和体贴能给患者带来自尊和温暖，从而对护士产生好感和亲切感。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。
2.3.3追求语言美护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。
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由于我院门诊患者来自各个乡镇，每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患的疾病、病情的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，每个人求医问药的心态也表现不一。因此，导诊护士不仅要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，而且导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧［1］。
1 导诊护士与患者沟通的必要性
目前大多数医院门诊普遍存在病人多、工作量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传送给病人。有时在工作中缺少热情、表情冷淡、语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面等。另外，门诊病人来到门诊有急切的心理，而医疗流程又很难满足病人，他们就会认为应得而未得到的服务，而我们的护士又没有很好的同病人沟通，结果导致护患关系紧张，即影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。
2 导诊护士与患者沟通技巧
2.1 非语言沟通技巧
护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，让病人感到你在关心他，这是让病人树立战胜疾病的信心［2］。
2.2 语言交流具有特殊的魅力:当病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。
3 与患者沟通要有同情心
同情心是在跟病人沟通过程中表现出来的，而且护士有无同情心能很容易被病人感知，从而影响沟通效果。对病人要诚恳，给以温暖和适当的同情，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，或只做一些表面事，而应表现出你的态度和感觉都是诚恳的，让他感到你是真心想帮助他的。有时还要体谅他，病人由于疾病的折磨和环境的陌生等因素，造成情绪不稳，心绪复杂，比正常人有更多的心理变化，有些病人可因一点小事，就可以引起他们的不满，与护士发生口角。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望。所以对患者要将心比心，态度诚恳，用美好关怀的语言，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，有利于解除病痛，促进康复。
在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，一个优秀的护士仅会沟通是不够的，还应利用一切机会更新自己的知识技能，刻苦学习，勤学苦练，精益求精，不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学知识，争取创造一个病人信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。
参考文献
［1］ 张世锋，邢玉荣，郑 英.沟通在门诊导诊护理工作中的应用［J］.中国误诊学杂志,2007，7(23):5644-5645.
篇4
1 确立以人为本的服务理念
以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。
2 建立门诊人性化的服务设施
门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，使患者自踏入门诊就有种释然，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：
2.1 妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮用。
2.2 为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。
2.3 门诊大厅设立免费电子储物柜。
2.4 一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。
2.5 门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。
2.6 门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。
2.7 建立叫号系统，方便患者候诊就医。
2.8 实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。
3 护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养
在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。
3.1 门诊护士学会与患者正确沟通
与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。
3.2 善于运用良好的语言及非语言交流
常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，护患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；用手势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。
3.3 门诊护士学会表达同感心
第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。
3.4 门诊护士学会应用情商
3.4.1 保持良好心态，把握自身情绪 门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到患者不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压。
3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化护理 患者在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为患者着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，从中发现患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼。
3.4.3 合理安排就诊秩序，避免矛盾发生 门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊患者多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关单排队交费等。这样，既分散了患者，同时缩短了每位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。
3.4.4 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到患者满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。
3.4.5 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向患者宣传，满足患者就医过程中的个性化需求。
4 小结
门诊是医患矛盾相对较集中的科室，把人性化服务融入到护理工作的各个环节中，不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨，使我们的服务与患者的需求相吻合，让患者得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。运用同感心是护士与患者沟通的技巧，具有同感心的护士工作中以患者为中心的服务意识强，同时注重满足患者个性化的需求、注重建立融洽的护患关系。护士工作中如能有效运用沟通技巧，体现人性化、个性化，充分尊重患者人格，护理工作就会更加贴近社会、贴近患者、贴近临床。为患者提供实实在在的服务。
参 考 文 献
［1］ 中国社区医师，2009,(225).
［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).
篇5
【Abstract】 With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80% of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.
【Key words】 Nurse-patient communication； Emergency care； Importance
First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030
良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[1]。本人从事急诊科临床护理工作十多年，把一些自己的实践经验作了以下几方面的总结。
1 护患沟通形式
完整的信息表达在传递、交流过程中是由语言性和非语言性沟通共同完成的。
1.1 语言沟通 语言是传递信息的符号。语言交际是人类社会必须也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调[2]。护士与患者的沟通主要是通过语言来完成，沟通是门艺术，也是增进护患关系的金钥匙，语言可刺激患者的情绪反应。在护患沟通中，护理用语应通俗、清晰、明了，选择对方能理解的词语；谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗护理中的相关问题，对有些文化层次较低的患者，应充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交流的质量，达到沟通的目的[3]。应注意礼貌用语，避免粗俗的土话，护理用语也应体现伦理意义，富有情感性、道德性、亲切性、规范性。沟通中要注意讲究语言的艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望，给患者留下深刻的印象。在与患者沟通的过程中，尊重患者注意维护患者的自尊及人格，对患者说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法[4]。护士的每句话都会作用于患者，良言会让患者心情舒畅，恶语会把患者伤害。因此，加强同患者及家属的沟通，在护理过程中体现人性化关怀，从而提高患者及家属对护理工作的满意度。
1.2 非语言沟通 非语言沟通指伴随着沟通的一些非语言行为，非语言的沟通传达包括眼神、面部表情、肢体动作等，非语言行为比语言行为更真实，它更趋于自发和难以掩饰。工作中巧妙运用表情、倾听、眼神、仪表、姿态等与患者进行沟通，可以收到意想不到的效果，从而更多地了解患者的健康状况、心理变化等相关信息，以满足患者的需求。同样一句话可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢体动作而表达不同的含义和效果。护士应格外注意自己的非语言，也要善于观察患者的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励患者用语言表达出来。把非语言沟通技巧应用到护患交流中，提高患者对护理的满意度。对感觉有缺陷的患者，如老年或听力障碍患者，则应更多使用这种非语言性沟通方式。
2 护患沟通的技巧
作为急诊护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[5]。良好的沟通是缓解护患关系紧张的有效途径。急诊护理工作大部分需要与患者进行沟通，作为急诊护士，应充分认识到将沟通落实到工作中的重要性。良好的沟通，能体现“以人为本”的护理工作理念。护士与患者之间的交流是以患者为中心，信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提，丰富的专业知识是获得信任的关键。沟通时护士要面带微笑，语言亲切，使用文明服务用语，赋予同情心，且要有一定的针对性。沟通时护士要面带微笑，语言亲切，使用文明服务用语，赋予同情心，且要有一定的针对性。急诊工作中接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要用渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系[6]。护患沟通中掌握10个要点，具体如下。
（1）称呼的讲究：称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当[7-8]。（2）1 min介绍：态度要诚恳。1 min的时间虽短，却足以给人完美的印象。（3）交谈技巧：交谈是人际交往中进行有效沟通的重要手段。（4）倾听技巧：护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息，让患者讲完话，不急于下结论。（5）提问的技巧：问题要有针对性、避免哪壶不开提哪壶、开门见山、选择合适的提问方式。（6）告知技巧：目的明确。（7）安慰技巧：应用积极的言语，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：运用幽默魅力，制造轻松氛围。（9）说服技巧：从对方利益出发，让对方理解，尊重病患。（10）化阻力为助力的技巧：妥善处理，调动积极性。
3 具有娴熟的技能和全面的知识
一个学识全面、经验丰富的护理工作者，能让患者感到你是一个素质较高、有责任心的人，值得信赖。急诊科是医院抢救急、危、重症的前沿，是一个高风险、责任重的地方，急诊科急危重症患者多，病情复杂、病情变化快。急诊医学跨多专业，它具有综合性、紧急性、协作性，因此护理人员需具备较全面的专业知识和丰富的临床经验及娴熟的技能。这就要求护士在实践中应不断学习，充实和完善自己，提高自身素质和整体水平，在抢救急、危重症患者时，能很好地配合医生进行抢救，做到技能娴熟、反应敏捷、动作有条不紊，确保复杂的抢救工作顺利进行，提高抢救成功率。
4 护患沟通中的法律问题
护患间的法律关系是国家保护每个公民正当权益的体现，从事护理工作的每位护理人员应熟知国家的相关法律法规，注意保护患者的合法权益。护患沟通中，遵守伦理规则，保护患者的隐私和秘密；在为患者提供知情权时，应注意保护性医疗，要根据患者的病情、文化及心理素质区别对待，以免发生意外和纠纷。
由此可见，在护患关系中，可出现沟通的各种层次，但重要的是让患者在感到最舒适的层次时进行沟通，护士应经常评估自己的沟通方式，以达到有效的沟通效果。良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现以人为本、以患者为中心的整体化护理，满足患者的需求[9-10]。随着社会的进步及生活水平的提高，患者对生活质量要求更高，对健康更加重视，因此，对医疗服务业的质量有着更高的要求，对医务人员的服务模式体提出了挑战，护理工作模式发生了重大变革，护患间的沟通也提到了空前重要的位置。急诊护理人员只有不断学习新知识新技能，才能适应当今社会发展的需要；还应增强道德观念，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，把患者利益放在首位，才能更好地为患者服务。
参考文献
[1]张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用[J].中国医药指南，2008，6（19）：209-210.
[2]李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.
[3]李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：1-6.
[4]郑绪莲.人性化护理在急诊患者护理中的应用效果评价[J].保健医学研究与实践，2014，11（2）：74，77.
[5]冯国珍.护患沟通在护患纠纷中的重要性[J].中国伤残医学，2013，21（1）：172-173.
[6]李雪峰，胡春欢，张琦.人性化护理干预在腹腔镜子宫肌瘤剔除术患者中的应用[J].保健医学研究与实践，2014，11（5）：66-67.
[7]邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用[J].当代护士（综合版），2007，15（2）：21-22，29.
[8]刘惠玲，程瑞芝.浅论情商在护理管理中的应用[J].护理学杂志，2002，17（1）：60-61.
篇6
本人在老年护理从事临床护理工作多年，深感护患沟通在治疗、护理及康复中起着重要的作用和深远的影响，因此把自己的一些实践经验作了以下几方面的总结。
1 语言交流
沟通是门艺术，也是增进护患关系的金钥匙。而语言却是护患沟通的重要工具和先决条件。高尚得体的语言可以平衡和稳定病人的不良情绪，保证平等的护患关系。以视病人如亲人的宗旨，急病人之所急，想病人之所想，维护病人的利益和隐私，给病人一种到医院就像到家，宾至如归的感觉。病人刚入院时，由于疾病的影响和环境的改变，会产生明显的心理恐惧和不安，护士在接待病人时要注意态度热情，表情真实诚恳，语言温和得体，使用礼貌用语，切忌使用生硬、粗暴的语言。对不能实现的不要轻易许诺，做个守信的人。此时你的举手投足、一字一句，都会给病人留下一个良好而深刻的第一印象，为今后护理工作的顺利开展奠定了坚实的基础。
2 具有强烈的责任心
做好护患沟通需要有强烈的责任心，让病人感到满意和信赖。值班期间认真掌握所有病人的病情，勤巡视病房，密切观察病情变化及心理变化，及时处理病人出现的问题。老年患者由于病情的原因需要长期卧床，会出现失眠、疼痛、褥疮发生的可能。对失眠的病人我们应该帮助病人制定良好的作息时间和保暖措施，开导和在床旁陪伴病人，避免病人昼睡夜醒，使病人顺利入睡；对出现疼痛的病人，应观察疼痛发生的原因和性质，必要时通知医生后遵医嘱使用止痛药，为病人减轻痛苦，保证睡眠质量；对于长期卧床不可随意改变、消瘦、高龄的病人，我们应定时检查皮肤、定时翻身并对褥疮好发部位进行定时按摩，必要时给予气圈垫空，保证床单干燥、清洁、平整。
3 具有全面的知识和娴熟的技能
一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。老年病人入院后，护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，病人的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，还必须深入学习其他领域的各种知识，不断提高自身素质和总体水平，这样才能对病人提出的各种来自于疾病、情感、心理等方面的问题做出有科学依据的回答；护士在抢救急、危重病人时，必须要反应敏锐、技能娴熟、沉稳不慌，为病人减轻痛苦的同时还带来安全感，让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。
4 富有同情心和爱心
篇7
优质护理的实施打破了原有的功能制分工的旧模式，要求护士必须转变观念，运用整体护理程序，将过去的机械化流水操作法改变成为整体以病人为中心的全方位护理，观念更新的重要的转变，包括护士如何与病人进行情感交流。目前的护理工作，护士被动地完成日常工作，态度简单生硬，对患者提出的疑问作简单的回答，对专业知识缺乏全面了解，而这一切均妨碍了与患者的正常沟通。
2沟通技巧是提高护理质量的重要手段
由于分管病床护士对沟通的重要性缺乏全面了解，沟通意识不强，日常护理工作中常表现为护士热情不够，对病人冷淡，接触病人时间少，护士与病人之间有一条鸿沟，保持一定的距离，如：我科年轻护士较多，缺乏临床实践能力，工作中勤勤恳恳，任劳任怨，曾多次得到病人表扬，护士长和科室领导、年老护士也称这些年青护士是好护士。2011年8月开展优质护理模式病房后，作为责任护士，走进病房后，面对肾孟肾炎、慢性肾功能衰竭尿毒症、糖尿病肾病患者等肾内科疾病，病情危重，而接受血液净化，结肠透析，特别是遵医行为较差的病人，对于体重增长过多，并发症重，爱唠叨的这些病人，重复的让患者遵守这样、遵守那样，与人交流方式简单，病人不耐烦，心里不高兴但不说话，表情冷漠，患者家属十分不满，自尊心受到损伤，对护士工作不满意，而发生纠纷，经过调解、谈话，年青护士觉得委屈，认为作为肾内科护士向患者进行干体重、饮食宣教，从患者的健康出发，关心患者，避免过重并发症发生，使用动、静脉内瘘、避免脱水过多造成“瘘闭”，并没有与患者发生争吵，受到批评，心理想不通。经过教育认识到冷的态度，高调带有抱怨的语气也是对病人不尊重，如何和病人沟通缺乏技巧，向病人赔礼道歉。从这些事情可说明沟通是提高护理质量的重要手段。
3如何在实践中进行沟通
3.1形象沟通――仪表端庄、举止大方患者进院入科后与第一位接待的护士开始了沟通，俗话说，第一印象是重要的，端庄的仪表、大方的举止，友好的微笑都给患者留下美好的印象，这是缩短护患距离的基础，再加上轻盈的步履、敏捷的动作，可使患者有安全感和信任感。
3.2语言性沟通――交谈交谈是护患间直接沟通的方式。恰当的语言能体现出对病人的关怀，从而使之配合工作，因此在了解病情、询问病史、健康指导的过程中，语言表达要符合伦理学的道德原则和规范，要用礼貌性语言，解释性语言和谨慎性语言，做到科学语言大众化，严肃语言礼貌化，使患者易接受，不强求一次交谈解决所有问题，必须在护理实践中，处处、事事贯穿见缝插针，必定会收到满意的结果。
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促进医务人员牢固树立“以人为本”的服务理念，转变服务观念，建立医患之间良好的诚实互信关系，提高医疗服务质量和服务水平，推动医院持续健康发展的一个重要途径[1]。在认真学习活动实施方案和各类医患沟通知识的基础上，先后制订了符合本科实际的《医患沟通服务规范》、《医患沟通制度》、《科室投诉体系》；医疗组积极结合临床实际，制订出各类沟通规范，并从各种细节入手，制订了班与班之间、医护之间、医患之间、护士之间、科与科之间、护士长与护士之间的沟通流程和沟通内容。促使大家进一步明确了各种沟通技巧和交流用语，确保工作中做到文明用语、礼貌待人，认真履行职责[2]。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2008年3月~2010年4月300例患者作为调查对象。其中，男160例，女140例；最小18岁，最大75岁，平均（42.5±3.7）岁。排除标准：所有患者无意识模糊、精神疾病；均意识清楚，思维感受正常，能正确表达自身感受，愿意参与本次调查。
1.2 方法
自拟护患沟通调查表，在医院护理部和相关科室护士长的协助下，以方便抽样的方式发放调查表，一人一卷，护理部协助统一收回。发放调查表300份，回收295份，回收率为98.33%，其中有5份因填写错误及回收遗漏视为无效表。
2 结果
调查结果发现，280例患者认为有必要与护士交谈，15例患者认为只需与医生交谈或者没有必要与护士交谈。见表1。
3 改进护患沟通措施
3.1 增强沟通意识
通过沟通活动的深入进行，各科室积极开展医患沟通、医护沟通和科与科之间的沟通，工作人员的主动沟通意识进一步增强。工作中，全体医务人员进一步加深了对医患沟通重要性的认识，在医疗服务过程中能够自觉通过语言交流、非语言交流等方式与患者沟通，认真倾听患者诉求，帮助患者解疑释惑，并积极推出了各类方便患者的便民举措[3]。如各病房纷纷配置了装有针、线、衣扣、纸、笔、信封等物品的服务箱，方便患者住院期间的各种需要；药械科结合药房工作人员和接药护士之间就发药、接药等环节主动组织人员进行了广泛讨论，查找不足，改进工作；总务科主动深入各科室进行沟通，在广泛征求意见和建议的基础上进一步改进工作，为各临床科室搞好服务。
3.2 提高沟通技能
通过沟通活动开展，各科室工作人员的沟通能力、沟通技巧都不同程度得到了提高。活动中，在医务科、护理部组织的沟通技能考核中，成绩都比较理想；在各科进行的医患沟通满意调查中，住院患者及家属对工作人员的沟通能力均表示满意。开展医患沟通活动，熟练掌握各种沟通技巧和服务技能，倡导文明用语及规范各项服务流程，做好从入院诊断、治疗到出院全过程各种沟通行为的落实，使医患沟通工作经常化、制度化、规范化，从而确保广大群众能够享受到更加优质的医疗服务，促进医患关系的进一步和谐、融洽。
3.3 建立监控系统
医院实行管理责任制，成立护理质量管理委员会，加强基础质控、环节质控和终末质控；护理部每季度对患者进行意见调查，检查护理人员的服务态度，每月下科室进行护理制度、职责及安全知识等方面的提问，并与奖金挂钩，加大护理安全质量的监控；同时不定时到全院各科室开早会，督促护理规章制度和重视患者护理的落实情况；每月定时和不定时进行护理质量检查，监督护士长的病房管理、业务学习、护理查房和夜查房情况，加强夜班护理人员的责任心，倡导慎独精神，使其各尽其职、各负其责，定期检查分析，防患于未然[4]。
3.4 规范护理过程管理
为了提高护理质量，护理部分析护理的每个环节和过程，制订了《防范意外事件的护理预案》，如护理安全制度、护理安全管理制度、压疮防治管理、预防各类导管脱落的管理、护理人员发生针刺伤等12种应急预案。要求护理人员如遇有输血、输液反应或发生纠纷时，应保留和封存实物，及时进行记录、汇报。
4 讨论
工作以质量为核心，形成了“全科上下同把质量关，同抓质量管理”的良好局面，避免了严重差错事故的发生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；坚持门诊首诊负责、病区三级查房制度；院感、病案质控小组等组织认真履行职责，严格执行传染病管理，强化传染病知识培训，提高全科医护人员应急能力；定期开展检查工作，促进医疗和病历质量的提高，全科护理质量指标达到指标考核标准。同时要求医护人员具有高度的服务意识，一切服务以患者满意为标准，规范医疗制度[5]。如入院诊治流程、手术患者手术流程、住院总制度、开展医患、护患沟通技巧的培训等。定期征求患者的意见，认真听取患者提出的热点难点问题，结合医院和科室实际，进一步规范诊疗服务；在检查、诊疗过程中坚持合理检查、合理用药，维护了患者的权益，赢得了患者的信赖[6]。
在推进实施阶段，各科均把转变服务观念，落实沟通制度作为日常工作中的自觉行为，纷纷开展了卓有成效的沟通活动。通过活动，使大家树立了改变第一印象是良好沟通开端的意识，在工作中自觉做到整齐着装、仪表整洁、举止端庄，耐心倾听患者的心声，热情回答患者的问题，使患者产生信赖感，给患者留下良好形象。针对患者比较关心的药效等问题重点进行了沟通解释，使患者及家属能够更加明白所用药物对疾病的治疗作用，增强了医患之间的信赖。开展医患沟通满意度自查，认真倾听患者、家属意见和建议，并积极进行整改，确保了患者满意度的持续提高。
[参考文献]
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[3]占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护理杂志,2003,38(5):350-352.
[4]许慧清.和谐护患关系的若干研究[J].中国医学伦理学,2005,18(3):7-8.
[5]张伟勤.从行为理论谈新时期和谐护患关系的建立[J].齐齐哈尔医学院学报,2003,24(11):1308-1309.
[6]杨爱军,焦俊花.护士压力及工作满意度对护理工作的影响[J].护理管理杂志,2004,4(2):22-23.
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1 对象与方法
1.1 对象:湖北省三级甲等医院肝胆外科新入院病人。2012年2月到7月为实质研究阶段，其中研究对象为100例新病人，年龄18～76岁。
1.2 方法:通过调查问卷的进行资料收集患者对护士与之沟通的期望及沟通内容
1.3 结果:在100例新病人中，80例患者希望每日护士至少与之沟通一次，占比例为80.00%；有94名患者选择护患沟通内容与疾病有关，占比例为94.00%。
1.4 讨论:护患沟通是护患双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求，而对于了解患者身心状况、向患者提供正确信息以及提高治疗效果是非常重要的[1]。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注，它不但能避免医疗纠纷，而且能加强医疗效果，促进患者身心健康，值得重视。
2 护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[2]。
《护患沟通技巧案例》 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。这些数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
2.1 语言沟通:语言是人类最重要的沟通交流工具，而语言礼仪则可以传递尊重、友善、平等的信息，给对方已关怀和温馨的感受。在护患交往中，恰当使用礼貌性语言，注意尊重患者的人格，不伤害患者自尊，对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业选择不同的称谓。在称谓上如果不是“三查七对”时尽量不要直呼其名，也不可用床号称呼。原则为：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当；避免直呼其名，尤其是在初次见面呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”、“您父亲”，以示尊重。
2.2 非语言沟通:非语言沟通又称体态语言，是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的沟通，在进行护患沟通时常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
2.2.1 面部表情:据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，可以给病人带来很大的感染力，使他们能够在本能上相信我们。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，就如同给病人注了“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。再就是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，应凝神聆听，让患者意识到自己说的话已经被你听进去了，这样他们才会觉得这是被重视、被尊重的。
2.2.2 手势:手势配合口语，可以提高表现力和感应性，这是护理工作中较常用的。比如在病人腹痛时，在询问病情的同时，用手触摸患者腹部皮肤可以让患者感觉到我们护理人员对他的关心。
2.2.3 体态、位置:工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。当病人痛苦时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。
3 小结
护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系，真正落实“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文关怀服务理念。
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1语言交流
沟通是门艺术,也是增进护患关系的金钥匙。而语言却是护患沟通的重要工具和先决条件。高尚得体的语言可以平衡和稳定病人的不良情绪,保证平等的护患关系。以视病人如亲人的宗旨,急病人之所急,想病人之所想,维护病人的利益和隐私,给病人一种到医院就像到家,宾至如归的感觉。病人刚入院时,由于疾病的影响和环境的改变,会产生明显的心理恐惧和不安,护士在接待病人时要注意态度热情,表情真实诚恳,语言温和得体,使用礼貌用语,切忌使用生硬、粗暴的语言。对不能实现的不要轻易许诺,做个守信的人。此时你的举手投足、一字一句,都会给病人留下一个良好而深刻的第一印象,为今后护理工作的顺利开展奠定了坚实的基础。
2具有强烈的责任心
做好护患沟通需要有强烈的责任心,让病人感到满意和信赖。值班期间认真掌握所有病人的病情,勤巡视病房,密切观察病情变化及心理变化,及时处理病人出现的问题。骨科患者由于病情的原因需要长期卧床,会出现失眠、疼痛、褥疮发生的可能。对失眠的病人我们应该帮助病人制定良好的作息时间和保暖措施,开导和在床旁陪伴病人,避免病人昼睡夜醒,使病人顺利入睡;对出现疼痛的病人,应观察疼痛发生的原因和性质,必要时通知医生后遵医嘱使用止痛药,为病人减轻痛苦,保证睡眠质量;对于长期卧床不可随意改变、消瘦、高龄的病人,我们应定时检查皮肤、定时翻身并对褥疮好发部位进行定时按摩,必要时给予气圈垫空,保证床单干燥、清洁、平整。
3 具有全面的知识和娴熟的技能
一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。骨科病人入院后,护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解,向病人做好入院健康宣教,如:病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。随着人民生活水平的日益增长,现代医学、护理学的迅猛发展,病人的文化层次的提高,护士只具备专科理论水平是远远不够的,还必须深入学习其他领域的各种知识,不断提高自身素质和总体水平,这样才能对病人提出的各种来自于疾病、情感、心理等方面的问题做出有科学依据的回答;护士在抢救急、危重病人时,必须要反应敏锐、技能娴熟、沉稳不慌,为病人减轻痛苦的同时还带来安全感,让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。
4富有同情心和爱心
护理工作分为两方面,一是治疗护理,帮助病人恢复健康;二是心理护理,对病人进行安慰、支持、鼓励,增强其战胜疾病的信心。善于站在病人的角度进行换位思考,感受他对疾病的体验,理解他因疾病而出现的种种痛苦。耐心、细致、全神贯注地倾听患者的心声,恰当的运用面部表情(如:点头、微笑、同情的眼神等)、体态,对其做出回应,给病人以亲切感。对待病人做到人人平等,不分年龄、职业、、地位高低都同等对待。尊重病人隐私,为其保守秘密,不得取笑病人。同时,要增强与病人及其家属沟通的主动性,进一步融洽关系。
总之,加强护患沟通是实施以病人为中心的系统化整体护理的客观要求,是加强护理队伍建设的内在需要,也是提高护理工作质量和工作水平的必然之举。
参考文献
[1] 刘惠玲,程瑞芝.浅论情商在护理管理中的应用[J].护理
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护理工作是一门科学，又是一门艺术。护士是医院里人数最多且与患者接触最密切、时间最长的群体。护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。患者入院后，首先注意的是护士的仪表。护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。护士应注重自身在患者心目中的形象，这也是建立良好护患关系的基础。基于此，我院为医护人员统一配发了衬衫、领带，大方合体的工作服、工作鞋。要求护士淡妆上岗，配发色调柔和、大小合适的头花，要求护士不留披肩长发，不带耳环戒指，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，以避免给患者造成不良心理反应，为进一步开展互利工作打下良好的开端。
2 规范的职业用语是交流成功的纽带
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在工作中熟练使用文明用语是非常必要的。要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。工作中，“请”字当头，“谢”字结尾，使患者于细微之处感觉到护士的内在美；在接待患者或进行各项护理操作时，用一个合适的称谓，早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安，耐心倾听、细心解释，护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”，等等。通过这些职业用语，为护患进一步沟通打开门户，可以有效化解由于护理工作中的偏差造成的误会与不愉快，增进了护患感情，减少了护患纠纷，为护理工作的深入开展打下了良好的基础。
3 规范的形体语言是建立良好护患关系的前提
微笑会给人一种亲切感，是人际交往的金钥匙。作为白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现。对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中起着举足轻重的作用。近年来，我院对护理人员分批进行了规范礼仪培训，并制定了礼仪服务要求细则。如患者向你走来时要起身相迎；患者行动不便时要出手相助；搭乘电梯时要患者先行；为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热；做暴露性操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等；提倡微笑服务，不穿硬底鞋，不用脚开门，规范取用物品，传递物品，手持病理夹等等的行为。通过这些形体语言，可以提高患者的信任度，产生亲切感和温暖感，消除顾虑，减少紧张情绪，提高对环境的适应能力，以最佳的心理状态去接受治疗。
4 娴熟的专业技术是提高护理质量的关键
人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦。所以，护士在进行各项护理操作时要时时处处为患者着想。在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，将礼仪文化贯穿于平凡的工作中，大力推广温馨静脉输液，温馨给氧，温馨晨间、晚间护理等护理操作技术，将规范的操作、规范的仪表、规范的形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中，体现在每一个细节操作中，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。温馨护理技术操作的推广与应用，也是护理工作质量稳步提高的切入点和着力点。
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1. 2方法①系统学习健康教育知识:组织护理人员进行系统的学习健康教育知识，增强自身修养，提高专业素养，做到有问必答。②加强护理人员的沟通能力的培养:培养护理人员的忧患意识，提高护理人员的沟通技能，主动与患者沟通，减少不必要的麻烦。③建立完善的护理沟通流程:a.根据医嘱详细查核本次所使用的药物、名称、剂量、有效期等，并确认包装的完整，然后签字。b.配药时，严格按照其配药标准，查实该药的名称、剂量等指标。c.注射时，严格按照注射原则注射，坚持执行无菌操作。d.根据患者的年龄、性别、病情等特点，告知患者注意事项，对患者的用药进行指导。④在临床护理中运用正确的沟通手段:a.语言沟通。与患者的沟通要使用较为委婉的语气，避免过分生硬，语言要简单，语调要缓慢，语速要适中，保证患者能充分理解。b.非语言沟通。服装整洁大方，行为举动自然，目光亲切，微笑，平易近人。在完成培训后，给患者和护士分别发放400份和30份调查问卷，对护理人员的沟通技巧在培训前后的掌握度进行比较并对比患者对护理人员满意度在培训前后的差别。
2结果
经培训后，护理人员对健康教育知识的掌握由原来的62.2%上升到93.4%，患者对护理人员的满意度由原来的63.8%上升到95.4%，差异具有统计学意义。
3讨论
