引论：我们为您整理了13篇客户管理制度范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
9. 凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1. 服务准则
n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2. 安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
3. 应急方案
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然而实际的情况是，目前我们的销售人员通过传真、电话、e－mail或用户拜访等方式与客户进行联络后，获取的信息却是分散的，未形成有效的管理，同时信息的零散性和非集成性也会造成信息的丢失，信息传输的速度也低。这难以满足现今瞬息万变的市场需求和用户的愿望，使客户满意。
在今天需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，在市场中的最佳状态是客户满意，客户的满意就是企业效益的源泉。建立以客户为中心的市场机制是必要地，但是目前的客户信息以及销售人员与客户的接触次数、接触后的情况等都主要是由销售员掌握，这在公司内部缺乏有效的沟通，公司管理层也难以较详细地了解市场运作情况，这不便于公司的整体市场拓展，不利于公司的经营决策分析，也难以为新产品的研发提供较准确的信息。
但是建立客户关系管理制度及客户资源数据库系统就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以帮助我们清楚了解公司与客户尤其是大客户的每一次业务状况和客户的满意状况，使我能更集中精力于大客户和最有潜力的客户，提高客户价值和公司收益，为公司带来更多潜在的机会。 一、客户关系管理的实施
（一）方案一，简易型
销售人员在报帐前必须填写《客户资料卡》及《客户接触记录卡》，通过E-MAIL 方式发送至公司统一的信箱，并且抄送一分给其直接负责人和公司领导。
公司内其它部门的人员在获取有价值的市场信息之后也可以通过E-MAIL 方式发送至公司统一的信箱。
公司的有关人员可以授权获得该信箱的密码，阅读信箱内的内容，进行分析，为工作的开展提供便利。例如可以为公司的客户服务，用户回访，新产品研发、产品升级论证提供参考、帮助。
（二）方案二，基于WEB形式的客户关系管理系统
系统概述：
因而市场、研发等人员根据自己的权限在异地、本地均可以通过WEB方式进入系统提交自己所获取的市场信息、客户信息或在授权范围内根据需要查询有关信息。公司管理层也能够随时查询客户信息中心的有关信息。（客户信息中心的功能是存储相关的信息。）
现阶段客户关系管理系统可由以下的客户管理模块、销售模块、竞争对手信息模块组成。
1、客户管理
首先建立统一共享的客户资料库，共享的客户资料库可以把销售、市场和客户服务连接起来。客户管理是一个企业级跨部门的客户中心，提供对所有客户和所有客户事件的综合查询与管理。
客户管理目前可以包括以下三点：
（1）客户档案管理：
完整记录单位信息，联系办法，目前所使用产品的情况，对本公司产品的评价等；
联系人资料：姓名、 职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级等。
（2）客户关系管理：
管理客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析
（3）合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息。
2、销售管理
销售管理可以帮助企业有效挖掘潜在销售机会，分析与管理现有机会，提升销售成功率，缩短销售周期。
潜在机会挖掘即是从目标用户群（已有用户/已有线索/非用户）中，根据客户的特点、需求特征、交易历史和潜在客户的购买计划等挖掘销售机会，发现新用户，并在老用户中有效实现升级销售和交叉销售。
当前销售机会包括客户主动发出的购买请求与主动挖掘的潜在机会，当前机会管理即是分析和认定新增的销售机会，安排相应任务，有效地提高获取有价值的定单的成功几率。
销售管理目前可以包括以下四点：
（1）任务管理：对经过认定的销售机会进行委派、跟踪；相关任务的执行历史和销售进程的显示；
（2）记录意向客户的购买信息：单位、联系人、意向产品/服务、购买金额、购买紧迫程度、需求特点等
（3）接触管理：销售人员与客户的接触计划，接触的时间、地点、方式、 联系方式、接触对象以及客户接触内容与结果的描述。（包括对客户的拜访，电话联系等。）
（4）电子促销与催款： 购买感谢信、电子催款单，邮件促销。
3、竞争对手信息管理
知己知彼，百战不殆。为企业决策人员、市场人员提供详细的竞争对手资料和基于这些资料的分析，决策人员、市场人员可以根据对手的竞争战略即时采取相应的对策。
竞争对手的信息应该包括：竞争厂商名，产品名称，产品价格，产品的功能，产品的优缺点，竞争对手的策略等。
系统的实施：该系统可以以公司继续深入贯彻信息化、无纸化工程为名义，而且应该以总公司来牵头实施，并且让市场部门充分认识客户关系管理系统给市场销售所带来的好处，取得其配合和支持，并且力争把销售人员的日常报告、市场信息的收集工作作为对销售人员的一个考核指标来贯彻。
填卡日期：
年
月
日
姓名：
所在部门：公司名称：
所在城市：
详细地址：
联系人
详细资料
联系人姓名：
生日：
婚姻状况：
所在部门：
职务：
办公室电话：
家庭电话：
手机：
传呼：
FAX：
E-MAIL：
个人兴趣爱好：
家庭情况：
备注：
联系人姓名：
生日：
婚姻状况：
所在部门：
职务：
办公室电话：
家庭电话：
手机：
传呼：
FAX：
E-MAIL：
个人兴趣爱好：
家庭情况：
备注：
客户目前使用产品
的情况
对本公司产品的评价
产品价格：
系统稳定性：
系统的功能：
售后服务：
竞争对手产品
竞争厂商名：
产品名：
产品的价格：
产品的功能：
产品的缺点：
产品的优点：
用户的评价：
客户的需求：
处理建议：
填卡日期： 年
月
日
姓名：联系单位：
联系人：
联系电话：
联系时间：进展情况（与客户的电话交流、面谈纪要）
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(2)开发客户
对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。
(3)营销产品
根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。
(4)内部协调
客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。
3．客户经理的素质要求
合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。
初、中级客户经理应具备以下条件：
（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。
（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。
（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。
（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
4．客户经理的工作内容
（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。
（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。
（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。
（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。
（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。
（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。
（7）谈判。与客户进行业务谈判。
（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。
5．客户经理与外勤人员的区别
（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性
综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。
（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性
更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。
（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识
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主讲人：胡美娟
儿科护理安全管理小组制度
一、严格执行各项规章制度及操作规程，确保护理工作的正常进行。
二、科室安全管理有专人负责，定期组织检查，发现事故隐患按程序及时报告，采取措施，及时改进。
四、严格执行交接班制度、护理不良事件报告制度、分级护理制度，及时巡视病房，认真观察病情变化，有情况及时报告医生处理并做好护理记录。
对于有异常心理状况的患者及家属要加强监护及交接班，防止意外事故的发生。
五、严格执行查对制度、消毒隔离制度和无菌技术操作规程，确保病人安全。
六、加强护理，必要时加床档
、约束带，以防跌倒、坠床等发生。
七、严格执行医院药品管理制度，确保用药安全。
1、毒、麻、限、剧药品做到安全使用，专人管理，专柜保管并加锁。保持固定基数，每班交接并登记。
2、药物、物品标签清楚，分别放置。
八、抢救器材做到四定：定物品种类、定位放置、定量保存、定人管理。
三及时：及时检查、及时维修、及时补充。抢救器械保持性能良好，做好应急准备，定期清点交接。无菌物品标识清晰，保存符合要求，确保在有效期内。
九、病房通道要通畅、清洁，禁止堆放各种物品、仪器设备等，保证病人通行安全。
加强科室水电暖管理，不漏水、漏电、漏气，发现有损坏及时报告设备科维修。工作场所及病房内严禁患者使用非医院配置的各种电炉、电磁炉、电饭锅等电器，确保安全用电。
十、做好安全防盗及消防工作，加强陪护和探视人员的管理，发现有可疑人员立即报告保卫科。
、消防器械保持备用的状态。
十一、制定并落实突发事件的应急处理预案和危重患者抢救护理预案。
十二、对于所发生的护理过失，科室应及时组织讨论整改，并上报护理部。
一、输液安全管理
1、确保输液用具安全：输注药物前必须认真检查输液用具有效期、包装的完整性。如发现不符要求则不可使用。
2、药物的安全使用：静脉输液治疗流程中药物的领取、摆药、配置、查对、更换液体等步骤均存在安全隐患，必须确保每一个步骤安全，才能保证输液的安全。
3、查对制度
3.1医嘱查对：药物在使用前必须由2人以上核对，确认医嘱无误后才能执行。执行医嘱前需打印好输液执行单，由专人负责摆、配液。
3.2.软包装溶液检查方法：一撕二挤三倒转四照看
一撕：撕开外包装，核对溶液名，保质期。
二挤：双手用力挤压软包装，检查有无渗液，如发现有渗液，说明软包装已有裂缝，溶液已污染，不能使用；
三倒转：将溶液上下倒转后再检查有无漂浮物或絮状物；
四照看：对光照看溶液的质量：认真观察溶液有无沉淀、絮状物、霉点等；如检查溶液发现有异常，需及时上报。
3.3
准确张贴输液瓶签：张贴瓶签前必须认真核对溶液的名称、浓度、剂量与瓶签是否相符，核对无误后方能张贴。
3.4
配药：配药者在配药前必须再认真查对一次，确认药名、浓度、剂量无误后严格按无菌操作加药，药液尽量做到现配现用。
3.5
更换液体（接瓶/换瓶）：更换液体时必须做好以下几项工作：
3.5.1
检查接瓶的液体有无混浊、沉淀等。
3.5.2
查对前后二组液体有无配伍禁忌，如无才能接瓶，更换后应仔细观察二者的反应，是否有沉淀、混浊的现象出现，如有应马上更换输液管；
3.5.3
对两种已知有配伍禁忌的液体不能前后输入，中间应有其他的液体间隔，如无其他补液，应用生理盐水间隔。
3.5.4
药液输入后，应检查茂菲氏滴管液平面及输液管道是否通畅，并检查穿刺部位有无渗出，根据药物及病情调整滴速，并作相应宣教。
4、用药观察
4.1
有无药物过敏反应
4.2
药物输液滴速
4.3
输液外渗
5、输液反应处理
则按输液反应处理流程进行，并上报护理不良事件。
二、坠床跌倒管理
1、病房挂防跌倒标识；
2、留陪人，并宣教有关注意事项；
3、病床的高度要适中、固定；
4、必要时加护床栏，以防坠床：；
5、病室光线充足，地面保持干燥。
6、一旦发生坠床跌倒，立即执行坠床跌倒应急预案。
7、坠床/跌倒事件上报：发生坠床/跌倒后须向护理部上报，填写事件经过、原因分析、整改措施。
三、患儿安全管理
1、新生儿的安全管理
1.1新生儿入住新生儿室时，在手腕佩带腕带，此标志不得摘除或剪下，责任护士在新生儿出院前摘除。
2
2
医务人员将新生儿交给父母及监护人前确认他们的身份。
2、住院患儿的安全管理
1.1儿童住院期间，必须有父母亲或监护人陪同
1.2入院时向父母及其他监护人介绍本科医务人员。
3、对人员的身份鉴别：
3.1
医务人员值班期间应始终佩带医院的工作身份牌，并做好自我介绍。
3.2
值班人员巡视病房时，注意闲逛人员、可疑人员。
3.3对任何出现可疑行为的人应询问、注意并上报。
4、发生新生儿、婴儿及儿童病人丢失的处理对策：
4.1
最早发现小儿失踪的员工应立即通知护士长和保卫科，并按要求提供相关信息：
4.2
立即启动相关应急预案，封闭病房的全部出口和楼道，仔细搜寻。
4.3.一旦确认丢失婴儿/儿童超过1小时，按规定报告公安局。
4.4
如果需要，通知化验室保留血样。
4.5
安慰其他患者。
四、职业暴露防护管理
1、医务人员常发生的意外损伤是锐器伤，尤其是针刺损伤，常见原因有：操作不得法；缺乏职业经验；心理压力过重等。
2、预防：医务人员在诊疗、护理操作过程中，应坚持标准预防原则。
2.1
标准预防核心内容：
2.1.1
认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。
2.1.2
既要防止血源性疾病的传播，也要防止非血源性疾病的传播。
2.1.3
强调双向防护，既防止疾病从病人传至医务人员，又防止疾病从医务人员传至病人。
2.1.4根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离等
2.2
标准预防具体措施：
2.2.1
接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时应当戴手套，脱去手套后立即洗手，必要时进行手消毒。
2.2.2
医务人员手部皮肤发生破损，在进行有可能接触病人血液、体液的护理操作时必需戴双层手套。
2.2.3
医务人员在进行侵袭性护理操作过程中，要保证充足的光线，并特别注意防止被针头、刀片等锐器刺伤或者划伤。
2.2.4
使用后的锐器应当直接放入利器盒，以防刺伤。禁止将使用后的一次性针头重新套上针头套。禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器。
2.2.5对病人用后的医疗器械、器具应采取正确的消毒措施。
3、发生意外损伤后处理程序：
3.1
保持镇静
3.2
用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗污染的粘膜。
3.3
刺激局部出血：有伤口，应在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗。
3.4
受伤部位的消毒：受伤部位的伤口冲洗后，用消毒液（75℅酒精或者0.5℅碘伏）进行消毒，并包扎伤口；被暴露的粘膜，反复用生理盐水冲洗干净。
3.5
发生意外损伤后，立即报告医院感染管理科。及时查清原因并提出整改措施。
3.6高风险时药物预防：例如：被HBV阳性病人血液、体液污染的锐器损伤，应在24小时内注射乙肝免疫高价球蛋白，同时进行血液乙肝标志物检查，阴性者皮下注射乙肝疫苗10ug、5ug、5ug（按0、1月、6月间隔）
五、用氧安全使用管理
1、氧气是一种助燃物质，不要与明火、火星和易燃物质接触。
2、在氧气接口处张贴“禁止烟火”，警示牌。
3、安全用氧，切实做好“四防”。即防震、防火、防热、防油
4、严格遵守用氧操作规程，使用氧气时应先调节流量而后应用，停用时先拔出导管，再关闭氧气开关；如中途改变流量时，先将氧气和鼻导管分离，调节好流量后再接上。
5、观察用氧效果：观察患者缺氧症状有无改善，如发绀减轻，心率较前减慢，呼吸困难缓解，精神状态好转等是氧疗有效的反映。
6、定时更换湿化瓶，湿化液每日更换。
六、危重病人安全转运管理
1、转运下列病人时要按重危病人的转运方法进行转运：
1.1
生命体征不稳定；
1.2
意识改变；
1.3
新生儿
1.4
静脉使用调节血压、心律及呼吸方面药物；
2、转运病人前按需要做好以下准备：
3.1
氧气枕。
3.2
开通留置的静脉通路；
4、转运病人前，应通知接收部门，以确保接收部门获知病情，做好准备工作。
6、转运过程中医护人员应留在病人身边，根据需要观察生命体征及病情变化。
篇5
Li Xiaoying【Abstract】Objective:Through the implementation of general surgery to discuss insecurity in the system,timely detection of problems in nursing,to deal effectively with care and risk,reduce the risk of care, improve care and management efficiency.Methods:Through three years of general surgery in our hospital to discuss the implementation of insecurity in the system,retrospective analysis of the value of the process of Its implementation.Results:Through three years of implementation,general surgery and nursing care and the incidence of errors decreased significantly complaints,patient satisfaction from 93%to 99%.Conclusion:
General surgery insecurity addressed the system reduces the incidence of errors and nursing care complaints, has achieved remarkable results,it is worth further.
【Key words】General surgery;insecurity;discussion system;nursing risk management
【中图分类号】R425【文献标识码】C【文章编号】1005-0515(2010)012-0138-02
护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。近年来，本院将普外科风险因素讨论制度在护理风险管理中合理应用，取得了良好的效果。现介绍如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料。通过本院普外科3年来实施护理风险因素讨论制度，采用回顾性分析方法，分析其在护理风险管理中的应用价值，并进行动态监测分析。
1.2 风险因素讨论制度的实施方法。
1.2.1 普外科护理风险意识教育:培养风险意识护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中，有时即使是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险。为培养护士树立正确的风
险意识，在护士更衣室醒目处挂上“风险源自细节，细节决定安全”，让所有的护理人员都树立这种意识，知道风险就存在于日常工作的每一个细节之中，一时的疏忽就会导致严重的后果。
1.2.2 在科室组织学习医疗法律法规知识及护理核心制度:护理部要定期或不定期的开展与医疗和护理相关的法律法规方面的知识讲座，如《医疗事故处理办法》、《护士管理办法》[2]等，反复讨论，并通过考试来强化护理人员的法律意识。护士长更应该经常利用晨会，交接班或业务学习等时间，组织学习和讨论新闻媒介报道的医疗护理纠纷，吸取教训，引以为戒，并将与本科护士有关的潜在性法律问题加以仔细分析研究，增强护士工作的预见性，以防患于未然。只有知法、懂法、护法，用法律观念约束自己的护理行为，才能增强护士的责任感和诚信度，提高护士防范风险的意识和能力。
1.2.3 普外科具体实施各科室每月召开一次护士会议，讨论本科在当月工作中是否存在或潜在护理安全隐患，分析原因并制定整改措施，列入下1个月的工作计划。另外，由护士长和主管护士组成，明确风险管理小组职责。
2 结果
通过风险因素讨论制度在普外科的实施，使本院护理部可以综合有效的管理护理风险细节，提高病区内护理人员的责任意识、法律意识、防范护理风险的意识和能力，及时有效的发现护理缺陷和不足，积极主动的避免各种护理风险。通过3年的实施，本科室护理差错发生率及护理投诉明显下降，病人满意度由93%提高到99%，取得了明显的成效。
3 讨论
通过本科室风险因素讨论制度在本院护理风险管理中的实施，总结体会如下。
3.1 强化专业技术提高业务水平。护理人员要积极参加本院与专业相关的学术活动，熟练掌握各种抢救技术和各种仪器的使用，精通各科手术准备和操作技能，掌握各种紧急情况的处理。在本院根据不同层次护士制定出培训计划，每周护士长进行晨会提问，每月进行技术操作考试，以提高全科护士的综合素质，不断提高业务和技术水平[3]。
3.2 学习法律知识提高维权意识。对于患者不愿进行治疗、护理或没有治疗、护理的原因，一定要详细记录，并注意引用患者原话，以便日后作为护士的维权记录。护士在工作中要学会应对特殊性和突发性紧急事件的处理，必要时用法律武器维护自身的合法权益不受侵犯。学会冷静思考，沉着应对问题，运用法律武器，保证合法权益。
3.3 提高个人修养加强护患沟通。护理工作面对的人是一群特殊的服务对象，护理差错事故直接关系到患者的身心痛苦和生命安危，也是影响医疗护理质量的一个重要因素，护士要有强烈的人本观念，珍重患者的生命权和健康权，时刻保持高度的责任感。护理人员应通过换位思考，加强与患者之间的沟通，增加护患双方了解，使患者更好地配合治疗。
3.4 强化文件规范完善管理制度。风险因素讨论制度是本院新制定的一项有效、规范的护理管理制度，能够总结护理工作中的不足与漏洞，并针对相应的疏漏进行及时的纠正和补充。讨论制度是各阶层护理人员经验与实践的总结，我们应将其相应的材料进行规范整理、总结，做好回顾分析，动态追踪的准备。风险管理的核心内容是风险预防，即采取积极的措施预防风险事件的发生。故必须加强各项制度的督查、落实和反馈，严格执行核对制度、护理文书书写制度、无菌技术操作制度，严格带教，科学管理，规范各类物品、仪器的使用与管理，将各项制度落实到位。
参考文献
[1] 陆新玲.改进护理流程防范护理风险[J].中华医院管理杂志，2006，22(1)：69~70
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3.加强法律意识：医院要对护理人员进行基础的法律知识培训，要提高护理人员对医疗事故的处理能力，并要了解与其相关的法律措施，提升护理人员的法律意识以及自我保护意识，让护理人员都能运用法律法规对自身行为进行约束以及自我保护。
4.强化护理人员责任性：很多护理人员在工作的过程中责任心低下，导致患者出现不满情绪。因此要加强护理人员的职业道德教育，对其进行相关的道德培训，并要将事故责任落实到个人，强化其责任心，使其从思想上意识到责任心的重要性。
5.对患者进行心理护理：很多患者在入院后由于不同情况导致其出现不同的心理问题，对治疗产生较大的影响。护理人员在工作的过程中不仅要关注于患者的疾病护理还要对患者的心理情绪进行护理，对于出现问题的患者要及时进行沟通，找到问题的根源后再对其进行相应的疏导以及安慰工作。对于对治疗出现抗拒心理的患者要及时进行安抚，多为患者讲解治疗成功案例，减少患者的抗拒心理。护理人员在沟通的过程中要保持和蔼、耐心的态度，让患者感到安慰，进而以一个健康平和的态度度过治疗康复阶段。
6.加强沟通强化护理：护理人员在工作的过程中要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求。骨科患者通常术后并发症较多，因此护理人员必须要对患者的情况进行密切监视，防止患者在术后出现各种不良反应以及并发症。此外还要对患者进行一定的健康教育，包括饮食健康、行为健康等，防止患者在不自觉中出现影响病情恢复的行为。
篇7
1资料与方法
1.1一般资料
本研究采用便利抽样法，于2017年4月至5月对西安市儿童医院961名临床护士进行疼痛管理问卷调查。纳入标准：①临床一线护士；②工作满1年。排除标准：①非临床护理实践的护士；②实习见习护士；③外院进修护士。纳入护士均自愿参加本研究。
1.2方法
1.2.1研究工具。①一般调查资料及疼痛管理现状调查问卷：在参考相关研究[6-8]的基础上，自行设计问卷，内容包括最高学历、护龄、职称、科室、是否通过疼痛知识培训、是否借助工具评估患儿疼痛、是否常规评估患儿疼痛、是否对患儿及其家属进行过疼痛相关的健康教育、是否有护士长管理经验，问卷内容经过10名儿科护理专家评价结果为：内容全面，内容效度为0.9~1.0。②儿科护士疼痛知识与态度调查量表（pediatricnurses'knowl－edgeandattitudessurveyregardingpain,PNKAS）：该表由美国疼痛管理专科护士Renee设计，总量表Cronbach'sα系数为0.77，Rieman等于2007年进行了修订[8]。英文原始量表Cronbach'sα系数为0.72，重测信度r为0.67，具有良好的信效度和应用可行性。国内学者柳韦华等[9]将其翻译成中文。中文版儿科护士疼痛知识与态度调查量表共有41项条目，分为4个维度、三种题型，4个维度包含药物镇痛18项、疼痛基本知识10项、疼痛评估8项、镇痛措施5项。题型分布上，是非题1～24项，单选题25～37项，案例分析题38～41项。计分规制：各条目答对计1分，答错或不答计0分，合计41分，分值越高表明对患儿疼痛管理的认知情况越好。汇总问卷答题正确率及各条目回答正确人数占比。
1.2.2资料收集。首先征得护理部同意，由研究者介绍研究目的和意义，获得相关科室工作人员的同意和支持后，在统一指导下，现场发放问卷，要求接受调查的临床护士在20～30min独立完成，匿名填写，现场收回。调查组成员对所有回收的问卷按照统一标准进行阅评，双人录入问卷结果并核对。此次调查共发放问卷975份，收回961份，问卷回收率98.6%。
1.3统计学方法
采用SPSS22.0统计学软件进行数据分析，数据应用n/%描述，并用多元线性回归进行多因素分析，以P0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1研究对象一般资料及疼痛管理现状调查结果
本研究调查的961名儿科临床护士均来自西安市儿童医院，从事护理工作时间（6.3±4.8）年，小于10年的占85.0%，本科及以上护士占73.2%，初级职称及以下护士占68.9%，有护士长管理经验者占6.7%；常规评估患儿疼痛者占28.4%，有疼痛知识培训经历者占22.4%，借助疼痛评估工具者占27.5%。见表1。
2.2儿科护士疼痛知识与态度问卷评估情况
2.2.1儿科护士疼痛知识与态度问卷答对率情况。调查量表41项条目中正确个数范围为7～28个，答对平均个数为（15.9±3.2）个，正确率为17.1%～68.3%，答题平均正确率为（38.8±7.8）%。各条目答对人数比率为0.0%～81.3%。其中，总正确率在60％以上者15名，仅占1.6％。
2.2.2儿科护士疼痛知识与态度问卷答对人数比率最高与最低的5个条目。量表中总正确率排名前5项（正确回答该条目的人数比率50%）、总正确率排名后5项（正确回答该条目的人数比率10%）见表2。
2.3研究对象疼痛管理工具使用情况
本研究使用疼痛评估工具的护士共264名，占27.5%。对儿科护士使用疼痛评估量表的情况进行调查，要求研究对象对临床常用的3种疼痛评估工具按照使用频率从高到低排列。结果最常用的疼痛评估量表为WongBaker面部表情评分法，占65.4%，其次为儿童疼痛行为量表（FLACC），再次为视觉模拟评分法（VAS）。目前国内缺乏统一的疼痛专科护理教材，因此疼痛评估、记录等很难形成统一的标准。
2.4儿科护士疼痛管理知识及态度影响因素分析
以儿科护士疼痛管理知识与态度得分为因变量，护士的一般资料为自变量进行多元逐步回归分析，自变量赋值情况见表3。回归方程的进入水平为α入=0.05，剔除水平为α出=0.10。纳入回归方程的变量有科室、是否有护士长管理经验、是否通过疼痛知识培训，表明该三项指标影响疼痛管理知识与态度（P0.05，表4），解释了29.7%的变异。
3讨论
3.1调查中儿科护士疼痛管理知识及态度水平总体偏低
本调查结果显示，儿科临床护士疼痛调查问卷平均正确个数（15.9±3.2）个，平均正确率为（38.8±7.8）%，总正确率在60％以上者15名，仅占1.6％。其中41项条目中仅有5条的正确率在50%以上，表明儿科护士的疼痛管理水平较低，这与王婷等[10]对华中地区儿科护士疼痛知识与态度总正确率在60%以上者占7.3%的研究一致。张文燕等[11]研究显示江苏省三级儿童医院护士疼痛知识与态度的调查仅9条项目总正确率超过60%，以上均提示儿科护士对疼痛知识的了解与掌握程度总体偏低，亟需引起重视。此外，正确率后5项条目中有3条为临床给药，2条为疼痛评估，说明儿科护士对阿片类药物知识掌握不足，临床实践能力较低。我国临床医疗工作一直是由医生开医嘱，护士负责执行，因此镇痛药物的使用与否医生起着主要作用。一方面，提示儿科护士缺乏对阿片类药物的了解，同时也提示儿科护士没有充分认识到在疼痛管理中应发挥的作用和承担的责任。此外，护理人力资源不足和指导性资源的缺乏也是儿科护士疼痛管理面临的现状。国内外的研究表明，疼痛管理过程中护士应为疼痛的处理起主导作用，特别是疼痛专科护士在疼痛处理上扮演着更为重要的角色[12]。临床工作中，若出现患儿镇痛用药医嘱不足，护士多只能通过非药物干预有限地缓解患儿疼痛。另外，国家药监局对阿片类毒麻危险药品的储藏和使用都有特殊的规定，这也降低了护士处理疼痛的积极性和主动性。
3.2常规评估患儿疼痛者比例偏低，疼痛评估工具单一
本研究结果发现，儿科护士在临床工作中使用疼痛评估工具常规评估患儿疼痛者共264名，占27.5%。疼痛评估工具使用频率最高的为WongBaker面部表情评分法，占65.4%。提示WongBaker面部表情评分法在儿科护士疼痛评估中的应用较广，原因为面部表情评估较直观简单，容易使用。与王英杰等[13]的研究结果一致。受到缺乏获得汉化版儿童疼痛评估工具途径的限制，尽管WongBaker面部表情评分法在儿科护士疼痛评估中应用较广，但评估工具相对单一，缺乏了解其他评估工具，不利于对患儿疼痛的评估，同时会给儿童疼痛治疗带来误导[14]。目前国内缺少统一的疼痛专科护理教材，因此评估、记录疼痛等很难形成一致的标准。只有综合性多参数评估才能多方面反映患儿的疼痛感受。
3.3影响儿科护士疼痛管理知识及态度的因素众多
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Keywords:commercialbank;customer;rightofsetoff
在一国的金融体系中,商业银行的重要性不言而喻,它不仅是资金融通的枢纽,而且是与货币相关的众多中间业务的提供者。由于种种原因,我国的大多数商业银行目前仍以贷款业务的收益作为主要利润来源,因此如何保障债权的顺利实现便成为银行界最为关心的问题;法律也为有效降低信贷风险作了很多努力,抵销权制度的设计便是其中之一。商业银行抵销权制度的立法与应用在国外已较为成熟,但我国的现行立法对该制度的规定还很粗糙,实践中大量存在商业银行借抵销权之名损害客户利益的情形。本文在简要介绍抵销权基本理论的基础上,探讨了商业银行适用该制度时存在的一些问题,进而提出重新建构我国的商业银行抵销权制度,力求在有效保障银行债权实现的同时更好地保护客户地合法权益。
一、抵销权的基础理论
所谓抵销,是指二人互负债务而其给付种类相同的场合,得以其债务与对方的债务,按对等数额使其相互消灭的意思表示[1]。依产生根据的不同,抵销权又可分为法定抵销和约定抵销(又称合意抵销),前者是指符合法律规定的构成要件时,一方当事人可向另一方当事人主张抵销权;后者是指抵销合同或条款约定的特定事由出现时,一方当事人可依据该约定向对方主张抵销权。法定抵销和约定抵销的最大区别在于构成要件不同,前者严格规定了双方当事人互负债务,债务的给付种类和品质相同,主动债权已届清偿期等条件;后者对这些条件的要求则较为宽松,特别是双方当事人可以约定互负债务的标的物种类、品质不同时也可以抵销。
有关抵销权的规定最早出现在罗马法中[2],但由于商品交易的不发达,作为债权消灭方式之一的抵销权制度在古代并没有发挥其应有的作用。随着社会的不断发展,市场经济作为资源配置的有效方式逐渐被各国政府所采纳,债权法凭借其在市场经济中的重要作用逐步成为显学,作为债权重要组成部分的抵销权制度也因此受到法学理论界和实务界的关注。一般来讲,抵销权制度的作用表现在以下几个方面:
1.公平受偿。当事人互负到期债务,一方当事人主动清偿了自己的债务,另一方当事人却因资信问题无法履行合同,这对先履行债务的一方来说显然是不公平的,抵销权制度恰好能够回避这种不公平。
2.方便债务履行。任何一项债务的履行都需要成本,如果当事人能够合理运用抵销权制度,不仅可以降低自己的履约成本,还可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市场经济追求效益最大化的特点。
3.担保功能。利用抵销权,债权人可以在债务人资力不足的情况下使自己的债权得到全额清偿,所以说抵销权在一定程度上具有担保功能。例如,某银行拥有某企业的一项贷款债权,同时对该企业负有一笔存款债务,在企业的存款债权被扣押或转让的情况下,如果符合法定抵销或是约定抵销条件则可以将此债权债务予以抵销,从而使银行自己的债权受偿,如同为自己设立了担保一样[3]。不过该担保明显缺乏公示,在学理上值得进一步探讨。
二、银行与客户之间的法律关系
对该问题的理解直接关系到银行与客户{1}之间是否存在抵销权以及银行在多大范围内享有抵销权。
对银行与客户的法律关系,学界有几种不同的认识,主要包括:信托关系说、保管关系说、关系说和债权债务关系说。在笔者看来,理解银行与客户间法律关系的关键是把握好存款合同的性质,因为银行提供所有服务的前提是客户在银行存有款项,即开有帐户。这里需要说明一点,账户在形式上表现为一种会计文件,是银行与客户双方债权债务的一览表,但就其实质而言,它是一种合同,是银行与客户之间合同法律关系的体现[4]。单就客户将钱存入银行即丧失其所有权来看,信托、保管、的说法均有不周延之处,债权债务关系说似乎更符合存款合同的性质。当然,银行业务具有多元化特点,银行与客户之间也存在信托、保管、等其他法律关系,但它们应当居于从属地位。所以,笔者认为,银行与客户间的法律关系应当是一种以债权债务关系为基础的合同束,该合同束基于客户在银行开办业务的多少不同而繁简各异。此观点从历史的角度可以得到进一步佐证,银行与客户之间的法律关系经历了一个由简单到复杂的过程,现代商业银行是随着资本主义商品经济的产生而发展起来的,一开始银行从业人员仅从事保管、汇兑等与货币有关的业务,法律关系较为简单。随着经营规模的扩大,一些银行发现:虽然每天都有人存款、取款,但银行总能保持一个相对稳定的货币余额,因此有了放贷业务的出现。在市场的需求下,商业银行进一步开发出了银行卡、基金托管、理财等中间业务,银行与客户间的关系也逐步朝着多元化方向发展,形成一张复杂的关系网络,即上边提到的合同束。
银行对客户享有抵销权,还有一个重要原因是二者之间的债权债务具有相对性,即银行与客户间存在相互的债权债务。具体来说,在存款法律关系中,银行是客户的债务人,客户对银行享有存款及利息的支付请求权;在贷款法律关系中,客户是债务人,银行对客户享有偿还贷款及利息的请求权。显见,银行与客户在这两个基础法律关系中互负债务,互享债权,由此构成了债权债务的相互性。但是,并不是所有的银行帐户都可以抵销,如信托类、保管类的帐户就不存在抵销的问题,因为此类债权债务不具有相对性。
三、抵销权在商业银行中的适用
抵销权是我国合同法中的基本制度,并不针对商业银行而设计,但实践中银行却是使用抵销权制度最频繁的主体之一,甚至出现了“银行抵销权”的专有名词。下面针对抵销权在银行中的具体应用做一些探讨。
(一)商业银行抵销权的特点
商业银行主体的特殊性决定了银行抵销权不同于普通抵销权制度的众多特点:
1.银行与客户之间的债权债务具有特殊性。法定抵销权能够成立的一个重要前提是债务的标的物种类、品质相同,如同一标号水泥、同一型号钢材等,但实践中普通企业之间能够达到这一要求的情形并不多。银行与客户间的债权债务恰恰相反,因为借或贷的标的物都是货币,而货币在种类和品质上没有什么差异(指同一国货币),这也是抵销权被大量用于银行业的重要原因。
2.银行抵销权的行使具有单方性。普通债权债务中,双方当事人都可能享有抵销权,但在银行与客户间,银行可以行使抵销权,客户往往不享有该权利[5]。这主要是因为合并帐户的主动权掌握在银行手中,客户经常处于被动地位。
3.银行的先天脆弱性决定了立法者对银行抵销权的包容态度。众所周知,银行是一个高风险、高负债的行业,不良资产的大量积累容易引发银行的信用危机,甚至产生挤兑风潮,危及国家经济安全。为了使银行债权能够便捷、高效的实现,立法者在银行抵销权制度的设计过程中往往有偏袒商业银行的倾向,这也使从维护客户利益的角度出发重新审视银行抵销权成为一种必要。
(二)我国商业银行抵销权的立法现状
我国现行法律对银行抵销权的规定可以归纳为两个层面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解释或中国人民银行的行政规章。前者的规定构成了抵销权的基本法律框架,立法层级较高,但针对性不强;后者是对前者规定的进一步细化,操作性较强,但立法层级较低。
在基本法律层面,1999年颁行的《中华人民共和国合同法》第九十九条规定:当事人互负到期债务,该债务的标的物种类、品质相同的,任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵销,但依照法律规定或者按照合同性质不得抵销的除外。当事人主张抵销的,应当通知对方。通知自到达对方时生效。抵销不得附条件或者附期限。第一百条规定:当事人互负债务,标的物种类、品质不相同的,经双方协商一致,也可以抵销。前一条规定的是法定抵销权,后一条是约定抵销权,两者共同构成了我国抵销权制度的基本法律框架。2006年公布的《中华人民共和国企业破产法》则对破产抵销权做了进一步规定,该法第四十条:债权人在破产申请受理前对债务人负有债务的,可以向管理人主张抵销。
在司法解释和行政规章方面,1994年《最高人民法院关于银行、信用社扣划预付货款收贷应否退还问题的批复》中规定:预付款人将预付货款汇入对方当事人帐户后,即丧失了该款的所有权。因此,该款被银行、信用社或其他金融机构扣划还贷后,预付款人无权向银行、信用社和其他金融机构请求返还。在预付款人诉收款人的经济纠纷案件中,也不应将银行、信用社和其他金融机构作为第三人参加诉讼。这里的“扣划还贷”实质上就是指银行的抵销权。另外,中国人民银行1996年通过的《贷款通则》和2000年通过的《加强金融机构依法收贷、清收不良资产的法律指导意见》进一步明确和细化了银行的约定抵销权和法定抵销权。
四、重构我国商业银行抵销权制度
笔者认为,银行与客户之间权利义务失衡是商业银行抵销权制度的问题所在,因此,从维护客户利益的角度出发重构商业银行抵销权制度已是大势所趋。本部分将围绕该问题展开论述。
(一)商业银行抵销权制度的问题所在
商业银行抵销权存在很多问题,有制度层面的,也有监管层面的,但归根到底源于一个问题:客户在事实上处于弱势地位。表面上看来,银行和客户都属于平等的民事主体,但实践中这种平等性被严重扭曲,客户往往处于有求于银行的状态,因而只能眼睁睁看着一些合法权益被侵害。表现在抵销权制度的适用中,就是抵销债务的范围和数额被无限扩大。
客户的弱势地位可以从以下几个方面来理解:首先,银行的经济实力在总体上明显优于普通客户。经济的高端是金融,而金融的核心往往是掌控着大量资金的商业银行,银行的放贷在某种程度上会决定一个企业的命运。当然,笔者也承认有些大型国企的地位远在银行之上,但那毕竟是少数,大多数客户(尤其是中小企业和自然人)处于追逐银行的地位而不是被银行追逐。经济实力上的差异从根本上决定了客户很难同银行平起平坐。其次,客户对金融业的熟悉程度有限。所有客户都知道有了钱存到银行,需要钱时向银行申请贷款,但真正精通银行业游戏规则的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵销权这回事,这使得从客户的角度出发反思商业银行抵销权成为一种必要。再次,资金的稀缺性迫使客户“委曲求全”。无论哪种社会,资金都是一种不折不扣的稀缺资源。企业启动时可能仅仅需要一个好的团队,但随着规模的扩大,对后续资金的要求会越来越高,这时银行作为间接融资主体的地位得以凸显。有些企业为了保持同银行的合作关系,只能被迫放弃自己的合法权利。最后,商业银行可以通过格式条款增加自己的权利,加重客户的义务。市场经济中,追逐利益是所有商业主体的共性,银行自然不例外。在抵销权问题上,商业银行往往利用自己提供格式合同{1}的机会扩展抵销权的适用范围,确保自我债权的实现,客户的权利在这个过程中被无情蔑视。
(二)重构商业银行抵销权制度的一些探讨
由于实践中银行抵销权的适用情形纷繁复杂,而社会又处于一个不断发展变化的过程中,所以很难用高度抽象的法律语言描述重构后的制度体系,因此笔者退而求其次,针对重构后该制度的主要内容进行一些探讨。
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[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.
[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model
读者位于图书供应链的最末端，整个图书供应链的价值就体现在是否为读者创造出应有的价值。当前，各出版企业已完成由事业单位向企业的转型，但由于旧体制的惯性，很多出版企业只是在形式上完成转制，而在运行方式上还在原有的机制上运转，缺乏明确的市场定位。但是，面对越来越激烈的市场竞争，要求各出版社必须提升读者的服务水平，及时进行经营理念及管理模式的转型，才能有效地留住读者。本文旨在应用供应链管理中客户关系管理的基本理论来构建对读者的潜在价值进行预测的优化模型，为图书供应链的终端服务提供精细化管理思路。
1 图书供应链实施读者关系管理与读者价值研究的意义
客户关系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供应链管理中非常重要的一环，是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终与客户建立起伙伴式营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。
图书出版业的终端客户在本研究中是指读者。在图书供应链管理模式中，必须实施读者关系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盘等营销环节形成“伙伴式营销”，在终端与读者形成“学习型”的伙伴关系，即在整个读者的阅读生命周期中都以读者为中心。出版企业按照读者的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，能从根本上提高企业与读者或潜在读者进行交流的效率。
从根本上看，读者关系管理符合企业的经营规律：满意的顾客才能成为回头客，回头客才能带来利润。人人都熟识著名的帕雷托定理，即一般企业80%的利润来自20%的读者。哈佛大学研究人员的调查发现，只要在被感知的读者关系质量方面稍做一些改进，就会产生巨大影响。几乎可以使每位读者产生的销售收入增加一倍。随着我国市场经济体制的日渐成熟，读者对服务的要求越来越高，出版企业作为图书供应链上的核心企业和产品的生产者，应充分认识读者需求与读者满意的重要性。
1.1 客户细分与读者细分
在CRM中客户细分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理论依据是根据顾客需求的异质性和企业需要，在有限资源的基础上进行有效的市场竞争，即产品生产企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务，以达到销售的最终目的。
图书生产企业通过实施CRM，可以了解读者的需求，开发满足其需要的图书产品，从而保持良好的读者关系，提高读者忠诚度，获得读者的长期价值，最终实现社会效益和经济效益的最大化，这种方法就是CRM中的“读者细分”（Reader Segmentation，RS）。读者细分是针对不同的读者，需要采取不同的营销战略。通过读者细分，出版企业可以更好地识别不同的读者群体，区别对待不同读者，采取不同的读者战略，达到优化配置读者资源的目的。
显然，一个准确有效的读者细分蓝图，对图书供应链的读者战略能起到良好的指导作用。读者细分变量可以采用一般人口统计学变量（如年龄、职务、职称、收入、教育背景等），也可以采用读者的购买行为特征变量（如读者的购买量、购买的图书产品类型结构和购买频率等）。要做好读者细分，首先必须做好读者价值的测算，在对读者进行历史的、当前的及潜在价值测算的基础上，才能完成读者的细分。下面我们根据统计学的基本原理建立起读者价值研究的优化模型，为实施RRM提供有效的方法。
1.2 读者价值及其分类
读者价值既可指读者对供应商的价值，也可指供应商为读者提供的价值，我们在这里所讨论的读者价值是指读者对供应商的价值，即读者对出版企业的价值。既然不同的读者对出版企业的价值各不相同，而我们研究的目的是竭尽所能保留对其具有最大价值的读者。
如何界定读者价值，这一直是出版企业关注的焦点。目前，将读者价值理解为读者阅读生命周期价值（Reader Lifetime Value），即读者在与图书供应链的营销节点保持读者关系的全过程中，为其创造的全部利润现值。读者价值可以划分为3个类别：当前价值（Current Value）、历史价值（Historic Value）和潜在价值（Potential value）。
读者当前价值（Reader Current Value，RCV）。读者当前价值是指读者购买模式行为不变，在当前为图书供应链创造的利润现值。根据读者当前价值的定义，RCV等于最近一个时间单元（如月、季度或年）的读者利润P0在预期的读者生命周期长度内的现值之和（其中d为当前贴现率），其计算模型如下。
（1）
在RRM中，采用读者当前价值作为细分变量，就可以建立读者价值与服务成本曲线图（图1），当前价值高的读者置于曲线的C点，当前价值低的读者置于曲线的0点，A点B点之间为价值升值区，ABCD区间则为读者价值最大化区域，此间的读者价值逐渐升值至最高，而与之对应的读者成本投入也在逐步升高，对这部分区域的读者应投入更多的读者管理成本，采取积极的读者保持战略；而对处于曲线底部OAB区域的低当前价值读者，特别是对一些长期滞留于此区间的读者，其读者保持成本也应逐渐降低。然而，这些战略仅仅使用读者当前价值作为细分变量，会产生一些问题。
首先，处于读者曲线底部的某类读者，不受图书生产企业和营销节点的关注，但是，此类读者可能具有高潜在价值；其次，一部分高当前价值读者可能并不具有高潜在价值，不存在交叉销售的机会，出版企业和营销节点继续对其进行最大的投资是不划算的。以上两点表明，读者价值的曲线模型有其局限性，仅考虑读者的当前价值，忽略其潜在价值，从而不能实施最优的读者战略。如何解决这个问题，需要进一步讨论读者潜在价值。
读者历史价值（Historic Value）。读者历史价值是指到目前为止，读者为图书生产企业和营销节点创造的利润价值。
读者潜在价值（Potential Value）。读者潜在价值是指读者改变购买模式行为，在将来为图书生产企业和营销节点创造的利润增量价值。下面将重点研究读者的潜在价值的预测。
2 读者潜在价值预测优化模型的构建及应用
2.1 读者潜在价值定义及其内涵
罗纳德·巴卢（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供应链的规划、组织和控制》一书中，将客户潜在价值定义为：“客户潜在价值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客户改变购买行为模式，在未来可望为公司增加的利润现值”。因此，在图书出版企业中我们将其定义为读者的潜在价值，也可以理解为：如果企业愿意增加一定的投入，进一步加强与该读者的关系，并可望从该读者处获得未来价值，最终价值的实现还是在于终端读者的增量购买（Up-Buying）和交叉购买（Cross Buying）活动之中。增量购买，指的是读者增加已购产品的交易额，其可能性与大小取决于读者份额、读者管理的水平和读者业务总量。读者份额，是读者给予的业务量占其总业务量的比例，显然读者份额越小，增量购买的可能性越大。读者管理水平越高，读者加大交易量的可能性越大；反之，读者可能缩小给予的业务份额。读者业务总量主要取决于增量购买的大小，一个业务总量很大的读者，即使读者份额增加一个很小的比例，增加的交易量也很可观，反之则否。读者交叉购买指的是读者购买以前从未买过的图书产品类型或拓展与图书相关的业务范围，可能性取决于两个因素：一是能提供给读者未曾购买又有需求的图书产品数量，该类图书产品数量越多，则读者交叉购买的可能性越大；二是读者管理的水平提高，读者关系管理水平越高，则读者交叉购买的可能性越大。
2.2 读者潜在价值模型构建概念
在一个市场决策支持系统中，预测读者潜在价值的变量很大程度上依赖于可用数据。图书供应链上的读者数据库不仅有中盘读者的一般统计学信息，还有其直销的统计数据，以及通过终端服务获得的终端读者的基本统计信息，即链上各个节点都应有读者的用书统计信息。关于读者的一些主观信息（例如意识和生活方式），应根据日常对读者的悉心观察所得。尽管这类主观信息可能会影响读者潜在价值，但由于这类数据的不可获得性，通常在市场决策支持系统中没有包括这些主观变量。这样在模型构建的概念中，采用基本统计数据和读者在出版企业和营销节点的购买模式行为数据是预测CPV的决定因素，如图2所示。为了获得读者潜在价值的信息，出版企业需要分析读者在本企业和营销节点在其他同行中购买模式行为的数据。通常出版企业的读者信息档案（Reader Information File，RIF）只有中盘读者和终端读者购买模式行为的数据。本模型采用CIF中的中盘读者的购买统计数据和中盘读者的基本统计学数据（中盘读者的规模、年度经营额、经销品种、回款率、退货率等）。
基于此，建立模型之后，尚需采集市场上其他同行中购买模式行为的数据进入模型分析，才能对读者的潜在价值进行准确有效的预测。
终端读者的基本信息也是模型中的重要依据，这些基本信息包括读者从事专业的基本情况、学校开设课程情况、学生数量、选用图书产品的种类、使用图书产品的数量等，这些数据能使图书生产企业和营销节点明确自己产品的流向，也是最终的潜在价值资源之所在。
单个读者的需求和可用资源的研究是出版企业图书选题的重要因素。个人需求往往受以下因素影响，如家庭组成、性别、意识以及社会地位等。对于出版企业和营销节点而言，很难完整得到有关读者需求信息，所以读者品位、需求以及一般人口统计学信息具有很大的利用价值，比如读者的收入、年龄、性别、国籍和教育背景等信息，这些都能为出版企业的图书产品选题提供有价值的信息。
2.3 读者潜在价值预测模型
读者潜在价值的量度一般通过线性回归模型建模，读者的购买额可以归结成读者潜在价值的一个特殊度量，通过模型来估计不同数据集合上的读者的潜在价值。在每个级别的数据集合上，使用不同类型的经济模型。通常一个概率单位模型是用于预测各种产品的购买值，然而许多情况下这些购买决定几乎是同时的，相互具有关联性，所以一个多变量概率单位模型得出的结果是估计值，允许误差项之间存在相关性。建立读者购买产品的单变量概率单位模型如下。
（2）
其中：yj表示读者购买第j类图书的购买变量（yj=1表示购买，yj=0表示没购买 ），（来自调查数据）；Zjk表示读者对j类图书中的第k种的购买变量（Zk=1购买，Zk=0不购买）； N（0，1）， 和yk是参数；X表示全体读者所具有的基本统计信息（来自CIF）。
对于多变量概率单位模型中的参数确定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、广义估计法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在产品利润值已知的情况下，模型的结果可以用来预测读者潜在价值。读者潜在价值的预测值等于读者购买某种产品的概率值及其产品的利润值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。
其中Pr（Custj）表示读者购买第j类图书的概率；Profitj表示第j类图书的利润值。而读者购买j类图书是一个二元选择，由多元变量概率单位模型可以得出（3）式。
（3）
因此，读者潜在价值预测为：
（4）
将（4）式代入（3）式可得读者综合潜在价值，如（5）式所示。
（5）
若将1设为读者生命周期的预期长度，为折现率；（6）式则可以定量计算读者的潜在价值。
（6）
由此，出版企业能够结合读者当前价值来分析读者生命周期价值，因为读者的生命周期价值由当前价值和潜在价值两部分组成，可以更好地制定读者服务成本投入，有效实施读者关系管理。如果读者潜在价值用于读者细分时，其目标只把读者划分为高潜在价值和低潜在价值两个群体，可以采用简化方式：
y=1表明读者属于高潜在价值；y=0表明读者属于低潜在价值。
2.4 模型的应用：基于读者当前价值和潜在价值的细分矩阵
读者的细分变量是读者当前价值，这样得到的细分具有一定的作用，能够为出版社的市场策略提供一定帮助，但没有结合读者潜在价值考虑。这意味着出版社可能会失去一部分读者的潜在价值，因此需要加以完善，将其发展为2×2的读者细分矩阵（见图3）。通过这个细分矩阵，CRM管理者能够采取更明确有效的战略。图3是基于计算后的读者当前价值和潜在价值的细分群体，针对不同的读者群出版社营销部可以采取不同的读者战略。
Ⅰ类读者：该类读者的特点是当前价值和潜在价值都低，不具备未来的盈利可能，因此，该类读者对出版企业和营销节点最没有吸引力，出版企业和营销节点不需要投入任何资源来维持这类读者。为了在该类读者身上获得盈利平衡，战略重点应该放在减少管理该类读者的服务成本，通过寻求降低成本的途径来提高此类读者的价值，或者提高对该类读者所销售产品的价格，来增加收入。
Ⅱ类读者：该类读者具有低当前价值、高潜在价值的特性，可以进行交叉销售，但出版企业和营销节点并没有得到其潜在价值的大份额，因此，出版企业和营销节点的目标是努力得到这类读者潜在价值的较大部分。市场营销部应该在该类读者投入更多的资源，提高为读者服务的成本，即可利用推广活动、会议等方式促进读者关系进一步发展，进而获得读者的增量购买、交叉购买。
Ⅲ类读者：该类读者具有低潜在价值、高当前价值。表明该类读者在未来的增量销售、交叉销售方面没有多少潜力可供进一步挖掘，但同时具有高当前价值表明该类读者是图书生产企业和营销节点现有利润的一个重要来源，显然对图书供应链十分重要，仅次于第Ⅳ类读者。出版企业和营销节点在该类读者投入了很多成本，读者关系处于稳定水平，现在正是该类读者价值的收获阶段，因此市场营销部应该重视这类读者，适当增加投资，保留该类读者。
Ⅳ类读者：该类读者是公司最具有价值的一类读者，不仅具有高潜在价值，而且具有很高的当前价值。和上面第Ⅲ类读者一样，从读者阅读生命周期的角度看，这类读者与出版企业和营销节点的关系可能也已进入稳定期，他们对出版企业和营销节点高度忠诚，已将其当前业务几乎100%地给了出版企业和营销节点。与第Ⅲ类读者不同的是，这类读者本身具有巨大的发展潜力，他们的需求总量在不断增大，因此，这类读者未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。这类读者是出版企业和营销节点利润的基石，如果失去这类读者，对出版企业和营销节点的影响很大，因此出版企业和营销节点需要将主要资源投资到保持和发展与这些读者的关系，最大限度地付出各种努力保持该类读者。
图书供应链成功实施市场战略的关键之一在于读者细分，而选取读者细分变量是其中核心的一步。本文简要分析了读者当前价值，重点讨论如何定量计算读者的潜在价值，并提出一个预测模型，通过采取读者当前价值和潜在价值作为两个变量，建立起读者细分矩阵，对读者进行有效的划分，探讨在此基础上的细分方法和各类读者的市场战略，即实施读者关系管理的有效方法。
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篇10
1.1 药品存放时间过长，出现过期、失效、变质、结晶、破损等严重质量问题，有的药品安瓿上只有生产日期但无有效期，一旦离开药盒，无法核实，同时还存在不同批号的药品混放在一起的现象。
1.2 药盒名称与盒内实际存放的药品不相符，而且未在药盒上标明里面存放的药物名称，另外还存在安瓿药表面字迹模糊，使用时无法识别浓度、剂量、剂型。
1.3 备用药品基数紊乱，账目不清，存在多药或少药的现象，同时药品数量多、种类多，清理不及时，存在药品积压等问题，如有的药品（胰岛素、氯化钾、生理盐水等）存放量大大超出科室的实际使用量，造成极大的浪费。
1.4 药品存放的环境因素，例如，需避光、干燥、低温保存的药物，未按要求和条件贮存，加速了药物风化、潮解、变质、失效，促成了药物有效期限的缩短。
2 造成以上问题的主要原因
2.1 规章制度不健全，监管不到位，措施不得力，责任不明确。管理者对药品质量安全缺乏足够的重视，对其造成的不良后果及影响缺乏预见性。
2.2 护理责任分工不明确，个别护理人员责任心不强，风险意识淡漠，对安全隐患认识不足，未严格执行交接班制度和药品清理查对制度，未及时发现药品质量方面存在的隐患及缺陷。
3 加强药品安全管理的主要措施
3.1 加强备用药品的制度监管。（1）加强风险意识教育，建立安全管理预警机制，举办医疗法律、法规、规章制度、药品安全管理法教育，重点培训、考核护理规章制度和护理安全管理的落实检查，按计划对护士进行药品使用、贮存、保管的安全教育，及时通报保管、贮存中存在的问题。进行警示教育，医院药学部要经常下科室指导临床工作，帮助护士提高药品安全防范的能力，并督促落实到位。 （2）护士长不能只局限于日常事务性工作，应充分发挥其管理职能，要加强自身学习与提高，特别是多学科知识学习，提升管理水平，要运用科学的管理方法，前瞻性的发现问题，查找工作中的漏洞及管理上的不足，制定出可行性防范措施，实行科学化、规范化、制度化管理。（3）加强备用抢救药品管理，实行“五定”的管理措施，即定柜、定数、定位、定人、定期检查，禁止药品随意放置。建立备用药品专用登记本，做到班班交接，账目相符，落实岗位责任制及双签字制度，明确职责，并严格实行谁当班谁负责的管理规定。
3.2 加强备用药品的环节监管。科室指定专人管理，专人检查，专人整理，严格按照药品管理法规定，尽量使用原包装盒和原包装瓶，药品摆放位置要求按用途分类摆放，也可以按使用频率的顺序摆放，力求准确、迅速、安全[1]。特殊药品根据所要求的温湿度、光照度选择适宜的存放处，如生物制品和需要低温保存的药品应放置在冰箱内，避光药要避免紫外线或强灯光照射，药事部门人员有责任定期到临床科室对药品的性能、质量进行抽查，指导临床规范管理；医务科、护理部、质控办等相关职能部门也要定期对药品质量进行督查，做到层层把关，全面监管，形成规范化、制度化管理链，保证药品质量。
3.3 加强备用药品的质量监管。所有的备用药，按管理规定定期进行检查清理，减少损耗，清查时，重点把握，药品的生产日期及有效期限，药品的外观质量、色、清晰度，有无变质、破损、混浊、结晶及标识要清晰，防止因监管不力而将不合格药品使用在病人身上，造成不良后果。
3.4 加强备用药品的数量监管。对科室所有药品实行定额管理，严格控制无止境增加基数，病人自备药或剩余药要及时清理，及时退还，以减少浪费，减轻病人负担。
3.5 加强备用药的品种监管。完善并严格遵照药品管理法规，病人的贵重药品、自费药品以及毒麻剧限药品严格实行专人专柜上锁保管，落实班班交接，确保账、物、卡一致，防止丢失。
4 讨论
4.1 重视护理人员职业道德教育，强化护士严谨工作作风，是回避风险，降低隐患的关键。备用药中存在的种种问题，并非是技术性问题，很大程度上是护士责任心和工作态度问题，因此要保证备用药物的质量安全，护士必须具备高度的责任心和严谨的工作作风，要不断地加强护士的职业道德教育，提高职业道德修养，强化自我管理，自我约束，只有这样才能彻底解决药品存放中的质量问题。
4.2 建立规范的药品存放管理制度，是保证药品质量安全的重要方法和措施。很多教训告诉我们，没有强硬的管理措施往往会给安全埋下隐患和祸根，因此，要保证医疗安全，必须建立完善的药品存放制度，才能达到科学化、规范化、制度化管理。
通过加强科室备用药物存放的监控与管理，明确护士岗位职责，不断增强护理人员责任意识和法制观念，能有效的消除隐患，避开风险，提高医疗护理质量，保证病人用药安全。
篇11
1 资料与方法
1.1 一般资料
本组患者为老年下呼吸道感染者共60例，全部为住院患者， 年龄在60~75岁之间， 中医辨证属痰热壅肺和（或）气阴两虚证。按患者入院先后顺序，将其随机入选至治疗组和对照组。治疗组30例，其中男21例，女9例，年龄61~74岁，平均年龄67.32岁；对照组30例，其中男20例，女10例，年龄60~75岁，平均年龄 66.94岁。两组在年龄、性别、病程、病情轻重等方面比较均无显著性差异。
1.2 治疗方法
两组选用抗菌谱相似的抗生素治疗及对症处理。治疗组在上述基础上，另外口服毒素清颗粒，每次1包，3次/d，7 d为1个疗程，共2个疗程。
1.3 疗效标准
参照《中药新药治疗慢性支气管炎的临床指导原则》（2002年版）制定。治愈：中医症状消失或基本消失，症状积分减少≥95％；显效：中医症状明显改善，症状积分减少≥70％；好转：中医症状部分改善，症状积分减少≥30％；无效：中医症状无明显改善，甚或加重，症状积分减少
1.4 统计学处理
采用χ2检验。
2 结果
治疗结果见表1。
本临床研究表明，治疗组较对照组临床症状体征、中医证候改善明显。其中，治疗组及对照组中医证候主症计分、次症计分、总积分治疗后明显降低。治疗前后两组主症（发热、咳嗽、咯痰）、次症（胸闷、胸痛、气喘等）及总积分降低经统计学处理，具有显著性差异。
3 讨论
老年人下呼吸道感染属中医的“风温”“风温肺热”“咳嗽”范畴，是在正气不足的基础上，感受风热之邪，或风寒之邪入里，郁久化热生痰，痰热壅肺所致。由于老年人多正气虚，易感外邪，抗邪无力，常致正虚邪恋，余热未尽，痰毒瘀滞肺中，耗伤气阴，故临床上多见痰热壅肺、气阴两虚之证。其实质在于体内物质（阴）减少，功能（阳）减退，循环障碍（血瘀）。可见，阴阳亏虚，元气不足，血脉瘀滞是老年病普遍存在的病理基础。老年病的本质在于虚。因虚致瘀、因虚致实、本虚标实、虚实夹杂是老年病的病机特点。临床治疗应以调补阴阳、活血祛邪为基本大法[2]。在此病机基础上，我们经过反复观察、实验，拟定了具有益气养阴、清热化痰作用的中药复方制剂毒素清，该方药由人参、瓜蒌、麦冬、生地、鱼腥草、板蓝根等组成。方中人参甘平补肺，大补元气而生津养阴；瓜蒌清热化痰，宽胸利气，与人参共为君药；麦冬、生地甘寒养阴生津为臣，与人参为伍，共奏益气养阴之效；板蓝根、鱼腥草清热解毒亦为臣，与瓜蒌相伍，清热化痰解毒。全方如此配伍，共奏益气养阴、清热化痰之功效。在西药治疗的同时，加用毒素清可以缩短病程、提高疗效，并能显著改善患者的临床症状。该方疗效较好，值得临床推荐。
[参考文献]
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篇12
一、引言
自从保险“新国十条”首次从国家发展战略高度对其进行定位后，保险业在国民经济中的地位得到不断提升。保险业不仅实现逆势高增长，去年同比增幅高达两成，被誉为“一枝独秀”，而且更为难得的是，在经济补偿、资金融通、社会管理、价值创造方面的作用也日益显现，逐渐成为国民经济体系中不可替代的重要力量之一。根据《2016年中国经济生活大调查》数据调查，2016年，中国百姓投资领域前三名分别是保险（36.79%）、股票（33.05%）、理财产品（32.69%）。 保险投资意愿从2013年的第六位越居第一！而在今年2016年的政府工作报告中，总理也再次强调保险的功能作用，并为保险业指明了发展方向。具体在三大方面发展并完善中：
（一）服务民生加大
作为保障改善民生的有力支撑，保险业要在2016年扎实做好大病保险工作，大病保险覆盖全国31个省区市。相关专业人士表示，为改善民生保障，我国还要尽快建立长期护理保险制度，抓好政策引导，给予税收优惠，充分调动保险公司的积极性，鼓励保险机构与护理机构相互合作。
（二）“三农”问题助推解决
“三农”问题仍稳居国家发展战略的首位，保险作为现代农业风险管理的基本手段，近年来，对农业连年增产、农民持续增收发挥了重要的“稳定器”作用。值得注意的是，农机互助保险作为农机安全风险管理的有效手段，近年来积极探索，取得了比较明显的成效，但在发展中也面临着一些突出的困难和问题。相关专家建议，应由国家农机部门牵头，加大政策扶持力度，促进农机互助保险持续健康发展。
（三）重大战略积极支持
保监会一直以来都积极引导保险业服务国家重大战略机制和手段创新，大力支持“一带一路”战略，推动保险资金积极参与国民经济建设。保险业还通过推动银保合作，积极支持有关地方创新发展模式，将政府、保险、银行、企业等多方主体紧密联系，推动小额贷款保险的发展。保监会主席项俊波在部署今年的保险监管工作时指出：“要切实加大保险资金对国家重大战略和实体经济的支持力度，引导保险资金通过债权投资计划、股权投资计划等方式，支持国家重大战略实施和重大民生工程建设。”①
本文选取中国人寿作为研究对象，着手研究中国人寿客户认知能力与满意度的关系。通过查阅相关资料，分析国内外保险业发展现状，提供相关理论依据，通过对客户认知能力含义与测量、满意度含义与测量进行介绍，再对中国人寿客户的进行问卷调查和访谈，运用营销策略理论紧密结合研究对象进行深入系统的分析与研究，最后得出结论并提出可促进企业进一步发展的对策建议或可供相关企业学习和借鉴的策略建议。
二、影响客户认知能力与满意度的因素
（一）客户认知能力的影响因素
1.客观因素
（1）认知对象的特点。认知对象不同，也影响着人们的认知水平。比如中国人寿保险公司为金融业，为人们提供可信的安全与健康保障。
（2）认知情境的特点。人们在现实生活中会接触不同的认知活动，在设想不同的认知情境时，人们的认知受外界事物的影响在不断地形成，到一定程度形成不同的认知能力。
2.主观因素
（1）教育程度。不同认知者的受教育程度不同，对于事物的自我加工能力也会不同，教育程度高，对于事物的接受能力强，且认知会随着事物的发展而不断进步。
（2）需要与价值。顾客在主动去了解认知对象时，会受到自身需求的影响，在了解后符合自己的需求，并具有一定的价值，会产生好的认知度，由此不断形成自己的认知能力。
（3）个性心理特征。在接触到认知对象时，通过资料或销售员的介绍，内心思想加之自身的需求、价值观等会产生个性心理活动，这种个性化心理活动会影响着认知能力的高低。
（4）认知者的经验。认知者根据既往的认知经验，对认知对象进行简单地自我评判，形成不同的认知能力。
（5）情绪状态的影响。考虑到认知者在接触认知对象时的心情也会影响着对认知对象的判断，从而影响其认知能力。
（二）顾客满意度的影响因素
市场营销大师菲利普・科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”而能取得高程度的顾客满意度是企业发展的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。对于保险服务行业来讲， 顾客满意度的高低成就着其在国内甚至在全世界的地位。我们总结众多学者对顾客满意度的影响因素的探讨，有如下几个方面：
1.产品种类及功能
产品种类丰富，会满足不同顾客的需求，会帮助顾客寻找到个性化的产品，产品功能达到顾客可接受或超出顾客预期的要求时，会增强顾客的满意度，从而促成销售。
2.产品服务
这里所提到的产品服务包括产品销售过程中所提供的一系列的服务，还包括产品售后服务以及持续追踪服务，如果有一环节未能做好，就会很大程度上影响到顾客对此的服务满意程度。
3.企业形象
企业形象在企业发展道路中起到关键的作用。企业形象包括企业在信誉、承诺履行、工作效率、社会形象等方面，而对于服务行业来讲，企业形象影响着是否能在该市场上站稳脚跟。
4.服务人员专业水平
服务业作为我国的第三大产业，支撑着我国的经济地位。现代的市场竞争不在于生产和销售什么产品，而是在于提供什么样的附加服务和利益，企业竞争的焦点已经转移到服务方面，而且服务质量的好坏直接关系到顾客的多少和企业的效益。在人寿保险市场，保险产品的价格往往不是公开透明的，消费者也无法比较公司直接产品的价格，消费者更多接触的是保险推销人员。服务人员的专业水平和道德素养是企业服务质量的重要组成部分，尤其在保险业中，由于保险市场竞争激烈，消费者往往要货比三家，这时候保险推销员的服务水平的高低也往往决定着消费者最终选择哪一家。
三、调查问卷结果的统计分析
本文以调查中国人寿保险公司南京分公司的客户为调研对象，依照问卷设计的研究方向设计问题，根据其自身情况和切身体会客观地填写问卷。本次样本数为100，采用的调查方式大都为网上问卷调查以及少数的现场拦截。截止相应的调查时间，共收到61份样本，此样本在进行调查时，与顾客满意度问卷调查同时进行搜集，有61名顾客满意度问卷调查被调查者也做了此项调查，再将其进行数据分析，并整理出调查结果。
（一）调查问卷内容
1.本文针对中国人寿客户认知能力进行调查，从被调查者的个人基本情况、对中国人寿的了解途径、保险购买的时间和购买的份数、为谁购买保险、对购买的保险了解程度、对购买保险产品的关注点、对中国人寿保险产品认可的地方、增强保险意识的途径、被调查者购买的险种及优点、购买意向等方面着手，最后一题则为开放式问题，让被调查者提出中国人寿还需要改进的地方。
2.本文针对中国人寿客户满意度进行调查，从被调查者的个人基本情况、整体满意度、公司信誉、保险产品种类、保险产品的保费和保额、保险条款解析、保险人的专业水平、理赔手续、效率、服务人员工作质量、承诺履行、售后服务、是否有意向再次购买或向他人推荐等方面着手。同时本文的调查问题回答主要采用里克特五级量表，要求受测者对每一个与态度相关的陈述语句表明他同意或不同意的程度，分为非常满意、较满意、一般满意、不满意、非常不满意。
（二）调查结果显示
1.本文客户认知能力问卷调查中，购买中国人寿保险产品的大多为公司职员且月可支配收入在3000～5000元；有27人在1999～2001年就已购买中国人寿保险产品，并且了解到当时是通过保险人员推荐并引导购买，加之当时人寿保险的大力宣传，很受欢迎以致有至少50%顾客愿意还会再次购买中国人寿产品以及向他人推荐，这在一定程度上说明，中国人寿在推销产品的时候也建立了顾客的忠诚度，以至于增强了顾客的满意度；同时有57.38%的人至少为自己或子女购买过2～4份保险产品；有至少60%的人对已购买的保险产品情况能大概知道，说出要点及其优势；总体而言，大多数人认为中国人寿保险公司发展前景好，保险产品种丰富、齐全。
2.本文客户满意度调查中，受访者有将近一半的人是大学学历，78%的人基本了解中国人寿保险公司，在信誉、保险产品种类上基本满意度达到80%以上；对整体满意，购买的保险产品满意情况，保险条款解析，保险人的专业水平，理赔手续、效率，服务人员工作质量，承诺履行，售后服务基本满意程度在75%左右，其中对保险人的专业水平满意度相对最高，但在理赔手续、效率、服务人员工作质量上不满意程度最高，并且有1.56%表示非常不满意。
（三）分析与探讨
由以上问卷调查结果可以看出，中国人寿客户认知能力和满意度的影响因素分别为：
（1）中国人寿客户认知能力的主要影响因素：顾客教育程度、风险认知水平、寿险购买意向、关爱与感恩水平。
（2）中国人寿客户满意度的主要影响因素：保险产品种类，保费和保额，保险条款解析，信誉，保险人的专业水平，理赔手续、效率，服务人员工作质量，承诺履行，售后服务。
结合中国人寿顾客满意度问卷调查结果，参考《生产管理法》介绍到的研究方法――分级加权法，其首先列举进行产品筛选决策时应该考虑的重要因素，按其重要程度分别给予权重，每一因素再分成几级，分别打分，其分值和权重值相乘得出该因素的积分，最后将全部因素的积分加起来则得出一个方案的总分。对候选的每个方案都采用同样的方法来打分，最后可通过每个方案得分的高低来评价其好坏。
由以上调查变量因素满意程度的高低，根据调查结果中每项因素的占比情况高低设置权重，并研究每个因素总计的影响大小。如图所示：
根据如图所示的分级加权图，我们了解到在研究中国人寿顾客满意度的几个影响变量中，顾客对中国人寿的信誉和承诺履行尤为满意，其次是中国人寿保险产品种类，而满意度最差的是理赔手续、效率和服务人员工作质量以及售后服务。造成这差异的原因有以下几点：
1.主观原因
（1）顾客出于他人告知或自身短暂接触后，产生不同的想法和价值观，形成短暂的认知判断；
（2）受之前的经验影响，造成固有的思维判断；
（3）教育程度不同，有相对进步的价值理念，加之自身的需求，客观的评判其好坏；
（4）受当时个人情绪状态的影响；
2.客观原因
（1）中国人寿在社会的影响地位，以及在众多抗震救灾、国家建设等中大力支持的良好形象已深入民心。
（2）受当时营造的氛围的影响，形成不同的感受。
通过分析顾客满意度的分级加权图和差异原因可知，从客户认知能力角度来看：
①中国人寿顾客的教育程度的高低，对于认知的判断会有很大的差异，教育程度高，评判能力强，对保险公司以及保险相关的产品和服务的满意度影响很大，满意度的评判要求也会越高。
②顾客既有的风险认知水平会影响着其对其他事物的判断，风险认知能力强，能很快做出合理判断，风险认知能力弱，易造成顾客理解不透，误会，以至于最后形成不必要的麻烦。
③顾客寿险购买意向高，有明确的家庭理财计划，会主动去了解保险产品或询问保险人员相关情况，对此，针对这一类顾客，保险人员要提供专业的服务水平促成顾客的高度满意，达成交易。
④顾客的关爱与感恩水平高，加之保险人员的推荐，会下意识地针对家庭成员的不同需求而考虑购买保险产品，这一过程会形成顾客的认知过程，顾客在慢慢了解后会有自己的认知价值，认知价值高，产生高满意度，若保险人员一直保持高的服务态度，顾客将会持续地购买，最后形成固有的消费习惯。
从客户满意度角度看：
①保险产品种类齐全，保费和保额合理，保险产品条款解析清晰，促成了顾客较高的满意度，顾客的满意度高会培养顾客的忠诚度，也会提高顾客的保险认知水平，产生固有的思维模式。
②保险公司良好的企业形象，以及高的信誉度、承诺履行的能力会提高顾客的满意度，顾客满意度提高，就会增强顾客的幸福感，能主动地再次购买或推荐给他人，从而提高了顾客的寿险购买意向。
③保险公司理赔手续繁杂、效率低，服务人员工作质量不高，售后服务低，这些都会造成顾客的流失。由上图知，这一方面与其他因素造成很大的悬殊，这样的情境会加深顾客个人情绪的影响，以至于最后造成不必要的争端。
四、总结与建议
本文主要是对中国人寿客户认知能力与满意度关系进行研究，首先通过引言部分对国内保险业发展现状、再中国人寿保险公司的概况以及本次论文研究内容和研究方法进行介绍；其次再分别介绍客户认知能力与顾客满意度理论，为下文的研究过程奠定理论基础。在研究两者关系过程中，采用问卷调查以及访谈的方式搜集一手原数据，并利用相关科学数据分析手段研究其关系，最后得出结论为：顾客的受教育程度影响顾客认知水平，认知水平的高低也影响着顾客对于相关方面的满意度，而顾客既往的认知经验对于顾客是否再购买以及推荐或者评价中国人寿和产品的好坏也有很深的影响力，同时顾客的需求与价值，在认知形成或检验过程中，都起到很重要的作用。顾客的价值观念强，保险意识强，对保险产品以及保险公司的选择有一定的影响，而且对于保险公司及产品服务将会有较为严格的评价。总体而言，认知能力的大小影响着顾客满意程度的高低，认知能力高，顾客满意度的评价也越苛刻；同样，顾客满意度越高，说明顾客的认知水平高，认知能力也在逐步的提高。
对于以上研究结果，保险企业和保险服务人员要充分地重视，提高中国人寿老用户或潜在的用户对其认知能力，抓住用户倾听或交流、动作等一系列过程，运用科学的分析判断结合自身的专业技能和素养，获得顾客的信任。在此，中国人寿还需加强保险人员的专业水平和服务素养，强化理赔手续、效率，服务人员工作质量，以顾客需求为导向，巩固售后服务水平，提高用户满意度，增强在保险市场上的影响力。
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篇13
一、对金融机构深度细分的相关步骤、原则与标准的思考
根据现代营销理论,企业进行战略营销的中心,可定义为STP市场营销―市场细分(Segmentation)、目标市场(Targeting)和市场定位(Positioning)。市场细分是企业战略营销的起点,是以消费者或客户的需求为出发点,通过市场调研和论证,将单一的市场划分成多个具有某一种或几种相似的特质性的子市场(各子市场之间有时也会交叉)。企业从中选择自己具有比较优势或认为更具有投资价值的子市场作为企业的目标市场。
(一)相关步骤
金融机构选择目标金融市场的过程通常包括三个步骤:全市场分析;分市场分析;市场营销组合与金融机构成本分析。
第一步,全市场分析。假设有一家保险公司,其通过对市场状况和本公司的特色研究,决定用顾客家庭收入和产品类别两组因素细分市场。顾客的家庭收入分高、中、低三个层次,产品有家庭财产险、人身意外险和寿险三类。细分的结果是,整个市场被区分为九个单元,每个单元代表一个分市场。在各个分市场中,列出当年该保险公司的销售实绩。比如,在中等收入家庭的家庭财产险分市场,该保险公司的销售额为2亿元,为公司在全市场销售额的12.5%。
第二步,分市场分析。各个保险分市场已经实现的销售额,并不能说明该分市场的相对盈利潜力,还必须进一步了解各个分市场的需求趋势、市场以及行业的竞争状况和公司实力以决定取舍。
我们以中等收入家庭的家庭财产险分市场为例。公司当年的销售实绩为2亿元,约占全行业销售额的25%。预计下一年在这个分市场,全行业销售额会增长6%,公司销售额可增加15%。
这一步可重复用于其他所有保险分市场的分析。最后,保险公司再对各个分市场的情况进行比较,便可看出哪些分市场对公司有利。其实,这种分析的方法是综合了细分市场的市场份额和公司份额两方面的因素而得出的。类似的方法还有BCG矩阵法,通过这些方法,我们可以初步确定金融机构的哪些分市场是最具有潜力和发展前途的。
第三步,金融市场营销组合与企业成本分析。初步决定一个或若干个分市场作为目标市场以后,金融机构还要针对这个或这些分市场,研究和制定一套金融市场营销方案。假定该保险公司选择了中等收入家庭的家庭财产险。现在,它要进一步考虑用于激励顾客购买的促销组合和优惠条件等,通过对这些营销组合的分析,保险公司得出实施目标市场战略的成本。对于具有发展潜力和发展前途的目标金融市场必须对其营销成本加以分析,从而决定是否进入这个或这些目标金融市场。
(二)标准
在金融产品的市场深度细分过程中,我们通常将个人客户和企业客户市场分别加以细分。对于金融机构的个人客户市场,其细分的标准为心理、行为、人口和地理这四个因素,而对于金融机构的企业客户市场,业界通常从企业客户所处行业以及其规模和资金状况等方面来进行细分。
1.个人客户深度市场细分。金融机构的个人客户市场日益壮大,而且由于年龄、性别、收入、家庭人口、居住地区和生活习惯等因素的影响,不同的个人客户群体对各种金融产品和服务有着不同的欲望和需要。因此要根据个人客户差异综合运用地理、人口、心理、行为这四个变数。
一般认为,行为因素是进行市场细分的最佳起点。具体表现可分析如下:
其一,根据客户对金融产品的不同利益追求细分客户群。对银行而言,如对客户使用信用卡的行为分析,就可知客户有着不同的利益追求:有的为方便、高效;有的为贷款和管理资金;还有的则为显示身份、地位等。
其二,根据客户对不同金融产品品牌的忠诚度来细分不同的客户群。如:坚定的忠诚者、若干品牌忠诚者、变化的忠诚者和非忠诚者。
其三,根据客户对某种金融产品的不同购买频率,细分为少量购买客户群、中量购买客户群和大量购买客户群。
其四,根据客户购买和使用金融产品时机的不同,细分为不同的客户群。如旅游季节,客户对旅游信用卡的需求增加;同样在旅游旺季,人身意外伤害保险和各种交通工具保险的需求会增加。区分不同需求时机,便于金融机构把握时间,及时推出不同的金融产品,扩大销量。
其五,根据对金融产品购买状况的不同,细分为从未购买者、曾经购买者、潜在客户、首次购买者和忠实购买者等客户群。此细分的目的,在于实施不同的营销策略保持老客户,变潜在客户为现实客户,变曾经或首次购买者为忠实客户。
2.企业客户深度市场细分。影响企业客户对金融产品和服务需求差异的因素也有很多,其中最主要的是企业的规模与企业所处的行业这两个因素。企业规模包括企业的年营业额、职工人数、资产规模等方面因素,根据这些因素我们可以把企业客户市场细分为不同的类型。行业因素是指规模相差不大的企业,由于它们处于不同的行业之中,因此它们对金融产品和服务,需要考虑这些产品的风险,而不同行业的企业客户由于行业不同在客观上存在着不同的风险水平。比如,网络经济带动了网络公司对银行产品的需求量,然而这个行业却存在着很大的风险性,这就要求金融机构在对其进行业务往来时提高警惕,加强防范。但同时,风险投资公司和保险公司确有可能从网络行业这种不稳定性中赚取丰厚的利润。
总之,金融市场深度细分的步骤重点在于识别市场细分因素、制定细分标准、对市场容量和潜力评估、分析市场营销机会以及提出市场营销策略。而目标市场的营销策略又分为无差异性、差异性、集中性市场营销策略三种。至于企业应采取何种市场营销策略,则应考虑企业实力、金融产品特性、金融市场特性、产品所处金融周期、竞争对手采取的策略等因素,加以分析确定。
二、对后VIP时代商业银行开发客户关系管理系统(CRM)业务价值的思考
在现阶段,高端市场的竞争还处在起步阶段,主要表现为在广大的、未经开垦的客户市场中去挖掘高端客户和建立客户关系。但随着竞争的进一步加剧,几乎所有商业银行都意识到了高端客户在银行利润上的巨大占比,并把人力、物力和差别化定价逐步向高端客户倾斜。各大商业银行将不可避免地进入“后VIP时代”,可供挖掘的高端客户越来越少,市场竞争将演变为对现有高端客户资源的你争我夺。由于银行现有金融产品间存在相当大的同质性,银行之间的客户竞争也将走进价格战和增加广告投入的低层次竞争圈。长此以往,各银行将不断刷新产品价格、服务价格的底线,银行在高端市场的利润回报将越来越少;一些较为精明的VIP客户也会和银行讨价还价,要求银行为他提供更多的附加服务,导致银行利润的进一步缩水。
为了避免这种情况的出现,商业银行必须改变现有的浅度客户细分,对自己的客户特别是高端客户进行深度的客户细分。
并在各个客户群的营销和维护上做到差异化、个性化的管理。为了达到这个目标,商业银行就特别需要借助一种全能的IT系统――客户关系管理系统(CRM系统),来提升对客户进行深度细分和维护的能力。CRM系统的应用将对目前的银行客户管理和业务流程带来革命性的变革,其业务价值主要体现在以下几方面:
1.提供更全面的客户信息。要对客户群体进行深度细分,银行必须掌握客户全面和详尽的信息。银行的手中尽管有数以千万、亿万的客户信息,但这些信息分散在各个系统和帐户当中,无法了解客户全貌,更不要说进行综合统计和细分。CRM系统可以将分散在各个系统中的零散的已有信息整合起来,并由客户经理在客户的日常维护过程当中,逐步进行补充和完善,最后经过CRM系统加以统计和分析后,不管是按年龄、收入、投资偏好、资金流动性要求、家庭背景、个人信用、风险承受能力还是其他客户的特质进行客户细分,都能及时得到科学有效的细分结果,找到目标客户群。
2.更有效的资源分配。在现有的资源分配体制上,各大商业银行往往单纯地通过上一考核期间的经营业绩和本期所要达到的经营计划来分配银行的人、财、物等各种资源。这种分配模式,客观上能起到论功行赏的激励效果,但并不是效率最佳的模式
要让银行的服务做到“以客户为中心”,银行的资源分配就必须要做到“以客户为中心”。首先必须对现有客户进行细分,并对每个客户群对银行的利润贡献进行细算。只有把银行有限的资源,投入到最有潜力的客户群中去,所投入的资源才能有最理想的回报。具备了完善的CRM系统,不但能根据操作者的指令找到目标客户群,还可对客户群进行分析和评价,得到该客户群的综合贡献度和各次营销活动的成功响应比率等指标,了解客户群对银行利润的贡献以及具备的提升潜力。让决策者能够根据这些信息确定银行对各个目标客户群应该投入的资源,在资源分配和效益产出之间找到更合理的平衡点。
3.更科学的产品设计和定价。实现深度的客户细分之后,目标客户群内部的客户特质和偏好差异会大幅度降低,银行在推出新的金融产品或服务时,就可以将目标客户锁定为一个或几个经过细分的客户群,在产品的设计时就能更多地考虑客户的个性化需求和偏好,推出的产品更容易受到客户的接受和认可,产品的生命周期也能得到最大限度的延长。另一方面,银行可以根据CRM系统提供的目标客户群的收入、价格承受强度以及潜在风险等指标,更科学合理地确定产品在不同目标客户群中的差别化定价,不但要抢占市场,还要做到效益最大。
4.更有竞争力的产品营销。在以往的产品营销过程中,银行常常是推出了好的产品,却不知道哪些客户最有购买的潜力,往往把目标客户简单地定义为资金余额最充裕的高端客户,然后对这些高端客户进行无选择的地毯式营销轰炸。这样的营销方式不但得不到好的客户响应效果,而且也使高端客户,不胜其烦。经过CRM系统对客户进行深度细分后,银行可以根据产品的风险化、收益率和基本功能,有针对性地选择指定产品适用的目标客户群并进行营销,这样就有效的避免了产品营销中的盲目性。
参考文献:
[1]傅喜文,《论信息技术与应用数据仓库技术在银行经营管理创新中的运用》[J],《财贸经济》,2009.6.
