引论：我们为您整理了13篇电商行业的发展范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
一、福建天物沉香有限公司简介
福建天物公司（下面简称TW公司）成立于2012年，主要经销批发双肩电脑包、手提电脑包、双肩包、单肩包、腰包、配件等，在消费者当中享有较高的地位，公司与多家零售商和商建立了长期稳定的合作关系。公司同时还从事电子商务，通过各种电子商务平台，诸如天猫，京东等销售自有品牌的箱包产品。2014年，TW公司的销售业绩达到每个月200万人民币左右，其中批发业务占30%，余下的140万均是通过网络平台的零售业务。客单价约100元左右，每天大概发出500个包裹，每个月大约15000个包裹。
二、电子商务与售后服务的概述
近年来电子商务在全球迅速发展，特别是随着互联网的普及与发展，电子商务更是以前所未有的迅猛之势走入我们的经济生活，改变我们的消费观念和消费模式。
所谓电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在电子支付的一种新型的商业运营模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。
电子商务的售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于增进与客户的情感沟通，提高客户满意度、增强消费者对企业的信任度和商品的满意度、建立客户忠诚度。因此，电商企业如果能提高自己的服务水平，优化售后服务流程，将会拥有更多忠诚的顾客和广阔的市场。
三、优化前TW公司售后服务流程及其存在的问题
1.优化前TW公司的售后服务流程
在整个运作流程中，TW公司的售后服务流程与其他的电商企业一样，通常需要经过三个环节：1.申请退货。电商业务客户购买产品主要是根据网络上的产品介绍来购买的，并未看到实物，在收到实物后，发现产品存在问题就会向客服部门提出售后问题。2014年，TW公司每个月大约售出15000个包裹，按照2%的退货率计算，每个月大约有300个退货，每天平均有10单退货。从退货率来讲，在行业内算是比较低的，但这仅仅是要求退货的，还有一些是属于不退货但是需要售后的，比如产品质量问题，比如发错货，或者漏发，错发，或者赠品的漏发等一系列问题。经过统计，非退货的售后问题大约也有1%的比率，这样就达到3%的数量。2.售后客服人员沟通协调。TW公司每个月的大约有450单的业务会出现售后问题，无论客户是要求退货还是不退货，这都占用了TW公司客服人员的大量时间和费用来处理。3.客户回寄商品售后处理。如果客户要求退货，在客服沟通无效之后须待客户寄回货物后，客服再通知仓储部门重新发货。如果不需要退货的，则由客服人员与其沟通协商取得双方都同意的补偿方案。
2.TW公司在售后服务流程中存在的问题
网络平台每个月会对各商家的各项指标进行管理和评判，向消费者推荐优质的商家，对于产品质量和服务水平不能达到网络平台要求的商家，获得推荐的机会就会减少。这其中，售后服务综合指标就是一项非常重要的指标，如果售后服务综合指标位于所有商家的末尾，该商家将被取消各种平台组织的活动参与资格等等。网络平台的售后服务综合指标，考核的是客户提出售后要求到最终解决的三个指标，包括：（1）退款纠纷率；（2）退款完结时长；（3）退款自主完结率。
2014年12月，TW公司发现自己的售后流程效率低下，竟然已经排到了行业末端（如下图），严重影响了TW公司在网络平台上的竞争能力，并且已经多次被网络平台取消推荐资格。
在这种严峻的形势下，TW公司的电子商务部门紧急召开了会议，进行了详细的分析和讨论，发现公司当前在售后上主要存在以下问题：
（1）退款完结时间长
所谓退款完结时间，是指从消费者在网络上点击退款按键开始，到该笔退款最终完结的总时长。从上图中可以看出，退款时间的行业平均值为3.29天，白金标准值为2.55天，而TW公司的退款时长为4.21天，在指标中属于较差。而这个指标在电商行业中更不乏佼佼者，让其在同类行业中一直处于领先优势。比如京东商城推出“售后100分”服务，宣称将在100 分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100 分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。通过讨论研究，TW公司发现本公司的退款完结时间长主要由三个方面原因造成：1.当客户提出退货退款，或者提出换货时， 在原有流程下，必须等到客户的退货到达公司仓库并由仓库确认后，再由财务负责退款，或由仓库重新发出货物，而这又往往受到客户退货的物流时间的影响，从沟通到最后客户再次收到货物大约需要3-15天的时间；2.退款最终要由财务发出，而一旦财务人员无法及时退款，就会影响到售后完结的时间；3.从客户退货到公司仓库，再从仓库重新发货给客户，这一段时间的长短还受到物流服务时间的影响。比如如果选择顺丰物流，其运输时间较短则完结时间也就可以相对短些，而如果客户的退货选择其他物流公司则完结时间相对就较长。
（2）退款自主完结率低
退款自主完结率指的是由客户提出要求网络平台进行第三方协调的概率，即近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数。在该指标中，行业平均值为99.56%，TW公司为98.78%，而白金标准值则为99.66%，也属于较差水平。在TW公司，客服人员的工作时间安排为两班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班为上午11：00-下午19：00，周末员工也安排休息，也就是说下午19：00之后以及周末时间，公司不再安排客服人员，这就导致在每天晚上7点过后客户提出售后问题，就不能得到客服及时的协商回复，只能转而向天猫等第三方求助，由此导致退款自主完结率低。
（3）退款纠纷率高
纠纷退款率是衡量网店服务质量好坏指标之一，指的是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。在该指标中，行业平均值为0.23%，TW公司为0.08%，而白金标准值则为0.04%，属于中等水平。2014年12月总共发生两笔纠纷，主要原因在于两位客人都是通过天猫系统平台达成退货协议，而TW公司退货协议中退货地址不详细，导致客人退货困难。
四、TW公司售后服务流程的优化
2014年12月，TW公司售后服务综合指标只达到了行业的10%水平，非常差。为此，TW公司在2015年1月份紧急召开了运营会议，对问题进行了研究和分析，提出了改进建议，进行了售后服务流程的优化工作。
1.调整退货/款服务流程
优化前通常要等到公司仓库收到客人退货后才才进行退货/款，导致完结时间长。对此做出两点调整方案：
（1）当客人与售后客服协商一致同意退货/款后，当客户在网络平台告知已发出退货的货物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等货物到仓，立即退款；如果是要求换货的，则由客服与客户协商原订单申请退款，然后再重新下新订单，这样一方面不需要等旧货到达仓库就可以及时退款，另一方面仓库可以就新订单及时发送新货给客户，缩短整个售后完结时间。
（2）加强与顺丰物流的合作，在客人第一次申请退货时由公司包邮退货，请客人与顺丰物流联系，加快退货到仓时间。
2.加强客服培训，提高自主完结率
针对原来的作息制度，TW公司重新做了调整：增加公司客服人员，将原来的两班制调整为三个班次，每天早上8：00-下午16：00为第一班次，11：00-19：00为第二班次，下午14：00-22：00为第三班次，另外周末也实行值班补休制度，以弥补原来售后问题得不到及时解决的问题。同时，公司加强了客服的培训，包括培养客服人员的话术技巧，针对客人的提问做出有礼有效的答复提高客服自主解决问题的能力和权限，客服权限以外的售后问题也要求客服人员必须及时申请，当场解决。公司并同时要求当客人提出退换货要求，在二次配送时赠送小礼物表示歉意，客服人员要对商品的使用情况进行跟访安抚客户。
3.客服主臃务解决退款纠纷
要求客服人员每日及时关注系统平台信息以及买家留言，及时主动与客户取得联系，沟通售后事宜，在双方联系中主动提供退货地址，另外要求公司网络部门要及时修改系统中不详细退货地址信息，方便客人正常退货，减少天猫、淘宝小二的介入。
五、结语
篇2
一、城市商业银行发展电子银行业务的制约因素
1.电子银行业务的安全存在隐患
据有关部门的调查显示,不愿意选择网上银行的客户76%是出于安全考虑。安全是电子银行业务发展过程中亟待解决的首要问题,资金安全对于客户、商家和银行都是至关重要的。银行通过各种高科技手段保证客户、商家和银行自身的资金安全,但是也暴露出高科技的广泛应用带来的安全隐患,主要包括客户端的安全性和信息传输过程中的安全性。如电子银行应用系统的设计存在缺陷、计算机犯罪、黑客问题等,稍不注意防范便使银行损失惨重。
2.城市商业银行的信息化建设比较薄弱
电子银行体系是以客户服务为中心,以网上银行、电话银行、POS、ATM、CDM为主,是以信息化的基本建设为平台而构成的体系。柜台业务的电子化和网络化的处理、信息数据的交换、虚拟化服务体系的完善、计算机安全应用体系的运营等等都离不开银行的信息化建设,目前信息化建设的薄弱制约了电子银行业务的快速发展。
3.电子银行业务提供的服务不及时不到位
电子银行是将计算机技术、网络技术、信息安全技术与银行业务高度融合的产物,因此其提供的服务应该区别于传统业务,具有个性化。 而实际工作中,往往存在着诸多服务不及时不到位的情况。比如,各城市商业银行办理注册电子银行业务的网点占全部营业网点的5%～9%,客户必须到这些网点办理开户手续,造成这些网点业务办理时间过长,排队问题严重,并且企业和个人注册电子银行的用户需要填写多份协议书,流程繁琐,影响工作效率。除此之外,客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决,电子银行对客户也缺乏有效的跟踪和售后服务,无疑会增加睡眠客户的数量,造成银行系统资源的无端浪费,更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担,从而制约电子银行的发展。
4.电子银行业务品种开拓受限,产品功能不完善
电子银行业务应该实现各业务品种的有机结合,进行灵活创造,形成一种新的运作模式。而目前电子银行业务,大都表现为将一部分传统的柜台业务电子化,所推出的电子银行产品也大多限于对银行现有业务的电子化改造,没有体现出其业务的创新特色,并且在产品宣传方面投入不够,产品功能不完善,深层次推广受阻。
二、城市商业银行发展电子银行业务的思路
发展电子银行的战略实施重点应在降低成本和灵活创新方面,推动客户选择电子银行,并带动银行成长,实现电子银行客户快速增长。银行可以围绕这些客户集中资源,积极灵活地进行市场销售,达到传统等金融产品数量的同步增长,以保证银行的整体利益。
1.大力发展网上银行业务,降低服务成本
从整体来看,整个电子银行的发展应该是以网上银行为中心,围绕业务创新发展网上银行特有的业务产品,各渠道均衡发展。网上银行不仅仅承担替代原有传统网点的职能,更能降低人均服务成本,创造超额利润。
2.加强客户分层管理,提高电子银行业务的服务水平
首先,将客户进行分层管理,对不同的客户实施不同的营销策略,确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务,为中端客户提供特色服务,为低端客户提供便民服务的营销策略。其次,构建立体营销格局,运用阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴、体验营销等不同的营销方式,不断丰富营销手段。最后,对客户指定专人负责,提供客户随叫随到的跟进式服务,妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时,通过与客户的紧密接触,贴近用户,查找问题,改进产品,完善功能提高电子银行业务的服务水平。
3.寻求商业战略合作伙伴,提升银行核心竞争力
城市商业银行的电子银行还要致力发展成为本市中小企业和市民进行个性化、多元化信息服务的途径和平台,这就需要不断挖掘商业战略合作伙伴。建立和部分国有银行、股份制银行的战略合作,在人才培训、资金融通、应用系统互联上进行深入合作。通过柜台核心业务应用系统互联,实现银行间柜台相互办理他行存款等业务,使得电子银行享受到更多的异地物理网点办理业务的便利,以发挥终端优势,提升银行的核心竞争力。
4.实施灵活创新,开创电子银行产品、服务、设备新局面
改变目前被动型建设的局面,加大产品研发力度,增加技术投入,引进电子银行高素质业务人才。在加强规章制度建设的基础上,积极采取各种有效措施,开展联动营销、全员营销,提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率,加快电子银行业务的发展步伐。
5.进行合理的人才培训、培养规划,实施人才梯队建设
电子银行体系的构建,不仅仅需要有创新思维的产品开发人员,还需要对产品进行合理配置的管理人员,另外还需要技术研发人员、产品市场营销人员、售后服务人员。进行合理的人才培训、培养规划,实施人才梯队建设是一个不可或缺的环节。
三、城市商业银行电子银行业务的建设与实施
1.电子银行策略规划
(1)目标客户的市场定位
作为城市商业银行,在电子银行目标客户的选择上应该结合“三立足”的原则,选择“立足地方、立足中小、立足市民”的市场定位,坚持“大小并举,好中选优”的原则,重点对系统中行业重点扶持的企业,借助企业网上银行集团理财和账户管理等优势功能,积极协助及时、准确、完整地掌握以财务信息为核心的信息化经营管理模式,实现集团内部的各种资源高度集中管理、控制和配置,安全高效地对各种财务管理方案做出科学、符合企业价值最大化的决策。
(2)电子银行的产品地位
电子银行产品应改变过去“单打一”的传统模式,将银行现有可以调动的资源都调动起来,形成合力,重点实现业务一体化,体现产品整体优势。金融产品由于法律、风险、操作和固有市场条件的限制,有其基本的特征,不可能是产品发生性质上的变化。然而,一个产品可以开发出一个系列,以零存整取业务为例,可以开发出上学目标存款、结婚目标存款、养老目标存款、旅游目标存款、购房目标存款、装修和家具目标存款等。
2.电子银行管理组织的构建
为适应电子银行的业务发展及竞争需要,应自上而下建立专职的电子银行职能管理机构,加强对发展电子银行业务全过程的管理和控制。在总行一级成立专门的电子银行部门,全面负责电子银行业务的管理与新产品的推广工作。考虑到各支行部门设置精简,可以将电子银行业务目标下发到各支行,通过合适的绩效考核办法,引导支行拓展电子银行业务,让客户继续通过支行任何一个且只需要通过一个营销联系点就可以办理所有业务,从而实现真正意义上的便捷服务。
3.电子银行信息技术系统的构建
城市商业银行的现有核心业务系统大多充当着基础支持性角色,是银行日常正常营运作业的主轴,也是支持电子银行的后台账务核心,电子银行信息技术的构建,必定涉及电子银行系统与银行核心业务系统有效、快速、正确、弹性联结机制的建立。
(1)对前端服务渠道业务系统的整合
为了使客户通过任何渠道,在任何时间和地点,都能以自己喜欢的方式畅通地与银行交易,同时使商业银行能及时对客户做出反应,为客户提供准确、一致、全面和最新的信息。应该在柜面人工服务、电话、传真、ATM、POS等多种业务联系渠道进行高度集成的基础上,将网银WEB、无线接入等新的业务联系渠道置与一个统一的信息处理框架之下,使前端业务系统在提供和信息上保持高度一致。
(2)对后端客户信息分析系统整合
后端分析系统的重点是要解决信息分散的问题,使客户信息实现标准化、一体化,实现全行信息数据共享。城市商业银行应该本着集中统一与个体效益兼顾的原则,制定统一的客户信息标准,确定应用系统的体系结构,建立建设中央客户资料(或称数据中心)系统,集中客户的基础信息和财务信息和业务活动信息,供银行工作人员在一定权限范围内随时收集调用,同时在这个数据中心系统中,根据各种应用主题分析模型,产生各种分析信息以辅助决策。
(3)对前台业务系统和后台分析系统的整合
面对客户的前台操作必须要在组织上与后台操作融为一体,后台通过对客户信息的收集、整理、分析和挖掘,实现现有数据的自动保存和提取,并满足银行新业务发展的需要,帮助客户服务人员及时地、综合地了解各个渠道的客户反馈信息。电子银行在后台应用系统中计算出每个客户对银行的利润贡献度,从中筛选出优质客户,为其提供个性化服务并主动接受客户的监督和批评建议,以提高这些客户的满意度、忠诚度,最终达到提高银行利润率的目的。
4.电子银行信息管理及监督机制的构建
(1)电子银行信息化工程的监督机制
为进一步加强电子银行信息化工程的监督工作,可以设立信息化工程领导小组,由分管行长、高层主管、信息部门主管、业务部门主管、营业单位代表、甚至外部战略联盟伙伴所组成,定期召开通常性的会议,或依项目需要随时召开,通过咨询、审核、协调等活动,进行信息科技监督管理。
(2)电子银行的项目管理机制
项目小组是为发展特定的金融产品,由高相关度单位的业务部门骨干成员所组成,并由项目经理负责项目过程中寻找项目资源、沟通联系、计划和时间管理控制等事务,通常电子金融产品的成员包括:产品开发组、技术支持组、市场营销推广组。
(3)电子银行风险防范管理机制
电子银行的运作方式及运作规律决定了银行要加强24小时不间断的风险控制。
第一,加强基础设施建设,制定正确的电子银行技术风险管理策略。对建设电子银行的技术方案进行科学论证,确保信息技术安全可靠,电子银行系统设计严密、功能完善、运行稳定;加大电子银行安全技术投入,提高通信网络带宽,建立灾难备份与恢复系统,增强电子银行抵御灾难和意外事故的能力;积极引进一些高效的安全产品和安全技术;采取有效措施防范病毒和黑客的攻击,及时更新、升级防病毒软件和防火墙,提高计算机系统抵御外部网络攻击和抗病毒侵扰的能力,增强电子银行系统的保密性和完整性。
第二,建立健全内控制度,建立标准统一、格式一致的资格审核、身份验证和业务经办授权体现并督促执行,在交易的入口处建起一道“防火墙”。
第三,实施职责清晰的部门控制管理,贯彻事前控制为主的原则,以“全面、准确、连续、及时、零事故”为目标,严格落实内控主管部门的监管责任,加强对每一项交易全过程的实时监督。
第四,加强信息系统、应用程序的风险控制管理,加强电子设备的维护、检修及软件和硬件的管理,保证电子银行系统的正常运行。
参考文献:
[1]叶望春:中小银行的市场定位战略.北京:经济管理出版社,2006
[2]张文棋:商业银行发展论.厦门:厦门大学出版社,2006.
篇3
网络时代来临使人们的生产、生活、消费方式发生了翻天覆地的变化，网络经济与电子商务是当前我国企业最热门话题之一。2012年6月，中国建设银行推出首家银行系电商“善融商务”，随后各大商业银行纷纷效仿，相继推出了各自的电子商务网站方案和计划，如交通银行“交博汇”、农业银行生活e站等（见表1），商业银行运营电子商务网站该选择怎样的盈利模式，倍享政策保护和垄断利润的商业银行又如何在完全竞争的电子商务市场谋得一席之地？
一、商业银行发展电子商务的背景
（一）电子商务大势所趋，B2B领域尚存蓝海
随着网络的普及，网民数量逐年攀升，从2009年的3.84亿增加到2012年的5.64亿，年复合增长率达到15%。中国电子商务市场整体交易规模呈快速发展趋势，2012年达到了7.85万亿。工业和信息化部的《电子商务“十二五”发展规划》显示，到2015年，中国电子商务交易额将突破18万亿（见图1）。2012年，B2C市场交易金额为1.32亿元，占整体市场规模16.82%；B2B市场交易金额达到6.25万亿，占整体市场规模79.62%（见图2）[1]。同时，B2B市场交易资金规模和创新金融产品的空间都很大，现有的电子商务企业能够提供的金融服务已不能完全满足商户需求，B2B领域可以成为商业银行开展电子商务业务的突破口。
（二）电商独享交易数据，银行地位边缘化
银行作为资金中介，本应是交易环节的核心，而目前商业银行却处于整个环节中的最末端。电子商务企业和第三方支付公司普遍不向银行提供交易明细，独享交易数据信息，银行仅能够作为资金提供者，对于用户的资金去向、消费习惯却一无所知。这些交易数据体现了客户的真实需求和行为模式，是商业银行未来开发相关金融产品的基础和实现差异化经营的保证，决定着银行未来的核心竞争力，商业银行决不可甘心接受边缘化的地位。
（三）电商自建金融体系，网络金融来势凶猛
电商侵蚀银行支付结算业务。一是电商普遍采用第三方支付模式，横亘于银行与消费者之间，尤其是以支付宝快捷支付为代表的新一代支付模式，用户甚至不用登陆银行界面直接支付，切断了银行与消费者的联系。二是第三方支付企业自建清算网络，不用向银行一样走央行小额支付清算系统，结算成本低，并且第三方支付企业利用银行之间的竞争，压低银行手续费，实行低手续费甚至免手续费的结算策略。三是第三方支付平台不仅大力拓展商业服务、网络交易、公共缴费等领域的应用，还纷纷在理财、保险和基金等应用服务领域构建了专门的运营团队，业务已延伸至日常生活的各个方面。
电商侵蚀银行存贷融资业务。以阿里金融为代表的电商为网商提供小微贷款。阿里小贷是目前唯一一家拥有全国性贷款发放牌照的小额贷款有限公司，通过这家公司，阿里金融在阿里巴巴、淘宝、天猫三个平台上分别提供贷款服务，包含网络联保贷款、信用贷款、抵押贷款、订单融资等多个产品[2]。贷款年化利率达到18%左右，已经接近了央行和银监会认定的高利贷标准——基准利率的4倍。电商参与资金融通业务，是对银行基础资金媒介地位的挑战，随着交易规模的扩大，对银行利润的影响将更加明显，银行必须认真对待。
（四）金融利率市场化，银行利差空间受限
目前我国仅对存款利率实行上限管理，贷款利率实行下限管理，并于2007年正式推出上海银行间同业拆放利率（SHIBOR），每日对外上海银行间同业拆借基准利率，加速了利率市场化的进程，使商业银行以存贷利差为主的盈利模式经受挑战。长期以来，中国商业银行形成了资产结构以信贷为主、客户结构以对公大客户为主、收入结构以利息收入为主的“单一结构”特征。目前我国银行业收入80%左右来源于存贷利差，而国际主流商业银行的利差收入仅占总收入50%左右，其中中间业务出色的瑞银集团利差收入仅占集团业务总收入25%。在利率市场化加速推进、同业竞争日趋激烈的背景下，各家银行纷纷探寻新的利润增长点。电子商务拓宽了传统业务服务面，拉近了银行与客户间的距离，为金融产品的创新提供了平台支持，是商业银行未来竞争力的力量源泉。
二、商业银行发展电子商务的机遇与挑战
（一）商业银行发展电子商务的机遇
1.客户基础广泛，业务地基牢固。商业银行经过多年经营，已经建立了良好的客户基础。以工商银行为例，截止2012年底，工商银行拥有438万公司客户和3.93亿个人客户，公司类贷款和公司存款余额均保持快速增长，并且工商银行拥有自己的信用卡商城，针对现有客户已经推出了各项金融服务，积累了大量的、稳定的、信息化程度高的、网络意识信用意识强的客户群体。如果进行合理引导，完全可以顺利转化为银行网站电子商务服务平台的会员客户。因此，商业银行无论是发展B2B还B2C业务，都存在巨大的客户优势，有利于业务的展开。
2.银行信用可靠，网上银行安全。相对于企业之间的商业信用，银行信用的可靠度要高出许多。商业银行资产规模大，周转能力强，并且在中国特有的银行业背景下，大型商业银行的信用级别与国家信用相差无几，大型商业银行的信用优势可从银行信用担保业务的飞速发展中窥见一斑。电子商务客户信息的搜寻、订单的下达、物品的确认均通过网络，没有面对面的沟通，完全凭信用支撑整个交易，违约风险很大。商业银行网上银行内控严格、安全可靠，且以银行信用为担保，由商业银行直接实施交易资金的监管，这有效的弥补了由于网络交易信息不对称所带来的不足。
3.金融产品丰富，资本实力雄厚。商业银行是传统金融中介，拥有多年的金融服务经验，产品种类齐全，服务方式多样，可以针对不同的客户需求提供个性化的产品和服务。一是在资金支付结算方面，商业银行技术先进，安全性高。商业银行网上交易有线上、线下、各类移动终端等多种支付方式，遍布全国的分支机构也为物理形式的支付结算提供了保障。二是在网络融资方面，商业银行具有资金规模优势。商业银行总体资产规模已经超过一百万亿，资本实力强大，基于资本的融资服务对于中小企业而言更具有强大的吸引力。
4.营运成本低廉，发展桎梏减弱。传统银行经营的扩张，一般都需要通过增加人员与营业网点来完成，这需要固定资产的投入，管理成本也会持续增加，而通过电子商务平台，银行能够突破业务发展的物理限制，以较小投入来实现业务扩张和集中管理，从而降低银行整体经营成本，实现银行的跨越式发展。尤其对于中小商业银行来说，这是一种低成本、高效率的业务扩张方式，可藉此获得客户与资本，增加核心的竞争力。
（二）商业银行发展电子商务的挑战
1.第三方支付企业合作广泛，银行系电商结算银行单一。电商的第三方支付平台采用与众多银行合作的方式，整合了各商业银行的网关接口，成为了商户和银行之间的桥梁。一家支付平台可以支持多家银行卡进行网上付款，大大地方便了网上交易的进行。目前国内领先的支付宝、快钱、财付通等第三方支付机构跨越B2B、B2C、C2C等多个平台，覆盖了中国80%以上的网上支付的市场份额。而银行一般只能受理现金及本行发行的银行卡，相对于已经具备相当规模的第三方支付平台，商业银行起步较晚，要在激烈的市场竞争中脱颖而出绝非易事。
2.行业龙头先行优势明显，电商市场集中度较高。电子商务行业竞争激烈，一线电商阿里巴巴、天猫商城分别占据B2B、B2C的行业制高点，市场集中度极高（见图3和图4），而二线电商环球资源、京东商城等紧随其后。在B2C市场以京东商城为代表的电商企业，不惜以低于市场价格的方式销售产品，以资本市场融资的方式支持企业的规模扩张，促使B2C市场上价格战不断，行业整体盈利水平较低，银行系电商贸然进入B2C市场必然遇到原有电商的强烈抵制，B2C业务盈利能力堪忧。在B2B市场上，阿里巴巴、网盛等少数电商企业占有巨大市场份额，具有先行优势，而现有网商已在原有平台经营多年，积累了较多的声誉和信用，更换平台的成本较高，不会轻易进入新的平台。并且由于金融危机的影响，市场需求下降明显，银行系B2B业务的推出将面临严重的市场考验。银行系电商要想从如此激烈的市场环境中快速发展是难上加难。
3.银行缺乏运营电商经验，从零开始前期成本较大。虽然大多银行试水信用卡商城，但其经营模式和客户选择与现有电商完全不同。在电子商务领域，银行可谓既缺乏运营经验又缺乏关键人才，而构建电子商务体系涉及网站设计与维护、会员登记管理制度、在线洽谈工具、采购与仓储体系、物流体系等多个方面，人员要求综合素质较高。商业银行想要发展电子商务几乎是从零开始，而电子商务的快速发展趋势要求企业能够迅速跟进市场的变化，商业银行从头学习的时间成本和机会成本难以估量。
4.潜在竞争者频现，行业竞争激烈。电子商务业务市场是全新的市场，行业瓶颈较小，监管政策较少，整体市场处于“野蛮生长”的完全竞争阶段。目前，多家商业银行负责人都已表明将进入电子商务市场，商业银行间将在电子商务业务领域面临新的一轮较量。另外，保险公司、移动运营商、大型央企等多家大型企业集团（见表2），均看到电子商务对于行业格局带来的深远影响，纷纷宣布建立自己的电子商务平台，这些颇具实力的潜在竞争者的加入，必将使市场竞争更加激烈。
三、商业银行发展电子商务的策略
（一）以B2B业务为先导，明确战略定位
商业银行做电子商务，不是为了从电子商务本身获取利润，也不是银行传统业务的简单延伸，而是通过电子商务平台开发和推广金融产品，将电子商务打造成银行新的业务增长点和盈利中心。B2B交易规模占电子商务市场的大多数，资金结算量和融资需求量都很大。然而尽管交易规模不断攀升，但绝大多数企业只是通过电子商务渠道展示自己的产品和服务，在网络上达成交易意向，在线下完成支付结算，即线上营销线下支付的交易模式。未来的B2B交易应实现信息流、资金流和物流的在线无缝链接，从寻找客户一直到洽谈、订货、收付款、开具电子发票，甚至到电子报关、电子纳税等都可通过网络完成[3]。
（二）以金融产品为特色，跳出电商恶性竞争
银行开展电子商务应以金融产品作为特色产品，推出涵盖信息展示、在线交易、支付结算、融资服务、信用卡分期交易、资金托管等在内的一揽子金融服务。
1.创新网络融资业务。与传统贷款程序不同，贷款人通过网上填写企业信息资料，向银行提出贷款申请，由银行审核批准后发放贷款。网络融资模式打破了地域限制，在评级、授信、获贷流程上都极大简化，缩短了审贷期限，大大提高了申请效率，并且由于银行对企业资金流、信息流、物流的的全程管理与监控，网络融资可以突破国内中小企业贷款难问题，银行因信息充分敢于为中小企业提供在线融资服务。在个贷业务方面，银行可以提供在线按揭、理财、支付托管等综合服务。
2.创新网络支付结算业务。网络支付结算是传统银行信用向现代电子商务领域的延伸，应深入理解电子商务网站业务流程，开发相应配套的电子支付系统和资金托管系统，包括网上洽谈、订单处理、合同签订、在线支付、资金结算监控等功能，以支付的安全性与便捷性为核心，深入分析客户交易行为与心理，理清支付创新的思路，逐步扩展银行服务内容。
3.适时开辟金融超市专栏。将其经营的股票、债券、支票、汇票、银行卡、保单、期货等各种产品和服务进行有机整合，并通过与保险、证券、评估、抵押登记、公证等多种社会机构和部门协作，向客户提供一种涵盖众多金融产品与增值服务的一体化经营方式。
（三）以参股现有电商为契机，合理借助市场力量
传统电商金融服务能力不足，严重制约其后续发展，传统电商也在谋求与商业银行、保险公司等金融机构的合作，拓展其金融业务。国内知名的B2B电子商务网站属稀缺性资源， 它们的影响力是经历很长的市场培育期才得以形成的，但目前B2B电子商务企业在与特定金融机构的合作往往通过排他性安排（见表3），商业银行应加快与知名电子商务网站的战略合作，以此为契机学习电商企业网站建设、订单处理、物流仓储管理的经验，并择机参股现有电商企业或第三方支付企业，缩短自有体系建设周期，迅速抢占市场份额。
（四）以电子化促进国际化，拓展海外空间
商业银行作为金融服务单位，是建立在实体经济基础之上的上层建筑。商业银行的国际化道路前期必须依赖于本国经济的国际化，落实到微观则是本国实体企业的国际化。通过电子商务平台，本国企业可以向世界展示中国产品，也可以向世界其他国家采购适当的产品。有利于双方的贸易往来，在此基础之上产生的贸易结算、贸易贷款等金融需求，会带给本国银行丰富的国际客户资源和金融产品需求，最终有利于商业银行实现国际化道路[4]。商业银行应以此为契机，着力电子商务加快国际化脚步，实现全球化经营。
（五）以挖掘行业精英为起点，搭建人才梯队
电子商务涉及计算机科学、网络技术、物流管理、市场营销、国际贸易、广告策划、工商管理、法律等多种学科，人才素质要求颇高。想要在激烈的电子商务市场站稳脚跟，就需要懂得电子商务的专家级人才。商业银行发展电子商务网站初期，可以凭借强大资本实力和品牌号召力，从市场挖掘高端专家人才，借助其丰富的从业经验和人脉网络，迅速搭建电子商务的人才梯队。发展中期，则应建立起自主高效的人才培养体系，打造学习型的组织、营造互相信任的工作氛围。使企业因个人的努力而生机勃勃，个人因企业的迅速发展而成就斐然，从而形成一种企业和个人同发展共进退的局面[5]。
（六）以消除交易纠纷为中心，注重品牌建设
为了更好地服务于优质客户，提升客户的忠诚度，商业银行要加快打造具有强大竞争力的电子商务业务品牌。该品牌应当密切联系母体银行又能够体现出业务的独立性，如交通银行的“交博汇”，而不应仅用“xx银行网上银行”代替。由于网上交易的特点，在品牌建设中，尤其要注重交易纠纷解决机制。从行业经验看，信息展示阶段一般不会有风险暴露，只有在交易进入支付结算环节后才可能产生纠纷或出现客户投诉。因此，要做好交易撮合平台关于电子合同、电子订单的历史数据记录以及支付结算平台的明细记录查询等功能。同时，也可以引入第三方仲裁机制，合理转嫁风险。
（七）以网络营销为手段，建设新型银企关系
传统的银行业务营销主要以关系营销为主，而电子商务业务则要求商业银行适应新型的网络营销，包括电子邮件营销，文章营销、免费策略营销、论坛推广营销、搜索竞价排名营销、网站联盟、线下营销、博客推广宣传、事件营销模式、SNS营销、IM营销、软文营销。商业银行应该紧跟时代步伐，缩短转型时间，与客户建立新型的网络关系。另外，商业银行在积累一定的行业交易数据后，可以根据产业分门别类，对细分行业进行深入研究，根据相关行业特点和客户诉求整合内部业务资源，推出个性化服务，使客户需求得到一站式的满足，增加客户粘性，实现差异化经营。
参考文献：
[1]中国电子商务研究中心.2012年度中国电子商务市场数据监测报告[R].电子商务研究中心，2012.
[2]艾瑞咨询中心.蜕变：传统企业如何向电子商务转型[M].北京：清华大学出版社，2012.
[3]Dave Chaffey.E-Business and E-commerce management
篇4
一、对于电子商务的基本认识及电子商务发展概况
电子商务分为广义电子商务和狭义电子商务。广义电子商务是指应用电子及信息技术进行的一切商务活动。狭义电子商务或现代电子商务是指各种具有商业活动能力的主体(制造商、经销商、金融服务商、政府行政管理部门、普通消费者等)以INTERNET(互联网)、INTRANET(内联网)和EXTRANET(外联网)为基础，完成各种产品和服务交易活动的全称。
电子商务按照商业活动的运作方式可分为完全电子商务和非完全电子商务。完全电子商务是指可以通过电子商务方式完成完整的交易行为，它使双方超越地理空间的障碍进行电子交易，可以充分挖掘全球市场的潜力。非完全电子商务是指不能完全依靠电子商务方式完成完整交易行为，非完全电子商务需要依靠一些外部因素，如运输系统的效率等。
电子商务按照商务活动的内容分类可分为直接电子商务和间接电子商务。直接电子商务是指无形货物或者服务的订货或者付款等活动，如某些计算机软件、娱乐内容的联机订购、付款和交付，或是全球规模的信息服务。间接电子商务是指有形货物的电子订货与付款等活动，它依然需要利用传统渠道(如邮政服务和商业快递车等)送货。
电子商务按照交易对象分类可分为四类:商业机构对商业机构的电子商务(Business-to-business);商业机构对消费者的电子商务(Business-to-consumer);商业机构对政府的电子商务(Business-to-administrations);消费者对政府的电子商务(Consumer-to-administrations)。目前在中国应用比较广泛的是B-TO-B、B-TO-C 这两种模式。商业机构对商业机构的电子商务是指企业和企业之间进行电子商务活动。这种类型是电子商务的主流，也是企业面临激烈竞争，改善竞争条件，创立竞争优势的主要方法。商业机构对消费者的电子商务是指企业与消费者进行的电子商务活动。这类电子商务主要是借助于INTERNET开展的在线销售活动。
到1997年底，FORTUNE的500家企业中有75%建立了网络交易系统。电子商务目前在全球发展很快，平均大约每九个月其交易额将翻一番。预计到2005年全球B-TO-B电子商务交易额将达到8万多亿美元。
我国正处在电子商务的起步阶段，虽然发展比发达国家滞后多年，但发展的速度还是比较快的。20世纪90年代初，我国相继实施了“金桥”、“金卡”、“金关”工程。据中国电子信息产业发展研究中心调查分析，中国电子商务交易总额2000年为92亿美元，2001年增加到93.3亿美元，预计到2003年，中国将成为亚太地区第三大在线市场。我国电子商务应用的蓬勃发展，将成为我国经济新的增长点。
从目前跨国烟草公司对互联网的利用情况看，英美烟草公司和菲利普·莫瑞斯烟草公司都有自己的专业机构负责开展电子商务。他们利用以国际互联网为基础的平台改善在全球的供应网及网络系统，改进同零售商的交往，并使其组织提高效率，充分保持管理过程的灵活性。据报道，TOBACCOFLOORS作为世界上第一家网上烟叶经营者，目前只有四名职工负责销售、技术、烟叶和资金管理。烟叶销售者通过互联网把他们需要拍卖的货物目录传到公司，并提供给客户感兴趣的烟叶的详细信息及现成样品，购买者能够获得在线的烟叶明细单，可在预定期间内，按照预定的价格在网上竞价，网上经营不仅能够最大限度地满足客户需要，而且也降低了经营者的运营成本。
二、发展电子商务对于我国烟草业的现实意义
(一)提高企业竞争力，为企业在竞争中创造优势
美国哈佛大学波特教授指出:“相对低成本是企业最根本的竞争优势，具有稳定低成本的企业可以在市场上保持长期的领导地位”。电子商务的实施能够降低烟草企业的成本，从而提高企业的竞争力，主要表现在以下方面:
1.降低企业的交易成本，减少企业的库存，缩短企业的生产周期。据统计，全球实施电子商务的企业运用电子商务平均可以为企业节约2-25%的采购成本，采购周期能缩短10-15%，同时还可以减少企业库存。从2001年我国烟草系统统计年报中可以看出2001年全行业生产卷烟3398.7万箱，销售卷烟3375万箱，卷烟年末库存量为322.5万箱，这些数字表明卷烟供给和需求不对称，库存积压量大，从而会导致生产成本加大。电子商务最大的好处是可以降低交易成本，密切连接卷烟商品生产和消费，减少盲目生产和库存积压，使卷烟生产以销定产更为简便易行，更好地使卷烟生产结构与社会需求相适应，增强行业对卷烟市场的调控力度和对市场的灵敏度。
2.降低由于信息不畅而引起的隐含成本。卷烟作为一种特殊的嗜好品，由于各地情况不同，经济、人文情况各异，必然导致卷烟消费的区域性，于是难免出现同一种卷烟品种此地脱销紧俏，彼地滞销积压的现象。卷烟经营企业就可以通过网络及时捕捉和这类信息，有利于烟草工商企业之间和各地市场之间开展卷烟的调剂交流，从而扩大卷烟销售，提高经济效益。同时烟草企业还可以利用网络进行快速的市场调研，不仅可以了解最新的市场需求，而且可以很快得到市场反馈，从而可以对自己的卷烟产品在配方、包装、营销策略等方面进行适当的调整，促进企业开发新产品的能力，加快企业开发新产品的周期，使企业取得竞争优势。
(二) 完善行业的经营机制，规范交易行为，提高整个行业的现代化管理水平
目前卷烟供货渠道多、价格乱，一直扰乱着行业的经营秩序。通过电子商务，买卖双方的洽谈、签约、支付和交货等一系列的交易过程均在网络上进行，可以净化供货渠道，有利于克服卷烟流通领域中以权谋私和权钱交易等违法乱纪行为的发生，能摒弃传统采购方式中人为因素造成的灰色环节，透明了交易行为，提高了交易质量，使企业采购成为“阳光采购”，对于进一步建立和完善全国统一、规范有序、公平竞争的卷烟市场体系有着重要的意义。我国烟草行业拥有法人实体2000多家，这种管理层次多、利益主体多的问题，会导致信息流动不畅、传输速度慢、时效性差，部门间难以协调，应变能力差等缺陷，影响了决策准确程度。电子商务的实施，有利于企业管理组织形式由“金字塔”型向“扁平化”发展，使各级管理人员及时获得商务信息，加快决策的速度和准确度，对于提高行业管理水平有积极作用。
(三)电子商务可以加强烟草企业与合作方的协作，增强与国外烟草企业竞争的能力
在国家烟草专卖体制下，卷烟零售户的忠诚度大都是靠行政手段来维持，可以预见在不久的将来，我们就会面临与国外烟草商争夺零售户的严峻局面，形势的变化要求我们要抓好客户忠诚度管理。通过运用电子商务可以根据业务需要结成动态联盟，加强和密切企业之间的协作，降低企业营销费用，通过良好的服务使零售户的满意度及忠诚度增加。我国烟草企业的规模
和产品的科技水平普遍不如国外的大公司，成本较高，通过实施电子商务可以提高本地化的优质服务和效率，从而增强竞争能力;另外，我国的烟草企业比起国外烟草企业在核心产品的质量、成本、服务和技术创新能力等方面处于劣势地位，其生存基础将受到较大威胁，而且这种威胁并不能因为我们不采用电子商务经营模式而得到缓解，相反它的市场份额会在国外企业利用电子商务模式进行渗透的情况下会丢失得更快。因此未来的这种竞争格局要求我国烟草企业通过电子商务来缩短我们在产品的质量、成本、服务和技术创新能力等方面的差距，增强与国外烟草竞争的能力。
三、烟草电子商务发展现状
据国家经贸委 2001年对部分大中型企业的企业互联网应用和电子商务发展水平的调查显示:烟草行业对信息基础设施的投入，占总资产比例较高。但从整体水平上讲，烟草行业应用信息总体水平还比较低，尚处在信息与交流的初级阶段，烟草行业电子商务建设仍处在尝试阶段。行业内还有很多企业没有基本数据库，企业计算机的应用还停留在单机应用和文字处理阶段。
烟草行业电子商务发展中遇到的问题主要有:
(1)信息技术应用的广度和深度不够，地区之间、部门之间信息化发展存在一定的不平衡，行业的计算机基础设施还不完善。
(2)部门利益冲突，条块分割，有重复建设现象;没有完善统一的行业信息化标准，开发的软件有的系统性、兼容性、扩充性不强，使用周期短，很难推广，造成资源的浪费。
(3)信息共享度低。信息资源开发利用不足，工商企业、商商企业之间，省与省、省内企业之间实现互联互通、资源共享困难。
(4)企业内缺乏大量信息技术方面的高级人才，尤其是缺少大量既懂技术又熟悉业务的复合型人才。
(5)电子商务是对业务流程进行重组，是对管理体制的改造，必将导致利益冲突。随着社会的发展和时代的变迁，传统的组织结构已经不能适应当今时代的发展，电子商务将导致企业组织变革，“扁平化、虚拟化、弹性化”的组织结构已成为大势所趋。因此电子商务的实施将促进组织结构的扁平化，管理流程的重组优化等，而现有管理机制又与现有的既得利益相关，因此会存在新模式与老体系的强烈冲突，机制的配套改革滞后于系统的建设。
(6)可能会存在“信息滞后、信息虚假、信息垄断”的现象，这都将影响到决策的合理性。信息滞后、信息虚假表现为信息的实效性、真实性差，信息垄断表现为垄断着大量信息的部门不及时提供信息，而是作为与信息的需求者进行讨价还价的砝码。这些现象都将影响到烟草企业对信息进行正确判断与分析。“信息垄断”现象有可能会演变为网络经济时代地区封锁的又一种新的形式。
四、烟草行业发展电子商务的优势分析及需要遵循的原则和交易模式的确定
(一)烟草行业发展电子商务的优势分析
体制优势。我国烟草行业实施的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的体制，这种产、供、销一体化的体制从一定意义上可以充分整合行业的实物流、资金流和信息流，使其能够更好地发挥电子商务的真正优势。
外部环境优势。随着全球电子商务的迅速发展，我国的电子商务也呈现着纵深化、专业化、国际化和个性化的趋势，有关电子商务的各项制度和整个社会的信用水平、网络支付安全等问题将不断得到解决和完善，会为行业发展电子商务提供良好的外部环境。
(二)烟草行业发展电子商务应遵循的原则
电子商务战略必须紧密围绕“商务是目标，电子是手段”的原则。要以商务为本，避免追求表面的商务“电子化”，而忽略了商务活动本身的需求，认真研究行业的商务需求，以此确立其技术方案和服务方式。
注意整体规划。研究电子商务经营战略时必须从全局出发，从长远战略考虑，如果未经过周密、深入、全面的分析策划就仓促采用电子商务模式来经营，不但会使电子商务经营流于形式，而且将使行业失去战略上的主动，由此造成的机会成本和经营风险将会使行业处于不利地位。
在制定电子商务战略时应注意软件环境的统一。软件环境的统一是一个非常重要的问题，网络可以将不同企业连接到一起，但不同的应用软件会产生信息交换效率降低，因此要在统一的标准指导下，进行电子商务平台的建设。
尽量选择一个全面基于INTERNET的、技术领先、功能完善、能支持烟草企业持续发展的应用系统。
(三)交易模式的确定
中国烟草行业因其行业特点和经营特点宜采用B-TO-B的交易模式，在国家局的统一规划和组织下，建立全国烟草电子交易中心，为烟草企业提供一个统一的交易平台，这个中心可以控制从全国交易中心到各省交易分部的所有计算机系统，构成覆盖全国范围的无形的交易市场。可以运用防火墙、数据加密、数字签名、身份认证等技术来保证交易的安全性。
五、烟草行业发展电子商务的政策建议
从技术条件来说，应该说电子商务的实现技术已不是问题，而且计算机技术正突飞猛进地发展，将来的电子商务实现技术将更可靠、方便、快捷、安全、成本更低。我们要注意的是电子商务是一个系统化的工程，要全行业统一认识，形成合力，没有行业的整体规划，靠单个企业自己干是很难实现的。应该由国家局牵头，省公司和重点工业企业积极配合开展。
1.全面规划和整合行业的资源，构筑行业的电子商务平台。电子商务是一个系统的工程，因此要按照“全面规划、分步实施、效益驱动、逐步推广“的方针，全面规划和整合行业的资源，构筑行业统一的电子商务平台。全面规划包括指定整个电子商务项目所达到的目标、购置的硬件系统规划(或新添置的硬件系统规划)、软件的规划(含软件的选型、实施步骤、实施周期、实施范围、人员配备)、整体费用的规划以及整个项目的投入产出分析、风险评估等工作。行业电子商务平台集成信息管理、采购过程管理、合同管理、库存管理，客户关系管理，并同时可以动态地进行信息和企业信息宣传，也可以建立搜索引擎以实现基于整个行业电子商务系统的信息查询。
2.加快行业信息基础设施的建设，为电子商务的发展提供物质基础。一方面在思想上要重视信息基础设施建设，加大资金投入，改善企业信息基础设施条件，加快建立以财务成本管理为核心的企业信息管理系统;着手规划卷烟工业企业实施ERP，对业务流程进行重组，建立客户关系系统CRM、供应链系统SCM，可以改善与零售户的关系，增加客户的满意度和忠诚度。另一方面加强管理的规范化，要有一套统一、规范、有效的信息化规章制度，使企业能准确、规范地采集、处理和交换信息。
3.加强信息技术人员队伍的建设，培养复合型人才。烟草企业可采取优惠政策来吸引人才，尤其是既懂信息技术又懂管理的复合型人才;同时建立信息技术教育体系，加强对现有职工、技术人员的培训，使其知识得到不断的更新，建立稳定的技术队伍。
4.积极发展行业电子商务下的物流配送。经过多年的实践，烟草行业已经形成了“以我为主，归我管理，由我调控”的城乡卷烟销售网络，利用和改造现有的卷烟销售网络，建立电子商务下的物流配送体系将能更好地发挥电子商务的优势。未来烟草的物流发展方向要建立第三方物流模式。第三方物流模式是一种完全专业化的物流模式，就是说生产企业专搞生产，把生产企业的原材料供应、产品销售等物流业务全交给物流企业去承担。根据行业特点，要把这种模式为我所用，就是烟草企业可作为第三方物流的提供者，可以把原材料的供应、卷烟销售等分离出来，建立集中的物流中心。在这个中心里，不仅可以进行原材料供应、卷烟配送，而且可以利用已有的设备和网络配送其他的商品，构成一个功能齐全、布局合理的烟草行业物流体系，行业内应鼓励组建几家大型的物流公司，能为行业的多元化配送和经营开辟新的天地，同时在一定程度上引入了市场机制，有利于促进公平竞争。
5.适应与创新结合，树立“大电子商务”观。电子商务不仅需要巨大的资金投入，而且涉及到管理体制改造问题，而中国烟草市场及其体系还不健全、不规范，市场行为缺乏必要的自律。因此要求领导者从全局着眼，协调好各方面利益关系，以整体的形式推动电子商务的实施。
篇5
电子商务有其明显的自身的功能和特性。电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务。因此，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上定购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。它有如下特性：①普遍性，电子商务的发展给生产企业、物流企业、消费者以及政府带来了新的合作方式，一个网络化、数字化的新型空间模式。②方便性，电子商务的出现使得企业与客户之间，企业与其他企业之间不会再受到地域的局限性。③整体性，电子商务能够进一步地优化工作的流程，避免人力物力的浪费，并将人工操作与电子信息处理成为一个整体。④安全性，在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，这与传统的商务活动有着很大的不同。⑤协调性，在电子商务环境中，它要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，往往电子商务的全过程是一气呵成的。
3 中小企业发展电子商务的必要性
就中小企业而言，为了在21世纪激烈的市场竞争环境下生存并发展，必须发展电子商务，电子商务为中小企业的发展提供了新的契机。首先，发展电子商务将为中小企业带来如下竞争优势：①能使中小企业获得与大企业平等竞争
的机会。②开展电子商务能使中小企业赢得更大的发展空间。③开展电子商务能使中小企业降低经营成本，显著提高经营效率。同时中小企业应用电子商务的潜力巨大，其本身也存在发展电子商务的一些优势：①决策管理优势。中小企业内部信息沟通渠道比较畅通，管理者容易把握市场变化的信息，并迅速作出决策。②组织优势。同样由于规模较小，企业员工便于统一思想，另一方面，容易在企业内部形成“学习型组织”。③意识优势。和大企业相比，电子商务为中小企业提供了与其“同台竞技”的信息化平台，因此主观上更容易应用电子商务来拓展企业的经营空间、改进企业的服务水平、提高企业的经营管理水平。④创新优势。因为中小企业抵御风险的能力较差，必须不断地创新才能在市场竞争中生存。⑤政策优势。国家已经颁布多项政策文件支持企业电子商务的发展为中小企业获取政策、技术、人才信息和市场提供方便。在实施电子商务后，中小企业可实现全面企业管理，借助电子商务平台，方便地对企业的各种资源进行有效整合，改善落后的经营管理状况，全面的企业管理涉及企业的方方面面，需要中小企业在实践中逐渐摸索出一套适合自己企业的全面企业管理方法。
4 我国中小企业电子商务发展现状
虽然我国的电子商务也经历了几年的发展历程，取得了一些成绩，但总体上来讲发展得并不好，许多中小企业管理基础落后，领导信息化意识不强，也没有充分认识到知识经济时代抢占信息市场的重要性；基础设施落后，中小企业使用互联网和参与电子商务的程度参差不齐；执行力不足，由于中小企业管理者还未充分认识到电子商务给小企业发展带来的革命性变化，对人才的培养没有足够的重视；社会配套服务体系不健全，由于国内电子商务还处于发展的初级阶段，中小企业开展电子商务还缺乏一个成熟的商业环境，中小企业的电子商务的实施要逐步到位，长远规划，分步实施。
5 我国中小企业应该如何更好的发展电子商务
篇6
二是是改善内部分区设置。对网点内的每个功能区域划分精心布置、精心设计使网点的销售功能最大化，已成为标准的行业做法。再造网点的经典布置是三个分区:自助区、柜员区、顾问或销售人员区。此外，一般还有客户等候区和产品展示区。通过这种分区设置既使各种自助渠道得到充分利用，减轻柜员压力，也使网点的产品与服务销售最大化。
三是改造营业环境和条件。除了服务，成功的银行网点还要有经过深思熟虑设计的环境，使客户在其中感到舒适，使员工能够高效率地操作。过去，网点的形象设计最注重的是安全性和坚固性。而现在，网点的形象设计更注重开放透明、便于沟通但又兼顾客户的私密，并能够吸引更多客户进入。网点设计一切从顾客的角度出发，达到互动的服务效果和更好的交易体验。
四是管理方式扁平化。银行网点的业务经营自不断扩大，银行总行与各网点形成中心―辐射式组织管理结构。总行是经营决策中心、信贷审批中心、产品创新中心、技术支持中心和后勤服务中心，而营业网点是销售中心。
国内商业银行网点发展现状
近十多年来，国内银行在营业网点建设方面始终不断探索、不断进步。但相对整个金融市场环境、客户群体、业务种类、经营策略等方面的变化来说，营业网点的发展变化仍显得相对滞后。主要体现为：
一是市场竞争能力相对较弱。虽然近年来四大商业银行对营业网点进行了较大规模撤并，网点数量从7.81万个下降到6.74万个，共撤并机构网点1.07万个。但与外资银行在华的500多个机构相比，由于工作流程、产品设计以及网点区域划分等方面的不足，我国商业银行网点竞争能力仍有待提高。
二是整体运营效率相对低下。据统计，国内商业银行网点的全部工作用于创造价值的销售相关活动时间不足20%，而交易、后台处理与行政管理等低附加值业务却占了80%以上的有效工作时间。
三是信息网络化程度相对滞后。主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统，缺乏完善的客户管理信息系统，通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后，应用软件配套能力差。
四是人员素质尚需提高。目前，客户对网点服务的需求涵盖了储蓄、个人结算、投资服务、银行卡、个人贷款、个人资信服务等多个范畴，对网点经理、柜员、业务顾问的整体素质提出了更全面要求。在2006年的社会调查中，公众给我国商业银行的总体服务水平打了71.19分，受访者中高学历、高收入人群对银行业整体评价低于60分的不满人群分别占25.5%和22.7%。这说明，当前国内商业银行营业网点的运营模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是营业网点硬件设施的更新改造，更需要注重的是从业务流程、网点设计、服务方式、服务渠道等全方面的转变和革新。
我国商业银行网点转型的重要任务
零售网点转型作为一项系统工程，需要高度重视，分步推进，整体落实 由于零售网点所处地理位置、区域环境、资源分布和经营定位差异性较大，以及转型过程中涉及的网点转型要求与现行制度、操作模式不匹配，前后台分离涉及流程、制度调整，网点软硬件改造和人员配置等各方面的矛盾和问题，可以预见，在零售网点转型推广过程中将遇到不小的现实困难。这就要求各家银行都应该真正从思想上重视零售网点转型工作，各业务条线、中后台支持保障部门都应及时关注零售网点转型工作进展情况，并相应积极主动地介入网点职责和流程调整、前中后台业务分离、网点风险控制和人员配置优化等工作中去。各网点负责人要按照上级行安排，结合自身实际创造性地开展工作，不能在思想上有形转而“实”不转的误区，要真正从各方面都打造出适应市场需求的“精品网点”。
以客户需求为中心，推进网点业务流程再造，是实施零售网点转型的关键环节 零售网点转型必须以客户需求为核心，通过改进网点管理和业务流程实现从“方便银行管理”到“方便客户需求”的根本性转变，实现以“客户服务体验”来赢得市场和客户。要在控制风险的前提下，大胆探索创新，出台相关制度办法和方案，对操作规程和业务流程加以改进。要以信息技术为支撑，从多媒体营销、标准信息获取、日常办公管理、多功能网络电话系统、远程理财咨询等方面进行全方位的功能改造，充分发挥信息技术在营销服务中的作用，确保零售网点转型取得实效。
突出重点，在兼顾对普通大众客户提供满意服务的同时，提升为高价值客户优质服务的能力和水平 未来一段时间，市场需求的变化必然使网点业务重心从储蓄业务向个人理财业务转移，将有限的资源向对银行贡献度大的客户倾斜。在零售网点转型的过程中，一方面要解决普通网点对社会大众客户的服务标准化问题；另一方面，也要求提升网点对于高价值客户的识别能力和服务水平。通过增强网点低柜对价值客户的筛选能力，提升网点VIP室、VIP贵宾窗口、理财中心的差异化服务能力，提高网点柜面人员、客户经理对价值客户的营销和服务水平，为建立差别化的高端客户服务渠道网络打下坚实的基础。
适应形势，推动柜面员工思想观念、销售理念和工作方式的转变一是必须树立转型必行的观念。转型过程中，由于与原有工作惯性发生不相符和改变，部分基层网点负责人、柜面员工中产生了一些消极情绪，甚至抵触思想。这些思想误区和情绪要通过大量的宣传、教育和培训来加以解决。柜员员工对网点转型的认识，应逐步从“要我转到我要转、再到我必须转”的转变。
篇7
个人网上银行又称个人网络银行，是指基于因特网或其他电子通讯网络手段为个人提供各种金融服务的银行机构或虚拟网站具体地说。个人网上银行是指以银行计算机系统为主体，以银行自建的通信网络或公共互联网为传输媒介，以个人的计算机为人网操作终端的业务处理系统。通俗地讲，网上银行就是建在因特网上的虚拟银行柜台。
个人网上银行业务主要分为两大类：一是传统个人金融业务，包括转账结算以及证券清算、外币业务、信息咨询、消费信贷等新型商业银行服务。二是在线支付，包括三种支付模式：商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售交易；商户对商户模式下的网上采购等批发交易；金融机构间的资金融通与清算。目前，我国个人网上银行业务有转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，可满足客户多方面的金融需求。
个人电话银行是指客户通过拨打银行开设的电话专线，即可获得银行提供的各种金融服务。电话银行是信息技术的高速发展在银行业的体现，是银行充分运用了计算机、网络通讯、电话信号数字化等先进的技术手段，为客户提供了丰富、方便、快捷的金融服务。个人电话银行的发展方向是建立电话银行中心，将电话银行的语音服务功能与人工服务功能统一起来，并将电话银行与手机银行、网上银行形成互动。
个人手机银行是指银行通过移动电话，利用移动通信网络为个人客户提供银行产品和服务的一种服务方式。月前，我国商业银行推出的个人手机银行的服务主要包括：账户查询、账户转账、缴费付款、账户挂失、申请新业务、呼叫电话银行、用户设置、银证转账、外汇买卖等服务。
企业电子银行业务发展企业网上银行是建立在银行业务系统之上，利用公共网络资源及网络安全技术，配套安全规则，实现客户自助交易服务，开展网上电子商务的全新业务渠道和客户服务平台。企业网上银行主要有以下几种形式的客户。一是电子对账客户：网银电子对账服务是以网上银行服务系统和证书验证体系为依托，架设网银对账平台，企业财务人员足不出户，只需轻点鼠标，就能够轻松方便地办理对账单查询、副本账查询、对账结果回签、错账申诉等各类企业对账业务。二是简版客户：网上银行简版服务系统是以互联网为基础，以建行核心业务系统为依托的电子化银行服务平台，清晰直观的IE浏览界面，为客户提供便捷、全面的综合账务信息查询渠道。三是专业版客户：网上银行专业版服务，是一个完整的、电子化的银行服务平台，提供从账户信息服务、资金划转、全国代扣到集团资金管理等丰富服务，充分满足企业客户提高财务操作效率、加强财务管理、集中资金运作需求，把银行柜台搬到企业财务人员身边，随时随地，实现零距离的资金管理和调度。四是VIP版客户：专业版客户升级成VIP客户。VIP客户除可享受专业版客户所有服务外，还可使用批量查询、批量收款等VIP服务。
重要客户服务系统是商业银行为VIP企业客户提供的信息直通车，帮助客户真正实现“一点接人，全国服务，安全第一，功能丰富”。如建设银行重要客户服务系统主要包括现金管理、银关通、中央财政授权支付、中央财政非税收入收缴、中央财政公务卡报销、中央财政专项资金监控、银期转账、期货信息报送、非上市股份公司资金结算等产品，为集团公司、跨国公司、金融同业、政府机构等大型客户提供灵活多样的个性化电子银行服务。目前，建设银行重要客户服务系统有近700家全国性和区域性大客户，主要包括财政部、铁道部、中国电信、信达公司、银河证券、花旗银行、德意志银行、美国银行大众汽车金融、英特尔公司等政府客户、公司客户、金融机构客户和跨国公司客户。
企业电话银行是商业银行为企业客户提供的集自助语音服务和人工服务于一身的全天候的电话银行服务。企业客户可以通过拨打当地中国工商银行“95588”、农业银行“95599”、中国银行“95566”、建设银行"95533”等商业银行的电话银行号码，完成自助转账，账户查询、自助缴费、挂失改密、银证转账、理财咨询等业务，免去往返银行奔波之苦，随时随地即可轻松办理。
企业短信通是指商业银行利用通信运营商(包括移动、联通)的网络，为客户提供账户资金余额变动通知、账户余额查询、账户明细查询等短信金融服务。企业短信通开辟了为客户服务的又一通道，把服务延伸到了客户的手机，客户可以通过短信及时了解金融服务信息，掌握本单位账户资金变动情况。凡是拥有商业银行会计结算账户(包括基本账户、结算账户、专用账户、临时账户等)和贷款账户，同意并签订《短信银行企业客户服务协议》和适于开通短信服务手机的企业客户都可以办理企业短信通业务。
电子银行业务的风险防范
篇8
电子银行业务的健康持续发展必须有相应的法律法规来保驾护航,国家有关部门应加快法律体系建设步伐。一是应针对网银的通信安全、控制权的法律责任、存款保险、保护机制、争端的适应条文等问题加以立法。二是制定有关数字化,电子货币的发行、支付与管理的相关制度以及电子银行业务结算、电子设备使用等规范和标准。立法机关要密切关注电子银行的发展动态和科技创新,集中力量研究、制定与完善有关法律法规,如“加密法”、“电子证据法”等。
应完善监管制度,加强风险管理能力,改变电子银行业务的监管方式,由机构监管向功能监管过渡,依据电子银行业务功能实施响应的监管,可以提高监管部门利用市场手段进行创新产品监管的能力,使得功能性的金融监管与基于网络背景的电子银行这两种表面上的对立关系演变成为协调关系。此外,监管部门除了制定行之有效、具有针对性的管理办法外,还应加快自身电子化建设步伐,依托先进的科技手段,实施非现场监测,以不断适应金融监管中出现的新情况、新问题。商业银行要主动搜集、分析相关的政策法规,主动与监管部门沟通新业务研究进展,及时报批或报备。要对照最新的各项政策法规,及时修订更新制度办法、改造产品,全面落实反洗钱、国际收支申报等具体要求。同时,随着金融一体化的不断深化,央行监管也逐渐向全球一体化迈进,我国央行也应积极与各国监管当局通力合作,加强国际金融同业的协作和沟通交流,合作组建国际间同业风险防范组织,共同研究探讨监管协作的思路和措施,确保依法合规、健康持续开展业务。
建立社会信用体系、加强客户风险教育、创造有利电子银行发展的社会环境电子银行涉及很多概念和领域,包括银行的网络系统安全、银行卡持有率、客户使用习惯等等,这些因素均对电子支付业务发展有着直接或间接的影响。据调查,电子银行的用户群定位于20-35岁,具有一定的知识水平和消费能力。在目前信用体系尚不完善的背景下,网络消费的商品质量、售后服务等相关问题成为广大用户的关注焦点。电子商务的发展需要一个强大的软硬件环境和深厚的社会氛围作支持。因此应运用综合系统工程的方法,通过法律、经济、道德等多种手段来提升整个社会的信用水平,建立科学完善的信用支持体系。
加强客户的风险教育,将客户安全教育纳入日常工作,建立长效机制。可以采用安全视频讲座、安全宣传折页、有奖知识问答、电话银行定向外拨等多种方式进行安全教育和风险提示,要不断地加强对客户操作方法的指导和培训,使客户可以熟练掌握应用登录密码、U盾、手机验证码,以及其他各类辅助的安全检测工具,引导客户高度重视数字证书、短信认证、余额变动提醒、防钓鱼软件等客户端安全工具的推广使用,提高客户的安全防护意识和防范欺诈手段的能力。
2、加大技术研发,加强内控管理网络的共享性和开放性是一把双刃剑,在为大众带来便利的同时,网络系统也极易遭受病毒和黑客层出不穷的攻击,银行业的传统风险将在网络环境中不断放大。因此,商业银行一是要大力发展计算机系统的核心技术、大力发展具备自主知识产权的关键技术,有效降低电子银行发展的技术选择风险和安全风险系数;加强网络基础建设,研发与时俱进的网络安全措施,防止对主机系统和数据库的非法入侵,同时发挥信息技术优势,完善数据灾备机制。二是要健全基础管理,建立健全电子银行业务制度及岗位权限制约,避免管理制度漏洞。要加强关键环节、关键岗位人员的管理,防止操作风险和道德风险;要严把客户开户关口,严格审核签约身份,从源头上防范各类欺诈风险;要逐步建立电子银行业务自查自纠机制,做到及时发现问题、及时整改,定期组织有针对性的专项检查。
二、电子银行安全问题
理顺电子银行反欺诈策略,科学辩证的看待电子银行安全问题,统筹兼顾风险控制与客户体验。应进一步解放思想,转变电子银行风险管理理念,从追求"零风险"转移到确保"风险可控"的目标上来,要在安全与便利之间找到平衡点,设立合理的区间,将电子银行业务安全策略从单纯依靠事前防范,转移到事中控制和事后赔付上,决不能片面强调安全,更不能以牺牲客户的便利换来所谓的安全。
篇9
一、徽商及其典当业的发展
徽商,是明清时期徽州府籍的商人或商人集团的总称,又称“新安商人”,俗称“徽帮”。徽商是明清时期中国最强大的商帮之一,在商界称雄二百年,势力高峰时期,“无徽不成镇”,“全国金融几可操纵” ,成为社会一大奇观。徽商无货不居,以盐、典、茶、木为最大宗,兼营粮、棉、丝、绸、墨等等。徽商的兴起是由多方面综合因素决定的,这包括:第一,徽州山多田少,农业生产条件差,因而不得不商贾他乡,求食四方;第二,徽州境内有一定的水路交通,方便经商;第三,徽州地处经济发达地区附近,尤其是宋室南迁杭州后,政治经济中心南移,为徽商兴起创造了条件;第四,徽州有竹木等自然资源,为徽商互通有无提供了物质基础;第五,徽商“贾而好儒”,官商结合等。同时,宗族势力在徽商形成和兴起的过程中也发挥了积极的作用,徽商依托宗族势力获取资金和人力上的支持,建立商业垄断,展开商业竞争,控制从商伙计,组成徽州商帮。可以看出,从现代意义上说,徽商典当业大多采用的是以商业资本投资形成的金融控股公司的组织形式。
典当业是徽商经营的仅次于盐业的行业。明清时期,随着商品经济的发展,贵金属白银已成为社会上通用的货币;南方各省盛行的押租制也扩大了白银支付手段功能。这些使得广大农民、小生产者所必须的生产资料、生活资料更加依赖市场,使用货币的机会越来越多,而农民的日益贫困使他们对货币的需求日益迫切,从而使他们越来越多地依赖于典铺以解燃眉之急。而拥有大量财富的徽商,也需要新的牟利渠道,典业是最适合商人放债的一种经营方式,因此,徽州典业迅速发展起来。这一时期,徽商开设的典肆遍布全国,数量之多,规模之大,都是其他商帮所无法比拟的。徽商程壁治典于江阴,清兵南下时,为支援军民守城,先后捐银竟达175000两之多。清代侨寓扬州的徽商吴某,“家有十典,江北之富未有其右者”,号称“吴志典”。清代徽人汪巳山,其家侨寓清江浦200余年,“家富百万,列典肆,俗称江家大门”。明末休宁人孙从理,在浙江吴兴一带经营典业,“慎择掌计若干曹,分部而治”,前后增置典铺上百所。清代歙商许某,累世经营典业,资本多达数百万,家有“资物之肆四十余所”,布列于江浙各地,各典肆的“管事”以及“厮役扈养”共计不下2000人等等。
除了资本上的雄厚实力之外,徽商还逐步降低利率,取息仅一二分,至多不过三分。通过对文书资料的分析,也进一步证实了徽州典当业的实际资本利率并不高,在徽商经营的诸多行业中并不是最高的。这在当时具有很大的进步性,减轻了高利贷资本对生产的破坏,便于小生产者利用典当资金以济缓急,有利于商品经济的发展。在具体的经营策略中,也改变了传统的典铺石库形式,开始尝试四面开门,分头接待顾客,藉以提高营业效率;严格约束员工,贷出的银子成色好、重量足,计算利息公道,收回银子时不得多取分文。这些都为徽州典商赢得了非常好的“商誉”,同时也进一步巩固了自身的市场领导地位。
二、徽商典当业衰落的原因分析
1、战乱和人祸的冲击
19世纪50年代至60年生的中国社会的战乱,即清朝封建政府和农民政权之间的战争,加速了徽州典商的衰落。包括鄂、赣、皖、苏、浙在内的长江中下游地区是这一时期中国社会战乱最严重的地区,也正是徽州商帮商业经营活动最主要的区域,这使得徽商传统的“吴楚贸易”几近中止,徽商在江南市镇中的商业活动陷于瘫痪,也严重打击了盐、典、茶、木等四大徽商支柱行业。凡是经历了战争的城镇,工商业均遭受了严重破坏,当铺更是被洗劫一空。这一时期的战乱对徽州本土也造成了严重冲击:徽州财货及徽商资本遭受巨大损失,徽州士民以及徽商人员遭受重大伤亡,徽商家园遭到毁灭性的破坏。不仅太平军要劫掠资财,连清兵也没有放弃发财的大好机会,在徽州纵兵大掠,全郡窖藏一空。同时,为了战争筹款,清政府更是大幅度增加茶叶税和开征厘金,强迫徽商贩铜和捐助团练,增加了税负负担。当铺的高柜台和高围墙,在和平年代,能起到保安全的作用,但是,在战争和人祸面前,却不起任何作用,或者说必定要经历“一场浩劫”。
此外,面对动荡的局势,典当行在日常的经营中,也开始不断调整当利、押物估值率和典当期,这也影响了其自身的持续经营,降低了原先的“商誉”。
2、官商结合模式的不稳定性
徽商是在封建政权的庇护下得到发展的,在享受许多优惠的经营条件和特权的同时,也受到各级官吏和衙门的勒索榨取,各种各样的捐输、报效成为徽商的一项沉重负担。这也是徽商衰落的一个重要原因。道光年间,清政府先后在两淮将纲运制改为票盐法,原来官商一体的包销制被打破,盐商难逃厄运。盐商是徽商的主体,其成败标志着这一商人集团的兴衰隆替。徽商典当业是以商业资本投资形成的金融控股公司,商业尤其是盐业的衰落自然使得典业也受到极大影响,资本量急剧下降,营业额也江河日下。嘉庆之后,徽州的官绅势力趋向式微,徽商失去了政治靠山,典当业的经营更是雪上加霜,“左宗棠增质铺”而徽商“几败”。
3、江北典当业市场被晋商所蚕食
经过康熙后期几十年的发展,至乾隆末年,全国商人开设当铺的格局发生了重大的变化。晋商在江北取代了徽商的地位,成为“江以南皆徽人,曰徽商;江以北皆晋人,曰晋商”。晋商兴起于明初,即14世纪中叶,因北方边塞大量驻军,明王朝实施“开中法”而兴起。所谓开中法,即商人输粮供边塞军士食用,王朝付商人盐引,商人凭盐引到指定盐场和指定地区贩盐,由于盐是专卖品,获利颇丰。晋商抓住时机,凭借地缘优势,借“开中法”之东风而兴起。起初他们的足迹集中在北部中国省份,如宁夏、内蒙古和辽东等地。明代中期以后,山西商人越来越具有冒险精神和雄厚的资本,他们开始向南方扩展,很快占据了内陆省份的市场。除了经营其山西的特色商品,如盐、煤铁、丝绸、纸张和棉花等外,还把经营范围扩展到了典当业和账局(一种小规模的仅供地方性的兑换和储存的机构)。
晋商经商活动的特征是在许多城市和城镇设立分号,长途贩运货物和分号之间的资金流通,汇兑和存贷的需求旺盛。于是,专门从事汇兑、存款、借款的票号开始出现了。“票号业务,由经理与财东议定,专理汇兑、存款、放款,一切金融事业。”“票号于资金宽余时,也经营贷款业务,主要对象为官僚、 钱庄、大商人。”除此以外,票号还经营发行银两票和代办捐项业务。其次,票号所从事的存、贷、汇、兑等业务不仅服务于清政府及地方官员,而且也服务于大的商业企业。晋商的票号和典业的发展相得益彰,取得了规模经济,这也进一步导致徽商典当业的衰落。
4、金融市场国际化背景下的经营上的墨守陈规
中国近代金融业开放最初是帝国主义的殖民扩张导致的。1840年第一次失败后,中国政府签订了一系列的丧权辱国的条约,以1845年英国丽如银行在华设立机构为标志,外国金融势力开始渗透中国金融市场,首当其冲的是票号、钱庄和账局的业务。早在清乾隆后期,随着借贷业务的发展,当铺的自有资本便不敷周转,除了官府发当生息银两外,在开设账局和票号的城市当商就开始向账局和票号借贷以继续扩大业务。随着市场的被动开放,传统的自然经济已经被打破,原先固有的商业模式也已经发生了根本变化。开放的金融市场要求金融机构应适应服务对象的需求,及时调整资本来源结构、经营模式和业务结构,而当铺自身经营中的守旧性使其难以适应开放的要求。因此,当账局、票号和钱庄受制于外资银行之时,典当业也开始为外国金融势力所掌控,包括徽商在内的民族典当业逐步退出市场。
三、徽商典当业兴衰对当代的启示
1、和平而稳定的社会环境是发展的外在条件
政治动荡所带来的社会混乱和战争频发对于典当业而言,是无法规避的系统性风险。战争和动乱的浩劫将重创典当业的发展,投资者也视其为投资的危途。由于典当业拥有贵重的当物,每一次战争和社会动乱,都是乱兵和盗贼垂涎的目标。每经历一次洗劫,典当业都会一蹶不振,需要很长的时间才能恢复到之前的发展水平。因此,和平而稳定的社会环境就显得极其重要。
2、行业监管和合理税负是良性发展的保证
在典当业监管体制上,各国通常从两个角度入手:一是金融角度,即实行典当经营许可证制度,赋予典当行贷款经营权;二是治安角度,即实行特种行业许可证制度,加强对典当业的治安防范。在其经营范围上,世界各国和地区的差别很大。有的很宽泛,像在美国和加拿大,其典当行的经营范围非常广、综合性很强;有的则有一定限制,一般仅限于动产质押,少数国家允许通过不动产质押来融资。从典当行业经营模式看,连锁经营是一种行业主导和发展趋势,因为其能够较快地提高整体实力,占领典当市场的较大份额。我国典当业的监管权以前归中国人民银行,现在归商务部。为更好实施监管职责,应在银行业监督管理委员会下设典当业监管司,与商务部建立定期联席会晤机制,共同发挥监管合力。此外,还应将税负降至合理的范围之内,给典当业更大的自由发展空间。
3、不断创新是可持续发展的不竭动力
创新是任何行业发展的活力所在,通过创新才能增强发展后劲。第一,应做好企业形象塑造。如营造优雅环境,统一企业标志和员工着装,提倡规范服务等,改变人们以往对当铺的旧有观念。第二,加大业务创新。除传统的典当业务之外,还应积极探索开发鉴定、咨询、评估、当物保管等业务;在发展个人典当业务的同时,积极开拓对中小企业的典当融资业务。第三,创新内部管理。典当行不同于一般的经营企业,内部管理应符合典当业务特点并随着业务活动的需要进行相应创新。但同时也要注意创新的适度,过犹不及。第四,资本来源渠道创新。资本是建立公众信心、开展日常业务、缓冲经营风险的工具,其大小将影响典当行的发展战略和经营策略。因此,应通过各种渠道创新资本来源,扩大规模,如可通过发行债券、吸引信托基金、典银合作和组建金融控股公司等形式。
4、合理的对内保护是保持竞争的重要内容
金融业开放需要充分考虑其适度性,并非开放程度越大就越好。历史证明,近代金融业的全方位开放不仅没有换来中国金融业的蓬勃发展,相反却造成了民族金融业的弱势,遭遇了一次又一次的金融风潮。过度的开放,纵容了中外金融机构的投机性,加剧了市场中的风险积聚,也使得国际金融风险的跨国传导变得更加容易,使得本已脆弱的国内市场更陷入风雨飘扬之中。因此,对于典当业――金融业的一个分支,既需要开放,也需要保护。开放并不是模糊国内和国际两个市场,而保护也不同于封闭,所需要认真考虑的是开放和保护的平衡。说到底,就是强化政府在其中的作用,依据金融约束论的观点,引导其合理发展。
当前我国典当业正面临着较好的发展机遇。行业发展的外部政策环境已经明确、稳定,开始进入良性轨道,行业内部生存条件初步具备并提供了广阔的市场前景,历史上典当业的发展特点和行业经营实践也提供了良好的借鉴经验。随着中国市场经济的不断发展和市场机制的逐步完善,典当业也必将迎来一个崭新的发展时期。
【参考文献】
[1] 叶显恩:徽商的衰落及其历史作用[J].江淮论坛,1982(3).
[2] 李则纲:徽商述略[J].江淮论坛,1982(1).
[3] 藤井宏:新安商人的研究[A].《江淮论坛》编辑部编:徽商研究论文集[C].安徽人民出版社,1985.
[4] 王廷元:徽州典商述论[J].安徽史学,1986(1).
[5] 周晓光:19世纪50―60年代中国社会的战乱与徽州商帮的衰落[A].赵华富主编:首届国际徽学学术讨论会文集[C].黄山书社,1996.
[6] 唐力行:明清以来徽州区域社会经济研究[M].安徽大学出版社,1999.
[7] 王世华:明清徽州典商的盛衰[J].清史研究,1999(2).
篇10
（一）个性化和求新心理
随着社会的不断发展，人们对于生活的方方面面有了更高的要求，消费者在选择或购买商品时不再仅仅关注其实用性和必需性，而是开始看重商品是否足够适应或引领潮流。时代的不断变化促使人们要求商品能“新、奇、特”。曾有个话题叫做“一个女人一生必须要有一个LV包包”，消费者现在想要的不单单是一件物品的使用价值，而是希望从这件商品上体现出自我价值，要求这件商品能给予他们身心上的满足。在这种情况下，就会出现这样一个公式：商品价格=商品价值+消费者需求欲。如何唤起消费者的需求欲？这就是实体店做的最好的方面：品牌。他们是新的、他们能体现人的个性，消费者就会愿意为一个奢侈品品牌或者潮流商品付钱，就是为了让自己产生特殊的心灵愉悦。
（二）物美价廉心理
消费者无论在何种形式的贸易渠道下，都会因为价格原因而影响购买欲望。同一件商品如果在网上购买比起在实体店购买要价格优惠很多，消费者必然会选择去网上购买。但是同时消费者也在关注着另一个因素，那就是商品的质量是否有保证。消费者往往没有能力经常去购买上万元的商品，他们所追求的商品是既能迎合他们能接受的价格标准又有质量保证的商品。消费者更加倾向淘宝、京东等等平台，也是看重了价格比起实体店更加优惠这一点，但是同时也发现了其质量又远远不及实体店。传统零售厂商手握定价权，而选择撇脂定价 还是渗透定价，这场价格战需要一个精准的决策。
（三）追求安全稳定有效率
如今进入了大数据时代，消费者最顾虑的就是，自己每一笔支付是否安全可靠。消费者面对风险，往往不愿意去加入或者触碰，他们更推崇当面支付以避免一些诈骗、传销。这种弊端往往来自于网上购物，电子商务技术的不完整导致消费者的个人隐私泄露，被不法分子所利用从中获取更大的利润，这导致消费者对于电子商务产生了极大的不信任。
同样的，消费者更愿意面对面支付，也是为了第一时间拿到自己购买的商品，甚至有些消费者会第一时间使用。正是由于消费者急于炫耀自己挑选出的成品的心理，消费者无法忍 受三天甚至更加漫长的等待而更倾向于去实体店购买。
（四）从众心理
消费者，尤其是女性，喜欢共享购买经验，某一件衣服某一个品牌都能成为一个日常话题，在发现某个品牌或者某个平台大家都在使用，为了不落后于潮流，消费者往往会向大众靠拢也去随主流。这种行为不但可以为厂商的营销做出更好的宣传，也让厂商有资本去更好地为消费者服务，形成良性循环。而要让一类商品或者一个平台成为众人瞩目的焦点，就要首先把品牌做好，有了好的口碑就会有庞大的客户群体，才能获得更大的利润。
二、传统零售业发展策略
（一）与B2C电子商务合作过程中的问题与对策
1.搜索引擎营销
通过与百度、Google、搜搜等搜索引擎合作，将自己的品牌或企业录入这些搜索引擎的搜索词条中，让用户发现信息并通过搜索点击进入网站中进一步了解所需信息。其次，也可以让搜索引擎将搜索结果中自己的搜索排名靠前，增大自身网站的点击量和客流量，充分挖掘潜在客户。再次，长时间与搜索引擎合作可以树立自身的品牌，引起广大网友的注意。
2.网络广告营销
与大型网络公司合作，将自己的广告植入一些热门网站里。当顾客打开某天某些热门网站时，广告便会自动弹出。这些广告一般不受顾客的欢迎，很快便会从顾客的电脑屏幕上消失。所以，必须把广告画面做得醒目，不仅要体现自身企业的特色，还要抓住顾客的眼球，引起顾客的兴趣。
（二）未来进一步与移动电子商务融合的策略
1.APP上线：传统零售业店家建立自己的APP，APP上设置每日签到领积分的功能，用户只需点击一下“签到”，就能获得积分，以7日为周期（得1-7积分），连续签到天数达到7天，可额外奖励30积分。积分可在本店抽奖、秒杀、兑换好礼，但不可折现。
2.微信平台营销：传统零售业店家在微信上建立本店的公众号，开展扫二维码得优惠券的活动，成功关注后并分享至朋友圈然后截图发给公众号即可获得相应的优惠券。如果邀请微信朋友同时关注该公众号，邀请成功后可获得一次抽奖活动。
3.创建宣传游戏APP
篇11
一、电子商务对传统行业经销商所带来的冲击
传统行业这个概念目前还没有一个比较严格和科学化的定义，一般认为传统行业是指劳动力密集型的制造加工行业。我国的传统行业主要有：纺织工业、化学工业、钢铁工业、煤炭工业、石油工业等。传统行业经销商是指企业作为一个经销商，他们用钱从企业里进货，然后再把货物转手销售，企业的利润来源是利差而不是实际价格，并且这个企业的经营范围为传统行业。
在网络经济发展的背景下，传统行业经销商面临着大量的市场份额被网商占据，原来的传统业务也有部分流失。在这场竞争中，传统行业经销商由于成本的压力和销售渠道的制约导致了企业的经营和发展受到了影响，这就需要传统行业经销商通过谋求另外一条道路来使企业继续得到发展。在这个前提下，传统行业经销商由原来的传统营销转变到以电子商务营销来，发展电子商务后，其竞争对手已不仅仅局限于当地的同类行业，在全国的同类行业中也具有其市场份额。发展电子商务能够给传统行业经销商带来很大的竞争优势，其中包括了：企业的成本费用控制、销售市场的增多、提供消费者的个性化商品服务。
（一）企业的成本费用控制
电子商务利用了互联网资源大大降低了传统行业经销商的管理中交通、通讯、人工、仓库等成本费用，从而最大限度地提高管理效率。在降低了企业管理成本的同时，企业的销售成本也得到相应的降低。企业的销售成本主要有销售人员费用、商品的运输费用、销售时的管理费用以及广告等费用。企业发展电子商务后，可以降低销售渠道费用，信息能够通过互联网以较低的费用实现任何时间地点的交流。在利用网络销售后，可以在互联网上实现订货、结算和运货的管理，大大的提高了管理效率。
（二）销售市场的增多
电子商务的营销没有时间和地点的限制，传统行业经销商能够把市场扩展到传统营销时所达不到的市场，利用电子商务的优势，在互联网上企业可以实现7/24（每周7天，每天24小时）的营销模式。在这种模式下，顾客能够随时随地进行交易，大大方便了消费者，能够吸引到一些新的顾客到网上选购商品。在利用电子商务营销的这种模式下，顾客可以根据自身的需求向企业提出商品的要求，企业能够为顾客做出优质的售后服务，企业能够通过开展电子商务了解到客户自身的每一项最新信息，并且能够在短时间里了解到大量的同行业竞争者的最新信息，可以根据这些信息对企业的商品以及销售的手法做出相应的改善，从而大大提升了企业在同行业中的竞争力。企业根据客户反映的情况可以针对特定消费者来研发新产品和提供更加优质的服务。
（三）提供给客户更完善的售后服务
顾客可以利用互联网资源来跟踪货物，实时掌握货物的动态。并且能够利用互联网向企业提出一些新的要求，传统行业经销商可以快速地做出反应。
二、传统行业经销商发展电子商务的模式选择与方法
（一）传统行业经销商发展电子商务所选择的电子商务模式
传统行业经销商由于所面对的客户是企业，在发展电子商务时所选择的电子商务模式应是B2B电子商务模式。传统行业经销商由于其性质和企业运作模式，发展电子商务有两个选择，第一个是建立企业自身的网站，顾客可以在其网站上浏览这个企业所销售的商品，当顾客需要购买时，可以通过网站上对其下订单。当购买完货物后，也可以通过这个网站来进行货物的追踪，使顾客能够了解到货物的最新情况。第二个是选择第三方电子商务平台，在这个公共的平台上注册企业，并在平台上进行交易。
建立企业自身的网站。选择第一种方式，企业首先要注册企业的域名，招揽一些信息技术类的人才，企业可以自己制作网页或者委托电子商务平台提供商来完成网页的制作。建立完网站后企业必须大力宣传，其宣传手段可以通过在大型的搜索引擎网站上登记企业的信息和关键词。由于中小企业在网络支付和安全方面还存在着一些问题，所以大多中小企业主要是通过客户在主页上搜寻商品的信息，并且通过电话辅助完成交易，有时交易双方还需要直接交易。中小企业选择这种方式，往往会面临着网站建设和设备成本过高、不能很好的宣传企业、和网络安全等问题，所以传统行业经销商发展电子商务往往会选择第二种方式。
第三方电子商务平台。第二种方式就是在第三方电子商务平台上发展电子商务，销售商可以在这个公共的平台上发放产品目录，采购商可以根据自己的需要在这个平台上寻找以最适合的价格获得最适合自己的商品。传统行业经销商利用第三方电子商务平台开展电子商务可以降低发展电子商务所需要的成本，使到企业自身能够集中资金发展企业的核心业务。
（二）如何选择适合自己企业发展电子商务的方法
B2B电子商务平台能够帮助传统行业经销商开展电子商务，但这并不意味着企业在开展电子商务时能够随便选择一个电子商务平台。当选择与企业自身情况最适合的电子商务平台能使企业在发展电子商务时产生事半功倍的效果。传统行业经销商选择最适合自己企业的B2B电子商务平台会更有利于企业的发展。根据涉及行业的不同，B2B电子商务平台可以分为：综合性平台和垂直性平台。
综合性平台。综合性平台可以为客户提供多个行业的相关信息，具有大量的用户，但是与垂直型平台相比，虽然涉及面很广，但是它所能够提供的专业化程度不高。
垂直型平台。垂直型平台里面的用户全部是同一个行业的商家，企业需要寻找的目标客户较为集中，而且垂直型电子商务网站可以为客户提供更专业的信息服务。垂直类B2B电子商务平台的优点是：目标客户群集中、拥有更加专业的信息、便于与行业内企业交流、交易成功率高等。
企业选择B2B电子商务平台时必须考虑企业自身的特点，如果企业具有较多种类的商品，涉及面较广时，选择综合类平台会比较合适。如果企业产品的销售是面向专业市场的，那么选择垂直类平台将会使企业在其专业的领域里更容易销售自己的产品，便于寻找更多的目标客户群。
三、传统行业经销商发展电子商务所遇到的制约因素
（一）从宏观环境分析
相对其他发达国家而言，我国Internet的发展还落后。而这种落后影响着我国的电子商务发展速度，使到电子商务的发展受到一定程度的制约。
在中国电子商务的运行环境还不太完善，传统行业经销商开展电子商务缺乏明确的战略。另外中国社会信用体系还没有完全地建立，物流的配送体系和网络的电子支付手段需要进一步地完善。没有完善的企业信用保障体制，缺乏相应的法律法规。
电子商务系统安全技术主要有三个方面：数据加密、交易的安全保证和支付的安全保证。即使计算机专家采取了很多措施保障网上银行的安全，但是黑客攻击仍然存在。安全问题影响着一部分消费者对电子商务的信心，使到他们对电子交易产生抵触的心理。
（二）从微观环境分析
企业的信息化程度较低，我国大多数传统行业经销商并不重视信息化建设，他们还停留在传统的营销模式中，这往往导致了企业的工作效率降低，使到企业的竞争力降低。另一方面传统行业经销商的网络基础设施陈旧、缺乏具有专业技术的人才、员工信息技术应用水平过低、管理人员对电子商务的重要性认识不足等是企业内部发展电子商务主要的制约因素。
四、传统行业经销商发展电子商务过程中需要注意的问题
（一）安全问题
安全问题是其中最为重要的一个问题，人们网络交易的安全防范意识比较薄弱，在加上黑客攻击、网上欺骗和盗窃等现象的出现，导致人们对网上交易的安全产生质疑，打击了消费者的购物热情。很多消费者正因为这个原因而对电子商务产生出抵触心理。其根本对策就是各部门应积极研究提高电子商务安全性的新技术，消费者在进行网上交易时应提高警惕，加强自身对网络安全的防范意识。
（二）经费问题
电子商务平台的运作费用和支付费用过高，制约着电子商务的发展。其根本对策是电子商务运营商通过合作开发等一系列的措施来降低自身的运营成本，从而降低网上支付费用以便刺激电子商务的发展。
（三）物流配送的问题
物流配送是电子商务的一个重要的组成环节。在买卖双方达成协议后，卖方需要把商品通过物流配送这个环节来把货物送到买方手里。但是其中存在着一些问题，这些问题直接影响着交易的完成。公路铁路等运输灵活性不够，集装箱和中转站的配套不够完善。企业对货物的售后跟进直接影响到交易的完成情况。有时在货物的配送时由于某种原因导致货物送达的时间延迟甚至货物的丢失，在这种情况下企业需要为消费者提供优质的售后服务，为消费者对货物进行跟进，经过多方面的沟通使到交易能够顺利的完成。我们应致力简化物流运输的各个环节，以提高物流效率为重点。
（四）信用问题
在电子商务发展的同时，信用问题也更加的突出了。在网络交易里，欺诈和抵赖行为也不时地发生。解决这个问题的方法是在社会上加强道德和诚信的宣传，在多方面的努力下建立一个完善的信用体系，营造出一个良好的信用环境。
传统行业经销商在发展电子商务的过程中首先要注意的就是要加快企业信息化建设，在企业信息化建设的过程中，要立足于企业长远的发展，避免在发展电子商务的初期投入过大。因为大多传统行业经销商的规模不大，中小企业发展电子商务时如果前期投入过大，那么会造成各种资金的问题，因此企业的管理者必须为企业发展电子商务规划出一个长远的蓝图。其次在发展电子商务的同时，还需要注意网络安全的问题，发展电子商务的过程中离不开互联网，而正因为如此，企业需要加强对网络安全问题的防范意识。最后，要注重人才的招募和培养。发展电子商务离不开人才，企业需要提高员工的信息技术水平，培养拥有相关技能的人才，为企业长远的发展提供人才的保证。
五、结束语
发展电子商务能使企业提高自身的竞争优势。企业在选择发展电子商务的方法时必须结合企业的自身状况，切忌盲目地选择电子商务模式。并且在发展电子商务初期，企业管理者需要对在发展的过程中可能会遇到的问题进行一系列的分析，在避免这些问题发生的同时也要思考当企业遇到这些问题时应该如何解决。总之，在确保了网络安全的前提下，传统行业经销商才能够更好的开展自身的电子商务。
参考文献：
[1]李彤，杨强.电子商务营销[M].电子工业出版社，2008.
[2]胡启亮.电子商务与网络营销[M].机械工业出版社，2009.
篇12
一、电子商务发展现状
（一）发展速度及规模
虽然我国电子商务起步较晚，但发展劲头十足，发展速度很快。据中国互联网络信息中心（CNNIC）《第24次中国互联网络发展状况统计报告》显示，在2009年6月份，我国网民数量是3.38亿，是世界上网民最多的国家，同时网民数量还在快速增加，网民规模与2008年底相比增长4000多万人，半年增长率为13.4%。
1997年我国的电子商务商家只有为数不多的几家，而到2009年6月，我国已经拥有12282家中等规模以上的电子商务商家，其中，B2B电子商务服务企业有5320家，B2C、C2C与其他模式企业达6962家。尤其是2008年之后，电子商务商家的数量急剧增加。
由此可见，我国电子商务发展速度之快、规模之大。
（二）电子商务模式多样化
我国产品电子商务销售目前主要是B2B、B2C、C2C三种模式，调查显示：从2002 —2009年，国内行业B2B 电子商务网站数量持续高速增长。行业网站数量从2007年的4500余家，增加到2008年的5100余家，呈现快速增长的势头。而B2C、C2C 类及其他模式的电子商务网站，分别在2004 年、2008 年迎来了两次发展高峰。这其中B2B电子商务模式的企业的交易额占到全部电商企业交易额的85%以上，阿里巴巴、环球资源、目前国内主要的B2B商家有中国制造网、阿里巴巴、环球资源、慧聪网和网盛生意宝，他们占了超过80%的B2B市场份额；C2C电子商务商家仍然是淘宝一家独大，主要销售小电器产品；B2C电子商务目前没有出现巨头瓜分市场的局面，在电器销售方面主要苏宁易购、国美、京东商城和新蛋等购物网站共同发展。
二、电子商务环境特点对区域性电器连锁企业的影响
电器生产商开拓电子商务领域以及电子商务的快速发展给消费者带来的诸多影响，必然从客户和渠道等多个角度对传统电器连锁零售企业产生重大的影响，给作为中间环节的电器连锁零售企业提出一个新的要求，便是进军电子商务领域，否则将会影响甚至是制约企业的发展。
（一）客户角度
从客户角度来说，随着电子商务的出现，越来越多的家电出现在网上商城里，越来越多的人开始倾向于网络购物，原因有以下几点：第一，顾客往往会对新事物有好奇的心理，更倾向于选择网络购物；第二，网络这个平台能够给消费者更多的选择空间，消费者能够在诸多产品中挑选到自己满意的产品；第三，网上的产品有一个共同的特征就是价格低，这往往使消费者购物的决定性因素。我相信还有其他的原因，但因为这些因素的存在，网络这个平台必定会吸引大批顾客，这个量足以对传统家电连锁零售企业构成威胁，家电网购这个平台必然会撼动传统家电连锁零售企业的霸主地位。
（二）渠道角度
中国家电业市场的饱和度日益提高，家电连锁大卖场等传统的销售渠道销售利润不断减少。目前大家电整体行业利润水平已经降到了10%甚至更低。因此，广大企业都在寻找新的销售渠道，希望能借助新的渠道来改善自身的利润收益。这时网上营销因其经营成本相对较低，且不受时间、场地的限制的特点被诸多企业所接受。越来越多的家电生产商如海尔、美的、春兰这些响当当的家电企业均宣布投入巨资进军电子商务，而且现如今的网络用户这在飞速增长，随着网络用户的增加，利用网络进行企业营销的商品交易额也在快速增长。
三、区域性电器连锁的电子商务发展对策
（一）建立可靠的安全机制
发展我国的电子商务一定要提高服务的安全性，服务的安全性是电子商务发展的重点，它将左右电子商务的发展前景。对电子商务的安全方面我们要确保完整真实的信息传递；切记不可抵赖已达成的交易；必须要有一个可靠而且安全的交易环境；能够准确地识别和提供商家以及用户的身份；能确保保护个人隐私等，从而建立起可靠地安全支付机制来保证这些能够实现。
（二）自营与外包相结合的物流方式
通过更好的物流服务来加大企业的竞争优势。目前，国内大型的电器企业的物流业务形式可以分成三种：自营物流业务、外包给第三方物流服务提供商、自营与外包相结合的方式。为了改进物流服务质量，区域性电器连锁企业应当采取自营与外包相结合的物流方式。在销售旺季，区域性电器连锁企业可以将部分自己无法完成的物流业务外包出去，从而尽可能提供物流配送的快速响应，同样对于销售网点分散的地域的物流业务同样可以外包给外部物流公司，然而对于销售网点密集的地方的物流业务可完全自营。从而扬长避短，充分发挥现有优势。
（三）利用高满意度取代价格优势
方便实惠已经成为消费者热衷网购的重要因素，网络渠道由于免去了运输成本和中间环节，低价也是顺理成章的，但是区域性电器连锁企业切不可为了增加业绩，而不惜血本进行促销，这对整个行业的发展都将有害无益。所以，必须走出狂降误区，通过更好的顾客满意度来彰显自家网店的魅力。就顾客满意度而言，可建立网上客户管理系统，充分了解顾客的基本信息、详细家庭住址、网购的产品系列、网购的时间分布以及支付方式等，并将其与线下客户管理系统相对接，从而保证顾客在以后的购买行为中，连锁商可以利用综合信息系统了解到顾客的服务要求，以便更高效地配送产品，更有针对性地满足顾客需要，提高顾客的满意度。同时可采取“货到付款”、“30天退换货保障”、“1000个以上城市送货上门”、“全场免运费”之类的消费承诺， 这些虽然不是行业硬标准， 也不能直接提升商品品质，但都可增强顾客满意度，提高企业形象。
篇13
一、电子银行业务概述
电子银行是一种新型的银行服务方式或渠道，客户不需要到银行网点，只要通过电脑、电话、手机、 ATM 、 POS 等电子终端，就可以方便地获得账户查询、转账汇款、缴费、网上购物、外汇买卖、国债、基金、保险、股票等等多方位的金融服务。一般来讲，电子银行家族成员包括自助银行、家庭银行、企业银行、网上银行、手机银行等。
自助银行以ATM、CRS、DCD及POS机为主，体现在客户可以自行选择和操作机器设备进行自我服务。这种服务方式1972年3月起源于美国。经过30多年的发展，现在顾客已经可以在自助银行的各种终端设备上，享受到几乎与柜台业务完全一样的一整套银行服务。
家庭银行以电话银行为主体。基于设施的不同，家庭银行可大体分为电话银行、视频终端家庭银行等形式，目前以电话银行（Telephone Banking）为主。家庭银行（Home Banking）服务使得客户在家里便能办理各种业务，其服务大都具有灵活方便、反应快捷等优点，因而吸引了大量顾客，提高了银行服务效益。
企业银行企业银行（Corporation Bank）服务，使得银行的企业客户可以利用位于企业办公室的计算机（主要是PC，PC银行故此得名）、电话等处理终端，通过专用网络连接到银行业务处理系统，客户可以通过操作设备发出各种指令。但从未来趋势看，PC银行将被Internet银行取代。
网上银行以Internet为基础，20世纪90年代中期以来，Internet逐渐普及。以Internet为服务发送渠道，用户通过访问银行网站，就可获得各种银行产品与服务。1995年10月18日，世界上第一个网络银行--"安全第一网络银行"(Security First Network Bank)出现之后，网络银行如雨后春笋般涌现。
手机银行以手机为基础，也称移动银行。它通过一定的技术手段，使用以手机为主的各种移动设备，使客户可以通过无线通信网络（如中国移动、中国联通等）获得银行提供的各种金融服务。近年来，我国各大银行基本上都提供了手机银行服务。
电子银行业务具有如下特点：
（1）“3A”式服务（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）电子银行全天候24小时连续运行，对其使用可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下，电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任意地方获得（Anywhere）只要拥有合适的工具（电话、电脑、手机、ATM等），客户所处的地域就无关紧要，随时随地都能获得银行的服务，我们可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。多种方式提供（Anyway）客户将不仅仅通过银行柜台才能办理银行业务，而是可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。
（2）以人为本的服务。电子银行提供以人为本的服务，尤其体现在网上银行。它不仅可以同传统银行一样提供各种服务，还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。比如网上银行可以实现服务使用界面的个性化，根据个人喜好定制页面内容和色彩等等。通过电子银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式。
（3）综合性的服务。客户通过电子银行提供的服务，除了全面了解自己的账户信息，还可以了解银行提供的相关信息，如证券信息、保险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢打破，这种综合功能将越来越强大，银行客户通过电子银行享受"一站式"金融服务不再是梦想。
（4）高度程序化的服务。与传统银行提供的面对面客户服务相比，电子银行能应对的业务复杂程度显然有限。一般而言，电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势，低成本地提供程序化的、可以自动完成的常规业务，如信息查询、转账服务、修改密码等。而高附加值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网下通过客户经理开展。
二、电子银行业务发展现状及前景
“竞争激烈，新品迭出，效益显著，前景喜人”是电子银行业务目前发展的现状。随着电子商务浪潮的兴起和中国金融业的全面开放，国外商业银行的主营收入已开始转向网上支付和电子转账等方面的中间业务及其他金融服务，国内商业银行也正在改变传统的柜台业务模式和业务结构。
90年代起，银行卡、ATM、POS在我国的逐步推广应用，国内网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务开始萌芽。交通银行自上世纪80年代中期组建以来，以电子科技手段为先导，进行品牌塑造，赢得了消费者，业务迅速发展。特别是率先推出的自助银行，在国内商业银行中享有较高的知名度。之后，网上银行、电话银行以及各种电子理财产品的推出，使电子银行业务得到了长足发展。以交通银行郑州分行为例，在隆重推出神通卡、神通网后，网上银行、电话银行提供的代收话费、电费、收视费等收付功能，以及提醒服务业务，得到了业界同行的肯定。工商银行于1997年12月在互联网上开办了自己的网站，是最早推出网上服务的国内银行之一，并率先在国内同业中把网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务归为一类，旗帜鲜明地提出了电子银行的概念，打造了"金融e通道"这个具有鲜明时代气息的电子银行整体品牌。该行2004年底已拥有1000万户的个人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户，在线支付交易额累计突破50亿元。中国建设银行2004年底网上银行个人客户达到389万户，交易额1019亿元；网上银行企业客户达到68705户，交易额32937亿元。
有关人士分析，到2005年底，我国网上银行用户数将飙升到1.4亿户。与此同时，各商业银行都把电子银行业务作为重中之重来抓，制定市场策略，推出理财新品。如招商银行，2005年初推出了理财新品“财富账户”，随后在今年的4月，同广东TCL集团签订了“票据通”全面业务合作协议。中国工商银行、中国建设银行、交通银行以及上海浦东发展银行等商业银行都以创新姿态加入金融产品的市场大战之中。中国工商银行继“电子银行”、“金融e通道”后，又推出个人网银业务金融@家，为客户提供帐户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12大类60余项服务功能。到目前为止，有关资料显示，工商银行电子银行的业务指数已占到整个业务量的25%，就是说，100笔业务中有25笔是通过电子银行的渠道进行交易的。起步更晚的招商银行，在发展中逐步形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、网上证券五大产品系列为主的网上银行服务体系，在国内商业中享有较高的知名度。
三、我国商业银行电子银行业务发展的主要制约因素
美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%。这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。我国各商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分，但是到目前为止电子银行的发展还没有达到各商业银行所预计的目标和效果，电子银行的客户占总客户的比例较小、客户使用的满意度不高、实际使用率偏低等等，而制约电子银行业务的发展主要以素有以下几个方面：
1、市场细分不够严谨、营销机制不够健全
目前国内各商业银行高、低端客户资源相差悬殊，低端客户占比过大，客户资源不容乐观。面对低端客户占比较大的现实，市场细分工作不足，客户结构调整不力，流于一概而论的认识，存在畏难情绪。另外，电子银行业务的营销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈，相形之下，目前电子银行的宣传更偏重于短期行为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接影响到产品的深层次推广，如在街头难见宣传电子银行业务的广告，产品的市场认知度不高。对于客户而言，没有对产品的深入了解，何谈"认购"热情。
2、系统性能尚待优化，产品功能尚待完善
目前，我国商业银行电子银行业务，大都表现为将一部分传统的柜台业务电子化，所推出的电子银行产品也大多限于对银行现有业务的电子化改造。真正的产品创新远未涉及，创新特色不明显，没有体现网络的根本属性--靠变化和新颖吸引客户。产品功能还不能满足客户除现金业务外的全部需要。例如有的商业银行的网上银行不能办理分行的一些特色业务（代缴费、外汇宝等）；同时，比之于网上银行来讲，电话银行业务由于缺乏可视性，所以操作起来相对繁琐，表现为语音报读菜单冗长，16～19位的账号输入时间过长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户使用该产品的热情。而网上银行虽具直观性，但操作计算机本身就要求客户有一定的计算机操作和Internet知识，由于天津地区电脑的普及程度不是很高，熟练使电脑的客户人数亦相对较少，加上认识不足、收入偏低等客观因素，也影响电子银行业务的普及与推广。其中主要原因之一是因操作过程中需客户输入的内容偏多，客户感觉不方便，自然就降低了使用热情，致使部分客户与电话银行渐行渐远。任何事物都有其双重性，对于系统升级来讲，一方面可以加快技术改造的步伐，另一方面，过于频繁的改版升级，也在某种程度上影响到系统运行的稳定性，并使客户产生陌生感。对于可以任意选择服务银行的企业来讲，其稍感不便或使用中一旦出现异常，就会转投他行，这样极易导致客户流失。
3、重视程度不够，管理措施不足
目前，电子银行业务尚属传统业务的补充手段，所以产生的效益不明显，直接创收能力仍然显得薄弱，造成了在重视直接效益指标考核的情况下，支行对难见直接效益的电子银行业务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接影响着该业务的发展。事实上，电子银行业务的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力，缓解柜员劳动强度，并为我们带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的问题，柜员在全力忙于传统柜面业务的时候，面对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业务的意识，导致"越来越忙"的"马太效应"频出，电子银行的潜能优势无从发挥。
4、产品售后服务不到位，市场培育力度差
客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与发展，但相对于客户来说，我们产品中的部分功能仍有待改进。比如，企业网银中一个客户号下面仅允许一个账号进行交易，这对于拥有多个账户的企业来说，使用网银进行交易是很麻烦的。
对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑，在最需要帮助的时候往往不得其门而入，这会极大地挫伤客户的使用热情。而开户以后再放弃使用网络银行，不是一个简单增加睡眠户的问题。在越来越强调量本利分析的市场经济环境中，这不仅造成银行系统资源的无端浪费，更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担。从另一个角度讲，由于来自客户的声音得不到足够的重视或及时收到效果，也使得产品调整因缺少市场依据而失去针对性。长此以往，必然制约商业银行电子银行业务的发展。
四、发展商业银行电子银行业务的对策
1、转变思想观念，高度重视电子银行业务发展。
电子银行业务是现代商业银行的发展方向，必将是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。商业银行要进一步转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务，努力转变经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销网络加强电子银行业务的组织机构建设，并在加强规章制度建设的基础上，积极采取各种有效措施，开展联动营销、全员营销，提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率，加快电子银行业务的发展步伐。
2、加强领导管理，落实各项管理措施
商业银行各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器。要充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道和新的效益增长空间。同时在物质、人员、技术、业绩考核方面给予政策倾斜。但在加快业务发展的同时，一定要加强管理，防范风险，落实各项管理措施，形成统一的电子银行业务规范、业务流程和业务标准，保证电子银行业务的稳定健康发展 。
3、优化系统结构，完善产品功能
目前，我国商业银行电子银行业务的经营效益普遍不甚明显，创新特色不显著，与国内先进行相比，不能靠变化和新颖吸引客户，产品功能老化，不能满足客户除现金外的全部需要。因此，商业银行要注重科技投入，大胆引入电子新科技，积极培育推出新产品，有效疏通营销渠道，提供优质服务，努力创造最佳效益。
4、加大宣传力度 统一宣传口径
商业银行在电子银行产品宣传中，应以网上银行为宣传重心，采取电视、广播、报纸和网站等多渠道的交叉宣传和网上银行、手机银行、电话银行等多产品的集中宣传等手段，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行的品牌产品。
5、健全营销机制，构建立体营销格局
一是建立专业营销队伍，丰富营销手段。对不同的客户实施不同的营销策略，确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务，为中端客户提供特色服务，为低端客户提供便民服务的营销策略。二是以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式，构成立体营销格局，以不断丰实的营销手段，使电子银行产品深入人心。三是完善售后服务，做好市场培育。首先把服务放在第一位，通过多种形式的优质服务，唤醒睡眠客户，激活盲点客户，努力减少客户流失。四是对客户指定专人负责，提供客户随叫随到的跟进式服务，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时，通过与客户的紧密接触，贴近用户，查找问题，改进产品，完善功能，树立品牌，培育市场。
6、重视队伍建设，强化员工培训
