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篇1
薪酬制度是组成现代电力企业制度的重要部分。薪酬制度体系的科学合理性，不仅可以增强企业对外竞争力，并将外部优秀人才吸引过来，同时对内也有着重要的驱动作用，可以留住和激励优秀人才。于此，电力企业要想在日益激烈的企业竞争中处于制高点位置，只有不断完善、建立科学合理的薪酬激励制度。
1 电力企业中薪酬激励的重要性
激发动机的原始在于需求，如果没有需求，那么激励几乎不可能成为其活力和动力的有效途径。通常需求的内容主要是精神需求和物质需求。应用与企业的薪酬激励，也就是说对员工薪酬整体回报的需求。由于需求层次不同，所包含的内容也不尽相同，激励作用十分丰富，促进企业进场目标设置，激发动机同时对员工行为进行引导。当满足低层次的需要时，又要继续激励上一层的需要，因人而异的形成多种内容丰富、形式各样的激励方案。这要求企业必须将组织的目标与满足员工需要设置的目标有机结合起来，不仅要对充满活力的需求理论充分掌握，同时还要对激励员工的相关管理策略特别注意。在当代社会中，不管人们有着什么样的需要，其目的基本都一样。都是为了提高物质生活水平，实现自我价值、希望得到社会认可和尊重、充分展现自己。在电力企业中，建立完善的薪酬制度正好可以实现如上述员工的需求。其中，员工的精神需求与物质需求表现在薪酬制度上可分为两种报酬。一种是是企业对其提供的金钱、福利待遇、津贴等，另一种是员工内在的工作成就感，取得良好的认可、个人价值实现、可望的晋升机会等。作为新时代的电力企业，应提出促进对组织目标与员工实现自我价值的方针策略。企业如果此相在竞争激烈的竞争中能稳住人心、实现企业目标，那么企业管理人员只有在薪酬制度中不断灌注以人为本思想，人文关怀落到实处，同时强调自我价值的实现，促使员工获得良好的满足感，提高工作热情，对企业充满信心，善于创新、敢于挑战。
2 建立科学薪酬制度的策略
当今市场是一个开放的，包容的市场，电力行业也不再是一家独大，面对激烈的行业竞争，没有科学合理的薪酬制度是不能够促进企业良性发展的。
2.1 薪酬定位
电力市场是开放的，人才市场也是一样，当今社会，人才是这个社会的主旋律，但是以往的“铁饭碗”的格局早已被打破，用人单位用人自由，个人去留自由，没有更多的地域的限制。随着电力行业改革的不断深入，各地区的电力行业的差异化就表现出来，很多电力企业由于受到地理位置，经济能力以及体制等方面的限制因素导致电力企业的薪金以及福利制度相差甚远，这就导致了很多人才往报酬更加高的地区流动，很多电力企业为此流失了很多人才，这对于企业来说是极大的损失。要解决这方面的问题首先要解决的就是对各地区，各职位的薪酬制度进行一个调查，就一般来说职位的薪酬水平是根据市场水平来定的，但是@并不能一概而论，一些自然资源丰富的地区的一些职务的薪酬水平就比自然资源相对较差的地区高很多，同时还需要结合企业盈利能力，人才的个人水平以及当地人才的现状等问题具体的分析思考，结合企业实际制定出相关的薪酬水平。
2.2 职务分级设置
在电力企业内部，建立合理的薪酬制度，对于职能部门的分级是十分必要的。这个方面首先就需要企业内部优化机构设置，确定好每一个部门的职权范围，制定好每一个部门的考核制度，业务量的规定，对于绩效考核具有重要的作用。长期以来的实践告诉我们，精简职能部门对于企业长远发展来讲是具有相当战略性的决策，如果在企业内部出现，部分部门分工不明确，越权管理的现象会就导致企业内部管理杂乱无章，以至于有些部门甚至出现真空的现象，这样就严重会影响企业的正常运作，影响企业的公平性以及企业的绩效考核。
建立精简且分工明确的组织结构对于企业建立合理科学的薪酬制度具有重要的作用，根据不同职位的不同考核办法来确定职员的薪金激励制度，对于提高职员的工作积极性具有重要的作用，同时还可以优化企业内部资源，使人才的价值得到最大限度的利用。
2.3 薪酬结构设计
薪酬结构设计现行的方法在电力企业中大致有三种：岗位技能工资制；岗位薪点工资制，岗位职务工资制以及岗位学历工资制，岗位职务工资制以及岗位学历工资制。具体设计薪酬结构可以从三个方面设计：基础工资；绩效工资和特殊工资。
基础工资作为工资中的基础组成部分，与员工的生活休戚相关，对于这个方面，在设计的时候需要通过三个方面来确定激励机制：员工的学历；技能水平以及工作经验。正常情况下，员工工作经验越丰富，在职位不变的前提下，薪酬的水准需要根据现实的情况提升。
绩效工资，是对企业职工业务能力的考察，对于绩效工资的多少一般是更具业务员自己完成的业务量为准的，同时绩效工资是企业创造价值的直接体现，在此可以将绩效工资分为长期和短期，例如年度奖励，达标奖励等。个人的所创造的价值能够通过绩效工资很好的表现出来，这对于员工是一种直接的激励。
特殊工资，一般是企业针对特殊人员所设立的工资类别，例如公司临时聘用为解决，销售问题或者管理问题的专项人员所支付的费用。
2.4 考核体系
考核体系与薪酬激励制度是相辅相成的，没有完善科学的考核制度薪酬制度就显得无据可依，直接会影响到薪酬制度的合理性以及科学性。考核制度需要完善且健全，对于考核制度的建立，电力企业不仅仅需要参考员工的个人业绩，同时需要参考很多相关的数据确保公平公正，例如员工个人的学习能力，员工的业务能力等。科学合理的考核制度能够最大限度的满足员工的认可感，为员工创造直接的财富，同时还可以形成企业内部良性的竞争机制，适当的危机感对于激发员工个人的潜能还是很有必要的，这样就可以实现整个企业的不断进步与发展，使得员工的时刻保持着积极向上的工作态度，以高度的责任感对公司负责。
3.结语
随着电力行业市场化的程度不断加深，行业竞争会更加的激化，会有更多电力企业面临着生存的危机，建立起科学合理的薪金制度是企业长远发展的保障，是企业稳定内部人才吸收外部人才重要措施，更是电力行业发展的重要方向。
参考文献：
篇2
一、公立医院内部财务管理存在的问题
（一）会计信息失真
现行医院会计制度的缺陷导致了会计信息失真，如未规定设置“累计折旧”科目核算固定资产价值变化导致医院资产虚盈，医院未计提减值准备造成资产不实。但主要是医院自身原因导致的会计信息失真，如人为扰乱会计秩序、捏造会计事实、篡改会计数据、会计核算不规范，造成资产、收支、结余及债权债务不实，导致决策失误，甚至造成国有资产流失。
（二）投资决策盲目
如今公立医院医疗设备投资采购一般由领导或使用部门提出，投资决策过程中出具的可行性研究报告大多由使用设备的业务部门完成，很少有财务部门参与。可行性研究报告中的经济效益分析缺乏专业性，可信度低，容易盲目投资，导致医院固定资产有效配置率不高，且利用程度低，造成资金浪费。此外，由于很多医院缺乏先进的管理理念，管理手段单一，管理方法落后，资产管理不善，账实不符，医院财务管理存在较大风险。
（三）违法违纪现象频发
由于未建立或未落实科学的内部会计控制制度，实行全面有效的财务预算管理，导致公立医院违法违纪现象频发。如有的医院印单（票）分管制度、重要空白凭证保管使用制度及会计人员分工中“内部牵制”原则等未得到真正的落实，一人经办经济业务的全过程，私设账外账和“小金库”，不法分子利用内控不严的漏洞大量收受贿赂、贪污公款、挪用资金。
二、公立医院财务管理混乱的成因
当前公立医院财务管理混乱有诸多原因，本文主要讲述以下三个重要成因：
（一）内部会计控制薄弱
公立医院内控环境薄弱，管理者认识不足，管理人才匮乏，内控制度缺乏有效执行力，财务失控，内部管理混乱。主要表现为：医院内部无严格的审计监督机制，不相容岗位相互
分离制度、制衡机制不健全，会计岗位设置缺乏相互监督，部门之间、岗位之间的相互制衡形同虚设，对决策层的约束、监督不力，致使“跑、冒、滴、漏”现象严重，形成大量呆
坏账，致使投资决策失误，国有资产流失。虽然卫生部颁发了《医疗机构财务会计内部控制规定》，但尚处于起步阶段，部分医院更是流于形式，致使检查监督和评价效果不理想，失去了应有的刚性和严肃性。
（二）绩效考评机制落后
公立医院出现的效率低下、患者不满、决策失误、资源浪费、管理混乱等共性问题，主要是由于公立医院绩效考评机制落后，未形成良性的竞争机制和人才流动机制，不能根据医院的绩效进行赏罚，缺乏变革医院行为的有效措施，导致医院缺乏改善绩效、强化管理的动力和手段，医院负责人和员工积极性不高。
（三）财审人员素质不高
内控制度系统的运行需要人来实现，因而内审人员的水平以及执行人员职业素质的高低都会影响实施效果。有相当一部分医院的内审人员没有会计专业职称，不懂必备的会计理论知识，综合素质不高，严重影响内控制度的实行和评价。部分会计人员业务素质低下，职业道德意识不强，不坚持原则，不依照财经法规和财务制度办事，造成会计信息失真和国有资产流失。更有甚者无视财经纪律，配合部门或领导私设“小金库”和私分国有资产。
三、健全公立医院财务监督机制措施
通过分析医院财务管理的现状和成因，我们必须对症下药，从根本上去建立健全医院财务监督管理机制。
（一）实行全面预算管理
实行全面预算管理，建立严格的预算编制制度，医院的一切收支均纳入预算管理。编制收支预算应坚持以收定支、收支平衡、统筹兼顾、保证重点的原则。医院要按照批准的年度预算组织收入、安排支出，严格控制无预算支出。年度预算一经批复，一般不予调整。财务部门应结合医院实际和会计明细科目设置情况，确定预算明细指标，并将年度预算分解至月度预算。定期进行经费收支预算执行情况分析，查找预算差异产生的原因，向医院负责人或院党委报告未完成预算的不良后果以及改进措施和建议，确保各项预算的严格执行。
（二）建立健全内控制度
公立医院应加强财务内部控制，建立科学、严密的医院内部会计控制制度，这是财务管理安全、有效的基础。建立健全货币资金及相关业务的控制制度、支出分级授权审批制度、资产管理和处置的控制制度、重大支出和投资集体决策制度，实行不相容职务和岗位相互分离，对关键岗位进行轮换，降低财务风险。根据健全性、适应性、一致性、成本效益性原则，定期对医院内控制度进行自我评价和风险测定，对不符合风险测试和有缺陷的内部会计控制制度进行修正，做到全方位、全过程监控，防范国有资产流失。
（三）提高财审人员素质
充实内审人员队伍，加大职业道德教育和专业培训力度，增强法制观念以及使命感和紧迫感，提高责任心和自觉性，保证“执行力”。加强财会队伍建设，提高会计人员素质，促使会计工作由核算型向管理型、传统型向现代型、单一型向全面型转变，确保素质过硬、坚持原则，提高会计信息质量，切实担当起领导决策参谋角色，自觉维护国有资产安全。最后需要指出的是，目前我国多数医院内审人员来自财会队伍，专业比较单一、审计手段落后，无法适应公立医院的发展需要，所以应充实内审人员队伍，加大对内部审计从业人员的培训。
四、结语
总之，通过不断地建立健全公立医院财务监管机制，才能真正的发挥其在医院经营管理中的作用，有效地控制和防范经营风险，才能使公立医院在市场经济的大环境下实现可持续发展，发挥良好的社会效益和经济效益。
篇3
1问题提出
随着知识经济时代的来临，人力资源已成为组织的第一竞争优势资源，而经济全球化和新经济的迅速发展导致了全球人才流动和短缺，使企业面临激烈的人才竞争。置此背景下，企业人力资源（以下简称HR）部门得到前所未有的重视，正在从传统的人事行政管理部门逐渐转变为企业发展战略的参谋部、执行部和支持部[1]。这一转变既需要HR部门丰富其角色职能，使其在履行行政管理专家角色职能的同时，担负起战略经营伙伴、变革推动者、员工带头人、企业经营行为监督者等多种角色[1～4]；又需要HR部门拓展服务领域，使其服务对象从传统的内部员工，扩展到包括企业客户、政府、社区、自然环境、潜在员工等其他服务领域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部门转变服务理念，将服务对象看作“顾客”，加强与“顾客”的交流与沟通，提高“顾客”的满意度。
目前，国内外学者日益将营销的理念和技术引入HR管理实践，提出内部营销[7，8]、外部人力资源营销[9，10]、内部顾客管理[11]等概念，这为HR部门职能的研究提供了新的视角。然而，现有关于内部营销的研究着重关注西方背景下服务行业内部营销与员工满意度及服务质量的关系问题，中国背景下内部营销相关的实证研究还比较少见。尽管现已出现企业外部人力资源营销这一概念，但是研究内容仅限于概念性描述，而且大都侧重研究潜在雇员的营销问题[12，13]。HR管理实践是HR部门为履行各项职能所进行的一系列活动，其优劣程度代表了HR部门绩效水平的高低。纵观以往文献，相关理论多依据西方国家为背景来建构的，多聚焦于解释内部员工满意视角下的HR管理实践问题，忽略了企业外部重要的利益相关者，限制了理论解释范围。实际上，中西方国家文化的差异，加之当前我国处于经济转型时期，因此我国HR管理实践的具体内容必定与西方国家有所不同。然而，有关该议题的系统化、本土化研究非常欠缺，无法对我国的HR管理实践提供针对性的指导建议。
鉴于此，本文将顾客关系管理的思想引入HR管理实践，构建中国背景下HR部门顾客关系管理理论体系，研究HR部门顾客关系管理的关键影响因素。这对于拓展和深化战略HR管理实践，探索顾客关系管理理论在HR管理中的应用，促进HR管理实践的本土化研究具有积极的学术意义和应用价值。
2文献回顾
国内外学者根据HR部门的管理实践活动将HR部门的职能大致归纳为四种观点：（1）战略伙伴角色观[14]；（2）HR部门多角色观，指出HR部门必须发挥五种角色：服务中心，企业层面的人力资源，专家中心，业务操作者以及嵌入式人力资源[3]；（3）员工关系管理观，指出HR部门最重要的职能是加强内部员工关系管理[11]；（4）HR部门监管观，指出HR部门一方面要发挥企业经营的基础支持作用，另一方面要对企业经营采取相应的管制和约束作用，以便履行好组织监护人这一职能角色[4]。因此，HR部门要想成功履行其角色职能，不仅要提供招聘、薪酬管理等传统的“服务和产品”，还应提供战略协作、组织流程优化、组织经营监督等新兴的“服务和产品”。相应的，HR部门的服务对象不能仅限于内部员工，还应包括企业客户、政府、社区、自然环境、潜在员工等。
随着营销理念和技术引入HR管理实践，人力资源营销、内部顾客管理等概念日益引起管理学界的关注[7～13]。人力资源营销包括企业内部人力资源营销和企业外部人力资源营销。企业内部人力资源营销简称内部营销，首先出现于服务业营销研究领域[15]。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象[16]。内部营销的研究现聚焦于内部营销的概念阐释以及内部营销组合的量表设计[8]。雇主品牌理论的发展要求企业把人力资源管理的着眼点同时放到企业外部[17]，由此，企业外部人力资源营销的概念出现。企业外部人力资源营销是指适当利用企业外部的人力资源如企业客户、关联企业等，来促使企业营销目标的实现[18]。国内外学者大都仅从潜在雇员的营销角度研究企业外部人力资源营销问题，提出通过建设雇主品牌，形成企业作为雇主的独特形象，吸引潜在员工，激励和留住现有员工[9、10]。内部顾客管理是从顾客的视角研究内部员工，其核心是为内部员工创造优异的价值[13]。内部顾客管理阶段是人力资源管理的新阶段，是现代“人本”思想的重要体现。
无论是人力资源营销还是内部顾客管理，其研究对象仅仅聚焦于内部员工和潜在员工，其研究文献也大都限于理论探讨和概念阐释，少有的实证研究也仅关注西方背景下服务行业的内部营销问题，缺乏对企业外部人力资源营销的系统研究。综观HR部门职能的研究文献可知，HR部门的服务对象应该不仅是内部员工，还应包括潜在员工、政府、社区、自然环境等。顾客关系管理是企业识别、挑选、获取、发展和保持企业客户的商业过程[19]，而HR部门管理职能包括：识别、挑选、获取、发展和保持员工，协调HR部门与员工和其他利益相关者的关系，提升员工满意度和忠诚度，增强与其他职能部门的协调度等。顾客关系管理的思想无论是从战略人力资源管理理念的提升还是经营技术的强化等方面都具有一定的科学参考价值。因此，笔者将顾客关系管理理念引入HR管理实践，将内部员工、潜在员工、政府、社区、自然环境等均纳入HR部门的顾客范畴，提出HR部门顾客关系管理理论体系。
HR部门顾客关系管理是对HR部门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进，培养HR部门顾客忠诚，以实现顾客价值最大化的协调活动；是不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对HR部门的产品和服务进行改进和提高，以满足HR部门顾客需求的连续的过程。HR部门顾客关系管理的关键影响因素有哪些？这些因素是如何作用于HR部门管理实践的？已有相关研究成果在中国背景下的适用性如何？这些尚待进一步探讨。
3HR部门顾客关系管理影响因素探究——扎根理论的运用
3.1扎根理论方法概述
扎根理论起源于20世纪60年代，是由Glaser和Strauss两位学者共同创立的一种质性研究方法。扎根理论研究方法提出至今，在许多学科领域都得到了广泛应用[20]。扎根理论的主要研究流程见图1。笔者拟运用扎根理论的方法，基于HR部门顾客关系管理相关研究文献的总结和评述，探究HR部门顾客关系管理的关键影响因素，分析其对HR部门顾客关系管理的作用机制，以期为中国企业HR管理实践的优化提供重要理论依据和现实借鉴。3.2资料搜集：深度访谈与样本选择
深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访谈中采用参与性对话，经被访者同意，对访谈内容进行全程录音。每次访谈都由3人参加，即被访者、访谈者及访谈助手。为深入了解所要研究的HR部门顾客关系管理的范畴，此次访谈对象主要包括：企业中高层管理者代表，人力资源领域的研究学者，企业普通员工，公共部门工作人员。具体访谈内容包括：组织经营概况，组织结构和流程状况，HR管理实践概况，类营销技术的应用状况等。然后通过问卷采集访谈对象的个人信息，并对访谈氛围、时间等进行梳理，制作访谈备忘录。经访谈对象确认无误后，保存数据。最后将所有声音信息变为文字信息，形成访谈文本。每次访谈历时1小时左右，共计形成访谈文字43100字。被访者共计14位，其具体信息统计见表1。
33资料分析与编码
331开放性译码
开放性译码是将资料分解、检验、比较、概念化和范畴化的过程[21]。根据Strauss的关于开放性译码的五项准则[22]，经多次整理分析，本研究最终从访谈资料中提炼抽象出14个范畴和70个概念，如表2所示。
333选择编码：HR部门顾客关系管理影响因素模型的构建
选择编码是指选择核心范畴，将其系统地和其他范畴予以联系，验证其间的关系，并把概念化尚未发展完备的范畴补充完整的过程[20]。根据研究目的，笔者将六大范畴编码为HR部门顾客关系管理的第一个影响因素（见图2），此处需要分析“HR部门顾客关系管理的影响因素”这一核心范畴能否统领其他六个主范畴。
34信度与效度检验
根据访谈记录整理访谈稿，并对存在疑问之处，以电子邮件或电话形式加以核实确认。此研究过程保证了研究的信度。由表1可知，本研究的访谈对象覆盖广泛，来自于不同的企事业组织，保证了数据收集的全面性和针对性。设计访谈时，笔者首先进行了5次试访谈，以修改和完善访谈大纲和访谈形式，从而增加文本效度。另外，访谈对象和笔者具有长期合作关系，一定程度上也保证了本访谈的效度。此外，笔者还借助网络媒体收集了一些关于HR管理实践问题的深度报道。总之，本研究从企业、政府、学校多方面来搜集关于HR管理实践的资料，保证了研究效度。
表3基于主轴译码呈现出的关系
编号关系类别影响关系的范畴1内部营销组合内部服务对象内部产品和服务信息沟通渠道HR部门基础职能模块HR部门专业服务能力2战略应变能力辅助战略决策部门间协作HR部门角色战略定位3雇主吸引力招聘宣传内容和形象外部服务对象4监管机制遵守法律法规企业文化建设5可持续经营公共关系6顾客导向市场原则、关注顾客需求4HR部门顾客关系管理的影响因素与作用机制分析
基于扎根理论建构的模型给出了HR部门顾客关系管理的影响因素。然而，这些影响因素的形成及其对HR部门顾客关系管理水平的影响等问题尚需进一步探讨。鉴于此，笔者将对HR部门顾客关系管理的第一个影响因素与作用机制进行详细阐释。由图2可知，HR部门顾客关系管理水平提升的关键在于“内部员工满意”和“外部利益相关者满意”，而坚持“顾客导向”是实现“内部员工满意”和“外部利益相关者满意”的必要前提。
41内部员工满意
内部员工包括企业内部的普通员工、直线主管、中高层管理者等。所谓内部员工满意是指内部员工通过对HR部门所提品和服务的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。研究表明内部营销活动的开展对于员工满意具有积极显著的影响[8]，因此，笔者把内部营销组合作为HR部门顾客关系管理的第一个影响因素。内部营销组合是HR部门致力于采用类营销方法，通过培养具有顾客导向与服务意识的员工，来激励、整合各职能部门与员工，克服因组织变革所产生的组织障碍，使员工能贯彻组织的发展战略，进而达到顾客满意和组织目标[17]。内部营销活动重点关注员工工作产品、沟通、授权、员工培训等基础性问题，而对于组织变革、重大战略调整等一些例外事件关注较少，而这些也是HR部门作为战略经营伙伴和变革推动者角色必须要面对的问题。因此，笔者将战略应变能力作为HR部门顾客关系管理的第二个影响因素。战略应变能力是HR部门为应付突况，协助CEO等战略高层完成战略调整和应急策略而应具备的服务技能，战略应变能力越强，越有助于组织结构变革和战略调整。
42外部利益相关者满意
外部利益相关者主要包括潜在员工、企业客户、政府、社区和自然环境等。所谓外部利益相关者满意是指企业外部的利益相关者通过对HR部门所提品和服务的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。潜在员工（潜在求职者）关注未来企业提供的兴趣价值、社会价值、经济价值、发展价值和应用价值，价值越高，表明该企业在劳动力市场上的吸引力越强。一般而言，雇主吸引力越强，潜在员工加盟该企业的积极性和意愿越强烈。因此，笔者将雇主吸引力作为HR部门顾客关系管理的第三个影响因素。作为企业经营的监护人，HR部门要实现与政府、社区等的友好性关系管理，就必须发挥好HR部门的监管职能，监督约束企业合法合规经营，并将社会责任纳入企业文化建设的重要范畴。因此，笔者将监管机制作为HR部门顾客关系管理的第四个影响因素[5，23]。可持续经营理念是将社会、经济和环境的价值观等引入企业生产经营运作的整个过程，为加强HR部门与自然环境的关系管理，实现企业与社会、环境等的协调发展，就要求HR部门将可持续经营理念引入HR管理实践中。因此，笔者将可持续经营理念作为HR部门顾客关系管理的第五个影响因素。
43顾客导向
顾客导向是企业市场营销中的重要术语，笔者将其借鉴到HR部门顾客关系管理中。所谓顾客导向，是指HR部门以满足顾客需求、增加顾客价值为HR管理实践的出发点，在HR管理实践中，特别注意顾客的需求偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品和服务的开发，以动态地适应顾客需求。无论是实现内部员工满意还是外部利益相关者满意，坚持顾客导向原则都将促进HR部门顾客关系管理水平的提升。因此，笔者将顾客导向作为HR部门顾客关系管理的第六个影响因素。坚持顾客导向可促使HR部门对其顾客担负起责任，坚持顾客导向有助于HR部门提供的产品和服务较好地符合其顾客的需求。
44影响因素间的交互作用
HR部门顾客关系管理的三维度六因素不是相互独立的，而是具有一定的关联。内部员工满意和外部利益相关者满意是HR部门顾客关系管理追逐的目标，坚持顾客导向是实现HR部门顾客关系管理水平提升的必要前提。内部员工满意和外部利益相关者满意是相互促进的。内部员工满意度高，则产品和服务质量高，相应的企业客户满意度高。此外，内部员工满意度高会提升该企业口碑，这在某种程度上将提升潜在员工对该企业的满意度。当然良好的工作氛围、高效的工作风格也会对其他组织产生积极影响。同样，潜在员工竞相应聘某企业，会使已在该企业工作的员工产生自豪感和满足感。如果企业主动承担社会责任，关注政府、社区及环境等多方利益，那么政府及社区等对该企业的正面评价和宣传也会增加，这些终将提升内部员工和潜在员工的满意度。
5研究结论及展望
51研究结论
本文借助深度访谈数据资料和文献总结，利用扎根理论，对HR部门顾客关系管理的影响因素进行研究，建构了中国背景下HR部门顾客关系管理影响因素的概念结构模型（见图3）。由图3可知，HR部门顾客关系管理的影响因素主要包括内部员工满意、外部利益相关者满意以及顾客导向三个维度。内部员工满意度的提升主要受内部营销组合和战略应变能力的影响。HR部门能够明确识别内部服务对象及其顾客需求，借助HR部门的专业服务能力，通过构建通畅的信息沟通渠道，为内部员工提供包括HR部门基础职能在内的差异化产品和服务。这些举措将促进内部员工满意度提升。若组织高层非常重视HR部门，将其置于战略地位，而HR部门除了积极参与战略决策外，又能积极加强各职能部门间的协作，则组织高层将对HR部门满意。
外部利益相关者满意度的提升主要受雇主吸引力、可持续经营理念及监管机制的影响。HR部门如果在招聘甄选过程中关注企业形象，无论是招聘方案设计还是企业价值观等内容的宣传都认真仔细准备，那么潜在员工对该雇主的好感和满意度会增加。HR部门在制定各种规章制度时，牢记国家法律法规，严格按照法律法规要求办事；而且在企业文化建设过程中将伦理道德、合法经营等理念引入，这些举措都将提升政府及社区的满意度。HR部门通过制度性文件或者员工培训计划编制等形式将可持续经营理念贯彻到各职能部门，这些举措必然有助于企业的绿色经营和可持续发展。
顾客导向主要体现在HR部门在提品和服务时坚持市场原则，密切关注顾客需求。无论是满足内部员工的需求，还是满足外部利益相关者的需要，坚持顾客导向都是非常重要的原则。因此，HR部门在提品和服务时是否坚持以顾客为导向是影响HR部门顾客关系管理水平的重要因素。
52研究展望
本文的研究树立了HR部门职能研究的新视角，深化和拓展了战略人力资源管理理论，提出了HR部门职能系统新的概念范畴，总结了影响HR部门顾客关系管理水平的关键因素。同时，本研究所构建的HR部门顾客关系管理影响因素的概念模型有助于更系统全面地认识HR管理实践问题，也为以后的大规模研究打下了基础。当然，现有分析框架有待于进一步调查验证。HR部门的顾客类型较多，如何将HR部门的资源进行合理有效配置，实现HR部门顾客关系管理的最优化；HR部门顾客关系管理的哪些影响因素与组织绩效有关系等等，这些都是未来亟需解决的理论难题。
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事业单位；人力资源管理；绩效考核；建议
事业单位为了在激烈的市场竞争中始终立于不败之地，积极改进和调整人力资源管理模式，不断完善绩效考核制度。但是，在具体的实施过程中，存在着较多的问题，急需采取行之有效的治理措施和应对办法。因此，如何有效的开展人力资源管理与绩效考核，是当前事业单位工作的重点，已经得到了越来越多人的关注和重视，从而不断提高事业单位的经济效益和竞争实力。
一、人力资源管理与绩效考核的概念
（一）人力资源管理
人力资源是指事业单位通过一定的奖励约束和考核评价等相关内容，从而对内部员工进行优化合理的配置。人力资源管理的覆盖范围比较广泛，与事业单位的战略目标与经营计划联系紧密。
（二）绩效考核
绩效考核是指事业单位通过运用一定的管理手段，充分结合单位的实际情况制定生产目标，进而对内部员工的贯彻与实施做出相应考核与评价的制度。
二、事业单位人力资源管理与绩效考核所存在的不足之处
（一）事业单位员工的认知程度不够
随着事业单位改革的不断深入与推进，人们也越来越重视人力资源管理与绩效考核的重大影响与意义。在实际的工作过程中，不断加大对二者的应用力度。但是，在事业单位中，有些内部人员对人力资源管理和绩效考核的认识不够，也没有更进一步的挖掘其内在价值与内涵；而且缺少切实可行的管理，思想观念也存在着一定的误差，极大地阻碍了事业单位的正常进行。
（二）制度规范欠缺一定的合理性和完善性
目前事业单位的管理内容主要侧重于丰富化、系统化以及合理化；人力资源管理与绩效考核所包含的人员众多，内部关系相对来说比较复杂，容易造成内部关系混乱的局面发生，进而很难按照规定的流程和范围来完成工作。此外，在涉及彼此利益产生冲突时，还会出现相互推让的现象发生。绩效考核的严重匮乏将会大大影响到绩效评定的结果显示，进而打击或降低内部员工的积极性，妨碍事业单位的发展进程。
（三）人力资源管理和绩效考核人员的能力较为低下
事业单位的不断转型和信息技术的不断更新，对事业单位人力资源管理和绩效考核人员的要求越来越严格，既要掌握人力资源管理方法和绩效考核制度，又要掌握计算机信息技术，一定程度上加剧了内部员工的工作难度和工作强度，逐渐演变成“流水工程”，缺少切实可行的可执行性，并没有按照实际情况出发，过于形式主义，进而影响到事业单位内部管理的完善和提升。此外，事业单位在人员编制上还存在着“出工不出力”的现象，权利与义务不协调、不统一，而且事业单位人员权责关系不明确。在发生突况时，事业单位人员往往都在彼此推脱责任，而且部分人员对于相关政策法规的认识不深，比较浅显化、片面化。
(四)人力资源管理与绩效考核的岗位设置存在着缺陷
事业单位内部涉及的事物比较多，岗位编排工作较为系统、繁杂，难度性相对较大，进而使单位的数量和分工存在的不合理性过于明显；事业单位的内部员工数量不断增大，但是岗位人数仍然处于固定状态，对于聘请的员工缺少系统严密的正规编制，一定程度上使岗位设置与员工数量的差距越来越大。与此同时，人力资源管理中“老龄化现象”比较严重，招聘渠道比较局限、封闭，并不经常招录新员工，而且部分老员工的随意性比较严重。
（五）缺乏行之有效的员工激励与约束机制
经济体制改革不断完善，使事业单位的自得以深入的强化。以往传统事业单位的思想观念较为牢固，并没有建立起相应的激励与约束机制，缺乏管理。此外，集权现象比较严重，有些领导的个人主义和形式主义比较严重，决策方式存在着较大的缺陷和漏洞。此外，在薪资的分配方式中，按劳分配和多种分配方式并存的管理方式也没有得到较好的体现和表达，平均主义现象比较严重。由此可见，人力资源管理与绩效考核成为了“纸上空谈”，进而无法发挥出内部员工的价值。
三、事业单位提高人力资源管理与绩效考核的建议、对策
由此可见，我国事业单位在人力资源管理与绩效考核制度中存在的问题比较多，不容忽视。要想从根本上解决上述问题，就必须制定科学、合理、高效的应对措施，促进事业单位的稳步运行。具体的表现有如下几点。
（一）建立健全评估反馈体系，加大交流与互动
绩效评估是一种有效交流与沟通的反馈机制，评价主体要与相关人员展开深层次的了解和互动，全方位、多角度地了解被评估者的自身实际情况，从而保证评价工作的客观性、公正性、合理性。同时，被评估者也要及时对自身的职业规划和发展目标进行调整和改进，提高绩效标准和要求。由此可见，加强绩效评估的沟通与交流十分关键，必须建立相应的评估反馈机制。此外，也要建立相应的评估补救程序，如出现评估结果不准确、不真实的现象发生，要第一时间向上级主管部门反映并申诉情况，随之主管部门要开展一系列的调查工作，尽快对申诉者予以回复。
（二）建立健全新的评估维度
在事业单位绩效考核指标时，要根据不同部门的实际情况来增加相关维度，也要严格规范临时性任务的动态评价指标。根据评估维度最终确定出具体的评估标准，发挥评估维度的功能和优势。
（三）加强事业单位内部员工的认知程度和理解程度
1.加强事业单位领导对人力资源管理与绩效考核的认知程度，起到示范和带头作用，促进领导科学正确的决策，促进决策方式的真实性和合理性。2.要让事业单位员工认识到二者之间的关系和影响，做到人力资源的科学管理，强化绩效考核制度，促进事业单位的健康发展。
（四）建立健全事业单位相关的法律法规建设
事业单位要建立起系统完善的制度体系，从实际出发，实事求是，从而加强对人力资源管理与绩效考核的管理与建设，优化人力资源管理内容，增强内部考核的科学性；明确规定内部员工之间的权利与义务范围，加大贯彻与执行力度，深化绩效考核制度，合理规范考核主体、考核范围、以及考核方式等，为绩效考评奠定一定的基础和前提，提供切实可行的依据，致力于不断促进绩效考核的标准化管理模式。
（五）增强事业单位内部员工的业务水平
事业单位的人力资源管理和绩效考核从某种程度上来说，都侧重于对人的管理与建设，注重培养并提高内部员工的专业水平与技能素养。因此，在员工上岗之前要对实习岗位的员工进行一定的培训与指导工作，例如开展专家座谈会和经验交流会等。此外，事业单位还要不断吸纳和引进业务能力较高的管理者，达到人员的最优化配置方式；要加强交流与沟通，不断进行经验的深入研讨与学习，做到取长补短、查缺补漏，从而为事业单位的人才建设注入新的生命力。
（六）制定科学高效的激励与约束机制
要建立健全激励与约束机制，对于工作表现优异、态度认真的内部员工来说，要给予一定的奖励，例如：物质奖励或者精神奖励；反之，对于态度较为懒散、工作表现较差的员工来说，就要采取一定的惩罚方式，以警示人，从而更好地发挥出人力资源管理与绩效考核的作用与优势。同时，事业单位的员工薪资要与实际工作状况相符，并且使员工薪资能较好地反映出员工的表现、贡献，推动“一岗一薪”制度的不断落实，严格按照员工的实际工作能力进行薪资的分配与管理，从而促进事业单位的不断发展、进步。
四、结语
综上所述，事业单位加强人力资源管理与绩效考核势在必行，可以充分发挥内部人员的工作热情与工作潜能，提高事业单位的竞争实力与竞争优势。因此，事业单位要大力重视人力资源管理与绩效考核的建设工作；内部员工也要以严格的行为标准来约束自我、规范自我。只有这样，才能发挥出员工自身的自我贡献价值，提高事业单位的整体水平与整体质量，实现事业单位的发展目标。
作者：刘翔宇 单位:中国国际贸易促进委员会山东调解中心
参考文献：
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1.1内部人员配置不合理
目前在农商银行中员工数量较多，但与农商银行实际情况缺乏统一性。具体来说，农商银行自身性质较为特殊，它最初设置的定位主要是针对广大农民，因此在业务办理方面并不全面。而内部员工数量却没有根据其实际情况及时进行调整，所以造成在农商银行中员工数量较多等情况的发生。另外内部人员结构配置不合理，据了解在农商银行中，一般在后台岗位的员工数量较多，甚至部分地区已超过银行业人员设置标准，但是银行客户经理岗位人员数量设置却与国内其他银行有一定的差距，内部人员配置结构失调。
1.2员工整体素质有待提高且管理粗放
据了解，在农商银行从业的工作人员中，处于39-50岁年龄区间的人数较多，而30岁以下的工作人员仅仅只占工作人员的25.59%。同时人员整体学历水平不高，导致工作过程中工作能力明显不足。另外，员工专业结构较为复杂也是农商银行工作人员普遍存在的问题，尤其是中高级专业技术的人才缺乏现象更为严重。而在农商银行日常工作中，会涉及相关的金融理论知识、营销知识、经营管理知识等内容，所以此类员工在进行日常工作中，就会缺乏一定的专业性，从而影响工作效率。在用工管理方面，人才引进主要采取的是设置统一考试，人才引进方式单一，而且管理水平有待提高，缺乏科学化、精细化的管理。用人模式方面，受外界因素影响较大，因此竞争上岗等制度实施起来较为困难。
1.3绩效考核方式不合理
农商银行在对内部人员进行考核时，考核方式不够科学合理，据了解目前在农商银行内部考核中主要采取的是相关部门将考核任务下达到各网点，各网点在对内部人员进行考核的分配考核模式，这种绩效考核模式缺乏一定的针对性，因此员工的具体工作能力、相关业务知识水平都无法通过这种考核方式直接体现出来。
2.农商银行实现人力资源优化配置途径
2.1对银行内部员工数量进行合理控制
农商银行要根据自身办理业务情况来对内部员工数量及时进行调整，如果农商银行的网点处于较为偏僻的地方，那么其业务量就会受到一定的影响，在此情况下，农商银行应适当减少内部员工数量，使得员工人员与银行实际情况的统一和谐[2]。另外要对现有的人员结构进行调整，农商银行应及时了解当前金融行业的发展需求以及相关人员设置标准，来更改内部后台员工的数量，同时还可以采取引进专业人才或者培养现有人才的方式来使自身的人才结构得以优化，推动农商银行内部人员结构的科学化发展。
2.2加强对内部员工的管理
首先，农商银行可以采用以固定机构、固定岗位以及固定编制的方式来对内部员工进行管理，并制定相应的人力资源发展计划，使得每位员工对自身职责以及工作标准都能得以明确；其次，对现有的用工制度进行不断完善，对于有相关专业证件的人员才可使其上岗并签订正式合同，确保内部人才队伍的专业化发展；再次，建立岗位轮换制度，使员工能够接触到不同的工作岗位，了解每个岗位的工作内容，帮助员工对自身擅长领域的挖掘，同时还可以建立城乡轮换的方式，员工在此过程中，可以吸取其他网点的工作方式，不断对自身工作进行完善；最后要提高农商银行的人才招聘门槛，根据人才需求不同制定多样化、规范化的招聘方式，例如对于现有在岗人员可以采取竞争上岗的方式，对于金融行业人才招聘可以采取校园招聘的方式，对于复合型人才的招聘可以向相关部门进行反映，从同行业中进行引进，有效提高内部工作人员的整体质量。
2.3对现有的绩效考核模式进行完善
想要建立完善的绩效考核模式，首先就要对薪酬的总额进行系统的预算，在此基础上进行后续薪资分配等工作；其次要对薪资结构进行科学合理的设置，将基本工资、绩效考核等作为薪资结构的主要内容，值得注意的是，基本工资与绩效考核两者之间的比例要进行合理地把握，使其的激励效果能够得到最大限度发挥。另外还要针对绩效考核，利用现有的网络技术，建立相应的考核系统，使得整个绩效考核管理实现精细化与信息化。
结束语
综上所述，目前农商银行人员配置方面还存在着内部人员数量以及结构不合理、员工整体素质不高且管理粗放以及绩效考核方式不合理等问题，因此想要对现有的人才配置进行优化，就要对银行内部员工数量进行合理控制，并不断对现有的人才结构进行调整。另外还要加强对内部人员的管理，完善相应的考核制度，提高农商银行的整体服务水平，从而打造新疆最具影响力的普惠银行。
参考文献：
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关键词：商业银行；内部控制；道德防范
近几年来，我国国有商业银行业连续发生一些违法违规的案件, 从2007年邯郸农行金库被盗案，到、、许超凡、余振东等人的犯罪案件,这些案件不仅给我们的国家造成了巨大的经济损失,也严重损害了国有商业银行的信誉和社会形象。经过对这些案件发案原因和过程的分析，我认为国有商业银行内控机构的漏洞和内部员工道德风险是导致案件频发的关键因素。
以邯郸农行案为例，据任晓峰、马向景两名主要犯罪嫌疑人交代，他们的作案时间长达一个多月之久，因此才能够偷出如此巨大数额巨大重量的钞票，而根据报导，银行每半个月核查一次，那么在这一个多月之内，银行应该至少核查过两次金库，那么，两次核查当中，少了这么多的钞票，银行居然没有发现，这又是什么原因呢？这无疑暴露出银行内部控制监督体系不健全的问题。中国银监会通报指出，既有个人的原因，也有银行规章制度不落实的原因，更有领导责任心不强、管理严重失职的原因。所以对于银行案件，除了作案人员要受到法律的惩罚之外，银行内部的管理人员也负有不可推卸的责任。
其次，许多银行案件表明，作案人员都直接或间接的跟银行内部员工有关，有的是内部会计人员直接作案，有的是协助外人作案，这暴露出我国银行内部会计人员的道德存在一定的风险，这必须引起我们高度的重视，并采取一些相应的措施。
针对上面两个问题――银行内控机构的漏洞和内部会计人员的道德存在风险，银行部门必须及时采取措施，进行案件的有效防范，以保证银行工作健康有序的进行。
一、加强内部控制
1．对内部组织结构的控制。银行内部的组织结构很复杂，包括决策层、管理层、经营层、监督层、保障层的组织结构。因此我们要严格建立起每个层面的组织结构，并建立内部控制的检查机制和处罚机制，做到各个层面层层防范，保证能够积极发现问题，堵塞漏洞。同时做好各个层面的分工，以保证每个部门都有监督人员，既避免重复监督，也防止漏掉一两个部门，这样使得控制机制更加全面。
2．对会计业务系统进行控制。会计业务是银行的主要业务之一，因此对会计业务环节的风险控制也尤为重要。首先，商业银行应该进一步完善会计管理体制，对基层网点会计主管人员实行委派制和定期岗位轮换制，防止会计人员长期在一个网点进行工作对会计工作的不正当干预。其次，建立严格的监控体系，上级监督下级，综合柜员监督前台柜员，而会计主管部门则对综合柜员和前台柜员进行总体监督。
3．形成内部监督的“阵线”。
内部控制的重要环节就是内部监督，监督是防范案件最好的“阳光”，因此银行内部要形成监督“阵线”。一是加强部门监督。稽核审计、安全保卫等职能监督部门，要采取“格式化、作业式”的监督检查及处罚办法，发现问题及时查处和整改，做到检查不留死角，处罚不留情面，整改不留隐患，确保各项内控制度执行落实到位[1]。二是加强岗位监督。要保证做到双人、双职、双责，坚决杜绝“一手清”现象。同时将各个岗位的职责和责任划分清楚，并定期实行岗位轮换制，以确保每个岗位之间既有联系又有区别，同时让每个岗位之间相互联系，相互制约。
二、做好员工的道德防范
我们不论从事哪个行业，都要遵守职业道德。职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。作为银行工作人员，每天的日常工作大多都是与金钱打交道，加强道德防范更是避免银行案件发生的重要环节。
银行案件高发的主要原因是对内部员工的思想教育不利，因此银行人员需要严格遵守会计职业道德。
1．对员工有针对性的加强教育。一是要加强职业道德教育，增强员工的道德意识和法律意识，引导员工学习规章制度，遵章守纪。二是要对员工开展理想信教育，引导员工树立正确的人生观、价值观和荣辱观，教育员工珍惜现有的工作、生活环境，爱岗敬业，乐于奉献，自觉抵制各种诱惑，远离违法乱纪。三是如果发现内部员工有不良行为，银行要及时对其进行转化教育，严防道德风险。与此同时，银行在招聘员工时要严格把关，就像学校一样，学生成绩的好坏与招生时的生源有直接的关系，所以银行的安稳有序需要从从业人员的入关时就开始抓紧，只有这样才能从根本上防止案件的发生。
2．加强职业道德修养教育。在商业银行职业道德建设中，道德教育属于外在他律，道德修养属于内在自律。对员工的道德教育只是强化他律，但最终目的还是增强自律。商业银行要通过道德教育让员工自身形成道德人格。道德人格是指个体人格的道德性规定，是个人的德性、情操和品行的总和。它标志着每个员工道德境界的高低，是员工道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德习惯的有机融合[2]。道德人格并不是天生形成的，而是人们通过接受各种道德教育，并在自身努力修养和实践的过程中逐渐形成的。
3．在全体干部员工中加强信誉文化建设。信誉是商业银行发展的生命源泉，是商业银行竞争的无形资产。在无数中外企业中，信誉是企业的生命，良好的信誉可以使企业获得大众的认可，可以为企业赢得荣誉[3]。而在商业银行中，信誉也是员工道德建设的重要方面，员工道德建设是培养良好信誉的基础，商业银行的企业形象最终还是要靠内部员工来维护，因此银行要在全体员工中加强信誉文化建设。
4．对员工进行定期培训，同时做好宣传工作。对员工的道德教育要通过内在和外在同时进行。银行应该定期对员工进行道德培训，针对不同部门的员工进行不同方面的培训。例如，对内部会计人员开展职业道德宣传教育，让他们深刻认识到会计职业道德的重要性和必要性；对管理人员进行管理和监督的培训，教会他们如何制定有效的措施加强内部的管理和监督。银行可以制定“宣传活动月”，将自己的教育成果对外宣传，增强员工的自信心，使银行的气氛更加融洽和谐。这样既使员工得到了良好的培训和教育，同时又让他们在工作中得到快乐。
相信商业银行采取以上这些措施之后，能够大大减少银行案件的发生。首先，对内部员工进行道德防范，同时通过各种措施加强员工的道德教育，可以减少内部员工的作案数量。其次，做好商业银行的内部控制，加强管理，强化监督，可以防止外来人员进入银行实施抢劫、盗窃等犯罪行为，这样一步步的加强防范，相信银行案件的发生会越来越少。
但是，我们的措施只是一小部分，还不够完善，我们需要进一步的努力，研究并制定更多有效的措施，希望有一天能从根本上杜绝这些案件的发生，让商业银行能够安稳有序的从事会计方面、信贷方面等各种业务，保证我国经济能够持续增长。
参考文献：
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中图分类号：F715.1 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）23－0199－02
目前，在买方市场条件下企业保持持续竞争力的关键在于不断吸引、维持和扩大消费者。这就需要企业提供更加完美和优质的服务，这种服务能够在满足顾客需求的同时，实现顾客忠诚。忠诚的顾客会给企业带来超额回报，同时顾客的忠诚度来自于顾客的满意度，而顾客的满意最终是由企业内部员工提供的一流服务来实现的。为此，企业必须建立起关注内部员工的营销策略，因为只有使员工满意，他们才能不断提供出最佳服务的有效工具，也只有在保证内部员工的专业性和服务性的前提下，才能保证提供给外部消费者优质的产品和优良的服务。
“员工就是顾客”，是在新经济时代提出的营销新观点，越来越多的企业不仅仅是关注所生产的产品的市场占有率，更多地转向了对于人的营销和管理。1990年，美国营销大师罗伯特・劳特朋提出了4Cs理论，他认为，在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。4Cs理论要求以顾客（consumer）为中心，关注并满足顾客在成本（cost）、便利性（convenience）方面的要求，同时加强与顾客的沟通能力（communication）。
企业内部员工与营销相结合，就是要求企业以员工为顾客，以市场为导向，通过对员工的细分，来实现差异化的营销。同时，以员工为出发点，明确员工所期望的工作需要，通过定制培训来提升员工对企业的归属感，即考虑了企业成本同时也通过弹性管理方法和企业文化的结合实现了员工工作的便利性。更重要的是实现了无障碍沟通，达成个人价值与企业价值同步增长的目的。
一、以内部顾客（consumer）为中心
员工作为企业内部顾客是主要的营销对象，是企业可以长期发展的重要保证和主要力量。以内部顾客为中心就是要以员工为中心，以细分不同顾客的思想来分析不同层次和不同工作性质的员工，了解他们之间的差异性，并以此制定不同标准和不同重点的绩效评估方法。通常来看，可以把员工分成如下几类。
（一）物质导向型
这样的员工他们追求物质上的报酬，认为工作就是通过提供自己的劳动力或知识来换取物质上的满足，对工作中的人际关系等内容不是特别感兴趣。
（二）事业导向型
这样的员工对工作充满信心，对事业的发展有长远的规划和完整的设想。在他们看来，企业给他们提供的事业发展机会，远比物质报酬和人际关系更重要。
（三）关系导向型
这样的员工更看重人与人之间的信任与尊重。与金钱相比，他们更喜欢轻松、愉快的办公室气氛，认为能够得到其他人的认可是十分重要的事情。同时，对公司的忠诚度也是以能否给其提供良好的人际关系导向而作为评判标准的。
针对员工的不同要求，企业应确立不同的评判标准。对物质导向型员工，企业应着重考虑绩效考核，充分将员工的贡献和他们应得的物质待遇相结合，实行被考评者自评、同事互评、上级主管测评相结合的全面评估方法；对于事业导向型员工，企业在对其进行管理时要充分考虑职业生涯的管理，要对员工进行职业阶梯的设置，并针对组织内员工各自的才能和兴趣，制定培养计划以适应各种工作岗位的需要；而对于关系导向型的员工，企业要注重沟通，在建立沟通时，通过人力资源部门可以建立起多层次的沟通平台，包括下行沟通、上行沟通和平行沟通。多层次沟通渠道的建立，有助于上下级之间、平级之间促进了解，增进感情，满足关系导向型员工的需求。
二、关注员工的转移成本（cost）
如今的企业想要在竞争中脱颖而出，除了有强大的经济实力作后盾，还必须拥有一支协作统一、团结进取的优良团队。企业员工的稳定性是直接影响企业经营效益的关键因素，所以，保持内部员工合理的流失率，不仅有利于员工个人价值的实现，而且有助于推动企业发展战略的实现。尤其是核心员工，他们是企业的稀缺资源， 核心员工的流失不仅会给企业带来岗位的缺失，增加再招聘的成本以及额外的附加费用，甚至会对企业的发展有着十分重大的影响。因此，企业要关注员工的转移成本，尽量把员工流失率降到最低，这就要求企业考虑以下几个方面。
（一）建立心理契约关系
心理契约包括员工对自己和对组织承担的责任和信念。如果员工在工作中感到自己受到不公正对待，就会促使其重新评价自己与组织的关系，一旦感觉自己的心理契约遭到违背，就可能导致低工作绩效、低工作满意度和自动离职现象的出现。所以，企业想要与员工建立良好的心理契约关系，就要建立公平、公正的企业机制，员工只有充分感受到这种公平感，才能使得心理契约得以实现。
（二）加强员工培训来提高归属感
培训对于企业员工的发展起到了不可替代的作用，尤其是如今处在经济快速发展、知识更新日益迅速的时代，树立终身学习、与时俱进的学习态度和目标十分重要。这种学习培训的意识，就是要将培训贯穿到员工的整个职业生涯中。通过培训，员工可以提高工作效率，更重要的是，培训增强了员工的归属感，在他们看来，企业给予培训的机会是对个人表现的肯定，并使他们看到了升迁的希望和事业发展的良机。在培训中，企业要充分运用现代化的通讯手段。一方面，它可以减少因为提供培训场地而给企业带来的额外的建筑、管理费用；另一方面，通过计算机网络的多媒体手段，可以实现多人的同时在线学习而不受地域和时间的限制，这也节省了交通费用和时间。同时，如今在企业广泛运用的E-learning培训手段，也使得定制培训成为可能。总之，制订详细的培训计划，做好充分的培训计划安排，并对培训结果进行考核，最终能够给企业和个人带来双赢的效果。
（三）实现员工价值与企业价值的同步发展
员工在有归属感的前提下，就会更加关注企业的发展，因此，企业应该广泛听取员工的意见，特别是有价值的核心员工的意见，主动邀请员工参与公司远景与策略的制定，建立他们对公司的信心与希望。同时，增加新员工企业文化的交流也可以减少员工个人价值与企业发展价值的矛盾，总之，实现员工价值与企业价值的同步发展，是现代企业在竞争中获得竞争优势的基本保障。
三、给员工创造便利性（convenience）
人力资源部门作为企业的重要职能部门，不仅需要对企业内的员工进行日常的管理工作，同时也需要在管理中加入营销的元素。这就要求人力资源管理者实现观念上的转变，人力资源管理在企业中的角色应从管理向服务过渡，更多地关注人力资源市场和环境对组织的影响，提供服务价值最大化，不断地为员工创造便利性，提升工作满意度。
首先，加强内部市场调研。为了取得有效的内部营销管理，企业需要进行内部市场的调研。通过调研可以了解员工满意度的高低及影响因素，然后在管理过程中加以协调和整合并逐步完善。企业管理者在搜集市场信息的过程中，可以使企业内的管理活动得到更加充分的决策信息和依据，从而大大提高决策效率和准确性。
其次，实现工作的弹性化管理。工作的弹性化并不代表完全抛弃传统的硬性管理方法，而是要坚持“平等并非一致”的原则。对于企业中适合进行弹性化管理的，比如知识型人才，他们需要更多的创新空间，工作时间也不十分固定，这个时候采用弹性化的管理方式，能够更加贴近员工的偏好和企业的需求，也会给企业带来更多的回报。
第三，培育有利的组织文化。组织文化是组织在长期的生存和发展中形成的价值标准、基本信念和行为规范。组织文化对一个企业的发展有着至关重要的作用，同时对组织内部的员工也有着潜移默化的影响。培育有利的组织文化，能够增强组织的凝聚力，提高组织行动的有效性，并使每个组织内部的员工从内心深处为组织拼搏和奉献。
四、加强与员工的沟通（communication）能力
沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。在企业中，无论是高层管理者还是一线员工，都应该建立良好的沟通，使情感融入到管理的全过程，通过情感的交流来激发主人公意识，产生持久的工作热情。首先，沟通应是双向的，既包括企业主动向员工介绍、提供方法和服务，也包括员工向企业清晰表达自己的要求。其次，沟通应该准确，沟通者在表达自己的意见时，要抓住中心思想，注意情感上的细微差别，使对方能有效接收所传递的信息。再次，沟通应具备反馈机制，这种反馈要求是双向的，下级经常给上级提供信息，同时接受上级的查询；上级也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行回复，从而形成一种信息环。
总之，企业的所有营销活动都要以顾客为中心。在开放的经济环境下，企业内部员工作为企业最直接的顾客往往比外部顾客更重要，因为他们是企业与外部顾客沟通的桥梁和纽带，内部顾客的满意是企业获得效益的前提和基础，是实现外部顾客满意的原动力。所以，努力搭建良好的工作平台，创造卓越的工作环境，营造和谐的工作氛围，是实现内部顾客满意的重点所在，也是企业实现“基业常青”的根本手段。
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公司行政人事部门工作计划1 一、行政人事部战略目标
结合国内经济发展趋势及酒店的实际经营状况，20XX年行政人事部的战略定位为“内部整休、管理提升、加强执行力”，围绕企业的战略定位，201x年度人力资源的战略目标为提升企业人力资源的整体素质，形成一个具有核心价值理念、专业技能突出、管理能力强、有序流动的企业人力资源团队，突显企业在“人才”方面的核心竞争力。
二、人力资源发展规划
（一）企业内部的有序人才梯队的培养与形成。
充分挖掘内部员工的潜能，通过2—3年时间的大力度培养内部员工，集中培养管理岗位和专业技能岗位。员工的发展通道为管理岗位和技能岗位的双通道。技术型岗位通过星级服务员的鉴定来实现个人发展的突破。关键管理岗位的增补以内部增补为主，即出现岗位空缺，通过内部梯队选拔的方式甄选出同岗位相匹配的人选，激励酒店员工的工作积极性，激发员工自我学习、提升的激情，从而提升团队的整体素质，创造出学习型的团队氛围，人人争先恐后，相互赶超，积极上进。
（二）政策、制度及项目支持。
1、制定与实施餐饮和客房的星级服务员的评定。
2、招聘与培训发展。
（1）招聘。
20XX年招聘的主要目的为企业有计划的人员调整后的增补，招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、招聘宣传及其它招聘渠道，以免费或低成本投入为主；
A、出现岗位空缺，行政人事部在酒店内部岗位增补的通知，员工可推荐符合岗位要求的人员应聘或者自荐；
B、校园招聘的优势为资源集中，投入少，具有增值效应，20XX年将作为招聘工作的一个重点；
C、网络招聘主要通过朝阳人事人才网招聘信息，重点增补基层服务人员和专业技能型人才；
D、招聘宣传工作将作为招聘工作的另一项重点，以传单和广告的方式来做宣传，这样即能起到一个招聘的宣传工作也能对酒店有一个很好的宣传。
（2）培训发展。
①根据20XX年部门培训计划，按时按量完成部门的培训工作，重点为：员工职业素养、执行力和团队建设。
②建立培训管理体制。
建立行政人事部培训管理体系，加强培训与培训管理，配合各部门组织建立起各部门的培训机制，实行部门自身培训与酒店培训相结合的方式，能让员工处处享受培训、每天都能培训，使得培训一体化、机制化、结构化、有效化，行政人事部将积极的配合与监督各个部门的培训工作，使得全体酒店员工在各个方面有一个质的提升。
三、人力资源管理体系的构建
（一）建立起人力资源各个模块的规范体系，制定并完善各项操作流程，该项工作具有一定的周期性，通过一年左右的时间将各个模块的工作流程及标准细化；20XX年度重点系统规范招聘管理流程、人事档案管理流程；完善酒店的规章制度：员工休假管理规定、员工福利制度等。
（二）协助各个部门制定和完善工作流程及工作标准，明确各项工作的操作流程，提高工作效率和质量，通过一年的系统梳理，使酒店各个部门的运作更加畅顺、高效。
四、绩效考核方面工作
完善绩效考核的正激励加分项目，突出绩效考核的正面激励作用；重点突出人才培养方面及工作流程优化方面的正激励力度；同时对部门的人才梯队培养关注力度不够的部门加强督导。
五、质检工作
20XX年，行政人事部将建立完善的质检体系，对质检奖罚细则，广泛的征求意见，进行合理的修正和完善。克服质检人员少的困难，抓重点，抓实际，培养部门质检骨干，增加质检的数量，扩大覆盖面，增加项目和内容，向全面质检管理迈进。
六、企业文化建设
行政人事部将建立员工业余生活计划，如出游、生日会、趣味运动会等；行政人事部还将建立员工心声计划，及时、深入的了解员工心声。
七、后勤管理
行政人事部将在20XX年度对酒店后勤板块重新作出管理计划与方针，特别是酒店员工宿舍和员工食堂的管理方面下足功夫。
2XX我们任重道远，行政人事部将继续坚持总经理对酒店的经营与管理的指导思想，完善部门各项工作，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务；同时，要不断地提高自己，及时学习更新，以使管理方法更加科学、合理。加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。总之，20XX年行政人事部将继承并发扬以往积极向上的工作热情和团队精神，使行政人事部的工作要求走向正规化、标准化，使行政人事工作能继往开来，为了目标的实现，我们已经做好了迎接新挑战的准备。
公司行政人事部门工作计划2 以下是我公司人事部一个月的工作计划：
1. 负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。
2. 负责公司劳动人事管理制度的建立、实施和修订，根据公司的发展战略和经营计划制定人力资源计划。
3. 每年度根据公司的经营目标及分公司人员需求计划审核分公司的人员编制，对分公司增减人员进行归口管理。
4. 定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。
5. 负责办理总部员工招聘、内部选拔、聘用及解聘手续。参与分公司高级人才的招聘。
6. 负责总部员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对各分公司薪酬情况进行监控。
7. 负责总部员工的职称评定工作，对各分公司职称评定工作进行监督检查。
8. 负责制定公司年度培训计划，全面负责公司管理层的培训与能力开发工作。并对各分公司培训工作进行监督。
9. 根据公司发展规划，组织公司人力资源部门进行职务分析，编制总部各职务的职务说明书。
10. 负责办理分公司之间员工异动手续;负责协调分公司之间人力资源管理工作有关事项。
11. 建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。
12. 负责总部员工聘用劳动合同的签订、人事档案及劳工关系的管理，负责办理总部员工各项社会保险手续。
13. 负责总部员工日常劳动纪律、考勤、考评工作，并协助办理员工晋升、奖惩等人事手续，对各公司中层以上干部的年度考评进行统计、评估。
14. 逐步建立、完善员工职业生涯管理系统。
15. 负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作。
16. 完成领导交办的其他工作。
公司行政人事部门工作计划3
一、人员调配管理
本年度重点做好新兴工业园投运期间的人员调配工作。
1、根据公司新的体制设置及人员定编，抽调部分优秀管理人员及生产骨干到工业园工作，使技改项目投运后，能够正常的安全经济运行。
2、根据公司各部门、单位人员岗位定编、缺编情况，随时作好调配工作。及时、准确下达人事调令和人事指令，力争使人力资源达到最佳合理配置。
二、劳动合同管理
做好劳动合同的签订、解除及劳动合同档案管理等工作。本年度重点做好__年6月30日194人劳动合同到期员工的续订工作。针对本次续签工作，在今年劳动合同管理工作的基础上，需进一步运作新的管理办法，对生产工人及其他工作人员拟采用中期(2年)、短期(1年)合同，对部分人员采取不再续签合同的管理办法。
三、人事考核评价
为进一步加强对员工在一定时期内工作能力等方面的评价，正确把握每位员工的工作状况，建立公司正常、合理的人事考核评价制度，从而为员工的奖惩、晋升、调整等提供客观依据。根据公司目前生产经营状况，制定人事评价制度，进行人事考核评价。对不合格人员实行在岗试用、待岗培训或转岗，以保证员工队伍的高效率、高素质。
四、奖惩管理
结合公司实际，对在生产、科研、劳动、经营管理等方面，成绩突出、贡献较大的，分别给予奖励。对有违反劳动纪律，经常迟到、早退，旷工;完不成生产任务或工作任务的;不服从工作分配和调动、指挥，或者无理取闹，聚众闹事，打架斗殴影响生产秩序、工作秩序和社会秩序等情况的员工，分别给予行政处分或经济处罚。
五、人才储备工作
根据公司现状，结合先进企业的管理经验，参加全国性或区域性的大型人才交流洽谈会，直接引进高层次、高学历人才获得技术过硬、品德优秀的人才队伍。拟在__年招聘应届大学本科生10名左右，专业主要有：热能与动力专业5-7人，电气专业2-3人，化学专业2-3人。
六、员工职称评定、职业资格证年审工作
随着对人才资源的进一步重视，职称评定等项工作已得到社会的普遍承认与重视。
1、做好__年度公司员工申报职称工作的办理，重点做好申报初级及中级职称人员的手续办理。
2、做好公司员工职业资格证书的年审与办理工作。按照劳动部门要求，做好职业资格证书年审工作，同时根据实际适时做好职业资格证的申报及办理。
七、其他人事管理工作
篇9
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。北京烤鸭，是北京名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
**鸭王酒楼，是在原**美食苑的基础上新生的饭店。**洗浴、**美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“**”在宣化的知名度延续宣传**鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“**鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“**”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“**”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：**的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费**元送两份小菜；**元以上，加赠2道凉菜；**
×元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——**》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“**”的情感，让大家同心合力，共同创造“新**”！）
要求：（1）题材围绕**鸭王酒楼、**洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖**名，奖金**元；二等奖**名，奖金**元；三等奖**名，奖金**元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出**元、**元、**元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“**”的企业文化，增强**企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（**鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
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中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。*烤鸭，是*名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为*新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）
要求：（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、
48元、58元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
篇11
当今的餐饮行业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，每天总有一些餐饮店铺倒下去，又有更多的餐饮店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。近年来，作为新派鲁菜代表的微山湖鱼馆一直屹立在餐饮界的潮头，“XXX全鱼宴”成为响当当的招牌。二、市场/企业分析
济南的餐饮市场同样存在激烈的竞争，自生自产的宾馆、酒店林林总总，外来的菜系如谭鱼头、火锅城、姜仔鸭、烧饿仔等连锁加盟店在济南均有分布，争夺着济南有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下基本条件：
一、拥有自己的特色；
二、全面的质量管理；
三、足够的市场运营资金；
四、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就如昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
近
五、六年来，公司通过自身繁殖、管理输出、品牌输出等方式在餐饮界大展身手，同时又在不断的积累着雄厚的管理、技术、资本。而作为鲁西南代表的“XXX全鱼宴”既可以看到传统鲁菜的精当和细腻，又有孔府菜的豪华与高贵，更能感受到微山湖气息的清新与曼妙。三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的质量管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
在这恰逢十一周年店庆和圣诞节到来，借此时机，我们以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者相结合，作为本次店庆活动的重点进行。以济南市五个店为例：一、本次店庆活动目的：增加公司的品牌影响力，提升公司的知名度和美誉度；提升公司形象，增加企业竞争力；加强公司员工的企业忠诚度和向心力；提高全员服务意识、工作积极性；展现公司文化底蕴，进一步提升集团公司的企业文化；提升公司销售额，增加利润；为2004年更好的发展打下良好的基础。三、地点：济南市五个店四、参与人员：公司所有员工、前来就餐的顾客等五、营销主题：顾客满意、员工满意、管理提升、文化创新四、具
体方案策划一、SP方案
1、“微笑服务”。在店庆期间，所有员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来，满意而归，提高顾客的感觉消费价值。
策划如下：2、特价。①每日推出一款特价菜，每日不重样。③打折，这是一个迅速提高销售额的法宝，建议适当打折刺激消费。
3、礼品、抽奖。有计划发放公司店庆纪念品、小礼物，增强与客人亲近感，扩大宣传面。公司统一印制部分店庆纪念品要求小而实用、漂亮大方，如带有店庆标志的签字笔、气球、打火机、帽子等，按桌发放。
抽奖方案：主题——“品全鱼宴、中大奖、游微山湖”
二、内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，在把产品和服务推向外部市场前，先对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一位员工将所面对的其它员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛。
内部员工征文：“我的选择——XXX鱼馆”
要求：1)、题材围绕微山湖鱼馆所发生的事情，可以是工作经历、感想、看法、寄语等。
2)、体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。希望全体员工积极投稿。本次征文活动将评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛。
通过系列活动，对内部员工再教育，提高其的积极性。三、产品营销方案
2、绿色家宴。随着生活水平的提高，人们饮食已经不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房部推出。
四、文化营销方案
1、借店庆11周年之机，向消费者宣传公司的企业文化，增强公司在目标消费者中的影响力。2、店堂现场气氛，包括灯光、音响、海报、POP等。五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。酒店根据不同媒体有不同媒体受众的特点，合理进行自己的市场定位和目标客户的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
作为公司本次店庆来说，一般选择媒体有
《齐鲁晚报》一栏1500元左右，《济南时报》一栏600元左右，电视可以上5秒、15秒广告，其次还可以在互联网上宣传费用优惠。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，以取得更好的效果。具体可为：店庆前两天一次，13日一次，18日一次。利用媒体整合，实现小投入，大产出。五、店庆现场布置一、所用媒介：
氢气球、条幅、公司吉祥物、大型宣传海报、宣传单、展板、POP各种张贴画、礼仪小姐、纪念品等二、店庆时酒店外观：
氢气球带着条幅在空中飘飘欲飞；吉祥物热情向你招手；楼体外打出“11周年店庆”醒目标和优惠项目的大条幅，以及供应商的祝贺单位的条幅；进门处设置一个高精度喷绘的店庆告示牌；礼仪小姐发放公司店庆纪念品；整体呈现出一种喜气洋洋的气氛。营造出简洁又有品位的节日氛围，消费者从门前一过，就会被这种气氛所吸引。三、店内景观：
服务员穿戴整齐，面带微笑，热情洋溢；总台服务细致耐心；地面光可鉴人；桌椅一尘不染；公司各种宣传资料随手览阅；灯光明亮柔和；音乐如高山流水；绿色盆景赏心悦目；顾客从进店时刻起，即能享受到一流的服务和视、听、触、嗅觉的全方位感官享受。进餐完毕，还可以参与抽奖，并赠送纪念品。
让顾客自始至终享受到XXX鱼馆一流的服务，留下美好的记忆。六、费用预算
氢气球1500元
纪念品1000元
条幅200元宣传资料海报500元
微山湖一日游2200元
内部竞赛1650元;
广告费用10000元
篇12
1．1人力资源管理
所谓人力资源管理是指在企业战略的指导下，通过科学方法的运用，以人力资源战略和规划分析为基础，对企业的人力资源进行配置、考核、规范等工作，以实现企业目标和员工的价值。通常情况下，人力资源管理工作包含了培训与开发、招聘与配置、薪酬与福利管理等等。
1．2人事档案管理
人事档案是在人事活动中形成，主要是记录员工个人、家庭以及工作情况，其内容可以反映一个人的经历和品行，并以个人为单位集中保存以备查阅的文件资料。人事档案的实体管理主要包含档案的收集、鉴定等，人事档案的管理工作是对人事档案的实体管理，并对人事档案信息进行适当的利用和开发。
1．3人力资源管理与人事档案管理的关系
人力资源管理与人事档案管理工作之间有着密切的联系，人事档案管理是人力资源管理工作的重要组成部分，其可以促进人力资源管理活动的顺利开展，通常情况下，企业可以通过人事档案来查找员工的具体资料，了解每个员工的情况。而人事档案则记录了每个员工的资料，是承载员工各项信息的载体，人力资源管理的各项活动也是人事档案内容的主要来源，两者之间是相互依赖的关系。
二、人事档案管理在企业人力资源管理中的作用
人事档案管理在企业人力资源管理中的作用可以从以下几方面进行分析。
2．1提高企业内外部员工的整体质量
企业内部的人力资源招聘工作主要包含了内部招聘和外部招聘两个方面，内部招聘主要是从企业内部员工中招聘选择所需人才，外部招聘是从社会和高校招聘企业需要的人才。但是在企业内部员工招聘中，经常会出现企业员工不管应聘人员的专业和资质，随意招聘自己老乡和校友的情况，这在很大程度上降低了企业员工的整体素质，影响了企业的内部管理。但是企业通过人事档案管理工作，可以对员工的档案资料进行统一的分析，以合理安排人事招聘人员，避免任用与招聘地区和高校相关的员工，以保障企业员工的质量。除此之外，在实施企业内部招聘时，企业还应该分析员工的档案资料，以为内部员工的选拔提供重要依据。
2．2帮助企业进行人力资源规划
人事档案中包含了企业内部人才结构、人才水平以及人才数量等方面的信息资料，通过人事档案的整理工作，可以为企业分类企业人才，帮助企业了解人类资源的存量和具体信息。比如，人事档案管理部门对企业内部员工退休和流动情况的分析，可以让企业人力资源管理工作及时把握企业的人才流动情况，以为企业的未来发展提供重要的参考信息。由此可见，人事档案管理工作可以帮助企业更好的规划企业内部人力资源，促进企业未来更好的发展。
2．3帮助企业更针对性的实施培训
员工培训是企业内部运行的重要组成部分，企业要想让员工培训获得所需的效果，就必须了解每个员工的工作需要，以提高员工培训的针对性。为此，通过人事档案管理工作，企业可以了解每个员工的教育背景、年龄等，对于年轻的企业员工，企业可以对其进行新知识的培训，对于年龄较大的员工，对知识培训的抵触情绪较大，对此，企业可以对其进行健康保健培训，以充分调动他们的工作积极性。
2．4促进企业跨地域文化管理
企业员工来自不同的地域，会给企业带来不同的地域文化，为此，在企业管理中，企业应该注意了解和分析每个员工的地域文化，促进企业跨地域文化的管理，帮助企业员工之间相互了解，避免出现文化冲突。人事档案管理工作可以对员工的工作经历和籍贯等进行分类，相关工作人员可以对每个员工的文化特质进行分析，并对员工在未来工作中可能遇到的冲突问题进行预测，提出解决方案。比如，企业可以安排不同文化背景的员工进行沟通合作，让他们在工作中加强沟通，促进员工与员工之间的合作，提高企业的内部凝聚力。
2．5对员工采取有针对性的激励手段
员工的档案内容，可以帮助企业人力资源管理工作者详细了解每个企业员工的工作需求。马斯洛在需求层次理论中提到人的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。也就是说，每个人都有自身的不同需求，不同的人对自身的需求层次也各不相同，对企业来说，只有通过对员工档案资料的详细分析，才能了解每个员工的现实需要，以更有针对性的采取各种激励手段，激发员工的工作热情。
三、结语
人事档案管理工作在企业人力资源管理中有着十分重要的作用，其中人事档案管理资料的价值主要体现在档案的具体利用上，档案管理人员通过对档案资料的整理、分析，帮助人力资源管理部门更好的实施人力管理工作，促进企业内部员工的工作积极性。为此，在未来的企业发展中，必须充分重视人事档案管理工作的重要性，并通过利用各类先进的信息技术，对档案资料进行科学的归纳管理，让人事档案管理工作更科学，以更好的促进企业的人力资源管理工作。
参考文献:
［1］张海滨．从中日人事档案管理的比较看我国人事档案管理的前景［J］．山西财经大学学报．2011(S4)
［2］张兰月．档案工作中的知识管理分析［J］．河南职工医学院学报．2010(02)
篇13
1．1人力资源管理
所谓人力资源管理是指在企业战略的指导下，通过科学方法的运用，以人力资源战略和规划分析为基础，对企业的人力资源进行配置、考核、规范等工作，以实现企业目标和员工的价值。通常情况下，人力资源管理工作包含了培训与开发、招聘与配置、薪酬与福利管理等等。
1．2人事档案管理
人事档案是在人事活动中形成，主要是记录员工个人、家庭以及工作情况，其内容可以反映一个人的经历和品行，并以个人为单位集中保存以备查阅的文件资料。人事档案的实体管理主要包含档案的收集、鉴定等，人事档案的管理工作是对人事档案的实体管理，并对人事档案信息进行适当的利用和开发。
1．3人力资源管理与人事档案管理的关系
人力资源管理与人事档案管理工作之间有着密切的联系，人事档案管理是人力资源管理工作的重要组成部分，其可以促进人力资源管理活动的顺利开展，通常情况下，企业可以通过人事档案来查找员工的具体资料，了解每个员工的情况。而人事档案则记录了每个员工的资料，是承载员工各项信息的载体，人力资源管理的各项活动也是人事档案内容的主要来源，两者之间是相互依赖的关系。
二、人事档案管理在企业人力资源管理中的作用
人事档案管理在企业人力资源管理中的作用可以从以下几方面进行分析。
2．1提高企业内外部员工的整体质量
企业内部的人力资源招聘工作主要包含了内部招聘和外部招聘两个方面，内部招聘主要是从企业内部员工中招聘选择所需人才，外部招聘是从社会和高校招聘企业需要的人才。但是在企业内部员工招聘中，经常会出现企业员工不管应聘人员的专业和资质，随意招聘自己老乡和校友的情况，这在很大程度上降低了企业员工的整体素质，影响了企业的内部管理。但是企业通过人事档案管理工作，可以对员工的档案资料进行统一的分析，以合理安排人事招聘人员，避免任用与招聘地区和高校相关的员工，以保障企业员工的质量。除此之外，在实施企业内部招聘时，企业还应该分析员工的档案资料，以为内部员工的选拔提供重要依据。
2．2帮助企业进行人力资源规划
人事档案中包含了企业内部人才结构、人才水平以及人才数量等方面的信息资料，通过人事档案的整理工作，可以为企业分类企业人才，帮助企业了解人类资源的存量和具体信息。比如，人事档案管理部门对企业内部员工退休和流动情况的分析，可以让企业人力资源管理工作及时把握企业的人才流动情况，以为企业的未来发展提供重要的参考信息。由此可见，人事档案管理工作可以帮助企业更好的规划企业内部人力资源，促进企业未来更好的发展。
2．3帮助企业更针对性的实施培训
员工培训是企业内部运行的重要组成部分，企业要想让员工培训获得所需的效果，就必须了解每个员工的工作需要，以提高员工培训的针对性。为此，通过人事档案管理工作，企业可以了解每个员工的教育背景、年龄等，对于年轻的企业员工，企业可以对其进行新知识的培训，对于年龄较大的员工，对知识培训的抵触情绪较大，对此，企业可以对其进行健康保健培训，以充分调动他们的工作积极性。
2．4促进企业跨地域文化管理
企业员工来自不同的地域，会给企业带来不同的地域文化，为此，在企业管理中，企业应该注意了解和分析每个员工的地域文化，促进企业跨地域文化的管理，帮助企业员工之间相互了解，避免出现文化冲突。人事档案管理工作可以对员工的工作经历和籍贯等进行分类，相关工作人员可以对每个员工的文化特质进行分析，并对员工在未来工作中可能遇到的冲突问题进行预测，提出解决方案。比如，企业可以安排不同文化背景的员工进行沟通合作，让他们在工作中加强沟通，促进员工与员工之间的合作，提高企业的内部凝聚力。
2．5对员工采取有针对性的激励手段
员工的档案内容，可以帮助企业人力资源管理工作者详细了解每个企业员工的工作需求。马斯洛在需求层次理论中提到人的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。也就是说，每个人都有自身的不同需求，不同的人对自身的需求层次也各不相同，对企业来说，只有通过对员工档案资料的详细分析，才能了解每个员工的现实需要，以更有针对性的采取各种激励手段，激发员工的工作热情。
3.结语
人事档案管理工作在企业人力资源管理中有着十分重要的作用，其中人事档案管理资料的价值主要体现在档案的具体利用上，档案管理人员通过对档案资料的整理、分析，帮助人力资源管理部门更好的实施人力管理工作，促进企业内部员工的工作积极性。为此，在未来的企业发展中，必须充分重视人事档案管理工作的重要性，并通过利用各类先进的信息技术，对档案资料进行科学的归纳管理，让人事档案管理工作更科学，以更好的促进企业的人力资源管理工作。(作者单位:国网北京市电力公司综合服务中心)
参考文献:
［1］张海滨．从中日人事档案管理的比较看我国人事档案管理的前景［J］．山西财经大学学报．2011(S4)
［2］张兰月．档案工作中的知识管理分析［J］．河南职工医学院学报．2010(02)
