引论：我们为您整理了13篇企业销售管理分析范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
Liu Junsheng
(Laiwu Steel Group, Shandong Iron and Steel type Laiwu 271104)
Abstract：This paper analyzes the current situation of China's steel industry and development trends, pointed out the iron and steel products marketing channel problems and factors affecting the marketing of steel products while the specific measures proposed.
Keywords：Iron and steel enterprisesStatusTrends
Marketing issues Marketing measures
0引言
随着我国市场经济体制的建立和完善，激烈的市场竞争和强大的技术变革使得市场营销策略变得愈加重要。我国钢铁企业面临的市场环境正发生着深刻的变革，适时的进行营销策略的调整和变革己是刻不容缓。
1我国钢铁工业现状分析
1.1全球钢铁市场快速复苏
我国的钢铁产量迅速增长，钢铁产能利用率快速提高。全球钢铁市场的快速复苏，从两个方面可以充分说明，一是产量快速增长，二是产能利用率也快速增长。
1.2突出中国的特点
中国钢铁产能需求进一步增加，钢铁产量不断刷新，全国制造业复苏在加快，我们的产品出口的结构变化，也反应了世界制造业的变化。
1.3国内钢铁产能落后
产能过多，淘汰落后的压力很大，对资源、能源、环境的压力、面对的挑战是最大的。
1.4钢铁价格快速增长
钢铁企业经营状况、社会风险加大，钢铁价格快速增长，主要原因还是市场向好，市场向好的根本原因是我国投资拉动。从中央出台对投资相应的限制，特别是房地产限制政策出台以后，对企业的钢材打压是非常明显的。同时，我国钢铁原燃料和运输价格上涨，造成全球框架的回落有一定难度，而且价格变化周期，从年度到季度，甚至现货，这使钢铁企业面临的风险比过去大大加强，所有钢铁企业，在整个生产运营的风险防范机制方面，做得如何就面临一次严重的挑战。
2中国钢铁企业发展趋势
2.1终端需求难以明显释放，钢价上涨的动力不足
虽然今年国家在高铁、保障房建设方面依然有较大的投入，但是由于中国的高铁建设属于超前消费，不可能在一时间内集中释放，而保障房建设虽然力度很大，但是由于商业地产的萎靡，也在一定程度上抵消了保障房建设的用钢需求。
2.2高库存局面依旧，去库存化需要时间
尽管2010年各地节能减排力度比较大，但是2011年，在国家“节能减排”政策明朗以及2010年钢材价格持续走高的情况下，钢厂产能在2011年初迅速释放，库存将在一定程度上增加。
2.3成本压力日趋加大，将成为支撑2011年钢价的条件
2010年钢铁原料市场价格持续攀升，铁矿石、焦炭、废钢、油、电、运等价格都在上涨，在美元贬值和流动性增强的情况下，今年原料价格持续上涨的态势将得到延续。
2.4钢材出口形势不容乐观，出口量将减少
由于国际经济复苏还比较缓慢，北美、欧洲和亚洲市场钢材需求下降、价格下跌，国内价格与出口价格价差缩小，加上国际贸易保护主义以及美元对人民币贬值等的影响，我国钢材面临的出口形势仍然不容乐观。
2.5宏观政策将直接左右钢市走势
2011年国家宏观政策的目标已经从2010年的“保增长，治通胀”转变为“治通胀，保增长”，虽然只是简单换个位置，但是重点已经得到明显的转折，为了治理通胀，流动性紧缩已经成为今年宏观政策的主导，这种紧缩性氛围对于需要大量资金流动的钢市的压力是非常明显的。
3钢铁产品营销面对的问题及影响因素
3.1钢铁行业最主要问题
第一是增加市场敏感性，提高抗风险能力，控制产量盲目增长。第二是加快国外资源开发与海运体系建设，保障长期稳定供应。第三是加快钢铁行业兼并重组，提高市场控制力。第四是加快淘汰落后产能，发展循环经济，节能减排，低碳经济。第五是优化钢铁产业布局，合理有序发展钢铁。第六是规范钢材市场，建立稳定合理的市场秩序。第七是提高产品质量，加强钢铁产品的深加工程度，积极开拓钢材的应用领域，加快发展钢结构。
再就是我国钢铁企业的资源控制力弱，几乎在资源上，没有保障体系，仅有的保障体系也很可怜，不足以在国际上保护我们自己的利益，也就是说，我们在铁矿石、焦煤等等方面没有话语权，这是我们整个行业最主要的问题。2003年以来，矿石价格飞涨，钢铁企业束手无策，因为我国在铁矿石方面，包括焦煤等方面，在国外的控制力太弱。更可怕的是，我国对散货运输控制力几乎没有，国际散货运输控制力不足5%。
3.2问题的影响因素
第一是对市场认识不到位，我们的认识落后于快速变化的社会实践，对市场判断跟不上形势，这是我们市场认识的问题。第二是管理体制问题，现在很多措施都是计划经济传统的管理模式，或者是只能对国有企业有控制力的模式，但是国有企业的钢铁产量只有一半，控制不到另外一半，管理体制不是对行业简单的管卡压，而是如何健康领导。另外每个企业发展过程中，没有在企业产业链上下大工夫，光是产能发展，包括运输、电力等等方面如何保障，这也是值得钢铁行业深思的问题。
4钢铁企业必须采取的营销措施
4.1组建团队，制订制度，推进技术营销
钢铁企业应抽调专业技术人员，充实销售部，组建技术型营销团队。制订《推进技术营销实施方案》、《技术营销管理办法》、《技术营销工作细则》等一系列制度，明确技术营销工程师、经济师的工作职责、工作流程及走访市场和客户的要求，同时也明确其待遇和考核办法，使技术营销工作做到有章可循，有力地推进技术营销工作的开展。
4.2深入市场，开发有市场需求的新产品
市场是无情的裁判，企业的产品只有被市场接受，受客户欢迎，产品才会有市场，企业才会发展壮大。要做好产品，不仅要分析市场和行业的发展趋势，更重要的是要了解顾客的需求和期望。认真倾听客户意见，并做好走访记录。通过市场调查，和用户沟通，掌握第一手资料，及时反馈市场的需求及产品使用过程中存在的问题，同时提出改进意见，企业再针对存在的问题不断改善工艺，改进产品质量，满足客户的不同需求和期望。同时，在收集市场信息中了解最终用户的需求和期望，从而发现市场机遇，开发有市场需求的新产品。
4.3走进终端，进行技术指导和售后服务
产品使用的技术指导与使用效果的现身说法是最经济、效果最好的营销方式。这种营销方式最好的实施者就是技术营销人员。通过指导客户使用以技术带动营销。同时要真诚地听取客户意见。客户对产品的意见和建议，甚至抱怨或投诉，其实正是企业需要寻找和解决的不足之处，善于搜集客户的抱怨和意见来改进产品，正是产品适应市场，不断推陈出新，更新换代，获得永续竞争力的重要保证。
4.4建立用户使用档案，开发差异化产品
在进行技术营销过程中，企业营销人员不仅要建立客户对企业产品的使用情况档案，同时还要建立该客户使用其他企业同类产品的使用情况档案，比较本企业产品与竞争对手的产品的优势与劣势，从而解决存在的问题，开发出优于竞争对手，具有特性的差异化产品，提高企业产品的竞争力。
4.5持续改进，提升技术营销水平
篇2
随着市场化机制的不断深入以及科技水平的提升，我国的各个行业都在经历着较大的模式变革。对于长期处在卖方市场的天然气销售企业来说，需要不断学习并借鉴国外石油天然气公司重视顾客的理念，确保每个设施和环节都要充分考虑客户的感受，从而为客户提供更高品质的服务，在满足客户需求的同时促进企业自身经济的增长。准确快速获取天然气客户的需求，为其提供优质的产品以及服务，最大程度满足甚至超越顾客需求的经营管理理念已经成为了我国天然气销售企业获得竞争优势的重要元素。所以对于天然气销售企业来说进行客户关系管理能力评价是非常具有现实意义的。
二、企业客户关系管理能力评价的原则
1.目的性原则。之所以进行客户关系管理能力评价目的在于评定客户关系管理能力的大小，从而找到提升关系管理能力的方法以及手段，增强企业客户关系管理的竞争力。2.科学性原则。要确保通过客户关系管理评价来准确反应实际的情况，这样有利于天然气企业进行准确的自我评价，找出竞争潜力。客户关系管理能力评价应成为企业进行自我升级的有力工具。3.实效性原则。在进行客户关系管理能力评价时一定要确保以较少的投入创造更大的价值，要保证指标体系的简化，重点突出，使得指标体系便于操作、切实可行，4.全面性原则。客户关系管理能力评价指标体系需要从多方位来反映企业客户管理能力，不但要具有能够反映客户关系管理能力的硬指标，同时也要具有客户关系管理能力的软指标。
三、天然气销售企业客户关系管理能力评价指标
客户关系管理能力评价体系如图1所示。图1客户关系管理能力评价体系。1.客户洞察能力指标。第一，市场信息反馈能力。所谓的市场信息反馈能力就是指天然气企业能够及时获得客户以及竞争对手的反馈信息，此方面能力能够充分反映客户的洞察力。对于此方面能力评价主要是利用营销以及销售部门的估计，一方面要评价天然气企业出台相应措施后市场以及客户的反应可以以怎样的速度传回公司，另一方面要对市场以及客户变动反馈给企业的速度进行评价。第二，重点客户的识别能力。和其他企业一样，天然气企业的运营也符合二八原则，即企业80%的利润是由20%的客户提供的，这20%的客户就可以称之为重点客户。企业需要对这些重点客户给予特殊的关注，提供相应的优惠政策，确保企业能够长时间保持对应的利润。对于重点客户识别能力的评价就是确定企业对于重点客户特点的了解程度，企业需要按照重点客户的特点来采取针对性措施进行服务，确保企业利润的稳定。第三，客户信息分析能力。此方面的能力主要包括对于数据分析的准确性、效率和数据分析的灵活性。对于此方面能力评价的时要综合考虑企业处理客户信息所具有的准确性、速度以及所得结果的价值程度，同时要和行业平均水平进行对比，从而对客户分析能力做出正确评价。2.创造和传递客户价值能力指标。第一，新产品开发的能力。新产品的开发就是站在客户的角度，为其创新出一个全新的有作用的物品的过程，该过程能创造新的价值，所以可以将新产品的开发能力作为企业创造和传递客户价值能力的指标之一。但是新产品的开发需要企业派遣专人对市场进行调查，调研用户的需求并且进行科学的分析才能进行。从分析之后到新产品的面世这段时间就是对该能力评价的参考。第二，定制化生产的能力。企业针对用户提出的具有特色化的需要进行满足的能力就是企业的定制化生产能力，在对企业的经营范围和企业的定制化服务程度进行统计之后就可以根据统计结果对此能力进行评估。在评估时，不能仅仅只根据这一企业的表现，还应统计同等规模的企业的服务水平作为参考，进行评分。第三，企业员工的服务素质。员工是直接面对用户的最基层，员工的服务态度与服务素质就决定了用户的体验，因此该环节对于企业价值的实现有着重要影响。对于天然气销售企业来说，在为客户提品和服务时可以分成三个层面，分别为：基本产品、附件产品以及情感交流。随着竞争逐渐同质化，在基本产品和附件产品之间所具有的差距在不断缩小，所以在和客户情感交流方面的能力就成为了提升客户服务的重要方式。此方面能力的主要评价指标为：对于客户的服务态度、和客户交流的技巧、感知客户情感变化的能力、服务中的创新能力等等。同样也要和同等级行业平均水平来对比，从而评价企业的服务水平。第四，客户使用产品的便捷性。此方面的能力表现在企业为客户所创造的价值是否能够容易的体现出来。此方面的能力不但能够体现企业为客户创造价值的能力，同时也对于客户购买产品和服务的积极性有较大影响。第五，品牌管理能力。对于天然气销售企业来说，客户在购买产品时除了需要产品的核心价值外，也需要满足心理方面的需求。客户对于品牌的认知以及知名度的信赖直接影响着其购买意向，所以品牌管理能力直接影响着企业的销售业绩。对于此方面能力进行评价时可以从以下几方面进行：企业是否能够提升品牌系列效应；企业是否可以通过创新来提升品牌的组合效应。3.管理客户关系生命周期能力指标。第一，对于客户关系的把握能力。该方面对企业与用户关系生命周期有着最为直接的影响，如果企业不能对与用户的关系进行准确的把握，那么用户对企业的感官也会跌落，影响企业的经营。对于该值的评定可以选用为了维护与消费者的关系的总投入与取得的总成果求比值，参照其他同规模企业进行评分。第二，平复消费者不满的能力。如果企业的消费者对企业产生了不满，那就说明该企业在产品或者在服务上存在漏洞。此时企业如果能够及时对这个漏洞进行处理，并且能够对被该漏洞影响到的消费者及时的进行合适的补偿，那么该企业就具有平复消费者不满的能力。该能力的衡量可以依据企业做出反映的及时性和有效性来评分，具体评价还需参照同等企业水平。第三，及时的交流能力。客户与企业的沟通意愿一旦产生，就会具有急迫的心理，就会希望企业能够及时处理自己的问题。此时如果企业没有及时对用户回复，用户可能会心存不满，甚至不愿与企业交流。所以该能力对企业与用户的沟通有着直接影响。对于交流的及时性进行评价时要充分考虑到客户的平均等待时间以及客户的放弃率。客户的放弃率是决定性的指标，就是指客户因为等待时间较长而放弃产品和服务的比率。对于此方面能力进行评价时要参考同行业企业此两方面的指标来进行。第四，交流的有效性。所谓的交流有效性就是指在企业和客户进行交流后客户是否能够得到比较满意的答复，此方面的能力直接决定企业和客户关系的质量。对于此方面能力进行评价时要考虑到企业和客户进行交流之后，对于客户问题的解答时间、对于客户的友好性、企业人员反映的机敏性等等，之后要和同行业企业相比较来确定企业和客户交流的有效性程度。第五，交流渠道的多样性。企业对客户关系进行管理时最重要的就是和客户保持充分的沟通交流，这样能够有效了解客户的思想，为维护客户关系奠定基础。交流渠道的多样性是衡量企业管理客户关系生命周期能力的重要指标，对于此指标进行衡量时也是要和同行企业对比来获得。
四、管理能力评价算例分析
对于天然气客户来说，通过计算机软件进行编程对于上述指标进行计算的程序框架如图2所示。通过软件程序来读取客户相关资料，并对不同评价指标进行计算之后实行归一化处理。通过此种方式能够计算出天然气客户不同指标值，并对其进行排序。本次研究选择某长输管道供气的7个客户实施评价，客户的类型主要有工业燃料、城市燃气以及天然气发电等等，评价所得结果如表1所示。从表1的结果可知，排在前面的客户都具有用气量大、价格高的特点，所以以现有价格水平来看，工业燃料用户因为用气量大、供气价格市并且用气相对稳定，所以其为比较有价值的用户，需要大力开发。
五、结语
随着市场化机制的深入，天然气销售企业也要符合时展的要求，要加强对客户关系的管理，对于客户关系管理能力进行充分的评价，以此来提升天然气企业的服务水平，增强企业竞争力，使其在激烈的市场竞争中利于不败之地。
参考文献：
[1]李雷鸣;卢冉冉;刘丙泉.天然气市场客户信用评价研究[J].甘肃科学学报,2013(03):15-17.
[2]罗玲;杨晓林;陈国毅.基于AHP的企业客户知识管理能力测评[J].武汉冶金管理干部学院学报,2007(04):18-19.
篇3
1.企业销售费用概述
企业销售费用是指企业在销售产品或者提供工业性劳务活动中，涉及到各项经费。其内容比较宽泛，包括：包装费、运输费、报检费及展览费，每一项费用的用处不同，因此费用体系存在差异。销售费用是保证企业正常经营的关键性因素，有了资金支持，才能保证销售渠道的顺畅。在销售过程中进行适当的宣传能加强消费者对本企业产品的认识，扩大在市场上的影响力，进而提升企业的知名度，达到扩大整体销量的目的。基于销售环节的重要性，需要将销售费用控制在合理范围内，如果投入不合理，会导致企业面临亏损的风险[1]。
2.企业销售费用的作用
企业的产品要想广泛销售，必须让消费者认识产品，对本产品有大概的了解。经营者需要将销售重点放在如何集中消费者的注意力，在吸引注意力的过程中，让消费者主动购买商品，以最小的消费支出获取最大的经济收入，因此进行扩展销售渠道，需投入销售费用。以下将对企业销售费用的作用进行分析。
2.1扩展市场销路
企业的销售费用内容丰富，需要在现有的管理体系进行系统的分析。其中广告费的地位比较明显。在多媒体作用的影响下，需要以新闻媒介或者多媒体技术为主要媒介，进行海报宣传及代言人宣传，这就需要从实际出发，了解产品的性能及质量，在销售环节，针对产品的特性对其进行适当的宣传。节假日是销售的关键时期，需要不断扩大产品的销路。在宣传过程中树立品牌效益，让超市、企业保持紧密的联系，积极扩展销路，保证产品的销售。
2.2保证销售系统的正常运行
销售系统是企业销售的重要应用体系，需要不断投入销售费用，保证系统的实用性。一般大型的销售系统包含内容比较丰富，在各个销售网点都设置营销机构，营销机构是以网络为媒介，在网络系统的带领下，保证销售渠道的通畅性。不同网点的销售体系都需要专门的管理人员进行管理，需要将管理费用列入整体考核范围内，进而保证销售系统的正常运行[2]。
2.3提升销售服务质量
企业产品的售后服务是影响产品销路的重要因素，需要管理者建立完善的售后系统，投入销售资金，通过销售系统的处理，保证所有消费者购买的物品都有售后保障系统，消除顾客的后顾之忧，让顾客放心购买商品。在后续管理工作中，需要以售后体系为依靠，每一项资金支出都需要进行严格的审核，将资金支出归属于销售费用，售后服务费用也隶属于销售费用。售后费用支出在销售费用支出中占有很大的比例，为了减少费用的过度支出，需要提前制定管理方案，对销售支出费用的类别进行归纳整理，将售后服务费用及维修费用纳入管理范围中，明确赔偿费用体系，进而提升售后服务质量。
3.企业销售费用管理策略分析
针对企业销售费用管理的重要性，需要在实践中明确销售费用的类型，根据实际需求，确定切实可行的销售费用管理措施。以下将对企业销售费用管理策略进行系统的分析。
3.1树立消费费用管理意识
当前部分企业销售费用管理人员存在管理意识差的情况，由于对销售费用管理工作的疏忽，导致部分企业的销售费用管理现状不容乐观。为了改变发展现状，需要企业在经营管理过程中必须树立消费意识，从本企业的产品为出发点，找到销售点。企业管理层在日常管理中将关注度放在材料的采购和质量控制等方面，没有结合产品特征，研究切实可行的消费渠道，导致产品长期积压，损失大量的经济效益。因此需要管理者树立产品的品牌意识和销售意识。产品自身的成本和销售费用都是从销售收入中得到的，两者和销售收入呈正相关的关系。管理人员需要明确三者之间的关系，以提升经济收益为主导，重视消费意识的重要性，在满足市场需求的同时，将产品价格控制在合理范围内，采用多种方式降低销售费用，积极开阔多种销售渠道，提升销售收入[3]。
3.2建立销售指标控制体系
在企业发展中经常出现销售费用膨胀的情况，需要以管理制度为标准，结合实际销售情况，制定一套切实可行的指标控制体系。管理者需要对各项销售费用进行整合，由于不同消费项目的费用管理制度有一定的差异，需要管理者在前期加强各项销售费用的了解，结合销售目标，针对市场的供求关系及发展趋势，制定有效的控制体系。防止通货膨胀和通货紧缩情况的出现。销售人员需要明确控制体系的内涵，自觉参与到实践中，为提升企业经济效益创造条件。其次在指标体系管理中，需要加强对日常费用的审核，及时记录每一笔资金的支出，保证手续完备、证件齐全[4]。
3.3节省销售费用
由于消费费用涉及到多方面的内容，需要通过多种途径加强节约，禁止出现销售费用过多或者持续增长的情况。首先需要根据企业销售管理现状，选择合理的承包方式及费用管理策略。企业可以根据自身销售情况及销售方式合理选择。其次企业需要节省宣传费，在新闻媒介的影响下，广告宣传费逐渐提升，为了减少不必要的资金投入，需要根据产品的特性选择适当的传播媒介，达到既能广泛宣传又能降低宣传费用的目的。运输费、包装费等是销售费用的重要组成部分，需要根据产品的特征，对外形进行适当的包装，达到降低包装费的目的[5]。可以根据市场需求及产品的特征选择运输工具，尽量选择费用低的交通工具，例如水运和铁路运输等，达到降低运输费用的目的。基于销售费用的多种类型，需要在实践中进行优化选择，从多方面进行考虑，从整体上降低销售费用。
3.4对销售费用进行严格的审核
企业销售费用最大的特征就是多样性，由于管理内容比较多，管理体系不严谨，会出现漏算或者少算的情况，需要在企业产品销售费用支出前进行严格的审核。检查内容包括：预算支出和实际支出是否存在的误差，如果存在差距，需要审核人员对误差处进行检查，进行明确的记录。其次需要检查销售费用的支出是否符合我国企业管理标准的实际支出，对不符合支出的销售费用需要及时上报上级检查部门，严格处理违法乱纪的情况。通过行之有效的审核，能够加强企业产品销售费用支出的合理性，每一笔资金支出都符合支出标准。
4.结束语
针对当前企业销售费用存在的不合理、不合法支出的情况，需要管理者从实践出发，明确不同管理体系的重要性。在管理中，结合实际情况，建立一套切实可行的销售费用审核标准和指标控制体系，在多种管理制度的制约下，对每一笔销售费用进行及时的记录，为企业销售费用的整体管理营造一个良好的内部运行环境，进而促进企业各项管理制度的有序进行。
参考文献：
[1]刘丽莎，张志东，钱晓丽.浅谈销售费用对企业的影响[J].科技信息.2010（19）：90-93.
[2]吕木林，李宏宇，王丽杰.如何管理销售人员及降低销售费用[J].经营管理者.2010（11）：290-294.
篇4
所谓的子公司业务操作型煤炭销售管理模式是指总的集团公司设立了一套营销战略，在这套营销战略之下，各个子公司可以根据自身公司的情况负责不同地区的区域的业务，由于各地区的情况不同，各子公司可以选择不同的市场范围和产品结构。这种管理体制的特点就是充分给予子公司自由和灵活性，子公司具有充分的自，也就是说子公司可以统一制定销售计划或者签订销售合同，统一和铁路部门进行沟通，在价格管理方面可以进行统一的协商，客户与子公司的关系，集团总公司给予他们充分的自主性也由子公司进行维系，集团公司也不会直接向子公司任何命令或是强制性信息。这种销售管理体制既有优点也有缺点，从优点上来讲，充分的调动了子公司的自主性和积极性，让那个子公司享有充分的决策权，然而也具有缺点，即造成了管理层的增多和重叠，反而没有对煤炭销售业务直接进行管理的部门，这时该体制的重大缺陷之一。
2.关于集团业务集中统一型煤炭销售管理模式的概述
就集团中心型煤炭销售管理体制而言，是指煤炭集团的主要工作任务或是中心是围绕煤炭的销售来进行的。在这汇总销售模式下，集团的总部会设立专门的煤炭销售部门，这个部门通常回事由总经理或副总经理负责，有关煤炭销售方面的业务都全权交由其负责。这种模式也就是将所有的煤炭集中起来，统一销售。这种煤炭销售管理模式具有以下这样一些特点，首先是集团总公司对煤炭的销售进行总的调度和管理，也就是说无论是签订购买合同或者是账款结算，、以及统一煤炭的价格、维系和开发新的客户，与铁路部门进行积极沟通，这一切事务都是由集团的煤炭销售管理部门统一负责。其次，对于煤炭销售和管理人员都实行的分级管理模式，子公司的人员归子公司管，总集团的人员归集团管。在这种经营管理模式下，集团的整体优势可以得到较大程度的发挥，能够做到将所有部门的资源快速整合起来，加快领导层的决策和控制速度。在这种管理模式下的工作效率高，资源的有效利用率也较高，但是这种模式下，员工的压力较大，对集团的销售人员素质要求较高。
二、煤炭企业如何选择销售管理模式
煤炭企业的两种销售和管理模式各有其优缺点，企业在进行模式选择时要根据该企业的发展状况，战略目标以及企业规模、产品结构等，这些因素都是煤炭销售管理模式选择时必要的元素。企业如果要提升自身的规模和核心竞争力，一般来讲实行集中式的管理模式会更加适合。大型的煤炭企业今后的发展方向也都以集中式的集团化管理为主要发展方向。
三、采取集中统一型管理模式需要处理的问题
1.煤炭企业应该如何处理好与生产部门的关系
对于任何企业来说，销售和生产是两个密不可分的环节，对于煤炭行业来说更是如此。煤炭进行销售时的销售对象是煤炭，生产部门要和生产部门经常进行沟通，不能说生产部门生产出什么就销售什么，而是需要销售人员在进行销售时把握市场的发展方向，市场需要什么由销售部门进行向生产部门进行反馈，从而生产出符合市场需求的产品。因此，生产部门和销售部门二者间的沟通和理解会让客户的对需求得到更好地满足。
2.煤炭企业应该如何处理好计量、化验问题
在煤炭进行销售时还有一个非常重要的问题就是称重计量的问题。这对于煤炭行业的客户来说计量是否准确意味着该企业是否具有诚信意识和公平竞争意识。其实对于任何企业来说，诚信都是公司发展的根本。没有诚信意识，一个公司就不能在激烈的竞争中生存下去，因此，对于煤炭行业的计量问题，企业一定要重视，建立公正客观的衡量标准，并且随时对计量结果进行抽查，以保证产品的质量和数量。
3.煤炭企业应该如何处理好与铁路运输部门的关系
我们都知道，煤炭在运输时大多采取的是铁路运输，这种对铁路的依赖性决定了煤炭行业必须与铁路运输搞好关系，尽量多联系和配合，在煤炭进行销售时需要建立专门的工作小组对煤炭的运输进行负责，建立运输安全机制。这种安全意识必须要逐步建立并完善和加强。
篇5
1.企业应收账款的成因
按照《企业会计准则》，企业因对外销售产品、材料、供应劳务等而应向购货或接受劳务单位收取的款项形成应收账款。总体而言，应收账款是企业适应市场或出于自身发展需要，在出售商品或服务时，通过赊销等方式向购货单位或购买服务单位提品或服务，进而形成的企业债权性资产。企业应收账款产生和累积的原因大体上可分为以下三点：
（1）市场竞争迫使企业出现应收账款。在激烈竞争的市场经济环境下，出于扩大销售的竞争需要，企业不得不以赊销或其他优惠方式招揽顾客，同时赊销也成为企业保有并扩大市场份额的一种重要的竞争手段。从现实情况也可以看出，企业应收账款在不同规模、不同行业的企业中普遍存在。
（2）商品销售与货款支付过程的分离造成应收账款。对于大宗商品交易，商品成交的时间和收到货款的时间经常是不一致的。销售企业只能承认这种现实并承担由此造成的资金垫支。
（3）企业自身缺乏风险意识造成应收账款的累积。一方面，我国企业管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，企业在管理过程中长期不对账或者对账不清。另一方面，多数企业往往会采用销售额与销售人员工资挂钩的考核办法，同时缺乏相应的奖惩办法，销售人员只关心销售任务，造成应收账款不断累积。
2.创业初期的中小企业应收账款管理存在的主要问题
对于创业初期的中小企业来说，应收账款能否及时回收成为了中小企业发展的关键。目前，处于创始创业阶段的中小企业对于应收账款的管理普遍存在以下问题。
（1）客户信息了解不充分。对客户信息的了解和管理对应收账款的及时回收具有重要作用。但许多中小企业在商品销售过程中，一般在未弄清客户信息的情况下，就急于和对方成交。这样虽然使公司的销售额增加，但是结果反而会出现后续尾款少收或无法回收情况，甚至赔本的现象。
（2）对应收账款缺乏必要的财务分析。由于大多数的中小企业未对已发生的应收账款进行必要的财务分析，未能及时分析应收账款的周转情况、占主营业务收入的比重等关键因素，因此不同程度地存在应收账款账龄过长、占企业流动资产的份额较高等问题。
（3）应收账款的内部控制不完善。许多中小企业应收账款在日常管理中缺少必要的内部控制，在向客户赊销产品或收回欠款的同时，没有专人对其应收款项进行及时增添或勾销，导致大量的应收账款对不上、收不回。
3.加强中小型企业创业初期应收账款管理的相关措施
针对创业初期的中小企业应收账款管理存在问题，该文围绕应收账款如何管理，对中小型企业创业初期应收账款的管理提出以下几点对策。
3.1加强应收账款内部控制
降低企业应收账款的风险，需要企业对应收账款全程实施控制把控，即对销售过程中的三个环节进行事前、事中、事后控制。
（1）事前控制。包括以下内容：全面了解客户。了解客户（选择客户）包括从初识客户直到维护老客户的全部过程，主要是了解客户的信用情况，选择客户初期，应当与信用良好的客户进行合作；
了解。企业应按照应收款情况定期了解客户信息，并建立客户信息库以备以后查询了解。随时检查每次欠账款和赊销款之和是否是企业可承受范围，如若发生不能按时收款的次数较多，可向业务部门提出警示报告，为今后是否进一步与此单位合作提供信息依据。
签约。签订合同要依照法律合同规定制定合同条款，合同内的具体条款，都有可能成为日后产生争执的原因，合同是解决应收账款追收的重要依据，为确保收回款项，合同条款中应当有一些权益保障内容，如提供抵押、保险、担保。
（2）事中控制。包括以下内容：发货查询，货款跟踪。每次发货都应保持账实相对，业务部门赊销货物后，面临的一个最直接的问题就是如何对形成的应收账款进行监控，要在货款形成的早期进行适度催收，同时维持良好的客户关系；
回款记录。财务部门与业务部门应及时对帐，不能造成责任不清，管理不到位的现象，对于每笔货款情况，两部门应详细对接，并记录。
（3）事后控制。包括以下内容：确定合理的收账程序，催收账款的步骤一般如下：及时与有关负责人取得有效沟通、文件告知、继续与相关负责人员面谈、法律手段。在诉诸法律行动前，需考虑成本效益原则，通常有一下情况的可以不考虑法律手段：法律估算成本超出了欠款额度；对方抵押物品变现后可抵消债务；对方的欠款额度不多，法律行动后，对后续的企业运行受到影响；法律行为后，收回账款的可能性依然有限。
制定合适的追款方式。若对方为有实力的企业但确实遇到经济难题，企业可考虑帮助解决，以便后续可收回款项，一般做法为进行应收账款债权重整：接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿；债务形式改为“长期应收款”，两方协商确定一个合理利率，进行分期偿还实施步骤；在共同经济利益驱动下，将债权转变为对用户的“长期投资”。如若对方已达到破产边缘，最终从自身角度考虑，需向法院提讼，以便在破产清算时得到相应的清偿。
3.2加强应收账款的日常信用管理
（1）企业要指定专人具体负责应收账款商品的明细管理，按单位全称及经办人设立台账，详细、序时地记载应收商品的数量和金额。同时，账务管理者还要密切关注每批商品的发时间，并勤于向企业负责人汇报，严禁超诉讼时效账款溜出账外。供销部门要与账务管理部门及其人员保持沟通，经常勾对应收账款单位及金额，发现问题及时解决。
（2）分析应收账款周转率和平均收账期，看流动资金是否处于正常水平，企业可通过该项指标，与之前的状况、现在情况及同行业相比，借以评价应收账款管理中的成绩与不足，并修正信用条件。
（3）考察拒付状况，考察应收账款被拒付的百分比，即坏帐损失率，以决定企业信用政策是否应改变，如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率，企业必须看信用标准是否过于严格或太松，从而修正信用标准。
（4）编制应收账款分析表，核准应收账款的实际占用天数，企业对其收回的监督，可通过编制分析表进行，根据分析，有多少欠款是企业可承受范围内，有多少欠款为已超过信用期，考虑是否会成为坏账的可能性，同时企业应考虑是否进一步与该单位合作。
（5）建立应收账款责任制度。有必要明确企业应收账款的清收责任，采取收账责任与应收账款一人当责制或向企业应收账款负责人、经办人下达清理应收账款任务等措施，必要时建立奖励机制，调动各级各部门人员参与清理应收账款的工作。
随着经济发展进入新常态，各类市场主体不断涌动，市场竞争的激烈程度将进一步加剧。加快规范应收账款的管理，提高企业管理水平，对客户进行全面、科学、审慎的信用评估，这对创业初期的中小企业发展壮大的影响非常重要。应收账款的管理需要企业经营管理人员，特别是企业负责人从思想上引起足够的重视，认真控制应收账款的规模，最大限度地化解超规模应收账款风险，最终使应收账款真正为企业快速发展增添动力。（作者单位：内蒙古鄂尔多斯市康巴什新区管委会住建局）
参考文献：
篇6
一、价值链理论概述
价值链理论是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的，波特认为，每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动可以用一个价值链来表明。简言之，企业为了生产有价值的产品而开展的一系列活动就是价值链，价值链理论讲企业的生产活动进行了细分，将企业的生产、销售、管理等每个环节都视为影响企业效益和竞争力的重要因素，在这种理念下，企业之间的竞争，不再是经济实力和效益水平的对抗，而是生产经营中每一个细节的竞争。通过价值链理论指导企业的经营和生产，要求将企业的每个生产经营环节至于价值链上，以价值链分析的视角分析每个环节如何节约成本、扩大收益，进而提升企业的整体经营效益和市场竞争力。
价值链理论应用于中小企业成本管理的可行性
日趋激烈的国际市场竞争下，传统的成本控制理念已经与当今企业的成本管理需求不相适应，在此条件下，中小企业必须尽快改变成本管理理念，创新成本管理手段，以实现对生产经营成本的有效控制，并实现自身竞争实力的不断提升。而价值链理论作为一种全面化的成本管理思路，能够将中小企业生产经营中各个环节的成本进行科学分析和有效控制，这对提升中小企业成本控制成效有着重要的意义。而目前，库存和销售是中小企业经营中的成本消耗“大户”，从这两点入手进行成本管理的创新无疑是十分必要和可行的。
二、中小企业成本管理中存在的问题
目前，中小企业成本管理理念和方法相对滞后，这具体体现在以下几个方面：
1.成本控制主动性差
中小企业多数采用家族式经营模式，对先进管理理念、管理手段的应用普遍不足，在生产经营中往往只能被动接受供应商和下游企业的报价，这导致许多中小企业只能忍受较高的经营成本，难以摆脱微利经营的情形。中小企业经营规模较小，生产能力和经营水平有限，职能将生产经营范围限定在某个产业的少数环节中，而在现代化社会生产中，一个行业就属于一个完整的价值链，每个企业都是价值链上的一换，若中小企业仅仅能够参与到这一价值链的少数环节中，那么它对该价值链上的上游企业和下游企业的成本变动缺乏抵抗力，只能对自身成本进行被动的改变，在丧失主动权的情况下，势必会发生利润的减少和成本的增加。
2.成本管理方法落后
基于价值链分析的中小企业成本控制，是一项系统而细致的科学化管理流程，需要以优秀的人才队伍和现代化的管理工具做支撑，但目前许多中小企业上尚不具备这一条件。目前我国中小企业普遍面临资金匮乏，融资难的问题，导致不少中小企业不得不压缩管理成本而不愿意为构架成本控制制度和聘请成本控制人才而增加资金投入。而是依然依赖传统的、低效的成本控制策略，采用以财务报表为导向的，笼统而不具备全面性的手段进行成本管理，最终导致成本失控，企业效益不佳。
3.库存和销售额外成本居高不下
不少中小企业在市场营销和库存管理方面手段相对落后，管理成效不高，因此造成了产品滞销、废品损失的等情形，这使得中小企业库存和销售成本居高不下，同时，如果这一问题得不到及时解决，也将增加中小企业后续库存管理与销售管理的费用，造成成本浪费的恶性循环。除此之外，出于库存与销售成本管理的不足，其相应的作业也将成为无效作业，这些无效作业又在一定程度上浪费了企业的人力资源、材料成本等等，在生产经营中属于应该被剔除的价值链环节。如此看来，积极改善库存和销售成本管理理念和方法，提升库存和销售成本管理成效，对于提升中小企业经营利润至关重要。
三、中小企业成本管理改进对策
结合中小企业库存与销售成本管理现状，认为基于价值链分析的中小企业库存与销售成本管理应从以下几个方面做起：
1.提升成本管理主动性
在社会化生产背景下，任何企业的价值链都不再仅仅局限于企业内部，而是纵深到整个行业中去，建立内部生产经营与外部交易相贯通的，覆盖从原材料提供到用户使用产品全过程的价值链，在此价值链中，中小企业只有不断提升自身地位和讨价还价能力，才能提升自身成本管理的主动性，自由而灵活地采取适应自己需要的成本控制策略。同时，中小企业应通过与同价值链上的企业的积极沟通和友好合作获得更为准确、有效的财务信息，进而为自身成本控制工作提供可靠的依据，并获取成本管理和调控的主动性。首先，要明确自身在行业价值链中所处的环节，就要明确上游企业和下游企业，并在此基础上确定每个环节的价值增加量，对上、下游企业和自身的经营成本进行合理计算与分摊，对产品价值的总增加量和每个环节应分摊的成本进行测算，并对照自身实际经营成本，判断自身经营成本是否过高。当自身实际经营成本过高时，应通过合理生产成本、库存成本和销售成本的方式，来调节原材料和半成品采购价格和售价，进而与上、下游企业实现更合理的价值交换。如此一来，将成本控制从企业内部延伸到企业外部，将企业的库存管理和销售管理视为整个行业价值链循环的一部分，这对反思成本控制有效性和提升自身成本控制主动性有着重要的意义。
2.建立先进的成本管理体系
基于价值链分析的中小企业库存和成本管理，应首先建立科学的成本分析和管理体系，结合中小企业的经营和生产情况，可将其价值链流动分为横向和纵向两种情况，横向的价值流动可分为采购、生产、销售大环节；纵向的价值流动可分为生产、后勤、管理三大环节。在纵向价值流动中，每个环节独自与财务部门进行财务信息交流，由财务部门对各个环节作单独核算分析。找出每个环节的价值增加点，并通过财务核算手段确定每个环节的实际价值增加情况，判断价值增加是否符合要求，并针对每个价值增加环节采取针对性的成本控制策略和价值增加对策，针对目前中小企业库存和銷售成本控制不力的现状，应采用这一分析流程对库存与销售成本的管理情况进行分析，并以此为依据制定相应的改进策略；其次，在横向价值流动中，对后勤、生产、管理这三大模块采用相同标准但互不混淆的核算方法，各个模块向财务部门提供各自的财务信息，由财务部门单独核算出各个模块的成本，并针对各个模块的问题采取相应的成本控制方法。从作业内容来看，库存与销售分别属于后勤和管理模块，而针对这两个环节成本控制不力的现状，在横向价值流动的每个模块的分析中应重点剖析库存和销售成本的增加动因，并在此基础上制定控制手段。
3.减少库存和销售额外成本
通过对中小企业的观察不难发现，库存和销售额外成本的增加，是许多中小企业所共同面临的问题，减少额外成本的发生，对于中小企业库存与销售成本的控制有着重要的意义，因此应将其视为价值链流程中十分重要的环节来进行管理。目前，很多中小企业将价值链管理的中心放在生产环节，不顾一切地压缩生产成本，却忽略了销售换环节和库存管理环节中的成本消耗，进而导致企业整体经营成本居高不下。价值链分析下的中小企业成本管理，应将经营过程中的每个环节考虑在内，将每个环节都当做影响着企业的效益和竞争力的重要环节来看，因此应将库存和销售环节的成本控制与其他环节的成本控制联系起来，并着重对其采取有效的优化措施。
针对额外成本居高不下的现状，中小企业应通过强化市场需求调研、优化促销策略等手段扩大产品的市场占有率，进而有效减少滞销所造成的库存和销售成本，此外，应将信息化手段引入库存管理，对库存数量、种类、日期等进行量化、细化的管理，进而降低产品过期、变质、长期存放而带来的额外库存管理成本。
四、总结
综上所述，在日趋激烈的市场竞争下，传统的成本管理理念与方法已经不再满足当今的中小企业库存与销售成本管理需要，只有积极创新管理思路、管理手段，才能提升成本管理效率，促进中小企业库存、销售成本的压缩，以及维持中小企业的可持续发展。价值链分析作为一种科学的成本分析和管理方法，在中小企业库存和销售成本管理中有着极高的应用价值。针对目前中小企业库存、销售成本管理理念、方法落后的情况，应及时引入价值链分析法，提升中小企业库存、销售成本管理的主动性，重构科学、高效的成本管理体系，进而有效控制中小企业库存、销售成本，实现企业经营效益的进一步改善。
参考文献：
[1]阎素玉.我国中小企业价值链成本管理体系的构建[J].太原城市职业技术学院学报，2014（11）：93-94.
[2]陈向群.价值链理论在中小企业成本控制中的有效应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2015，27（5）：71-74.
[3]刁宗广，吴慧，张涛.从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略[J].桂林旅游高等专科学校学报，2015（06）：681-683.
[4]申凯文，汪涵，陆艳珍.体验经济下餐饮从业者的决策分析[J].中国管理信息化，2015（04）：158-159.
篇7
二，如何将企业的惩防体系建设融入企业的经营管理中
（一）在效能监察过程中展开惩防体系的相关教育
在效能监察的过程中，主要工作内容为在企业的日常工作进行中监察企业所使用的各种资源情况。在此过程中，可以对企业的相关工作人员组织关于反腐倡廉的活动以及相关的教育活动作为企业效能监察第一阶段的活动。而教育活动主要是分为了两个层次。在第一个层次，主要是对企业中的监察工作人员进行相应的教育，也就是说需要组织企业中的办公室人员来学习效能监察的相关规章制度以及工作内容。从而让工作人员能够掌握如何进行效能监察的具体方法，提高在实际工作中进行检查工作的能力，也可以通过学习来提高监察工作人员在实际的工作中的纪律性，能够让企业的监察工作公平地进行。在另一方面，需要组织企业中一些重要岗位的工作人员进行相关的反腐倡廉学习工作，从企业上层将反腐倡廉工作进行普及。在反腐倡廉的学习过程中，不仅需要将相关的政策法规进行宣传，也需要对相关的制度进行学习。
（二）在效能监察过程中将企业制度进行完善
在企业的效能监察过程中，经常会发现企业存在的各种问题，因此就能够将这些问题进行科学的分析，并且提出解决办法，让企业不会受到损害。因此就需要加强在企业效能监察过程中的反馈工作，例如可以在发现企业中的一些隐患后将这些隐患及时的反馈给企业的管理部门，企业管理部门的工作人员在了解到这些问题后就能够将企业出现的一些问题进行查漏补缺，将企业中的工作流程进行相关的完善，以降低企业中的管理风险。
（三）在效能监察的过程中进行监督的工作
企业效能监察工作的目的就是通过一些对于工作的监察来对企业中的权力运行进行相应的监督。在监督的过程中尤其需要对企业业务分管领导的权力运行进行监督以及对企业中的重点领域和关键环节，重要岗位工作人员执行相关规章制度的监督。通过对这些企业重点业务展开的效能监察，企业能够对目前出现的一些重要问题进行及时的纠正。通过对现有问题的纠正，一些企业中的重大隐患就能够被避免。
（四）在效能监察的过程中对违规行为进行查处
在企业中进行效能监察活动中，如果发现了违规行为，那么就需要及时对这些违规行为进行查处。查处违规行为对企业的效能监察工作而言是十分需要重视的。特别是对在企业的效能监督中发现的领导干部有滥用职权，徇私舞弊等行为需要在第一时间进行相应的查处，以防止同类事件在企业中再次发生。而通过将企业中的违规事件进行查处，也可以将企业中的管理工作加强，并且规范企业权力运行机制，为企业健康发展保驾护航。
（五）提高效能监察队伍的人员素质
篇8
Guang-lan Bai， Lin Peng
the People’s Hospital of Fu-Ling county of Chongqing 408000
[Abstract]Objective To evaluate the effect of treatment and to conclude the nursing experience with for complicated intrapeutic cholelithiasis. Methods In this study， 216 patients suffering from intrahepatic bile duct stones underwent surgical treatment from 2008 to 2010. Operation modality， postoperative complication， residual stone and nursing data were evaluated. Results Postoperative complications occurred in 25 cases （11.60%）， mortality in 0.93%， A follow up of one to three years was achieved in162 patients （75. 0%）， with excellent or good result in 77.8%.Conclusion The combined hepatic resection and other operation is an ideal and effective surgical method to treat complicated intrahepatic cholelithiasis.
[Key words]Cholelithiasis； Hepatectomy； Treatment outcome.
肝内胆管结石是以部位命名，发生于肝内胆管中的结石，在临床上十分常见，多发生于肝管分叉部及其以上的胆管，同时具有复发率高和并发症发生率高的特点，一直是肝胆外科临床上所面临的治疗难题[ 1 ]，如何能够配合手术更好的完成治疗帮助患者恢复健康也是护理工作中的难点问题，近年来我院采取肝叶切除的方式治疗此类疾病，笔者就相关的护理措施进行了回顾性分析，现报道如下。
1 临床资料
1.1 一般资料
选取我院经手术治疗的复杂肝内胆管结石216例，本组男100例，女116例；年龄18～80岁，平均（47.0±21.8）岁；病史平均8（2～20）年。所有患者均有右上腹部疼痛，间歇性发热和黄疸。79例有1～3次手术史（包括肝切除30例次，肝胆管切开取石34例，胆肠吻合术15例次）。术前根据需要做B、MRCP、CT、ERCP检查。合并局部肝萎缩伴肝纤维化改变160例；胆汁性肝硬化、门脉高压征27例；重症胆管炎41例；肝脓肿12例；肝包虫4例；胆总管囊肿4例；胆管癌10例；肝内胆管蛔虫3例；难治性糖尿病与肾功不全118例。
左肝内胆管结石130例（60.20%），右肝内胆管结石38例（17.60%），左右肝内胆管结石48例（22.22%），其中3例合并尾状叶肝胆管结石（1.39%），216例同时合并肝外胆管结石105例（48.60%），合并胆管狭窄181例（83.80%），其中左肝管及Ⅱ、Ⅲ级胆管环状或管状狭窄100例。术前肝功能按Child分级：A级155例；B级50例；C级11例。
1.2 手术方法
（1）左肝外叶切除60例；（2）左半肝切除45例；（3）左+右肝段切除20例；右肝段切除18例；（4）不规则肝切除15例；（5）肝段切除+胆肠吻合术25例；（6）胆肠吻合内引流术18例。216例手术患者术中使用胆道镜198例，术后1个月经“T”管造影或B超复查，发现肝内残余结石22例，继续胆道镜取石。216例手术患者同时胆道外引流术198例，胆肠吻合内引流术18例。
2 结果
（1）结石残留22例，残石率为10.2%（22/216），术后胆道镜经T管成功取石19例。全组无手术死亡，术后发生并发症25例（11.6% ，25/216），其中胆漏8例（3.70%，8/216 ），膈下脓肿3例（1.40%，3/216），胆道出血4例（1.85%，4/216），肺部感染4例（1.85%，4/216），切口裂开3例（1.40%，3/216）；切口严重感染3例（1.40%，3/216）。术后围手术期死亡2例（0.93%，2/216），死亡原因：胆道大出血死亡1例；手术后脓毒症继发肝、肾功能衰竭死亡1例。住院时间10～62天（21.8±19.3天），平均第一天血浆引流量98±29.2。（2）经门诊复查和追踪，共162例获得1～4年随访，平均随访2.8年，随访率75.0%。其中术后症状完全消失，恢复正常生活和工作者136例，占83.9%（136/162）；术后偶有上腹不适，但不影响生活工作者12例，占7.40% （12/162），优良率为77.8%。7例术后1～3年发现结石复发，复发率为4.3%（7/162），经再次手术治愈。
3 护理
3.1 心理护理
患者的心理健康一直是临床护理上的一个重要工作组成部分，尤其对于手术治疗的患者而言更是如此，良好的心理状态能够帮助患者战胜恐惧更好的配合治疗，而不良的心理状态则会加剧患者的负担。由于患者对手术的陌生和恐惧感，往往在术前会存在紧张、恐惧、焦虑等负面心理状态，必须采取对应的心理护理措施来改善患者的心理状况，护理人员应当多和患者进行交流，良好的沟通不但能够促进护患之间的关系，同时也能够更好的了解患者，有针对性的实施心理护理效果更佳[2]。此外应当举例向患者说明手术的安全性和手术效果，介绍手术医师的手术水平，安排患者和已经康复的同类手术患者进行交流，缓解患者的心理压力，增强其安全观和树立治疗信心。对于精神状态较差的患者可向其家属进行说明，要求家属从侧面配合改善患者的心理状况，消除不良心理状态。
3.2 术前护理
详细了解患者的基本资料、病史以及过敏史，陪患者进行相关的检查并详细记录结果，在患者急性发作期是不宜进行手术的，因此应当遵医嘱给予抗生素控制炎症和并发症的发生，为手术创造条件。对于存在黄疸现象的患者应当静注维生素K1改善患者的凝血功能，同时给予护肝药物进行治疗。对于合并有肺部疾病的患者应当指导其进行相关的呼吸功能锻炼，严格禁烟[3]。术前常规消毒备皮，嘱咐患者术前12h禁食，术前6h禁饮。
3.3 术后护理
3.3.1 生命体征的监测 胆道出血是最为严重的术后并发症，应当积极进行预防和监测，术后常规给予心电监护，定期进行巡查，为了避免造成创面出血，建议患者在术后不要急于下床活动，至少保持卧床2d以上，在进行床上活动时也应当避免一些激烈行为如咳嗽、打喷嚏等以免造成创口开裂，术后密切观察患者的生命体征和引流管是否异常，及时反馈给值班医师。
3.3.2 引流管的护理 （1）将各个引流管标示清楚，固定牢固并告知患者注意在活动中避免造成引流管受压、脱落或堵塞，经常由上而下挤压引流管， 注意避免抬高引流管， 防止逆行感染，每天定时更换引流袋， 并严格无菌操作[4]。（2）一般在术后1d即可拔除胃管，不需要胃肠蠕动恢复之后再进行拔除，这样的处理方法能够提高患者的舒适度，帮助患者更好的适应术后变化促进康复，但是拔除胃管之后应当观察患者是否出现腹胀、呕吐等症状，如果患者出现以上症状则需要考虑重置胃管进行减压。在禁食期间应当注意进行口腔护理防止感染。在患者排气之后可以逐渐给予饮食摄入，从流质饮食到半流质饮食再到固体食物，循序渐进，饮食应当以高热量、高蛋白、高维生素、易消化的食物为主，注意低脂饮食。（3）术后患者清醒之后可采取半卧位，便于引流和减少伤口的张力，日常护理中应当注意观察和记录腹部引流液的性状和量，观察患者在术后是否出现出血、胆瘘现象，如果无异常状况可在术后2～4d内拔除引流管。（4）T型管护理，每周用0.2%的甲硝唑冲洗引流管2～3次将引流管中的小碎结石排出，从术后2周开始夹管，如果患者夹管后1～2d仍无发热、腹痛等症状出现且胆道造影显示无异常可拔除引流管[5]。
3.3.3 注意观察患者的肝功能改善情况，在手术创伤等多种因素的影响下，黄疸很可能会导致肝损害，因此在术后应当给予患者吸氧3～4d以确保肝脏的良好供氧，来确保肝功能正常，必要时给予保肝药物应用治疗[6]。
3.3.4 预防感染及胆瘘并发症的发生 （1）膈下感染是最为常见的术后并发症，如果患者术后发生持续性高热且引流不畅时应当考虑此类情况的发生，主要预防措施为妥善固定引流管确保引流充分，同时术后给予患者抗生素进行抗感染治疗，加强支持治疗[7]；（2）导致肺部感染的原因主要是两点，一是气管插管对患者的气管造成了损害，二是术中或术后患者受凉所引起，患者在这些情况下会导致呼吸道分泌物增多引起气道阻塞和感染现象，应当指导患者进行有效咳嗽将痰液咳出，帮助患者拍背保持呼吸道通畅，给予雾化吸入治疗并合理应用抗生；（3）密切观察患者的切口是否发生渗血、渗液现象，定时进行敷料更换，确保切口干燥、洁净，一旦发生渗出则立刻进行敷料更换，确保整个过程在无菌条件下进行，如果切口出现红肿热痛现象则应当尽早进行引流术[8]。
4 讨论
从目前的临床文献来看[9-10]，肝叶切除术治疗肝内胆管结石的治疗效果好，且复发率低，是治疗此类疾病的主要选择。但肝叶切除术的创伤较大，而且手术较为复杂，必须对患者的全身状况和凝血功能做出正确评估之后考虑进行手术，手术之后应当密切观察患者的生命体征变化，对患者的病情改变情况进行记录，妥善管理好各个引流管，加强管道护理，对于黄疸以及体质较差的患者应当重点护理，增强营养供应提高抵抗力，避免并发症的发生。
参考文献
[1]黄志强，刘永雄.肝内胆管结石的外科治疗（40年回顾）[J]，中国实用外科杂志，1997，17（3）：140-144.
[2]何振平，范林军，郑树国，等.肝切除治疗肝胆管结石（附644例报告）[J]，中华肝胆外科杂志，2000，6（3）：175-177.
[3]Mocci F，Nettuno M.Plasma mutant-p53protein and antip53antibody as a marker：an experience in vinyl chloride workers in Italy[J]. Journal of Occupational and Environmental Medicine，2006，4（12）：11～17.
[4]张萍.老年肝内胆管结石患者围手术期护理[J]，中国社区医师（医学专业），2012，14（28）：297.
[5]霍永芳，张金华.老年肺癌患者围手术期呼吸道护理75例报告[J]，中华护理杂志，1994，19（7）：407.
[6]Sagripanti A；Barsotti G.Hypercoagulability intraglomerular coagulation and thromboembolism in Nephrotic syndrome.Nephron 1995；70（3）：271.
[7]段敏，付学会，谭平，等.肝叶切除术后患者胃肠减压停止时间的探讨[J]，护理学杂志，2006，21（4）：27.
篇9
中小企业应收账款是中小企业采用信用方式销售产品而形成的债权性资产，是企业因对外销售、供应劳务等而应向购货或接受劳务单位收取的款项。在应收账款发生时，企业一般会与客户签订购销合同或劳务合同，以及签订还款协议。应收账款的确认是伴随着赊销而发生的，其确认时间为销售成立时间。
根据有关部门统计，中小企业应收账款占用资金居高不下，很多企业应收账款占流动资金的比重达50%以上，远远高于发达国家20%的水平。企业之间相互拖欠货款现象严重，造成许多企业应收账款长期挂账，难以收回，已成为制约企业资金流动性及可持续发展的一个重要问题。
二、中小企业应收账款风险形成的原因
第一，忽视信用管理，缺乏风险防范意识。目前企业管理者普遍只重销售而忽视对应收账款系统规范的管理。为了抢占市场，扩大销售，一些企业在进入当地市场之初，为了尽快地打开营销局面，在事先未对付款人资信度作深入调查、对应收账款风险进行正确评估的情况下，采取与客户签订短期的、一定赊销额度的销售合同来吸引客户，扩大其市场份额。虽然这对占领市场有一定的作用，并且获得了较高的账面利润，但却忽视了流动资金大量被客户拖欠占用不能及时收回的问题。
第二，竞争激烈，企业及产品竞争力不足。目前各行业当前几乎都是买方市场。一些中小企业在规模、技术、成本、营销策略等的诸方面或某一方面不具备优势，产品竞争力不足，导致其市场占有份额较小；而其生产能力却大于其生产份额，为了扩大销售，增大市场份额，企业在销售过程中就可能做出相应的让步，如产品试用期久一些、货款回款期长一些等，使产品的应收账款从数量上和时间上都大大增加。随之企业应收账款数量增多、时间延长，如果管理跟不上，应收账款的风险就会接踵而来。
第三，内部控制存在缺陷，缺乏高效的内部激励机制。在有些中小企业中，为了调动销售人员的积极性，往往只将工资报酬与销售任务挂钩，而忽视了产生坏账的可能性，未将应收账款纳入考核体系。因此，销售人员为了个人利益，只关心销售任务的完成，导致应收账款大幅度上升。而对这部分应收账款，企业没有采取有效的措施要求有关部门和经销人员全权负责追款，应收账款大量沉积下来，给企业经营带来了沉重的包袱。
第四，内部会计控制不严。《企业财务准则》中明确规定：各种应收账款应当及时清算、催收，定期与对方对账核实。经确定无法收回的应收账款，已提坏账准备金的，应当冲减坏账准备金；未提坏账准备金的，应当作为坏账损失，计入当期损益。在实际工作当中，并非都严格按照准则办事，主要体现在不按规定确定坏账损失。某些企业为满足一时间的业绩漂亮，将应收账款长期挂在账上，不愿将无望收回的应收账款作为坏账损失。
三、中小企业应收账款风险防范控制
在进行应收账款的管理时，应强调事前防范，而不是事后处理，通过建立一整套系统的组织结构防范和控制信用风险。
第一，科学地确定企业经营策略，生产适销对路的产品。企业应分析自身所处的经营环境，包括经济法律环境、地域经济发展情况、行业及竞争状况，客观评估企业自身实力，从而确立合适的经营策略。企业对自身的评估包括规模大小、生长期间。企业的规模按资本额划分，由于实力的限制，小企业不能接受和给予客户较大的信用额度。
第二，建立正确的赢利观念。企业要根据自己开发的产品、拥有的市场及自身状况来制定恰当的发展模式。只有在这种前提下，企业才能建立属于自己的竞争优势，走差异化道路，将赊销业务稳定在安全水平，秉持“不见现金流的利润不是利润”的原则，摈弃只重视销售数字增长不重视运营潜力成长的观念，企业的发展才能进入一种良性成长模式。
第三，对应收账款的账龄进行分析，结合客户资信调查，及时调整企业的信用政策。账龄分析就是根据客户所欠账款的时间长短，分析应收账款回收的可能性及金额。具体就是看有多少应收账款是在信用期内，有多少应收账款超过信用期，将所有逾期的有应收账款编入账龄分析表，这样就可以清楚地获得关于应收账款的重要信息，并结合对客户资信情况的调查，据此调整企业的信用政策，努力提高应收账款的收现率。对客户的信用进行评价是管理应收账款的重要内容。在赊销之前，要对购货方进行严格的资信调查，科学地进行信用评估，考察其信用状况的优劣。由于客户的信用是不断变化的，所以要采用动态的管理办法，结合前期的合作情况，对客户信用进行重新评定调整。
第四，制定鼓励客户积极还款的政策。对应收账款还款及时的客户，给予奖励或优惠的政策，或在返利上做出让步，或在售后服务上提供特殊优惠，以刺激客户积极付款，减少企业的应收账款。
第五，建立销售收款责任制。健全考核指标体系，调动催收账款的积极性。企业的营销人员不但要销售产品，还要负责催收货款。可以把应收账款与销售绩效挂钩；同时为营销人员设立风险抵押金，要强化销售人员的责任，可以采用将工资、奖金与销售回款相挂钩的方法，动员全体力量，降低应收账款风险。
第六，建立应收账款风险预警指标体系。为了做好应收账款的日常监督和分析，企业必须建立一套与应收账款高度相关的、反应灵敏的、可操作性强的指标体系来对企业客户的应收账款进行分析与风险预警。
参考文献：
1、张志勋.企业应收账款管理的分析及对策[J].山西财经大学学报,2008(1).
篇10
CRM的主要功能模块
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
客户管理:
主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
联系人管理:
主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
时间管理:
主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
潜在客户管理:
主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
销售管理:
主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
电话营销和电话销售:
主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
营销管理:
主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
客户服务:
主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
呼叫中心:
主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
合作伙伴关系管理:
主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
知识管理:
主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
商业智能。
篇11
终端销售是当前医药企业销售的关键，是提升医药销量的关键。针对医药营销活动中的渠道管理模式，终端销售的直销管理、区域管理是医药营销工作中的重中之重。目前，我国医药企业及专业销售企业的渠道管理虽然日益完善，但是渠道管理中仍存在诸多的不足。渠道结构存在不足、渠道行为缺乏规范、分销效率低下等问题都影响着医药企业的销量。针对医药企业销售渠道管理的需求，医药销售企业应从一下几点入手，实现销售渠道的优化。首先，医药企业应整合渠道资源，对市场进行梯度划分，以此为基础，对目标市场进行分配与建设。同时，医药销售企业应对渠道的系统化进行建设，从渠道结合设计入手，从营销渠道团队建设角度出发，强化渠道的执行力，并通过战略合作等方式促进渠道的发展。针对传统医药渠道销售中不增值环节对利润的影响，医药销售企业还应对流通环节进行优化，减少分销渠道不增值环节，优化企业产品流通链，增加企业经济效益。
3重视城镇医药渠道管理，提升企业销量
随着我国农村经济的发展及农村医药供应政策的落实，当前我国城镇渠道销售成为了医药企业销售工作新的增长点。在城镇医药渠道建设中，应采取多渠道经营方式提高企业品牌效应。通过乡镇医院、诊所以及药店等多渠道建设，将城镇渠道进行健全、同时将销售网络向乡村开展，方便农民购药，促进销售目标的达成。
4市场经济体制下医药营销信息管理分析
篇12
在企业间竞争愈演愈烈的今天，如何增强自身实力，扩大企业规模，在激烈的竞争中获利成为企业必须面对的一个问题。同时，企业的生存与发展离不开销售人员，他们工作的积极性与动力可以成就一个企业的辉煌。正是因为如此，越来越多的企业管理者认识到销售人员工作的重要性。怎么样才能激发销售人员工作中的积极性成为各方管理者重视的一个问题。实践证明，通过有效的激励手段，能够极大激发销售人员的工作热情，推动企业销售工作的健康发展。
1销售工作人员和激励销售人员的重要性
11销售人员的重要性
随着我国市场经济的不断深入发展、现代信息技术更新的日益加快，对现代企业的销售人员产生了深远的影响。销售人员需要面对的不确定性因素不断增多，而客户的需求是千变万化的，这样的因素为现代企业的销售工作带来了挑战。众所周知，一个企业如果想在激烈的竞争中获利，最为关键的一点就是留住客户，不论新老客户，他们才是推动企业发展的重大力量。而企业的销售人员，正是发挥了沟通企业与客户的桥梁作用。通过销售人员，企业能够迅速掌握客户群体，而众多客户也是通过销售人员来辨识企业，企业销售人员的重要性可见一斑。
12激励销售人员的重要性
因为销售工作需要销售人员紧贴市场，这样的特征导致销售人员有大部分的时间战斗在市场前线，更有甚者一些销售人员常驻外地，他们远离企业、家庭，再加上销售人员经常受到销售业绩等因素的影响，所以他们内心压力加大。这样的状态反过来更会影响他们的销售工作。事实上，销售人员渴望得到激励，希望通过激励提升自己的销售技能，为自己、为企业带来更多的效益。除此以外，从企业方面来说，对销售人员乃至其他工作人员进行激励也是必不可少的，如果企业忽视了这一点，那么后果轻则影响销售业绩，导致企业业绩滑坡，重则导致人才和客户目标群体的流失。
2销售人员激励工作的思路及基本原则
21销售人员激励工作的思路
对于销售人员工作来说，激励机制是核心。通过激励机制，可以提升销售人员对工作的满意度，从而刺激他们及时根据情况调整行为以便与企业的要求相符合。这样一来，销售人员的个人价值将得以实现，并进一步推动企业实现经营发展的目标。需要明白的是，每一位销售人员的需求都是不尽相同的，这也就要求在销售管理工作中对销售人员制定的激励机制应该是系统、全面和有针对性的，切忌一刀切。激励机制的构建应以制定全面、完善的薪酬战略为基础，并围绕薪酬战略提高销售人员的薪酬待遇、提升其对企业的满意度与忠诚度。除此以外，还应该在此基础上对销售人员的业绩做出合理的评价，将企业发展与销售人员利益紧密结合起来，从而真正做到激发销售人员工作热情、挖掘潜能，提高企业经济效益，实现跨越式发展。
22销售人员激励工作的基本原则
221多样化原则
所谓多样化原则，指的就是确保激励方法与形式的多样性。马斯洛需求层次分析理论指出，社会个体在各阶段需求是不同的，有着高低层次的变化。他根据人们不同阶段的需求，将需求从低到高划分为五种，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现的需求。而当前的激励机制的构建正是以马斯洛需求层次分析理论为基础的。所以说，在销售管理工作中，如果激励的方法过于简单，那么销售人员的需求就无法得到满足，从而无法发挥激励的真正作用。因此，在销售人员激励机制的构建中，必须采取多样化的激励方式与手段对销售人员进行激励。
222公平性原则
公平性原则就是指对销售人员的激励必须公平，包括激励的公平和衡量业绩标准的公平。需要注意的是，公平性原则不是倡导平均主义，因为一切不以绩效为标准的激励都是不科学的，甚至会取得反效果，导致销售人员工作热情和积极性的受挫。因此，销售管理中对销售人员进行有效激励必须遵循公平性的原则，这就要求进一步健全与完善绩效考核机制，并采取措施对标准的合理性和公平性加以保障。管理者一定要避免因为自己的好恶和亲疏影响最终的激励结果，尤其是这些激励与销售人员未来的职业发展和自身利益紧密结合。除此以外，销售人员还有可能存在一种情况，就是不论采取何种激励手段，以什么样的标准衡量绩效，销售人员都可能会认为对自己的激励是不公平的。这就要求管理者以敏锐的眼光发现问题，及时对抱有这样思想的销售人员进行心理疏导，从而保障他们高昂的工作热情。
223竞争性原则
销售工作的实质就是将企业生产所创造的价值转变为现金资源，用于企业的再生产，因此销售工作对于企业的正常经营与规模扩大起到决定性的作用。一般来说，从一个企业销售部门的实力可以看出企业的整体实力，因而销售的重要性不言而喻。正因为如此，销售人员的销售业绩某一方面决定了企业的业绩，而提高销售人员的工作能力和执行能力，是企业销售管理工作中的重要环节。鉴于销售工作的灵活性、竞争性以及多变性，在构建激励机制，激励销售人员时就必须体现竞争性原则。只有通过竞争，销售人员的积极性与潜能将被充分挖掘出来，从而为企业创造价值，实现企业的正常运行与发展。
3当前企业在销售人员激励中存在的主要问题
正是因为意识到对销售人员激励的重要性，越来越多企业管理者开始采取措施对销售人员进行激励。但是纵观目前我国企业激励策略，笔者认为存在一些较为严重的问题，影响着激励的效果。
31重物质奖励，忽视对销售人员的职业规划
虽然我国市场经济发展已趋向成熟，企业管理者也认识到对销售人员激励的重要性，但是笔者发现目前大部分企业对销售人员的激励还停留在物质方面。实际上，企业中的销售人员往往受过良好的教育，具有较高的素质和工作能力。这样的销售人员在追求物质基础的同时还更加重视自身的职业发展，他们更加看重企业能够给自己提供什么样的发展机遇。如果仅对激励偏向于物质层面，而没有针对销售人员的实际需求进行职业规划，没有为他们提供更加广阔的发展空间，这样销售人员在企业中缺乏应有的目标和动力，信心也相应丧失，轻则导致销售人员工作积极性不足、热情不高，重则可能会出现人才流失的现象，给企业带来巨大的损失。
32缺乏对销售人员有针对性、个性化的激励手段
根据马斯洛的需求层次理论，每个人的需求是不尽相同的，这就要求企业能够根据不同的销售人员在不同阶段的具体需求制定出不同的激励方式与手段。只有制定出具有针对性的激励手段，才能发挥作用。除此以外，对企业销售人员进行激励时，还应该体现出一定的个性化，从而满足销售人员的个性需求。但是目前企业除了重视薪资福利待遇等方面的激励外，在针对销售人员的能力考核方面还有所欠缺，存在一定缺陷。这样就限制了销售人员才能的发挥，真正有能力的人无法脱颖而出，并且也无法引导销售人员发挥出独特销售能力，不利于企业长远的发展规划。
33过分强调个人业绩，忽视对团队的奖励
现代企业发展倡导经济合作与合作共赢，企业产品的销售不再是依靠个人单枪匹马的能力，而是需要团队的共同努力。正是因为这样，现在企业对销售人员的有效激励应该向团队倾斜。但是实际上很多企业在薪酬体系的制定上过于强调个人业绩，忽视了对团队的奖励。这就导致一些销售人员过分追求销售量、追求业绩，从而无法与其他团队成员合作。有时在竞争压力的逼迫下，一些销售人员采取不正当的方式抢夺同事订单、客户资源，甚至花费大量的销售费用用来维护人脉关系。这样的恶意竞争导致销售人员人际关系较为紧张，影响了整个团队的战斗力，企业的整体实力会因此而下降。
4对销售人员有效激励的措施与建议
41采用多元化的激励方式
实践证明，单纯的物质激励远远无法满足企业内优秀的销售人员对成就感、荣誉感的需求。因此为了能够最大化发挥激励的作用，就必须采用多元化的激励方式。也就是说，除了薪资福利待遇等方面的物质激励外，企业还应该从以下几个方面入手。首先，企业要为优秀销售人员提供更加广阔的职业发展空间，提供更多的职位和晋升的机会；其次，要重视企业文化建设，并积极引导销售人员参与到企业的管理与决策之中，从而激发他们的认同感与归属感；最后，是企业要借助人文关怀，通过不定期的奖励来激发销售人员的工作热情。这样，通过多元化激励手段的相辅相成，就使得销售人员的需求得到充分的满足，实现激励效果的最大化。
42构建有针对性、个性化的激励机制
对销售人员进行有效激励的措施还包括构建有针对性、个性化的激励机制。这就要求企业管理者能够了解和掌握销售人员的具体需求，并针对他们的需求进行个性化的奖励，具体而言可以从以下几个方面入手。
首选，如果销售人员更加注重自身成就的实现，那么就可以给予其富有挑战性、高难度的工作任务。这样，销售人员在这些高难度、富有挑战性的任务中能够获得成就感，自然能够激发工作的热情。其次，对于具有权力需求的销售人员来说，能够获得领导与同事的尊重与认可、能够在未来获得更多的管理权限就是推动其在工作中兢兢业业，不断进步的动力。对于这样的销售人员来说，最好的激励方式就是引导其参与到企业更多的管理与决策之中。最理想的激励方式就是在公平公正的基础上，了解并把握销售人员在内心深处的强烈需求，综合物质激励与非物质激励，来实现多层次激励，促进企业经济的发展。
43选择恰当的激励时间和激励地点
在销售管理工作中，有效的激励措施还包括选择恰当的激励时间和激励地点。激励时间的选择应该根据销售人员的特点，并结合他们的工作表现，这样才能保障激励的最佳效果。比如，销售人员在工作中遇到挫折、困难等，导致信心受挫，产生悲观、沮丧以及情绪低落等现象时，销售工作管理者就应该把握时机给予销售人员关怀和安慰，这样在情感态度方面的激励有时候比物质激励更有效。除此以外，当销售人员工作较为出色，需要获得企业的奖励时，销售工作管理者就应该及时给予销售人员激励，以免他们因为激励的不及时导致消极情绪的产生。同样，对于地点的选择也是有技巧的。一般来说在对销售人员进行激励时应该选择规模较大或者具有重要意义的环境，如年终工作会议等，这样能给予销售人员极大的心理满足感、荣誉感。
44注重对团队的奖励
众所周知，个人离不开团队，在销售中也固然如此。因此，为了能够充分发挥激励的效果，就必须注重对团队的奖励。但是在奖励团队时也应避免“一刀切”的平均主义现象。真实有效的做法就是保持优秀销售人员和普通销售人员之间激励幅度的平衡性，从而使普通销售人员意识到只要努力就能够有收获，而优秀销售人员也会意识到如果在工作时不保持高度的工作激情，则可能脱离优秀的行列，最终使得激励能够发挥最大的效果。
5结论
综上所述，企业销售工作的成败关乎企业的未来。随着市场经济的进一步完善与发展，一个企业要想在激烈的竞争中获胜，就需要不断增强自身实力，而人才正是增强实力的最佳选择。实践证明，有效的激励措施可以极大激发企业员工的工作热情，这在销售工作中表现得尤为突出。虽然目前我国企业中对销售人员的激励措施存在诸多问题，但是只要我们能够正确认识到问题与不足，并有针对性地提出改进措施，构建一个完善的激励机制，相信企业未来的发展之路将会非常辉煌。
参考文献：
[1]韩峰浅谈销售管理工作中对销售人员的激励[J].中国市场，2013（33）.
[2]张锐捷，胡志洪激励因素在销售管理工作中的应用研究[J].企业导报，2012（23）.
[3]毛春依谈销售管理工作中对销售人员的激励[J].商品与质量・建筑与发展，2014（4）.
[4]孙永胜，李丽营销从业人员有效激励体系的设计[J].统计与管理，2013（4）.
[5]鲁遥外贸出口企业销售人员激励研究――以DW公司为例[D].杭州：浙江工业大学，2011.
篇13
2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警
13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 （四）：CRM系统的实施路径
根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：
1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。
2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。
3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
4.持续改善，形成稳定的公司文化。
在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：
1.成立CRM选型和实施小组
2.结合企业的IT规划，制定CRM规划
3.评价和比较不同的CRM方案
4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备
5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性
6.购置DB、系统软件和应用软件
7.软硬件服务器的安装
8.系统软件和应用软件的安装
9.安装Demo系统，用来进行日常的练习
10.准备初步的客户需求文档
11.调查和分析当前的业务流程
12.网络\系统培训、CRM功能培训
13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告
14.结合软件讨论新流程
15.进行Gap分析确定新流程
16.流程确认结束，获得通过
17.准备测试数据和正式数据
18.编写操作手册和培训资料
19.对系统的测试环境进行配置和客户化
20.录入数据
21.最终用户的培训
22.模拟和测试新业务流程
23.用户接受程度测试准备和测试
24.对用户接受程度的评价
25.正式系统的配置和客户化
26.新旧系统的切换，投入使用
值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 （五）：国内外的CRM厂商产品
当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业的CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。
根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。
下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或商、产品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。
Applix iCustomer Advantage
Applix CRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。
iSales提供了营销管理和销售管理的功能：
1市场推广管理。对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与Call Center结合，使企业可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。
2销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。
3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。
4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。
iService提供了服务管理的功能：
1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。
2呼叫管理。记录来自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。
3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。
iHelpDesk具有内部服务管理的功能：
1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。
2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。
4网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如IBM NetView、HP OpenView等)，详细记录网络故障。
5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况，并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。
6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。
iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。
Applix的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化需求。
Oracle Application 11i
ORACLE的CRM产品的当前版本是Application 11i，与它的ERP产品是一体化的。但这个版本的中文版还在开发之中，尚未结束。
Oracle的CRM产品可以分为五块：销售管理，包含了额度管理、销售力量管理、地域管理、销售佣金管理等功能，并提供电话销售的功能；营销管理可对营销活动进行跟踪，并帮助营销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等；客户服务管理可完成现场服务分配、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理、合同管理、客户关怀、移动现场服务等功能；呼叫中心模块提供了提供了电话管理员、语音集成服务、开放连接服务、多渠道接入服务、执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、报表统计分析、管理分析工具等功能；电子商贸模块提供了电子商店、电子营销、电子支付、FAQ等功能。
Oracle的Application 11i属于高端产品。相比较于其它的厂商而言，Oracle提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，每一部分的功能都很强。这种优势是本文所介绍的其它厂商所不具备的。对于那些已经上了Oracle的ERP系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application 11i具有很强的吸引力。
Pivotal Relationship
Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件，定位于中型企业，在欧美国家有一定的知名度。其主要功能是五个方面：
1市场模块。企业可建立和管理市场活动，获取潜在客户。市场人员可了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。
2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。
3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知功能，可提示并协调相关服务活动。
4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话销售中心。
5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容易地输入和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。
Pivotal Relationship的运行平台为Windows NT和Windows 95， 数据库为MS SQL Server、MS Access。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是Pivotal Relationship在中国大陆的商所开发的。
SalesLogix 2000
Saleslogix 2000®是Interact Commerce公司的CRM产品，其前身是ACT!®。该公司于今年年中进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。
Saleslogix有四个组件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。
在销售方面，所提供的功能包括：
1客户信息管理。可编辑客户信息，并可据客户管理人、区域、成功概率等进行统计和查询。
2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。
3日程和日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。
4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。
除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。
在市场管理方面，它提供了项目管理、客户线索分配、自动客户追踪管理和市场分析报告的功能。
在服务方面，提供了客户服务信息数据库和客户服务知识库的功能。首先，企业可记录每个客户的订单信息和服务记录，服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成客户服务知识库。
该公司原来定位于销售自动化软件。在销售自动化功能的基础上，该产品扩展了营销、服务和电子商务方面的功能，成为完整的CRM产品，定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分，功能全，易于使用，是很优秀的销售自动化产品，并提供较强的数据同步化功能。由于进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。
Siebel
在CRM领域，Siebel公司是大哥级的角色。相对于其它的CRM软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；现场销售和服务套件；营销管理套件；渠道管理套件；行业CRM解决方案。
它的.COM套件提供的功能有：
1销售管理。客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。
2营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。
3服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。
eMail Response。可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务。并提供邮件模板管理。
电子简报和内容服务。企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用Siebel Service来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的处。另外，Siebel Service确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。
Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。
它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。
Siebel还提供渠道管理功能。企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。 另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通讯、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。
产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为它的产品历史长。它定位于高端市场，并提供上述套件的中小企业版本。该公司的网址是siebel.com，在此站点上可下载Siebel sales。Siebel已经进入中国，在北京设有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有Siebel CRM产品都有中文版。
艾克国际eCRM
艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有分公司。今年年初进入中国大陆。它的CRM解决方案名为eNterprise I，其组成有：
1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。
2CT-Ware，拨入应答服务系统。
3CT-Approach，拨出电话营销系统。作为自动呼出系统，它按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提品售后回访或新产品营销服务。
4E-mail Master，电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。
5Web Personalizer，网站页面个性化系统。根据客户喜好，为网页浏览者量身订作个性化的网页。
6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一个1 to 1的客户行为分析工具，可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的利润贡献度。
艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成。其次，在后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪客户消费行为。另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。
该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产品的已有客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。
东柏Michelle
Michelle是东柏公司的CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了CRM产品的部分研发工作。Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：
1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活动的可能费用、获得的收入，并给出可使用的预算。Michelle提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。
2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测的成功的几率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。
3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。Michelle提供了案例流设计工具，企业可根据自身实际进行客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。
另外，Michelle还提供了一些客户化工具，如案例流设计工具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其它应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。
该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。
开思/CRM-Star
开思总部在北京，在国内多个城市设有分公司和办事机构。它的CRM产品的在2000年3月份，名称是开思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平台。
对它的模块设置和功能简介如下：
1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。
2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联系人；添加和查看同某一客户相关业务；根据地域、行业等对现有客户、潜在客户、合作伙伴、商等进行分类；进行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。
3客户跟踪管理模块。此模块可提供如下的功能：新业务登记，；业务人员可根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果；对重要事件进行预约提示；记录竞争对手情况；记录往来邮件和传真；记录与某一项目有关的文档；业务的重新分配；主管可通过邮件进行业务催办；对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结的业务进行查询和统计。
4客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持；问题解答库管理；对售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。
5业务知识管理。主要用来存放大量的业务信息，如公司介绍、产品介绍、产品报价、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。
6客户关系研讨。业务人员可以针对不同案例、市场与销售策略进行讨论，可以将自己的业务经验在网上。用户可参与某一话题或建立新话题，并进行话题查询。用户填写个人兴趣标后，此软件可自动抽取用户关心的话提，发邮件给此用户。
7电子邮件。提供内部电子邮件功能。
此软件具有较强的实用性，它提供的功能主要是与客户相关的信息的记录和共享，这是基于对国内企业当前需求的深刻理解开发出的。很多企业都需要这样具有实用性的工具。它的缺点是与先进的、最新的客户关系管理的思想和技术的结合太少。
其他
上面所介绍的CRM产品都是已在中国大陆开拓市场的，产品比较成熟。此外，还有大量的明珠，不能在本文中一一详述，让我们走马观花地看一下吧：
Onyx公司的CRM产品是Onyx Front Office，并在中国有办事机构。针对CRM产品的不同用户，它提供不同的门户（Portal）：它的客户门户(Customer Portal)支持B-C电子商务活动，如自助服务和在线订单等；它的伙伴门户(Partner Portal)支持B-B活动，在企业间共享信息以便在一些计划中协同工作；它的员工门户(Employee Portal)为内部用户提供操作活动，并且可以加以分解以支持个人任务和活动。它以Windows NT和2000作为操作系统平台，并支持MS SQL Server和Oracle数据库。
PeopleSoft的客户关系管理软件是著名的Vantive Enterprise软件的一个组成部分，主要包括：客户支持，通过自动呼叫路由选择和跟踪、授权处理、工作流、问题解决、绩效评估和服务管理来驱动客户支持活动；销售和营销，提供机会管理、报价生成和建议、销售预测和报表等功能；现场服务，企业可管理服务授权，控制返回材料，跟踪产品配置，并能自动分派和安排现场工程师；服务处，员工可察看问题状态、资产信息、产品信息和对一些问题的现有解决方案；产品质量管理，用来收集产品缺陷信息，然后追踪企业在解决这些质量问题方面的努力，帮助企业改进产品质量。
Lotus CRM+包括关系管理(RM-Relationship Management)、帮助台(HD-Help Desk)、技术支持(TS-Technician Support)、销售业务研讨(SD-Sales Discussion)及市场公告板(MB-Market Bulletin)等五个主要部件。
HP Front Office是基于HP的Smart Contact开发的，除支持企业CTI和多重联络渠道外，增加了电子营销、电子销售和电子支持的组件。
IBM的CRM方案有四个方面的特点：自助服务网站；在前台应用方面，它与Siebel结盟；系统集成；商业智能，它的客户关系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念强调将客户信息转化为业务知识。
Baan的CRM产品名为Baan Front Office Solutions，包含四个部分：销售管理（Baan Sales）；营销管理（Baan Marketing）；服务管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。
Commence公司的CRM产品名为Commence 2000，其功能模块包括联系人管理（Contact Manager）、客户服务（Customer Service）、帮助台（Help Desk）、销售自动化（Sales Force Automation）、时间管理（Time & Billing）。在commence.com上可下载该软件的试用版和操作手册。 Hyperion CRM由12个分析工具组成的，以商业情报的产生和应用为系统重点。它的侧重点在于通过分析企业内外在电子商务、营销自动化、前台、ERP和电话系统等方面的客户数据，产生可操作性的商业情报，帮助制定和执行营销、销售和服务的计划。它包括了客户互动中心、产品质量、现场服务、客户利润贡献度、销售预测、销售分析、营销运动分析、客户细分、网上营销分析、网站分析、电子商务分析等一系列富有挑战性的功能。 （六）：CRM的未来之路
CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不言自喻的，也是专业媒体、咨询公司和研究机构所关心的话题。在这个以变化和创新为主旋律的时代，预测未来总是冒着一定的风险。本小组在此给出关于CRM产品的未来走向预测。
前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。
呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心。
基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。
