引论：我们为您整理了13篇电话调查的优缺点范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
B.面对面接触，更少谎言和托词 32.14%
C.及时反馈，沟通更充分 79.76%
D.其他 3.57%（便于交流、加深感情；可根据现场情况更好地掌控需了解的特定信息；减少语意曲解，更准确、全面，效率更高）
2.您认为“面谈”的突出缺点是什么？（多选）
A.有些话不好当面说，信息不能有效传递 54.76%
B.面谈需要安排出时间，不能随时随地 76.19%
C.其他 7.14%（因为习俗和文化习惯不同，编码更复杂，解码更困难，影响传递效率的变量较多；面对表演欲强的人时，可能被他“带”走了；费时低效；容易被一些擅长言辞表演的人欺骗；有些人不擅长面对面交流，而更适合书面表达）
3.您认为“QQ或MSN等即时通信工具”的突出优点是什么？（多选）
A.可以随时随地交流 65.48%
B.节省交流费用 66.67%
C.可以传递大量、丰富的信息 47.62%
D.可以及时看到反馈信息 30.95%
E.可以留言，等对方有空时再看信息 72.62%
F.可以多方交流 64.29%
G.其他 3.57%（说话更自由，更放得开；可以将不好当面说的话表达出来；可有效思考，不容易说错话）
4.您认为“QQ或MSN等即时通信工具”的突出缺点是什么？（多选）
A.不得不看无用信息，影响工作和生活 39.29%
B.硬邦邦的文字，让人感觉不亲切 38.1%
C.没经过深思就进行反馈 35.71%
D.对方若不在线，无法及时联系 67.86%
E.其他 5.95%（无法全方位判断信息；缺乏面对面的情感交流；文字表达会过滤掉有效的情感）
5.您认为“电子邮件”的突出优点是什么？（多选）
A.随时发送 47.62% B.可以包含大量信息 60.71%
C.可以经过深思后再发送，信息传递更全面准确 76.19%
D.其他 4.76%（可以一对多发送信息，易于存档；可以深度沟通；方便快捷，收信的选择权由对方决定；不尴尬）
6. 您认为“电子邮件”的突出缺点是什么？（多选）
A.不能很快确认对方是否收到 48.81%
B.不能及时收到反馈信息 63.1%
C.无法确认对方回复的诚意 54.76%
D.其他 4.76%（不能确定是不是本人回复；无法真实地感受到对方的情绪）
7.您认为“短信”的突出优点是什么？（多选）
A.手机常随身携带，可及时获得短信信息 94.05%
B.方便即时转发 63.1%
C.其他 4.76%（使沟通保持微妙的距离，是介于正式与纯粹私人间的沟通形式；信息小而精，便于获得信息；一句话能说清楚的事情不必要打电话）
8.您认为“短信”的突出缺点是什么？（多选）
A.信息含量小 72.62%
B.不能拒绝接收，常对工作和生活造成干扰 58.33%
C.需花发送短信费用 40.48%
D.其他 7.14%（对即时反馈的期待造成沟通过程中的强制，一旦期待无法满足，就会感到失落；无情感；需字斟句酌，消耗精力；真假难辨；安全性较差；容量受限，表达准确需技巧）
9.以下几种人际传播方式，您自己使用最频繁的是哪种？（单选）
A.面谈 19.05%
B.QQ或MSN等即时通信工具 25%
C.电子邮件 8.33%
D.短信 11.9%
E.电话（包括手机、固定电话） 35.72%
10.您认为最高效的是哪个？（单选）
A.面谈 51.19% B.QQ或MSN等即时通信工具 11.9%
篇2
篇3
五强溪水电厂位于湖南省沅陵县境内杨五庙处，前方生产区和后方生活区相距8公里，前后方采用HARRIS20-20、HARRIS型数字程交换机实现内部通信，并通过HARRIS20-20交换机出局实现外部通信。因电厂面积较大且相隔距离较远，TZQ-2(V)数字程控指令电话广播系统采用二套设备。由前方生产区PC机同时控制二套系统。
TZQ-2(V)数字程控指令电话广播系统由三大功能部件组成：交换单元、指令单元、广播单元。
1.1交换单元主要由哈里斯交换机组成，完成电话呼叫指定区域广播、提供语音交换功能。
1.2指令单元由ZQHB板、ZYHB板、XTBB板和+5v电源组成。
ZQHB板---每块组齐呼板能提供4个组呼接口
ZYHB板---每块指令用户板能提供5~25w的扩音功率
XTBB板---每块背板提供1块组齐呼板的板位和16块指令用户板的板位
+5V电源---DC-DC模块，系统电源由电厂主用的-48V电源提供。
1.3广播单元由前置放大器、音频矩阵、驱动控制器、调音台、监听器、号筒扬声器、壁挂式音箱、PC机和控制软件组成。
前置放大器---连接PC机声卡音频输出或其他音频信号并将其进行前置放大处理。
音频矩阵---将前置放大器输出的音频进行矩阵切换后输出到驱动控制器。
驱动控制器---连接PC机与指令单元，提供每路广播驱动控制和输出音量控制。
调音台---调节每路音源输入的大小。
PC机---提供各类音源和定时控制。
号筒扬声器、壁挂式音箱---将功放输出的电信号还原成声音。
2、主要技术参数
指令单元
①采用2线或4线传输方式
②采用定压（AC~120）输出
③每个指令用户具有5~25w的扩音功率
④指定广播单元容量可随意增减
⑤优先顺序为：齐呼、组呼、个呼
广播单元
①4路音源输入
②5路音频输出
③5路驱动控制
④RS-232串口通信
⑤8路输出监听
⑥号筒扬声器：1、额定功率： 5W、25W；
2、额定阻抗:8或16（Ω）；
3、频率响应（Hz）250-4000；
4、响度（dB）/1m：110。
⑦壁挂式音箱：1、电压110V；
2、高低音二分频；
3、功率 5/10W；
4、灵敏度 90dB。
3、系统优缺点
优点：可实现定时广播；指定广播；分区广播；单个指定用户板故障时，不影响整个广播系统；可通过手机实现移动广播功能，操作简单；起到防汛抢险、设备发生重大缺陷时的应急通知，平时可作上下班播放音乐，活跃工地气氛等作用。
缺点：指令用户板功率偏小；采用号筒扬声器输出时音质较差；指定区域广播时必须依靠HARRIS20-20交换机，如交换机瘫痪时，指定广播、分区广播功能失效；造价成本高。
株溪口水电厂是在湖南资水干流柘溪至史家洲河段的第三个梯级水电站，位于湖南省安化县田庄乡，是一个以发电为主、兼有航运等综合效益的水电工程。总装机容量为74MW，年发电量为2.95亿千瓦时。为结合电厂实际情况，采用伟力士智能数码广播系统。同时采用三套功放系统，分别安装在后方办公楼内一套、前方生产区和后方生活区合用一套、船闸一套。前方生产区采用优加V-189（25w）型的室内壁挂音箱、后方生活区室外采用仿真岩石音箱、后方办公楼室内采用优加V-102（7w）型吸顶天花喇叭、船闸采用优加V-909C（50w）型室外防水高音号角。
株溪口水电厂伟力士智能数码广播系统由三大功能组成：
①控制设备；②功放单元；③广播设备单元；
4.1控制设备主要由伟力士WP-222B型智能数码节目播放器、伟力士WP-216型报警发生器、伟力士WP-217型电源时序器、伟力士WP-213电话输入器组成，完成电话呼叫指定区域广播、音源播放编辑、调频广播音源接入、功放开关机、报警音源控制。
4.2功放单元由伟力士WP-31000型纯后级功放、伟力士WP-202型前置放大器、伟力士WP-P200型合并式功放、伟力士WP-P300型合并式功放组成。主要完成分区播放，把来自信号源（电话机、话筒、手机）的微弱电信号进行放大以驱动扬声器发出声音。
4.3广播设备单元主要由优加V-909C（50w）型室外防水高音号角、优加V-102（7w）型一体化优质天花喇叭、优加V-167（40w）型室外防水音柱、优加V-189（25w）型室内壁挂音箱及室外仿真岩石音箱组成。主要实现电声转换。因使用环境不同，选择适合各种环境的广播设备很重要，以满足不同环境对音箱的需要。如：船闸区域，地面开阔，安装喇叭的主要作用是为了驱赶进入大坝的鱼船，所以选择优加V-909C（50w）型室外防水高音号角音箱，该音箱具有音色圆润、清晰，同时传输距离远等特点；优加V-189（25w）型室内壁挂音箱及室外仿真岩石音箱具有良好的音色，同时具有美化草坪的作用；
5、株溪口水电厂广播系统主要技术参数选择：
5.1额定功率：又称标称功率不失真功率它是扬声器的正常工作功率扬声器在此条件下可以长期工作而不致损坏。一般情况下最大输出功率是喇叭额定功率的2~3倍。
5.2扬声器扩散角：扬声器的扩散角大小可决定扬声器的布距。
S1=2×(H-h)×tg(Q/2)其中，S1：布距参考值
H：设备安装的吊顶高度
h：设定的闻听高度
Q：扬声器的扩散角
5.3室内声压级均匀
半均声压级-噪声声级±6~10dB
频带在110~6000Hz，重放特性比较平直，频带外希望急剧下降；背景音乐声级=60~70dB
公共广播声级=65~75dB；紧急广播声级=88~94dB。
5.4放大器的容量按下式计算：
P=K1×K2∑P0
P：功放设备输出总电功率（瓦）
P0=Ki×Pi每分路同时广播时最大电功率
Pi 第i支路的用户设备额定容量
Ki 第i分路的同时需要系数
K2 线路衰耗补偿系数
线路衰耗1dB时取1.26
5.5接地：包括广播控制室设置保护接地和工作接地。对单触设置专用装置，接地电阻不大于4欧姆，对接至共同接地网，接地电阻不大于1 欧姆。
6.主要设备技术参数
6.1伟力士WP-222B型智能数码节目播放器：可实现定时、定点、定节目及多音源及消防紧急广播等功能，具有系统编程控制、音源输入、功放输出等功能，系统可定时开启、关闭、自动运行所编程序、自动播放广播内容(背景音乐、铃声等)，当紧急灾害发生时，系统可自动强行插入紧急广播。同时具有电话远程控制功能。
6.1.1系统自动／手动编程控制
同步广播、分区寻呼、即时广播
每周循环，每天可编16个程序，每个程序可容纳40个时间段
6.1.2消防联动紧急广播
火警报警自动开启系统，强行选通
与128路消防采集器V-8313连接组成强大智能消防广播系统
6.2伟力士WP-31000型纯后级功放
设4-16Ω定阻，70V、120V或200V定压输出；
输出短路、过热、过载、保护指示灯示警、声音示警；
70V、100V定压和4 16Ω欧定阻输出，5位LED电平指示，RCA和XLR插口，过热保护，失真警告，1000W
6.3伟力士WP-202型前置放大器
10路输入（5号话筒，3路线路，2路紧急）；
分路音量控制，统一音调控制；
内置钟声发生器，具有默音强插功能 。
7、系统优缺点
优点：该系统具有造价低、操作简单、方便等特点，声音音色圆润，手动广播时声音清晰；可实现定时广播、分区广播、播放背景音乐；同时也可通过手机移动广播。
缺点：不能实现单个喇叭广播，喇叭采用并联连接，可靠性较差，设备连接复杂。
笔者感悟：应急广播系统是一个系统工程，在工程开工前，一定要做好广播系统的前期工作，调查好水电厂各广播位置对广播系统的需求，如要求系统功能、声音大小、广播外观及音色等要求，再根据需求设计好系统图，切勿边做边设计。
参考文献:
篇4
读者创业俱乐部的发展离不开广大读者朋友的倾力支持。6月3日，本刊编辑部接到浙江临海市读者吴建（18968505898）的电话。多年来吴建一直关注杂志上的医疗项目，从2009年开始，吴建开始经营医疗产品，收益颇丰。2011年初，吴建开始运作艾灸项目，因项目比较冷僻，在经营过程中遇到了一些困难，所以才给本刊打来电话探讨经营方法。一番交流过后，吴建提出了自己的见解：“这个产品可以使用医保卡，所以我考虑可以同药店合作，做店中店，会有源源不断的回头客。运作这个产品的同时，我还想找找其他的产品，把自己的事业做大。”在运作项目的同时，吴建不断提升自己，通过参加医学讲座结识了很多朋友。生意不忙的时候，吴建就和朋友一起探讨医学知识和经营策略。吴建说：“每月看到你们的杂志，我都从前到后仔仔细细地读，看到有新项目和独特的营销策略就讲给大家一起探讨，给了我们很多帮助！”
同记者交谈的时，吴建正和几十个从事医疗行业的朋友参加一次医疗培训，是边看杂志便给我们打电话的。他说，一同参加这次医疗培训的几十位朋友都想参加读者创业俱乐部，过一阵他准备把名单统计好写一封信寄过去，到时候，我们就是一家人了！
本刊读者创业俱乐部中，像吴建这样的读者有很多，听他们讲述自己的创业历程，无不和《现代营销・创富信息版》息息相关。就在本篇稿件编辑期间，有一位读者通过本刊读者创业俱乐部交流QQ联系到了记者：“吴记者，你好！我十分想加入咱们的读者创业俱乐部，我叫丁元兵（QQ：1909269942），阅读贵刊已经7年了，这些年我做过卤肉，卖过卡通笔和膏药，经销过散装蚊香还卖过童装，虽然屡次失败，但我没有放弃过，我始终相信风雨之后能见到彩虹。现在，我在浙江省温州市有了自己的面食店，生意红火！坎坎坷坷一路走来，非常感谢你们，要不然我到今天还是一个打工者。”
应季产品销售周期是关键
先了解再考察最放心是面谈
读者的信赖是我们不断耕耘的动力，本刊发展至今，跟踪报道各地数千个项目，关注行业涵盖小本投资创业和连锁加盟的绝大部分行业，为广大创业者提供了广阔的选项空间。但市场项目纷繁复杂，读者选项难度越来越大，需要企业和媒体共同努力，为读者提供有效地的创业指导。针对读者关注较多的降温产品项目，本刊邀请企业专家，结合读者咨询来信、来电，为读者选项做出指导：
针对应季产品，企业专家建议：应季产品通常都比较容易吸引眼球，周期较短，虽然几百元的投资不高，但同样面临着压货和滞销等风险。所以一点要做好市场调查，看这个产品能够在短期内获得好的市场认可度，是否能够火爆。对于季节性产品，一定要把握好期销售的周期性，一定不能超期运作，造成不必要的损失。做项目，一定要对项目有比较充分的了解。对于新企业新项目，在电话进行沟通之前，首先要通过各个渠道充分了解企业的产品，包括网络、平面杂志上的相关报道，对比同类企业，发掘产品优缺点。考察，是了解企业，接触其项目最重要的一步。投资者最好亲自去企业考察，包括产品、企业的相关资质证书，经营许可证等。在签定加盟协议之前，一定要让公司明确加盟政策和产品的销售渠道以及加盟后的相应支持等条件，以做到无后顾之忧。
以上这些，只是企业专家为读者提供的一些基本的建议，在具体的选项过程中，广大读者一定要具体问题具体分析，从自身的投资能力出发，有的放矢地选项投资。
为了更好的帮助读者解答创业中的难题，本刊特邀广东省佛山市舒雅日用品有限公司总经理谢利军（13516587286）和五绝奇经堂许洪淑医师（023-54452378，13388902606），欢迎广大读者踊跃咨询。同时，为更好地指导读者创业，本刊精选经典营销指导光盘提供给十名幸运读者，具体名单如下：
李贵昌 贵州省贵阳市小河区兴隆农贸市场4栋2单1号 电话：13985489119
何中学 黑龙江省五常市拉林镇大市场北楼4单元301室 电话：0451-55884420
梁雄 广西南宁市秀厢大道东段31号 电话：15807718113
李万奇
河南省洛阳市涧西区长春路洛铜三十六街坊7栋1门2层202 电话：13233948509
张晓明 江苏张家港市金港镇长山村张介港12号 电话：18913601937
费宝华 山东日照市昭阳小区66号101室 电话：15863392068
王晋 河北省秦皇岛市海港区安居里2-3-4号 电话：13833568898
赵秀良
山西省潞城中华东街官道南巷32号智强起航信息技术经营部 电话：13546508817
朱泳鉴 广东珠海市前山岱山路88号 可口可乐公司 电话：13232252807
篇5
1.实时性
瞬间可与受信人通话连系。速度而言，没有其它沟通工具可拟比。
2.简便性
操作简便，任何人会使用。
3.双向性
电话沟通可立即接收到对方回音，且双方都可自由沟通。
4.经济性
可节省时间及金钱，减少无谓往返时间金钱浪费。
5.普遍性
装机率很高，随时随地进行电话沟通。
电话沟通缺点：
1.没有约定，易有不明电话干扰，形成“电话公害”。
2.看不见对方情形及状况，且事后难留下记录，只依双方声音交谈，造成“无谓误会及纠纷”。
因此能发挥电话沟通优点，克服电话沟通缺失，则未来电话沟通发展不可限量。 二、电话促销意义
电话促销(Telphone Promotion)，为电话沟通一种，乃企业之电话促销人员，以“专业电话沟通技巧”及“丰富商品知识”，依特定行销目的，以电话主动与目标顾客进行个别双向沟通，以达成行销目的之市场活动。
有效进行电话促销应有条件：
1.完整电话行销体系及顺畅总结作业体系。
企业执行电话促销，先有完善D．M前置作业及有效电话促销脚本，以配合促销员促销进行；待电话促销，完成缔结交易时，更应流畅效率运送商品系统及售后服务系统，顺利完成顾客订货后作业，以满足顾客意愿。此种顾客订货之后作业称为总结作业(Fulfilment)。
2.训练有素电话促销人员
电话促销人员应有素养为
a.积极、主动、开朗与耐心之工作态度。
b.将感情和态度，正确表达给对方。卡内基曾说：用电话促销，不应忘记笑脸。
c.充分实用之商常识：
将丰富商品常识，化为顾客了解语言，以专家身份，协助顾客了解商品特性，协助顾客作购买行动。
d.熟练沟通能力与技巧：
熟练有效卓越出色，沟通能力之形成如图：
优秀电话促销员参考上表，藉由日常和顾客沟通中提升自我沟通能力。
e.协调连系能力：
电话促销员于电话促销之后，有很多总结作业必须进行，应主动协调有关部门配合并追踪其作业成效。
f.电话沟通前准备工 作完备。
g.信息解答能力：
在使用计算机作业之企业中，电话促销人员应熟于计算机操作手法，以能随时读取计算机信息，以供电话促销之用。
三、有效电话促销展开
电话促销可细分为三个阶段：
1.促销前准备工作；
2.电话促销；
3.促销后连系工作。
此三阶段工作必须前后连贯。
1.促销前准备工作：
a.安排当妥当促销日程：
正式电话促销前，电话促销员宜将当天拟电话访问顾客其资料促销基本目的及促销纲要，排定先后次序，作成电话促销日程表，以利电话促销之展开，并调适自身心境相互配合。
b.促销工具准备：
·书写文具，笔、便条纸。
·促销转助工具，如镜子，耳机式听筒……
·促销追综工具，如精巧型电话录音机
·促销工作环境整理
在宽敞清净工作，以舒畅心境展开当天电话促销工作。
为使电话促销准备工作臻于完善，通常设计“电话促销前检核表”及“电话促销记录表”，以协助准备工作完成。
(1)促销环准备妥善吗﹖
(
)
(2)缮书文具准备好吗﹖
(
)
(3)推销追综工具准备好吗﹖ (
)
(4)镜子、手表准备好吗﹖ (
)
(5)各顾客促销表准备吗﹖ (
)
(6)电话促销日程安排吗﹖ (
)
(7)自我情绪调适妥当吗﹖ (
)
顾客姓名：
继续往来，复生，新顾客 备注： 住
址：
电
话：
促销日期：
促销人：
促销产品：
促销重点：
促销记录：
促销结果：
购买
应再促销
拟放弃
2.电话促销展开：
在展开电话促销时，宜对电话促销性质，各种电话促销基本应对常识，作通盘了解，方能应付自如，游刃其间。
3.电话促销后连系工作：
电话促销人员经电话促销之后，必然产生不少连系工作，如顾客订货告知，顾客抱怨转交服务中心处理等，促销人员应在当天作成各类传票，通知有关业务单位配合以使电话促销工作顺利完成。 四、电话促销类别：
1.依电话发话者分：
·外拨促销(Out Board)
电话促销员主动拨话给“目标顾客”进行电话促销。
·收听服务(In Board)
由顾客拨电话给促销人员，进行电话咨询，电话订货，电话申诉抱怨属之。
为使收听服务达到最大效果，通常由企业向电信局申请使用“受行者付费专线”(Free Dal，以080，081开头电话)，由顾客畅所欲言。
2.依电话促销目的分：
b.帐款催收
d.预约作业：
为使工作业顺利达成，先与顾客预约相见时间，有效执行相关业务。如访问预约、送货预约、后服务预约及收款预约。
e.公关促进
f.顾客抱怨申诉
谨依「商品促销，「顾客咨询及「顾客抱怨可能发生情况，电话促销员与顾客与顾客应对时，应掌握重点，依实际临场情况作灵活应变将可收预期成果。
五、商品促销应掌握重点
1.初次接触顾客：
·全力塑造「良好初次印象。
·问话切题，谦虚态度探索顾客需要。
·听话要真切，听听顾客说出来，听听顾客不想说的，听听他无法表达出来。
·由衷谢意，并安排下一回谈话机会。
2.顾客拿不出主意时：
给顾客明确建议，化解顾客的疑虑。
·多问、多听、多想。
·以充满自信，关切及果断口气，给予建议。
·建议理由充分表明。
·不要给予太多建议。
·尊重顾客采购决定权之下帮他作决定。
3.顾客对购买有意见：
·寻找顾客购买障碍，先解决顾客心中疑虑，排除顾客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。
·认同顾客观点，善于体谅顾客之意，建立共同价值感，以排除拒绝。
·让顾客体会购买后好处。
4.顾客有购买意愿：
·辨识顾客意愿，适时加强顾客购买意愿。
·消除顾客内心交战，让顾客买得安心。
·尝试顾客成交，勇于接受拒绝，要求顾客购买。
顾客购买之后：
1.详细确认交易内容无误，尤其付款条件更应明确说明，以减少日后纠纷。
2.给顾客满意承诺，但不可超乎自己能力，以免日后纠纷。
3.由衷谢意，让顾客作义务宣传。
顾客拒绝时：
1.以谦逊有礼态度相待，留给对方良好印象。
2.眼光摆在长程目标上，继续努力。
3.适时请求：
·给予下次机会。
·介绍可能顾客。
·了解拒买原因，记取拒绝教训。
4.记取在销售生涯中，听到「不之声音，远比「是多的多，以开朗之心，再继续新顾客电话促销。
六、帐款催收应掌握重点
帐款顺利回收，方称成功销售。帐款回收不顺利，将造成呆帐损失可能，更影响企业灵活财务调度及正常业务营运。
为使帐款回收顺利，企业应有「完整帐款回收制度，以资管理顾客应收帐款回收。在电话行销企业于「应收帐款回收，应有作法。
1.明确订出帐款回收方法，澈底执行。
在电话行销，帐款回收方法有三：
a.先收款，再送商品。
b.送货之时，同时收款。
c.送货之后，请顾客付款。通常利用邮局政划拨付款。
电话行销企业，宜斟酌自身情势配合目标顾客情况作决定。通常情况宜b.法与c.法交互应用为佳。
2.电话促销员于电话促销之时，应明确告诉顾客付款成法，经其同意，方可称为交易成交。
在最后促销之时，因付款方法不被接受，不易成交之时，电话促销员应随机应变说服顾客。
3.迅速提供「未回收帐款明细表，敦促促销员进行催收。
4.电话促销员进行帐款催收应有态度：
·灵活电话沟通技巧培养及充实。
·积极连络上顾客。
·以平和委婉口气，告知顾客未付款项情况并请求付款。
·缘于企业作业不周之时，应积极补送「付款通知，请其付款。
·顾客同意付款，应积极安排「收款作业。
·顾客暂缓付款，约定时间再行催收。
·收到款项之后，应给予顾客道谢电话或信函，并请继续给予合作，以期塑「顾客良好形象。 七、顾客咨询与订货
1.顾客咨询─掌握潜在需要，变为实际购买行为
顾客主动打电话向企业查询有关商品信息，以供参考时。
·以丰富专业知识，以顾客相同语言，系统介绍商品或服务，建立企业良好形象及顾客产生购买兴趣。
·顾客资料搜集，以寄送相关产品资料或样品，以供参考及试用，并安排另一回销售促销。
·搜集有关资料，以测试企划成效及寻找发展契机。
从何处、何人、何物，获知企业商品或服务﹖
2.顾客订货─增加顾客忠诚度，维系顾客长久关系。
·电话员应正确记录订货情况，记录顾客姓名、电话、地址、商品名称规格、数量、送货时间及付款方式。
搜集顾客反应资料：
1.使用商品评价。
2.对企业改进建议。
八、顾客抱怨正确作法
顾客使用商品之后，实际所得利益远差于预期利益，产生不满，主动告知企业，称为顾客抱怨。
依美国一项「顾客不上门调查显示：
3%，因为搬家。
5%，和其它同业有交情。
9%，商品价钱过高。
14%，产品品质不佳。
68%，服务不周。
4%顾客将抱怨告知公司，96%默默离去，91%日后不再光顾。
一位不满顾客平均会抱怨告知八～十人，甚20%转告二十人之多，故企业留给顾客一个负面印象，必须得有12个正面印象，以弥补抱怨损失。
由上述数据得知，企业以积极得宜方法及时处理顾客抱怨之重要。
企业将「顾客抱怨处理得宜，将得下述利益：
1.顾客抱怨显示企业经营缺失，以供企业寻求改进之道，使企业产生「预警效果。
2.顾客抱怨提供企业第二次服务机会，使顾客不满化为满意。
3.顾客抱怨为加强顾客忠诚度好机会。
处理顾客抱怨一般原则：
处理顾客抱怨，「要快、利他为基本原则。其作法：
·正视顾客抱怨，不回避顾客抱怨及主动寻求发生原因。
·企业主管人员参与倾听顾客抱怨并提供解决顾客抱怨作法。
·建立「有效处理顾客抱怨制度，进而将抱怨产品转化为新产品或调整产品。
设计「顾客抱怨处理检覆卡，确实追综顾客抱怨处理经过及结果，以获得良好结果：
·内部缺失改进，以防再犯。
顾客抱怨处置得宜，企业因祸得福，故美国IBM公司将顾抱怨称为「抱怨之喜悦。
电话促销员处理顾客抱怨应有作法：
·用体谅的心，尊重顾客观点，以解决问题态度，去了解顾客处境千万不可向顾客诉苦。
·视自己为公司与顾客唯一接触媒介，记录并重述顾客抱怨及不满，更应将自己姓名告诉顾客，以示负责。
·探询顾客希望解决方法。
·提出解决方法并征求顾客同意。
·顾客不同意企业办法，让顾客提出自己希望解决办法。
·顾客抱怨诉完之话，应该说声：「非常抱歉，等顾客挂上活筒，再轻轻地放下电话筒。
·事后打个电话，询话顾客满意程度。
电话促销员如此处理，将情理兼顾地赢得顾客。
十、结语：
「有效电话沟通是电话促销成功关键因素。企业及电话促销员应持续有效电话沟通能力，佐以「正确免费拨线专线服务观念，将企业电话引带业务更上层楼。
十一、设置「免费拨线电话应有体认
电话促销公司为配合促销业务展开，经常装设「免费拨号电话，接受「顾客咨询或「顾客抱怨申诉之用。事后发现这部份费用太高，有半途放弃或中途改号之象，改置免费拨线美意尽失，殊为可惜。
故企业拟装置「免费拨线服务专线，应有下述体会：
·有效使用「免费拨线服务，乃为「促进业务发展或「消除业务缺失之一种成本。
篇6
1.传统的市场调研方法
第一，二手资料的收集。根据获取资料的性质可以将传统的市场调研方法分为两种，其一是一手资料的收集，其二是二手资料的收集，每种又有不同的具体调研方法。获取二手资料的传统方法有：报刊剪贴法、文献资料法，这些方法实施的主要地点在报刊社、图书馆、统计机构等。
第二，一手资料的收集。市场调研方法主要用于第一手资料的收集，这也能反映出市场调研方法的优点。用于第一手资料收集的传统调研方法主要有三种，分别是观察法、询问法、实验法。
观察法是指调查人员不与被调查者正面接触，而是在旁边进行观察。这种方法的优点是被调查者的表现会相对自然，没有压力束缚，所以就效果而言也是较为理想的一种传统调研方法。观察法有三种应用方式：直接观察法、实际痕迹法、行为记录法。
询问法，是被应用最多的传统调研方法。询问法包括问卷调查、电话询问、直接提问等，是通过不同形式的问答对被调查者有一直观了解。观察法与询问法主要用于定性的市场调研中。
实验法，是指将调查的范围缩小，通过实验来取得想要获得的结果，然后再根据实验结果，推测出总体发展结果的可能趋势。
2.优缺点
传统的市场调研方法在中国的数据收集中有相当高的使用率，对需要评估的对象提供定性与定量的数据，供决策者进行参考。但是由于传统的市场调研方法生硬等特点，导致其存在很多缺点，在大学生思想政治教育中的市场调研中通常有以下几种表现。
第一，信度低。运用传统市场调研方法中的观察法时，观察到的只是一些表面现象，这些表面现象并不能反映出学生的真正想法、动机等心理层面的问题。所以观察的结果只是对表层现象的记录，并没有真正地对大学生的思想政治教育进行有效的调研，信度很低。
运用传统的市场调研方法中询问法时，由于当代大学生是接触新鲜事物的一代，对传统的市场调研方法也很熟知，所以在心理上对市场调研并没有采取认真的态度来对待，只是敷衍了事。这对准确地了解大学生思想政治教育的情况十分不利，传统市场调查统计的结果往往是无用的数据，不仅浪费了大量的人力、物力，而且对大学生思想政治教育真实情况的掌握没有起到辅助的作用，失去了市场调研应有的作用。
运用传统市场调研方法中的实验法时，也有信度较低的这一缺点，因为当代大学生大多是独生子女，生长在信息技术高度发展的社会，受着各种文化的影响，个性张扬、独立，走属于自己的路，所以实验法所选取的样本不能代表大众。学生作为个性鲜明的个体，具有独特性，用实验样本来对整体大学生的思想政治教育进行判断是不正确的，从实验法得出的数据也是没有可靠的信度的。
第二，效度低。效度指的是传统的市场调研方法的效率，无论是观察法、询问法、实验法等所获得的一手信息与二手信息都需要大量时间、人力、财力来进行。对一个问题的调研所需要的周期很长，而且在用传统市场调研方法进行调研的过程中，受不可控制的因素影响很大，被调查者的个人问题、调查者的个人问题以及天气等因素都会影响到调查的进度，导致调研的效度低。
第三，广度低。广度是指范围，传统的市场调研方法只能实现小范围内的调查，面对大学生这样一个大广度的被调查对象，传统的市场调研方法是达不到全面调查的，所以对于大学生思想政治教育的调查使用传统市场调查方法，普遍存在着广度低的现状。
二 网络时代下调研方法的优缺点
1.优点
第一，信息的广泛性。用网络来进行信息的收集是不受时间、地域限制的，相比较受不可控制因素影响较大的传统市场调查方法来说，对信息收集的广度性是很突出的优点。对大学生的思想政治教育调查是全班性的、全校性的，甚至是全国性的，这种大容量的信息收集只有在信息时代的今天，通过网络来实现。
第二，信息的及时性。传统的市场调查方法所调查的是发生过的事情，且只有发生过的事情才有调查的可行性，在时代飞速发展、信息爆炸的今天，昨天的问题今天再去讨论在很多情况下已失去了意义，所以传统市场调查的延时性对现代数字化的社会是不适用的。而利用网络来进行市场调查就可以很好地解决这一问题，网络信息的传递是实时的、准确的。对大学生的思想政治教育进行市场调研需要及时性与准确性，这样才会得到进行市场调查的有效数据，实现对思想政治教育的加强与完善。
第三，调研的经济性。在用网络进行调研时，无论是调查者，还是被调查者，一台电子计算机或一部手机就可以进行市场调研工作。在传统的市场调研方法中，如果是采用观察法，要有数位观察人员，耗费很长的时间进行观察可能还没有结果；如果是问卷调查，需要印制数张的问卷，调查者手拿纸笔对被调查者进行逐一访问。所以，用互联网来进行市场调研收集信息相对来说是便捷性的、经济性的。另外，当今社会的大学生人手一台电脑一部手机，用网络的方式，对大学生的思想政治教育进行调研是可行的选择。
第四，结果的准确性。用网络对被调查者进行调查所得到的结果信度高，产生信度高的原因有两点，一是调查过程不必与被调查者接触，所以避免了主观因素的影响；二是配合度较高，不会产生在传统调研过程中发生屡屡被拒的现象。
2.缺点
第一，网络的虚拟性。由于网络固有的弊端，导致网络调研也会有弊端存在，网络的安全性与虚拟性一直是作为网络优点的对立面而存在的，对大学生的网络调研，会出现冒名的破坏者，或者无限循环者，这将严重影响调研工作的顺利进行。
第二，网络调研技术有待完善。目前中国的网络调研处于发展的阶段，相关的技术也处于探索中，对网络调研技术、网络调研流程、网络调研规范都没有准确的范本。另外，网络调研人员的调研水平整体不高。
三 网络时代大学生思想政治教育调研方法创新
在网络时代，对大学生的思想政治教育调研方法进行创新，需要建立正确的思想观念，对调研方法的创新并不代表着全盘否定传统的市场调研方法，也不是将网络调研方法作为所有问题的唯一调研方法。我们要做的只是对传统的市场调研选择性地运用，将传统的市场调研方法科学合理地运用在新时代的网络市场调研方法之中，取各自所长，去各自所短，将两者进行有机地融合。对大学生的思想政治教育的调研是一项复杂的工作，要想取得准确、有效的调研结果需要采用多种方法结合，分析多种不同的结果，进而得到有益于思想政治教育发展的调研结果，这才是对大学生的思想政治进行研究的根本目的。
1.网络访谈小组法
网络访谈小组，是指利用网络媒介，开展一对一、一对多、多对多的讨论。在对大学生思想政治教育进行网络调研的过程中，通过网络访谈小组的方式，借助实时的聊天工具彼此之间进行良好的互动，调研环境轻松、愉悦，大学生在这样的平台上，会相对真实地展现自我的态度和想法，在沟通的过程中，调查者有机会记录大学生在被调查过程中的真实感受。
2.网络投票法
传统的调研方法中，对被调查者往往提出了很多问题，对如今快节奏的现代社会是不相适宜的。此方法通过网站设置针对性的一两个问题，来获取学生相关方面的态度。因为这种方法占用学生的时间较短且打破了传统的调研形式，学生不会轻易出现抵制心理或消极应对，能较准确真实地反映学生的真实想法。
3.网络问卷法
网络问卷法不同于传统调研中的问卷法，网络问卷在设计的过程中要采用学生在网络使用中的惯性因素，比如网络用语的使用、美图的编辑优化、网络热点的探讨，通过对问卷进行再设计，将大学生思想政治教育调研的主题蕴藏在其中，让学生能用网络的心态去回答相应的问题。
4.网络邮件法
网络邮件的方法实质是替代了传统调研方法中的询问法。通过给大学生发邮件、收邮件来获取信息的一种方法，这种方法可以给大学生思考的空间，适合在大学生思想政治教育的调研中相对较为深刻的问题的探究，通过邮件进行交流可得到真实可靠的问题答案，且交流的平台是自由的网络，大学生不会感觉受到陌生人的骚扰。
5.网络观察法
篇7
能准时完成调查项目
高质量完成调查项目
遵守职业道德标准
公司规模
公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。
市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。
不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUSGROUP而准备的单面镜房间等。
分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。
人员素质
这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。
经验
"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。
在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focusgroups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。
除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据，给客户提出切实可行的建议。
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能准时完成调查项目
高质量完成调查项目
遵守职业道德标准
公司规模
公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解,就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域,以及调研能力等方面的信息。
市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种,公司的研究人员、技术人员等应是专职人员,而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员,实地督导有些是专职的,有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外,从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。
不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如,一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备,如隔开的电话间;一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUS GROUP而准备的单面镜房间等。
分支机构方面主要指的是其(或在各地的合作伙伴)能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行,这里的顺利不仅包括时间,也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行,有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说,大多数公司实行有效控制成本,多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。
人员素质
这里所谈到的人员素质是一些基本的素质,如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外,其他的指标都很难量化,存在着仁者见仁,智者见智的问题,每人对个人素质的判断指标不尽相同。
经验
"经验"有两层含意,一方面是市场研究公司成立时间的长短,另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、 现状及发展趋势有自己独到的看法。此外,其管理制度及各种规范也很完善。
在评估一家市场研究公司的专业经验时,公司主要人员的从业经验则十分重要 。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题,对各种调查方法的优缺点了如指掌,能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查,这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focus groups),一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛 ,从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。
除从业经验外,主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位,如IT、汽车、消费品等行业,这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道,促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案,而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据, 给客户提出切实可行的建议。
篇9
Key words: graphic design project；market research；planning and practice
中图分类号： G642 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）21-0246-02
1 图形设计项目教学的重要性
今天，广告活动在商品经济领域里日趋重要，而传播方式越趋复杂。图形设计的范围也越来越广。正如加拿大教育家、传播理论家马歇尔。麦克卢安（Marshall Mcluhan）所言：“现代社会已由文字文化转为图形文化。”因此图形设计是设计基础课中一门非常重要的课程。它不仅锻炼学生单个图形的设计造型能力，同时也要求如何把它们更好地设计到生活中来。而图形设计项目教学就是让学生们通过市场调查寻找到各组的可实行性的项目，把学生们的创意充分运用到实际并且成为成品，是一次平面设计教学的创新，同时也打破了传统的课室教法。
这次图形设计项目教学主要在课程中加强训练学生的市场调查能力，从市场调查中寻找感兴趣的项目进行设计。加强锻炼学生的观察和实践能力，让学生们到实际生活中体会图形的优缺点，进而设计成品。
2 项目教学策划与实践
在这个信息多元化的新时代，个性、时尚已成为了年轻的代名词。涂鸦、DIY成为年轻一族的一种表达方式。本次图形设计手绘项目主题就是通过在物品用手绘的方式追求自我，展现自我。
2.1 项目教学策划阶段
2.1.1 课前准备 ①教师策划并印发市场调查安排表和地图（如图1），每小组一份。②自由组合，每组4-5人，每组选一个组长，并设组名。本次有异类小组、狂炮小组、狼牙山七壮士小组、雄霸天下小组、字恋狂小组、大陆仔军团小组、Ling—类小组共7个小组。
2.1.2 市场调查安排
①从早上8：50分到学校中心花园集中,各组长点名后汇总学委处9：00分准时出发。
②以小组为单位活动，组长作为决策者，带领组员到各点采集资料，并需照顾好组员安全。每人自带简约型小包或环保袋一个，装资料回来。资料收集越多，该组得分越多（100，95，90，85，80，75，70，60分八个阶段评分）！
③主要采集点在玩具精品城、缤缤广场、一德精品城、万菱广场、大都市鞋城。（如图1）参观各饰品图形设计；了解各图形设计的各细节：创意、颜色、材料、工艺、适用人群等。
④着重看环保袋、特色包、杯子、玩具、盒子、花瓶、T恤、鞋子、帽子等。如图1中的5个线路点可按各小组线路进行，每条线路都要进行资料的搜集。每个小组要用相机拍摄好自己需要的素材，或收集其宣传册等。
⑤13：00点需每组长以电话形式汇报该组方位与安全，如未汇报者该上午作旷课处理。
⑥中午饭自行解决，当天下午16：00点返校，各组员需做好时间安排。
⑦我们会在5个点巡游，如遇任何事情需及时打电话向我们报道！Mrs张15918693096.切勿与周边其他人发生冲突，如因店员不允许拍照或提供资料，我们应该礼貌地说声“不好意思”，然后再到下个点继续采集。
篇10
随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。
客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。
客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。
当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。
1 客户满意度调查解决的问题
首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。
2 客户满意度的调查方式
汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。
外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。
4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。
2.1 书面问卷调查
比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。
2.2 简单按键式满意度调查
比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查
提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。
2.4 神秘客户调查
暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。
2.5 电话回访调查
通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。
在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。
3 客户满意度调查的步骤
3.1 筛选调查样本
调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。
3.2 设计调查问卷
问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。
以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。
3.3 调查过程执行
电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。
为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。
3.4 调查结果分析
调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。
各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。
参 考 文 献
篇11
除此之外，当感受到外界的压力时，向亲友诉说（52.7%）以及进行自我调整（38.3%）也被不少女性认为是缓解心理压力的主渠道。
调查表明，不同文化程度的女性所采取的缓解压力的方法略有不同：大学本科以上学历的女性更喜欢向亲友诉说（59.7%）、看书/听音乐/看电视（36.1%）和户外活动（36.1%），大专学历的女性主要通过向亲友诉说（51.35%）、户外活动（33.3%）和看书/听音乐/看电视（23.1%）来缓解压力，高中以下学历的女性则偏爱向亲友诉说（47.85%）、自我调节（32.2%）和户外活动（18.95%）。
由于各有各的减压方式，北京女性大都拥有良好的心理健康状况。
究竟怎样才算是心理健康，本次调查也列出了5项标准：具有积极的工作和生活态度；能够现实地评价自己，认识自己的优缺点，并不断完善自己；情绪稳定，拥有良好的自我调控能力；意志健全；拥有良好的人际关系。
调查显示，在5项标准中，认为自己具有积极的工作和生活态度、意志健全的女性所占比例较低。具体来讲就是做事不果断（23.4%）、做事不能坚持到底（18.9%）、不会享受自己的生活（14.9%）。
本次调查的设计执行者、北京社会心理研究所助理研究员王惠表示，做事不果断和不能坚持到底是由女性的心理特征决定的，相对男性来说，女性在果断和坚持上要稍逊一筹。“不会享受自己的生活的问题其实不仅仅反映在女性身上，在男性身上同样存在，这是一个普遍的社会问题。如今求职难度大，个人兴趣已经被工作排挤到第二位。”
调查结论证实了王惠的说法。数据显示，只有稍过半数（55.9%）的北京女性表示喜欢自己的工作。而在26～30岁的女性中，有高达58.3%的人表示不喜欢自己的工作。
篇12
Holzman建议，为了尽量减少不兼容的现象发生，应当尽可能地选择同一家供应商，另外还要使用型号统一的外设，比如打印机、鼠标和键盘等。如果可能的话，可以利用WindowsInspectionToolkit或类似的实用工具，以跟踪系统的具体配置。最后，可使用AcronisTrueImage或NortonGhost之类的驱动器镜像制作软件，对基本的系统安装制作副本，那样万一遇到病毒感染或其他问题，就能轻松恢复。
Holzman还建议IT部门购买额外的PC、打印机和网络集线器作为备用品，用于帮助应对临时的IT紧急情况。
在日常工作中，Holzman大多情况下与本地技术人员签署预付定金的支持合同，那样他用不着细细审查发票，试图解释完成的工作量，双方也不会因为技术支持的问题相互扯皮。
二、进行异地备份。
一般情况下，中小公司在进行数据备份时，基本上选择两种方式。一种是把关键数据拷贝到一批外置硬盘上，并定期存放到一个安全的地方，例如银行贵重物品保管箱。另一种方法是借助在线备份服务提供商所提供的低成本GB级存储服务，比如、赛门铁克、Carbonite或Mozy的在线备份。
这两种方法都需要经常对所有数据进行拷贝，不过从多个方面来看，在线备份方案可能更加方便。今年年初，有人闯入猎头DamianZikakis的办公室，偷走了他的笔记本电脑。不过几天后他换了台新的笔记本电脑，数据也很快恢复了，业务并没有因此停顿。因为他之前使用Mozy的在线备份服务，数据很快就恢复了。
更具有戏剧效果的事情是，盗贼并不知道Zikakis原来的那台笔记本电脑安装了Mozy客户软件。他们使用笔记本电脑中的拍照软件给自己拍了照片，并下载了自己手机话费清单。而这些数据都被Mozy在后台记录下来并保存了。于是Zikakis通过新电脑调出这些数据后，提供给了警察，他们后来很快就找回了他的笔记本电脑。
三、利用硬件保护互联网连接。
目前，中小企业对互联网连接的安全性关注不够，这种疏忽可能会带来严重结果。去年黑客闯入服装设计公司NanetteLepore的销售系统，盗取并兜售了这家公司高端客户群的一部分信用卡号码。之所以出现这一幕，是因为这家公司的连锁零售店几乎没有什么网络安全措施。
NanetteLepore的IT系统管理经理JoseCruz说:“我们的所有店员之前都使用同一个密码来访问销售系统，根本没人想到要定期更改密码，也没有人考虑过让每个店员使用不同密码。”直到联邦调查局打来电话，Cruz才得知自己的客户收到了欺诈性信用卡付费。后来一查，原来是该公司的NetopiaDSL路由器遭到了黑客攻击，黑客改动了里面的固件，从而闯入了网络。如今NanetteLepore已使用集成安全设备，Cruz还实施了密码变更政策及其他安全程序，确保不会重蹈覆辙。另外，Cruz还要求所有的店员离开公司后，所有网络访问都必须被关闭。
四、使用虚拟专用网。
许多大企业的IT部门都在利用虚拟专用网（VPN），确保网络连接安全，但是许多VPN产品相当昂贵。
不过目前中小企业也能找到一些相对性价比比较高的VPN产品。例如，的VPN产品就免费，还有一些供应商在提供低成本的VPN服务，例如的Hamachi。Pro-Vigil公司为非施工期间的建筑工地提供安保服务，他们就采用了Hamachi产品。该公司副总裁BenMolloy说:“Hamachi每年每个用户只需要50美元，我们可以连接到众多客户，并且监控安全摄像头的实时画面，这样就不必担心安全遭到破坏。”
目前，一些成本较低的安全网关设备也集成了VPN。NanetteLepore就利用了SonicWall设备内置的SSLVPN，把诸多商店连接起来。NanetteLepore甚至为来访员工和维护人员创建了有意限制登录时间的临时账户，这就意味着，维护工作完成后，IT管理员就没必要再刻意取消账户，这些账户也不能被人利用。
五、运行个人防火墙。
众所周知，Windows存在大量安全漏洞。大多数大企业的IT部门如今要求PC安装某种个人防火墙，防止被病毒感染和恶意软件所控制。现在可供选择的防火墙产品很多，但关键是从中选择哪一种，让它成为标准配置，并确保所有员工都明白为什么要始终打开防火墙。
实施安全政策及其他保护措施的另一个方法就是，部署某种客户端安全工具，从而阻止不安全的PC访问网络。Napera就是专门针对中小企业安装环境的一款产品，迈克菲和Sophos也有类似产品。
MattStevenson是制药自动化系统供应商Talyst公司的信息技术主管，在过去的六个月，他一直在使用Napera设备来保护公司内有120个节点的网络。他说:“我们有许多员工经常在外面办事，他们需要连接到不同的网络上。他们回到办公室后，公司内的网络设备要求他们的电脑符合安全政策，从而确保我们的网络不会被感染。”
六、依靠VoIPPBX作为电话系统。
越来越多大企业IT部门的实践证明，使用VoIPPBX电话系统有着巨大的成本优势。对在公司的电话系统上有分机的员工来说，这种优点最明显。这类系统在处理呼叫方面也非常灵活，它还提供了其他功能，比如呼叫转移、多路电话同时振铃（可以在比较方便的任何地方接听来电）、随身呼叫（来电会在每一天的特定时间段被转接到特定号码）以及避免打扰等功能。
而且，目前这种系统的起价也不算贵，在每个月400美元左右。不过缺点就是，使用者需要确保自己的网络运行顺畅，并且有足够的带宽处理所有的语音流量。
篇13
一） 、准备焦点小组访谈
1、 环境：一般是有一个焦点小组测试室，主要设备应包括，话筒、单向镜、室温控制、摄像机。对调研者来说，焦点小组访谈法是一种了解消费者动机的理想方法。
2、 征选参与者
一般是在商业街上随机地拦住一些人或是随机选择一些电话号码。征选是应极力避免在小组中出现重复的或“职业”性受访者。一个小组一般包括8名 参与者。注意，并不存在理想的参与人数，这应根据小组的类型而定，经历性的小组比分析性的小组所需的受访者要多。
另外，经调查发现，人们同意参加焦点小组的动机依次是：报酬、对话题感兴趣、有空闲时间、焦点小组有意思、受访者对产品知道的很多、好奇、它提供了一个表达的机会。
二）、选择主持人
拥有合格的受访者和一个优秀的主持人是焦点小组访谈法成功的关键因素。焦点小组对主持人的要求是：第一、主持人必须能恰当的组织一个小组。第二、主持人必须具有良好的商务技巧，以便有效的与委托商的员工进行互动。
不仅对主持人的培训和主持人自身的准备是非常重要的，而且委托商的员工在观察小组之前也必须做好充分的准备。
三）、编制讨论指南
编制讨论指南一般采用团对协作法。讨论指南要保证按一定顺序逐一讨论所有突出的话题。讨论指南是一份关于小组会中所要涉及的话题概要。主持人编制的讨论指南一般包括三个阶段：首先，建立友好关系、解释小组中的规则，并提出讨论的个体。第二阶段是由主持人激发深入的讨论。第三阶段是总结重要的结论，衡量信任和承诺的限度。
四）、编写焦点小组访谈报告
访谈结束主持人可做一次口头报告。
正式的报告，开头通常解释调研目的，申明所调查的主要问题，描述小组参与者的个人情况，并说明征选参与者的过程。接着，总结调研发现，并提出建议，通常为2-3页的篇幅。如果小组成员的交谈内容经过了精心归类，那么组织报告的主体部分也就很容易了。先列出第一个主题，然后总结对这一主题的重要观点，最后使用小组成员的真实记录（逐字逐句的记录）进一步阐明这些主要观点。以同样的方式一一总结所有的主题。 三、 焦点小组访谈法的优缺点
优点：
1、 参与者之间的互动作用可以激发新的思考和想法。
2、 可以在单向镜后观察顾客和期望顾客。
3、 通常比其他方法容易执行
缺点：
问题在于焦点小组所说的观点并不一定都具有典型性。实际上应做的是先进行定性调研，然后再进行定量调研。
焦点小组访谈法的最大的潜在不足在于群体会谈本身。主持人是整个互动过程的一部分，这就决定其不能有任何的偏见，个人风格的不同也会使结果产生偏差，另外也与受访者本身有关。
此外，在跨国环境下进行焦点小组访谈应该注意的问题：
1、 社会文化差异
2、 语言差异
3、 商务习惯上的差异
4、 国际事件和经济方面的差异 四、 焦点小组访谈法的发展趋势
第一种趋势是电话焦点小组访谈法。这种技术的产生是因为某种类型的小组受访者，比如医生，常常很难征集到。使用这种方法，受访者就不必再到测试室去了。
第二种趋势就是双向焦点小组访谈法。这种方法是让目标小组观察另一个相关小组。
第三种趋势是电视会议焦点小组访谈法。
