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篇1
1资料与方法
1.1一般资料
我院目前共有床位262张，其中专门应对新发传染病应急救治的床位15张；护理人员共有104人，其中工作年限1-3年的共有8人（7.6%）、4-15年的共有57人（54.8%）、16年以上的共有39人（37.5%）；护士27人（25.9%）、护师34人（32.6%）、主管护师21人（20.1%）、副主任护师18人（17.4%）、主任护师8人（7%）。
1.2方法
1.2.1建立护理应急管理组织体系成立院级新发传染病护理应急管理小组，挑选传染科、外科、呼吸内科经验丰富的护士作为小组成员。由各科室护士长担任院级应急护理队护士长，负责管理应急病区的护理工作。护理部主任负责做年应急队伍人员配置计划，一年一轮换，组织各科室护士长及院级培训小组负责急救、技能培训及疑难问题会诊工作。由院感护士组成感染控制小组，负责管理医院感染相关工作。由医院总务处组成后勤小组，负责为医患提供饮食和医疗物资保障。各小组分工明确，各司其职1.2.2动态维护应急管理预案修订完善的新发传染病应急管理预案，每年按照应急预案的相关要求以及新发传染病的特点和护理人力资源动态来不断完善应急管理预案，从而提高其实效性[1]。1.2.3合理配置护理应急人力资源在突发疫情时，医院应当要迅速配置足够的护理应急人力资源，以保证应急救治工作有效开展。基于目前我国的传染病护士工作过于繁忙、承担压力过重，医院应当要对护理人员进行合理分配和排班。可采取科室推荐和个人自愿报名的方式抽调具有丰富临床经验和较长工作年限的骨干护理人员加入新发传染病应急队伍，当接到疫情报告后，应立即抽调应急护理人员开展急救工作。1.2.4加强护士应急能力培训为使护理人员满足新发传染病的急救护理工作要求，医院和科室应当要加强对护士应急能力的培训，提高护士的应急意识、专业知识和技能以及团队协作能力。培训工作应当要规范化开展，首先制定详细的轮转培训计划，各科室轮转时间为两年，强化护士的应急意识，提高护士对传染病疾病知识的掌握程度。其次每季度开展应急模拟演练，一来检验培训成果，二来总结经验，寻找问题，及时反馈，优化流程。每当有新的疫情发生后，都要尽快掌握疫情信息动态，对护士进行有针对性的培训[2]。1.2.5建立长效激励管理机制为提高护理人员的工作积极性和工作态度，医院应建立长效激励管理机制，通过激励政策来鼓励优秀护士，促使全体护士积极提高专业技术和工作水平。另外院内、市内及省内每年评优时，都要优先推选新发传染病应急护士。1.2.6建立健全信息管理制度医院要建立健全信息管理制度，利用计算机网络信息平台收录应急护士的姓名、职称、科室、联系方式等个人信息，以保证当突发疫情时能够第一时间通知应急护士来到岗位开展工作[3]。并且信息要定期进行更新，对于离职、病假者要及时进行调整，确保随时有人能来、来之能战。另外还要建立短信管理平台，要求全体护士保持24小时开机、信息畅通，以随时备战。
2结果
我院于2009年-2014年间顺利完成了甲型H1N1流感、手口足病、禽流感等新发传染病患者的收治任务，实现了医护人员零感染，促进了医院医疗、科研、教学工作的正常进行。
3总结
综上所述，建立护理应急管理组织体系，动态维护应急管理预案，合理配置护理应急人力资源，加强护士应急能力培训，建立长效激励管理机制，建立健全信息管理制度，是保证新发传染病防控救治工作顺利完成的重要举措。根据结果表明：我院于2009年-2016年间顺利完成了甲型H1N1流感、手口足病、禽流感等新发传染病患者的收治任务，实现了医护人员零感染，促进了医院医疗、科研、教学工作的正常进行。可以得出结论：重视对新发传染病的护理应急管理，采取科学的应对措施，是保障护理质量与护理安全的关键。
参考文献
[1]谢翠琴.应对新发传染病的护理应急管理[J].全科护理，2015，(34):3499-3500.
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1一般资料
我院作为我市重点突发传染病传染者收治定点医院，拥有床位400多张，护理单元12个，护理人员213名。在2015年6月—2016年6月期间，我院共参加过多个类型的突发传染病救治工作，取得了积极的成效，在实践过程中建立了一套完善的护理应急管理系统。
2护理应急管理系统
2.1构建护理应急管理系统
为了建立一个高效的护理应急管理系统，应做好以下方面的工作：①设立护理应急管理小组，并组建梯队：成立一支包括内外科、感染科、急诊科、护理部等成员在内的护理应急管理小组，由护士长担任管理小组组长，负责协调和安排各项救治工作，并且监督各个小组成员的工作，及时指出救治中的问题和不足，确保救治工作顺利、高效地完成，提高患者抢救成功率。小组成员纳入的条件为：均参与过突发传染病救治，且传染病护理经验丰富，同时具备扎实的传染病救治知识、技能。在救治前，由组长根据事件大小、事态紧急情况、感染者数量和隔离种类等合理确定人力资源应急调配方案，调度人力资源[3]。②筹建救治病区、物资和设备：在医院内部筹建应急隔离病区，以便将患者集中安置于隔离病区，避免与其他患者、医务人员相接触。在急诊救治病区，置办储备急诊护理物资、设备：建立并完善护理应急物品储备目录和物资储备体系；在救援与常规状态下，加强对应急消毒物品的管理，确保使用时可及时到位；加强训练与演习，在传染病救治工作中确保物资充足、安全使用，并且所有的急诊救治物品均需严格规范消毒后方可使用，做到急诊救治物品专备专用。建立通畅、快速的物流通道，从而保证消毒灭菌物品及时、准确送到救援现场。根据突发传染病救治时间，我院在不断探索、完善日常应急消毒灭菌物品管理、存储等工作。同时，小组成员还需不断加强训练，熟悉各类抢救物资、物品，并且规范使用，提高物品使用的安全性。③加强培训，制定规范的措施与流程：按照传染病特点、感染者状况等，由各科室人员参与共同制定疾病诊治与接诊流程、医护人员防护措施、废弃物处理方案、标本采集等，并且在制度制定后加强培训。同时，特别要制定急诊科、感染科的工作流程、规范，明确清洁区、缓冲区、污染区的界限，设置醒目的标识，避免院内交叉感染，实现有序管理。
2.2护理应急管理系统的应用
①特殊时期应急管理与保障：为了确保安全、有序地开展突发传染病救治工作，需要充分发挥护理应急管理系统作用，实现对感染科、急诊科的垂直管理。在值班上，由医务处、护理部等部门的人员进行轮流值班，负责协调夜间急诊与病区的救治工作。制定和完善医疗、护理等紧急报告制度，突发传染病工作发生后，及时按照程序上报，严格遵守“120”急救院内急诊救治病区患者交接程序。在救治过程中，也需要加强与器械中心、总务科等部门的沟通交流，确保部门联动为患者提供保障服务。②重点科室的管理与支持：在突然传染患者救治过程中，小组成员尤其是组长应亲临病区检查指导工作，并投入适量的护理人员。根据感染者病情变化，合理调整或补充护理人员。在危重患者迅速增加时，则由小组长负责召开全院会议，协调各个部门进行有效配合，重点科室需给予全力支持，及时提供救治所需的专业人员、物资、设备和技术等，充分发挥重症护理专业技能，提高感染者的救治成功率[4]。在护理应急管理系统建立后，规范突发传染病管理工作，建立一个明确、清晰的病房区域，避免出现院内交叉感染，并且制定各个病区的管理制度。③给予医护人员心理支持：突发性传染病发生时，参与救治的医护人员处于高度心理应激状态，对其身心健康会造成不良的影响。为此，在感染者救治期间，医院领导、小组组长应为医护人员营造一个安全、舒适的环境，在情感上给予强大的鼓励和支持。同时，改善参与救治医务作者简介：柏文琪，女，本科，主管护师。人员的伙食、福利，使其无后顾之忧，全身心投入到救治工作中去。
3效果
在2015年—2016年我院参与了手足口病、甲型H1N1流感等突发传染病救治等重大任务，在护理应急管理小组带领下，做到了沉着应对、高效救治，感染危重患者的护理质量均有保障。在各项突发传染病救治中，我院医务人员无人交叉感染，没有出现任何护理差错，感染者未发生压疮等并发症，患者的护理工作满意度达到了100%，树立了良好的社会形象和口碑。
4讨论
在突发传染病的规范管理中，规范救治过程是重要的内容之一。成立护理应急管理系统、设立管理小组，在发生突发传染病时可做到迅速反应、统一指挥、各司其职、密切配合，从而确保整个救治的高效、有效，提高感染者的救治成功率[5]。护理应急管理系统的建立，做到了护理人力资源的合理配置，也为医务人员参与感染病救治提供了保障，使其能够全身心投入其中而无后顾之忧，对于提高重大突发传染病应急护理能力具有重要的意义。综上所述，医院建立护理应急管理系统，对于提高突发传染病处置能力、感染者救治成功率均有重要意义，值得进一步完善。
参考文献
[1]汪巧娅，任珍，袁晓青.护理应急管理系统在突发传染病救治中的作用[J].护理管理杂志，2014，10（4）：288-289.
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[3]扈学琴，周燕萍，王桂桃.护理应急管理系统在突发传染病救治中的应用[J].内蒙古中医药，2012，10（8）：48-49.
篇3
临床为急性呼吸道传染病发现、诊治重要场所， 诊断或疑似诊断后采取及时有效的隔离措施、治疗措施为降低传染性、提高预防效果关键[1]。护理应急管理系统针对急性呼吸道传染病患者实施， 为探究其应用效果， 作者研究如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 本院于2014年5月开始实施护理应急管理系统， 选取2013年4月～2014年4月收治的50例急性呼吸道传染病患者作为对照组， 选取2014年5月～2015年5月收治的50例急性呼吸道传染病患者作为研究组。研究组中男28例， 女22例；年龄18～72岁， 平均年龄（48.2±8.2）岁；住院时间3～48 d， 平均住院时间（16.9±10.4）d。对照组中男25例， 女25例；年龄18～78岁， 平均年龄（48.9±9.8）岁；住院时间3～53 d， 平均住院时间（16.8±12.1）d。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组未实施护理应急管理系统， 研究组实施护理应急管理系统， 具体实施方法如下。
1. 2. 1 成立应急管理护理小组 由护士长为小组长， 主管护师、责任护士为小组成员， 组成护理应急管理小组。由护士长统筹护理工作， 针对急性呼吸道传染病制定详细护理计划。
1. 2. 2 护理应急管理系统启动 临床中一旦确诊或疑似诊断患者， 即针对此患者启动护理应急管理系统， 开始实施相关护理措施。
1. 2. 3 隔离措施 将病区进行分区管理， 分为疑似诊断区和确诊区， 疑似诊断患者应予以单间， 同时在病区中分为清洁区、半污染区、污染区， 设置缓冲带， 做好明确标志。
1. 2. 4 防护措施 对出入病房、患者标本接触者、污染物处置者及医疗废物处置者均应接受二级防护措施， 所有工作人员必须正确穿脱隔离衣和相应防护用品， 加强对手部及全身消毒。
1. 2. 5 消毒措施 感染病房应定时开窗通风， 房间内安置紫外线消毒机， 定期开启消毒。感染病房内所有物品及地面均应严格进行消毒， 如需重复使用物品， 应装入双层口袋中封存， 并用含氯消毒液浸润>15 min， 后清洗消毒。体温计、听诊器、血压计等医疗设备均严格消毒， 并专人专用。生活垃圾、医疗垃圾应装入密闭污染盒内， 别严格分类， 由专人进行处理。
1. 3 观察指标 统计并比较两组患者健康知识知晓、护理依从、院内感染发生情况及护理满意度。
1. 4 护理满意度评定标准 采用自制护理满意度问卷于患者出院时进行评估， 包括护理措施、护理计划、护理方法、护理态度等， 总分50分， 40分为非常满意。护理满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。
1. 5 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组患者健康知识知晓、护理依从、院内感染发生情况比较 研究组患者健康知识知晓率94.00%、护理依从性98.00%均高于对照组52.00%、72.00%， 院内感染发生率4.00%低于对照组18.00%， 差异均具有统计学意义 （χ2=22.3744、13.2549、5.0051， P
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随着人民生活水平及医疗技术的提高，人们的健康观念及医学模式也发生着转变，特别是随着《医疗事故处理条例》的实施，人们对各种医疗行为的质量要求越来越高。由于医疗行为本身既具有治病性，又具有致病性，各种治疗行为的不可预测性，以及其治疗对象所具有的生物和社会属性，都决定了其本身就是一个高风险的行为[1]。笔者将护理风险管理应用于急诊科护理管理中，现将具体情况汇报分析如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料:选择2006年5月至2011年2月我院急诊科经治的患者85例组成实验组。其中男性48例，女性37例，年龄在35~73岁，平均为49.9岁。选择既往有详细资料的急诊科患者85例为对照组，其中男性49例，女性36例，年龄在35~72岁，平均49.8岁。两组患者均根据病情需要行血常规、尿常规、血肝肾功、生化、心电图、胸部X线平片、CT。
1.2 方法
1.2.1 护理部成立相应的管理委员会和管理小组，并制定相应的改进制度、奖罚制度以及护理会诊制度，并根据情况制定相应的各种应急预案。对各医嘱实行双人查对制度。在实行实习护士带教过程中，严格遵守规定，防治各种意外事故的发生。
1.2.2 重视对《护士条例》、《医疗事故处理条例》等文献的学习，并注重开展各种有关风险意识以及专科素质的培训。学习急诊科有关的专科护理知识，熟练掌握呼吸机、心电监护仪等仪器的使用方法。加强护士的职业道德培训，增强其为患者服务的意识，同时还要加强自我保护的意识。
1.2.3 要求护士加强盒患者及家属的交流，做好健康指导，在进行任何处置时都向患者及家属交代清楚。在进行任何有创检查时，要根据情况履行签字手续。并签署必要的知情同意书。
1.2.4 注意对护理文书质量的要求，要严格按照《病历书写基本规范》要求进行书写，做到认真、及时、准确、规范、真实、客观准确，并且要与医生的记录相符合。
1.2.5 加强护士长对各项工作的监控力度，护士长每日巡点病人的皮肤情况，以及所有患者的各项护理文书的质量，对各项潜在的风险进行必要的工作指导。药监部门要把握好各药品的质量及监督工作，后勤要做好水电、氧气等的保障工作。
1.3 评价指标:自行设计的调查问卷对患者进行调查，分优、良、差三级，统计两组的优良率，进行比较。
1.4 统计学分析:应用SPSS13.0软件包进行数据分析，p
2 结果
从结果可以看出，实验组有85例对医疗的评价为优或良，优良率为100%，无一例为差，而对照组，有76例评价为优或良，优良率为89.41%，有9例回答为差，占到10.59%，两组比较具有显著差异性，具有统计学意义（p
3 讨论
护理安全指的示在患者接受护理治疗全过程中，患者不出现法律和法定的规章制度许可的范围以外的任何心理、生理的损害，及机体功能上的任何障碍，甚至患者的死亡;而在进行护理处置过程中一切有可能发生的不安全事件都被称为护理风险[2]。从医疗的实际发生情况及对于医疗行为本身客观存在的情况来说，护理风险的内容包括护理事故、医疗事故、护理纠纷及其并发症等一切肯恩对患者造成损害的事件及行为。
而护理风险管理则是指对现有的或者潜在的各种护理风险进行准确的识别、评估，并进行有效的处理，进行有组织、系统的减少或者消除护理中的各种风险事件的发生，并最大程度减少对患者及医院造成的危害和经济方面的损失，以最低的成本实现获得最大的安全保障的一种科学的管理方式方法[3]。在临床护理工作过程中，如果发生疑难问题，这就要求由经护理部组织，由老护士进行专业的全院会诊，避免在临床实际护理操作过程中出现思维的定势。护理工作者要运用有效的沟通技巧和能力，变被动为主动，将各种纠纷消除在萌芽状态。有研究发现，通过风险管理制度的建立，使互患间的纠纷的发生率降低，既让患者的权益得到了保护，也使护理人员的合法权益得到了保护[4]。
在本研究中，实验组有85例对医疗的评价为优或良，优良率为100%，无一例为差，而对照组，有76例评价为优或良，优良率为89.41%，有9例回答为差，占到10.59%，两组比较具有显著差异性，具有统计学意义（p
参考文献
[1] 张优琴,章亚娟.“举证责任倒置” 对护理工作的潜在影响分析[J].中华护理杂志,2004,39 (2) :113-115
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危机管理；急诊外科护理；临床效果；护理缺陷
急诊外科所涉及的护理内容有很多，护理内容非常复杂，并且对于护理人员的要求很高，而就诊的多为危急重症患者，病死率较高［1］。由于患者家属对于疾病的认知程度并不高，且情绪激动，所以容易发生护患纠纷等其他危机事件。因此在急诊外科需要采取有效的危机管理措施以降低危机产生的危害［2］。在本研究中，选择本院收治的急诊外科患者104例，分别给予常规护理管理和危机管理。现将结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2013年4月—2015年4月我院收治的急诊外科患者104例，随机分为两组，各52例。对照组男26例，女26例；年龄为3~78岁，平均（43.2±2.4）岁；观察组男24例，女28例；年龄为5~80岁，平均（43.9±2.2）岁。两组临床资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照采取常规护理管理，观察组给予危机管理，具体如下：（1）建立危机管理机制。患者在急诊外科就诊时因病情危重，所以需要开设绿色服务通道，让患者迅速就医。对于无家属陪伴的患者可以先进行抢救，在家属到达后进行缴费。对于一直无家属陪伴的患者需要向上级汇报。由护士长作为组长，带领护理人员建立危机管理小组，对所有可能发生危机的情况及时予以清除。（2）提高护理服务治疗。护理人员需要以患者为中心，积极配合医生的治疗，并且根据患者的相应病情采取有效护理措施，给予有效镇痛。科室需要定期组织经验丰富的高资历护理人员讲解护理过程中需要注意的问题。护理人员需要加强法律意识，增强危急情况的应变能力。（3）加强与患者的交流及心理护理。护理人员需要积极主动地与患者及其家属进行沟通，外科急诊患者大多病情非常急重，并且患者及其家属的情绪较为激动，对于护理人员的讲述不能完全听取，略微遇到不顺心就很可能发生争吵甚至打斗。所以护理人员需要耐心听取患者及其家属的诉说，给予鼓励性的言语。（4）危机期间管理。在危机发生时，护理人员需要首先镇定，找到产生危机的因素，不能与患者及其家属争吵，应对其进行合理安抚，要以患者的利益作为根本，同时也要让其知道护理工作的艰辛。（5）危机后处理。在危机事件过后，需要有效调和患者与医护人员的关系，需要尽可能消除医护人员给患者带来的心理影响，并且安抚患者及其家属的负面情绪，让患者能够积极主动地配合医护人员的治疗和护理。对于发生的危机，需要寻找产生的原因，并且对处理过程和结果进行分析和总结，从而有效提高护理人员对于危机事件的处理能力。
1.3观察指标
观察并记录两组护理缺陷发生率、仪器设备及药品完好率和护理满意度情况，同时记录两组护理质量评分，护理质量评分内容包括：掌握轻重缓急，缩短抢救时间；掌握护理文件书写规范，详细记录病情；危机意识和应急能力；护理规范的语言和恰当态度；护士越职操作，评分越高则表明护理质量越高，并进行总结分析。
1.4统计学处理
采用SPSS18.0进行统计学分析，计量资料用x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组临床护理效果对比
观察组护理缺陷发生率为3.85%（2/52），显著低于对照组的17.31%（9/52），对比差异有统计学意义（P<0.05）。观察组仪器设备及药品完好率、护理满意度分别为98.08%（51/52）、100.00%（52/52），均显著高于对照组的80.77%（42/52）、84.52%（44/52），对比差异均有统计学意义（均P<0.05）。
2.2两组护理质量评分对比
观察组护理质量评分显著优于对照组，对比差异均有统计学意义（均P<0.05）。
3讨论
危机管理主要是对事前无法预料的突发事件发生的整个过程和结果进行处理、管理工作［3］。急诊外科所接收的患者大部分为由各种意外事故和疾病而引发的危急重症患者，此类患者因为病情严重、紧急，且致残率、病死率较高，因而患者及其家属在来院后情绪较为激动，迫切希望立即得到救治［4］。而其自身对于疾病的了解程度不够，可能出现与医护人员沟通困难的现象，从而导致护患矛盾的发生率提高［5］。因此护理人员需要进行有效的危机管理，通过建立危机管理机制、提高护理服务治疗、加强与患者的交流和心理护理、危机期间管理以及危机后处理等措施来提高护理人员处理危机时的应变能力，使得其在日后护理工作中能有效避免或合理解决危机事件［6-7］。在本研究中，采用危机管理的观察组护理缺陷发生率为3.85%，显著低于采用常规护理管理的对照组（17.31%），观察组仪器设备及药品完好率为98.08%，护理满意度为100%，均显著高于对照组的80.77%、84.52%，且观察组护理质量评分显著优于对照组。在曾淑芳等［8］研究中也证实了上述观点。这说明危机管理运用在急诊外科护理中可显著提高护理满意度和护理质量，降低护理缺陷。
综上所述，危机管理应用于急诊外科护理能够明显减少护理缺陷的发生，保持仪器设备、药品完好，提高护理满意度和护理质量，值得推广。
作者：苏川川 单位：郑州市中医院急诊科
参考文献
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[4]陶丽芬.循证手术室护理在手术室急诊患者中的应用效果观察[J].社区医学杂志,2014,12(10):81-82.
[5]雷晓霞,陈劲团.扁平化管理模式在神经外科护理中运用的效果探讨[J].国际医药卫生导报,2013,19(14):2239-2241.
篇6
1.1 质量危机:由于ICU护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性,而患者情况千差万别,病情变化多端,出现过失或差错在所难免。不良后果严重的为严重缺陷,甚至引发护理危机。据调查[1], ICU发生概率较高的严重缺陷为给药错误、意外拔管、皮肤黏膜损害,都直接影响治疗质量,甚至加重病情,延长住院时间。
1.2 人文危机:ICU的强化治疗和救治模式提高了抢救的成功率,但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄,ICU由于患者的特殊性需要进行大量技术型护理操作,但这些操作对于患者而言仅仅是一种机械性护理,护士机械的忙碌与紧张的工作,常常忽略其内心感受和精神需求;一些常规性的操作比如、约束使患者的自尊心受到伤害。
1.3 护属危机:患者入ICU后, 家属一是不能及时了解患者病情,二是无法陪伴在患者身边, 时刻对患者挂念担心,处于一种极度焦虑的状态,而护士忙于各种操作往往忽视或冷淡了与家属的沟通,一旦达不到他们所预期的护理效果,就容易与护士发生纠纷,爆发危机。
2 ICU护理危机管理的策略
危机管理的实质就是在危机爆发或在其发生实质性的危害以前将它弱化或消除,或者在危机爆发以后采取正确的措施来应对,最大限度地减小其对科室以及患者的损害。那么如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过,管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程。4R管理框架是危机管理的基本框架之一,在危机管理的实践中发挥着重要作用。作为管理者应该考虑如何缩减(Reduction)危机情境的发生,如何做好危机管理的准备工作(Readiness),如何规划以及如何培训员工以反应危机局面(Response)并从中尽快恢复(Recovery),这四个方面(4R)构成了基本的危机管理。针对于此,在ICU的护理危机管理时可采取以下措施:
2.1 强化全员危机意识:科学的危机观不仅仅反映了护理人员的业务素质,而且也是策略化处理护理危机的保障,只有重视护理危机,才能对护理危机的征兆具有敏感性[2]。目前ICU护理管理的当务之急是增强护理人员的危机意识, 认识到潜在危机存在的必然性和突发性,科室安全管理人人有责,及时发现征兆、苗头,把危机事件控制在萌芽状态。
2.2 提高业务素质及沟通交流技巧的能力:人才培养是管理的核心,有研究表明[3],护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系,是维护护理安全的根本,一名合格的ICU护士必须不断学习,适应危重症医学和护理学科的不断发展;现代医学模式倡导个性化护理而不是机械地执行医嘱,人文关怀是做好一切护理工作的基础,与医生、患者及家属保持畅通的信息交流是专科护士必不可少的能力。
2.3 加强危机的预测与防范,制定危机应急方案危机的发生有些可以预测的,有些却难以预测。对那些可以预测的,实现采取防范措施,将可能避免危机的发生。例如护士交接班制度、“三查七对”制度、消毒隔离制度等,都是对危机的预测后采取的预防措施。而对于难以预测的制订危机应急方案,可以让护理人员有章可循的地处理在工作中遇到的风险问题,及时化解危机造成的损害。
2.4 正确处理危机事件:阻止危机的扩散只有隔绝危机的根源,这是危机管理的必要手段。危机发生后,管理者首先要仔细检讨自己的工作是否有失误,是否在人员的安排上存在问题,专业人员是否需要进一步培训,哪些方面需要改进、加强或改善,哪些方面需要奖励和保持。对于人为因素引发的危机事件,对当事人的处理应该是“重防轻治”。因为加重惩罚的后果可能是对今后问题更大的隐瞒。正确的做法是鼓励当事人写出事件的客观过程, 检讨每一个细节,使全科护士引以为戒,并在科室组织讨论,结合法律法规深入学习,借机查找漏洞,补充完善应急预案。
综上所述,危机管理最大的意义不是出现后如何应对而是如何防止危机的发生,因此作为管理者要清醒认识到ICU的特殊性和高风险性,加强忧患意识、危机意识,应用危机管理理论指导ICU护理工作,注意与各方面进行有效地沟通和交流,努力扬长避短、扬利避害,深刻反思已经存在的诸多管理漏洞,消除科室自身的缺点和对发展不利的各种影响因素,做到准备于日常,防患于未然。
参考文献
[1] ROTHSCHILDJ M,LANDRIGANC P,CRONIN J W,et al.The Critical Care Safety Study:The Incidence and Nature of Adverse Events and Serious Medical Errors in Intensive Care[J].Critical Care Medicine,2005,33:1694-1700
篇7
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.054
作者单位：510060广州市广东省中山大学中山眼科中心门诊部
林丽萍：女，本科，主管护师，科护士长
危机管理是指有计划、有组织、有系统地在危机爆发前预防、预控危机，并在危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁［1］。危机管理作为一种新的管理理念，越来越多地被运用到护理管理中，实施护理危机管理是保证护理安全，提升服务品质的需要。鉴于此，我院门诊于2012年引入了护理危机管理，取得了较好效果。现报道如下。
1一般资料
我院是一所三级甲等眼科专科医院，现有门诊护士28名，年龄21~45岁。职称：主管护师5名，护师12名，护士6名，助理护士5名。学历：本科14名，大专13名，中专1名。眼科门诊的护理工作除承担诊室的管理、门诊患者的所有护理外，还承担全天门急诊危重患者的抢救配合工作。
2方法
2.1梳理眼科门诊存在的护理危机因素回顾分析2010年1月~2011年12月门诊发生的各种不良事件，其中护理投诉5例，检查、治疗结果写错眼别3例，泪道冲洗引起眼睑皮下水肿4例，候诊患者突然晕倒14例。对既往的各种不良事件的成因、处理结局进行整理、分析，全面梳理科室现存的护理危机因素。
2.1.1患者因素眼科患者多为老年人、儿童、低视力人群。老年人生理机能发生退行性病变，理解接收能力较差，行动不变，本身患有疾病较多［2］，在就诊、候诊过程中会出现较多的意外事件，如心脏病发作、高血压突发中风、低血糖反应等，如患者病情进展迅速，出现不可逆的危重状况，家属在短时间内难以接受，会使危机一触即发。儿童家属对医疗结局的期望值往往过高，若最后医疗结局低于期望值，两者间的不一致性常常会产生纠纷。低视力患者行动不便，容易摔倒或撞伤，这也是产生纠纷的要因之一。
2.1.2护理人员因素在临床上主要体现在：（1）护士主动防范危机意识欠缺，对潜在的安全隐患重视不够，法律意识淡薄甚至缺乏。（2）护士经验不足，沟通能力欠缺，沟通不及时，不到位。（3）护士自身业务技术欠熟练，对各种新技术、新业务的知识缺乏学习和了解。护理人员自身存在的这些问题，容易滋生护患纠纷、护理差错。研究认为，在临床护理中，护理纠纷、差错事故是诱发危机的主要因素，严重的可以造成医院生存危机［3］。
2.1.3专科护理的特殊性眼是人体十分重要而特殊的感觉器官，结构精细，感觉灵敏，功能重要，其护理方法与其他临床护理学科有很大的差别。眼科护理技术操作大部分具有侵入性，风险高，如角膜异物剔除术、泪道冲洗术、泪道探通术、结膜下注射、结膜结石剔除术等护理技术，既精细又高风险，加上门诊治疗室患者流量大，治疗项目多，异常情况及突发事件多见，客观存在的这些问题，如果处理不好，直接影响护理工作的质量，造成患者不满或投诉。
2.1.4感染因素眼科诊疗中使用器械、仪器频率高，医护人员在诊疗活动中手经常要接触患者、各种仪器、设备，因此患者之间，患者与医护人员及其他健康人员之间有潜在交叉感染的危险［4］。如眼科诊疗中常用的房角镜、三面镜、压陷眼压计直接接触到患者的泪液和分泌物，医护人员在临床实践中如不严格执行诊疗操作规范、诊疗用物的清洁消毒制度、手卫生制度等极易造成患者发生眼部感染，引起纠纷。
2.1.5其他因素
2.1.5.1社会环境新形势下医疗卫生体制的不断改革及媒体对医院的监督，医疗纠纷的不断曝光使医患之间缺乏理解和信任，再加上社会上对护理工作的偏见，护士职业未能得到相应的理解和尊重，从而导致护理人员成为某些患者和家属发泄不满情绪的主要对象。
2.1.5.2硬件设施诊室、候诊厅空间不够，遇诊疗高峰期，门诊区域到处都有人流拥堵，易导致突发事件的发生。
2.1.5.3客观存在问题患者到医院就诊要经历挂号、候诊、看病、缴费、检查、取药、治疗或注射等多个环节。如在某些环节部分医务人员不能设身处地替患者着想，忽视与患者的交流，缺少对患者的人文关怀，会造成患者负性情绪的叠加。在诊室分诊台、治疗室、注射室等岗位护士直接面对患者的时间较多，此时患者经常将负性情绪发泄到护士身上，表现为急躁、语言粗暴，容易误解护士的意思，若护士处理不善，将导致投诉，甚至引起冲突，造成极恶劣的影响。
2.2管理对策危机管理的模式为“PPRR”，即危机前预防（prevention）、危机前准备（preparation）、危机爆发期应对（response）、危机结束期恢复（recovery）［5］。危机的发生一般都有诱发事件，因而我科将护理管理的重点放在危机前的预防与危机前准备，有针对性地进行风险的事前控制与管理环节的细化。
2.2.1树立危机意识加强护士对危机处理能力的培训，组织护士学习危机管理方面知识及各种护理应急预案，对临床护理工作中常见风险事件案例进行讨论、分析，使全体护士正确认识风险存在，重视风险防范，坚持严格事前控制。改变护士过去认为风险控制只是管理者的事情，而与己无关的思想，积极参与科室的管理，规避多个环节的风险，增强护理队伍整体的抗风险能力［6］。
2.2.2患者安全管理针对眼科门诊人群为老人多、低视力，易发生跌倒的特点，制定了门诊患者防跌倒风险评估制度，把防患者跌倒风险评估纳入前线服务台、视力检查区、接诊台工作人员的岗位职责内，规定双眼视力低于0.05的患者、行动不便的患者、双眼包封的患者、≥80岁的老年患者如无家属陪同或陪同的家属年纪较大，应由前线服务人员协助挂号，陪同患者优先检查视力后护送其到相应诊室报到，并与诊室工作人员做好交接。在寒暑假门诊诊疗工作高峰期，门诊各功能区人流拥堵，易发生群体事件，为了快速分流患者，开通学生绿色通道，临时增加视力检查区，每天安排8~10名志愿者到门诊区域维持秩序，指引协助患者就医并负责带患者到相关的检查区域。设置感染性眼病的专用诊室及治疗室，落实预检分诊制度，开通感染性眼病的专用绿色通道，缩短感染性眼病患者在院内的停留时间，避免引起交叉感染。
2.2.3护理人员管理
2.2.3.1严格管理请假制度根据眼科门诊患者诊疗规律及护理工作特点，制定了门诊准假制度，规定周一上午准假4人，周二至周五上午准假5人，每天下午准假8人，7，8月暑期高峰严格控制准假天数，每位护士累计准假不能超过自身年假的六分之一。
2.2.3.2落实分层培训制定各层护士培训计划及拟定每层护士培训的具体内容。对N0级护士重点做好思想意识、工作态度、习惯的培养及基本功的训练。对N1、N2级护士除继续抓好基本功的训练外，还要重视全面的提高。对N3级护士作为骨干队伍的重点培养对象，关注个人整体素质的提高，要求熟练掌握好难度大的新业务、新技术，在护理队伍中起示范及骨干带头作用。
2.2.3.3改进排班模式在班次安排上采取新老搭配、弹性排班原则。门诊患者就诊存在一定的变化规律，根据每个岗位的工作量及护士的资质、工作能力灵活调配全科护士人力。实行科学弹性排班，实施一人多岗或多人一岗相结合的排班模式，充分发挥护理人员的作用，节约了人力成本。在工作程序上，根据患者来诊数量及护理工作量，调整护士上、下班时间，如实行早班制、留守班制、小夜班制等，为患者提供连续不间断的优质服务。
2.2.4规范门急诊管理建立具有眼科专科特色的门急诊工作的管理和运作流程，建立突发事件的应急程序，如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案，急诊突发事件应急预案和处理流程，门诊治疗室危重患者抢救预案及门急诊高峰时段分流患者应急预案等。培训护士掌握各种应急流程，每季度进行急救知识的培训与考核，提高护士对突发事件的应对能力。门诊部成立护理突发事件应急小组，规定小组成员接到科室抢救通知后，上班时间应在5 min内到达现场，组织和参加抢救工作，班外时间应于30 min内到达现场协助抢救工作。
2.2.5眼科技术操作分级管理在门诊治疗室实施技术操作的分级管理，每一项眼科技术操作都有严格的准入标准，如眼科的高难护理技术包括角膜铁锈异物或爆炸伤后角膜多发异物取出、小儿泪道冲洗及探针、小儿结膜下注射等，规定由具有丰富临床经验和精湛技术的护理组长完成；角膜浅层非金属类异物取出、睑腺炎切开排脓、成人泪道探通等，要求由具有护师以上职称、有5年以上护理临床工作经验、在眼科门诊接受2年以上系统的眼科技术操作培训的高级责任护士完成，确保每一项技术操作均由具备相应资质的护士负责，保证技术操作的质量，保障了患者的安全。
2.2.6加强护患沟通建立门诊患者的回访制度。通过对输入大剂量糖皮质激素、角膜铁锈异物剔除术后、眼部脓肿切开排脓术后、泪道探通术后的患者进行电话回访，掌握患者病情恢复情况，了解患者对健康知识的掌握情况，促进了护患沟通。
3结果
实施护理危机管理前后，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤（泪道冲洗损伤角膜、泪点或泪小管）、意外事件（患者在就医过程中发生晕厥、意外损伤、跌倒等）的发生呈下降趋势。见表1。
4讨论
4.1危机管理的应用可提高护理抗风险能力门诊是医院前沿窗口，人流集中、突发事件多，是医院危机事件高发科室。尤其是当前医患关系紧张，患者对医疗护理质量要求日益提高，为了减少护理风险的发生，护理管理者应切实将危机管理融入到日常管理工作中。通过运用危机管理的模式，不断对护理行为中现存和潜在的风险因素进行分析，查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取相应管理对策，可有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，保证患者安全，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。
4.2危机管理的应用提高了全科护士的综合素质危机管理的应用，改变了护士以往认为眼科患者病情一般较轻，极少涉及到危重病的抢救及死亡。因此产生麻痹思想，以为危机事件离我们很遥远，让护士意识到危机无处不在，可以存在于咨询、导诊、分诊、就诊、检查、治疗的每一个环节，使护士更加重视以患者为主导改善服务，重视解决患者就医过程中遇到的每一件事情，护士观察问题更加细致全面，能够换位思考，了解患者所需，及时提供优质的服务［7］。同时，通过学习危机管理相关知识，分析科室现存的护理危机因素，集体讨论应对策略，并把高效、有效的工作经验标准化，使护士遇到各种异常事件时有流程可遵循，有经验可学习，提高了护士应对突发事件的能力，使其综合素质也得到全面提高。
参考文献
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1 资料与方法
1.1一般资料 选择我院于2015年11月～12月，院内住院部护理人员47例，其中主管护师4例，护士43例；年龄20～35岁，平均（27.2±4.7）岁；其中本科学历5例，大专学历20例，中专学历22例；工作年限：0～5年37例，5～10年8例，10年以上2例，在此期间采用风险管理模式进行住院患者的护理干预，此阶段风险事件及满意度调查情况作为观察组；选择2015年10月～11月，护理人员构成不变，此阶段风险事件及满意度调查情况作为对照组，比较风险管理实施前后，两组护理干预效果的差异。
1.2方法 对照组患者采用常规护理，即环境护理、病情观察、基础护理、保护性护理等；观察组患者实施风险管理：首先，成立院内风险管理小组对院内风险事件进行评估，总结早期临床风险事件，并结合相关病例报告分析风险事件发生原因，组织风险小组成员进行讨论，提出上述事件可行性解决方案，并制定具体解决措施，相关措施包含：
1.2.1加强护理人员技能培训 针对护理人员技能不足导致的风险事件，提出提高护理人员培训改善方案，全面提高护理人员综合素质与业务能力，全面提高临床护理质量。不同科室应定期开展业务能力学习活动，讨论疑难病例，护理查房，制定规范化护理流程与护理模式，强化对护理人员的规范性培训，提高护理人员护理操作规范性。同时，对护理人员进行分层次培训，及时组织护理人员开展应急事件演练活动，并定期开展技能考试与理论考试。聘请专家开展知识讲座，及时普及护理新技能、新理论，并积极选派护理骨干进修学习，积极鼓励护理人员自学、参加继续教育学习，不断更新自身观念、拓宽知识层面，及时发现护理过程中的安全隐患，并及时采取应对措施。
1.2.2优化人力资源配置 针对护理过程中，资源分配不均，排班不合理，晚班、凌晨等时间段护理人员分配不均等问题导致的风险事件，提出解决方案，实行"弹性排班"制度，护理人员之间相互合作、新老结合，以保证临床护理质量。与此同时，实施“人性化”护理管理制度，站在护理人员角度理解护理人员、热爱护理人员[2]。在物质奖励基础上，更应注重护理人员的职业规划发展以及人才培养研究，进而有效提高护理人员工作积极性与热情。
1.2.3制定规范化护理安全制度 针对由于缺乏合理的风险管理制度，制度缺乏可操作性等问题，导致护理人员护理工作中针对个别问题缺乏合理指导带来的护理风险，提出结合临床护理工作中的常见问题与安全隐患，积极制定相关安全管理制度的意见。例如，加强护理安全监督制度。组建护理质控小组，加强对临床安全护理工作的监督与监控力度，及时发现问题并解决，强化薄弱环节控制。在加强对护理人员要求的同时，也要加强对护理人员自身保护力度，要求护理人员及时收集、管理护理证据，积极建设护理服务证据系统。
1.2.4建立“以患者为中心”的新型护患关系 护理人员应积极建立良好的护患关系，完善护理风险预告制度，全面维护患者知情权，促使护患双方成为风险抵御的共同体。在建立“以患者为中心”的新型护患关系的同时，还应完善安全质量管理系统，实施护理部、科护士长、护士长三级质量控制体系，提高护理人员安全意识，明确护理人员具体职责，提高日常护理的前瞻性与预见性，定期评估护理风险。
1.3观察指标 对风险管理实施前后的风险事件发生情况进行比较，并采用调查问卷的形式了解两组患者及家属对于护理的满意度。调差问卷评价指标包括护理人员服务态度、护理操作熟练程度和护患沟通能力3项，根据得分可将患者及家属对护理的满意度分为非常满意、满意和不满意3个等级，护理总满意率=非常满意率+满意率。
1.4统计学方法 对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS 19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，采用χ2检验，P
2 结果
风险管理实施前（该时间段住院病患821例），出现风险事件83例，包含压疮19例，跌伤31例，坠床21例，烫伤12例；风险管理实施后（该阶段住院患者841例），出现风险事件42例，包含压疮11例，跌伤14例，坠床11例，烫伤6例，风险事件发生率，观察组（4.99%）要低于对照组（10.11%），差异有统计学意义（P
3 讨论
风险管理是一种风险管理者采取各种合理的、有效的措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或者降低风险事件发生时造成损失的方法[3]。本研究观察组将风险管理引入院内护理中，对护理人员开展风险管理相关知识培训，使其掌握相关的风险管理知识，增强每位护理人员风险防范意识和处理能力，使其在遇到紧急情况时能够迅速解决，避免不必要的医患纠纷等；健全医院的各项风险管理制度，坚决落实护理责任制，每位护理人员都能够明确自己的职责和分工，并由专门的人员进行督导；根据风险分析结果制定出切实可行的应对措施，在紧急情况下，医护人员可根据事先制定好的措施应对，降低紧张情况下出现工作失误的可能性。
本次结果显示，风险管理应用于院内护理取得了良好的应用效果，患者及家属对于护理工作的满意度明显提高，风险事件发生率也明显下降，提示，风险管理应用于院内护理中，可一定程度减少护理风险事件发生比例，进而提高护理满意度。
参考文献：
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1资料
1.1一般资料:我科为全军创伤骨科中心，分4个病区，现有病床265张；护士92人，学历:本科10人，大专68人，中专14人；职称:主任护师1人，主管护师1人，护师15人，护士65人。科室建立护理风险管理组织小组，由总护士长担任组长，病区护士长担任组员。
2方法
2.1培训方法
2.2.1以往由病区护士长或高年资护师进行授课来巩固理论知识护士往往专科护理知识累积量不够，因此，要求护士在掌握急救流程的同时，必须结合学习专业理论知识，知其所以然，这样才能提高护士的主观能动性。
2.2.2改变惯有护理晨会学习模式:在既往科室晨会中，常用学习方法是：提问作答总结方式，我科在原有晨会提问基础上，计划性指派高年资护师进行急救护理应急预案的演示，力求将语言记忆上升到形象记忆，突破了在理论学习中的局限性。
2.2.3情景模拟式培训:通过设置一种逼真的工作场景或管理系统，让被训练者按一定的工作要求，完成一个或一系列任务，较好地模拟了现场的紧迫感，使训练者感到紧张、急迫甚至忙乱[2]。在每月的业务培训中，由高年资护师做指导老师扮演患者角色，进行应急病例病情描述，要求培训对象不仅要正确评估，并要立刻应用预案程序采取相应措施，结束后指导老师对急救护理措施的实施进行讲评。
2.2.4情景模拟式考核:由护理风险管理小组确定考核时间、地点、形式及内容，原则上演练时间选择在下午，此时是治疗护理相对较少的时段；选择风险隐患易发的患者，每周针对本病区1例危重患者组织1次应急预案为主题的情景考核。考核开始后，让家属按铃告知护士患者突发的风险情况，由专人记录演练过程及所用时间，观察护士对患者突发病情的处理能力与速度。通过考核，使护士加深对培训内容的理解，由此所获得的知识是在思考、观察、分析、归纳的基础上得来，记忆牢固。
3效果
3.1构筑主动护理平台，提高护士综合素质。巩固了护士的专科急救理论知识。通过不断的模拟演练，提高了急救过程中的主观能动性。在突遇病情变化，医生未到达之前的宝贵时间内能积极做出反应，给予急救措施。全体护士参与应急预案的演练，使得护理人员在有关护理理论和技术、风险意识、自我保护意识、呈报制度的相关内容及国家重大法律、法规等方面在很大程度上得到提升。
3.2增强了护士面对应激源时的心理承受能力。护士在需要急救的应急事件中多数表现为紧张、恐惧、惊慌，甚至不知所措，定期的情景模拟式培训可为今后类似的情景处理积累经验，把突如其来的急救变成一定的操作流程，并在演练中逐步锻炼了在应激状态下的心理适应力，保证了在实际抢救患者的紧张环境中技术的稳定性发挥[3]。
3.3保证医疗环境安全，降低突发事件发生率 随着全民法制意识的增强，护理人员在做好护理安全工作以外，对住院期间影响患者人身安全的突发事件做到心中有数，处理得当。
参考文献
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精神科的护理安全，面临很多风险和压力，作为护理管理者应加强护理安全管理，强化各项防范措施，才能为患者提供安全的护理，有效的保障患者的安全，杜绝护理差错和护理纠纷的发生。护理安全管理是指为患者的身心健康，对各种不安全的因素进行科学、及时、有效的控制。
1一般资料
自2012年1月至2013年6月，收患者共532例，发生安全事件共12例。其中：外走7例（外检中1例、毁坏窗户设施外走2例、外出工娱疗时越墙外走1例，钥匙管理3例），发放食品时冲动伤害2例，安全检查未落实致打火机进入病室发生纵火1例，洗澡时跌倒致骨折1例，热水烫伤1例。住院患者均符合中国精神疾病分类诊断标准第3版（CCMD-3）。
2精神科护理安全隐患分析
2.1 精神病患者的特殊性
患者常表现为思维、行为、情感、认知等方面的异常。缺乏自知力，受幻觉、妄想等精神症状支配，不接受治疗，兴奋、冲动伤人、毁物、自伤自杀、外走等意外事件时有发生。如：患者因食品而与病友发生冲突；用饮料瓶装开水放到裤兜里导致大腿烫伤。
2.2 住院环境的特殊性
封闭式的管理是精神科病房的特点之一，是为了限制一些发作期精神病患者的自由，有时还需要采取强行的保护性约束，其活动范围受到了限制，使患者感到不能适应环境而容易引发冲动伤人、不安心住院而出走行为等。如患者参加室外康复活动时伺机翻墙外走等。
2.3 精神科护理的特殊性
精神科的一些护理措施常常不能被患者家属理解，如病房的封闭式管理，危险物品的安全检查，必要时的保护性约束等。一些患者的家属对精神病的知识缺乏，在陪护或探视患者的过程中常把一些危险物品（如刀、剪、绳、利器、金属制品等）不自觉的带入病房，致使精神病患者的住院环境危险因素不能完全杜绝。如一位家属为了方便儿子住院期间吸烟，在护士行安全检查后仍偷偷将打火机给了患者，导致点燃被絮，险些发生火情。
2.4 护理人员的因素
目前，在临床一线工作的护士大多是年轻护士，缺乏自我提高的能力和专科知识培训的机会，对精神疾病以及精神科护理知识缺乏，业务生疏没有工作经验，接触和护理精神病患者时缺乏技巧与方法，护士很难准确实施护理，常因语言行为不当甚至激怒患者造成自己伤害，以及对患者安全隐患的预见性差。增加了安全隐患；安全意识淡薄，缺乏工作责任心和职业的敏感性。如一患者撬窗外走时发生了响动，但是未引起护士的重视和警觉，没有及时进行巡视和查房，导致患者外走，对患者的饮用水没有严格控温，放置过烫的水，致使一症状发作期的患者在储水时烫伤。
2.5 制度落实不到位
缺乏工作责任心，工作时失职，如带患者外出检查过程中，陪检护士与其他人员聊天，忽视了观察患者，致1例患者做完检查后趁机外走；钥匙管理制度未落实，工作不在状态，没有妥善按要求保管好进出病区的钥匙，导致被患者拾得后开门外走等。床头重点交接不认真履行。
2.6 护士的法律意识
护士只重视解决患者的健康问题，而忽视潜在的法律问题。例如，在床头交班时没有顾及患者是否愿意而随意暴露患者的躯体，有的把患者在疾病中的表现当笑话在不适宜的场合谈论甚至取笑，这就侵犯了患者隐私权和保密权。
2.7 护理人员的配置不足
护理人员的缺乏，尤其是患者的护理需求增多，使护士超负荷从事繁重的工作，造成工作责任心不强，注意力不集中，服务不到位，给患者带来不安全感。如发放食品时仅1名护士在场，难以控制局面，不能及时有效的防范冲突发生。
3精神科护理安全管理的对策
3.1 加强护士的法律意识和责任意识
护理部聘请了老师来院对护士进行规范的授课，还组织学习了执业护士法，让护士了解自己的权利和义务，引导护士学法、懂法、知法，依法行医，严格执行规章制度。让护士认识到违法的后果，加强责任感，使护士懂得自己该做什么，如何去做，从而维护了患者和自己的权益。
3.2 加强对护理人员的培训
医院护理部采取每月对护士进行精神科应知应会知识学习考试，抽查精神科护理安全规范的处理流程；科室对护士完成护理技术操作训练及考试，要求人人过关；每周1次组织3年以内的年轻护士进行培训，培训内容主要为加强护理人员的安全意识、工作责任心的教育以及学习精神病症状学，对精神科基础知识及症状学进行学习、考试考核。护理安全工作要求护理精神病患者不但要有扎实的理论基础，而且要以精湛的技术娴熟的护理操作来为患者服务。同时，还应提高敏锐的观察力和处理应激能力，这样才能使精神病患者得到高质量的护理，年轻护士只有掌握症状学才能在病情观察中及时发现问题，采取有效措施，防止患者自伤、自杀、他伤等意外事件发生，最大限度减少医疗纠纷发生增强对安全隐患的预见性，使年轻的护士自觉树立安全第一的思想意识。
3.3 加强护理安全管理措施
针对医院护理安全质量方面存在的隐患，结合实际工作，制定护理安全防范事故措施、护理安全防范事故应急流程、护理质控标准、医嘱查对制度等，规范工作流程的各个环节，严格按规范的工作流程完成各项护理工作，科室质控小组同时加大监控力度，发现问题及时反馈、及时纠正处理。严格规范安全检查的时间和内容，要求责任落实到人，安全检查护士长每周组织1次，护士组长每周组织2次，安全责任人每天参与检查，对发现的隐患及时处理，对存在的问题及时记录，并分析和讨论，制定相应的整改措施。
3.4 做好患者及家属的安全知识宣教
患者入院时、家属探视时，由病区首问护士负责为患者和家属讲解病房环境的特殊性，让患者和家属了解精神科病房封闭式管理的一些规定和制度，介绍哪些是危险物品不能进入病房，讲解保护性约束的目的和内容；对于住院患者由其管床护士每周负责为其讲解精神疾病的一个小知识，康复科每周集体为患者进行一次引导式健康教育，大力宣传普及精神卫生知识。通过宣传教育，让患者能安心住院和配合治疗，让家属了解精神病的特殊性、治疗的复杂性和长期性，能够理解和支持精神科护理工作，减少和防止护理工作中的不安全因素，减少医患纠纷。
3.5 加强制度管理
健全各项规章制度，完善细化安全管理制度，如夜查房考核制度、交接班制度、危险物品保管制度，安全检查制度、分级护理制度、巡视制度、各班职责等核心制度等。制订出的制度必须严格执行，将安全的规定落实在工作程序和职责中，要求护士严格执行精神科护理工作制度及护理常规和护理操作规程，规定护士的首要任务是了解患者的病情，确保患者的安全。
4结论
目前医疗市场竞争日趋激烈，在医疗事故处理条例实施后，护理安全质量是患者选择就医的标准之一。而精神科的特殊性致使精神科的安全隐患无处不在，抓好护理人员的安全教育，排除隐患，提高护理质量是医院工作质量水平提高的前提。因此，护理工作的每一个环节都应严格进行监控，及时查找工作中的安全隐患，应用科学管理的手段，运用现代质量管理方法，使护理安全管理制度化、标准化、规范化，切实为患者提供安全、放心、满意的全程优质服务。
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资料与方法
护理人员24名，年龄21～43岁，平均年龄(32.5±6.2)岁；工作年限1～18年，平均工龄(6.25±1.3)年；文化程度：本科11名，专科9名，高中4名；职称：副主任护师2名，主管护师4名，普通护士18名。方法：根据护理人员工作年限、职称等方面加以区分，分为专科护士、责任护士、中级护士以及助理护士4个层级。按照层级的划分实施不同管理方式，具体如下：①专科护士：专科护士需更注重危重患者的管理，加强对此类患者的监护以及急救，提升自身急救技能。重症监护病房患者可能在语言表达上存在一定问题，因此专科护士还需加强自身非语言交流方式的练习[2]。提升自身对疾病的预见性，通过预见性护理控制院内感染，通过对患者各项生命指标的观察判断患者是否处于危险状态。专科护士必须熟练使用各项监护仪器以及急救仪器，具备专业的重症病房相关知识。②责任护士：责任护士的工作重点应放在疑难患者和重症患者的临床护理中，对患者住院期间所出现的危险情况加以预防与分析，正确处理患者危急状况。另外，责任护士需做好自身护理职业规划，制定相关护理标准并组织参与科室内相关活动。加强对疑难患者、急重症患者的病情观察与总结。③中级护士：中级护士在日常护理工作期间需塑造积极向上的护理人员形象，对于常见药物及常见疾病表现熟记于心。与患者及其家属接触、交流过程中必须注重护理礼仪，对于常见的病种或病情可做出独立判断，强化护理基础操作。④助理护士：助理护士工作年限不长，因此须加强自身礼仪训练以及相关规章制度的研读。在临床工作中做好消毒隔离工作、病区管理工作以及患者的清洁工作。在日常工作中加强对其他护理人员的观察，尽快掌握急救知识以及相关技术，不断学习相关急救仪器的操作方式与意外事故的处理方式。观察指标：采用分数评定方式，通过书面理论考核以及工作内容考核对护理人员的基础护理及专科护理的理论与操作技能加以评分。统计学方法：采用SPSS23.0统计学软件处理数据，计数资料组间比较采用χ2检验，计量资料采用(x±s)表示，组间比较采用t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
结果
理论及操作能力：实施层级护理管理后护理人员基础护理及专科护理能力的理论及操作评分明显高于实施前，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表1。护理质量评分：采用匿名问卷调查方式了解实施层级护理管理前后患者的情况。结果显示，实施后护理人员护理质量、护理操作水平及护理满意度评分明显高于实施前，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表2。
讨论
重症病房中应用层级护理管理模式是指对护理人员的管理以及组织期间明确不同护理人员所处的级别，根据其工作年限、工作态度、工作能力等分为不同层次，并明确各个层次护理人员的利益、权利以及护理责任，使护理管理方式明确化[3]。换言之，层级管理是指按照一定程序和标准展开组织工作，将管理中心向下移，转变传统上对护理人员的粗放、宏观型管理方法，使管理逐渐向微观层面递进。在层级管理中，管理者能够更深层次地加强对每位护理人员的管理，护理人员也可在分层标准下准确定位自身能力，并明确当前所处层级的工作要求，不断努力向更高层次迈进[4]。这种管理方式下，护士可不断提升自身的责任感，从而在理论与操作能力上加大投入。对于医院管理人员，首先应明确医院ICU病房的患者承载能力以及当前住院患者的具体情况，在制度规范、工作流程上合理规定标准并注重床边护理的内容设定。由于重症监护病房没有家属在旁照看，因此需加强对专科护士以及责任护士的工作范围界定，提升其对患者的关注程度以及病情预见能力。本研究结果发现，实施了层级护理管理后，重症监护病房护理人员的操作水平以及理论水平均有所提升，证明通过将护理人员进行分级方式实施不同程度的管理，可更好地激发每位护理人员的工作热情，纠正其工作态度，让护理人员在相互帮助下不断学习并提升自身技能，如紧急预案、各项抢救仪器的使用操作、基本抢救要点、监护生命体征操作等，不同层级的相关要求存在差异，让护理的管理更具标准化、科学化、规范化、制度化以及程序化。综上所述，在ICU病房展开层级护理管理首先可提升护理人员的教育水平，让其了解自身的工作责任；其次可带动每位护士提升自身护理能力，向更深层次迈进；最后可让护理管理更具科学化，提升管理效率。相关管理者需正确应用层级护理管理方法，对护理人员合理分层，使ICU病房护理工作井井有条。
参考文献
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[2]张照亮,李严峰,姚晚侠,等.层级护理管理模式在骨科病房的应用效果实证分析[J].中国医学伦理学,2014,27(6):779-782.
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1影响护理人员工作主动性、积极性的原因
护理人员是从事特殊职业、责任重大的特殊群体，他们的工作质量直接关系到患者的治疗和康复，可谓“人命关天”。特别是随着社会的发展，人们对医院的护理质量提出了更高的要求。有的学者提出，在传统生物医学护理质量的基础上，还要加上心理护理质量和社会护理质量［2］。高标准的护理质量，要求护理人员必须变被动应付为积极主动付出，要有健康、积极向上的心理、扎实熟练的基本护理技能。护理管理的主要职能就是调动护理人员的工作主动性和积极性，提高护理人员的思想业务素质，调节护理人员的心理，促使其健康积极向上。因此，护理管理要充分了解、真正熟悉护理人员的具体情况，分析影响心理需求的因素，才能有针对性地采取措施，调动护理人员的主观能动性和积极性。通过长期观察了解、座谈和调查分析，笔者认为影响护理人员工作热情和积极性发挥的主要原因有以下几个方面。
1.1工资待遇福利低影响护理人员工作热情和积极性发挥的物质原因主要包括工资待遇、福利和奖金。众所周知，从事护理工作的群体，大多数学历是中专（少数大专毕业，近年来有少量的本科毕业生），工资待遇、福利和奖金在各类医院中处于低等水平，他们的付出与得到的报酬并不成比例。
1.2自身发展机会很小护理人员在医院中处于最底层，且人数比较多，一个护士从十几岁、二十岁干到退休，很难得到提升的机会，平时也很难有外出学习进修提高的机会。
1.3夜班、节假日难以跨越夜班、节假日上班，是医院的特色，每个护理人员都要面对。但由于夜班和节假日上班给护理人员的生活、家庭带来了许多不便，有的护理人员还因为夜班的原因，身体健康受到了损害，所以，上夜班就成了护理人员严重的心理负担。工作的特殊性使护理人员面临着工作和家庭之间的冲突。
1.4不参与决策护理人员难以参与决策，处于被动应对、执行，是护理人员工作热情受到影响的重要原因。
1.5工作环境较差护理人员的工作环境对其身心健康有着极为严重的职业危害。譬如，噪音危害—病人的，探视陪护人员对话，仪器、机械声音；难见阳光—护理人员工作场所大多背阳，终年难见阳光，常年处在日光灯下；化学药物和毒剂的侵蚀、病人体液接触等，都会造成护理人员注意力不集中，心情烦躁、压抑、失眠，病毒感染。
2在护理管理中有针对性地采用激励方法
根据护理群体的特点和影响护理人员工作积极性、主动性的原因分析，在护理管理实践中，有针对性地运用激励方法，可以起到很好的作用，达到提高护理质量的效果。
2.1强化激励，强化榜样的力量和作用，结合必要的惩戒强化激励又称奖惩激励，是人们常用的激励方法。主要是正强化激励和负强化激励的运用［3］。在护理管理中，充分给予按要求高质量完成任务的护理人员以经济和物质奖励，提高其工资和奖金，安排其休假，张榜公布其事迹，使其得到实惠（解决他们对物质待遇的起码要求）的同时，感到自己被尊重；同时，对因责任心差、工作失职造成不良后果的护理人员，按制度实施必要的惩罚。
2.2感情、尊重激励，激发护理人员的持续工作热情护理管理运用感情、尊重激励法，可以维护护理人员的心理平衡，保持她们持续的工作热情。当护理人员工作中出现差错、工作不顺时，管理者应耐心听取她们倾诉，并给予恰当的调节和疏导，帮助他们查找原因，共同研究解决的办法。如果她们工作确有过失，不要埋怨，不应过分指责。要全力帮助她们寻找问题的症结和解决方法。此外，对她们的批评要注意场合，一般以个别开导和帮助为主。
2.3参与激励，激发护理人员的主人公责任感和成就感护理人员适当参与决策与管理，既能激励护理人员，又能为医院的成功、护理质量的提高获取有价值的意见。在实际管理中，让护理人员参与决策，提高了护理人员的工作投入程度，增强了她们的责任感；护理部从中获取了日常工作的反馈意见，使护理工作朝着预期目标健康推进；护理人员从参与决策过程中感受到了自身价值的视线，感到自己是医院大家庭的一员，尤其是她们的意见被采纳时，心里的满足感和成就感得到了极大增强；医院的民主气氛得到了增强，护理人员的向心力和内聚力大大提高。
2.4目标激励，引导护理人员的行为方向目标，是人们通过努力所要达到的满足需要的预期结果。人的心理活动通常遵循一种规律：发现需要—产生动机—引起行为—设定目标—满足需要。通过设置一定的目标作“诱因”，刺激人们未满足的需要，激发起实现目标的欲望，这是激励的基本过程［4］。因此，在护理管理中，通过设置目标激励护理人员的积极性，引导护理人员的行为方向，是常用的方法。在运用目标激励时，要注意目标要具体明确且要有一定的价值，难度要适中，方向要正确，思想要统一，措施要落实，考核内容要具体。合适的目标能诱发人的动机，规定行为方向，只有目标正确才能引导人们走上正确的道路。因此，在深入调查的基础上，结合医院的实际，反复论证，我们制订出以提高护理管理水平、护理队伍整体素质、基础及专科护理质量和以提高护理科研水平等作为护理工作中的总目标。在总目标的前提下，提出争当优秀护士、争当文明科室的个人和单位的奋斗目标。与此同时，在全院开展“燃烧自己、照亮别人”的演讲活动，加强人生观、价值观的教育。使全院护理人员认识到护理工作的重要性和自身在护理工作中的价值。这样，使全院护士坚定了护理工作的信念，自觉地把全部精力投在护理工作上，全院上下形成一种“我要做”的局面，推动护理工作不断上新台阶。
2.5领导垂范，用领导的行为激励护理人员古人云“上梁不正下梁歪”，领导是事业的带头人。领导激励是在一定条件下，为实现既定目标，领导对所属组织和人员的活动施加影响。领导者一方面使用上级授予的权力进行严格管理；另一方面是领导者自身的素质和行为形成的非权力影响产生的管理作用。领导率先垂范，要求护理人员做到的，自己首先做到，必能激励护理人员的主动性和积极性。医院的护理管理人员，在业务水平、工作才干、管理方法和心态等方面要在一般护理人员中起表率作用，才能使护理人员心悦诚服。领导者除了自身要有出类拔萃的业务水平、工作才干、管理水平外，还要有健康的心态。健康的心态重要标志就是善于控制自己情绪、承受外界压力、把握自己心理平稳的能力。古语云：“天下有大勇者，猝然临之而不惊，无故加之而不怒。”要以平常之心，对非常之事，要修身养性，平心静气化解矛盾，给护理人员以感染。为此，医院要从护理部管理者的行为影响力入手，举办护士长学习班，邀请院外专家作报告，分期分批送到院外参观学习，以提高护士长的理论水平，使护士长在工作上能充分发挥其信念影响力、能力影响力、感情影响力、气度影响力、品格影响力等，使他们在护士中有较高威望。同时，建立护士长管理奖惩制度，每季度对护士长岗位职责进行检查考评，对个别不称职者应调离护士长岗位，确保护理质量和文明服务水平稳步提高。
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1.2 方法：根据张静平等编制的护士工作应激源量表的内容，采用自行设计的调查问卷对院前急救护士进行了在出诊工作中产生心理应激相关因素及应激反应的调查。问卷内容包括产生心理应激的原因（共12类）、应激反应表现。调查方法采用无记名方式，共发放问卷32份，收回32份，均能按要求填写，有效回收率为100%。相关因素分析：①突发意外事件较易引起院前急救护士的心理应激状态，所占比例从高到低依次为意外受伤事件、突发事件、交通事故、现场重大抢救。②护士的理论知识、服务、态度、技术能力、病情观察、沟通技巧等方面需进一步加强。③职业倦怠所导致护士出现一系列身心的亚健康状态。
2 防范对策
2.1 加强医护人员出诊时的安全意识教育：出诊时严格查看现场环境是否符合施救条件，上岗时衣着规范，尤其在夜间穿带有反光条标志的工作服。当救护车辆发生故障时，及时摆放故障标志、打开急救车标志灯，提醒现场其他车辆慢行，保证急救车辆及人员安全，有效降低意外受伤事件的发生。
2.2 加强培训，规范管理，不断改进工作模式：选派心理素质好、理论操作技术过硬的护士参加120急救工作。定期进行急救技术操作培训和考核，如徒手心肺复苏技术、中毒抢救、电击除颤、复合伤处理等，每周护士长抽查一名护士操作并赋分。定期组织医护人员进行模拟应急抢救演练，训练护士的应激救护能力，从而提高整体技术水平，减少因业务技术问题引发的法律纠纷。自行设计院前急救转运患者交接护理记录单，完善院前急救各项护理记录。定期反馈120总台检查结果及护理文书书写中存在问题，加强护理文书书写规范的培训。
2.3 严格规范操作，杜绝护理纠纷隐患：院前急救护士在出车前检查急救药品、物品及仪器，保证完好率达100%，随时处于备用状态。在接到120总台出诊命令后，认真分析、充分考虑可能发生的情况，积极准备应急物品；到达现场后，认真评估患者病情，遵医嘱采取积极、有效的救护措施。
2.4 加强护患沟通，营造和谐关系：要求院前急救护士通过沟通了解患者的生理、心理、病情等信息，多关心、体贴患者，以过硬的操作技术赢得患者及家属的信任，进一步构建良好的护患关系。护理管理组定期对出诊患者进行电话回访，调查患者满意度，提高护理服务质量。
2.5 职业倦怠的应对：职业倦怠是指职业人在工作重压之下所体验的身心俱疲、能量被耗尽的感觉。研究认为，引起护士职业倦怠有专业地位、医患关系、专业知识、组织氛围与工作负荷5大压力源。职业源性的压力与紧张会给医务人员的身心带来不利的影响和危害。针对院前急救护士工作强度大、易产生职业倦怠的特点，加强心理疏导和调适，保证院前急救护士人员相对固定，合理利用人力资源，避免超负荷工作带来的压力。通过开展优质护理服务活动，每个月让医生、患者参与评选出服务明星、急救技术操作能手；建立和完善绩效考核模式、采取激励机制，有效地成就了护士的自豪感、荣誉感，增强职业的认同感。
3 讨论
院前急救作为衡量一个地区急救工作水平和能力高低的标志。院前急救护士是具体实施抢救和治疗方案的主力军，承担着重要的角色。随着急诊医学的发展和患者的维权意识的不断增强，在新形势下对护士的整体素质提出了更高的要求。我们对造成院前急救护士心理应激的相关因素进行分析，采取相应的防范措施，实践证明效果是理想的。
3.1 院前急救过程中医护人员意外受伤的不良事件发生率明显下降：通过对已发生的实际案例进行分析，总结存在的问题，进一步强化出诊医生、护士和司机的安全意识教育，使大家对出车现场环境安全性的评估及转运途中的安全性的意义有了更深的体会，并严格地落实到实践工作中。近年来医护人员发生意外受伤、急救仪器损坏的事件明显减少。
