引论：我们为您整理了13篇消费者满意度调查分析范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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二、满意度调查的对象多角化
客户满意度调查固然以客户为中心， 在服务行业尤其如此，但是随着市场的发展，作为供应商或服务提供者，客户对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。这个满意度研究有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。例如：汽车公司会关注终端用户的满意度，同时对渠道成员和经营网点的满意度也会高度重视，有时候还会组织内部员工的满意度测评。某电信公司历年的满意度调查中都会引入对多个电信运营商的评价，以便作横向比较。这些处于不同范围内的满意度调查虽然功能指向并不一致，但其最终的目的只有一个，即共同服务于客户满意度的提升。
三、满意度调查的方向多角化
与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，研究人员认为，有形的服务固然重要，但是提品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户满意度产生影响，这些方面也是我们在满意度研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在满意度调查中会专门关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价，并作为满意度评估的一个构成要素；建设银行会关注自身与其它银行的品牌形象差异；日产会关注自己系列品牌车型的人格形象与大众、本田、丰田等汽车公司同类车型的个性差别。这些要素在基础的消费动因层面影响消费者的预期满意度。
四，满意度调查的关注点多角化
传统的客户满意度研究的调点是客户对产品与服务的评价，更多关注是前台客户看得见的方面，如营业网点的服务态度、人员素质等。而现在，满意度调查的关注点会越来越多，不仅关注前台的看得见的服务、也包括后台的看不见的服务，比如服务热线、投诉处理、网上服务等，这种后台的服务同样是影响客户满意度的重要方面。除此之外，在满意度研究的过程中还会考虑到客户本身在接触具体服务之前对服务的期望、与理想服务的差距，以作为整体满意度的基础性加权数据。
五、满意度调查的分析方法多角化
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1 绵阳市居民目前住房状况
从调查看，居民住房面积大多数都在40-120㎡ 之间。房地产业区域性差异很大，但房价与区域性平均收益的比例却基本类似。从绵阳市居民对房价的期望值来看，期望值与市场值相差甚远。从购房的资金来源来看，居民购房承受能力也有差异，其中希望自有资金购房的占68.6%，希望政府贷款的占1.1%，希望银行贷款的占15.5%，希望向亲戚朋友借的占12.2%。
1.1 需求对对居民购房的影响
据调查，五年内准备购买房产的绵阳城市人占总体的 21.9%，预购面积70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民认为他们的承受价格在2500-4000 元/㎡。无产权房家庭主要希望购买80㎡以下的房子，属一期置业，主要为解决生活居住问题。而拥有产权房的家庭大多希望购买100－130㎡房子，属二期置业，主要为改善生活质量。而在另外一部分急于购房者人群中，制造业职工占预购总体的 12.8%，这其中有46.5%的预购者的年龄介于21~45 岁之间；商业服务业的一般职工占预购总体的11.5%，这其中有60.1%的预购者介于21~45 岁之间。在这些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初级工作者对面积介于70~130㎡的经济适用房有着较为迫切的需求，而且需求量大。数据显示，25－34 岁的绵阳城镇居民占购房人群总体的36%，而35－44 岁的人群比例为20.3%，购房人群重点分布于贸易、制造业、政府机关及文化教育机构，月薪5000元左右为购房主体。
1.2 居住环境对居民购房的影响
调查资料显示，绵阳消费者已逐渐将目光投向新的视点，如环保问题、居住环境等，这些却直接影响消费者购房的决策。争取“绿色”生存环境已成为大多数都市人的梦想。尤其是绵阳经历了512大地震以后，绵阳消费者更加看重房屋质量，绿色生态的居住环境，因为经历了大的自然灾害以后消费者对住房的侧重有了不同，这是应该考虑的。
2 CS 战略的基本内涵
CS（customer satisfaction）可译为“顾客满意”，CS 战略即“使顾客满意”的战略，这是全球工商界在20世纪90 年代流行的
一种新型的企业经营观念。企业的整个经营活动以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合客观地测定顾客的需求及满意程度，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营理念。根据消费行为理论和住宅顾客满意度的特殊性，借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）的核心思想。
3 绵阳住宅用户满意度影响因素的因子分析
近几年来，随着商品房销售量的不断增长，关于商品房的投诉也在不断地上升。有资料显示，建筑质量的投诉在历年的投诉总量中一直保持在高的比例，有关商品房的投诉已成为一个热点。因此对影响住户满意度的主要因素进行调查分析，从中挖掘出住户的真实需求，这对于改善住房质量和促进住宅产业发展，都有十分紧迫的现实意义。为了保证调查的真实性，本文通过问卷调查的方式收集数据，并保证数据的真实性、完整性、科学性以及可比性。
3.1 问卷的设计与样本选择
为获得消费者对房产质量满意状况的第一手资料，在广泛地咨询了房地产领域和管理方面的专家意见的基础上，根据商品房质量的自然属性和社会属性两个方面，结合商品房质量的多元性、综合性、多层次性、保值和增值性等特性，将商品房质量体系设计为一个目标层：商品房总体质量，多个准则层：分别为环境质量、设计质量、工程施工质量、物业管理质量和价格，并根据准则层设计了相应的详细质量要素层。本文研究的商品房，是指由房地产企业出售给住户供居住使用的房屋，住户具有商品房产权。调查的对象确定在绵阳市市区2009 年以后建成的、个人购买并且入住时间超过半年时间的商品房，不包括别墅类型的高档商品房。限制入住时间超过半年，因为只有入住半年后，住户才能对到商品房的质量产生真正全面的认识。本次住户满意度调查共发放问卷50 份，回收问卷40份，回收率为0.8；其中有效问卷33 份，有效率为0.825。
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会员满意度是指一个人通过对健身俱乐部健身服务的可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的心里感觉。随着全民健身大潮的兴起和人们生活水平的提高，更多的人们在闲暇时间愿意去健身俱乐部健身，而会员的满意度是影响健身俱乐部持续发展的关键。大同市健身行业近几年发展迅速，但从总体来看还未成为一个成熟的产业，在营销、管理、技术、服务等各方面均有不足。因此，在激烈的竞争中如何提高会员满意度，从而形成竞争优势，是大同市健身俱乐部健康持续发展的首要问题。
一、研究对象和研究方法
（一）研究对象
本文以大同市健身俱乐部会员满意度为调查对象，随机抽取了晨日、泰诺、真铁、力品、世家汇俱乐部中各60名会员，进行抽样调查。
（二）研究方法
1.文献资料法。通过对健身俱乐部管理、体育产业等相关文献的阅读，收集整理相关资料，总结概括影响健身俱乐部员满意度的各种影响因素。
2.问卷调查法。主要对大同市5所健身俱乐部进行调研，在每个健身俱乐部抽取60人通过直接发放问卷的形式进行调查，共发放300份，一共回收问卷253份，有效问卷240份，其有效率为80%。
3.数理统计法。对数据进行整理统计。
二、结果与分析
（一）影响消费者选择俱乐部的因素的调查
对影响会员在俱乐部消费的满意的各种因素进行调查研究，结果表明，影响其选择不同俱乐部进行消费的因素按选择人数的多少依次排序为：地理位置近、交通便利（86人），价格合理（48人），环境舒适、场地器材及附属设施（46人），团体操课丰富、私人教练水平高（46人），服务质量好（14人）。
（二）会员价格的满意度调查
在调查研究中发现，健身俱乐部中，20%人在选择俱乐部时还是会在意收费的高低，所以健身俱乐部在定制健身卡价格的时候，应充分考虑该因素。
（三）会员对地理位置、交通便利的满意度的调查
调查发现，会员对地理位置、交通等满意度偏高。大多数会员都会选择距离家近，一般半个小时的车程就会到达的健身俱乐部。因而，进行健身俱乐部的选址，要做充分的市场调查。
（四）会员对环境、器材设备及附属设施的满意度的调查。
通过调查发现，这5家健身俱乐部中大都选择山东的宝德龙、大胡子等品牌。而且会员的满意度一般，一部分会员反映器械的损坏不能得到及时的维修，器材设备不够齐全，在健身高峰期的时候，需要排队等候等问题。其中不满意的人数有56人，其中男性有48人，占到了总体的20%，所以在器械方面应多考虑男性的要求。目前，大同市的健身俱乐部会员对其的附属设施较满意，但是女性要求稍高一些，所以，还需要进一步的提高和改善。
（五）会员对有氧操课、私人教练专业水平的满意度的调查
1.会员对俱乐部有氧操课程的满意度的调查分析。女性会员对俱乐部团体操课的满意度稍高，但仍有一小部分会员认为操课设置单一，缺少活力和新颖性，所以，健身俱乐部要注重操课的丰富性和时尚性，要及时更新引进一些新的课程。相比较男性会员来说，对团体操课满意度较低，认为操课种类设置偏女性化，缺少些偏男性化的东西。
2.会员对俱乐部私人教练服务的满意度的调查分析。目前，俱乐部的教练分为三类，即巡场教练、私人教练、操课教练，健身教练基本都持有相应的健身教练资格证书，但是有一小部分教练在实践工作能力不是很好。俱乐部私人教练服务是俱乐部会员的二次消费，其私教课开展的好坏也直接决定俱乐部的收入状况及发展。对购买私教课的会员进行调查。结果显示：68.33%的会员购买了私教课程，其中女会员有80人，男会员84人。对聘请了私人教练的会员进行关于私教课程满意度的调查，32.32%的会员对私教课满意，44.51%的会员觉得一般，23.17%的会员选择了不满意，且男女在此方面无明显差异。其主要问题反映在私教专业水平不高，没有针对性，通过一定的私教课没有达到减肥、增肌、塑形等效果。
三、结论
（一）大同市健身俱乐部有一小部分会员会在意其收费的高低。
（二）大同市健身俱乐部的选址较合理，会员对其地理位置及交通的满意度较高。
（三）大同市健身俱乐部女性会员对环境和附属设施的要求较高，男性对健身器械要求较高。
（四）大同市健身俱乐部的女会员对有氧操课程满意度稍高，对于私人教练的专业水平男女的满意度都偏低。
参考文献：
[1] 陈志强.郑州黄金时代澳瑞特健身俱乐部会员满意度的现状调查与研究[D].北京体育大学.2011.
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[中图分类号]F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-00-02
作为网民主体之一的大学生对于手机上网的满意度，直接关系着网络用户的主要体验感受。目前在日照大学城，中国移动正占据着最大的市场份额，同时中国联通、中国电信也在不断完善网络，提高服务质量。在这种竞争形势下，中国移动若想吸引客户甚至是拓展更多的客户业务，占领更大的学生市场，就必须了解客户的需求。因此，为了更好地了解大学生上网满意度的实际情况，笔者于2016年6月，以日照大学城的200名中国移动学生用户为样本，对大学生手机上网满意度进行了问卷调查。
1 数据来源与方法
1.1 数据来源
为了了解在校大学生对网络的满意度情况，笔者对200名在校大学生进行了问卷调查，调查问卷共设计了11个选择题，1个问答题。200名学生分别来自生物学院、管理学院、药学院及医学信息工程学院等不同学院的不同专业，经筛选整理后获得有效问卷190份，其中包括男生145人，女生45人。
1.2 研究方法
将发放到各专业的调查问卷回收后，运用统计学、信息分析与预测方法，从调查问卷中获取相关信息，分别经过建表、分类统计、汇总整理后，对大学生关于每题回答的具体情况进行分析，从而归纳出大学生手机网络的满意度情况。
2 结果分析与讨论
2.1 手机网络使用的基本情况
手机网络的基本情况包括手机卡类型的选择、数据流量类型及使用量、流量资费的使用情况三方面。
2.1.1 手机卡类型的选择
在手机卡类型的选择调查中，选用动感地带的人数为132人，约为被调查人数的2/3，而神州行、全球通等其他套餐总共不足1/3，故目前来看动感地带的配置更符合大学生日常生活学习的需求，以绝对的优势占据极大的市场份额，吸引较多的大学生。为此，中国移动应结合实际情况推出更多符合大学生需求的套餐，给予大学生们更多的选择。这就要求运营商制定套餐时需符合大部分大学生消费群体的意愿，费用太低可能包含的服务太少，不能满足需要；费用过高，超出学生的需求，过于浪费。这组数据让移动运营商更能了解大学生消费群体的消费欲望，制定合适的套餐吸引消费者，占领市场。
2.1.2 数据流量类型及使用量
调查数据显示，选用4G的人数为146人，约占被调查人数的4/5，而使用2G、3G等其他数据类型总共约占被调查人数的1/5。月流量在1 G以上的为89人，接近总人数的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人数均为40人左右，200 M以内人数最少。
可见，4G成为大学生群体主流的数据类型，占据超高的市场份额。大学生消费群体由于日常使用网络较多，对网速的要求也更加严格。由于4G网络网速更快，大学生每月手机上网的时间基本不变，故整个消费人群月用流量都集中在1 G以上。由此可见中国移动无论提供单种流量优惠，还是套餐中流量种类优惠，数量应接近大学生的需求，只有真正满足消费者需求（其中包括既保证足够使用，又不至于浪费），才能吸引大学生眼球。这组数据让移动运营商更能了解消费者的消费欲望，从而制定合适的价格策略吸引消费者，占领市场。
2.1.3 流量资费的使用情况
在对流量资费占总消费比重的调查中，被调查者中接近一半的人流量花费占手机消费的70%以上，一方面说明现在的市场对流量需求很大，而对于那些最基本的通话、信息功能的需求明显减小，大学生愿意把重心放在流量的消费上；另一方面说明流量的资费较贵，造成了接近92%的人对手机流量的资费不满意。
2.2 手机网络使用满意度情况
在对手机网络满意度的基本情况进行分析得到初步结果后，笔者对于大学生对手机网络满意度从多个角度进行了分析，该部分共包括3个题目，内容具体涉及网速、上网信号覆盖、手机通话质量3个方面。
2.2.1 数据上网网速的满意程度
大学生在上网时非常注重上网的体验，而数据上网的速度对体验的好坏有非常大的影响，因此，也会影响到用户对中国移动公司的网络满意度。从调查数据可知，虽然大学生普遍认为网速有待提高，但并不影响体验，超过一半的学生选择了该项，达到了58%；而认为“偶有卡顿”和“感觉很快”也占有相当大的比例，分别为21%和14%，而认为大多数时候达不到要求的学生项所占比例较小。
可见，上网速度受到了较高的关注，而大学生对移动公司数据上网的速度满意度较高。由前面分析可知，有超过7成大学生选择使用4G网络，也可以看出中国移动用户对新推出的4G网络的数据上网速度认可度较高。
2.2.2 网络覆盖率的满意度
在对大学城上网信号覆盖满意度的调查项中，认为中国移动信号覆盖率一般的学生占据绝大多数，为主要评价。而约占24%的人认为网速过于慢，只有28人对中国移动网速很满意甚至非常满意，占总人数的15%。可见网络覆盖率仍有提升的空间，中国移动公司可以根据实际情况提高上网信号覆盖率，以提高用户满意度。
2.2.3 通话质量的满意度分析
关于通话质量满意度，190个调查对象中对通话清晰度评价，很好占15%，好占51%，为最大比例，超过了总人数的一半，认为一般的占24%，而对通话质量感到不满意甚至很不满意的人数分别占了6%和1%，二者之和不足总人数的1/10。这表明移动通话清晰度总体较好。针对这种状况，移动公司可以采取相应措施，保持用户对通话质量的认可，以提高其在通信市场上的竞争力。
2.3 手机网络服务满意度情况
调查结果表明，中国移动在手机消息通知及停机恢复速度方面上有待进一步完善，以提高学生对其满意度。移动工作人员处理问题效率或话务员的回答方面仅仅达到了55%的满意度。在评价工作人员处理问题的效率时，有3%的同学非常满意，有49%的同学认为处理问题效率还可以，34%的同学认为其效率一般，14%的同学认为其是低效率的。这一比例说明中国移动在处理问题的效率方面有待提高。
2.4 手机网络满意度综合分析
2.4.1 性别与流量使用情况交叉列联的影响结果
为了研究流量使用情况是否受性别影响，进行了性别与流量使用的交叉列联分析，结果表明手机流量的使用仍受性别的影响。调查结果显示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之间，由此可以看出男生比女生上网更多，需要的流量更多，移动通信公司可以根据这种情况推出适合不同人群使用的套餐，来满足不同用户对数据上网的需求。
2.4.2 手机卡类型与手机通话质量交叉列联的影响结果
调查结果表明，手机通话的质量受手机卡类型的影响，选择神州行的一半的用户都认为质量不错，选择全球通的绝大部分用户都对通话质量不满意，卡顿现象严重，选择动感地带的用户绝大部分对通话质量比较认可，说明中国移动的各个手机卡的类型对通话质量有不同的影响，尤其是全球通类型，虽然覆盖的范围比较广，但通话质量尚未达到用户的要求，此方面仍需提高。
3 结 语
由上文分析可知，大学生已普遍使用4G网络，已有一半的同学使用流量超过1 G。运营商可以主推4G网络，并完善4G的各项服务，获得更大的市场份额。绝大多数学生对于移动网络的各项服务包括信号覆盖、通话质量等方面基本满意，但对于各项流量资费普遍反映较昂贵，移动公司应充分根据问卷调查显示出的问题采取相应的措施进行改进，使之更适合人们的需求。对于手机欠费停机、网络维护问题的总体反馈比较不错，用户在消费选择过程中服务也是必不可少的因素。
当今大学生对手机网络的依赖程度不可小觑，该消费群体占据着巨大的市场份额。中国移动应抓住契机，了解大学生可以接受的网络资费，适当地调整价格，了解用户的消费心理，并适时地推出各项优惠政策，提供给大学生更多的选择，发掘更多潜在的用户，提供更满意的服务。
主要参考文献
[1]钱浩韵.中国移动满意度调查分析[J].江苏科技信息，2011（9）.
[2]徐森.关于提升移动通信网络客户满意度探究[J].电子技术与软件工程，2015（3）.
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一、高校学生教育消费满意度实证调查
1.问卷的设计和论证。
借鉴经济学理论中的消费者行为理论，我们可以将高校提供的教育服务看做是一种教育产品，学生来高校深造就是消费教育产品的过程，消费满意度主要取决于学生对具体教育产品消费的感受程度。根据高校现状和教育服务的特点可以将高等教育产品分为三大基本类型：核心产品、形式产品和附属产品。其中核心产品主要包括教学服务、学生管理与支持服务等，形式产品主要包括专业设置、课程内容、实验室服务、图书馆服务等，附属产品主要包括学校知名度、校园文化、后勤服务等。
借鉴消费者满意度测评模型和在吸收我国高校学生教学消费满意度测评指标体系，在查阅大量资料及与统计专家反复讨论论证的基础上，将核心产品、形式产品和附属产品细划为可测试的指标，设计了满意度调查问卷，问卷在设计方式和内容上具有一定的代表性和可操作性。问卷内容主要包括：教学服务、学生管理服务、专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务、学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量十大指标，通过这些指标来反映大学生对教育产品的满意状况。为了使调研问题具体化，我们将以上十大指标直接转化为调查问卷上的问题，通过对学生的调查可以得到观测变量的参数。问卷采用应用最广泛的五级Likert量表，利用程度递进选择方式，设有五个等级即很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋分值为5、4、3、2、1，即“5”代表“很满意”，“1”代表“很不满意。
2.问卷调查与结果统计。
此次问卷调查主要针对高等教育消费的主体，即在校大学生展开，调查对象是江西省南昌市几个高校的在校大学生。调查采用分层随机抽样的方法，一共发放450调查问卷，其中南昌大学100份，江西师范大学80份，江西财经大学80份，华东交通大学60份，南昌航空大学60分，南昌工程学院70份，回收调查问卷426份，回收率95%，有效问卷398份，有效回收率88%。
通过调查发现，学生教育消费满意度偏低，各项具体服务满意度情况如下表所示：
表 南昌市学生教育消费满意度情况 单位：分
（1）在核心产品中，教学服务得分集中在2.64～3.45分之间，整体得分偏低，说明被调查学生对教学服务整体上不太满意，应该引起校方重视，应该从教学重心出发，加强教学改革服务，提升教学服务质量，提高学生消费教学服务的满意度。学生管理服务集中在2.05～3.85分之间，其中2.9分左右最多，整体得分偏低。这说明学校应该改进学生管理工作，服务以学生为主，加大服务力度，提高学生满意度。
（2）在形式产品中，专业设置、课程设置、实验室服务、图书馆服务分别集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之间，专业设置得分整体偏高，说明学生对专业设置服务比较满意；课程设置得分整体偏低，说明设置不太合理，校方应适当调整课程开设，面向社会和市场优化课程设置，加大课程改革；实验室服务得分整体偏低，这说明应该提高实验条件，更新实验设备，配齐实验软件，提高实验服务水平；图书馆服务整体得分较高，说明该校学生对图书馆服务比较满意。
（3）在附属产品中，学校知名度、校园文化、后勤服务、学生感知质量分别集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之间，说明学校知名度得分起伏不是太大，得分比较均衡，说明被调查学生对学校的形象较好；校园文化氛围整体得分偏低，说明学校应该重视校园文化建设，注重文化积淀，形成有自己鲜明特色的校园文化；后勤服务整体得分偏低，说明学校应该加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度；学生感知质量整体得分偏低，说明学校应该继续提高宣传意识和注重对学生的情感教育，吸引更多的学生爱校并认同学校的办学理念和办学成就，争取更多的学生主动向他人推荐自己的学校，从而提升学校的形象和知名度。
3.调查结果分析。
（1）学生对学校服务满意度的各维度指标的平均得分都不是太高，而且各指标之间起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分别是：图书馆服务—专业设置—学校知名度—教学服务—校园文化氛围—学生管理服务—实验室服务—课程设置—后勤服务—学生感知质量。其中满意度最高的是图书馆服务；满意度最低的是后勤服务。该校学生感知价值和整体满意度得分都在3.00分以下，均偏低，这应该引起该校高层的高度重视，采取相应的改进措施，从行动上提高学生的感知价值和整体满意度。
（2）分数直观地反映出问题主要集中在教学服务、后勤服务和学生管理与支持服务工作上，这也反映出，除了希望得到良好的教育质量之外，学生渴望学校关心他们的生活和重视他们的感受，但学校平时对学生生活关心不够，政策和措施的制定大多只停留在纸面，没有真正落实或是站在学生的角度考虑问题，从而出现学校层面自我感觉良好而学生对学校的各项服务感觉一般甚至不好的现象。
（3）学生整体上对学校比较忠诚，通过学生对学校工作的支持意愿可见一斑，但学校方面应该注意到仍有许多影响学生忠诚度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，贯彻“以学生为本”的经营理念，改善办学条件，改进教育服务质量，加强学生忠诚教育和情感教育，发扬光荣传统，让学生自觉变为学校形象的宣传者，学校发展的主力军和学校建设的支持者。
二、提高高校学生教育消费满意度的对策和建议
1.转变观念，实行学生满意度战略。
教育服务质量与学生满意度息息相关，通过对大学生满意度的测评数据，可以逐渐促使高校以“顾客驱动”代替“学生来接受教育”这一观念。广大学生是教育服务质量的载体，是教育服务质量的最终体现者，高等学校提供给学生的是教育服务，学生能否成材，起决定性作用的是自身主动性，高校要尽可能地提供学生所需求的教育服务。这就要求建立一个长效的学生满意度测评机制。可以对在校学生进行有规律的测评，也可以设置专门的学生测评数据库，通过不同年份的比较分析，深入了解不同学生对学校满意度的变化。最后将学生满意度测评结果公开：一是让学校认识到自身教育服务质量的问题在哪里，刺激学校改进教育服务质量，二是让学生对学校有个基本的认识，这对提高高等学校的社会声誉和价值水平具有重要意义，有利于缓解激烈的生源竞争。
2.全面改进，提高教学服务满意度。
首先，重视专职教师队伍的建设，促使其不断提高教育服务水平，提高学生教育消费者的感知价值。学校应加强专职教师的培训，提高专业教学水平，加强现有教师的培训和进修，调整和优化教师的知识结构，培养学生的创新精神和实践能力，选派专业骨干教师参加出境培训和国家级、省级“高技能”教师培训；根据学校专业发展的需要，选派教师参加境外培训，努力提高“双师型”教师中“双高”教师的比例，创造机会让专业教师下企业培训、挂职锻炼，进一步增强专业课教师的专业技能和实践指导能力；抓新教师培养，采取讲座、师徒结对等培养形式，努力提高新教师驾驭教材、驾驭课堂的能力；结合专业建设和现代技术的应用，努力提高教学和应用现代教育技术的能力；加强选拔和培养中青年骨干教师和学科带头人。其次，教师应注重与学生的沟通，培养学生在教学过程中的主观能动性，创造活跃的课堂气氛，提高教学水平，更新知识，提高自己的教学模式和教学服务。
3.塑造学校形象和品牌，提高学生的忠诚度。
学校形象在学生心目中的印象和地位，对于学生消费者来说意义重大，客观上反映了学校的品牌价值，因此学校要注重细节，通过现有消费者的口碑宣传，让更多的消费者知道和了解。同时学校应树立建立良好品牌形象的目标，根据教育市场化，合理配置学校资源，更好地整合学校价值观，有效地实现学校品牌的功能价值，全方位地关注质量管理；通过学校品牌的运作，提高“认可、信任和购买”学校教育产品消费者的欲望；学校教师要从上至下积极树立品牌战略意识，制订符合战略要求并切实可行的计划，采取综合配套措施，打造学校品牌形象，扩大品牌影响和促进品牌提升。
4.加强校园文化建设，提供良好的校园环境。
校园文化是师生以校园为背景，围绕教育活动和校园生活而创造并共享的、特定的精神环境和文化氛围。校园文化活动是校园文化活的载体，其组织形式、活动内容、精神风貌、文化内涵等直接影响着校园文化的建设与发展。在院校教育发展的新时期，校园文化建设应着力创新校园文化活动的形式和内容，通过开展一系列积极向上、活泼新颖、精彩纷呈的校园活动，改变院校校园文化活动内容单一、质量不高的局面，增强校园文化活动的思想性、知识性、艺术性和高雅性，使校园文化得到提升和优化。
学校应重视和加强校园文化建设，树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，根据学校对学生的培养目标和学科设置，确定校园文化建设的方向，在提供良好的校园环境的同时，注重形成优秀的“学生消费者满意”的校园文化，贴近学校的历史背景、学校结构和培养目标，促进具有鲜明特色的“大学精神”的形成，在创建校园文化的过程中将共性和个性相结合，既把握共同规律和时代特征，又突出各校特色，以此促进学校的不断发展和进步。
5.加强后勤管理，提升服务水平。
首先，树立“让学生满意”的物流服务理念。高等教育机构应积极提高物流服务的满意度，管理者应规范和规范学校管理制度，通过思想和知识教育与行为培训，使全体员工真正理解学生消费者满意战略的重要性，同时除努力规范服务外，培训服务的态度，切实提高物流服务人员的专业知识和服务技能。其次，切实为学生提供更优质的服务：高校学生教育消费贯穿学生的教育的全过程，这样的机构管理应重视关心学生的生活，除了教师提供优质的教学服务外，物流则是学生学习和生活的重要保障。该机构应制定一套物流机制包涵激励、约束、发展和监督机制，这是物流各业务系统正常运行的有效保障。最后，重视对相关工作人员的周期考核和信息反馈，如开展研讨会、每半年回访、内部员工论坛、对学生投诉保持畅通的反馈系统，以此积极创造条件，为学生提供更好的配套生活条件。
参考文献：
[1]林卉.我国高校学生满意度指数测评研究.科技创业月刊，2007（1）.
[2]周晓丽，陶美重.高校教育产品消费满意度的实证分析.高等农业教，2009（12）.
[3]李万龙.福建省山区高校大学生体育消费满意度的调查研究.赤峰学院学报（自然科学版），2009（5）.
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一、研究对象
本文主要就沈阳市羽毛球俱乐部的运营管理现状进行研究。
二、研究方法
1.文献资料法为了研究羽毛球俱乐部的运营管理现状，对中国知网上关于羽毛球俱乐部运营管理的论文进行整理研究，分析羽毛球俱乐部运营过程中存在的问题及解决方法。2.专家访谈法对沈阳体育学院、沈阳师范大学、东北大学体育产业研究的专家学者进行访谈，针对羽毛球俱乐部的运营管理与专家学者进行研究。3.问卷调查法对沈阳市羽你同行羽毛球俱乐部、刘笛羽毛球俱乐部、利源丰羽毛球俱乐部、原动力羽毛球俱乐部、御风羽毛球俱乐部的管理人员及工作人员进行问卷调查，随机发放问卷50份，回收50份，有效问卷48份，有效率96%。4.实地考察法对沈阳市羽你同行羽毛球俱乐部、刘笛羽毛球俱乐部、利源丰羽毛球俱乐部、原动力羽毛球俱乐部、御风羽毛球俱乐部进行实地考察的研究。
三、结果与分析
1.羽毛球俱乐部运营管理满意度调查分析对羽毛球俱乐部的管理人员与工作人员进行了关于当前运营管理现状满意度的调查，从表1的调查结果来看，当前的满意度情况有一定的区别，有25%的被调查者对当前的俱乐部运营情况非常满意，有35.4%的被调查者持满意的态度，有20.8%的被调查者持不满意的态度，有18.8%的被调查者持非常不满意的态度。羽毛球俱乐部的运营受多方面的影响，俱乐部的场地设施情况，俱乐部管理人员的学历及管理水平，俱乐部的营销理念及方法，俱乐部教练员的水平高低等，这些因素共同制约着俱乐部的正常运营管理，可见，一个羽毛球俱乐部的运营好坏，是由多种因素决定的，一旦某一环节出现了问题，将会影响到整个俱乐部的正常运营。2.羽毛球俱乐部运营管理存在的问题调查分析对俱乐部的工作管理人员进行了关于俱乐部运营管理存在问题的调查，其中调查的选项可以进行多项选择，从表2的调查结果来看影响因素还是比较多的，其中有47.9%的人认为俱乐部设施差是主要的问题，有41.7%的人认为管理人员水平低是主要的问题，有39.6%的人认为俱乐部营销理念落后是主要的问题，有35.4%的人认为教练员缺少是主要的问题。当前羽毛球俱乐部的硬件设施不同，一些新建的俱乐部硬件条件较好，一些时间长的俱乐部条件较差，没有提供健身者运动后的洗浴设施，羽毛球场地情况也不理想，造成健身人员数量的减少。俱乐部的管理人员水平参差不齐，有一些俱乐部聘请专业的管理学院毕业的人员进行管理，一些俱乐部老板自己或者是亲属进行直接管理，管理人员的学历、管理水平差距较大，也不利于俱乐部的正常运营。大部分俱乐部的教练员都是临时聘请的，流动性较大，教练员的态度、教练员的水平也不相同，专业教练员的缺少也会影响到俱乐部的发展。
四、结论
研究发现沈阳市羽毛球俱乐部的发展呈现出较好的趋势，越来越多的专业俱乐部发展起来，也应该发现，在俱乐部发展的同时，也存在着一定的问题，影响了俱乐部的正常运营管理。为了完善羽毛球俱乐部的运营管理，必须要加强专业管理人才的引进，不断完善教练员队伍的建设，做好教练员队伍工作合同的签订及管理工作。加大宣传力度，不断完善俱乐部的服务制度，完善场地及相关设施的建设，根据不同消费者的实际消费能力，制定不同的营销策略，吸引更多的羽毛球受好者加入到俱乐部当中，以满足广大羽毛球消费者的需求。
参考文献：
[1]陈燃.借鉴健身俱乐部课程改革高职体育教学[J].陕西青年职业学院学报,2016(01).
[2]闫帅超,刘亚利,崔东霞,李欣.健身俱乐部会员满意度的调查研究[J].当代体育科技,2016(07).
[3]郝剑.周口市川汇区健身俱乐部会员健身状况调查分析[J].佳木斯职业学院学报,2016(04).
篇7
（一）高等教育学生满意概念界定及影响因素研究
学生满意的概念产生于20世纪60年代，关于这一概念的界定，学者们基本是上根据顾客满意定义从不同角度提出的。下表列示了不同时期学者们对学生满意概念定义的代表性看法。
在影响因素研究方面，代表性的研究成果如：Aitken（1982）研究发现学生的成绩、对课程、教学和专业的满意度及孤立感都与学生满意度水平显著相关。Griffith（1999）研究发现学校氛围和学生满意度在不同层次间存在显著相关，认为影响学生满意度的因素可分类为学生学习经历和社会经历两方面。
（二）高等教育大学生满意度测评模型及其实践
在大学生满意度度量方面，美英等发达国家已经形成了较为成熟的理论、体系和方法，其中美国是最早进行大学生满意度实践研究的国家，因而最具代表性。美国的学生满意度测评理论是在市场经济的消费者理论的基础上建构起来的。Dwayne D.Gremler和Mchael A.McCollough（2002）提出了基于提高学生对教师教学成果的满意情况设计了学生满意度测评模型。Mavondo、Felix T.等人（2004）基于提高学生在教学、学习、科技、图书馆、学生服务和学生倾向这些方面的满意，设计了满意度概念评价模型。
二、国内学生满意度测评实践
我国对大学生满意度测评研究始于20世纪末，研究成果集中于实证研究。具有代表性的，如：张艺、鲍威（2005）采用统计描述和回归分析的手法，验证了大学生对民办高等院校教育的认可与诸多因素有关。杨清明（2003）采取问卷调查法对重庆高校的学生满意度进行了调研，结果发现：女生的满意度普遍要高于男生。尤海燕，俞丽敏（2005）根据随机整群抽样的原则，在宁波市不同批次的大学中分别抽取80名学生进行了问卷式调查，结果显示影响学生满意度的因素具有很高的一致性。王平与钱贵江（2004）、孙宝芝（2003）、李珂（2007）、李文超与李靖（2002）、傅真放（2004）等人也做了相关的研究。
随着结构方程模型的逐渐成熟，采用结构方程模型来测评学生满意度的实证研究也就应运而生。如：杨雪和刘武（2006）依据我国高等学校的具体情况提出了一个CHE-CSL模型，并对沈阳市6所高校进行了实证研究。刘慧（2011）在顾客满意理论的基础上分析了高等教育服务质量的内涵与评价方法，采用基于PLS技术的结构方程模型对学生满意度概念模型进行估计和检验。
三、结论与展望
综上所述，对高等教育学生满意度测评研究已较深入，但查阅诸多文献后仍可以发现一些缺陷：
第一，高等教育学生满意度影响因素的量化标准不一，满意作为人的一种情感反应，属于心理变量，对其量化只能通过间接测量，势必会造成误差。
第二，几乎所有的高等教育学生满意度测评数据都来源于对学生进行的问卷调查，由于受到种种不可避免的限制，如问卷的设计技术、被调查者答题时情绪等，也是影响学生满意度测评结果的一个因素；
第三，目前对高等教育学生满意度测评的研究存在着理论研究与结果运用相脱节的现象，理论研究结果在实际中没有很好地被运用。
参考文献：
[1]Delucchi，Michael.Student Satisfaction with Higher Education during 1970’s-A Decade of Social Change[M].The Edwin Mellen Press，United Kingdom，2003.
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[4]张艺，鲍威.民办高等院校教育满意度的实证分析[J].中国高教研究，2005（3）.
[5]杨清明，税国洪，李志.重庆高校学生“满意度”的调查[J].探索，2003（1）.
[6]尤海燕，余丽敏.不同批次大学生满意度调查分析[J].宁波工程学院学报，2005（4）.
篇8
本文所谓电视观众调研，主要指以传播学、社会学、心理学等学科为理论指导，采用社会科学研究方法，藉借数理统计原理和计算机手段，对观众行为进行测量并结合相关因素进行的分析研究。
收视率指标：从隐性到显性
中国电视四十多年的发展历程中，有一多半时间，严格意义上的观众调研一直处于空白。过去所谓观众调查，主要是处理观众来信来电、召开座谈会或个别访谈，由此形成的对观众的认识，大都停留在微观而粗浅的层次上；不仅如此，其结果还常常被人任意引伸和发挥。这些相对零散、简单而随意的方式之所以成为当时观众调查的主流，一方面是人们尚未找到更科学的调研方式，另一方面更重要的是，当时处在计划经济庇护下的电视媒体，喉舌功能独大，频道资源短缺，在这个以传播者为主导的“卖方市场”上，观众不过是电视媒体实现其宣导功能的受体，了解观众更多地只是一种附属行为。尽管全心全意为人民服务一直被视为电视传播的宗旨之一，几乎所有电视台在开办之初都会设立观众联系部门，然而对观众的认识和了解，无论在调研投入还是方法改进上，都相当欠缺。笔者曾经对《中国广播电视年鉴》进行检索，结果发现在其收录的80年代以前发表的文章篇目中，甚至找不到任何系统探讨观众问题的文字。
改革开放特别是1983年“四级办电视”政策出台后，短短几年间，中国内地的电视台数目急骤膨胀，电视人口覆盖率迅速提高，到1990年时，已达79.4％，比7年前提高了20个百分点①，观众群规模、结构和分布都与过去不可同日而语；更重要的是，市场竞争初露端倪，节目数量和播出时数大幅提高，观众选择空间增大，收视需求呈现多样化特征。这些变化已经超出传统的经验范围，旧的调查方式已无法提供关于观众的有效信息，新形势要求人们以更加科学的方式了解观众、发现观众。此时，在西方等电视业发达国家实施多年的收视率调查（TVRatingSurvey）开始进入人们视野。国外经验表明，这项调查切合电视传播的特点，采用固定样本、日常连续地周期性进行，能够有效地测量观众的收视行为。对于刚刚开始引进广告经营机制的中国电视业来说，收视率还是一项潜在的具有利用价值的指标。
事实上，早在80年代中期，中央电视台和上海、广州等地电视台便开始尝试开展收视率调查。在此前后，中央电视台也曾先后主持进行了1986年全国28个城市观众调查和1987年首次全国城乡观众调查，两者在电视界引起了强烈反响，相形之下，收视率调查却显得门前冷落，有相当一段时间，收视率被排斥在主流之外，只是一个隐性指标，未能显著发挥作用。这固然与这项调查当时尚不完备有关，但更重要的还在于收视率本质上是一个市场指标，而当时尚缺乏完全接纳收视率的市场条件和舆论环境。
一方面，电视业仍处于垄断封闭中，无所谓上星大战和落地大战，独占频道资源的各电视台割据一方，“排排坐，吃果果”，无需承受多少竞争压力和市场风险，即使抱持认识观众、服务观众的美好立意，也缺乏产生相应行为的足够压力；广告时段也是皇帝的女儿不愁嫁，电视台凭想当然订价，各厂商也依据喜好投放广告；由于“收视率－广告－电视台”三方未建立起有机联系，收视率的反馈制衡作用得不到发挥，加上国家拨款尚未断奶，观众多寡与电视台的生存关系不大，因此收视率显得无足轻重便不足为奇。另一方面，舆论界姓“社”姓“资”的争论仍然喧嚣，在一些人眼里收视率被打上另类标签，被等外处理；加上当时收视率调查的一些非市场化特征，比如收视率调查由电视台主持进行，电视台既当运动员又当裁判员，这与国际上通行的对于调查机构客观、公正、中立的要求有距离，游戏规则的不健全，也引起人们对于收视率调查的误解和质疑。
进入九十年代中后期，收视率调研开始迅猛发展。不仅测量手段开始从日记卡向人员测量仪迈进，调查网络也迅速扩大。截至2000年底，已发展成为世界上最大的观众收视调查网，在网样本户2万2千多户，能够对近7000个主要电视频道的收视进行全天候不间断监测②；收视率调研也逐渐形成一个相对独立的新兴行业，规模不断膨胀，年营业额已达1.5亿上下，是4年前的十多倍③。与此同时，收视率指标在调整节目制播、调节时段买卖双方关系中的作用也日益凸显。今年5月，我们完成了一项对全国21家省级台和省会城市台进行的题为“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，结果发现，所有电视台在节目制播决策中都会考虑收视率因素，且收视率因素所占比重都超过了50％，有一半以上超过了70％，只有一家例外；所有电视台在裁撤停播节目时，都优先考察收视率，换句话说，被停播的节目基本上都是因为收视率过低而遭淘汰。事实上，不少电视台已将收视率作为一个相对客观的量化指标，用于内部节目管理、人员奖惩乃至频道经营，尽可能地避免某些无法把握的人为因素的干扰。在节目购销中，按照收视率高低“以点论价”也开始流行；至于广告时段交易中收视率及其系列指标的作用，更是举足轻重。
收视率调研近几年来的飞速发展，与电视竞争加剧和境外媒体威胁迫近而大幅产生的市场需求是分不开的。截至2000年8月底，全国所有31家省级电视台已全部开设卫星频道，59.3％的电视家庭通过各级有线电视台接收卫视节目④，星网结合、多频道竞争成为电视传播的主流，为在竞争中立于不败，各电视台需要从收视率及其系列指标中了解并发现观众，以便有针对性地满足观众需求，此其一；其二，由于国家对包括电视台在内的大多数事业单位，采取缩减乃至取消财政拨款的“断奶政策”，电视这项高投入、高消耗、重装备的行业被完全推向市场，靠市场求生存，而传统的行政式管理和纵向调控功能已不能适应市场发展需要，市场要规范必然要求相应的调节机制，收视率无疑是这一机制的主要代表；第三，90年代中后期中国内地排名前十位的广告公司十有八九是合资公司，年营业额占内地电视广告总量的三分之一，几乎掌握了电视台的命脉。这些公司毫无例外地以收视率作为广告媒体计划的依据，它们的示范作用引得国内广告商和广告主纷纷效尤。这一时期时段交易已由电视台卖方市场向买方市场转移，生存压力迫使各电视台重视和追求收视率，以增加与广告商对话的筹码；最后，入世在即，电视市场的开放即使不是指日可待也是可以预期的，面对境外媒体的摩拳擦掌，国内媒体要想增强自身实力，抵御外来冲击，首先必须熟悉并自觉运用一套与世界接轨的视听市场规则。
至此，收视率指标的显性作用正式得到发挥。
满意度的推出
与收视率调研的飞速发展几乎同步，以中央电视台为龙头的中国内地电视界开始寻找新的观众调研指标。如果说最初引入收视率还有些暧昧的话，那么满意度的推出从一开始便是中国内地电视界的自觉选择。
中国内地的观众满意度调查（AudienceReactionSurvey）是在参照英国BBC欣赏指数（AppreciationIndex）调查的基础上推出，同时从香港电视节目欣赏指数调查中汲取了一些经验，并结合具体国情进行了改进。满意度与欣赏指数虽然名称不同，但是调查性质和内容基本一致。满意度被认为是测量观众对节目质量的评价、对收看过的频道或节目满意程度的指标⑤，也是在收视率这个量的指标之外的另一个“品质导向”的指标。
选择满意度指标的原因很大程度上是与收视率指标的不足相联系的，这也是所有开展此类调查的国家和地区的共同特点。收视率调查能够提供系统、连续、全天候的收视数据，反映观众人数多寡，最直观地传达基本的传播效果信息，但是却不够完整，无法说明观众对节目的喜好和评价，观众是“边骂边看”还是“赏心悦目”，都无从得知，对观众收视行为的把握仅有收视率指标是不够的，此其一；其二，收视率受时段、编排等多种因素影响，收视率高不意味着节目受好评，节目质量就高，后者才是衡量节目成功与否的一个更具价值的标准，而从收视率中是难以得出这个信息的。如果仅以收视率作为评价节目优劣的惟一标准，不仅对节目不公道，还会产生误导；第三，一些电视频道和节目为争夺观众、追求利润，以“最低标准”和“最少人反对的节目编排”为原则，不惜降低节目品位和创意。为避免纯粹收视率导向的弊端，追求经济与社会效益双赢，应该鼓励进行节目质量的竞争⑥。
在中国内地，尽管一些人认为，推出满意度调查的主旨与官方对电视媒体功能的定位之间存在一些联系，是现阶段国情使然，但是迄今为止，所有主办或介入满意度调查的相关机构和人员对这项调查目的的阐述，似乎都避开了意识形态的“宏大叙事”，而着眼于比较现实微观的了解观众、评价节目的角度，乃至从一种经营管理的角度来表述，即将电视台视为生产精神产品的企业，观众是消费者，观众满意度是为媒体进行全面质量管理提供的量化依据，是为领导者了解市场动态和实施管理服务的，而管理须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对其手中的产品感到满意，以取得真正的经济效益⑦。这些表述中，既有对满意度指标品质导向的期待，也包含明显的经济理性。
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1999年初，中央电视台开始委托央视调查咨询中心进行全国观众满意度调查，包括节目满意度和频道满意度两部分，采用入户问卷访问方式，每季度一次，目前已进行了11次，样本量大，“是目前世界上规模最大的观众满意度调查”⑧。从启动伊始，这项调查就一直在适应国情和与世界接轨的双重要求下寻求创新，在不到三年时间内，已经进行了两次调整。2001年初进行的这次大改版，一方面引进国际上比较通行的一些指标，并将评分办法从十分制改为百分制；另一方面对不符合国情的传统模式进行大胆修正，放弃让观众对过去3个月中看过的所有栏目都打分的做法，改用选择性打分法，让观众选择自己喜欢收看的一定数量的频道和栏目进行评价；更突出的是，将包括港澳等地在国内落地的卫星频道和省级卫视都纳入调查范围，增加衡量卫星频道竞争力的指标，加大了对卫视频道的监测数量和力度⑨。这项改进为内地电视界提供了一些从收视率调查中难以发现的信息：或许受一些政策因素的影响，境外卫星频道在内地的落地率暂时落后，从收视率上看还难以与内地大台相抗衡，但是，其竞争态势却咄咄逼人。2001年第二季度《中央电视台观众满意度调查报告》（频道部分）显示，在“全国卫星频道满意度评价指标排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，凤凰卫视中文台名列第三。在入世在即的今天，这是一个值得关注的信号。
随着中央电视台率先将满意度指标纳入电视节目评价体系，各地方电视台对满意度也表现出浓厚的兴趣。安徽电视台、吉林电视台、湖北电视台和哈尔滨电视台已相继委托央视调查咨询中心对在本地落地的电视频道和本地电视栏目进行满意度调查⑩。在我们完成的“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，有将近三分之一的受访者表示本台已经开展或准备开展满意度调查。而在各台已建或待建节目评价体系中，满意度也开始占据一席之地。不过由于资料缺乏，目前还未能发现因满意度评分不高而遭淘汰的事例。
问题探讨
目前中国内地的观众调研已经形成了以收视率调研为主干的调研体系，满意度调研为其补充，并辅以每隔五年进行一次的纵贯式全国观众调查以及各种主题的不定期进行的调查。由于调研目标和方式不一，指标特征各异，收视率与满意度调研中还存在一些不足，对此进行探讨是必要的。
首先，满意度指标面临市场化问题。到目前为止，内地满意度调查的资金来源仍是电视台，调查结果也主要供电视台内部使用。这使得满意度调查看起来就象当初起步不久的收视率调查一样，只是电视界内部的自我反馈行为，而不是提供调节电视台、观众与广告商之间关系的“市场货币”行为，而在靠市场维持生存的电视台那里，市场指标的重要性是不可替代的。理论上说，满意度指标作为收视率数据的补充，它的市场化，有利于消除纯粹收视率导向的弊端，促进电视市场的良性发展，另一方面，这也是解决满意度调查经费来源单一、缺乏补偿机制的主要出路。目前内地满意度调查大都以季度为周期进行，而无法做到周期更短、范围更宽、反馈更及时，很大程度上是由于经费投入不足所致。换言之，如果不能走入市场，被市场所接纳并市场化生存，满意度调研的生机和活力都会受影响，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而无法在提高节目质量上发挥更大作用。
满意度指标要想成为一项行业公认与遵从的指标，一项调节各方关系的市场指标，除了建立和完善一套科学、客观的运作机制外，还需要在电视机构、观众、广告商三者之间找到契合点；事实上，满意度指标能够反映不同观众的评价和喜好，对广告商具有相当的参考价值，应深入发掘这一指标的价值，发挥其功效，引起更多的关注。
其次，调查多而研究少，这在收视率调研中尤其明显。周而复始每天产生的大量收视率数据，基本上是以原始形态呈现其价值，二次分析和深度研究很少。在收视率数据与利用数据进行传播决策之间，缺少中介环节，即缺少对原始数据的吸引、消化并结合相关因素进行的分析研究，缺少既具有媒体知识背景又熟悉收视率及其系列指标的分析策划人员和机构，以至投入大量资金获得的数据未及充分利用便被弃之一旁。这不仅使许多亟待解决的市场竞争问题无法从能够最及时、动态和客观反映市场变化特征的收视率数据中求得帮助，影响了收视率的有效反馈作用，也无助于人们对电视市场的基本了解和把握，无助于正确决策，同时还造成社会投入的巨大浪费。在我们完成的深度访谈中，有超过三分之一的受访者提出“希望加强数据分析”、“联系节目时段和对象进行分析”、“提供深度报告”等要求，这从一个侧面反映出目前收视率调研中分析不足的现状。此外，在满意度调查中，新近改版后开发出一系列二级指标，旨在强化指标的解释能力，可是综合这些指标进行的分析却很少；而结合收视率和满意度指标进行的研究亦少见。
要扭转这种“调研不平衡”的局面，一方面要加强媒体专业知识、社会科学研究方法和抽样统计等知识的传授和学习；另一方面也要引进或者开发先进的、适合我国国情的分析软件，开拓数据功能，提高研究的效率和有效性；同时要加快培养和培训专门人才。
最后，监督评审机制尚待健全。目前无论是收视率调查还是满意度调查，其数据质量常常遭致某些批评和质疑，这些批评大体可分为两类，一类是关于抽样的科学性问题，一类是关于质量控制问题。关于前者，不少数理统计和调查方法的教科书上都有章可循，进行判断或加以改进都并非难事；而对后者的批评，很大程度上是由于操作过程透明度不高，缺乏有效的监督评审机制所致。要改变这种状况，除了建立一套科学完善的操作规范外，还需致力于建立公正、客观、有效的监督机制，引进社会力量，建立由业内人士、学者专家和与这个行业没有利益瓜葛的资深人士组成的用户委员会，或类似美国“媒介视听率委员会”一类机构，在满意度调查中，也可以参考香港组建“电视节目欣赏指数调查顾问团”的经验，以此保证收视率调查和满意度调查结果的准确性和可信度。
注释：
①刘建鸣等“1997年全国电视观众抽样调查分析报告”，罗明等编《中国电视观众现状报告》第10页，社会科学文献出版社1998年10月。
②“央视简介”。
③参见吴芳“2001年CSM全国调查网工作会议在京召开”，《收视中国》2001年5月。
④范卫华“上星电视网住更多观众”，《中国经营报》2000年11月18日。
⑤胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月。
⑥参见胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月；刘燕南“欣赏指数调查：香港经验及其思考”，《中国广播电视学刊》2001年5月。
⑦张柞“透视观众满意度调查”，2001年8月；“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。
篇9
顾客，指购买过某类产品或接受过某类服务的消费者、客户或用户。医院内部顾客即医院内部员工，包括医院的医护人员和医技辅助行政后勤等人员。他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类顾客，同时又是最具长期、最有潜力的顾客［1］。内部顾客满意度是指医院内部顾客在使用或接受内部服务后依据自己的感受与期望比较后的结果，是内部顾客需求或期望已被满足程度的感受，它反映的是一种内部顾客的心理状态和情绪反应，是一个相对的概念。顾客期望由于个人的需求、经历以及偏好等的不同存在差异，不同的人在相同情况下所得的满意度可能是不同的。由于医疗服务质量与有形产品服务质量存在明显的区别，如医疗服务具有高专业性、无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特点，内部顾客作为医疗服务链的优势群体完全参与其中。正是医疗服务内部顾客的特殊性，建立内部顾客满意度评价体系，从内部顾客的角度来评估内部服务品质，是提高医院服务质量和患者满意度的重要方法。
实施内部顾客满意度评价的具体做法
内部顾客满意度是满足内部顾客需要程度的评价指标，内部顾客满意度提高的过程，实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程［2］。
内部顾客满意度评价体系包括2个部分：一是临床医务人员对医技辅助后勤科室满意度的评价，二是职工对职能科室满意度的评价。
内部顾客满意度评价体系内容包括3个部分：一是内部顾客对直接提供服务科室满意状况的评价；二是内部顾客对直接提供服务科室工作人员最优和最差的评价；三是内部顾客对直接提供服务科室的意见和建议。我院内部顾客满意度评价体系采用PDACR循环方法［3］，即组织体系建立、确立调查内容、选择调查方法、收集统计数据、分析满意度和改进服务6个步骤进行。我院自2003年开始实施内部顾客满意度评价工作以来，评价体系日趋完善和成熟，具体做法包括组织体系，确立调查内容，选择调查方法，收集统计数据，分析满意度，改进服务。
内部顾客满意度评价信息的应用
通过医院内部顾客满意度评价体系的建立，及时发现各具体科室存在的管理和服务缺陷；通过内部顾客满意度考核评价，实现医院科室内部客户满意度绩效评价；通过全院各科室满意度排名通报，促进服务质量改进；通过坚持不懈的评价实施，形成真正意义上的“以患者为中心”的服务理念。通过近7年的实践，我院内部顾客满意度评价体系在医院的管理中发挥着越来越重要的指导作用，特别是对医技辅助科室、行政后勤科室提高组织绩效促进很大，2010年我院已将内部顾客满意度评价结果与被评价科室全体员工的绩效薪酬挂钩实施奖惩［2～4］；因为满意度调查样本的扩展，各科室部门间服务关系更紧密，因而使各科室部门间工作更协调，构建和谐的内部顾客关系，形成了“医技、后勤围着临床转，医生、护士围着患者转，机关围着基层转”的管理模式；因为满意度排名比出了各科室部门间管理的绩效与不足，形成了各科室部门之间的服务和管理比拼，增强了医院内部管理活力；因为满意度评价长效机制的实施与完善，管理缺陷得到不断改进，医疗服务质量得到不断提高，患者满意度得到持续提升，医院形象得到改善。
参考文献
1 黄淇敏.医院组织行为学［M］.上海:上海科学技术出版社,2009:176.
篇10
【Abstract】Objective
To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods
By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results
The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.
【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect
【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044
患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度［1］。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要标准［2］，满意度反映医院的服务、管理、技术水平，及社会效益和经济效益。因此，患者满意度成为各级医疗机构管理者关注的重点。2013年以来，深圳市政府每个季度对24个“窗口”行业进行满意度排名。市卫计委、市公立医院管理中心，委托第三方机构对全市11家公立医院进行满意度调查。我院领导高度重视，以此为契机，在提升患者满意度方面采取综合管理措施，首先专项文件强调提升满意度的重要性，院长每周亲自主持满意度专题会议；第二，抓员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，强化临床技能。第三，做好细节服务等举措，取得良好效果，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
2013年10月~2014年5月在我院600例门诊就诊患者，并符合以下入组条件：①无智力障碍；②无语言沟通障碍；③有独立的中文读、写能力；④知情同意。实施综合管理前300例患者为对照组，实施综合管理后300例患者为观察组。
观察组患者中男性168人，女性132人，平均年龄为（46.13±12.88）岁，平均病程（4.26±2.12）年，学历大学及以上72人，中专68人，高中及以下160人；对照组患者中男性156人，女性144人，平均年龄为（47.17±15.13）岁，平均病程（3.86±1.98）年，学历大学及以上80人，中专64人，高中及以下156人，两组患者在性别、年龄、病程及学历水平均无明显差别，p>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1领导重视
1.2.1.1医院专项文件到各职能、临床科室，加强医疗安全、提高医疗质量、优质服务，改善患者就医感受，提高公众对我院医疗服务满意度。召开全院中层管理人员会议，强调提升满意度的重要性及具体做法，要求传达至全院每位员工。
1.2.1.2院长主持每周一次“提升满意度”专题会议，参会人员由院领导班子全体成员、各职能科室负责人，门诊部及各“窗口”科室负责人。会议首先由各部门负责人汇报本周病人满意度方面工作及需要解决的困难，院长现场协助、决定解决问题的办法。
1.2.2制度落实
1.2.2.1抓劳动纪律，确保“窗口”准时服务。主管门诊副院长带领门诊办公室、人事科、医务科管理人员，每周1~2次，在开诊前、就诊高峰期等时段，不定期到专科诊室、医技科室、抽血室、换药室等岗位查看，对违反纪律当事人和科室在院内网和院周会上点名通报批评。
1.2.2.2抓停改诊制度的落实，确保医生按排班出诊。医生遇特殊情况需要停诊，须提前3天填写停诊申请单，替出诊医生，原则上是同级别或以上的医生才能替诊，经科室主任、门诊部主任审批，同时预约挂号人员立即书面通知分诊护士、便民服务中心、挂号处等，并电话通知预约该医生的患者，询问其同意替诊医生诊治还是取消本次预约。门诊部统计每季度各科的停改诊情况，反馈给临床科主任，并在院内网上公布。
1.2.3强化岗位技能，提高服务水平
护理部组织全院护士进行操作技能竞赛，设团体奖、个人全能奖、单项奖，理论加操作考试成绩前10名者为优胜，颁发证书和奖金。门诊部护士参加静脉采血、密闭式静脉输液等技能培训考核，更进一步推进了优质护理服务的深入开展，提高护理操作技能水平，实现优质护理服务内涵，更好地为患者服务。
1.2.4医患换位思考，关注服务细节
门诊部开展“一颗糖果，丝丝温暖”、“一杯开水，绵绵关怀”的细节服务，遇候诊患者出现饥饿、婴幼儿抽血后，护士送上一颗糖果，表示关爱和鼓励；对体温在37.5℃以上的患者，护士会主动送上一杯开水，向患者传递暖暖的爱心。
1.2.5自查满意度，质量持续改进
门诊部成立“门诊患者满意度调查小组”，自查满意度，针对不满意项目，现场询问患者不满意原因，并做好记录。立即与相关科室或人员进行沟通，提出改进措施。每月汇总满意度自查情况，将存在问题进行归类，向临床科室主任，院领导反馈，进行质量持续改进。
1.2.6增加便民措施，提供一站式服务
在门诊大厅设立便民服务中心，增加5名导医为行动不便的患者挂号交费、取药、轮椅推送检查、办理入院手续等温暖服务；并提供轮椅借用、免费使用水杯、开水、手机加油站、针线包、老花镜、雨伞、伞套、笔、纸，24小时自助打印检验单、发票、药品清单，门诊大厅及各个楼层添置自助挂号交费机，自助挂号免挂号费等便民措施。
1.2.7 定期召开门诊医护人员会议
门诊办公室组织每月一次门诊全体医护人员例会，会议内容包括：传达院周会，门诊工作中存在问题反馈，本月门诊患者满意度情况和患者不满意项目，及改进措施，医院新开展治疗服务项目的通报等。做到门诊信息互通，管理无死角。
1.2.8特色电梯文化，亮丽的风景线
门诊各楼层电梯张贴“健康、环保，请走步行梯”等标语，把电梯优先让给更需要的患者。同时在电梯口增设“乘电梯，请排队”的标牌提示，并摆放排队的隔离带，医护人员与患者共同遵守，改变蜂拥而上的乘电梯场面，倡导文明风尚，有序的流程，有效地安抚患者焦躁的心理。在电梯内增加宣传栏，图文并茂，介绍医院文化、专科特色等，既美化了电梯环境，也让患者借助乘坐电梯的空余时间更多了解医院。
1.2.9多方式解决停车难问题
在院外为员工租用停车场，将车位留给患者。医院发专项文件规定本院员工车停入医院一次当事人罚款500元，科室负责人罚款200元。保卫科每天7：10～8：00在医院大门负责查处，开出罚款单，主管后勤副院长签字，递交财务科在工资中扣除。在医院附近为患者租用停车场，通过标识及保安引导。每天上午8：00~11：00，交警在医院大门口疏导交通，必要时使用轮椅接患者优先到院内就诊。
1.2.10 增加卫生保洁，改善就诊环境
门诊大厅增加保洁员，保持12小时不间断保洁。诊室环境卫生由分诊护士负责，每个治疗室卫生由该护理小组组长负责。每个洗手间都设有卫生责任人，并配置洗手液、纸巾等，保持地面清洁干燥，便池清洁，室内无异味。
1.3调查内容与形式
1.3.1调查内容使用深圳市公立医院管理中心研制的“深圳医疗行业消费者满意度问卷”， 该问卷包括就医环境、医护人员服务态度、等候时间3部分内容，共3个维度，15个条目。其中就医环境包括：就医秩序；卫生间环境卫生；门诊大厅卫生；停车便利；就医指引清晰。医护人员服务态度包括：导诊人员的主动服务意识；挂号收费人员态度；医生诊疗时态度；药房工作人员服务态度；护士工作服务态度。等候时间包括：排队挂号等候时间；排队交费等候时间；排队就诊时间；排队取药时间；排队等待输液时间。
采用5级计分法：①很满意：100分；②比较满意：80分；③满意：60分；④比较不满意：30分；⑤很不满意：0分。其中等候时间的评价：①15分钟以内：很满意；②15~30分钟：比较满意；③30分钟~1小时：基本满意；④1~2小时：比较不满意；⑤2~3小时：很不满意。分数越高满意程度越高。
1.3.2调查形式成立“门诊患者满意度调查小组”，由门诊护士长、分诊组长、分诊护士、导医组长组成。小组成员经过统一培训，护士长为小组长，共4个分组（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00药房窗口调查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00门诊大厅门口调查，次周A、B组轮换。问卷当场收回，每天10份。
1.4统计学方法
使用SPSS 15.0统计软件进行数据分析，采用双人双录的方法，数据以均数士标准差（ ±s）表示，采用成组设计资料的t检验，以p<0.05为有统计学差异。
2结果
2.1就医环境满意度调查比较结果见表1。
2.2医护人员服务态度满意度调查比较结果见表2。
2.3排队等候时间满意度调查比较结果见表3。
3讨论
在新医改形势下，群众对医院的满意度，尤其是门诊患者的满意度已成为公众关注的重点［3］，也成为政府及群众衡量医院服务质量的标准之一。此外，面对激烈的医疗市场竞争形势下，医院需要创造良好的经济效益和社会效益。患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标［4］。它不仅包括患者对于医疗、护理等专业技术的满意程度，还包括医院环境、就医秩序，停车便利性，以及排队等候时间等。因此患者满意度是涉及医院多个科室及部门的系统工程，院领导必须高度重视，全院各个科室及每位员工共同参与，全方位、多角度的为患者着想，改善就诊环境、提升医护人员的服务质量、减少排队等候时间，才能有效地提高患者满意度。表2结果显示，护士服务态度满意度最高，我院临床护理是深圳市重点学科，在护士培训和继续教育方面一直是护理部的重点工作，塑造了护士良好的人文素养和专业素养。其次，护理队伍的团队意识较强，对制度的落实及职责的履行程度有着较高执行力。临床护理技能的训练，使护士的操作技能得到提升，为患者提供优质、高效的服务奠定基础。开展优质护理服务，注重细节服务、温暖服务，使用病人感受到亲人般关爱的就医体验，提升了医院总体满意度及护士满意度。
从表1就医环境满意度调查结果，显而易见，门诊大厅卫生满意度提升幅度最大，停车便利性满意度最低。物业公司负责人每周参加院长主持的满意度会议，从管理意识和服务意识都有较大转变，增加保洁员，调整人员结构，门诊大厅卫生实行12小时不间断保洁。其次，门诊护士长协助管理保洁工作，分诊护士为诊室卫生责任人，随时督促保洁员工作，使诊室卫生得到明显改善。停车难依然是医院普遍现象，与停车位严重不足和公共交通不便利有关。我院日门诊量6 000~8 000人次，开放床位1 200张，目前院内停车位仅有275个，与实际需求差距甚远。其次，我院大门地处立交桥下，800米内无公交车站及地铁站。尽管医院实行员工车停院外、为患者租用周边停车场、高峰期交警疏导交通等措施，为患者停车提供方便，然而仅在原有基础上改善，不能从根本上解决停车问题，如何增加停车位总量，及加强公共交通工具便利性，需要政府层面给予解决。
表3排队等候时间结果提示，排队取药时间满意度最高，这与我院引进自动化配药系统——“配药机器人”有关，平均每张处方配药时间不超过5~7秒，由原来的“人等药”变成了现在“药等人”，药房窗口排长队的现象不复存在。
综上所述，加强医院综合管理，一切从患者的角度出发，以患者为中心，强化服务意识，改善服务质量，提高医护水平，是新形势下医院生存和发展的必然要求［5］。构建和谐医患关系，保证医院持续快速发展，提升门诊患者满意度。为创造医院良好形象打下坚实基础［6］。
我院提升门诊满意度综合管理措施中，笔者认为，要提高门诊患者的满意度，应当在四个方面下工夫，简而言之：“人、文、风、物”。①人——“以患者为中心”作为医院服务理念［7］。政府立项，定期查评，院长亲临第一线，直接指挥。门诊医护人员全员参与，医患双方就医理念都在转变，打破旧观念，建立新共识。②文——文件、规章、宣教材料与时俱进，适时更新，言必信、行必果、取信于民。③风——改变“庸、懒、散、软”的惰性。严格劳动纪律，奖惩分明，令行禁止，创建公平、公正、有序的就医环境。营造一个忙而不乱、紧张有序的就诊环境。新风气熏陶下潜移默化的建立医患新的医疗需求。④物——优化环境，更新设备。大力发展信息化、自动化。大到服务中心、停车场、自动化配药系统、洗手间、电梯；小到“一颗糖”“一杯水”。不畏其难、不厌其细，实实在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、风、物”为突破点，不断丰富内容，不断推行精细化管理，持之以恒，常抓不懈，创建患者满意的门诊医疗服务。
参考文献
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［4］李为华， 吴美福.患者满意度调查的研究现状与存在问题［J］. 护理研究，2010 （24）：1791-1792.
篇11
基金项目：湖南省“十二五”教育规划课题“长株潭地区高职教育学生满意度测评研究”（编号：XJK014ZY008），主持人：周剑。
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2016）34-0075-03
近年来，我国高等学校迅速扩张，高职教育得到了迅猛的发展。到2012年，高职教育已占到整个高等教育的半壁江山，湖南有高职院校68所，其中长株潭地区有高职院校46所，占湖南省高职院校的67.64%，长株潭地区的高职教育在湖南省高职教育中占有重要地位。
目前高职教育已逐渐进入了大众化阶段，录取分数一降再降，造成高职院校的生源质量不高，教学质量也受到了一定的限制；面对这种情况，如何在扩大教育规模的同时，提高高职院校的教学质量便成为一个紧迫的问题；学生是高职教育最直接的顾客，学校能否生存与发展，主要取决于消费者―学生的满意程度。学生的满意程度既反映了高职院校的教学质量和水平，又对学院的稳定和发展有着非常重要的影响。
一、文献综述
自21世纪初高校学生满意度测评引进我国以来，逐渐在学界和高等教育界引起了广泛关注，至今已涌现出不少文献讨论中国高校学生满意度的测评问题[1]。
国外在上个世纪90年代中期就开始进行大规模的学生满意度调查活动。为了满足美国高等教育机构发展的需要，美国进行了大学生满意度调查。1993年劳瑞・思克里纳和斯代芬尼・朱里叶特设计了“大学生满意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年开始实施调查，每年进行1次。美国大学生满意度调查发展至今已形成了较成熟的规模体系，并有较深厚的理论研究基础。
我国的大学生满意度调查在指标的构建和调查实践上相对来说还不成熟。2002年，沙嘉祥、王国强等人在对文献进行研究的基础上，借鉴以往的研究成果，构建了学生满意度测评指标体系，该测评指标体系涵盖包括了高等教育服务的各个方面，分别从学科建设、师资、课程讲授过程、学校管理过程和其他方面五个方面来构建学生满意度的测评指标体系。李桂荣、李志（2010）通过问卷调查收集高职院校学生满意度数据，分析了高职学生满意度现状及存在的问题，并选准五大突破口，提出了提升学生满意度的对策。高群、张林英（2011）在参考ACSI和ECSI的基础上构建了我国高校学生满意度模型，并验证了该模型的适用性。李振祥、文静（2012）认为高职学生整体上满意度较高，学生对人的量表因子的满意度高于对制度与物的因子的满意度，学生个体变量对满意度具有重要影响[2]。
总之，我国对高校顾客满意度的调查研究中，以理论研究居多，实证研究相对薄弱，对学生满意度模型、指标体系的构建，大多是在借鉴和应用国外满意度指数模型的基础上，再结合中国高职院校自身特c与实际情况进行的，已有研究主要侧重于阐释或测量高职学生满意度的一般理论，对于某一区域高职院校学生满意度的探讨相对较少，针对长株潭地区高职教育学生满意度测评研究的几乎没有。
二、研究设计
学生满意度测评是学生按照自己的“内在衡量标准”和自己“内在标准满意度”而对学校的学习和生活等方面采取的一种带有情绪色彩的想法和评价[3]。目前研究者对学生满意度调查主要包含两个方面：一方面针对大学生所能感知到的各种校园经历的期望（既重要性），另一方面则是对这种期望的满意程度。
（一）样本与研究方法
1.问卷设计。问卷调查内容和项目是在借鉴相关问卷调查的基础上经过调研后加以修改设计的。问卷内容从学校形象、教学服务、师资队伍、创业就业、后勤保障、自我学习、辅导员七个方面调查学生对学校总体评价。为了使统计结果较为准确、科学和客观，测量工具为李克特7级量表，量表刻度分别为“非常不满意”、“不满意”、“基本不满意”、“基本满意”、“较满意”、“满意”、“非常满意”，按照1-7分计分，对测评指标和项目进行调查统计。
此次问卷调查对象主要选取在校学生为主，样本选取为长株潭地区高职学院会计专业486名学生，其中男生88名，女生为398名。共发放调查问卷486份，回收478份，其中经过筛选，去掉无效问卷16份，有效问卷462份，问卷回收率100%，有效率98.43%。样本分布情况见表1
2.满意度量表的因子构成。通过探索性因子分析与验证性因子分析，满意度量表的各题目形成7个因子，分别为“学校形象”、“教育服务”、“教师教学”、“创业教育”、“后勤保障”、“自我学习”和“辅导员管理”，7个因子共同对整体满意度进行解释，本研究分别对7个因子进行深入分析，从而测评高职院校学生满意度的状况。
（二）研究方法
研究的数据主要使用软件SPSS进行分析，按照步骤进行。首先对高职学生满意度的状态进行分析，从而从整体上探讨学生满意度情况，采用频数分析以及均值分析等统计方法来实现；其次，采用线性回归的方法来分析学生满意度中不同因子对整体满意度的影响情况。
学生满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式为：PSSI=∑WiXi
式中：PSSI――高职教育学生满意度；Wi――第i个测评指标的权重；Xi――学生对第i个测评指标评价的均值[4]。
三、实证分析与结果
（一）调查问卷的信度和效度
检验信度最常用的方法是克朗巴哈α系数法[5]，经过预调查和修订考核，本问卷的Cronbach'sα值为0.978，大于0.7，问卷信度水平可以接受。量表的建构效度，则采用Kerlinger衡量建构效度的因子分析方法，因子分析结果显示，所有题项均落在因子内，而且每个题项只在一个因子上的载荷超过0.5，方差解释率为74.486%，超过50%的要求，问卷具有建构效度。
（二）高职院校学生满意度的状态分析
从学生对学校形象的总体满意度、教育服务满意度、教师满意度、创业就业满意度、自我学习满意度、辅导员管理满意度以及满意度量表各因子的均值，来分析高职院校学生学习满意度的状态，评价越高表示满意程度越高。总体而言，高职院校学生对总体满意度题项作答的均值为4.15，标准差为 1.021，高职院校学生平均评分落在“基本满意”到“满意”之间，所以，基于总体满意度频数分析结果与均值，高职院校学生总体满意度较好，其中，“基本满意”与“较满意”“满意”三项占总数的81.7%；为“基本满意”以上见表2。
（三）高职院校学生满意度测评的影响程度
本研究以高职教育服务总体满意度为因变量，以各个影响因素的得分为自变量，运用SPSS进行了多元回归分析，得回归方程为：
T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7
各影响因素回归分析的结果见表3。
研究显示，影响学生对高职教育满意度因素依次为教师教学水平、教学服务、创业教育、学校形象、自我学习、后勤保障、辅导员管理，其中，教师教学水平和教学服务为最主要的因素。
四、结论和建议
研究结果发现，学生对辅导员满意度测评最低，服务倾向对学生满意度具有显著的预测力，服务倾向越高的高职院校，其学生满意度水平也越高。为提高高职教育学生满意度测评，根据回归分析结果，提供以下建议：
（一）加强辅导员队伍建设，提高为学生服务的意识
辅导员工作学生满意度测评是以学生为本教育理念在高职学生工作中贯彻落实的具体体现之一，高职学生的成长环境和需求的多样化，要求辅导员大到世界观、人生观，小到宿舍环境卫生等都要为学生提供服务。辅导员必须具备哲学、政治学、社会学、教育学、管理学、心理学、伦理学、法学等专业知识[6]来满足学生的不同需求。为了更好地管理学生，高职学院要给辅导员经常提供学习、交流、培训的机会，辅导员自身也要树立终身学习的意识，主动学习，提高自身的管理水平。辅导员一定要牢固树立以学生为本的教育理念，以学生成长成才为出发点和落脚点，扎扎实实地用行动关注学生成长需求，创造成长平台，提供成长服务，用真诚的服务赢得学生的信赖和认可。
（二）优化教育服务，加大实验实训的投入
高职教育服务的主要内容是制定符合学生期望的办学宗旨、培养方案以及质量方针，要根据教育服务的能力和条件如师资力量、学校规模、专业结构、教学设备、服务设施等，确保为学生提供满意的高职教育服务；从学生的需要和期望出发，优化教育服务。高职教育的特色是较强的专业性，专业学习与企业行业发展紧密相联，实验实训的建设要以学生娴熟专业技能的掌握、高尚职业素养的养成、核心竞争力的形成等为根本出发点和落脚点，以提高学生专业技能为出发点，确保学生的实训实践质量。加大实验实训的投入，培养德才兼备的高端技能型人才。
（三）加强师资培训，提高教师信息化教学水平
综合长株潭地区高职教育满意度测评调查分析的结果可知，“教师教学”因子对高职院校学生学习影响较大，这要求高职院校在学生的培养过程中，必须继续强调教师作为学习促进者的角色[7]。同时，要注重教师“直接参加与职业相关的企业实际工作的训练，提升‘双师型’素质和能力，促使教师由学术性知识为主向实践性知识为主转化。”信息化时代的到来，高职学院教师要求掌握的信息知识更全面、专业性更强和实践水平更高，应广泛开展教师教学信息化水平培训，开展信息化课堂、信息化教学设计、微课慕课比赛，提升教师职业素养和信息化水平，加快信息化资源建设步伐，建立教师队伍信息化水平测评机制。
（四）指导学生创业就业、切实提升学生创业就业能力
从此次长株潭调查研究的结果来看，满意度水平和期望值之间存在一定差距，所以创业就业满意度测评水平也比较高。高职学生对于创业教育的期望值处于较高水平，就业成为关注的重要方面。创业就业教育以校内的创业园或校企合作教学基地作为教学载体，开展创业大赛，通过层层选拔，在真实的市场环境中体验创业全过程；加大创业技能与专业技能比赛和抽查的结合，设立创业指导室，安排教进行创业辅导与咨询，持续加大对潜力型创业项目的扶持，引进创业型企业家充实师资团队。经常进行学生创业就业满意度测评，锻炼形成较强创业就业能力。
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篇12
民办高校是最近十多年来在我国高校领域诞生的一个新事物。她的诞生从一定的程度上缓解了我国人才供求矛盾,满足了日益增长的人民群众接受高等教育的需求。但是,怎样办好民办高校?办学生满意的民办高校?依然是民办高校办学过程中要解决的问题。美国高等教育的实践证明:“重点关注学生需求、不断地改进教育经历的质量、利用学生满意度测评调整未来方向”[1]是成功院校的三个基本因素。因此,实施满意度调查可以引导我国民办大学更好地面向市场,面向消费者(学生),把民办大学的办学决策建立在现代大学组织使命和文化的基础上。
大学生满意度是指大学生对大学学习、生活的一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性[2]。国内有不少学者在这个方面作了研究,比较典型的成果有:2006年闫士浩研究了大学生对高校激励机制的满意度,研究发现激励机制的满意度与生活环境、教育学习、公平发展、认可度归属感、人际关系等有关激励机制方面的内容明显相关[3]。到目前为止,高校大学生满意度调查都是以普通公办高等院校作为研究对象,没有针对民办高校学生满意度的构成因素进行调查研究。大学生满意度与学生个体差异有很大的相关性,民办高校在办学宗旨、办学条件、教学情况、校园生活与生源结构上都与公办高校有一定差异,从而可能造成学生关注的问题也有不同。因此,本次调研尝试从多个方面探索影响广东民办高校大学生满意度原因。
二、研究方法
本次研究采用定性和定量的研究方法。在问卷的设计上,首先采用开放式探索性调查方法,随机对25名学生进行座谈,了解他们关注的问题和影响他们对学校满意的原因。然后,在这基础上设计出本次的调查问卷,问卷所有问题均为封闭式问题,采用5点式LIKERT量表,测量标尺为:1.很不满意;2.不满意;3.基本满意;4.满意;5.很满意。
本次问卷调查表由两个部分组成,共39个测量变量。第一部分是调查样本基本资料,共5个测量变量;第二部分是测量大学生对高校的整体满意度,我们参考教育部本科教学评估指标体系,把学生满意度分解成6个二级指标,每个二级指标由若干个测量变量组成。这6个二级指标分别是:教学情况、教学管理、学生工作、校园环境、人际关系和教学条件。
本次调查在广东省一所普通民办高校进行,这所民办本科高校是广东省民办高校中办学水平和办学质量较好,已获得学士学位授予权。调查采取无记名随机抽样方式进行,调查对象为在校的―至三年级大学生,共发放问卷660份,回收问卷620份,问卷回收率为93.9%。在回收问卷中,有效问卷601份,有效问卷率为96.9%。问卷收回后,使用统计软件SPSS15.0对问卷进行了数据统计处理。
三、数据处理和结果分析
1.测量变量信度和有效度测量
本研究采用Cronbach’s Alpha系数作为测量变量信度检验标,分别对整个问卷39个测量项和34个满意度测量变量作信度和有效度分析。其结果如下:
对整体问卷变量分析表明,F=133.2时P
对34个满意度测量变量分析表明,F=70.06时P
2.本次调查样本简况及分析
本次调查第一部分为本次调查样本的基本情况:男生人数占49.9%,女生人数占50.1%;专科学生人数占99.7%,本科学生占67.4%;大一学生占50.2%,大二学生占21%。大三学生占28.8%;平均每月生活费支出400元以下学生人数占8.8%,401元至600元占25.5%,601元至800元占35.3%,801元以上占30.8%;每周课外学习时间小于4小时学生人数占26.0%,4小时至6小时的占25.1%,6.1小时至9小时的占17.8%,9.1小时至12小时的15.8%,12小时以上的占15.3%。
从以上数据可知,65.8%的学生每月生活费支出600元以上,其中30.8%的学生每月生活支出超过800元,且这所民办学院,学生每年学费约高出普通公办高校1倍以上。由此可见,这所民办学院大部分学生家庭经济环境比较好;在学习时间方面,51.1%学生每周课外学习时间不足6小时。这就是说,一半学生每天课外学习时间仅1小时左右,学生花在学习上的时间很小。以上两个因素说明,这所民办高校学生与普通公办高校学生在生源结构和在校学习生活上存在一定差异。如上所述,影响大学生满意度的因素与学生的个性有紧密的联系。因此,本次针对民办学院大学生满意度调查具有较高研究意义。
3.满意度测量变量调查结果及分析
本次调查第二部分为大学生满意度变量。
表1 大学生满意度测量变量表
由表1可知,学生满意度最高五个测量变量是:宿舍同学关系(均值=4.32,98.4%的学生认为“基本满意”或以上)、教学深度(均值=3.89,95.6%的学生认为“基本满意”或以上)、与同学关系(均值=3.82,98.4%的学生认为“基本满意”或以上)、教学水平(均值=3.81,89.3%的学生认为“基本满意”或以上)、教师表达水平(均值=3.74,87.4%的学生认为“基本满意”或以上);学生满意度最低五个测量变量是:饭堂(均值=1.78,79.2%的学生认为“不满意”和“很不满意”)、水电供应(均值=2.18,64.7%的学生认为“不满意”和“很不满意”)、住宿费(均值=2.5,46.8%的学生认为“不满意”和“很不满意”)、水电费(均值=2.63,46.8%的学生认为“不满意”和“很不满意”)、学院职能部门(均值=2.77,31.9%的学生认为“不满意”和“很不满意”)。
从以上满意度测量变量测评可知:学生与教师的关系及同学的关系满意度最高,说明了绝大部分学生与教师之间关系和同学之间的关系良好,相互相处融洽。师生之间良好沟通有利于教师更好了解学生在学生和生活上的需要,及时给予学生一定的帮助,从而减小校园恶性事件和突发事件产生,共同建立和谐校园环境,并在一定程度上增强学生对高校的归属感。在教师教学水平上,学生满意度较高,这说明虽然民办高校教师队伍相对年轻,但教师教学态度认真,教学方式方法符合学生的要求。这充分说明民办高校经过多年发展,在教学水平上已得到了学生的初步认可。但学生对教师知识水平提出了更高的需求,这体现在学生对国内和外籍教师知识水平的满意度偏低。
学生满意度最低的测量变量主要集中在校园环境上。大部分的民办高校校园都是新建学校,高校基础设施相对薄弱。近年来随着高校扩招,民办学生人数急剧增加,从而造成高校硬件设施不能满足学生的要求。此外,由于民办高校办学时间短,办学初期精力主要放在教学质量建设方面,从而造成在校务管理和教学管理上都存在一定问题,这体现在学生对高校职能部门和课程设计满意度较低。
4.大学生整体满意度分析
如前所述,学生对学院整体满意度由教学情况、教学管理、学生工作、校园环境、人际关系和教学条件6个二级指标组成。对34个测量变量综合分析得出的6个二级满意度指标的均值和标准差如表2所示。
表2 广东民办高校学生满意度二级指标测量结果及分析
表3 学生基本情况与二级满意度差异
由表2可知,学生对学院的教学情况、教学管理、学生工作、人际关系、教学条件满意度均值均近于或大于3.0,说明学生对这5个方面基本满意;学生对校园环境满意度均值仅限为2.51,说明学生对学院学生生活环境不满意。
最后,对6个二级满意度指标进行综合统计分析得出,这所民办高校大学生综合满意度均值为3.166,标准差为0.414,这反映学生对高校基本满意。
5.二级满意度指标与学生基本情况的差异性分析
在本次研究中,我们收集了三个方面的学生基本情况,即:性别、学历、年级。
从表3可知,性别差异对大多数二级指标的影响不显著,男女学生的满意度评价基本相同;不同学历层次学生对满意度差异的影响主要体现在教学情况指标和教学管理指标上,在这两项指标上,专科学生满意度均高于本科生0.16,这反映了本科学生比专科学生对学习更感兴趣,从而教学质量的要求更高;年级差异对测量有较大影响。就教学情况而言,大一学生比大二、大三学生明显更满意(即大一>大二>大三)。大一新生对教学管理的满意度也显著地高于大二、大三学生。在人际关系和教学条件中,不同年级学生的满意度没有明显差异。
四、结论与建议
第一,民办高校学生花在学习方面的时间相对比较小,使他们有更多的时间与同学之间相互沟通交流,建立良好人际关系,所以学生对人际关系满意度较高。但是,超过50%民办高校学生每周仅花5―6小时在课外学习方面,这显然比较少,学院要在今后教育工作中设法提高学生的学习积极性和学习兴趣,增加学生学习时间。这样才能提高民办高校毕业生质量,增强民办高校毕业生的就业竞争力,从而提高民办高校社会声誉。
第二,广东民办高校经过十多的年发展在教学水平、教学管理、教学条件上都有很大提高,这些方面都得到了学生认可,学生对此表示基本满意。但这三个方面满意度测量指标均值都在3.5以下,这反映了目前民办高校在这些方面建设成效,离学生期望值“满意”和“很满意”还有很大差距。学生对学院在教学质量提出了更高的要求。广东民办高校在今后需要进一步提高教学水平和教学质量,特别是在师资水平上要有提高。
第三,广东民办高校学生主要来源于经济条件相对富裕的家庭,家庭生活条件比较好,这影响他们对校园环境的满意水平。校园环境指标是本次研究中满意度最低的一项,大部分学生表示对校园环境不满意。因此,学院需要根据学生的特点和实际需求加大对校园生活硬件设施的建设。
第四,本次对这所广东省内的民办高校调查与分析结果表明,学生对广东民办高校综合水平基本满意。但满意度均值仅3.16,这显然是偏低的,离满意(均值4.0)和很满意(均值5.0)还有很长距离。为此,广东民办高校需要在今后的工作中大力提高教学建设和校园建设,提高学生对学院的满意水平。教育部越来越重视对高校学生满意度的测评工作,在本科教学水平评估指标中增设了“学生满意”指标。近年来高校也面临着生源竞争和管理等问题。因此,提高学生满意度将是今后民办高校工作中一项必不可少的工作,同时也为民办高校办学提供了一个清晰的前进方向。
参考文献:
篇13
“地摊经济”是指通过摆地摊获得收入来源形成的一种经济形式，由于其非合法性存在而被视为城市里的边缘经济形式。人类发展“地摊经济”由来已久，最早可追溯到原始社会的物物交换。地摊经济催生的原因很多，比如供求原因，失业问题等等，但是其中最为重要、起决定性的便是供求原因。
根据调查所得，下沙大学生用于饮食和衣服的费用月占65%，基础消费是最大部分。地摊经济大多为餐饮业和服装业，我们调查显示餐饮业和服装业占整个地摊经济的94.23%。据现有数据研究，假设一个人一个月买一件衣服，一个月的基本饮食需求是93顿饭，下沙现有18万大学生，则一个月需要18万件衣服，基本饮食需求1674万顿，而下沙现有的餐饮店家、服装店家，勉强能够应对这些需求。此外，由于店家分布呈集中状，位于商贸城、奥特莱斯广场等，距离和时间的问题，导致学生消费呈现比较困难的现状。
再者下沙大学城附近有工业城，大量民工和其家庭居住附近，为了谋生或者增加家庭收入，看到如此境况，设摊买卖，小本薄利，地摊经济便应运而生。
二、地摊经济的外部性分析
（一） 地摊经济的正外部性
1.地摊经济能缓解就业压力。中国社会科学院城市发展与环境研究中心研究员李国庆指出：“城市化是经济发展的必由之路。我国是一个发展中国家，大量的人员流入城市谋生是不可避免的，而城市人群也需要城市提供不同层次、不同时间、多元化的服务。更重的要是，从小商贩和外来人员的角度，到城市劳动谋生是他们基本的生活方式。”在大学城区，我们发现摆地摊的人大多是失业人群。许多失业的人群没有一定的资本租赁店铺，也没有资金力量运转，对于他们而言，在街边摆地摊是最为简便和最具收益的。在一定程度上而言，地摊经济为人们提供更多的就业道路，也为很多创业的人群提供模拟的平台。
2. 地摊经济满足了低水平消费及物质较为匮乏地区的人们的消费需求和娱乐需求。地摊上的商品与店铺中的商品相比，地摊商品因为成本比较低而比较廉价，低水平消费者往往偏好地摊商品，如果地摊经济消失，他们不得不面临着购物的新选择。这种选择的成本往往是比较大的。与此同时，地摊虽然零零散散的出现，但是在夜晚，他们常常会成群的出现，从而形成一条地摊小街。低水平消费者不但能够获取所需求的商品，也能够在选择中获得逛街的乐趣。除了低水平消费者之外，物质较为匮乏地区会有这种情况，比如，下沙大学城。
3. 地摊经济带动第三产业发展。下沙大学城地摊经济为大学生提供了创业的平台。他们可以通过地摊经济来积累资金，也能更好地了解消费者的需求。当他们的财富累积到一定程度的时候，他们不会满足于流动的摊位，为了扩大经营，会选择租赁店铺，或者直接开始创办公司。
（二） 地摊经济的负外部性
1.影响市容，造成环境污染。下沙的地摊往往就设在街道的两边，会占据人行道，摊点的随意摆设影响到了行人的安全，也会影响到城市的整体市容。摆地摊的过程中也会给环境造成污染，果皮、塑料袋随地丢弃；烧烤浓烟四溢；小商贩的吆喝叫卖声嘈杂无章。这都严重影响了城市的整洁和美观。
2.威胁社会治安。地摊摊点的管理责任现在都没有法规明确界定，小商贩因为利益而使地摊管理陷入混乱状态。有的小商贩为了占据有利位置相互竞争吵架甚至大打出手，自己受伤的同时带来不好的社会影响，给社会治安工作带来麻烦与困难。地摊多由闲散人员组成，客流量大，缺乏有效管理，时有失窃行为发生，这也使学生与摊主的财产安全受到威胁。
3.偷税漏税现象时有发生。税收是国家财政收入的主要组成部分，对调节社会经济、监管社会经济活动有不可替代的作用。小商贩们法律意识淡薄，缺乏依法纳税的意识，这不但给国家财政造成一定的损失，还损坏了社会公平。小商贩们大多数都处在低收入阶层，可以相应的少缴一部分税收，但是绝不能偷税漏税。
三、地摊经济的博弈分析
博弈论是研究决策主体在给定信息结构下如何决策以最大化自己的效用,以及不同决策主体之间决策的均衡。政府、社会大众以及流动地摊主的利益互相影响，也存在着利益博弈，因此我们将对地摊经济进行博弈过程的分析，探究原因并得出最优策略。
首先，对于地摊主来说，最优策略是摆摊。原因如下：假设博弈双方为地摊主A和B，策略集为摆摊和不摆摊。由于地摊主的收益一般较少且互相影响小，因此假设摆摊收益为固定R，不摆摊的收益为0，无论地摊主B采取怎样的策略，地摊主A均会选择“摆摊”。同理，地摊主B均会选择“摆摊”。因此当（摆摊，摆摊）即地摊主A、B都选择摆摊的时候，其收益最大（R,R），达到纳什均衡。推而广之，对于N个地摊主而言，当N个人都选择摆摊时，其收益最大，达到纳什均衡。
其次，在地摊主和政府的博弈中，假设各博弈方完全理性，并有获得完全信息的能力。基于这样的假设，地摊主的策略集为“摆摊”和“不摆摊”，政府的策略集为“管理”和“不管理”。
假设地摊的固定净收入为R1元/天，由于政府管理对地摊主造成的损失为C1（x）元/天（0
当R1-C1（x）>0且R2（x）-C2（x）
当R1-C1（x）
当R1-C1（x）0，即地摊主在政府的管理下面临亏损，且政府的管理收益大于管理成本，有较大可能性进行管理，因此此时双方的策略为（不摆摊，管理）。达到纳什均衡。社会净福利取决于地摊主的得益是否足够弥补政府的损失，当地摊主的得益大于政府的损失，则社会净福利为正，有利于社会发展；当地摊主得益小于政府损失，则社会净福利为负，不利于社会发展。
综上所述，只有当政府管理力度较大（R1-C1（x）0）的情况下，才能达到（不摆摊，管理）的局面，即政府管理收益高于成本，且地摊主在政府的管理下面临亏损，放弃摆摊。但是，这种情况对于政府管理的要求较高，出现的可能性较小，而（摆摊，管理）的情况才是地摊主与政府重复博弈中的均衡点，也很好证实了现实生活中政府管理下地摊屡禁不止的现象。
对于地摊主来说，为获取最大利益，摆摊是最优策略。对于政府来说，由于现实中管理存在种种困难，更倾向于不管理。其原因大致如下：
1．管理成本往往高于管理收益。政府在地摊整治上的投入有限，没有足够的人力和物力进行地摊的整治和管理；
2．政府打击难度大。违法的地摊往往是在某个时间段出现，而且地摊流动性强，容易躲避管理，政府很难彻底将违法的地摊扫除，打击效果不好
3．制度缺陷。一味的取缔地摊难以真正地从根源上解决地摊问题，完善制度及管理才是根治之道。
基于上述原因，地摊主和政府一直处于游击战的状态，进行长期的重复博弈。
四、数据分析
我们团队以问卷调查为主要调查方式展开调查分析。调查对象是消费者，其中以学生为主。我们共发放问卷356份，其中收回有效问卷300份。调查结果分析如下:
（一）关于消费群体构成调查
本次调查中，男性消费者的比例占总体的35%，女性消费者比例占总体的65%，相比男性消费者，女性消费者多占了总体的30%。由此可知，女性消费者在一定程度上更青睐地摊。我们团队的课题以下沙大学城为主要研究对象，因此学生和外来务工人员是消费的主要群体。针对每月生活费的问题，7%的消费者月生活费不足800元，而68%的消费者月生活费在800-1200元之间，月生活费达到1200元以上的消费者只占了总数的25%。
高校周边的地摊在未实行管制前经营时间主要在15:00至22：00，是学生往返的高峰期。经过调查分析可知，未在地摊上消费过的人数占总人数的13%，而偶然在地摊上消费的消费者占调查总人数的79%，只有8%的消费者经常在地摊消费。可见，地摊只是便利消费者的一项途径，是消费者的选择之一。
（二）关于市场执法监管满意度调查
在未实行管制前，地摊存在众多问题。如环境脏乱、缺乏管理，秩序混乱、影响周边学生生活、与同行业租店面者形成不正当竞争，影响公平等。
在问及消费者对下次城管的执法满意度时，53%的消费者对此表示一般，不满意程度超过了满意度，甚至占调查人数的42%的人表示城管管理态度恶劣，而认识城管管理态度很恶劣的人数达到了调查人数的34%。城管对地摊实行直接管理，利益关乎消费者、地摊主和政府有关机构。因此，合理规范城管的执法力度，提高城管管理的满意度势在必行。
城管的管理自然会引起城管和地摊主之间的矛盾。对此，不同消费者都有自己不同的看法。占调查总体的57%的人认为城管的执法力度过大；而33%的人认为地摊是违法的，城管应该对其实行管理，剩下10%的则觉得无所谓，采取观望态度。
（三）关于地摊的存在形式及合理性调查
地摊经济是否应该支持，其对社会的作用是利大于弊还是弊大于利。在调查过程中，51%的人对地摊经济表示支持，而反对地摊经济的人数也占了15%，其余34%的人对地摊经济的存在与否表示无所谓。而我们则认为地摊经济的存在与否，将取决于多方矛盾是否能够找到一个合理的解决方案。
地摊是一种移动的形式，会占有一定的空间和土地面积，对占地费用的收取，占调查人数49%的人认为应该，和其余51%的人表示反对。费用的收取和费用分配的问题也是关乎多方的矛盾之一，亟待解决。
在我们的调查期间内，政府有关机构对地摊加大了管理力度。地摊逐渐被清理，对此，我们对地摊消失对周边人群生活的影响以及他们对地摊的看法进行了调查。调查结果显示，占被调查人数的15%的人认为，地摊的消失使其生活极其不方便，62%的人认为地摊的消失对其生活在一定程度上造成了影响，其余23%的则表示没影响。占调查总人数的62%的人表示不应该取消地摊，只有极少数的人认为应该取消地摊，29%的人对是否应该取消地摊表示无所谓。
五、规范地摊经济的对策
（一） 现有政府政策
1.城管管理与打击。在2010-2012两年间，城管强制管理，铁硬手腕，将地摊驱赶至没有为止。
2.白杨商亭的设置。政府于2011年下半年，取缔地摊后，在大学附近设置了白杨商亭，混炒等比较受欢迎的饮食再次开业。
（二）现有政策问题
1.完全的打击和强制铁硬驱赶减低就业，减少了闲散人员的收入，同时使闲散人员失业，造成一部分的流动人员，导致了社会治安等问题
2.白杨商亭三三两两，而且开营时间并不固定。
（三） 主要对策
1.给地摊经济划定区域，限制经营时间。地摊经济的区域需要得到合理的规范，不能影响交通，要集中化，便于管理。时间段应该划分为早上中午晚上三段，三段要有时间规定。调研显示，仅有13.2%的流动商贩是全天制摆摊的，大部分的流动商贩都是选择上下学人流量高峰期出来摆摊，这严重影响了城市交通，妨碍公共秩序，所以有必要对流动商贩的摆摊时间进行限制。
2.地摊主之间互相进行卫生与服务监督。同业之间的监督往往是最为严格的，为了防止恶性竞争和勾结，政府可以进行抽号配对或者电脑随机配对。对于调查后发现恶性竞争的可以进行惩罚性措施，例如罚款或者停业一段时间。
3.设置摊位费。地摊经济与店铺经济的最大区别在于其成本，店铺因为租金、水电等费用，商品的价格一般较之要高一些，但是地摊的成本比较低，所以商品价格也比较低，这是其巨大的优势。收取合理的摊位费，可以使地摊经济和店铺经济良性竞争。
参考文献
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