引论：我们为您整理了13篇旅游服务的重要性范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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一、礼仪在旅游中的重要性分析
随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。
1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象
旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。
2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受
旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。
3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决
由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。
二、基于礼仪的旅游服务特点研究
1.基于礼仪的旅游服务具有物质性
这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。
2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性
礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。
3.基于礼仪的旅游服务具有直接性
旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。
三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则
根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。
1.真诚原则
旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。
2.一致性原则
对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。
3.主动性原则
在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。
在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。
参考文献：
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下面我从旅游管理最重要的三个部分——饭店、旅行社、会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪。
一. 饭店服务礼仪
饭店是一个高度崇尚文明的场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。
而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。最重要的一点就是能够真诚相待，而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。
饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。
二. 旅行社服务礼仪
导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着决定性的作用。如何加强导游人员社交礼仪规范， 一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此注重严于律己、勤奋学习努力提高自己的文化素养和道德修养。在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务。这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。加强导游人员社交礼仪需要把握以下原则。
（一）尊重原则 。礼仪双方首先向对方表示尊重，有利于礼仪环境，使人际关系进入良性循环。反之则会使人际关系陷入恶性循环。（1）尊重体现在尊重他人，即真诚地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重。才能再交往中与对方和谐地共处。（2）尊重体现在尊重礼仪规范本身。可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重，他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。（3）尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。世界之大文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。
（二）自律原则 。在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。
（三）适度原则 。适度原则是指在交往要适当的分寸，要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪。如在与人交往时，要不卑不亢，既要热情大方又不能轻浮谄媚。“过犹不及”把握适当的礼仪尺度，以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。
（四）真实原则。待人以诚心诚意，言行一致，不逢场作戏。做到言必行、行必果、果必终。诚信是礼仪特征，也是一种精神。
导游除了要遵循以上原则外，灵活处理问题外，还特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉，道歉一次即可。不要去怂恿客人去买商品，也不要对商品的质量随便下承诺。导游过程中不应有情绪化的表现，不要因个人的心情影响旅客的心情，而要使整个旅行在轻松愉快中进行。在饭店就餐时，切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴，这样只会降低形象，从而影响到旅行社的声誉。
三. 会展服务礼仪。
会议礼仪要从准备工作开始，参与服务的人员要有明确的分工，各司其职，明确会议目的，听从领导，并能独立进行工作。会场的布置要根据会议内容来具体安排，与内容要协调。座次应统一安排，不同的证件要区分不同的颜色、字体、纸张等。外地代表要去接站并妥善安排。根据主办单位的要求，要提前落实会议场所及主席台、发言席、话筒、签到席、横幅、背景音乐、鲜花摆放、休息室等。提前检测影音设备，并整理好会场卫生，检查服务用品的配备情况，提前开好空调，部署好保安人员。
会议开始时，会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅两侧，向客人点头致意，为在座人员及时递上茶水、纸巾等。与此同时，随时注意音响设备的运行情况，及时调节室内温度，如遇到问题应及时报告并妥善处理，在整个会议过程中要保持安静，不要随意走动，控制好自身言行。
会议结束后，应礼貌送客，并做好会场清理工作，如发现客人遗落物品应与相关单位联系。和饭店和导游服务礼仪相同，会议服务人员也要保持良好的着装和言行举止，不要和与会人员发生争执，应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中。
如果是涉外旅游服务礼仪，就要在周到服务的基础上了解各国风俗习惯，按照各国不同的文化提供对应的服务，尽量营造一个贴近该国文化的服务氛围，提供无微不至的服务。
中国素有礼仪之邦的美称，孔子也曾说过“不知礼，无以立。”可见，在古代，人们对于礼仪的重视程度。随着时代与经济的飞速发展，社会文明程度不断提高，社会对人的素质要求也越来越高，人们对礼仪文化也越来越重视，；礼仪也渐渐渗透到了人们社会生活的各个领域。特别是随着中国第三产业中的的旅游业飞速发展，作为旅游管理专业的专业教师，更要注重礼仪的学习与运用，并在以后的工作中更深入的学习和贯彻旅游业中的服务礼仪。
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城市综合服务功能集中反映了城市综合竞争力的本质特征（周振华，2001）。从城市的定义来看，为城市以外地区生产和服务的经济活动被称为“基本职能”或“基本活动”，而为城市本身提供货物和服务的经济活动被称为“非基本职能”或“非基本活动”。可见，城市经济的基本特征、主要表现为经济资源及其配置活动的集聚与扩散效应。
针对城市综合服务功能的定义，旅游服务主要为城市以外地区，而不是为本城市区域提供旅游服务的功能，旅游业能很好地体现一个城市的对外辐射能力。旅游业是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件，向旅游者提供旅行游览服务的行业。狭义的旅游业，在中国主要指旅行社、旅游饭店、旅游车船公司以及专门从事旅游商品买卖的旅游商业等行业。广义的旅游业，除专门从事旅游业务的部门以外，还包括与旅游相关的各行各业。为了研究中国主要城市旅游服务功能，我们根据国家旅游局（省略ta.省略）的2009年主要城市接待人数进行排名。根据排名情况，我们选取五大国家中心城市和旅游业发达的苏州、杭州、南京、深圳等共九个城市作为比较研究的对象，而珠海、桂林、南京、大连等城市则作为一般指标的参考。
一、国内外相关研究的简要回顾
国际上几乎没有针对城市旅游服务功能的专门研究文献，但对与之密切相关的城市功能的研究成果则极为丰富，其中不乏附带提及或引申出来有关服务功能的问题。1933年的《雅典》指出现代城市应该解决好居住、工作、游憩、交通四大功能及其功能分区的概念。又如世界城市规划大师彼得・霍尔（Peter Hall），在《世界城市》一书中关于国际中心城市功能特征的论述，其中涉及到城市的一些重要服务功能。美国学者芒福德（Lewis Munford）在《世界城市史》中关于城市具有容器、磁体与文化三种重要功能的论述。
在国内，上海学者周振华（2001）开拓性论述了城市综合服务功能的内涵、基本属性及其度量标准。除此之外，其他学者主要是从中心城市功能研究的角度顺带论及服务功能的问题。上海学者蔡来兴（2004）将中心城市的基本功能划分为集散、生产、管理、服务、创新五大功能；倪鹏飞（2001，2004）将中心城市功能划分为十大类别，其中除综合经济和加工制造功能外，其余均为以服务业为依托的服务功能。综上可见，目前，国内外学术界大多停留在对中心城市功能研究的层面上，而对城市旅游服务功能的专门研究还处于起步阶段，同时，国内外关于旅游服务业的发展研究已非常深入，但对与之紧密相关的服务功能及其形成机制、实现方式的研究还比较有限。
二、城市旅游服务功能的内涵与特征
（一）城市旅游服务功能的内涵
旅游服务功能，主要指一个城市所具有的为本辐射区域各类经济活动和各类要素的自由流动提供全面、高效、便捷服务能力的总和。城市旅游服务功能的强弱，不仅仅指城市服务业或城市第三产业的强弱，而主要指城市对其自身以外区域的聚集和辐射程度的强弱。因此，城市旅游服务功能不仅限于城市服务业或者城市竞争力影响因素。
（二）城市旅游服务功能的特征
城市旅游服务功能具有以下特性：
1.对外服务性――旅游服务功能主要体现为城市的基本经济活动，即主要为城市以外地区，而不是为本城市区域提供旅游产品和服务的活动。
2.空间集聚性――旅游服务功能大多通过关联产业和机构在特定载体或区域的空间集聚来体现，如旅游景点、旅游交通等。
3.辐射带动性――旅游服务功能与旅游业是不同的概念，前者更注重通过产业、要素、设施、制度的优化组合、有机互动而形成强大功能，这种功能能够与周边区域形成功能互补，形成良好的耦合，以高端的能量辐射带动周边区域的发展。
三、 城市旅游服务功能评估的指标体系的构建
（一）指标构建的原则
为了更为精确地度量城市旅游服务功能的强弱程度，我们遵循以下几方面原则来构建其指标体系。（1）科学性。衡量城市旅游服务功能指标体系应建立在科学的基础上，指标概念要明确，统计方法要规范，能够比较客观和真实地反映城市旅游服务功能的强弱程度，并能较为精确地加以度量。（2）可行性。指标体系中的指标内容应简洁明了，易于量化。并且，指标数据要易于获得和便于更新，且具有可对比性。（3）系统性。城市旅游服务功能指标体系要全面系统地反映城市旅游服务功能的发展状况，且层次清晰。各指标之间既相互区别又互有联系，层层深入形成一个综合评价系统。（4）动态性。功能的发育成熟是一个动态过程，其评价标准也应该是一个相对地发展的概念。因此，选择的指标体系必须能够反映城市旅游服务功能发展的历史、现状及未来，揭示其内在发展规律。
（二）城市旅游服务功能评估指标体系设计
为了有效地衡量城市旅游服务功能在不同时期发展的情况，结合国内外城市旅游服务功能的相关理论研究和实践经验，我们采用德尔菲法，城市旅游服务功能的服务规模、服务结构和服务辐射力三大类指标，并进一步从可操作性的角度进行了细分，最终形成目标层（A层）、准则层（B层）和基础指标层（C层）的一整套较为完善的城市旅游服务功能强弱的指标体系（详见下页表）。
1.旅游服务规模指标。中心城市的集聚和辐射能力的强弱，首先在其“量”上应当达到较大的规模。旅游业总收入和接待国内游客人次是反映城市旅游服务功能强弱的主要指标，国内旅游收入可以作为旅游业总收入的替代指标；此外星级宾馆酒店数和旅游景点数大体能反映城市旅游基础设施的规模。
2.旅游服务结构指标。旅游城市与旅游业不占城市主导产业的城市相比，旅游城市服务水平和服务的档次结构明显高于后者，本文用旅游业总收入占城市GDP百分比来衡量服务结构的一个指标。同样，旅游外汇收入占旅游业总收入的比重指标也能很好地反映出我们关于城市综合服务功能这一概念，外汇占比越高，表明该城市的旅游服务越能吸引海内外游客。五星级酒店数虽然可以作为城市的旅游配套设施，但却是一个表明该城市旅游服务结构高级化的标志。
3.旅游辐射功能指标。中心城市作为一个地区的经济制高点和对外交往的平台，是城市及区域经济社会繁荣兴旺的支柱。中心城市的发展，能够极大地促进城市人流、车流、物流、信息流、资金流等在中心城市的交汇，并通过多种经济活动加以作用或改变其形态，然后向外输出，以此辐射整个城市甚至更广阔的地区。就旅游服务功能而言，该城市接待海外游客数和旅游外汇收入能够很好地反映城市的旅游辐射功能。
（三）城市旅游服务功能指标量化及权重的设定
1.方法的选取及判断矩阵的构造。城市旅游服务功能指标的量化中的重要内容之一就是指标权重的确定。本文采用实践中广泛应用的层次分析法（AHP）来确定指标的权重。该方法的核心是将决策者的经验判断给予量化，从而为决策者提供定量形式的决策依据，在目标结构复杂且缺乏必要数据的情况下更为实用。
构造判断矩阵是运用层次分析法中的关键步骤之一，它是根据掌握的信息，针对准则层，两两比较重要性，并按Satty的1~9比率标度法（9为极其重要，5为明显重要，1位同等重要，1/5为不重要，1/9为极不重要，中间值依次类推）对重要性程度赋值而得出的矩阵。
A＝（aij）n×n，式中aij就是表示第i个因子ai与第j个因子aj相对重要性比较而获得的标度值。
2.指标的归一化和权重的确定。本文采用方根法进行层次分析法的计算。首先，列出各因子之间相对重要性的标度值矩阵，并计算判断矩阵的每一行元素乘积的n次方根Ti：
Ti= （i=1，2，…，n），其中：n为评价因子的数目。
并求出各评价因子的权重值Wi：
Wi=（i=1，2，…，n），则W=[W1，W2，…Wn]T即为所求的特征向量。
为了确定各评价因子的相对重要性，可以通过向相关专家及学者发放问卷，再对原始有效数据的整理，计算得出各评价指标的权重值及其排序（见下页表）。准则层指标权重也可以根据经验设定，这并不影响城市旅游服务功能比较研究。
3.城市旅游服务功能指标的计算。为了较为真实地反映各指标对城市旅游服务功能的贡献，同时也消除各指标量纲不同所带来的影响，可以借鉴国内外城市旅游服务功能成长的经验数据以及各城市旅游服务功能的规划数据，采用极差法对各指标原始数值进行标准化处理。根据上面计算出的权重和各指标的标准值，建立动态的城市旅游服务功能综合评估模型：
Pj=WiXij （i=1，2，…，9；j=1，2，…，12）
其中，Pj为城市旅游服务功能第j年度的功能成熟度（以2008年为基年，规划年限为二十年）；Wj为第i个指标的权重值（共12个指标）；Xij为第j年度第i个指标的标准值。依据该公式，可以计算出城市旅游服务功能各年度的指数。通常而言，城市旅游服务功能指标处于0到1之间，越接近于1表示该城市旅游服务功能越为强大。
四、实证研究
为简化研究，每类指标初始设定权重为0.33，每一类指标中各因子权重相等。简化计算结果（如下表所示）。
综合以上比较与分析可以看出，广州在旅游业规模落后于北京和上海，居比较的九个城市中第三位，重庆、天津、苏州、杭州与广州的差距不大，广州人文旅游景点缺乏是广州在产业规模方面落后的主要原因；在旅游业结构高级化方面落后于北京、上海和深圳，居所比较的九个城市第四位，旅游业总收入GDP占比过低，这与旅游产业不是广州发展的主导产业有关，其次是五星级酒店数量相对较少；在旅游业辐射力方面仅落后于上海，广交会带来的国外客流效应不可忽略，应继续加强。总体而言，广州综合旅游功能在所比较的九个城市中仅落后于北京和上海，居全国第三位，但邻近的深圳与广州差距较少。
五、结语
培育和增强城市旅游服务功能是一项复杂长期的系统工程，对不同城市而言，应着眼于特色化的功能发展方向，以优势主导产业为依托，以构建强辐射的现代服务业集聚区为重点，以营造良好的投资环境为保障，着力抓好现代市场体系、基础设施体系、行政服务体系等“三大体系”建设，突出中心城市的旅游服务功能，可以大大提高城市的竞争力，形成强大的集聚功能和辐射能力。
参考文献：
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一、旅游服务礼仪课程教学模式上存在的缺陷
1理论教学模式较为滞后 不少教师认为大学课程教学区别于职业教育，应强调理论性，往往沿用传统的理论知识灌输的模式讲授，教学方法较为呆板。虽然教学过程会注意到师生互动，但偏重理论学生参与实践的机会较少，缺乏仿真的礼仪情景，导致学生往往是被动的学习。学生无法融入实际的职业环境中来，教学效果较差，学生的礼仪实践能力不足。对于学生来说，往往只需要在考前突击记忆旅游服务礼仪的理论，就可以取得较高的考试分数，但是卷面成绩高的学生却常会忽视自己在学习或生活中的言谈举止，理论知识只不过短暂地停留在学生的脑海中，谈不上理论到实践的转化。
2缺乏实践教学环节 旅游服务礼仪作为实践性、应用性的课程，学科培养目标之一是能够熟练运用旅游礼仪的应用型人才，可见实践环节的重要性。但从我国开设该课程的高等院校分析，很多院校对此并不重视，提供的教学设备也仅仅是多媒体教室上课形式，基本上都只有理论课，而没有实践课程安排;有的院校甚至干脆将该课程定为选修课。高职学院旅游专业的学生对于该课程也并不重视，认为可有可无，学习的积极性不高。
3考核方法单一 就目前来看，高职学院生礼仪课程的考核基本上还是停留在单一的理论考试上，这只能体现出学生对书本知识的掌握程度，而在实际的生活和工作中，学生遇到服务礼仪的操作上往往会不知所措。旅游服务礼仪是一门注重实践的课程，因此高职学院的礼仪教育不能仅仅局限在书本上，还应该考核学生的实际操作能力，考核的方式应与教学模式相适应，与培养应用型人才的目标相一致。
二、旅游服务礼仪课程教学模式创新的思路
1理论课程教学模式的改革 就教学模式而言，学者提出过多种方式，诸如讲授式、提问式、讨论式等等。这里，本人所谈及的高职学院生旅游服务礼仪课程从课程性质方面考虑，根据高职学院生的特点，提出一些针对性的教学模式设想。 （1）多媒体教学模式。 多媒体在高职院校教学环节的使用已经普及，旅游服务礼仪教学中使用多媒体技术顺应了课程的教学要求。这里之所以在教学改革中还要谈及它，更多的是考虑到如何将理论与实践统一，培养学生的实践意识。首先，需要制作品质较好的多媒体课件，插入图像、声音、动画，增强真实感，学生也可以借助课件的多感官刺激作用，保持较长时间的注意力。例如在讲授各种举止礼仪训练时，可先通过多媒体给学生播放相关的短片，然后在礼仪形体训练室进行练习;又如餐饮礼仪中的对客服务礼仪，可通过光碟的形式向学生演示，学生们边看边学，再到餐饮实训室进行锻炼，这样记忆非常深刻。其次，对于理论知识的讲授，不仅是要把知识讲透，还要将本课程的前沿信息讲授给学生，并且可以借助本校的天空教室平台与同学线上进行沟通。 （2）讨论式教学模式。 为了使学生能高质量地完成学习任务，提高综合素质，讨论式教学是一种重要的教学手段。可以根据学生的特点，组成学习小组。运用所学礼仪内容展开课堂辩论和讨论，引导各小组成员分工协作，课后查找资料，即独立思考又相互学习，课上组织学生代表发言，最后教师总结。这一方式使学生成为课堂教学的主体，变被动学习为主动探索，最大限度地实现了教学互动，而且使学生更深刻地理解和应用所学知识，拓宽了学生的思路，培养学生的思维表达能力，同时也增强了学生之间的沟通能力和包容能力，培养了学生的团队精神，为将来的工作中适应工作的需要打下了基础。 （3）探究式教学模式。 探究式教学注重学生的独立自主以及自我思维能力的提高，主张进行体验式教学，以过程为中心，培养学生的探究和思维能力。在探究式教学模式中师生的关系是平等、互动的。在旅游服务礼仪课程教学中也可以适当采用此种教学模式。教师可以首先假定一定的场景，并根据情景提出问题，让学生对问题做出假设性的解释，然后通过设计实验进行验证，总结，得出答案。
2突出课程实践性教学环节 实践性教学可以综合考察学生所学知识的运用能力。综合考查学生对基本理论知识的理解程度。实践性教学不仅能够提高专业知识水平，使课堂所学专业知识在实践中得到检验，而且能够提高学生基本技能、服务意识、动手能力和创新能力（1）础服务技能的培养。 现阶段，我校旅游服务礼仪课程的基本技能训练可以利用现有的形体训练室，但目前的课程设置受到学时的制约，并没有安排实践环节，因此可以建议对教学计划做出适当的调整。在现有课时的基础上增加一定课时的实训教学课。通过分组进行讲授示范和练习，在进行各种训练的时候，可配上舒缓优美的音乐，以减轻疲劳，学生之间可以互相纠正，共同提高举止礼仪，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各种手势语、目光语和微笑语的训练。 （2）情景模拟式教学的开展。 情景模拟式教学，是指通过对事件发生与发展的环境过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。在旅游服务礼仪的教学过程中，通过情景模拟式教学，在教学中创造生动、形象、具体的模拟情境，让学生进行实际操作和训练，可以帮助学生更好地掌握礼仪规范。学生可以自愿组成若干个小组，自己编创服务场景，自由搭配服装，小组人数和模拟时间均不限。在情景设置中，场景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以选择移动营业大厅、银行服务窗口或企业商务谈判会议室等等。这样能够增强学生身临其境的实际感受，使学生在模拟实践活动中得到培养和锻炼。
总结
旅游服务礼仪是一门应用性较强的课程，需要教师既要拥有扎实的理论知识，又要具有较好的技能。在讲授课程的过程中，要不断提高自身的综合素质，为学生营造礼仪的大环境，增强学生学习的兴趣。这也就需要在授课中不断探索适合学生的教学模式，以期取得良好的教学效果。
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服务质量广泛地被认为是景区吸引游客、界定景区级别的主要因素，如何利用服务科学即用形式化、系统化、信息化的科学方法而不是直觉式、经验式的方法评价并提高服务质量，是旅游管理者亟待解决的一个现实问题。
2 服务科学的研究内容及服务质量研究现状
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。
服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。
3 构建旅游服务质量评价模型
3.1 评价标准的确定
SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。
3.2 旅游服务质量量表的界定
本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了“服务设施”指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即“完全满意”、“满意”、“不确定”、“不满意”、“非常不满意”五种，分别记为5，4，3，2，1分。
3.3 层次分析法确定指标权重
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。
我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。
4 对松潘旅游服务质量的评价
本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。
4.1 数据收集与分析
为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份
我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。
4.2 评测松潘旅游服务质量
本研究采用1-7标度法，邀请专家学者、松潘旅游业人员、游客等对修正的SERVQUAL量表5个维度、22个指标的重要性进行了比较评分，加权后各指标和维度评分比较情况
加权以后变化较明显的指标有8，13，14，15，说明松潘旅游服务质量的这几个指标在重要性参数（权重）较大的情况下，得分偏低，尚需改进。
加权以后明显升高的是维度A（有形性）和维度B（可靠性），说明松潘旅游服务质量的在这两个方面存在不足。
5 结束语
通过本模型评价分析，表明松潘旅游服务质量总体质量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要当地旅游管理部门加以改进。从实证研究结果以及信度、效度分析来看，评价模型是有效的。各旅游景区可根据自身实际适当调整SERVQUAL量表，运用该模型进行服务质量的评价，把评价结果作为改进服务水平，提高服务质量的参考。
作为服务科学理论的一次实践，仅仅运用服务管理理论、运筹学、统计学等来构建服务质量评价模型是不够的，可考虑在此基础上引入计算机科学、信息管理学等理论和方法，开发服务质量评价系统，根据不同旅游线路进行阶段性评测，有针对性的改进服务水平，提高服务质量，促进服务创新。
参考文献
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[4]Cronin，Taylor. SERVPERF Versus SERVQUAL:Reconciling Performation Based and Perception – Minus – Expectations Measurement of Service Quality[J] . Journal of Marketing，1994，（54）：125-131.
[5]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005：52-108.
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（二）指标权重求解的模糊层次分析法具体步骤
1.确定海南省旅游服务质量综合评价指标体系
现根据调查问卷的问题选项和相关专家建议，将评价体系指标分为目标层A及二级指标B、C，所构成的服务质量指标体系如图1。
2.确定评价对象集合评价因子集及构造模糊判断矩阵
评价对象A：A=海南省旅游服务质量
评价因子集B：B={B1，B2，B3，B4}={旅游景区服务质量、餐饮住宿服务质量、旅行社服务质量、旅游购物}，模糊矩阵元素的值反映了人们对各元素相对重要性的认识，一般采用1―9及其倒数的标度方法。当相互比较因素的重要性能够用具有实际意义的比值说明时，模糊矩阵相应元素的值则取这个比值，即得到模糊矩阵。关于如何确定的值，选用Saaty等人应用数字1～9及其倒数作为标准的方法，构造模糊矩阵。
专家评估矩阵
五个专家的一级指标（B1，B2，B3，B4）的评价矩阵如下（见表2）
处理专家评估矩阵，得到模糊矩阵
3.确定初始权重及去模糊化得到最终权重
（1）确定初始权重
同理，可得
（2）去模糊化，得到最终权重
定义一：M1（l1，m1，u1）和（l2，m2，u2）是三角模糊数。的可能度用三角模糊函数定义为
定义二：一个模糊数大于其他K个模糊数的可能度，被定义为：
对DB1，DB2，DB3，DB4去模糊化，得到B1，B2，B3，B4的最终权重d（B1），d（B2），d（B3），d（B4）：
将d（B1），d（B2），d（B3），d（B4）标准化，得到各指标的标准化权重：
二级指标处理的步骤与一级指标权重计算步骤相同，
总序列权重结果
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一、研究方法
1、问卷设计
由于对景区服务质量概念界定的不同，各学者对景区服务质量的具体内涵及测量也有着不同的理解。例如李星群指出景区服务质量主要包含景区/景点吸引力、景区配套设施、旅游宣传促销等16个项目，而符全胜等在其研究中仅涉及到环境卫生、安全设施、安全服务、导游讲解等12个项目，内容相对简洁，但缺少对旅游交通、旅客期望的调查。在本研究中，结合土楼景区实际情况，借鉴了相关文献所提到的服务质量标准体系，进行实际修改调整，设计了29项景区服务因子。
问卷内容由三部分组成，第一部分为南靖土楼景区相关旅游服务因子的重要性评价，第二部分为相关旅游服务因子的实际表现状况评价，第三部分是受访者人口社会学特征。其中29个景区服务因子分别为A1景区宣传教育材料、A2旅游交通、A3门票价格、A4售票服务、A5旅游提示标识牌、A6旅游秩序、A7导游知识、A8导游讲解服务态度、A9游览线路设计、A10环境整治、A11厕所设置、A12垃圾箱设置、A13休憩设施、A14残障辅助设施、A15旅游安全设施、A16自然生态景观、A17土楼原貌保护、A18客家民俗活动、A19原生态文化体验、A20土楼客家民俗表演、A21景区居民好客程度、A22旅游商品、A23土特产品种类、A24餐饮卫生、A25餐饮价格、A26住宿卫生、A27住宿价格、A28治安环境、A29投诉处理。测量题项采用李克特5点评分法进行。重要性问题的选项为“不重要”至“重要”5个选项，分别赋值1至5分、表现状况问题的选项为“不满意”到“满意”5个选项，分别赋值1至5分。
2、数据收集
本次调查地点选择在南靖土楼景区旅游资源最具代表性的田螺坑土楼群、河坑土楼群、怀远楼、和贵楼。这四个景点已营运多年，有较高市场知名度，游客较多，调查具有一定的代表性。本次采用实地发放问卷，面对面指导填写，实时收回问卷的方式，并对重点游客进行深入访谈。2010年9月10日至12日的调查期间，在田螺坑土楼群、河坑土楼群、怀远楼、和贵楼发放问卷共160份，每地40份，收回问卷150份，其中有效问卷150份，有效率为93.75%。
3、分析方法
本研究利用IPA（Importance-Performance Analysis）方法，即重要性―表现性分析法对景区服务质量进行分析。IPA方法最先由Martilla和James提出并运用于评价市场营销项目的有效性。目前，作为一种有效的服务质量评价和改进方法，IPA已经在包括旅游业在内的各个研究领域获得了和SERVQUAL同等重要的地位。在旅游业中，可以利用IPA方法分析游客对旅游服务的满意程度，进而对旅游景区服务质量做出准确的评价。
IPA的操作步骤如下：第一步，确定所要考核的观测变量和考核分值范围。第二步，分别确立各观测变量的重要性（I）及其表现性（P）的分值，画出标有刻度的IP图（见图1）。第三步，分别求出观测变量重要性及其表现性各自总的平均数，并且找出以上两个平均数在IP图中的交叉点，并基于该交叉点进一步画出一个十字架（可用如图2所示的实线），横轴代表的是重要性（I轴），纵轴代表的是实际表现（P轴），于是，IP图的四个象限便得以清晰呈现。第四步，分别将各观测变量根据其重要性和表现性的实际得分，逐一地定位在四个象限相应的位置。第五步，基于巴勒格鲁和纳伍（Baloglu，Love，2003）的观点，对四个象限的观测变量分别进行解释。
由重要性因子分值的平均值、表现因子分值的平均值为坐标原点构建IPA四象限图，分别表示受访者对不同因子的重要性和表现情况的个人评价。通过IPA表能直观地看出受访者对各种旅游景区服务因子的满意度情况。图1显示，第一象限区域为高重要性、高表现，说明受访者对位于这一象限的因子很满意，对于旅游经营者来说，其象限的因子服务质量须继续保持。第二象限区域为低重要性、高表现，说明受访者认为位于这一象限的这些因子不是很重要，其实际表现高于期望。旅游经营者对该象限的因子不需要刻意追求完满。第三象限区域为低重要性、低表现，说明受访者不关注位于这一象限的因子，其因子服务质量的好与坏都无所谓，旅游经营者对其象限的因子暂时不需要改进，可在资金、管理、人员等方面充裕的情况下再考虑改进。第四象限区域为高重要性、低表现，说明受访者认为位于这一象限的因子很重要，但对其表现感到不满意，其象限的因子为重点改进的区域，旅游经营者须特别重视和对待。
二、数据分析
1、样本描述性统计
在150位受访者中，男性占44.7%，女性占55.3%，男女比例基本平衡。从旅游方式来看，跟团旅游的最多，占61.3%，自助旅游的占38.7%。从游客来源地来看，福建省其他城市的占多数，为47.3%，漳州市次之，为28.0%。从游玩土楼次数来看，81.3%为初次游玩者。从年龄结构来看，19―30岁的最多，占受访者总人数的26.7%，31―40岁的次之。从受访者职业状况上来看，26.0%为企业职员，15.3%为在校学生。从游客文化程度上看，受访者中大专学历的占36.0%，本科学历占25.3%，高中、中专、职专学历占24.0%。从收入状况来看，大部分受访者收入在2000―2999元，占受访者总人数的21.3%，1000―1999元的占18.7%，1000元以下的占17.3%，5000元以上的占15.4%。
同时，本研究利用SPSS13.0对调查问卷进行信度分析，其中重要性因子的Alpha为0.913，表现性因子的Alpha为0.917，均大于社会科学研究所要求的推荐值0.7，说明两类因子内在的信度可接受，即相关指标的内在一致性较好。因此问卷调查所获得的数据可用于后续的研究。
2、重要性―表现性分析
经计算29个重要性平均分值的总平均值为4.22，29个表现平均分值的总平均值为3.22。这样，在以重要性总平均分值的横坐标，以表现总平均值为纵坐标，坐标原点为（4.22，3.22）的四象限图中29个因子分别落在了四象限图的四个不同的象限中（如图2）。
其中：A1宣传教育材料（3.9、3.23）、A2旅游交通（4.39、3.04）、A3门票价格（3.69、2.8）、A4售票服务（3.89、3.04）、A5旅游提示标识牌（4.15、3.33）、A6旅游秩序（4.24、3.41）、A7导游知识（4.32、3.44）、A8导游讲解服务态度（4.29、3.48）、A9游览线路设计（4.38、3.55）、A10环境整治（4.48、3.41）、A11厕所设置（4.39、3.33）、A12垃圾箱设置（4.10、3.37）、A13休憩设施（4.23、3.00）、A14残障辅助设施（4.04、2.70）、A15安全设施（4.57、3.13）、A16自然生态景观（4.52、3.65）、A17土楼原貌保护（4.67、3.89）、A18客家民俗活动（3.97、2.92）、A19原生态文化体验（4.16、2.81）、A20民俗表演（3.85、3.03）、A21居民好客程度（3.99、3.49）、A22旅游商品（3.85、2.98）、A23土特产品种类（3.86、2.99）、A24餐饮卫生（4.6、3.07）、A25餐饮价格（4.23、3.17）、A26住宿卫生（4.33、3.19）、A27住宿价格（4.20、3.23）、A28治安环境（4.47、3.53）、A29投诉处理（4.52、3.08）。
从图2中可以看到共有9个评价因子落在第一象限，它们分别是A6“旅游秩序”、A7“导游知识”、A8“导游讲解服务态度”、A9“游览线路设计”、A10“环境整治”、A11“厕所设置”、A16“自然生态景观”、A17“土楼原貌保护”、A28“治安环境”。由此可以看出，受访游客认为这9个旅游因子很重要，对旅游景区的这9个方面的表现比较满意，说明：南靖土楼景区的游客不管是自助游，还是跟团旅游，都能保持好良好的游玩秩序；导游知识丰富，服务态度好，其业务水平获得游客认可；景区游览线路设计合理，游客能够在有限的时间里游览到较为丰富的旅游景点；景区的环境整治较好，自然生态景观保护良好，土楼的原貌保护工作卓有成效，获得了游客的高度认可。
落在第二象限有5个评价因子，分别为A1“景区宣传教育材料”、A5“旅游提示标识牌”、A12“垃圾箱设置”、A21“景区居民好客程度”、A27“住宿价格”。可见，受访游客认为景区的宣传教育材料、旅游提示标识牌、垃圾箱设置、旅游目的地居民好客程度、景区的住宿价格不是影响其旅游出行的重要因子，但表现较好。说明景区内的宣传教育材料丰富与否、提示标识牌醒目与否、垃圾箱设置合理与否、当地居民友好与否不会影响到游客的出行意愿；其次，由于受访游客主要来自漳州、厦门等周边城市，基本上为一日游，所以大部分游客认为住宿价格对他们影响相对较小。
落在第三象限有8个评价因子，它们分别为A3“门票价格”、A4“售票服务”、A14“残障辅助设施”、A18“客家民俗活动”、A19“原生态文化体验”、A20“民俗表演”、A22“旅游商品”、A23“土特产品种类”。受访游客认为这8个旅游因子不重要，且实际表现也不好，主要在于：随着经济水平的大幅提高，以及土楼部分景区对导游证、老人、学生、现役军人等有门票优惠政策，门票价格设置相对合理，因此受访游客认为门票价格不影响其出游选择；土楼的客家民俗活动有歌会、婚嫁迎娶、节庆礼仪、地方戏等，由于大部分游客是一日至二日游，时间有限，所以这些民俗活动的丰富与否对他们的影响较小，而且部分民俗活动具有季节性、阶段性、间接性，游客很难一一观看，满意度一般；随着旅游的发展，游者的增多，不可避免地会将各种各样的生活方式和商业文化带到旅游目的地，对传统文化产生影响和冲击，影响游客对原生态文化的体验感受。
落在第四象限有7个评价因子，它们分别为A2“旅游交通”、A13“休憩设施”、A15“安全设施”、A24“餐饮卫生”、A25“餐饮价格”、A26“住宿卫生”、A29“投诉处理”。这些表明受访游客在南靖土楼各景点游览中普遍感到旅游交通、景区休憩设施、安全设施、餐饮服务、住宿卫生以及投诉处理与期望有较大差距，可见，各景区在旅游交通、景区休憩设施、安全设施、餐饮卫生、餐饮价格、住宿卫生、投诉处理七项因子上存在服务质量问题，主要在于：南靖土楼地处山区，道路交通相对不便，影响进入景区的便捷度。同时在景区内的停车位、休憩设施不够完善，这些均会影响到顾客在旅游过程中的满意度；对于游客而言景区的餐饮卫生和住宿卫生条件极为重要，但部分旅游饭店和宾馆却不够重视，疏于卫生方面的严谨把关，游客评价一般。
三、解决措施
1、提升旅游交通便捷度，完善景区内相关配套设施
在旅游交通上，加快交通基础设施建设，构建主干道、景区道等相通相连的旅游交通大网络。具体措施为继续完善山梅公路；将田螺坑土楼与云水谣土楼之间已有的相连乡道，改造为旅游专用公路，增强土楼旅游的连贯性；加快建设各景区、景点支线道路和旅游步行道，形成兼顾游览性和通达性的旅游交通道路网络；同时积极抓住福厦动车开通的难得机遇，提升省外游客进入南靖土楼的游览便捷度，不断扩大客源。同时景区内休憩设施较为缺乏，相关部门应加大对相关设施设备的投资，并合理规划，方便游客旅途中的休息。
2、开展旅游安全检查，加强旅游安全监督
结合南靖旅游安全实际情况，可考虑成立旅游安全工作领导小组，联合交通、消防、卫生、工商等部门，定期检查景区安全设施，重点加强假日期间的安全检查，即深入旅游景区景点、旅行社、酒店、饭店、宾馆等地开展安全大检查，对各景点内的危险地段、游乐设施、交通运输工具和消防等设施进行重点检查，及时排查安全隐患，对发现的问题要立即进行整改，并认真制定旅游紧急救援预案，启动假日旅游联动机制，严格落实旅游安全责任制，确保假日期间为游客营造安全有序的旅游环境。
3、规范行业管理，提升餐饮、住宿卫生条件
景区规范标准维系景区未来的发展，因此，制定科学合理的规范标准就显得尤为重要。当前，面对井喷式的游客，南靖县的农家小旅馆如雨后春笋般冒出来，为了规范旅游管理，提高旅游服务质量，保护旅游者的合法权益，满足旅游者的合理要求，贯彻“宾客至上，质量第一”的宗旨，南靖县相关部门要认真实施《福建土楼景区农家旅馆评定标准（试行）》，不定期地组织工商、物价、卫生、防疫等部门开展专项检查活动，有效规范旅馆和饭店的管理。
4、强化景区质量监督管理
为维护游客利益，保障游客权益不受侵犯，可以成立南靖县旅游质量监督管理所，专门受理景区内游客投诉案件，监督旅行社、星级饭店、从业人员的服务质量，从而进一步提高旅游质量。同时在景区景点做好投诉热线标识牌的设置，迅速回应游客的投诉事宜，不断提升景区服务水平，并聘请常年法律顾问，发挥法律咨询作用。
【参考文献】
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二、目标任务
结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。
三、工作重点
（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。
（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。
以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。
（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。
（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。
（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
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二、专业人才培养定位调研分析
（一）旅游服务与管理专业学校近三年毕业生就业行业分布汇总分析
1.旅游服务与管理专业近三年毕业生就业行业分布分析。通过半年的调研，发放《旅游服务与管理专业毕业生就业跟踪服务调查表》182张，回收180，其中有效152张。通过对152张有效调查表毕业生调研时所在岗位按部门归类统计，统计结果游服务与管理专业近五年来毕业生就业最集中的4个部门依次是旅游产业部门的导游服务部门、景区服务部门、旅行社门市服务部门和酒店服务部门。所以选定乌昌区域旅游产业的旅行社、导游服务公司和旅游景区为人才需求调研的部门，也是旅游服务与管理专业中职技能型人才培养的主要方向。
2.旅游服务与管理专业近三年毕业生二次就业部门流向分析。截止2013年12月25日，发放《旅游服务与管理专业毕业生就业跟踪服务调查表》182张，回收180，其中有效152张。通过对152张有效调查表毕业生再择业部门流向信息统计，旅游服务与管理专业毕业生近三年毕业生第二次就业部门流向如下：游服务与管理专业近3年毕业生在换岗的过程中，由从酒店服务向导游服务行业、景区服务行业转移的趋势，其中导游服务行业最为明显。旅行社服务行业就业人员也在缓慢增长；毕业生毕业之初，毕业生从酒店服务行业的流出趋势最为明显。
结论：旅游服务与管理专业毕业生就业的主要部门为导游服务部门、旅行社门市服务和景区服务部门，酒店服务部门依然是毕业生初次就业的重要领域；就业两年以上的毕业生从上述三部门的服务岗位向旅行社基层至中层的管理岗位集中升迁的运动轨迹最为明显。所以旅游服务与管理专业人才培养企业调研的主要部门为旅行社服务、景区服务和导游服务部门。其中调研岗位主要为各行业人才需求空间最大的岗位和旅行社基层与中层管理岗位。
（二）乌昌区域未来两年旅游行业人才需求分析
旅游服务与管理专业企业调研团队根据产业调研方向，选定6家旅行社、3家旅游景区和1家5星级酒店为调研企业。
1.乌昌区域旅行社行业人才需求分析。旅行社未来两年人才需求缺口最大的基层技术应用型岗位依次是导游员和计划调度员，占了总需求计划的88.7%。外联岗位的需求空间不断扩大。上述7家旅行社未来两年计划招聘的4个岗位中，持证职业资格证书的导游员、计调员、外联与票务人员共102人，占总需求的38.5%。
结论：乌昌区域旅游产业旅行社服务部门基层中职层次技术应用型岗位中需求空间最大的岗位为中文地陪导游员、计调服务员。
2.乌昌区域景区行业人才需求分析。旅游服务与管理专业企业调研团队选择西域旅游开发公司旗下的天山天池景区与天山大峡谷有限责任公司进行人才需求调研，未来两年基层技术应用型人才需求计划如下：西域旅游开发公司未来两年计划招聘岗位（按人数多少排序）依次是景区讲解员、驾驶员、服务员、面点师，其中与旅游服务与管理专业对应的岗位是讲解员与服务员，共100人占西域旅游公司未来两年总招聘计划的65.7%，其中讲解员占59.2%，服务员占6.5%。
3.乌昌区域酒店服务行业人才需求分析。旅游服务与管理专业企业调研团队选择位于乌鲁木齐市的五星级酒店塔里木石油大酒店与文浩商务酒店进行人才需求调研，未来两年基层技术应用型人才需求计划如下：塔里木大酒店与文浩酒店未来两年计划招聘岗位（按人数多少排序）依次是餐饮服务员、综合维修工、收银员、前台接待与客房服务员，其中剔除与我校旅游服务与管理专业培养范围异化的岗位综合维修岗位，乌昌区域酒店服务行业未来两年热门的岗位分别是餐饮服务员、前厅服务员、酒店收银员、酒店综合维修工。
从结论综合分析，新疆乌昌区域旅游产业旅行社行业、旅游景区行业和酒店餐饮行业的旅游企业计划招聘中职层次的应用技术型人才的岗位（按需求量大小排序）分别是景区讲解员、中文导游员、餐饮服务员、旅行社计调业务员 旅行社外联服务员、 酒店收银员。
（三）旅游服务与管理专业人才培养目标岗位确定
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细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩大和深化，具有四个基本特点：
1.要留意细节。细微末节常常被人忽视，也常常是轻易出纰漏，使服务质量大打折扣。
2.要留意从小事做起。服务进程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们不关注，不愿往做，或不想往做。
3.要亲历亲为不想固然。如在客房服务中，每一个电器的开关要每天检查。不能以为这个灯昨天还亮，没坏，懒得动手，有时恰正是这类想法会出现题目，引发客人的投诉。
4. 以人性化服务为基础。中国有句老话：一母生九子，九子各不同。人的性情是千差万别的，每一个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有相应的个性化的服务。细微服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素，只有通过细微服务来满足客人个性化的需求，使其需求得到满足，心理得到尊重，从而才能最大限度地培养对企业的虔诚之心，维持和扩大企业客源。
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企业结合自己的实际经营，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；转载请保留此标记。 质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利，变被动为主动。
三、稳步发展本地旅游接待业务。
使连云港良好的旅游资源得以展示，使连云港深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜欢连云港，多来连云港，使连云港旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社积极走出家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市旅游。
四、加强员工业务培训工作
在团队组建、散客接待方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服务质量的第一关，同时积极学习现代管理理念，把企业培训作为全年工作重点，每周进行企业文化培训， 服务理念培训，旅游业务培训、政策法规培训，安全意识的培训，让每一位员工把服务意识，守法经营，有序竞争，安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高把好了第二关。
经过几年的风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着2011年的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。
一、10年度情感报告
感情这码事，真的计划不来。顺其自然吧。
二、10年度工作报告
工作，总体适应。大错小错不断。人际关系尖锐。该得罪的，不该得罪的，都得罪过了。凡事稍带点领导色彩的，都被我这个平民里的平民得罪了。只能总结得出：本人工作前景不看好。
三、10年度生活报告
10年的生活：小小范围约朋友骑过一段时间的自行车《个别人》，一段时间打乒乓《公司同事》，看了N本书《但内容没记住》，想去电影院看电影也没实现《期待的人》，照例一个人回老家约见亲朋好友。认识的新朋友屈指可数。老友间友情稳固。
四、10年度经费报告
10年的各项费用，朋友的支持率很高，生意基本没有收入，工作收支不大理想，余钱所剩无几。基本用于理财，房产，股票、出行各项消费。
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随着我国经济的不断发展，人们的物质生活水平已经得到了巨大的提高。在这种背景之下，休闲娱乐也成为人们关注的一个重点内容。而外出旅游无疑是一个非常重要的选择方向。旅游者为了满足自身更好的物质生活享受，他们对高质量的衣食住行的追求，都促进了这一过程当中的旅游产品的消费。作为影响旅客满意度的重要因素，旅游产品组合所能够带个旅游者的期望和实际的感知，将直接影响到旅游服务的成功与否。
纵观目前旅游业的发展，其形成一个以旅行社为核心，以提供旅行者服务为根本，并涉及到宾馆、餐厅等为一体的服务供应链条。在这个供应链条之内，实现自身的特色化和优质化服务提升，将是旅游业发展未来的一个重要的方向。
二、建立旅游服务供应链运作模式的重要性
通过上述内容不难发现，推动旅游业实现更大的发展，建立服务供应链是非常关键的途径。首先，建立旅游服务供应链能够有效提升我国整体旅游企业的核心竞争力。随着我国与世界各国之间联系的日益紧密，外资旅行社也开始大量涌入我国市场，这就与本土的旅游企业形成一个巨大的竞争。而且，由于我国旅游企业在经验、技术等方面的先天差距大大加重了我国旅游企业的发展负担。而如果我国企业能够利用自身的本土特色，以及所拥有的客户资源，而为旅客建立一个相对更加优质和完整的服务供应链条，必然能够有效提升企业的核心竞争力。
另外，建立旅游服务供应链能够为旅客提供更加个性化的服务，从而争取到更多的有效资源，实现促进经济发展的目的。一个完善的服务供应链，能够将有效的资源结合起来，并将其充分利用。对于旅客来讲，在一个更加完整的服务中，其个性化的需求更容易得到满足。一旦旅客在旅游的过程当中享受到被服务的乐趣，必定会大大提升他们的满意度。而这个满意度将促使旅客进行再次消费。在这个过程当中，旅游企业就能够获得更多的有效资源，而保证自己长足的发展。旅游业的发展又必定会带动经济的发展，从而形成一个良性的循环。
三、旅游服务供应链运作风险
在经济发展的推动之下，毫无疑问，我国旅游服务行业得到了巨大的发展。但是，在这种高速的发展模式之下，却也存在有一定的不和谐因素。这些不和谐因素的存在，都会演变成旅游服务供应链中的运作风险。这种运作风险是由内部环境和外部环境共同作用的结果。一方面，对于外部环境来讲，主要是自然灾害、政策变动等这些不稳定而不可抗的因素，造成旅游服务也在运营过程当中出现社会信用机制的缺失等风险。而内部环境因素，则主要是由于旅游企业自身在信息掌握程度的欠缺、经营方案不够科学或者是企业文化差异等方面的因素，为自身的发展运营造成了障碍。
就目前来讲，比较常见的旅游服务供应链运作风险主要包括以下几种：第一，环境风险。其中又包括自然和社会这两种环境风险。自然环境风险主要是指地震、洪水等因素，而社会风险主要是指政策和法律法规等内容。第二，信息技术网络风险。计算机网络技术的发展，为旅游行业提供了巨大的便利和优势，而信息在通过网络传输时，难免会出现一定的缺失。而这种信息传输中的失误，就非常容易造成旅游服务供应链条的断开。第三，系统风险。旅游服务供应链中所涉及的各个环节都将会对最终的结果产生影响。实际上它是一个整体的系统。而一个如此庞大的供应链条很难保证每一个环节的完美。这就造成了旅游服务供应链条运作的系统风险。第四，服务运作风险。这种风险就是指在旅游服务供应链运作过程当中，每一个环节所产生的风险，例如，计划服务风险、旅游服务传递风险等等。第五，合作风险。一个完整而科学的旅游服务供应链需要多个企业之间的相互合作方能完成。而由于企业文化的差异，以及获取信息方面的滞后性和利益分配等问题存在，很可能会造成企业合作的破裂，而形成旅游服务供应链运作的合作风险。
四、防控旅游服务供应链运作风险的措施
（一）建立供应链风险预警指标体系
要想将旅游服务供应链风险防控到合理的范围，最为基础的工作就是对这一风险进行必要的分析。建立供应链风险预警指标体系，既能够辅助旅游服务供应链运作风险分析工作，同时还能够对这一风险完成评估。由此可见，建立一个科学而完善的预警风险指标体系，对于防控旅游服务供应链运作风险是具有非常重要的意义的。而供应链风险主要分为三大类：环境风险、内部风险和整体风险。与之相对应的预警指标为环境风险预警指标、内部风险预警指标和供应链整体风险预警指标。其中环境风险预警指标体系的建立主要从旅游服务供应链所处的宏观环境出发。由于这些宏观因素具有抽象和不确定性的特点，因而在描述时可以选择定性方式。内部风险预警指标体系的建立是衡量供应链条内部风险的重要指标，其主要考虑的范围是企业自身、供应商和经销商这三大主体的风险。而整体风险指标体系的建立则需要从整体上考虑企业所面临的风险。其中需要特别注意的一点就是旅客满意度的问题。
（二）完善信息辅助决策系统
随着计算机网络的不断发展和应用，信息技术已经成为各行各业所使用的重要辅工具。对于旅游服务行业来讲，网络信息技术更是为其带来了巨大的发展空间。然而，由于技术本身的漏洞，致使旅游服务供应链中也出现了诸多的问题。因此，必须进一步完善信息辅助决策系统，以解决供应链运作风险中所出现的半结构化决策问题。而要做到这一点，就需要注意将旅游服务供应链信息服务决策系统分成两个独立的分支。一方面，是建立以管理信息系统为基础的供应链管理监控和采集系统。这一信息决策系统，有助于旅游企业进行科学的信息管理和最佳信息的获取，为将来的企业决策规划提供重要参考。另一方面，还应当建立起以人工智能技术为基础的预警模型推理系统。这一系统的建立能够大大节约企业的资源，节约企业的成本，为企业实现更好的经济效益提供了可能性。
（三）建立供应链运作监督机制
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2.1 信息的聚合性
旅游产业主要以服务业为主，并由其他多个相关部分组成。电子商务的信息化，能牵线旅游服务供应商、旅游中介、旅游者，把大家组织联系在一起。信息的普及化以及网络化，将原本闭合的市场，分散的利润点都能集中起来，使得资源能够得到充分的利用。
2.2 信息的数据量大
旅游产业以服务业为主，因为服务的特色无法量化，所以旅游产品的差异化明显。以肇庆的酒店提供住宿服务为例，一般的酒店的房型不同，座向不同，内部设备装饰不一样，预定周期的差别等因素都会决定价格的差异。而肇庆就有上千家酒店，就酒店住宿服务这一方面就需要极大的数据支持，还没有计算酒店的餐饮娱乐等其他服务项目。总的来说，整个旅游电子商务的数据量是巨大的。
2.3 信息的实时要求高
由于旅游产品的信息来源主要来自各个服务提供商，而且每个服务提供商又要面对不同的宣传与销售平台。那么就要求使用者，无论是旅游服务供应商，还是旅游中介和旅游者，都要求对当前浏览咨询的信息是实时有效的。减少冲突，提高效率，增强用户体验，降低客服成本。
旅游电子商务是靠旅游电子商务平台来实现的，网站平台必须具备上述三点，具备足够多的信息，能应对巨大的访问量，提供高质量，高准确性的实时服务，以吸引旅游服务供应商、旅游中介、旅游者。
3 肇庆市旅游电子商务发展现状分析
3.1 肇庆市旅游业发展现状
肇庆市的支柱产业之一就是旅游业，已经受到各级政府和领导的重视。2004年通过的《肇庆旅游发展总体规划（2005-2020 ）》对旅游发展历史、成功案例以及失误之处做了总结，并结合实际情况提出了一系列发展规划。
近些年来，肇庆市按照规划要求，努力打造“国际化旅游休闲之都”，建设旅游经济强市以及深入推动旅游经济转型升级，全市旅游实现了又快又好的发展。2010年，肇庆市旅游景区接待游客数同比去年增长25.3%，实现旅游收入同比去年增长37.4%。肇庆市旅游业为本市GDP超千亿元做出了积极的贡献，因此，大力发展旅游电子商务以挖掘更具有竞争力的旅游产品是必然的选择。
3.2 肇庆市旅游电子商务发展现状
随着肇庆旅游业的发展繁荣，以及网络的普及，电子商务的深入民心，肇庆市的旅游电子商务也尝试走出自己的一步。在百度搜索中就能查询各个民间的、官方的肇庆市旅游资讯的网站，随着大家出行旅游习惯的改变，更多人习惯在网上查找旅游信息、订票以及酒店服务等。就肇庆市来看主要有两个特点：①由于政府服务意识差以及对电子商务发展的重要性认识不足，旅游官网仅以宣传景色为主。②本地旅游服务供应商对旅游电子商务的兴趣与热度短暂，对网站的投入有限。
4 网站新增特色功能设计
4.1 信息查询
为旅游者提供快速的信息查询服务，包括供求信息查询、线路查询、娱乐项目查询，酒店查询等查询服务。今后将扩展到肇庆旅游产业链中的各个节点。
4.2 个性化旅游服务定制
向客户提供个性化文化旅游服务的定制项目，客户可以根据自己的个人需求和预算定制旅游服务及旅游路线。
4.3 自动拼团服务
向各地旅行者和旅行社提供自动拼团服务，提高交易效率，节省交易成本。
4.4 交易功能
旅游者和旅游服务提供商可以采取多种形式交易，包括普通交易、竞价拍卖、反向拍卖等多种交易方式。
4.5 分享、互动
