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游客管理指的是景区经营者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织管理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看，人们对游客管理通常有三种理解：第一，游客管理就是游客责任管理，其实质内容是游客行为管理，目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地的环境是资源破坏；第二，游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；近年来，随着我国旅游业的快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。游客的大量涌入，给景区旅游资源的保护带来很大困难，尤其是资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，由于游客游览所带来的资源破坏已经成为制约景点可持续发展的一个重要因素。因此，对我国旅游景区游客管理措施进行研究具有重要的现实意义。
二、旅游景区游客管理
长期以来，我国旅游景区以经营景区资产为主要对象，对旅游者的管理也是最近几年才逐步受到关注。景区的游客管理可以分为广义和狭义两类。狭义的游客管理是是对旅游景区中的游客行为进行控制，通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面影响；而广义的游客管理则包括对游客行为的控制，对游客安全的监督，以及景区的综合方面管理。游客不文明旅游行为是游客在景区游览过程中有可能损害景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废气物的行为，如随手乱扔废纸、果皮、塑料袋、饮料瓶、烟火等垃圾，还有随地吐痰等；另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬、乱涂乱刻、违章拍照、违章采集、随意给动物喂食物等。这两种行为目前在国内旅游景区都是很常见。
三、游客数量管理措施
在短期利益的驱动下，相关企业和部门有可能从主观上放任甚至乐于看到景区、景点"爆棚"的情况发生，所以首先要明确的是相关企业和地方部门必须意识到控制游客数量的重要性，提高自身的景区容量意识。而从景区管理角度来看，当前对游客数量的管理主要分为价格手段和非价格手段两种：
1、价格手段价格手段是旅游景区控制游客进入量的一种最普遍的做法
大多数旅游景区都有淡旺季之分，旺季游客爆满，淡季却寥寥无几。为了从一定程度上改善这种状况，旅游景区一般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格的方式来调整游客的数量。旺季时适当提高景区门票的价格，以阻止过多游客进入；淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前来游玩。
2、游客行为管理措施
一些游客在景区游览过程中表现出一些不文明行为，不仅对景区资源造成破坏，而且还人人影响了其他游客的旅游体验。游客的不文明行为要表现为两大类:一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随乎乱扔废纸、果皮、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地叶痰、随地便溺等;另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区的有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬，乱涂乱刻乱画，越位游览，违章拍照，违章采集，违章野炊、露营，随意给动物喂食，袭击动物、捕杀动物等针对游客的此类不文明行为要进行必要的约束。要从以下几个方面来做。
①游客教育管理方式
在游客进入景区之前，景区应通过各种方式对游客进行资源保护的教育，如在景区门票上对重点保护的旅游资源进行介绍，写明游客参观游览景区的注意事项，在异游讲解过程中对游客进行资源保护教育等等。通过这些方式，使游客对十资源保护的重要性和如何保护资源有个较好的认识，就可以在一定程度上减少游客对资源的破坏，尤其是会人人减少游客所造成的无意识破坏。
②行为小范管理方式
景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。黄山环卫人员就用自己的实际行动告诉了旅游者应该保护环境。黄山之所以卫生保洁好，除了到处都是石砌的垃圾箱外，黄山的环卫人员总是不辞辛劳、默默无闻的跟在游客身后，检拾游客丢下的垃圾。为了检拾游客丢下悬崖、山谷中的包装袋等废弃物，黄山的环卫工人再悬崖上打了130多个吊环，用绳子吊着在悬崖间检拾游客丢下的垃圾，看到这样的情景，还有准会忍心乱扔乱丢呢？这样的行为示范无疑会对游客产生巨人的心灵震撼，促使他们自觉约束自己的行为，保护环境。
四、结语
现在，很多景区在游客管理方而仍然做的不够好，各个景区应该根据自身的特点，选择合适的游客管理方式，多种方式结合，并且坚持在实践中探索和创新，为我国景区游客管理开辟出一条切实可行的新路，以实现我国旅游景区更好更快的发展。
参考文献：
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游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。不仅可以保护旅游资源、优化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。
随着近年来我国旅游业快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。大量涌入的游客，造成景区旅游资源的保护成为难点，特别是自然资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，游客游览所带来的资源破坏所带来的局面制约了景区开发利用及其可持续发展。因此，对旅游景区的游客管理是目前所需要实施的，这对我国旅游景区的游客管理对我国旅游业及其自然资源的可持续发展具有重要重现实意义。
二、旅游管理概念、内容
1.游客管理定义
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
2. 旅游管理内容
游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。
三、我国景区游客管理存在问题
游客管理很大程度上决定了旅游目的地的发展，合理的管理对旅游景区的维护管理起到重要作用，在保护旅游环境的同时提升了文化环境内涵，实现旅游景区环境、社会和旅游目的地经济的可持续最大化发展。
由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致我国很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在我国景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：
1．重视经济效益．忽视游客管理。
过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。
2. 管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施
景区通常对游客管理的不重视，游客管理的内容大部门偏重游客的行为进行管理，实行减少游客对环境、资源的破坏方面地管理，忽视游客的旅游体验质量，缺乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺乏合理的处置和规划。
由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏对旅游景区综合规划及管理
这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。
4. 对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。
我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。
四、杭州旅游景区游客管理现状分析
1. 游客容量管理
杭州景区在处理季游客容量问题有着独特的方式，免费门票和营造四季特色文化旅游是对游客容量很好的处理，减少了在旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、可玩项目减少、满意度下降的问题比较突出；同时也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周边的景点免费较多，因此游客体验及排队的时间减少，从而增加了游客满意度和体验感。
杭州实行低碳旅游，公共自行车、电瓶车、在方便环保及低费用的同时。对游客进行了分流，同时也成为了杭州景区内一道特色的风景线。还有水上巴士的、游船的运用，减少了部分陆地游客量，水上巴士同时还是连接了西溪湿地、京杭大运河、钱塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游线路，增加旅游收入。
2. 游客满意度管理
为了提高服务质量、完善设施、规范景区服务，杭州景区每年都采用抽样问卷调查方式，对景区区游客满意度进行调查、统计与分析。根据调查内容将数据统计并编写出年度游客满意度分析报告，并反馈给相关部门与公司领导。并根据游客的需要改善环境，同时更新旅游热点，如对西湖、西溪等老景区通过不断升级改造。2009年第二季度调查结果显示，国内旅游市场游客满意度为78.90，在40个样本城市中，杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高，均超过80。其中，杭州排名第一。
2010年国庆黄金周新推出江洋畈西湖湿地、新中东河、中山南路中华美食夜市、城北半山游步道等新景点，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船体验。都是对游客满意度管理进行地调整。
3. 游客行为管理
杭州景区对游客的行为进行管理，在景区内对游客进行规定：景区通过宣传对游客入景区须知规定:公园提倡尊重、理解、和谐的文明行为，禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物、等不文明行为，如经发现后不听劝阻者，景区有权要求游客无条件离开公园;景区内严禁打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为，景区内安保部门及工作人员有权现场制止，并协助公安部门依法处置。
在夏季的时候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，对于此不文明行为一旦被安保人员发现,先通过安保人员温馨提示及时制止，如经劝导后依然继续不文明行为者，景区通过协助公安部门依法处置。
4. 游客体验管理
随着杭州旅游方式向休闲旅游，体验成为杭州景区的新兴的旅游方式和生活方式，体验旅游对杭州旅游有重要作用。杭州景区为游客提供新、奇、特的游乐体验和安全优质的游乐服务，打造中国休闲城市。杭州西湖景区的游船体验，让游客在游船上享受从水中看西湖，在水中看杭州，并结合西溪湿地等处开通水上通道，使游客们体验不一样的旅游方式，体验水中杭州。杭州部门景区将游客观赏、体验纳入了游客旅行的一部分，如西溪湿地的采柿子节，西溪采菱，游客们可以在秋季的时候采摘柿子，在水上采摘菱角，让游客们感受西溪特色的民俗活动，加上西溪越剧、说大书、皮影戏、龙凤舟体验，让游客更亲近西溪，体验节庆的热闹。
5. 游客投诉管理
游客对杭州景区的满意度为我国前茅，杭州西湖名胜区 以争创“投诉率最低、满意度最高”为目标，从规范市场秩序入手，从提升服务品质着眼，为旅游业发展营造良好氛围，实现低投诉率；相比而言景区的投诉较少，以前，西湖边的景区集中在野导游、堵车、停车上投诉，为此杭州景区管理在处理黑车、野导方面进行了专门跟进调查，在停车场专门有负责人员管理，并进行停车电子扣费；对于无证导游，有一套野导黑名单，在投诉时可以快速查询目标，进行跟进。
现已推行异地投诉，游客可通过来电、来信、网络等各种形式的投诉。游客服务中心首先填写《游客投诉登记表》，初步判断责任归属，并做出答复。运营管理中心督导室负责对事件进行调查和处理，并拟定回复意见，答复投诉人。对网上投诉，市场部网络管理员负责将督导室的处理意见回复给投诉人，并及时向相关部门领导反馈情况。
6. 游客安全管理
杭州景区始终将把安全(包括设备安全、餐饮安全、游客在景区的游玩安全以及财物安全)放在第一位。杭州景区设置的基础设施均符合国家安全标准，一些大型进口设施同时拥有国际、国内双重安全标准保证，通过了国家级、市级相关检测管理机构的认证。管理对景区内设备进行定期进行安全检查，定期跟新一些设备，始终以游客安全为己任，对景区内的餐饮进行检查
对景区内湖边、河流边、溪边等活动特别注重游客安全管理，通知游客安全须知、漂流安全管理制度、安全警示标志、准备应急处置预案等，加强船只、游艇、皮筏的日常检查、救生设施配备、沿线安全岗哨设置、督促游客穿好着救生衣、上下筏码头的安全措施等，景区内管理人员根据管理部门的建议要求完善和改进相关设施和制度。加强景区内管理、严格执法，加强山林保护和文物保护，防止山林火灾，杜绝一切安全隐患，确保游客安全、财产安全。
五、杭州景区游客管理不足方面
1. 景区从业人员及导游培训、管理不到位
就对景区实际情况而言，杭州做为国际风景旅游城市，景区从业人员及导游的水平和素质都还未到国际级旅游城市水平，从业人员及导游对游客管理的认识还不够全面，在游客管理方面考虑不周全，同时很多导游都属于兼职，导致导游水平参差不齐。杭州部分农家乐景区，由于从业人员的水平和素质不是很高，对其管理不是很到位，因此存在投诉现象，如误导游客进入旅游景区高价产品。
2. 人性化管理不够全面
在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段；一旦进入西湖景区内很少有停车场地，在寻找车位存在着很大困难；杭州实行公共自行车无疑对减少了车子进入西湖景区，即保护了西湖资源环境、减少污染，同时也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景区边的停车位置不是缺自行车就是无法归还自行车。
3. 夜游景区欠安全性
杭州部分景区推出夜游景区，夜游也成了很多游客喜欢的方式之一，但在夜游景区内通常夜游指示牌不明显，缺少适当的照明指示，导致夜游西湖景区或是其他景区找不到着厕所、出口等现象，迷失了方向；在夜间需要帮助时，不太容易找到服务人员，只在出口处见到几位管理人员，夜间管理人员巡逻少，一旦在湖边、溪边、河边发生不安全事故不容易找到人救助。
六、景区游客管理措施
面对以上我国景区游客管理所面临的问题，我们应该提出解决建议和措施，为我国旅游业的发展提供关键的一环，实现可持续旅游发展。通过对杭州景区的游客管理分析，提出对景区游客管理相应建议，实施景区旅游可持续发展战略。以生态、社会和经济效益相统一的目标，和谐最大化的发展景区旅游。以下为景区游客管理的措施。
1. 重视游客管理意识
由于当前我国旅游业的发展仍以经济效益为导向，很多旅游目的地都重建设、轻管理，使得旅游目的地管理严重滞后。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。
2. 制定系统的景区旅游游客管理规划
结合杭州景区规划，对我国旅游景区进行城市游客管理地规划，寻求可持续、合理实现旅游目的地环境、经济、社会利益最大化实现。景区旅游游客管理计划明确规定具体的管理主体、客体、方法和程序等内容，同时对景区旅游游客管理的效果进行评估与监控，及时反馈、改进，实行动态管理。在景区游客管理总体计划的指导下，要求各部门、各景区制定具体的游客管理分计划。建议在今后的景区旅游规划中单列一章专门制定游客管理计划。景区游客管理计划的制定不仅使实际游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、经营管理者们在观念上重视游客管理，最终将其纳入城市旅游日常管理范畴。
3. 进行人性化管理
建立完善的旅游信息咨询服务系统，进一步完善旅游信息咨询服务网点，构建合理布局、统一管理、服务优质的旅游目的地信息咨询服务系统，实现提前安排游玩线路。
通过开发新的旅游线路、宣传其他景点／区、开发新的景区、排节事活动等对游客进行分流，吸引淡季人流，分散旺季部门景区人满为患的人流。提供高质量的服务是游客旅游体验管理的一个有效手段，高水平的服务质量能够提高旅游者的满意度，更是保证游客在旅游目的地得到良好旅游体验的一个重要组成部分。建立高效的游客投诉体系，保障游客安全、利益，更是指明该旅游目的地存在的问题，及时更正管理方式和内容，更好的实现景区的管理。巩固游客安全管理，游客的安全问题是重中之中，是吸引其他游客来旅游目的地的基础，也是保障游客安全、利益的基石，因此要巩固游客安全管理。
七、总结
针对我国旅游景区游客管理存在问题，对杭州景区游客管理的优势和不足进行分析，提出景区游客管理措施，从重视游客管理意识、制定系统的景区旅游游客管理规划、进行人性化管理三个方面进行管理，实现对景区游客管理，最终提升旅游业的发展，促使旅游目的地的可持续发展，实现旅游目的地可持续发展前途下实现环境、经济、社会最大化发展。为我国景区游客管理提供建设提供一些理论参考和管理措施依据。
参考文献：
[1]何贵香： 杭州旅游对南宁旅游发展的启示[ J ] . 现代经济信息, 2009/17
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在景区管理中，旅游容量是常常被用到的概念，但迄今为止，国内外旅游界对旅游容量的定义还没有一个明确的界定。在国外将旅游容量定义为“一定的游憩区，在某种开发程度下及一段时间内，仍能维持一定水准，且不致对环境或游客的体验造成过度的伤害。”由此可见，旅游容量的概念与环境和游客的旅游体验密切相关。在国内，保继刚、楚义芳认为旅游容量是一个概念体系，包括旅游心理容量、旅游资源容量、旅游生态容量、旅游经济发展容量和旅游地地域社会容量五个方面。
综上所述，旅游景区容量是指一定时期内，某种状态或某种条件下，不会对旅游目的地的经济、社会、文化、环境以及旅游者体验等方面造成难以接受的不利影响的旅游业发展规模最高限度，一般量化为旅游地接待的游客人数最大值。旅游景区的旅游者人数或活动量在一定时期内达到这一数字，即达到该景区的极限容量，称为旅游饱和，一旦超出极限容量，就是旅游超载，就属于不合理容量，这时旅游将对环境造成不可及时恢复的损害。低于这一数字，对环境造成的影响是有限、可承受、可控制的。
二、旅游景区不合理容量产生的消极影响
旅游景区不合理容量，即旅游景区容量饱和或超载可以分为长期的和短期的。景区在发展过程中，旅游容量无论长期还是短期的处于饱和与超载状态，对景区的发展都将会产生各种消极影响。
（一）长期的不合理容量
旅游景区长期的不合理容量是指连续性的饱和与超载，它对景区环境和设施产生的消极影响主要表现在以下几个方面。
1、破坏景区生态环境，造成环境污染
景区游客容量长期处于饱和或超载状态时，会对自然景观造成践踏破坏，破坏生态环境。尤其是在旅游高峰期时，旅游者为了避开拥挤的人群或走捷径而越出游道，踩死植物，踏实土壤，造成土壤板结，影响野生动植物的正常繁衍生息。而且由于大量游客同时进入景区，这就会在短期内产生大量生活垃圾，而景区又无法快速彻底清洁，致使白色污染严重，其中生活污水对以水为特色的旅游景区破坏最甚。此外，游客乘坐的汽车等交通工具，会排放出大量尾气造成大气污染，同时游客过量时产生的噪声会吓走野生动物，破坏生态平衡。
2、加速文物古迹的损蚀，造成资源毁灭
对那些以文物古迹资源为主的景区，长期的游客不合理容量，会加速文物古迹景观的损蚀过程，造成这类不可再生旅游资源的毁灭和消失。
3、缩短设施使用寿命，产生安全隐患
景区游客容量饱和与超载会增加旅游设施的使用压力，加快其损坏，缩短其使用寿命，同时超负荷的使用这些设施，很难保证设施时时处于正常状态，会产生安全隐患，危及游客的生命安全。如登山护栏、缆车等，超载使用极易被损坏，会对游客生命安全造成威胁。
（二）短期性不合理容量
旅游景区短期的不合理容量又分为周期性的和偶发性的不合理容量。导致景区周期性不合理容量产生的主要原因在于，国家法定带薪假期的周期性规律及自然气候的周期性变化。如我国“十一”黄金周期间，各大旅游景点的游客数量比平时大大增加；我国北方的海滨旅游胜地总是在夏季人潮如织，而滑雪胜地则在冬季人如潮涌。偶发性不合理容量a生的原因，一般是由于一定时期内发生了偶然事件而引起的，比较常见的是一些旅游景区在某一特定时间举行大型节庆活动或其他事件发生之日，游客数量会大大增加，如上海世博会期间，游客数量呈倍数增长。
三、旅游景区容量管理措施
景区游客过量有时会产生严重后果，如2012年国庆华山游客被捅伤事件，这些由于游客不合理容量而出现的后果，严重损害了景区在游客心中的形象，对景区的发展产生不利影响，因此，景区管理者应正确认识游客容量与景区发展的关系，采取相应管理措施，调节游客在时空分布上的不均衡，调控景区容量，具体来说，主要可从以下几方面进行调控管理。
（一）调节客流时间分布，平衡季节游客人数
任何旅游景区都有一个游客容量的最高限问题。对旅游景区来说，由于旅游者受法定节假日时间的限制和自然气候的周期性影响，使其全年旅游需求时间分布上极不均衡，有明显的淡旺季。很多旅游景区旺季游客严重超限，淡季门可罗雀，不利于景区发展。对于一些经济型的旅游者来说，旅游支出是决定其选择出游地的一个重要因素。故旅游景区可以采取季节票价调节客流时空分布，门票价格在旺季时提高，淡季、平季时降低，从而平衡季节客流量。如故宫门票旺季60元/人，淡季40元/人。部分景区的门票价格区分的更细，会按季节、按月、按每周的每一天，甚至按每天中的不同时间段来划分，从而达到游客量在一年中各个时间段内的相对均衡分布。同时，部分热点景区还可以通过门票控制来实现对游客人数的定量管理，比如景区可以采取限制游客进入时间、停留时间、旅游团人数、日旅游接待量等措施来调节客流时空分布，一旦景区饱和则不在对外出售门票，停止游客进入。
（二）调节游客空间分布，进行游客分流
旅游地在进行市场营销的过程中，淡季可通过多种营销手段提高景区知名度，鼓励旅游者出游，旺季时为避免热点景区游客超载，可减少热点景区的宣传，而着重宣传热点景区周边的旅游景区，同时和周边景区加强合作，引导旅游者向周边景区分流或错峰出游，不仅可以避免热点景区一定时间内游客超载，还可以带动周边景区发展。
此外，对于同一旅游景区，可以通过设计多条游览线路实施景区内分流，避免游客在一定时间内过于集中在景区内的某一景观处，从而减少各局部景点游客的拥挤。同时景区管理人员应及时掌握客流的时空分布情况，并通过信息的即时传递反映给旅游者，引导游客进行景区内分流。
参考文献：
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2005年5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴，原告一行建议导游调整行程，但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨，导游没有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤，经医治无效死亡。法院认为，旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任，本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为，被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人，事件发生后又未尽最大救助努力，这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10％的赔偿责任，赔偿原告55051.58元，被告牛姆林公司承担90％的赔偿责任，赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例，本文以该案为切入口，研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务，是司法解释发展法律的重要成果，是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所，是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验，成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响，使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线，旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失，也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系，景区应按合同提供相应的旅游设施和服务，满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由：
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区，其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态，景区内部及周边地区的情况，包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等，具有预见损害的信息优势，更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此，“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区，获得愉快的精神享受，有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险，并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动，并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险，景区应从其收益中支付安全成本，维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理，主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下，对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系，积极支付多则消极支付少，反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性，但一般靠收取门票作为管理和维护费，也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是，社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害，因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济，同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错，而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度，我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础，以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者，但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式，即指从事社会活动并从中获利的人，因此，应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法，李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因，侵害游客人身权益的安全事故，分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合，因此景区义务范围受到诸种因素的影响，如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害，那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务，如景区能预见到景区栏杆破损未修理，游客可能会掉下悬崖，就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为，事前没有任何征兆，具有突发性、不可预见性，不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务，景区不堪重负，将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务，但在事故发生后有积极救助、报警的义务。
2可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小，但一旦发生损害却极大，应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌，虽然不设立发生损害的可能性小，但一旦游客误入禁止区域或迷路，损害就大了。
3导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性，但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性，旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担，不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生，必须建立严密的监控系统，每个路段派人站岗，对进入景区的人进行严密的身份审查；对随带物品予以严格检查。如果这样，景区将不是景区而是军营，这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱，而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡，在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5社会的合理期待。游客进入景区，对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待，景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险，景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定，我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例，都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度，配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求，违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次，安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化，要求民事主体应善意地履行义务、行使权利，不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心，为游客所想，急游客所急，消除任何潜在的危险，为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中，导游按行程带游客上山游览，没有听从游客的建议改变行程，应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下，导游应预见到可能发生的危险，不考虑特定情形冒险带游客上山，将游客置于危险境地并最终致张渊死亡，对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定，而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务，具体包括：
(一)预防措施有效
1建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员，并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点，组建巡逻队，在景区值勤巡逻，及时发现潜在危险，维持良好的秩序。
2设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隐患，并能保证通畅运行。
3设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图，使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置，不可有障碍物影响视线，也不可放在移动物体上。转4及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查，一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障，铲除游道旁松动的山体危石，对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止，如人员拥挤应积极疏导，不正确的操作应即刻纠正。
5旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分，除按职业要求完成职责外，应处处为游客想，为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系，景区工作人员应立即赶赴现场，积极进行疏散，将游客带离危险区域。同时，医疗人员对受害游客进行及时的医治，尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系，在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务，景区未履行该义务，致游客伤亡，应承担侵权责任，为此，游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型，一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害，景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系；一是景区未能制止第三人对游客的伤害，景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形，景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任，没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理，是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中，原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的，从中心开始向外朽烂，说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理，显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击，．导致马尾松被大风刮断，但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害，应承担的责任类型有：
1全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，致被害人遭受人身损害，应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》，游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同：首先，游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的，不是景区经营者造成的，按照责任自负原则由第三人承担责任。其次，第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系，景区经营者只是能够防止损害却没有防止，从而为第三人的侵害提供条件，加大损害发生的盖然性，其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三，实施侵害的第三人作为第一责任人，由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下，由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四，景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务，可以不承担责任。第五，景区经营者在承担补充赔偿责任后，可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见，景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任，是对他人损害后果承担责任，似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任，当然，安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求，被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后，景区经营者针对原告的诉讼请求，是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的问题目前法律没有规定，而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为，在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求，建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务，而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错，且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间，事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助，阻却了行为的过错性，景区不承担责任。
2游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定，不听从景区工作人员的指挥，实施危险行为导致损害发生，应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任，如果游客不遵守规定，使自己陷于危险处境，按风险自负原则应由游客自担其责，景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任，证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中，旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响，且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害，构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任”的规定”，可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益，使景区尽最大努力履行安全保障义务，最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任”，为此，景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任，对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程，游客操作失当致受到损害，就属于一般过失，不能减轻景区责任。
3第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的，应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任，作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的，景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款，为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效，否则无效。根据合同法的规定，旅游景区下列免责条款无效：(1)免除造成游客人身伤害的条款；(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款；(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见，景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务，造成游客人身伤害的责任。
5不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如洪水、雷电等自然灾害伤害游客，景区自身没有过错，就不承担责任。但对于自然灾害，景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施，景区就有过错，就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击，出现雷雨、大风，树木被折断。如果树木长势良好被折断，是不可抗力所致，可以免责；但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂，景区显有维护、管理不周之错，当然不构成不可抗力，不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩，被海蛰毒死的情况下，景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰，不知什么原因海蛰来到这里，景区不可能预见到，则景区没有过错，不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人，而景区疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受伤或死亡，景区就有过错，应承担责任。
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然而，使社会旅游文明水平得到提高只将眼光放在游客身上是片面的。相关专家的研究表明，我国游客不文明行为产生的原因是复杂的，有缺乏社会公德和文明修养、中西方文化和习俗的差异、管理不到位、我国旅游市场尚不成熟等原因。提高游客的文明素质有赖于社会道德的整体提高，更有赖于高素质的从业人员将科学的管理措施真正落实到位。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进行教育、宣传和引导之外，更重要的是制定科学、人性化的管理措施，加强对游客行为的管理。
国内外游客管理的相关研究
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论：游憩承载力(rcc)、游憩机会序列(ros)、可接受的改变极限(lac)、游客体验与资源保护(verp)、游客风险管理(vrm)等。除此之外，美国、加拿大、澳大利亚等国的一些游客管理方法和模型，如游客影响管理(vim)、游客活动管理程序(vamp)、最优化旅游管理模型(tomn)等至今仍指导着世界上众多同类型的旅游目的地的游客管理。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。
在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。总体来说，无论是对实践的总结还是对理论的探讨都明显不足，研究的对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地，如生态旅游、遗产旅游等。游客管理的理论与实证研究大多散见在一些专著的部分章节或论文中，专门的研究成果数量极为有限。本文通过文献检索，收集了部分国内学者的相关研究。
何方永（2005）提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。
张建萍（2003）指出旅游者管理的目标是要塑造“有责任的旅游者”。袁南果、杨锐（2005）认为游客管理模式的目标是为了保证环境不受到不可接受的负面影响，从而制定管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。
刘亚峰、焦黎（2006）认为游客行为管理的内容包括：环境卫生方面的常规行为管理，破坏性行为管理和安全行为管理三个方面。他们指出，不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的，如在生态旅游区，对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古迹景区，一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外，导游的配合是有效的补充，为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育，但强制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）认为游客不文明行为是景区管理的一个部分，景区管理部门要重视对游客进行引导和管理：景区工作人员首先应以身作则，发挥示范作用，带头爱护环境；景区应建立方便反映问题的渠道，便于游客反映问题和意见，及时消除不满情绪，预防破坏行为的发生；制订比较完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为尤其是故意破坏行为加大制约力度；在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在生动有趣的活动中获得相关知识。
马勇、李玺（2006）将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理：激发型管理是一种软性管理，主要通过沟通和交流，充分激发旅游者的自我约束能力，包括教育、示范和引导；约束型的管理也称强制性管理，通过制定相应的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守。吴必虎（2001）通过对国内外游客管理技术的归纳与总结，认为游客管理可分为直接管理与间接管理两种方式。直接管理是指直接改变旅游者的意志和行为，如限制利用量、限制某些类型的活动等。间接管理方法是指通过改变影响游客意愿和行为的因素，来改变游客的行为本身，如对设施作物理变更，加强对游客的宣传等。张建萍（2003）认为应该通过导游或宣传手段对旅游者进行教育，通过法规、法律、制度等手段对旅游者行为进行制约，通过技术手段加强对旅游者的管理。李毅（2002）则提出了对游客管理的具体措施，即严格控制游客数量，有效控制游客活动，加强对游客的宣传和教育，重视导游管理和培训。
游客管理的成功经验
（一）西班牙管理经验
2005年，西班牙入境游客达5560万人次，大大超过本国人口（4200万人），创汇378亿欧元，外国游客数量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能够成为世界旅游大国，除了拥有丰富的旅游资源外，还有着文明的旅游氛围和管理井然的旅游景点。
西班牙所有的旅游景点都不准开饭馆和咖啡馆，也不准零售任何食品、水和纪念品，更不准乱停车。沿街叫卖的小商小贩在景点是绝对禁止的，违者严惩不贷。西班牙旅游景点内不准吃东西，游客吃饭、喝水必须到城里的饭馆、咖啡馆，买纪念品必须到附近出售纪念品的商店。旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸和烘干机等一应俱全，因此不可能发生随地大小便之类的不文明行为。
坐落在首都市中心的马德里王宫和布拉沃古典绘画博物馆，大门口没有任何人维持秩序，但是有两排弯曲的白色栏杆引导人们前进，游客有秩序地鱼贯而入。在这样的文明环境里，人们会自觉地约束自己的行为，任何不文明的行为，就会让人觉得是一件十分丢人、极其难堪的事情。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾筒。西班牙有关部门对个别不文明行为采取两种措施：一种是不严重的事件用文明的劝说方式加以制止；另一种是对于个别严重的不文明事件予以报警，由警方出面处理。
（二）意大利威尼斯管理经验
历史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面积不足8平方公里的小城，城市中居住着不足8万居民，而每年平均接待1200万游客。巨大的客流量严重威胁着当地旅游业可持续发展的能力。为了保持威尼斯的吸引力、减少旅游业对当地的负面影响，当地政府以及旅游主管部门制定了一系列游客行为管理政策。
为了有效维护当地的文明旅游氛围，威尼斯政府采取了“软硬兼施”的方法，具体表现为：
首先大力开展环境保护教育和宣传活动，以培养和提高旅游者以及当地居民的旅游资源环境保护意识，形成环保内在驱动力。当地旅游政府部门以及旅游企业共同倡导旅游可持续消费理念，即倡导旅游者的消费观念、消费结构、消费行为和消费模式向有利于环境、资源合理利用和人们整体素质提高的方向发展。
其次，在加强旅游者环保意识教育的同时，切实加强执法力度，从而有效地规范了游客行为、保护了旅游资源环境。威尼斯的旅游环保法规比较健全，除了严格执行欧盟、意大利的各种环保法规以外，威尼斯还专门制订了相关旅游法规，例如威尼斯市政府为规范旅游者行为而专门出台了名为“您不能”的行为规范手册，其内容包括游客不能在街头吃午餐、不能乱丢垃圾、不能在河道里游泳、不能在城内骑车或是驾驶其他任何车辆、不能在公共场合脱衣服、不能身着泳装行走街头等等。对于游客的不文明行为执法官员会不留情面的给予高额罚款，如对在圣马可广场上野餐的游客的处罚高达250欧元。
我国游客管理制度的缺陷
随着国外游客管理理论的引入，人们已经开始关注游客管理的重要性。但是，由于国内的游客管理研究领域狭窄，缺乏系统性，理论研究成果不具有普遍适用性，在实践中可操作性低。在实践领域，大多数旅游目的地的游客管理都只是权宜之计， 缺乏包括游客管理程序、方法、效果评估与监控等内容的系统的游客管理运行机制，导致游客管理无效或低效，这与我国旅游业的快速发展极不相称。归纳起来，我国游客管理的缺陷主要表现在以下几个方面。
（一）重视经济效益，缺乏对游客管理重要性的认识
在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。一些旅游地受经济利益的驱动，为了让游客尽量配合消费，不仅缺乏对游客环保意识和文明旅游的教育，甚至对一些游客的不文明行为视而不见；一些旅游地在缺乏统一规划和环卫设施的情况下，盲目开发，急于产生规模效益；一些旅游地的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在具体的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识和知识，缺乏可操作的措施和手段。
（二）对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质低
我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养与要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。媒体经常有这样的报道，在国内的许多景区，游客随意在文物古迹上拍照、嬉戏，或者在景区乱扔垃圾，景区工作人员却对这类不文明行为“习以为常”或“视而不见”，很少上前劝导制止。旅行社对组织的出境旅游团很少进行必要的跨文化差异和得体行为举止的宣传和提示，而在旅游过程中导游和领队也没有担当起提醒和监督的职责。一些导游在讲解时，甚至宣扬迷信，误导游客去触摸文物，以求带来好运。
（三）缺乏科学规划，服务设施不完善
科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置，游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关；没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等。这些客观原因都会导致不文明行为的增加。
（四）景区管理混乱，相关服务系统缺乏
在我国许多景区管理混乱：对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；对食品饮料的食用没有要求，加之景区内的商品价格高出市场价格，许多游客便自带食品饮料，随处休息食用；商贩围追游客出售商品，随意圈地占点收取拍照费，游客“挨宰”的情况经常发生；景区收费不合理，重复收费情况严重；清扫人员不到位，垃圾满溢，不及时清运。特别是黄金周期间，很多景点都是人满为患，处于超负荷接待状态，相关服务跟不上，缺乏必要的疏导与调控，导致游客的种种不便，导致不文明行为频频发生。景区本身的管理已经非常混乱，更无法对游客进行管理、对游客的行为进行约束与监控。
加强游客管理和提升我国公民旅游文明素质的建议
我国旅游管理部门、景区、企业要共同构建起科学的游客管理体系，采用管理技术防止或消除游客不文明行为的发生。具体建议如下：
（一）制定旅游者行为规范，加大对旅游者的宣传教育
加强各种类型的旅游者行为规范的制定、宣传和实施。例如英国的《在英旅游告诫20条》，除了告诫游客不要乱扔废弃物、乱涂乱画、触摸展品外，还针对具有不同文化习俗的外国游客的提醒，如：“要压低嗓门，特别是在夜间和那些幽静的地方，如教堂和乡村”、“如果要把别人摄入自己的镜头，须先征得对方的同意”等等。所制定的行为规范一定要切实可行，并通过各种手段进行宣传和采取有效的监管措施，以达到对游客进行教育和引导的目的，使游客认识到哪些行为是正当的，哪些行为是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任，从而有效约束自己的行为。
景区要加强对游客宣传的力度，例如：在进入生态旅游地或遗产地之前，先让游客观看通过生动形象手段布置的展览或现代化技术摄制的短片，使游客增长知识，唤醒游客的责任意识，自觉进行文明旅游；在景区入口处，免费发放《入园须知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行为，使游客在入园前就了解有关规定，在游玩过程中自觉遵守；在景区醒目的地方利用大型电子显示屏滚动播出游览须知及文明宣传短片，在显要位置悬挂文明标语，设置文明提示牌等等。对目前的出境旅游团至少要进行三个层面的宣传教育：基本的文明行为教育，不做损害他人、妨碍他人的事，如随地吐痰，衣冠不整，乱扔废弃物，在公共场所大声喧哗等；国际礼仪教育，如仪表仪容，着装礼仪，会面的礼仪，餐饮礼仪等等；跨文化交际常识教育，了解与特定旅游目的地人民交往时必须注意的文化差异。
（二）加强从业人员的培训与管理，提高从业人员的整体素质
旅游管理部门、旅游企业要加强对从业人员的培训与管理，引导他们发挥对游客的示范、监督和制约作用。无论是高层管理者、导游员还是保洁工人都必须是文明行为的典范，要主动对不文明行为进行监管，要能够做到随时捡起乱丢的垃圾，以实际行动引导游客。
旅行社需要加强对导游和领队的素质教育和管理，要求他们在旅游途中尽到引导、提示、监督的责任。另外，旅行社需要对导游词严格把关，严禁无中生有的编造，加强导游词的知识含量和科学性，发挥导游“文明的引导者和传播者”的作用。
（三）采用“激发型”和“约束型”并举的游客管理措施，进一步约束游客行为
目前，在我国旅游者整体素质不高、良好习惯还没有形成的情况下，一方面要用教育、宣传、引导、鼓励等方式提升国民的旅游文明行为，唤起游客的社会责任感，激发游客自觉提高自身的素质。例如，旅行社向出境旅游团发放文明旅游行为倡议书、出境旅游须知等宣传资料；请游客参与管理，旅游途中或在景区里，请游客担任诸如“文明礼仪监督员”的角色，唤醒人性的优点，抑制人性的缺点；在旅游活动的安排上，有意识地增加增长科学知识、爱护环境、遵守文明规范等有关的内容。另一方面，采用约束型措施，通过制度和技术手段加强对游客行为的制约与管理；诉诸法律法规，加大不文明行为的成本，加大处罚力度。让不良行为的人付出高昂的代价，吸取教训。以罚治脏，以罚治不文明，已是被国内外实践证明了的行之有效的经验。
（四）完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧
从心理学角度来看，人会受到周围环境的暗示，在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。一个场所越是脏乱差，游客对自身不文明行为的控制能力就越低；相反，如果游客置身于优雅、整洁的环境中，他的环境意识、文明意识、社会责任感会得到激发。因此，提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境，是景区消除不文明行为的重要措施。
各种公共设施，如垃圾桶、卫生间、游人休息处的设置、数量、分布一定要充足合理；对景区内的车辆、滑竿、商铺等要统一管理、统一价格，遏制尾随兜售、强买强卖、占道经营等现象；在景区内设置“最佳摄影点”，提醒游客在正确的位置拍照，减少游客乱爬乱拍情况的发生；景区要设有专门的游客服务中心，为游客提供免费咨询和地图、手册等资料；建立完善的解说系统（包括导游讲解、咨询服务、影音材料、标志、牌示、地图、手册等），这样不仅为游客提供了信息，还能达到对游客安全提示、行为提示等的管理功能；景区内的牌示、标志等的位置要得当，信息要醒目、简洁、准确；景区内的游道、游览线路的设计要合理，使游客不走回头路，达到分流游客的目的等等。
除此之外，游客管理技巧的人性化更能赢得游客的配合，比如，制作诸如“小花多可爱，请您别伤害”之类的人性化的标示牌、温馨提示和公益广告；采取措施尽量缩短游客的排队等候时间和枯燥感，采用提供排队的详细资料、超额估算剩余时间、使人们排队时有事可做、提供幽默滑稽互动表演、利用计算机预订系统引入绩效排队体系等等。总之，景区要为游客创造舒适的游览环境，为游客的文明游览提供便利。
结论
游客管理作为旅游景区管理的重要组成部分，是保障景区正常运转的前提之一，而我国在这方面一直没有给予足够的重视。游客管理不仅可以维持旅游资源质量、优化游览环境、保证游客心情舒畅，从而提升游客的满意度，还可以减少因旅游者不文明行为造成的对资源和环境的破坏，维护良好的社会文化氛围，带动游客旅游文明素质的提高。针对我国游客的不文明行为，景区应该在分析不文明行为产生原因的基础上，根据自身的实际情况，借鉴国内外的成功经验，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行为给景区带来的负面影响，使景区和游客达到“双赢”。
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6.李萌等.游客不文明旅游行为初探[j].北京第二外国语学院学报，2002（1）
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近年来，随着我国经济的快速发展，国民旅游呈迅猛增长的态势。据国家旅游局提供的资料显示：2005年，国内旅游人数达到12.12亿人次，较2004年同比增长10％；中国出境总人数达到3103万人次，较2004年同比增长7.5％。中国已成为亚洲最大的客源输出国。但是，我国公民在旅游活动中表现出的不文明行为受到了包括国际社会公众舆论的批评，损害了中国“礼仪之邦”的形象。对此，我国政府给予高度重视，中央文明办、国家旅游局联合颁布了《中国公民国内旅游文明行为公约》与《中国公民出境旅游文明行为指南》，其目的是要引起全社会的关注，引导我国公民全面提升自身的旅游文明素质。
然而，使社会旅游文明水平得到提高只将眼光放在游客身上是片面的。相关专家的研究表明，我国游客不文明行为产生的原因是复杂的，有缺乏社会公德和文明修养、中西方文化和习俗的差异、管理不到位、我国旅游市场尚不成熟等原因。提高游客的文明素质有赖于社会道德的整体提高，更有赖于高素质的从业人员将科学的管理措施真正落实到位。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进行教育、宣传和引导之外，更重要的是制定科学、人性化的管理措施，加强对游客行为的管理。
国内外游客管理的相关研究
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论：游憩承载力(RCC)、游憩机会序列(ROS)、可接受的改变极限(LAC)、游客体验与资源保护(VERP)、游客风险管理(VRM)等。除此之外，美国、加拿大、澳大利亚等国的一些游客管理方法和模型，如游客影响管理(VIM)、游客活动管理程序(VAMP)、最优化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指导着世界上众多同类型的旅游目的地的游客管理。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。
在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。总体来说，无论是对实践的总结还是对理论的探讨都明显不足，研究的对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地，如生态旅游、遗产旅游等。游客管理的理论与实证研究大多散见在一些专著的部分章节或论文中，专门的研究成果数量极为有限。本文通过文献检索，收集了部分国内学者的相关研究。
何方永（2005）提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。
张建萍（2003）指出旅游者管理的目标是要塑造“有责任的旅游者”。袁南果、杨锐（2005）认为游客管理模式的目标是为了保证环境不受到不可接受的负面影响，从而制定管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。
刘亚峰、焦黎（2006）认为游客行为管理的内容包括：环境卫生方面的常规行为管理，破坏管理和安全行为管理三个方面。他们指出，不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的，如在生态旅游区，对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古迹景区，一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外，导游的配合是有效的补充，为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育，但强制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）认为游客不文明行为是景区管理的一个部分，景区管理部门要重视对游客进行引导和管理：景区工作人员首先应以身作则，发挥示范作用，带头爱护环境；景区应建立方便反映问题的渠道，便于游客反映问题和意见，及时消除不满情绪，预防破坏行为的发生；制订比较完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为尤其是故意破坏行为加大制约力度；在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在生动有趣的活动中获得相关知识。
马勇、李玺（2006）将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理：激发型管理是一种软性管理，主要通过沟通和交流，充分激发旅游者的自我约束能力，包括教育、示范和引导；约束型的管理也称强制性管理，通过制定相应的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守。吴必虎（2001）通过对国内外游客管理技术的归纳与总结，认为游客管理可分为直接管理与间接管理两种方式。直接管理是指直接改变旅游者的意志和行为，如限制利用量、限制某些类型的活动等。间接管理方法是指通过改变影响游客意愿和行为的因素，来改变游客的行为本身，如对设施作物理变更，加强对游客的宣传等。张建萍（2003）认为应该通过导游或宣传手段对旅游者进行教育，通过法规、法律、制度等手段对旅游者行为进行制约，通过技术手段加强对旅游者的管理。李毅（2002）则提出了对游客管理的具体措施，即严格控制游客数量，有效控制游客活动，加强对游客的宣传和教育，重视导游管理和培训。
游客管理的成功经验
（一）西班牙管理经验
2005年，西班牙入境游客达5560万人次，大大超过本国人口（4200万人），创汇378亿欧元，外国游客数量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能够成为世界旅游大国，除了拥有丰富的旅游资源外，还有着文明的旅游氛围和管理井然的旅游景点。
西班牙所有的旅游景点都不准开饭馆和咖啡馆，也不准零售任何食品、水和纪念品，更不准乱停车。沿街叫卖的小商小贩在景点是绝对禁止的，违者严惩不贷。西班牙旅游景点内不准吃东西，游客吃饭、喝水必须到城里的饭馆、咖啡馆，买纪念品必须到附近出售纪念品的商店。旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸和烘干机等一应俱全，因此不可能发生随地大小便之类的不文明行为。
坐落在首都市中心的马德里王宫和布拉沃古典绘画博物馆，大门口没有任何人维持秩序，但是有两排弯曲的白色栏杆引导人们前进，游客有秩序地鱼贯而入。在这样的文明环境里，人们会自觉地约束自己的行为，任何不文明的行为，就会让人觉得是一件十分丢人、极其难堪的事情。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾筒。西班牙有关部门对个别不文明行为采取两种措施：一种是不严重的事件用文明的劝说方式加以制止；另一种是对于个别严重的不文明事件予以报警，由警方出面处理。
（二）意大利威尼斯管理经验
历史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面积不足8平方公里的小城，城市中居住着不足8万居民，而每年平均接待1200万游客。巨大的客流量严重威胁着当地旅游业可持续发展的能力。为了保持威尼斯的吸引力、减少旅游业对当地的负面影响，当地政府以及旅游主管部门制定了一系列游客行为管理政策。
为了有效维护当地的文明旅游氛围，威尼斯政府采取了“软硬兼施”的方法，具体表现为：
首先大力开展环境保护教育和宣传活动，以培养和提高旅游者以及当地居民的旅游资源环境保护意识，形成环保内在驱动力。当地旅游政府部门以及旅游企业共同倡导旅游可持续消费理念，即倡导旅游者的消费观念、消费结构、消费行为和消费模式向有利于环境、资源合理利用和人们整体素质提高的方向发展。
其次，在加强旅游者环保意识教育的同时，切实加强执法力度，从而有效地规范了游客行为、保护了旅游资源环境。威尼斯的旅游环保法规比较健全，除了严格执行欧盟、意大利的各种环保法规以外，威尼斯还专门制订了相关旅游法规，例如威尼斯市政府为规范旅游者行为而专门出台了名为“您不能”的行为规范手册，其内容包括游客不能在街头吃午餐、不能乱丢垃圾、不能在河道里游泳、不能在城内骑车或是驾驶其他任何车辆、不能在公共场合脱衣服、不能身着泳装行走街头等等。对于游客的不文明行为执法官员会不留情面的给予高额罚款，如对在圣马可广场上野餐的游客的处罚高达250欧元。
我国游客管理制度的缺陷
随着国外游客管理理论的引入，人们已经开始关注游客管理的重要性。但是，由于国内的游客管理研究领域狭窄，缺乏系统性，理论研究成果不具有普遍适用性，在实践中可操作性低。在实践领域，大多数旅游目的地的游客管理都只是权宜之计，缺乏包括游客管理程序、方法、效果评估与监控等内容的系统的游客管理运行机制，导致游客管理无效或低效，这与我国旅游业的快速发展极不相称。归纳起来，我国游客管理的缺陷主要表现在以下几个方面。
（一）重视经济效益，缺乏对游客管理重要性的认识
在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。一些旅游地受经济利益的驱动，为了让游客尽量配合消费，不仅缺乏对游客环保意识和文明旅游的教育，甚至对一些游客的不文明行为视而不见；一些旅游地在缺乏统一规划和环卫设施的情况下，盲目开发，急于产生规模效益；一些旅游地的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在具体的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识和知识，缺乏可操作的措施和手段。
（二）对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质低
我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养与要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。媒体经常有这样的报道，在国内的许多景区，游客随意在文物古迹上拍照、嬉戏，或者在景区乱扔垃圾，景区工作人员却对这类不文明行为“习以为常”或“视而不见”，很少上前劝导制止。旅行社对组织的出境旅游团很少进行必要的跨文化差异和得体行为举止的宣传和提示，而在旅游过程中导游和领队也没有担当起提醒和监督的职责。一些导游在讲解时，甚至宣扬迷信，误导游客去触摸文物，以求带来好运。
（三）缺乏科学规划，服务设施不完善
科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置，游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关；没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等。这些客观原因都会导致不文明行为的增加。
（四）景区管理混乱，相关服务系统缺乏
在我国许多景区管理混乱：对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；对食品饮料的食用没有要求，加之景区内的商品价格高出市场价格，许多游客便自带食品饮料，随处休息食用；商贩围追游客出售商品，随意圈地占点收取拍照费，游客“挨宰”的情况经常发生；景区收费不合理，重复收费情况严重；清扫人员不到位，垃圾满溢，不及时清运。特别是黄金周期间，很多景点都是人满为患，处于超负荷接待状态，相关服务跟不上，缺乏必要的疏导与调控，导致游客的种种不便，导致不文明行为频频发生。景区本身的管理已经非常混乱，更无法对游客进行管理、对游客的行为进行约束与监控。
加强游客管理和提升我国公民旅游文明素质的建议
我国旅游管理部门、景区、企业要共同构建起科学的游客管理体系，采用管理技术防止或消除游客不文明行为的发生。具体建议如下：
（一）制定旅游者行为规范，加大对旅游者的宣传教育
加强各种类型的旅游者行为规范的制定、宣传和实施。例如英国的《在英旅游告诫20条》，除了告诫游客不要乱扔废弃物、乱涂乱画、触摸展品外，还针对具有不同文化习俗的外国游客的提醒，如：“要压低嗓门，特别是在夜间和那些幽静的地方，如教堂和乡村”、“如果要把别人摄入自己的镜头，须先征得对方的同意”等等。所制定的行为规范一定要切实可行，并通过各种手段进行宣传和采取有效的监管措施，以达到对游客进行教育和引导的目的，使游客认识到哪些行为是正当的，哪些行为是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任，从而有效约束自己的行为。
景区要加强对游客宣传的力度，例如：在进入生态旅游地或遗产地之前，先让游客观看通过生动形象手段布置的展览或现代化技术摄制的短片，使游客增长知识，唤醒游客的责任意识，自觉进行文明旅游；在景区入口处，免费发放《入园须知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行为，使游客在入园前就了解有关规定，在游玩过程中自觉遵守；在景区醒目的地方利用大型电子显示屏滚动播出游览须知及文明宣传短片，在显要位置悬挂文明标语，设置文明提示牌等等。对目前的出境旅游团至少要进行三个层面的宣传教育：基本的文明行为教育，不做损害他人、妨碍他人的事，如随地吐痰，衣冠不整，乱扔废弃物，在公共场所大声喧哗等；国际礼仪教育，如仪表仪容，着装礼仪，会面的礼仪，餐饮礼仪等等；跨文化交际常识教育，了解与特定旅游目的地人民交往时必须注意的文化差异。
（二）加强从业人员的培训与管理，提高从业人员的整体素质
旅游管理部门、旅游企业要加强对从业人员的培训与管理，引导他们发挥对游客的示范、监督和制约作用。无论是高层管理者、导游员还是保洁工人都必须是文明行为的典范，要主动对不文明行为进行监管，要能够做到随时捡起乱丢的垃圾，以实际行动引导游客。
旅行社需要加强对导游和领队的素质教育和管理，要求他们在旅游途中尽到引导、提示、监督的责任。另外，旅行社需要对导游词严格把关，严禁无中生有的编造，加强导游词的知识含量和科学性，发挥导游“文明的引导者和传播者”的作用。
（三）采用“激发型”和“约束型”并举的游客管理措施，进一步约束游客行为
目前，在我国旅游者整体素质不高、良好习惯还没有形成的情况下，一方面要用教育、宣传、引导、鼓励等方式提升国民的旅游文明行为，唤起游客的社会责任感，激发游客自觉提高自身的素质。例如，旅行社向出境旅游团发放文明旅游行为倡议书、出境旅游须知等宣传资料；请游客参与管理，旅游途中或在景区里，请游客担任诸如“文明礼仪监督员”的角色，唤醒人性的优点，抑制人性的缺点；在旅游活动的安排上，有意识地增加增长科学知识、爱护环境、遵守文明规范等有关的内容。另一方面，采用约束型措施，通过制度和技术手段加强对游客行为的制约与管理；诉诸法律法规，加大不文明行为的成本，加大处罚力度。让不良行为的人付出高昂的代价，吸取教训。以罚治脏，以罚治不文明，已是被国内外实践证明了的行之有效的经验。
（四）完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧
从心理学角度来看，人会受到周围环境的暗示，在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。一个场所越是脏乱差，游客对自身不文明行为的控制能力就越低；相反，如果游客置身于优雅、整洁的环境中，他的环境意识、文明意识、社会责任感会得到激发。因此，提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境，是景区消除不文明行为的重要措施。
各种公共设施，如垃圾桶、卫生间、游人休息处的设置、数量、分布一定要充足合理；对景区内的车辆、滑竿、商铺等要统一管理、统一价格，遏制尾随兜售、强买强卖、占道经营等现象；在景区内设置“最佳摄影点”，提醒游客在正确的位置拍照，减少游客乱爬乱拍情况的发生；景区要设有专门的游客服务中心，为游客提供免费咨询和地图、手册等资料；建立完善的解说系统（包括导游讲解、咨询服务、影音材料、标志、牌示、地图、手册等），这样不仅为游客提供了信息，还能达到对游客安全提示、行为提示等的管理功能；景区内的牌示、标志等的位置要得当，信息要醒目、简洁、准确；景区内的游道、游览线路的设计要合理，使游客不走回头路，达到分流游客的目的等等。
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一、斗篷山旅游景区的概述
（一）景区简介
贵州省黔南州斗篷山旅游景区位于黔南州都匀市西北部，距市区22公里，景区总面积61.8平方公里，从贵阳出发经都织高速公路可到达景区，但从市区通向景区的公路狭窄且弯道多，导致这段公路交通不便利。其主管单位是都匀市人民政府，承办单位是斗篷山―剑江风景名胜区管理开发有限责任公司，2004年1月评为国家4A级景区。
（二）景区特色
斗篷山主峰海拔高度1961米，山上有峰峦、峡谷、溶洞、溪流及瀑布等景观，良好的自然生态环境，形成一座巨大的生物基因库，雄奇险峻的大山神韵，山雄、谷幽、林美、水秀，各具形态，斗篷山旅游景区具有环境优美、民族浓郁族特色、融山水、民族风情、休闲娱乐一体的旅游景区特色，这一特色提高了景^的观赏价值。
二、旅游经济效益
斗篷山旅游景区的主管单位是都匀市人民政府，承办单位是斗篷山―剑江风景名胜区管理开发有限责任公司，具有排他性和竞争性，因此可知斗篷山旅游景区是混合物品。 其竞争性可以避免免费搭车的现象，同时通过价格调整可以控制旅游高峰期时的游客量，以达到保护景区生态环境的作用，一定程度上为景区提高旅游经济效益提供了一个有利条件。
斗篷山旅游景区的建设开发正值黔南州大开发战略实施阶段，随着休假制度和节假日放假的政策出台，到都匀出差和商务会议的游客日益增多。同时，贵新高等级公路等其它公路的建成通车，这缩短了贵州省内及省外景区的旅行时间，一定程度上加强了斗篷山旅游景区与其他景区的联系。另一方面，可以带动酒店、餐饮等相关产业的发展，从而提高斗篷山旅游景区及相关产业的旅游经济效益。
三、斗篷山旅游景区发展滞后因素的分析
（一）景区知名度不高
景区知名度是指旅游景区被公众知晓、了解的程度、是评价旅游景区名气大小的客观尺度。旅游景区知名度对旅游景区的发展有着重要的意义和作用，景区知名度、美誉度的大小直接影响着游客对旅游目的地的选择。
1.消费者群体的分析
根据对斗篷山旅游景区实地问卷调查汇总数据，从数据可知到斗篷山旅游景区旅游的游客中，其年龄在18-29岁阶段的游客数量占总的游客数量的比重为79.3%，年龄在30-39岁阶段的游客数量占总的游客数量的比重为18.5%，年龄在40-49岁阶段的游客数量占总的游客数量的比重为2.1%。月收入在2000以下的游客数量占总的游客数量的比重为41.4%，月收入在2000-3000的游客数量占总的游客数量的比重为56%，月收入在3000-5000的游客数量占总的游客数量的比重为2.6%。
在一定程度上表明来斗篷山旅游景区旅游的游客是低收入年轻人，而景区的知名度宣传力度不够是导致高收入及年龄较为年长的游客数量较少的一个重要原因。
调查显示，来斗篷山旅游景区旅游的都匀市的游客数量为584人，贵州省其他市县的游客数量为194人，国内其他市县的游客数量为22人。从数据可知，来斗篷山旅游景区旅游的游客中，其职业是公司职员的游客数量占总的游客数量的比重最大，职业是学生的游客数量占总的游客数量的比重排名第二，职业是科教人员的游客数量占总的游客数量的比重最小。
根据调查结果显示，到斗篷山旅游景区旅游的游客通过朋友、同学介绍的渠道获得斗篷山旅游景区资讯的游客数量占总的游客数量比重为98.4%，通过电视报纸介绍的渠道获得斗篷山旅游景区的资讯的游客数量占总的游客数量的比重为0.3%，通过旅游手册介绍的渠道获得斗篷山旅游景区的资讯的游客数量占总的游客数量的比重为0.3%，通过互联网渠道获得景区资讯的游客数量占总的游客数量的比重为0.1%。而通过朋友、同学介绍的渠道获得斗篷山旅游景区资讯的游客比重最大，一定程度上说明斗篷山旅游景区知名度的宣传方式单一。
综上数据可知，斗篷山旅游景区知名度不高的原因有宣传力度不够和宣传方式单一。
（二）基础设施不完善
经过数据统计，到斗篷上旅游景区旅游的800位游客说斗篷山旅游景区应增加公共卫生间、公共洗手间、公共座椅、健身器材、救护服务中心、提示标语、志愿者中心、咨询中心、资讯中心设施的游客数量占总的游客数量的比重分别为25%、4%、34%、1.3%、13.6%、3.4%、7.4%、4.8%、6.5%。其中说斗篷山旅游景区应增加公共座椅设施的游客数量占总的游客数量的比重最大。在实地考察实地问卷调查过程中了解到，斗篷山旅游景区坡度较高，游客在登山旅游时需要一定体力。一些较为年长和年幼的游客在登山观看景区美景时，出现中途返回及累时没有休息的座椅、去公共卫生间排长队、出现安全事故时没有救护服务中心的志愿者或者服务人员及时帮助事故者、一些游客迷路了没法求助等现象。以上数据在一定程度上说明这种现象源于景区的公共座椅、公共洗手间、救护服务中心、志愿者中心、提示标语、健身器材等公共设施还不完善。
经济算，到斗篷上旅游景区旅游的800位游客中，说斗篷山旅游景区的停车场太窄，车位少的游客数量占总的游客数量的比重为75.8%，说斗篷山旅游景区的停车场应适当增加车位的游客数量的比重为23.4%，说斗篷山旅游景区的停车场足够，车位多的游客数量占总的游客数量的比重为0.8%，其中说斗篷山旅游景区的停车场太窄，车位少的游客数量占总的游客数量的比重最大。在实地考察和实地问卷的过程中了解到，在景区前门的道路中，出现交通拥挤，游客行走极为不便的现象，结合数据可以说明这种现象是由于景区停车场公共设施的不完善所导致。综合以上数据分析可知斗篷山旅游景区的基础设施还不完善，这是导致斗篷山旅游景区游客量不稳定的重要因素。
（三）标识系统不完善
警示标语和路标指示系统是景区对游客和车辆安全做出的标志，对维持景区秩序有重要的作用和意义，是降低景区管理成本的重要手段和措施。
到斗篷上旅游景区旅游的800位游客说到斗篷山旅游景区的道路的路标标示系统太少，不完善、有路标、应有更多带有英文的路标的游客数量占总的游客数量的比重分别为75.8%、0.1%、24.1%。其中说到斗篷山旅游景区的道路的路标标示系统太少、不完善的游客数量占总的游客数量的比重最大。
到斗篷上旅游景区旅游的800位游客对斗篷山旅游景区内的警示标语系统的评价，说斗篷山旅游景区内有警示标语但不醒目且很少、没有看见有警示标语、没有警示标语的游客数量占总的游客数量的比重分别为99.6%、0.3%、0.1%。说斗篷山旅游景区内有警示标语，但不醒目的游客数量占总的游客数量的比重最大。
在去斗篷山旅游景区实地考察和实地问卷调查过程中了解到，出现安全事故时没有救护服务中心的志愿者或者服务人员及时帮助事故者、一些游客迷路了没法求助、车辆让行困难且道路弯道处出现交通事故可能性较大等现象，结合数据可知这些现象是因为到斗篷山旅游景区的道路是单向车道、弯道多、路标标识和警示标语系统不完善所造成的。
（四）交通服务质量不高
数据显示，到斗篷上旅游景区旅游的800位游客对景区交通服务质量的评价，对景区交通服务质量不满意的游客数量占总的游客数量的比重为95.9%，对景区交通服务质量持有一般态度的游客数量占总的游客数量的比重为4.1%。
到斗篷上旅游景区旅游的800位游客对景区道路路况的评价，其中说景区道路老化、道路狭窄、道路路面脏乱差，道路弯道太多的游客数量占总的游客数量的比重分别为0.6%、35.8%、27.3%、36.4%，说景区道路弯道太多的游客数量占总的游客数量的比重最大。以上数据在一定程度上说明通向景区的道路路况是影响游客对景区服务质量评价的重要因素，而斗篷山旅游景区的道路路面脏乱差，道路狭窄及弯道多等因素是导致游客不稳定的因素之一。在实地考察和问卷调查的过程中了解到，在景区前门的道路中，出现交通拥挤，游客行走极为不便的现象，综合以上数据可知斗篷山旅游景区的景区对游客体验重视度还不够以、交通服务质量不高，这是导致斗篷山旅游景区发展相对于贵州省内外其它发展较好的景区较为滞后。
四、建议和措施
（一）增加体验式旅游服务种类及提高服务质量
一个成功的旅游景区应让游客获得快乐的体验，景区管理部门应将景区的资源同景区环境和景区文化背景相统一。
1.运用多种行政手段，对旅游景区加强行政监督和处罚力度。对游客进行保护环境意识宣传，培养有责任感的游客。
2.景区的配套项目应突出差异性、参与性、挑战性、新鲜感、独特性等特征。如每1年对景区产品做一个更新，节日庆典表演保持40%的更新率。参与性体现在游客参与景区的项目设计和组合中，让游客体验到由自己参与而带来的个性化产品。挑战性是游客通过一些自我突破而体验到的自豪感。景区服务种类的多少，服务质量的高低会直接影响到游客的体验，一定程度上影响到景区的知名度和美誉度，故而斗篷山旅游景区应增加景区的服务种类及提高服务的质量，景区增加的服罩掷嘤Π括吃、住、行、游、购、娱等方面。
吃的种类：应以当地的特色品种为主，适当增加其它地区的特色品种，这样能够给外来游客人文关怀，从而一定程度上提高景区知名度的美誉度。
住的种类：当地民族风俗与现代化设计相结合。
行的种类：利用互联网和大数据的工具获取数据，规划和设计景区的游览路线的种类，从而提升游客体验的满意度。
购的种类：主打当地文化特色品种，如都匀毛尖，少数民族的服饰及手工艺品等。
娱的种类：增加与当地少数民族文化活动，如山歌，芦笙舞蹈，六月六赛马等文化活动。
3.“树有名，人有姓”，用姓名去称呼游客属于人之常情，在旅游服务中，游客的名字被称呼后，可能会感到很奇怪，但内心却会感到亲切和非常满意，因此景区相关部门应利用互联网获取游客购票时的信息，要求景区服务人员做到尊重游客、积极诱导，要礼貌地接待游客，其服务语言应适当得体，要具有灵活性、时代感以及浓厚的职业特色，更要做到声、情、形并茂。 故而斗篷山旅游景区相关部门及领导应加强景区服务人员的培训，从而提高景区的知名度和旅游景区目标的魅力和价值。
（二）旅游景区的发展及景区知名度的提高应结合互联网和大数据
1.采用现代手段引入IT技术，发展旅游电子商务，通过酒店订票，以及与贵州省内外发展较好、知名度较高的旅游景区和综合服务中间商联盟，从而提高宣传景区知名度的力度。
2.使用电子商务设计服务种类以满足旅游者个性化需求，提高旅游自由度。
3.使用大数据分析游客的个人喜好和需求，从而设计旅游线路、逗留时间、住宿条件，使游客获得旅游景区的最大优质服务，为景区获得更多的利润空间。
4.斗篷山旅游景区应把当地文化与旅游景区发展相结合，推出一些特色旅游文化活动，从而宣传和提高景区的知名度，使得景区经济效益最大化和可持续发展。
（三）加强景区品牌管理
品牌管理就是从品牌定位到品牌增值一系列活动的全部过程。在旅游市场中能够生存，延长旅游景点的生命周期，最好的方法就是建立和加强完善自己的旅游景区品牌。贵州省荔波大小七孔景区百年而兴隆昌盛，建立起了很好的旅游度假地区，这就是一个很好的例子。
1.景区管理应该以品牌为沟通工具，确保景区的品质和价值，在游客心中构建美誉度。
2.政府应一方面利用斗篷山旅游景区环境优美、民族浓郁族特色、融山水、民族风情、休闲娱乐一体的旅游景区特色拍摄宣传片，另一方面结合当地民族节日筹建文化旅游活动以吸引游客，一定程度上可以做到宣传景区品牌。
（四）重视游客体验和完善景区基础设施
斗篷山旅游景区应合理的增加景区内休息放松地方，如美食步街区、路边座椅、简易茶铺。政府可以使用BOT及竞争标价等方式吸引投资商来建设和完善景区相应的基础设施。
1.斗篷山旅游景区应增加和完善公共洗手间、咨询中心、路标标识系统、救护服务中心、公共座椅等公共设施。
2.斗篷山旅游景区应提出组建环卫人员等方案解决景区内及通向景区道路路面状况清洁，以提高游客体验质量，从而为景区的知名度的美誉度。
（五）景区开发与景区环境保护相协调
1.生态环境是景区的一张明信片，好的旅行环境能提高游客旅游体验的满意度，一定程度上有给景区知名度低成本宣传的作用。斗篷山旅游景区是当地饮用水的源头之一，是国内距离城市最近的原始林区之一，原始森林覆盖高，是国家级风景名胜区。政府及相关部门要求对斗篷山旅游景区以保护为主，可持续发展的观点合理开发景区。
2.景区在开发时产生的污染与景区环境保护的矛盾是一个难题，因此景区的相关负责部门要依法加强景区环境保护和管理，组织环境清洁人员及时清洁游客丢弃在景区内路面的固w垃圾，制定景区生态环境保护规章制度，推广沼气综合及技术应用，要求清洁工作人员对垃圾分类管理与处理。
综上，景区的开发应与景区的环境保护相协调。
参考文献：
[1]《旅游经济学》/田里主编，北京：高等教育出版社，出版时间：2006年，12月 96-102，252-264.
[2]《旅游心理学》/甘朝有主编，天津：南开大学出版社，出版时间：2001年，3月 148-155.
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一、生态旅游景区管理中存在的问题
（一）生态旅游景区的知名度不高，宣传力度不强
由于生态旅游景区主要依托于自然基础环境，其观赏性旅游项目多，体验式旅游项目少，使得游客对于自然生态旅游景区的缺少必要的关注度，使得自然景区的旅游知名度不高，而自然生态旅游景区对于旅游宣传以及景区建设的力度不够。
（二）生态旅游景区基础设施不完善，无法保证游客的基本旅游生活
由于生态旅游景区主要是对于自然环境的展示，其基础设施建设不够全面，甚至有些基础开始老化，无法满足游客在旅游过程中的基本生活保障，使得生态旅游景区缺乏旅游实务的竞争力。
（三）安全管理意识弱化，不安全事件时常出现
自然生态旅游景区以自然环境为主，其景区通常具有一定的开放性，加之面积大，相关的基础设施以及安全措施不完善，常常会出现一些不安全的事件出现，导致生态景区管理工作面临新的困局。
（四）景区的旅游环境下降，优秀的自然环境资源恶化
由于旅游旺季以及旅游景区热度的影响，使得生态景区容易超出他们的生态承载量，其实是在旅游的过程中产生的垃圾，对于自然生态环境产生了巨大的影响，导致自然环境质量不断的下降，使得自然环境逐渐的恶化，无法满足生态旅游的基础。
（五）服务人员基本素质不完善，服务体系建设不全面
在自然生态旅游景区中，由于基本的旅游商业少，使得相关的从业人员的素质没有办法得到保障，容易出现一些低素质的服务人员，同时生态旅游景区的服务体系不完善，使得无法满足游客的旅游服务要求，造成一定的消极旅游服务体验。
二、提升生态旅游景区管理质量的有效措施
（一）加强景区管理队伍建设，引进新的管理理念
生态旅游景区应该积极的引进先进的旅游景区的管理经验，强化对于旅游景区的实务的管理，成立相应的专业化、责任化的景区管理队伍，对景区管理进行全面的监控，指导详细的旅游管理细则。
（二）强化基础设施建设，提高游客的旅游体验
在保护旅游景区自然资源的同时应该积极强化对于旅游景区的基础设施的建设，不仅要需要改善旧的基础设施设备，同时还应该积极的建设新的基础设施，保障游客在旅游过程中的基础旅游生活的有序进行。
（三）加强旅游景区自然环境以及自然资源保护，强化自然环境保护意识
景区应该积极的加强对于景区自然环境哦保护意识，强化对于旅游景区的自然资源的保护，成立专业的旅游景区环境监测与保护的工作队，提高旅游景区的管理水平。
（四）强化安全旅游宣传，降低旅游景区不安去事件的发生
景区应该加强旅游景区的安全宣传，积极的做好各项预防不安全事故出现的预案，保障在旅游景区中如果出现不安全的事件，可以及时有效的进行处理，保障游客的安全权益。
（五）完善景区从业人员管理，定期进行旅游事务培训
旅游景区管理工作中，应该定期的进行相关的旅游服务人员的招聘与培训，提高相关人员的专业素质，提高他们的服务意识，规范他们的服务流程规范，只有这样才能提高游客的旅游提高，提高景区的知名度与好感度。
篇9
可穿戴设备是一个潜力巨大的新兴市场，智能手环更是占据其中主导地位而成为全球范围内快速增长的高科技市场之一，频繁得到资本的青睐。消费者使用智能手环，是希望克服对运动的盲目，通过精准的数据来提高自己的健康水平。千岛湖景区作为以体育旅游为发展目标之一的智慧化景区，或许能在与智能手环应用领域的探索中产生碰撞，相互选择，利益共融而成为一个新的发展方向。
一、基本概念和研究背景
可穿戴设备即直接穿在身上，或是整合到用户的衣服或配件的一种便携式设备。可穿戴设备不仅仅是一种硬件设备，更是通过软件支持以及数据交互、云端交互来实现强大的功能，可穿戴设备将会对我们的生活、感知带来很大的转变。本文主要选取其中占据主导地位的智能手环进行分析。
智慧景区就是通过传感网、物联网、互联网、空间信息技术的集成，实现对景区的资源环境、基础设施、游客活动、灾害风险等进行全面、系统、及时的感知与精细化管理，提高景区信息采集、传输、处理与分析的自动化程度，实现综合、实时、交互、可持续的信息化景区管理与服务目标。
千岛湖景区作为中国面积最大的森林公园，以淳安县委县政府“全县景区化”为指导目标，以打造“世界山水公园、东方休闲名湖”为引领，以千岛湖大旅游为依托，以休闲运动、养生度假为核心内容，构建“一中心、一圈、一带、多点”的发展格局，即以国家水上运动基地为中心，打造换千岛湖休闲运动圈，建设环湖景观带，加快体育旅游休闲综合体的建设和登山健身区的开发。近年来，千岛湖景区紧跟时代步伐，采取诸多措施加快景区智慧化建设，智慧航区建设渐入佳境，借力划时代科技 打造数字化旅游景区，实现免费无线上网景区与主城区全覆盖、引进VR技术等等。毋庸置疑，智慧景区的建设是千岛湖景区发展的核心方向之一。
根据腾讯的《2015智能可穿戴市场白皮书》，我国可穿戴市场认知率达到57%，使用渗透率达到了8.4%，人们对于可穿戴设备的需求急速增长，购买意愿较2014年提升一倍。根据2016智能硬件行业研究报告，以可穿戴设备为主的智能硬件用户规模达1.9亿台，月平均活跃次数达16.1亿次。随着可穿戴设备的快速发展，结合千岛湖景区以体育旅游为核心的发展模式，通过对景区的实地考察，本文探索将可穿戴设备中的运动手环与千岛湖景区智能化建设相结合的新模式，即通过运动手环与配套平台的建设，在其中建立线上自助售取票、自助入园检票、在线导游、信息管理和网络营销等模块。提升景区的智慧化、信息化水平，同时也降低了景区的运营管理成本，可为游客提供更好的购票、入园、游玩服务体验。
二、可穿戴的智慧探索
（一）新思路
1.便捷的景区公共服务
景区将运动手环免费提供给进入千岛湖景区内的游客手中，手环通过验证编入游客在景区微信及手机APP平台的信息，通过游客预先在平台对门票及宾馆的预定及支付或者现场支付等，以手环来取代宾馆房卡和门票，让游客可以通过刷手环的形式通过景区出入闸机和在宾馆开取和退订房间，加快游客通行速度，减少游客等待时间。同时，通过手环的储值可在景区内各消费点进行支付，租用景^内公共自行车等设备等，实现景区内以运动手环为依托的一体化服务。既能够降低景区管理成本、增加景区收益，同时又能够提升游客的满意度。
2.舒适的景区运动体验
千岛湖景区拥有众多运动休闲项目，140余公里的环湖骑行绿道，6个休闲垂钓区、多个漂流区，以及野外拓展、森林探险、登山健身、野外露营等项目，而通过智能手环及景区平台的协助，可以为用户带来极致的运动体验，满足人们普遍关心的“健康”需求。具体说来，此项功能可以分为户外运动服务及运动数据服务。在户外运动模块中，为游客介绍户外运动项目、参加方式、身体指标要求、设备要求、适合人群、安全保障措施、急救常识、相关费用说明、预计可达到的运动效果等说明。而在运动数据模块中可以显示手环测量的数据，让游客能够查看个人身体各项数据，如热量消耗、行走步数、心率监测、腕部温湿度、睡眠质量、运动质量（游客在每参加一个户外运动项目后，可以查看自己在参加该项目的身体表现情况，系统也会将健康数据进行排名对其显示，并提出相关意见。）景区也会根据游客运动数据采取相应鼓励措施等激发游客热情。
3.及时的城区景区监管
一方面，体育旅游不同于其他旅游方式，高强度的运动及游客自身的安全防护意识有限，使得体育旅游的安全风险较大。另一方面，由于地理条件及气候问题，以及受旅游黄金周的影响，使得在景区旺季人流量较大，人员疏散及各运动游玩项目协调存在困难，也严重影响游客的满意度。而通过运动手环与景区总控制平台的监管，可以对如发生溺水等意外状况的游客及时发现并及时救助，游客也可根据运动数据及平台建议合理选择游玩项目，减少意外状况的发生并提高风险应对水平。同时，通过手环的数据及时在平台显示各景区及项目游玩人数，供游客进行合理安排。更重要的是，通过手环实现景区消费服务服务一体化，能够加强景区对于各商户的监管，也有效避免“黑导游、黑门票”等扰乱景区正常秩序现象的发生。
（二）新问题
在上述的设想中，智能手环的投入使用无疑会对景区的智慧化起到巨大推动作用。但是依照现实情况来看，智能手环在智慧旅游的实际应用中还存在一些问题。
1.配套设施缺乏
不同于市场上零售的各类智能手环，在智慧旅游的应用中，智能手环不会作为一个“独立产品”或者仅仅作为“手机伴侣”而存在，它会与整个景区的智慧化服务相联系。联系是相互的。作为佩戴在用户身体上，受用户控制、运作和交互而持续运行并持续获取信息的用户端，必然需要与之相匹配的景区端来实现这个联系过程。因此，配套设施缺乏会制肋智能手环的应用。
目前，千岛湖景区使用的系统有数字港航系统，景区无线网络覆盖系统和景区监控系统。其中，数字港航系统包括通航管理系统、湖区地理信息系统、智能感知系统和搜救中心智慧平台建设。然而数字港航和景区监控主要应用于游船安全和景区安全方面，能与智能手环相联系的无线网络覆盖系统又存在覆盖面不全，无线信号弱，用户信息不安全等问题。另外，缺乏基于一卡通系统的消费前置机，让智能手环的支付芯片无法发挥作用。
于管理而言，缺乏管理控制系统，无法有效整合智能手环所生产的被动式大数据和网站手机APP所生产的主动式大数据，只能让这些具有说服力的信息变成垃圾。
2.游客认同和效益担忧
能赢得游客认同的设施才是景区所需要的设施。智能手环能否获得游客认同为景区取得效益是其能否真正应用于景区的核心问题。然而在游客使用和景区效益中存在着矛盾。据数据显示，千岛湖景区游客量从2012年796.6万人增长到2015年1121.9万人，年均增长12%，单日最高游客量达到11万。当然，这是包含五一小长假和十一黄金周期间的数据，定位于休闲度假景区的千岛湖旺季（6至10月）日均游客量约2至3万人，平季约1万人，淡季千余人。游客数量决定智能手环常备量，即使在批量定制情况下，以智能手环近百元价格，同样需要景区前期大量的资金投入。如果游客兴趣泛泛，疲于使用很可能导致景区资金投入难以达到理想效果，资金回收周期过长。
（三）新要求
1.基础设施
完备的基础设施是智能手环应用得以实现的基本条件。首先，无线网络是智能手环与管理控制系统以及游客自有手机端或PC端相互传递信息的媒介。拓宽无线网络覆盖范围，优化信号传输强度和稳定性，保证无线网络系统的正常工作是智能手环应用的基本前提。其次，智能手环的支付和身份验证功能是其应用于建设千岛湖运动和智慧景区的核心功能。加装消费前置机，覆盖景区主要消费场所“吃住行游购娱”各个项目，同时在景区出入口和各大景点出入口设置验证前置机，确保游客一“环”在手就可以在景区内畅行无阻。另外，对智能手环所产生大数据进行分析管理的管理控制系统也不可或缺，一方面分析游客游玩数据，为景区发展提供依据，一方面建立旅游安全预警观测站和公共服务平台，实时搜集和分析旅游安全信息、制定对策、信息、进行全方位的监控。
作为主打休闲度假主题的千岛湖景区，让智能手环替代钱包、公交卡、银行卡甚至于设置常用功能替代手机。无论在山间游览古道，在湖中慢摇划艇，或是在岸边环湖骑行，它所带来的轻巧方便、美观时尚都会让游客感受到便捷和满足，从而获得游客认同。
2.信息安全
碛信哟蟮挠慰土壳У汉，注定智能手环的使用将承担数亿支付额，无线网络信息传输安全是重中之重。无线网络的开放性使得网络更容易受到被动窃听或主动干扰等各种攻击，导致信息截取、未授权使用服务、恶意注入信息等一系列信息安全问题，如无线网络中普遍存在的DDoS攻击问题。因此对政府和企业来说，提高无线网络信息安全保障水平，同时加强对管理控制系统的信息安全维护，避免信息泄露，保证游客资金安全。
3.行政监管
在智慧景区体系中，运营管理承担组织、协调、计划和控制作用，智慧景区要求直接有效，分工明确的管理。一方面景区管理部门要制定符合千岛湖旅游业实际情况的发展规范，建立健全县范围内的行业管理制度，并制定管理规范以及监督条例。另一方面也要对对旅游管理者拥有的实际管理权的进行监督，监督管理者管理权的使用，不能对游客的一些利益造成伤害。
篇10
2005年5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴，原告一行建议导游调整行程，但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨，导游没有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤，经医治无效死亡。法院认为，旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任，本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为，被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人，事件发生后又未尽最大救助努力，这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10%的赔偿责任，赔偿原告55051.58元，被告牛姆林公司承担90%的赔偿责任，赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例，本文以该案为切入口，研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务，是司法解释发展法律的重要成果，是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所，是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验，成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响，使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线，旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失，也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系，景区应按合同提供相应的旅游设施和服务，满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由：
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区，其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态，景区内部及周边地区的情况，包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等，具有预见损害的信息优势，更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此，“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区，获得愉快的精神享受，有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险，并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动，并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险，景区应从其收益中支付安全成本，维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理，主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下，对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系，积极支付多则消极支付少，反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性，但一般靠收取门票作为管理和维护费，也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是，社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害，因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济，同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错，而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度，我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础，以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者，但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式，即指从事社会活动并从中获利的人，因此，应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法，李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因，侵害游客人身权益的安全事故，分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合，因此景区义务范围受到诸种因素的影响，如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害，那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务，如景区能预见到景区栏杆破损未修理，游客可能会掉下悬崖，就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为，事前没有任何征兆，具有突发性、不可预见性，不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务，景区不堪重负，将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务，但在事故发生后有积极救助、报警的义务。
2可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小，但一旦发生损害却极大，应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌，虽然不设立发生损害的可能性小，但一旦游客误入禁止区域或迷路，损害就大了。
3导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性，但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性，旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担，不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生，必须建立严密的监控系统，每个路段派人站岗，对进入景区的人进行严密的身份审查;对随带物品予以严格检查。如果这样，景区将不是景区而是军营，这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱，而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡，在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5社会的合理期待。游客进入景区，对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待，景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险，景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定，我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例，都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度，配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求，违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次，安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化，要求民事主体应善意地履行义务、行使权利，不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心，为游客所想，急游客所急，消除任何潜在的危险，为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中，导游按行程带游客上山游览，没有听从游客的建议改变行程，应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下，导游应预见到可能发生的危险，不考虑特定情形冒险带游客上山，将游客置于危险境地并最终致张渊死亡，对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定，而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务，具体包括：
(一)预防措施有效
1建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员，并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点，组建巡逻队，在景区值勤巡逻，及时发现潜在危险，维持良好的秩序。
2设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隐患，并能保证通畅运行。
3设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图，使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置，不可有障碍物影响视线，也不可放在移动物体上。
4及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查，一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障，铲除游道旁松动的山体危石，对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止，如人员拥挤应积极疏导，不正确的操作应即刻纠正。
5旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分，除按职业要求完成职责外，应处处为游客想，为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系，景区工作人员应立即赶赴现场，积极进行疏散，将游客带离危险区域。同时，医疗人员对受害游客进行及时的医治，尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
篇11
（一）景区开发不科学
由于旅游景区的开发大多数都是自然景色秀丽，而且具有一定的研究和观赏价值的地区。旅游景区的选址是一项非常具有技术性的工作，如果景区选址不合理，就会引发很多不必要的自然灾害从而危及景区的运行和来景区参观者的生命财产安全，从而也阻碍了我国生态环境的可持续发展进程。但是有些景区却是以经济效率为最终的目的，没有很好地关注生态环境与景区开发之间的管理，对于旅游景区的管理方式也不科学，没有对景区开发进行科学有效的评估，有的甚至为了追求经济效率，对自然资源进行无节制的过度开发，严重破坏了景区周围的生态环境。
（二）景区危机管理意识不到位
虽然我国已经出台了多条措施来加大力度保护景区文物，对名胜风景进行划区保护，但是由于相关部门的执法力度不强，对于破坏景区环境的行为没有进行科学合理的教育和惩罚，有的景区只是对破坏者进行简单的口头说明和劝阻，并没有采取切实可行的具体措施来预防和制止这种破坏行为，从而也在一定程度上助长了这种破坏之风的形成和发展，不仅损坏了景区的相关设施，而且也损害了旅行者的形象，这些也是造成我国旅行者在外国旅游景点遭到歧视的一方面因素。
（三）景区缺乏完善的应急预案
目前我国很多的景区对于景区危机管理的应急预案做的还不够到位，纵使有些景区制定了应急预案，但是在实施过程中仍然存在着一系列的问题，不能及时地分散滞留游客，平息游客的紧张情绪。而且有些景区对于应急预案的演练程度不够，从而使得在危机来临时，操作流程不熟悉，延误了危机营救的最佳时刻，由于危机的来临具有一定的迫切性，对于时间和效率的要求程度较高，如果操作过程不熟练，很可能错失解决的最佳时机，从而加大了危机所带来的损失。
（四）景区与游客缺乏沟通
由于很多景区与游客之间的交流沟通不够，从而加大了景区与游客之间的联系度，由于景区与游客之间的沟通交流不够，使得景区对游客信息的了解度不够，造成在危机形成后，不能及时地联系到游客，从而更好地让游客避免或者减小危机所带的危害程度。而且由于景区信息的透明度不高，使得游客对于景区信息的了解度不够，当危机来临时，不能及时地与景区取得联系，及时得到救援和帮助，这种信息的不透明性阻碍了景区危机的有效管理。
三、提高旅游景区危机管理效率的建议
（一）科学开发景区资源
在对景区进行开发之处，就应该采用科学的方式对景区周围的自然资源进行勘探调查，确保景区周围不会有大的自然灾害发生，比如说泥石流、地震、洪涝等自然灾害。而且对于景区的开发要与生态环境的发展相协调相适应，不要一味以经济效益为目的，要充分考虑自然资源的可持续发展。征集不同专家学者的意见，采取科学的评估方式对景区进行勘探、评估，从而在源头上减少危机发生的可能性。
（二）增强危机意识
景区管理人员应该不断加强对于危机管理的重视成度，不断提高危机管理意识。景区管理人员应该树立危机意识，采取科学合理的方式来管理景区的危机事件，加强对于危机事件处理方式方法、技巧的学习。管理人员还要不断加强对于景区内的日常管理，为游客提供更好的服务，而且还能够在日常的管理中发现一些景区内可能存在的隐患，及早防范。
（三）完善应急预案
篇12
（一）旅游景区环境管理现状
（1）欠缺污染防治与控制等措施。现阶段，从大多数旅游景区来看，对于环境资源等均缺乏一些必要的保护措施，旅游景区当中经常存在着大量分散的、隐蔽的，而且难以进行收集、运输和处置的生活垃圾，对于一些由于人为因素所导致的历史文化古迹的污染、自然环境的污染和破坏等均没有进行有效地防治
和控制。
（2）景区工作人员资源环境保护意识淡薄。传统观念认为旅游业是无烟工业，根本不存在资源损耗问题，而这一传统观念的存在，直接导致了旅游景区工作人员的环境不友好行为，除此之外，旅游景区工作人员往往会为了获得更大的旅游经济效益，对游客流量毫无节制的放纵，从而使得旅游景区的环境超过其承载极限，这边导致了资源的严重破坏。
（3）游客及当地居民环境保护意识淡薄。目前，尽管游客的整体素质均在提高，但还有很多人的环境保护意识淡薄，在景区乱丢垃圾、乱涂乱画等对旅游景区环境进行随意破坏，而当地居民也经常以旁观者的角度看待景区的环境破坏，这边对景区的环境造成了很大威胁。
（4）相关法律法规不健全。现阶段，尽管国家已经颁布的相关的环境保护法等，当时对于旅游资源开发利用与环境管理方面的地方性的行政法还有所欠缺，除此之外，旅游景区的管理体制也存在一定的问题，并没有将其正式纳入景区管理体系，还缺乏一些专业的景区环境的管理人才。
（二）对景区环境管理方面的建议
1.自然环境管理。旅游景区能够健康持续的发展的而一个基本保证便是良好的自然生态环境，景区的可开放应该以自然生态保护与培育为基础，使得景区的综合效益能够达到最优化，当景区开发与环境保护相互冲突的时候，应该始终坚持环境保护。根据实际需求对景区进行划分，例如生态保护区、生态敏感区以及风景名胜区等等，对每一区的开发行为与保护力度进行明确。除此之外，还应该将游客的消费区与游览区进行划分，使得产生的生活垃圾能够进行集中处理。
2.历史文化管理。对景区内的历史文化进行保护和管理，在景区当中构建现代化设施的同时，应该对旅游区的传统特色以及历史风貌进行充分的发掘和保护。对旅游景区当中独具特色的民俗风情进行保护和管理，此外，还应该注重对景区内文化氛围的营造等。
（三）旅游基础设施管理
应该注重加强旅游景区内的交通设施，使其能够为旅游者提供便利、舒适的交通，将生态学原理引入到旅游基础设施管理当中，对区域当中的设施配置做出相关的规定，使其能够可持续健康发展。
（四）旅游市场秩序管理
注重维护旅游市场的良好秩序，使其能够达到相互协作的目的，对于一些不正当的竞争行为进行抵制，为游客们提供公平交易的旅游市场秩序，在此基础上，还应该加强保卫安全措施，确保景区 以及周边社区能够保持安全稳定的环境。
二、旅游景区的文化渲染设计分析
（一）基础为个性创新
旅游景区应该具有一定的特色，有自己读个的主体，能够使得游客对景区有地方感，这便使得旅游景区能够区别于其它景区，能够给游客留下深刻的印象，从而增强其在市场竞争当中的竞争优势。
（二）核心为价值观念
旅游景区内的销售人员工作的目的仅仅局限于让消费者了解旅游景区的外贸特性，使得游客的旅游目的得以实现，但是对于该旅游景区当中凝聚有多少文化因素，以及其与消费者消费观念有何联系等等均没有进行考虑，而旅游景区的文化渲染设计恰好能够对这些不足进行弥补，它能够有意识的发现、培养或者是营造某种核心价值，从而使得旅游景区的旅游目标得以实现。
（三）根本目标是互动共鸣
旅游景区的文化渲染能够充分表现景区内工作人员的价值观念取向，尤其注重游客的满意度，能够在较低的生产与营销费用基础上为游客提供更多超额价值的产品，能够为游客营造较为满意的旅游环境，除此之外，还应该借助旅游景区内涵文化的亲和力，能够在旅游景区与游客之间建立共同的认知，并且以此为出发点和落脚点，使其能够最终达到与游客价值观念的共鸣。
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游客作为景区的主要服务对象，其行为对景区环境产生着一定的负面影响。因而每一位游客都是景区环境的潜在污染源，尤其对于遗产型景区，游客的不文明行为导致的景区环境污染和破坏，应该让我们引起足够的重视。因而对于游客管理，我们应该在加大力度的同时，采取有效措施，尽量降低不文明行为的发生，同时提高游客的体验质量，实现景区可持续发展。本文通过调查发现，游客不文明行为的产生有多方面的原因，有道德标准低、自身素质与文化程度不高等自身问题，但也有景区基础设施如垃圾桶太少、提示标语不显眼等原因。游客行为管理是指旅游目的地工作人员以游客行为为管理对象，对游客在景区内参观游览过程的组织管理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。
二、乐山大佛景区游客行为分析
1.研究方法与步骤概述
①通过对乐山大佛景区内工作人员、当地小贩以及游客访谈，了解大佛景区游客行为的基本情况。
②通过初期访谈，并查阅相关资料、文献，设计出本文相关的问卷调研。本文问卷调研主要涉及乐山大佛景区游客个人信息、游客决策行为影响因素、游客游览行为以及在景区的交往行为。由于乐山大佛景区原因，同时为了减小随机发放问卷可能带来的因被访者个体差异对问卷文字理解所产生的偏差，提高问卷有效率，本文选择了在乐山大佛佛头处对游客采用了“面访”技术。
③本文同时也采用了侧面观察法。侧面观察法是一种在被观察者不知情的情况下，通过观察其自发行为，研究其真实心理的有效方式。通过这种方法研究游客行为以及管理，可以尽量避免问卷调查以及访谈可能带来的虚假性。
2.乐山大佛游客行为调查的基础数据。本文主要数据来源于对景区游客的问卷调查，有效问卷共计68份。本次问卷调查主要包括：调查者基本情况、游客的决策行为、游览行为以及交往行为等方面影响因素。
①受访者基本信息。年龄：年龄在12岁―25岁之间的31人，约占46%;年龄在26岁―35岁之间的有20人，约占29%;在35―60岁之间的有17人，占25%;性别：在此次有效问卷调查中，其中男性43人，女性25人;受教育程度：在有效问卷68份中，初中及以下学历9人，高中及中专学历16人，大专学历23人，本科及以上学历20人;
②游客决策行为的依据。景区了解途径：通过书刊杂志了解的有10人，网络媒体的有25人，亲朋好友的有13人，景区宣传活动的有7人，旅行社推荐的有5人，以前来过的有8人;旅游目的是：此次有效问卷调查中，以探亲访友和旅游观光为旅游目的的约占了78%。旅游的动机（多选）：优美的自然景色35人，浓郁的佛教文化27人，宣传的诱惑性10人，休闲、放松心情18人;旅游的形式：自助游39人，旅游团15人，会议参观4人，单位组织10人;
③景区印象与满意度。游玩最注重的：景区环境26人，服务态度24人;旅游花费18人;景区纪念品特色：认为景区纪念品有特色的有42人，但是只有33人有购买欲望，其余约有51%的游客是没有购买欲望的;景区内禁烟：有必要31人，没必要15人，无所谓9人;没注意到13人;景区的环境卫生满意度：对景区环境满意和一般的约占了此次问卷调查有效问卷的65%，有少部分人度景区环境相当满意，有约13%的人觉得不满意;景区内垃圾乱扔的原因：认为是景区内垃圾桶太少的有35人，认为是部分游客原因的有28人，其它原因的5人;此次游览中有约66%的游客是对乐山大佛景点满意的;景区指示标识清楚：满意14人，一般29人，不满意15人，不清楚10人;景区基础设施：满意22人，一般29人，不满意15人，不清楚2人;是否再来旅游：在本次有效问卷调查中，只有约19%的游客不会再来乐山大佛，其余均有可能再次选择乐山大佛旅游;本景区有待提高（多选）。
此次有效问卷调查中，游客认为景区环境有待提高的有37人，游览路线有29人，景区宣传有23人，讲解服务有13人，商品售卖有19人。
3.乐山大佛景区游客行为分析
①游客决策行为分析：此次有效问卷调查中，63%的游客受教育程度为大专及以上，自身学历所在，因而在作出决策时会考虑旅游目的地内涵，以及当地风俗、文化等。调查数据显示，有大约37%的游客了解乐山大佛是通过网络媒体的，只有不到20%的游客是通过景区宣传和旅行社推荐了解的。因而网络媒体成为了游客了解景区的主要来源。而且78%的游客的旅游目的是探亲访友和旅游观光。除此之外，乐山大佛本身的吸引力也是导致游客作出此次旅游决策的主要因素。
②游客游览行为分析：乐山大佛属于自然与文化双遗产景区，景区内严禁吸烟，但仍有少数游客在景区内吸烟，此次问卷调查显示，甚至有约22%的游客认为景区中是没有必要禁烟的，还有19%的游客根本没注意到景区是禁烟的，还有的游客确实忍不住了想吸，但又没有找到吸烟区，因而在景区非吸烟区吸烟得到游客是占相当一部分比例的。这与景区禁烟宣传力度不够、禁烟标识不明显有着很大关系，也说明了游客没能深刻认识到禁烟对于景区来说意味着什么。对于景区内游客乱扔垃圾现象，多数游客表示不愿乱扔垃圾，但由于景区内垃圾桶太少，垃圾拿手里不方便，看见景区内有垃圾乱扔在地上，也就没有顾忌，随地乱扔了。景区环卫人员也证实说乱扔垃圾普遍集中在部分区域。调查中也显示，有约52%的游客认为景区中垃圾乱扔是由于景区内垃圾桶太少了，垃圾桶之间距离太远，也有41%的游客认为和部分游客自身原因有关。
③游客交往行为分析：大多数游客认为除了必要的与其他游客交往交谈外，基本不会过多的和当地居民、其他游客交谈，但会相对信任导服人员，人们对于陌生环境的自我保护意识可能是导致游客这种行为的主要因素。到达陌生环境，游客的道德约束力下降，但自我保护意识增强。从侧面观察中看到，当地小贩在售卖旅游纪念品时过分热情，访谈中也得知，商贩在遇到游客表现出一丁点的购买欲望时，就“会死缠烂打”，一路尾随，而且漫天要价;游客也表示，也许自己只是想看看，可能会买，但商贩的过分热情，让游客们都退避三舍，会觉得“他们”是不是骗子啊，最后可能“落荒而逃”。对于商贩售卖旅游纪念品漫天要价，最后就地还价，相差甚远，也给游客当地商贩狡猾、奸诈的印象，而不愿与当地居民有过多的交往行为。
三、乐山大佛景区游客行为管理建议
1.树立正确的游客行为管理理念 。对游客行为实施正确的管理措施，有助于保护景区环境以及设施，避免游客做出非理性决策行为，减少游客不文明游览行为的发生，增加游客交往行为的产生，有利于游客对旅游目的地的了解，同时增加了当地居民的参与热情，有助于景区的宣传。树立正确的游客行为管理理念，根据景区接待的大多数游客的旅游心理，建立有利于景区发展的管理理念，同时也有助于提高游客在旅游过程中的愉悦度以及对景区的满意度。
2.加强景区内游客行为管理基础设施建设。建立健全基础设施。除了游览观光之外，游客在旅游景区最为关心的就是食、住、游、购、娱等服务在景区能否享受到。景区中这些服务的实现离不开完善的基础设施的建设的。景区内垃圾桶的摆放距离可以适当缩短，让游客手里垃圾能及时投放到垃圾桶里。景区内禁烟标识也应增加，游客在禁止吸烟牌底下问导游人员可不可以吸烟，听起来很好笑，同时也说明了景区内禁止吸烟牌标识不够明显，不易引人注意。景区内厕所也需完善，景区内厕所少，厕所指示标志不明显，尤其在大佛佛头处下到佛脚一直到从佛脚出来都没有厕所，使游客不能及时大下便，尤其导致带小孩的游客，因没能及时找到厕所，让小孩随地大小便，严重影响景区环境，甚至导致游客满意度大大降低。
3.提升景区游客行为管理工作人员素质。加强景区员工的培训与管理，提高景区工作人员的整体素质。旅游管理部门、旅游企业要加强对从业人员的培训与管理，引导他们发挥对游客的监督、制约作用。无论是管理者、导游员还是保洁工人都应该是文明行为的典范，要做到有垃圾随时捡起，并主动监管不良行为进行，实际行动引导游客。
4.游客游览行为管理建议。旅游景区应当加强环境保护问题重要性的宣传，让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏的严重性。通过法律、法规、制度等手段对游客行为进行管理。例如：就游客景区禁止吸烟，除了增加禁烟标示、是标识更加显眼外，还可设计一些人性化的标识语，可在景区门票上印上景区禁烟字样。游客在外旅游的游览行为除了受自身道德约束外，景区环境对游客游览行为也有着极大的影响。当游客处在非常优雅、干净的环境中时，任谁也不会好意思再乱扔垃圾了，反之如身处在如垃圾场一般的地方，乱扔垃圾就会觉得理所当然了。在景区里，请游客担任如“文明监督员”等角色，抑制人性的缺点，唤醒人性的优点，;在旅游活动的安排上，有意识地爱护环境、遵守文明规范、增加科学知识等内容。增加游客不文明行文处罚力度，除了罚款外，如果发现有游客乱扔垃圾或吸烟者，就让他在此附近监督，直至找到下一位违规者顶替他。
5.游客交往行为管理建议。乐山大佛景区游客在旅游过程就是不断交流的一个过程，其中既有游客与游客的交流，游客与大佛景区当地居民的交流，游客与亲朋好友的交流。然而，观察发现，大佛景区游客与游客、游客与当地居民的交往平台除了购买旅游纪念品外就没有了。然而游客的这些交往行为会提高游客对旅游景区的满意度，增加当地居民对旅游的参与和支持的热情度。因而加强游客交往行为，建立交往平台，增加当地居民对当地旅游的参加支持热情，让当地居民也参与到景区建设中。同时，规范当地居民对旅游纪念品售卖的规范性，不尾随兜售、占道经营、强买强卖等现象。（作者单位：成都理工大学工程技术学院）
参考文献：
[1]何方永.我国旅游目的地游客管理现状与发展的思考[J].成都大学学报（ 社科版）.2007年，第二期.
[2]王滨.国内外游客行为特征的研究综述[J].消费导读・消费市场，2009-01.
