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篇1
甲、乙双方在自愿、平等、互惠互利的基础上，根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》及相关规定，就甲方委托乙方为甲方所开发经营或拥有的 （地块编号，实际名称以地名办核准为准，以下简称为本案）提供营销策划服务事宜，经友好协商，达成如下条款，以资共同遵守。
1. 定义
1.1 营销策划服务：指是受托方为委托方提供决策参考，其中相当大一部分属软科学研究，凡属工程设计、工程验收、技术转让等实质性技术活动不属此类合同调整。它主要发生在项目营销实施之前及其中。其次，房地产开发项目营销策划属于决策服务，合同履行的结果仅为委托方可供选择的方案报告及企划设计。除合同另有约定之外，委托方将受托方提出的咨询报告和意见付诸实施所发生的损失，受托方不承担责任。受托方负责提供该项目营销策划方案、广告企划设计服务，并按合同约定收取费用的行为。
1.2 服务规范：乙方向甲方提供的服务应紧密配合甲方项目营销推广需要，应对甲方实现项目销售目标形成帮助，服务过程中乙方应积极响应并严格按甲方要求的质量及进度，完成服务范围内甲方交付的各项工作，甲方将视乙方服务的成效结果、工作进度及服务态度评估考核乙方服务品质。
1.3 商业秘密：是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利润、具有实用性，并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。
2. 物业概况
2.1 楼盘位置：系指位于 ，甲方所属房地产项目。
2.2 甲方已通过土地有偿转让，合法取得本案的土地使用权证和规划许可证，并依法开发，建筑物性质为 。
3. 服务方式、服务期限、服务内容
3.1 服务方式：甲方委托乙方提供本案的营销策划服务。
3.2 服务期限：自 年 月 日至 年 月 日止，共一年时间。乙方应当于 年 月 日向甲方提供策划方案书面报告。
3.3 服务内容：详见本合同附件四。
4. 服务价格及费用结算
4.1 本案营销策划服务费用为人民币 万元（大写： 元整）。该等费用已包含策划人工费、税金等一切费用且不因任何因素上浮。
4.2 双方同意费用结算方式为合作期间，在乙方完成甲方下达的月度营销策划服务工作，并得到甲方书面确认前提下，甲方每月15日前支付乙方服务费人民币 万元/月（大写： 元整/月）。
4.3 乙方必须在甲方支付服务费前的十五天提供等额服务费发票，甲方确认发票及乙方帐户信息到位的情况下，在约定时间内支付服务费。
5. 双方权利义务
5.1 甲方权利义务
5.1.1 甲方应积极配合乙方策划工作，及时向乙方提供与本合同有关的本项目营销策划所需且甲方认为必要的各类资料，以及甲方认为应告之乙方的本项目进展情况和成交客户分析数据等信息，并对资料的合法性、真实性、准确性和完整性负责。
5.1.2 甲方有权对乙方递交的策划方案、广告文案、平面稿进行修改、调整，或要求乙方予以修改或调整配合，乙方应积极配合完成。对于乙方递交的工作成果，甲方认为符合要求的，应予以书面确认；对于甲方认为不符合要求的，甲方有权要求乙方修改完善直至甲方认可。
5.1.3 甲方专人负责接口工作，应尊重乙方的专业知识和能力，并给予乙方合理的作业时间。按双方商定的计划对乙方提交营销策划方案等进行审核，明确表述修改意见。甲方授权人员的签字相当于甲方公司认可。
5.1.4 甲方总协调人为 ，该总协调人对于乙方需确认的各项内容签字后即视为甲方确认，该总协调人如有变动，甲方须提前7天通知乙方。
5.1.5 甲方应承担销售道具、销售资料的制作费用，对外导示系统和媒体的制作及等推广费用。
5.1.6 甲方将按月对乙方的服务品质进行综合考评，考评内容包括乙方的策略把握、出品质量、工作效率、工作完成情况及人员服务态度等各方面甲方认为需要考量的因素，综合评分低于甲方设定最低标准的，甲方有权扣付乙方月度服务费用，并要求乙方限期整改，具体考评细则双方另行协商。
5.1.7 乙方服务品质如持续不符合合同约定及不能被甲方认可，乙方应及时改进服务品质；如乙方服务品质连续两个月达不到合同约定及不能被甲方认可，则甲方有权单方面终止本合同，后续服务费不再支付，但已提供的服务应在合同提前终止后20个工作日内付清费用。相关程序甲方将以书面告知函形式通知乙方。
5.1.8 因乙方服务质量、效果及进度问题，给甲方造成重大经济损失及重大影响甲方企业及项目形象的，甲方保留追究乙方相关责任的权利。
5.2 乙方权利义务
5.2.1 乙方全权负责合同期内本项目的营销策划工作（详见附件二之服务内容），乙方执行合同的内容形式为例会、现场调研、出具报告等。甲方不承担由于工作委托而产生的超出合同约定范围内的费用。
5.2.2 专案小组的工作人员日常支出费用由乙方自行负责。
5.2.3 本合同执行中，乙方所有策划方案及相关建议均以书面形式向甲方汇报。乙方创意的广告企划内容须经甲方指定人或总协调人确认。
5.2.4 乙方明确知道本次营销策划服务目的是为了促进本项目的销售。乙方项目人员应到现场了解一线销售情况，协助甲方对销售人员进行相关培训或会议，积极参加甲方之营销会议，做到务实有效。
5.2.5 乙方应为甲方保守项目和营销方案、销售数据等商业秘密以及业务过程中知悉的其他甲方之商业信息。
5.2.6 乙方的总协调人为 。该主要负责人如有变动，乙方应提前7天书面通知甲方，并征得甲方同意。
5.2.7 乙方专门成立项目小组（见附件二），小组整体服务于甲方并保证小组成员的相对稳定。人员如有调整，乙方需书面通知甲方，并征得甲方同意。
5.2.8 为加强服务质量，乙方对项目服务人员设立服务激励考评制度，甲方每月1日前对乙方服务进行考评，并将考评单反馈乙方，以方便乙方能按时完成月度考评工作。
5.2.9 合作期结束后，乙方仍需完成甲方在合作期内提出的本合同服务内容以内的工作任务。
6. 违约责任：
6.1 甲方应按照本合同规定，按时向乙方支付费用，以便乙方正常展开工作，否则乙方有权在半个月后停止或推延后续工作进程。
6.2 乙方如果不能按照本合同约定的时间提供策划方案书面报告的，每逾期一天，应当支付本合同总价款 %的违约金。逾期超过七个日历日的，甲方有权立即解除合同并要求乙方支付本合同总价的20%作为违约金。
6.3 乙方提供的策划方案书面报告不能达到甲方要求的，乙方应当在甲方要求的时间内无偿整改直至达到甲方要求。否则甲方随时有权解除合同，并要求乙方承担本合同价款30%的违约金。
6.4 乙方不得将本合同中的全部或部分工作委托他人（甲方书面同意的除外），否则甲方有权解除本合同并要求乙方承担本合同价款的30%作为违约金。
6.5 乙方应为甲方保守项目和营销方案、销售数据等商业秘密以及业务过程中知悉的其他甲方之商业信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三者披露该等信息，也不得用于与完成本协议规定的委托事项无关的任何其它目的， 否则甲方有权解除本合同并要求乙方承担本合同价款的30%作为违约金。
6.6 如未征得甲方同意擅自调整小组成员，则每人次乙方应当承担本合同价款 %作为违约金，并且，乙方应当在2个工作日内立即恢复原调离人员，否则甲方有权解除本合同并要求乙方承担本合同价款的30%作为违约金。
6.7 在未获得甲方书面同意前，乙方不得在协议有效期内为同区域内具有直接竞争性的房地产项目提供相同内容的服务，否则甲方有权解除本合同并要求乙方承担本合同价款的30%作为违约金。
6.8 如果本合同所明确约定的违约金和乙方的其他责任仍然无法弥补甲方为此遭受的全部损失的，甲方有权要求乙方赔偿其为此遭受的全部损失。
7. 其它约定
7.1 本合同执行过程中如涉及需第三方参与的工作，甲方有权评估并选择合作方，确定合作方后乙方须予以工作配合。涉及第三方制作的成本及费用，其报价单经甲方签字确认后，由甲方直接向第三方支付相关费用。
7.2 如果本合同所明确约定的违约金和乙方的其他责任仍然无法弥补甲方为此遭受的全部损失的，甲方有权要求乙方赔偿其为此遭受的全部损失。
7.3 双方在合同履行的过程中，如有争议，应协商解决；协商不成的，任何一方可向项目所在地人民法院提起诉讼。
7.4 本合同之所有附件与本合同具有同等法律效力。
附件一：甲方营业执照复印件
附件二：乙方营业执照复印件
附件三：乙方项目小组成员名单及简介
附件四：乙方提供服务内容
附件五：授权委托书
7.5 本合同壹式陆份，甲、乙双方各执叁份，具有同等的法律效力。本合同自双方盖章之日起生效。
8. 知识产权
7.1 本项目乙方所完成之方案或确认之设计稿件的知识产权归属甲方。
7.2 乙方确保其提供的方案或设计稿件不侵犯任何第三方的合法权利。一旦甲方因此遭受任何损失，包括但不限于为提出抗辩而支付的律师费、澄清事实的费用、对第三方的赔偿，由乙方负责弥补甲方为此遭受的一切损失。
9. 通知
甲方联系人：
电话：
地址：
乙方联系人：
电话：
地址：
本合同的任何一方发出的通知或文件，应面呈、快递、传真或邮寄方式至另一方的本合同约定的地址。如邮寄方式，在投邮后（以寄出的邮戳为准）第5个工作日视为已送达另一方；如直接送达的方式送达，则于另一方签收时视为已送达。
10. 附件为本合同组成部分，附件有 件：
附件一：乙方项目小组成员名单
附件二：乙方提供服务内容
附件三：授权委托书
（以下无正文）
（本页为签署页，无正文）
甲方（盖章）：
乙方（盖章）：
法定代表人：
法定代表人：
委托人：
委托人：
公司地址：
公司地址：
邮政编码：
邮政编码：
电话：
电话：
传真：
传真：
开户银行：
开户银行：
银行帐号：
银行帐号：
签约日期：
附件二：乙方提供服务内容
1、项目市场分析
宏观市场分析
区域市场分析
区域市场消费能力分析
区域市场供求分析
区域市场竞争分析
竞争个案分析
项目产品定位
目标消费者定位
项目SWOT分析
价格定位分析
2、项目营销策划及推广企划
1）营销传播策划
推广主题概念
名称（包括案名、建筑名称、组团名称、道路名称等）
项目诉求点（卖点/利益点）
项目传播目标
目标受众定位及特征分析
品牌个性写真
表现策略
阶段性传播策略及各阶段广告主题
软性新闻策略及文章撰写
公关、促销活动策划
2）营销传播策略的执行
工作计划及广告预算
媒介分析及媒介组合策略
每月媒介计划
公关、促销活动策略与建议，以及执行配合
房展会的布展参展策略与建议，以及执行配合
市场情况变化下紧急应对措施建议及执行
广告效果监控
3、项目形象及广告创意、设计制作
（1）视觉识别系统（VI）设计
A 主标识、标准字、标准色
企业标志（LOGO）规范
企业标志释义设计说明
标志墨稿
反白效果图
标准化制图
标志方格坐标制图
企业标准字体
企业全称中文字体
企业简称中文字体
标准中文字体坐标制图（横排、竖排）
企业全称中英文字体
企业简称中英文字体
标准简称英文字体坐标制图
企业标准色（色彩计划）
企业标准色（印刷演色法）
辅助色系
明度应用规范
色彩搭配专用表
电脑视屏企业标准色RGB参数
彩色喷绘EPSONE打印标准色参数
企业专用印刷字体规范
中文英文专用印刷字体设计
B 标识规范组合形式
C 标识变异组合形式
D 办公环境应用（信纸、信封、传真纸、信笺、件夹、员工胸卡、《员工手册》的封面、封底设计、公文袋、纸杯、手提袋（纸基、塑基）、企业用报告封面、请柬、贺年卡等）
E 环境及展示标准应用规范
F 交通工具应用
G 广告礼品
H 项目理念用语
（2）平面印刷品设计
A 楼书
B 海报
C 折页
D 平面户型图
E DM
F客户通讯编写
G 入住时所需提供业主的各项文书
H 其它
（3）媒体广告创意及平面设计
包括报纸、杂志、网络、电台、电视台等媒体广告所需要的广告创意、文案及平面设计；软性文章的撰写工作等。完成的设计成果将以电子文件并出片打样方式提供给甲方，印刷品提供打印拼版样稿。
（4）销售相关包装设计，包括：
售楼中心包装
营销中心室内外装修及装饰设计建议
营销中心功能分区提示
营销中心室内家具布置
营销中心大门横眉设计
营销中心形象墙设计
接待台及背景板
营销中心导视牌
销售标识牌
大门入口道路指示牌
停车场指示牌
挂式导向牌
立式导向牌
销售大厅装饰挂旗
精神堡垒等
样板间包装
样板间装修风格设计说明
样板间内外装修及装饰设计建议
样板间导视牌
样板间示范说明牌
展览会中的布展区展板、展具设计
标识符号系统（企业专用形式）
禁止吸烟符号
男女洗手间符号
问讯台符号
安全出入口符号
企业各部门形象标识牌
入住后社区标识
员工服装系统
车体外观系统
（看房车外观标识系统、班车外观标识系统）
样板间导示牌
（5）户外广告媒体创意设计；
A 企业形象广告路牌
B 工地看板
C 工地围墙
D 售楼处招牌及看板
E POP
F 挂旗、刀旗
G 楼体广告
H 高速高炮
I 其他
（6）推广及销售工作所需的其他设计工作。
4、广告效果监控
来电、来访、交定、签约客户分析
媒体来源统计及分析
广告效果监控及分析
附件三：授权委托书
有限公司
授权委托书
就你司承揽我司的[ 项目]的营销策划业务，我司现委派 先生/小姐代表我司负责跟踪和联系，并代表我司的工作任务单下达、会议记录、工作进度表、设计稿件、成品的确认和签收。关于我司与贵司的营销策划业务合同及相关工作文件的确认由我司 先生/小姐签字生效。
授权委托书有效期自本委托书签署之日起至本合同有效期终止之日止。
本授权委托书不得涂改或随意填补内容，否则该部分无效。
此后无正文。
篇2
1服务行业营销的特性分析
服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：
1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果
无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。
1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性
服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。
1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。
2服务企业全球化营销面临的障碍
随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。
2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒
虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。
这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。
2.2服务营销的标准化与本土化之争
当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。
2.3文化对于消费者评判服务营销的影响
不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。
2.4全球信息传递的准确性
虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。
3提高服务营销质量的对策
服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。
3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销
服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。
3.2服务营销战略——创建服务品牌
菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。
企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。
篇3
一、文化引领消费
文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面：
1.消费者的文化背景呈现多元化
各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为
在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。
3.传统文化深层次控制着消费意识
欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。
文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。二、适应全球化的文化策略
了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑：
1.充分认识环境，解决文化抵制问题
大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。
2.正确认识文化的渗透性
随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。
3.企业文化要创新
企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。
三、结语
在国内的营销活动中,文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素,而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后,文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定,文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中,它成了决定成败的关键因素之一。
经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。
参考文献：
[1]王纪忠方真:国际市场营销.清华大学出版社,2004,270
篇4
1 引 言
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求、实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易活动的商务活动过程。[ZW（]孙建.零售企业营销策略与绩效分析思考[J].读天下，2016（21）.[ZW）]美国一家咨询公司通过调查得出结论：“在竞争的焦点上，服务因素已逐渐取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。”实际调查也证实，顾客再次选择同一企业产品多数是源于服务而非因为价格或者质量。由此可以认为，谁能抓住提高顾客满意度这个关键，谁就能占领市场竞争的制高点。
服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。对于企业服务营销优化策略的研究是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国企业的服务营销，将极大推进我国企业的发展壮大，进一步推进我国经济的发展。
2 企业服务营销优化策略中存在的问题
2.1 不能突出服务营销的重要作用
企业在制定服务营销的相关策略上，不能够突出服务影响的重要作用，只是在口头上、书面上强调但是涉及产品的设计改进、生产、广告宣传、销售、服务的每个环节，都没有与消费者进行双向沟通交流，没有为消费者提供更优质的产品和满意的服务，从而无法满足消费者的需求。这无疑将大大地降低企业的市场竞争优势，使得企业不能适应在激烈的服务中竞争。
企业想要提高消费者的满意度，赢得消费者的信赖，只有通过服务营销努力提供更多更好的服务，这样消费者的回头率和评价才会高，企业才能获得更多的利润，巩固自己的市场地位，实现自己的经营目标。美国的一些学者调查表明竞争力强、利润高的企业均拥有相当数量的忠诚顾客，并由于满意顾客的口碑传说，还会不断地为企业带来新顾客，使市场占有率提高和企业利润稳定增长。
2.2 服务营销理念不明确，产品服务模式僵化
我国的企业缺乏先进的营销哲学、长远的营销目标、完善的营销网络、高效的营销运作体系，也就造成了许多企业管理者和员工对服务营销理念的理解出现偏差。在提供的产品服务模式上僵化统一，不够个性化。因为服务营销理念的不正确，这使企业在优化策略上会出现许多理解误区，影响了企业改进服务营销的步伐。主要的观念误区有：其一，简单认为服务营销就是售后服务。服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，以为消费者提供满意服务为目的所进行的一系列活动，是企业经营的理念，而售后服务是市场营销观念下的服务单指产品的附加利益。其二，服务与产品割裂开来。服务始终是和产品交织在一起，不能把服务与产品完全割裂开来，服务营销观下服务存在于营销全过程。其三，混淆服务业营销与服务营销。许多企业管理者认为服务营销只是在提供服务性质的产品是才能应用的概念，把服务业营销做为服务营销研究的内容。服务营销观念不局限于服务业，是对于企业营销策略方面的概念。这些误区的存在，影响企业对服务营销的正确认识、理解和运用，阻碍了企业健康管理服务营销的优化策略。
2.3 服务品牌意识不强
服务营销的竞争也是服务品牌的竞争，这是一种构建在企业产品之上的无形标签，也是企业品牌的组成部分，但是中国企业没有意识到产品品牌中附加的服务品牌，使其难以构建企业的附加值，仅仅停留在提高产品或者服务的质量上。尤其对于当前的服务型企业，这些直接以服务为产品的商家对品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作。他们虽然设计了别致、醒目的个性化识别标志，也进行了大量宣传，虽然提升了企业形象，但是不能够提高管理效率和服务质量，对于服务的理解还非常浅薄，不能够附加新的价值在企业品牌之上。
2.4 服务人员素质偏低
无论是产品的销售还是服务产品的提供，我国企业销售人员素质普遍没有达到要求。这恰恰是服务营销的一大症结所在。服务营销强调服务，而服务的提供者往往是销售人员，他们直接与客户接触，他们自身的素质很大程度上影响了消费者的感受和满意度。可以说销售人员是服务营销的窗口，是外在形象，而我国从事销售服务人员大多是16～25岁的进城务工人T，有专门对员工培训的企业更是少之又少，也使得服务人员素质较低。尤其是针对于服务型企业，一些企业认为服务人员只要有热情就能干好服务工作，但是很多情况下只有热情是行不通的，如有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，导致服务人员提供的服务品质不均，有的甚至服务体验很差，导致大量消费者流失，影响企业效益。
3 企业服务营销优化策略改进方法
3.1 建立服务营销企业文化和相关制度
企业文化是贯穿于企业各个部门以及生产销售过程的一种公共观念，建立服务营销的相关企业文化，可以从企业内部优化服务营销，同时带给消费者一种正确的服务观念，大大提升了顾客的服务体验和满意度。例如台湾的品牌ATT婚纱摄影，服务营销的观念已经深入各个员工以及制度建设上，每一位顾客都能体会到他们对产品的苛刻要求还有营销中的优质服务，使得消费者能够在一种很舒适愉悦的环境下完成产品的选择购买，顾客的满意度非常之高。还有企业要在服务营销观的指导下，建设企业服务营销体系。只有建立和完善企业服务营销机构，强化企业服务营销职能，才能为企业实施服务营销战略奠定基础。在此基础上建立和健全企业的各项责任制度、服务规章以及服务承诺制度，明确企业职工的职责范围，科学地规范员工的行为，有效地控制服务的质量，更好地为消费者提供服务。最重要的是建立企业服务信息系统，及时了解消费者的服务需求，从消费者需求出发，更人性化地设计服务程序，使服务营销和服务消费能够在温馨愉快的环境中顺利地完成，这样切实提高企业对市场的应变能力。
3.2 明确服务营销观念，实现个性化服务
现在的市场是买家的市场，消费者可以随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。部分消费者往往在送、付款、功能和售后服务等方面有着特殊的要求，期望企业能够满足这些特别的要求。个性化时代的到来，与众不同将成为众多消费者追逐的时尚。只是通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。商家的服务必须强调“以人为本”，在细分市场的同时还要以不同的消费者为根本定位不同的服务，实现服务的个性化、合理化。要认真分析研究目标顾客心理需求，把握不同人的不同价值取向和消费行为，利用服务差别化手段做好定位工作，以便为特定顾客提供个性化的服务方式，独树一帜，充分体现自己的服务特色形成竞争优势。
掌握大量且高质量的顾客信息是搞好顾客个性化服务并提高服务实效的前提。建立客户关系管理系统，利用现代信息技术进行顾客信息的收集、整理和储存，就能科学便捷地进行分析，能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，为每个顾客提供个性化服务。
3.3 附加“服务品牌”价值，提升品牌形象
将优质的销售服务打造成强有力的“服务品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集团，在产品品牌的基础上增值优质售后的服务品牌，使得市场竞争力大大提升，市场占有率和利润都站在了市场的制高点。尤其是对于服务品牌，它与商品品牌不同，它不只是代表某项单一的服务产品，而是代表整个企业的形象。一个出色的服务品牌能起到展示服务质量、内涵和价值的作用，有利于在市场上树立企业的形象。企业应注意服务品牌的研究，通过创品牌、创名牌，增加企业品牌的“含金量”，来树立自己独特的形象，提高企业的美誉度和知名度，这样企业就能建立和巩固市场地位，在竞争中保持领先的优势。
3.4 加强服务人员的培训
加强企业内部培训使新员工成为符合企业要求的服务提供者，此外还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中往往会遇到难以预料的问题，所以，在服务组织的培训中，交往技巧的培训应该重视起来。许多航空公司帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求对乘务员进行事件分析培训。还有一些企业把角色扮演、创造和冲突的模拟作为培训方法。比如麦当劳的“汉堡包大学”、假日酒店大学等，这些学校为本企业的员工培训制订专门的培训计划，配置专门的培训人员。员工的培训不仅可以提高产品服务的质量，还能在很大程度上提高员工素质，为更好地实现服务营销创造有利的条件。
4 结 论
随着经济的不断发展转型，我国服务消费的需求层次将变得越来越高，服务营销的范围也将变得越来越广。文章通过分析研究，为健康管理企业服务营销优化策略提供了建议，企业应该建立服务营销企业文化和相关制度，明确服务营销观念，实现个性化服务，附加“服务品牌”，提升品牌形象，加强服务人员的培训，依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
参考文献：
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精细化电力营销服务是供电企业提高自身竞争力的重要措施之一，电力企业精细化电力营销管理的实施，实现了营销服务管理的统一化、规范化和科学化，有效提高了供电企业在营销服务管理各环节中的整体素质和核心竞争力，增加了电能运营管理的综合社会经济效益，提升了电能营销服务水平，扩大了电力市场，推动了供电企业的电能运营的高效可持续发展。
1、供电企业电力营销服务管理现存主要问题
在“厂网分开、竞价上网、统一市场、统一调度、降低电价、提高效率”新电力市场环境中，供电企业营销服务管理体制改革已成为必然。但由于受传统营销理念和营销模式等因素的营销，供电企业电力营销服务管理过程中，依然还存在诸多问题。
1.1市场忧患意识薄弱
受传统计划经济体制运作模式的营销，供电企业对以企业身份参与新电力市场竞争中的市场忧患意识较为薄弱，表现出不配合、不适应等问题。这是当前困扰我国电力营销服务管理的主要问题，没有忧患意识就不会有更好的营销服务体现，也就不会建立起精细化的电力营销服务管理体系。
1.2营销服务管理质量水平较低
用电运行维护管理较为落后、营销服务水平较差、用电报装流程较为繁琐、以及营业智能自动化化水平较等管理现状，在实时性、可靠性、准确性、人性化服务等方面已很难满足和适应电力客户的实际用电需求。
1.3营销服务人员综合素质不高
供电企业不少职工存在思想观念陈旧、市场竞争意识薄弱、服务意识较差等问题，坐等电力客户上门，这样大大降低了电力营销业务拓展力度。另外，营销队伍整体技能素质不高，缺乏高效、敏捷、快速的市场反应能力和优质营销服务意识，大大阻碍了供电企业电力市场的拓展。
2、供电企业电力营销服务管理的精细化定位
2.1服务并服从于电力市场需求
面对当前的竞争力较强的新电力市场环境，供电企业必须要结合电力市场价格机制导向，进行电力营销服务管理制度体系的构建，其电力营销定位必须站在整个新电力市场的高度，以生产经营战略服务并服从于新电力市场环境供需需求为目的。
2.2以信息化技术为核心推动精细化目标监管
供电企业现代电力市场营销，必须要结合自身实际情况，严格遵循“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的精细化电力营销原则。要结合计算机技术、网络通信技术、传感器技术等先进技术，从全方位、高效优质营销管理服务角度出发有效满足电力客户功能需求，同时以规范化、标准化、严格化、精细化、精益化的电力营销管理服务，对供电企业整个电力营销过程中的各项业务内容、效率、质量等进行动态在线监管，有效促进供电企业精细化、精益化营销管理服务目标的实现。此外,随着科学技术的发展,各种新型的信息化技术也出现在了我们的视线中，比如，现在很多电力营销服务管理最常用的负控采集、营销监控等技术都是最为先进的。
2.3建立精细化、精益化营销服务管理理念
供电企业应该转变常规建立在卖方市场体系基础上的电力营销管理服务模式，要积极寻求建立在能够适应新电力市场需求的营销服务管理制度体系，有效提高企业在市场中的竞争力。至于如何建立精细化、精益化营销服务管理理念还需要在今后的工作过程中从上而下的进行一种长久地贯彻到底的理念的灌输，从最高层次的领导到最低层次的管理人员都需要树立一种精细化、精益化的营销服务管理理念。
3、供电企业精细化电力营销服务管理策略
3.1精细化电力营销服务管理制度
标准、系统、健全、完善的电力营销制度体系，是供电实现精细化营销服务管理的前提和基础，其质量水平的高低，直接影响到供电企业供电可靠性、电能质量、故障抢修应急处理能力、营销业务办理效率、业扩流程周期等的服务水平。通过构建完善精细化电力营销服务管理制度可以有效弥补供电企业在供电安全性、服务有效性、农网建设管理可靠等多个方面存在的不足问题，使电力精细化、精益化营销服务管理有据可依、有章可循。
3.2精细化电力营销服务管理策略标准
我们都知道，没有规矩不成方圆，因此，在精细化电力营销服务管理系统当中也需要具备规范化、标准化的标准，精细化电力营销服务管理策略标准是供电企业电力营销精细化服务管理能够顺利贯彻执行的主要依据。它的有效建立有利于我们进行标准化、精细化的服务，具体到操作过程中，就是我们需要将营销过程中的各项专业管理工作均以程序文件的模式，进行系统的固化和优化，这样就会使得工作人员有了工作的具体依据，任何一步操作和服务过程都有了最为标准的规范，不至于出现各种各样的缺失和遗憾，进而推动营销业务活动向“精细化、精准化”等方向快速发展。
3.3精细化营销业务流程
充分发挥供电企业电力营销技术支持系统在营销业务中的作用，对电力营销服务管理业务进行认真梳理、整合，不断优化营销工作流程，确保每一个工作岗位均能按照相关标准成为营销服务管理“流水线”上的一个“高效、优质”作业环节，并做到环环相扣。根据电力客户需求和电力监管部门要求，采用流程驱动的营销业务服务管理模式，对营销过程中的服务功能及程序进行重新优化整合，进而构建信息功能高度集成共享、流程运转流畅、以及操作科学规范统一的电力营销管理与人性化智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的标准化、流程化、系统化、智能自动化的优质服务管理。
3.4精细化营销业务信息平台
供电企业在对电力客户进行长期供电管理和服务过程中，结合大量数据库的建设，积累了大量电力客户的基础信息档案和用电数据明细，这也是供电企业实现电力营销服务管理精细化、精益化的基础。对营销业务中的各项内容进行具体量化、对营销业务流程进行优化整合、对营销服务管理实行信息共享的协同化运行，共同实现由单项静态营销业务向一体化集成动态在线营销服务管理的优化整合，既可以帮助供电企业降低其营销服务管理的成本，同时可以有效提高供电企业营销服务管理的效率和效能，最终实现从精细化营销服务管理向精益化营销服务管理方向稳定发展。
3.5精细化绩效考核
建立电力客户服务、需求侧管理等营销服务管理专业的目标管理责任制，注重技能和综合素质的培训、示范、指导、跟踪、监督、反馈等方面的内容，形成集制度、执行、考核、激励等一体化的营销绩效考核机制，实现对营销服务管理质量责、权、利相结合的综合性考核，并将员工的业绩与个人的薪酬直接挂钩，鼓励员工在电力营销服务管理中勇挑重担、勇于实践、并不断开拓创新。
4、结束语
电力营销是供电企业的核心业务，其质量水平的高低直接关系到企业的生存和可持续稳定发展，决定着企业在电力市场中的竞争力。如果要在新的电力市场中获得一个有实力、有潜力的生存发展环境，供电企业就必须确立电力营销市场的精细化定位，研讨电力营销精细化、精益化服务管理措施对策，创新营销管理理念，积极发挥营销售后服务的主动性和积极性，确保企业在电力营销服务管理中取得较好的社会效益及经济效益。
参考文献
[1]王学军,刘建安,白起翔.电力市场营销学[M].北京:中国水利水电出版社,2004.
篇6
其次，服务产品不同于其他商品，它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。再次，由于企业很难对服务进行标准化，所以服务质量也会差别很大。服务的特殊性表现在客户服务本身就是一种产品，服务产品的特征决定了服务营销同产品营销的不同，服务产品在服务营销中起着十分重要的作用，越来越多的企业意识到其在市场营销的重要性，并开始在竞争激烈的市场上寻找有效的手段以赢得市场。
二、服务营销及其特点
服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业产品设计、生产、广告宣传、销售、售后服务等各个部门的事。企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受，同时，在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理等理论其核心也蕴含着服务营销观念。服务营销已成为市场营销的核心，服务经济时代的到来使服务成为营销的前沿。
由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，将会更多地根据服务的质量水平、企业与顾客的关系等线索来进行判断。因此，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在为此目标奋斗的过程中，提升客户满意度和客户忠诚度。据研究，客户忠诚度每提高5％，企业的利润就会有4590％的提升。企业打赢服务营销战，不仅是客户占有率的领先，更重要的是企业盈利能力的增强。服务营销成功与否已成为企业生存与发展的重要影响因素。
三、石化企业服务营销策略的选择
(一)采用内部营销与交互作用营销策略服务的生产是非标准化的
因而服务质量是不稳定的；服务营销也因服务的无形性而变得更加困难。因此，企业仅仅使用传统的营销组合策略是不够的，还应该采用内部营销策略和交互作用营销策略。
内部营销是指在企业内部全面贯彻市场营销观念，使每一个与客户接触的部门和个人均从事营销活动，而不是仅仅由营销部门承担营销任务。任何服务都离不开一定的环境，任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。不断改善自身内部环境，从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感，从而提高服务质量。更好满足消费者的需求。
交互作用营销是指通过改善服务提供者与客户之间相互关系的方式，提高客户所感知的服务质量。现代科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。在商品品质趋同、价格相差无几的情况下，服务竞争就成为石化企业竞争的主要内容。在服务营销中，客户对服务质量的评价，不仅依据其技术质量，而且还依据其职能质量。主要体现于智能型的销售技能、市场型的接待方式、情感型的服务艺术。因而，企业需要运用交互作用营销技巧，脚踏实地提高服务质量，通过交互作用营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为开展服务营销打下坚实的基础。
(二)以成本领先和差异化策略打造核心竞争力
所谓成本领先战略，从理论上讲，就是企业要拥有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生产或提供顾客所接受的标准化产品或服务，从而使顾客满意于产品或服务的价值，使企业取得更大的收益。而差异化战略要求寻求不同的运作模式和不同的市场环境，发掘出截然不同的产品或服务或市场客观因素，从而满足顾客非标准化的需求。
石化企业具有先进的设备、严格的成本和费用控制体系，技术上也不断更新，因而具备实施低成本战略的条件。
石化企业可以在行业中寻找细分市场，这部分细分市场所具有的特征是服务于这些用户应比服务于其他用户所需要的花费较少，从而可以降低企业的成本。石化产品的特点还使得我们可以采取服务标准化手段。在服务中尽量减少人的行为，实现服务机械化、网络化，为客户带来便利，降低成本。可以服务分离化，将服务交易与服务贸易相分离，实行设点服务，形成规模经济和低成本的设施场地，避免客户直接参与服务过程，降低成本。同时，从服务时效化、服务多功能化和服务一揽子化人手提高服务效率。
实施差别化管理是提高竞争能力、建立市场形象的重要手段。服务是无形的，不容易被客户辨别，当提供的服务大同小异时，价格竞争就会变得十分激烈，所以，要追求差异化的战略，而追求差异化战略的实施就是要创造特色服务。实行差异化战略可以通过品牌形象、先进的技术、服务的特征等形式来表现，其主要目的就是培养客户的忠诚度。实行差异化需要通过服务有形化、增强与客户的沟通、提供更多的信息、重视对员工的培训、确保质量等过程来实现。对石化企业而言，使自己的服务区别于竞争对手的服务显得十分重要，首先是要使服务内容差别化，使本企业提供的服务区别于其他企业，其次是要使企业形象差别化，通过CIS系统树立品牌形象。
石化企业打造核心竞争力，要有效地开展服务营销，就要做好成本领先和差异化策略的结合。从国际化平台的角度看，石化企业必须采取低成本的竞争战略；从国内来讲，则要采取差异化策略，要比对手做得好、做得精。为此，就需要我们做好结构的调整，一是加强设计能力，提升设计水平，加强研发投入；二是通过专业化团队来统筹管理专业化的业务；三是通过专业化的服务来赢得市场。注重于IP的积累、自主创新能力的培育，注重特色工艺支撑下的特色产品开发以及完善服务体系的建立。通过服务、技术和管理手段进一步降低成本，以应对目前石化企业成本急剧上升的局面，从而为石化企业获得好的效益创造条件。
(三)转变营销思维，创建服务品牌，调整组织机构，形成良性的服务营销策略
1．提升服务营销思维，开展客户满意工程和关系营销。服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立以顾客为导向的思维方式，将客户满意作为企业经营的重要目的。客户满意战略的指导思想是企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在客户的立场上，考虑和分析客户的需求，达到客户满意。客户满意战略的实施可以推动客户忠诚度，提高企业经营绩效，有利于增加客户及本企业的双重经济利益，实现双赢。与此同时，作为服务营销下的关系营销，也逐渐被企业取代了原有的交易营销的理念，企业不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起来的长期、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系。
2．制定服务营销品牌战略，创建优质服务品牌。品牌就是多种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它何的组合运用。其目的是借之以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使其与竞争对手的产品或服务区别开来。对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同的服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。品牌已成为企业进入市场的敲门砖，成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。石化企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，树立起良好的品牌形象，通过服务开发、营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度；通过克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度；通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化，从而形成一定程度的集中，创造出服务品牌；要实施品牌创新策略，通过企业的服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径，不断提高客户的满意度。力争将技术、规模等优势转化为品牌优势、服务优势，进而形成市场优势，增强核心竞争力。
3．调整服务营销组织，构建服务导向的组织结构。石化企业的发展往往以产品作为整个企业组织结构的导向，但是，企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活的构建。因此，石化行业特点决定了服务营销就是在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，以更好地适应外部环境的变化，通过深入了解特定目标市场的客户需求，从零散的交易型服务变为固定专业的关系型服务。其表现形式有角色化服务、细微化服务、倾斜化服务、组织化服务和合作化服务等。
企业的员工在对用户的服务中忘我地进入角色，将服务过程变成演戏过程，使服务中的人际关系变成角色关系。同时，从小处来关心用户和贴近用户，切实为用户着想，使服务关系更深一层，做好细微化服务。将服务关系的重点放在现有的用户身上，服务的营销政策向老用户、常客、回头客等倾斜。紧紧把握住他们，培养他们对企业的忠诚度，因为很大程度上企业的盈利就是来自于这部分客户，而且企业的发展也要靠他们。做好服务倾斜化最主要的是要能保持企业同现有用户的关系，尤其是有利于培养企业或品牌的忠实用户。将用户用某种形式组织起来，使企业与用户的关系更加正式化也更加稳定化，从而使服务组织化。
篇7
电能是一种无形的产品，看不见，摸不着，他像水一样，有电流，从高压一端流向低压一端，并且有流量和压力，流量由电流进行测量，压力由压力表进行测量。点又分成直流电和交流电，我们日常使用的电能主要是由发电企业通过电网共给我们使用的，发电的类型有风力发电、水力发电、火力发电、太阳能发电、核发等。
在ISO9000质量标准中，对产品质量服务的定义是：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。而电力产品的服务特性为不经常停电、停电时能及时的得到通知、电能达到供电标准、没有电费时能够得到及时的通知而不是被拉闸等。
一、服务质量在电力企业竞争中重要性
电力企业市场化的具体内容是将电力生产企业与电网分开，电力企业只负责生产而电网只负责销售，而供电价格是由电力市场这只无形的手进行调节，如果电力生产企业生产出来的电能成本过高，使电网企业无利可图则电网企业便可以选择其它电力企业的电能进行出售，因为电力生产企业生产出来的电能成本是不同的，主要原因是电能生产企业使用燃料材料、设备、劳动力等价格都不一样，管理水平也各不相同。竞争的前提条件则为：供电价格、供电质量和相关的服务。供电电价是由市场这只无形的手决定，供电质量是由供电生产企业决定的，而服务质量确是由电网企业本身自己来决定，因此制定服务质量战略是电网企业的必要条件，服务质量的好与坏直接影响电力产品的营销。服务质量内容包括：咨询、安装、维修（售前、售中和售后），要树立顾客购买的不仅仅是电力产品，实际上购买的是服务的思想。
二、电力产品质量战略的构成
1、建立全方位的服务理念
1.1 顾客普遍满意是检验电力企业服务质量的标准。随着电力企业市场化的不断深入，各电力企业的市场竞争越来越激烈，电力企业必须要创新观念，在企业管理上下功夫，在提高服务质量上面下功夫，国家电网为了提高服务质量提出：“你用电，我用心”理念，做好用电服务“加减乘除”法，提高各个环节的办事效率，努力将服务用户 “最后一公里”变为“零距离”， 公司累计投资4.3亿元，部署自助交费终端设备2.9f台，建成收费网点50.9万个，提供超市、电话、互联网等25种交费途径，基本实现城市“十分钟交费圈”和农村“村村有交费点”，有效的解决了广大客户缴费难的问题，做到了就近交费和个性化交费需求，深受到广大电力用户的一致好评。
1.2 要以全新的形象，周到的服务感动顾客。服务窗口是顾客与供电企业的链接纽带，是直接体现供电企业管理水平和企业的形象，因此要将顾客从窗口界面引向企业内部，就是将用户当成企业内部的员工相互服务，这样才能形成对用户进行全面服务质量的完整体系。
1.3 完善服务体系是培养服务文化的机制保证。服务文化只有通过有效的服务体系建设才能逐步形成，在实践中，服务窗口是顾客与供电企业的链接纽带，我们要构建“窗口部门围着顾客转，企业内部围着窗口转”的服务体系，窗口部门要积极协调，其他部门要全力配合，对顾客的任何需求都要做出敏感反应，这样就形成了以顾客为中心的全方位、全过程、全员参加的为顾客服务体系。中国国家电网为了方便顾客咨询，成统一95598服务平台，集中受理业务咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等客户诉求，着力解决服务流程和服务标准不统一等问题，进一步优化服务资源配置，减少地区服务差异。通过严格落实“首问负责”、“限时办结”、“一次告知”等要求，减少客户往返次数。组建专业化抢修队伍，实现故障报修24小时全天候响应，就近调配抢修资源，建立高效的抢修复电机制，“让百姓的灯先亮起来”。
2、实行差异
按照用电量的大小，将用户分成普通客户和大客户，用电量越大，电能的成本就越低，为企业的贡献就越大，因此对大客户的服务质量要求要更高，同时如果出现大客户流失现象对供电企业的损失是非常大的，以此对大客户要实行差异，具体做好以下周到服务：
2.1 具体为大客户提供以下几方面的优质服务。
2.1.1 要给予大客户最高的安全供电等级，使大客户在用电方面更加放心。
2.1.2 提供上门服务项目，尽最大的努力提高大客户的工作效率。
2.1.3 加强与大客户的沟通，认真听取大客户对用电方面的意见和建议，让大客户积极的参与到供电企业的服务中来。
2.1.4 给予大客户更加优惠的待遇，采用有限服务和优先使用电力资源。
2.1.5 定期为大客户提供电力分析报告，积极为大客户提供节能降耗技改方案等。
2.2 对大客户具体的服务采取以下服务措施。
2.2.1 在窗口部门设立专门为大客户服务的特殊窗口，十大客户代表享受供电企业的特殊服务。
2.2.2 大客户管理部门通过大客户部门经理及部门的相关人员为大客户提供个性化服务和增值服务。
2.2.3 大客户的日常管理由电力营销部门设置专人负责。
2.2.4 大客户管理部门要为大客户专门设置接待厅、展示厅和办公室，办公室内要设置电脑、传真机和电话等日常工作所需要的办公设备。
2.3 为大客户服务的内容要明确并制度化。
2.3.1 预约上门服务。如果大客户有扩大用电量的使用计划，供电企业要对安装现场进行实地勘探，为大客户提供科学的配电方案。
2.3.2 为大客户合理的设计电费缴纳方案。在不违背电费回收政策的情况下，按照大客户的资金周转计划为大客户合理设计电费缴纳方案，按时通知大客户用电情况，使大客户做好资金调配计划，派专人上门送电费缴纳通知单，电费到帐后由专人上门送电费发票。
2.3.3 免费为大客户的用电设备进行检查，协助大客户做好用电设备的安全运行管理。
2.3.4 如果大客户计划停电检修时，要及时与大客户协商沟通，提前一个月提出申请，配合大客户做好检修前的各项准备工作，尽最大努力减少由于停电给大客户带来不必要的经济损失。
2.3.5 及时向大客户通报电网的运行情况和动态，协助大客户做好用电安排。
结束语
服务贯穿在营销行为的始终，作为电力企业的营销人员要做到以用户为服务焦点，要树立全心全意为用户服务的思想，只有不断的创新服务，才能赢得顾客的满意和顾客的忠诚。
参考文件
篇8
2学科化服务营销的内容
2．1学科化服务营销是以学科为用户细分框架按学科来确定服务内容、组织机构设置和人事安排，分别制定各学科相应的服务计划，使用各种有针对性的宣传和推送手段，相应的建立起各自的服务渠道。这是高校图书馆服务的重要指导思想。
2．2学科化服务营销强调差别化在学科化的用户细分框架下，面向不同类型的用户群体，量体裁衣，提供个性化服务，并对营销渠道、推送的方式和方法、价格等做相应调整，以适应用户的需求，来提高图书馆服务效益和读者满意度。
2．3学科化服务营销强调创造创造营销是积极主动发现，挖掘用户潜在的需求和欲望，并激发用户，同时为用户提供相应的服务，使用户积极地响应这些创新服务，并得到预想的满足感。这是学科化服务营销的重要前提。
2．4学科化服务营销强调品牌服务品牌不仅是一种质量保证，还是一种社会责任。以品牌为核心开展各项工作，各部门团结协作，用集体的智慧来打造品牌，注重团队精神。对内提高图书馆的凝聚力和向心力，对外提高图书馆的核心竞争力，并提升图书馆社会价值。同时培养用户的品牌忠诚度，在相同服务内容下赢得更多的用户群体，从而打造国内一流大学图书馆。这是学科化服务营销的核心内容，也是学科化服务文化的精髓所在。
2．5学科化服务营销是一种管理过程学科化服务营销主要包括5个方面的内容：①面向用户调研分析，挖掘用户需求和欲望。②指导制定品牌服务，即图书馆需要打造什么样的创新服务给用户。③组织配备相关工作人员，进行专业培训，各部门合力、全方位打造品牌服务。④实施营销策略，建立沟通渠道和服务网络，以最佳的推送方式让用户知道图书馆的品牌服务，并参与体验图书馆品牌服务，享受优质品牌服务乐趣，同时也分享与他人。⑤对营销过程进行控制，实现无形服务的有形化和价值化。学科化服务营销也是高校图书馆与师生、与社会互动、联系的纽带。学科化服务营销理论延续了社会市场营销学理论，在制定图书馆营销策略的同时既要考虑到图书馆的发展和利益，同时也要考虑到用户与社会的价值创造，在提高图书馆整体效益的指导思想下开展营销活动才可持续发展，并经久不衰。
3学科化服务的营销策略建设
为了配合教学与科研，让教学和科研人员更广泛地了解学科化服务的有效方式，长江师范学院图书馆的学科馆员主动上门联系各院系不同的教学科研用户群体，主动了解他们对信息的需求情况和对目前馆藏资源的满足程度。为他们设计学科化服务的方案，为他们提供科技决策、科技管理的信息保证和科技决策的依据、建议和方案等具有高附加值的深层次知识服务。所以，要让教学科研人员更加了解和认识，接受并信赖学科馆员的服务，提升信息资源的利用，进而建立一套适合本校教学科研人员的学科化信息服务营销策略具有深远的意义。
3．1广告宣传学科化服务营销是以学科为基础，以服务有形化展示为核心，以网络和实体宣传为方法、以用户体验活动为催化剂，分层次、分步骤地进行学科化服务推广宣传。以院系为切入点，首先在生命科学与技术学院进行试点，随后再逐步向全校推广学科服务营销。广告宣传是品牌推广最常见的手段和方法，如张贴海报、悬挂横幅、通知（校园网、馆网、微信等网络平台）。海报、横幅效果直观生动、持久性强；网络平台速度快、范围广、持久性差。两者结合互补，能更好地达到宣传目的。长江师范学院图书馆通过一学年对学科服务营销的宣传，给院系和教学科研人员留下了初步印象，也激发了他们了解、使用学科服务营销的好奇心和积极性，为开展学科服务营销工作营造了良好的氛围，也为今后的工作做了铺垫。2013年初至2013年底，长江师范学院图书馆学科服务营销团队张贴海报和悬挂横幅多达80多幅，在校园网和馆网发表宣传和新闻稿件50余篇。
3．2学术交流学术交流活动是同行间创新思维的互动，也是学科服务营销推广的重要机遇。长江师范学院图书馆从2012年派出相关专业技术人员参加国内各类同行会议，吸引同行来馆交流参观访问，同时积极主办学术交流论坛和会议，请同行专家做讲座等，积极主动与同行们对学科化服务营销进行切磋交流和宣传，吸收同行们的经验和教训，不断地提升长江师范学院图书馆学科服务营销的服务品质，并被广大用户所接受和认可。
3．3回访院系教授专家教授是学校教育的主要力量和重要环节，而专家、教授是学术知识和校园文化的传输纽带和桥梁，他们是图书馆服务重点宣传推广的对象，教授的每一个认可都是我们服务的“活招牌”，使图书馆服务的宣传力度和宣传范围得到大大地提高。2013年，长江师范学院图书馆的学科服务营销团队主动深入院系，上门为专家、教授提供贴心专业咨询服务，为教学科研团队进行专场讲解，将长江师范学院图书馆的馆藏资源建设工作和学科服务营销项目与各院系的教学科研发展建立长期的合作机制，此项服务得到教学科研人员的一致好评。各院系专家教授和科研团队也主动提出要求长江师范学院图书馆开展定题服务和专项信息素质课程培训，并愿意参与图书馆的资源共建工作。
3．4利用微信搭建学科化服务营销平台随着网络技术和信息技术的日益发达，微信作为即时语音通讯软件，以其诸多的优点被广大用户所接受并喜爱，是目前普及最广和流行最热的即时通讯工具和社交平台。高校图书馆也注意到了这一新型的工具和平台，慢慢开始探索利用这一用户数量庞大的新兴媒介，为师生提供方便快捷的移动信息服务。2014年，长江师范学院图书馆在官网首页向读者公布了微信公众号和二维码，只要读者用手机扫一扫二维码和添加关注图书馆微信号便成为图书馆的好友。图书馆利用微信为读者提供APP化的服务，其诸多的优点为读者提供更多元化的移动信息营销服务，拉近了图书馆与读者之间的距离，把微信与图书馆的学科化信息服务等结合起来，利用其便捷性和庞大的用户群，拓展深层次学科服务营销，具有更深远的现实意义。长江师范学院图书馆利用网络微信平台开展学科化服务营销的主要内容包括：①利用微信推送最新的讲座和培训、阅读推广、图书漂流等图书馆最新活动，使读者能尽早地了解图书馆安排的各项活动。②利用微信及时发送最新资讯，增强图书馆与读者之间的信息互动，满足用户个性化信息需求。如图书馆每月定期向读者推送优秀图书及新书，读者不再需要登录图书馆网站就可以在第一时间内获取新书通报信息，及时到馆借阅新书，从而提高新书利用率［3］。③读者通过微信实时获得个人所借书籍的借书期限、预约书籍到馆情况和逾期书籍的罚款情况等，使读者能按时还书，及时到图书馆办理借书等。④为了满足用户的信息需求，长江师范学院图书馆主页上建立了学科化服务信息平台。学科馆员根据用户的信息需求，提供有针对性、具有使用价值的学科化信息服务。通过微信、QQ等网络工具与用户建立交流沟通渠道，学科馆员可以不受时间、不受地点制约，随时掌握用户的信息需求，实时的提供学科化信息［4］。
3．5学科服务营销团队的网络建设长江师范学院图书馆目前面临最棘手的问题就是学科馆员少，学科服务工作任务重。面对如此繁重的学科服务营销工作，长江师范学院图书馆如何将学科服务营销深入到全校师生中去？怎样合理安排人员，融入并构建学科服务营销团队？如何积极推广学科服务营销工作？如何优化人力提升学科服务？这些都是摆在馆员面前要处理的问题。所以，长江师范学院图书馆搭建了与院系沟通联络的微信网络公共平台，覆盖了全校的各个学科、科研团队。负责信息联络是由各学科馆员与各院系科研团队中的优秀年轻教师或优秀学生来进行的，信息联络员都是由各院系科研团队（包括学科带头人）推举出来的。图书馆定期对他们进行信息素养的培训，定期组织他们进行交流、研讨，解决一些问题。他们将图书馆和各院系架起了高效沟通信息的桥梁，为教学科研、学科建设、科研团队的深层次发展研究提供深层次的信息专题和信息分析服务等。
3．6开展学科信息素质的多元化讲座讲座是高校图书馆信息素质教育的重要形式。2012年，长江师范学院图书馆为了深化学科服务，促进学科服务营销发展，便融入院系学科素质教育培养，讲座由常规文献检索讲座发展到内容拆分，细化为多模块、多元化的讲座，逐步向学科化、专业化、个性化的方向发展。面向教学科研团队及学科带头人等介绍学科专业资源和检索技巧、学术资源和服务概况以及如何利用资源写论文等，帮助他们又快、又全、又准地找到所需要的文献。此外，学科馆员不仅要认真梳理各学科专业资源，同时还要对各学科专业最前沿的发展动态有所熟知，以便将普遍、针对性的学科资源以及最新的学科动态资源转化成讲座模块，宣传给师生。长江师范学院图书馆以生命科学与技术学院作为试点院系，开展了一系列学科服务、营销创新活动。学科馆员提前将信息素质培训讲座的资料发送给院系教学科研负责人，让师生能够清楚学科馆员他们能提供哪些帮助，而院系则根据具体需求来调整和组织师生听讲座。确定培训内容之后，为了达到良好的宣传普及效果，学科馆员还会亲自登门宣传讲解学科讲座的内容，或刊登海报、发放讲座通知单，还可以通过图书馆网页、微信以及院系的BBS、教师邮件、学科博客等进行宣传。这一学科服务营销形式，能够拉近图书馆与教师、科研人员、学生的距离，使学科服务营销深入院系，将学科服务营销贯穿于教师教学、学生学习的过程当中去。
3．7信息素养教育培训与实施随着信息和网络技术的飞速发展，信息素养已成为当代人才的重要素养。而目前长江师范学院广大师生群体的信息素养参差不齐，影响并制约着广大师生的创新和科研能力，全面推广信息素质教育是长江师范学院图书馆势在必行的举措，信息素质的提高有助于提升长江师范学院师生的整体科研水平，并形成良好的科研氛围。为此，长江师范学院图书馆从2010年起就为学校广大师生精心打造了“师生信息素养培养教育实施方案”，以多元化的讲授模式、分阶段地开展系统化的信息素养教育培养，为广大师生提供真正的信息需求服务。
3．8有形化服务营销展示为了让师生们更充分地了解图书馆的各项服务，提高师生对各项服务的使用率，同时也为了提升学科馆员的服务信心和读者的满意度，促进学科馆员与师生间的互动，长江师范学院图书馆进而开展了有形化服务营销的展示。
3．8．1设立服务咨询窗口。为了打造高品质的服务，第一时间了解师生的需求，将优质服务送货上门，面对面地宣传给广大师生，在长江师范学院图书馆各外借书库、阅览室和总服务台（还书台）窗口处都设置了学科服务营销工作点，有专人负责问题解答。图书情报部也设立总服务咨询台，每天由部主任来负责解答，甚至学科馆员亲临各院系将优质的服务零距离地展示给广大师生，节省了师生们宝贵时间。
3．8．2网络展示平台建设。网络展示平台是长江师范学院图书馆服务有形化展示最为重要的手段。长江师范学院图书馆在主页上增加了学科服务专栏，将学科服务项目推送给师生第一视野，并在主页上实时学科服务的相关信息，进行整合存档，同时也在学校校园网站上进行宣传报道，以加强广大师生对学科服务的高度重视。3．8．3信息宣传栏。长江师范学院图书馆各外借书库、阅览室都设有信息宣传栏，将各学科的前沿信息都出来，这也是长江师范学院图书馆有形化服务展示和宣传的又一窗口，信息宣传栏的内容平均每2～3个月更新一次。
3．8．4总服务台信息。在图书馆总服务台通过用大型液晶电视来为广大师生播放动态的学科服务资讯，内容涉及服务宣传、学科服务营销活动、培训信息、信息素养培训视频、图书馆导读推荐、图书馆活动通知等。
3．8．5交流提升，规范服务。同行间、非同行间的创新思维的互动，是一种服务推广的重要机遇。长江师范学院图书馆馆员形成了定期工作会议的模式，建立了学科服务的QQ、微信讨论组，随时交流工作中遇到的各种问题和困难。通过讨论交流，学科馆员们很快在学科服务定位、内容和方式方法、学科服务营销计划等方面达成共识。积极与各院系、同行等进行交流和宣传，来规范图书馆的学科服务，不断提升学科服务营销的品质，提高图书馆学科服务营销团队在学院、同行间的知晓度。
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1服务行业营销的特性分析
服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：
1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果
无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。
1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性
服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。
1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。
2服务企业全球化营销面临的障碍
随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。
2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒
虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。
这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。
2.2服务营销的标准化与本土化之争
当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。
2.3文化对于消费者评判服务营销的影响
不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。2.4全球信息传递的准确性
虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。
3提高服务营销质量的对策
服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。
3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销
服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。
3.2服务营销战略——创建服务品牌
菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。
企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。
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一、 HT酒店服务营销中存在的问题
（一）酒店员工的营销服务意识缺乏
一个酒店的服务营销能够取得有效的成绩，其实和酒店员工有着极其紧密的联系。而一位优秀的酒店员工，除了服务周到，礼貌热情以外，还应该具有营销的意识。但是，这却是HT酒店服务营销中所存在的一个问题。
比如前台接待员在客人入住的时候，没有及时的为客人提供更多房间类型的选择机会；而行李员帮助顾客进入客房的时候，也没有主动的询问客人的其余需求，这样也促使客人错失了酒店内容娱乐休闲设施的接触机会；甚至还有一些餐饮部员工，不会主动把每天的特色菜肴推荐给客人，而是任由他们进行自主的选择，很多时候都是客人进行主动询问的时候，才会向他们一一介绍。
正是由于酒店服务人员缺乏主动沟通的交流技能，才使得在整个酒店营销中表现出极其强烈的意识缺乏。
（二）无法让顾客获得较高的服务满意度
在HT酒店服务营销中，还存在另一个问题则是入住的客人无法对员工的服务度感到满意。长此以往，不仅会造成一定客户的流失，还会严重影响到酒店的声誉以及形象。
比如客人早上起床之后，需要点一份早餐，但是拨打客房服务电话之后，相关人员却没有及时送餐，等到客人催促之后，才迟迟送到，并且也没有对自己的服务行为进行抱歉。这样的情形在HT酒店还是比较常见的，在客人极度不高兴的情况下，酒店员工和他们的沟通与交流活动就难以开展下去，同时也不利于进行相关的营销活动。总之，以客户的价值为营销服务导线，进而才能使得他们形成忠诚客户群，从而也能为酒店带来等多的利润。
二、加强HT酒店服务营销的优化对策
（一）培养员工服务营销意识
由于酒店员工的营销服务意识事关酒店经济利益的获取，因此相关酒店负责人对此也十分关注。以威斯汀酒店为例，他们的员工在了解自己所在酒店的品牌价值的基础上，也具备有强烈的服务营销意识，而这一点也是HT酒店员工需要学习的。
以酒店餐饮部的员工服务为例，就应该根据就餐客人的人数和年龄等特点，进行不同程度上的营销。如果客人是独自一人用餐，且是年轻时尚女士，就可以推荐一些特选菜单；如果是一家老小前来就餐，则可以引导其选择个性化的菜单，这样就能满足不同年龄段人群的不同需求。除此之外，还可以通过实例展示法，即让厨师以现场烹制炖煮的形式，让客人能对菜品观其色、嗅其香、闻其味、赏其形，进而更有效地刺激就餐者的购买欲望。
同样，这种服务营销的意识，对于客房部的员工而言，同样很重要，比如，很多酒店在客人的床头或者床柜上，都是放置一些类似于“晚安”“好梦”之类的祝福卡。但是作为一名有着强烈营销意识的客房服务人员，他们在打算完酒店房间之后，通常会设置另外的相对隐形的卡片，比如：如下食品/饮品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀释血液，助你入眠；一块巧克力，它会使你的睡意油然而生；千万不要饿着肚子上床睡觉，那份“来一桶”快速面就是为您准备的……
（二）尽可能满足客人的各种需求
随着人们的消费由过去的被动转为主动，过去酒店内单一的产品以及服务已经无法满足客人的需求了，因此，转变服务营销模式显得尤为必要。
以丽思・卡尔顿酒店的为例，酒店管理者洞察到了现在人们的工作压力过大，内心积压了很多愤怒，悲伤的情感，于是要求客房部的相关工作人员，在进行客房打扫的时候，要特意为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头以及两幅小号拳击手套，而这实际上也就是有名的“枕头战”。客人第一天入住酒店的时候，还往往是精神不振，但是通过这样的方式，他们内心压抑的情绪都将得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服务人员对其进行不同程度的营销的服务，都能被有效的接受。
以此为借鉴，HT酒店也应该客户至上的服务理念，比如年轻人入住酒店都注重其环境的干净和卫生，因此酒店在房间色彩的设计上，最好以淡色和暖色为主，同时还要和酒店房间实体色彩设计相一致。这样不仅保持了品牌形象的一致性，而且能让客人感受到干净、舒适和温馨。
总之，只有尽可能的满足客人的心理需求，最终才利于不同部门的酒店人员展开服务营销活动。
三、结语
随着我国综合实力的增强，以及旅游事业的发展，国内的酒店增长速度也是极其迅猛酒店增长速度过快，但是在如此激烈的市龌肪持校想要获得一席之地，加强酒店自身的服务营销工作就显得尤为必要和迫切。而作为酒店员工，强化自身的服务营销意识也是酒店对其工作的必然要求。
参考文献：
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砷及其化合物一般都有毒性，《饲料用小麦麸》、《饲料卫生标准》中规定，砷含量≤2.0mg/kg。目前，砷的常用分析方法有：氢化物发生原子吸收法、氢化物原子荧光法、色谱一原子吸收联用技术、分光光度法和砷斑法等。本文应用微波消解-氢化物发生原子荧光法，对小麦麸中微量的砷测定进行了研究。
1 材料与方法
1.1 样品制备；取小麦2kg左右，去除杂质后，加水润麦12h后，用实验磨粉机制粉，得到小麦麦麸，备用
1.2 仪器与试剂
（1）试剂：硝酸（优级纯），国药集团化学试剂有限公司；盐酸（优级纯），昆山金城试剂厂；硫脲（分析纯）天津；氢氧化钠（分析纯）上海纯晟精细化工科技有限公司；硼氢化钠（分析纯），国药集团化学试剂有限公司，正辛醇（分析纯）天津化学试剂厂；砷标准储备液： 1mg/ml（国家标准物质研究中心），实验用水均为去离子水。
（2）仪器：小型实验磨粉机，德国brabender；sw-4微波消解仪，德国berghof；AFS一920型双道原子荧光光谱仪，配备砷编码空心阴极灯，北京吉天仪器有限公司；验粉筛一套，上海嘉定粮油仪器有限公司，实验用玻璃仪器均使用15%硝酸浸泡24h。
1.3 仪器工作条件
1.3.1 微波消解条件（如表1）
1.3.2 原子荧光光谱仪条件
灯电流：As 60mA；负高压：300V；炉温：200℃；炉高：8mm；载气流量.600ml/min；屏敝气流量：1000ml/min；读数方式为峰面积；测量方法为标准曲线法。
1.4 样品处理及测定
称取0.5000g左右样品于消解罐中，加入浓硝酸5ml，加内盖，盖上铝防爆膜，按照表1所示的程序消解。反应结束后取出消化罐，置于冷水中30min。将消解溶液转移至50ml广口三角瓶中，放在电热板上赶酸，待液体体积近1～2ml时，取下冷却，用水少量多次将消化液转入50ml容量瓶中，加入5ml 5%硫脲溶液，用水稀至刻度，加2-3滴正辛醇，混匀备用，30min后上机测定，同时做试剂空白实验。
2 结果与讨论
2.1 小麦麸粗细度的影响
小麦麸分别过CQ27（69目）、CB30（76目）、CB36（91目）、CB42（107目）四种规格的验粉筛，取筛下物进行消解，不过筛的小麦麸做对照，测定总砷的含量，比较不同粒度的小麦麸对总砷萃取效果的影响。
结果表明，在相同条件下，过CB27、CB30和CB36筛的小麦麸比对照样品萃取率高，但过前三种筛对萃取总砷效果无明显差异，但随着粒度的减小，小麦麸中总砷砷的萃取率增大。故本实验采用通过CB42的验粉筛的筛下小麦麸为实验对象。
2.2 硝酸与过氧化氢用量的影响
本文试验了添加不同体积硝酸和过氧化氢对小麦麸中总砷萃取率的影响。增加溶剂用量有利于传质和提高溶解度，但用量太多微波能与质量比会减小，影响萃取效果，同时造成试剂浪费，也会影响消解效率。过氧化氢主要是提高消解罐中的压力，加快消解速率。由表2可以看出，在本文采用的微波消解程序中，添加过氧化氢，对总砷萃取率影响不大。添加三种体积的硝酸，对总砷萃取率无显著差异，故本实验采用添加2ml硝酸直接消解的方法。不但可以节省化学试剂，并能省去排酸的过程，提高萃取效率。（如表2）
2.3 线性范围和检出限
在1—10.0μg/kg的范围内，测总砷的标准曲线线性均良好，相关系数为0.9991。标准曲线方法，以3倍截距计算，总砷的检出限分别为0.10μg/kg。
2.4 精密度及准确度
实验取6份不同的小麦麸样品，分别测定6次作精密度试验，总砷的相对标准偏差为3.0%—5.3%。在6种不同样品中加入与之相近的砷标准溶液进行测定，做准确度实验，各种样品的总砷回收率为90.4%一102.8%。测总砷时，由于有标准物质，可以进行准确度的验证。本实验采用小麦粉[GBW（E）080684]作为质控样，测定结果为0.103mg/kg[标准值为（0.11±0.02）mg/kg]，在正常值范围之内。
3 讨论
原子荧光光谱法测定小麦麸中总砷的方法具有灵敏度高、检出限低、线性关系好、方法快速简便等优点[5，6]。采用微波密闭消化法处理试样，以本文所选定的条件：过CB42的验粉筛，加2ml硝酸于高压消解罐消化，按照国标规定的仪器条件对试样进行测定，准确度、精密度及回收率较好，完全能满足检测的要求。
参考文献
[1]郭祯祥，李利民，温纪平.小麦麸皮的开发与利用[J].粮食与饲料工业，2003，No.6：43-45.
[2]GB/T 5009.11-2003食品中总砷及无机砷的测定.
[3]NY/T119-1989饲料用小麦麸.
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一、学校人事档案管理中存在的问题
（一）学校管理层对人事档案管理认识不够
高校在发展的过程中大部分的管理者都把精力放在教学活动上，完全忽视了人事档案服务功能的作用，以至于在工作中存在很多的弊端，在遇到问题时才发现人事档案服务功能的缺失，导致这种现象很大一部分原因是学校的管理者不够重视，只认为学校是教书育人的地方，一味地看重教学活动的重要性，没有把人事档案管理工作放在日常的管理当中，事实上这一做法完全忽视了教师和学生的基本利益，在出现问题时他们的合法权益根本得不到保证，另一方面是领导层不够重视，导致在资金的投放比例上分配严重不均，在设备上难以保证正常的工作需求，由于其自身的特点工作量大，就使得人事档案管理工作的正常开展，长此以往，档案管理的服务功能逐渐被弱化，近而就形成了档案管理的混乱局面。
（二）学校人事档案管理者服务意识差管理水平落后
由于学校对人事档案管理工作不重视，所以在教师投放的力度上也比较薄弱，经常把一些二线的教师放在档案管理工作上，平时也很少组织教师培训学习，对于一些档案管理的先进方法根本不掌握，再加上其自身的专业不对口，对档案管理的服务意识较差，二线的教师本身年龄较大，对一些新知识、新技术的接受能力较差，所以难以掌握一些先进的工作方法，受传统教学观念的影响，他们认为只有教学活动是最重要的，这种思想意识更加导致了服务功能的弱化，难以适应学校其他管理工作的开展。
（三）学校人事档案管理的档案收集、归档意识差
学校在发展建设的过程中，通常都会把大量的经费投入到教学活动中，用在原有设备的维护，和新兴设备的购买，恰恰忽视了对人事档案管理工作的基础设施建设，由于学校的重视度较低，档案管理在制度上就缺乏有力的支持，在工作的过程中也没有依据可循，这样就导致档案管理人员工作散漫，对档案的收集、归档工作不及时，为了减轻自己的工作量，很多时候都把重要的信息档案放在个人手里，这样就严重影响了学校其他工作的有效开展，因为个人在保存档案时通常会出现破损、丢失的现象，在发生问题时就会严重影响办事的效率，而很多学校的内部员工宁愿把档案放在自己手里，也不愿意交由学校管理，可见学校在管理工作上的不足。
二、强化学校人事档案管理服务意识的对策
（一）加强学校人事档案管理的服务意识
加强人事档案管理工作的服务功能，首先要在思想上提高对人事档案管理工作的认识，长期以来档案管理工作一直都处于被忽视的地位，所以学校必须要在师生面前强调该工作的重要性，让其对这项工作形成新的认识，观念上的转变才是加强管理的首要前提，特别是对档案管理工作人员，要使其拾起他们工作的信心，让其认识到管理工作的重要作用，加强各个部门之间的协调配合，让其他部门协助好档案部门做好档案管理工作。
通过加强教师和学生对这项工作的认同，来提高人事档案管理工作在整个学校发展中的地位，改变传统思想的影响，树立档案管理工作的主体地位，告知各个部门档案管理工作的实质性质，其是为教职工及学生储存重要信息的部门，近而加强各部门之间团结协作的能力，通过邀请教授的讲座来增加说服力度，让大家主动的把档案交由档案管理部门管理。
（二）强化学校人事档案管理中主动服务意识
传统的人事档案管理方式中服务对象都是处于被动的状态，有人需要办理档案工作人员就会满足其需要进行办理业务，要想提高档案管理部门在学校发展中的作用，首先要改变这种传统的工作理念，让工作人员形成主动地服务方式，提高人事档案工作人员主动服务的意识，因为档案管理工作本身就是一项服务型的工作性质，以往的工作态度导致很多人都不愿意把档案交由他们管理，因为在查找的时候工作人员的态度很不积极，因此，要想改变这种现状，必须树立工作人员主动服务的意识，为职工查找档案创造更加便利的条件，这样才能改变档案管理工作在人们心目中的印象，才能促进档案工作进一步的发展。
（三）强化学校人事档案管理中的信息化服务水平
在数字化信息化的发展和广泛应用的社会背景下，人事档案管理工作既面临机遇也迎来了挑战，档案管理数字化已经成为时展的需要和大势所趋。在学校的人事档案管理中建立档案管理数字化系统也需要各个部门的通力配合，才能建设成高效的人事档案管理数字化的系统。档案管理数字化系统包括档案数字化采集系统和档案数字化查阅系统以及档案日常管理系统，各个系统应当相互协调，相互适应。数字化采集系统不准确、不及时势必影响档案数字化查阅系统对信息的准确、快速获取;不能及时分类管理采集系统收集的档案也造成档案数字化查阅系统的使用效率。
（四）强化学校人事档案管理中的服务接待水平
要做好学校人事档案管理工作，档案管理人员首先应当具备爱岗敬业、为师生服务的态度和决心。档案接待工作是学校档案管理的主要任务和档案管理的根本目的。因此，要做好档案接待工作首先应当具备一颗热爱这个工作岗位的心。其次，在日常工作岗位中要用良好的仪表仪容和文明礼貌的用语服务教职工和学生，要耐心细致地解答师生的提问。学校的档案管理部门作为为学校师生服务的部门，应当高度重视档案管理中的服务接待工作，应当充分发挥档案接待工作的服务性质，为师生提供优质的服务和礼貌的用语，以及专业的档案管理服务，使师生能够在接触档案管理时感受到温暖和便捷。
三、结语
随着社会的不断发展进步，对人事档案管理水平的要求正在逐渐提高，对高校的要求也是如此，由于升学量呈逐年升高的趋势，所以档案管理工作显得尤为重要，受传统管理观念的影响，原有的工作方法已经不适合学校的发展建设，因此必须要转变管理观念，强化档案管理的服务功能，使其更好地为学校的发展建设服务。
参考文献
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在市场经济条件下，农机社会化服务侧重于其经营效益上，而关于农机社会化服务经营效益的信息资料掌握甚少，因此本文对农机社会化服务经营效益进行分析，并对其未来发展提出科学化、合理化对策，这些对策对加快现阶段农机社会化服务水品，提高农机化社会化服务经营效益，推动我国农业经济及国民经济稳定、可持续发展有着重要的意义。
一、农机社会化服务的意义
1.实现农业产业化是以农业机械化程度为基础的，只有提高农业机械化水平，才能实现农业经济的产业化经营，同时提高农业生产的区域化和专业化程度，才能充分发挥农业产业化的优势，在此基础上，完善农机社会化服务体系，对实现农业产业化、专业化生产具有重要的意义。
2.农业机械是提高农业生产力的主要技术手段，只有提高农业生产效率和产量，才能实现高效优质的农业。由于农村资金和技术有限，难以在农业生产活动中配备大量机械设备，因此实施农机社会化服务是改善这一状况的有效途径。
3.当前，农村已基本具备机械化生产条件，但是各地区农机利用系数较低，很多农机都闲置未投入使用，使得农机经营效益下降，限制了农户购置农机的积极性，也阻碍了农业机械化发展。实施农机社会化服务，可以充分发挥农机机械的作用，提高农机利用率，增加农机社会化服务经营效益。
二、农机社会化服务现状
1.分散经营，在农村经济发展，农村生产规模不断扩大的前提下，将农机经营服务进行分化，形成新的服务形势，包括：农户继续保留基本机械设备，主要依靠专业农机经营单位提供服务，农户拥有农业生产的大部分机械，一些特殊生产作业依靠专业农机经营单位提供服务，农户以农机经营为主，组建为社会提供服务的农机专业经营企业。
2.集体经营，实现农机社会化服务经营专业化发展，将其作为新的发展领域，其经营规模、技术及资金具有较强的生命力和发展前途，主要向当地资源优势的项目发展，建立各种专业化农机服务公司，如农产品加工、技术咨询、机械租赁等社会为社会提供服务，从而促进农业机械化向专业化、社会化、现代化发展。
3.合作经营，该种经营方式包括机械联合、资金合作、集体经营三种模式，以此解决分散经营规模下、效益低等缺陷，其自主性强，具有良好的发展前途。
三、农机社会化服务发展的对策
1.优化农机技术结构
经调查表明，农业机械化技术在水稻插秧和玉米收获方面相对比较薄弱，因此，加强农产品耕种、收获等各环节的机械化水平，加快薄弱技术环节的开发力度，不断优化机械技术结构，从而使农业生产过程统一化、协调化，降低农机生产作业成本，提高农机社会化服务经营效益，促进农机社会化服务不断发展。
2.优化布局区域农机社会化服务组织
根据具体情况，对农机社会化服务组织进行科学、合理的区域化布局，促进区域农机社会化服务组织协调发展，优化适宜作物作业服务规模和农机服务组织的数量，提高农机利用率，以此获取最大化经济效益。有效控制不合理农机社会化服务组织因市场需求而引起的不规范、不合理竞争，稳定区域农机社会化服务经营秩序。
3.优化政策制度
一方面，针对农机社会化服务经营格局，国家政府部门应制定相应的惠农政策，例如，农机燃油价格调整，这样不仅能够降低农机作业所需燃油成本，还能够提高农户购置农机的积极性，对促进农业机械化发展，提高农机社会化服务经营效益具有重要的意义。另外，较高的燃油成本与农机操作水平、农机性能及社会化服务质量和技术更新速度等息息相关，所以制定和实施农用燃油惠农政策是十分必要的。
另一方面，加大农业机械的补贴额度。在农业生产作业的各个环节，成本投入最高的环节是农作物收获环节，其成本较高主要是收获环节的折旧成本和燃油成本较高所致。而收获机械以大型居多，价格较为昂贵，其维护和保养费用较高，因此，在实行农用燃油惠农政策之余，应加大农业生产收获环节的机具购置补贴额度，缓解农机服务组织的经济负担，提高农机社会化服务经营效益。
四、结语
综上所述，现阶段农机社会化服务存在的问题主要是农业机械技术结构不合理和区域发展不平衡的问题，应采取科学合理的对策措施加快技术革新和区域优化布局，提高农机社会化服务水平，增加农机社会服务组织的经济效益。与此同时，国家政府部门还应制定一系列惠农政策，实现提高农机社会化服务经营效益，促进农机服务组织稳定、持续发展的最终目的。
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