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目前，对核心竞争力的评价主要是参考Hamel和Prahalad的观点，他们在《企业核心竞争力》（The Core Competence of the Corporation，1990）一文中认为，企业的核心竞争力标准主要体现在四个方面：1、价值性。这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，如：能显著地降低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争优势。2、稀缺性。这种能力必须是稀缺的，只有少数的企业拥有它。3、不可替代性。竞争对手无法通过其他能力来替代它，它在为顾客创造价值的过程中具有不可替代的作用。4、难以模仿性。核心竞争力还必须是企业所特有的，并且是竞争对手难以模仿的，也就是说它不像材料、机器设备那样能在市场上购买到，而是难以转移或复制。这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。
目前，国内外学者专家从发包方角度对服务外包的动因分析，得出的基本一致的结论是，服务的主要动因是：利用外部资源和能力降低成本；集中主要资源与能力于产业核心环节以进行更大比较优势的价值创造活动；充分利用外部专业化资源和能力的比较优势来提高服务效率和服务质量。
从核心竞争力的一般评价标准出发，综合服务外包的特点，从承接服务外包方角度，可以认为一定区域或城市的服务外包产业核心竞争力影响因素主要体现在这几方面：1、人力资源；2、服务业基础、特色及发展水平；3、服务技术与制度创新；4、商业环境与相关支持。人力资源方面：主要是指能高质量完成服务包外包业务同时又具有比较成本优势的高素质人才，这是影响服务外包产业核心竞争力中最为重要的因素；服务业基础和水平是保障承接服务外包质量的经济基础，服务业的特色则是相对竞争对手而言形成独特优势的重要因素；服务技术与制度创新是确保竞争力持续提升与不断满足业务发展要求的保障；商业环境与相关支持是形成服务外包核心竞争的外部支持与强化因素，体现在多个方面，如增进外包双方交流沟通效率和提升相互信任商业文化因素，保障各方利益和服务质量政策制度与法律因素（如包业别关注的知识产权保护），以及能降低交易成本政策措施与相关支持（如：市场效率、基础设施保障、优惠政策、金融与信息支持）等。
二、宁波服务外包业现状与存在的问题
（一）宁波服务外包产业发展现状
服务外包产业起步相对较晚但发展迅猛。特别是宁波开发区，平均每年以30%以上的速度递增。承接境外服务外包发包来源已突破100个国家和地区。早在2008年，《浙江省宁波市人民政府关于加快宁波市服务外包产业发展的若干意见》中就已经明确了宁波服务外包发展目标和发展重点。2011年制定的《宁波市“十二五”服务业发展规划》更是强调，做大做强服务外包产业，打造享誉国内外的“宁波服务”品牌，将宁波建设成为国内外知名的服务外包强市。宁波编制了全国第一份城市服务外包产业研究发展规划，成立了全国第一家城市服务外包研究中心，在全国率先出台了《政府服务外包暂行办法》。
目前服务外包主要业务函盖这些领域：软件技术服务、工业设计、物流、人力资源服务、动漫等。在软件服务外包方面，宁波依托先进的制造业优势，在软件研发方面具有一定的基础条件。
软件服务外包方面。软件产业以行业应用软件、嵌入式软件生产为主。现有宁波嵌入式软件产业园、宁波国际软件园、宁波软件产业园。例如，上海晨峰软件公司设在宁波的4家分公司，分别从事对日软件外包、嵌入式软件研发等业务；宁波信雅达软件公司与日本IBM、NEC等公司开展软件外包业务，还有美国盛世信息服务集团与宁波易科公司就软件外包业务建立战略合作伙伴关系。这些方面的软件服务外包在国内享有一定的声誉，影响力也在不断提升。
在物流业务外包方面，宁波拥有得天独厚的港口资源近些年来持续保持大陆沿海港口第二位，在物流方面具有一定的基础条件，为发展物流外包奠定了良好的基础。
在创意产业外包发展上，宁波市正成为中国动漫产业的后起之秀。经过近些年的快速发展，初步形成了集动漫创意、设计、后期制作、发行等一条龙的动漫产业链。宁波水木动画公司被国家工业和信息化部授予“国家动漫游戏原创产业基地”；2009年年底，全球娱乐业巨头迪士尼在宁波成立分公司，成为在美国本土以外首个网络动漫制作基地。
（二）宁波服务外包产业发展存在的问题
尽管服务外包在得到宁波市政府和产业界的大力支持后，发展速度在全国二线城市中居于前列，但与服务外包的示范城市和全国基地城市相比较仍然存在多方面的不足：
一是，服务外包企业总体规模较小，领军企业和先进的外资服务外包企业，相对缺乏，服务外包产业集聚还没有真正形成。尽管到2014年外经贸局的统计中，截至2014年8月服务外包企业总数达到1002家，从业人员3.9万人。但大多数都规模较小，有国际服务外包资质的更是不多。二是，制造业全国领先城市的惯性某种程度抑制了现代服务业的发展进程。尽管市政府早已强调现代服务业发展的是未来战略重点，但由于起步晚，制造业转型的难度大，现代服务业的整体发展水平与一线外包城市相比存在较大的差距。三是，宁波发展现代服务业的各方面优势没有得到充分的利用和展开。宁波港口物流在全国的优势，生产业发展所具有的强大制造业基础，以及处于上海、杭州等长三角发达城市之间独特的区位优势等，这些方面的潜在优势还没有形成转化为服务外包的竞争优势。四是，服务外包人才（特别是高素质的专业性人才）相对缺乏。虽然宁波市政府对服务外包人才培训工作较为重视，并与杭州、上海等地重点院校建立了较为密切的人才培养机制。同时，宁波市本身的高等教育在同类城市中也处于相对领先的位置。但与服务外包一线城市相比，服务外包人才的供给培养相对较弱。
三、宁波服务外包业核心竞争力打造的路径选择
服务外包核心竞争力打造的路径选择，简言之，即为了形成并不断强化服务外包核心竞争力，应当选择什么样的科学路线和有效发展轨道、途径，并采取什么的推进和保障措施。具体地，即从什么样的基础出发，经过怎么样的时空规划和安排，通过怎样的措施实施与保障，不断整合和优化影响服务外包核心竞争力诸因素，进而形成和增强具有自身特色的核心竞争力。
为此，宁波服务外包核心竞争力打造的路径选择，应当从服务外包核心竞争影响因素的一般性理论分析出发，结合宁波服务外包发展的现状，以及相应的资源和能力禀赋，作出如下思考：
（一）服务外包核心竞争力形成基础的建设路径
一是加快推进宁波产业转型步伐，充分利用宁波良好的经济基础、充裕的民间资本，引导资本、技术和各种经济力量进入服务外包领域，迅速壮大服务外包的规模；二是通过各种激励措施或搭建有效平台，有效整合宁波现代服务业资源和服务外包力量，为培植领军型服务外包企业创造条件；三是充分发挥几大园区的产业集聚功能，积极推进具有宁波特色服务外包集聚区的形成；四是继续发挥宁波特色的“企业+高校+政府+中介机制”协同培训人才机制的良好作用，通过内培和外引的主动方式，迅速积聚和壮大宁波服务外包的人力资本。
（二）服务外包核心竞争力形成标志――宁波服务外包品牌的打造路径
从宁波的资源禀赋和产业优势出发，通过引进与培植相结合，实施跨跃式发展，争取早日建成国家级的服务外包基地和具有较大国内影响力的产业品牌。一方面充分利用宁波港口物流优势，以及有强大制造业作依托的生产服务业，加快推进业务流程外包（BPO）步伐，完全有可能在相应领域迅速形成宁波品牌，并在同类城市竞争中取得领先优势；另一方面，加快先进服务外包资本的引进工作，不仅通过强化与杭州、上海等服务外包基地分工协作，错位竞争，迅速提升自己的服务外包实力和竞争力，同时发挥自身的区位优势、资本优势和基础建设、交通通讯优势，继续保持与印度、美国、日本等服务外包跨国公司的合作，积极引进发达服务外包跨国公司，并在参与分工和积极合作中，高起点地培养自身的服务外包品牌。
（三）服务外包核心竞争力持续强化的保障途径
一方面，进一步强化促进服务外包的商业环境建设，健全服务外包双方的利益保障机制（如：知识产权保护，服务外包合约执行的法律法规等），进而增强宁波对服务外包资本的吸引力；另一方面，服务技术创新的鼓励和支持政策措施，积极推进有利于现代服务业发展的制度创新。通过不断推进现代服务业的发展及紧跟国际服务业产业转型与更新的步伐，确保服务外包核心竞争力的持续保持与不断强化。■
参考文献：
[1]陈丹.我国跨国服务外包产业发展路径研究.商业经济研究 2013（28）：106―107
[2]赵晶，王根蓓，王惠敏. 中国服务外包基地城市竞争力对离岸发包方需求决策的影响――基于中国14个服务外包基地城市的面板数据分析.经济理论与经济管.2011（10）：66―68
[3]刘艳.发展中国家承接离岸服务外包竞争力的决定因素――基于26个主要接包国的面板数据研究.经济经纬 2010（1）：42―44
[4]于刃刚，李竹兵.提升中国承接国际服务外包竞争力之对策.经济与管理2009（5）：89―91
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一、服务能力
物业服务企业的服务能力高低直接关系到企业的生存和发展，服务能力主要是指为物业服务对象提供物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便的物业服务。物业服务企业的服务能力主要通过两方面来体现，即服务差异性、业主满意度。
1.服务差异性。多样性、差异性、个性化的需求是随着市场经济体制的建立而产生的，物业服务企业的服务差异性就是根据不同业主的不同需求，有针对性的开展个性化、差别化的物业服务，以达到满足各类业主不同需求的目的。可见，物业服务企业通过实施差异化服务，可拉近与业主之叫的距离，更多的赢得业主的信赖，为物业服务企业带来更大的利润空间，从而实现经济效益和社会效益的双赢。
2.业主满意度。优质的物业服务就是要在功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性这几个方面为业主提供满意的服务。在提供服务的过程中，对于维修、保洁、绿化、保安等基础性物业服务内容，业上要求及时、便利。即提供某项服务时，耗用时问越短、花费越少、服务品质越高，则业主的满意程度越高。当然，业主满意度与物业提供的环境卫生、安全管理、维修服务等一系列服务密切相关，是业主对于物业服务企业所提供服务的综合考量。目前，物业服务企业主要通过发放调查问卷、号召业主座谈等形式，对业主满意度进行调查，以便掌握业主或甲方对物业服务企业认可度、满意度的第一手资料。
二、管理能力
物业服务企业的管理能力对核心竞争能力是一个强有力的支撑，对正确评价企业核心竞争能力发挥着重要作用。借鉴国内外学者的研究成果，本人认为绩效管理能力、风险管理能力共同构成了管理能力。
1.绩效管理能力。绩效管理是企业管理中一项重要的内容，它是提升物业服务企业服务水平、实现企业经营目标、培育自身竞争能力的有效手段。物业服务企业要实施绩效管理必须根据企业自身情况，深刻认识自身在绩效管理方面存在的问题，建立一套有效的、系统的、动态绩效管理系统，并在绩效管理的实施过程中持续改进，从而实现企业绩效的不断提高和整体竞争实力的提升，以适应不断变化中的竞争环境。
2.风险管理能力。风险造成的损失是不可避免的，但可以通过对风险的测量、识别、分析，衡量风险带来的影响，及时采用风险防范方法，使损失降低到最小。物业服务企业风险管理的目标就是促使物业服务企业降低企业运行成本、做好风险防范，从而降低由各种风险的出现而带来的人力、物力、财力以及间成本的损失。可见，风险管理能力是物业服务企业的基础性能力，它的强弱直接影响企业的生存和发展，为企业持续经营提供保障。
三、创新能力
物业管理作为一种无形产品，很难时时有新产品出现。但是企业的创新不能只是局限于新产品的创造，企业创新的内容十分广泛，还包括服务、流程及管理模式等其他方面的创新。
1.服务创新。物业管理传统项目，如清洁、绿化、保安、维修等，服务同质化程度越来越高，很难保有新鲜感。物业服务企业只有创造出更新的感觉、更细节的服务来吸引业主，才能赢得市场的青睐，所以服务创新对物业服务企业是非常重要的。物业服务企业要吸收先进管理理念，推行新的服务标准，从而使各类服务都能满足业主的不同需求。
2.制度创新。制度创新是企业核心竞争能力的基础。制度创新是通过制定制度的形式，把经营思路创新、组织创新、管理方式方法创新等活动制度化、规范化的过程。可以说，如果没有制度创新，其他创新活动就难以坚持实施或常态化，因此制度创新是管理创新实现的根本保证。目前，相当一部分物业服务企业产权不明晰、法人治理结构不健全，使得物业服务企业在提升企业核心竞争能力上存在障碍。为此，物业服务企业要强化企业管理，注重制度创新，建立现代公司治理结构，实现自主经营，并在这个基础上努力培育和提高企业参与市场竞争的能力，不断拓展企业可持续发展的空间。
3.技术创新。技术创新对提高企业的核心竞争能力具有重要的意义。随着知识经济时代的到来，高新技术广泛渗透和应用于物业管理的每一个环节，要想在竞争中处于优势地位，就要看谁能率先进行技术创新。只有持续地进行技术创新，物业服务企业冰能不断地向市场推出新服务、新产品，进而提高物业服务的技术水平，以此达到合理降低运行成本的目的。所以，物业服务企业要以现有的资源和条件为基础，发挥人力资源优势，推进信息化建设，加大科技创新力度，积极主动地将技术创新的成果应用于物业服务的各个环节。
四、资源整合能力
资源整合是指企业对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活与融合，使其具有较强的条理性、系统性和价值性，并创造出新资源的一个复杂的动态过程。本文所说的资源整合能力主要包括：客户、能力、信息、人力这四方面的资源整合内容。
1.客户资源整合。客户资源整合，主要是充分利用客户资源，发掘资源潜力，通过提升客户服务水平等方式赢得客户的信任，使之成为企业的忠实客户，并保持长期合作关系。客户资源整合的手段就是最大限度的争取客户，扩大市场份额是其根本目的。客户资源整合，主要通过提升服务、扩大规模来实现，也就是说要增强现有客户的忠实度，并通过市场拓展等增加新的客户资源。
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企业的竞争优势一般是建立在物质资源之上的，这些资源主要包括：资金、设备、劳动力、生产资料、流通渠道等，而企业的核心竞争力是企业持续竞争优势的源泉，可以帮助企业创造价值，降低成本，每个企业的核心竞争力都是不同的，核心竞争力是不能仿制的，它是难以替代的。结合服务业企业的业务特性，可以归纳出服务业企业核心竞争力的显性元素主要包括：战略成本元素：信息资源元素；组织及人力资源元素。这些元素与战略管理会计中的主要研究内容一一对应，因此通过战略管理会计的方法来提升服务业企业的核心竞争力就成为一种必然。
三、战略管理会计提升服务业企业核心竞争力的可行性
根据迈克尔五力模型得知，经过战略分析，可以有效地分析客户的竞争环境。五力分别为潜在竞争者的威胁、购买者讨价还价的能力、替代品的替代能力、供货商讨价还价的能力及行内竞争者的竞争能力。结合服务业企业自身的特征，战略管理会计对竞争对手的五种力量进行价值链分析，帮助企业了解自身的优势与劣势，通过纵向价值链分析，即供应商—服务业企业—客户，从服务业企业的战略目标出发，减少不增值作业，增加增值作业，控制服务业企业的服务成本，提高收益，进一步提炼出核心竞争力，以期提升服务业企业的核心竞争力。战略管理会计的关键点是从战略的角度去分析与企业的内外部条件，以寻求自身的优势与劣势，提升企业核心竞争力。服务业企业为提升自身的竞争力，必须内外部条件，首先是内部因素，即企业的资本和能力，其次是外部因素，包括竞争者、供应商、及其他利益相关者，再者就是有用的信息。随着信息时代的来临，信息所处的角色越来越重要。而战略管理会计就是属于会计信息系统，主要是提供信息并传递信息及进行管理的工具。战略管理会计的主要功能体现在提供并分析战略数据，包括财务数据与非财务数据，通过分析，帮助管理者进行决策，以保持企业长久并持续的竞争力。战略管理会计是从战略的角度纵观全局，分析企业内外部因素及其各种可能性变化，确定企业的战略目标、整合企业的内部组织、进行价值链分析、对企业的业绩进行考核，进一步提升服务业企业核心竞争力。
四、战略管理会计提升服务业企业核心竞争力的应用思路
（一）战略管理会计内容的适应性
在服务业企业的战略层面，战略管理会计通过分析服务业企业的内外部因素，帮助服务业企业管理层确定战略目标，包括：企业愿景、产品种类、组织架构设置、企业目标的确定等；在市场层面，战略管理会计通过对竞争对手的分析、市场占有率分析、消费者偏好分析等内容；在企业运作层面，战略管理会计通过对确定管理方法、财务预算、价值链分析、绩效评价、成本控制等，提升服务企业核心竞争力。
（二）战略管理会计方法的应用性
企业是以业务流程为基础建立起来的生产团队，流程是一组有序作业(activity)所构成的结构化行为的总体，而价值链分析对企业业务中的每个业务活动的成本、价值等各方面进行分析，它属于管理会计的信息来源和方法的运用。以价值链作为连接各个流程的桥梁，将战略管理会计中的方法分别运用于服务业企业中，对其中涉及到的成本进行控制，获取有价值的信息资源，以整个服务行业和竞争对手以价值链的对比分析，帮助企业了解自己在行业中所处的竞争地位，评估自身的优势和劣势，整合增值作业，进一步提升服务业企业的核心竞争力。
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二、现代物流企业核心竞争力的构成分析
结合核心竞争力的涵义、特征以及现代物流企业自身的特点，现代物流企业的核心竞争力主要有以下六种构成要素：
（一）生产能力 生产能力指的是现代物流企业为客户提供服务产品的一种能力。现代物流企业作为服务业的一员，它的经营内容就是为客户提供服务产品，这也是现代物流企业的基本能力。如果无法提供客户满意的服务产品，企业就无法生存。现代物流企业只有不断提高和改进其生产能力，并不断为客户提供更多、更新的服务产品，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，提高其市场竞争力。因此，提高企业的生产能力是提高其核心竞争力的基本要求，生产能力是现代物流企业核心竞争力的基本构成要素。
（二）人力资源运营能力 人力资源运营能力是构成现代物流企业核心竞争力的首要因素，是核心竞争力的“核心”。它指的是企业人员的素质及其工作效率和工作能力。由于现代物流企业属于服务业，其主要工作就是为客户提供物流服务，而提供服务离不开人，提供服务质量的高低也取决于提供服务的人的素质及工作效率、工作能力等，再加上现代物流企业引入了高科技手段，并对物流信息进行科学管理，这些都离不开高素质人员的工作。因此，人力资源是现代物流企业的核心资源，人力资源运营能力越高，其在市场上就越能立于不败之地，核心竞争力也就越强，人力资源运营能力是构成现代物流企业核心竞争力的核心要素。
（三）管理能力 管理能力指的是现代物流企业通过其高素质管理人员运用有效的管理方法对企业进行科学管理，来提高企业核心竞争力的一种能力。现代物流企业可以通过先进的物流管理方法，降低成本，加快速度，减少库存，提高准确率，将传统物流的功能进行了延伸和扩大，使物流管理与企业核心竞争力之间的关系越来越密切。企业管理能力的提高与其核心竞争力的提高成正比，且关系密切。因此，管理能力是现代物流企业核心竞争力最密切的构成要素。
（四）服务能力 服务能力指的是现代物流企业可以满足客户需求的一种能力。现代物流企业归属于服务业，其服务能力的高低对其核心竞争力的影响颇大。如果企业提供的服务不能满足顾客的需求，那么企业将逐渐失去所有顾客，最终导致企业的灭亡。只有不断根据顾客的需求提供优质的服务，改进服务方式，才能保证企业在激烈的市场竞争中越做越强，不断提高其核心竞争力。因此，服务能力也是现代物流企业核心竞争力的构成要素。
（五）技术创新与发展能力 技术创新和发展能力指的是现代物流企业不断进行技术和产品创新，以保证企业持续发展的一种能力。现代物流企业只有不断研究客户需要的新技术，开发客户满意的新产品，才能永远在市场上拥有优于并且不易被竞争对手模仿的独特能力，并能够很好地满足客户的需求，维护客户的重要利益，促进企业的不断发展。因此，提高企业的技术创新和发展能力是提高企业核心竞争力的关键，技术创新和发展能力是现代物流企业核心竞争力的关键构成要素。
（六）交易能力 交易能力指的是现代物流企业与外部其他经济主体之间进行交易和联系的一种能力。由于现代物流企业主要是为客户提供物流服务的经济组织，它们提供的这些服务都离不开企业与外部他经济主体之间的交易和联系，其交易能力越强，在市场上的竞争力也就越强。因此，提高企业的交易能力，可以提高企业的核心竞争力。交易能力也是现代物流企业核心竞争力的构成要素之一。
三、现代物流企业核心竞争力的财务评价
（一）物流企业核心竞争力财务指标体系构建 现代物流企业核心竞争力的六个构成要素都各自有评价的财务指标，这些财务指标形成了现代物流企业核心竞争力的财务指标体系，见表1。
对表1中财务指标的解释如下：
第一，.资产负债率、流动比率、速动比率和现金流量比率能够反映企业的经营能力及为社会提供服务产品的能力，可以用来评价物流企业的生产能力。
第二，劳动效率和相对劳动效率可以反映人力资源的利用情况，其值越高说明利用情况越好，故可以用来评价物流企业的人力资源运营能力。
第三，社会贡献率、社会积累率以及物流利润率水平的值可以说明物流企业的管理状况如何。社会贡献率可以反映物流企业使用其资产为社会创造财富的能力，社会积累率可以反映物流企业从其社会贡献总额中拿出多大比例用于上交国家财政的情况，物流利润率水平可以反映物流企业的市场支持力情况，其数值与物流企业的市场支持力状况成正比。
第四，评价物流企业服务能力的指标有主营业务利润率、物流服务成本推动率和服务渗透支持率。主营业务利润率可以反映物流企业通过服务渗入而引起的产品附加值的提升状况。物流服务成本推动率可以反映物流企业的成本推动其销售增长的情况。由于企业产生成本支出的目的是为了销售产品，因此，我们不能简单地将成本视为一种无谓的消耗，而应将其看作是一种能够推动销售增长的动力。对企业来说，降低成本就是降低那些不能推动销售增长的、过剩的成本。而由于服务性企业的特点，这类企业的服务成本相对于实体成本来说更能推动销售收入的增长，故现代物流企业可以通过加大服务成本来增加销售收入。物流服务成本推动率的值越大，说明推动效果越好。服务渗透支持率反映的是物流企业中服务成本的增加所需要的销售利润支持的数量。
第五，主营业务收入增长率、净利润增长率和每股收益增长率的高低可以反映企业技术创新所带来的收益多少，以及企业今后发展能力的大小。因此，这三个指标可以用来评价物流企业的技术创新和发展能力。
第六，每股收益、营业活动收益率和总资产周转率的值越高说明企业与外部其他经济主体之间进行交易和联系的能力越强，可以评价物流企业的交易能力。
（二）基于层次分析法（AHP）的物流企业核心竞争力财务评价针对现代物流企业核心竞争力的评价属性多样、结构复杂、通常具有多个层次结构的特点，选出最适合它的评价方法――层次分析法（AHP）。本文运用AHP方法对国内著名的三家现代物流企业（具体名称省略）的核心竞争力进行财务评价，步骤如下：
（1）分析现代物流企业核心竞争力各构成要素及其财务指标体系之间的关系，建立系统的递阶层次结构。
从表1中可以看出，现代物流企业核心竞争力的财务评价体系可以分为三个递阶的层次，第一层是“现代物流企业的核心竞争力”层次，代号为R，称为目的层；第二层是“构成要素”层次，包括生产能力等六个要素，代号分别为S1～S6，称为准则层；第三层是“财务指标”层次，包括资产负债率等18个指标，代号依次为T1～T18，称为指标层。
（2）根据大量专家给出的打分，构建判断矩阵。写出判断矩阵的相对重要度向量，并进行相容性检验，以剔除那些有问题的判断值。
第一，判断矩阵R-S，如表2所示：
该矩阵的相对重要度向量AR=［0.117，0.057，0.208，0.117，0.25，
0.25］T
λmax=1/6*（6.009+6.314+6.198+6.009+6.078+6.078）=6.114
C.I.=0.023＜0.1，相容性检验通过。
第二，判断矩阵S1-Ti，如表3所示：
该矩阵的相对重要度向量AS1=［0.291，0.127，0.291，0.291］T
λmax=1/4*（4.309+3.291+4.309+4.309）=4.055
C.I.=0.018＜0.1，相容性检验通过。
第三，判断矩阵S2-Ti ，如表4所示：
该矩阵的相对重要度向量AS2=［0.75，0.25］T
λmax=1/2*（2+2）=2
C.I.=0＜0.1，相容性检验通过。
第四，判断矩阵S3-T i，如表5所示：
该矩阵的相对重要度向量AS3=［0.105，0.258，0.637］T
λmax=1/3*（3.036+3.04+3.04）=3.039
C.I.=0.02＜0.1，相容性检验通过。
第五，判断矩阵S4-Ti，如表6所示：
该矩阵的相对重要度向量AS4=［0.23，0.648，0.122］T
λmax=1/3*（3.002+3.004+3.005）=3.004
C.I.=0.002＜0.1，相容性检验通过。
第六，判断矩阵S5-Ti，如表7所示：
该矩阵的相对重要度向量AS5=［0.592，0.333，0.075］T
λmax=1/3*（3.015+3.016+3.012）=3.014
C.I.=0.007＜0.1，相容性检验通过。
第七，判断矩阵S6-Ti，如表8所示：
该矩阵的相对重要度向量AS6=［0.149，0.066，0.785］T
λmax=1/3*（3.079+3.082+3.080）=3.08
C.I.=0.04＜0.1，相容性检验通过。
（3）计算现代物流企业核心竞争力的财务指标总权重，见表9。
（4）分别计算出各备选方案的综合财务评价值，并对其进行排序，最后得出结论。
选出国内三家著名的现代物流企业（企业名称以甲、乙、丙代替），根据三家企业2009年的财务报告数据，计算出评价其核心竞争力的财务指标，然后得出这三家企业核心竞争力的综合财务评价，见表10：
通过表10中计算出来的层次分析综合财务评价数据可以看出，甲企业的核心竞争力最强，其次是乙企业，丙企业的核心竞争力最弱。由表9中可知，现代物流企业核心竞争力的构成要素中，交易能力与技术创新和发展能力的权重最大（二者权重都为0.25），然后依次是管理能力（权重为0.208）、生产能力和服务能力（二者权重都为0.117），最后是人力资源运营能力（权重为0.057）。因此，丙企业应以提高权重最大的交易能力与技术创新和发展能力为重点，采取相应措施，不断提升其核心竞争力。而表10中显示的数据表明，构成丙企业交易能力与技术创新和发展能力的财务指标中，净利润增长率、每股收益增长率、每股收益和总资产周转率都是三家企业中最低的。因此，丙企业应采取措施使这些比率大幅度提高，从而不断提高自己的交易能力与技术创新和发展能力，同时兼顾其他要素水平的提高，这样才能更有效地提升其核心竞争力。
参考文献：
［1］汪应洛：《企业管理系统工程》，中央广播电视大学出版社1993年版。
［2］王增孝、高庆祥：《评价物流企业核心竞争力的财务指标》，《中国农业会计》2003年第12期。
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一、引言
服务供应链（Service Supply Chain）和服务外包（Service Outsourcing）是新兴的商业模式，是全球化和信息化背景下服务经济发展的两种重要途径。服务供应链的概念是美国学者Lisa M．Ellram首先提出，它是供应链理论在服务产品领域的延伸，是供应链管理的一部分，服务供应链的含义与供应链管理的内涵基本相同，即是对从初始供应商到最终用户之间的信息流、资金流等要素的管理过程，只是在服务供应链概念中，用服务部门和服务产品替代了供应链中的物质生产部门和物质产品。服务外包是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济，它是跨国公司“归核化”（Refocusing）战略调整的副产品，其本质是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。服务供应链与服务外包既有区别，又有联系，比较分析服务供应链和服务外包的异同与内在联系为深入理解服务供应链以及供应链管理提供了一个新的视角。
二、服务供应链与服务外包的一致性
（一）服务供应链与服务外包兴起发展相似的社会经济背景
服务供应链与服务外包发端和发展于服务业的迅猛发展。在全球化和信息化背景下，现代服务业呈现了一些新的特点、面临新的挑战。
1．企业的服务消费成本越来越难以控制。服务产品的特点之一就是生产成本难以控制，服务项目越大，金钱、时间和人力成本超支的风险就越大。据调查，70％的公司都经历过与其服务供应商的不愉快合作，对服务和服务链的组织和管理能力已经成为企业的核心竞争力之一。
2．服务支出在企业成本中的比例越来越大。一项研究成果表明：2004年，全球2 000家企业费用支出的50％是用于采购服务，全球500强企业的服务采购在2001年时已达到了2万亿美元的规模，并将继续以20％左右的速度增长。现代消费需求的多样化和越来越注重服务质量的趋势，使提供优质服务和降低服务成本成为企业经营活动的重要内容。
3．服务业在社会就业和国际贸易中的比例越来越大。1998―2000年，美国就业增长的97％来自于服务部门，以2001年为例，服务部门创造了9 500万个就业岗位。在国际贸易中，2002年，全球服务贸易额是1．6万亿美元，占全球贸易的20％。全球正在逐渐形成各种服务供应网络，服务生产和消费在全球进行的趋势越来越明显。
为适应服务消费的发展变化，提高企业整体竞争力和市场响应灵活度，以社会专业分工细化为基础，服务外包逐渐成为企业构建服务竞争力的主要手段，在服务外包体系建立中逐渐形成了多层次的服务外包、服务转包网络，从而构建了多层的服务产品的供应链。
（二）服务供应链与服务外包管理的共同目标
1．适应“纵向一体化”向“横向一体化”的转变趋势。传统企业出于管理和控制上的目的，对与自身核心产品制造有关的活动和资源采取自行投资或兼并的“纵向一体化”的模式，企业力求与为其提供原材料、半成品、零部件及售后服务的企业成为一种所有权关系，在企业内部形成一条从原材料到最终产品及客户服务的流水线。随着物流发展和需求的迅速变化，这种模式在市场响应能力上存在致命缺陷，企业开始向“横向一体化”转变，其原材料、半成品在全球范围内择优选择供应商。在服务供应链中，企业的售后、咨询、培训等服务部门也被剥离到供应链上的合作企业中，企业更关注系统集成和自身特长。同样，服务外包从一开始就是服务产品的生产根据每一地点的比较优势和竞争力，在远离公司母国的其他地点实现国际间的资源配置，从而提升公司的整体战略。其主要方式就是将服务外包给一个第三方甚至第四方服务供应商?熏其跨国生产方式或国际分工方式不同于传统的跨国生产模式或传统制造业模式，从倾向于产业的纵向一体化生产转变到横向一体化提供服务。
2．提高核心竞争力。根据Prahalad 和Hamel的核心竞争力理论，企业存在三个竞争层面：核心竞争能力、核心产品与最终产品。服务业同样是在核心竞争能力、核心产品和最终产品（服务）三个层次上展开竞争，服务业也需要形成核心产品来体现核心竞争能力、增强服务竞争能力；服务企业是否具有长期竞争优势，在很大程度上取决于核心服务专业技能和核心服务运作技能是否具有异质性和独特性的特征。优化、增强核心竞争力是服务供应链和服务外包核心企业的共同目标，是避免产品、服务同质化，实现核心优势的共同要求。对服务外包而言，保持和增强核心竞争力是其原始驱动力，由于外包服务商提供的专业服务可以让企业专注于最擅长的工作来提升其核心竞争力?熏服务外包不仅仅为企业节省了大量成本而且还能提高其工作效率。
三、服务供应链与服务外包的内联性
由于服务外包与服务供应链在发展原因、运作模式、管理目标等方面存在很大的一致性，从内在结构上分析，二者存在很强的内联性，笔者认为，服务外包实质上就是服务供应链的一部分，相互关联的多级服务外包构成了一条完整的服务供应链。
国内有学者建立了服务供应链的简单模型，并给出了服务供应链的形式化定义。他们认为，服务供应链是由用户提出的一个服务请求发起，通过评估后所确定的一系列服务请求者和服务提供者之间的逻辑关系，并以服务请求为起点，建立了一个网状关系模型。服务请求关系是一个三元关系，RSR＜A，B，s＞，它表示服务实体A向服务实体B发出一个对于服务s的请求R。图1中箭头表示了这种服务请求关系。
在这个网状关系模型中，当上一级服务实体对下一级进行服务请求时，假设只能选择一个最优节点，放弃其他节点，以选择的路径用明线表示，放弃的路径用暗线表示，如图2，就形成了一个从服务实体A出发，终结于服务实体E2的连线，这条连线就是一条运转的服务供应链。
四、结论
服务外包是全球化背景下发展起来的服务产业跨区域商业模式，服务供应链是在供应链基础上出现的全新概念，二者表面上存在较大差异，分属不同的管理领域，但在产业背景、运作管理模式上具有很大的相似性，从结构上分析，服务外包是服务供应链的组成元素，借鉴服务外包的理论和实践对服务供应链的研究具有较大价值。
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供应链体系的形成与市场分工细化，企业只需做最擅长的核心竞争力业务板块，其余的外包给外部专业公司。首先是因为企业的资源、能力总是有限的，通过资源外向配置，企业可以变得更加柔性，更能适应变化的外部环境。通过分工能够充分发挥比较优势，整合内部知识和技能形成不易被对手效仿，能够给企业带来经济利润的独特能力。而通过将一些非核心业务外包，可以达到分担风险、降低成本、减少资本占用、提高业务能力、改善质量、提高利润率和生产率的目的，并对外界活动能够快速反应。因此，竞争使企业重视核心竞争力的提高，促进了业务外包的产生与发展，而业务外包战略又成为培育和提升核心竞争力的有效方式和手段。如戴尔公司的核心竞争力是采取“直线”的模式，通过与用户保持亲密关系、与供应商建立战略伙伴关系构筑自己的竞争优势。其核心业务是快速地对采购、生产、配送等环节进行反应，在尽可能短的时间内将产品直接送到顾客手上，而对非核心业务零部件生产和服务进行外包，降低了运营成本，既提高客户的满意度和忠诚度，又促进核心竞争力的提高。
二、我国企业业务外包存在的主要问题
（一）公共服务平台建设投入不足
业务外包公共服务平台是按照开放性和资源共享性原则，为产业聚集区内业务外包企业提供集成优化资源、共享共用基础设施、设备和信息资源，达到减少重复投入、提高资源效率、加强信息共享的目的。目前公共服务平台建设仍然存在着投入不足、定位模糊、资源共享困难、信息“黑洞”等突出问题。
（二）业务外包企业竞争力不强
由于业务外包以中小企业为主，存在市场开拓能力差、接包缺乏竞争力、效益低、缺乏大企业支撑和龙头企业的引领等问题。2014年印度业务外包产业总收入约为1460亿美元，中国只有966.9亿美元；同期印度外包业务占国内生产总值的比重为9.5%左右，在中国只占0.94%左右。2014年合同额超过10亿美元的企业印度有19家，中国超过5亿美元的只有8家。
（三）成本过快增长加重了企业负担
由于行业竞争加剧、技术替代、贸易保护、人民币升值等原因导致外包收入下降趋势明显。同时，外包企业人工成本、经营管理成本、财务税收成本、租赁费用等大幅上升，使总体成本高于印度25%～30%，企业利润下滑至5%左右。如2015年大连软件信息技术服务业工资上涨15%，导致不少企业经营困难。
（四）中高端人才缺乏不利于业务外包健康发展
目前中国的业务外包人才呈现出中高端人才短缺、结构不合理、能力不足、流失严重、供给不通畅等问题，已成为制约业务外包发展的主要矛盾。据调查，业务外包企业的中高级技术管理人员占比为12%～13%左右，而印度从业者中约25%～28%左右为高端技术管理人才。人才匮乏导致中国外包行业还处于低端水平。
三、推动我国业务外包健康快速发展的对策
（一）企业家应转变经营观念，构建业务外包有效运作的思想保障
供应链管理环境下的业务外包模式提供了一种新的提高自身竞争优势的途径，迫切需要企业的经营理念与企业所处的时代协同发展。逐步树立以顾客满意度为目标的服务化管理理念、信息共享的集成理念、不断创新的开放观念和风险防范理念。
（二）培养业务外包中高级人才，储备业务外包有效运作的人才保障
在全球价值链分工中，服务业与制造业联系更加密切，制造业服务化与服务业产品化高度融合为我国发展业务外包、提升产业链在国际分工中的地位提供机遇。但是中高级人才缺乏已经成为发展瓶颈，必须以打造可持续业务外包人才供应链为核心目标，培养大量懂技术、精外语、善管理的复合型外包人才。所以，要加快培育业务外包培训机构，充分利用国内外资源，引进和培养一批中高端、复合型和国际型人才，满足业务外包需求。
（三）发挥政府推动作用，为业务外包提供体制机制保证
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本研究将以文献分析法与参与观察法作为研究的方法。文献分析法系来自专业书籍、网络、及相关产学界研究资料,对其进行收集并加以客观分析与本研究相关的资料,并提出准确的描述与解释,进而有助于解释现状及规划本研究的内容。参与观察法则由实地进行参观及实际体验几个有代表性的物流企业的中高层工作状况后,以获得的比较真实的资料。
研究综述
供应链管理的定义及产生的原因。学者朱世平(2006)曾提到,随着信息时代的到来,企业竞争的压力进一步加深。信息资源的开放性,打破了企业的界限,建立了一种超越企业界限的新的合作关系,为创造新的竞争优势提供了有利的条件。在这种情况下,供应链管理思想应运而生,为企业构建新的竞争优势提供了新的思路。何晓东(2009)指出供应链不仅是一条物料链、信息链、资金链,而且是一条价值增值链,因此可以说供应链是分析企业是否外包的手段和方法,通过供应链管理下的外包降低企业成本和创造顾客价值,能有效地提升企业的竞争优势。外包(outsourcing)直译为“从外部获取资源”,最早是由Gary Hamel(1990)和C.K.Prahalad在1990年《企业的核心竞争力》中正式提出。所谓“外包”,即企业将一些非核心的、次要的或者辅的功能或者业务外包给外部专业服务结构,利用它们的专长和优势来提高整体效率和竞争力,利用外部资源来完成组织自身的再设计和发展,而自身仅专注于具有核心竞争力的功能和业务,所以有的学者将外包(Outsourcing)大致分为两种形式:信息技术服务外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。何骏(2008)的总结是,“外包”并不仅是简单地将企业内部的工作和流程转移到外部,还伴随着产业分工的继续深化,并逐步发展和开始形成多种新兴服务业,包括软件外包、物流外包和人事培训外包等。这些新兴的服务业统称为服务外包。服务外包是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新形式。
物流服务外包的定义及产生的原因。学者刘利军等(2006)指出,供应链管理注重的是企业核心竞争力,强调根据企业的自身特点,把主要精力放在企业的关键业务上,专门从事某一领域,某一专门业务,在某一点上形成自己的核心竞争力,这必然要求企业将非核心竞争力业务外包给其他企业做,即所谓服务外包。
本研究经过大量文献探讨,总结出物流服务外包的产生原因为以下几个方面:
刘小群等(2004)认为对降低企业成本的迫切要求和对高水平物流服务的需求是物流外包的主要动因。
学者朱晓明(2008)研究表明,在当前和未来的世界经济发展过程中,服务外包行业是增长最快的行业之一,也是最具有发展潜力的行业之一。
物流服务外包在供应链管理视角下的应用情况。学者陈志祥等(2000)总结出,服务外包推崇的理念是:如果在供应链上的某一环节上不是世界上最好的,而且这又不是企业的核心竞争力优势,如果这种活动不至于与客户分开,那么可以把它外包给世界上最好的专业公司去做。业务外包可以让企业注重核心业务,专注于自己的核心竞争力,这也是业务外包的最根本原因。据调查,美国有68%的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的,银行的核心竞争力是金融,没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络,因而,将网络维护业务交给网络公司去做。这就是业务外包的典型例子。近年来,由于跨国企业正在将更多的业务转向中国,并通过外包来降低供应链成本;国内企业面临着降低成本和增强核心竞争力的压力而增加了物流外包的需求;政府采取的积极财政政策和激励措施构成了对物流市场需求的刺激;营销方式的不断发展和营销渠道的网络化趋势;传统仓储企业和新兴物流企业的激烈竞争等,这些都推动了我国物流业务外包市场的迅速发展。
对于中国服务外包市场的发展趋势,王晓红(2007)指出,据预测,系统应用管理维护、信息技术支持管理、以网络为基础的远程数据处理、银行后台服务、财务结算、跨国公司全球采购中心的流程处理服务等,都将成为中国企业承接服务外包的主要领域。李昊暾(2006)的结论是,缩短业务的纵深战线,从“大而全”转向集中于自己擅长的核心业务,利用外部优势处理非核心业务便成了企业明智的选择。
刘利军(2006)等学者就中国服务外包市场的风险及规避措施进行了研究。认为虽然物流外包能给企业带来许多好处,但是同时也会给企业带来一些风险,如关键技术和信息的丧失风险,对职能部门的冲击带来的风险,对供应商控制的风险和决策风险等。在做物流外包的决策时,不仅要考虑外包带给企业的利益,同时,还要充分考虑到物流外包给企业带来的事实和潜在风险。
为了规避这些物流服务外包的风险,刘小群等人指出,当企业决策者决定将物流业务由专业物流服务商来提供时,至少要考虑下列因素:1、企业是否具有协调物流服务商的能力,能否科学预测并作出准确的判断;2、第三方物流企业在承担本企业物流业务时,能否实现自己的产品价值链的优化并满足顾客的需求,即恰到好处地管理和完成企业物流业务;3、是否具有在多家第三方物流企业参与竞争的前提下,选择最合适的服务商。企业只有在很好的解决上述问题的基础上,采取物流外包策略才是可取的,可以为企业带来预期的效果。
物流服务外包的条件与决策依据。企业为了使自身的优势资源以及建立在此基础上的核心业务得到不断完善和提高,而对于其它非核心的业务,如运输、库存和配送等业务活动则应采取外包的方式。而第三方物流商及其用户之间的合作是一体化物流成败的关键,一体化物流、绿色供应链和供应链安全则是未来供应链发展的走向及关注重点。企业与供应商必须建立清晰的期望、实时的检测和回馈。由于价值和复杂程度的不同,企业需以不同的强度和频率来考察外包情况。高本河等人认为,决定物流是否外包需要从企业自身内部和外部市场环境来考量。从企业自身内部来看,需要在成本因素、质量因素和管理因素几个方面进行综合决策;从外部市场环境来看,衡量外包与否主要是看提供物流专业化管理服务的企业能否满足和实现这种需求,包括资产、管理、增值服务等。
基于研究综述的研究模型的提出
基于研究综述,笔者总结提出了物流外包服务业的竞争力发展机制模型如下:
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1.沈阳市物流业总体概述
（1）沈阳整体上的的物流设施建设存在不足。当下沈阳大多物流企业都是由传统的物资与传统商业的储运、政府部门下辖的储运基地还有转运点发展而来。他们都是旧式的、粗放经营，简单的产业分割的产物，那些设施与设备远不能达到我国发展物流运力与物流现代化的需要，所以运输设备与能力极差跟不上沈阳现代化的发展。
（2）沈阳大多数物流企业没有成型的信息与网络技术模块，殊不知只有领先运用信息技术才能发展物流业。与此同时，第三方物流企业要与很多货运站与货主建立长期的合作关系，由必须要同时要处理来自多个公司的商品传递，如果没有较先进的信息化设备与网络就不可能给予客户可靠高效的信息服务。
（3）由于物流管理系统，代码和技术标准的不同用不完善。目前，中国物流业的管理基本上是沿袭以往的计划经济体制，而物流管理的部门也被分为交通，铁路，海关，工商等部门。而没有一个统一的部门的进行统筹管理和协调。
2.发展物流业对沈阳的意义
中国物流业一直是高成本。而沈阳则更高，中国的物流成本约为GDP的20%，而欧美等国家则为10%，提升物流业核心竞争力降低物流成本就是对企业利润的最好途径。
沈阳市经济能力较强，物流基础厚重，作为沈阳经济区的核心城市，客观上要求沈阳市必须大力发展现代物流业。而且有利于推进沈阳市经济结构的战略性调整。沈阳是老牌的重工业城市，这就导致了其现代化的服务业发展相对滞后，而发展现代物流业，则能够非常有力地促进现代服务业的协调发展，优化和促进沈阳市产业升级发展现代物流业还有利于提高沈阳市整体经济效益，转变经济发展方式，提高经济运行质量与此同时，发展现代物流业有利于促进社会化大生产的分工协作，形成物流产业链条，提高物流运行效率，降低成本，增强核心竞争力
现代物流产业是一个地方经济发展环境的综合映射，现代物流业可以带动人流、信息流和资金流，它将有效地提高沈阳市的对外开放水平并且有利于提升沈阳市中心城市功能，扩大沈阳市辐射面和对周边城市的带动力及影响力。
发展现代物流业有利于促进消费方式变革，进一步改善人民生活。现代物流是社会消费生活高度化的支柱。发展现代物流有利于实现从商场购物到网上购物、从自行取货到送货上门的变革，在广大顾客收入逐年增加的情况下，这种变革会大大提高顾客的消费需求，消除城乡之间由于服务设施档次不同所带来的差异，促进流通的高效化。与此同时，发展现代物流业有利于扩大对外开放，推动开放型经济迅速发展。对于发展开放型经济，物流及物流业的重要性和意义更多表现在物流的发展水平将直接或间接地影响到开放型经济发展的速度和质量。主要作用有三个，即对外贸出口会产生积极影响，并且发展物流业有利于改善投资环境同时能够营造有利于物流业发展的环境，这将会将会吸引国际物流行业的大公司来沈阳投资，提高沈阳真个服务业对外开放水平。
二、现代物流业核心竞争力的发展对沈阳经济区的影响
1.提升物流业核心竞争力对沈阳城市的正面影响
（1）物流业对于产品商品的流通起到了承上启下的重要作用
现代物流业和物流中心的主要功能，是与上游产业，发展下游渠道，必须发挥作用，信息传输，包括促销服务，仓储经销栈和代收货款，物流中心在流通行业中发挥桥梁作用，商品的消费流通是消费者市场的健康发展的必须要素，因此发展现代物流业有举足轻重的影响。对沈阳来说，现代物流业能够提升城市商品交易的效率，缩短资金回笼的周期，提升沈阳的经济能力。同时，对于沈阳的制造业工业来说，更现代更高效的物流业则能够给予沈阳相比于其他城市更强的竞争力，产品更快更稳定地到达客户手中并且及时得到反馈，这对沈阳作为东北老工业基地来说是极其重要的。
（2）提升物流业核心竞争力能够促使沈阳形成新的产业形态，优化产业结构
现代化物流企业的发展能够使沈阳的产业向集群化发展，现代物流业的本质实际上是第三产业，而提升物流的核心竞争力也就是提升第三产业的核心竞争力，第三产业的强力发展则会带来商流、资金流、信息流、技术流等等沈阳发展的必须要素。同时也会附带地使沈阳的交通运输业、金融业旅游业等等多种产业的快速发展。
（3）实现现代物流能够促进沈阳市场的发展
现代物流的辐射区域属于极化城市，即以城市为中心枢纽将其他地域也带动起来发展。提升沈阳物流企业的核心竞争力就会促进沈阳成为区域的极化城市，也就是促进东北地域以沈阳为中心的发展，巩固沈阳的地位，并且能够促进沈阳吸引外资。
（4）提升沈阳物流企业核心竞争力能够积极促进环沈阳经济区的建立
根据新一轮的国家政策，沈阳将建成以沈阳为中心环沈阳6城市的新的经济格局，而最重要的就是建立高速的物流网络，建立一流的物流服务体系，提升物流企业的核心竞争力则可以推荐经济区的建设，减少资源分配运输时所花费的时间。（作者单位：沈阳师范大学）
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一、核心竞争力研究综述
（一）核心竞争力概念界定
宋光辉（20lO）对企业核心竞争力理论的演变进行了述评：C.K.Prahalad和Gary Hamel（1990）在《公司核心竞争力》（The core competence of the corporation）提出核心竞争力概念，认为核心竞争力是组织中的累积性学识，特别是如何协调不同的生产技能和有机整合多种技术的能力。Coombas（1996）认为，企业核心竞争力是企业能力的一个特定组合，是企业、市场与技术相互作用的特定经验的积累。国内学者管益忻（2000）认为，核心竞争力是一个企业特有的、能获得超额利润优势的、扎根于组织之中的、适应市场机会的、能形成持续竞争优势的能力。陈建勋（2008）认为，核心竞争力是一种整合企业内外部优势异质资源和能力的特殊能力，借助该能力可以获得整个企业的持续竞争优势。本文认为，企业核心竞争力是一种能够从企业的竞争对手等外部环境获取有用信息，把外部竞争市场逐步转化为内部竞争市场，以财务等新视角进行核心竞争力测评的知识管理体系。
（二）旅行社核心竞争力的研究
黄虹桥（2010）对业内学者关于旅行社的竞争力研究进行了述评，提到学者常德军（2004）从旅行社发展战略决策、品牌运营、现代信息技术的应用、人力资源开发与管理、企业文化的建立等五个方面建立旅行社的核心竞争力。方东成（2004）认为，从旅行社核心竞争力要素归纳为信誉、品牌、企业文化和顾客忠诚度四个方面。吕本勋（2007）认为，国际旅行社核心竞争力的培育应该从支持环境的建设、内部培育和外部培育三个方面展开。至今学术界与企业界尚无以产业链一体化视角进行核心竞争力的研究。旅行社是轻资产业务类型，本身不需要太多的固定投资，现代旅游竞争优势来自集团和全方位的能力。以前学者对企业核心竞争力研究主要集中于概念、规则、流程、生产、营销等方面，很少从研发、产销一体化和人力资源等视角进行研究。在行业内应从产业链一体化以人力资源的视角考虑企业核心竞争力的培育、开发和维持；在行业间逐步形成“竞争合作共赢式扩张并购”的战略目标下的核心竞争力，以获得持续竞争优势。另外，总结文献发现，缺少以企业文化视角进行核心竞争力研究的文献。企业文化是企业发展的深层推动力，是企业核心竞争力的内驱机制与立足点。企业获得持续竞争优势依靠核心竞争力，核心竞争力来自于技术，技术源于管理，而管理靠的是企业文化。因此，没有企业文化，就无需再谈核心竞争力。
（三）旅行社价值链分析
价值链是剖析企业核心竞争力的一种基本工具，它是一种系统性研究企业竞争优势的方法。价值链思想是由美国的麦肯锡提出的，迈克尔在20世纪80年代《竞争优势》一书中加以发挥。价值链分析的核心是将企业所有资源、价值活动与客户的战略目标紧密连接起来，以价值增值为目的，形成一个简明而清晰的结构框架，帮助客户清晰认识生存中各链条的重要意义。波特把企业活动分为基本活动和辅助活动两类，并将其设计成价值链分析框架。旅行社基本业务包括提供咨询与编制计划、旅游产品设计与开发业务、旅行社计调业务、旅行社营销业务和旅行社接待业务等等。辅助业务包括旅行社的日常管理，会计工作，法律保障，与政府、媒体的关系，营业场所、设施的维护，人力资源管理活动，技术开发和旅游服务的采购等。
二、旅行社经营、竞争力现状
（一）全国旅游市场竞争状况
2011年，全国旅行社共有2.369万家，比上年末增长4%，全国旅行社资产总额711.17亿元，比上年增长6.8%，各类旅行社共实现营业收入2871.77亿元，比上年增长8.4%（中华人民共和国国家旅游局，2012）。2011年旅游板块上市公司共28家，把旅行社业务占比超过50%的上市企业划分为旅行社类上市企业，主要有中青旅、中国国旅、国旅联合和首旅股份4家上市公司。从全国旅游企业的分布来看，旅行社数量所占比例达到了60%以上，但上市的旅行社只有4家，说明中国旅行社还是呈现数量多、规模小、集中度低的特点，具有重要影响力的企业数量有限（中华人民共和国国家旅游局，2012）。
从旅行社上市公司财务报表可以看出，传统的旅行社业务盈利能力非常有限，远低于景区类上市企业。中青旅和中国国旅的盈利能力远高于同行，因为两家企业不仅在出入境旅游和国内旅游业务方面有高毛利率，而且都有更核心的盈利业务。中青旅的乌镇项目和中国国旅的免税业务，对公司整体的盈利贡献是非常大的。
2011年，全国旅游企业市场集中度（以前八家旅游企业的营业总收入占比例为指标）和资产集中度分别为12.8%和26.83%，总体上与2010年相比，都有所提高（上海旅游年鉴编辑委员会，2012）。根据日本著名产业组织学家植草益的理论，市场结构可以根据产业集中度划分为不同的类型。产业集中度小于20%属于过度竞争型产业。过度竞争的产业组织结构中，小企业数量多，在市场结构方面体现出产业集中度低、退出壁垒高、产品差别不足、企业规模小等特点；在市场行为方面体现出恶性竞争、产品研发能力不足等；在市场绩效方面则体现出行业整体资源配置效率低下，产业利润水平低等特点。
（二）广之旅国际旅行社股份有限公司和广东南湖国际旅行社有限责任公司的发展历程与现状
1 广之旅国际旅行社股份有限公司（以下简称“广之旅”）成立于1980年，主要经营出境游、国内游、入境游、电子商务旅行等业务，同时兼营会展服务、旅游汽车出租、电脑软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务等。仅广东省内员工总人数就有近1400多人，80%以上职员是大学本科生、硕士研究生。广之旅在广州市内已拥有40多家营业点，在全省已有200多家营业网点，遍布珠三角，构建了华南地区最为完善的销售网络。此外，广之旅在香港、澳门、北京、云南、四川、马来西亚、澳大利亚等地设有分支机构，业务遍及全球100多个国家和地区。2011年营业额超30亿元，组团人数超过250万人次。
2 广东南湖国际旅行社有限责任公司（以下简称“南湖国旅”）于1999年成功转制为股份制民营企业，是一家集旅行社、航空服务公司、旅游风景区、度假村、酒店、车队等为一体的大型综合旅游集团，2011年营业额约26亿元。南湖国旅迄今已在马来西亚、香港、四川、重庆、云南、新疆等地设立接待基地，在广州及珠三角地区建立起超过120家营业部，分公司遍布佛山、东莞、江门、清远、中山、顺德、新会、肇庆等地。公司主要业务有：（1）公司旅游线路有西部游、国内游、港澳游、特种旅游、公商会务旅游和自由行；（2）作为国内首家介入景区投资的旅行社集团，南湖国旅拥有德庆盘龙峡、怀集燕岩等15个大型旅游景区，其中多个项目人榜广东省现代产业500强。同时，盘龙峡、龙母祖庙、中山詹园、孔庙、三元塔均纳入国家4A风景区。
三、两家旅行社竞争力优势、劣势分析
（一）优势
在旅行社行业，中国国旅、中青旅、中旅是三大领先的横跨全国的大型企业，在业内浸泡多年建立了完善成熟、可靠的旅游网络系统，培养了一批精通旅游业务的精英，都是有核心竞争力的企业。广之旅和南湖国旅都是典型的立足广东省、区域型、成长型、中等型企业，员工人数不到5000人。营业额不到100亿，但又都是前景非常好的企业。两家企业已经有多年历史，一直按照品牌战略来运作，有成熟的产品、旅游线路和客户，是广州乃至广东区域市场上的知名企业。南湖国旅在资本运作方面效果显著，将轻资产的旅行社业务拓展到景区、酒店、车队等重资产方面。这是一条不错的路径，景区经营实现盈利将有利于公司上市或者变成优秀资产。广之旅可以经营入境旅游，这是盈利的来源。多年来业务稳定，特别是在港澳、东南亚地区设立了分支机构，具有竞争优势。
（二）劣势
1 相比三大旅行社，广之旅和南湖国旅最大的不足是没有构建起基于全国的旅游网络。广东省是改革开放的前沿地，人均GDP和人均收入都高于全国平均水平，向来是旅游的组团所在地，但不是旅游目的地。目前两家旅行社基本是按照在广东组团，省外旅游的模式运作。在组团客源地各大公司竞争日益激烈的情况下，两家旅行社的盈利能力越来越受到限制。
2 在创新方面，广之旅和南湖国旅都存在不足。电子商务在线旅行近期红红火火，所占份额涨幅很大，但这两家企业的在线旅游比例都不高。笔者对阿里巴巴“天猫”网站各大旅行社旗舰店进行了解，收集到相关资料进行分析，广之旅没有在天猫设旗舰店，只在淘宝网上有店，而南湖国旅提供的服务质量与同行相比明显处于下风。基本反映出两家企业的电子商务在业内没有领先的优势，对网络的运用还有不少需要学习的地方。企业创新方面要加强。
3 这两家品牌在广东省内赫赫有名，但放在全国背景下就不那么乐观了，只能算是地方品牌，甚至比起上海的春秋旅行社都逊色。
4 企业文化的建设还不足，所有员工都认识到企业文化对企业很重要，但很难说出自己企业的价值观。另外，反映出的企业员工的凝聚力和向心力也不是很乐观。据了解，南湖国旅的导游离职率一度高达20%，这反映企业的激励文化不够理想。员工离职率高说明员工满意度不高。员工满意度低、离职率高会降低顾客的满意度，企业的竞争力也下降了。
四、培育旅行社核心竞争力对策
（一）构建覆盖全产业链的集团竞争模式
当今时代，旅游竞争优势来自集团和全方位的能力，综合性旅游业态的投资效益高。从上市旅游企业来看，多业态经营、上市旅行社盈利能力较强。旅游业具有带动一方经济发展的巨大潜力，较小规模旅游企业难以获得全部外部效益，这些外部效益大都被其他行业企业获得。我国人口众多，假期到处人满为患，仅仅依靠旅行社，没有其他产业支撑，难以赚到超额利润，企业经营风险高。据中国国旅股份有限公司2012年公布年报显示，旅游业务毛利率为9.85%，其免税商品销售业务毛利率为43.32%，表明传统旅行社业务低利润的特点。旅游业务再细分下来，入境旅游毛利率16.27%，出境旅游毛利率7.34%，国内旅游4.6%，表明入境旅游利润最高，国内旅游利润水平最低。中青旅2012年公布年报显示，旅游产品服务收入毛利润7.95%，乌镇景区经营收入毛利率83.75%，再次表明传统旅行社业务低利润水平。首旅股份2012年公布年报显示，神州国旅实现营业收/220亿，毛利率4.23%。旅游集团由于具有控制外部效益的能力，其效益明显高于其他业态的旅游企业，一些综合、大型旅游集团的经济效益表现十分抢眼，已经展露出较强的盈利能力和经济价值。在旅游企业净资产收益率和总资产报酬率方面，2011年旅游集团平均为10.8%和5.92%，明显高于单一的旅行社、旅游景区和旅游饭店等业态的资产收益率和总资产报酬率。
（二）打造旅行社企业规模优势，降低成本，提高服务水平
篇11
CCW：我们评判“做强”的标准是什么？
陈伟：做大并不意味着做强，做强软件和信息服务业仍然任重道远。首先，必须大幅提高软件在电子信息产业中的比重。目前，发达国家的这一比重是50%～70%，我们还有很大提升空间；其次，龙头企业和骨干企业的国际竞争力和话语权仍然需要提高，我们还缺少国际一流企业；第三，软件和信息服务业需要在国民经济和社会发展中发挥更重要的作用，能够推出支撑起国家安全、产业安全、信息安全需求的技术、产品和服务；第四，软件和信息服务业要成为经济增长的核心引擎，扩大信息消费。我们既要为信息消费提供强大的技术、产品和服务支持，同时也要充分认识到软件和信息服务业自身就是信息消费的重要领域。互联网、移动互联网把基础设施以服务的形式呈现出来，提供给广大消费者，这就是信息消费的一种体现。
CCW：中国软件和信息服务企业数量众多，但多数规模都不大，如何培养具有国际一流水平和较高竞争力的龙头企业？
陈伟：核心技术的研发、共性关键技术的研发是产业强大的重要标志之一。在核心技术、关键技术上我们仍然没有摆脱受制于人的现状，与国际巨头相比，我们有较大差距。所以推动创新，构建以企业为主体的创新体系，支持企业在创新上持续发展，是政府主管部门义不容辞的责任和义务。
软件和信息服务企业首先要找到自己的核心竞争力，研发是体现核心竞争力的基础。目前在我国软件企业的认证中，明确规定了研发投入占到企业总投入的比重、自主研发软件的收入占到企业总收入的比重。同时，我们也严格按照市场规律和WTO的规范进行运作，对包括外资企业在内的所有企业一视同仁。
其次，企业要有自己的品牌，名企（企业）、名品（产品）、名人（企业家）、名牌（品牌）都是增强企业核心竞争力的重要组成部分。
CCW：创新是产业发展的核心动力，面对国际软件巨头的技术优势和积累，我们的机会在哪里？
篇12
一、旅游企业核心竞争力及其来源
（一）核心竞争力的概念及特点
核心竞争力的概念是1990年美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和伦敦商学院教授加里•哈默尔（Gary Hamel）在其合著的《公司核心竞争力》（The Core Competence of the Corporation）一书中首先提出来的。他们对核心竞争力的定义是：“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。
核心竞争力具有三大特点：高价值性、稀缺性、难以模仿性。核心竞争力的价值性是企业通过向顾客提供商品和服务来获取利润来实现的，核心竞争力的价值性越强越利于企业的生存和发展。难以模仿性是企业长时期生产经营活动过程中，以特定的方式逐步积累起来的，深深打上了企业特殊经历的烙印的个性化发展过程的产物，不容易被竞争对手完全模仿掌握。由于资源的不完全供给以及核心竞争力的难以模仿性决定了核心竞争力也就有稀缺性的特征。
（二）旅游企业核心竞争力的来源
旅游企业是指利用历史的、地方的、民间的文化要素及资源，以营利为目的从事旅游服务业务的组织机构，包括旅行社、饭店、旅游交通、旅游购物等与景点开发所形成的互补的服务性组织。以核心竞争力的概念为基础，参照核心竞争力的三大特点，结合旅游企业发展的自身特点，我们认为旅游企业核心竞争力是对该企业特色服务、营销能力、企业文化及组织能力等的学习创新与积累整合之后所形成的为企业带来持续竞争优势的合力。而能形成旅游企业核心竞争力的主要来源有：
1、 旅游企业的服务质量
与其他类型的产品不同的是，旅游企业供给顾客的是服务。这种服务，与顾客的消费是“即时”的，顾客一来，服务开始，顾客一走，服务终止，这种服务几乎不涉及售后。所以，服务质量多采用用服务的结果――顾客的评价和回头客的多寡来衡量，顾客尤其是回头客的数量是对于企业服务质量的最精确的评价。其次，服务是一种“服务于人”的艺术。旅游企业的服务多是以团队的形式向个体或团体提供的一系列便利和感觉享受。“顾客至上”、“顾客就是上帝”，这些服务用语的大众化也说明，在服务的过程中，提供服务一方对于服务所应当具备的态度和理解。人们把旅游企业划归到服务业，从本质上已经揭示了旅游企业的竞争归根到底是服务的质量和品位的竞争。再次，在现代企业的竞争中，服务质量越来越显示出一个企业的生存价值和竞争能力的大小。因此，以服务为主要经营方式的旅游企业，它竞争的核心必然是服务，服务主题的不断开辟和拓展是旅游企业在激烈的市场竞争中一个永恒课题。
2、企业持久的创新能力
旅游行业是一个服务性极强的行业，它向消费者提供的产品及服务都具有极强的主观性。旅游企业产品和服务的好坏多是由消费者主观的感受来决定的，消费者往往又倾向于体验新奇的旅游产品和服务，但是单一重复的旅游产品往往会使消费者在旅游消费的过程中产生审美和心理体验的疲劳。这就要求旅游企业针对不同的消费者不断的开发出新的旅游线路及产品的，为消费者提供特色的服务，以新颖独特的营销策划能力展现出自己新的产品和服务。所以，旅游产品的多样性以及消费者需求的差异性决定了旅游企业需要具有持久的创新能力，并做到人无我有，人有无优，人优我新，通过不断的创新给顾客带来一种常新的视觉和心理的吸引力和体验，来赢得消费者心理对企业产品和企业自身的认可，这样才能形成消费者对企业的忠诚度，这样才能在市场中占据竞争优势。
3、 企业营销策划能力
旅游企业策划是围绕旅游企业如何实现预期目标，有效配置资源，有序、高效、富有创意地实践其目标的筹划过程。企业策划也是一种创造性活动，它不仅需要企业对自身有着充分的了解和准确的定位，还要求企业对消费者市场发展方向有精准把握和预测。而对充满竞争的消费者市场，企业要在整个旅游市场的状况进行清晰地了解把握，及“诊断”出本企业自身的症候并确定在市场所处地位的基础上，制定出适合自身发展有利于开拓消费者市场的策划方案，才能帮助企业被消费者市场的接纳，被顾客的认同，才能在竞争中立于不败之地。可以说营销策划的成功与否，在一定程度上也决定了企业竞争的成功与否。企业策划不仅要对企业内部的运作系统进行打造，更重要的是对它的营销策划，别出心裁地以一种诚信承诺、广告、甚至真情流露给人以深刻印象，从而打动顾客，或者通过“事件制造”给人以记忆刺激，以扩大企业的知名度。
二、河南省旅游企业发展的现状
1978年之后，我国旅游业从简单的接待到现在的入境、出境和国内旅游三大市场全面发展，产业规模不断壮大，成为国民经济中发展速度最快的行业之一。在这样的大背景下，河南省政府适时提出“旅游立省”战略，创新发展思路，加快项目建设，扩大对外开放，优化旅游环境，提升产业素质，推动了旅游业快速发展。截止到2008年，河南省旅行社单位数1044家，接待入境人数104.36万人次，比2007年增长18.5%： 国际旅游（外汇）收入37444万美元，全国排名第19位，相比2007年增长17.7，其中郑州市国际旅游收入11823万元，比去年增长8.6%，洛阳市国际旅游收入11051万元，比去年增长15.9%；全省旅行社总数1004家，其中国际旅行社405家，国内旅行社964家，接待国内旅游人数2987943人，营业收入206361.65万元；全省星级饭店488家，营业收入达1276885.23万元，郑州市星级饭店营业收入159458，洛阳市星级酒店营业收入46483；旅游业从业人数达73538人之多。
随着经济的迅速发展，人民生活水平不断提高，对旅游的需求也在不断上升，在旅游业蓬勃发展的同时河南省旅游企业的市场竞争也越来越激烈。如2010年临近年底时，又一个业内响当当的旅游大鳄进军中原市场―重庆海外旅游业集团品牌“旅游百事通”正式入住河南。随着旅游大鳄的不断进军，中原地区旅游市场的竞争力愈加剧烈，这也迫使河南省本土的旅游企业在提高自身核心竞争力的问题上做出了新的思考。
三、河南省旅游企业发展中存在的问题
虽然河南省有着得天独厚的旅游资源条件，河南省的旅游企业有着良好的发展机遇。但是，就目前河南省的旅游企业发展情况来看，仍然存在较多的问题，具体如下：
（一）服务趋同，服务质量参差不齐
旅游企业的产品多为“三高”产品，即“感情含量高、服务含量高、精神需求高”，但多数旅游企业的产品是按相同的生产模式推出“标准”产品。服务作为旅游产品最重要的组成部分，也按标准和规范来提供显然是不可取的。服务的严重趋同，使得许多旅游企业缺乏核心竞争力，只能在有限的细分市场上拼价格、争客源，很难使企业在市场上取得长期的收益。另一方面，服务质量应该是竞争对手很难模仿和确定的，是企业构建核心竞争力的独特资源，但由旅游企业服务意识淡薄、从业人员的知识结构和个人素质不同、服务的技巧和标准不同，导致服务质量低下，顾客投诉不断，甚至被坑、被骗事件频频发生。
（二）产品单一，品牌缺乏
未来旅游的发展趋势更侧重与休闲度假，厚重的河南文化大多表现在文物古迹和历史遗存上，属传统的观光产品，游客游览也仅仅停留在观光的层次上。所以，单一的观光产品没能向娱乐产品的转化，不能满足不同层次游客的不同需求。
与此同时，河南省的旅游企业经过多年的专业发展，虽然已经形成一批知名的品牌，比如大河锦江、国旅、青旅、建国等，但总体来说这些旅游企业的品牌开发力度不够，且许多品牌内容单一、品牌知名度和美誉度还不高。这主要是因为许多旅游企业对品牌重视不够或缺乏品牌意识。旅游企业品牌在国内外的知名度和美誉度十分有限，品牌差距则相差很大。
（三）营销策划能力滞后
旅游业作为一种服务产业有着与其它行业不同的特点。首先，旅游服务是无形的，旅游者在购买旅游产品前往往难以感觉到它们的品质和质量的真实内涵；其次，旅游者在消费旅游产品之前，无法像有形产品那样可以试用，对旅游产品的感知只能通过品牌所彰显出的形象来获得。对于普通的旅游者而言，旅游产品的外在形象宣传及展示效果是判断旅游品牌优劣性的简单依据，因此产品营销与品牌营销的根本差异不仅在于是价格竞争也在是形象竞争。而事实上，很多旅游企业对自身相对于其它旅游企业的产品差异也没有清晰的认识，甚至还有很多旅游企业一味地跟踪和模仿。
总而言之，河南省旅游企业在如何进行品牌形象创建及维护的工作上还存在认识上的不足，不能将有效资源及可利用渠道转换成品牌实力的推进力，从而阻碍旅游品牌前进发展。
四、培育河南省旅游企业核心竞争力的措施
培育旅游企业的核心竞争力是一项系统工程，需要全行业的关注和坚持不懈的努力。概括起来看，做好下列工作：
（一）提供优质服务
旅游企业给消费者提供的产品多属于服务性产品，旅游服务关系到旅行社的知名度和美誉度，也是实现价值转移和创造价值的重要途径。因此强化服务管理、提高服务质量便成了企业生存和发展的生命线，也是核心竞争力得以确立的基础。
因此，旅游企业要想建立核心竞争力的途径之一，就必须使自己的产品和服务具有竞争力。而要使自己的产品或服务具有竞争力，就必须让顾客满意，满足其差异化、个性化的需求。为此，旅游企业首先要培育一种识别特定顾客的能力，通过建立客户档案或市场调研等方式来寻找并确定这些特定顾客群体，了解他们的不同需求，运用关系营销、顾客俱乐部等手段发现特定顾客并与他们建立亲密乃至忠诚的关系。这就需要旅游企业把客户视为宝贵的资源，从旅游者报名参团开始，就将客户的基本资料及特殊要求记录在册，建立专有的客户资料数据库中，并不断加以完善，以此作为提供细致满意服务的依据。其次，旅游企业要提供优质的服务还要培养为特定顾客躯体提供特殊服务的能力，也就是将认知特定顾客的知识转化成为他们提供特殊服务的能力，形成一种与众不同的使顾客满意的技能与技术。这样，通过旅游企业与客户间的互动，增加旅游企业与客户之间的信任感、亲切感，不仅可以增加客户对服务质量的满意度，还有助于提升消费者对旅游企业品牌的忠诚度，有利于建立起长久的品牌竞争优势。
（二）提升创新能力
旅游业服务性的特色，具有非常强的可模仿性。当一些旅游企业推出一项新的旅游产品时，由于没有专利性，再加之没有太多的技术障碍可供保留和垄断，其他旅游企业很容易进行模仿参与竞争。这些都会导致旅游服务产品的雷同，服务仍停留在规范化的层面，竞争也以低层次的价格竞争为主，缺乏内在竞争优势。而旅游消费者的需求却日益显现出差异化和个性化的特征，这就要求旅游企业推出产品的形式和内容也越来越丰富多彩，通过不同种类的产品吸引不同的旅游消费群体，并强调产品具有满足目标旅游消费群体特定需要的超值服务，使其超越旅游消费者的心理期望。做到服务和产品的创新能体现在企业硬件和软件结合，产品销售的整个阶段当中。
（三）提高营销策划能力
营销策划活动是旅游企业与消费者及其他公众产生互动的过程。对于旅游企业来说，提供优质的服务和特色的产品是旅游企业生存的基础，如何将产品和服务推广到市场中，并得到消费者的认可和接受是旅游企业提升自身竞争力的又一途径。
要提高旅游企业的营销能力首先要培养客户对企业的忠诚度，它是旅游企业获得竞争优势的无形资产。旅游企业从培养自己的客户坐起，做到以顾客为中心，以顾客的需求为出发点开发新的产品，给顾客提供方便满意的服务。同时，还可以建立自己的顾客的信息系统，通过对顾客信息的分析，能帮助企业更准确的找到忠诚的顾客，为营销和新产品的开发提供准确的信息。其次在于旅游企业品牌的建设。品牌是旅游企业的王牌，它也是旅游企业培育核心竞争力的关键环节。由于旅游产品和服务所具有的“时效性”极强，消费者对旅游产品和服务的认知往往是通过旅游企业品牌形象的外在表现和其他消费者的口碑来实现选择。为了加强消费者对自身产品和服务的认同，旅游企业必须重视对企业品牌的建设。打造旅游企业的品牌可以通过良好的企业品牌形象设计，从视觉上给消费者传达一种美的享受，从而能够吸引消费者尝试旅游产品和服务，并依据优质的服务形成消费者对产品的美誉度，促使更多的消费者感知品牌，相信品牌，购买品牌，忠于品牌。
五、总结
旅游企业作为一个服务性极强的行业，其核心竞争力不在于拥有单一的某种技能或技术，而在于服务质量、创新能力和营销能力的结合。旅游服务的多样性要求旅游企业不能仅对旅游者提供单一的旅游产品和服务，还要求旅游企业不断推陈出新，针对不同层次的消费群体开发出新的旅游产品，提供特色的高质量的服务，并结合企业营销策划能力使消费者对企业品牌形成忠诚度。所以，对于以提供服务性产品为主的旅游企业，服务竞争力、持久的创新能力和企业营销策划力，这些无形资产的内在价值是旅游企业拥有持续竞争优势的关键，面对激烈的旅游市场竞争，旅游企业要想立于不败之地，就必须具有这些宝贵的“能源”优势。
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篇13
[课题项目]本文系2012年四川高等职业教育研究中心专项研究课题“高职商科类学生核心竞争力提升的路径研究与实践”的研究成果。（课题编号：GZY12B14，课题负责人：王菱）
[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）32-0178-02
一、高职商科类学生核心竞争力
高职商科类学生核心竞争力就是高职商科类学生本身具有的区别于本科学生或其他学科类学生的明显的、不易仿效的、具有竞争力量的、独特的知识和技能。只有高职商科类学生拥有别人模仿不了的或让用人单位称道的东西，才具备了高职商科类学生自己的核心竞争力，带来一次次就业和提升的机遇。
二、高职商科类学生核心竞争力培养现状
1.学生在毕业后的实际工作中专业不对口呈普遍现象。根据连续3年的学生回访发现，60%的学生毕业后更愿意选择办公室工作，而不是从事零售、餐饮、服务业第一线的工作，他们在思想上没有接受连锁企业一线岗位的工作，但高一级别的工作岗位又没有竞争力，导致实际工作中专业不对口呈普遍现象。
2.学生对工作的适应调整能力较弱，岗位稳定性较差，跳槽频繁。工作中，40%的学生由于缺乏社会经历和工作经验，对社会适应性较弱，认为工作太过辛苦，一旦出现与单位同事或领导沟通困难导致心理上接受不了，就会感觉其他企业应该比现在的企业更好，导致跳槽频繁。
3.专业指向性模糊，与其他专业学生相比并无明显优势，专业核心竞争力难以展现。65%的学生认为从事的基础岗位工作与没有上过学的高中生一样，同时认为这些工作其他工科类专业学生一学就会，专业没有明显竞争优势。
4.企业忽略了通过高职教育来培养具有核心竞争力的商科类人才。企业急需具备核心竞争力的商科类人才，但在解决问题时比较普遍的做法是去别的企业挖人，忽略了通过高职教育培养自身的具有核心竞争力的商科类人才。
三、高职商科类学生核心竞争力提升的路径
1.寻找高职商科类专业学生竞争力提升的核心点。寻找高职商科类专业学生竞争力提升的核心点是学生核心竞争力提升的关键问题。专业竞争力提升的核心点寻找，需对专业学生毕业后对口的企业进行调研分析，选择具有专业代表性的行业核心企业或行业龙头企业进行调研，以保证调研的资料具有代表性和普遍性，否则通过调研分析出的专业学生竞争力提升的核心点比较片面，不具有现实意义。如四川商务职业学院（以下简称“我院”）连锁经营管理专业在寻找学生竞争力提升的核心点时调研不同业态的行业龙头，有伊藤洋华堂、7-11便利店、苏宁电器、麦当劳、哥弟服装等连锁企业以及本区域的本土连锁企业。通过调研、分析对应行业的龙头企业所需人才的要素，从企业文化与商科文化、工作性质有机融合的角度寻求提升商科类学生核心竞争力的突破口，即专业能力核心点、素质核心点。如我院提出以“诚信、吃苦”为素质核心点，“我会做，我愿做”为专业能力核心点提升学生竞争力。
2.以素质核心点与专业能力核心点为中心构建课程体系。打破传统的以一般素质要求和一般专业能力为基础的人才培养规格设置，研究探索以专业能力核心点和素质核心点为基础的人才培养规格设置，围绕核心能力点，确定商科类专业人才培养规格，构建课程体系，形成一套提升商科类学生核心竞争力的课程体系。课程体系的构建要打破传统的纯理论课程构建方式，以素质核心点及专业核心点为中心设计课程体系，实现提升商科类学生的核心竞争力，最终使学生有竞争优势进入对口企业，并得到专业对口企业的高度认可。如我院连锁经营管理专业围绕“诚信、吃苦”为核心的亲和、进取、机变等素质能力要求以及“我会做，我愿做”为核心的专业能力要求，设计提升连锁经营管理学生核心竞争力的课程体系：为了实现“诚信、吃苦”为核心的素质能力人才培养，设计了具有素质能力培养特色的“企业文化”课程，融合企业文化、学院文化，强调“诚信、吃苦”为主的商科文化培养；与学生就业紧密相关的“职业指导（职业素养）”“心理健康”课程，结合企业素质要求，行业工作性质特点，强调进取、吃苦、机变为主的学生职业素养培养；与商科专业相结合的课外学分课程“专业书籍阅读”“专业市场调查”等，强调学生自我学习、团队合作等素质能力的培养。为实现“我会做，我愿做”为核心的专业能力人才的培养，在设计相应的专业核心课程和专业拓展课程的同时，强调企业工作性质认可度的培养，实现不仅学生会做，而且学生愿意做，如具有专业特色的“劳动实习”“连锁经营管理综合实训”“专业实践”“顶岗实习”等课程，加强学生的专业动手能力和从事一线岗位的思想意识培养。课程体系中各学科课程的教学过程不仅注重核心专业技能的培养，还要围绕“诚信、吃苦”为核心进行素质能力的培养，多维度培养具有核心竞争力的高素质商科类高端技能型人才。
3.产学合作路径创新，实现真正意义的理实一体化人才培养模式，为培养具有核心竞争力的高职商科类学生提学实训平台。第一，建校内企业，创建理实一体化实训平台，服务商科类专业，提升商科类学生的核心竞争力。很多高职学院在产学合作的路径选择中，首选与校外专业对口企业合作，忽略了本学院具有自身创造企业的优势。我院利用自身资源创造产学合作基地，创建理实一体化实训平台，服务于素质核心点和专业核心点培养为中心的课程体系教学，在校内实现一部分学科或项目的产学合作，让学生在校内企业真实环境中培养素质核心能力和专业核心能力，提升核心竞争力。如我院拟利用后勤服务挖掘学院自身资源，在校内建立连锁超市、电子商务公司、物流公司等实体，服务于连锁经营管理、电子商务、物流、市场营销等商科类专业，围绕培养“诚信”为核心的亲和、进取、吃苦、机变等素质能力，“我会做，我愿做”为核心的做出、做好等专业能力展开理实一体化教学，能够快速、有效地提升商科类学生的核心竞争力。第二，多元主体办学，推行校企合作基地建设，实现理实一体化教学，创建提升商科类学生核心竞争力的平台。校外企业合作项目，在很多商科类高职学院都推行已久或正在推行，但在调研过程中发现中途夭折的产学合作项目较多，如原有的“某企业班”名存实亡已久，原有的企业实践与实习回到最基本的节日促销等层面，不能继续深入各岗位进行深层次实习，企业各岗位需求的学生核心素质能力和核心专业能力不能得到直接习得，无法有效实现提升商科类学生的核心竞争力，这是很多商科类高职院校面临的一个难题。只有创新校外产学合作路径，才能真正实现提升商科类学生核心竞争力。一是企业与学院共建产学合作基地，形成新的办学模式，提升商科类学生核心竞争力。尝试以双赢为原则，学院与企业共建实习基地，获得产学结合主动权，规避以往主要依赖企业而被动的局面。以企业常规运作业务为基础，从基础业务岗位到高层业务岗位，依次安排课程体系中符合企业岗位需求的、培养核心素质能力和核心专业能力的产学结合课程或项目，带动高职学院学生进入各业务岗位进行理实一体化学习，实实在在提升商科类学生核心竞争力。二是寻找需要核心竞争力商科类学生的企业进行产学合作，提升商科类学生核心竞争力。寻求社会现有的商科类专业产学合作伙伴时，应首选需要核心竞争力商科类学生的企业，取得产学合作教学的主动权，这有利于产学合作的推行和延续，避免出现短暂或一次性合作现象。产学合作企业有对核心竞争力商科人才的需求，便于课程体系中各科课程的实施，合作企业也愿意配合培养核心竞争力人才的教学活动，从而提升商科类学生的核心竞争力。三是寻求具有代表性或典型性的龙头企业作为校企合作伙伴，力求少而精，培养具有行业共同认可的核心竞争力的学生。寻求社会现有商科类专业产学合作伙伴时，还要考虑选择代表该行业或业态人才需求水准的企业，如龙头企业或具有代表性的企业作为校企合作伙伴，在这样的企业产学结合培养出来的商科类学生的核心竞争力才能满足同类商业或服务企业对人才的需求，商科类学生也就具备了符合普遍企业的核心素质能力和核心专业能力，拥有核心竞争力。四是校外产学合作伙伴维护方式创新，保证校外产学结合的维持和深入，为提升商科类学生核心竞争力提供长期产学合作平台。学院要宣传合作企业，实现双赢，维护产学合作伙伴的持续和深入合作。可利用商科类学院学生人数多、学生影响能力强的优势，主动不间断地宣传校外合作企业的文化、产品、竞争优势，使企业能够在校企合作中受益于学院学生的宣传，同时学院学生在此过程中也习得企业文化的精髓，思考商科文化和企业工作特点，培养自己的商业职业素养，实现双赢，为维护产学合作伙伴的持续和深入提供良性合作环境；企业要提供学生不间断的兼职锻炼机会，维护产学合作伙伴的持续和深入合作：以商科类学生自愿为原则参加校企合作伙伴的兼职工作，解决企业高峰时期员工紧缺困难，实现双赢，为保证与产学合作伙伴的持续和深入合作提供良性循环环境。第三，建设校内仿真实训室，弥补校内外企业产学合作不足，实现理实一体化教学，创建提升商科类学生核心竞争力的平台。在校内创建高度仿真实训室，弥补校内外企业岗位实践的缺项。如我院创建收银实训室、连锁综合实训室等商科类仿真实训室，在高度仿真业务环境中，让学生习得核心素质能力和核心专业技能，从而提升核心竞争力。
4.商科类师资队伍建设保障核心竞争力学生的培养。要求师资持续调研商科对口企业人才需求状况并分析，以保证专业学生竞争力提升的核心点能适应企业需求，从而使培养出的商科类学生始终具有核心竞争优势；增大商科类师资的培训力度，让教师及时了解商业企业和服务业的发展趋势、企业对人才的需求状况，分析企业需求人才需具备的主要核心竞争力，准确定位提升高职商科类学生核心竞争力的核心点。适时调整商科类专业核心竞争力的人才培养方案，使学院培养出的商科类学生具备的核心竞争力与三年后企业对核心竞争力人才的需求基本吻合，真正意义上实现提升学生的核心竞争力；引进企业、行业师资亲自为高职商科类学生进行职业素养培训、职业技能培训，弥补学院师资实践不足的缺陷，使学生习得核心素质能力和掌握核心专业能力，提升商科类学生的核心竞争力；建立学院师资到企业挂职锻炼的机制，使学院师资更深层次了解企业业务流程，熟悉各岗位工作，进一步分析各岗位或各业务流程中的核心素质要求、各岗位或各业务流程中的核心技能，为培养具有核心竞争力的高职商科类学生奠定实践基础。
实现提升高职商科类学生核心竞争力，需寻找高职商科类专业学生竞争力提升的核心点，准确定位具有核心竞争力的商科类专业人才培养规格，以核心能力点为中心构建课程体系，创新产学合作路径，培养具有核心竞争力的高职商科类学生，加强商科类师资队伍建设，保障培养具有核心竞争力的学生。
