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4、仔细的听以及在此过程中有对应的回复很重要。
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随着医学模式的转变，护患沟通已成为整体护理的一项重要内容，贯穿于患者入院至出院的各个阶段[1]。护患关系是组成护士人际关系的主体，护患沟通是通过语言和情感交流体现出来的。护士应经常与患者交谈．了解其生理和心理需要，同时应掌握语言技巧，对不同社会地位、社会背景、不同层次的患者采取不同的交淡方式，通过语言的交流，使其对护士产生信赖感，从而流露出自己的感情，表达出自身切实的需求，以及对诊疗的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，护士起主导作用，因为在护患交往中，更多表现为服务与被服务、帮助与被帮助的关系。护士对患者应有高度的同情心和责任心，对患者的高度同情是促使患者病情缓解和身体康复的重要条件，这是处理护患关系的最基本的道德原则。良性的护患沟通能够增进护理人员与患者之间的了解，使患者更加信任医务人员，配合医务人员的各种医疗行为，增强患者战胜疾病的信心，最后达到最佳康复效果。
1 护患沟通的方法
1.1 语言的交流奥妙无穷。心理处于相对弱势的患者(家属)，他们对医护人员的语言特别敏感，因此我们应用知识和智慧去解开患者的心结。工作中与患者进行语言交流要学会全神贯注倾听患者的意见，护士语言要具有规范性。词汇要通俗易懂，用词要朴实、要准确、要明晰，尽量口语化，禁忌用医学术语或者医院常用的省略语。语法要规范。语言要符合语法的要求，不能够任意的去颠倒省略。语言表达要准确简洁，“词能达意”，让病人一听就明白你要所说的内容是什么样的意思，来配合你一起去做。在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言 1）礼貌的称谓性用语 2）中肯、婉转商量性用语 3）耐心的询问性用语 4） 亲切、简明的指令性用语 ，5）礼貌、明确告知性用语 6）含蓄、关爱、体贴的劝慰性语言7） 朴实、真诚、温和的歉意性语言 8）热情、诚恳道别性用语[2]。
1.2 非语言交流即身体语言也称“行为语言”, 有时无声的动作要比语言沟通效果更好，主要通过神情、动作、姿势达到沟通的目的, 要自然而不做作，对语言交流起到加强和辅助的作用。出于对专业的需要，对病人接触和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人。对行动不便的老人主动搀扶;对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰;给无人照料的病人送水送饭等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，给病人以温暖,安慰与希望，可增强沟通效果。护士在工作中不仅要业务熟练,技巧精湛,还要具有健康、典雅、含蓄、内蕴、静穆、柔和的外在美与内在美,热情亲切、不卑不亢、仪表端庄、举止文雅,以良好的行为维持病人良好的心情,消除病人的疑虑;给病人以安全感,信赖感。如果护士在与病人沟通时板着面孔,表情冷漠、傲慢、紧张,既使为病人做了许多,但仍不能达到最佳的沟通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和间接地影响治疗护理效果。
2 护患沟通的技巧
护患沟通有许多技巧，首先护理人员要提高自身素质．用丰富的临床经验和护理理论同患者交流沟通，同时还要注意患者的心理活动及情绪变化。患者接受沟通才是成功的护患沟通．
2.1 护士应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体，语言动作表情上表观出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候．使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气，语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。
2.2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式淡话方式，鼓励病人陈述。 并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。
2.3 护士在为患者进行任何护理技术操作时．应耐心地向患者解释，因为患者有权知道护士将为他们进行的是什么护理操作，护士有责任向患者进行有关方面的指导，要鼓励患者提问题，并且做出合理承诺。良好的解释能够使患者理解，愿意配合操作。操作前解释解释本次操作的目的、患者的准备工作，讲解简要的方法及在操作中患者会产生的感觉。操作中指导具体交代患者配合的方法，使用安慰性语言及鼓励性语言鼓励患者。操作后嘱咐询问患者的感觉是否达到预期的效果，交代 必要的注意事项，感谢患者的配合。
2.4 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人．关心他们一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可以取得病人的信任，从而促进双方的沟通且淡话内容应通俗易懂。
2.5 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。
2.6 护士对患者的某些行为应给子谅解，学会换位思考，因为患者的文化程度和社会构成是各种各样的，他们的社会地位、生理、心理都不同，作为护士应一视同仁。既使在遇到某些情感冲动的情况下也应及力控制好自己的情绪，耐心向患者解释，以自己的真诚态度说服患者。通过沟通可以掌握患者的一些个人基本情况、病情、心理活动等方面的资料，能更好地制定护理措施，使病人心情愉快的接受治疗。
2.7 牢记他人名字在护患交流或者在社会交往中，牢记他人的名字和恰当的称呼，可以帮助你加大沟通成功的概率。一位心理学家说，在人们的心目中，唯有自己的名字是最美好、最动听的。做到了这一点，无异于会让我们的病人感受到你对他的重视，在护患沟通中，沟通中就加大了成功的概率。 恰当的称呼，是拉近护患关系的一个方式。护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动的问候对方。
3 体会
沟通是成就护理事业的载体，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。通过有效的沟通，建立良好的护患关系，促进整体护理的进展，使患者主动参与治疗护理的全过程。因此，护理人员不仅要有精湛的业务能力，还要有良好的政治素质、心理素质，同时又要具备丰富的人文知识以及为人类健康服务的高尚品质．建立一种同患者彼此平等、宽松和谐的心理气氛和人际环境。沟通时既要有方法。又要掌握沟通的技巧，使护患沟通起到药物治疗起不到的作用。
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能够赢得家长的信任与支持是判断我们工作质量好坏的一个重要标志。因此，在保证良好的保教工作的同时，做好家长工作，加强家园合作，与家长积极沟通，就成为幼儿教师的另一项重要职责。本文就做好家园沟通工作谈一些本人的粗浅认识。
一、家园沟通的几种有效方法
教师在对幼儿进行教育指导之前，必须要了解幼儿的家庭状况，包括幼儿家庭的经济状况、家庭成员的政治面貌以及家长的文化、品德修养水平、对子女的教育要求等，在了解了上述基本信息后，教师便有了利于沟通的前提，可以采取以下沟通方法。
1.先报喜，后报忧；先表扬，后批评。在与家长的交流中，教师要能生动地描述出其幼儿在幼儿园某一环节的可爱表现，家长会从教师的言谈中自然感受到教师对他孩子的关爱、对他的孩子特别重视，并留下了教师工作细致、认真负责的好印象。而面对孩子的缺点，一次只说一个方面，只解决一个问题，而不要将孩子缺点错误都罗列一遍，这样只会让家长更沮丧，甚至对教师的能力产生怀疑。教师也不要流露出这个幼儿对其他幼儿造成的影响，而是强调幼儿的缺点对自身发展的负面影响，让家长感觉到教师的目的是为了他孩子着想，而非为了教师工作上的便利。
2.善于倾听家长意见。对于教师来说，一定要抱着信任的态度倾听家长的描述，切不可随意打断，更不能在语言中流露出不信任，以免使沟通变成争执。一是让对方表达自己的意愿；二是使对方觉得自己被关注；三是了解问题的症结；四是为对方提供了一个宣泄的机会；五是减少误解和错误，节约时间；六是增进双方的信赖与合作，提高解决问题的效率。
3.根据家长需求，找准沟通的切入点。不同年龄、不同文化层次、不同职业、不同生活水平的家长对幼儿关心的方式不同。老人关注孩子的生活、饮食，父母关注孩子学习方面多些；母亲在孩子成长的问题上过问的多些，而父亲则很少过问；小班幼儿的家长关心生活事多些，大班家长关注幼儿学习方面的事多些；体弱儿家长关心幼儿的饮食起居和健康方面多些，而新入园幼儿的幼儿还没有建立起对教师的信任感，担心孩子在园受委屈，担心教师不够尽心等。所以，教师要关注家长所担心的问题，以家长最为关心的话题为切入点，展开沟通，进而引导家长了解幼儿园，了解老师，找准家庭教育配合点，保障孩子在多种教育因素下全面和谐地发展。
4.要尊重家长，多提建设性的意见，不居高临下。要注意征求家长的意见，要多提建设性意见，不要使用“你应该”或“你必须”等命令性的字眼，而应该说“我认为”或“你认为怎样”这些婉转、协商性质的词语，这样家长才容易接受也乐意接受我们的建议或意见。当然也不能过于谦虚，在确定无疑时，语气也应该十分肯定，让家长相信你的意见是不容质疑的。
5.出现问题主动沟通。幼儿在园难免会出现这样或那样的意外事故；还有个别孩子在一段时期内多次出现尿裤子、洗手打湿衣袖、被其他小朋友欺负等问题，教师要及时主动地与家长沟通，主动担责，并与家长说明这些问题发生的前提和原因，引导家长从多种角度思考分析，走出怀疑猜忌阴影。
6.要注重沟通方式。营造氛围随着现代通讯手段的发展，幼儿教师与家长在沟通过程中，除了可使用口头沟通、电话沟通、书面沟通、家长会、家园联系册、家访、家长信箱等一些常用的沟通手段外，还可以通过手机短信、网络平台及电子邮件、约谈等手段与家长进行沟通交流。交谈中教师要根据具体情况，结合环境与时间，灵活变通的选择沟通方式，同时要注意营造轻松自然的气氛，以达到有效沟通交流的目的。
二、教师与家长的沟通技巧
1.与教育观念不同的家长沟通要会应变。与不同年龄、不同文化层次、不同职业、不同生活水平的家长沟通要注意技巧。在与观念陈旧的家长沟通时，教师要及时反映幼儿的学习效果。如今天学了什么，孩子掌握了什么，哪些地方还需要培养等，教师先要让家长了解我们的教育目标和教育理念慢慢渗透，然后按目标要求指导家长，逐步与家长在思想上达成共识。
2.与不同性格的家长沟通要注意分寸。根据多年与家长接触交流，可将家长性格分为随和型、表现型、分析型和支配型四种。
在与随和型的家长沟通时，教师要创造友善的环境，讲话时面带微笑，多以商量的口吻交谈，鼓励家长多发表看法；在与表现型的家长沟通时，要多注意倾听他们的想法，对他们的积极表现要多加赞赏；在与分析型的家长沟通时，最好先预约好时间，而且沟通时老师要附以事实、例子加以辅证、支撑，使家长更信服；在与支配型的家长沟通时，语句要坚决果断，但要注意用词恰当，避免伤其自尊。
三、通过多种渠道，增强家园沟通的实效性
1.建立幼儿《成长档案》，弥补家长与教师之间接触时间少这个缺憾。
2.收集家长电话、QQ、微信号并与家长建立长久联系。
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1 有效沟通的意义
1.1 有效沟通能充分发挥药师的专业特长，提供优质药学服务。
1.2 有效沟通能提高患者的用药依从性。
1.3 有效沟通能减少患者的不满情绪，提高患者的满意度。
2 药师在住院药房出院窗口调剂服务过程中，应针对不同的的情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患的有效沟通。
2.1 以人为本，热情服务 药房调剂服务质量的优劣直接影响到患者接受药物治疗的安全性和有效性，影响到患者接受治疗的心态，影响到药师在患者心目中的地位，影响到患者对医院整体服务的信任和评价。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答，使患者满意而归。
2.2 换位思考，同情尊重 患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个办理出院过程的不满情绪都发泄在药师的身上。调剂服务中药师应站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。审方时，遇到电子处方中存在错误或电脑中查询不到处方信息的情况时，应电话联系处方医师，请其更改，并及时向患者解释清楚，请其坐在候药椅上耐心等候。在调配其他患者处方的间隙，及时查询该处方的修改情况并及时调配该处方。患者体会到药师是站在他的立场处理问题的，会理解并感谢药师的服务。
2.3 整体考虑，态度真诚 当患者排着长队到达窗口时，药师审方时发现处方有误，应该将处方完整审查清楚，将所有需要医生更正的地方查找出来，并记录在反馈单上。情况比较复杂的，应先电话联系处方医师后，再将反馈单及处方一并交与患者，并耐心向患者解释清楚，并且真诚地向患者道歉。患者一般都会乐于接受，回去更改。
2.4 通俗语言，保护隐私 药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。【2】这样交流才能达到事半功倍的效果。与某些特殊患者（人体隐私部位疾患）沟通时，应注意保护患者的隐私，设法避开公众，避开患者敏感的词句，并使用婉转的语气告之患者，以免给患者带来心理压力或造成伤害。
2.5 婉转方式，优先照顾 当患者被告之预交金不足以抵扣药费，需要到住院收费处缴费时，患者往往会询问欠费多少。此时应婉转告诉患者药房系统没有提示欠费金额，请其到收费处询问。避免患者根据药师提示的金额缴费后，因为电脑系统某些费用扣费滞后，导致其回到药房后发现又欠费需要再次去交费，患者将怒气发泄到药师身上。对于需要去找医师更改处方或者到收费处缴费等情况的患者，药师要耐心解释，并告诉患者回来后无需再排队，会优先照顾先给发药。患者一般都会欣然前往。
2.6 安抚情绪，寻求帮助 窗口取药患者较多时，对于挤在窗口未排队的患者应区分对待，属于住院临时紧急用药的或者是前面因为其他原因回去更改处方或缴费后再次到窗口的患者应优先照顾先给予调配，同时向其他排队的患者做好解释工作，安抚患者的不满情绪。无其他原因的，则好言劝说其按次序排队。同时寻求其他同事的帮助，增派人员支援窗口，尽快消除窗口排长队状况。
2.7 微笑服务，认真倾听 当患者在窗口与药师发生冲突，引起纠纷时。负责人或其他资深药师应及时出面将该患者引导到较安静的场所，避免在窗口吵闹引起事态进一步恶化。面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要包揽，也不要推卸责任，用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为。
3 结论
药师在住院药房出院窗口的调剂服务过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握医患有效沟通的方法和技巧。达到患者、药师、医院共赢的目标。沟通时应该多使用安慰性语言、鼓励性语言及一些劝说性语言，避免使用指令性语言。同时辅助以非语言性沟通，包括微笑、目光、手势等。
参考文献
［1］张晓乐.现代调剂学「M.1版.北京:北京大学医学出版社，2011:406
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分语言性沟通与非语言性沟通两种，二者之间无绝对界限，以语言沟通为主，配合非语言沟通。有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。
2 护患沟通的技巧与方法
2.1 非语言性沟通
2.1.1 护士的仪表姿势 护士应着装整洁，化淡装上岗。避免过度修饰或不修边幅，同时应注意坐立行走符合职业规范，操作时要轻，保持自己的美好职业形象，赢得病人的信任。
2.1.2 面部表情 与病人沟通时表情亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，提倡微笑服务。
2.1.3 形体语言 有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要，对病人接触和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人，可加强沟通效果。对行动不便的老人主动搀扶；对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰；给无人照料的病人送水送饭等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。
2.2 语言性沟通应注意的方面 主要包括以下方面：（1）语言应通俗易懂，简单明确，避免过于专业化的术语和医院常用的省略句，应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。（2）应使用礼貌语言，尊重病人人格。（3）应使用安慰性语言。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。因安慰性的语言可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。但安慰性语言并非说假话，去欺骗病人，而是在语言上讲究委婉，有针对性地解决病人提出的问题，对于有关诊断，治疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率地做结论。（4）重视患者的个体差异，并采用特殊性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。（5）遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有准备地与病人沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。
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有这样一个案例：一个成绩暂时落后的学生举起左手想要回答老师的问题，当老师让他回答时，他却答不上来。课后，老师问他为什么，这个学生说：“别人都会回答，如果我不举手，别人会嘲笑我。”老师听后，私下告诉这个学生，下次提问时如果会回答就举左手，不会回答就举右手。从此以后每次看到他举左手，老师都会尽力给他机会，举右手时从不让他回答。经过一段时间，这个学生变得开朗很多，成绩也有了很大的进步。在这个例子中，教师很好地接纳了这个学生，并没有因为该生的成绩落后而讽刺甚至训斥，让孩子意识到了尊重，这样的沟通方法效果非常明显。
二、尊重学生
有经验的教师在批评学生时，从来不会讽刺和诋毁学生的人格。这就是对学生人格的重视和尊重。
例如，如果学生的基础较差而没做作业，老师会如何处置呢？
教师甲：“为什么不做作业？这样懒，将来怎么会有
出息？”
教师乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的脑袋说：“慢慢来，尽量把会的题目先做好，不会的题目找机会向学生和老师请教吧。”
在这个例子中，教师甲没有尊重学生的人格而是借题发挥。这样的做法没有任何作用。而教师乙尊重了学生的人格，提出了解决问题的办法，没有伤害学生。
三、理解学生
教师和学生对于任何观点不可能完全一致。教师如果只是一味强调自己的个人观点，忽视学生的心理想法，学生就容易产生逆反心理。学生最苦恼的是平时不被人理解，所以教师要设身处地从学生的角度去思考，让学生感到老师是理解自己的。学生一旦接受了你，沟通才会有效。
课上，一位学生拿出一本小说偷偷摸摸地看，老师走过去什么也不说就拿走了小说。这位学生又掏出一本杂志看，老师又拿走他的杂志。此时，学生又故意趴在课桌上睡觉。老师当众训斥：“再不听话，就打电话让你家长来！”“你想怎样就怎样！”学生回答道。如果从学生的角度分析，首先这位学生基础差，课上听不懂，于是就干脆看课外书。教师可以走过去轻轻地说：“小说里可能有你喜欢的内容，但上课不能分散精力！实在想看，在放假的时候，或做完作业再看不是更好吗？”我相信这位学生一定会收起小说，专心上课。
四、赞美学生
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一、人际沟通的重要性
随着现代各种新型通讯工具的出现，人与人之间的距离在不断的减小，相互间的交流越来越频繁。这种惊人的变化势必给我们每个人都产生巨大的影响。
（一）人际沟通对个体的重要性
我们每个人从呱呱坠地的那一刻起，就置身于了一个环境当中，身处于这样一个环境，我们通过沟通保持着个体的正常、健康发展。
1、沟通是维持个体正常生命活动的重要因素。心理学家赫隆做过一个“感觉剥夺”实验，将人置于一个没有光线和声音的实验室里，同时身体各个部位被包裹起来，以减少触觉经验。实验中除了满足被试者必要的生理需求之外，不给予其他任何刺激。结果，实验仅仅持续了三天，参加实验的被试者就开始出现身心的不适应，实验不得不停止。通过这个时候，我们可以看到沟通它维系着我们个体的正常运行。
2、沟通是智慧活动和智力发展的必要前提。沟通不仅是维持着个体正常生命活动的重要因素，同时沟通还深刻的影响着人们的智力发展。早在1920年，人们在印度加尔各答的一个小城发现了一对由母狼哺育的狼孩。因为在成长的早期他们缺乏与人的沟通，所以尽管人们后来对这对狼孩进行了长期训练，但七八岁的他们智力水平仅相当于六个月的婴儿。此外，很多研究表明，一个人如果长期生长在一个缺少沟通机会的环境中，他们的智力发展和智力水平会表现出明显的滞后。
3、沟通可以维护个人的心理健康。我们常常可以听到这样一句谚语：一份快乐两个人分享，就会成为两份快乐；一份忧愁两个人分担，便会成为半份忧愁。这说的就是人与人之间沟通交流的魅力所在。当你快乐的时候，与别人沟通和交流，你会感到更加的自豪与喜悦，而当你遇到生活和工作上的困难和忧愁时，沟通和交流则是情感宣泄的和情绪释放的一种途径。所以说，沟通使人生真正变得丰富多彩。
（二）人际沟通对社会的重要性
刚才我们说到沟通对沟通过程中的主体――个人，有着重要的作用和意义。但与此同时我们每个人都生活在一定的环境和社会当中，因此沟通还能对社会产生积极的效果。
1、沟通可以建立和维持人与人之间的联系。有句流行语是这样说的：朋友靠串动，亲戚靠走动，感情靠互动……这里不管是串动、走动还是互动，它都离不开沟通。很多时候我们说远亲不如近邻也是这个道理，因为对于身边和附近的人我们会经常联系，相互之间建立的这种关系就更加的亲近和友好。我们很难想象如果整个社会没有沟通，那将会是什么样子。
2、沟通可以加深社会成员间的理解和支持。“世界上没有两片完全相同的叶子”、“一千个莎士比亚就有一千个哈姆雷特”，这些话告诉我们，社会中的每个人都是不一样的，都是独立的个体，每个人都会有自己的想法和主张。而意识这种主观的东西是看不见摸不着的，那我们如何才能知道别人的想法，如何去理解别人的意思呢？这就需要沟通来为我们搭桥牵线。
3、沟通可以化解社会矛盾和冲突。生活在社会中的人，相互间既存在各种利益的统一性，也存在着形形的矛盾和冲突。对于这些矛盾和冲突，如果我们长期的积累和压抑，最后难免会像火山喷发一样爆发出来，一发不可收拾。但其实对于很多的矛盾和问题我们是可以通过沟通的方法和手段把它们及时的解决于萌芽状态。正所谓冰冻三尺非一日之寒，矛盾和冲突的爆发肯定是有一个过程的，在这个问题的积累过程中相互间若能找到机会坦诚布公，心平气和的沟通，则能够使彼此间的问题大事化小，小事化了。
二、人际沟通中可能存在的障碍
在沟通这个过程中，有面对面的直接沟通，也有借助其他媒介的间接沟通。无论采取哪一种形式的沟通，双方首先必须把信息传送给对方，这一过程看起来似乎简单，但在实际操作中，却存在值得引起人们注意的许多潜在困难。
1、各人之间在交流进行前就分别客观存在的障碍，导致信息传递的失误。比如语言上的差异对人们沟通的影响。当双方都听不懂对方的语言时，虽然双方可以通过手势或身体语言来表达传递信息，但其传递表达的效果将会极大的得到削弱。即使双方使用的是同一种类或类型的语言，有时也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。
2、不同交流者的不同情况在发生转变和变化时，导致信息传递的缺失和难以理解。信息传受双方都具有本身的主观能动性，不同年龄的信息传受双方如果年龄差距过大，则会出现“信息沟”，简言之就是我们平时多说的“代沟”，给沟通带来较大的不便，严重的甚至导致信息传递的中断。当然地位和利益上的差异过大也会影响到人们的交流沟通。
3、客观环境中存在的因素对信息的传受双方都产生潜移默化的影响，这种影响会对沟通过程本身或沟通双方产生影响。沟通选取的场所也将影响着沟通的效果：如果环境过于吵闹，信息传递者所发出的信息很难被信息受者全部接受，而信息受者也可能受吵闹环境的影响而在信息接受的时候大打折扣。地理环境的不同、生活环境的不同，使得沟通双方在沟通过程中的细节上容易出现问题，由于地理环境能够产生不同的语言、性格、交互方式、信仰，所以地理环境在沟通中起着非常大的作用。
三、化解人际沟通障碍的方法
沟通好比人的血脉，血脉不畅通，就会出现血管栓塞。如果人际沟通障碍不消解，社会就难以和谐发展。而化解人际沟通的障碍则可以从以下几个方面着手。
1、加强反馈。聆听的技巧可以影响的信息传递者信息的传递。聆听的同时就在反馈，这一时期信息传递者将受到我们的直接影响。因此我们要学会有效的倾听，学会倾听的艺术，提高倾听的技能：比如使用目光注视、接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免做出分心的举动；复述，用自己的话重述对方所说的内容；要有耐心，不要随意插话等等。
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1资料与方法
1.1一般资料
选取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患儿，根据患儿入院时间分为对照组和研究组各35例，对照组行以常规护理方法，研究组在对照组基础上行以包括语言沟通与非语言沟通在内的护理沟通技巧。其中，研究组男性23例，女性12例，年龄3～9岁，平均年龄（6.6±2.3）岁；对照组男性21例，女性14例，年龄3～10岁，平均年龄（7.2±2.1）岁。所有患儿及其家属均已知情并签署同意书，两组患儿一般资料经统计学分析差异无统计学意义（P＞0.05），存在可比性。
1.2方法
对对照组患儿行以常规护理方法，包括基础护理、健康宣教、心理护理、饮食护理及出院指导等。对研究组患儿在此基础上行以护理沟通技巧，具体包括语言沟通技巧及非语言沟通技巧两种。
1.2.1护理语言沟通技巧
护理人员为患儿实施护理服务时必须使用礼貌性语言，在患儿及其家属对治疗产生疑惑时及时为其解答疑问；护理人员必须对患儿予以安慰或鼓励性语言，最大限度关系体贴患儿，以鼓励性语言缓解患儿焦躁等不良情绪，改善心理状态，实现治疗目的；护理人员可以对患儿及其家属使用指导性语言，在表达这种语言时，护理人员语调尽力保持沉稳，语气尽力保持肯定，以此增强患儿及其家属康复信心。
1.2.2护理非语言沟通技巧
非语言技巧包括副语言沟通、面部表情、肢体接触、空间距离及仪表仪容等。副语言沟通即为辅助语言，护理人员在与患儿沟通时，必须合理调节语气，以免激发患儿不良情绪；护理人员在护理过程中必须时刻保持亲切、真诚、自然的面部表情，消除患儿内心陌生感与紧张感，以便于尽快取得患儿及其家属信任；护理人员可以利用如抚摸患儿头部等肢体接触缓解患儿情绪，注意患儿病情，避免触摸患处；与患儿交谈时，护理人员可以根据患儿身高降低自身高度，取蹲位等与患儿保持平视，缩短与患儿的空间距离，以此避免患儿产生疏远感；护理人员必须保持衣着整洁、态度和蔼、妆容得体，可使患儿产生美感，便于增加沟通交流。
1.3临床观察指标
观察评估两组患儿服药依从性及护理满意度，护理满意度分为满意、不满意、一般，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。
1.4统计学方法
本次实验过程中，采用版本为SPSS21.0的统计学软件，总结归纳并分析两组患儿所涉及的数据资料。其中，选取百分比（n，%）表示两组计数资料，使用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1服药依从性对比
将研究组与对照组患儿服药依从性进行对比，研究组完全依从85.71%（30/35），依从8.57%（3/35），不依从5.71%（2/35），总依从率94.29%（33/35），对照组完全依从62.86%（22/35），依从14.29%（5/35），不依从22.86%（8/35），总依从率77.14%（27/35）。研究组患儿服药依从性高于对照组（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。
2.2护理满意度对比
将研究组与对照组患儿护理满意度进行对比，研究组满意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不满意8.57%（3/35），总满意率91.43%（32/35），对照组满意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不满意28.57%（10/35），总满意率71.43%（25/35）。研究组患儿护理满意度对照组（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。
3讨论
作为现代家庭主体，孩子的健康深受全家关心[3-4]。因此在对患儿实施治疗时患儿家属通常对护理人员及其工作质量要求甚高。患儿往往年纪较小，无法将自身诉求表达准确，极大影响护理工作[5-6]。由此可见，与患儿取得有效交流是儿科病房中提高患儿及家属护理满意度的有效方法[7]。改进沟通技巧与途径可以使护患和谐互动交流，患儿由于年龄局限，内心脆弱，对治疗概念无法正确理解，极易产生哭闹等不良行为，对治疗顺利进行产生影响，护理人员必须与患儿取得有效沟通，以此更好了解患儿需求，及时掌握患儿病情，实施针对性护理及治疗措施，更好促进患儿康复[8]。本文为进一步验证护理沟通技巧在儿科临床护理工作中的应用有效性，选取70例患儿行以不同护理方案实施研究分析。分析结果表明：研究组患儿护理满意度（91.43%）高于对照组患儿（71.43%），显示应用护理沟通技巧可以有效提高患儿及家属护理满意度，改善临床治疗效果，对患儿快速康复起到积极作用。研究组患儿服药依从性（94.29%）高于对照组患儿（77.14%），表明应用护理沟通技巧可以成功提高患儿服药依从性，更好使患儿接受治疗，从而缩短治疗时间，促进患儿康复。除此以外，护理人员在工作中应用护理沟通技巧，可以与患儿建立正面良好的护理-患儿关系，提高护理工作效率，调节患儿负面情绪，鼓励并指导患儿家属对患儿表达关心与重视，有效缓解患儿负面情绪，积极关注患儿病情进展[9]。研究结果表明：研究组患儿服药依从性高于对照组患儿，进一步验证儿科在临床护理中结合护理沟通技巧有效提高患儿服药依从性，促进患儿康复，具有可行性。综上所述，对本院患儿行以护理工作时应用护理沟通技巧应用效果显著，护理人员有效与患儿取得沟通交流。对研究组患儿行以护理沟通技巧有效缓解患儿不良情绪，提升患儿服药依从性及护理满意程度，进而改善临床症状。
作者:孙玮 单位:山东大学齐鲁医院（青岛）儿科中心
参考文献:
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[6]林艳，马敬香，陈文琼，等.儿科专科医院护士工作满意度及影响因素的调查[J].现代临床护理，2013，12（8）：16-18.
篇9
1对象与方法
1.1临床资料：重点筛选
2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，以不同护理方法为依据分组：护理组41例，男（24例）/女（17例），年龄20~69岁，其平均年龄（37±5.78）岁，手术类型：3例行妇科手术，10例行骨科手术，7例行胃肠科手术，21例行肝胆外科手术；参照组40例，男（25例）/女（15例），年龄21~70岁，其平均年龄（38±6.54）岁，手术类型：5例行妇科手术，8例行骨科手术，10例行胃肠科手术，17例行肝胆外科手术。比对两组手术室患者以上资料后，结果无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1参照组：予以常规护理，方法为：护理人员严密监测患者的病情，并给予相应的饮食指导、健康宣教、术后健康指导等。1.2.2护理组：予以沟通技巧护理，方法为：①选择合适的沟通时间：护理人员要选好沟通时间，以保证沟通有效，与患者构建一份优良的护患关系。而且，护理人员在进行巡视时，需耐心地与患者沟通，且仔细讲解疾病的症状、手术室环境、术后不良反应等，这样能够使患者较好地了解手术室状况、疾病知识，以提升患者的自我防范意识和能力，最终改善手术室护理效果。②做好心理沟通护理：术中护理人员仔细查看患者病情变化，患者一旦产生恐惧、紧张等不良心理情绪，均需立即安抚，且向患者讲解手术的安全性、手术治疗成功案例等，并以肯定的语言多鼓励患者，从而提高配合度。③准确把握沟通技巧：护理人员需把握和手术患者沟通的技巧及尺度，尽量以亲切、温和的态度沟通，使患者可感受到护理人员的关系及温暖。因患者对于手术治疗效果并不明确，心理情绪并不是很稳定，易悲观、消极，很难配合医师开展治疗工作，所以护理人员需保证沟通语言的随和、分寸恰当，使患者得到较多的认可，缓解抵触情绪，最终提升治疗信心。④合理利用非语言沟通技巧：护理人员对手术室患者开展护理工作时，可借助非语言的方式沟通，如：护理人员运用肢体语言与患者进行适当的身体接触，且加强与患者间的目光交流，从而缓解其陌生感，强化护理效果[1]。
1.3观察指标
此次研究选用问卷调查的方式，仔细记录下两组护理满意度，内容为：以百分制进行计算，分数≥86分，即非常满意；分数介于65~85分，即一般满意；分数＜65分，即不满意
1.4统计学处理
本次选择SPSS18.0型软件，文中计数资料选择“n/%（例数/百分比）”表示；经客观比对两组手术室患者“护理满意度”，若研究结果表现出差异性，（P＜0.05）。
2结果
予以不同护理方法后，护理组41例：26例非常满意，14例一般满意，1例不满意，满意度97.56%（40/41）；参照组40例：19例非常满意，12例一般满意，9例不满意，满意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。
3讨论
临床救治各种外科疾病时，主要以手术方法为首选，尽管此种方法可提升手术效果，但术中常会引发很多不安全因素，患者常会在术中产生紧张、恐惧等消极心理，从而影响手术质量。因此，在开展手术室护理工作时，选用安全、有效地护理干预措施非常有必要，且沟通技巧护理作为手术室护理的一个核心环节，以理解、关心手术患者作为重要的护理手段，以便缓解其术前压力，改善术中各项指征，最终临床手术质量[2]。
据相关资料显示，护患关系对手术室护理质量会造成很大影响，因此，手术室护理期间，需为患者营造一个良好的护理氛围，从而缓解患者的消极情绪，最终提升护理满意度[3]。鉴于此，护理人员对手术室患者进行护理时，需在做好基础护理的基础上，以沟通技巧的方式对患者进行护理干预。例如，护理人员需选择最佳沟通时间，友善、亲切地与患者多加交流沟通，并耐心地为患者讲解手术室内的基本环境、术后不良反应等，且灵活使用身体接触、肢体语言等方式，拉近与患者间的距离，从而缓解患者的消极情绪。
此次研究予以不同护理方法后，护理组“护理满意度”97.56%，高于参照组77.5%，（P＜0.05）。由此表明，沟通技巧在行手术患者护理中的有效应用，对提升患者的护理满意度、促进其及早康复等方面起到积极作用。综上所述，临床未改善手术患者的病情，在手术室护理工作中，建议在常规护理的基础上对患者施以沟通技巧护理干预，有助于改善护患关系，增强护理满意度，可推荐。
作者:尹宝兰 单位:山东省莒县人民医院急诊外科
参考文献
篇10
影响护患沟通的因素
患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［1］。
护士因素：护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。其次，尊重是沟通的前提。护士在工作中要恰当的表达对患者的尊重。如：有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等，相互尊重的感觉。
沟通技巧的临床应用
入院时的沟通：此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。
住院期间的沟通：此阶段的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。住院期间的沟通技巧：①尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛［2］。③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。④采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。
出院时的沟通：患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。③掌握合适的沟通时间。④做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。
讨 论
良好的沟流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［3］。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义，在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，才能真正与患者构建融洽的护患关系，为医院树立良好的形象。总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。
参考文献
篇11
一、研究意义
在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。
二、考核体系创新
高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。
三、评估标准设计
基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。
四、创新总结
篇12
结论：急诊患者输液护理中应用护患沟通技巧具有积极的作用，能够改善医患之间的关系，降低医患纠纷的发生，值得临床推广。
关键词：急诊 输液护理 护患沟通
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0284-02
急诊科是医院对外服务的重要窗口之一[1]。急症患者主要特点就是发病急，病情危重，患者的心理状态比平常更难处理，这个时候如果处理的不当，会让患者的病情加重，还可能会引起护患之间的矛盾，影响医院正常的运行。妨碍其他患者的抢救，以及需要紧急抢救的患者，所以护士在面对这个情况更应当重视护理的技巧，加强与患者直接的沟通，确保急诊科护理工作的正常进行，减少患者之间纠纷的发生。本院急诊输液室护理人员对患者的语言沟通技巧取得了较好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，其中实验组110例，男60例，女50例，年龄18-69岁，平均（45.26）岁。对照组110例，其中男57例，女53例，年龄21-72岁，平均（46.34）岁。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面比较均无明显差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法。实验组患者和对照组患者都是急诊输液室接受常规静脉输液治疗的患者。对照组采用的是常规治疗护理。观察组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧[2]。沟通技巧主要包括如下几点：①注重仪容仪表，护士要给病人留下良好的第一印象，良好的印象能促进与患者直接的沟通，同时也是护理人员良好个人修养的展现。对患者要以真诚的微笑、热情的接待以及亲和的态度，这些能有效的消除患者的恐惧感与紧张心理，能使病人更加主动配合接受治疗，还能达到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免对患者使用刺激性语言。在呼唤病人接受治疗的时候可以采用恰当的称呼，态度不好或者直接呼喊编号会让患者感觉自己不被重视，觉得医院没有人情味，所以在呼叫的时候可以直接喊姓名或者尊称。如果患者多次到医院接受输液治疗，应当尽可能的记住病人的姓名，这样能提高病人满意度。③充分掌握沟通技巧。在与患者沟通的时候，应当掌握好沟通的具体时机；并根据患者的一些个性特征来选择适合患者的语言方式；尽可能的对患者使用一些鼓励与安慰的语言；同时丰富自身的知识面，促进与不同行业的患者进行沟通[4]。④注意非语言沟通技巧的应用，对患者要以坦荡、鼓励性的眼神去看待；在肢体语言上要多使用安抚性的动作，提高患者的满意度，在患者主诉的时候要用心聆听，不要打断患者说话，让患者觉得自己受到足够的重视。⑤面对出现焦虑等负性情绪的患者的时候，还应当积极主动对患者进行心理疏导，让患者正确的接受治疗。
1.3 观察指标。观察指标主要包括两个方面：第一是采用症状自评量表SCL-90 测评人际关系敏感因子和焦虑因子的得分，焦虑因子主要用来评价患者在接受治疗的时候，是否出现易怒、烦躁、紧张以及不安等不良情绪，得分越高，就说明患者的焦虑情绪越重；人际关系敏感因子主要是用来评价患者与护理人员在沟通的过程中，患者是否是因护理人员的沟通方式不好而出现退缩、心神不安等现象，得分越高，就说明患者与护理人员在沟通的过程中所出现的问题也就越多；第二是患者纠纷的发生率以及患者的满意率，通过调查的形式分析纠纷的发生率与患者的满意率[5]。
1.4 统计学方法。应用 SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用X2检验，以P
2 结果
对两组患者症状自评量表 SCL-90 评价结果进行比较，可以看出实验组患者的人际敏感因子与焦虑因子的得分均明显低于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P
3 讨论
良好的护患沟通方式能缩短护患之间的距离，让患者觉得更加有安全感与信任感，要取得好的护理效果，必须要采用好的护理技巧。急诊患者输液护理中护患沟通技巧，能促进患者与护理人员的沟通，为护理人员取得患者的信任提供了有力保障[6]。护理人员在与患者沟通的时候一方面要分散患者的注意力，减轻患者的病痛感受，另一方法还要充分了解患者的病情，对患者采取针对性的健康指导，根据患者的文化水平，工作性质以及关心的内容（如有些病人关心孩子的教育等）这样能让患者对疾病更加的了解，也能让患者更加有信心战胜疾病。
在称呼患者的时候要尽可能的缩短与患者的距离，让患者感到亲切，改变以往直接喊编号的方法，可以换成大爷、先生、阿姨、小朋友等方法，尽可能的让患者感觉到自己被尊重，这样也能提高患者的满意率与减少护患的纠纷率。
对上述结果进行分析可以看出，本次对两组病人采取症状自评量表SCL-90 进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，通过对两项测评结果的对比我们发现，实验组在应用了护患沟通技巧后，病人与护理人员沟通过程的主观问题显著减少，这主要是因为应用护患沟通技巧后，病人在沟通过程中感到轻松而没有压抑感、愤怒感或者被轻视的感觉，实验组的病人的人际关系敏感因子要比对照组患者低很多。急诊输液病人中，有些病人的就诊经验较少，甚至有些病人是第一次接受输液治疗，在治疗前心理负担较重，会出现恐惧、焦虑等负性情绪，通常引发这些负性情绪的原因多是由于病人害怕输液过程中发生意外，或者所用药物的副作用过大，或者治疗的痛感过于强烈等，因此在输液治疗前与病人进行有效沟通极其重要。以沟通技巧进行有效沟通后，可充分了解病人的焦虑因素，从而有针对性地应用护患沟通技巧，使病人在接受时不会因过度紧张而造成输液意外。从两组病人症状自评量表 SCL-90 得分来看，实验组应用了护患沟通技巧后，病人人际关系敏感因子与焦虑因子得分显著低于对照组；同时实验组的护患纠纷发生率也显著低于对照组，患者满意率更是高达了91.8%。这充分的说明了沟通技巧的应用在急诊输液护理工作中的重要作用。
参考文献
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篇13
为了解临床护理人员实施护患沟通的现状，探讨培训对提高临床护理人员沟通能力的作用，对参加《护理人员沟通技巧培训班》的32名临床护理人员进行问卷调查，以期为医院开展人文主义护理提供有益的启示。
1 对象和方法
1.1 对象
我院护理人员共32名。年龄19～37岁，平均年龄（26±27）岁，学历：本科3名占9%；大专25名占78%；中专4名占13%。职称：护士16名占50%；护师14名占44%；主管护师2名占6%。
1.2 方法
1.2.1调查方法。根据调查目的，在培训前后发放沟通知识调查表。发放问卷32份，有效率100%。1.2.2统计学方法。采用百分比x2检验分析受训者培训前后的相关知识、态度和需求变化。
2 结果
2.1 护理人员沟通技巧培训前后对沟通的认知情况见表1～4 。
3 讨论
3.1 沟通知识的认知水平及原因分析
本次调查结果表明，护理人员对沟通的概念模糊，对沟通的方法、程序、评估方法知之甚少，更无法按照人文主义护理的要求与患者进行良好的沟通。分析其原因主要有：（1）护生在校仅侧重于基础护理理论知识的学习，其人文社会科学类课程偏少，导致沟通知识的欠缺，沟通能力的缺乏。（2）护士参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。（3）受家庭环境、教育的影响，在家里娇生惯养，涉足社会后难改脾气性格，工作中没有足够的耐心与患者及家属进行沟通。（4）受医院用人制度的影响。目前医院招收护理人员，对沟通的能力无具体的要求，且科室培训侧重于基础护理、专科护理和急救知识，护士无时间和精力与患者及家属做全面细致的沟通。
3.2 培训对提高护理人员沟通能力的重要作用
患者住院期间希望获知自身的疾病资料，了解与病情、治疗相关的问题，获取有关心理卫生与心理治疗的知识，以最佳的身心状态配合治疗和护理，从而改变不利于健康的心理和行为，尽可能地发挥自身潜能，早日得到康复。目前有研究[1]表明：护理人员最喜欢的学习方式依次是看书自学、短期学习班、脱产学习班、脱产进修、院内讲课等，但由于看书自学的系统性、指导性和前沿性欠缺，护理人员更能够接受短期学习班、脱产学习班等形式的培训。本次调查显示，加强培训是提高护理人员对沟通认知水平的有效途径。
3.3 提高护理人员沟通认知水平的有效方法和途径
知、信、行模式认为[2]：知识是行为改变的基础，因此应加强沟通技巧的学习，以理论指导实践，是提高沟通水平、沟通能力的重要环节。然而由于护理人员工作性质以及作息时间的特殊性，护理人员进行沟通技巧学习的方法、途径及锻炼显得至关重要。但目前的各种方法均存在弊端，护理人员缺乏自学的时间和精力，参加各种培训的机会又很少，而且有的医院对护患沟通的重要性认识不足，使护理人员对护患沟通的认知水平无法提高，因而无法适应生物-心理-社会医学模式和整体护理模式，无法符合患者的心理需求，无法满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。因此，我们在临床实践中还要不断思考，探索更加有效的途径和方法。
3.4 重视沟通的效果
医院应该把提高护理人员的沟通能力提上日程，创造良好的环境，提供相关的知识、培训及时间保证，避免无效沟通带来的护患纠纷，为建立和谐的护患关系和医院的整体发展打下坚实的基础。
