引论：我们为您整理了13篇工商银行大堂经理范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
我是，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
篇2
只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。
篇3
上午老师就银行服务礼仪给我们做了详细介绍。从明天起，我们所要做的就是大堂服务经理助理。这个岗位要面对很多客户，是非常重要的。
礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，作为大学生志愿者的我们是网点形象代言人，是银行的形象大使，老师要求我们从以下四个方面注意自己的形象：干练、稳重、自信、亲和。
篇4
1.改造小微网点，实现网点分类标准化
根据网点业务量、客户类型、人员结构等准确定位网点的营销职能。改造小微网点，例如东街、梅园、五洲路等网点实施了小微网点改造装修，实现全低柜服务。
2.通过“增低减高”，实现网点资源配备标准化
合理的设置网点高柜与低柜的比例，逐步减少网点高柜数量，引入智能化设备，引导客户业务办理向线上或自助渠道迁移，同时明确高柜主要处理耗时短、流程简单的业务，低柜主要处理耗时长、流程复杂的非现金业务。
3.建立科学的考核机制，实现网点考核标准化
建立网点运营管理统一平台，对员工绩效分配机制等进行控制和管理。例如重新制定柜员绩效考核办法，柜员考核由业务量、业务质量、服务质量和工作表现四部分组成，以业务量为主，考核基数与网点的绩效水平挂钩。
4.推行员工轮岗，实现网点管理标准化
建立员工定期轮岗机制，通过柜员在高低柜轮动工作，推进柜员综合化管理。此外，打通低柜柜员和大堂经理补位通道，做到“闲时营销，忙时上柜”，形成低柜接触营销、大堂经理识别引导、客户经理二次营销全流程的无缝对接。
二、网点运营标准化管理改革的主要成效
截至2017年6月末，工商银行鹰潭分行全部19家网点都已改革到位，经过三年时间的实践，网点运营标准化管理改革的价值日益凸显。
1.柜口设置更趋合理
截至2017年6月末，全辖高低柜比例从改革前的2.4∶1降低至改革后的0.93∶1，其中部分支行网点实现全低柜服务，13个支行网点高低柜比例为1∶1，贵溪营业部及月湖支行高低柜比例低于1。通过“增低减高”，较改革前低柜增加10个，高柜减少11个，柜口业务承载能力显著增强，客户排队办理业务的等待时间较之前明显减少。
2.人力资源配置不断优化
通过网点运营标准化管理改革，对网点柜员重新整合，释放出21名高柜柜员，其中，有1名柜员转岗为客户经理，10个网点增设低柜，4个网点增加低柜，更加方便网点营销客户。客户经理和大堂经理占比由改革前的24.8%提高到29.43%，增加了4.63个百分点，营销队伍结构进一步优化，网点营销力量得到进一步加强。
3.网点业务分流进一步增强
改革后，网点大堂力量不断加强，客户识别、引导、分流更加顺畅便捷，低效的现金业务和低端客户逐步被挤出柜台。一定程度上倒逼客户逐步改变传统交易习惯，向线上或自助渠道迁移。智能设备引入加快了客户的业务处理速度，柜面工作负荷和压力进一步减轻，使网点能腾出更多精力和时间维护好中高端客户。
三、网点运营标准化管理改革遇到的新问题
1.部分网点客户体验不好
改革后，工商银行鹰潭分行有9个网点只开放2个柜口，一个柜员在高柜，一个柜员在低柜，占全辖网点总数比例的47.4%。这些网点主要分布在居民及商铺较为集中的位置，客户来这些网点办理业务，视觉上感觉网点有三四个窗口，却只有一个柜员坐在高柜区办业务，客户容易产生抱怨情绪并扩散影响周围客户的心情，甚至有些客户还会出现一些偏激行为，一定程度上使客户体验满意度下降，从而导致客户流失到其他商业银行。
2.网点柜员间业务量差距大
高柜现金业务简单，处理时间短，低柜业务复杂，处理时间长，就会出现高低柜柜员间业务量差距大的问题。处理票据、外汇及查询等业务的柜员，因工作未纳入主机工作量核算，导致其工作量与其他柜员差距较大。此外，年龄较大及身体状况不佳的员工压力增加，这些员工虽然工作积极性较强，但在业务处理上仍然影响较大。目前，工商银行鹰潭分行超过45岁的一线柜员有11位，长期患病柜员2名，超过网点一线柜员总数的20%。
3.网点管理存在风险隐患
过去，在网点运营中，柜员主管都在高柜区对网点运营进行风险管理。改革后，网点划分高低柜区，柜员处于不同区域，导致主管需在高低柜区域来回进行业务授权，会出现不能全过程对两区域的运营风险进行有效监控的问题，增加了对网点柜员的日常风险控制的难度。此外，柜员主管频繁在高柜低柜间进出，安全门开关次数增加，导致网点安全保卫的风险系数扩大。
四、提升网点运营标准化管理改革的对策思路
1.合理配置网点柜员和智能设备
一是根据网点实际情况安排柜员人数，避免为简单追求柜员工作量饱和而将柜员释放和转岗，要确保网点能够正常运转。同时要考虑网点人员年龄、技能及健康状况，针对年龄大或长期患病的人员，要合理安排岗位，以避免出现业务高峰期客户等待时间长的情况。二是因地制宜，加大网点自助终端服务设备配置，合理安排机器数量，加强自助服务引导工作，能够有效分流业务量，引导客户向自助渠道迁移。
2.调整工作量考核机制
一是结合网点自助设备数量及自助设备分流率、网点人员最低配备、人均工作量等因素共同设置工作量的调节系统。二是工作量计量标准要根据实际情况做适当调整。避免出现有些工作辛苦程度大，但主机体现出工作量确很小的情况。
3.打造过硬的员工队伍
高低柜业务分离，对网点人力资源管理和合理利用提出了更高要求。一是加强柜员综合化培训。对所有柜员进行技能培训，提升其业务处理能力，使他们熟悉柜面业务流程和各项金融产品的功能和营销点，为岗位调整储备人才。二是开展实战式训练。采取“以老带新”、走访客户或大堂营销等进行“实战”演练，同时进行案例分析，让新手明白如何营销。
篇5
一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法，加强了员工服务规范的培训，使一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，并且编发了《网点现场服务典型案例集》，帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。
二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件，工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的特殊服务需求，将目前分散在一些制度中的相关规定进行了梳理整合，专门研究出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定，确保对因重病住院、行动不便、出国等而无法到网点办理须由本人亲自办理业务的特殊客户提供上门服务和其他一些便利措施。组织各级机构深入开展“客户在我心中”大讨论，通过为人民服务宗旨教育、银行服务理念教育，通过组织员工换位思考切身感受客户的需要，进一步明确“我是谁、为了谁、依靠谁”这一根本问题，促使全员进一步树立主动服务意识，使服务更专业、更亲切。
三是实施挂牌上岗服务。工商银行在全行评选了1000名窗口服务标兵，并要求这些服务明星挂牌上岗，接受广大客户的监督和评判。组织全行开展“学标兵、创先进”活动，引导广大员工以标兵为榜样，学习他们的好经验、好做法，主动为客户提供热情周到的服务。
四是完善窗口服务日常管理机制。通过建立网点负责人对窗口服务全天候管理机制，促使网点负责人履行好窗口服务质量第一责任人职责。组织各行服务管理人员对辖内服务窗口进行不定期、不间断巡查。总行组成服务质量专项检查小组，对窗口服务质量进行了现场抽查，发现并整改了一批服务问题。加强对窗口服务的远程监控，依托科技联网系统监控对窗口服务进行实时监控和督导整改。
五是深化员工减负工程。通过加快运营改革、精简后台人员等措施，不断充实一线服务队伍，解决了一线人手紧的问题；通过优化一线服务流程、调整劳动组合等措施，解决部分一线员工超负荷劳动问题；通过改革绩效考核体系、畅通职业通道，解决“不愿在一线”的问题；通过综合运用情绪管理、心理咨询、定向帮扶等措施，解决一线压力难释放的问题，促进员工满意度的提升。
六是严肃惩处服务不规范行为。对个别员工和个别机构的恶行为坚持“零容忍”，发现一起，查处一起，并切实做到举一反三，以点带面，由表及里，通过单点问题的查处促使服务的全面改进。对于发生在网点的恶事件，严厉追究当事网点及上一级机构管理人员责任，同时在全行进行通报，并从整顿作风、完善制度、改进流程、优化产品、强化管理等方面进行整改。
截至目前，客户关于服务态度方面的投诉同比大幅下降68%。工商银行窗口服务改进成效得到了越来越多的客户认可，仅近两个月就有4000余人次专门致电或发函进行表扬。
改进服务机制和模式，提高客户服务效率
工商银行大量了居民水、电、煤气等公用事业收费收缴业务，这些代收代付业务占全行业务处理量的比例超过35%。对这些较为耗费成本的公益性业务，工商银行将其作为大银行应该履行的一项重要社会责任，不设服务门槛，向广大人民群众开放网点服务资源。这也使得工商银行网点的客户较多，一些网点经过内部挖潜后其服务能力仍然难以承载规模越来越大的这部分客户群体，导致了在养老金集中发放、低保集中领取等客流高峰期，一些客户在网点等候办理业务的时间较长。
作为我国基础和普惠金融服务的主要供给者，如何为广大客户提供更加快捷高效的服务，减少客户在网点的等候时间是工商银行在群众路线教育实践活动开展中重点思考和解决的问题。
一是加大现代金融服务渠道体系建设。在近几年累计投入400多亿元人民币对物理网点进行迁移、装修、改造的基础上，今年以来工商银行又着力实施了网点服务功能提升项目，其重点是对服务低效的700多家网点通过标准化改革、分区调整、功能再造来提升对客户的服务能力。与此同时，为了契合金融电子化趋势，工行进一步加大了电子化渠道的建设力度，今年以来全行新投放ATM等自助柜员机11410台，目前全行自助柜员机达77062台，新建成自助银行3742家，目前自助银行总计有21179家，为广大客户提供全天候、24小时不间断的服务。
二是深入推进网点服务流程改革和优化。在前几年业务流程和运营改革的基础上，今年以来重点优化了柜面的业务受理流程和处理流程。完成了273种填单业务、106种个人业务凭证的梳理整合，完善了客户预填单业务功能，大幅精简了客户填单要素，节省了填单时间，提升了业务受理效率。完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造，使得客户办理多笔业务只需填一次单据、输一次密码，改善了客户现场服务体验，业务处理效率提高了20%以上。
三是通过创新服务模式和服务手段为客户提供更加快捷方便的服务。金融电子化是客户金融消费方式升级的必然趋势，反过来电子银行业务成为助推银行服务的利器。契合金融电子化趋势，工商银行积极创新电子银行技术，不断深化电子银行服务功能，努力丰富产品应用内容，着力构建全方位立体化电子服务体系，使客户可以随时随地通过工商银行的网上银行、电话银行、手机银行办理金融业务。
在电子银行服务应用中，工商银行按照“从群众中来、到群众中去”的群众观点，主动走进社区、深入客户，积极宣传推介这些新的服务模式和服务手段，开展了“普及金融知识万里行”活动，组织各类活动近2万次，参与网点1万余个，参与客户数以千万计。借助网点服务的阵地作用，进一步加强了大堂经理对客户使用网上银行、手机银行等新服务产品的“一对一”培训和“手把手”辅导。正是工商银行这种锲而不舍地宣传引导，越来越多的客户开始习惯和喜欢这种既环保又快捷的金融服务模式。
四是强化网点服务效率管理。在调研中发现，一些网点由于存在大堂管理不到位、柜口设置不合理等问题而延长了客户的等候时间。针对这个问题，工行制定颁布了《大堂服务管理规定》，对大堂服务人员做好客户引导和秩序管理进行了规范。完善了排队管理系统功能，督导网点根据客户流量变化情况及时开放弹性窗口、设立简单业务快速通道、安排二线人员支援，确保对客户的服务效率。
通过一系列标本兼治措施的实施，工商银行的网点服务效率得到提升，客户单笔业务办理时间缩短了10%，绝大部分网点客户平均等候时间控制在10分钟左右。
密切关注客户诉求，将客户的不满转成改进动力
客户的期盼就是对服务的要求，客户的不满就是服务改进的重点。在教育实践活动中，工商银行通过开展客户座谈会、满意度调查等多种方式，广泛听取客户意见，密切关注客户诉求，切实改进服务。
一是开展客户反映突出问题专项治理。组织专门力量对今年以来客户通过电话投诉、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理分析，查找出当前客户反映比较集中的11类突出问题，并部署整改。总行专门召开服务工作会议，从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手，研究制定针对性和实效性的解决措施，明确解决目标和整改时间表，逐项进行源头治理。督导分行按照“谁的责任谁落实，谁的权限谁解决”的要求配套抓好落地执行。到目前，这11类突出问题的解决成效明显，客户有关这些方面的反映逐月下降，月度降幅超过33%。
二是提高客户投诉处理效率和质量。为做到对客户的诉求第一时间响应，第一时间解决，工商银行不断完善客户投诉管理办法，进一步明确了各类投诉解决的责任、时限和要求。通过计算机系统对每起投诉进行详细登记、流转处理、跟踪督办、限期回复，确保每起投诉都能在规定时间内得到妥善解决。建立了跨层级和跨部门的客户投诉处理专家名单，使基层行在疑难复杂投诉处理过程中能及时得到专家支持，有效帮助客户解决问题。
三是完善投诉管理工作机制。搭建了服务工作委员会机制，在总行和分行层面协同各专业部门开展客户投诉管理工作，共同解决客户反映的问题。完善了客户投诉源头治理机制，强调事前防范，提前介入，主动改进，从根本上预防投诉发生。建立了客户投诉分析整改机制，将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向，定期分析客户投诉，并及时反馈到产品设计、流程优化、服务管理中去，以此促进自我完善和自我提高。
篇6
排队到窗口办理时，也感到很温馨，大厅有饮水机。用卡消费或取款后，还没出银行大门，已经有手机短信通知取款数或消费数，放心得很。所以如果有手机短信说我招商卡在外地超支消费什么的，马上知道那是骗子。
中国银行：办事儿挺让人舒服
中国银行是至今为止，我个人觉得打交道最舒服的银行。我很少去中行，一次因为要给外地朋友的中行卡汇款，本想直接在工商银行办，可是工行汇款手续非常复杂。所以我只好先从工商银行取出钱，再到中行去汇。到了中行，进门就有年轻客户经理来询问办理什么业务。在我排队期间，知道我是汇款，就帮我填写好单子，我只要签字就好了，给我省了很多麻烦。最感动的不是这些，而是大堂业务经理对外汇业务的娴熟程度。一个家长来询问汇外汇的事，怎样汇合算，省多少，一道道账算下来，他都是心算。我也问出国旅游，哪个国家带那种卡，怎样省手续费钱。他不仅说了自己行的，还顺便说其他行的。比如民生银行的哪种卡就很好。在他耐心的解答中，排队已经轮到我，我只要把他帮我填好的汇款单递进去就很快办好了。如果你是VIP，你将得到中国最好的个人银行服务。
北京银行：工作效率不敢恭维
年前，我去北京银行要把一年的医保的钱取出来。可我进去就发怵了，都是老年人，我去拿了号，前面有37个人。
为了不浪费时间，我骑电动车先回单位取了趟东西，再去北京银行，前面还有很多人。一共取了不到一千块钱，却花了1多小时，这速度真不敢恭维。
建设银行：业务员都挺麻利
每个月我都要去中国建设银行还房子的贷款，凭个人经验认为中午人少，所以我特地挑中午去。结果那天中午建行开的窗口很少。我最怕排队，可是我观察了一下，发现非常快。原因就是柜员们动作非常麻利，而且在一个人办完业务，马上就叫下一个号，不像个别银行慢慢腾腾每个顾客之间都歇几分钟。
几年前，记得有一次我在中国工商银行办业务时气得打电话投诉，却没有丝毫作用，连个道歉都没有。我还是五星级客户，要是换做普通存户，可想而知。当时我说盼着外资银行快进来，有了竞争工商银行才会改善服务。现在看来，用不着外资银行，国内其他银行的服务就是对工商银行的一种压力。当然，对老百姓来说，工行目前最大的优势是网点多，所以即使服务质量差点，大家也不得不接受它。
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当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资
料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与
篇8
客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
篇9
（一）中国工商银行个人理财产品的概念
工商银行理财产品是指工商银行根据客户的资产结构、收入状况及投资需求等，利用自身的网点、技术、人才、信息、资金等方面的优势，为个人客户提供包括储蓄存款、国债、基金、外汇、收付、保管、转账和汇兑结算、资金融通、投资理财、信息咨询等在内的较为合理的个人理财方案、投资组合建议和全方位综合性金融服务，使客户的资产达到安全性、流动性和收益性的统一，以实现客户资产的保值增值，从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。
工商银行理财产品营销是工商银行营销理论在理财业务中的应用，是指商业银行以金融市场为导向，通过一系列营销手段，引导银行个人理财产品流向目标客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。
（二）发展个人理财产品业务的必要性
1.发展个人理财产品业务可增加工商银行的中间业务收入，提高盈利水平。个人理财产品业务具有市场容量大、业务范围广、风险低、中间业务收入高等特点，已成为国外许多发达商业银行的主要产品及收入来源。工商银行要摆脱以“存贷差”为主要收入来源的经营方式，必须大力发展个人理财产品业务，增加中间业务收入，加快经营转型。
2.发展个人理财产品业务可新增、维稳工商银行优质客户。随着投资方式的增多、客户理财观念的转变，越来越多的优质客户不满足于存款、国债等简单储蓄产品的低收益，较高收益、较低风险的银行理财产品成为中、高端客户的理财首选，工商银行必须大力发展个人理财产品业务，以满足优质客户日益增长的投资理财需求。
二、工商银行发展个人理财产品的优势及存在问题
（一）工商银行发展个人理财产品业务的优势
1.庞大的客户群体。基于历史发展的原因，工商银行作为中国最大的商业银行，在成立至今，通过现金与结算管理、发放贷款、工资、代缴各类费用等多方面发展，累计了他银行无法比拟的客户数量，这些客户都成为购买工商银行个人理财产品的潜在客户。
2.品牌优势、信用保证。工商银行作为四大国有银行之首，一向以稳健经营为客户熟知，工商银行的个人理财产品贯彻银行的经营理念，从推出至今未发生违约产品，为工行个人理财产品树立起良好的口碑。
3.范围广阔的业务网络。工商银行业务跨越六大洲，境外网络扩展至39个国家和地区，通过17125个境内机构、383个境外机构和1，771个行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向3.93亿个人客户提供广泛的金融产品和服务。
4.理财产品品种较多。工商银行是国内商业银行中最早发展个人理财业务的银行之一，理财产品品种丰富，类型上分为保本型理财、高净值理财、区域性理财、电子银行专项理财及黄金挂钩理财等，天数上分为无固定期限、周期滚动及固定天数等；理财产品的持续性好，基本上保证了无间断发行，确保了客户理财的不间断性，保证了资金的收益。
（二）工商银行发展个人理财产品业务存在的问题
1.“以客户为中心”的营销观念没有深入产品设计、营销。营销服务观念薄弱，银行通常考虑的是“我能为客户提供什么产品”，而不是“客户需要什么产品”，把营销当推销，没有真正意识到客户需求的重要性。市场营销并不是产品之争，而是观念之争，营销理念应是一种贯穿于银行经营管理活动始终的经营哲学。银行业最稀缺的资源不是信息技术和资金，而是先进的营销理念和营销方式。工商银行虽然已导入现代营销理念，但理解不透彻，并没有真正树立以客户为中心的观念，缺乏对市场中客户的研究，没有把营销管理提高到银行发展战略的高度来认识，把营销当作推销，片面地理解为广告与促销，没有深刻理解市场营销的本质，即使向内部员工培训过营销知识，但很多都是人口没人心，没有内化为员工的潜意识行为；把营销看作仅仅是营销部门的事，内部各部门之间条块分割，相互竞争，缺乏整体营销配合。
2.理财产品起点较高。个人理财产品和服务多数情况下只针对中、高端客户（首次投入金额都偏高，人民币理财产品系列的首次认购/申购起点最少的是5万元，外币理财产品系列认购的起点金额最少为5000欧元），忽视了数量众多的普通客户。工商银行目前无较低投资起点的工行理财产品，只有通过基金产品来补充这一块缺口，对于客户来说，对于银行理财产品的信任度要大于基金产品。较高的购买起点会阻挡一部分潜在优质客户。
3.未建立完善的客户关系管理系统。工商银行管理层次多，内设机构职能交错，职权关系不明确，不能很好的集成内部信息渠道等对建立完善的客户关系管理系统造成阻碍。银行内部系统较多，不能很好的融合，客户关系管理系统开发的不完善，容易造成对客户信息量掌握不足，不能根据客户需求，制定相关的理财策略。
4.产品单一，缺乏新意。由于我国现实行金融分业经营，这在一定程度上限制了商业银行个人理财产品的创新。各商业银行推出的理财产品大多只是将原有的银行存、贷款产品和中间业务产品重新组合，或在服务上作一些提升，在观念上和内容上有实质性突破的很少。
工商银行的理财项目大都以国债、央行票据、政策性金融债、企业债等债券、政策性银行、大型商业银行担保的优质企业信托融资项目、及货币市场基金、回购、新股申购、银行承兑汇票等其他投资管理工具为投资对象。这样的理财产品在金融市场上大量存在，且不具有差异性，很容易被其他产品替代。
5.过少宣传。近年来，工商银行对于工商银行个人理财产品业务的宣传逐渐增多，但此类产品的宣传还是明显要少于对信用卡的宣传普及。大部分人对于理财产品的内容和购买方式都比较陌生，或者片面地理解为基金、股票等产品。缺乏一定程度的了解，也是造成理财产品相对较无人问津的原因之一。
6.基本无售后。对于个人理财产品销售的售后服务，工商银行目前无制度规定，只有在客户理财到期时会短信通知客户，即客户在体验了工行理财产品后，无人搜集客户的体验，浪费了最佳了解客户需要、提高客户满意度的机会。
三、解决工商银行个人理财产品营销问题的建议
（一）加大理财产品的开发与创新
根据优质客户多样化的投资理财需求，建立科学、先进的个人理财产品研发体系。如可在总行、分行分别设立产品研发组织，支行设立产品需求采集组织，同时组建一支高素质的专职产品研发和测试队伍，全面负责新产品的开发、测试、验收和推广工作，加快新产品开发速度；建立过时的理财产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品淘汰出局；根据新产品的特点和业务流程的需要选择先进的TI系统，借以提高产品的含金量；注重对个人理财产品的包装和宣传，提高产品的社会认知度。
（二）扩大宣传，打造卓越的工商银行个人理财产品品牌
全面整合品牌的沟通和传播。工行应始终注重品牌的沟通和传播的统一性和连贯性，为所有的沟通和传播行为确定一个共同目标，在品牌宣传过程中，先让潜在目标客户加深对工行理财产品的整体认识；在塑造子品牌的品牌形象时，应围绕目标客户，精选目标媒体，有针对性地开展宣传，让工商银行个人理财产品的每一个子品牌行为都对整体品牌的积累做出贡献。
一方面注重理财观念推广，区别于其他银行的营销推广活动，工行注重积极推广长期、理性、科学的理财观念，并通过对客户资产进行健康检测及指导，整合使客户资金实现收益最大化的银行理财产品组合，引导客户学习健康理财方法。另一方面加强柜台窗口宣传，在网点设立产品代销宣传专栏，放置宣传单，悬挂醒目的宣传横幅；同时充分发挥大堂经理的宣传引导作用。大堂经理与窗口柜员紧密结合联动营销，可以营造良好的宣传引导氛围。
（三）完善客户关系管理系统
完善客户营销系统，健全客户信息档案，巧用系统数据，充分挖掘客户潜力。认真分析目标客户的特点，有针对性制定产品组合、理财、服务等方案，邀请客户体验我行新产品、新服务，吸引客户将行外资金归入我行，通过深度营销使目标客户增加新产品份额。
（四）深挖客户资源，主动营销目标客户
一方面通过各类活动渗透理财业务理念，使客户对理财产品由以前的陌生、抵触，到现在的认同、接受，逐步加强对高端客户理财意识的培养。通过内部挖潜实现了收益的多面性，尤其是在现行经济环境下，更为客户资产提供了一条保值、增值渠道。另一方面通过电话约访、短信推荐、理财沙龙等方式邀请客户来网点，深入介绍推荐产品相关信息，进一步挖掘客户需求，根据客户风险承受能力的不同，采取客户易于接受的销售方式，为客户做客观、详尽地讲解，真正让客户理解和满意，确保达到好的营销效果。
强化公私联动，大力渗透中高端客户。工商银行同许多政府部门、企事业单位都有开展各方面合作，可从公司客户着手，主动上门营销，通过开展专项理财宣传会、理财沙龙等形式，为合作伙伴的员工提供理财咨询、宣传个人理财产品，强强联合，共建双赢。
（五）强化员工业务素质，提高营销理念和营销技巧
一是要建立市场化的用人机制，营造公平竞争的用人环境，吸收和选拔优秀的理财产品营销人员，提高理财产品营销队伍整体素质，优化人力资源配置；二是要建立培训考核机制，实施以员工需求为主体、以业务发展为主线、以客户需求为导向的教育培训方式，强化客户经理的业务知识、营销技巧，使他们能够熟练掌握各类个人理财产品的功能和特点，提高个人理财业务整体服务水平。
（六）严把关口，降低客户资金风险
加强银行业务人员培训，面对面营销客户时，务必做到摸清客户需求，推荐符合客户风险预期的理财产品，并指导客户阅读理财产品说明书，对于说明书内的重点及客户有疑惑的内容进行详细解释；严格做到办理业务前与客户签订《法人理财服务协议书》、《客户权益须知》、《产品说明书》等相关文件，并告知业务风险等重大事宜，本着对客户负责任的态度，将理财风险降到最低限度，保证客户资金安全。
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1、银行对员工没有明确的职业生涯规划计划
在工商银行，一般刚入职的员工都是被安排在柜员的岗位上或者做大堂经理，基本不可能坐后台或者去办公科室，也基本不可能由副主任、主任、副行长和行长逐级提拔。人才往往很关心自己在工作中能不能学到东西，有多大的晋升空间，工商银行中的有识之士通常都看不到他们将来的发展前景，不知道他们要在柜员的岗位上待多久，他们因此就会跳槽到中信银行这些股份制银行或者当地的大同商业银行去实现自己的伟大人生抱负。
2、薪酬待遇
常言说：“不想当将军的士兵不是好士兵”。股份制银行为了刚刚进入大同市就能打开市场，凭借总行在资金上的支持，往往“不差钱、任性”，为其员工提供的工资是工商银行的5-10倍不等。股份制银行对于员工揽存奖励很大，按照揽存量进行提成，而工商银行对于员工的揽存奖励幅度很小，这使得有能力有资源的人才因为在为单位即使揽到存款而依旧得不到应有的奖金而萌生去意，最终跳槽到其他银行
3、工商银行晋升渠道不科学，没有活力
工商银行现在都是都是通过校园招聘的方式来招聘新员工，很少从相关行业例如保险、证券直接招聘“拿来就能用的”高端专业金融人才，这使得工商银行只是拥有最低端的员工，对于新业务难以开拓和发展，使得很多优秀的人才不能人尽其才、才尽其用，看不到自己在工商银行即使兢兢业业干工作未来的归宿在哪里，从而不得不去更有发展劲头的股份制银行。另外，工商银行在决定员工升迁时并不是完全看能力，而往往像公务员和事业单位那样看关系、论资排辈，年龄大没有能力的人可以升迁，年轻有为奋力干工作的人，却并不一定能得到重用，严重打击了真正干工作者的积极性，看不到未来的发展前景，因此只好去没有官僚作风气息的股份制银行中。
4、缺乏完善的制约机制
工商银行是国有商业银行，员工进去后就有了铁饭碗，毫无压力，部分员工工作散漫，根本不满足现代企业的工作要求。中国工商银行大同分行的很多网点都是人浮于事、出工不出力，是一种人多、干活人不多的局面。因此在这种不太好的工作环境下，人才就容易灰心意冷，渐渐对企业产生厌恶感最终跳槽。
结合前面的原因分析，我认为国有商业银行防止人才流失的主要措施有：
（1）将技术型和行政型员工相分离
工商银行的人员大体可以分为两类：第一类是技术型人才，第二类是行政型人才。例如可以将IT、会计类、理财类等技术型员工分离出来，对每一个工种再单独设立若干级别，例如对会计类人才可以根据他们的职称进行划分设立相应的工资标准。技术型人才不仅可以纵向一直沿着自己的专业发展，也可以横向转为管理岗，改变之前单一的所有人员只能通过做行政领导才能晋升的用人方式，丰富用工进步的渠道，最大可能的调动大家的工作积极性。
（2）制定合理科学的薪酬制度
当今社会一切矛盾的根源都是因为利益。员工对工商银行的不满，很大程度上也是因为对于既得利益的不满，总觉得自己付出的多，得到的少。工商银行受国企通病的影响，在一定程度上还存在着“干与不干一样、干多干少一样”的大锅饭弊病。工商银行仅仅以粗线条方式将员工分为哪一个级别的行员。应该制定更为具体的量化考核指标，例如每天办了多少笔业务，能为银行盈利多少以及顾客的满意程度，制定依据每个人对本行贡献的量身定做的薪资标准，使得每个员工都对自己获得的薪资心服口服。
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――她就是历年来多次获得省、市工商银行等部门多次表彰的中国工商银行南平黄金山支行的大堂经理潘玮。
热心――让温暖无处不在
“小姑娘,谢谢你,真是太感谢你了!不仅服务态度好,还为我挽回了一大笔经济损失,要知道这些钱可是我老头子的棺材本啊!我回去一定跟周围的邻居宣传宣传你们工行的优质服务。” 老大爷握着她的手激动的说到。事情的缘由还得从今年8月23日这天说起。这天上午10点左右,一位年约70岁的老大爷满头大汗急匆匆的走进工商银行黄金山支行大厅,于是她连忙迎上前询问其有什么需要帮忙的,老大爷说:“刚才接到公安局的电话告知其存折密码被人知道了,要把所有的存款转入电话里指定的账号。由公安局人员帮忙保管。”这又是一起电话诈骗案。于是她便先把老人引导到休息区坐下,并给老大爷倒了一杯水,说:“老大爷,您先别急,按推测您是遇上电话诈骗犯了。首先,存折或存单密码被人盗窃,只要存折和存单还在您手上,别人是取不到钱的,其次,公安局人员无论何种原因都不可能代人保管存款。这样吧,您如果还是不放心,可以先把所有的存折和存单的密码进行修改,这样就保证了你存款的安全。”听完之后,老大爷连说:“有道理,有道理。”同时,在她的帮助下把手中所有的存折、存单密码更换了,在办完所有改密业务后,也便发生了本文开头的那一幕。
十年来,类似这种热心助人的好事,她也记不清到底做了多少回。当我们问及,做了这么多好事,有何感想时,她只是淡淡的一笑,说:我只是做了我应该做的事情。
真心――搭好与客户之间的“心桥”
“急客户之所急,想客户之所需“,这是她多年来一直坚持的信念,只有真正的把你的真诚留给客户,才能得到客户真心的信任。今年6月的一天,有位客户提着个大包急匆匆的走进工商银行南平黄金山支行的营业大厅,见到这种情况她主动走上前,微笑着说,“你好!请问我能帮你什么忙吗?”这位客户满头大汗着急的对她说,“小妹,我要赶时间把这笔款汇往四川工行怎么办?”原来这位客户刚从其他银行取了一笔20万元到工商银行来汇,由于是投标款,数额大、时间要求紧,资金能否及时到帐关系客户是客户能否参与投标的首要条件。而此时,在该客户之前已经有20多位客户在等候。在考虑到一方面客户工程投标是急用款,另一方面,一般参与工程投标的客户一定属于中高端客户行列,为此,便将其引导至贵宾理财窗口,一边帮助指导领取业务委托书、填写业务委托书、提供相关证件等,一边告诉他,如果有办理理财金卡就可享受贵宾待遇、享受汇款打折优惠,如果有办理网上银行则直接在电脑上就可进行汇款等等。因为这次工行贵宾客户的特殊礼遇的体验,客户在第二天的招标现场顺利中标,因为体验,也因为感谢,该客户将大量的工程款都转到了工商银行南平黄金山支行,成为工行的又一理财金客户,办理了网上银行等业务,从此也成了该支行的优质客户.。
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加快渠道建设步伐。为响应枣庄市委、市政府建设新城政务区、发展新城的战略部署，该行克服困难，率先完成市分行的整体搬迁工作。近年来，该行先后恢复了在峄城、高新和山亭区的营业机构设置。去年，又在山东省百强镇--滕州市大坞镇、全国重点干杂海货批发市场--杏花村批发市场新建了2个营业网点，增强了实体经济领域金融服务力度。目前在全市共有39个营业网点、14家离行式自助银行、2家金融便利店，下一步计划再新增10家离行式自助银行，升级打造1家贵宾理财中心，使工商银行真正成为当地人民“您身边的银行，可信赖的银行”，满足广大市民的金融服务需求。
实施网点亮化工程。为进一步树立良好形象，该行大力实施营业网点“亮化工程”，建立了网点统一信息平台，确保全行视频信息的播发更加规范和高效，把工商银行各网点打造成为当地一道靓丽的风景线。持续开展达标管理、星级网点和样板网点创建工作，为各营业网点配备了专业保洁、保安人员，设计了专门的填单台，通过对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节问题作出统一规范和明确要求，确保营业网点环境整洁、秩序井然，打造统一规范的企业形象，为客户提供整洁舒适的服务环境，改善客户服务体验。
提升服务供给能力。加大自助设备配备力度，发挥好自助机具、叫号机等设施作用，借助网上银行、手机银行等现代服务手段，不断提高客户办理业务的便捷度，提升网点服务承载能力，提升客户满意度。目前，该行已投入自动取款机、存取款一体机等自动柜员机129台，网均3.49台；投入查询缴费机等其他自助设备137台，网均3.7台，有效减轻了柜面压力。在加大设备投入的同时，注重提高设备使用效率，在分行设立网点设备维修申报邮箱，网点报修反馈效率大幅提高，确保了网点设备正常运转；注重完善网点服务功能，持续优化网点柜员劳动组合，充实一线营销和服务人员，改变了“有分区无分层、有分层无服务”的状况，发挥好营业网点服务阵地作用；注重扩展服务半径，有效组织各层级机构开展“走出去”营销，提升了服务营销能力。
推典树优 典型引路
坚持推典树优。为更好地发挥典型示范带动作用，该行坚持推典树优，通过制定《服务明星管理办法》、《服务明星评选标准》，明确按照业务量大小、客户评价满意度高低等评选季度服务明星，同时给予一定的物质奖励，营造了比学赶帮超的浓厚竞赛氛围。
强化宣传报道。为增强宣传效果，该行借助工会工作简报、明星大舞台、青年岗位明星评选等形式，选树先进典型和优秀个人，在当地报刊电台上加大对明星员工的宣传，弘扬爱岗敬业、积极主动的责任精神，勤于学习、善于钻研的专业精神和奋发向上、追求卓越的进取精神，引导广大员工“比干劲、比学习、比业绩”、“学先进、赶先进、当先进”，较好地发挥了典型引路作用。
及时总结推广。在挖掘明星员工、明星网点的基础上，该行及时组织经验交流会，使各网点和每一位一线员工都能够在较短时间内快速掌握新方法和技巧，并在实际工作中加快复制实施，达到了“事半功倍”的效果。通过树立明星大堂经理、明星理财师，有效带动了全行网点整体服务水平的提升，提高了工商银行的社会美誉度。
规范管理 效率第一
加强服务质量管理。2011年，该行在当地同业率先成立了服务管理办公室，专门负责客户服务工作，把服务管理放在更加突出的位置。加大了各类服务检查、远程监控和社会监督力度，严格落实柜面服务“首问负责制”，坚决遏制“推、拖、拒”现象的发生，维护全行服务形象。大力推广柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的服务模式，通过识别引导、接触营销、业务处理和客户维护的多岗联动协作，实现对客户资源的细化和分层服务。建立中高端客户维护机制，实行分户到人、联系到家、定期走访制度，及时了解客户需求，增强服务响应能力，进一步提高了客户满意度和忠诚度。
强化服务理念传导。为切实增强全行员工对“以客户为中心、服务创造价值”的认识，该行组织举办了“满意在工行”服务主题辩论赛，使全行员工在观念交流中加深了对服务工作重要性的认识，在思辨交锋中深化了对服务重难点问题的思考，使“以客户为中心”的理念内化于员工心中，让规范服务、优质服务、文明服务转化为每一名员工的自觉行动。
提高员工服务能力。为提升服务效率、化解“排长队”难题，该行从加强员工业务技能培训上入手，着力树立工行高效、快捷的服务形象。先后采取集中学习与个人自学相结合的方式，加强对柜员的日常业务培训；聘请专业培训机构，对全行网点负责人、大堂经理等进行封闭培训，规范服务行为；对全体客户经理进行产品营销策略及营销服务技巧培训，提升综合服务能力；广泛开展岗位练兵活动，按季举办点钞、传票翻打、凭条录入等专项技术比赛，提高柜员实操能力。加大教育投入，高标准建立了网络教室、视频教室和职工书屋，为员工搭建学习平台。创新培训方式，利用网点电视系统开设“网点培训直通车”，班前班后持续开展“短、小、精、快、准”业务、内控、服务等培训，不断强化服务能力。
创新服务精细管理。通过合理调配柜面人员，改进和优化业务受理流程，使非现金业务尽可能不占用低柜资源；加快排队机升级改造步伐，实现“菜单取号”向“刷卡取号”模式转变，将客户识别引导前移，在缓解排队难题的同时，提高优质客户识别和服务能力；探索实施高峰时段网点间柜员调节制度、复杂业务拆分制度，推广运营副主任“大现场”服务，深化优质服务内涵；推广应用客户服务评价器，定期分析监测数据，逐网点、逐员工查找服务问题，促进员工主动改进服务。目前，该行客户满意度达到99%以上，走在全省系统内前列。同时，在近年来当地的行风评议中，该行持续保持领先优势。
以人为本 创造价值
“一百个您好，不如把一件事情办好；一百个微笑，不如办成一件实事有效”，只有为客户创造价值，才能够实现客户最高层面的满意。为此，该行始终坚持“以人为本、以客户为中心”，积极为客户提供保值、增值服务，赢得客户信赖。
打造专业团队优势。该行目前有金融理财师（AFP）58名、国际金融理财师（CFP）7名，建立了10家贵宾理财中心，拥有一支专业化的金融服务团队。为充分发挥金融理财师专业优势，分行党委书记、行长盖伟明确要求每个营业网点均要配备一名专业理财师。通过持证上岗，进一步增强客户服务的专业水平，满足广大客户尤其是中高端客户个性化的金融服务需求，为客户创造出更大的价值，赢得了客户的信赖与支持。
增进客户深层交流。落其实者思其树，饮其流者怀其源。工商银行的发展进步离不开广大客户的信赖和支持。为此，该行高度重视与客户的沟通交流，近年以来，市分行及辖内支行、网点先后组织开展了高端客户答谢会、户外郊游、集体采摘、拓展训练、理财沙龙、交流谈心等丰富多彩的客户联谊活动，打造常态化、深层次、高水准的客户交流平台，增进了与客户的思想和感情沟通，受到广大客户的欢迎和好评。
积极服务回馈社会。该行秉持“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，积极参与社会公益事业。深入开展“我为社会公益事业做贡献”活动，广泛组织全行干部员工参加“慈心一日捐”、希望工程等社会公益活动；组织青年员工开展争做妈妈、义务献血、捐书助学、爱心敬老、送知识进学校社区等一系列活动，既培养了新一代年轻人的社会责任意识，展现了该行员工良好的精神风貌，又在更高层面赢得了社会尊重，树立了工商银行负责任的企业公民形象。
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Key words： economics and management; post practice; university-industry-science partnership
中图分类号：G64 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）04-0247-02
0引言
产学研合作教育根据专业建设的需要搭建理论与实践密切结合的平台，整合校企双方资源，构建科学合理的实践教学体系，突出学生实践创新能力的培养，是高等教育改革与发展的方向，是提升学生创新能力和实践能力的重要途径[1]。
北京石油化工学院有着产学研合作教育的传统，“产学研合作、实践育人”已经凝练成为学校办学指导思想[2]。在“校企共赢，走向融合”的产学研合作背景下，顶岗实习在大学生实践能力培养中发挥着越来越重要的作用，它有助于激发学生的学习兴趣，并在理论与实践的结合中增强社会责任意识和专业能力。北京石油化工学院经济管理学院与中国工商银行北京大兴支行开展产学合作三年多以来，成效凸显。学院组织学生参加大堂经理助理岗位的顶岗实习，并在实习工作中逐步探索出一套顶岗实习管理和工作制度，与实习单位密切合作，严格过程管理，成效显著。
1整合社会资源，构建专业特色实习岗位
经济管理学院作为学校发展最快、学生人数最多的教学院之一，明确提出了教育教学改革的指导思想，即以学生就业为导向，以能力培养为主线，以产学合作为平台，以师资队伍建设为支撑，突出专业特色，突出实践教学，全方位培养立足首都、面向全国、符合经济发展要求的高层次应用性经济管理专门人才。
但是，在长期实践教学中出现的一些问题则成为经济管理学院未来发展不容回避的改革课题。经管类学生培养方案中实践类课程，特别是校外实习环节相对偏少，形成大学学习过程中眼高手低、雾里看花的缺憾，影响学生就业。因此，寻找一条可持续发展的产学合作教育道路，摸索出适合我院特点的模式，提高就业水平，刻不容缓。
经济管理学院领导针对问题，整合资源，多次召集各系主任、责任教授、学科负责人以及学生展开讨论，并深入企业调研、了解社会的真实需求，整合多方资源，积极为学生寻找参与社会实践的实习岗位。2007年10月，经多方协商论证，中国工商银行大兴支行大堂经理助理岗位开始吸收经济管理学院会计学专业和国际贸易专业学生参加实习。银行大堂经理助理的职责是分流客户，识别客户，接受咨询，维护次序。该岗位不仅适合经管类专业特点，更能提高与人沟通能力，适合经管类学生的实践教学要求。
2选拔品学兼优学生，形成竞争与约束效应
在实习单位有需求的前提下，由学院联系实习岗位并成立实习工作组，对报名学生组织面试，或根据思想品德、工作能力、学习成绩、家庭情况等方面进行综合排序，向实习单位推荐品学兼优的学生，或由实习单位根据学院推荐的学生进行面试，差额录用，并由实习单位根据实际要求为实习生分配实习岗位。在对工行相关工作人员的实地调研中，我们不难发现，工行招聘实习生更愿意选择担任学生干部或三好学生、成绩优秀，获奖学金多的学生，有以上选择倾向的工行人员占到87%。
顶岗实习前，学院进行实习动员，向学生认真讲解顶岗实习各项管理办法及实施细则，明确提出顶岗实习任务和要求，对学生进行安全教育管理、政治思想教育、职业道德素质教育，讲明实习目的、实习纪律，加强心理约束。除学院对实习生进行教育与动员之外，还由银行人力资源主管进行教育培训。
经过精心组织、选拔和推荐，动员有实习意愿且品学兼优的学生在不影响完成校内课业任务的基础上参加实习，形成一种“竞争上岗”的优良态势，让学生珍惜实习机会，充分发挥心理契约的约束效应，形成学生在银行岗位实习的良性循环。调研结果显示，工行人员认为我校所选派的实习生的总体发展趋势基本保持良好或有所转好的占到88%。
3健全组织管理制度，加强实习队伍稳定性
当今80后、90后大学生自我约束能力相对较差，意志力不坚定，容易受自身惰性因素和外界不良环境的影响，有时甚至不能完成三个月协议期的基本工作任务，出现违约现象，严重影响了实习队伍的稳定性。经调研，有67%的工行人员也认为我校目前聘用我校实习生时存在的最大问题是人员流动率高，做不长。
针对这种情况，学院组织制定顶岗实习各项管理制度和规范，如《北京石油化工学院经济管理学院学生顶岗实习管理办法》，严格实习生报名、选拔、考核和评价等各个环节的管理，加强学生顶岗实习队伍的稳定性。学院成立由院系和实习合作单位领导、辅导员和科研秘书组成的顶岗实习工作组，指导和管理学校与银行的合作，做好校企合作规划与资源优化，统一协调合作过程中遇到的问题，并定期到实习单位检查顶岗实习的教学质量，交流实习工作经验。
每批实习生在实习第一周内，须由学院任命的实习小组长认真登记每名实习生的具体实习地点和岗位名称，将学生实习部门及岗位落实到位，并及时报送学院教学办公室，保证学院实时掌握学生实习情况。学生实习期间遇到问题或发生重大事件，由实习小组长（或本人）及时向学院老师报告，由学院与实习单位协商解决。实习学生不得与实习单位发生冲突，凡因此给学校声誉造成不良影响的，学校将按有关规定和条例给予纪律处分。
实习学生按时与校内指导教师和校外实习小组长进行联系，顶岗实习期限应保证不少于三个月，实习期间不得擅自离岗。实习生必须按教学计划完成校内学习任务，在校期间合理安排自己的时间，避免工学冲突，不可因为实习而逃课，也不可因为有课而逃避实习。对于无故终止协议的学生，学院和实习单位将不予提供实习鉴定，并在今后六个月内不得参加顶岗实习。
4推进评价及激励机制，提高实习整体效果
构建科学的顶岗实习评价体系有助于顶岗实习的规范化管理，保证顶岗实习的质量。但校外管理的难度、实习与就业的矛盾等众多原因往往使顶岗实习考核出现困难，评价过程存在诸多问题，如以简单的总结报告代替评价，缺乏有效的过程考核，缺少实习单位的有效参与，难以保证评价结果的完整性，无法全面衡量顶岗实习成果；在评价结果上，考勤统计较多，未能对技能训练和职业素养养成方面、校企管理方面存在的不足进行系统分析，使得整个评价只是对学生一方的鉴定[3]。为此，学院在三年来校企合作的基础上，总结自身工作并借鉴其他高校的先进经验，将逐步健全评价和激励机制。
4.1 校企共同参与，对实习生全面评价对顶岗实习考核，采用学校评价和银行评价相结合的方法，明确学校和银行的职责和评价比例。银行按员工的考核方式如出勤率、工作态度、合作态度、遵守银行管理制度、现场考核等内容对顶岗实习学生进行考核，学校则根据学生的总结、心得、上课情况、遵守学校的管理制度情况等方面对学生进行评价。
4.2 评选优秀实习生，发挥榜样的作用为鼓励素质高、能力强的实习生发挥榜样作用，学院于每年五月中旬评选一次优秀实习生，可由实习单位推荐、实习生自荐等多种方式参评，由所在实习基地和实习工作组民主评议，同时征求有关部门的意见，评选结果报教学办公室。学院根据实习单位意见，对优秀实习生进行表彰，颁发优秀实习生荣誉证书，并存入学生本人档案。参评学生必须满足累计实习两个协议期（六个月）的基本条件，并递交《北京石油化工学院经济管理学院优秀实习生评审表》。优秀实习生的评选比例控制在该学年实习生的15％以内，同时将优秀实习生作为评选校级优秀毕业生的必备条件。
5扩大受益面和影响力，增强学生就业竞争力
在前期操作中，考虑到专业对口的因素，学院仅限会计学和国际经济与贸易两个专业选拔实习生。经过一年多的合作，认识到大堂经理助理岗位需要多层次和全方位专业知识的把握，学院尝试逐步放开顶岗实习生的专业限制。目前，经济管理学院在校三年级、四年级学习会计学、国际经济与贸易、市场营销、信息管理专业，并能保证每周内工作时间不低于20个小时的学生，可结合实际情况自愿报名实习。截至目前，实习生中会计学专业学生占29%、市场营销专业学生占19%、国际贸易专业学生占32%、信息管理专业学生占20%。三年来学院共选拔了350多名学生参加顶岗实习，实习岗位分布在工行大兴支行的个金部、个贷部、综合管理部及11个营业网点。在与工行大兴支行校企成功合作的影响下，2009年6月，工行方庄支行也主动要求与石化学院开展校企合作。近一年来，学院已向工行方庄支行输送顶岗实习生共计80余人，在方庄支行下辖的十余个营业网点担任大堂经理助理，双方还会有进一步的合作空间。
大部分实习生在此之前很少接触社会或并无其他工作经历，意识不到自身能力、素质及心态在工作中的重要性。对于参加工行实习的学生来说，了解企业管理过程中组织与社会之间的关系，掌握企业的实际情况，提高专业技能，增强动手能力和解决问题的能力，可以使他们有职业准备，为将来就业打好基础。据统计，有99%的实习生认为实习使他们开阔了眼界，提高了人际交往能力，也影响到了人生观。
工行实习工作也提高了我院毕业生就业率。从上表数据可以看到：在2008届和2009届毕业生数据汇总中，两届毕业生中实习生73.9%的总体签约率比全体毕业生的签约率66.2%高出7个百分点；特别是在2009年金融危机的影响下，2009届毕业生中签约证券、银行、保险等金融行业的学生比例为14.8%，与2008届同比增加了8.8%；2009届参加实习的毕业生签约金融行业的比例为42.1%，与2008届同比增加了9.8%。随着参与顶岗实习人数以及与银行签约人数逐年上升，经济管理学院领导多次与工商银行大兴支行的领导进行深入、坦诚地交流经验。在2008、2009和2010届毕业生中，有近30名学生与工商银行签订了就业协议，双方合作的潜力巨大，将不断扩大顶岗实习的受益面和影响力。
此外，顶岗实习也是进行帮困解困的重要措施之一。工行按人民币每7元/小时的标准支付实习生社会实践津贴，并对在离学校相对远的营业网点的实习岗位给予适当补贴。原则上，暑假期间每周工作不低于二十八小时，非暑假期间每周工作时限不低于二十小时。困难学生通过自己的劳动，在一定程度上缓解了家庭经济压力。
6推进深度结合，发挥校企合作优势
积极探索“教学、培训、科研、基地、实践、就业”紧密结合的校企合作模式是研究的重点。“教学”是核心，“培训”是动力，“科研”是提升，“基地”是基础，“实践”是动力，“就业”是效果。这六个环节环环紧扣，构成一个有机整体。
6.1 企业的运营场所向学院开放，学生的实验和实习拓展到企业，企业对人才的需求及时反馈到高校，为高校完善专业培养方案提供依据；
6.2 企业将员工培训委托学院进行，使企业人力资源开发和学院教学环节紧密结合，使学生在实习前初步具备实际操作能力，降低企业用人的成本和风险；
6.3 学院邀请企业专业技术人才和高技能人才担任兼职教师，加强自我提高能力和科研开发能力；企业人员走上讲台，教师走向企业，促进师资队伍建设。
参考文献：
