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(一)改善服务态度，优化服务流程，不段提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门诊环境和流程。为贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发【】12号)和《2011年全区医疗管理工作要点》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。实行窗口工作人员提前十分钟挂牌上岗、取药等情况一般不超过5分钟。加强门诊服务窗口和诊室弹性排班;实行窗口、出院、电话、入户等多种预约方式，方便患者检查，力争做到随到随查;全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统;推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。
2、优化急救服务。完善院前急救，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重症病人应先抢救、后结算，确保及时施治;根据急诊流量，合理调配急诊力量，适时配备急诊加强班。院内要组建24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，及时救治危重患者。
3、改进住院服务。全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动，要以“技能好、会沟通”为重点，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，出院患者一周内电话随访率应达到95%以上。
4、推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发[]108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5深入开展“志愿服务在医院”活动。要尽快组建志愿者服务队，开展多种形式的志愿者服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。
6、建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、健全医疗质量管理与控制体系，提升医疗质量。依法加强执业准入和监管，严格落实首诊负责、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病例书写基本规范》，规范病历书写工作。强化医疗技术分类管理，严格医疗技术临床应用能力、权限审核，坚决查处违法违规开展医疗技术临床应用现象。健全医疗质量控制网络，完善医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的检测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全区较低水平。继续开展医务人员“三基”抽考。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床治疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《2011年全区卫生系统党风廉政建设和纠风工作要点》(宁卫党发[2011]10号)，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，大力加强惩治和
预防腐败体系建设，促进医药卫生体制改革顺利进行。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通，门诊患者有接诊医师负责沟通。加强医德医风教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，加大医院巡查和违法违纪行为惩处力度，严肃执业纪律。
3、坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。坚决杜绝吃、拿、卡、要、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良现象的发生。强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加强经济管理，健全内控机制，严格统方权限和审批程序。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
篇2
根据省卫生厅、市、县卫生局《卫生系统“三好一满意”活动实施方案》活动部署，我院高度重视，马上行动起来。第一时间进行动员部署，成立了以院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，结合我院实际情况制定了《妇幼保健院开展“三好一满意”活动实施方案》。召开动员大会，营造人人知晓活动，个个参与活动，努力实现“三好一满意”的活动氛围。
为保证活动扎实有效、不走过场，我院结合实际，以“创新发展”为主线，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动创先争优活动活动紧密结合，切实加强医院的政风行风建设。继续推行服务承诺，开展优质服务理念教育活动。广泛征求意见和建议，提高病人的满意度;设置了意见箱、举报电话，自觉接受社会监督;优化医院门急诊环境和流程，落实便民、利民措施;提供方便快捷的检查结果查询服务等;开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间，力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
我院 “三好一满意”活动通过学习宣传阶段工作，让全院干部职工了解了开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动了广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造了各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
二、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中主观修养而形成的，它是一个长期的艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。
结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力。我院在醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。
另外，我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚持不搞形式主义。
三、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
四、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升其内容更为丰富，形式不断创新。
(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每周进行一次由各科室主任轮流主讲的医学讲座，主要是交流最新临床知识、医疗实践的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性，并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。
(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
(三)每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并聘请上级医院专家参与，对处方实行综合评价。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
五、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展”三好一满意“活动的初衷和目的。
(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
(二)全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意“活动，使我院医德医风有了明显的改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使”三好一满意“落到实处。
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医院党委高度重视，成立了以党委书记、院长为组长，其他院领导为成员的医院“三好一满意”活动暨民主评议行风工作领导小组和由我牵头，各职能科室主任为成员的领导小组办公室，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局，确保了“三好一满意”活动暨民主评议行风工作的有序开展。医院党委还先后多次召开会议进行专题研究，科学制定活动实施方案，明确规定各个阶段各个环节的工作内容、工作标准和工作要求，做到规定动作不走样，自选动作有创新。
（二）广泛发动，全面部署
在上级召开活动动员大会后，5月30日，迅速召开了全院动员大会。市卫生工委书记、卫生局局长唐本雄、卫生工委副书记、卫生纪工委书记文秋生、卫生工委办副主任朱军霞等领导亲临会议进行了指导，党委书记、院长梅文华同志作动员讲话。梅院长就2011年我院开展“三好一满意”活动和民主评议行风工作进行了全面动员和具体部署。会后，各科、室、部、各党支部迅速行动，层层召开动员大会，进行了广泛深入的思想发动，为医院开展“三好一满意”活动和民主评议行风工作奠定了坚实的舆论基础、广泛的民意基础和扎实的思想基础，使前期多角度、多形式的宣传工作更加深入、更加明确，形成一股强大的合力，使发动工作做到了点面结合、条块协同、上下联动。通过层层组织宣传发动，使广大医务人员充分了解深入开展“三好一满意”活动暨民主评议行风工作的目的、意义、内容和要求，真正让教育做到入情入理，入脑入心。
（三）创新载体，营造氛围
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二、活动范围
全院各科室。
三、20__年工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务品质，努力做到“服务好”。
1.进一步开展预约诊疗服务，医院实行网络预约、电话预约、现场预约等多种方式预约诊疗，实施错峰服务和分时段诊疗，缩短患者等候时间。对社区转诊预约的优先诊治。
2.进一步优化诊疗环境、改善服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。在医院全面实行社保卡就诊“一卡通”，畅通急诊抢救“绿色通道”，推行“三先三后”（即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费），确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效；对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性患者，可开具2—4周的处方用量，方便慢病患者配药和就医（但仍需落实控制费用措施）；改善门急诊设施和条件，严格实行分科、分层、分散候诊、挂号和收费；按日平均就诊人次需求配备轮椅、平车、候诊椅及饮水设施；实行门诊服务窗口和诊室工作人员弹性工作制，做到高峰时段开足窗口，有序分流患者；简化就医手续、门急诊和入、出院服务流程，缩短患者等候时间；完善门诊信息管理平台，提供导诊、咨询、报告单查询与打印服务以及志愿者医院服务等便民措施，保障患者有序就诊。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断提高医疗服务水平。
3.广泛开展便民门诊服务。进一步落实完善双休日及节假日门诊，从落实专家门诊准点率入手，充实门诊力量，延长门诊时间。定期或不定期安排医务人员到基层医疗卫生机构开展帮扶工作（包括卫生行政部门指定的县级医院和社区医疗机构的帮扶工作）。
4.推广优质护理服务。采取重视护理服务环节、夯实基础护理服务、改革护理工作模式、探索弹性排班制度、公示分级护理标准、充分调动护士积极性等措施，稳步推进优质护理服务工作。力争20__年医院优质护理服务覆盖60%以上的病区，优质护理服务试点病区患者满意率达到90%以上。
5.继续实施同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》的文件要求，在加强医疗质量控制的基础上，继续推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者医疗费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。在既往工作基础上进一步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，同时，积极组织广大医务人员以志愿者身份深入基层、社区、学校开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。
7.建立健全“医疗纠纷第三方调解机制”和“医疗责任保险制度”。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，努力构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1.进一步落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救（会诊、术前）讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，规范病历书写和手术安全核查工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.进一步加强医疗质量管理。持续推进医院医疗质量管理建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。进一步加强医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，促进医疗质量持续改进和提高。具体工作是：
（1）今年五月份开展以“抗生素临床合理应用”为主题的检查活动。对抗生素临床合理应用检查除按常规方式检查外，本次活动特别采取专项检查、专项追踪和专项整治，确保见实效。
（2）做好三级医院医疗质量控制和管理评价指标有关工作。医院将三级医院医疗质量控制和管理的评价指标分解到各科室，由各科室选择相关病种对应相关指标进行控制和管理，医院将组织人员进行评价，评价结果及时反馈各科室，并上报院长办公会议。
（3）落实患者安全目标工作。全院医务人员、行政
后勤人员，人人有责，积极参与患者在医院就诊整个过程中每个环节安全目标工作的管理。（4）做好医师定期考核和手术授权与再授权管理工作。全院医师应认真做好各自的医师定期考核申报工作。医院由专家委员会对手术医师的手术权限进行授权，每隔2年进行考核评价与再授权。对于考核不合格的手术医师将停止或限制相应手术权限。
（5）强化科主任医疗质量、医疗安全管理工作。今后医院将采取邀请临床科主任（从科室行政正主任开始）对每个月该科室医疗质量进行点评，点评方式采用书面报告、讲座、讨论等形式。
（6）建立医疗不良事件强制报告和医疗安全隐患的主动报告制度。为了使安全隐患消灭在萌芽状态,并有利于工作的持续改进。医院采取医疗不良事件强制报告，人人有责。鼓励医务人员对医疗安全隐患进行主动报告。对于科室能及时报告医疗不良事件或医疗安全隐患，并在符合诊疗操作常规情况下，出现的医疗不良事件，原则上由医院负责；若未能按规定报告，造成不良事件的由科室及个人负责。
（7）建立医疗质量管理督导员工作制度。为了更好的落实科室医疗质量管理，各科室推荐副高职称人员一名做为医院医疗质量督导员，工作期限6个月，医院制定相应督导员职责，并对督导员进行医疗质量管理培训，督导员工作期限及考核结果将与职称聘任挂钩。
（8）建立医院医疗质量、医疗安全管理奖惩制度。对医院制定的业务科室综合考核实施方案进行细化、调整、落实。
（9）加强医疗质量、医疗安全教育培训工作。医院对全院医护人员进行医疗质量、医疗安全教育，培训后将组织考试，学习和考核结果作为医师定期考核的内容和申报职称评定的条件。
3.严格规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床合理应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量、安全和维护患者权益。医院加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术的行为，坚决予以查处，提高大型仪器设备临床检查阳性率，维护患者权益。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1.进一步加大医德医风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员弘扬良好的医德医风。培养和树立一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型。
2.制定完善医德医风制度规范。规范医院各类人员行为准则，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。坚决制止“乱收费”、“分解收费”等危害患者利益行为，严肃查处收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等违纪违法事件，进一步完善制度、堵塞漏洞。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1.进一步完善住院患者体验和出院患者满意度调查和回访活动，积极征求患者的评价意见和建议，有针对性地改进服务。
2.根据医院具体情况，努力增设门诊收费、取药等部门的服务窗口，拟在相关窗口设置患者满意评价器，对窗口服务人员的工作进行即时的评价监督。
3.构建内部和外部和谐关系。着力构建和谐环境、和谐秩序、和谐文化、和谐氛围、和谐关系，实现医院内部、外部全面和谐统一。
四、活动步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，我院20__年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段。
（一）学习宣传阶段（4-5月）
1、建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。
2、组织干部职工认真学习领会卫生部有关会议通知及文件精神（包括中层干部会议、全院员工大会进行动员和宣传），把“三好一满意”活动与医院的“创先争优”、“医疗质量月”活动等工作紧密结合，加强宣传力度。
3、各科室主任、护士长召开科室会议、座谈会等，进行宣传。
4、社会服务处通过报纸、墙报、宣传栏、电子屏幕、宣传册等形式广泛开展学习宣传。
（二）查找问题阶段（6-7月）
医院相关职能部门采取多种形式，深入各科室调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题，摸清医院行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询患者意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，并于7月31日前向市卫生局报送医院整改方案。
（三）整改提高阶段（8-11月）
医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，并对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，结合卫生部提出的便民措施，扎扎实实把整改措施落到实处，确保“三好一满意”取得活动实效，并于9月15日前向市卫生局报送医院整改情况。
（四）总结评比阶段（12月）
医院主要任务是对开展“三好一满意”活动的目标任务完成情况进行自查、考核、总结，要求各科室认真总结，交流经验，书面总结材料于11月15日前报医院医务处，汇总后由医院于12月1日前向市“三好一满意”活动办公室报送书面总结材料。
五、活动要求
（一）建立层层责任制。医院成立“三好一满意”活动领导小组（见附件1），负责领导和指挥医院“三好一满意”活动的开展。领导小组下设办公室及综合组、宣传信息组、督导检查组（人员名单见附件2），负责日常工作和活动的具体组织实施。医院主要领导是第一责任人，分管领导分工负责，职能部门牵头负责，各科室具体抓好落实，各级各类人员全面参与，做到人人有责，责任明确，措施落实。
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“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们根据本地区和医院的实际情况，目前开展了一下几项活动：1、广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，便于群众的就诊。2、推广优质护理服务，20__年医院在全院各科室开展优质护理服务工作，受到患者的好评。3、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。4、优化医院门诊急诊环境和流程，通过建立急诊绿色通道、产科绿色通道、门诊挂号提前30分钟上班等措施，简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，通过药品及服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释，多和患者进行感情沟通和给予人文关怀，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。医院通过长期持续的贯彻落实医疗质量和医疗安全核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。同时严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。重点抓了合理使用抗菌药物的工作，进行了医院抗菌药物临床应用专项整治活动，坚持抗菌药物分级管理制度，并强化了处方点评工作。在医务人员中树立质量第一的意识，营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围。通过持续不断的工作，努力提高医疗质量。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。医院加大了对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。并修订完善医务人员医德规范，组织全院进行了医德医风考试。同时，加强了行业不正之风的预防和整治工作，在去年开展医药回扣专项治理工作的基础上，进一步深化开展纠正和查处医疗服务中的不正之风行为，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。
通过大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”的工作规范，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到实惠。
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医院行风建设一直是社会和人民群众关注的热点，因为它直接关系到广大人民群众的切身利益，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济社会的协调发展。当前，面对群众“看病贵、看病难”的呼声，面对医药购销领域出现的回扣问题，面对因医疗质量不高、服务态度不好引发的医患纠纷问题，为提高医疗服务质量，提升卫生行业的社会形象，净化医疗环境，卫生部自2011年4月在全国卫生系统开展了“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好，群众满意）活动。加强医院行风建设能有效促进“三好一满意”活动顺利开展，确保活动取得实效。
一、加强行风建设是实现医疗服务零投诉的重要举措
开展“三好一满意”活动，首先需要解决医疗服务不方便、医疗服务不规范、服务态度不好等问题。国家颁布的卫生行业法律法规和医院制定的各项规章制度，都是医务人员需要遵守的行为规范，它要求医务人员不仅要有相当高的医疗技术和服务水平，而且还要有一定的政策水平和思想道德素质，因为各项法律法规和规章制度颁布后，是由人来执行的，而执行制度的人的思想道德素质是制度能否落实的关键。倘若医务人员不能认真执行上下班工作制度；工作时漫不经心，互相推诿；服务态度冷漠或生硬，这样的服务效率就低，服务质量就难以保障。所以要让国家的法律法规，医院的规章制度真正落到实处，使之成为广大医务人员的行为准则，医院不但要以职工大会、中层干部会议、党员组织生活会等多种形式的会议和活动要求医务人员严格遵守外，还要切实加强行风教育，使医务人员能认清自己的行为哪些是要坚持的，哪些是要改正的，以便更好地规范自己的服务行为。为此，进一步加强行风建设，使医务人员树立“以病人为中心”的服务理念，严禁在医疗服务中出现生、冷、硬、推、顶五种不良行为，增强医务人员的责任意识，以良好的服务态度、细致的工作，为病人提供方便、高效、温馨的医疗服务，是实现医疗服务零投诉的重要举措。
二、加强行风建设是实现医疗质量零缺陷的可靠保证
行风建设以提高医疗质量作为出发点和主要目标，而开展“三好一满意”活动，就是要着力解决医疗质量不放心问题，两者齐头并进。医疗质量应以病人的满意度为前提，给病人合理的治疗和精心的护理，使病人尽快康复。医疗质量的好坏虽然取决于医务人员的知识结构、技术水平、临床经验等，但医务人员的执业素质和行业作风在很大程度上起着决定性的作用。同样的技术水平，同一台设备，由于执业素质不同，在医疗工作中所发挥的作用和产生的结果也不相同。有的医务人员专业技术虽未达到很高，但对病人认真负责，弄不明白的问题认真钻研，虚心学习，拟定的每项治疗方案均反复推敲，慎重考虑，治疗期间仔细询问病人，密切观察病人，有问题及时沟通，治疗效果就好。相反，医务人员缺乏同情心和责任心，工作不专心、不细心，即使临床实践经验丰富，技术水平高，也难免不出差错或事故，更谈不上有好的治疗效果。同时个别医务人员对病人吃、拿、卡、要的不正之风也严重影响病人的心理，对疾病诊疗效果影响较大。为此，加强行风建设，增强医务人员“质量第一”的意识，以精心的诊疗、无微不至的关怀，为病人营造出一个轻松的诊疗环境，增强战胜疾病的信心，是实现医疗质量零缺陷的可靠保证。
三、加强行风建设是实现医德无违背的根本保障
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活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《20__年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
（一）改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
（三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
（二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
（三）每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
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以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意:落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。乡镇卫生院转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患都复诊预约预约率达到50%，其中产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到按排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医院医务人员到乡镇医疗卫生机构开展执业活动。
4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、建立健全医疗纠纷等第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《江西省手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为
主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
（一）学习宣传阶段（5月--6初）。召开“三好一满意”活动动员会，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题阶段（6月初-17月末）。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高阶段（8月初-10月末）。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不子的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（四）总结评估阶段（11月初初-12月末）。今年活动基本结束时，要采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。
附件：
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组。
领导小组成员：
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一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。全区所有三级医院启动“优质护理服务示范工程”，实施优质护理服务，逐步在地市是级医院推开。二是优化服务流程，方便群众看病就医。三级医院带头延长门诊时间，开展双休日及节假日门诊，方便患者就医。三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。通过多种途径为群众提供医疗机构专家信息和诊疗流程等医疗服务信息，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开。四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。扎实推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，维护医患双方合法权益。继续深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”等行为，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境。
二、努力做到“质量好”
一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，注重质量检查和考核，持续改进医疗质量。二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。大力推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。三是大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。在基层推行临床路径和单病种费用管理，规范基层医疗服务行为，减轻患者负担。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
三、努力做到“医德好”
一是继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，注意结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,使教育更加具有针对性。二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。切实抓好卫生部有关制度规章的贯彻落实，继续认真抓好医德考评工作，进一步细化工作指标和考核标准，切实建立起对医务人员有效的激励和约束机制。三是要进一步深化医药购销领域商业贿赂专项治理工作。结合深化医药卫生体制改革，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，定期交流轮岗，并形成制度。加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序，严禁为商业目的统方。进一步健全医药购销领域商业贿赂不良记录制度，实行动态管理，坚决打击行贿行为。
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Key words: refined hospital management；three good and one satisfaction
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）24-0162-02
1 医院精细化管理的内涵、本质、特征
1.1 何谓医院精细化管理 在医院实际的管理中应用精细化管理的理念、方法及内涵就是我们所说的医院精细化管理，[1]目前，社会分工精细化及医疗服务质量精细化趋势越来越显著，这就对现代医院提出了实行精细化管理的要求，这种精细化管理以常规医院管理为基础，并将其进一步深化，这种管理模式将精细化管理的理念等落实到医院各个环节。
1.2 医院精细化管理的本质和特征 关于医院精细化管理的本质可以从以下三个方面来理解：①它是一种分解细化医院发展战略和目标，并将其认真实行的过程；②它是更好地落实医院发展的战略和规划，并最大限度发挥其作用的过程；③它为医院整体执行能力的提高提供了很好的方案。其基本特征主要表现在重基础、重细节、重具体、重过程、重落实、重质量、重效果。[2]认真完成医院管理中的各个细节，任何事情都要精益求精，争取做到最好。
2 运用医院精细化管理推进“三好一满意”活动
无锡市第二人民医院始建于1908年，目前为三级甲等综合性医院、江苏省首批基本现代化医院、江苏省患者安全目标管理首批示范单位。医院以精细化管理为抓手，通过注重提升服务内涵，持续改进医疗服务流程，有效提高医院整体服务水平，使得“三好一满意”活动取得了实效。该院强化内部精细管理的具体做法，得到了国务院、卫生部和省市各级领导的高度重视，并要求在公立医院试点改革中予以宣传和推广。
2.1 细：细化服务举措，优化就诊流程，努力做到“服务好”
2.1.1 推行优质服务“五个一”模式 无锡二院在精细化服务管理的规定下，从2004年开始一直逐步推行“五个一”服务模式。其中，“一医一患一诊室”不仅给患者与医生的交流和沟通提供了更多的机会，而且最大限度保护了患者的隐私；“一个窗口发药”利用信息化手段，使从前排长队“人等药”变成如今的“药等人”，患者人均缩短等候时间20分钟；“一站式服务中心”提供了集中预约、分诊导医、便民措施、药物咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理、邮寄报告等服务功能，真正减少了患者往返时间；“168后勤服务专线”为住院患者提供所有生活、设施保障，检查陪送服务及营养饮食供应；“一条红腕带标识”使急危重病人真正得到优先就诊、优先检查、优先治疗的权利。“五个一”服务吸引了全国、省、市等主流媒体的关注，中央电视台和健康报社对此进行了专题报道。
2.1.2 门诊限时服务，提高服务透明度 医院以信息化为手段，建立了“综合检查预约中心”，即将B超、CT、MRI、心超、HOLTER等多项可能需预约的检查集中办理，减少病人往返次数，使病人能在一天内完成所有检查。此外，医院还在门诊大厅公开向社会承诺限时服务，对相关检查时间提出了限时要求，门诊的工作效率和整体服务水平得到提高的同时，病人就医的“时间成本”和“精力成本”大大降低。
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1 深入学习 加强廉政建设
大力倡导廉政文化建设，是深入推进党风廉政建设和反腐败斗争的必然要求，是一个需要认真研究、不断探索的新课题。
（1）倡导廉政文化，有助于提高党员干部实践“三个代表”和科学发展观重要思想的自觉性和坚定性，有助于大力弘扬党的优良传统和作风，自觉抵制形式主义、、享乐主义和奢靡之风的侵蚀。
（2）廉政建设需要以文化为载体，以“廉政”为主题，围绕“廉政”开展一系列文化教育活动，其目的在于树立正确的世界观、人生观、价值观和地位观、权力观、利益观。廉政文化与党风廉政建设密切关联，它作为一种无形的、潜在的力量，为反腐倡廉提供智力支持和思想保证，对党风廉政建设作用巨大。
（3）加强廉政建设应坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的战略方针，切实加大预防力度，着力减少和现象滋生的土壤和条件，把腐败发生的几率控制在最小的程度。要突出特色和特点，既着眼于广大群众，讲求廉政文化的普遍性，又着眼于领导干部，讲求廉政文化的特殊性和针对性。
（4）制定具体的廉政文化建设总体目标、长远规划和近期工作安排，狠抓落实，务求实效。注重目标管理和过程管理，充分发挥“大宣教”格局的作用。通过多途径、多渠道、多手段，进行全方位、多层次的廉政文化活动，有效推进廉政文化建设，使廉洁成为一种越来越多人的自觉行为。
2 开展“三好一满意”活动
卫生部在全国医疗卫生系统广泛深入开展的“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，是卫生系统内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。徐州市第一人民医院深入贯彻党的十和系列讲话精神，以创建人民满意医院为目标，以廉政建设为抓手，紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面工作，精心组织开展“三好一满意”活动，取得了初步成效。活动中坚持“以病人为中心”，切实加强医德医风建设，弘扬良好风尚，大力宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，大力宣传“大医精诚”、“救死扶伤”的高尚医德医风，树立良好行业形象。
（1）从严落实核心制度。通过健全质控体系、加强制度建设、强化制度执行力和严格考核监督等措施认真落实核心制度，逐步建立健全医疗质量管理制度，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，确保了医疗质量和医疗安全。
（2）规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗，切实缓解“看病贵”问题，病人费用负担得到有效缓解。按照《市一院医生用药情况排位制度》等十三项制度的文件要求，通过规范制度进一步杜绝和减少商业贿赂的发生。我院坚持对每月的用药情况分别按照金额和数量进行排序，并通过认真分析后向全院通报；严格监督执行国家、省、市关于药品、耗材等招标采购工作。并按季度及时上报药品、耗材等采购金额；利用防“统方”软件，禁止医务人员为医药营销人员“统方”等违法违纪行为；我院与泉山区检察院共同签署了《徐州市卫生系统医疗机构与徐州市检察机关联合建立抗生素使用“三色预警”工作机制协议书》，成立了由我院与泉山区检察院共同组成的抗生素使用“三色预警”工作领导小组，共同推进医院“三色预警”工作。2013年我院广泛深入开展院、科成本核算和专项设备成本效益分析，节支降耗，控制医疗成本，降低医药费用，努力减轻病人负担，目前，招标药品占药品总数的96%以上，在全市处于较高水平，病人诊疗费用控制初见成效。
（3）积极认真开展抗菌药物临床应用专项整治活动。成立了抗菌药物临床应用专项整治领导小组，并制定我院的实施方案，召开了抗菌药物临床应用专项整治活动动员会，院长与各科室负责人签订了责任书，同时要求科室与每位医生签订责任书，使人人认识到活动的重要性。同时对我院的抗菌药物使用情况进行了摸底调查，为抗菌药物工作开展奠定基础。自召开动员会后，医院多次组织药事管理委员会成员讨论，重新修订了抗菌药物分级管理制度及抗菌药物处方点评的相关规定。对全体医生进行抗菌药物临床应用培训，培训后进行了考试，考试合格后给予抗菌药物处方权。医院还制定相关的奖罚规定，至目前我院抗菌药物使用率基本能控制在规定的指标范围内，促使活动取得实效。
3 注重廉政文化引领作用，落实群众满意目标
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一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。检验科作为医院的一个服务窗口，每天接待着许多病人，我们检验科人员百忙之中都努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，优化服务流程，方便群众以最简便的方式接受检验，及时取到检验结果就医，能真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
二、加强质量管理，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂，对检验科来说质量就是工作的一切，是最重要的环节。真实准确的检验结果是帮助病人得到正确治疗的重要的一步。刚过去的3个月三水幼儿园体检，我们检验科每天都加班，现在又迎接着公务员体检，尽管我们大家都很忙碌，但我们全体检验人员认真抓好医疗质量安全各项制度，增强医疗质量安全责任意识，严格规范临床检验操作行为，严格执行临床检验操作规范，及时保养维护及校准确保仪器正常运行。我们检验人员时刻牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精。
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二、活动范围
县人民医院、县妇幼保健院、各镇卫生院、社区卫生服务中心。其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、工作内容和要求
㈠改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平。努力做到“服务好”。
1、优化诊疗环境。各单位门诊、急诊、住院部及主要科室的指示标识要准确、醒目、清晰。简化就医流程，缩短患者等候时间，提供方便快捷的检查结果查询服务、出院即时结算等。推行“先诊疗，后结算”模式，建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后付费”规定，提高急危重症患者抢救成功率，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
2、开展便民门诊服务。制定有效、形式多样的便民措施，开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间；为行动不便的患者增设轮椅、推车等设施，推进注册医师多点执业，鼓励县级医院的医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
3、深化优质护理服务。在县人民医院开展优质护理服务工作，合理配置护士人力、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，落实“以病人为中心”的服务理念，改革临床护理模式，建立健全临床护理工作制度、全面落实护士职责，提高护理服务质量。对患者进行回访并提供延续护理服务。各单位要认真贯彻落实《护士条例》，加大经费投入，提高护士待遇，营造良好执业氛围。落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《关于开展同级医疗机构医学检验影像检查结果互认工作的通知》卫[]11号文的要求，在加强医疗质量控制的基础上，推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构医学检验影像检查结果互认工作，合理有效利用卫生资源，促进合理检查，努力降低患者医疗费用负担。
5、推进基层医疗卫生机构规范化建设，改善服务环境。规范提供基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。
6、积极开展“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；认真落实医院投诉管理办法，努力将问题解决在萌芽状态，引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理。建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度等医疗风险分担机制；严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
㈡加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、健全医疗质量管理与控制体系。健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。切实加强内部管理和基础医疗质量管理，强化临床科室能力建设。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》等，组织开展抗菌药物临床应用专项整治。落实处方点评制度，促进合理检查、合理用药、合理治疗。积极推行常见病种临床路径管理和单病种质量控制，县人民医院开展不少于5个病种临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、专业化管理。
4、落实“患者安全”目标。开展医院感染预防与控制、病历书写规范、抗菌药物使用等专项管理活动。重点对血液透析、重症监护室、手术室、消毒供应室、实验室、医用氧气、高压氧舱等重点科室、重点部门和重点环节的检查，消除安全隐患。加强消防、治安等管理，定期组织检查，及时查摆和消除事故隐患，确保安全。
5、做好临床用血管理工作。各单位严格按照《医疗机构临床用血管理办法（版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。
㈢加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹；加大对先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风，弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业道德。
2、完善医德考核制度。全县卫生系统医务人员要以《职业道德规范》为准绳开展执业活动，各单位要完善医德考评制度，建立具体的工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过检查等形式，促进医德考评更加科学、准确和有效。建立医务人员有效的激励和约束机制，促进医疗服务改进和行业作风的持续好转。
3、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。
4、结合“三打两建”坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境建设。
㈣深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。把患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效途径。
2、开展民主评议行风工作。继续开展医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度。增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改进，全面提升卫生行业的形象。
4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、为核心的传统医院价值理念基础上，强化人文关怀，激发医务人员人文道德关爱，建立符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
四、活动步骤和安排
按照活动整体要求，2013年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。
㈠组织领导。
1、县卫生局成立“三好一满意”活动2013年工作领导小组，领导小组办公室设局医政股，具体负责日常工作。
2、各单位要建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任，并将责任落实情况纳入年终医疗卫生机构和岗位考核内容。大力树立先进典型，对工作不力的单位，加大通报和处理力度，引导医疗卫生机构深入推进活动开展。各医疗卫生单位要在巩固年活动成果基础上，按照工作部署，科学制订本单位活动工作方案，并认真组织实施。各单位的工作方案于2013年6月15日前报卫生局医政股备案。
㈡宣传教育阶段（6月）。
各单位要进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。
㈢查找问题阶段（7月）。
进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。请各单位每半个月将活动进展情况和工作安排，以电子邮件形式，于每月10日和25日前报卫生局医政股。
㈣整改提高阶段（8-10月）。
