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政府主导的社区服务体系，强化了社区服务的“行政化”色彩。各地居委会干部普遍反映，他们工作的重心不在社区服务方面，而是承担区、街政府分派的大量行政事务性工作，其工作的重心向行政工作倾斜，演变为政府深入社区的一条“腿”，而不是居民自治的“头”。例如，兴康社区作为典型的少数民族聚居试点社区，每年应付来自市、区、街政府的观摩、视察、指导、评比检查，任务过多，负担过重，社区居委会与城市管理部门的职能混淆，基本上成了街道办事处的派出机构，扭曲了居委会自我管理、自我教育和自我服务的基层群众性自治组织的形象。社区规模偏大，社区管理缺位。再以兴康社区为例，社区总面积0.38平方公里，社区总户数有2758户、总人口7224人，驻区单位6家，商业网点187个，从事社区工作干部只有8人，公益性工作岗位7人。由于社区规模偏大，社区管理人员相对偏少，给社区管理和服务带来很多困难和问题。
（二）社区公共服务缺乏相应资金支持
在我国，绝大部分的社区公共服务是由政府提供的。政府提供的公共服务难以满足社区居民日益增长的物质文化需求，社区公共服务的推进将受制于资金的缺乏而难以得到迅速发展。从社区办公经费来看，呼和浩特市各社区平均每年的办公经费只有1.5万元。而在加强社会管理的新形势下，社区公共服务的范围越来越广泛，工作任务越来越繁重，没有一定的财力支持，社区公共服务工作的开展将受到严重影响。从社区工作人员工资待遇来看，在呼和浩特市，社区干部实行事业编制，和同一级别的公务员月薪相差1000元左右，社区民生志愿者的工资只有1180元。没有相应的待遇不能调动社区工作者的积极性，更无法吸引专业人才进入这个领域。从“权随事走，费随事转”的落实情况来看，目前各职能部门通过街道相关部门把工作推向居委会，但只派任务不给钱，存在敷衍了事、应付差事，“有事无费，有责无权”的现象。
（三）社区公共服务与居民需求脱节
根据2011年4月，前自治区副主席连辑《在全区城市社区建设工作推进会议上的讲话》中指出，仍有12%的社区租借或没有办公服务场所，52%的社区办公和居民服务场所没有达到300平方米。从全国范围来看，社区服务设施总量供给不足，社区服务设施建设缺口达49.19%。要加强社区服务体系建设，满足居民多样化需求。从呼和浩特市“两级政府，三级管理，四级网络”的社区管理模式看，政府是社区服务的主导者，不论从横向联系还是从纵向联系看，政府都位于社区服务体系的中心，形成了“一元化”的管理体系。为了达标、出政绩、造亮点，社区服务项目的确立大多由政府根据工作的需要而不是根据社区居民的实际需求设立。而一些居民群众急需要办的项目往往因其“小”、不易“出彩”而得不到及时办理，导致社区服务与居民需求脱节，产生政府管理与居民需要的矛盾。以桥华社区文化建设为例，大多是作为政府派出机构的街道办事处相关工作人员主持、主管、主导。很多居民并不知道社区开展过各种各样的文体活动。再者，社区活动大多不是自主开展的，基本上是形式的需要，并不是居民自发组织或按照居民需求开展的。
（四）社区服务队伍需进一步加强
目前，一些社区从硬件设施到位程度来衡量社区服务水平，一些服务设施条件差的社区存在着无所作为，没有从为居民办实事、解难事、办好事的角度去考虑和工作，缺乏以人为本，服务居民的意识。社区人员工作方法单一，工作效率不够理想。以社区志愿者为例，社区志愿者在具体的活动中，存在盲目活动、重复活动的现象，活动的形式与内容比较单一，方式比较雷同，导致活动质量不高，社会影响力低，而且造成一定程度的资源浪费。社区工作者的整体素质决定着社区服务的水平。社区居委会工作人员在不同程度存在着年龄结构老化，具有相关专业背景的人员比例偏低，学历层次整体不高等问题。专业技术人员、专业社会工作者和管理人员偏少，社会工作人员兼职现象比较普遍。以社区妇联干部为例，很多社区妇联主席同时担任社区党支部书记、居委会主任职务，时间、精力难以集中，造成工作被动应付。另外，一些年轻妇联干部虽然受过良好教育，但工作经验不足，导致妇联工作效率不高。
加快内蒙古城镇社区公共服务发展的对策建议
我们每个人都生活在不同的社区里，社区又是组成社会的细胞。从某种意义上说，社区稳则社会稳，社区安则社会安。针对内蒙古城镇社区公共服务存在的问题，提出相应对策、措施，以起到对社区公共服务发展的指导作用。
（一）推动社区居委会职能归位
居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。居民委员会的任务是办理本居住地区居民的公共事务和公益事业。强化社区居委会的服务职能，也就是社区居委会角色回归本位的问题。现阶段必须切实明确社区职责，对社区承担的工作进行认真、全面、细致的梳理，严格实行行政事务进社区“准入制”。对政府职能部门工作不必进社区和可进可不进社区的，一律不得进入社区；对于必须进入社区的，一律实行“准入制”。在批准行政事务进社区的同时，按照“权随事走，费随事转”的原则，明确工作经费的数额、拨付期限等具体事项。对于未经批准而进入社区的工作，社区居委会可以拒绝承担。合理设计社区规模。根据城市发展变化，按照便于服务管理、便于开发社区资源、便于居民自治的原则，优化社区布局，加强社区居委会的组织建设。推进社区管理体制，可以成立社区公共服务站和政府购买社区公共服务的方式支付费用，社区居委会则主要开展居民自治活动和居民服务工作。
（二）加大社区经费投入
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l转变思想观念是前提
由于受到体制、地理文化环境以及自身等各种因素的影响，—些高校在服务社区过程中表现出严重的狭隘的地方观念，封闭的保守思想。理论指导实践，观念是行动的先导。这种封闭保守观念，特别是管理层的封闭保守观念不解决，没有较高的思想境界和敢为天下先的开拓精神，图书馆服务社会的功能就准于实现。
高校图书馆是高等学校的教学辅助部门。在长期为学校教学、科研、师生服务过程中逐步形成只能为本校师生提供服务的思想。在高校转型发展的今天这种本位主义思想严重束缚、阻碍高校图书馆服务社会化，所以高校图书馆领导及职工应转变观念，要树立市场观念和为社会大众服务的思想加大高校图书馆向社区居民开放力度。由于信息技术的迅猛发展，各种名目繁多的信息机构如雨后春笋般成立起来，从事信息服务的人数也急剧增加，而罾为抢占信息用户市场而展开了激烈的竞争。这不仅迅速打破了传统图书馆的信息垄断局面，大大降低了图书馆作为信息主要提供者的地位，还威胁着图书馆的生存和发展。因此，图书啦须及时调整自己的运行机制，改变过去那种传统的封闭模式。使自己融合于社会，适时地、积极地去开拓信息市场，做好信息咨询和中介工作。
2依法管理是保证
图书馆的健康发展最根本的是靠法治，发展社区服务也必须在《图书馆法》下，制定有关的条例。只有依靠法律的权威性，才能切实保证图书馆社区服务的发展。在社区服务方面。加强法制建设，使社区服务有法可依，这样才能使社区服务走上可持续发展的道路。
在我国目前还没有出台国家图书馆法，但各部委、地方政府已出台相关的图书馆法规对图书馆性质、任务、工作范围都有明确的规定。如2002年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程(修订)》在二十—条中明确指出：有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。高校图书馆在完成为教学、科研、教师和学生读者主体服务的前提下．可根据本馆的实际情况逐步实现向社区、社会公众开放。在我国部分高校已开始向社会公众开放，2005年5月5《中国教育报》、《中国青年报》等媒体先后报道了信阳师范学院图书馆向信阳市民开放的新闻。在西方发达国家加日本、美国等大学图书馆都为所在区域的社区居民提供服务。美国高校图书馆为社区开展信息共享中心(1nformationeommons)或学习共享中心(Leaming-Commons)服务。
3特色服务是关键
图书馆社区服务应根据社区独特的经济文化建设、人文环境及人们对文献信息的特殊需求来策划图书馆服务工作。图书馆社区服务要抓住机遇，开展颇具特色的图书馆服务，即特色服务，使本地区的文化遗产得到流传，并发扬广大。这是图书馆社区服务的发展趋势。如社区风土人情的文献。家谱文化的探讨，本社区作者的作品和人物传记资料及名人故居拍摄图片展存。使地方文化得以完整的创造性的传承。开展图书馆社区服务时，应该结合实际情况，从社区的区情出发，以读者为中心，提供特色化、多元化的信息服务。
一些图书馆社区服务关心辖区内的经济发展，主动承揽起为社区产业经济服务的责任，为社区居民经济生活的改善提供优质服务。例如，上海市浦东新区花木图书馆社区服务所处辖区的主要产业经济是生产苗木，区内有众多苗木专业户，图书馆社区服务因地制宜。专门搜罗国内出版的园林景观花木书籍，设立专架，为社区内众多苗木专业户提供信息服务，深受广大住户的好评和欢迎。
图书馆社区服务应该举办丰富多彩、形式多样的文化活动，如：开展“社区知识竞赛”、“优秀藏书社区”活动，将居民吸引到图书馆中来。青岛市南区社区阳光图书馆利用区里的学校办馆，在居民中开展了“书海泛舟”、‘髑书大家读”、“新书推介会”等主题活动，为居民搭建了学习的平台，培养居民读书的好习惯，树立他们终身学习的理念。宁波市的图书馆社区服务也将图书馆事业发展得生机勃勃。宁波市图书馆社区服务按照“居民身边的学校、“阅览超市”、“社区信息港”和“文化休闲室”的要求进行建设，甚至请专业设计师来设计社区阅览室的环境，这样好的图书馆社区服务从—个公共机构变成—个人除了家庭和办公室之外的、舒适的第三个生活空间，将社区文化建设提高到了—个新水平。它通过高雅文化的传播和发展，丰富人民群众的文化生活，提高市民的文化修养。让舒适怡人的图书馆充满生机和活力，成为读者的“知识伊甸园”。大力建设图书馆社区服务，为城市增添了一道亮丽的文化风景线，推动了城市政治、经济、科技、文化的发展。
4人性化服务是基础
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一、研究背景
(一)中国快速进入老龄化社会据2000年第五次人口普查显示，中国60岁以上的老年人口为12998万，约占全国总人数的l0．46％。。(按照国际标准，60岁及以上人口占全社会总人口的比重达到10％，则被称为老龄化社会。)到2008年，中国60岁以上的老年人口已达15989万，约占全国总人数的12％，其中65岁及以上老人为10956万，约占全国总人口的8．3％。
中国人口老龄化的重要特征是速度快，人口年龄结构从成年型进入老年型仅用了18年左右的时间，远远快于发达国家。据预测，到2020年，我国65岁及以上老年人口所占比重将达到11.92％，比2000年提高4.96个百分点，届时每8个人中就有一个65岁及以上老年人。2020年以后老龄化程度继续提高，到21世纪中叶，老年人口比重将达到25％，每4个人中就有一个老年人。
(二)“空著家庭老龄人口大量增加
“空巢”家庭是社会学家在研究家庭生命周期模式时提出的一个概念，一般指无子女或子女长大成人后离开家庭而只剩下一对老年夫妇的家庭。当配偶一方死亡，老人单独居住时，家庭就从“空巢”期进入了消亡期。尽管社会学对家庭“空巢”期和消亡期有比较严格的区分，但从社会福利的角度来看，处在家庭消亡期的老年人与处在“空巢”期的老年夫妇所遭遇到的问题基本相似，可以将处在消亡期的家庭看成是一种类“空巢”家庭。这两种家庭中的老年人都是社会福利关注的重点对象，也是本文的研究对象。
中国人口老龄化进程伴随着生育率的急剧下降，导致家庭结构出现明显的“空巢”化趋势。根据第五次人口普查显示，2000年中国有65岁及以上老年人的家庭户占全国家庭户总数的20.09％。。在全国二人家庭户中，“空巢”家庭占13.41％。其中一人家庭户中，65岁以上单身老人户占27.71%-超过1／4。
由于中国城乡二元结构壁垒仍较森严，城市社区和农村社区有着差别巨大，城乡“空巢”家庭老年人的处境及解决措施同样存在很大差异。本文着重分析城市“空巢”家庭老年人的生活状况，并在此基础上提出相应的社区服务建设建议。
二、城市“空巢”家庭增多的原因分析
家庭的“生长”和“缩减”是个自然的进程。中国传统社会以家庭为核心，信奉“多子多孙”、“承欢膝下”的观念，所以传统家庭的“空巢”期很短甚至没有“空巢”期。但随着城市化和工业化进程加快，中国城市的“空巢”家庭日益增多，大城市尤为明显。根据全国第五次人口普查，2000年有65岁及以上老年人家庭户中“空巢”家庭的比例，上海为29.37％，天津为28.20％，北京为25％，均达到或超过了1／4，如果加上有65岁以下老人的“空巢”家庭的数量，这一比例将更为惊人。中国城市“空巢”家庭日益增多的原因主要有以下几点：
(一)人均预期寿命不断延长
人均预期寿命的延长使城市人口走向高龄化，为“空巢”家庭增加创造了前提条件。建国以来，我国医疗卫生水平日益提高，城市老年人的平均预期寿命逐步延长。目前我国60岁老年人的平均预期寿命为l8年，而平均预期带病期约为l3年。人均预期寿命的延长使得老年人陷入“空巢”期的几率上升，意味着长期的、潜在的经济需求以及照料和福利的需求增加。
(二)家庭结构趋于小型化和核心化
随着社会经济的发展，尤其是工业化和城市化的发展，城市中传统大家庭慢慢解体，“核心家庭”成为家庭构成的主要方式。计划生育政策的实旖，进一步降低了形成传统家庭类型的可能性，加快了家庭核心化的速度。在城市家庭中，独生子女已十分普遍。当家庭中唯一的孩子外出就读、就业或成家另立居室后，家庭马上陷入“空巢”。
(三)社会变革导致城市生活方式和思想观念变化
工业化、城镇化不仅直接带来了经济发展以及人均收入提高，也改变了城市单一的生活方式和思想观念。更多的青壮年子女在外寻求发展机会，他们离家的半径不断延伸，时间逐渐延长，业缘关系日渐强化，从而导致家庭关系松弛和血缘关系淡化，推动代际分居的趋势加强。同时，物质生活水平提高后，人们开始追求精神生活，老少两代人都要求有独立的活动空间和越来越多的自由，传统的大家庭居住方式已经不适应人们的需求，越来越多的子女搬离父母，进一步促使“空巢”家庭的产生。
三、城市“空巢”家庭老年人面临的问题
(一)缺乏精神慰籍，孤独感严重
大部分城市“空巢”家庭的老年人远离工作和同事，家庭中又无最亲密的子女陪伴，再加上城市邻里之间的关系较乡村淡漠，行动不便、观念保守的老年人与社会的接触逐渐减少，有的“空巢”家庭老年人甚至几乎与正常的社会生活隔离。孤独感和消极的情感体验降低了老年人的精神生活质量，同时会降低老年人抵御身体疾病的能力。
(二)家庭照料资源减少，生活面临不少困难
老年人尤其是高龄老人因生理机能退化，越来越需要生活照料，需要投入更多人力资源，而“空巢”家庭造成的家庭照料资源减少，使得老年人的这一需求难以满足。对于生活在城市中的老年人，这一问题尤其严重。一些老年人难以使用交通工具，不便上街购物，部分老人连卫生或饮食作息等基本自我照顾环节也感到困难。如果再遭遇疾病，身边缺乏子女悉心照料和陪护的“空巢”老人非常容易陷入无助甚至危险的境况。由于城市中家庭空间越来越封闭，不少子女由于工作压力大，问候和探望父母的次数少，甚至导致了不少独居的老人病死家中多日后才被发现的事例。
(三)收入水平降低，保障不足
“空巢”老人面临的最大风险是失去劳动能力带来的收入保障。根据北京市2003年的一项抽样调查，享受“低保”的老人中有3／4是“空巢”老人。而随着年龄的增长，老年人在照料、疾病和保健等方面的费用将不断上涨。由于大部分城市“空巢”家庭是独生子女家庭，独生子女之间通婚，在一段时期内将面临一对夫妇供养四位老人和一个孩子的状况，“空巢”家庭的供养资源也正在减少，供养力在下降。因此，“空巢”家庭养老的供给和需求矛盾较其他家庭更加突出。
四、城市“空巢”家庭老年人的社区服务建设
随着社会经济的发展，中国城市“空巢”家庭在相当长的时间内还将不断增加，而城市老年人养老需求层次不断提高，“空巢”家庭保障功能与老年人的需求之间的矛盾还将加剧。在这种情况下，社区可以在一定程度上替代家庭承担社会化居家养老功能，为老年人提供更多服务。
(一)老年人社区服务的概念
“社区服务”在本文中界定为在政府的倡导下、在社区范围内实施的具有福利性和公益性的各种社会服务活动，主要面向社区中的弱势群体成员及其家庭，一般为无偿或低偿提供。‘‘老年人社区服务”就是指专门面向老年人群体，满足老年人需求的社区服务。
(二)老年人社区服务是解决城市“空巢＂家庭老年人问题的有效途径老年人社区服务是对家庭养老功能缺损的有效弥补，是老年人愿意接受的照料方式。
中国由于传统的家庭观念和“孝道”观念根深蒂固，一方面大部分的子女即使没有时间和能力照料父母，也不愿将其送入社会养老机构，害怕被指责为“不孝”：另一方面即使社会养老机构能够提供较为完善的老年人照料，大部分的老年人也不愿住入养老院，很多老年人形成了“去住养老院的老人，不是无儿无女就是子女不孝”的观念，这种观念短期内无法强行扭转。即使思想开放的老年人，在家庭照顾资源缺乏的情况下，也多不愿离开家庭和熟悉的社区环境，搬入到一般远离市区的社会养老机构中去。离开了家庭和社区，老年人很少得到亲人和邻里之间的体贴照顾，加上生活氛围变动大，尽管身边部是同龄人，还是很容易产生孤独感。另一方面，在社会养老机构中入住的老人要遵守一定的规则，对老人的行动也有一定的限制，很多老人被迫改变自己多年来形成的生活习惯，这挫伤了老年人的尊严，也给老年人带来了精神上的压力和不愉快。
总体而言，尽管社会养老机构能弥补家庭保障功能的弱化，为“空巢”家庭的老年人提供一些老年照顾和服务，但难以克服不能给予老年人真正的精神慰籍这一巨大缺憾。即使是在瑞典、瑞士等西方国家，愿意入住福利院的老人也只有5％。中国经济经过三十多年的飞速发展，部分城市老年人的物质保障已经不是主要问题，他们不一定必须生活在子女身边，但需要能够独立地、有尊严地在自己熟悉的环境或愿意生活的地方继续生活下去。在这种情况下，老年人社区服务就成了解决城市“空巢”家庭老年人问题的有效途径。
(三)城市“空巢’家庭老年人社区服务建设的建议
城市“空巢”家庭老年人所需要的社区服务主要包括以下几个方面：(1)生活照料；(2)卫生保健；(3)精神慰籍：(4)参与社会活动。
1．生活照料
生活照料是“空巢”家庭老年人最基本、最重要的需求之一，几乎任何年龄段的老年人都存在不同程度的照料需求，社区应该建立完善的老年生活照料服务体系。由于“空巢”家庭是纯老年人家庭，所以生活照料服务所提供的内容需非常广泛，主要可分为家务类、个人护理类和其它服务类。其中家务类点要有清洗和大扫除、洗衣服、协助购物、做饭等：个人护理类主要有协助移动、洗澡、穿衣、上厕所、吃饭、监督锻炼和服药等；其他服务类主要有带老人外出、送餐、帮助制定活动计划和家庭支出计划、提供各方面的信息等。
2．卫生保健
老年人的卫生保健需求较多，对于出行和就诊都有较大困难的“空巢”老人，加强社区卫：生保健服务建设尤为迫切。可以在社区内开设老年门诊或老年卫生保健中心，为老年人提供健康咨询、常见病预防、小病就诊、大病急救等服务，有条件的社区还可以组织医护人员定期去老年人家中巡诊，为他们进行体检，建立医疗跟踪档案，及时了解老年人的健康状况。对于那些病情稳定、出行不便、可以在家里打针吃药的老年病人，社区可组织护理人员上门承担病人的护理工作。
3．精神慰籍
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一、社区服务业的概念和范畴
狭义上的社区服务业，是指为满足社区成员的需要，由政府、居委会和社会力量兴办的具有社会福利性质的居民服务业。
近年来，随着城镇建设的发展，社区服务的范畴有了新的扩展，国家计委在《关于发展第三产业扩大就业的指导意义》中，指出社区服务应面向社会、服务社区，除了继续为特殊群体提供福利服务外，重点开拓家政服务、维修服务、上门服务、接送服务、幼儿服务、养老服务、保健服务、文娱服务等领域。因此，广义的社区服务业应包含无偿的福利、低偿或无偿的行政事业和有偿的商业等几个层次。无偿的福利应由民政部门为主管单位，行政事业则由卫生、计生等政府相关部门提供。有偿的商业性社区服务的经营主体是企业和个体工商户，属于第三产业的一个门类，也是今后社区服务业发展的主要方向。
根据服务对象或服务内容的不同，社区服务业岗位一般可分为三大类：一是面向社区居民提供便民利民的服务，主要是向社区居民生活提供便民利民的服务，涉及居民生活的各个方面。二是面向社区特殊群体的社会福利服务，主要是向老年人、残疾人、优抚对象提供的各种无偿或低偿的社会服务。三是面向社区企事业单位和机关团体的后勤保障服务，主要是向驻在社区内的各类单位提供所需要的服务。
二、我国社区服务业的发展现状
2．1社区服务业高速增长
据有关专家预测，今后10年，全国城市社区服务业会迅速发展，将成为服务业中重要的支柱产业，社区服务业的增加值将占到全部增加值的2％以上。
2．2仍处于发展阶段
据统计资料显示，2004年我国第三产业的就业比重只有30．6％左右，而一般发展中国家第三产业的就业比重为35％～45％，发达国家的就业比重高达60％～80％。
2．3社区服务需求巨大
随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老、就业等各项制度改革的深入，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次、多样化的要求。
2．4就业与再就业的重要途径
目前我国社区服务业从业人员约占总就业的3．9％。相比之下，发达国家的社区就业份额为20％一30％，发展中国家的社区就业份额为12％～18％。即使按发展中国家的平均最低水平计算，把我国社区就业的份额由3．9％提高到12％，就大约可以增加2000万个就业机会。
2．5政策积极扶持
2001年12月，在国务院办公厅转发的国家计委关于《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中强调：要为需求潜力大、就业潜力大的社区服务业的发展营造更加宽松的环境。
三、社区服务业的电子商务市场前景
据预测，到2010年，我国的上网人数将达到3亿人，有逾10万个左右的社区需建设，所需投资百亿元，社区数字化信息服务市场将达到可观的规模。借助良好的电子商务平台，将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区物业管理为切入点，创建一个真正意义上高水平的信息化、网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合服务系统，不仅使大众可以从这种高质量的信息网络服务中直接受益，同时还可以为社区服务业创立一种全新的、高效的运营体系和模式。从而缩短与发达国家差距，减轻进入WTO后对我国社区服务业的冲击。
四、社区服务业的电子商务框架
借助罗伯特·考夫曼和埃里克·沃尔顿提出的电子商务分析框架，可以分析电子商务对社区服务产生何种的影响。按照电子商务技术、社区服务、商业流程、社区市场、社区经济五个层次搭建分析框架。与电子商务相关的技术以多种方式被服务商和消费者所使用，服务商借助电子商务技术生产出新的服务产品和提供新的服务品种。这样，服务商和消费者成为社区经济的参与者并承担价值创造者的角色。这些被创造出来的价值往往构成服务商竞争优势的基础，同时，消费者在服务商的竞争和创造价值的创新过程中也获得了实惠，成为价值的受惠者。
电子商务技术(层次一)加强了服务商和社区服务产业对社区服务(层次二)和商业流程(层次三)的创新能力。随着这种创新能力的增强，服务商不断改善他们服务消费者的能力进而在社区市场上更加具有竞争力。伴随着电子商务的发展，对于消费者而言，这些新的服务和商业流程构成了一个新的交易市场。在这个新的互联网电子市场(层次四)中，形成了企业对消费者(B2C)、企业对企业(B2B)和消费者对消费者(C2C)等不同的电子商务模式。结果，服务商的性质和市场组织的边界发生了变化，而且，这种变化已经成为推动社区服务产业结构和服务商市场结构调整的力量，由此构成了对社区经济(层次五)的影响。电子商务对社区经济的影响包括就业、社会福利、经济增长，以及政府监管模式的变化等。
五、社区服务行业的竞争态势分析
波特的行业竞争分析模型认为，五种主要的竞争作用力决定了行业的吸引力。这些作用力的结合决定了行业内创造的经济价值是如何在行业参与者间分配的。这种行业分析可以帮助公司制定战略以提高自己的利润率。因为这五种作用力受到互联网和电子商务的影响，所以有必要考察一下电子商务是如何影响波特模型所描绘的行业结构的。
六、电子商务对社区服务业的影响
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)从价值附加的角度研究了电子商务的影响。他们的模型将电子商务的影响分为三大类：电子商务改进了直接营销、电子商务改变了企业、电子商务重新定义了企业。
6．1改进直接营销
服务促销：电子商务通过与客户直接的、信息量丰富的、交互式的接触，促进了服务的销售。
新的销售渠道：电子商务借助其与客户的直接接触，以及通信的双向特性，为现有产品创造了新的销售渠道。
直接的节约：通过互联网向客户发送信息可以为发送人节约大量金钱(与通过非电子化方式发送和通过增值网发送比较)。
经营周期的缩短：整体优化的供应链使得对客户的反应速度提升。
客户服务：允许客户查找到详尽的在线服务，可以大大提高客户服务的水平。
品牌和公司形象：利用网站可以迅速建立起公司形象，并巩固自己的公司标识和品牌形象。
6．2改变企业
技术和组织方式的学习：电子商务的迅速发展将迫使企业迅速适应新技术，并向它们提供试验新服务和新流程的机会。各企业将不得不迅速学习各种新技术，伴随着学习而来的是战略和结构的调整，这些调整将改变企业的经营方式。
改变工作性质：在数字时代，工作的性质将被改变，这些改变正在创造新的机遇和风险，并迫使我们以新的方式思考工作、职业的问题。企业将必须把员工当成最宝贵的资产。它将不得不经常培训员工并授予员工权利，同时以任何可能的方式丰富他们的知识和技能。
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社区志愿服务是社会组织和个人自愿用自身的时间、技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业、公益事业提供帮助或服务的行为。随着我国城市化进程的日渐加快和政府职能的逐步转变，社区志愿服务正逐渐演化为社区公共服务的一种重要组织形式。作为社区服务的一个重要组成部分，社区志愿服务在推进现代城市社区建设中的作用更加突出，社区志愿者在社区建设中的磁场效应日益凸显，如何发挥其应有的作用，以及如何完善服务体制，成为当前社区理论工作者和广大与社区建设有关的机关部门需要深入思考的问题。
一、社区志愿服务存在的问题
目前，志愿服务活动在中国还处于起步阶段。在志愿服务的社会结构和功能定位、志愿服务的组织体制和运行机制、志愿服务的社会公共政策等许多方面还存在着一系列深层次的问题。社区志愿服务的问题主要表现在
(一)短缺的志愿者资源。与一些国家相比，我国的社区志愿者无论在人员数量还是在人员构成上，都有很多不足。在一些西方发达国家，志愿者占国民的30％．有的高达60％。而我国，目前以民政部的统计数字看，全国目前有志愿者1500万人，占全国城市总人口的11％，远远低于西方发达国家。再以中国大陆的深圳与香港地区比较，香港的调查表明：在香港地区，参加志愿活动的市民占香港总人口的20％，大约有100万人左右。深圳市的常住人口为100万人，目前拥有志愿者2万人左右，仅占常住人口的2％。如果考虑暂住人口(深圳总人口300万)，深圳市的志愿者只占该市人口的0．15％再看志愿者构成的比例。我国城市社区的志愿者很大部分都是由离退休人员构成的，在职职工和青年人的比例较低，主要原因是离退休人员有更多的时间和精力。但是由于年龄、身体的原因和知识结构的老化，离退休人员所能提供的志愿服务显然是非常有限的，远远不能满足社区居民的需求。所以如何发动和吸引更多的在职人员和年轻人参与社区志愿服务，是今后必须加以考虑的问题。
(二)行政化倾向的志愿者组织。志愿者组织，在国外是一支独立于政府和市场之外的队伍，被称为第三域。在我国，社区志愿者组织一直是在政府的直接引导下发展起来的。这意味着我国社区志愿者组织与政府之间的关系极为密切。事实上，社区志愿者组织往往都是在街道、居委会的直接领导下，在很多地方，社区志愿者活动甚至就是街道和居委会工作的一部分。这使得我国绝大多数社区服务志愿者组织的独立性与自治性较低，名义上是民间组织，实质上却是准政府组织。其结果是社区志愿者组织难以真正发挥中介组织的沟通与桥梁作用；难以发挥民间组织灵活性、创新性的优势．因而也无法及时反映社区居民日益多样化和不断变化的需求。而且，这与我国“小政府、大社会”的改革目标是背道而驰的。因此，在发挥政府的优势，推广、建立社区服务志愿者组织之后，政府应逐步从具体的社区事务中退出来．集中精力加强宏观调控与管理，让志愿者组织真正做到自我选举、自我管理和自我发展。
(三)浅表的志愿服务理念。由于志愿服务队伍大多由政府部门及有关社会团体组织．而很少由社区群众自发产生．因而社区志愿服务往往表现为政府中心工作的点缀。参与者对此类服务也仅仅理解为政府组织和领导要求的义务加班，或者去大街上“学雷锋，做好事”。志愿服务理念的偏差，导致服务活动流于形式，对于社区困难群体的生产生活中的问题解决并无裨益。其实社区志愿服务不完全是慈善性质的活动，而应更多体现出公民的社会责任。因此社区志愿服务应围绕这样的理念展开，即志愿服务不是一种是施舍、济困．而是参与者更高的生命价值的体现．他们用良好的态度、较丰富的知识和技能向社会提供更广泛、更深入、更有品质的服务，展现志愿服务的社会表率风貌。
(四)夸大的社区志愿服务数据。按照现行的统计上报渠道．社区居委会把数字上报街道，街道汇总后，上报各有关部门．比如民政部门、文明办等。但是这种统计数字中存在着很大的水份。究其原因，是各类考核评估标准中，对志愿者占小区人口的比例有硬性指标。比如上海市民政局要求．社区服务示范社区志愿服务人数要占小区居民总人口的15％：而上海市文明办规定的文明小区标准，把社区志愿服务人口提升到30％。社区为了完成任务．只能变统计为算计，导致数字严重失真．资料意义荡然无存。如果社区志愿服务的发展不能切实落到实处，那么“到2010年，力争实现10％的居民参与社区服务，全国80％以上的城镇社区有志愿服务”这样的目标任务就只能是一个数字游戏。
(五)有限的社区居民自发参与。尽管10年来我国社区服务志愿者组织发展迅速．但总的来说，社区居民的志愿行为不足．参与程度较低．在社区建设中的作用仍然十分有限。“广州被称为中国各类志愿者活动最广泛的地区之一，但是广州市穗港澳青少年研究所‘关于广州市市民对于志愿者工作认知的调查报告’表明，有55．9％的调查对象表示曾经听说过志愿工作，有43．14％的人则表示从没有听说过”阎。这是在志愿活动开展的比较好的广东．其他地方的情况就更可想而知。因此，如何提高居民对志愿活动的认知程度，激励更多的居民参与志愿活动．就成为今后必须着重解决的问题。
二、完善社区志愿服务组织管理机制的建议
由于我国目前的志愿服务尚受行政管理体制的制约和居民综合素质的限制，因此，行政手段推动的社区志愿服务．仍将是今后一段时间活动的主要表现形式。为了更有效地组织志愿者参与社区服务．政府应积极扶植和培育社区志愿服务组织．通过它来培训志愿者．沟通志愿者与需要服务人群之间的关系．为开展服务提供必要的经费和政策上的支持，引导、协助社会机构建立起科学的社会评价和激励机制，使社区志愿服务更加制度化和规范化。
(一)加强社区志愿服务的组织管理
1．志愿者的工作设计。志愿者参与社区服务时，都贡献出了自己的空闲时间，如果他们感觉到志愿服务无聊、不愉快、有损尊严，或有其他不满，就宁愿利用空闲时间做其他的事情。此外，志愿服务不完全是牺牲奉献，参与志愿服务也不应该是过度投入，甚至影响到个人的基本责任实现和家庭生活．这类为志愿服务而做出的牺牲是不应被鼓励的。因此志愿服务管理的重要环节是充分考虑志愿者的需求．设计出令人满意而容易有成就感的工作，吸引并留住志愿者。积极引导社区志愿者参与一些力所能及社区公益活动，比如，社区帮困、青少年教育、环保护绿、法律援助、社区治安、医疗服务、文体宣传、家电维修、专业(技术)知识咨询等等。
2．志愿者的招募。开展社区志愿服务工作的基本，原则之一是自愿参与，互利双赢。即不管是加入志愿者组织，还是参与志愿服务活动，都要尊重本人意愿，不搞强迫命令。志愿服务既要提倡无私奉献，又要让志愿者的服务获得社会回报。做到尽力而为与量力而行相结合。在现代社会中，志愿服务不完全是慈善性质的活动，不能替代国家和政府的责任，也不应停留在道德情操的构建；志愿者不应只是那些有理想、心地善良、有正义感、勇于牺牲奉献的人。志愿服务应更多体现出公民的社会责任。因此可以从履行公民的社会责任角度重新扩展认识志愿服务的价值，并在此基础上，运用海报、传单、大众传媒进行多种多样的宣传，吸引潜在的志愿者、寻找合适的志愿者和鼓励他们积极参与社区服务工作，从而到双方互惠的效果。
3．志愿者的训练。志愿者与服务工作也涉及质量的问题，因此教育和训练是必要的。现在志愿服务需要。秉持“不仅要做、而且要做好”的观念和态度，志愿服务的发送，也要强调优质、便捷。而在实际服务过程中志愿者会面临许多困难，如服务技术和能力不足导致的服务效果不明显；服务内容单调而产生倦怠；受服务对象生活困境的影响而产生情绪困扰等等。因此，主持服务的正式工作人员需要定期和持续地与志愿者沟通和互动，传授相关知识和技术，促进其能力提高和自我成长。训练的内容大致以知识、态度和技能为主，形式上有服务前的训练和服务中的训练。前者主要介绍志愿者参与的服务方案、服务对象、服务程序、志愿者的工作职责及初级的服务技巧等，后者则是在服务中，通过观察和模仿学习服务知识和技巧。
4．志愿者的督导。过去志愿服务多是从个人情感出发，表现为不定期的助人行为，强调爱心服务，并呈现出能做就应该获得肯定和支持。但是，好心办坏事也是志愿服务可能出现的困境。因此志愿服务除了强调扩大参与范围．更重要的是重视保障服务对象的权益不被侵害，这就需要志愿服务的组织者事先规划更有效的服务方案，从中创造、挖掘与提供志愿服务机会，只有在方案中准确评估志愿者岗位及职责，才能妥善运用好社会人力资源。通过制订服务人力资源的规划和运用原则，加强对志愿服务的督导。
5．志愿者的维系。这个管理环节的核心问题是留住志愿者，而直接相关的是志愿者的动机因素。志愿服务是一群人追求公共利益的活动。他们本着志愿和选择而结成志愿团体。因此维系就是尽可能赋予志愿者动机，使他们在从事公益服务的同时。也得到心理的满足。如对于希望获得工作经验的志愿者，要为其设计或安排使之能学习到希望所学技能的工作；对于喜欢结交新朋友的志愿者，要为其寻找需要合作的服务工作；对于满腔热忱希望为社会做贡献的志愿者。要为其安排能体现社会价值的服务工作。总之，志愿者在服务过程中感到愉快，就会希望继续从事志愿工作。
6．志愿者的奖励。由于志愿服务是对社会负责态度的行动方式，志愿者付出不求金钱回报，所以他们往往有较高的自主性和自发性，希望在参与服务过程中受到尊重、支持和个人价值的肯定，因此奖励(肯定)是志愿服务必不可少的环节。志愿者为社会所做的贡献应该得到社会认可和非物质回报。而这也是激励志愿者的有效方法。
(二)完善激励机制，提高志愿服务的效益
由于当前的社区志愿服务很大程度上仍带有一定的行政推动色彩，而并非纯粹的志愿服务，故有必要采取一定的机制来评估和激励这些服务，进而促进社区志愿服务的有效组织与管理。使社区志愿服务创造更多的社会价值。
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1.2人员缺失
社区药学服务在有些地方还没有得到足够的认识，例如没有单独设置的药房、药学服务专业人员配备不足、学历偏低、专业不对口等。在对社区药学专业人员的调查中发现，50%的药学专业人员学历为中专学历，学历偏低，专业知识有待提高;30.61%的药学专业人员所学专业为中药专业，社区医疗用药以西药为主，中药专业满足不了社区医疗药学服务的需求;5.1%的药学专业人员所学专业为护理专业，更是难以胜任药学服务工作。所以应强化药学专业人员的准入制度。
1.3能力缺失
由于缺乏对药学服务专业人员的培训，药学专业人员普遍存在专业知识陈旧、沟通能力欠缺、社区药学服务经验不足等现象，常常对患者提出的问题及困惑不能给予正确的解答或指导，患者没有感受到药学服务的预期效果，患者对提供的药学服务认可度不高，导致药学服务工作难以持续和深入。
1.4手段缺失
随着人们自我保健意识的增强，人们对药物的过度依赖日趋严重，倡导理性用药、反对过度用药是摆在社区药学专业人员面前的重要课题。那么，如何才能打开社区药学服务工作的新局面，首先是通过问卷调查，做到有的放矢，针对普遍存在的用药误区、常见病及慢性病的用药、如何正确看待保健品、滥用药、用药品种过多等现象，应采取多种形式和手段给予用药指导，例如请专家讲座、现场答疑、板报宣传、电话咨询、上门服务等，药学服务要听得见、看得见、摸得着，让社区患者确实感受到药学服务的存在。
1.5信任缺失
患者在与医师或药师沟通时，往往会出现同一个问题得到了不同的解答，造成患者的质疑;药师对患者提出的问题敷衍了事，缺乏足够的耐心;随着医学知识的普及，药学专业人员往往低估了人们对药物的认知，这些都使得患者对药学专业人员提供的服务缺乏信任。
2提高社区医疗药学服务水平的对策
2.1开展常态化的培训
理论培训与技能培训并举，理论培训应以国家基本药物的培训为重点，国家基本药物的推广使用作为社区医疗机构责无旁贷，药学人员要掌握国家基本药物的种类、药理作用、临床应用及不良反应，积极向患者推荐使用国家基本药物。同时还要加强药学岗位技能的培训，例如规范药品调剂的流程［2］、掌握通过阅读药品说明书解决患者提出问题的能力、学会追踪收集药品不良反应信息并及时上报。在培训过程中防止走过场，确保培训人数及培训时间，定期对培训内容进行考核。
2.2医师与药师的培训要相互渗透、相互参与
药师要参与医师有关常见病、慢性病的临床培训，熟悉目前的诊治水平及临床用药;反过来，医师也要参加药师的有关常见病、慢性病的用药专题讲座，了解药物治疗效果的最新评价及新药进展［2］。当患者分别与医师或药师沟通时，医师与药师的解答一致，才能赢得患者对药学服务的认可及信任。
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(3)有利于药品分类管理。
2社区卫生服务站开展药学服务的内容
社区卫生服务站的药学服务应该更加贴近于社区患者的需要，内容可以有以下几方面:
(1)做好处方调剂与药品管理:处方调剂是目前的工作重点，因此做为社区的药师要做到调配、核发药品的准确率，做到对处方的“四查十对”，确保调配的处方和发出的药品准确无误对社区患者主动给予用药指导，在时间允许的情况下可以开展面对面窗口式的药学服务。药品管理是社区卫生服务站药师们的日常工作。社区卫生服务站的药房也应根据国家《药品经营质量管理规范》(GSP)要求管理。有计划的采购药品，保证社区居民药品供应，同时也防止药品积压;建立健全进货验收制度，对配送的药品应做好进货验收记录。
(2)开展药品宣传，为居民提供用药咨询:利用社区卫生服务站的有利条件，可以开展多内容的药品宣传。例如，为患有“三高”的社区居民提供“三高”药品的用药咨询;为家有儿童的家长提供儿童用药的咨询等，通过对药品的宣传和为居民提供用药咨询来使社区民居在家门口享受到药学服务。
(3)参与临床药物治疗同时为医，护提供药品信息:社区卫生服务站的医师和护士们对药品的知识相对不如药师广泛，而他们也是社区卫生服务站的主体，因此，药师应凭借自身的专业特长，成为医护人员和患者获取药物信息的主要来源。
(4)为广大社区患者建立“药历”:药历是药学服务中产生的新事物，病历是对病史的记录，药历则是对用药情况的记录。作为社区卫生服务站的药师，可以为这些特殊社区患者设计一份药历，并通过工作中对他们用药的了解逐步建立药历。
(5)利用计算机网络开展药学服务:随着计算机网络的普及，社区卫生服务站可以建立自己的网站，通过网络提供各种咨询服务。
3社区卫生服务站药学服务存在的问题和困难
社区卫生服务站药学服务存在的问题和困难主要由以下几个方面:
(1)药师执业能力有限:目前社区卫生服务站的药师大多是从医师(也有可能是乡村赤脚医生)、护士转换而来，其执业能力在一定程度上受到限制，不能充分利用社区卫生服务站的有利条件对社区患者提供全面的药学服务。
(2)社区卫生服务站药房设施不够完善:社区卫生服务站的药房面积小，布局不合理，从而造成药品摆放不规范，容易发生调配差错。药柜没有遮光设施，造成阳光直射，无法保障药品的质量。
(3)药学工作者的作用与地位不被了解:我国由于“重医轻药”的思想根深蒂固，人们养成了“有病找医生”的习惯，往往忽略了药师的作用。
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2结果
2．1实施医院感染管理前后对待院感的态度情况比较实施医院感染管理工作后认为由于感染管理工作非常重要和不重要的人数和实施前相比有显著差异，且差异有统计学意义（P＜0．05），而认为重要的人数在实施管理前后差异无统计学意义（P＞0．05），见表1．
2．2实施医院感染管理前后院感得分情况比较实施医院感染管理后社区卫生服务中心工作人员在管理与监测、消毒灭菌、抗菌药物使用、医疗废物管理、隔离技术、手卫生、传染病院感防控、无菌物品管理和职业防护等方面的得分和实施前相比有显著差异，且差异有统计学意义（P＜0．05），见表2．
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2.示范性与辐射性
之所以被称之为社区教育品牌，它能在各类市民终身学习活动中起到榜样、引领作用，能够在各类社区教育活动中成为典范。社区教育品牌的学习内容是积极、健康、丰富的，学习活动形式是机动、灵活的，在学习过程中能够为市民提供各类学习资源和学习支持服务，最终的学习效果能够促进市民终身学习和生活质量的提升。同时，社区教育品牌相关学习服务活动的参与及受益人群是广泛的，能够在一定区域范围内具有较大的影响力、覆盖率，具有较高的满意度，并且取得了较好的社会知名度和社会效益。
3.特色性与持续性
社区教育品牌能够结合所在区域资源优势，从区域社会、文化、经济发展条件出发，基于本土文化和特色，充分发挥区域自身特点，使其整体品牌优势及效果具有不可替代性。此外，社区教育品牌能为广大市民提供连续学习的平台，其开展的学习内容、学习活动有效衔接，其建设过程依据一定步骤有序开展，具有不断创新的动力，且持续对市民素质提升和学习型社会建设产生积极的影响，只有这样，才能真正体现出社区教育的人本价值、文化功能和服务功能。
二、社区教育品牌建设的实践个案
在实践中，社区教育品牌的建设主要涉及“应该建设成什么”或“按照什么标准建设”等诸多问题。包括北京市在内，目前，全国多地都在较大范围内开展了社区教育品牌的建设和评选工作。“国子监大讲堂”是北京市东城区依托北京大学丰厚的国学人力资源及国子监、孔庙悠久的文化资源优势，打造的面向社区百姓的、大众的国学系列讲座活动；“四时五行话养生健康大讲堂”是北京东城社区学院面向市民推出的专题健康讲堂系列学习活动。它们作为首都终身学习品牌，经过多年的实践，各自已经形成了较为完善的运作体系，其建设过程具有一定的借鉴价值。
（一）定位与思路
经济学领域中的品牌定位主要是为特定品牌确定一个适当的市场位置，以争取消费者的认同。作为社区教育品牌也是这样，定位是品牌建设的前提，基于此才能树立一个明确的、符合学习者认同的形象，形成自身的特色，并为后续的建设工作指引方向、提供思路。在建设定位基础上，社区教育品牌应有先进的理念和清晰的思路，体现未来发展方向，建设理念和思路的设计是社区教育品牌建设的关键，它直接关系着市民终身学习需求是否得到全面满足，关系着品牌建设持续、长远的发展。“国子监大讲堂”在建设之初，确定了公益性、继承与创新性相结合的建设理念，在向市民免费提供国学课程的同时，普及中国文化的精髓。“四时五行话养生健康大讲堂”以弘扬传统中医药文化为根本理念，围绕中医养生，讲授传统中医药常识，推广中医养生精髓，展示传统中医奥秘。这两个社区教育品牌之所以能够保持平稳发展的状态，其定位是明确的，分别基于国学和中医两个主题，针对具有不同文化知识背景的市民学习者，进行普及式的文化和传统学习活动，并非单纯传授高深的知识，主要以实际应用为主，这恰恰符合了广大市民的学习需求。根据定位，两个社区教育品牌也制定了建设思路和规划，并根据市民听课反馈调整具体计划和目标，保证品牌的建设工作能够有的放矢。
（二）条件与保障
条件与保障涉及社区教育品牌建设的因素，主要包括组织、制度、经费、队伍等方面。社区教育品牌的建设需要有专门的机构和人员负责，需要建立起合理、健全的管理机制与制度，需要充足的经费投入，以及具有较高业务水平和工作能力的专家、教师和管理服务人员的参与。因此，社区教育品牌不仅可以集中区域内的有形和无形的教育资源，而且还能使教育机构在更大的范围内实现与非教育机构的通力合作和资源共享。“国子监大讲堂”在组织上分设课程开发组、基本建设组、运行机制研制组，分别由北京市东城区和北京大学的相关人员组成，明确的组织机构使政府部门、教育部门、文物部门等参与方发挥自身优势和作用，形成了管理有序、分工明确的工作机制，实现了行政部门与高校的成功合作。“四时五行话养生健康大讲堂”由北京东城社区学院负责该品牌的策划、组织、管理、实施，特设了课程开发团队、教材编写团队、技术支持团队等，保障了社区教育品牌的顺畅运行。在师资队伍上，“国子监大讲堂”的讲师团由北京大学知名教授组成，“四时五行话养生健康大讲堂”的师资团队来自北京中医医院，两个品牌的主讲教师均能够照顾到受众群体，使市民学习内容与生活实践相结合。在制度建设方面，“国子监大讲堂”和“四时五行话养生健康大讲堂”都分别建立了教学管理制度、课程开发制度、学员管理制度、学习激励制度等，使管理工作走向了有序化、规范化的轨道，保证了社区教育品牌的质量。同时，两个社区教育品牌每年都有一定的社区教育专项经费支持，用于教师讲课、课程开发、课程后期制作、教材编印等方面，但是在经费投入上仍然以政府为主，因此，还需要探索通过引入社会、企业、市民等不同渠道和主体的多元经费筹措渠道，确保社区教育品牌的运行和推广。
（三）内容与方式
打造一个企业品牌，必须要有好的产品。相对于社区教育而言，内容与方式最能体现社区教育品牌的核心，主要涉及社区教育品牌的学习内容、学习方式和学习评价等。品牌的影响力可能是巨大的，这就要求社区教育品牌的学习内容必须积极、健康、新颖。对于学习活动的组织而言，应该能充分针对市民的现状，合理运用探索学习、在线学习、移动学习等多样、灵活的学习方式调动人们的广泛参与。学习评价是一个集学员管理、学习激励、评价方式于一体的系统。社区教育品牌只有建立市民学习信息档案系统，做好市民学习记录，才能实现有效的学员管理。社区教育品牌在运行过程中，可根据市民学习记录和学分积累情况，每年通过精神激励、物质激励等形式对市民进行表彰，充分调动市民学习的积极性。在社区教育品牌的整体评价上，可通过发放调查问卷等方式定期对市民进行学习情况调查，每年按时对社区教育品牌建设情况做系统评估、检查。在学习内容上，“国子监大讲堂“推出了一系列精品讲座课程，包括论语、孔子、孟子、周易、大学、史记、宋明理学、楚辞等，“四时五行话养生健康大讲堂”的讲座内容涉及体质、养生、中医常见病等中医药文化专题，一个侧重于精神文化层面，利于修身养性，而另一个侧重实际应用，利于养生保健，由于学习内容的选择能够符合人们在不同层面的生活需求，因此，这两个品牌均具有较大的影响力。在学习方式上，两个品牌主要以现场听讲为主，技术支持团队还制作了网络课程，方便市民在线学习，“国子监大讲堂”还曾通过开设沙龙的形式，教师与市民共同探讨国学。在学习评价方面，“国子监大讲堂”利用网络技术建立了学习报名登录系统和学习管理系统，统一管理学员的电子档案，为建立市民终身学习成果认证制度奠定了基础。“四时五行话养生健康大讲堂”通过发放具有学习记录功能的《听课指南》，实现学员学习记录、学习激励与评价的功能。两个社区教育品牌通过记录市民的学习轨迹，将全年学习累计名列前茅的市民给予“学习之星”的表彰和奖励。此外，还通过定期发放调查问卷、对部分学员进行访谈等方式对市民的学习效果进行摸底，北京市东城区也通过视导等方式对社区教育品牌的建设情况进行评估、检查。
（四）成效与影响
成效与影响包括运行时效、参与程度、学习效果、社会影响等方面。之所以能称之为社区教育品牌，它必须经历了较长时间的运行和探索，已经形成了稳定发展的学习活动，成为了市民心中的一种学习符号，还应有较高的知晓率、参与率、满意度，产生积极、深远的社会影响。社区教育品牌不可能在短时间内迅速传播和获得人们的认同，这种学习活动也不可能在短时间内立刻对市民和社会产生更大的影响，只有通过各种手段持续地与目标受众交流，持续地提供更加优质的学习资源和服务，才能使社区教育品牌发挥出较大的无形作用，增加无形资产。“国子监大讲堂”和“四时五行话养生健康大讲堂”从创设至今都已有6年以上的时间，运行平稳、辐射面广，而且这种讲堂模式经时间检验，已经成为了推进终身教育和市民学习的重要手段和途径。两个社区教育品牌均吸引了来自周边甚至北京市全市范围的很多市民，产生了良好的社会反响。通过定期开展的市民学习情况调研来看，虽然参与这两项学习活动的市民，其年龄特点、性别分布、经济状况、职业特点、文化水平等方面都存在差异，但是，他们对两项学习活动的满意率均达到了90%以上，因此，它们的成效与影响总体是良好的。
三、对社区教育品牌建设策略的思考
社区教育品牌的建设是一个系统工程，需要品牌的设计、打造、宣传、推广等诸多环节。基于已有建设经验，社区教育品牌必须保持品牌特色，探寻持续创新的生长点，才能真正满足市民终身学习需求，才能服务于终身学习服务体系建设。
（一）普及和推广各层次社区教育品牌建设
社区教育品牌建设力度应进一步加大，逐步推进“区县级——市级——国家级”3个层次社区教育品牌建设、认定工作，在积极准备基础上，逐级申报，有序参与，以社区教育品牌作为载体，初步形成遍布城乡、区域布局合理、学习内容丰富、学习形式灵活、较好地满足市民学习需求的学习服务体系。
（二）以学习者作为社区教育品牌的建设核心
社区教育品牌的建设应以充分激活并满足市民终身学习需求作为出发点，关注市民的学习收益。在建设过程中，社区教育品牌要根据社会的变化、市场的需求，做到因人而异、因地制宜，深入社区，根据市民的年龄特点、性别分布、经济状况、职业特点、文化水平调查其学习需求，为品牌学习活动的设计提供重要的参考资料。
（三）强化数字化信息技术的有效应用
社区教育品牌要利用区域社区教育网络信息平台作为品牌宣传的窗口，重点区、街、居不同层面特色品牌活动的信息、课程等文字、图片、视频资料，推送学习资源，实现资源共享，扩大品牌的辐射空间；还可利用区域社区教育网络信息平台社区教育品牌学习活动预报和通知，加强品牌交流和沟通能力，为市民学习提供便捷服务。
（四）开发社区教育品牌的配套产品
注重开发与社区教育品牌配套的衍生产品，便于为市民学习提供更多的学习资源支持，吸引更多的市民加入其中。对于讲座、课程类社区教育品牌，可同时加强市民配套教材建设，通过编制一批简洁、生动、通俗、可读性强的普及读本供市民学习、阅读，宣传终身学习理念，提高市民的文化品味。此外，还可以通过音像教材和电子教材的建设，将优秀的课程、讲座等视频编辑、制作，形成电子课程光盘，发放到社区中，通过生动、形象、直观的形式向社区市民传授知识。
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我国社区教育发轫于20世纪80年代，经过三十多年的推进发展始有今日之现状，覆盖社区居民的社区教育组织网络逐渐形成。一般认为，社区教育是指“以社区为范围，以社区全体成员为对象，同社区民众利益和社区发展需要紧密相连，旨在建设和发展社区，消除社区的社会问题，全体提高社区成员的素质和生活质量为目的的教育活动综合体。”作为特定空间内的教育活动综合体，社区教育基于满足社区居民的终身学习需求，促进社区与人共同持续发展。即社区教育要以人的全面发展为基础，尊重人的自主性选择，向人类提供最广泛而坚实的教育资源、教育条件。由于目标的多样性、对象的全纳性、内容的广泛性、质量的公平性，社区教育被纳入到公共服务型政府建设内容中。尽管我国社区教育呈现普及发展趋势，然而仍处于实验探索期，面临着诸多亟待解决的发展难题。尤为突出的是社区教育经费投入保障问题，虽然政策上已经明确“政府拨一点，社会筹一点，单位拿一点，个人出一点”的多元经费保障机制，但实际效果上，社区教育经费保障机制还不够健全，多渠道投入格局尚未形成。就浙江省而言，省内国家级社区教育实验区、示范区普遍做到按人均不低于1元的标准划拨社区教育经费，列入地方财政预算，但后续问题接踵而至———社区教育经费效益制约着社区教育可持续发展。政策导向为我们解决现实性问题提供了路径选择。党的十八届三中全会决定要求“推广政府购买服务，加大政府购买公共服务力度”，目前政府购买教育服务成为现代教育改革与发展的重要政策内容。政府购买教育服务，一般是指以支付费用或签订协议的形式向社会组织购买高效、优质教育服务，满足了社会成员对优质教育的期待与需求。相较于当前社区教育经费直接行政划拨制度而言，“政府购买”政策设计比较契合发展初期的社区教育特点，即运用以“契约”为基础的商品交换关系，通过市场资源配置实现政府财政效益最大化，一定意义上拓展社区教育发展路径，也丰富了学习服务载体。
（二）政府购买教育服务之现状
在我国，“政府购买服务”最先应用于教育以外的公共服务领域，近年来在幼儿教育、职业教育、继续教育等行业得到了广泛地实践与应用。我国学者已从不同的研究视角探索政府购买教育服务的本体问题、价值问题和实践问题，形成了立足于本土化的政府购买教育服务的研究范畴。政府购买教育服务是“政府与营利、非营利组织或其他政府部门签订契约，由政府界定商品的种类及品质，向受托者支付费用以购买全部或部分公共服务。”就目前我国政府职能转变背景而言，政府购买教育服务提高了政府服务水平，也缩减了政府行政规模。政府主要通过招标、竞争性谈判、询价、单一来源采购等购买方式，也可采用委托、承包等方式选择承接主体。综合起来，政府购买教育服务具有下列特征，即政府购买教育服务在于政府作为教育服务购买主体，能够更好地满足社会公众多元化的教育需求，通过市场机制实现了自身对公共教育服务供给的责任，政府购买教育服务具备“生产者”与“提供者”的分离、以“契约”为基础的商品交换关系和政府部分或全部支付费用的三个本质内涵。我们看到，农民工培训、下岗职工继续教育等具体教育领域纷纷借鉴政府购买教育服务理念，通过“完善运行机制、确保充足的培训经费投入与加强培训资金监管、创新多元主体参与机制和探索市场化与社会化路径”等策略，完善政府购买农民工就业培训服务模式，取得了比较好的成效。将“政府购买”理念具体植入到社区教育领域中，政府通过购买服务“加强对社区教育的投入，是盘活社会资源、增强社区教育社会参与度和宣传力的重要途径”，购买服务成为“社区教育未来发展的有效途径”。
二、政府购买社区教育服务的理性考察
引入政府购买服务理念，盘活社区教育文化资源，提高了社区教育财政经费利用效度，一定程度上增强了社区教育发展能力。换言之，政府购买社区教育服务有现实的合理性与路向的可行性。
（一）教育治理是政府购买社区教育服务的宏观背景
教育治理强调的是治理几个主体之间的对话、协商与谈判。对于社区教育而言，社区教育治理的主体是政府、社区教育提供者、居民之间确立一种新型关系。这被视为当前推行政府购买社区教育服务的充分条件。随着政府职能转变和治理方式变革，公共服务理论在服务型政府构建中得到了广泛应用。公共治理理论为转变教育管理方式注入了新的价值因素，蕴含着当代教育管理体制改革的基本走向。在教育公共事务的管理中，我们“通过对话、协商、谈判等多条途径，积极鼓励公众参与教育公共事务的管理，并建立共同解决教育问题的组织网络，形成相互合作、共享资源的机制与组织结构，共同管理教育公共事务”。国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）第一次提出“教育治理”概念，倡导要发挥社会组织在教育治理中的功能。教育治理理论冲击和改变传统意义上的社区教育发展思路，将对社区教育未来路向选择产生积极影响。作为满足社区居民终身学习需求的主要载体，社区教育亦是教育治理体系的重要组成部分，这就要求社区教育向多元服务型的发展目标体系调整，实现全体社区居民的公共利益最大化，实现居民终身学习、社区和谐共同发展。同时，教育治理主张政府部门深入洞察社区教育发展需求，寻找社区教育制度设计以及政策的切入口。概言之，教育治理背景下社区教育要合理建构社区公共学习空间，不断拓展公共学习空间的范围和学习功能，处理好教育的主体与客体、教育的公益性与市场性的关系，处理好学习需求与个性发展的关系。
（二）准公共产品属性是政府购买社区教育服务的必要基础
一般依据共享程度的不同，公共产品分为纯公共产品和准公共产品。准公共产品（Quasi PublicGood）“具有有限的非竞争性或有限的非排他性的公共产品，只具有非排他性和非竞争性中的一个特征，或同时具有两个特征但两个特征都不明显”，介于纯公共产品和私人产品之间。如公路、教育等都具有准公共产品属性。从生产和提供方式上看，准公共产品可由政府、市场生产和提供。“由于其存在于人的整个生活环境中，由民众居住、生活的社区提供，对社区成员具有促进素质全面提高的综合性，以及促进生存能力增强、生活质量改善的人文关怀”，社区教育与民生问题休戚相关。作为构成未来社会发展的三大基本动力之一①，社区教育是公共服务型政府建设的重要内容。联合国教科文组织及其他权威机构都认为，社区教育具有非功利性，属于准公共产品，应以非功利性教育为主导和目的。理论上，准公共产品应采取政府和市场共同分担供给的原则。为此，在经费投入不充足的发展初期，社区教育依托政府通过多种组织形式，利用市场资源配置和私营部门的经营技术优势，有效地满足社区居民的终身学习多样性要求，既满足公平价值，又满足效率价值，可减轻政府公共财政的支付压力，实现经费效益最优化。这是运用政府购买教育服务理念推进社区教育发展的路径架构的必要条件。
（三）供求矛盾是政府购买社区教育服务的内在逻辑
尽管我国社区教育实验工作持续多年，成效显著，然而社区居民的学习需求与社区教育的（教育）学习供给这一内在矛盾尚未得到合理地解决。具体而言，这一矛盾包括两个方面：其一社区居民的终身学习需求尚不能满足，处于发展探索阶段的社区教育，居民的终身学习需求是社区教育发展的重点课题；其二，居民终身学习需求尚未完全开发，随着人类对自我认识的深入以及教育学、心理学等相关学科成熟，人类自我学习意识将要求我们加快学习需求的开发与探究。叶忠海教授认为，“激发社区居民的学习动力，是我国社区教育发展的关键所在”，开发和满足社区居民终身学习需求已然成了社区教育发展的永恒要义，终身学习需求的调适和满足成为了社区教育发展内在动力，是未来社区教育发展的方向和目标。在社区居民终身学习需求尚不能达到很好满足时，引入具有市场竞争机制的政府购买教育服务，能有效解决社区居民日益增长的公平、优质、多元化的教育需求与社会直接供给的优质社区教育资源不足的矛盾。
三、政府购买社区教育服务中利益群体及其行动逻辑
基于利益主体的行动逻辑，探索政府购买社区教育服务的对策建议，服务于社区教育科学化规范化发展要求。
（一）政府购买社区教育服务典型模式
目前，国内形成了两种较为成熟的政府购买社区教育服务模式，通过政府购买服务的植入，创新社区教育发展形式，以招标采购或学习券等购买社区教育服务。
1．“终身教育券”运行模式
2004年2月，国内第一张“终身教育券”在杭州市上城区诞生，终身教育券借鉴“教育券”的实践思路与运作方法，以“教育机构设计学习菜单、政府及各行业部门购买”的形式鼓励和引导市民参与社区教育活动，依托终身教育券各类工程，保障和满足社区居民终身学习需求。上城区将社区教育财政经费折算成“终身教育券”发放到居民手中，居民凭券自主选择参与各类培训机构提供的教育培训，培训机构回收“终身教育券”，接受政府考核，兑现经费。简单而言，政府向居民发放终身教育券，居民通过终身教育券选择性参加适合的社区教育活动项目，并向社区教育服务提供机构支付终身教育券，机构通过回收的终身教育券与政府部门实现费用兑换，完成了学习产品的交换与交易，实现了按需所教、按需所学。
2．“项目招标”运行模式
一般企事业为了解决技术工人总量不足、整体素质偏低、结构失调等问题，政府通过向普通高校、职业院校（含技工学校）、成人学校（社区学院）等单位公开招标，择优选择教育培训项目。此种运行模式的具体运作方式是：第一步，政府根据教育发展规划，制定和公布年度需要招标购买的教育服务；第二步，培训机构根据政府公布招标方案，结合自身教育特色，向政府有关部门提出申请；第三步，根据招标规则，政府与培训机构达成契约合作，培训机构提供教育服务；第四步，政府根据契约和既定标准对培训机构提供教育服务考核评估；第五步，政府根据考核结果支付兑现经费。根据政府购买教育服务的特点和先行探索的经验，政府购买社区教育服务，究其本质而言是政府运用自身的行政权力与各类社区教育提供者签订契约，依据社区居民学习满意和教育服务评估等以公共财政全部或部分支付其费用，已达成能为社区居民提供优质、高效、可选择的社区教育服务。为此，我们可以认为政府购买社区教育服务，本质上是公共服务提供的契约化模式在社区教育中的应用和深化，其优势在于通过引入竞争机制，使得社区居民在终身学习上从单项接受向多元选择转变，盘活和整合了社区内教育文化资源，提高了财政投入的有效性，以提供更适宜、贴近的学习服务。毋庸置疑，上述两种运行模式充分体现了政府购买教育服务的蕴含。
（二）政府购买社区教育服务中利益相关者
同样，在把握政府购买社区教育服务概念内涵的基础，明确政府购买社区教育服务中利益相关者，厘清各主体的参与形式及行动逻辑，是制定政府购买社区教育服务政策保障的首要条件。政府、社区教育服务提供者和社区居民构成了政府购买社区教育服务的主体，具有“三角”关系的利益主体。其中，政府是整个政府购买社区教育服务的主导者，是教育服务的购买方，制约着购买社区教育服务的成功与否，是经费投入的支付者；目前而言，社区教育服务提供者主要是市———县———乡镇（街道）社区教育机构，同时亦可包括少数符合条件、能供给教育商品的社会组织，是教育服务的生产者，他们是政府购买社区教育服务的售卖方；学习者，是社区教育服务的使用者，主要是有学习需求的社区居民。政府、社区教育服务提供者均基于社区居民的终身学习需求的满足，也是政府购买社区教育服务中最为核心的因素，制约着整个教育服务“买卖”交易的发生与趋势。除此之外，整个政府购买社区教育服务中存在着利益不相关者———社会成员。一定程度上，社会成员对整个政府购买社区教育服务负有监督职责。
（三）政府购买社区教育服务中人的行动逻辑
人是社会中的人，而非纯粹“自然”状态下的人。面对社会环境所提供给社会中的人的各种“素材”，社会中的人必然会根据自身的理解和需求来对各种素材进行选择与剪裁，并在此基础上做出的一项符合其行动目标的理性决定。梳理政府购买社区教育服务内涵和主体参与过程，政府和教育服务提供者基于“契约”精神的商品交换合作关系。在这一过程中，存在着利益矛盾与冲突调试的干预行为，即在一定约束条件下达成利益相关者利益最大化。细致考察政府购买社区教育服务中利益相关者内部的“交易”博弈和策略选择显得尤为必要，唯能准确剖析不同利益主体的博弈策略，才能更好地促进政府购买社区教育服务的规范化和科学化。政府是购买社区教育服务的组织者、购买者，扮演着“购买交易”主导者身份，必须全程参与整个购买教育服务买卖过程，接受社会监督。政府通过自身的行政权力，行使制定规则，筹集资金、项目审核以及信息管理等职能，旨在达成政府行政职能转变，实现教育治理目标。社区教育服务提供者是政府购买社区教育服务中产品的生产者与提供者，开发教育服务产品，达到资质要求后与政府签订契约，及时向社会公布教育服务产品，接受政府和社会监督，从而达成合理追求自身的经济效益。学习者学习需求的满足是政府考核社区教育服务提供者的核心要素。学习者是政府购买社区教育服务中“教育产品”的选择者和使用者，通过约定规则实现自身学习权的享用，选择、使用契合自己学习需求的教育服务是其追求目标。社会成员是政府购买社区教育服务中非直接参与者，通过行使自身的监督权达成社会制衡功效，从而达成教育公平目标。政府购买社区教育服务中利益主体及行动向度具体内容，不难发现四类利益主体间存在相互依存、相互制约的耦合共生关系。厘清政府购买社区教育服务中主体及其行动导向，基于主体的利益诉求表达与回应，为策划政府购买社区教育服务提供的本源性分析和基础。
四、政府购买社区教育服务的价值取向与操作策略
已有的实践经验表明，制度设计和政策保障的滞后性，制约着政府购买服务在社区教育中运用的实际效果。本文从价值取向、利益主体的策略选择等方面研究政府购买社区教育服务的发展规划和制度设计，以期达成预期目标。
（一）确立政府购买社区教育服务的价值取向
政府购买社区教育服务旨在满足社区居民的多样性学习需求，价值目标的确立是实施政府购买社区教育服务的不可逾越的前提。即将社区教育发展路径思考纳入到政府购买教育服务视野中，意在拓宽社区教育发展路向选择，要符合社区教育发展内在规律，满足社区居民终身学习需求。我国社区教育，一般是由“地区住民自发产生的，为追求精神生活的充实及对终身学习的需求，由政府提倡并与地区基层组织共同推动的自下而上的群众性教育活动”，以提升地区居民精神与文化素养、满足他们自我完善的要求、切实保障居民自主学习权利为宗旨的。政府购买社区教育服务，符合社区居民日益高涨的终身学习期盼和要求。社区教育不仅仅具有服务社区居民终身需求的属性，更具有公益性和社会性的特征，拥有强大的外部效应，能为社区各阶层提供公平的受教育机会。故此，政府购买社区教育服务要坚持教育公共服务性，遵循公益性为主的原则，构建政府———社会组织———个人多元参与的社区教育发展质量体系，合理建构社区公共学习空间，为居民开展终身学习和创造良好的学习条件、学习环境和学习氛围，以促进人的全面发展和终身发展，提高社区成员整体素质和生活质量。政府购买社区教育服务应在终身教育框架体系下，充分保障社区居民的学习自、学习条件保障权和自身个性发展，促进社区教育可持续发展。
（二）架构设计政府购买社区教育服务的政策环境
在上述政府购买社区教育服务中的权利形式和行动逻辑分析中，我们发现政府是整个购买社区教育服务流程的主导者和决策者，故此，政府有必要通过自身公权力架构，购买社区教育的政策环境。在我国，推行政府购买社区教育服务中尚缺与之相匹配的制度设计与政策环境。政府购买教育服务在国家层面上尚无政策法规依据，各地在推行政府购买教育服务实践中提炼形成了一些政策，如浙江宁波市《关于大力推进公共服务实行政策采购的工作意见》中已将教科文体、社会保障纳入到政府采购范围内，另有上海市浦东新区《关于政府购买公共服务的实施意见（试行）》。从地方性政策文件来看，各级政府对购买教育服务中“购买程序、教育服务内容、经费来源以及评估监管”等基本问题予以明确，这对于制定政府购买社区教育服务政策具有借鉴参考价值。今后，必须加强政府购买教育服务政策的制定与完善，完成制定系统的政府购买教育服务运行程序，建立健全政府购买社区教育教服务的质量标准、招标购买机制、服务考核及财政保障制度，落实政府购买社区教育服务的评价评估和风险防范机制，以制度规范政府购买社区教育服务；同时，进一步完善社会组织发展政策制度，规约社会组织在社区教育服务生产与提供中的运作职能和过程程序等。
（三）激发引导社区居民的终身学习需求
客观而言，政府购买社区教育服务能否实现得益于良好终身学习氛围的形成，也是决定政府购买社区教育服务的决定性条件。换言之，积极营造终身学习为核心的新学习文化，激发社区居民终身学习需求，是推行政府购买社区教育服务的首要条件。终身学习已成为21世纪人类生存的重要概念，以终身学习为核心的新学习文化的形成，是学习型社会建设基础，终身学习文化影响着民众自觉主动地终身学习。一是社区教育要充分凭借区域环境的文化条件、文化优势，从积淀丰厚的文化实践土壤中汲取营养，构建良好的终身学习文化环境；二是强化终身学习理念的宣传，认真研究和充分发展各类新学习文化，重点推进终身学习物质文化和终身学习制度文化，培育终身学习精神文化等系列工作；三是建立社区教育资源整合机制深入推进资源共享，建立社会参与机制创新社区教育服务载体，不断拓展社区公共学习空间范围。
（四）培育社会组织的交易契约精神
社会组织的契约精神是通过商品交换实现政府购买社区教育的基础之一。对社区教育发展现状而言，社区教育服务提供者更多是指各级社区教育机构，以及有能力提供教育服务的各社会团体。契约精神，一般是指契约自由的理念，并由此派生的契约关系与内在的原则，是一种自由、平等、守信的精神。在政府购买社区教育服务利益相关者及行动逻辑分析中，不可否认社区教育服务提供者主要目标是追求其经济效益最大化，与此同时社区教育是特殊化的准公共产品，这就决定着各类社区教育机构要履行公共服务责任，遵守契约精神，开发一批适合广大社区居民的教育服务。这也要求做好以下两方面工作：其一，评估认定各类社区教育机构的准入资质；其二，监督各类社区教育机构的服务质量，这也是培育契约精神的重要环节。
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1.2培训形式及内容仍不满足需求
目前CHS机构主要培训方式有网络培训、进修学习、参加学术讲座、会议等，其中以理论培训为主，技能实践培训为辅，但这样的模式不能满足CHS人员的继续教育需求。目前“你讲我听”为特点的灌输式教学模式虽然能够在短期内增加知识，但是否能够真正地应用于社区服务人员的临床实践尚待商榷［11］。虽然网络培训省时省力，但普及率低。姚卫光等［12］对广东省CHS人员培训现状调查发现，CHS中心人员培训仍然采用传统的脱产（24.3%）、半脱产集中授课（47.6%）和自学为主（20.4%）的培训模式，课程仍主要为临床诊疗知识，缺乏对健康教育、医患沟通技巧、社区健康管理、心理学、人文医学等方面课程的培训。因此进行继续教育需要CHS人员真正参与进来，调研他们感兴趣的培训内容，征集继续教育选题和形式，积极调动、全体参与对调动CHS人员参加CME的积极性非常重要。
1.3经费投入不足及资源分布不均
长期以来，由于经济发展不平衡，各地区CHS服务机构培训经费投入也不尽相同，总体上来说，经济发达地区相比于经济差的地区投入较大。卫生行政主管部门和CHS机构重视程度是影响CME经费投入的另一个重要因素，CME经费的投入不足，CHS机构人员很少能有机会参加针对性培训或参加高水平的继续教育学习班。资源分布不均主要表现在进修培训的医院、高校等主要集中在大城市，而且高级别的培训班也主要在大城市举办。
2对策
2.1加强宣传教育，转变观念
CME是医学教育的重要组成部分，是在校学习向终身学习发展的一种新的教育制度，是培养和造就掌握现代医学知识的专业技术人才的关键［13］。因此，卫生行政主管部门、CHS管理人员、CHS服务人员应从根本上认识到其重要性，转变“重治病、轻其他”、“医学教育只是复习和补课”等观念，应积极引进高学历人员、改善人员学历结构，同时，加强人才培养、转变观念、加强宣传教育。积极鼓励和支持CHS人员参加CME培训，营造良好的学习氛围，对认真完成CME的CHS人员，尤其是仔细完成学习笔记、认真总结经验，并积极与实践相结合的人员，设置专项奖励［14］，使CHS人员能从思想上高度重视、践行终身医学教育的理念，端正学习态度，积极参与各种形式的CME培训，并认真对待，而不能让培训流于形式。
2.2加强机构管理，提升管理水平
CHS机构要加强对管理人员管理知识的培训，以提高机构管理水平。应按照国家有关规定，实行继续教育学分登记制度，做好学分登记工作，并以此为依据，将机构每年的CME完成情况与政府对机构的投入相挂钩，实行奖惩相结合的机制，对于完成较好的社区增加投入，并给予适当奖励。而且还应将社区CME的完成情况作为CHS机构领导的重要考核指标，与CHS机构领导的待遇相挂钩。同时个人CME完成情况还应与绩效考核、职称晋升、聘任相挂钩，并将其作为人才培养的考核重要指标。此外，还需严格培训考核制度，保障CME的培训质量，采用笔试、操作、笔试与操作相结合，写心得体会等方式，促进人员掌握各项培训知识和技能，以达到继续教育培训目标［15］。
2.3加大CME经费投入，合理配置培训资源
CME经费来源单一也是造成参与积极性不高的原因之一。因此，经费的投入是CME顺利开展的重要保障。目前社区服务人员的教育培训费用主要由CHS机构负担，经费有限。因此，在加大经费投入的同时，我们还应合理地分配和运用经费，使有限的经费发挥最大的功效。各社区应针对具体的实际情况，制订符合CHS发展需求的年度培训计划，有目的、分批次、有针对性地选派人员参加各类学习。根据经费的多寡，安排相应形式的培训学习，如进修、网络培训等。
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当前，居民个人健康档案的管理多数是统计成纸质的档案信息，之后再录入到电脑中。受到信息化程度的制约，居民的各种健康信息和电子档案不能做到数据之间的相互转化和更新，各级就诊机构之间因为缺乏相互之间的沟通，健康档案管理的许多变化也就不得而知了，不能做到健康档案的及时更新，这样就成为了“死档案”，也就失去了其应有的功能。
2.居民对健康档案的认可度不高
基本公共卫生服务项目是从09年开始实施了，而建立健全居民的个人健康档案是基本公共卫生服务项目的重要内容。但是就档案管理的实际工作来看，居民对健康档案的认可度不高，依从性差，部分居民还保留传统的“健康就是没病”心理。因此他们对居民个人健康档案的建立不太认可，大部分居民都是经过档案管理工作人员劝说后来同意建档。经过询问调查发现，多数居民不愿建档的主要原因，是担心其个人和家庭信息的泄露。基于此，工作人员可以和居民沟通讲解健康档案的优点，打消居民内心的顾虑。
3.社区卫生服务机构建档困难
当前，居民的居住环境相对闭塞，社区卫生服务机构进驻居民生活小区开展建档工作，需要取得物业公司的支持。而且老人、小孩受骗的情况时有发生，社区卫生服务人员很难敲开居民的大门。在加上一部分社区卫生服务机构工作人员对于居民档案工作的认识不够，依然保持着传统观念，加上社区卫生服务机构在人手受限的情况，居民健康档案的建设工作进展缓慢。
二、规范化管理的几个重要环节
1.加大投入，建立统一的健康档案信息化平台
建立统一的健康档案信息化平台,实行民政、公安、卫生计生、物业管理等多方沟通合作,切实利用档案信息的各种资源。社区卫生服务档案管理要围绕为居民服务这个宗旨,要让居民切实感受到档案管理工作所带来的便利。建立健康档案的目的就在于更好地了解和掌握所辖范围内居民的基本健康状况，更好地为居民服务。2006年卫生部已将社区精神卫生服务列入基本公共卫生服务精神内容,实施重性精神疾病医院、社区连续管理和治疗并建立健康档案措施。2013年，国家卫生计生委、国家中医药管理局联合发文，将中医药健康管理服务纳入基本公共卫生服务项目。所有这些项目都应记录在居民健康档案内。所以建立统一的信息化平台已是大势所趋,纸质档案不利于查找和进行档案动态管理,降低了档案的使用价值。通过制定统一的信息化发展规划，制定各项技术标准和技术规范，编制一套切实可行的社区卫生服务信息化建设管理软件，实现对城乡居民健康档案信息的动态管理和本地区范围内的信息交换和共享，可实现健康档案的灵活运用，从而实现为居民提供连续性、综合性、协调性卫生保健服务的目的，逐步使居民养成预防为主的保健理念，降低居民就医费用，实现建立健康档案的初衷。
2.加大宣传力度,提高居民对建立健康档案重要性的认识
充分发挥广电、报刊、网络等媒体作用,结合各种卫生日，开展形式多样的宣传活动,提高居民健康和建档意识。不但让群众成为健康教育和健康促进的参与者和受益者,而且要提高他们对健康体检以及健康档案的依从性,及时把体检资料和健康信息反馈给社区医护人员。
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1.2室内生活给水系统
高速公路服务区中大多为低层建筑，因此室内不需要分区供水。建筑单体的给水形式一般是下行上给式，采用枝状布置。室内给水管径应根据设计秒流量及合理的流速进行计算选取。对于办公室、员工宿舍等人员使用比较均匀的单体，可采用平方根法计算设计秒流量，而如餐厅、公厕等人员使用较集中的单体，可采用同时给水百分数法。室内给水管材根据水质、水压、敷设条件及方式等进行选择，常用的管材有PP－R管，铝塑复合钢管等。管道布置宜靠近用水量大的用水点，立管可敷设在管井内，也可敷设在墙角、柱边等。支管则可敷设于吊顶内或者沿墙敷设在管槽内。在穿越墙、基础时应与建筑、结构专业及时沟通，预留孔洞的位置。还应注意的是给水管道的布置不宜穿越伸缩缝、沉降缝以及抗震缝等，并且不得布置在遇水会引起燃烧、爆炸的原料、产品以及设备上面。
1.3室外生活给水系统
高速公路服务区的供水形式(以建虎高速公路大兴服务区为例)详见图1所示。服务区室外给水管网通常按枝状布置，为保证供水安全可由生活水泵房引出两条给水管线，并按一定距离设置用于检修的阀门井，若管线过长还需要设置排气阀门井。室外给水管道通常采用直埋的方式，其埋设深度需考虑冰冻情况、外部荷载、管材性能等因素。还应保证与其他构筑物、管道等的最小水平净距与最小垂直净距的要求。若给水管道与污水管道交叉且敷设在污水管道的下面还应加设钢套管。
2热水系统设计
服务区热水系统的服务对象主要有办公楼、公共浴室、卫生间及食堂洗手间等。热水的供应系统主要有局部热水供应系统、集中热水供应系统、区域热水供应系统等。热水供应系统的选择应综合考虑建筑物特点、用水点分布、热水用水量以及用水规律、操作和管理的条件等因素，并结合热源条件确定。服务区一般热水用量及用水点较少，可采用局部热水供应系统如太阳能热水器或电热水器。使用电热水器时应注意漏电保护等安全问题。室内热水管道通常暗敷设于墙体和垫层内，在穿楼板、墙壁、基础等时应加套管，若穿越屋面时应加防水套管。
3排水系统设计
3.1室内排水系统
服务区建筑单体室内排水通常采用污废合流制。地上建筑部分采用重力排水，餐厅与操作间等产生含油污水需排至隔油池，卫生间等其他污废水排至化粪池。室内的排水系统，需按照规范要求设置检查口、清扫口、通气管等。室内排水管道的布置和敷设需严格按照规范的要求进行敷设。屋面雨水系统通常采用外排水系统，而对于寒冷地区以及立面装修要求较高的服务区建筑也可采用内排水系统。雨水系统的设计流量计算按照当地暴雨强度公式计算。地下建筑部分如泵房，应采用压力排水，在地下建筑内设置排水沟及集水坑，集水坑内设置潜水排污泵将水排至室外排水系统。
3.2室外排水系统
服务区室外排水体制采用雨污分流制。服务区场区内的雨水通常采用雨水管网的形式，利用雨水口及雨水管道将服务区路面的雨水收集就近排入场区的边沟。生活污水应通过污水管网排入化粪池及污水处理构筑物。雨、污水管网需按一定的距离设置检查井，化粪池应定期清掏清理。雨、污水管道的敷设应符合规范规定，其管顶最小覆土深度除了考虑管材强度、土壤冰冻深度等，还应结合当地埋管经验进行确定。生活污水也可进行资源化利用，利用特殊处理设备将生活污水进行处理，达到中水回用的水质标准，可以用于冲厕、洗车、浇灌绿地等以节约水资源。
4消防系统设计
4.1消防水源及消防设施
与生活水源一样，高速公路服务区无法利用市政水源，因此通常采用自备水源如深井作为消防水源。消防系统包括消防水池、消防供水泵、消防管网、增压稳压设备等，其供水形式详见图1。消防水泵房通常采用与生活水泵房一并设置的方式，消防水池的有效容积应满足室内外消防火灾延续时间所需的消防水量。为了保证消防供水的安全性，采用分别设置室内、室外消火栓系统。因此消防水泵房中需分别设置供室内、室外消火栓系统的消防水泵。室内消火栓系统供水压力应保证最不利点消火栓充实水柱不小于10m。室外消火栓系统应保证最不利点供水压力不小于0.10MPa(从室外地面算起)。
4.2室内外消防系统
服务区建筑单体室内消火栓系统需两条引入管，管线按环状布置，室内消火栓布置间距不大于30m，应保证任何一处有两股水柱同时到达。每个消火栓处设置直接启动消防水泵的按钮，并设有保护按钮的设施。同时向消防控制中心报警。室内消火栓系统应设置高位水箱，以保证消防初期的消防水量。消防水箱置于屋顶时须与建筑和结构专业进行配合，考虑水箱的摆放位置、净空高度以及屋顶楼板承重问题等。室内消防系统通常在消防水箱间设置增压稳压设备，保证系统安全运行。根据《建筑设计防火规范》服务区消防系统还应设置消防水泵接合器，北方地区通常采用地下式消防水泵接合器。若建筑单体达到一定标准还需要布置室内自动喷淋系统，气体灭火系统等，这些需视具体情况而定。建筑内部应遵循《建筑灭火器配置设计规范》的要求配备灭火器。服务区建筑中通常选用磷酸铵盐干粉灭火器，可以扑灭A、B、C类火灾，但对于加油站等单体，还应在设计中符合相关规范中的有关灭火器配置的规定。服务区场区消防管网自消防水泵房引出两条管线，布置成环状管网。于消防管网中布置地下式消火栓保证室外消防用水。消火栓的布置满足两消火栓间距不大于120m的要求。并且室外消火栓距路边不超过2m，距房屋外墙不小于5m。消火栓等消防设施需置于便于消防车取用的位置，并有明显的标识。
