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现代先进商业服务业企业的营销特征
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1.1检测对象对公共场所从业人员共168400人，包括餐饮人员、客房人员、托幼机构、洗浴美发人员和其他有关人员进行统计。
1.2检测方法空腹采静脉血，分离血清待检，采用酶联免疫吸附试验（ELISA）方法检测HBsAg、HBeAg。仪器为MultiskanMS酶标仪和ThermoLaBsyestems洗板机，用北京科卫临床诊断试剂有限公司提供的试剂检测和上海荣盛生物技术有限公司提供的试剂复检。
二、统计结果
2.1HBsAg阳性率受检公共场所受检从业人员168400人，HBsAg阳性人数122名，阳性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg阳性率，汉族阳性率为4．29％(120／2797)、少数民族4.00％(2/50)，两者间无差异(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同经济性质HBsAg阳性率，集体4.36％(92/2111)，个体4.08％(30/736)，两者间无差异(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg阳性率，男性阳性率为6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg阳性率年龄分布受检从业人员分为≤20岁，21～40岁，≥41岁三个年龄组。阳性率分别为11.58%、9.55%、5.66%。年龄组之间差异显著（X2=94.49P<0.01）。结果显示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多发生在≤20岁年龄组，并随着年龄增大而降低。
2.6不同年龄HBsAg阳性率，以15～24岁阳性率最高为5.19％，35～44岁最低为1.18％。
2.7不同职业HBsAg阳性率，舞厅服务员阳性率最高为7.59％。
三、讨论
HBsAg是HBV现症感染的标志，它本身只有抗原性，无传染性。抗HBs是一种保护性抗体，抗HBs阳性表示对HBV有免疫力，见于乙型肝炎恢复期、过去感染及乙肝疫苗接种后。HBsAg是病毒感染后较早出现在血清中的抗原，HBsAg阳性有一定传染性，若半年内不消失，即称慢性HBsAg携带者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、阴道分泌物中，密切接触有可能感染乙肝病毒。本次调查集中对公共场所从业人员2847名进行了HBsAg携带状况统计分析，HBsAg阳性者122名，阳性率4.29％，HBsAg阳性率男性明显高于女性，与国内报道资料相符，估计与男往广泛，聚餐机会多有关。年龄组以15-24岁最高，可能与青年人卫生习惯欠佳，接触频繁，暴露于HBV的机会较多有关。从经营性质上看，HBsAg阳性率个体显著高于集体，是因为集体人员变动不大，一般受多次健康体检而筛选所致，而个体人员新参加工作较多，人员变动又大，有相当部分是首次体检，存在1人办证全家人经营现象，使乙型肝炎病毒携带者不能被及时发现与隔离治疗，潜在危害周围人群，从年龄上看，20岁以下年龄组HBsAg阳性率最高，随着年龄的升高，阳性率逐渐下降。
急性患者应隔离治疗至病毒消失。慢性患者和携带者可根据病毒复制指标评估传染性大小。复制活跃者尽可能予抗病毒治疗。凡现症感染者不能从事食品加工，饮食服务，托幼保育等工作。对献血员进行严格筛选，不合格者不得献血。加强托幼保育单位及其他服务行业的监督管理，严格执行餐具、食具理发、美容、洗浴等用具消毒制度。养成良好的个人卫生习惯。接触患者后用肥皂和流动水洗手。提倡使用一次性注射用具。对带血及体液污染物应严格消毒处理。加强血制品管理，每一个献血员和每一个单元血液都要经过最敏感方法检测HBsAg和抗-HCV。阳性血液不得使用。采取主动和被动免疫阻断母婴传播。
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自20世纪中叶以来，服务业就开始了迅速崛起的历程。根据世界银行的统计，目前全球的经济总量中服务业已占60%以上。国际产业转移的重点正由制造业转向服务业、金融、保险旅游和咨询等代表服务业发展方向的服务部门。服务业的发展必然要求扩大市场范围，必然导致服务领域的对外直接投资快速增长。20世纪90年代以来，全球外商直接投资（ForeignDirectInvestment，FDI）总额的一半流向了服务业；每年FDI新增流量中，服务业占三分之二，这已充分表明服务业已经取代制造业，正在成为FDI结构中的主流。基于此，本文就我国服务业利用FDI的状况作论述。
一、我国服务业利用FDI的现状
当代世界经济发展中，FDI越来越成为经济国际化与全球化的主要驱动力。FDI的一般含义是指居民（含自然人和法人）以一定生产要素投入到另一国并相应获取管理权的一种跨国投资活动。其核心内容体现在：生产要素的跨国流动。生产要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等无形资产。投资方拥有足够的经营管理权。关于服务业对外投资的界定比较复杂。一些服务业的跨国投资行为可以使用传统的股权控制定义进行界定，如跨国银行在国外设立分支机构、贸易服务公司在国外设立办事处等。但有许多服务业的跨国投资过程，难以实现或不宜使用股权控制模式。根据中国统计年鉴的标准（各年的标准有所不同），FDI涉及的我国交通运输、仓储及邮电通信业、金融、保险业、批发和零售贸易餐饮业、房地产业、社会服务业、卫生体育和社会福利业、教育、文化艺术和广播电影电视业、科学研究和综合技术服务业等8类。
我国服务业实际利用FDI呈逐年上升趋势（见表1），并有加速的趋势。服务业实际利用FDI占FDI总额的比例在24%上下波动，但2006年增幅较大。服务业实际利用FDI主要集中在房地产业、社会服务业、批发和零售贸易餐饮业和交通运输、仓储及邮电通信业。同时，数据还显示房地产业占服务业实际利用FDI的很大的比重（见表2）。金融业所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融业FDI占我国FDI的比例分别为1.8%、1.5%和1.5%。
二、我国服务业利用FDI的作用
从FDI结构来看，我国这些年所吸引的FDI在中低端技术产业与劳动密集型产业占绝大多数，高科技比重偏低。而且绝大多数FDI集中在传统制造业，流入现代服务业的FDI比重偏低。这一点与发达国家所吸引FDI的结构有明显差别。今天，主流经济学肯定FDI对东道国经济发展的积极作用。吸引FDI被认为是落后国家缩小差距、实现追赶战略的最有效途径之一。这种共识也被越来越多的实证研究以及经济快速成长国家的发展案例所支持。FDI对我国服务业的作用虽然没有制造业那样辉煌，但也起到了独特的作用，表现在：FDI起到了“四两拨千斤”的作用，在促进服务业的发展方面起到了不可低估的积极作用，例如房地产业。FDI有利于促进国内服务行业增强忧患意识，打破垄断与封闭，直面竞争与开放，增强了服务贸易的国际竞争力，例如我国电信业较早地打破垄断，建立竞争格局，从而使我国的电信整体服务水平有了大幅度提高，提高了我国电信业的整体竞争实力。由于电信业、交通运输的竞争力的提高和服务业的天然的外向性低的原因，这些行业FDI随着我国服务业开放水平的提高而减少。
三、我国服务业利用FDI的问题及对策
（一）我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例偏低
从表1可以看出，我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例在24%左右，但有上升趋势。这与国际上服务业FDI占FDI的份额是不一致的。20世纪70年代初，服务业只占世界对外直接投资总量的1/4，在这之前，国际直接投资主要集中在原材料、其他初级产品以及以资源为基础的制造业领域。20世纪80年代以后，服务业的跨国直接投资不断升温，跨国投资逐渐成为服务业国际竞争的一种主要形式，在全球跨国投资总额中所占份额日益增多。联合国跨国公司中心《1993年世界投资报告》显示：1970年，发达国家的对外直接投资中，第二产业占首要地位，其份额达45.2%，第三产业（即服务业）只占31.4%；1985年，服务产业领域的对外直接投资已达42.8%，超过第二产业的38.7%；到1990年，服务产业的对外直接投资超过了第一、二产业的总和，达50.1%。发达国家服务产业所接受的外国直接投资，1970年仅为23.7%，1990年达到了48.4%。进入20世纪90年代以后，服务领域的国际直接投资在全球直接投资总额中一直呈占据半壁江山以上的格局。
（二）服务管理体制滞后
服务业是由一些相关行业组成的产业群，要求一国对其进行整体协调和管理。而目前我国服务业管理体制存在很多缺陷，主要表现为：服务业缺乏统一的协调管理部门，中央和地方有关服务业的政策和规章不统一；服务业各有关职能部门各自为政，在管理中多头、交叉管理和条块分割；服务业各行业管理部门只局限于管理直属系统，对直属系统实行保护主义，行业垄断现象多有发生；有些地方政府越权审批外商投资服务项目，一些企业协助外商变相进入我国服务市场，从而造成承诺条件和实际市场开放程度相差很大。另外在引资政策方面，只注重开放与扩大准入领域，对后续管理、市场规则与产业标准化管理和监督不到位，这些都已成为我国服务业引资中的体制障碍。
（三）缺乏忧患意识
由于服务业外向性低的天然屏障和我国市场准入门槛较高，我国服务业缺乏忧患意识，发展水平相对较低，利用FDI的水平也较低，从而使我国整体利用外资水平上难有大的突破。事实上，国际上服务业FDI的主要形式跨国并购发展很快，以1999年为例，金融业的并购占全球并购的份额为23.22%，占服务业内部的比重是41.65%。运输、仓储及通讯部门的并购额占全球并购额的16.49%，占服务业内部的比重是29.58%。随着我国市场准入门槛的降低，服务业外向性低的天然屏障的作用可能会大大削弱。因此，我们应该充分认识到形势的严峻。
（四）我国服务业的对外开放和国际化过程明显慢
我国国内市场越开放，跨国公司来华投资的意愿就越强。我国的内需市场增长前景与潜在规模是一块巨大的磁石，对外国投资者有最大的吸引力。我国服务行业相对于制造业而言发展滞后，开放度较低，完全可以开放得更多、更快，从而吸引更多的外资。以房地产业为例，服务业相对于有形商品的外向性低而房地产业的外向性在服务业里又是较低的，然而房地产业利用FDI约占整个服务业利用FDI的一半，到2001年底，上海房地产业累计利用FDI占整个服务业利用外资的63.9%。根据我国加入世界贸易组织的承诺，房地产业基本上是完全开放的，这是房地产业吸引较多FDI的原因之一。
（五）法律法规不健全
2004年我国在完善服务贸易领域法律法规方面又采取了一系列新举措。《外商投资商业领域管理办法》按时兑现了分销的承诺；《外资金融机构管理条例实施细则》进一步放宽了外商投资金融、保险的经营地域、业务范围和持股比例限制，简化了核准程序；《汽车金融公司管理办法》及其《实施细则》开放了汽车融资金融服务市场，这些都是我国服务业对外开放立法方面有益和必要的补充。但到目前，包括服务业国际直接投资的我国服务贸易领域立法仍严重滞后于实践的发展，完整的立法体系尚未完成：缺少一部统一的包括服务业国际直接投资的服务贸易领域基本法；对一些重要的服务行业如旅游、电信等领域投资尚无立法或立法不完备；另外，许多法律法规条文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法规之间存在漏洞和矛盾，相互冲突，损害了法律法规权威性和执行力；有的规定主要是各职能部门的规章和内部“文件”，立法层次低，严重影响法律的统一性和透明度。为此，有必要采取以下措施。
第一，充分认识到我国服务业发展水平滞后的现实，充分认识FDI是落后国家缩小差距、实现追赶战略的最有效途径之一，努力创造条件，扭转服务业实际利用FDI占FDI总额的比例偏低的问题，实现我国利用FDI新的突破。
第二，服务业进行改革，打破垄断与封闭，切实增强服务贸易的竞争力。为更好利用FDI发展我国服务业创造条件。
第三，服务业内部利用FDI作进一步的引导和优化。加快完善对服务贸易领域的法律规范，健全统一规范的服务业市场准入制度，重点鼓励引进国外服务业的现代化理念、先进的经营管理经验、技术手段和现代市场运作方式，这有利于改善我国服务业结构，提高服务业的水平。
第四，继续制定和完善相关产业政策，进一步向服务业倾斜。长期以来我国在制定产业政策时主要偏向制造行业，这不利于我国工业经济向服务经济转型的经济结构调整，也在一定程度上引起外商投资我国产业的结构性失衡。当前应确定以下方面作为服务业发展的重点，投资少、见效快、就业容量大、与经济发展和人民生活密切相关的行业，如商业、金融保险业、餐饮业、文化卫生业等；与技术进步相关的、代表整个服务业未来发展方向的行业，如咨询业、信息业、各类专业服务业等；对国民经济发展具有全面性、先导性影响的基础产业，如交通运输业、科学研究、教育和公共事业等。
第五，对直接投资加以引导和调节。在控制第二产业外资规模的同时，提高第三产业的FDI存量和比例，已经成为提高我国国际竞争力优化我国国际分工地位的必然选择。从另一方面看，服务业是人力资本密集型产业，因此我国应该加强人力资本方面的投入，提高劳动素质，从本质上提高我国服务生产方面的比较优势，为我国服务业吸引更多的外资进入提供有利的资源支持。
第六，时机成熟时可以采取“以我为主”的策略，提前兑现某些承诺。
参考文献：
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1服务业的发达程度是一国家经济社会发展水平的基本标志。
服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果，越是经济发达的国家，服务业越发达，人均GDP较高的国家，其服务业的产出与就业比重也相对较高，也基本代表了一国经济社会的发展水平。目前，在世界总量中，服务业产值已超过了60%，其中一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%，个别国家接近80%，而服务业的就业比重，发达国家已高达70%左右，中等收入国家为50%-60%之间。同时,世界服务贸易占到贸易总额的1/4；服务消费占到所有消费的1/2左右。因此,可以说世界经济实际上以服务商品的生产为主，己经步入了“服务经济”时代。然而我国服务业增加值占比重，到2004年仅为31.18%，我国服务业就业劳动力占就业人口比重为30%，与国外相比，显然比重过低，整体水平滞后，明显不利于国民经济的协调发展。
2发展服务业有利于优化产业结构。
大力发展服务业，提高服务业在国民经济中的比重，实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变，逐步提高服务业在GDP中的比重，促进第一、二产业的优化升级，这应是我国调整产业结构优化升级的基本方向。我国经济结构长期依赖传统工业的发展道路，但一些重要的资源如石油、天然气、铁、铜等国内自给率日益下降，资源短缺已经影响到我国的经济发展问题，而同工业相比，服务业具有污染少、资源消耗低等一系列优势，并且科技的迅猛发展，使得高新技术的应用从生产领域扩展到服务业领域，产生了许多新的职业和岗位，如信息技术含金量较高的现代金融、通讯等服务行业。这些行业的发展将提高服务业特别是现代服务业在国民经济中的比重，而且可以优化服务业的内部结构和就业结构。我国要实现现代化，在本世纪中叶达到世界上中等发达国家水平，就必须在继续积极发展具有竞争优势和劳动力密集型的制造业的同时，加快发展服务业，使其与经济整体发展相协调。
3发展服务业有利于促进工业化的细分及深化。
服务业的迅速发展会不断提出各种问题，这些问题的解决往往有赖于工业技术上的进一步发展和提高，从而对工业提出新的要求，比如医疗领域中不断出现的各种疑难杂症，在检测和治疗上的新突破要求有更高的生物化学技术、信息技术等，从而推动工业相关行业的发展。并且服务业中的许多行业具有社会基础性质，有利于市场的进一步深化。如商业和交通运输业可以促进生产者与消费者的结合，解决生产与消费在时间上和空间上的矛盾，从而保证工业生产的顺利进行，提高市场交易效率，降低交易成本；金融业是投资的载体，而投资是工业增长的关键因素之一，因而金融业也就在国民经济运行中起到了举足轻重的行业作用，它的运营状况直接制约着工业经济的健康和持续发展。因此以商业、交通运输业和金融业等为代表的现代商流、物流和信息流的交织、持续运行在促进工业的进一步发展、深化方面发挥着重要作用。4发展服务业有利于缓解就业压力。
世界各国经济发展的历程表明，随着经济的发展,劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律。我国已处于工业化中期，工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱，随着工业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道。我国未来几年，甚至在相当长一段时间内就业压力十分巨大。据中国社科院和国家信息中心预测显示，“十一五”期间每年城镇新增劳动力在500万到550万之间。如果农村每年的城市化水平提高1%，就要转移1000万劳动力，加上往年失业的人口，“十一五”期间可能有四五千万劳动力需要就业。而服务业在吸纳就业方面具有独特的优势：服务业门类众多，各种类型的行业并存，就业形式灵活多样，能够容纳不同层次的就业群体，加快发展服务业有利于缓解日益严峻的就业压力。
5发展服务业有利于推进城市化进程。
20世纪90年代中期以后，中国经济相继面临产业结构升级缓慢、消费市场长期低迷等问题，城市经济的重要性和城市化对产业结构升级的推动作用受到经济学家的日益重视，这带动了对城市化功能和发展规律的深入研究。郭克莎等对世界主要国家城市化发展历程的分析表明，工业在城市化中前期具有直接和较大的带动作用，工业发展所具有的聚集效应带动了城市的兴起和繁荣。而“当工业化演进到较高阶段、人均收入达到较高水平以后,对城市化进程的主导作用逐步由工业转变为整个非农产业…”，“非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升,而这主要不是工业而是服务业的就业增长带动的”。这一研究结果揭示了城市化与服务业发展的关系，表明两者之间最直接的联系是服务业对城市就业具有较强的吸纳作用，服务业所提供的大量就业岗位是保证城乡人口顺利转移和城市化持续发展的重要基础。
总之，发展服务业在我国社会现代化建设中具有重要的战略意义。加快发展服务业将有利于构建社会主义和谐社会，减少我国经济发展对资源的依赖，降低对环境破坏的程度；加快发展服务业必将推动我国市场化、产业化、城市化进程，在促进就业、拉动消费、扩大对外贸易、提高人民精神文化生活水平等方面发挥重要的作用。
参考文献：
[1]华而诚.论服务业在国民经济发展中的战略地位.经济研究,2001(12).
[2]李江帆.中国第三产业的战略地位与发展方向.财贸经济,2004(1).
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（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
（1）重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。
（2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。
一、服务营销策划步骤
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
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我国大部分装备制造企业依然处于价值链的低端，企业利润仍旧依赖于制造环节。随着产品同质化的加剧，制造环节的利润空间不断缩小，企业想要取得长远发展就必须向“微笑曲线”两端移动。
1.2形成差异化竞争优势的需要
随着全球竞争的加剧、产品同质化趋势日益严重。服务具有无形性、不易被模仿等特点，依赖服务形成独特的差异化竞争优势，对企业创造新的利润增长点变的尤为重要。
1.3更好的适应市场发展、满足客户的需求
随着消费理念的改变，顾客不在满足于产品的功能使用，越来越侧重于依附于产品的无形服务带来的效用体验。
1.4形成良好的环境效应的需要
新的业务模式能够使企业更多的关注周围环境的变化，关注产品全生命周期的各个环节，促进资源的循环利用及可持续发展。
2大型装备企业服务型制造运行模式及特点
整合、增值和创新是服务型制造的三大属性，其中整合它来源于企业间的服务和外包。从组织形态上看，服务型制造组织结构具有两种类型：一种以大企业为核心的产品服务系统供应商模式，这种模式通常是由核心企业靠自身优势吸引上下游企业参与构成，核心企业是整个网络组织的信息中心和物流交换的调度中心；另一种是“专、精、新、特”的中小企业集聚的企业群团，这种模式的特点是地理相近、规模中等或较小的企业（或机构）由于经济的相关性或互补性，分工巨细，发挥集聚效应。我国装备制造业一直以来重有形要素，轻无形要素，重增量，轻存量，重外延，轻内涵，致使不少企业生产能力过剩，在全球产业链上处于中低端，制造业大而不强的问题十分突出。制造业是我国的传统优势行业，总体上制造资源比较丰富，以大型装备企业为核心，在整合大型装备企业内部资源的同时，组织生产企业和服务性生产企业为最终顾客提品服务系统，比较符合我国当前大多数装备制造企业转型的需要。这一运行模式具有以下特点：
2.1客户的全程参与
产品的同质化日趋严重，个性化需求越来越强烈。以技术和知识为基础的差异化服务正成为当今大型装备企业核心竞争力的基础。在服务型制造网络中，参与合作的成员包括服务商、制造商、分销商和最终顾客，它们之间超越了传统的买卖对立关系，将以往的最大化单方面利益转变为最大化双方的总收益，彼此互为客户。
2.2服务的多元性
服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。装备制造业的发展为金融、保险、技术咨询、物流等许多生产拓宽了市场，反过来这服务也有力地支持和加速了装备制造业的发展。在服务型制造中，一切能够封装和虚拟化的都作为服务，它包括物理资源、能力、知识、金融保险等生产。
2.3参与资源异域性
受社会资源的限制，大型装备一般尺寸较大、工序繁多，某些零部件只能在专用设备上加工，设备昂贵，工艺难度大，一般企业不具备生产能力，需要异域资源参与协作。需要一种资源共享机制，为分散在异域的制造资源进行虚拟化描述、封装提供统一标准和规范化服务接入接口，消除地域空间限制，实现需求、信息和资源的有序积聚。
2.4交易的多次性
服务是一个彼此交互的过程，在服务型制造模式下生产和服务性生产覆盖产品生命周期整个过程。通过服务组合可以构建不同类别的产品服务系统，从而实现将交易模式转变为基于产品服务系统的、长期的、重复性的多次交易模式，延长了企业的获利周期和能力。
2.5资源的优化配置
产品的同质化促使企业将有限的资源聚焦于自己核心价值环节，服务和外包变的常态化，这也使企业间的联系变得更加紧密。通过筛选优秀服务供应商，引导资源在网络间的优化动态分配，为企业内部非核心、冗余资源和功能的外包提供平台，也促进了节点企业对核心业务的识别和差异化竞争力的形成。
2.6业务的协同性
以大型装备制造企业为核心，负责服务统一运营与管理，实现将分散的具有不同核心竞争优势的节点企业组织起来，发挥分散资源集中使用的思想。有别于以往的第三平台运营商，更加关注客户之间的直接交流和参与，通过建立相应的协同机制保障服务的质量、效率和可靠性以及客户满意度，实现整体理性和个体理性兼顾。
3大型装备企业服务型制造支撑技术
在服务型制造模式下，制造与服务的融合使得大型装备企业的业务流程较传统企业内部业务过程更加复杂，如协同业务流程跨越了不同企业和系统边界，需要开放的体系结构、统一标准的规范及协议；企业外部环境的变化经常引起业务逻辑的重构，需要实现业务逻辑与具体实现技术相分离等等。传统企业应用集成方案已难以适应这种复杂性。
3.1面向服务的架构
SOA是一种面向服务的架构方法，其核心概念是重用和互操作。它将应用程序的不同功能单元通过定义良好的接口和协议联接起来，并按照业务流程将服务进行编排和组装。在集成方式上SOA强调基于业务功能的集成，把每个功能模块看成一个集成单元，颗粒度比单个应用系统小，具有较强的灵和性；在接口、通信、协议等方面采用国际通用标准，使得SOA与传统企业应用集成方案更具扩展性；这种松耦合架构不但能够满足企业业务的敏捷性需求，还能使企业系统开发和维护的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契约的、复合的、可重用等特点，为发挥服务型制造整合、增值、创新的特点提供了坚实的基础框架。
3.2WebServiceSOA
作为一种新的企业应用解决方案，在其实现的过程中有WebService、RMI、DCOM、CORBA等技术为其提供支持。相比而言，WebService技术更具优势，它可以轻松越过防火墙扩展到互联网实现异构网络间的通信，利用通用的Internet协议解决面向Web的分布式计算，而CORBA、DCOM、RMI等使用私有协议只能解决企业内部的对等实体间的分布式计算。此外，在编程语言和操作平台上WebService不受任何限制，而RMI只能使用Java语言，DCOM仅局限于微软操作系统等。
3.3企业服务总线
在对不同服务进行管理上，传统的EAI中常常采用类似Hub的中间件来代替中央管理器的职能。在SOA中这样的解决方案会带来两个后果：一方面随着服务的请求越来越多，中间件的负担会逐渐加重导致速度变慢；另一方面中间件一旦出错会导致整个架构的崩溃。而企业服务总线比单一Hub的形式开放，具有较好的扩展性，为企业提供了更为廉价的解决方案，一种在松散耦合的服务和应用之间标准的集成方式。
4大型装备企业服务型制造利益模型
在大型装备企业服务型制造模式下，各方基于各自核心资源和能力彼此间互为客户关系，在自我利益的驱动下以开放的结构将制造资源进行聚集实现分散化制造。每位成员加入合作网络的主要目标是价值创造，核心是利益分配。如果合作者的投入与其所得并不匹配时，就会挫伤合作者的积极性，甚至会人为地割断已有的经济合作。
篇7
微笑曲线为宏碁集团创办人施振荣先生于1992年所提出的观点，如图1所示，横轴为跨越上中下游的供应链，纵轴则为产业的附加价值。在抛物线的左侧，即产业价值链的上游，产品附加值逐渐上升，因此其利润空间大；在抛物线的右侧，即产业价值链的下游，随着品牌运作销售渠道的建立，产品附加值也逐渐上升，利润空间也较大；而处于抛物线低端，即产业价值链的中游，产品技术含量低，附加值也最低，其利润空间也最小。可以看出“，微笑曲线”理论揭示了“技术、品牌、服务”等创新对于提升产品附加值及利润空间的重要意义。在“微笑曲线”的不同环节所对应的增值潜力的不同，主要因素是因为各个环节投入的要素有很大不同。在价值曲线中，两端的业务环节分别需要更多的专业知识投入，从而促进制造业实现战略升级。在制造业战略升级的趋势下，制造业与服务业之间的界限逐渐消弭。有研究发现制造业的最终需求每增加10%，在保持服务业的最终需求不变下，将会增加平均约1%的服务业产出；相反的，服务业的最终需求每增加10%，在保持制造业的最终需求不变下，将会增加平均约2%的制造业产出。这代表制造业生产主要中间投入仍以制造业为主，而服务业生产将大量使用制造业的中间投入和技术。因此，由先进国家的发展经验给我们的启示，虽然在后工业化社会生产结构服务业占最大比重，但是逐渐增加的服务业与制造业的互补关系以及制造业生产中直接或间接从事服务业的活动比例也愈来愈高，由制造业带动服务业的发展模式将是后工业化社会经济成长的重要动力。
3支持加快发展生产业，促进制造业升级的对策
展望未来，我国制造业将面临新一波全球化的产业结构调整，以及制造业服务化（ManufacturingServitization）的战略升级，为此本文提出以下对策供业界参考。
3.1政府引导增加知识密集服务业总量规模
我国制造业应积极改善传统OEM的代工生产模式，加强设计研发、品牌建立和销售通路的能力，以创造更高的附加价值；政府应积极协助企业在全球价值链内进行垂直分工，并扩大开放原物料与半成品进口，以提升国内产品的国际竞争力。
3.2改善融资渠道，带动我国知识密集型服务业快速发展
应采取积极的财税、金融、投资和价格政策、加快服务业的发展，采取措施积极引导社会和金融机构加大对重点行业的投入力度。应设立专项资金支持服务业支撑平台建设，如信息、软件、金融、物流等产业。金融产业为健全经济体系中必要的一环，在成熟的经济中，不论是生产者或是消费者都需要有一个完善的金融体系；另一方面，金融体系的生产力也相对高于其他服务业。为进一步健全金融体系与提升经营效率，应开放国内的金融市场，以增加市场竞争和资金的更有效率分配，并可强化国内产业的结构调整。
3.3加快技术创新和人才培养，提升知识密集型服务
业整体水平采取灵活的教育与训练政策以培育新技能的推陈出新。因为服务业的直接服务的对象是顾客，故人力资本攸关服务业的质量与绩效表现，因此教育和训练出来的人才必须适合产业与市场的需求。更重要的是提供终生学习环境，且政府政策必须和业者与劳工的需求相结合，以提供适当的诱因和学习机会，协助制造业者扩大经营技术服务的内涵，尤其是以高科技产业为主的企业。
篇8
我国电子商务服务业的发展起步较晚，但是以阿里巴巴集团为首的互联网企业对于电子商务服务的应用和实践目前已经走在了世界的前列，在电子商务服务业创新方面走出了中国特色的电子商务道路。2012年2月，IDC（互联网数据中心）《加速信息社会进程———电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响》，进一步细化电子商务服务业类型，将电子商务服务业定义为“伴随电子商务的发展、基于信息技术而衍生出的为电子商务活动提供服务的各行业的集合。它涉及机构、组织或个人的商务、工作和生活的各个环节、层面和范围。具体到企业电子商务应用，它提供全面、强大的电子商务应用支持服务，包括网络、硬件和软件等技术支持，也包括营销推广、应用集成、信用、支付、物流和咨询等全方位的商务服务。就面向企业的电子商务服务业来看，按行业范围划分，分为综合性电子商务服务和行业性电子商务服务；按交易环节划分，分为全程交易服务和专项交易服务；按服务对象划分，分为面向生产者的电子商务服务和面向消费者的电子商务服务；按功能的不同，分为电子商务交易服务、电子商务业务流程外包服务和电子商务信息技术外包服务。”国内学者对于电子商务服务业的研究主要集中在电子商务服务业的特点和存在的问题，电子商务服务业的产业集群问题，电子商务服务模式以及电子商务产业链的发展和优化问题等方面进行的研究和探讨。其中，对于电子商务服务的概念和内涵的研究，阿里巴巴集团高级研究员梁春晓（2006）给出了清晰的阐释，梁春晓将电子商务服务区分为电子商务服务和电子商务应用，提出电子商务服务业和电子商务服务业体系的概念，将一切提供电子商务应用服务的企业都划归为电子商务服务业的范围内。
篇9
一、支付结算业务的意义和作用
(一)支付结算业务是国有商业银行在微利时代的产品创新基础
随着国内银行业的竞争日趋激烈，特别是随着国家收紧信贷、严控建设用地、清理新开工项目等一系列宏观调控政策措施的逐步落实到位，加上近年来证券市场逐步发展，人们逐步建立了投资意识，储蓄资金分流严重，银行业存贷款利差急剧缩小，经营成本持续上涨，盈利空间不断变小。再加上历史形成的大量呆、坏账无法收回，甚至还被迫为大量的“应收利息”缴纳营业税及附加税费，种种事实都表明，商业银行已进入了微利时代。国有商业银行依靠传统的银行业务所带来的利润将越来越小，必须寻求和开拓新的途径来扩展利润。
纵观国际金融发展史，商业银行中间业务的发展已有160多年的历史，尤其是近几年来，许多西方国家商业银行的中间业务收入不仅成为其经营收入的主要来源，而且大有赶超利息收入之势。随着金融创新的不断发展，中间业务的内涵和外延发生了重大变化。支付结算业务作为中间业务收入的重要组成部分和产品创新基础，它的发展应成为增强竞争力、增加收益的有效途径之一。
(二)支付结算业务关系到国有商业银行的资金营运与企业生存
支付结算是社会经济活动中资金运动的重要环节，结算环节畅通与否、结算速度快慢、结算管理工作力度强弱，直接关系到企业生产经营和银行的资金营运、自身的整体形象及生存。作为国有商业银行联结客户的纽带，支付结算业务直接反映国有商业银行服务水平，是国有商业银行适应市场环境，增强获利能力的重要手段。
(三)支付结算业务在国有商业银行业务经营与管理中的作用
支付结算业务不仅为国有商业银行广大客户办理支付结算活动提供了便捷的服务，同时也为国有商业银行带来了安全、稳定的收益，是国有商业银行汇集闲散资金、扩大信贷资金来源的重要手段，其在国有商业银行业务经营与管理中的作用无疑是重要的。但长期以来由于支付结算业务的直接收益在商业银行经营利润中的占比较低(例如，广西某国有商业银行2006年支付结算收入为6309万元，经营利润14.16亿元，支付结算收入仅占经营利润的4％)，因此在业务经营与管理中的地位很低，尚未得到足够的重视，其潜力也未得到充分挖掘。
(四)支付结算工作在建设社会主义新农村和服务县域经济中的重要作用
2007年全国金融工作会议明确了商业银行改革面向“三农”、整体改制、商业运作等总原则。以广西为例，广西目前共有88个县(市区)，748个镇，576个乡，县域面积23.09万平方公里，占全区总面积的97.5％，人口4357万人，占全区总人口的$8.47％。新农村建设为国有商业银行提供了发挥优势、发展壮大的广阔舞台及历史机遇，面对农业重新确定国有商业银行的市场定位，做好农村支付结算工作，提高农村支付结算服务水平，对满足农村多层次的支付结算需求、加快农村地区资金流转、提高资金使用效益、促进建设社会主义新农村和服务县域经济具有极其重要的作用。
二、当前国有商业银行支付结算业务方面存在的主要问题
(一)法规、政策及制度建设方面的问题
1．支付结算业务法规制度仍需完善
支付结算法律法规在一定程度上滞后于支付结算业务发展变化的要求。部分支付结算法律法规需要修改或废除，同时，涵盖新业务、新系统的法律法规亟需出台。支付结算法律法规对维护结算秩序的保障作用尚待进一步加强。例如，《票据法》《支付结算办法》等法规制度需要进一步修订与完善。一是基层金融机构在受理票据时不仅要依据《票据法》《支付结算办法》的规定进行审查，同时还要依据《人民币结算账户管理办法》《现金管理实施细则》的要求，审核支票的用途，增加了对受理票据的附加条件，违反了《票据法》中“见票即付”的规定；二是现行的法律、法规大多是针对银行而言，对企业恶意贴现、提供虚假资料套取银行信用、票据资金的使用与票据上填写用途不符等行为的处罚明显不够，缺乏对企业违规行为的监督；三是现行的支付结算法规制度不能适应电子业务发展的要求，缺乏在网络信息技术发展环境下创新支付业务的法律规范，缺少增强法规制度观念和严格执行制度的行为责任。
2．支付结算管理体制有待进一步理顺
2003年修订的《人民银行法》和《商业银行法》规定，支付清算系统的监管权由人民银行行使，支付结算规则的制定由人民银行会同银行监督管理部门进行，其他有关结算纠纷、结算举报的受理和处置以及结算违规行为的查处由银行监督部门承担，这在一定程度上割裂了支付体系的内在联系，增加了支付体系监管的协调成本，削弱了支付体系监管的效率，对当前结算秩序的稳定构成了威胁。
3．支付结算服务收费政策仍需完善
虽然2003年10月1日起实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定了商业银行的服务价格分别实行政府指导价和市场调节价，这在一定程度上解决了国有商业银行长期以来成本收益不一致的问题，但仍存在部分结算业务服务收费不合理、收费只是象征性的现象。据测算，部分结算业务收费仅为银行办理业务所付出成本的1／20(比如银行承兑汇票异地托收按规定只能收取l元的邮电费，但目前各行为确保安全大都采用特快专递来进行托收，每件国内特快专递的费用为22元左右)。一些结算业务收费没有明确定价，或者是缺少行业性统一规定，结算收入占营业额收人的比例偏低。
(二)支付结算人员缺乏业务知识培训，工作积极性不高
1．支付结算业务知识培训工作尚待加强
目前支付结算工作在部分行没有受到足够的重视，部分管理层认为支付结算是简单的业务操作，不需要太多的业务技能和专业知识，不注重对支付结算人员的岗位培训，以自学为主。特别是一些新的支付结算业务，基本没有经过系统的业务培训，人员素质和结算技能难以满足基层金融服务的需要。例如，某商业银行网内往来系统(3．O版)已上线运行几个月了，但部分结算业务人员对该系统基本概念、运行方式、安全控制方式等认识还很模糊；另外有的结算业务人员对什么样的结算业务该收费、收费的标准是什么、收费的依据何在等问题不求甚解，只是凭直觉、记忆或习惯进行收费。
2．支付结算人员工作积极性有所欠缺
由于当前一刀切式的考核体系，部分国有商业银行尚未建立分层次的员工绩效考评机制，没有考虑根据不同考核主体的职责要求建立不同的薪酬制度，这在一定程度上挫伤了结算业务从业人员的工作积极性，从而影响了支付结算工作质量。
(三)支付结算体系的维护及建设尚待加强
支付系统的运行维护机制尚不健全，支付体系预警系统和应急处理机制尚不完备，局部性系统瘫痪事件时有发生。由于票据截留系统、电子验印系统、支付密码系统建设的滞后，犯罪分子利用票据、银行卡、网上支付等结算工具和结算方式进行诈骗的活动十分猖獗。
支付系统的利用率较低，存在资源浪费现象。大小额支付系统尚未实现与同城清算系统、反洗钱现场监管软件系统的链接，账户管理系统尚未实现与征信系统、工商系统、税务系统的链接。
(四)当前商业银行支付结算业务收费方面存在的问题
1．支付结算业务收费政府定价标准较低，银行人不敷出
目前支付结算业务收费政府定价标准明显偏低，远远无法覆盖商业银行为提供支付结算业务服务所支出的各项成本，导致部分银行业经营管理者产生“支付结算工具不可缺少，服务不应加大投入”的思想，从而形成恶性循环。随着经济发展带来的支付结算业务量的不断增加，进而出现支付结算业务成本增加、收益减少、品种创新乏力、结算工具单一、服务质量下滑的局面。
2．支付结算业务收费价格的管理部门多
目前支付结算业务收费价格的管理部门多，有国家发改委、人民银行总行、银监会、各地人行及物价部门、商业银行总行及相关部门等。价格的执行文件多且时间跨度长，目前还在执行的最早的文件为发改委即原国家计委在1996年出台的文件。手工收费的项目多，有的是银行出于拓展客户的需要，有的是结算人员由于学习不够或疏忽，存在有些应收支付结算服务收费项目不收或漏收现象，这在一定程度上影响了国有商业银行中间业务的收人。
(五)支付结算产品在营销过程中存在的主要问题
由于部分国有商业银行对支付结算产品营销还处于起步阶段，主要使用的还是较传统的营销手段，未能适应当前金融市场发展的需要。
1．经营方式限于思维定势，营销阶段尚为初级
经营方式还较大程度地停留在过去的一些习惯思维和做法上，在营销中还是停留在传统的以产品作为导向的阶段。没有建立起与客户长期双向沟通的关系，也没有把整合市场营销管理提高到总揽全局业务经营的高度来认识，很少把金融产品的市场营销与金融服务作为一个有机整体进行系统分析研究，导致这些研究基本上停留在初级阶段。
2．营销实践经验、营销人才及营销运行机制缺乏
由于缺乏丰富的营销实践经验、专业的营销人才及有效的营销运行机制，国有商业银行市场营销作用微弱。在应用营销手段的实践上，国有商业银行缺少经验，缺乏相应的营销人才。这不仅导致银行在对自身的支付结算产品业务进行整合营销中缺少系统的理论根据，而且局限性较强，缺乏现实上的指导意义，缺乏营销运行机制。组织机构中既没有设立营销管理部门，也没有建立起以营销管理为核心的业务管理体制。具体营销策略的可比性、可操作性和可检验性都不尽人意，已有的营销活动也缺乏系统规划和设计，导致市场营销还未起到应有的作用。
三、改进支付结算业务的对策建议
(一)完善支付结算法规体系，确保支付结算业务发展有法可依
随着我国社会主义市场经济发展的日新月异，经济交流日趋频繁，支付结算业务活动已经深入到社会经济生活的方方面面。支付结算业务是金融行业服务于社会的重要环节，其政策法规的执行效果将直接关系到国民经济的发展状况，提高支付结算制度的权威性有助于国民经济的健康发展。因此，建议相关部门尽快修订《票据法》和《支付结算办法》，健全和完善支付结算法规体系，为支付结算业务的健康发展提供法律保障。
(二)加强支付结算业务队伍建设
1．加强从业人员综合素质培训，提高业务队伍整体素质
首先，要将思想教育和职业理想、职业纪律、职业技能教育列为常规管理工作。通过此类教育增强支付结算人员敬业爱岗的主人翁责任感，强化其职业道德意识。
其次，要加强法制教育。要定期培训支付结算人员，以《人民银行法》《商业银行法》《票据法》《支付结算办法》等有关金融法律法规为重点学习内容，使其掌握如何运用法律手段处理支付结算业务的专业技术问题，以此保证支付结算秩序的稳定。
最后，要经常组织现职在岗人员进行短期培训或业务学习。在培训或学期中结合相关人员的本职工作进行具体专业考核，由此提高支付结算人员的专业理论知识和技术水平。
2．建立科学有效的考核与奖励机制，调动员工工作积极性
通过建立科学有效的考核与奖励机制，激发支付结算人员工作的积极主动性与责任心，以此保证支付结算工作的质量。
(1)改进绩效考评。要改变当前一刀切式的考核体系，逐步对各行实行分类考核，在考核指标体系中设置共同类指标和个性化指标。共同类指标主要包括存款、中间业务收入、利润、资产质量、人均效益等指标；个性化指标可依据当地市场特色确定，同时还要根据各行个性赋予考核指标以不同权重，引导各行扬长避短进行特色化、差别化经营。比如桂林、北海的旅游业，柳南的汽配业，宾阳、合浦的特色手工业，崇左的制糖及边贸业等。
(2)创新绩效考核机制。合理确定业务经营计划，实现绩效考核由数量增长型向内在价值型转变，将内控评价指标作为基层行和网点绩效考核的重要组成部分，引导其在调整结构和防范风险的基础上发展业务、提高效益。
(3)建立分层次的员工绩效考评机制。以分层考核为导向，根据柜员岗位、管理岗位等不同考核主体的职责要求，突出不同的考核重点，建立不同的薪酬制度，推进员工考核精细化，建立分层次的员工绩效考评机制，奖优罚劣、和谐竞争。同时，也要加大对结算业务从业人员业务无风险和无差错奖励制度，从而调动结算业务从业人员的积极性。
(三)进一步加强支付结算体系的维护及建设
为加强维护现有支付结算业务系统，努力做好支付结算新系统上线的各项准备工作。国有商业银行应与各相关部门密切配合，维护好目前在线运行的大额支付系统、小额支付系统、网内往来系统、现金管理系统等支付结算业务系统，做好支票影像截留系统的各项上线准备工作。
1．对现行的支付系统进行不断的版本升级，进一步完善其业务处理功能，增强系统的安全性。
2．建章立制，提高系统运行质量。大额支付系统、小额支付系统上线运行后，系统运行管理模式、岗位设置、工作内容等都发生了变化，原来的运行管理制度和操作规程已不适应新系统要求。应根据系统运行的具体模式、操作特点、岗位要求，修订原有的内控制度，规范业务操作流程，明确岗位的设置和各岗位职责权限以及合理兼岗。确保各项操作有章可循、各个岗位有规可遵，相互制约，相互监督，确保清算资金安全运行。
3．建立支付危机应急组织体系，建设灾难备份系统，制定支付体系预警系统和应急处理机制，对诸如恐怖袭击、骇客攻击等突发事件要制定应急预案和处置预案。组织体系实行逐级负责的原则，各级金融机构分支机构设立支付危机应急领导小组，具体负责上报和处理本机危机，防止灾难事件的发生。
(四)充分发挥支付结算服务收费杠杆的引导作用
国有商业银行要充分利用支付结算服务收费杠杆引导不同的客户群体使用不同的产品，实现个性化支付结算服务。利用银行的资源，针对不同层次的客户，利用各种支付结算服务方式之间不同的收费引导他们使用不同的产品。
比如对外出务工的劳务人员，引导他们通过“漫游汇款”进行汇款，这样一是资金安全有保障，二是资金到账时间快，三是不用在银行开户、不用支付账户服务费或卡的年费，四是汇款人及收款人所需办理的手续都很简单。
对信用良好的农产品加工龙头企业、农村中小企业或个体农产品收购户，可以通过“量体裁衣”的方式为他们设计合适的支付结算服务套餐，鼓励他们使用支票等非现金支付手段，以节约费用支出、降低结算风险。
(五)积极开发新产品，提高营销效力
国有商业银行应加大支付结算新产品开发力度，在“视觉、听觉、触觉”等方面提高国有商业银行支付结算产品营销的效力，以支付结算新产品与特色服务提高国有商业银行核心竞争力。
1．根据客户需求开发个性化支付结算新产品。国有商业银行应完善结算方式，疏通结算渠道，根据市场需要创新研发能够满足客户多样化支付结算服务需求的结算新品种。具体而言，即国有商业银行可根据不同层次客户群体的个性化需求，在现有的支付结算方式的基础上有针对性地为高端客户提品方案，同时又兼顾中小客户的需求，在收费、资金到账时间上满足不同客户的需求。比如目前在部分商品经济较为发达、银行网点分布稀疏的农村地区对银行卡(存折)跨行取现的需求较强烈，而现有的技术手段完全可以实现。国有商业银行应通过必要的市场调研，算好成本账，经过可行性分析后尽快着手研发。
2．整合服务流程，创新服务理念，树立“服务是产品的延伸”的观念。金融业是服务行业，金融产品的好坏完全是由客户凭着自己所体验到的服务水平来评判的，因此，提高支付结算产品的营销效力必须建立在各级员工为客户提供优质服务的基础上。
3．统一经营理念，提高国有商业银行形象。当前，各商业银行支付结算产品越来越趋于同质化，产品的竞争就演变为品牌和银行形象的竞争。因此，国有商业银行引进科学的现代企业形象策略，从企业内部构筑统一的企业精神、管理文化和行为规范，外部设计统一的机构实体显示和识别系统，既是现代银行经营管理的需要，又是开展市场整合营销活动的基础。通过整体形象的改善，使国有商业银行市场营销的载体更加丰富，可以不断提高银行的知名度，增进公众的信任度，加强员工凝聚力，提高国有商业银行的经济效益。
4．整合产品宣传方式，开展公关活动。通过各种传播工具和方式对支付结算产品进行宣传。采取“一个声音、一个面目”的表现手法，使所有的传播信息均呈现一致的模样与个性。开展公关活动以强化与消费者的沟通，树立国有商业银行良好形象。国有商业银行从事的整合市场营销活动不同于一般的业务经营，虽然其目的是销售金融产品，但注意力更多是放在银行与客户关系的培育上。可以说，整合市场营销也是一种文化交流，通过这种文化交流，一方面升华银行形象，树立其特色品牌；另一方面也借此增强银行对客户的吸引力，获取客户的情感认同，因此，要进行企业形象的整合塑造。
5．加强营销队伍建设，提高营销技能。坚持激励与约束并重、普遍提高和重点培养相结合，加大人才培养力度，采取得力措施提高营销队伍素质，为满足各行产品营销需求奠定良好的基础。
(六)加强支付结算业务宣传力度
国有商业银行需要进一步疏通和完善支付结算政策传导机制，做好面向社会大众的结算业务宣传工作。
篇10
服务与有形商品最显著的区别就是服务具有无形性的特征。服务的无形性主要表现在两个方面。一方面，在许多情况下，服务是无形无质的。消费者感觉不到它的存在，既用手触摸不到它，也凭视觉看不到它。另一方面，消费者在享用某些服务之后难以感受服务给自己带来的利益。
随着经济的发展，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国民经济中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。
1服务的无形性给企业营销带来的不利影响
服务具有无形性特征，这给服务企业的营销工作带来了一些不便。这主要体现在以下几个方面：
服务不能储存。因为服务是无形的，没有及时消费的服务不能被储存。例如，在淡季，没有被销售的火车、轮船、飞机等交通工具的座位、铺位不能保存起来留到春节“黄金周”时供消费者使用。
服务不能申请专利。因为服务是无形的，所以服务不能申请专利。而不能申请专利，新的服务或现有服务就不能像有形产品那样得到专利的保护。如2002年世界杯期间，巴西著名球星罗纳尔多的“瓦片头”给世人留下了深刻的印象。随着巴西队在比赛中不断取得胜利，他的发型也被巴西人认为是时髦和能带来好运气的，因此迅速在年轻人中流行。如果能申请专利，罗纳尔多一定会因为“瓦片头”在巴西推广而获得不菲的收入。与此类似，如果没有专利保护，一个服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。
在购买前无法向消费者展示服务的成效。服务是无形的，消费者看不到服务。在消费者享用服务前，服务人员也不能提前生产供其了解。因此，怎样在消费者使用服务前向其展示服务的成效成为服务企业的一大难题。
2服务企业的营销对策
（一）努力减少供需间的错位
因为服务不能储存，因此服务没有及时得到消费就会浪费掉。当高峰期来临时，对于等待消费服务的顾客，服务企业也没有库存来满足他们的需求。但并不等于说在这方面服务企业就无所作为。各种不同的服务企业根据其服务产出的内容、特点并结合其具体行业的不同情况可采用以下一些方法。
1.对需求进行管理。在需求处于低潮时，采取有效措施提高需求；在需求处于高峰期时想方设法压低需求。实施需求管理通常可考虑采用以下方法：
实行差异化定价。当需求处于淡季时，可将价格适当调低以刺激需求；而当需求处于旺季时，则可适当调高价格以降低需求。
实行预订与预约制度。为使服务的工作流程得到很好的控制，服务企业可实行预订与预约制度。通过预订与预约制度，把需求安排到服务能力的不同时间段内，便于服务企业提供服务和消费者享用服务，提高服务的生产率，减少顾客的等待时间，提高顾客的满意度。航空公司、旅游公司、旅馆、饭店和美容院等服务业普遍使用这种制度。
开发新产品。新产品的引入可以使服务企业在消费淡季时更有效地控制需求。服务企业可以让设施场地能够获得更充分的利用，例如，电影院可以利用多余的戏院座位，体育馆可以利用闲置的健身设施等，为企业创造效益。
2.供给管理。在需求处于低潮时，采取得力措施减少供给；在需求处于高峰期时千方百计增加供给。实施供给管理可以考虑以下方法：
适当鼓励顾客参与。服务企业可鼓励顾客参与服务过程，甚至让其在服务过程中担当更重要的角色，从而提高服务设施的利用率。自助式餐厅、自助式加油站、让顾客在银行填写单据等都是顾客在服务递送过程担当作业性角色的例子。
灵活布置服务设施。服务企业对服务设施进行灵活布置使其服务能力的用途增多，从而消除瓶颈环节，提高服务设施的利用率，有效增加服务的供给。
扩大服务人员的技能。服务企业可适当扩大服务人员的技能，使其多样化，同时将服务人员进行灵活配置，训练其承担多元化的工作。这种工作安排上的弹性和对各种不同供应角色的灵活管理能够使服务企业在需求高峰时适度增加服务的供给。
灵活制定日程计划。服务企业可以制定多种不同的日程计划，根据服务需求的实际情况灵活运用适合需要的日程计划，这使得服务企业在一定程度上可以根据服务的实际需求调整服务的供给。
简化服务递送方式。服务企业可以根据服务需求的实际情况对服务递送方式作适当简化。在服务需求的高峰时期，服务企业在递送服务时仅执行基本性的服务工作，做好必要的预备来应对高峰需求量，认真全面地检查现有服务过程，对可要可不要的部分予以剔除，对过于繁杂的部分予以简化，以例行化和专门化加快服务的表现，对能够利用科技取代人力的地方要利用科技，从而使整个体系更具生产性。
临时雇用服务人员。在服务需求的高峰时期，服务企业可临时适当雇用一些服务人员。根据服务需求雇佣临时工，可以使服务企业临时增加服务的供应量，缓解需求增加带来的压力。
（二）提高服务的技术含量
服务不能申请专利，易被竞争对手模仿。因此，服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。服务业公司提高服务的技术含量能够有效阻止其竞争对手的模仿，从而保持其在竞争中的优势地位。服务企业要提高服务的技术含量，必须重视培养、开发和利用企业发展所需要的人才。阻止竞争对手对服务的模仿并保持竞争优势要求服务具有较高的科技含量。而科技的发展需要高素质的人才并能对其充分利用。服务企业可以依托国内外一流的高校及科研院所，加强与他们的科技交流、学术交流和人员交流，让他们的科研人员、师资力量、在校学生以及科研设施成为服务企业发展需要的潜在资源，再将这些潜在资源转变为可利用的现实资源。
（三）充分运用服务有形展示
由于服务具有无形性的特征，消费者难以感知服务或感受服务带来的好处，所以，服务企业必须使用一些有形的手段尽可能使服务有形化，让消费者能感知到并且获得对服务企业及其服务的初步印象。
消费者在进入服务企业前后将利用各种感官对服务企业的各种有形物体进行感知，并将由此获得对服务企业及其服务的印象，而这将直接影响到消费者对服务质量及服务企业形象的认识和评价。在购买和享用服务之前，消费者会根据有形物体所提供的信息对服务企业及其服务作出判断，并作出是否购买和消费服务的决策。因此，服务过程中的各种有形要素将会对消费者的消费决定产生重要影响，甚至是决定性的影响。如果服务企业在这方面做得好，就会达到有效推广其服务的目的。
（四）利用口碑
如果消费者在消费服务的过程中获得满足，就会主动地为企业进行免费的正面的口头宣传，这就是口碑。多数消费者觉得个人信息源往往更具有可信性。实践表明，口碑沟通在决定和影响消费者的态度和行为方面往往扮演着十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人发现，在影响消费者转换产品与服务品牌方面，口碑传播的效果往往是报纸与杂志广告效果的7倍，是个人销售效果的4倍，是收音机广告效果的2倍。1971年，乔治•戴（GeorgeDay）也发现，在把消费者的消极或中立态度转化为积极态度的过程中，口碑传播的效果是广告效果的9倍。因此，服务企业应积极创造条件，利用口碑宣传服务及企业，从而赢得顾客，赢得市场。
（五）树立良好企业形象
另外，鼓励消费者试用服务。对于一些条件允许的服务，服务企业可以鼓励消费者进行试用，这样一方面向消费者展示有形的服务设施，另一方面让消费者亲自感受企业的优质服务，这样可以消除消费者的疑虑，实现推广服务的目的。
在购买有形产品时，消费者可以根据产品的款式、颜色、商标、包装和价格等多种标准来判断产品的质量，从而作出是否购买产品的决定。而在购买服务时，由于服务的无形性，在作出是否购买服务的决定时，消费者缺乏足够的客观信息，只能依据服务的价格和各种服务设施等信息作出。因此，他们在购买服务时所感受的风险通常要比购买有形产品时大得多。知名的、受人尊敬的企业形象能够在一定程度上消除消费者购买服务时感受到的风险。因此，服务企业可以花费必要的时间、精力和费用来塑造这种形象。
参考文献：
1.中华人民共和国国家统计局.2007中国统计年鉴[M].中国统计出版社，2008
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保理业务是保理商在国际和国内贸易中对买卖双方提供的一项贸易服务综合性产品，在国外也被称为应收账款买断、应收账款承购、保付等，通常是指在以赊销或承兑交单(D／A)为贸易条件的情况下，由保理商向卖方提供的包括贸易融资、销售分户账管理、应收账款催收、信用风险控制与坏账担保等项目的综合性金融服务。保理业务在欧美等发达国家经过多年的发展，已形成了较为完备的保理服务体系：完备的法律基础，相当数量的客户群体、多层次保理服务机构等。目前中国地区有二十多家商业银行能够提供保理服务，规模均不大，且保理业务在银行内部一般被认为是银行的“副业”，其服务能力和业务品种往往满足不了企业的需求。中国地区已成立了数家专业的保理公司，但由于缺乏银行背景，在服务能力、满足客户需求和市场影响力等方面有着一定的局限。银行成立专业的保理公司不仅可以为企业提供多样化的保理服务，同时也是我国建立多层次金融服务体系的一个有益尝试。
一、保理业务在我国的发展及作用
保理于上世纪90年代初随着国际贸易的发展进入我国，至今已有近20年的历史。在2000年以前，我国保理业务处于市场起步和培育阶段，商业银行中只有中国银行和交通银行开办了国际保理业务，且业务规模较小。2000年以后，开办保理业务的银行不断增多，业务量大幅增长，并开始办理国内保理业务。到目前为止，我国已有近20家银行开办保理业务，其中加入国际保理商联合会(FCI)的有18家。根据FCI资料，2000年我国内地的保理业务合计为212亿欧元．2006年为143亿欧元．2008年逾550亿欧元，一跃成为FCI出口双保理业务量全球排名第一的地区。
我国保理业务的发展潜力仍然较大。据世界银行统计发现，全球保理业务量与GDP之比约为2.93%，在保理业务相对发达的国家和地区，保理业务量可占GDP的6%以上，英国、意大利、中国台湾甚至达到了15%。2008年，我国内地的保理业务量只占我国GDP的1.78%，表明其仍有广阔的发展空间。
保理业务在促进我国经济发展中发挥了重要的作用。首先保理有利于企业管理应收账款风险。在赊销方式下，卖方销售货物时要承担较大的风险，卖方在货物发运后，能否顺利按期取得货款，完全取决于买方的信用和支付能力。在保理业务中，买方发生信用风险无力支付或无理拖欠货款时，保理商将承担担保付款责任，保理商将按协议约定的时间向卖方无条件支付货款，且对卖方无追索权。这样就可以帮助企业管理赊销方式下应收账款的商业风险。其次，保理业务有助于企业获得银行融资，加快资金周转。在保理业务中，卖方可以在货物装船后立即将发票，汇票、提单等有关单据提交给保理商，由保理商买断全部或部分的应收账款。保理商来承担买方的信用风险，卖方融资银行在购买应收账款时着重审查应收账款的质量和历史履约记录等．而不过多地审查企业本身的资金实力，通常也不需要企业提供额外的担保或抵押，有助于缓解企业资金周转的压力。再次，保理业务有利于企业提高市场竞争力。自20世纪80年代以来，货物买卖市场格局发生了巨大的变化，逐步由卖方市场转为买方市场，产品质量和价格竞争的余地越来越小，卖方之间的竞争逐步由品质、价格的竞争转为销售条件方面的竞争。绝大多数的买方不愿再继续使用信用证收付货款方式，转而要求卖方接受赊销的商业信用付款方式。在保理业务中．卖方应收账款的收款风险由保理商来承担，保理商定期催收管理应收账款，有效地帮助卖方采用赊销的贸易方式来开拓市场，获取利润。最后．保理业务有利于中小企业的发展。中小企业在我国国民经济中发挥着重要的作用，但中小企业信息的内部化和不透明使中小企业寻找贷款和外源性资金时无法向银行提供令人信服的信息，以证明其偿还贷款的能力，所以中小企业普遍面临融资难的困境。保理业务主要依据贸易双方综合财务状况、应收账款的历史履约记录，付款记录和违约记录等来判定买卖双方的信用风险水平，对抵质押等担保条件要求较少，因此保理业务更适合于难以提供抵押品或保证人的中小企业的贸易融资需求。同时，中小企业可以通过保理融资改善财务报表，企业的应收账款和银行贷款在财务报表上都表现为负债，而通过保理融通资金不但不增加负债。反而表现为应收账款减少、现金流增加。
二、商业银行可以设立专业保理公司来提供保理服务
（一）保理公司模式是国际上保理业务运营的主流模式
在保理业务的发展历程中，商业银行一般选择以下模式之一来运营保理业务：
1．成立附属的保理公司；
2．成立银行内部的保理部门；
3．由银行与非银行金融机构合资成立保理公司。
在国际上．附属子公司模式是商业银行运营保理业务的主流模式。例如，美国富国银行旗下的富国贸易资本公司(WellsFargoTradeCapital)，日本瑞穗银行旗下瑞穗保理公司(MizuhoFactorsLtd)．法国巴黎银行旗下的巴黎银行保理公司(BNPParibasFactorSA)等。
我国内地提供保理服务的银行有中行、交行等大型商业银行、招商．民生等中小股份制商业银行、进出口银行等政策性银行、还有汇丰（中国）、渣打（中国）等外资法人银行。其中，有18家银行加入了国际保理商联合会(FCf)，保理业务运营模式均采用银行内成立保理部门或团队模式进行保理业务运作．无一家采用保理公司模式，和欧美等国家的情况相比，我国保理业务运营模式较为单一。
（二）商业银行设立保理公司有利于银行和保理业务的共同发展
商业银行设立保理公司后，可通过保理公司的发展让商业银行分享更多的收益。保理业务作为一项中介服务，能获得较高的服务佣金。保理公司可按照其提供的买方信用风险担保、催收、资信审核、提供融资等逐项或合并收取保理手续费，通常为发票金额的05%一2%，同时，在提供融资时还收取融资利息。近年来，我国经济连续多年快速增长，外贸进出口在经历了金融危机后也逐步恢复增长，预计2009年我国已取代德国成为全球第一出口大国，这些都给我国保理业的快速发展创造了良好的市场条件。专业保理公司可以通过提供丰富的保理产品和多层次的金融服务，更好地满足企业的需求，保理公司在分享市场发展的收益时也给母银行带来更多的利润。
商业银行采用保理公司模式有利于建立符合保理业务特点的风险控制体系。保理业务的风险控制侧重于产品特点、贸易背景、履约记录、违约概率等贸易行为的分析，而较少侧重于企业的资金实力，抵押担保情况等。可以说，保理业务的风险管理不同于传统的银行借贷业务管理，而是兼顾了信用保险公司和银行两种风险管理的模式。设立保理公司，可以建立符合保理业务特点的风险控制体系，采取适当积极的业务发展策略，同时可以将风险限制在公司本身范围内，避免向银行传递。
商业银行采用保理公司模式有利于保理专业服务团队的建设。保理业务为企业提供的是包括结算、担保．信用评估、销售账款管理、客户关系管理、风险管理甚至保险等多方面的服务组合，这种服务组合需要保理商拥有一支包括前台营销、业务处理、后台技术支持在内的专业化团队，并建立进行业务处理和风险控制的专业化电子平台。保理公司的建立有利于银行打破目前内部的条线管理模式，打造专门的服务团队和服务平台，从而以更高的效率，更专业的水准为企业提供服务。
（三）我国商业银行具有设立保理公司的有利条件
我国大中型商业银行综合经营和运作子公司的经验较为丰富。中国地区有多家商业银行已经设立了多家子公司，有保险、信托．基金管理公司、租赁等子公司。随着这些公司的设立和运营，商业银行已积累了高度市场化条件下开展综合经营的各项管理和运作经验。
商业银行公司治理和内控机制不断完善。商业银行一向重视公司治理和内控建设，特别是部分商业银行在香港和上海上市，更进一步强化了对信用风险、市场风险和操作风险的研究和管理。目前，商业银行的公司治理日趋完善，风险控制意识和管理能力不断提高，为今后保理公司建立良好的公司治理结构奠定了坚实的基础。
商业银行信息披露充分。商业银行普遍重视信息披露工作。商业银行需要遵循国内监管机构的监管要求定期披露资料，部分上市的商业银行还根据证交所的《上市规则》披露各类信息。商业银行普遍坚持定期对外披露财务信息，不隐瞒各类风险因素，并通过形式多样的投资者关系管理活动，主动将公司重大信息告诉投资者。良好的信息披露制度和透明度强化了外部监督和监管，有利于商业银行设立保理公司的风险防范和健康发展。
三、保理公司的公司战略、竞争优势和风险控制
（一）保理公司的公司战略
我国商业银行保理公司的战略目标应该是能够为企业提供多层次保理服务、有盈利能力、可持续发展的专业保理公司。
保理公司在创立初期可以学习、借鉴国外专业保理公司运营模式，结合商业银行积累的保理营运经验，以稳健经营和开拓创新并举来开拓市场，侧重产品开发，与专业机构开展合作，通过细分客户来确定目标市场．全面提升服务质量，追求在特定市场上的领先和创新，树立公司品牌。
保理公司提供的保理服务主要有三类：国际双保理、国际单保理和国内保理。保理公司的服务对象可主要定位于为中小企业提供保理服务，并兼顾大型企业的保理服务需求。
中小企业公司数量多，规模较小，交易对手相对固定，企业运营和账款管理能力较差，风险评级相对较低，资金压力较大，难以获得银行授信，需要包括资信调查、账款管理、信用担保、资金融通在内的一系列服务。从保理业务自身特点来看，中小企业将是保理业务最主要的目标客户群体。
大型企业一般规模较大，易于取得银行授信，交易对手较多，账款管理水平较高，主要需要保理服务满足其进行风险管理和买断应收账款的要求，通过保理来调整其现金流量和资产负债。
（二）保理公司的竞争优势
商业银行设立的保理公司在公司实力、人力资源、客户基础和同业合作渠道等方面有着很多的有利条件。首先，商业银行设立的保理公司一般为商业银行ioo%控股或绝对控股，股东实力雄厚。商业银行为设立保理公司一般均要投入相当数量的资本金来满足业务发展的需要。其次，商业银行在银行业务领域和保理业务领域从事业务多年，积累了一大批懂金融、懂保理业务的专业人才，再次，我国主要的商业银行经过10多年来的业务运营和开拓，已形成了广泛的保理业务客户基础，同时商业银行雄厚的公司客户也为保理公司构建了更为深厚的基础。最后，我国商业银行通过加入国际保理商联合会已建立起了全球合作的网络。商业银行丰富的业务经验和广泛的同业合作网络使未来的保理公司能够为客户的国际和国内贸易提供全面支持。
（三）保理公司运营中的风险控制
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第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。
第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。
第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。
二、中小型制造企业服务营销的对策探索
有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。
1.强化中小型制造
企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。
2.重视企业内部服务
营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。
3.加强中小型制造企业的客户关系
管理互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。
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医院行业是科技含量较高的行业，在医疗实践活动中;拥有大批先进的医疗仪器设备，这些设备在疾病的诊断、治疗、科研工作中起着无可替代的作用。如何加强设备和设备档案的管理，最大限度地发挥设备在医疗、科研中的作用是医院管理者面临的重要课题。
一、医院设备档案的形成
设备档案是医院在购置设备过程中形成的以纸质为载体的文字材料，它主要包含了以下几个方面的内容：（1）各种文件：如设备申请材料、可行性论证报告、有关调查材料、批复文件；（2）各种记录：如谈判记录、招标记录、定货合同、协议等；（3）各种原始凭证：如到货通知、提货单、发票影印件；装箱清单、操作使用说明书、厂家提供的安装图纸；（4）开箱报告、安装调试记录、验收记录、验收报告；（5）设备使用操作章程、维修管理办法、制度；（b）人员培训记录、设备布置平面图、线路图纸、故障维修记录[1]；（7）设备报废申请及处置结果。从设备档案的形成过程涉及到设备从立项申请到最终报废，其时间周期长，中间环节多，参与人员杂，因此，设备档案的管理是一项既耗时又耗力且工作量相当大的工作。
二、建立医疗设备档案的意义
首先，建立医疗设备档案，能为领导和专家的论证及设备的引进提供有力的证据，为同类设备的更新换代提供依据。由于一台先进的医疗设备功能多样、价格不菲，在引进时领导和专家将会进行详细的论证，包括设备的临床使用价值、资金的投入、创造的效益等。而建立医疗设备档案，就能为此工作提供证据和参考[2]。
其次，建立医疗设备档案是设备维修、检修和管理的必备条件。机器设备在运转和使用过程中，由于热力、化学原素的作用，一些零部件会磨损、腐蚀和松动，将会影响设备的精度、性能和工作效率，这就必须维护和检修，要维护和检修，设备档案是必备的条件，它能为设备的使用和维修、保养提供依据。
第三，利用设备保修期和维修期的区别，避免不必要的支出。
三、医疗设备档案的科学管理的原则
医疗设备档案的特点及其在医院管理中的重要地位，要求我们高度重视医疗设备的科学管理，使之实现制度化、规范化。
医疗设备档案管理必须坚持“集中统一管理”的原则，这样才能保证其完整性和利用效率。因为医疗设备档案有其特殊性:一是档案材料多，归档时间长，如一台大型医疗设备，从论证、购置到安装将会形成大量材料，并且还有以后的使用和维修直至报废，有一个很长的周期。二是多种多样，设备有国产的、进口的，档案材料势必牵涉到多种文字，如中文、英文、日文等；其载体有纸张、照片、录音带、录像带等。三是档案使用牵涉多个科室，特别是设备的构造图表、操作和维修说明书等一类材料，使用很频繁。因此，如不集中统一管理，很容易造成文件的破损和丢失，破坏档案的完整性，影响档案的利用价值。
四、如何加强医疗设备的档案管理
1、建立完善的管理网络
设备档案的管理必须坚持集中统一的原则，便于开发利用，确保设备档案完整、准确、系统和安全设备档案工作必须纳入医院设备管理工作中，与设备计划管理、设备采购、使用等工作紧密结合，保证设备文件的完整、准确、系统。建立、完善管理网络广泛深入地宣传《档案法》，强化各级管理人员依法治档的意识。我院成立由分管院长直接领导的档案管理网络小组，实行医院、科室、操作人员三级管理网络，定期召开有关人员会议，明确工作目标，修订和完善医院档案管理制度。将设备档案管理工作作为医院目标管理责任制的一部分，纳入院部对科室的目标考核，及时与有关人员的考评、职称晋级、年终评优挂钩。明确设备操作者在负责设备的日常维护保养的同时，做好日常设备记录；每次使用后，要将使用情况认真做好记录；每半年将整理好的记录上报给设备科负责人，经核查后交档案室存档，在全院形成一个有效的管理网络[3]。
2、确定医疗设备档案的归档范围
我们根据医疗设备档案的管理要求，结合医院实际，明确了医疗设备档案的归档内容由两个部分组成：设备申购过程中形成的管理性文件和设备运行过程中积累的文件。这些资料一般按年度归入设备档案。随着设备从申购到安装使用，其相应的材料由设备管理人员做好档案的收集整理工作，再移交医院档案室
[3]。同时将有关材料复印下发有关使用科室，让各科的设备操作者都了解设备档案的归档内容和要求，使之配合档案部门，做好资料的归档工作。
3、建立健全归档制度。
首先要明确管理范围。对于中等以上医院，凡是1000元以上的教学、医疗、科研仪器设备，不论其资金来源、购买渠道如何，均要建立设备档案，纳入管理范围。其次要确定归档范围。上述管理范围的仪器设备，在其选购、安装、调试、运行、管理、维修、报废等全过程中直接形成的、具有保存利用价值的文字、图表、声像载体材料，以及随机技术资料，均应归档保存。设备档案主要形成于申购过程与运行过程。申购过程中形成的档案主要包括申购单、论证报告表、政府采购计划报批表、医疗仪器生产许可证、购销合同、协议书、发票复印件（原件保存在财务档案中）、装箱单、运输单据、安装调试及验收报告、设备安装使用说明、维修手册及其他随机技术资料等[4]。特大型的设备还包括招标的有关材料、卫生资源配置许可的有关资料。享受国家免税政策的进口设备，还有海关免税证明、质量保证书、报关单、外贸合同、发票、商检报告等。运行过程中形成的档案主要包括设备的使用情况记录、操作规程、维修保养情况记录、医疗仪器设备档案卡、使用率和完好率记录、每年的经济效益分析、最终的报废表等。这些资料一般按年度归入设备档案。
五、小结
当今医疗设备技术飞速发展，要求设备管理人员必须了解有关医疗设备的发展动态和产品现状，以主动、积极、周到的服务来保证档案资料的有效完整，充分发挥档案的作用，以此来促进有关工作的进行，使医院的各种医疗设备的效能得到充分发挥，投资得到良好的效益回报，促进医疗各项建设的发展。
参考文献：
[1]史维新.医院设备档案的管理[J].苏州丝绸工学院学报，2000（6），340.
