引论：我们为您整理了13篇服务明星申报材料范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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政治、业务素质作为店长，我积极参加上级组织的政治、业务培训，并认真学习十七大和科学发展观，政治素质高。为了尽快把握公司业务知识，我利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，并多次代表营业厅参加各项知识竞赛，取得了好成绩，成为营业员的典范，学习标兵，经常给同事们讲课，讲解新的业务知识，连续多年被评为先进工作者。
服务能力在实际工作中，我总是用自己的实际行动来影响、带动和培养员工自觉形成主动服务的意识。我常常利用晨会时间激发员工畅所欲言，讲述自己工作中的服务事例，查找工作中的不足，让每一位员工明白肩负的重任。工作上，大家齐心协力，互相激励，互相学习，不断为服务工作积累经验，为企业搜集更多有价值的信息，为客户提供更优质的服务。班组的和谐激发着大家的工作热情，营业厅的各项工作都走在了全市的前列。
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用先进的理念刷新服务窗口
窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村合作银行风貌和服务水平最好的舞台。近年来，横山路支行牢牢树立以“服务求发展”的理念，以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标，以客户满意，服务“三农”为宗旨，以“合规建设、标准基层行社建设”为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。
用一流的规范服务擦亮“窗口”。支行充分发挥“窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到“五个统一”。即：统一标准装修，统一户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行的制定“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加“金诺文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。
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其实，经商并不难，关键之一就是把顾客真正看作“上帝”。顾客受到了商家的尊重，自然会“投桃报李”。如此，商家生意红火就有希望了。
打印店专做上市材料打印，年利近亿
段奇清
前不久的一天，我到北京，在一家叫做“荣大”的打印公司里，竟然看到有上百人在公司过道里排着队。我纳闷地说：“不就是打印么?街头到处都是打印店呀!”
这时有人对我说：“我也曾像你这么想过，一份上市申报材料有多难?不就是黑白内页套好页码、放好隔页纸，加上彩色封皮，然后装订成册么?于是找了一家街头打印店做了起来。但我将做的材料报到证监会后，结果因不规范而被打回。这下可误了大事!”
由于荣大的时美印刷财经业务部门只做上市申报材料，前来打印的客户都是券商。其实，这位券商说的只不过是一般情况。之后，我跟荣大的老总周正荣交谈得知，这些券商宁可挤在他这儿也不到别的地方去，只因为时间对券商们来说是一个最微妙的东西。同一天下午，5点钟报进证监会的材料与5点1分报进去的，审核时间可能就不一样。他又说，尤其在3月、6月、9月，若是错过了每个季度最后一天，就是材料没任何差错，申报材料又得新增一个季度的财务数据等相关内容，如此会增加很多会计、审计成本。材料当然也会打回来重做。因此，紧紧盯住这一分钟，就成了荣大做大的“秘诀”。
今年40多岁的周正荣曾当过兵。他的北京荣大伟业商贸有限公司创建于2000年，当时，公司营业范围包括零售计算机软硬件、百货、部分通讯设备，以及电脑图文设计、打印等。项目挺多的，可生意一直没有太大的起色。
2006年，资本市场又进入相对红火的时期，见到前来打印上市申报材料的券商多了起来，他想：荣大在打印上为什么不能专做此项业务呢!通过摸索，当他知道申报材料在提交时间上的巨大差别后，也就找到了事业的亮点：除了工作兢兢业业、对人热情外，“准时”更是落脚点。
准时也必须得抓住关键，于是他紧紧盯住季度末的一分钟。为了确保这一分钟，他从提高员工的业务水平入手。他将打印员分为A、B、C三个等级。一个新员工经过3个月培训后才可成为上岗的C级员工，之后随技艺娴熟逐步晋升为B、A级。
前台接待人员必须达到A级水平，因为只有具有较高的能力、对业务熟悉的人，才能与客户进行最简短明了的沟通。荣大的客户多是外地的，在客户打电话咨询时，一切可以谈妥当。客人到后，员工便可动手制作，这样就能为客户争取到不少时间。
我与周总说着话，再一抬头，却发现刚才过道中还是挤挤攘攘的人却只剩下几个了。周总说，客人都到荣大的接待室去了。为了赶在天亮前将上市材料上报给证监会，客人也总会与打印人员一起熬通宵。特别是人多的时候，吵闹的环境会影响工作，难免出差错。从2007年起，周正荣提出了必须要为客户提供更加体贴的服务。但凡同楼有房间退租，无论多高的价钱，他都会租下。这样，荣大白天有接待室，晚间有休息室；他们还为客人提供办公的地方，甚至客人可以在那儿开小型会议。无论是休息室，还是会议室，荣大都会为客人提供饮用水、食品等。
客人不仅有在家里及单位一样的感觉，且材料质量不是一般打印店所能比拟的。比如说一份上市文件有上千页，不同的原件有不同的页码，再编成新文件又需要编成新的页码。若是其中稍有错误和疏漏，就得从头重来。在荣大，客户完全不需要为这些事操心，即便券商在程序上有些小错误，荣大的打印人员也会找出并予以纠正。多年的积累，荣大每一位员工几乎都知道证监会的工作人员希望看到什么样的申报材料。知己知彼，哪能不打胜仗?
如今，周正荣已相继在上海、深圳等一线城市开设了分店，荣大成了中国“最牛”的打印店，占整个上市申报材料市场份额的90％以上，净利润为40～50％，年利润总额近亿元。
周正荣信心满满地说，为他人做上市文件的荣大，不久的将来也要为自己做一份上市文件，让荣大变得更加强大起来。
眼光带来财富
苗向东
许多人都在瞪大眼睛寻找财富。有人问比尔·盖茨成为世界首富的奥秘是什么，他说“我的眼光好”。无锡虞敏洁也是眼光好的人，她花4000多元注册了“林书豪”商标，现在美国福布斯杂志评估“林书豪”价值约1亿元人民币。
“哈佛小子”林书豪的职业生涯头五场首发共得136分，超越乔丹，成为1974年之后NBA最佳新秀。最近在全世界刮起一股“林旋风”，林书豪耀眼的光环下是巨大的商业价值，而一年前无锡一家体育用品企业老板虞敏洁就早有预谋地将“林书豪”商标揽入怀中。
虞敏洁的企业成立于2002年，主要生产篮球、足球、排球等体育用品。作为一家以生产篮球为主的体育用品企业主，虞敏洁平时特别留意体育新闻，对篮球明星格外关注，而且还是哈佛大学的忠实粉丝。两年多前始终关注哈佛大学一举一动的虞敏洁，认为当时哈佛大学篮球队队长、华裔学生林书豪球技很好、潜力十足，很可能在不久的将来成为继姚明之后另一个闪耀世界的华人NBA球星。当时她的公司的主打产品是“易建联”牌篮球。这个“易建联”商标是2009年3月她花了不少钱从别人手中买来的。公司使用了“易建联”商标后销售额得到明显提升。尝到了甜头的虞敏洁突发奇想：何不用林书豪的名字注册一个商标?
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采取灵活多样的公开形式。在采取“两有”（有投诉箱、投诉电话），制定投诉监督管理办法。公开投诉监督受理部门、电话和投诉办法，统一配备了负责人和工作人员，健全了报告、登记、统计制度和查报结果、信息反馈制度。办事者到“窗口”办理事项时，对“窗口”工作人员违反承诺，或对“窗口”处理有异议，均可投诉。“三挂牌”（办公室挂牌办公，工作人员挂牌上岗、收费单位挂牌收费）、“四上墙”（公开制度上墙、工作机构示意图和工作程序上墙、各项办事制度上墙、工作人员行为规范上墙）基础上，办证中心结合实际，积极服务创新、大胆探索，全力打造以电子政务为平台的政务公开体系，所有进入的审批服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”公开。通过建立公开栏、印发窗口办事指南、发放联系卡等不同形式详细公布部门（窗口）工作流程、审批手续、办事权限、办事依据和收费标准，规范一次性告知制度，将限时办结制做到名副其实，充分为群众着想，做“文明服务星”。在加快电子政务化发展方面，工商率先在大厅配置触摸屏电脑，方便群众查询办证情况。
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（三）规范规模以上工业企业的申报条件和程序。
申报条件：①具备独立的法人资格；②当年主营业务收入在500万元以上；③有专（兼）职统计工作人员，并能按要求及时提供企业的各种统计报表；④会计核算规范，依法申报纳税。
申报程序：①镇（场）对拟申报工业企业进行初审；②县统计局、县经委进行复审，复审要深入企业调查，认真核实申报材料，复审合格后，报县政府分管负责人审核，经县政府主要负责人签字同意后，向市统计局申报。
二、加大对规模工业企业的扶持力度
（一）对符合条件的规模工业企业实行奖励机制。
为鼓励规模工业企业不断做强做大，以年数据为基准，从年起，对当年纳税额占主营业务销售收入2%以上（含2%），且不低于上年纳税额的企业（已享受税收优惠政策的除外），根据当年度主营业务销售收入分三个层次分别给予奖励。
1、主营业务销售收入1亿元以内，同比增加1000万元以上的企业，奖励1万元；同比增加2000万元以上的企业，奖励2万元。
2、主营业务销售收入1至5亿元，同比增加5000万元以上的企业，奖励3万元；同比增加1亿元以上的企业，奖励4万元。
3、主营业务销售收入5亿元以上，同比增加1亿元以上的企业，奖励5万元。
主营业务实现税收高于500万元以上的按《关于进一步促进工业经济发展暨推动全民创业的若干意见》（发〔〕16号）文件有关税收奖励政策落实。
（二）加大政策资金支持力度。
1、规模工业企业建设符合国家、省、市产业政策的项目，优先推荐享受财政资金对项目建设的补助和贴息资金的支持。
2、新纳入的规模工业企业，环保部门按最低标准收取企业排污费。
3、在电力供应紧张时期，优先保障规模工业企业用电。
4、引导、鼓励和帮助规模工业企业向工业园区集聚，走专业化、集约化、规模化发展道路；对符合入园条件，要求进入园区的规模工业企业予以优先安置，并享受《入园项目管理暂行办法》的优惠政策。
5、优先将规模工业企业列入银企合作推荐名单，协调解决其在生产经营中的资金需求问题。
6、优先帮助规模工业企业解决发展用地问题，对成长型的规模工业企业优先向工业功能区、产业聚集区和两条省道集中，土地出让金的缴纳参照《入园项目管理暂行办法》执行。
7、按照企业的经营规模、实收资本、财政税收、社会贡献等每年组织开展一次“十大年度经济人物”和“十大创业明星”评选活动。
三、进一步加强组织保障
（一）加强组织领导。县规模工业企业培育和扶持工作由县工业经济和全民创业领导小组负责，县经委和县统计局做好日常协调和服务工作。各镇（场）、各相关职能部门要成立相应的领导机构，精心组织，强化措施，扎实做好规模工业企业的培育、扶持工作。
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为进一步优化区域内的创业环境，普陀区加大了政策供给。在已《普陀区信息产业发展扶持政策》的基础上，积极推进政策专项扶持资金的落实，分别就政策所涉及的企业资质资助、信息产业项目扶持、企业房租及入驻补贴、信息产业人才奖励等多个方面给予资金配套支持，极大地推动了普陀区信息产业的发展。同时，建立人才激励机制，培养创新人才队伍。人才强则科技强，科技强才会产业强。信息产业是科技产业的重要领域，通过对接普陀区人才专项政策，推进实施《科技系统人才队伍建设和发展三年行动计划》，制定出台高新技术企业管理团队奖励、科技进步奖激励、科技创新项目研发人才专项扶持等3项支持科技人才实施细则，从而激励企业的自主创新能力，着力培养一批科研型领军人才和项目型领办人才，切实发挥科技创新的引领集聚效应，从而助推区域经济的发展。
加大区内政策支持力度，必然提升了产业能级，提高了信息产业对区域经济的贡献度。普陀区着力培育信息产业领域的高新技术企业、小巨人企业、软件认定企业，加强对企业的指导。仅2011年，区内11家信息产业企业被认定为高新技术企业，占比48%；积极实施科技小巨人工程，成功推荐电科智能、中软、天地数码3家企业为市级小巨人和小巨人培育企业；培育市科技小巨人、市科技小巨人（培育）及区科技小巨人企业中，信息产业企业32家，占比44%；积极推进8家信息产业企业为区级小巨人工程立项单位，新培育软件认定企业14家。
优化创新环境，营造合作氛围
在全球金融危机的背景下，我国经济面临下行压力。为推动科技产业的发展，普陀区积极组织区内信息产业企业申报市经济信息化委、科委的各类专项计划项目。2011年，普陀区信息产业类企业主要承接了国家、市、区创新基金、国家重点新产品、科技成果转化等各级各类科技专项计划项目75项，占普陀区科技企业承接以上科技专项总数的42%。其中，信息产业类企业获批国家科技部创新基金项目10项，市级创新基金项目12项，市软件和集成电路发展资金专项3项，区级创新基金项目27项；获批国家重点新产品计划项目1项；市科技成果转化项目、上海市人才计划、国家、市科技进步奖等其他各类项目25项。依托各类项目的成功申报，大幅度提升了区内企业创新能力。作为鼓励企业自主创新、加大研发投入的科技项目，普陀区还将进一步加大科技投入和培育，以激励区域信息产业企业开展科技创新，促进企业成为技术创新的主体，对培育更多拥有自主知识产权、持续创新能力的创新型企业起到积极的示范和推动作用。
为了降低创新门槛，提供深化创意的基础，普陀区还搭建起知识产权公共平台，支撑行业企业科技创新。积极推动电器科学研究所（集团）有限公司与上海市知识产权服务中心合作共建“上海市知识产权服务中心智能电网用户端中心”。通过依托电科所在智能电网用户端领域的技术及行业资源，建成一个开放共享的知识产权服务平台和高效的知识产权问题解决方案核心服务平台，为行业内企业提供建立专题数据库、专利检索分析、重大专项知识产权评估、行业知识产权宏观分析、专题专利分析等专业化服务，以同步全球的科技情报信息和专业化服务为智能电网用户端企业的创新发展提供强有力支撑。
产学研结合，合理布局规划
推进创新的重要办法即放宽视野，充分利用产学研合作，推进科技成果转化。普陀区积极指导上海谈家二八企业管理有限公司和华东师范大学国家大学科技园成立产学研战略联盟。利用两大园区各自优势，充分发挥资源共享、特色项目调配、信息互通、渠道畅通的优势，推动区域经济的发展和科技进步，为整个区域经济的腾飞注入活力。
同时，继续优化和完善信息产业园区的整体布局和功能规划，培育和壮大重点园区，加大信息产业集聚力度。通过落实园区政策，促进园区健康有序发展。2011年，天地软件园荣获“上海市软件出口（创新）园区”和“上海市信息服务业基地”等称号，以其为核心的天地科技谷被认定为“上海国家高技术服务产业园区”；武宁科技园则顺利实现体制转换，依托电科所技术优势，集聚发展智能电网终端产业，使国家智能电网终端检测中心和国家能源智能电网用户端电气设备研发（实验）中心成功落户；推进科技孵化器建设，积极协调谈家二八市级孵化器对接市创业火炬中心和市科创公司，形成普陀区科技创投初步方案，谈家28被认定为市级A类科技孵化器。辅导孵化器逐步拓展创业苗圃及向加速器、科技投融资及国家级孵化器方向发展努力，同时推荐同济大学沪西科技园和华东师大科技园成功获批上海市科技孵化器。
加强沟通服务，提升产业发展动力
良好的沟通是政府与企业一致的需求，普陀区进行了两方面的努力。首先，通过发挥普陀区IT企业家联谊会、科技园区、楼宇等科技载体的功能平台作用，及时最新科技项目；以政策宣讲会的形式，向IT企业宣传科技政策，指导企业加大科技创新投入，争取政策、资金支持，降低成本。其次，不断扩大统计工作范围，掌握企业发展动态；开展企业创新需求调查工作，为下一步采取有效形式和途径，向企业提供高效、便捷和周到的服务做好铺垫。
为使企业顺利开展资质认定、财税缴纳工作，特召开培训会议，分别邀请软件行业协会、市高新办专家开展软件认定、高新技术企业认定专题培训辅导。同时加强同区税务分局的沟通协调，并对企业指导审查流程，提高了软件认定企业、高新技术企业的年审通过率。在科技项目申报工作中，做好项目前期调研，辅导企业组织申报材料，2011年普陀区信息产业企业获得科技项目数量和金额均创下历年新高。在此基础上，进一步做好市区联动项目的资金匹配工作，帮助企业及时享受项目资金支持。普陀区科委作为支持单位全程跟进指导上海灵禅信息技术有限公司出资举办面向全国的2011大学生游戏创意竞赛，为其解决竞赛过程中的各种困难。
进一步完善服务体系是培育龙头企业带动优势特色IT产业集群发展的重要步骤。一是充分利用软件和信息服务业统计分析功能，挖掘潜力企业，主动开展企业调研，解决企业发展中遇到的等各类瓶颈问题。二是进一步加强已申报项目的管理，规范各类专项计划项目的跟踪、统计、验收工作，做好科技项目立项后期服务。三是转变公共服务平台建设和使用思路，从资源集聚向服务导向转变，统筹共性技术研发平台建设，更好地为企业研发提供技术支撑。培育信息产业的龙头企业是区域经济保持稳步增长、具备持久生命力的关键，普陀区科委将积极支持IT企业上市融资，做大做强。
在充分利用市、区两级政府的科技政策和项目的基础上，普陀区进一步拓展资源，指导企业、企业家申报各类资质和荣誉，帮助企业拓展市场、塑造形象、扩大行业影响力。2011年，在科委的全程参与和指导帮助下，维鹏信息技术（上海）有限公司（维络城）董事长兼CEO张毅斌、上海延华智能科技（集团）股份有限公司常务副总经理董事会秘书许星成功当选“上海IT青年十大新锐”；上海电科智能系统股份有限公司总经理陈红洁、上海延华智能科技（集团）股份有限公司总经理顾燕芳等2人荣获优秀软件企业家称号；上海天地软件园数码科技有限公司等8家企业荣获上海明星软件企业称号；上海金档信息技术有限公司的金档光典综合档案管理软件等6家企业的8项软件产品均被评为优秀软件产品；新天龙网络科技有限公司易辉总经理获得“2011年度上海青年高端创意人才”称号；上海电科智能系统股份有限公司虞鸿等5人加入上海市优秀技术带头人计划。
培育新兴产业，拓展发展空间
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引言:在我国经济迅速发展的前景下，建筑工程招标活动也在不断的增加，但是，在市场经济条件下的招标机构出现了参差不齐、鱼目混珠问题。因此，对工程招标中存在的问题进行分析，并提出有效的加强措施具有重要的意义。
1 工程招标中存在的主要问题
1.1 工程招标机构的地位及性质不明确，难以真正独立。根据相关的法律法规所成立的工程招标机构具有独立的法人资格，可以从事招标业务。工程招标机构应该是独立和平等的第三方，不应该受控于委托方。当招标人将招标业务委托给招标机构，就应该赋予其足够的信任和权利，在其业务范围内不得进行干涉。在的过程中，招标机构应严格遵守相关的法律法规，按照规范的程序进行招标文件的编制工作，依法办事。但是，在我国当前的招标行业中，存在着很多问题。一些招标机构是依靠于招标人的关系进行工作的，不能凭借自身的专业水平和优质服务进行工作，因此，在招标行为中经常会出现有失公平的情况，甚至还有部分招标机构为招标人出谋划策，提供各种有利于招标人的服务。这些行为都大大影响了招标活动的公正、公平性，在其中加入了人为因素的干扰，使招标机构丧失了独立性。
1.2 在工程招标行业中存在着不正当竞争的情况，对市场秩序带了很多的不良影响。主要表现在两个方面：其一是行政寻租，为了争取更多的业务与行政部门相勾结；二是采取“虚低实高”的策略，招标机构在进行业务的承接时，表面上以低价进行业务的承接，但是实际上，却在其他方面提高收费，比如违反规定进行图纸费、报名费的收取，或者将招标文件出售出去，甚至是与招投标单位合谋串通进行串标、围标。这些违法行为都严重影响了招标市场的健康发展。
1.3 部分招标公司里面的从业者自身素质不高，对招标业务不熟悉，本领不过硬。招标在新时期是一颗“启明星”，刚刚新兴起步，由于公司里面的从业者对招投标工作标准与要求掌握得不是很熟悉，有的从业者是从施工、造价、监理等职位转岗而来，再加上他们缺乏专业的招投标业务培训，使得这些从业者仅仅是从过去的工作经验中主观去开展招标业务工作，这就使得招标过程中的评标、定标、审标、编制文件等工作存在很多漏洞和不足。此外，一些从业者甚至在招标过程当中心存侥幸投机心理或者存在生搬硬套抄袭行为，这就使得招标从业者严重缺乏工作节操，甚至是不惜违法越规，严重破坏了招投标行业的良性发展。
2 加强招标工作的有效措施
2.1 开拓市场，提高自身优势
招标机构应努力提高自身的竞争力，凭借自身的优势积极开拓市场。招标机构应时刻以为客户服务为宗旨，杜绝拼价格、拉关系的不正当竞争行为，坚定以价值为导向的差异化“蓝海”战略思想，这样才能够不断的在市场竞争中开拓市场，摆脱各种不利的束缚，最终才能独立的开展招标工作，实现自身的独立性。
2.2 建立质量管理体系
招标机构在进行服务时，应确保服务质量，其服务能够直接影响到招标的结果，从而对整个施工过程产生影响。因此在招标行业中应建立一套完整的招标质量管理体系，并制定相应的质量控制流程和实施方案，确定三级复核制。在招标活动中，最重要的是资格预审文件以及招标文件的编制工作，这些工作在开展时应建立在公平、公正的基础上，并且充分为招标人考虑。
2.3 提高基本素质和专业技能
适时组织相关的从业人员进行培训，以提高他们的基本素质和专业技能。一方面组织从业人员定期开展工作经验交流会议和研讨会，对相关的法律法规进行学习，以提高从业人员的基本素质和专业水平。另一方面，应采取措施提高从业人员的道德水平。不仅要求从业人员做好自律，同时开展企业文化活动，给企业员工创造一个良好的工作环境，这样可以提高企业员工的凝聚力，从而使从业人员的队伍不断发展壮大。
2.4 严把资质条件关，严防技术人员多头挂靠
首先，为了避免有的公司随意申报自身公司的资质条件，需对申报的具体的日期、标准等进行量化规范，并且将这些标准要求进行广而告之的公示，表现公平、公正、公开的准则，需为所有的公司创造一个公平竞争的环境。其次，需成立至少3个以上的资格审核小组，采取多个小组层层审核的方式，防止单个小组直接对申报的公司“一票否决”，此外，这几个小组实行轮流审核并互相监督，以通过票比否决票多为通过，以此防止的单个小组的主观行为。政府的纪律检查单位与监察单位需派驻人员展开全方位的监督，以示公正性与可信性，最大限度地防止工作者弄虚作假，蒙混过关。再次，审核小组必须对申报公司进行现场审核，并要求他们提供复印件的同时提供原件，接着派出审核人员对申报公司的经营场所、办公室条件、办公人员、办公设备等进行核实。一旦发现有与申报材料不符的，经检查属实的，依照相关规定，2年内不给该公司进行申报。最后，应当加强与国家劳动资源与社会保障局的联系，加强对招标公司内从业者从业资格、证件、技术职称、聘用合同等的审核，严防一个人员有挂靠在多个企业的行为。
2.5 加大监督检查的力度，完善招标公司的年度审核机制
在当前新的形势下，为了防止招标公司的不规范行为，例如，招标公司巴结业主、设置不合理的招标进入门槛、违规操作等有损公平、公正的行为。为了整治该类行为，需加大对招标公司的监管力度，必须将他们公司所开展的业务展开严格把关：首先，政府相关部门应当要求招标公司需在公示五天以内将其的甲方合约以及授权书等文件复印件和原件递给政府相关主管部门来备案。倘若发现招标公司与授权方存在违规行为，必须以书面的形式向他们出示行政监督意书，限期让他们进行自检自纠自改。其次，必须让他们采用政府规范的“招标文件”、“资格预审”、“招投标合同”等文本，以便规范他们的文书行为，降低他们在招标过程当中可能出现的违规行为。再次，需对招标公司实施“招标评价意见考评制度”，也就是说，招标公司必须在每一次接受一项业务时向政府有关部门备案并主动接受审核。紧接着，需将招标公司的信息作相应的登记，要求招标公司将他们的技术有关负责人、资质条件的级别、经营的范围等信息进行入库数据信息记录。一旦发现信息有所出入，应当及时向政府相关主管部门进行报告。最后，要注意的是，当招标公司向政府有关部门递给备案的时候，也需把招标公司的有关负责人信息递交给政府，依照项目工程的不同，明确他们各自的职责。在对甲方与潜在的甲方的名字、数量进行保密时，应当也将未能通过招标公司的资格审核的投标申请人的名字与原因进行公告，以示公平、公正、公开、透明。
3 结语：
总之，伴随我国经济体制的不断健全，招标机构应对该行业自省自律，同时增强招标机构从业人员的基本素质和专业技能，在最大程度上提高行业的管理和服务水平，进而提高工程招标工作技术的含金量，使工程招标工作为工程项目带来可靠的保障。
参考文献
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二、活动范围
全系统窗口服务单位。
三、活动内容
（一）开展服务设施达标活动。各窗口服务单位要积极为市民提供整洁优美的服务环境。服务场所要做到环境舒适、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众创造舒适的服务环境和人文环境。在醒目地点放置窗口审批服务事项《办事指南》，含项目名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据、项目依据等。尽量统一着装、挂牌上岗，坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。热情接待服务对象，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，不讲“忌语”。
（二）开展服务质量竞赛活动。围绕争当服务明星，各窗口服务单位要以服务人民、奉献社会为主题，大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛活动的重点，进一步提高服务窗口文明优质服务水平，提高消费者的满意度。
（三）开展窗口形象示范活动。以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为标准，大力开展窗口形象示范活动，积极营造人人重服务、处处抓服务、事事讲奉献的浓厚氛围。推行“三声”服务，做到服务方式“零距离”。所有工作人员对前来办事的群众做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，做到有问必答，百问不厌。实行首问负责，做到服务受理“零推诿”。规定第一个接待办理审批事项的人员即为“首问负责人”，“首问负责人”必须为办事人提供向导服务，并做到“回答问题一口明，审验材料一手清，办事手续一次行”。坚持开门纳谏，做到服务标准“零投诉”。设立投诉意见箱和投诉电话，市局定期采取“实地察看和暗访检查相结合，查阅内部资料与群众投诉举报查处相结合，领导抽查与聘请政风行风监督员检查相结合，日常检查与专项检查相结合”的“四结合”办法对各服务窗口进行全面的考评，严厉查处违规违纪人员，力争达到“零投诉”。实行限时服务，做到服务事项“零积压”。对审批项目实行“急事急办，特事特办”，为重点项目实行重点服务。简化办事手续，对常规业务实行限时办理，尽量当天完成；对于不能当天办理的，与办事人约定办理时限。
四、活动步骤
第一阶段，宣传教育（7月中旬）
各窗口服务单位要结合本自身工作实际和行业特点，制定具体的、可操作性强的实施细则，并召开会议进行学习动员，对广大干部职工和服务人员进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，明确目标，提高参与优质服务主题实践活动的积极性和主动性。
第二阶段，组织实施（7月下旬至8月下旬）
围绕活动内容要求和标准，结合实际，制定有利于加强职业道德建设和提升服务效能的举措，采取多种形式，广泛开展主题实践活动，重点要做好“四查、四看”：一是查建立完善制度措施情况，看制定出台的相关服务制度规定和服务措施是否具有针对性和可操作性，并得到有效落实。二是查文明服务、诚信经营情况，看有无话难听、事难办，对服务对象冷横硬，欺诈顾客。三是查环境卫生，看有无卫生死角，便民设施是否完备。四是查投诉处理机制情况，看受理投诉渠道是否畅通，解决投诉是否及时有效。
第三阶段，督查整改（9月上旬至10月上旬）
对于各窗口服务单位活动开展情况，市软建办将采取听取汇报、查看资料和明察暗访等形式进行督查，同时组织和邀请人大代表、政协委员、行风监督员等，对窗口服务活动进行评议和定期巡查，进一步督促窗口单位查摆问题，分析原因，整改落实。
第四阶段，长效管理（10月中旬以后）
各窗口服务单位要及时总结实施优质服务主题实践活动以来的成效，对存在的问题，要分析原因，提出改进措施，进一步健全规章制度，落实监管责任，堵塞管理漏洞，形成长效管理机制，使各项工作更加符合经济社会发展的需要，更加符合人民群众的利益和意愿。
五、相关要求
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1.推行政府职能转变
长期以来，政府在行政管理方式上重管理、轻服务，重事先审批、轻事后监管；机构设置与权力分配不科学、不合理；行政管理体制带有较明显的趋利特征，权与责脱节，权与利挂钩。行政服务中心的建设和发展使多年来难以破解的问题得到了一定的解决，以全新的服务型法治政府理念挑战审批管制型传统管理模式，按照“以民为本，以客为尊”服务理念，削减行政审批，优化办事流程，精简办事环节，推进政务公开，完善行政监督，为政府职能转变和深化行政管理体制改革提供了“试验场”。
2.提高行政服务效能
行政服务中心通过对审批项目的组织协调和审批流程的再造，强化“两集中三到位”。目前，无锡市崇安区共有92项行政许可项目，明确凡是在中心设立窗口的部门，其事项全部集中到窗口办理；未在中心设立窗口的部门，其事项采用委托的方式，即先由部门委托中心综合窗口受理，后由部门进行审核办理，并承诺在法定工作日内办结，最大限度地简化了办理环节，缩短审批时限，提高服务效率，方便了群众办事。
3.强化行政权力监督
行政服务中心的建立，逐步完善了权力在阳光下运行机制。通过设立网上政务大厅，电子监督平台，法制监督平台以及权力平台运作等形式，将投资者关注的审批内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准等内容全面公开；定期开展服务质量评议，收集的意见和建议采用联席会议、走访和通报等方式，向窗口所属部门反馈；对存在的问题及时调查处理，做到件件有着落、事事有回音，有力地促使工作人员依法办事，有效地改变了“门难进、脸难看、事难办” 的现象。
4.促进机关作风转变
基层企业是否方便、人民群众是否满意是行政服务中心一切工作的出发点。为此，服务中心着重在政务服务提质、提速、提效和打造政务品牌等方面进行了努力，实行严格的限时办理制度，出台许多便民措施，倡导文明礼仪服务，形成了勤政为民，热情服务，共谋发展的良好氛围，极大地改善了政府形象，密切了政府和群众的关系。
二、行政服务中心规范化建设存在的主要问题
行政服务中心建立以来所取得的成效是引人瞩目的。但随着政府职能的逐步转换，行政审批事项的不断改革，阻碍中心发展的因素越来越被人们所认识，尤其是在规范化建设方面存在的问题也很明显，主要表现在以下几个方面：
1.中心功能不够完备
建立行政服务中心出发点是要将其打造成集许可、审批、服务等为一体的综合行政平台。然而，由于各地实际情况存在差异，致使行政服务中心的功能千差万别，有的侧重招商引资，有的侧重办证办照，有的侧重一般性便民服务，用建设服务型法治政府的标准来衡量和要求，行政服务中心在满足社会和公众需求方面还有一定差距。
2.行政资源较难整合
多个部门集中到行政服务中心一个场所办公，往往仅仅是形式上的简单组合，而不是审批权限、审批内容的有机结合。一些审批部门没有向中心的人员充分授权，审批事项不能在一个场所内全部办结，还需要拿回原来部门审批，使设置窗口成了多余的一个环节，造成了中转站现象；需要现场勘验调查的审批项目，各窗口人员受理后，要有专人负责传递申请，专人负责勘验调查，衔接过程的增加，促使行政机关分工进一步细化，加大行政成本。中心按部门设置办事窗口，各自作业，部门之间业务量不对称，有的办事窗口“忙死”，有的办事窗口“闲死”，忙闲不均。
3.人员管理难度较大
目前，各部门派驻人员与中心管理机构的关系是松散型的，人们戏称中心为“联合国”。派驻人员行政人事关系、工资福利在部门，受部门指派履行部门的行政审批职能，日常工作纪律和行政管理由中心负责，各部门对人员的管理要求又不尽相同，这就决定了人员管理工作的难度较大。中心虽然制定了一系列管理制度和考核措施，但往往落实的力度不够，流于形式。窗口人员远离单位也担心成为被遗忘的角落，很多工作人员都不愿到中心上班，派驻人员对中心缺乏“归属感”。
三、加强行政服务中心规范化建设的建议
建设服务型法治政府是政府管理体制、管理理念、管理方式的深刻变革。在这场深刻变革中行政服务中心应不断改革创新，务实发展，充分发挥其应有的作用。中心应立足制度管理，积极推进依法行政，形成公开透明的审批环境，健全完善的责任体系，实现行政审批项目的规范化、法制化和公开化。
1.完善制度管理，规范运行机制
行政服务中心应对现有的管理制度和运作程序进行全面的梳理、分类和分析，综合实际，制定和完善《行政服务中心规范化建设的实施意见》。《意见》至少应包含5方面的内容。一是统一审批服务流程标准体系。根据窗口一次告知，台前一口受理，台后高效办理的要求，窗口主要负责受理，后台主要负责审核，台前台后形成高效联动机制，实现工作连续化，A角与B角互补，前台与后台互动，保证业务办理无缝连接。二是统一中心工作人员礼仪标准体系。制定工作人员服务形象标准、服务态度标准、服务语言标准等具体要求，努力实现工作人员礼仪标准。三是统一中心环境标准体系。参照现代企业5S管理模式，对整理、整顿、清扫、清洁、素养5个过程制定具体的标准要求，做到服务大厅场所设置科学合理，服务设施整齐摆放，服务空间合理划分，内部标识清晰醒目和工作环境干净整洁。四是统一信息管理标准体系。根据电子政务、网上审批的新要求，按照“统一规划，分步实施，滚动开发”的实施步骤，梳理确定网上审批事项，先易后难，统筹安排，逐个落实。对涉及量大且多个平台运行造成重复录入，工作量太大，办件人信息资料需保密的行政部门建议开拓平台共享，数据切入避免多次重复输入，有效提高工作效能。制定统一的网络信息管理标准，规范行政权力的网上运行。五是统一服务质量评价体系。建立健全服务质量评价体系，既要有反映各项业务工作开展情况的评价指标，还要有人民群众满意度的评价指标，做到定量考核和定性考核、定期考核和日常监督相结合，内部考核和外部评价的有机结合，保证评价结果的客观公正和科学合理。
2.完善监督机制，规范审批行为
建立和完善监督和约束机制，是确保行政服务中心依法高效运行的关键。首先，要完善内部监督机制。通过日常检查、重点抽查、电话回访等方式，对各窗口的行政审批行为实施全程跟踪督查；每月对各窗口单位的工作效率、服务质量、日办件量及工作人员考勤等具体情况进行通报，使各部门领导及时掌握窗口动态，有针对性地对窗口工作给予指导、协调，形成中心与部门的良性互动。其次，是完善社会监督机制，进一步落实电子评议制度。在客户群众办理完每件事项后，通过服务评价器的方式对工作人员的服务质量进行监督评议，并将评议结果纳入窗口考核。同时应引进第三方评价体系，聘请由人大代表、政协委员、企业单位、基层群众组成的社会监督员对窗口部门进行明察暗访和综合测评。纪委监察系统在行政服务中心设立效能监督投诉中心，直接受理群众的举报和投诉。第三，做好政务公开。坚持审批内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和服务窗口“六公开”，在门户网站开通审批事项查询功能，方便企业了解审批进程和审批结果，实行阳光操作，增加行政审批的透明度。
3.发挥集约效应，推进业务创新
行政服务中心应充分发挥集约效应，建立以窗口服务为重心的审批机制，创新服务方式，提高行政审批效率，提升服务品质。一是创新内部服务机制，探索科学审批模式。按照“审批提速、效率提高”的要求，分别就审批项目的环节简化、流程优化、数据共享、协调办理和时间压缩等问题进行梳理，重点清理名称不统一，审批时限不一致，措施和公告不衔接的审批项目，及时将一批取消行政许可的项目转化为服务事项，压缩审批时限，做好项目的提前加入，重心前移，主动服务，约请相关部门进行审批前辅导，指导项目单位办理审批程序所需资料、步骤等，避免“多走路”或“走弯路”，为缩短审批时间创造一切有利条件。二是加强业务协同，提升一体化程度。各进驻单位应充分利用行政服务中心集中办理行政审批业务平台优势，根据窗口业务特点，打破部门边界，加强部门间横向业务协同，建立多层次横向联运机制，提升行政审批一体化程度。如2013年上半年，崇安区行政服务中心协同无锡市行政服务中心组织各有关部门，深入项目建设现场，开展“组团式”审批服务。这次“组团式”的现场审批，比较好的解决了企业提出的规划设计、施工图审查、水利设施利用方案、气象防雷等方面的审批问题，获得项目单位的赞赏。三是创新服务方式，提升服务品质。行政服务中心应坚持以申请人为导向，牢固树立“热情主动、便民高效、依法行政”的服务理念，拓展服务功能，创新服务方式，打造服务品牌，营造无障碍的“一站式” 审批服务环境。
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xxxx家电售后服务中心是一个以青年人为主的朝气蓬勃的集体，是一个集服务接待、维修、培训、配件销售及上门服务为一体的大型的家电售后服务中心，平均年龄28岁。十九年来荣获多次荣誉称号：连续七年荣获省级“青年文明号”荣誉称号；2003年度“中国商业服务名牌”称号，中心总经理段书民获得该年度“全国商业服务明星”称号，04年5月被中国家用电器维修协会授予“中国电子电器服务维修突出贡献奖—管理团队金牌奖”，8月份由“家用电器维修服务部全国等级评定委员会办公室”组织评选为国家首批八家“特级家用电器维修服务部”，2000年获得全国优秀维修服务网点称号，同年成为山东省家电职业技能鉴定所培训鉴定基地。2000年通过iso9000质量认证，2002年17人分别获得中国家电维修协会维修突出贡献奖、全国十佳“高级管理奖”，同年2人荣获济南市“新突击手”称号，1人被山东省商会评为山东省商业服务优秀服务员，2人享受济南市政府技师特殊津贴，1人获得国家职业技能鉴定高级考评员；03年被省直工委评为“职业道德标兵单位”。
一、以政治工作为导向，经营管理与精神文明双丰收
近年来，中心党总支、团委把职工思想政治工作列入重要工作议程，带领广大员工深入学习"三个代表"重要思想，宣传贯彻落实"三讲、四有、三热爱"，把社会公德、职业道德和家庭美德教育同本职工作相结合，树立正确的世界观、人生观、价值观，进一步提高了广大职工思想政治水平，增强了员工对企业文化的认同感和归属感。
中心团委注重职工职业道德教育和培养。一方面将职业道德与职业责任相结合，强化xxxx意识教育，使每一位员工对企业精神、价值观进一步深刻理解，培养每一位员工敬业爱岗精神。把爱xxxx事业作为爱党、爱祖国、爱社会主义的具体体现和载体，深入开展向典型、先进学习，学习她们敬业精神、奉献精神，从而在公司范围内掀起一个比、赶、帮、超的学习热潮，充分调动了广大职工尤其是青年职工的工作积极性、主动性和创造性。另一方面将职业道德教育同加强职业纪律相结合，通过深入开展“金牌”活动，认真履行和兑现“csno1”各项内容，进一步提高了公司的美誉度和知名度。
工作中，xxxx售后服务中心随时关注员工的思想动态，关心职工生活疾苦，及时解决职工实际困难，切实维护职工利益。对于特困职工从经济上和生活上给予帮助。正是公司把思想政治工作摆正了位置，深刻认识到经营工作与思想政治工作的关系，经营工作依靠思想政治工作为导向，从而取得了经营管理与精神文明双丰收。
二、高举优质服务大旗，树家电维修服务品牌
xxxx家电售后服务中心秉承“每走一步，首先想到的是顾客”的经营理念，严格履行“信用公约”和“服务公约”，勇于创新、不断探索，紧紧抓住时代脉搏。在上级党团组织的领导和关怀下，2004年在精神文明建设、经营管理等方面都取得了显著成绩：04年5月被中国家用电器维修协会授予“中国电子电器服务维修突出贡献奖—管理团队金牌奖”，8月份由“家用电器维修服务部全国等级评定委员会办公室”组织评选为国家首批八家“特级家用电器维修服务部”，04年9月获得2003年度“中国商业服务名牌”称号，中心总经理段书民获得该年度“全国商业服务明星”称号，同年12月份，总经理段书民被评为“山东省商业服务明星”。公开服务承诺内容及监督电话，并在具体工作中认真履行诺言，为广大顾客提供周到、热情、优质的人情化服务，以顾客为中心，提升顾客满意度为宗旨，在广大的消费者中享有较高的信誉度。优化整合特许维修资源，增强售后服务中心的实力，利用xxxx家电的连锁资源优势，建立了强大的连锁维修。
三、以企业文化建设作为导向，用自信与激情提升团队精神
多年来，xxxx家电售后服务中心把社会公德、职业道德和家庭美德教育同本职工作相结合，树立正确的世界观、人生观、价值观，进一步提高了广大职工思想政治水平，增强了员工对企业文化的认同感和归属感。售后服务中心首先在企业文化的学习与建设上狠下功夫，提高了售后团队凝聚力与向心力，增强了管理的执行力。
1、强化员工xxxx企业文化的核心理念，通过早会、宣传栏、培训等形式进行学习，让每个员工了解公司的发展动态，明晰公司对员工的期望与要求和中心的发展远景，从而增加了对公司的认同感与归属感，在制度管理基础上的人性化管理，使员工们充分体会到集体的温暖:对优秀员工进行旅游、培训等奖励，员工过生日除了收到总经理送上的生日祝福，还会收到生日蛋糕，增强了员工的向心力和集体荣誉感，激发了员工的工作热情，自觉维护公司与个人形象。，
2、开展维修经验交流和技术服务竞赛。进一步弘扬了“比技术、赛服务、团队合作、崇尚创新”的企业风尚，推动了售后服务中心“创服务品牌，做金牌服务”的进程。形成学技能、练技能、比技能、钻技能的良好工作氛围。
3、深化质量监控环节，重视顾客信息
2004年，xxxx家电售后服务中心调整组织结构，优化业务工作流程。不断加大售后客户的接听信息、质量监控、回访等顾客信息环节。（2004年售后服务中心全年维修量达到21万台次，接听电话40万次，咨询解答顾客电话24万次，回访21万台次。通过及时与顾客有效沟通，拉近了与客户之间的距离，得到了广大客户的普遍认同，04年表扬率0.38%，顾客的满意度达到了96.5％。
4、此外，中心本着全员服务观念，进一步完善质量管理和质量保证体系，使服务质量进一步具备了科学质量保障，使xxxx家电的基础管理得到加强，顾客满意度进一步提高。在信守承诺，服务社会的同时，也赢得了较高的信誉度和美誉度，齐鲁大地服务业领跑者的地位日渐巩固。
四、建设学习型组织，保持团队激情、战斗力和奋发向上的活力
根据青年人比重大、文化层次高，思想活跃，可塑性强的特点，xxxx家电售后服务中心建设学习型组织，通过推行领导者就是培训者的全员培训方针，使团员青年从思想上、业务上都有了一定提高。
培训是企业发展的战略需求，是搞好技术服务、提高员工素质的重要保证。xxxx家电售后服务中心根据本企业的情况与自身的工作特点，着重建设学习型组织。在员工的知识、技能、和服务态度三方面加强了培训。除xxxx企业文化、公司各项规章制度、服务规范等培训外，还进行了拓展训练、商务礼仪等各项新产品技术等形式多样培训。形成比、学、赶、超的学习气氛；2004年培训总课时达8680小时。经过近二十年的磨练，xxxx售后服务中心在技术力量、人员素质、管理创新、设备技术资料等方面都具备了雄厚实力。
五、注重品牌发展，资源共享
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该处以争创"青年文明号"为契机，以树立农行品牌形象、争创一流服务窗口为目标，激励全体团员青年爱岗敬业、创新增效，本着"追求客户满意服务"的服务宗旨，为各类用户提供优质、便捷、高效的服务。在创建“青年文明号”活动中，按照“树精品网点形象、展农行青年风采、创不凡经营业绩”的努力方向，充分发挥年青员工干劲大，闯劲足，勤于学习，乐于奉献的特点，不断创新金融服务，加快有效发展。截至2004年末，各项存款余额达28239万元，营销保险350万元，实现中间业务收入54万元，实现利润196.5万元，为“青年文明号”的品牌增添了新的光彩。
一、牢固树立服务观念，增强全员服务意识
"优质的服务是市场竞争的制胜法宝"，这是近几年通过业务的快速发展和激烈的市场竞争，使分理处员工深深体会到，要把窗口服务作好，首先要提高员工的服务意识。分理处始终坚持把员工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式对员工进行全面素质教育，首先组织学习了《中国农业银行规范化服务标准》，学习知名银行完善的内部服务管理和优秀的品牌服务战略，以及国内外名牌企业的服务事迹等，提高员工对服务工作的全面认识。一名年龄较长的员工***深有感触地说："我在农行工作20多年了，一直以为：作为临柜营业员只要不出差错就算是服务好了，通过学习，才真正了解到服务跟我们的业务素质、气质、形象等都有很大的关系"。此后，又通过潜移默化的学习、实践，使每位员工都正确认识到：农行业务的发展来源于市场，来源于客户，最终来源于优质的服务。在平时工作中积极树立"客户至上"的服务理念。2004年10月21日下午，柜员***同志临柜，一位客户将7500元小钞递给她后，就忙于在电话中谈生意，并不知不觉地离开了分理处，当曹咏梅同志把钱整理好后，已不见客户人影，下班后，几经查找，才将存单送到客户手中，而客户此时才想起到银行存钱的事。该客户收到存单后激动不已，立即打电话向支行行长表扬了该同志，并表示动员亲朋好友一定把钱存入**街分理处。正因为有像**同志这样的分理处全体员工始终坚持以客户为中心，时刻心系客户，想为客户所想，急为客户所急，赢得了客户的信赖和支持，有力地促进了该处业务发展，提高了分理处的知名度，维护了农行形象。
二、实施规范化、标准化服务，争创个性化、灵感性的特色服务
**支行**街分理处地处***市的黄金地段，属县城政治、经济、贸易、文化中心，左邻右舍是林林种种的商场、政府机关单位和工行、建行、农村信用社营业网点，作为位于此处的农业银行营业网点，服务水平的高低与服务质量的好坏直接反映着**农行乃至整个农业银行的企业形象、精神面貌和管理水平，因此为各类客户始终提供一个舒适、整洁的服务环境和优质高效的服务是分理处每一位员工的职责。该分理处率先成为了全省农行推出规范化服务的机构。近年来，在规范化服务方面不断推陈出新，分理处组织全员参加了文明礼仪知识的集中培训。每周星期一举行宣誓，进行20分钟晨训，周二至周五早晨上班前10分钟晨练；同时加强日常检查和年终考核，2004年结合支行《员工行为规范》、《员工形象规范》、《员工言语规范》，出台了《优质规范化服务管理考核办法》和《优质规范化服务监督检查考核办法》。根据实际情况，结合上级行对服务工作的要求，相继推行了"首问负责制"、"月岗位明星"、"周服务明星"、"五心服务"（热心、诚心、耐心、细心、温心）、淡妆上岗、挂牌服务、12小时营业等制度和举措，做到"三声"和"三个一"，客户来有迎声、问有答声、去有送声，提倡为客户捧上一杯茶、为客户多跑一段路、教客户熟悉一项新业务等服务，涌现出了业务营销能手李虹、计算机计息能手***、珠算能手***、单指和多指点钞能手***等一批服务明星。另外，从分理处营业大厅的工作现场环境入手，确定工作现场标准，建立卫生制度，使营业厅做到三净："门窗净"、"地面净"、"桌面净"；四无："无灰尘、无纸屑、无痰迹、无污物"；五多："多听、多看、多示范、多沟通、多培训"，保证了窗明几净，现场整洁，服务到位。根据季节等特点摆放了热冷饮水机、用户座椅，为过路客户特设休息处；设立了贵宾室，一道玻璃门自动将内外世界隔离，客户可以享受更加安全、更加温馨的个性化银行服务。在营业厅整齐摆放各种新业务展示架，介绍金融新产品的优势、特点及操作办法；在客户区设了业务咨询、导储岗，为客户业务咨询，并根据客户需要，向客户推荐业务新产品，帮助客户理财；还在营业厅内播放优美动听的轻音乐曲，让客户一跨入花草环抱的营业厅就有一种宾至如归的感觉。
三、以争创"青年文明号"为契机，争取服务工作上台阶
营业窗口是企业形象的一面镜子，是精神文明建设的晴雨表，临柜人员是与客户的第一接触点，客户对农行文明服务好坏的体验和感受直接关系到农行的形象和声誉。开展争创青年文明号活动以来，分理处分别对外公布了"十字"文明用语，"五十句服务禁用语"，坚持认真贯彻"客户至上"的思想和"热情、和蔼、周到、亲切"的服务方针，以客户满意为首要标准，不断完善服务方式和服务措施。
（一）提倡个性化的语言表达，让服务工作"亲"起来。
每一位员工接待一个客户，就生产一个服务产品，语言表达的方式、表情、语气、语调、语速、手势的不同，产生的效果差异很大，分理处从培养员工个人综合素质逐步提高做起，积极培养员工与客户的三力：沟通力、感染力、说服力，挖掘员工个人潜力，展示服务魅力，这些都在业务繁忙时及解决客户疑难时起到了很好的协调与润化作用。
（二）创新业务产品，多渠道宣传，让服务工作"广"起来。
该处从客户角度出发，不断加强营业厅的硬件设施建设，做到少让客户跑路，少让客户花钱，向客户发放"联系卡"，方便客户联系。让科技提升服务水平与工作效率，通过网上银行、手机银行、电话银行的开通使用，使客户不必至银行就可轻松办理业务，为客户提供更省时、省事的方便、快捷服务。同时，对办理了手机银行、电话银行、网上银行业务的客户通过发送短消息、电子邮件及电话向客户宣传新业务、节日问候、征求意见、了解客户需求，将服务工作做到实处。
（三）深入调查，强化营销意识，让服务工作"活"起来。
为促进各项业务快速发展，分理处设计了一系列调研方案，分理处全体青年员工带着十大问题，五十多个具体内容深入到社区、到单位、到商户、到农村对市场和各类客户进行深入的调查摸底，掌握市场信息，挖掘客户资源，宣传新业务，营销新产品；了解客户需求，倾听客户意见与建议，及时分析市场特点，做到了准确定位，并充分发挥自身优势，开展了一系列上门服务和公关营销活动，业务工作取得新突破。
1、把宣传工作深入到家门口。为做好宣传工作，他们印制了10000份宣传资料，青年员工主动沿街对商户进行宣传，针对商户资金流动性强的特点，动员其办理金穗卡，方便其存款、购货。该活动开展效果明显，2004年新发卡3750张，卡存款增长620万元。
2、与学校联系，积极推广教育储蓄。该处主动与**中学、阳安中学、简城一小、四小等中小学取得联系，使教育储蓄推广得到了学校大力支持，并利用学校开学生家长会的机会，组织青年员工到学校向学生家长进行宣传，使广大学生家长对教育储蓄存款的意义、目的、作用有了更深刻的理解，此举收效极大，到年底，该处已动员教育储蓄317户，存款余额409万元，比年初增长128万元。
3、捕捉存款信息，做好大户动员工作。该处全体员工在稳定存款的基础上，十分注重发展新客户，发展大户，特别是青年员工利用业余时间收集、了解客户信息，一旦掌握到客户的资金需求信息，总是以最快的速度，上门服务。2004年青年员工**、***二同志轮流守护重病住院客户家属***，直至病员**康愈出院。事后***在外地从事房地产开发的丈夫知道后十分激动，夫妇二人亲自上门对2名员工表示感谢，并指示财会人员立即在农行开立基本户，次日就到帐资金841万元，该客户表示将长期与农行进行业务合作。
4、坚持定期走访，上门营销。2004年，以主任为首的16名分理处员工对周边大大小小个体、私营客户和机关事业单位2000余户先后5次进行了逐一的调查走访。了解了客户需求，诚恳征求客户的意见和建议，及时调整、改进服务方式，满足客户要求，进一步融洽了与客户和机关事业单位之间的感情。在业务营销上，该分理处借鉴星级酒店管理经验，对**电力有限公司、***市财政局、***市社会保险局、**经济作物研究所等黄金客户提供了“三专”服务，即在服务方式、服务层次、服务水准上，实行专职客户经理、专门结算专柜、专车上门服务，确保服务的快捷及时、周到细致。2004年分理处新增机关事业单位开户8户，累计吸收企事业单位资金达9587万余元；分理处利用青年人思想活跃，知识丰富，意识超前，敬业心强，敢于挑战的特点，鼓励员工开展业余，2004年共揽存3576万元。
（四）接受社会监督，提高服务工作透明度
在营业前台公布95599客户投诉热线电话，设立意见箱、意见薄，召开“3.15”客户与社会聘请监督员座谈会，及时掌握客户要求及员工的服务情况，针对反映问题，不断提升服务水平。
