引论：我们为您整理了13篇电脑售后服务报告范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
2.不是 62%
二. 您维修笔记本电脑首先条件是什么？
1.价格 18%
2.技术 42%
3.综合考虑 40%
二. 您对笔记本维修行业收费了解多少？
1.完全不了解 21%
2.不怎么了解 56%
3.了解 10%
4.没法回答 23%
三. 在什么情况下您会放弃维修您的笔记本电脑
1.太贵了，还不如买新的 60%
2.老出毛病 30%
3.电脑该淘汰了 10%
四. 您为什么要选择第三方维修
1.维修价格便宜速度也快 30%
2.维修人员技术好 20%
3.合作久了比较信任 30%
4.售后不维修只换配件 20%
五. 您在我们这里维修您放心吗，为什么？
1.不放心 22% 换电脑配件，修好后抬价，我不懂电脑
2.不怎么放心 50% 看你们工程师技术，看维修价格
3.放心 28% 来这修过技术挺好的
六. 您是怎么衡量维修费用的？
1.你们公司维修价格表 30%
2.多方打听后 70%
七. 您最终为什么选择我们公司为您服务？
1.技术能力服务态度 60%
2.价格便宜 20%
3.没有选择 20%
八. 我们这维修价格最便宜的吗？
1.不是，挺贵。 40%
2.还可以介绍，比较合理 30%
3.不知道 30%
十. 我们服务那些方面需要改正加强
篇2
配件故障找经销商解决
电脑配件出故障后，消费者通常只需带上故障产品、购物凭证以及保修卡到原购买商家处即可享受售后服务，无需直接联系生产厂商。若符合厂商规定的更换或退货条件，同样只需要找原购买商家解决即可，但相关退换凭证必不可少，尤其是维修记录或厂商的检测报告。不过，很多用户反映厂商的售后服务部门很少会主动为用户填写维修记录，有鉴于此，建议大家务必主动要求厂商的客服人员认真填写维修记录，口头承诺是不具备法律效力的。
在电脑城购买配件如无特别要求，商家往往不会主动开发票，而是开收据或出库单。一旦产品出现故障，只要有收据或出库单在手，商家一般都会接修。特别提醒新手们，商家除了开收据外，还会在产品表面贴上一张很小的易碎标签，上面标注有出货日期。别看它不起眼，这小小的易碎标签才是商家提供售后服务的真正凭据。如果商家发现用户送修的产品上没有其专用的易碎标签(每个商家的易碎标签是不一样的)，则会以该产品非其售出为由拒绝提供保修服务。因此，建议大家尽量不要损坏该标签，以免引起不必要的麻烦。
送修笔记本电脑别忘带发票
笔记本电脑、手机、数码厂商制定的售后服务流程相对比较复杂，处理方式也有所区分。比如国内品牌特别是MP3、PMP等产品的售后服务，大多沿用了电脑配件售后服务的处理方式，具体方法可参考前文，在此不赘述。国际品牌的售后服务大多是通过自身设立或外包的售后服务中心来处理，而非通过原购买的商家执行。具体方法是，用户需要带上故障产品、保修卡与购物凭证，通过保修卡上列出的联系方式寻找就近的售后服务中心进行处理。值得注意的是，售后服务中心往往不提品的退／换货服务，如果故障产品符合退／换货条件，需要由售后服务中心开出相关的检测证明，然后拿到原购买商家处进行退货或换货。
在我们处理过的众多消费纠纷中，常有用户反映在购买产品时商家许诺无需发票也可享受保修服务，但产品出现故障后厂商客服告知没有发票则不能提供原厂质保，只能找原购买商家解决。根据调查，大多数国际品牌规定用户需提供购物发票方能享受质保服务，没有发票很可能拒绝提供售后服务。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的商又是该品牌的指定维修商，于是乎商家私下承诺用户无需发票即可享受质保服务，这样的情况并不少见。可问题是用户在外地需要维修产品，享受全国联保服务则仍需要购买发票为前提，因此在购买笔记本电脑和数码产品别忘了让商家开发票，切勿因省税钱致使自己的正当权益受损。值得一提的是，发票或保修卡上产品型号若填写错误很可能无法享受售后服务，如惠普541系列笔记本电脑有NE808PA和NE889PA两种型号，各自的配置也有差异。事实上这类事也并不少见，因此用户有必要要求商家在发票或保修卡上写清楚产品型号。
商家跑路了该找谁售后
每年春节前后，商家撤柜、倒闭、店铺搬迁等情况并不少见，用户送修产品却找不到原购买处的商家，又该怎么办?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我们逐一分析。
方法一：与卖场的管理处联系。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”按理说，遇到上述情况应该找卖场的管理处寻求解决，但从不少案例来看，卖场的管理处对这类事件的处理结果很难令用户满意。因受柜台或店面多层转租等影响导致商家搬迁的，卖场的管理处至少还能联系到商家，对于已经倒闭或跑路的商家，卖场的管理处自然也联系不上。虽说法律规定卖场有责任为用户处理，但别指望他们会承担跑路商家留下的烂摊子。除非用户实在没有别的办法，否则不建议用此招数。
方法二：联系地区总。消费者可以通过厂家官方网站上提供的商联系方式，向所在地的品牌商寻求质保服务。但是在一些大型的电脑卖场，部分品牌的商可能不只一家，因商之间利益关系，各家私底下只愿为自己出售的产品提供售后服务。这意味着，用户需要找到该品牌的地区总，才有可能获得售后服务，尤其对于身在中小城市的用户来说，实现难度颇高。
方法三：与厂商售后服务部门联系，这也是我们所推荐的。用户在遇到商家跑路的情况时，可以拨打保修卡上提供的厂商售后服务电话寻求帮助。厂商一般会根据用户所在的地域安排到其指定的商或客服中心进行检测维修，或是通过快递把产品寄到厂商维修。根据本刊求助热线栏目的众多案例来看，这是最有效的解决方法。
过保产品别乱送修
电脑及数码产品一旦过了厂商或国家规定的“三包”期(俗称“过保”)，维修时会遇到很多困难。比如，元件缺货或停产导致故障产品无法维修；质保期内免费维修的项目统统变成了收费，维修费用甚至比购买新品还贵。事实上，普通用户很难对维修商的这类行为加以约束，但也不能任其宰割。过保产品需要维修，应当先联系生产厂商，了解对方是否接修，并询问可能产生的费用。接下来向当地具有一定实力的维修点咨询，两相比较之后再决定在哪儿维修。需要注意的是，尽量选择具有国家认证的维修资质的维修商。一些维修商自称是某某品牌的特约维修点并有授权证书或标牌，用户需留意授权的有效时间，谨防滥竽充数。
拿起法律武器让售后谎言现形
典型谎言：最初答应免费维修，后来告知“是用户人为损坏”需要付费维修。
损坏责任的认定一般由指定维修者或者生产者判断，这一裁判员与运动员集于一身的状况十分常见。不论是独立的外包承担修理业务的指定维修点还是经销商、厂商的官方维修部门，一旦打算从经济利益出发，也就很容易造成修理者违规收费维修，做出不符合实际情况的故障检测报告的现象。而且结合以上的情况来讲，很多厂商或者经销商是将整个维修业务外包给了指定维修点，为了控制成本，给修理点的利润空间可以说是较为苛刻的，而部
分修理点为了维持自身经营和利润大量采取违规方式收取费用。
现在不少厂商的维修点采用了先检测后接修的流程，用户可以根据送修后的现场检测过程来认定故障。参考现在多数修理者的操作流程，前期的维修检测是接修的前提条件，一旦维修者确认了送修产品的故障符合免费质保条件并出具接修单据，则可视为该送修的产品不存在人为损坏等影响“三包”的情况存在。若在维修过程又被告知“因人为损坏”需要另行收费，用户可以不用理会，这在法律上是完全可以站住脚的。因为修理者的资质必须是经过国家相关部门认定后作出的，作为专业的维修机构，必须--具备相应的能力，所以其前期检测以及接修单据的出具已在事实上对产品检测结果的认可。
典型谎言：原本可以退货或换货，却被告知只能免费维修
随着电脑“三包”规定公布之后消费者对相关规定的不断理解与实践，大多数消费者从实际应用层面已经了解掌握了部分操作办法和规定。但对于“包修、包换、包退”意义上的“三包”有效期如何计算，仍有不少消费者犯迷糊，以致被少数不良商家钻空子。“三包”期限的计算需要注意几个关键词：“购买之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三个月”以及“一年”，具体规定如下。(我国相关法律规定，厂商有更高承诺的按实际的承诺实行，但不得低于“三包”规定的底线以及规避责任)
(1)购买之日起七日内，发生附件中所列的“性能故障”，消费者可以选择修理、更换或退货；
(2)从第七日到第十五日之间，发生附件中所列的“性能故障”，消费者可以选择修理或更换；
(3)从第十五日起到一年内，原则上产品最多可以被修理两次，“修理两次，仍不能正常使用的……凭修理者提供的修理记录和证明”，消费者可以退货。
篇3
销售代表说，电话预约，第二天可上门安装。早已是电脑使用老手，晚上便自己动手连线，开机，安装了Office和瑞星杀毒软件。可是，当出现屏幕保护画面时，电脑突然自动关机。再试，调整时间设置，还是在出现屏幕保护画面时关机。突然想到，销售代表在商店为本机复制Office程序时，也曾自动关机，当时以为是接线板松动所致。
第二天一早，致电戴尔技术支持。过了好几道自动语音关，终于听到技术员的声音，“请问：您的服务编号是多少?或者服务代码?”仔细核实了身份，开始了解情况。听到发生自动关机，技术员认为是软件问题。要求上门服务，技术员说“嗯，软件问题不上门的”，然后，发出电话指令，如此，如此，如此……操作一番，告知应该没有问题了。
晚上再开机，不久又出现自动关机情况。没有规律，有时显示器关闭，主机仍在工作；有时显示器和主机一起关。次日再次致电技术支持，再过了N多自动语音关，又交代了“服务编号”，说明又发生的问题。在技术员电话指令下，将Vista回复到“出厂设置”。技术员还建议下载安装Vista的补丁SP1。遵命照办，完成了544M大小的SP1下载、安装。心想，这下一定没问题了吧。但不幸的是，开机后不久，又出现自动关机。
于是，第三次致电戴尔技术支持，依然要过N多自动语音与身份审查关。说明情况，技术人员建议用光盘重装Vista。格式化的损失不说，但重装后开机，发现画面显示不正常。装显卡驱动，画面闪烁不止，转而白屏，不再显示信息。
第四次致电戴尔，技术员还是按照软件问题处理，不安排上门服务。我被这几天的烦恼折腾得忍无可忍，近乎“勃然大怒”了!“不行!要退机!出具质量检测报告!”(销售代表答应，只要公司出具质量问题报告，就可以办理退货或换货)。远在厦门的技术人员这时才答应安排人员上门服务。当时刚好是端午节前的星期五，技术支持说周二上班后安排，周三才可以上门服务。
周三终于有人上门了。带来一个显卡，要开箱更换。我断然拒绝。只同意检测，要求出具“质检报告”。电话里与戴尔客户关怀部人员“大吵”一通，最后才勉强答应启动办理退货程序。说几天后才可以办好。戴尔公司安排的换显卡没有实现，立即致电上门技术员，取消服务(取消付费)。
当天下午，在我的强烈要求下，销售代表终于办好与戴尔公司的手续，全额退款。这是购买电脑后10多天发生的事。意味着10多天时间无法正常使用这台电脑。
退机后数天，收到戴尔公司的邮件，告知：“您的业务在办理中。”期间，还收到技术员的邮件，态度诚恳地告知：“我们规定客户评价得8分才及格。您可能会收到要求评价我的服务的邮件。谢谢!”
退机一周后，收到戴尔公司要求评价服务质量的邮件。我给出的总体评分是“非常不满意”。问“今后是否会向他人推荐戴尔产品?”我的回答是“不会!”
退掉戴尔530s后，又在同一家店里购买了“海尔台式机”――“海尔极光E6-B062”。当场致电海尔服务电话，一拨即通，人工! “您好!需要什么服务?”说明新购机，要求第二天上门安装。接线员没有二话，只问“安装地址”。
早上9点，接到海尔技术员联系电话。接近中午时分，一位30多岁的技术员如约而至，身着海尔标识的服装，佩戴胸卡，脚穿鞋套，检测电源、检查连接、测试系统、加装软件、讲解使用和保养知识，忙活了近两个小时。要求服务评价，当然是“非常满意”!临别，留下了一张“1+5成套组合服务”说明卡。卡上写着一句话：一旦我们的服务承诺未执行到位，请拨打4006-999-999，您将得到100元的奖励。
针对这次购买戴尔530s的案例，站在消费者的立场，比较海尔的服务模式，从管理学的角度，向戴尔中国公司提出完善售后服务管理质量的三点建议：
第一，提高直接服务程度。
直接上门服务最受消费者欢迎。购机后上门服务一次，安装，调试，讲授使用与保养知识和注意事项，对消费者获得和保持所购产品的使用价值具有重要作用。购机后的一次上门服务，可能减少十次电话技术支持需求。以“530s案例”为例，如果第二天派一名技术人员上门服务一小时，及时发现问题、解决问题，就不会产生后续的对五名技术人员、一名关怀部人员(接受投诉)和一名销售代表总计七小时以上的服务需求。
第二，加强服务时效性。
电脑是重要的“劳动”工具。对许多学习、研究、写作、办公人士而言，电脑工具已经成为工作的必要条件，甚至成为生活的一部分。电脑一旦瘫痪，工作就会陷入一筹莫展、一事无成的境地。电脑售后技术服务的及时性，对于消费者价值的创造具有重要意义。在“530s案例”中，戴尔公司的服务供给速度明显不能令人满意。数位技术人员历时数天的间接技术服务，没有诊断清楚问题所在；直接服务只是作为间接服务失败后的补充。忽视客户对直接服务时效性的需求，导致间接服务成本上升，服务满意度下降。
第三，优化服务流程。
通过“530s案例”发现，戴尔电脑售后技术支持服务，程序比较复杂，规定缺乏灵活性，服务制度供给显著过剩。多重自动语音关，严格的身份核实，技术员独立工作(四次电话服务，四名技术员，需要重复叙述所遇到的问题)，多次信息邮件通知，烦琐的质量鉴定程序和退换货手续，数页的服务质量评价电子表格……表面看起来售后服务管理十分规范、非常严格，事实上严重影响了服务效率和服务质量。简化程序，修订制度，完善机制，优化服务流程，应该是戴尔电脑公司提高售后服务管理质量的最佳选择。
作为消费者，更喜欢海尔电脑公司提供的售后服务模式――直接、简便、快速、有效。在售后服务方面，国际的戴尔应该借鉴中国的海尔经验。在一定程度上，售后服务的质量，提升了海尔家电产品的价值。
实践证明，售后服务的失策，往往会导致销售的失败。服务失策，打击消费者对品牌的信心，比单一产品的质量问题更为严重。
跨国公司应向本土企业“学文化”
戴尔和海尔，一个专营电脑的跨国公司，一个兼营计算机的本土企业，我是追求效用最大化的理性消费者，为什么更容易接受海尔的产品和售后服务方式呢?难道是中国的海尔更懂中国人的心吗?应该是!植根于本土文化的企业，更有条件深得本土消费者的心理之道，在产品和服务的供给上，显示出顺应文化思维惯性的比较优势。
跨国公司应该向本土企业学什么?海尔、联想、
TCL……越来越多的中国企业开始进军海外市场。中国的企业跨国经营，是否也会遇到类似案例中戴尔发生的问题呢?
任何一家成熟的企业，都不可避免地会打上创始人价值观，以及企业成长于其中的社会文化的烙印。企业向一定目标群体的人提品和服务。所有的人都是文化中的人。只有符合目标人群文化心理需求的产品和服务，才能够增进消费者的效用和价值。而且，只有增进消费者价值的产品和服务，才能够赢得持久的市场，实现生产的价值。
企业的跨国经营，实际上是跨文化的经营。从一种文化到另一种文化，产品的研究开发、生产制造、营销模式、售后服务等一系列环节，都要为更好地适应文化需求的变化而进行调整。比如，在美国行之有效的网络直销电脑的模式，在中国就不一定能够为大多数消费者接受。价值数千元的大件，没有见到实物，没有人当面的保证，直接在网上支付，被骗了怎么办?这是大多数中国人的想法。书籍、软件、光盘等一般商品，货到付款，金额500元以内，可以网上购买；超过一千元的手机、相机、计算机等贵重物品，肯定下不了决心网上交易。如果把美国的网络直销方式简单搬到中国，至少在现阶段，应该不会取得预期效果。
当然，也有不少手段是可以引进的，比如“两周之内无条件退货”。我在哈佛大学肯尼迪政府学院做研究学者时，体验过美国的“无条件退货”有多方便。当时，我带的TCL笔记本电脑系统，在登录哈佛大学图书馆网络时不知何故突然崩溃。重装系统后，必须安装杀毒软件。身边没有备份，只好就地购买一套“诺顿(NoAon Antivirus)”，很贵，好像50多美元。安装后必须注册，否则半个月后无法使用。过了一周，电脑又出问题，只好格式化后重装Window系统。再用光盘重装“诺顿”，试了多少次，都无法在某个“下一步”过关。难道软件坏了?径直拿到商店去换。我说这个软件好像坏了，要换一套。售货员只看了一眼发票，马上换一套新软件，没有多说一句话。事后有电脑“高手”告诉我，刻在光盘上的软件是不可能“坏”的。只是在美国，软件注册后，只能单机一次性安装使用，不可重装。向来自台湾的哈佛硕士室友颜先生请教：为什么美国的商店，在顾客退货时连货都不验一下?他说，可能是商家认为，就商品的问题所在与顾客达成共识，要比直接退换成本高。
“两周之内无条件退货”的政策一定很受中国消费者欢迎。但是，不少外国商家在登陆中国市场后，却为退换商品设防了多道关口。拿“戴尔530s案例”来说，如果当时明确可以“无条件退货”的话，占领我书桌的一定还是戴尔电脑。“无条件退货”给消费者很大的信心，可以放心地用货币投票。要信任和尊重消费者，真正把消费者当成“上帝”――怀疑“上帝”的人很可能没有好“下场”。
由此看来，跨国公司要做好跨文化经营工作，并不是一件轻而易举的事。许多时候，经营产品或服务的失败，往往可以在经营文化的失败上找到根据。本土企业经营失败的例子当然不计其数，但是，相比之下，在本土经营发生文化失败的情况就比较少见。
“天时地利”当然是本土企业成功的重要因素。可是，我们看到，并不是每个“天时地利”的企业都能成功。关键还在企业。关键中的关键，是企业要有卓越的领导者和合适的战略――满足消费者文化需求的战略。
有谁能够否认，海尔的成功不是张瑞敏和海尔战略的成功，联想的成功不是柳传志和联想战略的成功?
又有谁能够否认，海尔和联想迄今为止的成功，不是它们制定和实施的战略，理解、认识、尊重、顺应、满足消费者文化历史与现实的成功?
篇4
尊重的_各位领导：
我于_年6月20日加入_这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，现在我将试用期的工作总结
我在泵送服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：
一，在泵车调试车间学习调试工作。
学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对三一的企业文化和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个三一人该有的行为准则和道德规范。
二，外出到全国各地从事“一机一册”工作。
为了全面贯彻梁董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对三一已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对三一在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对三一的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。
通过这6个月的试用期，让我对自己的工作有很深的体会：
一，6个月的时间让我从一个懵懂的大学应届毕业生转变为三一的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都是公司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。
技术服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。
二，和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。
三，在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。
总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现20_一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！！！
售后服务经理述职报告范文2
尊敬的各位领导，各位同仁
大家好！在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为_的每一名员工，我们深深感到_年_之蓬勃发展的热气，_人之拼搏的精神。时间催促我即将告别_，憧憬激励我在_年开创事业的新高。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将_年工作情况总结
_年工作总结及存在的问题
对各小区进行日常维护：1、世纪花园（778户）、香洲苑（166户）共944户，楼宇对讲方面：其中每天对944个室内分机进行清理维护；65个单元主机、65个单元门禁系统进行维护，对于65个单元de-98电源进行定点维护。监控系统方面：世纪花园、香洲苑监控系统进行维护。
2、翠竹苑（64户）、顺天国际（60户）共124户，楼宇对讲方面：其中每天对124个室内分机进行清理维护；9个单元主机、9个单元门禁系统进行维护，对于965个单元de-98电源进行定点维护。
3、湖天一色（776户）、在水一方（405户），共1181户，楼宇对讲方面：其中每天对1181个室内分机进行清理维护；66个单元主机、66个单元门禁系统进行维护，对于66个单元de-98电源进行定点维护。监控系统方面：湖天一色、在水一方监控系统进行进行维护。
4、河西武陵城家居广场监控系统进行维护。
5、其他网络维护等。
本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。各小区主要故障是由于小区业主装修擅自更改线路导致主机损坏，以致单元不能使用，及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因造成楼宇系统不能使用。
回顾这一年来的工作，虽然有成绩但也存在不足，具体表现在
1、跟蓝世纪物业公司沟通、协商较少，如个别小区出现业主长期不在家，需要联系，一般只是口头跟他们说声联系，没有以书面方式跟其联系，在这方面还待加强。
2、缺少创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在_年的工作中加以改进。
工作体会
售后服务作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作。
售后服务经理述职报告范文3
各位领导，各位同事:
大家好！
在公司领导正确领导与同事奋斗下，_走过_，迎来新的发展。围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允许我从以下几个方面进行述职。
二、_年工作总结
_年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。
1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。
2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达400项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。
在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。
在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。
3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里，得到了领导、前辈的传授与解惑。
4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。
5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能_、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。
三、存在的问题
1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。
2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。
3、集团公司5月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。
4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。
四、工作体会
在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。
没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。
在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。
五、_年度工作设想
拥抱现在--_，中国的奥运年，武陵城人的大庆年。奥运精神播撒在每个人的心中。时代要求我们与时俱进。
_年，服务武陵城，服务太奇，遵章守制，服从安排。求发展，抓落实。针对以上存在的问题，求改进；以上所得体会，求发展。
售后服务经理述职报告范文4
各位领导，同志们：
20_年10月我调入售后服务组，担任售后服务经理。在公司的正确领导下，我按照公司的工作精神和工作要求，结合自己的岗位职责，刻苦勤奋、认真努力工作，较好地完成了工作任务，取得良好的成绩。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己的售后服务工作情况向领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、认真努力学习，提高思想觉悟和业务水平
我从质量管理岗位转到售后服务岗位，意识到自己身上的责任更重，担子更大，为不辜负公司的期望，我认真学习公司的工作精神和售后服务知识，切实提高自己的思想觉悟和业务水平，以充分履行工作职责，认真努力工作，全面完成工作任务，取得良好成绩。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，力争工作的完美与高效。
二、刻苦勤奋工作，提高售后服务水平
我是售后服务经理，懂得售后服务工作的重要性，增强工作责任心和工作紧迫感，做到刻苦勤奋工作，力争提高售后服务水平，促进公司健康、持续发展。一是对售后人员进行思想教育，提高售后人员的思想觉悟，确保队伍稳定，能够认真努力做好售后服务工作，努力获得广大客户的满意。二是加强售后人员的学习培训，全面提高售后人员的业务技能和服务水平，提高售后服务工作的效率和质量，努力为公司发展作贡献。三是尊重售后人员的人格，了解售后人员的需求，对售后人员进行规范管理，保障售后人员的工资，使售后人员能够积极主动把售后服务工作干得更好。通过以上三方面，售后服务水平比过去有明显提高，为公司今后发展奠定了基础。
三、严格要求自己，培育良好工作作风
我严格要求自己，培育良好工作作风，在工作中承担自己的责任，努力做好每一项工作。我加强自己执行力建设，做到在思想上、工作上、行动上与公司保持高度一致，不折不扣地贯彻执行公司的工作精神，以新观念、新思路、新方法做好各项工作，力争取得更大成绩。
篇5
1、保证设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求，标识清晰无误，使物品安全、及时运抵现场。
2、优质、快捷的技术服务
为更好地保证设备的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助用户解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。维护中心由专职工程师负责随时为客户免费提供技术咨询服务。
保证在接到用户故障电话后，江浙沪皖24小时内赶赴现场，其它地区48小时内赶赴现场，并在24小时内解决问题。
公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。
3、免费为用户调试、开通
工程师负责现场设备的安装、调试、开通、检测。设备在调试成功后，供方应书面给用户提供测试结果，在征得用户同意后供方技术人员方可撤离现场。
4、定期巡检
我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。
5、质保期
质保期：合同项下设备保修期为安装调试成功后18个月。保修期内(除天灾及人为损害外)部件、元件费用、出差费用均由供方承担。
6、终身维护，保证用户利益
上海庆衡电子科技有限公司的'设备自开通验收合格之日起，正常条件下(不含天灾及人为造成的损坏)，称体部分(钢结构)保修三年，电气部分免费保修18个月。保修期外，本公司提供终身。
7、建立用户档案，完善产品质量
公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。
8、公司备品备件库，可提供用户15年的使用，以最优惠价提供备件。
9、要求及建议
作为上海庆衡电子科技有限公司的用户，我们感谢您对我公司的信赖，您对我公司的产品有任何建议和要求应及时告知我们，同时应按公司各类产品的使用说明书和维护手册进行定期维护，设备出现故障应及时通知我公司各要的维护人员，做到及时发现及时处理，并做好设备运行站日常记录，我们相信通过双方的沟通和配合，一定会维护好设备。
售后服务的承诺书例文21、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况
我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。
2、投标产品的质量保证期
系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。
免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。
3、故障维修响应时间
从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后，8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。
4、技术服务计划
一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。
技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。
5、技术培训计划我方承诺：
在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。培训包括设备和系统的使用、维护等方面的培训。具体培训方案如下：
为保证系统的顺利交接和交接后的正常运行和维护，我公司将在工程实施过程中及系统试运行前，对工作人员(操作员、管理员)进行系统理论培训和现场实际操作培训。通过培训使工作人员熟悉系统运行环境，对设备性能和使用方法有详细的了解和操作能力,并具有排除、解决一般性问题和小故障的能力。
所有培训将采用教材(资料)辅导和授课方式进行。教员为本项目管理部工程师或生产设备厂商工程师，具有丰富的实际工作经验、较高理论水平。同时在培训后向用户移交所有的相关用户文档和维护介质，包括用户操作手册、系统安装指南及管理手册、各维护终端软件等。
培训目标
系统管理员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。
操作员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。使之能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。
现场培训是在设备安装调试期间，我公司项目组工程师将根据工程进展情况对项目的技术人员进行系统安装、系统调试、故障诊断、故障排除等实际操作
的培训，培训方式由双方协商确定。
培训人员：
系统操作员：指挥中心办公人员、系统管理员。系统管理员：指挥中心技术人员、主管领导。具体人员及人数由双方在培训前协商确定培训时间：
培训开始的时间由双方根据项目的实际情况确定。每项培训内容的培训时间的变更可由双方在我公司提供的培训计划的基础上，协商确定。
6、备品/备件/配件支持计划
对提供的'设备应长期维护，对招标人提出的服务请求，我公司立即做出响应;提供保证系统运行两年以上的必要的备品备件。
我公司在宁夏地区需设有维护中心，具有良好的售后服务、质量保证体系和相应的技术保障措施，提供全方位、有效而及时的售后服务和技术支持。负责指导所提供应用软件的现场安装、调试及开通。
7、非保修期维修费用收取标准
自验收合格之日起，我公司免费保修维护期时间为一年，成本价格保修期三年。下列情况不属于保修范围：
对系统的错误使用或滥用而造成的损坏;未经授权擅自对部件进行改线、修理或改变;
未经授权擅自对设备和材料进行了不适当的安装、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破损。收费标准
对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，包含设备成本价、人员差旅及食宿。
8、其它售后服务制度
1)巡视计划
在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然。
2)建立售后服务的维修维护档案记录;
3)服务报告制度：定期向业主汇报维修、维护设备的情况。4)全天候服务响应5)特殊时期和重大活动
特殊时期和重大活动期间，投标人将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。
售后服务流程图
如售后服务流程图所示。要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。
售后服务的承诺书例文3一、售后服务承诺
1、质量保证：作为设备供应商，我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合同家
质量认证和质量认证体系，并提品技术资料(包含安装说明书，产品装箱目录、产品口中文使用说明书、合格证及保修凭证等)。
2、供货安装时间：__市讯创贸易有限公司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后即向用户提供货物。
产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品性能的检测，我们已对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后才装箱发货。
3、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。
4、保修承诺：我司对本次协议供货有效期内所提供的所有产品保质期
，有效期内所提供的所有产品，提供正常工作日全天侯服务，终身技术服务支持。
5、响应时间：若在七个工作日内发生质量问题或操作上对用户造成不便影响，本公司承诺在三个工作日内对设备进行免费更换。
保修期内，产品若发生故障，在接到贵公司报修后，如有需要我司将提供代用设备。保修期内因设备性能故障维修两次仍不能正常使用的，我司无偿更换新设备。
6、服务体系：作为设备供应商本公司对本次招标所提供的产品提供保障体系：当设备出现故障，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修或寄修，费购货方愿意产生的运杂费由本公司承担。
二、产品价格承诺
1、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。
2、在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的`损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
三、售后服务保证
公司实力保障：本公司将为该项目设立专人售后服务制度;
四、投诉体系及联系方式
1、如果您对我们的服务有意见，请向技术部调度员或维修部经理投诉。
2、对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对管理人员及经办人员进行不同程度的惩处，并向用户赔礼道歉。
如不是我司的责任，相关人员也将向用户解释，希望用户能给予我们最大的支持。
公司全称(盖章)
业务负责人： 联系方式：
(日期)
售后服务的承诺书例文4______x公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向贵公司郑重承诺如下：
1、我公司生产制作的__x质保一年，____质保三年不褪色，__x质保四年不变形。
(不可抗力因素除外)。接到报修电话，半小时做出技术服务响应，一小时内抵达现场解决相关技术问题。
2、按国家有关法律规定产品实行三包。
我公司针对____项目售后服务小组，组长由____公司项目经理现场培训人员，使其熟练掌握灯箱维护原理，并能够解决常见问__x担任，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对__x项目在售后服务期间的问题给予及时解决。
3、“质保期”期间由__x项目售后服务小组负责安排维修小组对我公司制作安装的____行跟踪服务，对现场走访时出现的问题及时解决，当时不能够解决的，报公司，公司1小时派人员到现场解决，一年现场走访2次。
4、质保期后我公司会继续保持与用户联系，随时了解我公司工程产品的售后信息，以便及时采取纠正预防措施，并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。
5、质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。
在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。一小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。
6、售后服务期中将有调查问卷给予客户，希望甲方提出意见，帮助我公司不断成长。
24小时服务电话：________
售后服务电话：____
承诺人：__X
日期：20__年__月__日(加盖公章)
售后服务的承诺书例文5感谢您在本公司购买相关商品，为了使您对我们的服务更加满意，在您购买本公司相关商品后，本公司向您承诺以下几点：
1、商品品质：____电脑公司所售商品绝无假货。
2、硬件质保：____电脑公司向您承诺，凡在本公司购买的组电脑，均享受国家电子类产品三包服务。
3、专业组：____电脑公司严格按照组程序及流程进行操作，以保证电脑的机质量。
4、诚实守信：____电脑公司坚持“以诚信为本、以品质为先”的宗旨。
如在商品的售后服务过程中本公司职员有欺骗顾客的行为发生，顾客可以直接对其进行投诉，保证给顾客一个满意的'答复。
5、技术支持：凡是在本公司购买组电脑的客户，如果在使用过程中遇到任何技术问题，本公司将为顾客提供正确的问题解决方案。
6、售后服务：a、市区内：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;
篇6
盾安云服务中央空调是互联网时代的产物，也是工业技术与信息技术两者相结合的产物，这其中的工业技术主要指可编程控制器（PLC）技术，信息技术主要指3G移动通信技术、互联网技术。通过在中央空调产品中对两种技术的结合应用，实现了标准中央空调不具备的五大功能：
实现远程监控。盾安工厂、用户都可以通过访问该管理平台服务器实时监控机组运行，并同步实现机组起停、设定运行参数等功能。同时，用户可通过智能手机、平板电脑等终端随时随地访问盾安用户服务管理平台服务器，实现对机组的远程控制。
提供远程医生服务。机组定时向盾安用户服务管理平台发送运行数据，并存储在管理平台服务器中。依托对服务器中存储的机组海量运行数据的分析，盾安专家可为用户不定期地提供机组运行报告，提出优化运行的策略，以降低运行能耗；并同步消除机组潜在的使用隐患，确保机组健康运行。
实施故障快速响应。当机组发生故障时，盾安用户服务管理平台服务器自动向盾安服务工程师、用户手机发送故障报告，使盾安和用户能在第一时间响应故障。
升级售后服务模式。盾安售后服务人员接到故障报告后，首先通过终端查询机组运行数据记录、故障时刻数据记录等信息，确诊机组故障原因。针对简单故障，可通过电话、盾安云服务中央空调用户群（QQ、微信群）等各种方式指导用户自行解决，以达到快速解决目的；针对需现场处理的故障，售后服务人员、工厂均可提前做好服务准备（维修工具、配件等），避免低效服务。对故障的分类处理，不仅节约售后服务人员时间，也提高故障处理的速度。
信息化营销团队。盾安营销人员可随时随地利用手机等终端向客户展示盾安已售机组的实际运行情况，运行数据真实，有很强的说服力。
创新带来丰硕的经济效益
盾安云服务中央空调项目研发成功并投入使用后，仅用了短短3个月的时间，就为盾安集团展厅、黄山中医院、运城名仕苑小区等四十多个用户安装了云服务中央空调产品，为盾安的可持续发展开辟出一条新的商业道路。通过本项目的实施，每年可为用户和企业节约成本约为3700万元。这并不是随意估算，而是有实打实的“账本”：
在过去，为了满足生产工艺的要求，中央空调是作为工业冷冻机在使用的，这就要求中央空调主机不间断地提供5℃的冷冻水，一旦停供或水温过高，产品就会报废。因此以往的用户不得不安排值班人员轮流定时到机组旁边记录运行数据，查看机组运行是否正常。而如今，维护人员的工作就可以大大简化了。有了盾安云服务中央空调，值班人员只需要在电脑上（或手机上）动动手指就能完成维护工作；而当发生机组不能提供5℃的冷冻水之类故障时，将会有短信直接通知值班人员。可以说，云服务中央空调用户完全可以省去值班人员。按一个用户1个值班人员，值班人员工资成本6万元，年产量300台计算，盾安可为用户节约成本约1800万元。
对于类似于中央空调的高科技产品，用户基本上很难做到像生产厂家一样专业，无论是运行、维护、检修都缺乏经验，所以希望得到实时贴心的售后服务是他们的主要需求。盾安云服务中央空调“远程医生”就是为满足这种需求而生的。“远程医生”是盾安专家依托对管理平台服务器中存储的用户机组运行数据的分析，为用户提供机组运行报告，提出优化运行的策略，以降低运行能耗；并同步消除机组潜在的使用隐患，确保机组健康运行。预计每年可为用户降低运行成本每台1万元，按年生产1500台计算，仅此项工作就可为用户降低成本约1500万元。
篇7
修炼二：以促销、广告为手段的营销向整合传播为主的营销转变，增加国产笔记本电脑的品牌市场力。品牌市场力主要参考市场份额、市场占有能力、市场创利能力和市场发展能力。这也是品牌竞争力中最重要的指标之一。从市场角度而言，2006年联想实现了79.6％的高速增长，不仅远远高出市场平均52.5％的水平，还造就了单月销量连续突破了10万台的优秀成绩，继续稳固了自己排名第一的地位。在成为北京奥运会合作伙伴之后，联想笔记本的发展步伐更加明确，以奥运为基础，大搞体育营销，使Lenovo的品牌不仅在国内打响，在国外也越来越有影响力。2006年惠普的市场运作也是非常成功的，不仅在国内市场大出风头，而且在国际上也成为最大的PC厂商。但是由于在4，5级市场还无法与联想抗衡，只好尾随其后。而国产品牌华硕笔记本电脑的增长速度一直受人瞩目，而在06年华硕也取得了骄人的战绩，尤其是在消费类笔记本电脑的市场上更占有了很大的份额。从市场角度而言，国产笔记本电脑已经逐步赶超了国际殖民品牌。
修炼三：市场为导向制定企业营销战略与客户需求为导向制定服务策略相结合，提升本土笔记本的品牌忠诚力。以市场为导向制定企业营销战略，能够在最短时间内影响顾客的个性化需求，不仅实现了“零库存"，降低库存及资金成本，而且因为对顾客需求反应迅捷，赢得更多顾客的信赖。以客户需求为导向就是根据客户需求的变化，快速地调整企业的渠道销售、终端铺货等环节，通过营销策略运作，在最短时间内、以最大让渡价值的产品满足客户要求。在这个方面，国产品牌越来越出色，缩小了与国际品牌的差距。惠普的金色服务一直是笔记本售后服务中响当当的旗号，也秉承了欧美品牌一贯的专业服务精神。惠普也借此积累了多年的信誉，并维持了相当高的品牌忠诚度。而国产品牌也纷纷借鉴国际知名品牌的经验，完善了自己的售后服务。联想的口号是来自08年北京奥运TOP赞助商的保证；华硕提出的是华硕售后品质，坚若磐石；海尔标榜其无处不在的售后服务网络资源；明基则倡导稳扎稳打，朴实路线。正是通过售后服务的不断完善，国产品牌的品牌忠诚度不断提升，逐步改变了消费者旧有的盲目崇拜洋品牌的消费心里。
修炼四：以价格策略营销向以技术创新为导向的转变，突出本土笔记本的品牌创新力。以技术为导向重塑营销节奏就是通过快速技术创新的方式，缩短新产品的推出周期，以渠道建设为支持，在第一时间将自己产品的信息传达给消费者、在第一时间将产品与消费者接触，从而在消费者心目中占据有效认知位置，最终促成市场销售。在品牌创新力上，华硕、宏基等国产品牌一直以来都有很好的表现。随着英特尔Napa和Merom两代双核笔记本平台在2006年亮相，华硕和宏基率先推出各种型号的双核技术笔记本。以华硕为例，面对2006年笔记本普遍采取双核CPU潮流，华硕在第一季度就了12款采用双核CPU的机型，抢先占据市场。其后，华硕迅速形成了从11.1到17英寸显示器的完整Napa产品线，覆盖了高、中、低端的用户需求。而在品牌创新力上，国际品牌和国产品牌相比，并没有明显的优势，被公认为缺乏核心技术和研发积淀的戴尔笔记本虽然在市场上表现依然不错，但是品牌创新力上一些国产品牌相比却处于劣势。INTEL在全球双核处理器，以TCL为代表的国产笔记本厂商在第一时间响应，迅速推出基于双核处理器的新产品，其速度快过许多跨国厂商。在技术为导向的引导策略下，国产笔记本厂商迅速将新产品推向市场，从而赢得时间的优势。
篇8
我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。
对于XX来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。
XX公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程，打造“XX服务品牌”。
1
XX公司针对本项目的承诺书
质保与服务承诺
我公司联合华为3com、DELL在本次2004年中央补助公共卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：
n
为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。
n
本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1年，DELL产品3年。
n
现场支持响应8小时内；电话支持响应10分钟内；问题解答0.5小时内。
n
所有设备出现故障，我公司响应时间不超过10分钟。
n
对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。
n
备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品8小时内提供备机支持；DELL产品由我公司提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全解决为止。
n
在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。
承诺人：合肥XX信息产业股份有限公司
授权代表签名：
日期：2005年7月18日
2
XX公司针对本项目的服务保障措施
2.1
严格执行国家“三包”政策
XX公司全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。
2.2
三年免费工程质保服务与三年上门服务
我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务，一年厂家标准保修；DELL服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL公司的三年NBD标准服务包含人力和物力，DELL三年内免费更换所有配件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有DELL能做到），终身维护。
2.3
提供7
×
24小时服务
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
8小时电话：
24小时电话：（XX，工程服务部经理）
2.4
基本安装部署服务
我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。
2.5
十分钟电话响应
我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
2.6
现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务要求后，合肥市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
2.7
备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
2.8
及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
2.9
客户咨询
如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户选择：
1、拔打XX客户咨询热线：XX，由我公司工程师提供专业解答。
2、拨打DELL免费服务热线XX，由DELL集团工程师提供专业解答。
拨打华为免费服务热线XX，由华为工程师提供专业解答。
2.10
提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥XX公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
2.11
定期走访、回访与关怀服务
定期走访
合肥XX公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。
电话回访
对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。
回访专员为：XX
电话号码：XX。
2.12
定期巡检
合肥XX公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。
2.13
保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。
2.14
免费升级
对于保修期外的华为和DELL产品，XX将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。
2.15
用户档案管理
由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
2.16
监督服务
为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，合肥XX公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
监督热线电话
XX
企业管理办公室
3
厂家的售后服务体系与措施
3.1
华为公司的售后服务
n
华为3Com服务体系
和国外厂商不同，华为的服务体系体现出本地化的特色。华为在每个省都有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个省也有自己的备件库，华为对重点项目通常会按照合同标的金额，按照一定比例在当地准备备件，对关键设备例如高端路由器的主板都有备件冗余，大大提高了售后服务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一个覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过100人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。
华为3Com公司技术支援部由总部(管理办、技术支持中心、合作管理部、备件中心)、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。
技术支持中心TSC(T
echnic
al
Support
Center
)
拥有众多的经验丰富的服务专家，通过800电话、FAX、功能丰富的网站、专用
E
-
账号和必要的现场服务提供称为“
E
-
Sup
-
port”的服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。
n
服务响应
故障级别
定义
故障响应时间和故障上报时间
一级故障
主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。
2小时内上报华为3Com。
二级故障
主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。
24小时内上报华为3Com。
三级故障
主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
2小时内响应。
如需现场解决，48小时内抵达现场。
48小时内上报华为3Com。
四级故障
主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
2小时内响应。
如需现场解决，96小时内抵达现场。
96小时内上报华为3Com。
n
多途径的服务支持方式
除各地的售后服务体系外，华为还通过网站、售前服务电话、售后服务电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。据华为客户服务中心统计，虽然最近两周内客户咨询电话增加了近34%。但是华为增派技术经验丰富的专家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。华为专家的远程维护能力得到充分的展示，并被用户所赞许。
3.2
戴尔公司的售后服务
n
戴尔服务模式简介
DELL能为用户提供专业的售后服务，我们认为快速解决用户的问题在于两个关键点：1.快速准确地判断问题所在的部件；2.快速准确地进行部件更换及维修。
DELL的服务模式专门针对这两个关键点进行优化，在第一点上是DELL的资深工程师在线为用户判断问题的所在。在发现问题后，DELL公司将立即派当地的上门工程师进行上门维修。DELL公司的售后服务第一次上门维修就解决问题的能力在业界是最好最快的。
在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将提供直接的电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。
n
电话技术支持
对于戴尔产品的技术及质量问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线XX寻求技术支持，标准服务时间如下：
周一至周五
8:30
-
21:00
周六、周日和节假日
8:30
-
17:30
戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户指定地点。
n
联线技术支持
用户可以通过与戴尔亚太网址(XX)的连接，获得戴尔提供的全天二十四小时的联线技术支持。
n
全面保护服务
三年原厂家工程师带配件上门服务
n
电子邮件技术支持
除上述电话技术支持和联线技术支持外，用户还可通过向戴尔因特网上服务和支持的电子邮件地址XX发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接收并处理用户的电子邮件。
n
技术支持和上门服务
当出现硬件故障时，用户首先联系戴尔电话技术支持代表，并与戴尔电话技术支持代表一道通过电话解决问题，以保证最短的停机时间。如果无法通过电话解决问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为用户提供全面的上门服务。在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持。
n
配件更换
对需要更换配件的故障，戴尔授权工程师将负责携带并安装所需配件。
n
24×7当天4小时现场响应服务(4×24×7)
如果硬件问题无法通过远程解决，需要上门维修，戴尔将在技术帮助热线对系统故障进行确认后4小时内，竭尽全力为您提供现场工程师服务。
4
XX公司的售后服务体系介绍
4.1
直属服务机构
强大的技术力量和用户支持队伍正是XX公司取得成功的优势所在。而XX公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。XX公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。
我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。
n
客户服务响应中心
作为合肥XX公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。
其主要职责：
受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求／投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。
项目联系人：王
响应热线：
电子信箱：
XX公司网站：
n
技术支持部
XX公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是XX公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于网络高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。
在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利益。同时根据用户的要求，XX的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。
XX公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，提供以下几个方面的服务：
A)
以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计。
B)
以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。
n
其他相关部门
合肥XX信息产业股份有限公司由众多的分支部门组成，每个部门分别从事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而XX公司的业务深入了IT行业的众多领域，从硬件销售、系统集成到软件研发，正是基于这样的集团化的优势，我公司可以充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供全方位的服务，满足用户多样的需求。
以下是XX公司提供的各相关部门的热线电话：
网络安全技术服务：
（网络安全事业部）
系统集成技术服务：
（系统集成公司技术服务部）
软件研究开发部服务：
（XX软件研发部）
联想计算机与外设服务：
（联想特约维修站）
4.2
遍布全省各地市的服务联盟体系
为更加及时便捷响应外地用户的服务需求，XX公司通过多年来与地市主要公司的合作，选择了一批具备一定服务能力、具备良好服务意识的合作伙伴，形成了强大的覆盖全省的服务联盟体系，为XX公司在当地的用户提供第一时间的及时上门服务。
4.3
系统集成领域联盟服务体系名录
序号
服务联盟名称
联系地址
联系人
热线电话
服务区域
1
宿州华联电脑有限公司
宿州市胜利路419号
宿州地区
2
蚌埠实力电脑系统集成公司
蚌埠市中荣街146-1号
蚌埠地区
3
阜阳云智电脑公司
阜阳市清河路博物馆东
阜阳地区
4
宣城市精诚有限责任公司
桃花路52号工商局一楼
宣城地区
5
安庆麒麟数码电脑有限公司
安庆市菱湖南路68号
安庆地区
6
马鞍山华星自动化工程公司
马鞍山市湖东路
马鞍山地区
7
铜陵金亿达科技有限公司
淮河北路66号
铜陵地区
8
滁州三维电子技术有限公司
滁州市琅琊路东54号
滁州地区
9
池州红旗科技发展有限公司
池州市秋清浦东路15号
池州地区
10
芜湖振信网络技术有限公司
九华山路188号
芜湖地区
11
巢湖电力实业总公司
巢湖市巢湖中路81号
巢湖地区
12
金联计算机通信技术有限公司
陈洞路立交桥北
淮南地区
13
淮北新时代电脑服务部
淮北市相山路137号
淮北地区
14
六安市天宇科技发展有限公司
人民路128号
六安地区
15
黄山市屯溪瑞得软件开发中心
前园南路38号
黄山地区
16
志邦资讯科技有限公司
魏武大道市检察院楼下
亳州地区
4.4
计算机与外设等领域服务合作伙伴名录
序号
公司名称
联系地址
联系人
联系电话
1
芜湖市环宇电子有限责任公司
芜湖市九华中路327号
2
安徽省韦达网络工程有限公司
合肥市芜湖路122号
3
合肥国文数码科技有限公司
合肥市益民街15号富华大厦7层
4
合肥宝龙四凯信息科技有限公司
合肥市金寨路92号高科技广场北二座
5
合肥志得电脑有限责任公司
合肥市高科技广场一座6号
6
淮南市科林计算机技术有限公司
淮南市陈洞路路西18-2号
7
蚌埠中兴科技发展有限公司
蚌埠市南山路87号（交行对面）
8
淮北市皆成电脑科技有限责任公司
淮北市相山路141号（体育场东门对面）
9
淮北金桥物资有限责任公司
淮北市相山路146号（联通对面）
10
六安皖西有限公司
六安市人民路117号
11
滁州四通电脑有限公司
滁州市琅玡路247号
12
滁州同方电脑技术发展有限公司
滁州市琅玡东路176号
13
来安庆文电脑公司
来安县城东大街
14
全椒县理德电脑技术有限公司
全椒理德电脑技术有限公司
15
安徽慧通信息技术有限公司
芜湖市九华中贵州中路赭山公园东门边
16
安徽达成科技有限公司
芜湖市人民路187号（联航大楼）
17
宣城市拓普科技有限公司
宣城市鏊峰西路8号
18
宣城市精诚电脑有限责任公司
广德县桃州路52号工商局一楼
19
马鞍山市华星数码自动化工程公司
马鞍山市湖东路仪表厂商品房底商
20
铜陵市燃气总公司创新电脑
铜陵市义安北路178号
21
安庆金天地电脑有限公司
安庆市菱湖南路211号8－9门面
22
黄山市科微计算机有限公司
黄山市屯溪区安东路110号
23
芜湖振信网络技术有限公司
芜湖市九华山路188号
24
宣城市奥特电脑有限责任公司
宣城市宣州区鳌峰东路20号
25
黄山市远宏科技有限公司
黄山市安东路43号（九州大酒店对面）
26
宁国市现代办公设备有限公司
宁国市宁川东路（城东路）28-8号
27
太湖县华飞电脑公司
太湖县新城民路2轻局1楼
28
巢湖新永联科贸公司
巢湖市东风路302号
29
巢湖电力实业总公司
巢湖市巢湖中路81号
30
舒城县春风电子产品销售有限公司
舒城县城关镇古城路中段
31
阜阳市云智电脑有限公司
阜阳市清河路20号白金汉宫南斜对面
32
淮南市金联计算机通信技术公司
淮南市陈洞路立交桥北（教委对面）
33
安徽皆成科技有限责任公司
蚌埠市中荣街146-1号
34
宿州华联电脑有限责任公司
宿州市胜利路419号
35
安徽省和县希望电脑科技有限公司
和县南大街148号
36
天长市天杰电脑有限公司
天长市石梁西路33号
37
合肥万源科技有限公司
合肥市黄山路25号百脑汇119号
38
合肥合能计算机工程软件公司
合肥市金寨路92号高科技广场北2－8
39
安徽森新科技发展有限责任公司
合肥市长江西路琥珀山庄94幢204室
40
合肥协和科贸发展有限公司
合肥市金寨路215号
41
合肥天拓数码科技有限公司
合肥市金寨路155号黄金广场3幢603
42
合肥科文电子工程公司（金长城）
合肥市金寨路155号黄金广场2幢
43
舒城县联创电脑技术有限公司
舒城县城关镇桃溪路（公安局对面）
44
滁州市宏宇科技有限公司
滁州市凤凰东路
45
六安市畅达科贸易公司
六安市梅山中路41号
46
寿县寿春镇仁和电脑经营部
寿县寿春镇南照壁巷47-48号
47
祁门明华办公设备销售维修中心
祁门县
48
马鞍山霓虹电脑网络有限公司
当涂县当涂姑孰路专卖店
49
繁昌县恒通科技
繁昌县世纪广场专卖店
50
黄山市创元科技有限公司
黄山市联通中通广场19号店
51
安徽省绩溪县广惠电脑有限公司
绩溪县联想城小东门5号店
52
泾县希望电脑服务中心
泾县联想红星路店
53
郎溪新天和电脑公司
郎溪县新建街专卖店
54
铜陵金时代电脑科技有限公司
铜陵县淮河北路40号店
55
来安希望电脑公司
来安
56
定远联创电脑公司
定远
4.5
用户请求处理流程
流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。XX公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照XX制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。
4.6服务监督管理机制
服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。
4.7
项目联系人制度
为了方便用户合肥XX公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。
n
本项目总联系人：
n
本项目服务联系人：
4.8
投诉热线
为保证提供优质售后服务，合肥XX公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
n
投诉热线电话
XX，企业管理办公室
4.9
故障事件分类及响应时间
系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。
为此XX公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。
n
故障响应时间表
事件分类
响应时间
问题提交最长时间
恢复系统目标
工程师到达现场时间
合肥市
省内
严重故障
5分钟
立即提交
4小时内
40分钟内
5小时
主要故障
10分钟
0.5小时
4小时内
1小时内
6小时
一般故障
10分钟
1小时
4小时内
1小时内
8小时
非故障
10分钟
1小时
N/A
2小时内
10小时
n
响应时间
从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到合肥XX系统集成公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。
n
问题提交前最长时间
技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。
n
恢复系统时间目标
即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。
n
解决问题时间
即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。
4.10
网络系统故障报告和系统故障预防措施
我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。
4.11
远程网络支持
如果用户遇到—些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。
4.12现场支持
在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，合肥XX公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。
4.13
应急事件解决方案
A、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；
B、接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；
C、我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和保税仓库；
D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。
4.14
质量保证体系
技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统的正常运行。
在项目的整个实施过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施(测试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。
对各个阶段的不同特点，合肥XX公司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。
n
工程实施阶段
这—阶段通常包括综合布线、机房基础设施、网络系统建设等项目的实施以及系统软硬件的订货、到货设备的清点、验货，主机系统、网络系统的安装、调试和测试，及最后的初步验收工作。
n
系统试运行阶段
这在试运行阶段，工程具体实施中可能忽略的—些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期的合肥XX公司参加工程实施的主要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式全面的响应用户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为用户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。
n
责任及承诺
在试运行期内，在软、硬件设备及网络运行方面出现问题或故障时，合肥XX公司承诺：指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场，排除故障，由于设备硬件问题将及时予以免费进行更换，如现场解决不了我们将提供代用设备，直至原设备问题排除。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出问题的严重程度可由合肥XX公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。
4.16
工程项目及设备质保期限
对于本项目中的软、硬件产品我公司将通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，提供原厂商标准的或针对本项目特定的保修期限。
1、系统保修期(维护期)阶段
n
计划和方式
在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由合肥XX公司进行，用户方的技术人员协助。
售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任何操作。
第二种支持方式是合肥XX公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。
n
责任及承诺
(1)合肥XX公司通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下按原厂商提供的保修期(维护期)进行。日期自系统验收报告签字之日起计算。
(2)在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，合肥XX公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们响应时间表规定的时间内赶赴现场。对于硬件故障，在XX工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用。
(3)由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，合肥XX公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。
(4)对于XX公司实施的网络布线系统、自主开发的网站和软件应用系统的服务，我公司将提供终身的维护。提供升级服务的同时，我公司将做好充分的事前准备工作，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中能够正常使用。
2、保修期以后
篇9
即使电脑没出故障，在使用的过程中也会碰到各种情况，导致出现问题或无法使用。比如在安装新硬件时可能遇到兼容性问题；不及时更新软件或者修补软件系统漏洞，就可能遇到系统安全问题；又比如不及时杀毒，遭遇病毒和木马的风险倍增；使用数码相机过程中，一个模式没能选择好，也会出现拍不好照片，甚至一张清晰照片都拍不出来的情况。
IT产品投诉率居高不下
IT产品的复杂性和特殊性导致这类产品质量投诉居高不下。中消协1月24日的《二零一零年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，2010年，全国各级消协组织共受理消费者投诉666 255件，其中家用电子电器类投诉共计163 531件，占所有投诉的23.8%，相较2009年的154 557件，增长了5.8%。这一比例在百货、服务、家用机械、房屋建材、农用生产资料和其他等所有类别中，增幅居第3位。
互联网、计算机类产品分别以增幅68.7%和29.8%，位居2010年投诉量同比上升幅度最大的商品第2位和第10位。不出意外的是，在投诉量居前10位的商品和服务中，我们还见到了位列第2的手机、第3的电信、第6的互联网和第8的计算机类产品，几乎一网打尽所有的IT、消费电子产品。
回想2005年，IT产品的投诉量曾居所有商品类别的首位。随着监管部门不断地完善政策法规这一现象已经有所改观，但由于IT产品科技含量高，经营者和消费者的信息严重不对称，发生质量问题后，不能满意解决问题现象依然存在。
2010年，投诉量同比增加达68.7%的互联网服务，位居投诉增幅第2位。2006年投诉量为7271件，2007年为7755件，2008年为8 712件，2009年为12 092件，2010年为20 405件，5年间，互联网服务投诉呈持续增长势头。中国消费者协会的报告分析，在互联网投诉中，反映宽带接入服务问题的相对较多，主要是网速太慢、网络中断等问题。此外，因网络安全问引起的财产损失问题也应引起高度重视。
2010年“3.15”晚会曝光了惠普笔记本电脑售后维修存在问题，笔记本电脑质量、保修问题在一段时间内备受关注，成为计算机类产品投诉的主要产品类别之一。据中消协统计，2010年的计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要表现是：一些笔记本电脑出现死机、异响等故障，经多次维修仍解决不了问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家三包规定，逃避企业责任。此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长。
网上交易不容后悔
与线下交易不同，线上购买IT产品，特别是C2C交易很少给你后悔的机会。
首先，退货难，卖家会以各种理由拒绝退货申请，即便是有质量问题。而且提出质量问题的是你，拿出证明属于质量问题证据的也是消费者。普通消费者很难有时间和精力取证。另外，退货运费需要消费者承担，这本不合理，但不花这点钱，你的损失可能更多。
其次，维修困难。到网上购买IT产品，要特别关注发票和售后的条款，这些没人会认真提醒你，通常店家都会让你阅读比保险条款还要复杂的说明页面。不管你读了没读，买了就是读了，一旦因为各种各样的原因不能保修，还是消费者自己的责任。
目前，监管部门应当制定政策法规，强化对消费者电子商务、网上交易合同条款的选择权。现有的应用格式条款中，往往是经营者减免自己责任、加重消费者责任，限制或者剥夺消费者权利的条款，或者不合理地分配风险、缩短法定的瑕疵担保期、转移法定举证责任等不合理条款。对此，北京邮电大学网络法律研究中心主任刘德良认为，应该采取限制措施，给消费者进一步做出单独表示的权利，避免消费者在缔约过程中上当受骗。尤其应该重视的是，电子商务交易需要确立反悔期（也称“犹豫期”），也就是赋予消费者后悔的权利（也称“犹豫期内的撤销权”）。
IT产品的质量仍有提升的空间，售后服务和保修政策还有需要完善的地方，特别是线上交易，更是存在政策法规的空白。我们也看到，经过消费者多年的斗争、媒体的呼吁、管理部门和众多IT厂商的努力，IT产品的质保体系已经比几年前有了明显的提升。相信不用几年，IT产品一定能迈过“3.15”这道坎，天天“3.15”的日子不会太久远了。
“召回”二字需慎用
美国时间1月底，英特尔公司主动向外界公布6系列芯片组部分SATA端口存在问题。
相较于某些公司的躲闪其词和推诿责任，英特尔这次是主动公布问题信息，并采取了包括与合作伙伴迅速沟通、退换货服务、800电话接受问询等一系列补救措施。
更新后的6系列芯片组于2月12日开始出货。而且，英特尔承诺，半成品、库房里未开封和退换的产品将完全销毁。
2月24日，英特尔特别将6系列芯片组问题的处理经过和结果与北京媒体沟通。沟通过程中，英特尔反复强调退换而不是召回。英特尔用词非常谨慎的原因可以理解，“召回”二字需慎用。
篇10
在形象方面，品牌机比兼容机略胜一筹。采用清一色的品牌电脑，可以大大提升网吧的形象，为网吧带来无形资产。在售后服务方面，品牌机比兼容机也更有保障，品牌机的服务标准化、规范化，其完善的售后服务可为业主节约不少后续运营成本。不少品牌电脑还针对网吧提供专门的解决方案，专业的系统管理和维护可以节约大量的时间和资源。
正是出于这样的原因，网吧电脑正在成为品牌机厂商争夺的新市场。而抢占网吧电脑高端市场，更可以错开兼容机和品牌机的市场定位。日前，方正在大连网星天地网吧正式的网龙800品牌机电脑，正是品牌机厂商试水网吧电脑高端市场的一次尝试。
性能凸显价值
篇11
以上这个商的做法就是用营销手段为品牌实现了加分。那么，用营销手段为品牌进行加分的做法有哪些呢?
一、销售过程中
我们知道，单纯的营销活动是没有的，为了卖产品而卖产品的营销活动是不会成功的。因为，在营销过程中，无时不刻地都打上了自己品牌的烙印。特别是在产品同质化十分严重的今天，不同品牌都在销售相同品质的产品。消费者选择的标准是什么?那就是不同的品牌了。
卖场里，促销员担任着十分重要的品牌宣传工作，从顾客来到专柜时的招呼与问候，到产品及品牌的详细解说，到成交后的欢送，促销员都是这个过程的主导者和执行者。如果消费者到了专柜面前，你不理不睬，解说时爱理不理，消费者离开时不发一语。消费者对你的印象乃至对你的品牌的印象都不会好。这样舫就为你的品牌建设做了减法。
笔者曾到电脑城选购笔记本电脑，先直奔联想品牌区，却遇到一个促销员，在笔者问了两个问题之后，就明显地感到不耐烦，再问时，就是一句话：“你自己看产品介绍”。把笔者郁闷得不轻，从此，就在心中对联想这个品牌有了疙瘩。
二、促销活动中
不管促销活动的销售目的是达到多少多少，始终都有这样一个目标――宣传自己的品牌。而且，不管活动效果的好与坏，在总结报告中，都有这样一句话口口此次促销活动达到了宣传品牌的目的，提升了品牌的知名度和影响力。
而事实品牌的宣传效果达到了没有，不知道。这个效果无法具体衡量，但可以通过客观的数据来旁证。那么，具体要怎么做，才能把品牌宣传的效果达到最大呢?
和促销产品一样，首先要做好物料的准备，宣传单张、易拉宝、背景喷绘等展示品牌形象的物料一定要准备充足和到位，发放宣传单张的数量就是品牌宣传效果的一个佐证；其次，人员一定要到位，光有帐篷和堆头，有宣传物料，却没有人讲解和宣传，效果是微乎其微的，当消费者拿着你的宣传单张想进一步了解的时候，如果没有解说人员，那么，他们的做法通常是把单张捏成一团，转身就投入了垃圾桶；第三，活动中的一些细节要注意，演示台要清洁，产品摆放要有序，一个杂乱无章的促销活动现场，给人的第一印象就是这个品牌不正规，不值得信赖。
三、售后服务中
售后服务是营销活动的一个重要组成部分，也是品牌建设和室传的一个重要平台。海尔的“真诚到永远”，就是从完善、及时的售后服务开始而深入人心的。所以，企业不能把售后部门看作是一个只会找麻烦的部门，安装两部电话，安排两个接话生就行了的，而要高度重视。
因为你的产品不可能十全十美，或是需要升级，或是更换零部件，这些都需要售后服务的支持。当消费者因为你的产品问题打电话来，他的语气通常是不会很好的，你要耐心向他解释，并及时安排人员解决。如果超过两次，消费者的问题还没有解决，那么，你的品牌形象就必然会受到影响。
消费者都有自己的社交群体，你的售后服务不好，使他对你的品牌印象大打折扣，而他对你的品牌的看法，也就会通过他的社会交往而传递给更多的人。永远不要忽视消费者的口碑宣传的能量，因为当一个消费者把对你的品牌的坏印象传递给他的社交群体之后，这个传递并没有结束，而是又会通过这个群体的人传递给更多的群体!有专家统计分析指出：一个人能直接影响27个社会人，而间接影响的数量则能超过300人!
所以，重视你的售后服务质量吧，一次好的售后服务能给你的品牌加上300分，相反，一次差的售后服务，也能为你的品牌减去300分。最简单的就是要做到，保修期内的不收取任何费用，保修期外的，收取合理的费用。
篇12
微商现在是一个越来越普遍的职业，无论你何时打开朋友圈，都会看到各种各样的产品介绍，包括面膜、衣服、保健产品等，朋友圈不再是简单的朋友动态。有些人利用微商成功创业，但是微商的刷屏方式让进入朋友圈的人很尴尬，有些人很反感。微商之所以发展这么快，简单来说，其具有投入小、门槛低、传播范围广、不受区域限制等特点，适用于想创业又不熟悉企业运营亦没有太多资本可投入的个体创业者。可见微商当前风靡是符合市场逻辑和发展的，但微商的发展过程中也出现很多问题：产品的假冒伪劣;商家的信用差;信息安全无保证;暴力刷屏[1-4]，等等，可见微商的发展还有很长的路要走。
二、微商发展现状
在微信朋友圈里购物已成为许多网络民众的消费方式，闲暇之余稍微刷一下微信，便能在朋友圈里看到各种琳琅满目的商品。和实体店相比，微信营销的特点很多：
1.门槛低。做微商的要求低，首先，它对从业者没有学历方面的要求，只要稍微懂点手机方面的相关知识就可入行;其次，它不需要像实体店一样将大量资金投入店铺的租赁中，也不用硬生生地等着逛街的人主动走进自己的店铺，更不用像开淘宝店一样最初的时候要找人刷信誉刷销量，刚开始入行不需要投入大量资金，只需要投入一定的时间和一定量的金钱即可;再次，微商行业根据朋友圈的浏览量销售产品，所以经营模式很像“全面撒网、重点逮鱼”的模式。拿护肤品为例，它要做的只是偶尔在朋友圈发一些产品图和使用产品后的效果图，让微信好友能够随时地主动地看到。
2.营销方式灵活。微商每天可以定时或不定时利用QQ、微信、微博等相应的通信工具直接给相应的客户群发消息，这样可以让客户很直观了解店家的产品信息和特性，这样能够更好地积攒微商店铺产品的粉丝，产生品牌效应，扩大产品的影响力。而且做微商的时间很自由，可以随时在社交平台自己产品的信息，这种自由的时间模式也吸引着大量的上班族、家庭主妇，甚至大学生等利用空闲时间做兼职，赚取一定的收入。
3.微信营销也有缺点，无法给顾客足够的安全感。除了通过平时的聊天接触大概了解对方外，只有平时少有的生活动态能让一些消费者相信对方卖家是个真实存在的人。仅仅依靠这些进行交易付款购买产品对消费者而言实属冒险，很多微信经销商和消费者都因为这个问题而错过交易。同样也有很多不法商人利用这一点在正常的微信营销背后耍手段，进行恶意交易，收钱不发货，出售假冒伪劣的产品，甚至利用送货上门服务对弱势群体消费者造成侵害。伴随着微信营销的迅猛发展，消费者的维护权益问题越来越严重。
三、消费者维权面临难题
据不完全统计，中国微商的从业人数已达到千万，市场规模超过900亿元。然而，微商发展中时常出现的假冒伪劣商品盛行、消费者维权难等问题，以及商家无节制发展、非法集资等症结，也使其“繁荣”备受质疑……经统计数据显示，全国消协组织2015年受理的远程购物的投诉有20083件，网络购物占比达95.41%，其中以微商为代表的个人网络商家成为投诉热点。
我在此项目研究中对周围同学在微信购买产品的印象做了部分调查并绘制了下面的统计图：
其中类别1表示书籍和学习用品类，如各种教材辅导书、各种考研书籍和英语相关辅导书、各种网上流行小说等;类别2表示化妆品类，如护手霜、防晒霜、保湿面膜等;类别1表示小家电类，如电脑散热器、小风扇、手机等;类别3表示小家电类，如电脑散热器、小风扇、手机等;类别4表示服装鞋子类，如防晒服、T恤、各种仿名牌鞋子等。
从上图可以看出，购买的产品不满意的原因是图片与具体实物名不副实，差别太大，这方面主要表现在衣服鞋帽和化妆品方面;其次是物品的功能达不到微信中介绍的那样，有夸大的嫌疑，这方面主要表现在小电子产品方面;再次就是物品制作的比较粗糙，很容易出现各种使用问题，这方面主要表现在书籍和小电子产品方面;最后就是其他各种各样的不满意的原因，但是占的比例都比较小。
从上面的两个统计图可以明显看出，在微信购买产品觉得满意的同学所占比例是比较少的，觉得不满意的同学主要原因在于买到的产品是假货。还有一部分人遇到给钱不发货的情况，虽然所占比例小，但问题不容小觑，为消费者维权已经到了刻不容缓的地步。
四、做好售后服务工作，维护消费者权益
现在有些微商会把自己的产品发展到线下，但是只是把自己做微商的销售渠道推广到更大，而实体店老板也只是本着有人买就卖的心态在做生意，很少有人会考虑到顾客真正需要用些什产品。所以如果顾客说用产品出现一些问题，他们是找不到人解决的，但是售后服务店是可以解决这类问题的，真正做到切实保障消费者权益。
微商拥有自己的售后服务店，就可以打破网络隔阂的约束。不管是对消费者还是微商而言，都是有利的，使得乱价和出售假货的现象日渐消失。将微商产品与实体售后服务连锁店结合，让消费者在微信朋友圈购买产品后权益能够得到保证。售后服务店的设立为微商和顾客建立一个相互信任的平台，同时让微商市场稳定。如果全国各地都能设立服务店，消费者通过微信平台购买商品的消费者权益能得到明显的保障。微信营销体制中出现的漏洞可以得到明显的弥补。在各地设立售后服务实体店，服务店主要针对产品真假进行鉴定和对使用过程中出现的问题进行实际指导，使消费者购买微信推广产品后质量得到保障。同时，消费者在微信上购买产品后，需要把卖家信息保存，如若该卖家出售的是假货，公司将对该商予以严肃的处理，取消授权，同时商需对买家作出相应的精神赔偿。
就消费者而言，售后服务连锁店帮助消费者维权，就微商个体而言，消费者对微商的信任度也可提高，增加交易的成功率。
五、结语
随着微信营销的不断壮大趋势，消费者的维权问题只会更困难，为微商行业建立一套独立的完善的售后服务体系不仅给消费者权益带来保护，而且使微商市场更稳定和安全。
参考文献：
[1]张玉.微商的发展现状及存在问题分析[J]，时代金融，2015，606（11）：326-327.
篇13
安徽籍龚女士是一位奔驰B200的车主，因为接连遭遇到了莫名其妙的熄火问题而奔驰方面不予解释，再加上其他质量问题的困扰，于半年前做了投诉。自此以后，龚女士就成了坚定不移的“维权者”，由于坚持认为奔驰B200熄火是一个普遍问题，而目前奔驰厂家解决问题的办法治标不治本，龚女士甚至放弃了这部B200的使用。
2011年刘先生购买了一辆smart，保养期内多次发现汽车行驶中熄火、发动机故障灯亮现象，并先后三次向当地维修商反映，但问题一直没有彻底解决，最终于2011年10月18日因为刹车故障，发生较为严重的车祸。刘先生认为，车祸是因为smart在中国市场普遍存在的熄火问题导致，由于维修商始终没能解决故障问题，因此，车祸导致的10万元的维修费用不应该由车主承担。他首先对车子的质量状况不满，但是，对于奔驰的售后服务水平，更是感到愤怒……
吉林省长春市的凌女士于2009年12月购买了一辆奔驰GLK300，在使用3个月后，车辆先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障。凌女士表示，作为原装进口德国车，她没想到这样的故障会屡次出现，而且在投诉后，奔驰厂家的态度就是置之不理。在凌女士历时半年的投诉中，经销商在售车前后态度的大相径庭，奔驰中国对有故障投诉客户的冷漠让她有了这样的疑问：“难道解决一个老客户的问题不比开发一个新客户重要吗？”
奔驰态度车主“心跳”
