引论：我们为您整理了13篇服务行业工作经验总结范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
自己能够为银行工作“栽种”热情，我们经常能听到一句话叫“干一行、爱一行”我觉得不仅仅是一种职业道德观念，著名心理学家卡尔·古斯塔夫·荣格说“性格决定命运”，其中人对现实的态度是重要的组成部分。当我们面对自己的工作时大致可以分为两种态度，一种将之视为饭碗，另一种则视为事业。不同的态度决定了你的行为也就决定了对待工作的热情程度。企业需要有愿景，个人需要有理想和抱负。
“虔敬”的态度对待自己的工作，一首无名作者的诗写过“假如你命该扫街，就扫的有模有样”我选择从事银行工作，那就用最饱满的热情怀抱激情全身心的投入到自己的工作中，“虔敬”工作，精益求精。“人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一块是什么味道”。当命运给了一巴掌，从容面对之，并坚定地朝自己的方向继续前进，用热情拥抱理想、努力拼搏事业、尽力挖掘资源、融入银行团体。
二、 以岗位为中心、业务熟练为基础，用服务使微笑绽放
熟悉我行各种业务，能给予客户准确的解惑，用我们的专业去消除客户的顾虑，用服务留住客户的钱。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
作为一名社区银行工作人员，我们是直接面对客户，我们更能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。
不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，让客户觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是我们的一面镜子，不挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
经过一年多的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。沟通从微笑开始，微笑，有魔力，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表现。
三、 快乐工作、认真生活、追求卓越
正确寻找客户群，充分发挥我们的视觉、嗅觉、听觉，广收信息，深入挖掘，比如我们的贷款客户，大额存取款客户，对公客户作好记录，这些记录可以重复利用，多次营销，因为他可能在其他银行有存款，充分挖掘。
另外还要广交朋友，拓展客户群，偶尔聚会，多参加活动，多结交朋友，就会有更多的机会，做个有心人，会发现客户就在身边，朋友、家人、邻居、同事、同学、同乡附近单位职工等，充分调动接触身边的每一个人，他们都可能成为自己的营销对象。在推销自己产品时，首先熟透自己的产品，更要去研究了解其他银行的产品，才能在介绍时突出自己产品的优势。要说服别人，先武装自己，有专业的知识积累，客户有疑问的时候能做出专业的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功课是非常重要的，成功只青睐有准备的人。
四、赢在“沟通”，成在“有心”
我们的工作就是一项与客户不断沟通的工作，谁与客户沟通的更有效，谁就是胜利者，沟通中要有自己的技巧，充分发挥个人魅力，有一个良好的态度与客户做好沟通，自我肯定，产品自信，心怀感激，充满热爱。和不同的人沟通有不同的技巧，通过接触找到客户感兴趣的领域，激发客户的兴趣，了解客户需求，从而提出方案，一般与客户沟通我都是先从那些与业务无关，容易引起共鸣的话题开始，如健康、养生、孩子、个人兴趣等等，营造好轻松的氛围，容易拉近距离，有共同语言，共同话题针对不同人群给出最合适的产品，比如经常用钱客户引导存一天通知存款和七天通知存款，拆迁户引导他们分笔存部分活期不同存期的定期存款等。通过实践，我觉得有效的沟通大致注意几个问题：一是要敢于开口，开口才有成功的可能。二是要善于表达关爱之心，关爱他人往往会有意外的收获，这不是虚伪、客套，也不是套路，而是因为我们都希望得到别人的关爱，可能一句话一个举动就能让他人觉得温暖，送人玫瑰手有余香，何乐而不为。用心与客户交流感情，在工作中会有回报的，我们社区支行网点经理常说的一句话是“我们不单是做客户，最重要的是能和客户成为朋友。”这句话让我感触至深。
社区银行主要以负债业务为主，如果客户存完钱或者买完我行理财产品后就结束了，其实是对资源的浪费，我们还可以充分的挖掘客户，如果我们多问几句“请问你其他银行还有资金吗？什么时候到期？”如果有作好记录，到时候想方设法拉入我行。“你的亲戚朋友，同事有没有好的客户，有的话介绍过来，金额大我们有好礼赠送。”等等，做好客户信息登记非常重要，比如理财产品到期后我们通知客户，可能客户已经收到短信提醒，但一个电话可以让客户更加的认可我们。这可能会让你觉得难堪，但是被拒绝是非常正常的，我们就是要在不断被拒绝中成长，从中总结经验，完善自己。
篇2
中药调剂工作是医院的药剂调剂工作一个重要的组成部分,如果在进行中药调剂过程中发生差错就将直接导致患者用药发生危险和影响中药制剂的临床治疗疗效,也会影响到患者对该医院的满意度和信任度。［1］所以，为了更好的加强医院的医疗服务水平,一定要避免在中药调剂过程中而发生的调剂差错,并采取一切措施来预防发生中药调剂差错工作。本文通过对本院中药调剂工作中容易发生调剂差错的环节经进行分析探讨，探讨总结了预防发生中药调剂差错发生的措施，现报告如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取2008年1月到2010年5月本院发生的24例中药调剂差错。
1.2 方法 对这38例中药调配差错发生的原因进行回顾性分析。
2 结果这24例中药调配差错中，有6例是由于审方发生错误，5例是由于调配差错，5例是由于4例没有交代清楚出现患者之间拿错药，4例由于医生处方错误。
3 讨论
3.1 中药调剂差错的主要原因
3.1.1 审方发生差错 审方是当中药调剂人员拿到医生开具的处方时进行审核的过程，要认真的审核医生开具的中药处方是否存差错，例如:有无配伍的禁忌，［2］有无字迹不清或者其他不规范的情况，如果忽视了审方过程，没有及时和医生沟通所出现的问题，就会出现调剂差错发生的情况。还有调剂人员的专业知识掌握程度不够，在处方没有错误的情况下，没有看好应取药味、剂量、何种炮制饮片等，造成中医调剂差错。
3.1.2 调配发生差错 中药的调剂工作比较枯燥，工作量比较大,所以如果在进行中药调配的过程中,中药调剂人员没有一个认真、负责的工作态度，就会导致中药调配差错事件的发生。例如：将中药药味配漏、配重、配错，［3］和炮制品种没有分清楚，要炮制品的配成生品，需要另配的如烊化、包煎等情况没有注意到，调配到了一起。
3.1.3 交代差错 中药调剂好后，因为中药没有具有明显标记的包装，当调配后所用的包装材料都比较相，在付药的时候，没有核对好患者的姓名等基础信息，造成患者之间的药拿错；还有在发药的同时，没有和患者交代好重要的煎煮方法、服用和煎煮的注意事项等，不但会影响患者的服药效果，还可能发生由于没有将有毒的药物进行正确煎煮造成患者的中毒等调剂差错。
3.2 预防中药调剂差错的措施
3.2.1 要通过建立标准的中药调剂操作流程和中药调剂制度来预防中药调剂差错的发生。中药调剂操作流程要涵盖整个调配过程，容易出现问题的地方加以重点的强调，让中药调剂人员在工作中熟悉标准流程，严格按规范操作，在进行调配后的服药交代等工作也要完善。并配合完善的奖惩制度，对应一些具体事项，分清责任，提高中药调配人员的责任心，一旦出现中药调剂差错一律严惩，对表现好的人员也加以奖励，并让他的实际工作经验和同事分享，加强学习。在一些贵重药物、有毒药物的中药调剂工作中要更加准确。
3.2.2 要注意提高、加强调剂人员的素质和学习。中药调剂是涉及到的知识面比较广的技术工作,不但包含剂型的储存、中药调配、中药药味的熟悉，并且需要中医基础理论、方剂学、中药学、中药炮制学、中药鉴定学等学科的专业学习，［4］并将所学的专业知识合理的应用在实际中药调剂工作中，所以就要求中药调剂人员只不仅要有很高的专业素质，掌握和中药调集有关的专业理论知识,也要通过不断的学习，经验总结，才能更好的做到中药调剂工作,跟上临床实际工作的变化。也要做好也医生的沟通、学习，对在进行调剂中发生的问题进行交流，更好的互相配合。
3.2.3 提高本院中药调剂人员的责任心和职业道德。医院是救死扶伤的地方，也是直接面对患者的服务行业,中药调剂人员要知道和认识到自己的工作重要性，要以患者为中心，认真的对待自己的每一次操作，加强服务意识，更细心的做好调剂交代工作，对患者所提出的疑问认真回答，减少自己在工作中的调剂差错，以自己最大的力量来提高患者对本院的满意度。
本文通过对本院中药的调剂工作中容易出现的调剂差错进行回顾性的分析，并对中药调剂差错的预防措施进行总结、探讨。总结出本院在中药调剂工作中易发生的差错有审方差错、调配差错、交代差错等问题，为预防这些调剂差错采取的发生，应采取的措施有建完善中药调剂制度、奖惩制度、提高人员素质、提高人员职业道德等。得出预防中药调剂差错的发生可以更好的保障患者的临床用药安全,提高患者的满意度，避免医疗纠纷发生。
参考文献
［1］ 冯芳绒，药店中药调剂差错分析及预防措施［J］，中国民族民间医药，2010，19（17）：96―99
［2］ 黄文琴，中药调剂差错分析及预防措施［J］，中国实用医药，2010,5（8）：228―229
篇3
因此，正确、妥善处理患者投诉，改善医务工作者的服务态度，增进患者对医院即对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。笔者根据实际工作经验，对我院近年来接待的医疗服务投诉现状进行分析，总结处理医疗服务投诉的方法，提出降低医疗服务投诉率、改善医患关系的几点建议。
1医疗投诉的形式
患者投诉的形式通常有三种：一是以最直接的形式向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务；二是以举报信、投诉信、电话或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式；三是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律，但这类形式在医疗服务投诉中不多见[2]。
2医疗投诉的原因分析
医疗服务投诉的产生来自于医患冲突，而医患冲突的产生是由医患双方的因素共同构成的，因此常见的投诉原因有以下几种。
2.1医务方面的原因
2.1.1医务人员服务态度
服务态度的好坏对医患关系影响极大，是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因，主要表现为：对工作不负责任，与患者谈话漫不经心，相互推诿，没有尽力帮助患者解除痛苦，以至延误或加重病情；对患者缺乏同情心，开大处方、搞不正之风，收受、索要红包等等。
2.1.2医患沟通问题
医患沟通不够也是医患关系不和谐的重要因素[3]。主要是因为部分医务人员沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。如: 只重视手术、治疗，忽略了患者的心理和情感需要；语言表达过于简单；欠费未能及时告知患者及家属;在未详细询问病情的情况下让患者做检查;对于患者病情及治疗情况不能及时与患者及其家属进行沟通等。
2.1.3费用问题
随着患者消费意识、维权思想的逐步增强,对医疗服务收费方面的关注程度越来越高。在所接待的投诉中,有相当一部分源于收费方面的问题。主要原因又可以分为: ①门诊收费划价有误; ②因工作环节方面所造成的多收费；③收费电脑信息系统出现问题; ④收费滞后造成补计费用,引起患者、家属迷惑和不满。
2.1.4 医院管理问题：医院管理脱节,科室各自为政，医院是一个整体,全院一盘棋。如果医务人员只顾个人的利益、科室的利益、而不顾病人的利益,整体的利益,病人自然会产生不满。如患者反映的问题得不到及时、合理的解决，后勤服务差、就诊环境差，门诊就诊等待时间过长等等。
2.2患者方面的原因
2.2.1对医务工作过高要求
医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在西方发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右，而患者对医务人员的要求只许成功，对医疗效果期望过高等是造成医患冲突的重要原因[4]。
2.2.2患者维权意识的提高
一方面，随着社会进步、人民生活水平的提高，群众文化水平也相应提高，人们的法律意识、自我保护意识不断提高，对医学常识有一定了解的患者比例也日益增多。在就诊过程中，对医务工作者表现出来的怠慢或疏忽表现出强烈的维权意识和自我保护意识，从而容易引起投诉；另一方面，一些患者单纯的认为“我花钱看病，就是上帝，你就该为我服务，让我满意”，却忽视了医疗行业不同于一般服务行业的高风险、高科技的特点，稍有不如意或不满，就会造成医患关系紧张。个别患者甚至自持是“上帝”，不尊重医务人员的劳动，有些无理取闹，影响正常的医疗秩序。
2.2.3患者盲目追求经济赔偿
这是近年来，部分媒体对医疗纠纷过分渲染，在报导的医疗纠纷案件中过多强调医院对对患者的经济赔偿，受其误导，一些患者以为只要上告投诉就能获经济赔偿，存在以追究医院责任、盲目追求经济赔偿为目的的投诉。
3医疗投诉的处理方法
投诉是医院拓展服务和纠错的第一信号，医院必须正确地认识和对待病人投诉，在工作中首先注意投诉和纠纷的界定；其次要注意把少数无理取闹的病人与正常的病人投诉区别开来。
3.1专人处理
发生矛盾后，当事人最好不要直接接待患者。最好由本部门专职人员接待，接待投诉的人要有亲和力，要尊重来访者，热情接待、用心倾听、善于沟通，有一定的调解能力和经验。尽可能将患者及家属带回投诉办公室，离开事发现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，避免对其他服务对象造成影响，而且有利于和病人进行谈话和有效沟通。
3.2注重接待技巧
接待技巧是解决医疗投诉的第一步，对待来访的患方人员，接待者要热情诚恳，冷静礼貌，给投诉者充分的空间，把对医务工作的不满情绪喧泄和表达出来，在最短的时间内缓解与安慰他们因医患冲突而导致的焦急与怨恨情绪；要认真倾听患方的申诉，对反映的问题认真记录，令投诉者感受到充分的尊重、理解与重视。
3.3妥善解决
做好深入细致的调查工作，查明原因，分清责任;根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合理、适度可行的原则，妥善研究解决办法。
3.4达成共识
医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时，双方在争取自身利益的同时也要换位思考，加强沟通，尽量做到互谅互让；要将医患双方意见及处理结果及时予以反馈，力求使得双方对处理结果满意或基本满意。
4防范医疗投诉的对策
消费行为学研究表明：只有4％的不满意客户会投诉；96％的不满意客户不会投诉，但会将他们的不满意告诉16―20人[5]。投诉只是众多意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨。潜在抱怨随着时间推移逐步变成现实抱怨，最后进一步转化为投诉。为防范医疗投诉的发生，建议采取以下措施。
4.1提倡人性化服务
人性化服务就是坚持以人为本、树立人权观，保障患者的知情权，时时处处为病人着想，做好微笑服务、周到服务、诚信服务、规范服务、急病人所急、想病人所想、全心全意为病人、一切为了病人、为了一切病人，亲密医患关系，消除医患之间的隔阂，在对症下药的同时，要善于给患者服用“顺心丸”，使患者感到不是亲人胜似亲人。
4.2加强医德医风建设
医院要广泛开展医德医风的宣传教育活动,同时加大监督与查处不正之风的力度。解除病人的疾苦是医务工作者的天职,因此,树立高尚医德的教育必须常抓不懈,这样才能不断地增强全体医务人员全心全意为病人服务的意识。例如在对新入院人员进行岗前教育时,将医德医风专题教育作为重要内容;为医务人员建立医德档案,定期进行医德医风考核,并将考核结果与每个医务人员的聘职、晋升、奖惩等切身利益挂钩。
4.3加强医患沟通,建立良好医患关系
医患关系是当前极为敏感的一个社会问题,医患关系不协调所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点,媒体炒作的焦点,医患双方的痛点,行政司法处理的难点[6]。成功的医患交流沟通,不仅能取得双方的密切配合与合作,提高医疗服务质量,而且能增进医患间的相互理解和信任,避免纠纷的发生和矛盾激化,从而促进和谐互动式的新型医患关系的良性发展。
4.4优化医院服务管理模式
从简化病人就诊流程着手，合理调整窗口业务，优化布局，美化就医环境，简化服务流程，真切解决病人看病难的问题。杜绝“三长一短”的现象，尽可能将辅助项目合理化的集中，满足患者的要求。
5小结
患者投诉是使医院发现服务缺陷的一个重要来源,是医院的一种资源。医院管理者应该从患者的投诉中得到信息,受到启发,引起思考从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。我们要正确面对投诉,客观地分析,获取信息并使之成为可以利用的资源,迅速准确地找到问题的症结,并从中捕捉到具有共性的、有价值的信息,以不断改进工作,提高服务满意度,提高医院竞争能力,更好地为人民群众的健康做好医疗卫生服务工作。
参考文献
[1]郭天健，王治，赵琳.对医疗服务投诉案件的分析与思考.中华医院管理杂志，1999，15(7)：434-436.
[2]方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.
[3]吴建成,彭炜英. 医患沟通是医患关系的主题. 医学与社会, 2003,16(3):37.
篇4
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;
对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话。
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。
4、提出有效的解决办法。
5、询问顾客的意见。
6、跟踪服务。
7、换位思考，站在客户的立场上看问题。
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20__年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
客服年度个人工作总结2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了___多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
客服年度个人工作总结3作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。
积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
客服年度个人工作总结4转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。
在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周_的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对”服务理念”的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、__区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展__区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成__区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——__区首次入户抄水表收费工作。
六、__区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了”超市、药店”项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在_月份，完成了__的收楼工作;同时，又完成了部分__区回迁楼(__单元)收楼工作)。
八、”__地震”组织开展募捐活动
在得知__地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服部来完成。
接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区__门及__区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之，在20__年的工作基础上，20__年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以”的努力”完成公司下达的各项工作指标。
客服年度个人工作总结5转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。
为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下：
一、工作汇报
自20_年x月x日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。
紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。
当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。
同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。
在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。
在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。
此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。
二、工作感想
踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。
一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。
三、工作目标在今后的工作中
我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。
在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。
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医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。
1.1背景因素
背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。
其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。
第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。
再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2医方因素
医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷 、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。
1.3 患方因素
患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。
二、体会与对策
关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降。
引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。
我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。
2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高
医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。
2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理
我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。
2.3每月定期召开临床科主任联席会
会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。
2.4落实医患沟通制
按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。
2.5 抓好病历书写和操作常规培训
重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。
2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结
对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。
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中图分类号：G71文献标识码：A
高职教育的培养目标具有鲜明的职业定向性，以培养高素质技能型专门人才为根本任务。在会计教育过程中侧重以工业企业为例子讲述会计账务处理，然而毕业生就业的企业可能是工业企业、商业企业、金融企业及服务行业等，不同行业、不同规模的企业经济业务不同，账务处理也不尽相同，这要求学生具有一定的应变能力；另外，随着经济的快速发展，特别是私营经济和个体经济的崛起，就业环境的不稳定性增加，很多人在一生中要经历几次转岗，而且可能从事跨行业、跨专业的岗位；并且随着经济的发展，企业会计准则也会随之不断更新、变化，会计环境、工作环境的复杂程度加大，社会对会计人才的需求也呈现多元化的趋势。因此，高职会计教育不能只强调技能型人才的培养，只强调账务处理，还应该注重对学生的社会适应能力、学习能力等职业能力的培养，使得学生毕业后更好地适应未来的就业环境，提高学生在未来职业生涯的可持续发展能力。
一、高职会计学生就业岗位群及岗位职业能力要求
（一）高职会计学生就业岗位群。通过对我院近五年约1，200名会计专业毕业生就业岗位的调查发现，高职会计学生毕业后初次就业主要的岗位群是出纳、会计助理、会计人员等岗位，涉及的单位包括政府机关、事业单位、金融保险机构、国有企业、私营企业、外资企业、会计师事务所、税务师事务所以及会计公司等。
（二）岗位职业能力要求。针对学生就业的岗位群，通过对近两年来浙江省的各单位招聘财务人员要求进行的调查，归纳总结见表1。（表1）
从总体上看，各个招聘单位对会计岗位人员要求具备的能力主要有：扎实的专业知识；良好的职业道德；良好的表达、沟通与协调能力；具有较强责任心；良好的职业判断能力与学习能力等。随着经济的发展，社会对会计专业人员又不断涌现新的要求，主要包括：对会计专业资格证书要求越来越严格。很多单位的招聘底线都必须具有会计从业资格证书，一些规模比较大的企业则会要求至少具有初级会计资格、中级会计师职称，并且强调有一定的工作经验；同时，随着经济的发展、财务工作环境、经济业务的复杂程度不断增加，这就要求财务人员具有开阔的专业视野来应对。
二、构建高职会计学生职业能力框架
结合我国会计岗位需求的现状和社会环境变化对会计人员能力的要求，高职会计专业学生的职业能力应包括三个方面，即基本能力、专业能力和发展能力。
（一）基本能力。基本能力是指从事社会不同职业和岗位活动所必须具备的最基本的能力，它具有适用性、通用性，包括语言表达能力、人际交往能力、沟通能力、组织协调能力、计算机应用能力、基本的判断能力及是非辨别能力等。
（二）专业能力。专业能力是指高职会计学生从事岗位工作必须具备的能力，包括：
1、解决问题的能力。这就要求学生必须掌握会计专业学科知识及相关的法律知识，具体包括会计核算、财务管理、审计的基本理论和方法，财政、金融、企业管理等方面的知识，以及税法、经济法、会计法等知识，并且能够综合运用这些知识对业务进行分析及熟练完成会计业务处理。
2、组织管理能力。随着经济的发展，会计人员越来越多地参与公司的管理决策和管理实践，所以会计人员对经济学、管理学、风险管理、市场营销、国际贸易等知识都应有所涉及和了解，具有一定的组织管理能力。
3、团队合作能力。财务部门各个岗位的工作是相互联系的，并不是单独存在的，会计人员要具有为了共同目标而相互协作的团队意识才能将工作完成得更好，这也是用人单位在招聘时十分关注的。
4、职业判断能力。随着经济的发展，企业的经济业务日趋复杂、不确定性因素增加，会计人员时常面临会计政策、会计方法的选择，这就要求财务人员要具备良好的职业判断能力，根据对经济的发展趋势及市场环境变化的分析，作出最公允的判断，对复杂的经济业务做出合理的、公允的处理。
（三）发展能力。发展能力主要包括获取和利用信息的能力、学习能力以及创造力。学校教育是基础教育，学生走上工作岗位后，有些知识用不上、有些知识不够用、有的要从头学起，这就要求刚走上工作岗位的毕业生根据实际工作的需要学会学习，尽快让自己适应新的环境。
现代社会信息量呈现爆炸式的增长，知识更新的频率不断加快。知识更新周期的不断缩短，“一次教育，终身受用”的时代已经一去不复返了。据有关统计，一个人所需要的知识5%～10%来自于学校学习，而另外的90%～95%是要通过在以后工作过程和继续教育获得的。因而，学会如何学习知识就显得尤为重要。会计理论、会计方法随着社会经济发展而不断发展完善，企业的经济业务也会随着社会的发展而发生变化，作为一名财务人员，更要树立终身学习的思想，学习账务处理时不能死记硬背，要理解为什么是这样做的，掌握会计的方法，学会能够用现有的知识推敲出相似的经济业务处理能力，这才是终身受用的。
三、以职业能力培养为核心的会计教育改革措施
（一）人才培养目标突出职业能力的培养。人才培养方案是准确定位人才培养目标和保障教学质量的指导性文件，是高职院校组织教学过程、安排教学任务、确定教学方案的基本依据。人才培养方案的制定要以就业为导向，广泛开展社会调查，了解行业企业对人才的素质、知识、能力的要求，立足所在区域的产业结构和行业特点设计人才培养方案，形成与岗位能力紧密相接的课程体系，注重对学生职业能力的培养，并要考虑到学生未来职业生涯的可持续发展。
（二）基于职业能力的课程体系设计。会计是为经济服务的，必须在一定的社会经济环境中去认识、理解和掌握会计知识。目前，我国高职会计专业许多课程设置体现的是专才教育的模式，过分强调应用型人才培养，这种模式的缺陷是会导致学生的知识面狭窄、学科严重分离，致使教师和学生都无法跳出会计的框架，学生无法全面理解会计，对未来职业发展不利；课程体系设计应通过对学生就业岗位群梳理，实施典型工作过程、工作任务分析，邀请企业财务专家成立了专业建设委员会，并召开研讨会，按照基于工作任务的课程体系设计思路（图1），对岗位群的工作过程和任务进行了大胆的整合和创新性重构，开发设计了由浅到深、由易到难的由基本素养模块、职业基础技术模块、职业核心技术模块、职业考证模块和职业拓展模块组成的“五层次”递进式的职业（专业）教育课程体系，理论以“必须”、“够用”为原则，实践以“岗位”、“能力”为主。
（三）精心设计课程教学内容，突出职业能力培养。根据培养目标和教学重点，组织教学内容。课程教学目标要以职业能力培养为导向，针对岗位技能，以工作岗位核心技能为中心来组织课程教学内容；课程内容要以实践性知识和经过选择的相关理论知识为主，理论教学应注重知识的应用，而不是知识本身，理论以必须、够用为度，目的是让学生知道在实际工作中“怎么做”，理解为什么这样做以及还有没有其他的做法，使学生能站在一定的理论高度去审视理解实践。设计课程教学内容时应注意课程在专业课程中的定位、注意当地的需求及当地职业岗位对人才技能的要求，兼顾前后续课程。
高职会计教育的一大特色就是实践教学在教学计划中占有较大比重，其主要目的是培养学生的应用能力，因而在设计实践教学内容时，要系统考虑该实践教学在人才培养工作中的作用，根据人才的培养要求，设计和更新教学实训项目，课程教学的组织要以工作项目和任务来引领，设计融学习过程于工作过程中的职业情境，培养学生在具体情境中发现问题、分析问题和解决问题的能力。
（四）多种教学方法交叉运用。教学过程中，应贴近企业实际，用企业实际业务解释会计理论，便于学生理解。以学生为主体，尝试多种教学方法，多启发、多引导，可以综合运用以下几种教学方法：
1、案例分析教学法。可以让学生在做中学，调动学生参与思考的积极性，提高学生分析问题、解决问题的能力。
2、角色扮演法。按照财务岗位设置，让学生分别扮演其中一角色，有利于锻炼学生的动手能力和团队分工合作能力，如会计实训课程中分别设置出纳、会计和财务主管岗位，进行分组实验。
3、情境式教学法。模拟企业实际业务，有利于缩短课堂教学与企业实际之间的距离。
4、比较分析法。将相关知识比较分析，对照学习，收到事半功倍效果。
5、讨论教学法。突出学生参与，有利于提高学生的积极性，培养学生思维能力和语言表达能力。
课堂教学应根据学生实际情况，因材施教，根据具体的教学内容，采用合适的教学方法并把这些方法在课件中体现。教学课件的设计应直观生动，能够吸引学生的注意力，并尽可能增大信息量；精心设计课堂问题，并注意理论联系实际及教学过程的连贯性、系统性。
（五）完善现有考评机制，全面考查学生的职业能力。目前，期末闭卷考试成绩是大部分学校对学生学习质量评价的主要依据，这种以教师为主体、凭一张期末试卷考试成绩的高低为主的评价体系，既无法公正评价和衡量学生的职业能力，也无法满足用人单位对学生职业能力评价的需要。如今用人单位在招聘财务人员时越来越重视会计从业资格证及会计专业技术资格证书，因而我们可以将证书模式纳入考核体系，部分课程实行以证代考的考核方式；实行考核方式多样化。比如，将平时测试、学习情况与期末考试相结合、改变考试题型与题目、突出考查专业知识运用等，突出以形成性评价为主，加大过程性评价成绩的比重，注重学习的过程考核，而不是仅用一张期末试卷来评价学生的学习情况。通过完善现有的考评机制，形成以职业能力考核为重点，以专业技术资格认证为参照标准，知识、能力、素质考核并重的考评体系。通过考评，帮助学生养成良好的学习习惯，激发学生学习兴趣；通过考评及时发现存在的问题并加以纠正。
（作者单位：浙江东方职业技术学院）
主要参考文献：
