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召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额成本。一旦发生产品召回事件，生产厂商在一次召回事件中所发生的费用从数亿到数十亿美元不等。如以美国为例，克莱斯勒公司在1984年至1994年间生产的400万辆厢式车因门锁常无故打开问题进行的召回事件中，仅更换门锁零件的成本价值就达2亿美元。召回成本的核算和管理成为召回制度下企业成本管理的重要内容。它不但涉及到财务会计对召回事项发生后的确认、计量、报告，以及对以前损益的调整；而且对企业的成本管理提出了新的要求，是管理会计应该认真研究的一个新问题。
1．召回发生的小概率和召回成本的大金额之间的矛盾召回制度不同于一般的产品质量保证。由于召回发生的概率很小，在发生前很难对它可能影响的范围、金额作出合理估计。一旦发生产品召回，制造厂商的损益将受到重大影响。
2．召回成本的发生时间和核算时间的不一致性非常明显统计资料显示，从1969年建立召回制度以来，到1997年，日本运输省共收到召回申请1186件，召回汽车总数累计2613万辆，其中94％为国产车。对日本国产车进行的分析表明，由设计造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可见，召回的原因主要是由于产品在设计和生产阶段的失误所造成的缺陷，与销售阶段几乎没有关系。因此，按照传统的完全成本法把召回的成本归结于销售阶段是不对的，因为它不利于成本的有效管理和成本责任的明晰。
3．定价基础的矛盾
传统的产品定价成本基础是产品制造成本。实行召回制度的产品一旦发生召回，召回成本巨大，而且是在价格已经制定并执行了相当长的时间之后发生的。从召回角度来看，传统的产品定价成本基础不能产生足以补偿召回成本的适当价格。
其根本原因就是传统成本管理以制造成本为对象，只是整个产品生命周期或价值增值过程中的一个环节，制造成本当然也就不可能覆盖整个产品生命周期或整个产品价值键的全部成本，也就不能成为整个产品生命周期成本或整个产品价值链的全部成本的代表。正确认识和理解召回成本，必须了解和利用产品生命周期成本和产品价值链等新概念。
二、召回成本管理的新方法——价值键
1．价值链与成本管理
价值键是指一系列企业职能按照产品或服务的价值增值的顺序所形成的一个链条。价值链上的企业职能划分为六种，即：研究与开发、设计、生产、营销、配送和售后服务。价值链成本分析方法从战略的高度，把企业活动按职能划分为若干个阶段。根据成本动因把企业发生的成本归集到每一个职能活动中，从而能够从宏观角度有效实现成本管理的目标。产品的价值是企业多项职能发挥作用而产生的，每个职能发挥作用时必然会发生成本，各个阶段发生的成本对产品价值有贡献。因此，真正有意义的是与产品有关的整个价值链中发生的所有成本，包括研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和售后服务成本。在价值链成本核算中，企业产品总成本由发生在各个职能上的成本组成。因此，对每一职能成本的控制都将影响到产品的最终成本。面临日益激烈的市场竞争，企业在成本管理中，已经不能只是着眼于产品生产阶段，而应该从整个经济过程中出发，从战略的角度做好成本管理。只有这样，才能对产品每个环节发生的成本做到心中有数，从而可以更好地挖掘降低成本的潜力。同时，采用价值键分析法可以通过对不同企业之间成本的比较，找出企业之间存在成本差异的原因，可以很清晰地发现自己企业在成本管理上存在优势和不足的环节，对于企业提高成本管理效率，针对性地挖掘潜力，具有很强的指导意义。价值链分析方法作为一种战略管理手段，其作用不仅体现在成本管理上，而且对企业的决策、绩效考核等其他方面的管理也具有重要的意义。
2．价值链核算方法在召回制度背景下的应用分析
（1）召回成本的形式和实质
在形式上，召回成本属于售后服务成本。但是，实质上，召回成本是研究与开发、设计和制造阶段的失误所产生的代价，从根本上讲是研究与开发成本、设计成本或制造成本。
（2）实质重于形式
根据召回制度的法律背景和实际发生召回事件的原因分析，企业召回产品的缺陷主要是由于设计阶段或制造阶段的失误，因此，召回产品发生的成本按照价值链分析方法应该计提和归集于设计阶段或生产阶段，而不是销售阶段。所以，企业在成本管理中，应该重新考虑设计和生产两种职能上发生的成本问题，对这两种职能应承担的召回成本要做出合理的估计与分配。只有这样，才能责任清晰，对以后的决策产生积极的影响。一项产品一旦设计定型，其锁入成本就已确立，如果设计中存在缺陷而又没有及时发现，企业的损失会更严重。当然，对于零配件供应阶段和制造阶段的管理也同样重要。
三、产品生命周期预期成本
与价值链成本密切相连的一个概念是产品生命周期预期成本，产品生命周期预期成本是从产品最初的研制开发到市场上撤消客户服务期间发生的全部预期成本，召回成本自然是其中之一。在核定产品生命周期预算成本时，一定要考虑召回的可能性及其预测成本。
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一、《消费者权益保护法》所保护的对象
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条规定：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法，确保消费者的合法权益得到保障。第二条对消费者做了界定即消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。
二、《消费者权益保护法》的角色分析
《消费者权益保护法》在消费者权益方面起到了保护消费者权益的作用了吗？这一方面取决于消费者的维权意识；另一方面，在法律适用的过程中也存在消费者权益受侵害取证难的事实；另外，在现实中消费者维权途径模糊，即使权益被侵害消费者本人也有维权意识，也因没有相应的机构处理或者程序繁琐而致放弃维权的事实大量存在；最后，在消费者权益保护方面，消费者处于不利的弱势地位，在维护自己权益方面不能及时有力，就像各种商场的搜身检查时有发生，消费者在权益受到侵害的时候只能坐以待毙，只能采取事后补救。在这些方面里《消费者权益保护法》到底应该扮演什么角色，才能维护消费者的合法权益。
《消费者权益保护法》作为消费者权益受侵害的最后补救措施，应该具备增强消费者维权意识，震慑犯罪，明晰法律应用程序，在制度上完善等作用以保证消费者合法权益不受侵害以及受侵害后的即使维权得以实现。
三、消费者所拥有的实际权利探微
（一）法律规定消费者的权利
首先，消费者权利表现在人的基本生存权方面。这主要是人为了维持生命，维护生存的状态下所体现的基本生存需求。主要表现为出于生理和安全的需求，以及作为人对基本生活的需要和服务的需求。
第一，表现为消费者的安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者购买的商品、接受的服务，不能危害生命和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。另外根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。因此，广泛存在的商家检查、扣押顾客是违法行为，同时，顾客也没有出于证明自己而接受检查和被扣押的义务，更甚者的认为顾客偷窃而进行的搜身活动不但侵害了消费者的人身自由更侵害了消费者的名誉权。消费者有权就这些权益受侵害而诉求法律的保护。
第二，在保障安全的基础上，消费者应该享有知悉真情权。是消费者所享有的对其所购买的商品和所接受的服务的实际情况的权力。这包括对产品的各种性能的了解、注意事项的必须注意、以及主要构成、使用方法的了解、价格、费用的具体情况的知悉权。商品生产者、出售者以及服务提供者有义务在所售物品所提供服务上加以备注并在消费者不知悉、不清楚的情况下告知其具体情况的义务。对于未向消费者告知、对消费者虚假告知、对消费者的不完全告知等情况下发生的消费者权益受侵害情况，义务方要承担相应的法律责任。
在实际过程中，很多商场在利益的驱使下，打出各种“清仓处理”的广告，提高物价、打折促销，这损害了消费者的知情权。这是不法商家利用虚假广告蒙骗消费者，促使消费者在不知悉产品状况的前提下做出错误选择，从而侵害消费者合法权益的惯用伎俩。
其次，是消费者在购买产品和服务的过程中自由、自主的权力。这主要表现为消费者的自主选择权，即消费者对商品的品种、服务的类型、服务的时间等进行自由选择、不受干涉的权利。消费者在选择上商品和服务时的自由，不被强迫的权利。除此之外，《反不正当竞争法》在保障消费者的自主选择权上也做了相应的规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；此外，政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地，这些也是对消费者权益的有力保护。
第三，消费者的公平交易权也应该在自由、自主的服务过程中加以体现。公平交易权主要是消费者享有的在购买商品和接受服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，并依法有权拒绝经营者的强制交易、不平等交易的权利。
消费者的公平交易权主要表现为：消费者在消费过程中经营者不得有强制性或者歧视等交易行为，同时兼具商品在质量担保、价格公正、真是的情况下进行交易；在消费过程中，消费者用等价的货币获得了等值的服务和商品，进行了等价交换；最后，公平交易的实现是双方在诚实的基础上协商完成，没有欺瞒和欺诈等行为。
《消费者权益保护法》规定：消费者的公平交易权受到威胁的时候，消费者有权通过合法权益维护自己的权益不受侵害。在生活中捆绑买卖、强制买卖屡见不鲜，大家习以为常便以为正常以为合法。其实这就是侵害消费者公平交易权的典型案例。作为消费者，要有维权的基本意识，在权利受到侵犯的时候，当权利受到侵犯的时候积极维护自己的合法权益。
最后，关于消费者权益受到侵害时及时保障的权利。主要包括依法求偿权（消费者的合法权益受到侵害的时候，有权依法请求赔偿的权利）、接受消费教育的权利（即消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）、建立消费者组织的权利（主要包括要求国家建立代表消费这权益的职能机构和有权建立自己的组织，维护自身的合法权益。）、批评监督权（消费者依法有对所需商品和服务以及消费者权益保障工作的监督权。在消费者权益保障方面，主要包括消费者的检举权、控告权，针对的是消费者权益保护者在维护消费者权益过程中的违法和失职行为。除此之外，品评监督权还包括对消费者权益工作提出的批评和建议。）、获得知识权（指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）。
在这里，消费者应该提高维权意识，学习和掌握相关维权知识，并掌握所需商品和服务的使用方法，采用正确的方法是使用商品。那么，普及消费者权益保护法的相关内容，让消费者在懂法、知法的基础上健康消费、公平消费、自主消费。
四、消费者的权利探微
根据我国《消费者权益保护法》，消费者依法享有九种权利，法律明文规定的这些权力当然属于法定权利，然而这些权力能衍生出什么权力呢，那么，下面，我们一了解、探讨吧。
第一，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权力。消费者有权要求生产者和经营者提供这样的服务。这包含两层意思：其一，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求；其二，消费者也有权要求经营者保证购买环境的安全无障碍。法律虽未明文规定，却是根据法律衍生出来的。顾客在商场等营业场所遗失物品或者财产的可以要求经营者赔偿，这是消费者的合法权益。
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现代市场经济的发展过程中，金融行业是一项核心内容，属于一个具有先导性特点的行业。我国实施改革开放以来，社会经济得到了迅速发展。但是，我国的市场经济发展，相对于发达国家来说还比较落后，金融行业的发展还不是非常充分。为了不断提高我国的综合竞争力，提高社会经济水平，需要重视对金融行业的发展。
一、我国金融消费者权益保护的现状
（一）金融消费者权益保护的现状
我国的经济发展过程中，为了不断适应新时期中经济发展的要求，对经济体制进行了改革，实现了从计划经济体制到市场经济体制的转变。改革的过程是渐进的过程，取得了显著的效果。对于我国金融业的发展来说，不仅是不同信息数据和指标发生了改变，更重要的是资本构成、市场规模、业务种类和行业结构等方面也发生了相关的转变。而且，我国金融行业中的监管能力和水平也得到了有效的提升。但是，这种转变并不能有效解决我国金融监管体系中存在的问题和不足，特别是在金融消费者权益保护方面。
（二）金融消费者的定义
金融消费者主要是指，作为一种消费者，为了满足个人或者家庭的实际生活需要，与相关的金融结构，例如银行、保险和证券等机构建立一定的金融服务合同关系，接受机构提供的相关金融服务的自然人。这些自然人包括不同的类型，例如为了实现日常支付而在银行金融机构开立货期存款账户的自然人、为了保证固定财产和人身安全，避免产生的风险所购买保险的自然人等。金融消费者是在消费者这一概念上，在金融领域的延伸。
（三）金融消费者的权益
金融消费者在金融行业的发展过程中，具有一定的权益，受到我国法律法规的保护和允许，具体的内容包括：（1）金融消费的安全权：金融消费者享有安全权，也就是说金融消费者在购买、应用金融消费产品的时候，或者在接受相关金融机构提供的服务的时候，享有财产和人身不会受到侵害或者威胁的权利；（2）金融信息获悉权：金融消费者在金融消费的过程中，具有信息获悉权，可以在知悉消费产品的相关信息之后进行购买。同时，金融消费者在使用金融产品或者接受相关金融服务的时候，具有可以知晓真实情况的权利；（3）金融消费选择权：金融消费者在实际的消费过程中，有权选择消费方式、时间和地方的权利，不会受到任何不合理的干预；（4）金融消费求偿权：金融消费者在金融消费过程中，如果不是因为自己的过失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和财产损害的时候，具有求偿权，即可以向金融经营者提供请求赔偿的权利；（5）金融消费受教育权：金融消费者在消费过程中，具有可以享受任何关于金融产品特征和种类等知识的权利，同时具有可享受保护自身合法权益的权利；（6）受尊重权：金融消费者在消费过程中，具有受尊重权，即金融消费者享有人格尊严和民族风俗习惯等受到尊敬的权利。
二、我国金融消费者权益保护中存在的问题
目前，我国金融消费者权益保护的实施过程中，还存在一定的问题，需要相关部门及时发现，采取应用的措施解决，完善金融消费者权益保护体系，才能充分发挥金融消费者权益保护的作用。
（一）金融消费者权益保护意识较低
金融消费者是金融行业发展的关键因素，是实施消费者权益保护的主体，在金融行业的发展和金融消费权益的保护中都具有重要的地位。但是，目前金融消费者的权益保护意识比较低，不利于金融消费者权益保护的实现和金融行业的发展。首先，普通的金融消费者在消费的过程中，缺乏一定的金融专业知识，在交易的过程中，不能合法的维护自己的权益。如果金融消费产品或者金融服务需要较高的专业技术知识，消费者不能实现对其的全面认识。而且，金融消费者的维权意识比较淡薄，如果金融财产的金额比较小的时候，发生纠纷都不愿浪费时间和精力。从客观角度说，这种行为助长了金融机构的侵权行为，对消费者权益保护的实效性不利，容易被弱化。其次，金融机构在发展的过程中，把重点放在对新业务的开拓和竞争交易等方面，对消费者权益保护的重视不足。一些金融机构为了保护自身的利益，甚至会泄露消费者的信息，做出隐瞒事实和欺诈消费者的行为。
（二）金融监管体制存在缺陷
我国金融行业的发展过程中，保证金融消费者权益保护的实现，需要金融监管部门进行监督和管理。目前，我国金融机构应用的监管体制是“一行三会”的方式，主要是通过人民银行、保监会、银监会和证监会的管理实现。如果不同金融机构中的产品业务出现交叉现象，应用行业监管不能实现对各个金融机构利益冲突的约束，会产生一定的漏洞，不能实现对金融消费者权益的保护。我国金融监管部门在实施管理的时候，首先考虑的是对市场经济秩序的维护和社会经济的发展，对金融消费者的利益考虑不足。
（三）保护金融消费者的法律制度不健全
我国现有的法律法制体系中，关于金融消费者权益保护的立法主要有《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《民法通则》、《证券法》和《保险法》等法律，行政法规主要包括《外汇管理条例》和《储蓄管理条例》等。但是，《消费者权益保护法》等法律是针对一般消费者权益保护的规定，针对金融消费者来说，缺乏一定的可操作性、针对性和具体型，不能实际解决金融消费者保护中存在的问题。
三、实现金融消费者权益保护的有效措施
根据目前我国金融消费者权益保护的现状，针对金融消费者权益保护中存在的问题，需要金融管理部门采取相应的措施，进行及时解决，才能保证金融消费者权益保护的顺利实现，充分发挥金融消费者权益保护的作用，促进金融行业的发展。
（一）加强对金融消费者保护的教育工作
金融机构在实施对金融消费者权益保护的过程中，应该加强对金融消费者保护的教育工作。首先金融机构应该高度重视对金融消费权益保护工作，建立相对比较完善的教育培训体系，保证对待消费者的公平性。一方面来说，金融机构需要加强工作人员在消费者权益保护的教育，让工作人员可以对自身所需要承担的义务进行全面的了解和认识；另一方面，金融机构需要加强对公众的教育，为金融消费者普及相关的权益保护知识，以增加社会公众对现代金融发展的了解，帮助社会公众更加准确、全面的了解我国相关的金融改革措施和政策，向社会公众表明金融机关机构对当前金融机构的运行情况，所作出的判断和政策取向，适时向社会公众提示金融行业中所存在的潜在行业风险、信贷风险、操作风险和市场风险，对公众和金融机构的投资理财行为进行积极正确的引导，以保证我国金融市场运行的稳定性，维护市场安全。
（二）健全行业间自律机制
我国金融机构的运行过程中，不同金融机构之间出现利益冲突的时候，会造成金融监管部门的工作漏洞，不利于实现对金融机构的监管。因此，金融机构应该建立一个符合我国服务行业发展的统一标准，实现对金融机构行为的规范和约束，对不同金融机构中的服务等级进行评定。而且，金融监管部门应该在“一行三会”的管理机制基础上，实现对监管体系的完善，利用行业协会之间的力量，对同行业之间的恶性竞争进行合理规避，避免金融机构运行管理中出现无视消费者权益的行为。
（三）建立专门的金融消费者权益保护机构
根据上述可知，我国金融相关法律法规具有一定的局限性，需要建立专门的金融消费者保护机构。在建立专门金融消费者权益保护机构的时候，可以参照发达国家的机制。例如，金融机构可以在中国人民银行下，设立专门的金融服务监管机构，并且在实际的工作流程、人员组成和经费预算等方面保持一定的独立性。可以通过金融服务监管机构，实现对金融市场稳定的维护，对金融监管部门的管理工作进行协调。同时，该项部门还可以负责对金融消费者的宣传教育工作，提高金融消费者对金融产品和服务的了解，对金融消费过程中出现的问题，进行及时的处理等。另外，金融消费者权益保护机构还具备监督和检查的职能，可对金融机构运行管理过程中，对各项消费者保护规则的遵守情况进行检查，提升金融机构实施消费者保护法律的程序和政策。
（四）构建新型的消费者诉讼制度
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经营者的强势地位与消费者的弱势地位相比较，经营者与消费者的交易是一种专业对非专业，知情人与非知情人的关系。经营者大都通晓商品的技术特性，熟知市场行情，了解顾客心理，具有熟练的销售技巧，可以说知己知彼，而消费者呢？缺乏对购买的商品和接受的服务的相关知识，所知道的消费信息基本上来自经营者，大都是经过加工具有促销和诱导作用信息，所以，我们应该加大对消费者权益的保护力度。
一、我国消费者权益保护的现状与发展
（一）我国消费者权益保护的状况
社会消费形式的发展，加大了对消费者权益保护的难度，伴随着经济的发展，我们明显地感觉到消费者权利保护意识的增强，市场经济自身的调节力，要求不断的提高产品的质量和服务水平，但与此同时我们必须承认：消费者依然处于弱势地位。侵害消费者权益的情形仍经常发生。
首先，市场上的商品和服务日渐丰富，同时加上高科技产品不断渗透到消费领域，新产品的种类层出不穷，消费者对新的事物一时难以全面知晓。由于经营者和消费者之间存在的利益冲突，使得消费者在消费高科技产品时的权益易受侵害。
其次，有些生产或经营者素质低且缺乏职业道德，加上高科技的普及，造假卖假花样层出不穷，手段高明，甚至呈现出向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变的趋势，这损害的不仅仅是消费者的合法权益，也会给国家带来巨大经济损失。
最后，加入WTO后，我国内地市场的进一步对外开放，产品进口会增多，进口的产品的质量和服务方面的情况将会更加复杂，这就增加了消费者权益保护的难度。
（二）我国消费者权益保护的现状
1．消费者权益保护相关法律法规的不断完善。随着我国市场经济的发展和改革开放的进一步深入，我国对消费者权益的保护也经历了从无到有的过程，伴随着经济全球化和一体化的深入，消费者权益保护法的状况，已经成了为衡量一个国家法制建设是否完善的一个重要标志。我国已经出台了大量的关于消费者权益保护的法律法规，如《消费者权益保护法》，《食品卫生法》，《药品管理法》等，而且还有其它分散在民事、行政、经济、刑事等法律法规中相关的规定。这些法律和法规的出台对维护消费者的权利无疑起到了重要作用，其对我国消费者权益的保护起到了重要的推动作用。
2．消费者权益保护组织的不断出现和发展。目前我国已经建立了完整的消费者权益保护协会体系，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会经国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费协会如雨后春笋般的出现。目前我国消费者协会在保护消费者权益方面取得了令人瞩目的成就。
二、消费者权益保护制度的不足之处
（一）相关法律法规的不完善
有关消费者概念还不是很清晰以及相关的消费者权利不明确。我国在《消费者权益保护法》第二条规定："消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。"从以上定义可以看出，我们的《消费者权益保护法》并没有明确地规定消费者的主体资格，这种不明确的规定可能会导致人们对法条的理解产生歧义，从而不利于消费者权益的保护。
（二）行政执法主体多元，导致执法不严
以政法部门为领导，多部门共同配合的保护模式从现实情况来看，存在许多问题，比如行政部门受案范围的不清析，有时会出现多部门都有管辖权尴尬局面，导致共争管辖或是相互推诿，使得消费者权益案件不能很好的解决，行政执法主体多元化给消费者权益保护问题带来的一些负面影响，既降低了消费者权益保护案件的办案效率，又不利于消费者权益的保护，浪费了行政执法部门的人力、物力和财力却不能很好的解决问题。
（三）消费者协会形同虚设
由于消费者协会"亦官亦民"的性质使得消费者协会在保护消费者权益时表现出一定的软弱性。事实上消费者协会内部机构的设置依附于工商行政管理部门，其产生是依赖于行政机关的，除此外消费者协会的经费来源大都也是工商部门和消费者协会自筹，这造成了消协在解决消费者权益受侵害案时力不从心、软弱无力的尴尬局面。一方面，相关机关把自己不愿承担的义务转给了消协；另一方面，把一些权利和相关资源留给了行政机关。这都说明，消费者协会的性质是依附性的非独立性的，消费者协会的"亦官亦民"的性质已经不适应市场经济快速发展的今天，同时给消费者维权造成了许多消极影响。
（四）权利保护的范围过窄
现行《消费者权益保护法》以列举的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到侵害时，能够以法律的武器，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展，特别是网络时代的出现，仅仅这九项权利已经不足以保护消费者了，其中最突出的就是消费者的隐私权，隐私权虽然受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经许可，出于营利目的擅自使用消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》中消费者的权利已是必然之举。
三、消费者权益保护法的完善
（一）完善法规
1．明确消费者的概念。可以把消费者定义为：消费者是为了满足自身或他人生活消费的需要而不以转售营利为目的购买使用商品或接受服务的自然人。这就表明，任何人只要其购买使用商品或接受服务的目的不是为了将商品或者服务转售牟利，就应该是消费者。 转贴于
2．统一行政执法主体，权责归一。将行政执法权落实到某一部门，由该部门单独行使，从而避免出现，出了事各部门相互推诿，有利益时争先恐后。伴随权利的就是责任，施行谁行使权力谁就要承担责任的责任体制，从而督促行政部门依法行使职权。
（二）建立专门仲裁机构
可以建立一套专门消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，鉴于目前我国已建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的"消费者权益仲裁庭"，就像贸易仲裁委员会的地位一样，在业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放宽，同时仲裁员人数可以适当增加，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立和完善可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者弱势地位的现状。
（三）进一步拓展消费者的权利范围
随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容也越来越丰富，消费者因此享有的权利应越来越多。
1．进一步保护消费者的安全权。经营者除了要保证其提供的商品或服务符合人身、财产安全的要求外，还应当为消费者提供安全的消费环境和场所。
2．尊重消费者的隐私权。隐私权是重要的人身权。在信息社会中，人的某些信息资料是与人的财产利益和精神利益紧密相连的，消费者个人应当对自己的信息有足够的控制权。因此，消费者权益保护法中应规定经营者可以获取哪些信息，如何使用这些信息，在什么范围内使用这些信息；经营者不得要求消费者提供与本次消费无关的个人信息，未经消费者同意，经营者不得将已知悉的消费者个人信息向第三人披露，对确需知晓消费者隐私的经营者，《消费者权益保护法》应根据各不同行业从制度上制定相关的禁止性规定以保护消费者隐私权。
3．进一步完善消费者的求偿权。现行的求偿制度不利于消费者进行求偿，进一步完善消费者的求偿权，这对保护消费者的求偿是非常有利的。消费者权益保护的中心就在求偿上，所以，完善消费者求偿制度是保护消费者权益的跟本所在。
4．加大对新兴产业新领域的权利保护。随着社会分工的细化，许多新兴的服务业应运而生如知识服务业、清洗业、家政服务业、便餐配送业、健身俱乐部等等，这些领域的权益也都需要逐步完善起来。
5．加大对于虚拟财产的权利保护。虚拟财产是网络社会中新兴的具有经济价值的网络产品。在刑法领域，已将虚拟财产列为保护的对象，对侵犯虚拟财产的行为按犯罪处理。在现在社会中当网络商向消费者提供服务或虚拟财产时，消费者所应享有的权利也应需要同样的保护。
（四）完善缺陷产品召回制度
完善缺陷产品召回制度，督促产品生产者在产品的生产和设计环节对产品质量给予最大限度的关注，尽量减少和避免缺陷产品进入市场，尽可能的减少给消费者带来损害和危险的可能性。所谓召回制度是指在产品存在缺陷以及有危害消费者安全与健康的危险状况时，不论是经营者自行或者经他人通知发现这一情况，经营者都应主动将具有危险性的商品收回，以免给消费者的权益遭成损害，如果经营者发现该危险，却不加以处理，为保护消费者权益维护消费者生命、身体健康或财产安全，相关主管机关可强制经营者收回商品。
（五）赋予消费者协会代位诉讼的权利
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新修正的《消费者权益保护法》将第十四条修改为：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”在原来的基础上新增加了消费者的个人信息应当依法得到保护，新增“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”作为第二十九条。
虽然《侵权责任法》已将隐私权作为我国公民享有的重要民事权利之一，但是只是笼统地将隐私权确认为公民的基本权利，但是当具体的隐私权受到侵害时，如何界定隐私权的范畴，通过何种途径来保护这一权利时，如何将事前预防与事后救济更好地结合在一起，还需要相关的法律进行补充和完善。而首次将个人信息保护纳入到法律条文之中，是我国在对公民隐私权进行保护上的一大突破和亮点。
二、商品“三包”，网购七日内无理由退货
修正后的法案新增“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
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保护消费者的合法权益，维护竞争有序的市场环境，是政府市场监管部门的基本职责。近几年来，假冒伪劣产品势态愈来愈猖獗，人们的消费需求、巨额的利益诱惑导致企业社会责任感的丧失。伴随着一件件食品安全事故的发生，特别是2008年席卷中国奶粉生产加工行业的“三聚氰胺”事件发生后，人们对知情权实现的要求，对有关消费者权益保护方面信息的要求越来越具体。在商品经济条件下，消费者权益保护的任务就是使消费者在购买、使用和处置产品和服务的过程中免于不合理的伤害。
一、消费者权益保护执法信息公开的意义
第一，消费者权益保护执法信息的公开，有利于消费者知情权的实现。知情权是当今社会公民应该拥有的一项基本权利，所谓基本权利，是指宪法所确认的公民所享有的最重要的权利，也是法律所规定的普通权利的基础和依据。监管部门可以利用自身拥有的行政权利要求企业提品安全、可靠的详细信息，并将些信息公布于众，接受消费者和社会广泛监督，消费者通过执法信息公开及时掌握产品质量的真实情况及企业的信用状况后，就会为自己的购买行为做出正确的选择，减少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。这样假冒伪劣商品自然就失去了市场，失信企业很快就会被淘汰出局。
第二，消费者权益保护执法信息的公开，有利于公正执法，预防行败。对于市场上出现的侵犯消费者权益行为，执法部门采取的主要手段是事后监管和经济处罚，执法机关有经济处罚的自由裁量权，这就容易造成不公正执法，也可能导致，造成行败。只有公开执法机关的自由裁量行为，公开当事人的违法事实、处罚依据和处罚结果，把行政执法行为完全公开，那么，专断和自由裁量就没有藏身之处，达到有效预防行败的效果。
第三，消费者权益保护执法信息的公开，有利于增强社会责任感，改善行政机关工作作风。《中华人民共和国食品安全法(草案)》多次修改，贯穿始终而又最突出的思路就是强化了政府责任，改进了政府监管方式。在法律责任这一章，加大了地方政府违反行政监管职责的法律责任。问题奶粉其实一直都存在，如果不是出现消费者的集体投诉，婴幼儿出现的相同症状，这些奶粉会一直在市场流通。如果政府部门定期公开消费者权益保护执法信息，当有人投诉这种现象时，当奶粉检测出有质量问题时，人们自然就会提高警惕，这样的奶粉自然也就失去了市场。在这次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及时公开了执法信息，对生产、经营、监管过程中的相关责任人给予了法律制裁和行政处分，这次事件没有造成社会治安题。通过这一事件，执法监管部门的社会责任感增强了工作作风得到明显改善。
二、建立消费者权益保护执法信息公开的基本思路
根据我国《政府信息公开条例》的规定，信息公开应坚持以“公开为原则，以不公开为例外”的宗旨。
(一)信息公开的主要内容
1．商品质量抽检、消费者投诉举报的信息。目前，政府市场监管部门基本上在每个季度组织相关法定检测机构对指定的商品进行抽检，经营场所涉及大型超市、集贸市场、批发市场、乡镇集市等。从总体情况来看，抽检信息公开后缺乏事后监管。检测机构检泓出有问题的商品后，监管部门将信息公布于众，但是未能引起高度重视。由于事后监管不力，注重经济处罚，导致问题商品继续流通。政府监管部门应充分利用消费者权益保护执法信息公开这个杠杆，进一步改善市场监管方式，提高工作效率，使商品检测工作取得实质性效果。除了商品质量抽检信息，还应将经过调查属实的消费者投诉案件所涉及到的产品名称、生产企业、投诉数量等定期向社会公开，以警示生产企业，促进行业加强自律，也为消费者提供预警信息。
2．产品质量检验报告。这也是消费者权益保护执法信息公开的重要组成部分。在日常监管工作中，执法人员往往会因为没有掌握相关产品质量标准而使不合格商品流入市场，给市场监管工作带来一定的困难。由于各执法部门之间相互独立，缺乏信息交流，也造成监管上的职能交叉，执法混乱。政府监管部门可以要求企业提品质量检验报告，并公布于众，这样就为执法部门实现有效监管提供了执法依据。同时，产品质量检验报告为消费者提供了准确、可靠的商品信息，让消费者知道到底哪些是真正合格的产品，了解产品的行业标准和质量标准，如果商品检测部门在质量检测中有弄虚作假的行为，消费者可以通过查阅产品质量检验报告得知，产品质量检验报告公开还可以防止市场监管部门滥用权力的行为。
3．企业信用信息。企业信用状况由市场准人、经营行为和市场退出三方面的内容构成。市场准人反映的是确认市场主体资格和经营资格过程中企业的信用状况；经营行为反映企业在经营活动中是否守法经营，在交易中是否遵循诚实信用原则；市场退出反映企业退出市场是否依法进行了清算。消费者如果能及时了解企业信用状况，就可以对自己的交易行为在做出决择，诚实守信企业最终将赢得市场。
(二)信息公开的方式
信息公开应遵循让消费者最大程度地获取信息的原则，并且根据信息的内容时效性和公开的实用性，采取以下方式来实现。
1．通过定期出版物公开。目前，市场监管部门组织的商品质量抽检信息公开主要是以报刊的形式进行公开，基本上是每个季度公开一次，每次公开的信息量较大，对违法违规生产经营企业具有一定的威慑力，同时起到了引导消费的作用。但它的缺点在于不能很好地起到监督市场上成千上万种产品的效果，之后，缺乏后续跟踪的信息，消费者很难将相关的、有用的信息加以收集和利用，这样信息公开在社会上产生的影响非常有限。为了克服这些缺陷，市场监管部门应建立权威的、全面记载产品质量信息的定期出版物，供消费者查阅和参考，定期出版物将会给消费者提供稳定的、制度化的信息获取渠道。
2．通过政府官方网站公开。通过网站公开执法信息这是目前使用最广泛的一种做法，它的优点是互动性强速度快，效率高，可以及时获悉消费者的反馈意见。从目前网站公布的信息来看，普遍存在的问题是内容不全面时效性差、缺乏统一的规定。网站公布的内容有些有名无实，有些是过时的信息。在美国，政府规定必须建立自己的网站，并通过三种形式公开信息：建立电子阅览室；建立电子信息自由法有关资料的导引；刊载上年度本政府机构对信息自由法执行的报告。
3．张贴公告信息。消费者权益保护执法信息公开与人们的生活息息相关，可以在社区、超市、市场以及农村集市建立信息公告栏，定期消费警示，公开产品质量信息。2007年，国务院503号令以来，各大超市、商场纷纷建立了产品质量信息栏，但是这些信息都是由商场自行，内容不全面、不规范、持续性不长，涉及到商场内销售的商品的信息几乎没有，没有达到警示、引导的作用。市场、超市、商场应建立专门的公示栏，由市场监管部门定期信息，这必将受到消费者的喜爱，也扩大了消费者权益保护执法信息公开的需求和影响。
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（一）银行消费者的界定
消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为，消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。
但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。
（二）银行消费的特殊性
银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。
1.接受格式条款是消费的前提
普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。
2.消费过程具有严格的程序性
银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。
3.银行消费者要向银行提供详细的个人信息
银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。
4.交易双方信息不对称性
银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。
（三）银行消费者权利
《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：
1.安全的权利
《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。
信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。
2.获取信息的权利
获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。
3.请求银行先付权
普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。
二、银行消费者保护国际经验
（一）美国银行消费者权益保护机制
美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面：
1.完善的法律体系
其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法，且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明，禁止歧视消费者。
2.建立消费者金融保护机构
金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位，保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此，在金融监管改革方案中，提出要建立消费者金融保护署（CFPA），来负责保护除证券交易委员会（SEC）和美国期货交易委员会（CFTC）监管领域之外的金融市场上的消费者。
（二）英国银行消费者权益保护机制
英国民众的金融知识和金融素质相对较高，形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面：
1.务实的法律规范
英国的法律法规建设虽然称不上完善，但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面，英国金融监管机构有着一套“事前控制——事中解决——事后弥补”的操作性极强的法律法规。
2.畅通的投诉程序
为了提升消费者权益保护和行业服务水平，英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构——金融行业调查专员公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投诉程序。
3.严格的行业自律
行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》，营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项，这对于消费者权益保护有着重要意义。
三、我国银行消费者权益保护中存在的问题
相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：
（一）银行消费者安全权得不到保障
安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。
（二）银行消费者的知情权实现不足
由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。
（三）银行消费者的公平交易权受到损害
1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。
（四）消费者的求偿权难以实现
我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。
四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建
（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系
1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度
《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。
2.运用《反垄断法》保护银行消费者
在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。
（二）建立健全相关机构
1.银行业监督管理委员会
立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。
2.消费者保护协会（简称“消协”）
消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。
3.银行业自律机构
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(一)消费者知情权的含义。消费者知情权，是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。消费者知情权不仅保障消费信息的真实性，而且还应当保障其准确性、充分性、适当性，是消费者做出理性选择的有力保证。知情权体现的是一种非平等的关系，强调给处于弱势地位的消费者以保护，体现了追求实质上的自由平等的现代法的精神，是现代民法确立的一项重要民事权利。
(二)消费者知情权的特征。消费者知情权的特征有两个:第一是主体的特定性，即消费者知情权的主体是生活消费者。正如我国《消费者权益保护法》第2条中规定的那样:“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。生活消费是指人们为了满足生活需要而消耗物质产品或消耗劳动服务的行为。这里的为生活需要而购买、使用商品或接受服务的消费者是指为个人或家庭的生活需要购买、使用商品或接受服务的自然人。第二是消费者知情权实现时间上的特殊性，即消费者只有在购买、使用商品或接受服务时才享有知情权。
(三)消费者知情权的内容。《消费者权益保护法》第8条第2款明确规定了消费者可以要求经营者提供商品或者服务信息的内容，即:“消费者有权根据商品或服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书、售后服务、规格、费用等有关情况。”消费者知悉真情权的内容大体有三类:第一，关于商品或服务的基本情况包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等;第二，有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等;第三，有关销售状况，包括售后服务、价格等。
二、我国消费者知情权保护的现状
(一)立法缺失和滞后。要使消费者知情权得到实现，完善的立法是基础。随着我国社会主义市场经济日益向纵深发展，我国的消费者知情权立法显出滞后和缺失的尴尬境地。例如，在现代消费中，电子商务因其快捷而越来越具有重要的消费地位，网络消费的电子化和即时性等特点也使得消费者难于收集证据，一旦消费者知情权受到侵犯，消费者在寻求救济时就会面临确认侵权人和举证的双重困难。另外，法律对于消费者知情权在某些方面的规定过于原则和笼统。例如:在“售后服务”方面，《消费者权益保护法》仅仅规定经营者有义务实行售后服务，而对于售后服务应达到什么样的程度则没有规定，消费者得到的只是一个不具有实际操作性的“售后服务权”。对于消费者的询问权，《消费者权益保护法》也只是规定经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。对经营者不履行答复义务却没有规定对应责任，导致此义务难以落实，该规定成为一纸空文。
(二)缺乏方便、快捷的消费诉讼程序。由于消费者诉讼的标的金额小、标的分散，且诉讼程序繁杂又漫长，即便是采用民事诉讼中的简易程序，诉讼期限也显过长，消费者要为此耗费掉大量的时间、精力和金钱。这对于本身经济实力就不雄厚，没有足够闲暇时间来应付诉讼，而且缺乏完备的专业知识的广大消费者而言并不是一件轻而易举的事，再加上消费者自身权利意识不强，认为个人力量不足以对抗企业组织，对于复杂的诉讼程序感到陌生和畏惧，对于司法制度缺乏足够的信赖，因而不知道或不愿意起诉来请求损害赔偿，自甘受损，任其请求权趋于腐烂。
(三)缺乏有效的行政保护。在目前，行政机关对于消费者知情权的保护还存在着种种问题:首先，在保护消费者权利的国家机关的设置上，我国缺乏政策制定和管理处罚合一的、单独的行政机关对消费者进行保护，通常是在各级政府的领导下，由工商、卫生、质检等部门在必要的时候联合执法。这些部门往往各自为政，缺少合作与大局意识，对违法者的追查不彻底，还常有互相推诿和扯皮的现象出现;其次，消费者知情权作为消费者享有的一项基础性权力，对它进行有力的保护可以起到很好地事先控制消费风险的作用，从而防范于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力，因而行政机关对消费者知情权进行事前保护非常重要。
三、完善我国消费者知情权保护的建议
(一)完善消费者知情权立法
1.充分发挥惩罚性赔偿制度的作用，加重经营者侵害知情权的民事责任。鉴于《消费者权益保护法》第49条的适用范围非常狭窄，且其适用条件又常加以严格解释，使消费者的损失很难得到有效补偿，所以，今后立法应扩大经营者承担民事法律责任的范围，如误导行为、隐瞒行为也要承担民事责任、适用加倍赔偿规定;同时要体现出“罚当其责”，对多次实行欺诈或误导行为的，消费者可要求多倍赔偿。
2.法律应赋予行政权力适当干预的依据。行政机关严格依照法律规定的程序，对侵犯消费者知情权的行为，在法定限度内对经营者进行行政处罚。行政机关的这种合法的介入，对于弥补法律漏洞、保护消费者知情权是大有裨益的。
3.增设消费者的特别撤销权(或反悔权)。经营者提供虚假信息、误导信息等不过是想通过增加交易量来获得利润，若能设置消费者基于误解的撤销权或反悔权，将对经营者形成一定程度的威胁，促使其向消费者提供详尽而清晰的消费信息，而消费者也可以运用这种更简便易行的权利保障手段维护自身权利。需要注意的是，在设置该权利时，条件要求不能太高，程序也不能太复杂，应考虑消费者的弱者地位而与民法上一般的撤销权有所区别。
(二)建立方便、快捷的消费者诉讼途径
1.建立小额诉讼法庭。在诸多消费受损现象中，给多数消费者带来小额损害的所谓“小额多数损”现象占相当比重。针对消费者投诉面广、金额少的实际情况，可借鉴英、法等国的经验，设立小额诉讼法庭，以此来简化诉讼程序，提高工作效率，便于消费者投诉，降低投诉成本，提高消费者的积极性。笔者建议在大中城市商业集中区设立小额诉讼法庭，以方便消费者的投诉，使消费者的合法权益及时得到保障。
2.采用集团诉讼。集团诉讼在国外已不鲜见，但我国诉讼法领域尚未规定该诉讼方式。集团诉讼可以扩大同一诉讼主体的主体容量，通过判决效力的扩张，使更多的权利主体的合法权益得到保障。在消费者权益保护领域，纠纷中的被侵权人往往因个别请求额低，诉讼费用高而放弃诉讼请求。个别的放弃就意味着最终全部放弃。而集团诉讼允许在未经别人特别授权的情况下起诉，就可在维护自己合法权益的同时，也维护其他成员的合法权益。因此，在我国有必要积极推进集团诉讼制度，促进消费者权益的有效保护。此外，建议赋予消费者组织集团诉讼的权利，使其在消费者权利保护的工作中发挥更大作用，更能增强其与经营者抗衡的实力和社会影响力，也更有利于维护消费者的群体利益。
3.免除诉讼中先予执行的担保。消费者在受到经营者的侵犯后，往往因为看病治疗、误工、与生产经营者交涉等，给经济上造成很大的负担。而进行消费诉讼又会给消费者再次增加负担，并且这些负担将会持续一段时间。先予执行制度不仅解决了消费者在经济上的部分困难以方便消费者的诉讼，而且也会增强消费者保护自己权利的信心，更可以避免胜诉后的执行困难，有利于消费者权利的保护。从我国《民事诉讼法》第97条、98条的规定看，消费诉讼是可以申请先予执行的。消费者应学会充分利用这项诉讼程序的规定来保护自身的权利。建议在《消费者权益保护法》中作出对先予执行的消费诉讼免除担保的规定，这样更方便消费者权利得到迅速的恢复和补偿。
(三)强化消费者知情权的行政保护
1.针对卫生、工商、质检等部门“各自为政”的弊端，建议在各级人民政府中设立一个独立的具有综合行政管理能力的消费者权利保护机构，明确规定该机构的职权和活动范围，使其能够具有保护消费者必要的行政措施能力。该机构一方面可以收集有关消费者反映的意见和建议反映给上级有关的政策制定部门，制定适合本地区的消费者权利保护法案。另一方面可对本地区侵害消费者权利的企业进行处罚，对情节严重构成犯罪的，送交检察机关提起刑事诉讼。此外还可以为消费者提供法律咨询和帮助。
2.针对重“事后补救”，轻“事前防范”和“事中监管”的执法弊端，要加大行政机关对经营者行为的事前、事中的监管力度，将力量向预防违法行为倾斜。
3.政府还应积极履行公共服务的职能，通过多种渠道向消费者提供消费信息，全面推行消费教育。需要注意，政府在有关消费公共信息时应注意信息的真实性、充分性、时效性和适当性。
参考文献
[1]鲁晓明:《论消费者知情权的法律保护》，《消费经济》2004年第3期。
[2]董文军:《消费者的知情权》，载《当代法学》，2004年第3期。
[3]范振国:《我国消费者知情权受侵害原因浅析》，载《吉林公安高等专科学校学报》，2005年第5期。
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知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况。”为了保障消费者行使知情权，《消费者权益保护法》第19条规定了经营者的义务。消费者知情权的目的是使消费者得到充分信息。经营者对商品或服务拥有完全的信息，而消费者并不具备各个经营者提供物品和服务的价格、质量、特性、效能等方面的充分知识，而且一般来说，与经营者相比，消费者获得的信息比较少。在这种情况下，消费者不能达到消费者效用最大化。所以，通过赋予消费者知情权、对经营者课以提供适当信息的义务，以便消费者行使选择权，否则信息不对称会导致市场失灵，使市场机制难以有效发挥机能。
消费者的知情权应当包括两方面内容:(1)要求提供商品或服务的真实情况;(2)消费者有权询问、了解商品或服务的具体情况。我国法律在第二方面的规定内容空洞，有待充实。消费者知情权的目的是使消费者得到充分信息，以便消费者能够按照个人意愿和需要进行选择。
2.选择权
选择权是指消费者根据自己的意愿自主选择商品或服务的权利。我国《消费者权益保护法》第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。“竞争法中的消费者利益主要是指消费者选择商品和自主交易的权利”，实质上表现为选择权。例如地域卡特尔提供分割市场或采购渠道手段使参加卡特尔的成员在其各自地域内享受垄断地位，剥夺消费者或用户选择商品或服务的权利。滥用市场支配地位的行为如拒绝交易、搭售等可能会直接限制消费者的购买渠道，也可能会妨碍竞争者进入相关市场，限制消费者的选择权。控制企业合并的目的是为了保证市场上有多个竞争者，最终还是给消费者更多选择的机会。
以卡特尔为例。无论是价格卡特尔，还是数量卡特尔和地域卡特尔，都会产生如下危害：掠夺消费者剩余，减少社会福利。因为“如果一种产品的生产商联合抬高价格，消费者就得多付款，这就使社会收入个公平地从消费者手中转向生产者的手中，成为他们的垄断利润。不仅如此，产品不合理地抬价后，有些消费者本来可以消费得起的商品因为价格过高，消费者不得不放弃他们的消费打算。这部分损害虽然没有流向生产商，但是因为减少了社会消费，也会成为社会的净损失。”然而，如果除垄断者的产品外还存在消费者比较满意的替代品，有足够多的厂商相互竞争，不同品牌相互之间替代性相当强，消费者可以在很多方面有差异的竞争性产品中挑选，从而避免这方面的损失。消费者可能会选择替代品的行为对垄断者形成有利的制约，垄断者不敢滥用垄断势力。
3.公平交易权
我国《消费者权益保护法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据欧共体条约第82条（c）的规定，一个占市场支配地位的企业如果对于相同的交易采取不同的交易条件，由此使某些交易对手处于不利的竞争地位，这种行为即歧视行为，构成滥用市场支配地位。在实践中，最严重的歧视行为是价格歧视，即“卖方对购买相同等级、相同质量货物的买方要求支付不同的价格，或者买方对于提供相同等级、相同质量货物的卖方支付不同的价格，从而使相同产品的卖方因销售价格不同或者买方因进货价格不同而获得不同的交易机会，直接影响到他们之间的公平竞争。而且，同一产品的不同批发价直接影响到零售价，不同的零售价则直接影响到消费者的利益。因此，价格歧视行为不仅影响市场竞争，而且还会损害消费者的利益。”歧视虽然主要是垄断者针对交易对手的垄断行为，但最终会使消费者对同样的商品支付不同的价款，侵犯了消费者的公平交易权。对消费者的合法的歧视行为或差别待遇的前提条件是，消费者存在着选择自由，即市场上存在着替代品或有效竞争。
4.自由权
根据私法自治原则，占市场支配地位的企业有权通过签订合同，决定与某个消费者进行交易，或不与某个消费者进行交易，或对不同的消费者实施差别待遇。在这里，私法自治的前提条件是消费者可以自由选择替代品，经营者之间还存在着竞争。为保障消费者的自由权，我国消费者权益保护法应当规定消费者有权获得经营者已有的、可供提供的商品或服务。凡是经营者投放市场的商品或服务，只要消费者接受经营者提出的条件而购买商品或接受服务，经营者不得拒绝提供。与知情权一样，这也是消费者行使选择权的基础。
侵犯自由权的典型情形是索取垄断高价。按照欧共体条约第82条（a）的规定，索取垄断高价是指一个占市场支配地位的企业直接或间接地实行不公平的购买或销售价格。厂商利润最大化的条件是产品的边际利益等于边际成本，而垄断者为了攫取垄断利润，在高于边际成本的水平上定价，掠夺消费者剩余，进而造成社会福利损失。“竞争法的理论认为，垄断者或者占市场支配地位的企业凭借其市场优势，非常可能向市场提供比其实际可能生产的数量少得多的产品，而且与此相适应，索要与其生产成本相比不合理的高价。因此，反垄断法在这里的任务就是要求这些企业的产品或者服务的价格保持在与市场竞争条件下相适应的水平，目的是维护用户和消费者的利益。”
侵犯消费者的选择权和公平交易权的实质是侵犯消费者的自由。消费者的自由权被侵犯的结果是消费者效用被垄断者掠夺，造成价值损失，减少社会福利。
二、基本权利的性质与功能
1.消费者的权利是法定权利
消费者的权利是法定权利，属于法律的强制性规定，剥夺消费者权利的法律行为无效。作为法定权利，其内容是由规定的，对其进行限制的法律行为也是无效的。我国《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声名、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。作为法定权利，其内容由法律直接规定。与物权法定原则不同的是，消费者在消费合同中可以创设新的权利类型，但其有效的前提条件是消费者与经营者之间的约定不得违背法律的强制或禁止性规定或公序良俗原则。2.侵犯消费者的基本权利适用本身违法原则
侵犯消费者的基本权利适用本身违法原则。如果通过一个合同侵犯了消费者的基本权利——选择权和公平交易权，适用本身违法原则。各国反垄断法都规定，为获取超额垄断利润而进行的共谋定价一律被禁止。侵犯选择权、自主交易权的目的都是为了获取垄断利润。
三、基本权利的功能
1.维护市场机制的正常运转
反垄断法的功能是维护市场机制的正常运转，有效发挥其优化配置资源的功能，提高社会总体福利，保护公共利益。提高消费者福利是维护市场机制有效运转的手段和必要条件。
反垄断法的任务是维护市场机制，因为市场机制可以优化配置国民经济的资源，从而可以最大限度地满足消费者的利益。保护企业的利益和消费者的利益是维护市场机制或提高效率的手段。当然，维护市场机制是保护消费者利益的前提，因为“只有当市场上存在竞争，企业能够灵活地适应不断变化的市场情况，即根据需求者的愿望配置资金和生产资料，社会生产资源才能实现优化配置。”保护消费者的权利，必须维护市场机制和自由竞争。
2.私法自治的工具
私法自治产生垄断，垄断危害私法自治，打破垄断有利于保障私法自治，促进自由竞争。“《禁止垄断法》的保护法益，是作为公益的自由竞争经济秩序，而这种法益只要由《禁止垄断法》加以维护和促进，消费者就有了选择商品和服务的自由。这种自由正是《禁止垄断法》给予消费者的自由。”
自由权、选择权是私法自治的内容和体现。如果消费者能够充分地行使自由权、选择权，对经营者的垄断行为进行制约，在很大程度上能够保证市场机制正常地发挥功能，从而无需国家干预。国家干预是私法自治的补充、辅助手段。
反垄断法保护自由竞争，自由竞争是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由竞争。
3.为权利而斗争
法律赋予消费者权利不仅体现了保护弱者的社会思想，更是活生生的力量。消费者权益保护法不仅体现了国家权力的作用，行使基本权利制约垄断行为更要靠所有消费者的努力。行使选择权、公平交易权不仅是消费者对自己的义务，是对国家社会的义务，是为消费者权益保护法和反垄断法而斗争。
基本权利是一般民事权利的保障。如果消费者不能行使或充分行使选择权、公平交易权，安全权可能就会受到侵害，所以基本权利发挥着保障基本人权的功能。
[论文关键词]消费者权利基本权利功能
[论文摘要]消费者权利是一种制约和平衡的制度。消费者的权利可以划分为两种。一种以安全权为中心，其依据在于生存权。他们只是一般民事权利，不具有反垄断法上的意义。另一种是消费者的基本权利，包括知情权、选择权、公平交易权，实质是消费者的自由权。在反垄断法中，消费者的基本权利属于强制性规定，而垄断者的义务属于禁止性规定。如果消费者认为他们被卡特尔或滥用市场支配地位行为所损害时，可以提起私人的反垄断诉讼。消费者的知情权、选择权和公平交易权除了具有保护消费者合法权益的作用外，还可以制约、限制垄断者通过限制竞争协议、滥用市场支配地位等行为妨害市场竞争，维护竞争机制。
参考文献：
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1 旅游消费者的合法权益
国内对旅游者的界定，通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知，旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成，它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体，旅游者除了具有旅游者的特性外，还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此，本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务，满足旅游需求的人。
旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言，旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权，即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权，即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权，即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权，即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权，即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权，即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。
2 旅游消费者合法权益保护的理论分析
2.1 “和谐社会”理念，要求构建和谐旅游
和谐是当今社会发展的永恒主题，它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的，构建和谐社会呼唤和谐旅游，和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认，侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展，而且不利于和谐旅游的构建。因此，构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面，和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中，旅游消费者的合法权益受到侵害，将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度，甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾，这将不利于旅游业的发展，对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面，旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务，把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标，理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系，真正做到保护旅游消费者的合法权益，才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。
2.2 “以人为本”理念，要求以旅游消费者为本
所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导，坚持“以人为本”，要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本，旅游者是旅游活动的重要主体，因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中，就是要以旅游消费者为本，把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来，通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中，如果旅游消费者的合法权益得不到保护，必将打击其出游的积极性，对旅游业的发展非常不利。因此，只有以旅游消费者为本，才能有效地保护好旅游消费者的权益，才能更好地促进旅游业科学发展。
3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析
本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:
3.1 旅游立法的原因
为了适应旅游业的发展，相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规，如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规，原则性规定较多，内容较为抽象，没有具体规定旅游业的相关权利义务，难以解决旅游纠纷中的矛盾，进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范，包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定，其法律效力层次较低，在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较，我国旅游立法表现得相对滞后，至今我国尚未出台一部综合性的旅游法，这不仅不利于旅游消费者权益的保护，也不利于我国旅游业的持续、健康发展。
3.2 旅游执法的原因
我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所，个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所，经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队，从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员，采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。 转贴于
目前，我国旅游行政执法还存在着一些问题，在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉，没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分，经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。
3.3 旅游消费者的原因
旅游消费者自身法律意识的薄弱，也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已逐渐深入人心，但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前，没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差，导致在权益受到损害时，往往不能积极保护自身合法权益。
4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较，旅游消费者处于弱势的地位，法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为，纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法，在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规，这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法，对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法，如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性，如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系，真正做到有法可依，为保护旅游消费者权益工作提供法律保障，对此立法部门应有足够认识。
4.2 加强旅游行政执法
加强旅游行政执法，是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先，应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理，提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次，提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训，进一步增强其法制观念，增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后，解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费，从物质上保障旅游行政执法的落实。
4.3 提高旅游消费者的维权意识
在旅游活动中，当遇到旅行社缩短行程，减少景点，住宿、车辆、用餐标准与合同不符，导游讲解差等问题时，怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度，不清楚如何维权。对此，首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育，让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定，以免延误最佳的维权期限等。其次，旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时，要选择有资质的合法旅行社，并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。
参考文献
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金融危机对全球的席卷和科技的迅猛发展，一方面促使金融消费者保护问题在美国金融监管改革中获得高度重视，并在美国联邦政府财政部2008年3月的《现代化金融监管架构蓝图》中将金融消费者保护作为金融监管的三大目标之一；另一方面也加大了中国保险市场上的现实需求，人们日益对保险相对人的权益保护问题备受关注，作为“金融消费者”下位概念的“保险消费者”这一概念在我国金融制度“从储蓄向投资转移”的市场导向型的改革进程中，特别是2009《保险法》经修订并实施后被频繁提及。
一、保险消费者权益被侵犯的主要表现
依据《保险法》，保险消费者包括投保人、被保险人、受益人、以及责任险中间的受益人，其权益包括：一是保险消费者的安全权，二是保险消费者的知情权，三是保险消费者的选择权，四是保险消费者的公平交易权，五是保险消费者的索赔权，六是保险消费者的隐私权。此外，还应有受教育权，个人监督权等。
近年来，通过保险纠纷案件、保险监管机构投诉、消费者协会投诉等方面反映出的保险消费者权益被侵犯的现象呈上升趋势。例如，根据最高人民法院相关资料，2010年全国各级人民法院受理的保险纠纷案件数量是2005年的4倍多。保险争议的焦点：一是保险机构违法违规问题，包括保险机构弄虚作假、擅自设立分支机构和非法开展保险业务、擅自修改报备条款、变更扩大保险责任、滥用无赔款优待等；二是销售违规问题，包括不严格执行条款费用、拒保交强险、交强险搭售商业车险、免责条款的适用范围、保险人是否履行了明确的说明义务、投保人是否履行了如实告知义务、销售误导等不诚信行为；三是虚假赔案、虚假账目、虚列营业费用、阴阳单或鸳鸯单等财务违规行为。
例如：在侵犯保险消费者知情权方面，主要涉及的问题是由于保险产品的特殊型和专业性，保险人必须对投保人履行明确说明义务。在人身保险业务中，特别是银邮渠道的销售误导问题凸显。包括对保险产品的失实宣介、片面夸大新型保险产品的收益率、回避说明责任免除条款、诱导保险消费者购买不适合的产品等。又如：在侵犯保险消费者选择权方面，在银邮渠道中，保险公司借助商业银行的贷款资源和渠道优势要求银行客户购买保险产品、设置各种障碍限制客户退保等。再如：在侵犯保险消费者索赔权方面，保险公司在理赔过程中“惜赔”、“拖赔”现象仍然存在。而由于保险消费者的个人信息被泄露，由此导致他们遭遇大量营销电话、频繁被上门推销等保险消费者隐私权被侵犯的现象也客观存在。
二、制约保险消费者权益维护的原因分析
（一）法律法规协调性和系统性有待完善。在我国，对保险消费者权益保护的法律法规主要有：《消费者权益保护法》、《保险法》、以及保监会的大量规章和规范性文件。一方面，不同法律规定之间的协调性有待完善。例如，对于保护对象的界定不一致。根据《消费者权益保护法》第一条，其保护对象是“消费者”，而《保险法》第一条中明确的保护对象是“保险活动当事人”，即多方当事人。又如：根据《消费者权益保护法》第四、四十九条，对消费者实行倾斜保护以实现“自愿、平等、公平、诚实信用原则”，而在《保险法》第五条中将诚实信用原则作为保险业经营的重要原则之一。另一方面，对于保险消费者权益保护的具体规定缺乏系统性，通常是散见于各种规章制度之中，使得保险公司既难以实施，保险消费者也难有效据此维权。
（二）保险公司经营粗放化。一些保险公司没有从长远发展的角度来制定和执行以消费者为中心的发展战略，只是局限于短期利益，一味追逐发展速度和规模。保险公司在不断推出新型保险产品的同时，产品同质化问题比较突出；保险消费者权益被侵犯行为屡禁不止，也间接说明保险公司内部相应的责任追究机制不完善或执行不力。
（三）消费者教育机制的缺失。从世界范围看，美国在20世纪初就已经开展消费者教育，而对消费者教育的正式研究始于20世纪60年代。日本的消费者教育主要有三个课题，分别由三个阶段完成，即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养。消费者教育早期研究着重于强调消费者的相关内容，而近期的相关研究则主要集中在具体内容、实施主体、实施途径和效果评价上。虽然消费者教育本身的理论研究相对比较成熟，但是在国内将其应用于保险消费者教育问题的研究尚处于初级阶段，主要表现为实施主体的有限性和被动性，实施内容的零星分散性，缺乏保险消费者教育体系的构建，以及实施效果的评价标准。而居高不下的关于“销售误导”、“理赔难”等保险投诉背后体现的正是保险消费者教育的缺位问题。
（四）保险市场诚信教育机制有待进一步完善。对保险消费者权益的侵犯本身就说明保险企业在诚实信用方面存在不足。而由于我国社会信用体系建设正在不断完善过程中，缺乏完整的社会信用资源共享平台，由投保方误告、隐瞒、欺诈、有意捏造事实，弄虚作假等引起的诚信方面问题时有发生。
三、加强我国保险消费者权益保护的制度建议
（一）加强法律法规建设。一方面，梳理和不断调整已有保险消费者权益方面的法规制度。应根据保险企业各主要经营环节来梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系。保险学中保险利益理论、最大诚信原则等理论虽然日趋成熟，但仍然还在不断与时俱进的发展和进步中。因此，为了保护保险相对人的合法权益，应该不断加强和完善保险消费者保护相应法制的建设。例如，新《保险法》中居于衡平保护的理念对最大诚信原则作出了一定调整。又如，由于保险合同的附和性，在应借鉴国际保险立法和实践缓解保险消费者告知义务，而确立和加强保险人说明义务。
另一方面，不断补充和完善保险消费者权益保护制度措施。例如：最近出台的《财产保险业务服务标准指引》、《车险查勘定损人员分级管理制度》、《寿险公司销售误导预防和处置制度》、《客户风险承受能力测评制度》、《人身保险服务评价办法》等，联合公安局、中级人民法院、司法局、卫生局制定出台的《关于设立道路交通事故一体化调处中心的实施办法》等对于治理车险理赔难、寿险销售误导，进而形成行业服务标准提升机制都是非常有益的。
（二）加强行业监管。结合银保业务的发展趋势，探索保险与银行监管机构联合发文，明确银保双方在银保产品销售服务过程中各自的权责，实施功能监管。监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，发现保险消费者权益受损情形，通过完善责任追究和向上追责机制，使保险公司切实承担起主体治理责任，实施多样化、多层次的监管。
中国保监委高度重视保护保险消费者权益，了大量规章和规范性文件，2011年专门成立了保险消费者权益保护局，2012年1月18日，保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等等。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。因此，还应设立专门的保险消费者权益保护的仲裁机构。
（三）对保险公司发展方式进行引导。对保险公司的经营评价体系应该包括风险控制、公司治理、消费者权益维护、社会贡献等方面，同时完善偿付能力监管和分类监管，综合评价保险公司的经营管理水平和核心竞争力，进而促保险公司的发展方式逐渐转变成以保险消费者需要为中心的长期发展战略。
（四）强化消费者教育平台建设。在G.Roywr和N.E.noif受美国教育省的委托进行研究发表的《消费者教育——关于其历史发展的考察》（1980）中，将消费者教育定义为，“消费者根据自身的价值观和对市场的认识以及根据社会、经济和环境状况进行合理的、理智的‘意识决定’，以这种态度、技能和理解力来参与市场活动，或利用公共或私有资源参与市场活动的能力培养”。日本的著名学者今井光昭从综合教育的角度来考虑，把消费者教育定义为：“消费者教育就是，在客观公正地公开信息这一条件下，不是强制推行一定的价值观和选择方式，而是承认对个人或社会的价值有各种各样的认识，为了使消费者成为有责任心的消费者、市民，在复杂的社会中发挥作用，向其提供所必需的有关‘意识决定’的知识和技能。”
在《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中指出：“构建保险消费者教育长效机制，积极发挥新闻媒体在宣传保险政策法规知识方面的作用，加强监管机构、保险机构和保险社团门户网站建设，继续开展中小学生保险教育，普及全民风险意识和保险知识。”因此，应该建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。
（五）充分发挥保险经纪人作为消费者权益代表的作用。保险经纪人是重要的实现消费者利益的责任主体，从制度设计上就是保护保险消费者权益的一个制度设计，同时也是保护保险消费者的重要的一支依靠力量，应将其纳入社会监督员体系。一方面，保险经纪人在经营中应确确实实地站在投保人的立场来考虑问题，在投保环节，应向投保方宣传保险的知识，说明保险中有关问题，充分的了解保险对象的需求，提出一个合理化的保单建议和意见，在理赔环节，能够协助消费者及时索赔，获得应有的经济利益。二是希望保险经纪公司能够发挥对保险业的发展促进和监督的作用。另一方面，借助保险经纪人对市场和客户的深入研究，既可以向保险公司及相关监管部门反馈相应信息，促使公司能够改良和修正他们的一些条款和标准，更加公平地对待保险消费者，同时也利于新保险产品的开发。
（六）营造保险行业诚信文化。通过保险协会、联合高校资源，共同开展保险消费者权益理论和实践的论文竞赛等，在保险行业开展优秀寿险营销员和优秀寿险营销团队宣传表彰系列活动，借助新闻媒体开展保险消费者权益保护主题宣传活动、保险消费者权益法规的宣传活动等等，打造保险行业诚信文化氛围。例如，新版《保险法》在维护保险消费者合法权益方面有较大调整，但自2009年10月1日正式生效至今，保险消费者对其知之甚少。
参考文献：
[1]孙祁祥，郑伟.保险制度与市场经济———历史、理论与实证考察.北京：经济科学出版社.2009.
[2]中国保监会、中国银监会《商业银行保险业务监管指引》.2011.3.
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金融消费者，指的是为了满足自身或者是家庭的需要，去接受金融服务或者购买金融机构的金融产品的个人或者单位。这类消费者主要可以分为两类：传统金融服务中的消费者和购买基金等金融产品或者直接投资本市场的中小投资者。前者可以包括投保人、存款人等为了使自己的财产得到保护和一些为了使自己所拥有的财产增值或管理控制风险而接受金融机构服务的人；后者主要是有盈利的动机，他们与金融机构有着严重的信息不对称性和不对等性，却仍和普通消费者有着质的共同点。
金融消费者主要具有以下三大特点：
1.金融消费者的主流具有固定性。从金融消费者的基本含义中可以看出，这种特殊性的消费是存在于个人和金融机构之间的。由于国家经济的稳定和发展需要金融行业的大力支撑，金融行业是国家经济发展的命脉。所以，国家在大力推动金融业发展的同时，也会对其提出一些限制和管辖。这其中一方面在于金融业必须在一定准则和法律规定下才能正常地运转，所以金融机构在制度方面具有固定性；另一方面是针对个人的管制，从事金融行业的自然人会受到一些法律法规的限制，而金融消费者也有自己的合法权利和义务，也受到了《消费者权益保护法》相关规定的保护，这也突出了它的固定性。
2.其行为具有一定的技术性。如金融消费者的定义所说，个人为了满足自身的需要会与金融机构之间发生交易关系的实质是接受金融服务或者是购买金融机构的金融产品，例如，使用银联储蓄卡服务、银行信用卡支付等银行提供给个人的产品和服务；或者是购买保险公司的产品为了给自己的资产或者为某个个体提供保障等之类的保险公司给消费隔个人或者家庭提供的产品和服务；另外还有基金公司和证券公司给个人或者家庭提供的商品和服务，由于消费者在刚开始接触这类产品或者服务时，并不是十分了解，这类的操作必然具有很强的技术性，消费者从陌生到熟悉会有一个慢慢学习的过程，这也便是金融消费与一般消费比较起来的特殊性。
3.金融消费目的具有个体性。个体性是指消费者在消费时，是为了满足自身或者家庭需要，从自身利益出发以自我盈利为最终目的的消费行为，这是一般消费都具有的共性，而金融消费者这样的特性尤其突出，例如，个人在进行证券投资时，便是为了投资能够产生的回报；在购买基金也是为了日后能够获取更多的利益，银行储蓄是为了获取利息或者为了给将来生活积蓄一些可调用的资金，信用卡购买和消费是为了满足购买的需求和方便等。由此可见，金融消费者一般都会以盈利或者满足个人和家庭的需要去进行金融消费或者接受金融行业的服务，这也充分说明了金融消费目的的个体性。
金融消费主体的固定性、行为的技术性和目的的个体性凸显了金融业的消费与其他一般消费之间区别还有联系，金融消费者的特殊性也预示着金融消费者权益保护也应该具有一些不同于一般消费者权益保护法的特殊性。
二、我国金融消费者权益保护的现状
随着我国经济的飞速发展，金融业日益壮大，合法保护金融消费者的权益也有利于金融行业的持续健康发展，维护国民经济的稳定发展趋势。笔者根据自身经验和对我国金融市场和金融消费的研究，主要从制度和立法两个方面来浅析我国金融消费者权益保护的现状。
1.制度方面
首先，由于市场中，生产者和消费者掌握的信息不对称性，生产者总是掌握更多的信息，是在市场经济中处于一种支配的低位，而消费者自然就成为了相对弱势的群体，《消费者权益保护法》的立法也是为了保护这类弱势群体。针对金融消费者方面，它所具有主体固定性，以及金融消费所具有的技术性，而且金融机构相对于其它行业，其雄厚性和复杂性远远要高出很多，因此一般的金融消费者可能并不能够具体清晰的了解自身的合法权利，才会使自身的合法权益得不到充分的保护。总体来说，金融消费者的权利主要包括了金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、金融消费求偿求助权和享受金融服务权。
金融获知权是指金融消费者购买金融产品或者接受金融服务时，享有获得与金融有关的必要的知识，包括服务内容以及其他相关信息的权利，金融经营单位则有义务为金融消费者提供真实知识或信息。
金融消费自由权是此类消费者的基本权利，该权是指金融消费者在不违反法律规定的前提下，可以根据其意愿自主选择金融单位、证券营业部和保险公司等，消费方式、消费时间和地点均不受任何单位和个人的不合理干预。
公平交易权是当金融交易双方签订合同或者形成法律关系时，双方必须遵循一些诚实信用、公正公平的基本原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在全同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。任何交易双方必须遵循法律法规，不得违法相关的法律条款的相关规定。
金融资产保密权安全权是指要确保存款、信用卡和股票等资产的保密安全。在金融消费活动中，资产保密权不受侵犯，是消费者最基本的一项权利。保险公司、金融单位、和证券机构等有义务采取有效的一切措施，包括按法律规章和操作程序办事，防止事故发生，保证提供安全高效优质的金融服务环境。
金融消费者的求偿求助权是指金融消费者在消费活动中，如果合法权益受到侵犯，有权依据合同规定向对方请示赔偿，如得不到满足，可以向相关部门反应，请示法律援助、聘请法律工作者为自己诉讼，来维护自身的合法权益。
享有金融服务权是指金融消费者有权享受任何金融交易中明文规定的金融机构必须提供的文明优质服务，比如：银行和信用社对破（损）币的无条件的兑换服务等。
由于一些相关的保护金融消费者权利的义务制度还不够完善，采取保护消费者的措施也相对比较薄弱。
比如，司法机构对于消费者权利侵害案的立法过程比较缓慢，并没有给予足够的重视，导致案件并不能很快有效的解决；某些监管机构并没有针对金融消费者的问题设立单独的保护消费者合法权利的部门；并不向刑事法案一些有比较完整的管理系统，并没有相关的制度规定，如何去收集金融侵权行为的信息等。
由此可见，首先制度上缺乏对金融消费者的独立保护；二是保护制度也缺乏一些协调性和适应性。
2.立法方面
首先，立法观念上，某些相关的法律法规只是参照了《消费者权益保护法》来按部就班，并没有考虑到金融消费者的特殊性，不够人性化和规范化。。
其次，立法技术上，我国并没有具体构建金融消费者权益保护的相关法规和制度。
三、如何完善金融消费者合法权益的保护
当下，对于“金融消费者保护”一词没并没有比较权威的定义，有人认为必须依靠第三方力量—政府，才能够使金融行业更加和谐健康发展，才能使金融消费者合法权益保护落到实处。
1.实体权利的保护
实体权利包括了法律法规中明文规定的消费者所具有的具体权利，主要有：金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、金融消费求偿求助权和享受金融服务权六大类。消费者获得金融服务的性质分为两类：一类是基本金融服务即消费者作为社会成员应当享有账户服务、基本保险服务、消费者教育等基本金融服务，术语消费者福利；另一类是风险性的金融服务，消费者购买具有一定风险的金融服务以获得资产增值，例如购买股票或者其他理财产品，体现了消费者的公平发展权。
在不同领域中，对于消费者权利保护是不一样的，比如金融消费中，监管是为了保护消费者安全权、隐私权、知情权和公平交易权，以体现监管安全与公平的价值取向，而其他领域中可能就不会涉及到公平交易权或者的是涉及到另一些更多的权利。
2.程序保护
因为个人和金融机构的实力无法衡量和对比，当彼此发生纠纷时，必然消费者一方会处于劣势，所以往往会造成不公平。而程序保护便是为消费者提供一个比较廉价或者是免费的诉讼保护和非诉救济，为普通个人提供方便。
四、总结
金融业是整个国民经济的大动脉，随着国民金融财富和固有资产的不断增加，金融消费行为也日益增多，金融消费者的权益保护也显得格外重要。同时金融消费者也要明白自身拥有的合法权利和义务，在有效的法律范围内要懂得如何维护自身的合法权益。本论文主要分析我国金融消费者权益保护的现状和和完善消费者权益保护的有效途径，希望对广大的金融消费者有所帮助。
参考文献:
[1]林丽敏:金融消费者权利保护[J].重庆工商大学学报，2003.
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（1）发票上不填商品名而以一些字母或代码代替，一旦出现问题，使消费者无法举证。（2）故意填错日期。这样可以避免消费者发现货物质量问题时，在正常期限内退换货物。（3）不盖公章或公章与店名不符。这样商家就会不承认商品来自其店铺以逃脱责任。（4）在发票上加盖“降价或打折商品”、“售出一律不退换”等字样，试图混淆与处理品的界限。当消费者购买该商品后出现问题，销售者将会以该商品是处理品为由拒绝履行其应该承担的售后服务义务。
2.商家拒开发票
在现实中商家以种种理由拒开发票，通常表现为以下几种：
（1）拖欠法。“发票用完了，明天再来开吧。”这样既不明说不开，也不给马上开的拖欠战术，很多消费者不会因为一张发票第二天专程再跑一趟，因而不了了之。这一招就可将很大一部分发票给免掉了。（2）推诿法。“开票员不在，等一会儿吧。”其中很大一部分消费者就会直接走人，不会因为一张发票而耽误自己时间。有的消费者坚持要，实在推不掉了，才去开。（3）加税法。“我们卖的商品价格低，不含税，要开发票就要另加税钱。”这是商家常用的一种报价方式。如果消费者爱占小便宜就可以偷逃税金，并免除后患，如果消费者坚持要发票，则商家多挣到一分税金。（4）替代法。商家以与经营者之间所用的购销合同代替发票，或者是开具收条让消费者几天后来换取发票。商家所用的购销合同、收条是不具备发票效力的，商家这种行为的最终目的是逃避开具发票所需承担的责任。（5）回扣法。很多销售者为了逃税和躲避售后风险，将低于应缴税款的金额返还给消费者，而推托开具发票的义务，以达到所谓的双赢局面。很多消费者为贪图小便宜，会很乐意的接受这种方式。在很多地方都存在“要发票一个价不要发票一个价”的现象。（6）赠物法。当消费者向商家索要发票时，有时商家会告知消费者：如果不要发票，就可获得一些商家指定的赠品。在此情况下，有些消费者受赠品的诱惑，就会放弃索要发票。
二、法律对策
1.完善我国《消费者权益保护法》
(1)明确商家开具发票的义务。我国《消费者权益保护法》第21条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”这一规定并没有完全绝对的规定经营者开具发票的义务，当消费者不要求时，经营者是否可以不开具发票呢？本法只是说“应当开具发票”，“应当”一词如果作为法律语言出现的时候，它就是“必须”的意思，但是结合整个法条来看，它并没有具备“必须”的意思。由此可见，当消费者不索要发票的时候，经营者可以不开具发票。而消费者想要维护自己的权益，惟一的证据是发票。不难看出这两者之间是存在矛盾的。所以应把我国《消费者权益保护法》第21条改为：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购物凭证或者服务单据；当经营者不开具购货凭证或者服务单据时，消费者有权取消该次买卖，已交付货款的可以要求返还货款，并有义务向有关机关进行举报。”这样既可以保证经营者必须出具购货凭证或服务单据，同时也可以促进消费者纳税义务的实现。
(2)完善消费者权益受损时的救济途径。我国《民法通则》第111条规定：“当事人一方履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。”第121条规定：“因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承当民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。”由此可见，我国民法通则在原则上规定了消费者在权益受到侵害的情况下可以要求赔偿。但并没有具体的规定在各种情形下对消费者进行保护的方法，当出现前文所提出的问题时，消费者无法从我国民法中找到救济途径。我国《消费者权益保护法》只规定了消费者在正常情况下的救济途径，没有规定消费者在没有发票、发票存在瑕疵等情况下的救济途径。因此我国《消费者权益保护法》应当赋予消费者协会更大的法律权限，当消费者在没有发票、发票存在瑕疵和发票丢失的情况下，利益受到损害，而销售商拒绝承担责任的时候，消费者协会有权对商品进行鉴定，确认厂商，并要求该厂商根据就近原则责令其售后服务部门为该类消费者提供服务。如果消费者所在地区没有该厂商的售后服务部门，厂商应该根据就近原则指定销售商，由销售商代为承担售后服务责任。这样可以减少消费者的维权成本，使消费者的权益可以得到最大限度的保护。同时也体现了民法的公平原则，使处于弱势地位的消费者得到特别的保护，以实现实质意义上的平等、公平。
2.司法机关寻求更为公正合理的解决途径
司法机关在受理消费纠纷时，应当充分考虑消费者的权益，尽可能采用简易程序，积极调查取证，不要将发票视为唯一证据，以减少消费者的诉讼成本。确实无法证明被告就是销售诉讼标的的经营者时，如果是因为产品质量而导致的纠纷，司法机关应当告知消费者可以就生产商提讼。如果以生产商做为被告使得消费者的诉讼成本过高，消费者可以就近选择该生产商该类产品经营者做为被告提讼。在证明诉讼标的确实是该厂家产品时，应当判决消费者胜诉。该经营者可以向生产商进行追偿。改革诉讼程序，在法院设立小额消费纠纷法庭。我国现行的民事诉讼法中虽然有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐。应综合我国《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的相关规定，采取对消费者更为有力、更为简便快捷的方式解决纠纷。如实行巡回法庭办案、独任审判、一审终审、销售者分担举证责任、短期审结等方式减低消费者的诉讼之累。同时还可以赋予“消协”当事人的诉讼地位，使其积极为消费者的利益参与到诉讼中来。
参考文献：
[1]黄钰钧:家庭消费品发票的功能和管理．商场现代化，2006年2月，上旬刊，第209页
