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篇1
优良药房工作规范（GPP）准则建立在药学服务基础之上，而药学服务由药师来提供。这些准则建议，制定国家标准主要是为了指导如何利用药师的工作来促进健康、供给医药品、指导患者自我保健、改进处方和药品使用。
FIP敦促药学组织和政府共同努力，推出适宜的标准，或如果存在相应的国家标准，则要以GPP文档中的准则为依据，评议现有标准。
前言
所有从业药师有责任确保他们为每个患者所提供的服务都具有适宜的水准。GPP用于阐明这种责任。FIP的作用是为各国药学组织引入领导力，这样各国药学组织就为本国的标准制定起推进作用。至关重要的是这个世界普遍职业承诺：为了我们所服务的客户的利益而推进我们卓越的实践。社会和其他职业将会依据我们如何在社会和医药药房实现这样的承诺来评判我们的职业。
本文意欲鼓励各国药学组织将工作在社会和医院药房中药师的注意力引导去发掘各种各样的服务，以面对正在变化的环境。WHO或FIP不适宜制定标准，也不适合列举基本要求，这应由成员国去完成。各国之间的实际情况存在着极大的差距，各国的药学组织才最有能力决定在什么时间范围，能完成什么。
各国药学组织也应该采取措施确保大学前资格和大学后资格的药学培训设计成社会和医院药房中为承担相应责任的药师所必须的。这就意味着在药学技术必要的基础知识中，必须充分强调药品的功能和使用，也应该在资格准入的前期培训中，合理引入关于社会和行为科学的相关课程，以及在每个阶段适当强调开发和改善沟通技能。
本文只是提供一个框架，各国据此确定合理的目标，制定相应的标准，以适应国情和满足需求。
在制定标准时，要认识到国家之间存在重要差别。发达国家通常具有有效的药品法规系统，它们可以通过药品许可证或销售资格的保证，通过对药品生产者、批发商等分销商、社会和医院药房等药品零售商发放营业许可，监督，用政府质控实验室的抽查，确保及监督工业化生产的药品质量。许多发展中国家缺乏一个药品法规系统，因此药师就承担保证药品的质量的主要责任。药师只能师依赖于他们自己的或药师联合会的质量评价，并确认从可信的供货商获取药品。FIP为药品采购制定乐专门的药品采购准则。
在国际贸易中有许多关于劣药和假药报道时有发生。发展中国家是出现无效或有毒药品最多的国家，直接威胁着卫生保健系统的可信度。正是因为这个重要原因，1994年5月，WHA第47届大会采用WHA47.12号决议，将大家的注意力引导到药师在保证所分销药品的质量方面的所担负的责任，有关药师的WHA47.12决议配合支持由WHA于1994年采纳的世界卫生组织（WHO）修订的“药品策略”。
基本原则
药房工作的任务师提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面地药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。治疗疾病时在必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的治疗效果，避免发生副作用。这实际假定了与其他专业人士和病患者共享责任的药师同意接受治疗的效果。
近年来，“药学服务”这个词已经将其自身塑造成一门实践的哲学，而病患者和社区是药师实践的直接受益者。这个概念主要关联到特殊人群，例如老年人、母亲、儿童和慢性病患者，直至关联到根据成本控制观点来看形成的整个群体。尽管药学服务和GPP的基本观念是非常一致的，但可以说GPP主要是以药学服务为基础的。
GPP要求
GPP要求药师在所有情况下首先要关心的是病患者的健康。
GPP要求药房活动的核心是提供合格药品、保健产品，给予病患者适当的信息和指导，监督药品的使用效果。
GPP要求，作为药师工作不可分割一部分，药师应该推行合理和经济的处方，推行药品准确使用。
GPP要求每一项药房服务的目标要关联到个体，要明确定义，并要能有效地传达到所有相关的人员。
为满足这些要求：
尽管经济要素普遍认为是重要的，但职业要素也应该是作为指导实践的主要理念。
必须有药师参与决定药品的使用。应制定办法使药师能够报告药品不良反应事件，用药失误，质量缺陷，假药检定。这些报告不管是直接地还是通过药师的，可以包含向病患者或卫生保健人员提供有关药品的使用信息。
同其它卫生专业人员、特别是与医生的连续联络，应该看作是治疗伙伴关系，这一关系涉及有关药物治疗学方面的相互信任和理解。
与其他药师为同盟关系，应寻求改善药房服务水平，而不作为竞争对手。
实际工作中，各类团体、医疗组和药房管理者应该承认对质量的定义、评议和改善共同负有责任。
药师应知晓每个病患者的基本的医疗信息。如果病患者只选一个药店购药或患者有现成的药历，那么获得这些信息非常容易。
药师需要独立、全面、客观和最新的关于治疗及用药的信息。
各岗位的药师应该对贯穿职业生涯的能力评价和维护承担个人责任。
针对药师职业人员的准入教育项目应体现工作中当前及近期的变化。
GPP的国家标准应予以说明，并为从业者遵守执行。
与GPP关联的主要活动
以下阐明GPP涉及的4类活动：
与促进健康、预防疾病和完成健康目标有关的活动。
与药品的提供和使用、用药或疾病说明有关的活动。这些活动可以在药房、公共机构以及家庭保健场所进行。
与自我保健有关的活动，包括药品提供、适合于自我诊治的疾病症状的治疗等方面的建议。
与改进处方和改进药品使用有关的活动。
除了这四项，GPP还包含：
与其他卫生专业人士联合，在大众层面上，开展推进健康的活动，包括减少滥用和误用药品。
药品和其他与健康有关产品的促销资料的专业评定。
有关药品和保健等诸方面评估信息的传播。
为GPP制定标准
对GPP的四项要点每一项而言，要建立涵盖不同程序和必要设施的标准，并推广到整个行业。
健康促进和疾病预防
需要国家标准规范：
私密性对话的设施，以免无关人员听到。
健康问题一般性建议的规定。
参与各种活动的信息以保证工作的协调性和建议的一致性。
所使用设备的品质保证，诊断试验中建议的合理性保证。
处方药和其他保健产品的供应和使用
活动1：接受处方，确定沟通的完整性。
需要国家标准规范：
设施 程序 人员
活动2：药师对处方的评价。这项活动涉及到治疗学各方面（药学和药理学），并考虑个体、社会、法律、经济等方面的适应性。
需要国家标准规范：
信息来源
人员职称
用药记录
活动3：处方项目的整理
需要国家标准规范：
药品和其他用品供货来源，药品生产企业
储存
提供给患者时的状况
涉及人员
设备要求
设施和场地要求
临时调配的准备和质量保证
未使用药品和废弃药品的处置
活动4：提出建议确保患者和陪护者能够收到和理解丰富的书面和口头信息，以确保治疗最大效果
需要国家标准规范：
用于私密性对话的设施
信息来源
程序和这些程序的准确文档
所涉及人员的职称
活动5：处方治疗的随访效果
需要国家标准规范：
某个患者或几类患者治疗进展或效果的定期、系统评价程序
利用必备的监测设施
监测设施的质量保证
活动6：职业活动归档
需要国家标准规范：
记录职业活动和相关的数据，这些记录信息全面广泛，可以利用
职业活动自我评估程序及其质量保证。
自我保健
需要国家标准规范：
用于私密性对话的设施
相关人员资格
准确评估所必备的方法（如：要明白患者是谁、有哪些症状、症状有多长时间、已经采取的措施、已经使用的药物）
推荐药品的有效性和安全性
何时就医及如何随访
改善处方及其药品使用
需要国家标准规范：
提供给药师的处方资料质量
配方
就处方与医生沟通
在医疗实践中药品使用数据评价
促销材料的评价
系统内评价信息的传播
卫生保健专业人员的教育项目
药师可参照的资料来源
与个体患者相关的保密资料
报告药品不良反应事件，用药失误、质量缺陷，假药检定
文档的调研
药师应对专业实践经验、活动和/或参与药房实践调研及治疗调研进行归档工作，并对此负有职业责任。
篇2
ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。
从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。
近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。
一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系
ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。
高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。
高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:
1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。
2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。
3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。
从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:
(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。
(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。
(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。
(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。
(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。
二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则
高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:
1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。
2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。
3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。
4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。
5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。
三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系
高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。
不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:
A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。
C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。
D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。
根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)
四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践
如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。
根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。
根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。
一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。
二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。
三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。
除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。
立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。
服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。
篇3
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。基础工作标准化意味着以标准化来知道质量技术监督部门的各项工作，将标准化始终贯彻到工作的每一个环节，体现出质量技术监督部门的行政服务窗口形象，发挥出行政职能，做好服务工作，以标准化的服务来拓展工作范围，提升工作质量，强加监督职责，这些都是质量技术监督部门发展的基本条件。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，用宣传来为质量技术监督部门营造一个良好的舆论环境。借助宣传工作加深社会群众对于质量技术监督部门的标准化工作，让群众对质量技术监督部门的标准化工作予以认可和支持，并且鼓励群众对质量技术监督部门的标准化工作进行监督，督促我们更好的实现工作和服务的标准化。其次，加强内部上下级之间的联系，确保标准化信息的通畅，保证期时效性，以强力的信息宣传为标准化工作扫清道路阻碍。最后，体现出质量技术监督部门的职能特性，以技术和法律为工具，以标准为依据，对产品质量进行严格的把控，特别是产品的源头，设法督促产品的质量总体水平提升，促进我国经济的发展，维护社会的稳定。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台要多元化，成熟化，通过各种渠道来实现服务平台的完善。首先应该对现有的制度进行审度，寻找不合理、不恰当的地方，通过对这些问题的改善来完善现有制度，将制度标准化；其次，根据不同岗位工作的职责以及服务内容，进行细节标准化，让这些工作岗位和职责更加的清晰明确，个岗位之间的交流更加平顺，不要在工作中出现盲点。以程序简短、时间简短、效率最高位标准化的准则。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
国外的发达国家是以市场经济作为标准的主导，各种非官方的职业协会和团体组织起来为自身行业进行质量监督和鉴定，承担着质检机构的责任，我国进入世界贸易组织之后，除了在经营上要满足国际组织的要求，在管理制度和质量技术监督标准上也应该要向国际标准看齐，不要仍然固步自封，需要对现有的职能进行转变，将标准化的定义扩展到国际范畴，将管理方向转移到政策运用这样的宏观方向上，从源头对产品质量进行监督[3]。一方面要对国内企业进行改革，想办法提升企业内部管理质量和产品质量，让产品质量的标准向国际标准看齐，其次要强化标准管理的力度和频率，将标准化管理和规范化管理作为日常事务来进行，努力提高质检手段和技术，为产量质量监督提供辅助力量。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是做好培训工作，除了一线岗位员工的训练，对于实验室间的能力比拼也很重要，以多样的途径来实现质检机构整体员工的素质提升[4]。一方面要注重质量技术监督部门的检测工作，另一方面要督促企业实现自我检测的工作，以此来进行全方面的质量控制，对企业生产从原材料引入到最终的销售都要层层把关，每个环节的质量检测都要严格按照标准执行，这样才能够提升产品的质量标准，让安全产品流入社会，保证社会产品的安全性。引导群众安全消费的观念，规范化市场秩序，让质量技术监督部门职能得以体现。
质量技术监督部门的行政职能主要是体现在服务上，因此强化质量技术监督部门的服务标准是对质量技术监督部门工作质量的提升，要建立各部门之间的协同合作关系，将日常的管理和服务都进行调整，使之更加标准化，管理和改革都要以人文本，公职职责应该透明化、公开化，让群众进行监督，质量技术监督部门对企业产品的整个流程进行监督，对产品质量进行把控，质量技术监督部门的工作质量则应该由群众来进行监督，这样才能够保证质量技术监督部门工作的高效性，让质量技术监督部门保持清廉。
参考文献
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
篇4
相关规范对公共图书馆的界定不再局限于由政府投资兴建，但只有坚持“公益性”服务才能称之为“公共图书馆”。相关规范认为公共图书馆的重要特征就是“向社会公众开放”，同时在总则中指出公共图书馆基本服务应当免费。
相关规范指出：公共图书馆体系的发展目标即为建设覆盖全社会的公共文化服务网络架构，“惠及全民”是重要建设原则之一，公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。”这些都是与联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”对普遍均等服务的表述思想相一致的。
（二）实现由办馆规模向办馆效能的重要思想转变
相关规范在重视公共图书馆基础建设的同时，更加强调公共图书馆服务的效能，通过“促进公共图书馆事业的发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，保障公众的基本文化权益，改善公共图书馆的服务条件，提高公共图书馆的服务效能和管理效益。”简单地说，公共图书馆工作的最高目标就是“提高服务效能”，最终社会目标就是“保障公众文化权益”，这也是公共图书馆作为一种社会制度安排的基本要求。
（三）将建立公共图书馆服务体系纳入正式业务规范
相关规范在主张全面、均等、高效的公共图书馆服务追求下，将建立公共图书馆服务体系正式纳入公共图书馆重要工作内容范畴。第一，多个术语表达了构建公共图书馆服务体系的指导思想。术语部分中的“公共图书馆服务体系”、“区域服务人口数”和“文献提供”几个术语以前多处在研究理解阶段，学界至今没有给出较为明确的、统一的概念表述。第二，在服务设施设备上提出的现代网络信息设施设备要求相关规范指出：“各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。”这些现代化信息技术设施设备有规定，在方便公众获得现代信息服务的同时，也提升了公共图书馆通过网络延伸信息服务的能力，从而扩大服务涉及的区域范围。第三，在服务方式上强化了馆外服务相关规范。在第六部分“服务效能”中提到的“流动服务”、“总分馆服务”与“远程化服务”等馆外服务纳入公共图书馆服务范围，通过总分馆服务和流动服务将图书馆服务向社区、村镇等延伸，扩大图书馆服务范围；通过远程服务努力突破时空限制、让更多公众更为便利地享受图书馆服务。
二、免费服务下公共图书馆服务质量现状
我国虽然有很多的图书馆都是公共性质的图书馆，但是该性质的图书馆虽然具有公共性，但是依然不能提高很多人的阅读欲望，为了激发人们的阅读兴趣，很多公共图书馆都实行了免费服务的政策，取得了非常好的效果，但是该政策实施之后，却也出现了很多问题，接下来，笔者就详细的介绍一下：
第一，公共图书馆之所以要实行免费服务的政策，其最终目的就是为了提高人们的文化素质，丰富人们的业余生活，但是随着该政策实施程度越来越深，出现了非常严重的问题，那就是城乡公共图书馆服务质量差距越来越大，尤其是某些经济落后的地方，因为没有足够的经费来满足图书馆日常的开销，只能通过削减服务人员来节省开支，其服务质量自然有所下降，这一问题如果长期存在下去，不仅不能实现提高人们文化素质、丰富人们业余生活的目的，严重者还有面临着经营困难，最终关门的危险。
第二，自从公共图书馆实施该政策之后，来图书馆阅读学习的人越来越多，图书馆的利用效率也越来越高，但是也正是因为人数的增加，使得图书馆的书籍破损严重，卫生质量有所下降，增加了图书馆管理难度，这在无形中又增加了图书馆日常运营的开支。
第三，正是因为该政策的实施，大大提高了图书馆的使用效率，但是也正因为如此，工作人员的工作量也越来越大，尤其在节假日期间，图书馆的使用空间甚至出现不足的现象，有些读者甚至坐在地上，这给管理人员的管理、借阅登记等都增加了难度，使得图书馆不得不增加管理人员，这又增加了管理的开支。
第四，随着读者的增加，图书馆的各类书籍都会出现供不应求的现象，再加之，图书馆的书籍借阅量不断增加，其周转周期越来越长，这样不能完全满足读者的需求。
第五，随着书籍借阅量的增加，书籍的破损程度越来越深，有些书籍甚至不能进行阅读，所以图书馆必须增加成本以更换书籍，另外，有些读者借阅书籍之后忘记归还，这给图书馆又造成了严重的损失，增加了运营成本。
第六，因为图书馆对该项政策宣传不到位，有些读者并不知道这项政策，因此这项政策对于这类读者来说，并没有多少意义，有些读者认为只要进入图书馆中，所有的政策都是免费的，有些读者复印资料之后没有交钱就出去了，有些读者甚至在图书馆中买东西都不给钱，其实这是很大的误解，免费服务是有一定范围的，为了保证图书馆正常运营，有些项目并不免费。因此在实施该项政策时，图书馆管理人员应该做好宣传工作，并且解释清楚免费的范围。
三、提高免费服务条件下公共图书馆服务质量的措施
（一）加大公共图书馆经费的投资力度
免费服务的前提是公共图书馆能够正常的运营下去，如果公共图书馆没有能力实施这项政策，而又相应号召实施了这项政策，其最终的结果就是降低了服务质量，因此为了扩大实施这项政策的公共图书馆的范围，相关部门应该提高公共图书馆的经费，保证公共图书馆在免费服务的前提下，能够正常的运营下去。比如，为公共图书馆多添置一些桌子、椅子，更方便读者阅读；也可以建立公共图书馆的网络检索系统，更方便读者找出自己需要的书籍；也可以定期举行相应的座谈讲座，讲座的内容可以多方面，以此来提高公共图书馆服务质量。
（二）提高公共图书馆服务质量
免费服务不代表服务质量的下降，这项政策要想真正的得到人们的认可，服务质量是重要的前提。免费服务的最终目标是提高人们的整体文化素质，如果因为服务质量的问题，而影响这一目标的实现，这对公共图书馆来说，将是非常重要的损失，其形象也会受到相应的影响，很多的公共图书馆都可以借助这一机会对图书馆内部管理进行有效的调整，优化服务质量，提升公共图书馆的利用效率。要想真正的提高服务质量，可以按照下列方法进行服务质量的管理：
首先，提高公共图书馆管理人员以及员工的服务意识，无论是免费服务，还是有偿服务，其服务质量都应该是始终如一，所以在实施该项政策之前，公共图书馆管理人员应该对员工进行服务意识的培训，让他们明白这其中的厉害关系，并设立惩罚措施，一旦有读者投诉就要给予相应的惩罚，培训的目的就是让其有一定的心里准备，等到政策实施之后，无论是公共管理人员，还是员工都会有意识的提高服务质量。
其次，合理安排人员值班。实施该政策之后，公共图书馆的读者会越来越多，为了不降低服务质量，管理人员应该合理安排人员值班，保证值班人员的充足，并且在特殊情况下，可以合理的调整人员，就是要做到每位员工工作量不提高，又要做到服务质量不变。管理人员在安排工作时，也应该顾及到员工的合法权益，不能让其有不满或者其他消极情绪，这会影响服务质量。
最后，制定切实可行的奖惩措施，激励员工认真服务，公共图书馆可以定期进行考核，考核优秀人员给予一定的物质奖励，不合格者就要给予相应的惩罚，以提高员工的工作热情，使其自觉的提高服务质量。
（三）进行科学化的管理
科学管理是保证公共图书馆一切政策得以实施的关键，科学管理包括很多方面，比如制定科学的制度、科学的人员配置、科学的处理安全问题等。公共图书馆科学管理的最终目标是保证读者的利益，使其能够享受到优质的服务，所以进行科学化的管理很重要。
（四）对服务环境做出相应的要求
公共图书馆作为社会重要公共文化场所，人员集聚性强且流动性较大，空气混浊，传染性病毒细菌密度相对也较大。此外，图书馆大量纸质文献和现代化设备都会产生细菌和辐射。文献信息和利用设备的共享共用给细菌的传播提供了便利，图书馆馆员和读者长期驻留在图书馆会给身心健康带来不利影响，因此，保持灯光充足合适、保持通风的空气质量优良是对公共图书馆环境建设的基本要求，也是公共图书馆服务质量的重要体现。我国《图书馆建筑设计规范》（JGJ38-99）和《图书馆、博物馆、关术馆、展览卫生标准））（GB9669-1996）对公共图书馆的空间布局、温度、湿度、采光、空气质量给予了具体的指标要求，同时还对公共图书馆的安全消防等提供了要求，是我国公共图书馆建设和维修的重要遵照依据。
（五）提高人们对图书馆免费开放的认识
公共图书馆所推行的免费服务并不是绝对的，它有一个限定的范围，公共图书馆大部分服务都是免费的，但也有不免费的项目，比如打印服务、妇婴服务、过期归还书籍的滞纳金等，这些收费项目是为了防止一部分读者利用免费服务方面的缺陷对公共财产进行个人占有与破坏，影响大众阅读的顺利进行，使读者阅读积极性下降，从而影响了人民群众文化素养的提高。图书馆应进行大量的宣传活动，可通过报纸、周刊、宣传栏或者亲自向大众进行宣传，只有这样才能使读者更广泛更具体地了解免费开放服务，才能吸引更多的群众进行借阅，才能让图书馆充分发挥其作用，提高人民群众的文化素养。
（六）完善服务效能指标
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1公共服务标准化的主要作用
1.1公共服务标准化是法律政策的延伸
相对于严谨、稳定的法律法规而言，标准则更具专业化和灵活性。标准可以作为法规、政策文件的延伸部分对其相应内容加以细化和规范。我国在实现公共服务标准化过程中，应充分借鉴欧美发达国家的成功经验，最终保证公共服务的标准性。
1.2推进公共服务均等化
和谐社会对公共服务有着均等化的基本要求，以此对城乡做好科学统筹，使社会的公正性得以体现。公共服务的均等化必须以公共服务的量化为标准，划分人民群众的需求层次，结合政府服务能力制定下限标准。
1.3提升公共服务效率
目前，我国公共服务已逐渐发展为较为庞大的体系。随着供需方的构成愈加复杂，政府部门与非营利性组织就需做好专业化分工，并默契配合。但上述部门之间存在管理与模式上的差异，容易造成整个运行体系效率不高的局面。标准化就是以提升公共服务效率为目标，通过优化公共服务流程，充分发挥信息传递的作用。此外，标准化还是衔接不同服务部门的纽带，进而对相应职责加以规范。
1.4推动公共服务透明化
公共政策体系离不开标准化这一支撑体系，只有制定、并执行相应的科学标准才能保证公众掌握相关法规、政策，进而实现公共服务的透明化。这也是避免操作过于弹性化的重要措施。因此，标准的制定需经多方参与、协商才更具广泛性，才能保证公共服务的透明化。
1.5科学评估公共服务质量
服务标准化必须将评估作为保障手段，这需保证评估更具操作性和科学性。评判标准需包括公共服务部门的设定、人员和费用的投入、服务质量等众多指标。我国公共服务缺乏与之配套的评估方法和指标，这也是考核无依据、多流于形式的根本原因。
2公共服务标准化的相关建议
2.1以风险评估为基础
目前，我国的法律、法规与政策在制定过程中都涉及风险评估，评估需依据不同的风险标准。针对低风险类别，需以行业规范标准为依据；中等风险需引用较高的标准；对于高风险类别，应加入强制性标准，或以此为基础制定与之配套的标准。目前，欧美等发达国家已经有了系统标准作为相关法规的支撑。
2.2保证公共服务标准的适用性与服务性
公共服务标准化必须具有适用性这一重要特点，这也是我国标准化工作中亟待解决的问题。适用性取决于制定标准程序的科学性，而公共服务领域公共性的特点会涉及到不同的利益团体和各个层面，这就决定了标准制定时需均衡和透明化。具体来说，首先，标准需涵盖所涉及的所有代表，还必须包括公众代表（服务接收方）；其二，通过网络信息化手段将制定标准的进展与草案加以公布，便于各相关方献计献策。
2.3做好全过程评价
公共服务标准化的宗旨是保证公共利益的最大化，这就需要对标准化的实施予以跟踪、评价、反馈，这也是推动评价体系不断改进，逐步完善的重要措施。公共服务效益的评价应该是全过程的评价，需涉及内外部、安全、社会（成本与收益）等多方面因素。而在标准申请、立项时，效益则是衡量社会需求与必要性的重要尺度。制定标准时，效益评价是标准内容完善的重要手段；实施标准时，效益评价是改进效果的唯一评判标准，并以此推动标准的深入实施。例如，澳大利亚的“净利益”评价已成为该国标准协会的核心工作，并以此为基础推行其他行业的标准化工作。
2.4充分发挥中介组织的优势
政府职能转变包含中介组织的介入，这也是实施公共服务标准化最为有效的途径和手段。“新公共管理”是西方发达国家实践的成功典范，政府部门已不再是单一的公共服务提供方，通过引入中介组织并辅以相应的竞争机制，真正降低公共服务的支出成本，有力的提升了公共服务的效率。公共服务标准化不仅是政府职能转变的重要方面，还为政府职能转变提供了必要的技术支持。由于公共服务涉的种类多、行业广、协调性高，这就需要更具专业优势的中介组织参与进来，通过将公共服务的研制、构建、评价等诸多事宜进行分工合作，充分发挥政府的管理监督职能。
2.5不断培养标准化人才队伍
我国公共服务标准化建设队伍非常匮乏，无论从结构、数量还是能力方面看，都与公共服务标准化工作要求相距甚远。为满足公共服务标准化建设的需要，需从方法、力度与模式等方面入手，真正实现人才培养的突破。首先应建立完善的人才培养体系。该体系不是教育机构一方的职责，还要涉及到行业、政府以及企业等多方面，只有发挥各自的优势、做好衔接配合才能培养出符合实际需求的人才；其次，以营造环境、推动标准更加透明化为前提，吸引不同领域的专业人士参与到标准化制定工作之中；最后，做好网络培养工作。以网络为基础，推动标准化知识的快速传播，为有兴趣的人士提供学习平台，结合多模块的学习、开设论坛、颁发证书等方式推动该项培训教育工作的快速开展。
3结束语
作为公共服务发展的保证手段，标准化的推进是我国发展转型的着力点和助推器。只有深入研究公共服务标准化，才能不断提升整体服务水平。同时，必须以公共服务快速发展为基础，不断研究探索标准化的有效性，找到制定标准化的有效途径与措施。
参考文献：
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二、服务质量存在的主要问题
公共图书馆在我国属于国有事业单位性质，当前我国大部分地方都拥有自己的公共图书馆，这些图书馆在为了吸引读者来图书馆阅读，以充分实现其社会功能价值时，也采取了诸多措施，免费开放及免费服务便是其中最为重要的举措之一，这些措施也取得了相当好的效果，然而其也存在一定的问题，尤其是免费服务后，其服务质量下降问题，以下将就公共图书馆存在的主要问题进行详细分析。
一是经费不足。公共图书馆作为公益性事业单位，其主要经费来源由政府相关部门拨付，在实行免费服务之前，其还有部分自营收入，然而在实现免费服务后，其全部资金来源就是财政拨付了，而这些经费远远不足用于图书馆的各项建设工作，这使得部分图书馆依靠裁撤工作人员的方式，来降低经营成本，这就直接导致服务人员不够，服务质量的下降。另外，由于物价水平的不断提高，图书馆由于缺乏经费，使得其没有足够资金用于管内藏书的实时更新，这使得图书馆内图书十分老旧，图书种类不够齐全，图书质量十分低下等，图书质量的下降极大的挫伤了读者的阅读及学习兴趣，不利公共图书馆社会功能的顺利实现。
二是管理水平下降。由于实行免费服务政策后，公共图书馆阅读人次在短时间内急剧上升，这极大的增加了图书管理人员的工作量，而由于经费不足等原因，图书馆无力扩大图书管理人员的招聘规模，甚至部分图书馆为维持日常经营而不得不裁撤员工，这就极大的增加了工作人员负担，使得服务质量出现急剧下降。加之读者人数的急剧增加，也引发了许多图书管理问题，如图书损坏情况越来越严重，图书借阅次数的增加，图书馆出现的卫生问题，图书馆座位不够，导致部分读者席地而坐等问题，都极大的提升了图书馆管理工作的复杂性和难度性，从而导致服务质量的下降。此外，借阅登记工作量的急剧增大，也使得本就人员短缺的图书馆管理工作难度更是极大提高，同时图书数量的不足也使得图书馆总体服务质量出现极大下降，这极大的挫伤了读者阅读兴趣，阻碍了图书馆社会公共服务功能的实现[1]。
三是对免费开放政策缺乏有效宣传。虽然此政策推行已有一段时间，然而仍然有部分人不了解，这主要与图书馆没有进行积极有效的开展宣传推广工作有关，有相当一部分要么是不知该政策，要么是对该政策断章取义，认为只要进入图书馆，所有服务都是免费的，这给图书管理人员的工作带来极大困恼，阻碍图书馆服务质量的提升。此外，因地域及经济发展差异，部分图书馆在服务质量上存在巨大的差异，这使得部分图书馆对读者的吸引力越来越低，其社会功能的实现，也就无从说起了。
三、应对策略
一是政府要加大对图书馆各项建设事业的经费投入。公共图书馆其作为公益性事业单位，其本身没有多少经营能力，其主要依靠政府财政拨款来维持其日常经营活动，在实行免费服务后，要想确保服务质量不下降，就必须加大对其经费投入。图书馆有了足够经费支持后，就可以将其用于图书馆的各项基础设施建设，如及时采购市场最新图书，对原有老旧图书进行定期更新，拓展图书馆藏书空间，丰富图书馆图书种类，以及提升图书质量等，这些都需要足够的经费支持，而图书结构的优化及图书质量的提升，则是图书馆服务质量提升中的最为关键的方面之一。此外，为了扩大图书馆读者接待量，还可以增加桌椅的数量，增设图书馆自习室，使其拥有更大的读者容纳量，在图书检索方面，为方便读者查找图书，图书馆可以引进最新的检索系统等。经费的增加对于图书馆的各项建设事业来说，有着重大的保障作用，其对于图书馆服务质量的提升，也有着积极作用[2]。
二是提高服务质量。要想在免费服务情况下，保障图书馆服务质量的优质性，首先要从提升图书管理人员的服务理念着手，图书馆相关领导要定期组织全体员工开展服务理念教育培训，加强工作人员对免费服务重要性的认识，加深对免费服务内涵的深刻理解，在图书馆内养成一种提供优质免费服务的良好氛围，管理工作中，各工作人员要相互督促监督，以身作则，全面推进服务质量的提升；其次是由于读者人数的剧增，相应的图书管理人员在数量上就相对欠缺，因此图书馆一方面要加大图书管理人员的招聘规模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何时候都有足够图书管理人员提供优质服务，尽量不加大工作人员的人均工作量。同时相关领导要给予待遇方面的适当提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人员工作热情；最后是严格考核机制，对于在服务过程中，受到读者投诉达到一定次数，以及投诉情况较为严重的工作人员，要予以相应的处罚，对于在图书管理服务工作中，深受读者及同事好评的工作人员，要予以相应奖励，同时引入竞争机制，从而有效促进工作人员工作积极性的提高，进而实现服务质量的提升[3]。
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我国正处于加速老龄化时期，农村老龄人口快速增加使得传统养老功能不断弱化，社会化养老服务的需求日益强烈，机构养老在农村扮演着越来越重要的角色，面临的挑战也愈加明显。我国农村地区老人由于区位经济、收入水平、生活质量等方面的影响，与城市养老需求存在差异。从老年人的角度对农村地区养老机构的服务质量进行评价具有十分重要的意义。一方面，老人的感受直接影响养老机构的建设、运行和管理。另一方面，作为养老机构的服务单位和最终使用者，其评价意见是养老机构服务质量的直观反映，是农村养老机构的标准化建设的重要依据。更好地理解农村老年人的需求，从其需求角度出发建立合理的、有针对性的评价体系，能够为养老机构市场的顺利运行和发展提供科学的理论支撑。
二、养老需求概念的界定
目前学术界对养老需求这个概念的界定较少，较多的是对其进行具体阐述。亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，认为需求的实现由低到高呈现由生理、安全、社交、尊重到自我实现需求的递进。养老需求体现的是老年人对于生存状况的需求与愿望。国外将养老需求归结为3M，即Money（经济保障）、Medical（医疗保障）、Mental（精神慰藉）。英国经济学家威廉·贝弗里奇研究指出，老人的保障需求有三种：医疗、丧葬补助金、退休养老金或工伤养老金。近年来学者对农村养老需求的研究主要呈现两方面特征，即养老需求的层次化研究和某类养老需求的研究。我国《老年人权益保障法》规定对老年人赡养义务主要是经济上供养、生活上照料和精神上慰藉，国内学者也主要将养老需求分为经济支持、生活照料和精神慰藉三个层面，卢名华（2005）在对农村老年人需求分析时单独提出基本生活需求，并将医疗与生活照顾需求合并，文化娱乐与精神慰藉需求合并。张红（2008）在此基础上增加了社会参与需求和维权服务。对于特定需求的研究，有分析显示，农村老年人的需求更倾向较低层次的物质需求。由于农村地区医疗保障的缺失、医疗服务的匮乏以及医疗资源配置不合理等多种原因，农村老年人的健康服务需求没有得到合理满足，因此农村老人的医疗需求在养老需求中显得尤其突出。刘湘玲（2006）、梁鸿（2008）等研究认为农村老年人的基本医疗保障在客观上甚至比其养老保障更为优先和迫切，并且老年人也更多倾向医疗保险。另有部分学者通过分析农村老年人的日常生活情况，发现大部分老年人的日常生活需求能够基本得到满足，但在精神慰藉方面却存在不足（章芸芸，2007；钟涛，2008）。另有学者研究发现，农村老人的养老需求，尤其是基本生活需求和精神需求与家庭结构及子女、配偶的陪伴状况有关（张红，2008；伍小兰，2009）。
三、研究进展及述评
对养老机构的服务质量进行定量的评价，是机构养老服务研究领域中的一个难点。20世纪70年代开始已有学者开始研究养老机构服务质量的外部评价问题，国内外学者对养老机构服务质量评价维度也提出了不同层次的观点。Gustafson等人（1974）在威斯康辛州设计了一套包括照顾管理、老人与工作人员关系、设施安全等指标在内的指标体系用以评估养老机构服务质量。80年代Kane提出通过入住老人的认知能力、生活自理能力、躯体功能、健康影响、社会活动和满意度等六个方面指标评价养老机构的服务质量。Donabedian（1988）将服务质量概念化为结构、过程和结果三个要素。美国卫生研究分析中心在MDs数据库的基础上提出从功能、生理、心理社会和药物等方面进行质量评价。台湾的李宗派（2006）提出了设硬件施、服务态度和表达、娱乐休闲方式等在内的多个评估项目。从内涵上看，针对养老机构服务质量的理论研究主要集中在影响因素方面。有些研究针对养老机构中的工作人员、团队合作、领导力和工作环境与机构服务质量的关系展开探讨，如Black（1992）认为称职性、回应性和工作人员有相关教育背景是入住老人最为看重的。Finnem，Ribbe，Tilburg（2001）认为工作人员与老人或亲属的互动有利于提高服务质量。崔丽娟等（2002）认为来自其他老人、家属、护理员的社会支持直接影响到养老机构服务质量。Helena（2009）等应用多元回归模型分析，发现老年护理机构的管理方式、工作条件和工作人员都是影响机构表现的相关因素。也有学者持不同意见，认为尊重隐私和独立是老年人是良好的服务质量的体现（Aaltonen，1999）。从研究的技术方法上来看，国内学者多采用定性分析，国外学者较多的运用模型对养老护理机构服务质量的评价和影响因素进行分析，主要包括数据包络分析方法、多元回归模型、logistic回归模型和Tobit模型等方法。Rosko（1995）、Garavaglia（2010）等应用Tobit回归模型对老年护理机构的服务效率进行分析并分析效率的影响因素。Ozcan等（1998）应用数据包络分析方法和logistic回归模型对美国老年护理机构的技术效率及其影响因素进行了评价和分析。大陆学者对与养老机构服务质量问题也进行了总结和探究。对服务质量问题的关注体现在以下几个方面：（1）机构人员素质问题。学者普遍认为目前国内养老机构对高素质、训练有素的服务人员比较缺乏，就业人员没有经过系统的培训与规范的岗位资格考试，造成对服务质量的影响。（2）资金短缺问题。学者认为现有的养老机构多为民办机构，存在资金上的限制，导致硬件设施陈旧落后、服务内容单一等问题。（3）由于经济和生活水平的限制，老年人能负担的养老费用水平使得多数国内养老机构很难提供个性化服务，养老机构在满足老人精神需求上存在很大欠缺，护理人员同时承担了生活照料和精神交流的职能，导致老人缺乏舒缓渠道（丁华等，2007；吕新萍，2004；崔丽鹃，2001）。
由上述梳理和分析得知，我国和西方学者的研究主要有以下特征：（1）研究内容主要集中于影响养老机构服务质量的因素、服务质量评价的具体维度。对影响因素的研究多集中于探讨硬件上的设施、环境，软件上的人员素质、服务态度等，多数案例研究共同指出的影响养老机构服务质量的因素主要有机构工作人员的素质、服务态度及个性化的服务。对养老机构服务质量具体维度，国内外学者没有形成统一的认识。（2）从研究方法上看，目前学者研究的思路多以评估老人的需求为手段，调查老人的满意度，分析存在的问题以及背后的影响因素。就研究的出发点而言，老人的需求愈加被重视。东西方学者研究的主要差异在于关注的层面不同。西方学者更关注老人的精神层面的需求，更多的提倡个性化的服务，但在我国由于生活水平和机构供给严重不足的情况下，这种需求较难实现。（3）从研究的地域来看，由于我国存在特殊的城乡二元结构，学者针对城市和农村的老人分别进行了研究，养老需求的不同也显示出区域不同导致的差异。
四、Gronroos模型在养老机构服务质量评价中的应用
Gronroos模型是北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）在认知心理学理论基础上提出的顾客感知服务质量模型。他认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。根据Gronroos的理论，顾客感知服务质量将从五个维度进行评价，即可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。SERVQUAL模型被广泛应用在各服务行业，具体应用在养老机构服务质量的评价上需要具体分析。笔者通过文献研究和实地访谈，认为Gronroos模型应用于养老机构服务质量评价的指标体系构建应该根据行业的特点和消费群体的需求出发，具体如下：（1）可靠性。从养老机构的角度来说，可靠性意味着机构按照其承诺提供相应服务。第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成，并保持精确的记录。访谈中笔者发现老人对机构承诺提供的服务是否兑现尤其看重。（2）响应性。响应性是指机构能及时、专注地回应老人的要求、回答入住老人及家属的询问，处理消费者的投诉。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。（3）安全性。安全性是指机构能保证员工的训练有素、具备解决顾客问题所必须具备的知识和技能，员工的行为热情，能让老人感觉入住的安全。（4）移情性。移情性的本质是提供个性化服务。由于农村地区的经济发展水平所限，个性化服务难以实现。移情性具体而言就是通过和老人的交流能意识到入住老人的不同需求并为其提供合理的服务，特别是在老人需要的时候能及时找到护理人员。（5）有形性。服务的有形性是指养老机构的服务能提供有形的线索，服务质量能被顾客直接感知。具体而言主要指设备和住所的干净整洁、人员的统一着装、设施的匹配性和收费的合理性。由于农村地区人均可支配收入较城市而言较低，因此收费标准是农村老人入住养老机构关注的重点之一。
五、结论
服务质量是个多维度的概念，是不同的利益群体进行博弈的结果，不同的评价主体对服务质量有不同角度的认识。目前学界对养老机构服务质量的评价多从环境、设施、人员的标准角度出发，评价主体多为第三方机构，其中缺乏老人群体的参与。政府在养老机构服务质量的管理中，颁布了一系列行业规范和标准，但在现实工作中老人的需求还没有得到足够的重视。笔者通过文献的梳理和总结，认为要让养老服务市场健康、规范发展，保障农村养老需求方的合法权益，养老机构服务质量的评价需要从用户体验的角度出发，考虑农村老年人群的需求特点，建立有针对性的评价体系，并且在行业的实际使用中进行调整和优化。从访谈中，笔者发现，农村地区养老机构入住老人对于服务质量这一概念的认识比较匮乏，主要考虑自身的感受，这也是从消费者角度评价养老机构服务质量存在的难点之一。因此笔者未来研究的方向是在分析农村地区区域经济发展水平和教育程度的基础上，在老人可理解范围的框架内，进一步优化建立适用的养老机构质量评价标准，并将其推广到实际应用中。
参考文献
[1]吕新萍.养老院老人的需求与养老机构专业化——对北京市某养老院的个案研究[J].人口与经济.2004（1）：65～68
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第三产业在国民经济中比重的加大，是市场经济发展的必然要求。今年，我们将有重点地组织和指导商业、餐饮业、新兴服务业业、旅游业和金融保险业开展标准化工作，积极申报和创建服务标准化试点工作，推动我市第三产业服务水平的提高。
二、强化标准化长效动态监管与服务，提高企业的管理水平和产品竞争力
继续加强企业标准化长效动态管理，加大对企业特别是中小企业标准实施监督检查的力度，巩固和发展消灭无标生产的成果。依法指导和帮助企业完善企业标准体系，做好企业产品执行标准注册登记等基础性工作，使企业严格按标准组织生产。
切实加强企业产品标准的备案管理，提高备案质量。对涉及人体健康和人身财产安全，行政许可和强制性标准的要求，一定要严格把关，防止违反法律法规和国家强制性标准行为发生。对到期的企业标准，要督促企业及时复审；逾期不复审的，依照有关规定处理
加大对《企业标准体系》系列国家标准的宣贯力度，动员和组织标准化工作基础好的企业参加创建“标准化良好行为”活动，积极引导企业尤其是名牌产品企业扎扎实实地建立和完善以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系。
三、大力推进工业标准化，促进我市质量总体水平的提高
瞄准国际先进水平，积极推动企业采用国际标准和国外先进标准，确保我市工业产品采标率达到100%。
大张旗鼓地召开山西省煤层气地方标准新闻会，以此发出全市质监系统以工业标准振兴晋城经济的新的动员令。积极探索为当地产业发展的新方法、新思路。
四、深入开展农业标准化工作，为建设新农村作贡献
切实加强农业标准化示范区的建设。按照年度目标任务，制定示范区建设实施方案，落实措施，确保完成年度示范任务。按照省局部署，重点做好国家级农业标准化示范区的各项工作。
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高度重视服务质量的管理人员深信优质服务才能长期提高企业的经济收益。他们将顾客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一项服务工作，全力以赴提高顾客感觉中的服务质量，使顾客获得更多利益，更大消费价值。他们尽力理解顾客的需要和期望，根据顾客的要求，改变本企业的服务体系、服务工作程序，采用新技术和新设备，提高顾客感觉中的服务质量。为了提高顾客的满意程度，这些管理人员愿意牺牲短期经济收益。
高度管理人员高度重视服务质量，是优质服务的关键。高层管理人员必须加强服务文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，激励全体员工为顾客提供优质服务。
要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。美国著名营销学家隋塞莫尔(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和贝里(Leonard L．Berry)认为领导者应具有以下基本特点。
1．服务观念。无论企业为哪些目标细分市场服务，提供哪些服务项目，采用哪些订价方针；领导者认为优质服务策略是企业的基本竞争策略，优质服务是企业服务观念的核心成分。他们知道：服务质量管理工作不可能立竿见影，提高服务质量是一项永无止境的任务，只有通过坚持不懈的努力，才能不断地提高服务质量和顾客的满意程度。
2．高标准。领导者追求卓越的服务，而不会满足于良好的服务。他们高度重视服务可靠性，要求服务人员一次性做好服务工作。他们认为可靠性是服务质量的核心属性，1％不可靠的服务会给企业造成极大的损失。他们严格要求100％无缺陷服务，尽力提高服务可靠性。
领导者高度重视服务细节。他们认为：服务工作无小事，做好小事，才能做好大事。每一个服务细节都会影响顾客感觉中的服务质量。做好竞争对手忽视的小事，才能将来企业与竞争对手企业的服务区别开来。
3．现场领导。领导者在服务现场面不是在办公室领导服务工作。他们深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工。他们强调双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念，并向全体员工了解服务第一线情况，始终与广大员工保持密切的联系。
4．职业道德。高层管理人员必须以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果高层管理人员在口头上强调优质服务，在实际工作中却不讲商业道德，利用虚假广告欺骗顾客，销售假冒伪劣商品，“斩”客谋取暴利，广大员工就无法相信他们会真正重视服务质量。
绝大多数服务性企业是感情密集型企业。服务质量在很大程度上是由服务人员和顾客相互接触、相互交往过程中的感情交流决定的。要求员工尊重顾客，高层管理人员必须首先尊重员工；要求员工为顾客提供优质服务，高层管理人员必须首先为员工提供优质服务。高层管理人员应关心员工的生活，改善员工的工作条件，降低员工的劳动强度，提高员工的经济收入，增强员工的归属感。
高层管理人员应制定公平合理的奖励制度，表彰优秀的员工，真心实意地感谢员工的贡献，增强员工工作自豪感，激励广大员工更努力地为顾客提供优质服务。
高层管理人员高度重视服务质量，才会根据顾客的需要和期望，确定服务质量标准。基层管理人员同样重视服务质量，才会尽力执行服务质量标准。基层管理人员不仅应通过内部沟通活动，使本单位员工了解企业的服务观念、服务质量标准、高层管理人员对服务质量的要求，而且应激励本单位员工做好服务工作，使服务实绩符合质量标准。
高层管理人员应通过培训工作，提高基层管理人员领导能力、决策能力、激励能力，要求基层管理人员关心员工，满足员工的需要，激励员工头顾客提供优质服务。
高层管理人员座根据基层单位的服务质量，奖励基层管理人员。高层管理人员不仅应根据营业额、利润数额等传统经营业绩指标，更应根据服务质量，考核基层管理人员的工作实绩。服务质量与基层管理人员的酬金直接挂钩，才能激励基层管理人员创造性地做好服务质量管理工作。 二、尽力满足顾客的期望
许多管理人员非常了解顾客的期望，但他们却认为本企业无法满足顾客的期望。不必否认，服务性企业受客观条件限制，不可能满足顾客的所有要求。有些顾客的要求过高，无论服务性企业如何尽力，也无法满足。但是，在大多数企业里，无法满足顾客的期望，主要原因是管理人员不愿采取必要的措施，尽力满足顾客的需要。
在成功的企业里，管理人员认为几乎所有顾客的期望都是应该满足的。必要时，他们愿意投入必需的资金、时间和精力，改变经营方法，以便充分地满足顾客的需要。
在成功的企业里，管理人员善于创新，想方设法提高服务质量。在旅馆业，排队等待结帐，是旅客经常抱怨的一个问题，不少旅馆管理人员认为这是一个无法解决的难题。但是，美国马里奥特(Marriott)旅馆公司却创造了简易快速结帐服务方式。在登记时出示信用卡的旅客，在离店前一天晚上可收到帐单。如果旅客认为帐单上数额是正确的，就只需在离店时，到总服务台交还客房钥匙。在餐饮业，众口难调是许多管理人员多年来无法解决的一个难题。但是，广州市胜利宾馆却推出了“点厨师”服务项目，让顾客选择厨师，使莱肴更符合顾客的口味。在这些企业里，管理人员认为：顾客要求优质服务，并不是找本企业的麻烦，而是对本企业改进服务工作提出了“挑战”。他们不断创新，不断地推出各种提高服务质量的新措施，尽一切可能使服务实绩符合顾容的要求。
在成功的企业里，管理人员想方设法解决顾客面临的问题，增强企业的竞争实力。美国医疗用品供应公司管理人员知道医院订货工作是一项非常复杂的工作。为了方便客户订货，该公司为客户提供计算机终端，简化订货程序。这样，客户就能随时使用该公司的计算机订货系统，迅速地订购各种医疗用品。此外，掌握该公司计算机订货系统使用方法之后，客户往往不愿花费大量时间和精力，重新学习竞争对手企业的订货系统，也就不会改购竞争对手企业的医疗用品。
在成功的企业里，管理人员积极采用高新科技成果，为优质服务创造必要的条件。美国航空公司投资二亿美元，建立计算机预订体系。这个预订体系不仅可为将近600个民航公司接受旅客订票，而且可为旅客提供旅馆、汽车出租、外币汇率、娱乐活动等信息。该公司不仅可为世界各地旅客和旅行社提供预订服务，而且可根据客户数据库资料，预测旅。客需求量，帮助旅馆、旅行社等客户做好订价和促销工作。 三、提高服务工作标准化程度
有些管理人员认为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。标准化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，只有定制化服务，才是优质服务。此外，他们认为无形的服务很难测量。在这种思想指导下，这些管理人员就不会确定严格的、明确的服务质量标准，也不会确定服务质量测定方法。
事实上，许多服务工作是常规工作。管理人员很容易确定这类服务工作的具体质量标准和行为准则。如果服务性企业需根据各位顾客的特殊要求，提供定制化服务(例如，成批证券管理、广告设计等服务)，管理人员就较难确定具体的质量标准。但是，即使是高度定制化服务，管理人员仍然可确定某些服务工作程序，提高这一部分服务工作标准化程度。例如，医院管理人员可规定挂号、收费、量体温、称体重等服务工作的程序，提高这些辅助工作标准化程度。由辅助人员完成这些常规服务工作，医生就能集中精力做好诊断、治疗等专业工作。
美国著名企业管理学家奎因(JamesB．Quinn)认为服务性企业应采用高新科技成果，为顾客提供“大规模定制化服务”。他认为服务性企业管理人员应确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，完成简单、重复、常规服务工作，以便加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地为顾客提供多样化服务。管理人员应精确地测定各项重复工作所需的时间和其他资源，确定服务质量标准，做好员工工作任务分配、工作时间安排、工作实绩监控、存货调整等工作，以便降低成本，提高生产效率和服务质量。
采用高新科技成果，重新设计服务操作程序，可使标准化服务和定制化服务完善地结合起来；隋塞莫尔、潘拉索拉曼和贝里认为服务性企业最常使用以下三类硬技术，提高生产效率和服务质量。
(l)计算机数据库。许多服务性企业根据顾客经常询问的问题，在计算机数据库储存有关信息，确定标准化查询服务程序，规定礼节用语，以便问讯处工作人员为顾客提供迅速、礼貌的信息服务。
(2)自动化服务设备。许多零售商店使用条形码扫描机查阅商品价格，提高结帐工作效率和精确性，加快结帐收款工作速度，缩短顾客等待时间。收银员可集中精力做好数据输入、商品包装等工作，有更多时间，回答顾客的问题，为顾客提供热情友好的个性化服务。
(3)调度系统。许多服务性如比使用计算机和通讯技术成果，做好生产调度、员工工作时间安排等工作。例如，美国必胜客(PizzaHut)公司使用计算机调度系统，做好比萨(意大利烘馅饼)生产和送货工作。该公司客户服务中心接到顾客来电之后，将定单输送到最邻近顾客住宅的比萨店。烘房厨工根据打印机输出的定单生产比萨，再由送货人员送到顾客家里。顾客订购之后，通常可在30分钟时间之内收到比萨。
精心设计服务操作体系，采用高新科技成果完成重复工作，既可提高标准化程度，又可提高顾客感觉中定制化程度。许多宾馆为常客提供一系列特殊服务。例如，常客可按原先预订的客房房价付费，住较高档客房，可收到宾馆总经理的欢迎信件，可接受某些免费服务。这些特殊服务实际上都是标准化服务，但常客却觉得宾馆为他们提供了高度个性化服务。 四、确定服务质量标准
服务性企业管理人员应根据顾客的要求，确定服务质量标准，要求员工按照服务质量标准，为顾客提供始终如一的优质服务。
有效的服务质量标准应有以下特点。
1．满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。
2．具体。管理人员应确定具体的质量标准，以便服务人员执行。“旅馆电话总机话务员必须尽快接听电话”，是含糊不清的质量标准。“话务员必须在15秒钟之内接听电话”，才是具体、明确的质量标准。
3．员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。管理人员发动员工参与制定质量标准，不仅可确定更精确的标准，而且可获得员工的支持。
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随着旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定发展的关键。因此，对旅游服务质量问题的研究，成为国内外学者们关注的焦点。世界旅游组织将旅游服务定义为：一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容，包括旅游及旅行相关服务、娱乐、文化和体育服务、金融服务、运输服务等12个类别[1]。张文建在《旅游服务营销》[2]一书中将旅游服务定义为：旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合现象，是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动，旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足。
本文综述国内外旅游服务质量的有关研究，分析国内外旅游服务质量管理的现状和发展趋势，归纳出目前取得的研究成果，为学者们今后的研究提供一定的参考。
1 国外旅游服务质量研究综述
国外学者早在20世纪60年代就开始对服务与实体产品的差异进行研究，到了20世纪80年代初，诞生了服务管理和营销科学，服务理论在欧美国家的旅游业中得到广泛运用和深入研究。国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题，研究内容主要是基于对顾客感知服务质量模型、服务质量差异分析模型、服务利润链模型的应用，并提出了衡量和提高服务质量的途径。
1.1顾客感知服务质量模型
根据认知心理学的基本理论，可以把服务质量分为“功能质量”和“技术质量”。当顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就好，即“物超所值”。反之，当顾客实际经历的服务质量远不如他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就差。
1.2服务质量差异分析模型
1985年，美国著名营销学家帕拉苏拉曼等提出服务质量差异分析模型，该模型包括五类差异，即顾客预期的服务质量与顾客感觉的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与企业宣传的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与顾客对服务质量的期望之间的差异。帕拉苏拉曼等认为敏感性、可靠性、可信性、有形性和移情性五类属性决定了顾客感觉中的服务质量。
1.3服务利润链模型
服务利润链模型是由美国哈佛大学教授赫斯科特等在1994年提出的。该模型表明内部服务质量决定员工满意感，员工满意感决定员工忠诚感，员工忠诚感决定劳动生产率，员工劳动生产率决定消费价值，消费价值决定顾客满意感，顾客满意感决定顾客忠诚感，最终顾客忠诚感决定企业的利润和发展。
2 国内旅游服务质量研究综述
我国学者对旅游服务质量的研究主要集中于顾客满意度、旅游服务的质量标准、旅游服务标准化问题、旅游服务质量评价方法以及提高旅游服务质量的途径等内容。
2.1旅游服务的质量标准
何建民（1995）论述了旅游服务的国际标准，并提出了我国旅游服务与国际接轨的几种方式[3]。薄湘平（2005）等从服务质量标准化对旅游企业的战略价值切入，分析了我国旅游企业服务质量标准化管理当中存在的主要问题，提出制定明确的标准化战略，建设追求卓越的旅游服务文化等完善旅游服务质量标准化的策略[4]。
2.2顾客满意度研究
顾客满意度问题一直是旅游学术界研究的焦点，邹蓉认为服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性，较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点，造成起质量控制的复杂性与难度[5]。温碧燕在顾客满意度问卷调查的基础上分析与评价了我国西部地区旅游饭店业服务质量水平。对内蒙古、四川、云南、广西、甘肃等西部地区多家星级旅游饭店的顾客进行抽样调查，了解饭店的服务质量水平和顾客满意度，并且与东部沿海地区广东和上海的调查结果相比较，揭示东西部地区旅游饭店业服务质量存在的差距，指出西部旅游饭店业在服务管理中存在的问题及解决措施[6]。
2.3旅游服务标准化和个性化问题
王大悟（1997）指出构建服务质量体系的焦点是顾客，其整体运作就是以顾客为中心，与国外相比，我国旅游服务质量的差距主要在于规范化，应在做好旅游服务标准化的基础上再针对旅游市场提供个性化的旅游服务[7]。李云娅对我国旅游区（点）管理导入ISO9000标准进行了探讨[8]。郑向敏等阐述了我国现代饭店在应用标准化管理中产生的一些问题，包括标准化的时空差异问题，服务标准的导向性和限制性问题，标准化的科学性与可操作性等内容，并就这些问题提出了相关对策[9]。
2.4旅游服务质量评价方法
如何对旅游服务质量进行评价是学者们反复思量的问题。张立军（2003）在采用模糊综合评价方法分析了旅游服务质量的具体构成要素，从而建立了旅游服务质量模糊综合评价模型[10]。李星群（2006）等介绍了西方的4种服务质量测评体系，包括IPA、SERVQUAL、SERVPERF模型，并探讨了它们在中国旅游企业的运用[11]。王天佑（2007）分析了国际主流的4种服务质量评估方法的优势和不足，提出了如何选择更适用的服务质量评估方法的建议[12]。杨树（2009）等研究了由主题公园和旅行社组成的包价旅游供应链中旅行社的最优服务质量决策问题[13]。
2.5提高旅游服务质量的途径
学者们从不同的角度对提高旅游服务质量的途径开展了广泛的研究，梁晨（2008）从我国旅游业的现状出发，在深入分析我国目前旅游质量体系现状的基础上，指出了其功能质量不稳定、技术性质量欠佳、服务水平整体上停留在标准化阶段和信息渠道不完善的问题，分析了问题产生的原因，并对如何完善我国旅游服务质量体系提出了加快规章制度的建设，形成良好的管理机制，增强服务的文化氛围和关注游客购买后行为及建立信息反馈系统等对策[14]。结合对产品生产模式、顾客满意程度模式、相互交往模式、以顾客为中心的模式等服务质量管理模式的分析，瞿华提出了旅游服务质量管理的“多维”创新框架，为我国旅游质量管理体制改革和机制创新提供参考[15]。
3 国内外旅游服务质量研究述评
通过对国内外相关旅游服务质量研究文献的分析发现：在某些方面，国内外学者对旅游服务质量的研究具有一致性，但是，它们的侧重点却是不同的。在研究方法上，国外学者喜欢应用案例分析的方法，选择具有代表性的区域或者旅游企业进行案例分析，而国内学者喜欢使用文字性描述；国外学者重视实地调查，了解第一手的资料，根据相关数据建立数理模型进行定量分析，而国内研究的数理分析就相对较少。在研究内容上，国外学者注重从旅游者的角度出发，对旅游服务满意度、旅游服务质量感知等内容进行实证研究，而国内学者则更多地从旅游从业人员的角度出发，关注旅游从业人员的服务技巧、服务心理和服务态度等内容。在对研究成果的运用上，国外学者一般是针对某一具体领域，重视旅游者和旅游从业人员的意见，因此，国外学者提出的建议较国内学者而言，更加具有可操作性，但是国内学者一般是从宏观角度出发提出对策建议，不能针对某一特定区域，其微观可用性显得不足。
参考文献：
[1] WTO document.Tourism Service[R].1S/ C/ W/ 51，23 September，1998.
[2] 张文建.旅游服务营销[M].上海：立信会计出版社，2003.
[3] 何建民.论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式[J].北京第二外国语学院学报，1995（3）：106-111.
[4] 薄湘平，张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济，2005（5）：112-113.
[5] 邹蓉.论顾客满意的旅游服务质量控制[J].中南财经政法大学学报，2005（5）：129-134.
[6] 温碧燕.西部地区旅游饭店业服务质量评价与研究--兼与东部沿海地区旅游饭店业比较[J].经济地理，2006（9）：871-874.
[7] 王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊，1997（2）：13-17.
[8] 李云娅.中国旅游业管理与国际接轨之我见[J].思想战线，2003（3）：98-102.
[9] 郑向敏，林美珍.现代饭店标准化的若干问题思考[J].桂林旅游高等专科学校学报，2002（4）：61-64.
[10] 张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究，2003（1）：85-88.
[11] 李星群，文军.四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用[J].经济论坛，2006（1）：91-94.
[12] 王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析[J].现代财经，2007（9）：57-62.
篇11
一、银行服务质量差距模型
服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型。其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被动化等问题。差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。
二、Y银行服务质量差距改进方法
为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。
（一）从员工层面缩小质量差距
1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。
2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。
（二）从制度层面缩小质量差距
1.合理制定服务规范，减少标准差距。Y银行在制定服务标准时，应以客户需求为基础，充分考虑对客户服务质量感知的认知。因此，需要做到以下两个方面：一是需要将6西格玛理论和全面质量管理理论引入到银行服务质量标准制定当中，促进Y银行服务质量管理的标准化、规范化和先进化；二是重视银行服务质量标准的可行性，即要考虑到人性化管理，要与业务操作流程相匹配，保证服务标准的合理性。
2.规范服务营销行为，减少宣传差距。为减少宣传差距，Y银行应保证外部宣传的一致性，以及提供的实际服务与承诺之间的一致性。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强内部营销，柜员、客户经理、主管等之间需要积极沟通协调，针对银行服务质量，定期开展讨论活动，总结经验和教训，确保内部服务一致性；二是严格按照银行服务标准约束员工服务行为，避免夸大营销，保证员工在营销活动过程中，承诺范围和内容与实际服务相符。
参考文献
[1]罗志斌.基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析[J].对外经贸，2014，（7）：90-92.
[2]邢丘丹，常莹莹，杜占河.商业银行网上支付业务的服务创新途径研究———基于服务创新与服务质量差距理论[J].经济与管理，2013，（9）：55-62.
篇12
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。
篇13
其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被?踊?等问题。
差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。
差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。
差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。
差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。
二、Y银行服务质量差距改进方法
为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。
（一）从员工层面缩小质量差距
1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。
2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。
