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朱宏任在总结当前工业经济运行中需要关注的问题时指出，当前经济运行中仍存在一些突出矛盾和问题。
一是部分高耗能行业增长依然偏快。由于国内市场需求旺盛，国际市场能源、原材料价格持续上涨，加上土地、劳动力等要素价格偏低，资源环境成本没有充分体现，高耗能行业加快增长内在动力仍很强烈，增大了完成节能减排任务的难度。
二是生产资料价格涨势加快。前三季度，流通环节生产资料价格环比涨幅逐月加快。从主要品种看，钢材价格持续上涨、国际市场原油价格波动上升、有色金属价格高位波动，水泥、玻璃、煤炭价格稳中有升，都推动生产资料价格继续走高。在当前形势下，生产资料价格的持续上涨，不仅会提高企业生产成本，而且加大了总体价格水平上涨的压力。
三是部分地区保证能源稳定供应的压力仍较大。在煤电油运供需总体基本平衡的情况下，结构性的品种短缺与部分地区时段性、季节性紧张状况尚难以根本改变。8、9月份，水电增发较多，除广东外部分南方地区电力供应紧张状况有所缓解，但随着枯水期的到来，火电增幅将明显上升，一些水电比重较大的省份电力供应压力增加。
对第四季度经济运行工作，朱宏任强调，要深入学习贯彻党的十七大精神，进一步加强和改善宏观调控，继续防止经济增长由偏快转为过热，狠抓各项政策措施的落实，努力完成今年目标任务，为明年经济与社会发展打下良好基础。
一是继续遏制高耗能高排放行业过快增长。把控制高耗能、高排放和产能过剩行业的过快增长作为防止经济增长由偏快转向过热的重要环节。加强产业政策与财政、信贷、土地、环保、投资等政策的协调配合，严格市场准入条件，从严控制新开工项目，继续控制高耗能产品出口。继续清理和纠正一些地方对高耗能高排放行业的优惠政策，加大差别电价的实施力度。
二是做好今冬明春煤电油运综合协调和供应保障。针对能源供需的季节性特点，要引导各地做好生产、运输协调，切实保障居民取暖用煤、发电用煤和燃气供应；加强统筹兼顾，逐步形成能源供需平稳有序的局面。搞好电力需求侧管理，完善各种预案，提高电力供应综合保障和应对突发事件能力，保证电网运行安全稳定。加强成品油市场监测，着力搞好总量平衡，稳定市场供应。按照《天然气利用政策》的要求，做好有序用气工作，确保居民、公共福利设施及重点用户需求。优化运输组织，保证煤炭、石油、粮食等重点物资运输。提前做好明年春运的各项准备工作。
三是进一步加大结构调整力度。坚持走中国特色新型工业化道路，促进工业由大变强。继续优化企业组织结构，鼓励优势企业通过收购、兼并、联合等方式开展兼并重组，提高产业集中度；鼓励、支持和引导中小企业发展。督促各地完成2007年淘汰落后产能任务，加大对地方和企业淘汰落后产能工作的督促检查。加快建立落后产能退出机制，通过多种方式引导和支持地方淘汰落后产能。
四是推动转变经济发展方式相关工作的落实。认真落实国务院关于加快服务业发展的若干意见，尽快出台促进服务业加快发展的相关政策措施。推动制造业与物流业相互融合，互动发展，全面提升物流业的发展水平和制造业的产业升级。落实鼓励创新的政策措施，加大对自主知识产权、自有品牌的扶持力度。
采取有力措施
促进服务业加快发展
产业政策司副司长夏农就我国服务业发展情况做介绍时指出，前三季度，我国服务业发展总体良好，服务业增加值增速接近GDP增速，服务业投资加快，现代服务业呈现快速增长。主要表现在：
一是服务业增加值增速加快。据国家统计局初步核算，以不变价格计算，前三季度服务业增加值增速同比加快1.5个百分点，比一季度和上半年分别加快1.1个和0.4个百分点，服务业增加值出现了增速加快的势头，但服务业增加值的增速低于第二产业增速，也低于GDP增速，服务业占GDP的比重仍在下降。前三季度服务业增加值占GDP的比重为38.7%，分别比第一季度、上半年下降3.3个和0.5个百分点。
二是服务业结构有所改善。与上半年相比，前三季度交通运输、批发零售和住宿餐饮等传统服务行业增速普遍下降。与去年同期相比，传统服务业中除交通运输增速加快外，批发零售、住宿餐饮等行业增速也有所下降。与此相反，金融、房地产、商务服务等现代服务业出现了加速发展势头。
三是服务业投资增速加快。前三季度，服务业全社会固定资产投资42787亿元，同比增长24%，增速比上半年提高0.5个百分点。其中房地产业成为前三季度中增速最快的服务行业之一，比服务业增速高两个百分点。
夏农在介绍下一步工作重点时强调，要继续深入贯彻落实好国发7号文件精神，促进服务业加快发展。要按照国务院办公厅的统一部署，认真检查已经出台的各项政策措施的贯彻落实情况，对各地区、各部门贯彻落实服务业发展政策的情况进行指导和检查；对涉及服务业领域的政策进行一次全面清理，取消违反国家法律法规和不符合国发7号文件精神的政策规定；对促进和鼓励服务业发展的政策措施进行全面梳理，加强宣传。
要积极推进服务业重点领域改革。加快国有服务业企业改革，深化电信、铁路、民航等服务行业改革，加快推进公共服务领域和事业单位改革，继续推进政府机关和企事业单位的后勤改革。
要进一步加大政策支持力度。抓紧完善服务业发展指导目录；加大对国家鼓励的生产业、农村服务业等薄弱环节以及与自主创新、节能减排、资源节约利用等有关的服务业的经济政策支持；会同有关部门尽快修改完善《实施意见》后，上报国务院。
要积极为服务业发展创造良好环境。实行公平的收费政策，取消不合理、不合法的收费项目，加强监督检查；实行公平的价格、土地、贸易、投资等方面的政策；抓紧清理一切歧视和不合理限制服务业发展的政策规定，实行公开、公平、公正的市场准入制度。
要做好服务业的基础工作。加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系；尽快建立科学、统一、全面、协调的服务业统计调查制度和信息管理制度，完善服务业统计调查方法和指标体系。抓紧制定和修订促进服务业发展的法律、行政法规，为促进服务业发展提供法制保障。
大力推进我国现代物流业发展
经济运行局副局长王慧敏就我国现代物流业发展情况做了介绍。
王慧敏介绍了当前我国物流业发展的主要特点：
一是物流业继续保持快速发展态势。据统计，今年前三季度全国社会物流总额53.7万亿元，同比增长25.5%；物流业增加值11311亿元，同比增长17.6%，占服务业增加值的17.6%，同比提高0.5个百分点。社会物流总费用与GDP的比例为18.2%,同比降低0.3个百分点。
二是物流业与制造业联动发展的趋势更加明显。随着物流业发展，企业物流逐步由“小而全，大而全”向“主辅分离、服务外包”转变。据对重点制造企业调查，2006年，销售物流外包以5―10%速度增长，运输与仓储外包以10―15%速度增长，运输业务委托第三方已占企业运输业务的67.1%。企业物流外包由简单的运输、仓储环节向增值服务和一体化物流模式延伸。制造业和物流业融合，二产与三产联动发展已成为物流发展的新趋势。
三是物流业投资增长较快。前三季度，国内物流相关行业固定资产投资额9430亿元，同比增长18.8%。一批物流园区、物流基地相继进行了规划和投资建设，物流业可持续发展能力得到增强。
四是我国物流企业快速成长。各类物流企业通过重组转型、整合并购、战略联盟，加速做强做大。2006年营业收入前50名物流企业中，超过100亿元的有4家，超过50亿元的有8家，超过10亿元的有34家；排名第50位的为3.5亿元，比2005年的第50位增加1亿元。
五是物流市场竞争更加激烈。根据WTO的承诺，外资企业已全面进入我国物流市场。联邦快递、总统轮船、荷兰天地、马士基等企业分别采取独资、合资和并购等形式加快业务整合和规模扩张，加剧了我国物流市场的竞争。中远、中外运、中储控股、中邮物流、中铁快运等国内大型物流企业加快改制重组，创新业务模式，整合外部资源，注重运营规模和效益，积极应对激烈的市场竞争。
六是增值服务、业务创新成为物流企业新的利润增长点。今年前3个月，仅配送、加工、包装等业务就同比增长30%。物流企业的效益越来越依赖于业务模式和盈利模式的创新。
王慧敏认为，我国物流业发展仍然处于初级阶段，粗放式经营的格局尚未从根本上改变。从长远来看，物流业的发展还缺乏完善的产业政策体系支撑。
在谈到下一步物流业发展的主要措施时，王慧敏强调，要进一步落实促进物流业发展的政策措施。一是继续制止行政性垄断，打破地区封锁，创造统一有序、公平竞争、服务高效的市场环境。二是进一步完善物流企业的税收政策,在试点工作的基础上，加快解决物流企业营业税重复纳税问题。三是继续推动通关改革和保税物流监管改革，加快物流信息监控系统建设，实现海关有效监管与高效运作的有机统一。
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这在很大程度上要归咎于富裕国家经济的疲软。尽管4月以来,对欧元区灾难性崩盘的恐慌已有所平息,但欧元区各国仍未全面脱离危险,对亚洲最大出口市场持乐观态度是不切实际的。再加上后继乏力的复苏态势,以及对美国12月坠入财政深渊的担忧和其外需萧条的前景,一切更是雪上加霜。本年度前8个月,中国对欧洲的出口额较前年下降了5%。
没错,这场亚洲经济放缓的重头戏就在中国。亚行对中国2012年度经济增长的预测从4月的8.5%,下调到7.7%。第三季度的同比增长预计不会超出7%,连续七个季度增长下滑。曾经一度疯狂的中国基建和制造业投资的增速也在减慢。经济形势的不明朗更制约了消费。不过,据亚行估测,造成中国经济减速的因素中大约有2/3是外部因素。
“内部因素占主导地位”的印度,并没有效仿东亚的劳动密集型和出口拉动的增长模式。然而,亚行对其2012年度增长的预估下调幅度更大,从7%降至5.6%。晚到的季风、持续的通胀压力和一个刚开始准备摆脱瘫痪政策的政府,都严重打击了消费者的信心。
中印经济的放缓,尤其是中国作为一个愈加重要的市场,对其他亚洲国家都产生了连锁反应。然而东南亚却很有弹性,该区域的后起之秀——改革中的缅甸,就因为经济体尚小而未受太大影响。印度尼西亚的增长则主要依靠内需拉动,今年增速仍接近6%。海外投资新宠菲律宾,也未必低于这个数字。同时,泰国自2011年的水灾后复苏也颇为迅速。
专注高附加值现代服务业
然而,相比起应付西方下一轮的经济危机,发展中的亚洲面临着更为关键的挑战。亚行已警告了利用丰富的自然资源和廉价的劳动力刺激经济增长的危险。随着工资的水涨船高,制造商会发现,他们既无力与成本更低的其他地区生产商竞争,也无能与发达国家的高附加值产品抗衡。他们陷进了“中等收入陷阱”里。
亚行宣称,在发达经济体制造商的需求短期内不可恢复的情况下,亚洲国家需要转变模式,应该更多地依赖于日益增长的内需和本国的服务行业。随着大量的农民子女离开田地涌向工厂,农业产出份额下降,致使工业份额随之增长并远超经合组织的平均水平。但在工业化走上正轨之前,亚洲需要将自身的成功复制到服务行业上来。在发达国家占GDP75%的服务业,在亚洲仅占48.5%。
其实在高端服务业,亚洲也有一些十分出色的成功案例:不仅有席卷全球流行乐文化的“韩流”和从坎大哈到堪萨斯都在观看的宝莱坞电影,还有一些世界一流的机场、航空公司和连锁酒店,更有印度最顶尖的信息技术服务和外包业务。去年这个行业创造了764亿美元的收入以及250万的工作岗位。
但即使像IT业自称的那样,每个IT岗位能创造四个其他行业的工作职位,这个数字在5亿的印度劳动力面前也是杯水车薪。大多数从事着可称作服务性行业的亚洲人过着落后而低效的生活:杂货铺店员、人力车车夫、足疗师、保安、理发师、清洁工、洗衣工、电梯服务员、垃圾回收者等等。亚行认为,现在的亚洲真正需要的是“高附加值的现代服务业”,如IT和金融,创造出的就业岗位(特别是对女性)将满足日渐庞大的城市人口对分工细致的服务的要求,也将开拓出新的出口市场。
服务业的拦路石
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2、以小车修理配件销售项目为定位，扩大市场占有率。针对县域汽车服务行业市场情况，公司将业务重点锁定在中档以下小车修理和配件销售上。今年1-4月份共修理小车728辆，实现业务收入9万元，配件销售实现业务收入18万元，在小车修理上做到了价格公道合理，服务细致周到，逐步扩大了中低档车辆维修的市场占有率。
3、以精湛高超钣金喷漆技术为定位，做强主营业务。在县内4家保险公司授权为肇事车辆维修定点单位的基础上，公司结合实际，综合分析了行业形势，上半年将事故车辆的维修作为主营业务。今年以来，安排专人负责事故车辆的维修工作，并协助保险公司实施肇事维修、理赔“一条龙”服务，基本上争取到了本地90%以上事故车辆维修业务。同时，公司将此业务向柞水等周边地区拓展。
二、统一思想，突出管理工作，加强队伍建设
1、公司领导班子通过总结经验，解决矛盾。按照集团总公司20__年的工作会议精神，公司召开了员工大会，我们针对公司在经营中的主要症结，经营管理上出现的主要矛盾和存在的问题，提出了一系列的整改措施，从而为公司的健康发展奠定了基础。
2、明确目标，规范运作。根据年初签订的生产经营目标，细化分解任务，层层落实责任，公司确定了季度目标、年度目标、三年规划和中长期发展目标，切实对公司的生产经营进行明确的定位，为公司摆脱困境，走向光明，提出了明确的发展方向。
3、统一思想，坚定信心。公司领导班子根据企业现状，多次召开会议，统一职工思想，坚定发展的信心，心往一处想，劲往一处使，上下齐心，广泛征求员工意见，加强思想教育引导，凝聚力量，以厂为家，爱岗敬业的良好氛围正在逐步形成。
4、定岗定员，明确责任。针对公司岗位分配不合理、设置臃肿等现象，公司开展定岗定员活动。将原来47个岗位，精简到38个岗位。针对每个岗位，制定了岗位职责，规范了公司管理。
5、率先垂范，现场办公。公司经理解振徐负责公司工作以来，坚持每天早上7时到公司，并实行点名制度，身先士卒，以身作则。并针对汽车服务行业的特殊性，将自己办公室从二楼移到服务大厅，现场办公，现场解决工作中的实际问题，为全体员工带好了头，树立了榜样，企业的经营面貌有了很大的改观。
三、加强财物管理
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二、评议内容
紧紧围绕“加强作风建设，优化发展环境”这一主题，将企业关心、群众关注的依法办事、政务（办事）公开、服务措施、服务效率、服务态度、精神面貌、制度建设、清正廉洁等作为评议重点内容。根据评议对象的不同，评议内容将各有侧重。
三、评议方法和程序
按照我区纠风办政风行风评议的统一部署，结合动员部署、查找问题、公开评议、落实整改、民主测评五项基本程序，采取自行评议，区纠风办组织评议代表进行巡察暗访、集中测评、动态监督交叉进行的形式，以及问卷评议、网上评议、日常评议相结合的综合评价方法，按季度、分类别由局纪检监察部门组织实施。
第一季度为自行评议、巡视督察。我局纪检监察部门结合实际，自行设计问卷，管理科、生产科、行政办公室、配套办、各基层所等相关部门、单位对社区群众、企业等服务对象采取走访、座谈、发放问卷、网上意见箱等形式收集社会各界对我局各项工作的意见建议。情况汇总后发现问题及时与各科室、基层单位沟通，对出现的问题及时进行整改、反馈、总结。期间，区纠风办将采取巡视督察、交流汇报的方式，组织政风行风评议监督员对我局贯彻落实区评议动员部署会要求、开展自行评议以及践行服务承诺保障措施等情况做出综合评价。
第二、三季度由区纠风办组织统一评议，将以明察暗访、动态监督，公开评议、集中测评等形式进行。我局纪检监察部门负责对反映我局出现的各类情况和问题，做好限期整改回复工作。
第四季度重点工作是争创先进，树立典型。在继续开展评选“文明执法，服务经济”先进基层单位、先进个人（标兵）的基础上，各被评议单位按照*区纪委《关于加强基层站所执法规范化和服务标准化建设的意见》（另行下发），开展争创“执法规范化、服务标准化”示范站所活动，并以此作为评选先进的重要依据。
四、工作要求
（一）提高认识，增强主动性。开展民主评议工作是优化区域经济软环境，促进市政事业上水平的重要举措，具有十分重要的意义。因此各科室、各基层单位都要增强接受评议的自觉性和主动性，加强领导、健全机构、落实责任、周密部署、规范运作，确保评议工作顺利进行。
（二）注重整改，落实责任。按照“谁主管、谁负责”的要求，
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一．投诉的产生
目前投诉情况是订户多以电话的方式来反映投诉，但这只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即服务存在某种缺陷或没有达到订户的要求。潜在的抱怨随着时间推移就逐渐地变成显在化抱怨。比如订户的报纸晚到了几个小时或投递质量不好，这时还没有想到去投诉，但随着类似情况的时常发生给订户带来的不便越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在矛盾，最终就会产生投诉。
二．各发行站投诉现状。
多数发行站的投诉薄失去原有记录投诉的作用，变成随手记录琐事的记事本。对于投诉薄中各栏要求的内容没有真正达到要求。市区发行站情况相对好些。县区发行站的投诉记录查实人、负责人等要求栏没有完整的记录。投诉的内容记录简单化，只有记录人能清楚其内容的含义，有的甚至省略不计。处理结果记录以了了几个字敷衍了事。对于投诉薄的保存没有用心，多数是用时翻出，不用则弃之一旁。造成投诉薄的不整洁。对于投诉来源于科室还是站内的没有标识。投诉反馈不及时，发行站处理投诉一般的程序是接到投诉后等负责相应段道的投递员回班后通知其投诉内容，投递员是否处理的得当就不得而知。电话回访几乎没有。“投诉意见反馈表”除个别几个发行站外其他发行站已经废弃使用，没有与订户更好的沟通。
三．投诉问题产生的原因
1、各发行站管理人员：分工不明，没有专人兼职负责投诉问题的处理和记录。“谁方便谁记录”的现象普遍存在。虽然规定有站长牵头负责，但一般是由站长、会计、业务员共同完成投诉处理的全过程。有的是业务员记录站长查实，处理。有的是会计记录业务员查实。形成“多头管理”的现象。随意性很大，没有形成一定的约束力，不利于组织管理的协调和监督。
2、投递员：与投诉订户缺乏必要的交流，有的投递员在收到漏投，报纸丢失的投诉，在把应补报的补上后，没有与用户解释和道歉得到用户的答复就离开。这会使订户觉得自己的投诉得不到重视，损害了订户的的权利。在订户不在家的情况下，回站后应把情况向负责投诉的管理人员汇报。管理人员以电话回访的形式得到肯定的答复后，投诉才算处理妥当。
3、组织管理：监督控制力度缺乏，由科室下达的一个投诉到相应的发行站，这个投诉就会根据此发行站的固定的程序去记录去处理。由此产生的一系列影响是很难预料和控制的。投诉过程不规范，比如一段有方向的缆绳是由几个要点控制去延伸的。对于处理投诉的问题不能太过细化，过分的分析追究细节会造成问题的反弹。只要找出处理过程的几处要点加以规范、监督，使投诉的处理在可控制的范围内运行。
四、处理投诉问题的措施和建议
1、责任明确，要有专门负责投诉处理的人员，使专门兼职负责投诉的人员，在做好自己应做的工作之外，负责投诉的记录，意见反馈表的填写和发放，查实投诉的处理以及电话回访工作。对投诉到站后的全过程的管理。即专人不专职。站上要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。比如报纸应某些因素而晚到或某段道换新投递员，站上可以在报中夹上事前准备好的道歉信以解释原因，虽然不能从根本上解决由此给订户带来的不便，但让订户感觉受到了应有的重视。为此需要经常不断地提高全体投递员的素质和管理人员业务能力，树立全心全意为订户服务的思想。
2、做好投诉统计工作，以月为单位，由投诉负责人把该站的投诉总量，责任人的责任投诉以数据的形式统计。并计算出责任人的责任投诉率（个人责任投诉总量/该站该月投诉总量）超过该站的投诉平均值（该站责任投诉总量/该站该月的投诉总量）的或连续三个月超过该值的分别处于不同程度的处罚，并以警告、部内通报等形式公布。数据是解决协调矛盾的一种直观方式，通过这样的统计形式从而指定具体的奖罚制度，协同其他方法辅助管理投诉的处理。版权所有
3、科室传达的投诉和站内的投诉要分别记录，便于日后的统计和整理。来源于客服中心的，投诉时间积累不得超过一天，接到投诉应及时反映到相应的发行站，站上接到投诉后，在投递员回班或有条件的电话通知其投诉内容，在订户不在家的情况下，投诉负责人应做好备忘录，以待事后回访。负责人以周为单位，根据本周投诉情节影响的程度列出回访名单，进行电话回访。每月回访名单上交，以备查实。
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理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
篇7
一是突出中心工作。争做税收管理的模范。认真开展季度税源分析会。提出组织收入工作的具体措施。确保税款及时足额入库。加强重点工程、重点税源的监控管理，详细分析税源变化情况、分析组织收入的特点、成因及存在问题。合理分解落实税收计划。将年纳税5万元以上企业和所有建筑工程列入重点税源进行严密监控，对建筑工程实施项目管理，认真落实管户巡查制度，瞄准全县“四大园区”等重点工程建设，突破“小产权房”征管难点，实施项目登记、跟踪管理，从立项、招投标、签订合同、转分包、结算价款、工程决算等环节入手，保证税款全额征收到位。大力推进税源专业化管理，充分发挥房地产建筑业、饮食娱乐服务业、矿山企业、大企业、车辆税收管理专业化管理职能作用，强力推进税源专业化管理进程，不断提升专业化管理水平，着力为地方经济建设服务。
二是加强税收征管。争做改革创新的模范。认真总结税源专业化管理改革工作的基础上。逐步建立适合地税发展实际的建筑业、不动产、矿山、大企业、个体等专业化的税收征管制度体系。将征管股发票管理岗和计会股票证管理岗下沉到办税服务厅，严格按照有关法律法规的要求规范征管工作。逐步健全以分行业分类管理为主的管理模式。对全县纳税大户进行纳税评估。负责受理全县所有纳税人的纳税申报、税款征收解缴、税收票证的领用、保管、发售、缴销等涉税事项。对大企业、重点税源企业大力推行VIP服务、上门直通服务、邮寄申报、数据电文申报和财税库银联网；对中小纳税户继续实行简并征期管理，定时定点服务，有效提高了征管效能和质量，为全面推行税收征管改革积累了有益经验。
三是转变工作理念。争做纳税服务的模范。进一步完善服务设施。细化工作职责。广泛征求纳税人意见建议，创新服务举措。构建“大服务”工作格局。继续办好纳税人学校。为纳税人提供“订单式”个性化税法宣传。深入开展纳税服务“三访”活动，定期对纳税人进行走访、随时对纳税人投诉进行接访、聘请第三方不定期对办税服务厅和纳税人进行暗访，不断提升纳税人对地税工作满意度。扎实开展“为纳税人办实事”活动，每位税务干部每月至少为纳税人办一件实事，真正把纳税服务落到实处。整合纳税服务平台，拓宽纳税服务内容，创新纳税服务载体，丰富纳税服务形式，提升纳税服务能力和水平，切实满足纳税人各项正当需求，积极引导地税干部争做服务纳税人的模范。
四是强化行风建设。争做服务群众的模范。结合窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优活动。努力改进服务态度。切实增强服务科学发展、服务税收征管、服务人民群众的责任意识和工作能力。积极开展“访民情、解民忧、优服务、促发展”大调研大走访活动和争创“优质服务窗口”活动，不断加强作风建设。模范履行“聚财为国、收税为民”责任和使命。详细询问企业生产、职工生活的突出问题，积极征求对纳税服务、税收征管工作的意见建议，认真解决好纳税人反映的实际问题，切实为纳税人办实事、为纳税人解难题。组织干部深入包扶村十里坪镇三河村开展“树立以人为本理念，践行执政为民宗旨，改进地税干部作风，提升群众幸福指数”为主题的教育活动，解群众所思所盼，破解群众反响强烈的热点难点问题，为困难群众帮办了一大批实事好事，赢得了广大群众的赞誉。
篇8
护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医学技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有。在护理工作中一切影响患者康复的因素：工作人员自身健康因素，医院环境、设备、卫生学因素，组织管理因素等都成为护理工作中的风险因素。工作中任何一个环节的失误，都会直接或间接危害患者的健康甚至生命，同时医院和医务人员将承担经济、法律、人身的险。为了杜绝事故、减少差错、确保患者安全，就必须将护理服务过程中的风险隐患加强评估，制订防范措施，实施有效的护理风险管理，将风险降低到最小程度。现将我院具体做法介绍如下。
1 护理风险评估
1.1 识别护理风险的方法 对每月护理质量检查中存在的问题和工作中出现差错进行分析；护士长环节质量督查情况的反馈；及时收集患者不满意的信息；询问患者、家属；与医师、护士沟通等。通过以上方法分析确定护理风险事件易发部位、环节和过程。
1.2 护理风险相关因素
1.2.1 护理人员因素 自身业务水平不高，护理人员自身临床经验不足，不能正确判断病情变化，导致病情延误，对新的操作技能掌握不熟练、不全面，容易致使在技术操作过程中出现差错事故。
1.2.2法制观念薄弱 护理人员法制观念薄弱，忽视患者的权益，忽视患者隐私权和知情同意权，没有及时履行告知义务等均可导致护患纠纷。
1.2.3不重视人性化服务 护理人员疏于与患者及家属主动进行交流，护患交流的信息缺失，对护理工作解释不到位，容易导致患者对治疗护理产生误解或不满，甚至发生护患纠纷。
1.2.4护理记录中的隐患 护理记录真实性、及时性、准确性不够。如主客观资料记录不清，不能正确评估病情，抢救患者后未及时记录，护理记录和医疗记录不相符等。一旦发生纠纷，护理记录单不能提供有力的法律依据，护理人员将十分被动。
1.2.5管理因素 管理不严是影响护理安全的重要因素。护理管理者对存在的护理风险缺乏预见性，无有效的管理预案，缺乏识别、分析风险因素的能力，发生不安全事件后，不查找问题的根源或到出了问题后才引起重视；护理人员编制紧张或科室不合理排班等。各种规章制度或操作规程不健全、不完善，对职责制度、操作常规的落实监控不严。对护理工作中各个不安全因素缺乏预见性，未及时主动采取措施，对隐患发生缺乏预案，对护理人员的基础理论知识和基本技能未定期考核，不能针对性加强训练。
2 护理风险管理措施
2.1建立健全的各项规章制度并要求严格落实：
严格执行规范规章制度，本身就能有效保证医疗质量和医疗安全，最大限度减少乃至杜绝工作中的各种不安全因素。建立健全的各项规章制度和技术操作规范，并组织认真学习，要求严格遵守各项规章制度和严格执行各种技术操作规范、常规和标准流程，同时对违反规章制度的人员及时进行教育、指正、惩罚，对违反规章制度的事件进行分析、总结并吸取教训。
2.2 强化护士的教育与培训，防范责任及技术风险
加强对护士的素质教育，结合《医疗事故处理条例》及相关法律法规进行培训，学会运用法律手段维护护患双方的合法权益。护士长对高危人群要给予足够的重视和业务指导，避免出现责任及技术风险。
2.3 加强沟通，认真履行护理告知义务 建立新型的护患关系 护理工作是一种高风险的职业，要化解职业风险，光靠护理人员的努力是不够的，还需要患者和家属的理解与配合。在护理服务活动中，要尊重患者的权利，时刻换位思考，密切护患关系，争取患者及家属的配合。在为患者进行治疗、护理时，要将操作的目的、注意事项、风险因素告知患者和家属；在进行特殊治疗、护理时要征求患者同意并在告知书上签字后才执行；当患者拒绝治疗、护理时要在护理记录单上签字，并报告护士长和医生，将护理风险降低到最小限度。
2.4 加强质量监控，保证防范到位 在强化护士风险意识的同时，院科二级护理质控组织明确职责，加强对基础护理质量、环节质量、终末质量的质控。抓好医嘱、查对制度，交接班制度，护理文件书写，特殊、检查诊疗工作。同时注意薄弱环节，努力把护理风险控制在最小范围。
2.5 加强“三基”培训 科室内每季度组织理论考试和每月进行操作训练考核和护理查房，坚持理论与实践相结合，最大限度地降低护理风险，确保患者安全。
总结，随着医疗新技术、新业务的开展，加之病人疾病的复杂性、特殊性、多变性，护士虽然采取了多种方法来保障护理安全，但有时仍不能完全避免护理风险的发生，因此必须全面抓好护理业务质量管理，保证医疗护理的质量，提高病人的满意度。同时，还要社会各界对医疗服务行业的正确认识，还要依靠政府的重视和社会舆论的正确导向，医疗护理风险才会减少，医疗行业的正常运转才会得到保障。
参考文献：
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在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
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局党组高度重视行风热线工作，把这项工作作为贯彻落实科学发展观、加强民主政治建设、健全惩治和预防腐败体系的重要内容摆上重要议事日程，在廉政工作会议和局务会议都对行风热线工作进行部署。同时，加强协作配合，把握舆论导向、新闻媒体具体运作，做好部门和行业积极配合。建立联席会议制度，坚持每季度召开行风热线工作联席会议，安排上线单位，分析热线运行情况，研究解决问题。有关单位认真履行职责。县纠风办加强组织协调和监督检查，上线部门和单位把参加行风热线作为展示自身形象、宣传行业政策、解决实际问题、转变工作作风、推动各项工作的良好机遇，高度重视，认真对待，主要领导亲自安排部署、带队上线、接听热线、答复咨询，解决问题。工作机制逐步健全，健全工作制度。我们印发了《xx县行风热线安排意见》和《xx县行风热线上线须知》，对群众诉求的接收、登记、交（转）办、答复、督办等事项作了明确规定，使之有章可循，为办好行风热线提供了有力的保证。
二、注重方式，搭建沟通交流新平台
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二、创建目标和标准
（一）总体目标和标准
总体目标：创建优美环境、创建优良秩序、创建优质服务，加快全市“一心、两带、两大市场、六大基地”建设。
创建优美环境的重点是实现“四化”：硬化、绿化、净化、亮化，做到：规划科学、特色突出，环境整洁、道路平整，环保生态、绿化达标。
创建优良秩序的重点是处理好市容和繁荣的关系，做到：市容美观、市场有序、交通遵章、素质提升。
创建优质服务的重点是行政管理“窗口”部门和商业经营“窗口”行业优化服务质量，提升城市内在品质,做到：设施规范完善，办事诚信高效，服务热情周到，文化建设发展。
（二）阶段目标
根据省和市部署，我市创建工作采取“五年分三步走”的步骤进行推进。
第一步：市区实现治理“五乱”（乱贴乱画、乱搭乱建、乱停乱行、乱倒乱扔、乱堆乱放）、实现“四净“（市容市貌净、主次干道净、社区楼院净、重点区域净）的工作目标，全面整治交通、市容秩序，全面提高优质规范服务水准。做到城乡同步推进，在城乡环境做到洁净化的基础上，切实提高绿化、美化水平。
第二步：落实全省开展“三优”文明城市工程和市创建全国文明城市总目标的要求，推进城市数字化管理。按照要求做好文明城市创建工作自我测评工作。全市各行业文明指数，推动创建工作深入开展。
第三步：搞好创建提档升级工作，全面达到“三优”文明城市总体要求，全力创建省级“三优”文明城市。
在整个“三优”文明城市创建过程中，要大力弘扬精神，大力加强城乡文化建设，全面提高城乡现代文明程度、提高城乡居民素质、提高群众生活质量，促进经济社会的全面协调发展。
三、工作任务和责任分工
1、创建优美环境
（1）城市出城口及城乡结合部环境卫生综合整治工程。城市出入口及城乡结合部环境卫生管理达到市容管理标准，彻底清除基建残土、垃圾污物，建立保持环境卫生的长效机制（镇负责）；加强对城市建筑工地的监管（市建设局负责）；彻底拆除违章建筑（市规划建设管理局负责）；完善市区环卫管理体制，合并精简管理机构，减少管理人员数量，增加环卫保洁人员数量，加大环卫日常保洁工作力度（镇负责）。
（2）城市污水及生活垃圾治理工程。加快市区污水处理厂建设，力争使污水处理厂投入试运行（市水务局负责）。加快生活垃圾处理厂建设，完成生活垃圾处理厂一期工程建设（市规划建设管理局负责）。达到城市污水及生活垃圾治理要求。
（3）整治城市“牛皮癣”工程。清除市区和农村城镇乱贴乱画，清理规范商铺门前及橱窗上的各种广告性招贴；采取有效措施，建立责任部门联动的长效机制，保证城市“牛皮癣”得到有效遏制（市规划建设管理局负责、团市委、各乡镇负责）；坚持清理和疏导相结合，在必要地段和居民住宅楼院设立便民招贴栏，为清理城市“牛皮癣”提供治本方法（市委宣传部、市规划建设管理局负责）。
（4）城市亮化工程。市区路灯及景观照明积极推广使用安全、环保、高效、节能的新型光源；城市道路装灯率、亮灯率及设施完好率分别达到95%以上；城市主要街路、广场周边建筑采用景观性亮化照明；景观性亮化照明设施与灯光性牌匾、电子发光装置保护完好(市规划建设管理局负责，市房产住宅局配合)。
（5）城市通道整治工程。市区内公路及河流通道环境卫生整洁，无垃圾污物和废弃设施；保持通道两侧建筑、树木及水体的容貌和环境卫生，建立完善的日常监管制度；（镇负责）市区道路发生破损及时进行修补，及时修缮市政设施（市交通局、市规划建设管理局负责）。
（6）城市园林绿化工程。河带状公园、新世纪广场、迎宾广场等休闲广场设施维护良好（市规划建设管理局负责）；城市新建居住小区绿地面积达30%以上，无侵占绿地、乱伐树木和破坏绿化成果现象（市建设局负责，市房产住宅局配合）。
（7）城市水利工程。完善城市防洪体系建设，加大城市水景观建设；加强城市水资源节约、保护与管理工作。（市水务局负责）。
（8）乡村环境卫生整治工程。以改路、改水、改厕、改院墙，清垃圾、清柴草垛、清违章建筑，建文化活动室、建文体活动场地，种植花草树木即“四改、三清、两建、一种”作为环境整治的主要任务。制定科学的工作规划，每年确定2个示范村，实施重点推进，分步改善村屯面貌，2013年前彻底改善村镇面貌。（各乡镇负责）
2、创建优良秩序
（1）城市交通秩序治理工程。规范机动车和非机动车辆停放秩序，鼓励城市主次干道两侧划线停车，杜绝随意变线行驶、掉头等现象。加强行人和非机动车辆交通安全管理，取缔不按规定线路行走（驶）和乱闯红灯现象，提高广大市民的文明交通意识，打造文明和谐的交通环境（市公安局负责）；加强出租车、公交客运车辆运营管理，取缔非法营运车辆，逐步减少取消港轿车辆（市交通局、市公安局负责）。
（2）城市牌匾广告综合治理工程。规范牌匾、广告设置。取缔一店多牌和违章设置的超大型牌匾，对污浊破损严重、与周围景观不协调的牌匾要限期整改；加强市区地面与空间广告的设置管理，对不符合广告设置规范、无法定审批手续、严重影响周边环境景观的应当限期拆除，树立高雅、规范的城市景观形象，以规范促繁荣、促发展（市规划建设管理局负责、市工商局负责）。
（3）市场综合治理工程。加强占道市场监督管理，严格取缔未经批准随意设置的各类占道市场经营，对依法批准的占道市场，做到按指定位置、面积和时限占用道路；取缔摊位明火作业和场外经营，积极倡导健康文明的经营方式，开辟便民、利民、文明的经营环境。（市规划建设管理局负责，市工商局配合）
3、创建优质服务
（1）行政执法和政务服务“窗口”建设工程。加强行政审批中心和“一站式”服务中心建设，建立政府门户网站，提高行政效能。严格执行政务公开、办事公开制度,实现政务服务方便、快捷、高效，为广大市民群众提供放心满意的服务（牵头部门：政府办责任部门：行政执法和政务服务“窗口”单位）。
（2）社会公共服务“窗口”建设工程。切实加强市民关心的医疗、供热、供水、公交、环卫、邮政、通讯等“窗口”服务行业质量建设，全面提升直接服务市民物质、文化生活的服务水平，实现诚信、规范、便捷，提高群众的生活质量（牵头部门：市纪检委责任部门：社会公共服务“窗口”单位）。
（3）文明满意创评工程。以实施“转变作风、优化环境服务年”为契机，组织“窗口”单位开展文明“窗口”、文明职工创评活动，增强服务企业、服务农村、服务群众的意识，为经济发展营造优质高效的服务环境。（牵头部门：市委组织部责任部门：各“窗口”单位）。组织“争做雪都文明市民”宣讲团深入基层宣讲，组织中小学生开展演讲，在媒体设立“褒贬录”等方式，加大市民素质教育工作力度，在全市形成人人做文明人、人人为文明城市建设献计出力的局面（牵头部门：市委宣传部责任部门：市教育局、团市委、市妇联）。
四、实施步骤
创建“三优”文明城市工程拟分三个阶段。
1、全面启动阶段。8月中旬开始全面动员，召开全市动员会议或专项推进会议，组织市属媒体集中宣传“三优”文明城市工程对于全面提高公共服务水平，全面提高城市内在品质，推动全市经济社会更好更快发展的重大意义，动员广大群众和社会各界支持、参与创建“三优”文明城市工程。
2、整体推进阶段。8月下旬至10月末，全面开展城区环境卫生和社会公共秩序整治战役，改变环境秩序“脏乱差”的状况，使城区环境面貌和社会秩序发生明显改观；以硬化、绿化、净化、美化为重点，集中推进城市环境基础设施建设，建设和完善城市公共服务的基础设施，加强污水处理、垃圾处理基础设施建设和日常管理，加强对城市建筑工地的监管，从源头治理“脏乱差”现象，打牢城区优美环境建设的物质和管理基础；在医疗、通信、邮政等“窗口”服务行业开展“文明窗口”评选活动，推进优质服务全面展开并且取得初步成果。组织开展以创评“雪都文明市民”为主题的市民文明行为践行活动，以“迎国庆、讲文明、树新风”为内容，引导人人争当讲道德、讲文明、守法纪的公民。
3、总结考核阶段。11月份，组织成立创建工作考核验收组，对市直各单位、各乡镇创建工作进行全面考核，并将考核内容纳入市委、市政府考核目标责任状的内容进行重点考核。
五、组织领导
市委、市政府成立创建“三优”文明城市工程领导小组，办公室设在市委宣传部，负责具体协调组织工作，制定总体方案、专项推进方案和宣传动员、督促检查、综合汇总、考核评比工作。各成员单位负责制定专项工作方案，组织实施。
1、创建“三优”文明城市工程领导小组
2、创建“三优”文明城市工程领导小组办公室
六、工作要求
1、加强领导、落实责任。市直各部门、各乡镇要把创建“三优”文明城市工程切实摆上位置，高度重视，扎实推进。市创“三优”工程领导小组要定期召开全体会议，各责任部门每季度要向领导小组办公室汇报创建“三优”工作推进情况。领导小组办公室要会同有关部门组织测评考核，定期报告创“三优”工程的进展情况。各责任单位、各乡镇要高度重视，进一步明确责任和分工，制定相应工作方案，于8月20日前报送领导小组办公室。
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在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
篇13
二、注重方式，搭建沟通交流新平台
